Kỹ năng lắng nghe trong giao tiếp

LỜI MỞ ĐẦU 1 I. Khái quát chung về kỹ năng lắng nghe 2 1.1. Khái niệm nghe và lắng nghe 2 1.1.1. Khái niệm 2 1.1.2. Phân biệt nghe và lắng nghe 2 1.2. Vai trò của lắng nghe 2 1.3. Các kiểu và cấp độ lắng nghe 3 1.3.1. Các kiểu lắng nghe 3 1.3.2. Cấp độ lắng nghe 6 II. Những trở ngại ngăn cản việc lắng nghe có hiệu quả 7 2.1. Tốc độ suy nghĩ 7 2.2. Sự phức tạp của vấn đề 7 2.3. Do không được tập luyện 7 2.4. Thiếu sự quan tâm và kiên nhẫn 7 2.5. Thiếu sự quan sát bằng mắt 8 2.6. Những thành kiến tiêu cực 8 2.7. Uy tín của người nói 9 2.8. Do những thói quen xấu khi lắng nghe 9 III. Lắng nghe có hiệu quả 10 IV. Kết luận 12 TÀI LIỆU THAM KHẢO 14

TIỂU LUẬN

MÔN: KỸ NĂNG GIAO TIẾP CHỦ ĐỀ: Kỹ năng lắng nghe trong giao tiếp

TP Hồ Chí Minh, ngày 20 tháng 09 năm 2025

GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN:

NHÓM THỰC HIỆN :

LỚP:

LỜI MỞ ĐẦU 1

I Khái quát chung về kỹ năng lắng nghe 2

1.1 Khái niệm nghe và lắng nghe 2

1.1.1 Khái niệm 2

1.1.2 Phân biệt nghe và lắng nghe 2

1.2 Vai trò của lắng nghe 2

1.3 Các kiểu và cấp độ lắng nghe 3

1.3.1 Các kiểu lắng nghe 3

1.3.2 Cấp độ lắng nghe 6

II Những trở ngại ngăn cản việc lắng nghe có hiệu quả 7

2.1 Tốc độ suy nghĩ 7

2.2 Sự phức tạp của vấn đề 7

2.3 Do không được tập luyện 7

2.4 Thiếu sự quan tâm và kiên nhẫn 7

2.5 Thiếu sự quan sát bằng mắt 8

2.6 Những thành kiến tiêu cực 8

2.7 Uy tín của người nói 9

2.8 Do những thói quen xấu khi lắng nghe 9

III Lắng nghe có hiệu quả 10

IV Kết luận 12

TÀI LIỆU THAM KHẢO 14

LỜI MỞ ĐẦU

Trong giao tiếp, con người dành trên 65% cho nghe – nói, còn lại là đọc, viết Như vậy có thể thấy rằng, kỹ năng nghe – nói đóng vai trò quan trọng quyết định năng lực giao tiếp của một người

Kỹ năng lắng nghe là kỹ năng quan trọng nhất để thành công trong mọi cuộc giao tiếp Như ngạn ngữ Nga từng có câu với đại ý rằng: Con người mất ba tuổi để học nói, tuy nhiên phải mất cả cuộc đời để học lắng nghe Tuy nhiên trong cuộc sống thường ngày, lại rất ít người có khả năng lắng nghe, họ đã vô tình thiếu đi một kỹ năng giao tiếp quan trọng

và khiến cuộc giao tiếp trở nên kém hiệu quả.

Con người ai cũng muốn được chia sẻ, và được người khác lắng nghe, vì vậy kẻ biết lắng nghe là kẻ chiếm ưu thế Thông thường kẻ biết lắng nghe trong tư thế chủ động là kẻ mạnh, những kẻ yếu thường bị buộc phải nghe chứ không biết cách lắng nghe Khi bạn càng có tầm ảnh hưởng bạn càng phải lắng nghe nhiều hơn.Nghe là một phản xạ tự nhiên của con người nhưng lắng nghe lại là một kỹ năng Biết cách lắng nghe sẽ giúp bạn không những nắm rõ nội dung thông tin của cuộc đối thoại mà còn thể hiện thái độ tôn trọng với người đang nói

