Cách thức Để tuyển Đúng người trong lĩnh vực dịch vụ làm cách nào Để giữ Được những người giỏi nhất trong lĩnh vực kinh doanh dịch vụ cho ví dụ minh họa

Cho ví dụ minh họa Trong ngành dịch vụ, nhân sự không chỉ đóng vai trò là người thực thi công việc mà còn là bộ mặt của doanh nghiệp.. Một số doanh nghiệp dịch vụ áp dụng phương pháp phỏ

ĐẠI HỌC UEH KHOA KINH DOANH QUỐC TẾ - MARKETING

TIỂU LUẬN GIỮA KỲ MÔN: QUẢN TRỊ DỊCH VỤ

Giảng viên: ThS Nguyễn Thế Hùng

Họ và tên: Nguyễn Minh Thư MSSV: 31221025328

Khóa - Lớp: K48 – FT001

TP Hồ Chí Minh, ngày 09 tháng 03 năm 2024

MỤC LỤC

PHẦN 1: LÝ THUYẾT

Câu 1: 1

1.1 Tuyển dụng đúng người trong lĩnh vực dịch vụ 1

1.2 Giữ chân nhân sự giỏi trong ngành dịch vụ 2

Câu 2: 5

2.1 Thu hút khách hàng mua 5

2.2 Thu hút khách hàng mua lại 6

PHẦN 2: BÀI TẬP TÌNH HUỐNG 9

Bài 1 9

1.Các tiêu chí đánh giá chất lượng của dịch vụ FASTFOOD? 9

2.Chiến lược kinh doanh dịch vụ của McDonald's & Ưu, nhược điểm 11

3.Những thay đổi gì về thiết kế sản phẩm để phù hợp với những thay đổi về hành vi tiêu dùng của khách hàng trong tương lai 17

Bài 2 20

1.Các yếu tố môi trường của servicescape giải thích sự thành công của Central Market 20

2.Servicescape tác động đến hành vi của khách hàng và nhân viên 22

PHẦN 1: LÝ THUYẾT Câu 1: (2đ) Cách thức để tuyển đúng người trong lĩnh vực dịch vụ ? Làm cách nào để giữ được những người giỏi nhất trong lĩnh vực kinh doanh dịch vụ? Cho

ví dụ minh họa

Trong ngành dịch vụ, nhân sự không chỉ đóng vai trò là người thực thi công việc mà còn là bộ mặt của doanh nghiệp Chất lượng dịch vụ phụ thuộc rất lớn vào khả năng giao tiếp, xử lý tình huống và tinh thần phục vụ của nhân viên Chính vì vậy,việc tuyển đúng người và giữ chân nhân sự giỏi là hai yếu tố then chốt quyết định sự thành công của một doanh nghiệp dịch vụ

1.1 Tuyển dụng đúng người trong lĩnh vực dịch vụ

Tuyển dụng trong ngành dịch vụ không đơn thuần chỉ là tìm kiếm những người

có kỹ năng chuyên môn mà quan trọng hơn là tìm kiếm những người có tư duy dịch

vụ, tinh thần trách nhiệm và khả năng làm việc nhóm Một quy trình tuyển dụng hiệu

quả cần có ba bước quan trọng: xác định tiêu chí tuyển dụng rõ ràng, sàng lọc ứng

viên kỹ lưỡng và đào tạo bài bản sau khi tuyển dụng

Trước hết, doanh nghiệp cần xác định rõ các tiêu chí tuyển dụng để đảm bảo

tìm được ứng viên phù hợp Trong ngành dịch vụ, các kỹ năng mềm như giao tiếp, xử

lý vấn đề, khả năng làm việc nhóm và thái độ phục vụ là những yếu tố quan trọng hơn

cả kinh nghiệm Một số tuyển dụng dựa trên thái độ, đào tạo về kỹ năng, họ không nhất thiết phải tuyển những ứng viên có kinh nghiệm, mà ưu tiên những người có tinh thần cầu tiến, sẵn sàng học hỏi và có thái độ tích cực khi làm việc Điều này giúp họ đảm bảo rằng mỗi nhân viên khi bước vào hệ thống đều có tư duy phù hợp với văn hóa phục vụ của công ty