I Khái quát chung về kỹ năng lắng nghe

1.1 Khái niệm nghe và lắng nghe

1.1.1 Khái niệm

Nghe, theo nghĩa đen, là nhận được tiếng bằng tai, là sự cảm nhận được bằng tai ý của

người nói Nói cách khác, nghe là hình thức tiếp nhận thông tin thông qua thính giác Lắng nghe là hành vi nghe chăm chú, hay là quá trình tập trung chú ý để giải mã song

âm thanh thành ngữ nghĩa Lắng nghe tốt giúp người nghe thu thập được lượng thông tin nhiều nhất, đồng cảm được với người nghe từ đó giải quyết vấn đề một cách chính xác nhất mở rộng được mối quan hệ của mình

Kỹ năng lắng nghe là khả năng hiểu được nội dung từ lời nói, nhận biết được tâm

trạng, cảm xúc và nhu cầu của người nói một cách hiệu quả trong giao tiếp.

1.1.2 Phân biệt nghe và lắng nghe

Chỉ sử dụng tai Sử dụng tai nghe, trí óc và kỹ năng

Tiến trình vật lý, không nhận thức

được

Giải thích, phân tích, phân loại âm thanh, tiếng

ồn, thông tin để chọn lọc, loại bỏ, giữ lại Nghe âm thanh vang đến bên tai Nghe và cố gắng hiểu thông tin của người nói Tiếp nhận âm thanh theo phản xạ vật

lý

Phải chú ý lắng nghe, giải thích và hiểu vấn đề Tiến trình thụ động Tiến trình chủ động, cần thời gian và nỗ lực

1.2 Vai trò của lắng nghe

Người xưa đã khẳng định “Nói là bạc, im lặng là vàng, lắng nghe là kim cương” hay “Ba tuổi đủ để học nói nhưng cả cuộc đời không đủ để biết lắng nghe” cho thấy lắng nghe có vai trò hết sức quan trọng

Trong giao tiếp, lắng nghe có vai trò sau:

- Thỏa mãn nhu cầu của đối tượng Khi nói, ai cũng có nhu cầu được người khác quan tâm, lắng nghe nên khi bạn lắng nghe tức là đã thỏa mãn được nhu cầu của người nói Điều này cũng sẽ tạo nên những ấn tượng tốt đẹp trong lòng người nói

- Thu thập được nhiều thông tin hơn Khi lắng nghe, chúng ta sẽ thu nhận được nhiều thông tin hơn từ phía người nói để có nhiều căn cứ, cơ sở hơn khi quyết định một vấn đề gì đó Hơn nữa, theo tâm lý thông thường thì người ta chỉ muốn nói với những ai biết lắng nghe nên khi được lắng nghe, người ta sẽ chia sẻ nhiều hơn

- Tạo ra mối quan hệ tốt đẹp với người khác Khi một người tìm được một người có cảm tình lắng nghe thì sẽ nảy sinh một mối quan hệ tốt đẹp Lắng nghe giúp tình bằng hữu tăng trưởng và kết quả sẽ là sự hợp tác trong hoạt động

- Tìm hiểu được người khác một cách tốt hơn Lắng nghe giúp bạn nắm bắt được tính cách, tính nết và quan điểm của họ, vì họ sẽ bộc lộ con người của họ trong khi nói

- Giúp người khác có được một sự lắng nghe có hiệu quả Bằng cách tạo dựng một không khí lắng nghe tốt, bạn sẽ thấy rằng những người nói chuyện với bạn trở thành những người lắng nghe có hiệu quả

- Lắng nghe giúp chúng ta giải quyết được nhiều vấn đề Có nhiều vấn đề, nhiều sự mâu thuẫn không giải quyết được chỉ vì hai bên không chịu lắng nghe để hiểu nhau Bằng sự cởi mở của mình và bằng cách khuyến khích người ta nói, hai bên

sẽ phát hiện ra những nguyên nhân dẫn đến mâu thuẫn và cùng nhau đưa ra các giải pháp để thoát ra sự xung đột đó

1.3 Các kiểu và cấp độ lắng nghe

1.3.1 Các kiểu lắng nghe

Chúng ta lắng nghe để thu thập thông tin; để giải quyết vấn đề; để thuyết phục hoặc khuyên can ai Mỗi lí do có thể kết hợp các kiểu lắng nghe khác nhau Các kiểu lắng nghe này có thể được sắp xếp như sau:

- Lắng nghe tập trung cao

Đây là cách lắng nghe đòi hỏi chúng ta phải nỗ lực hết sức để đạt mục tiêu Chúng

ta phải quan sát người nói để phát hiện ra bất cứ dòng tư tưởng không thành lời nào của

họ, qua đó giúp chúng ta xử lí thông tin theo cách nhìn của chính họ Việc lắng nghe tập trung thường đi kèm với các phản hồi của người nghe bằng lời hoặc không lời Sự phản hồi người nói cũng sẽ giúp họ điều chỉnh thông điệp sao cho thích hợp với người nghe

- Lắng nghe có chú ý

Đây là cách lắng nghe có mục đích đặt ra từ trước, đòi hỏi người lắng nghe phải có

sự nỗ lực ý chí để lắng nghe có hiệu quả

- Lắng nghe để thu thập thông tin

Đây là kiểu lắng nghe nhằm tìm kiếm thông tin, dữ liệu hoặc các vấn đề mà ta cần biết Ví dụ trong khi tiếp xúc du khách bạn nghe họ để nắm được mong đợi của họ là gì?

- Lắng nghe để giải quyết vấn đề

Khi lắng nghe đối tượng trình bày bạn sẽ tìm ra cách thức giải quyết vấn đề Chẳng hạn, nghe du khách phàn nàn về thực đơn không phù hợp thì bạn phải lắng nghe ý kiến của họ để đưa ra biện pháp khắc phục

- Lắng nghe thấu cảm

Thế nào là nghe thấu cảm?

Thấu cảm là sự hiểu biết thấu đáo, trọn vẹn một ai đó, khiến ta hiểu được những suy nghĩ của họ, cảm được những cảm xúc của họ, và tất cả xảy ra mà không có sự phán xét

Nghe thấu cảm là tự đặt mình vào vị trí, tình cảnh của người khác để hiểu được họ có cảm nghĩ như thế nào Khi nghe thấu cảm, bạn sẽ đi sâu vào ý kiến của người khác, qua

đó bạn phát hiện, bạn nhìn cuộc đời theo cách nhìn của người khác, bạn hiểu được tâm tư tình cảm của họ

Cần phân biệt thấu cảm với sự thông cảm Thông cảm là một hình thể thỏa thuận, một hình thức của phê phán Đôi khi nó là sự xúc cảm và sự đáp ứng thích đáng hơn Nhưng người ta lại thường sống dựa vào sự thông cảm Nó làm cho người ta trở nên phụ thuộc Bản chất của nghe thấu cảm không phải là thông cảm với một người nào đó Mà nó là sự hiểu biết đầy đủ sâu sắc của bạn về một con người, về mặt tình cảm cũng như lý trí Nghe thấu cảm không phải đơn thuần chỉ là hiểu từng lời nói của người khác Trên thực tế, những chuyên gia về giao tiếp cho rằng chỉ khoảng mười phần trăm thông tin

được thể hiện thông qua lời nói, ba mươi phần trăm được thể hiện thông qua âm thanh còn hơn một nửa thông tin còn lại được thể hiện thông qua ngôn ngữ cơ thể Trong nghe thấu cảm, chúng ta không những nghe bằng tai, mà quan trọng hơn là nghe bằng mắt, bằng cả trái tim Lắng nghe không chỉ điều người ta nói nên lời, mà cả những gì không nói lên được những gì bộc lộ qua ngôn ngữ không lời: ánh mắt, nụ cười nét mặt, tư thế, điệu bộ Lắng nghe những cảm xúc, nhu cầu của người kia Lắng nghe cả chính những phút giây im lặng

Nghe thấu cảm có một uy lực rất lớn bởi vì nó cung cấp cho chúng ta những tư liệu đúng đắn để hành động Thay vì đưa vào những cảm giác, động cơ, những giả định, suy nghĩ của mình, chúng ta làm việc với thực tế bằng suy nghĩ và tình cảm của người khác Chúng ta nghe để hiểu, đề tiếp nhận những thông tin sâu kín nhất trong tâm hồn của con người

Nghe thấu cảm cũng giúp bạn tạo dựng được tình cảm tốt đẹp với người đối thoại Bởi

vì khi giao tiếp với bạn, người khác được thỏa mãn một nhu cầu rất lớn, đó là nhu cầu tồn tại về tâm lý, muốn được hiểu, được khẳng định, dược đánh giá cao, được cảm thấy có ích Khi bạn nghe thấu cảm người khác, bạn đã làm cho họ thỏa mãn về mặt tâm lý Và sau khi đã đáp ứng nhu cầu chủ yếu đó, bạn có thể tập trung phát huy sự ảnh hưởng và giải quyết vấn đề