Bên cạnh đó, quy trình tuyển chọn cũng cần được thực hiện kỹ lưỡng để

đánh giá đúng năng lực của ứng viên Một số doanh nghiệp dịch vụ áp dụng phương pháp phỏng vấn hành vi (Behavioral Interview), trong đó ứng viên sẽ được đặt vào cáctình huống thực tế để đánh giá khả năng ứng phó với khách hàng và xử lý vấn đề Chẳng hạn, Starbucks thường đặt câu hỏi như: “Nếu khách hàng phàn nàn về đồ uống của bạn, bạn sẽ xử lý thế nào?” để kiểm tra phản ứng của ứng viên trước các tình

huống thực tế Ngoài ra, doanh nghiệp cũng nên cung cấp các bài kiểm tra thực tế hoặc thử việc ngắn hạn để đánh giá khả năng làm việc thực tế của ứng viên trước khi đưa ra quyết định tuyển dụng cuối cùng.

Sau khi tuyển dụng, một chiến lược quan trọng giúp đảm bảo nhân viên có thể

hòa nhập nhanh chóng vào môi trường làm việc là chương trình đào tạo Đối với các

doanh nghiệp dịch vụ lớn, đào tạo không chỉ dừng lại ở kỹ năng chuyên môn mà còn tập trung vào văn hóa dịch vụ, kỹ năng giao tiếp và quản lý tình huống Họ thường có một hệ thống đào tạo bài bản giúp nhân viên mới nhanh chóng nắm bắt quy trình làm việc và hiểu rõ tiêu chuẩn dịch vụ của thương hiệu Điều này giúp họ duy trì sự nhất quán về chất lượng dịch vụ trên toàn hệ thống

1.2 Giữ chân nhân sự giỏi trong ngành dịch vụ

Tuyển đúng người mới chỉ là bước khởi đầu, giữ chân nhân sự giỏi mới là yếu

tố quyết định sự phát triển bền vững của doanh nghiệp trong lĩnh vực dịch vụ Nhân

sự giỏi không chỉ mang lại hiệu suất cao mà còn giúp duy trì văn hóa tích cực, tạo sự

ổn định cho doanh nghiệp Để làm được điều này, doanh nghiệp cần tập trung vào ba yếu tố: xây dựng môi trường làm việc tích cực, cung cấp chính sách đãi ngộ hợp lý và tạo cơ hội thăng tiến rõ ràng

Trước tiên, một môi trường làm việc tích cực sẽ giúp nhân viên cảm thấy gắn

bó hơn với doanh nghiệp Trong ngành dịch vụ, nơi nhân viên thường xuyên tiếp xúc với khách hàng và chịu áp lực cao, môi trường làm việc thân thiện, cởi mở và hỗ trợ lẫn nhau là rất quan trọng Công ty cần xây dựng môi trường làm việc nơi nhân viên được khuyến khích bày tỏ ý kiến, đóng góp sáng kiến và nhận được sự hỗ trợ từ đồng nghiệp cũng như cấp trên Các hoạt động gắn kết như team-building, tiệc nhân viên hay chương trình “barista of the month” giúp nhân viên cảm thấy được trân trọng và

có động lực làm việc hơn

Ngoài môi trường làm việc, chính sách đãi ngộ hợp lý cũng đóng vai trò quan

trọng trong việc giữ chân nhân viên giỏi Công ty cần có chính sách lương thưởng cạnh tranh, khen thưởng dựa trên hiệu suất làm việc và các phúc lợi hấp dẫn như bảo hiểm y tế, hỗ trợ học phí cho nhân viên Thậm chí công ty còn có thể cung cấp bảo

hiểm y tế cho cả nhân viên bán thời gian – một điều hiếm thấy trong ngành dịch vụ Chính những đãi ngộ này giúp nhân viên cảm thấy họ được công nhận và đánh giá đúng mức, từ đó tạo sự gắn bó lâu dài với công ty.