Theo Barker, LL: Lắng nghe được phân thành 4 loại chính: lắng nghe tích cực, lắng nghe thấu cảm, lắng nghe đánh giá và lắng nghe và giải trí

- Lắng nghe tích cực (Active listening) là “lắng nghe có chủ đích" Lắng nghe tích cực

liên quan đến các bước sau:

(1) Chăm chú lắng nghe bằng mọi giác quan;

(2) Diễn giải nội dung gồm cả ý nghĩ và lời nói;

(3) Kiểm tra mức độ hiểu để đảm bảo độ chính xác;

(4) Đưa thông tin phản hồi

Thông tin phản hồi bao gồm những hồi đáp bằng ngôn ngữ và phi ngôn ngữ từ người nghe đến người nói và thông điệp của người nói Thông tin phản hồi có thể mang tính tích cực khi thông điệp của người nói được xác nhận, hoặc có thể mang tính tiêu cực khi thông

điệp của người nói không được xác nhận Trong đối thoại, thảo luận nhóm hoặc trong hỏi đáp khi thuyết trình, lắng nghe tích cực là một kỹ năng giao tiếp quan trọng cần được học

- Lắng nghe thấu cảm (Emphathic listening) là hình thức lắng nghe tích cực để hiểu

người nói Người nghe sử dụng cả trí óc, tức là chăm chú lắng nghe và sự thấu hiểu, tức là khả năng đặt mình vào vị trí người nói để lắng nghe

- Lắng nghe đánh giá (Critical listening): Người nghe đánh giá tính chính xác, ý nghĩa và

tính thiết thực trong thông điệp của người nói Lắng nghe đánh giá và suy nghĩ đánh giá phải đi đôi với nhau Bạn không thể lắng nghe đánh giá nếu bạn không suy nghĩ đánh giá

Kỹ năng lắng nghe đánh giá là đặc biệt quan trọng vì chúng ta phải liên tục sử dụng kỹ năng này trong giao tiếp kinh doanh, trong giao dịch buôn bán bằng điện thoại và cả trong những thông điệp thuyết phục khác

- Lắng nghe để giải trí (Listening for enjoyment) liên quan đến việc tìm kiếm sự thư giãn,

niềm vui hay những thông tin lý thú Đó là khi bạn lắng nghe một nhóm nhạc yêu thích, một chương trình truyền hình hay khi bạn bè kể một câu chuyện, bạn nghe vì bạn thích Bên cạnh việc giúp bạn thư giãn, các nghiên cứu cũng chỉ ra rằng việc lắng nghe âm nhạc

để giải trí giúp làm giảm đau cho các bệnh nhân ở bệnh viện

1.3.2 Cấp độ lắng nghe

- Thứ nhất là chúng ta có thể lờ người khác, thực sự là không nghe gì cả

- Thứ hai là chúng ta có thể giả vờ nghe để làm cho người khác an tâm bằng cách lặp đi lặp lại một cách máy móc và đôi khi không đúng chỗ những từ như: “ơ đúng, đúng.” 

- Thứ ba là chúng ta có thể nghe có chọn lọc tức là chỉ nghe một phần lúc nói chuyện. 

- Thứ tư là chúng ta có thể chăm chú nghe, tập trung chú ý và sức lực vào những lời mình nghe được

- Thứ năm là nghe thấu cảm Đây là mức độ cao nhất và cũng rất ít người thể hiện được mức độ này

II Những trở ngại ngăn cản việc lắng nghe có hiệu quả

Sự lắng nghe tập trung không phải là đơn giản, vì nó thường bị nhiều yếu tố cản trở

2.1 Tốc độ suy nghĩ

Mọi người cứ tưởng rằng khi người ta nói mình nghe rất chăm chú, nhưng thực tế tốc độ tư duy của chúng ta cao hơn nhiều so với tốc độ người ta nói, nên rất dễ bị phân tán

tư tưởng, vì thời gian dư ra thường được dùng để suy nghĩ về một cái gì khác Một sự quan tâm đến những vấn đề khác cần thiết hơn sẽ không tập trung được tư duy và là lý do của những thói quen nghe kém