Bên cạnh đó, cơ hội thăng tiến rõ ràng cũng là một yếu tố then chốt giúp giữ

chân nhân sự giỏi Nhân viên cần thấy được con đường phát triển nghề nghiệp để có động lực phấn đấu Công ty cần có một chính sách thăng tiến nội bộ rất hiệu quả, trong đó đến quản lý cấp cao cũng có thể xuất phát từ những vị trí thấp nhất như nhân viên phục vụ hay thu ngân Việc tạo cơ hội cho nhân viên phát triển và thăng tiến không chỉ giúp họ gắn bó lâu dài mà còn tạo ra một hệ thống nhân sự có động lực và kinh nghiệm vững chắc

Ví dụ minh họa: THACO (Trường Hải Auto) là một trong những doanh

nghiệp sản xuất và lắp ráp ô tô hàng đầu Việt Nam, với mục tiêu trở thành tập đoàn công nghiệp đa ngành hàng đầu khu vực Đông Nam Á Công ty không chỉ tập trung vào sản xuất và kinh doanh mà còn chú trọng đến việc phát triển nguồn nhân lực bền vững THACO đặt ra tầm nhìn góp phần thúc đẩy sự phát triển của ngành công nghiệpViệt Nam, hướng tới xây dựng hệ sinh thái sản xuất xanh, hiện đại, đáp ứng tiêu chuẩn quốc tế Để hiện thực hóa mục tiêu này, công ty tổ chức nhiều sự kiện quan

trọng như "Ngày hội THACO", nơi nhân viên được cập nhật về chiến lược phát

triển, công nghệ mới và vinh danh những cá nhân có đóng góp xuất sắc Đồng thời,

chương trình "Lãnh đạo trẻ THACO" cũng được triển khai nhằm đào tạo nguồn

nhân lực kế cận, giúp nhân viên có cơ hội nâng cao kỹ năng quản lý và phát triển nghềnghiệp Ngoài ra, công ty còn khuyến khích nhân viên tham gia các hoạt động thiện nguyện như hỗ trợ xây nhà tình thương, tài trợ học bổng cho học sinh nghèo, qua đó giúp nhân viên cảm nhận được giá trị nhân văn mà doanh nghiệp mang lại

Không chỉ tập trung vào mục tiêu kinh doanh, THACO còn chú trọng đến việc xây dựng môi trường làm việc chuyên nghiệp và lấy nhân viên làm trung tâm Công ty

thường xuyên tổ chức các khảo sát nội bộ để lắng nghe ý kiến nhân viên về điều kiện

làm việc, chính sách phúc lợi và cơ hội phát triển Theo khảo sát năm 2023, có đến 82% nhân viên hài lòng với chính sách nhân sự của THACO Bên cạnh đó, công ty

còn cá nhân hóa các phúc lợi cho nhân viên bằng cách tổ chức các chương trình

chăm sóc sức khỏe như kiểm tra sức khỏe định kỳ, các giải thể thao nội bộ và các

hoạt động văn hóa nhằm tăng cường sự gắn kết giữa nhân viên với doanh nghiệp Để

hỗ trợ nhân viên tốt hơn, THACO đã thiết lập tổng đài nội bộ hoạt động 24/7, giúp

giải quyết nhanh chóng các thắc mắc liên quan đến công việc, phúc lợi và chính sách nhân sự

Nhận thức được tầm quan trọng của sự hài lòng nhân viên đối với sự phát triển

của doanh nghiệp, THACO áp dụng chỉ số eNPS (Employee Net Promoter Score) để

đo lường mức độ gắn kết và lòng trung thành của nhân viên Báo cáo năm 2023 cho thấy điểm eNPS của THACO đạt +45, cao hơn mức trung bình ngành công nghiệp ô

tô tại Việt Nam Dựa trên kết quả khảo sát, công ty liên tục cải tiến môi trường làm việc bằng cách nâng cấp hệ thống nhà máy thông minh, tối ưu hóa quy trình sản xuất

và áp dụng các tiêu chuẩn xanh trong không gian làm việc Hơn nữa, văn hóa doanh nghiệp tại THACO được xây dựng dựa trên các giá trị cốt lõi như "Kỷ luật – Đổi mới – Sáng tạo – Trách nhiệm", giúp nhân viên có động lực làm việc và gắn bó lâu dài với công ty

Chính sách đãi ngộ xứng đáng cũng là một yếu tố quan trọng giúp THACO giữ

chân nhân tài và tạo động lực làm việc hiệu quả Công ty áp dụng hệ thống lương

thưởng cạnh tranh, gắn liền với hiệu suất cá nhân và kết quả kinh doanh Theo báo

cáo tài chính năm 2023, mức lương trung bình của nhân viên THACO cao hơn 20%

so với mặt bằng chung của ngành sản xuất ô tô tại Việt Nam Ngoài ra, nhân viên còn