Ví dụ: Tốc độ nói trung bình là từ 125 đến 175 từ một phút trong khi chúng ta có thể xử lý trung bình từ 400 đến 800 từ một phút Đó là một thói quen phổ biến cho người nghe khi

sử dụng thời gian rảnh rỗi

2.2 Sự phức tạp của vấn đề

Chúng ta thường dễ nghe người mà chúng ta thích và những vấn đề mà mình quan tâm hơn Khi có sự khó khăn trong sự theo dõi một vấn đế, người ta thường chọn con đường dễ nhất là bỏ đi, không thèm để ý tới nó nữa

Ví dụ: Nếu người nói về một chủ đề như bóng đá, mà người nghe đa phần không quan tâm đến vấn đề này lắm thì mọi người sẽ chọn cách “bỏ ngoài tai”

2.3 Do không được tập luyện

Đa số người ta nghe không có hiệu quả vì không bao giờ được dạy về cách lắng nghe Từ nhỏ cho tới lúc trưởng thành, thường thì người ta dành nhiều thời gian cho việc tập nói, tập viết, tập đọc, chứ còn tập lắng nghe thì không Đó là một nghịch lý, vì như chúng ta đã biết là trong giao tiếp thì thời gian để nghe lại là rất nhiều

Ví dụ: Ở trẻ em nếu không biết lắng nghe để có những hành động đúng đắn, mà chỉ làm theo ý mình lâu dần trẻ trở nên bướng bỉnh không biết nghe lời Hay ở trên trường lớp, nếu bạn không lắng nghe bạn mất tập trung hoặc mải mê làm việc riêng thì sẽ không nắm chắc kiến thức

2.4 Thiếu sự quan tâm và kiên nhẫn

Thiếu sự quan tâm và sự kiên nhẫn đối với ý nghĩa của người khác, hoặc không hợp với họ, làm cho nhiều người trở thành nghe kém Với tình cảm như vậy thì các từ sẽ

đi từ tai này sang tai kia và bay luôn ra ngoài

Ví dụ: Bạn thường xuyên hít thở sâu hoặc thở dài, nếu bạn nhận thấy bản thân hít thở sâu hoặc thở dài thường xuyên khi người khác đang nói, đó là lúc bạn đang mất tập trung vào

họ, Hay Hiện tượng “hai người cùng nói, tranh nhau nói”…do khi nghe người khác nói chúng ta thường bị kích thích, muốn có ý kiến đáp lại và muốn nói ngay ý kiến đó

2.5 Thiếu sự quan sát bằng mắt

Muốn lắng nghe hiệu quả khồn chỉ cần đến thính giác mà cả các giác quan khác, nhất là thị giác để có thể nắm bắt hết thông điệp mà người nói muốn chuyển tải qua ngôn ngữ và những yếu tố phi ngôn ngữ

“…Sao mà anh ngốc thế

Không nhìn vào mắt em”

Đây là hai câu thơ rất hay nói lên tầm quan trọng của giao tiếp bằng mắt khi lắng nghe Tuy vậy, chúng ta thường ít sử dụng hoặc chưa biết sử dụng mắt trong quá trình giao tiếp

Ví dụ: Trong giao tiếp ánh mắt chúng ta không nhìn vào người nói sẽ tạo cảm giác mất tập trung và người nói sẽ cảm thấy không được tôn trọng

2.6 Những thành kiến tiêu cực

Thường người ta có khuynh hướng lắng nghe một cách chủ quan, nên những thành kiến tiêu cực khiến người ta không chú ý lắng nghe nữa những thành kiến đó có thể xuất phát từ cách ăn mặc, tóc tai, dáng vẻ bên ngoài, giọng nói, cách sử dụng từ ngữ…của đối tượng Chủng tộc và giới tính đôi khi cũng cản trở tới việc lắng nghe Khi đã có những thành kiến tiêu cực thì người ta thường dùng thì giờ để tìm những lý lẽ để bác bỏ và những câu hỏi để gây cản trở cho người nói Những việc làm đó đều làm ngăn cản sự lắng nghe

Ví dụ: Khi bạn không thích một ai đó thì sẽ không muốn nghe họ nói cũng như tìm lý do

để phản bác lại ý kiến của họ

2.7 Uy tín của người nói

Thường uy tín làm tăng sức ám thị, nên khi chúng ta nghe một người có uy tín nói

về những vấn đề mà mình quan tâm, thì chúng ta dễ bị mất tính phê phán và nghe một cách mù quáng