được hưởng các quyền lợi hấp dẫn như bảo hiểm y tế toàn diện, hỗ trợ chi phí nhà ở

cho cán bộ quản lý và chính sách học bổng cho con em nhân viên Không chỉ dừng lại

ở đó, THACO cũng tạo ra nhiều cơ hội thăng tiến rõ ràng cho nhân viên thông qua cácchương trình đào tạo nâng cao kỹ năng và khuyến khích nhân viên có thành tích tốt ứng tuyển vào các vị trí quản lý cao hơn

Với các chính sách quản trị nhân sự bài bản và chiến lược phát triển nguồn lực dài hạn, THACO không chỉ khẳng định vị thế trong ngành công nghiệp ô tô mà còn xây dựng một môi trường làm việc chuyên nghiệp, nơi nhân viên được hỗ trợ tối đa đểphát triển và cống hiến lâu dài Điều này không chỉ mang lại lợi ích cho doanh nghiệp

mà còn góp phần nâng cao chất lượng nguồn nhân lực trong ngành công nghiệp Việt Nam.

→ Trong lĩnh vực dịch vụ, nhân viên chính là yếu tố quan trọng nhất quyết định chất lượng dịch vụ và sự thành công của doanh nghiệp Việc tuyển đúng người giúp doanh nghiệp có được những nhân sự phù hợp với văn hóa và mục tiêu của mình, trong khi giữ chân nhân sự giỏi giúp đảm bảo sự ổn định và phát triển bền vững Các doanh nghiệp lớn cần thành công trong việc xây dựng một chiến lược tuyển dụng và quản trị nhân sự bài bản, từ đó tạo nên lợi thế cạnh tranh bền vững Doanh nghiệp trong lĩnh vực dịch vụ cần chú trọng đầu tư vào chiến lược tuyển dụng, xây dựng môi trường làm việc tích cực, đưa ra chính sách đãi ngộ hợp lý và tạo cơ hội thăng tiến rõ ràng để giữ chân nhân tài và phát triển lâu dài

Câu 2: (2đ) Sau khi nghiên cứu lý thuyết hành vi và quy trình mua dịch vụ của khách hàng, là người quản trị dịch vụ ,theo bạn làm cách nào để thu hút khách hàng mua và mua lại dịch vụ? Cho ví dụ minh họa

2.1 Thu hút khách hàng mua

Trước khi thực hiện các chiến lược thu hút khách hàng, doanh nghiệp cần xác

định rõ tệp khách hàng mục tiêu Đây là bước quan trọng giúp doanh nghiệp tập

trung đúng đối tượng và phát triển các chiến lược phù hợp Việc phân khúc khách hàng có thể dựa trên các tiêu chí như độ tuổi, thu nhập, thói quen tiêu dùng và nhu cầu

sử dụng dịch vụ Chẳng hạn, một công ty dịch vụ cao cấp sẽ nhắm vào nhóm khách hàng có thu nhập cao, sẵn sàng chi trả để đổi lấy trải nghiệm tốt hơn, trong khi một doanh nghiệp cung cấp dịch vụ đại trà có thể hướng tới phân khúc khách hàng phổ thông với mức giá hợp lý Khi xác định chính xác khách hàng mục tiêu, doanh nghiệp

có thể điều chỉnh dịch vụ, quảng cáo và chương trình khuyến mãi sao cho phù hợp, tối

ưu hóa trải nghiệm khách hàng và gia tăng khả năng mua lại dịch vụ

Bên cạnh việc xác định khách hàng mục tiêu, doanh nghiệp cần xây dựng

nhận thức và khơi gợi nhu cầu của họ Khách hàng có xu hướng lựa chọn dịch vụ từ

các thương hiệu mà họ tin tưởng, vì vậy việc tạo dựng niềm tin và thái độ tích cực đối với dịch vụ là điều cần thiết Doanh nghiệp có thể thực hiện điều này bằng cách xây

dựng hình ảnh thương hiệu thông qua các chiến dịch truyền thông, thể hiện cam kết vềchất lượng dịch vụ hoặc đầu tư vào các chứng nhận, giải thưởng để khẳng định uy tín Chẳng hạn, trong ngành khách sạn, những chứng nhận như “Khách sạn đạt tiêu chuẩn

5 sao” hoặc “Dịch vụ xuất sắc của TripAdvisor” giúp tạo dựng lòng tin với khách hàng tiềm năng Để đảm bảo khách hàng có nhận thức tốt về dịch vụ, doanh nghiệp cũng cần triển khai các chiến lược truyền thông hiệu quả, giúp họ hiểu rõ về lợi ích và giá trị của dịch vụ, đồng thời khơi gợi nhu cầu tiềm ẩn ngay cả khi họ chưa có ý định

sử dụng dịch vụ

Doanh nghiệp cũng cần cung cấp thông tin một cách đầy đủ, chi tiết và dễ

tiếp cận để khách hàng có thể dễ dàng tìm hiểu trước khi ra quyết định mua hàng Mộttrong những yếu tố quan trọng trong hành vi mua dịch vụ là quá trình tìm kiếm thông tin Doanh nghiệp cần đảm bảo rằng các thông tin về dịch vụ luôn được cập nhật, chính xác và có thể dễ dàng tiếp cận thông qua nhiều kênh khác nhau như website, ứng dụng di động hoặc tổng đài tư vấn trực tiếp Việc sử dụng chiến lược đa kênh cũng giúp tối ưu hóa quá trình cung cấp thông tin Một doanh nghiệp dịch vụ hiện đại không chỉ phụ thuộc vào quảng cáo truyền thống mà cần tận dụng nền tảng số như mạng xã hội, website và email marketing để tiếp cận khách hàng một cách toàn diện Điều này giúp khách hàng có trải nghiệm liền mạch trong quá trình tìm hiểu thông tin

và nâng cao sự tin tưởng vào dịch vụ

2.2 Thu hút khách hàng mua lại

Trải nghiệm khách hàng là yếu tố then chốt quyết định việc họ có quay lại sử

dụng dịch vụ hay không Để nâng cao trải nghiệm khách hàng, doanh nghiệp cần cá

nhân hóa dịch vụ dựa trên nhu cầu và sở thích của từng cá nhân Khi khách hàng

cảm nhận được sự quan tâm và chăm sóc tận tình, họ có xu hướng trung thành với thương hiệu hơn Các doanh nghiệp hàng đầu trong lĩnh vực dịch vụ thường triển khai

hệ thống phân tích dữ liệu để hiểu rõ hành vi khách hàng, từ đó đưa ra các đề xuất dịch vụ phù hợp Ngoài ra, trải nghiệm lần đầu của khách hàng đóng vai trò quan trọng trong việc quyết định họ có tiếp tục sử dụng dịch vụ hay không Vì vậy, doanh nghiệp cần đào tạo nhân viên để cung cấp dịch vụ với thái độ chuyên nghiệp, lịch sự

và đảm bảo quy trình vận hành hiệu quả, đồng nhất

Để khuyến khích khách hàng ra quyết định mua dịch vụ, doanh nghiệp có thể

áp dụng các ưu đãi và giá trị gia tăng Một trong những chiến lược hiệu quả là triển

khai các chương trình khách hàng thân thiết, giúp giữ chân khách hàng bằng cách tạo

ra các giá trị gia tăng khi họ tiếp tục sử dụng dịch vụ Chương trình tích điểm đổi quà, giảm giá hoặc quà tặng cho khách hàng trung thành sẽ tạo động lực để họ quay lại Ngoài ra, các chương trình ưu đãi như giảm giá khi mua lần đầu, khuyến mãi theo mùa hoặc tặng kèm dịch vụ cũng là cách thu hút khách hàng và thúc đẩy họ ra quyết định nhanh chóng Theo một nghiên cứu của Nielsen, 75% người tiêu dùng cho biết

họ sẵn sàng thử một thương hiệu mới nếu có chương trình khuyến mãi hấp dẫn, cho thấy tác động mạnh mẽ của các ưu đãi đối với hành vi mua hàng

Sau khi khách hàng sử dụng dịch vụ, doanh nghiệp cần tiếp tục duy trì mối

quan hệ với họ thông qua các hoạt động chăm sóc khách hàng hậu mãi Việc xây

dựng một hệ thống phản hồi hiệu quả giúp doanh nghiệp nhanh chóng giải quyết các thắc mắc hoặc khiếu nại, đồng thời thu thập ý kiến khách hàng để cải thiện dịch vụ Những doanh nghiệp thành công trong lĩnh vực dịch vụ luôn có quy trình thu thập và phân tích phản hồi để không ngừng tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng Việc duy trì mối quan hệ với khách hàng cũng đóng vai trò quan trọng trong việc thúc đẩy họ quaylại Các thương hiệu lớn thường triển khai các hoạt động chăm sóc khách hàng sau bán hàng như gửi email chúc mừng sinh nhật, tặng voucher giảm giá hoặc gửi quà tri

ân cho khách hàng thân thiết Những hành động nhỏ này không chỉ giúp duy trì sự kết nối mà còn tạo ra cảm giác được trân trọng, từ đó tăng mức độ trung thành của khách hàng đối với thương hiệu

Nhìn chung, để doanh nghiệp có thể thu hút khách hàng mua và mua lại dịch

vụ, nhà quản trị cần hiểu rõ thuyết hành vi mua hàng và áp dụng các chiến lược phù hợp trong từng giai đoạn Từ việc xác định tệp khách hàng, xây dựng nhận thức, cung cấp thông tin đầy đủ, nâng cao trải nghiệm, khuyến khích ra quyết định đến chăm sóc hậu mãi, mỗi bước trong quy trình đều đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ra một dịch vụ hoàn hảo Những doanh nghiệp thành công trong lĩnh vực dịch vụ là những doanh nghiệp biết cách đầu tư vào trải nghiệm khách hàng, không ngừng cải thiện

dịch vụ và xây dựng mối quan hệ bền vững với khách hàng để đảm bảo sự phát triển lâu dài.

Ví dụ minh họa: Be Group xác định tệp khách hàng mục tiêu là những

người dùng sinh sống tại các đô thị lớn như Hà Nội, TP HCM và các thành phố phát triển khác, có nhu cầu di chuyển linh hoạt và tiện lợi Đối tượng khách hàng chính baogồm nhân viên văn phòng, tài xế công nghệ, sinh viên và người có thu nhập trung bìnhđến cao Ngoài ra, Be còn thu hút nhóm khách hàng quan tâm đến các dịch vụ đặt xe

an toàn, dịch vụ tài chính số và hệ sinh thái đa dạng mà nền tảng cung cấp

Be xây dựng thương hiệu dựa trên yếu tố công nghệ tiên tiến và sự thuận

tiện, với khẩu hiệu “Be - Hơn Cả Một Chuyến Đi” Trong các chiến dịch truyền

thông, Be nhấn mạnh vào việc mang đến trải nghiệm di chuyển an toàn, minh bạch về giá cả và chất lượng dịch vụ Trong chiến dịch “Be Safe - Hành Trình An Toàn” ra mắt vào tháng 6/2023, Be đã truyền tải thông điệp về sự an toàn khi sử dụng dịch vụ của mình, giúp khách hàng nhận thức rõ hơn về lợi ích của việc lựa chọn Be làm phương tiện di chuyển chính

Ứng dụng Be được thiết kế với giao diện trực quan, dễ sử dụng, cung cấp

thông tin đầy đủ về giá cước, loại phương tiện và thời gian ước tính Be cũng tích hợp các tính năng như đặt xe trước, thanh toán không tiền mặt và lựa chọn tài xế yêu thích

để nâng cao trải nghiệm khách hàng Chiến dịch “Be Hiểu Bạn” từ tháng 7/2023 đã cung cấp các hướng dẫn chi tiết về cách sử dụng ứng dụng, giúp khách hàng dễ dàng tiếp cận và sử dụng dịch vụ Be một cách hiệu quả

Be chú trọng vào việc cải thiện trải nghiệm người dùng từ lần đặt xe đầu

tiên Hệ thống đánh giá tài xế và phản hồi nhanh chóng giúp khách hàng cảm thấy an

toàn và hài lòng hơn khi sử dụng dịch vụ Chiến dịch “Be Pro - Tài Xế Chuyên

Nghiệp” triển khai vào tháng 8/2023 tập trung vào đào tạo tài xế, nâng cao kỹ năng giao tiếp và dịch vụ khách hàng, giúp tạo ấn tượng tích cực ngay từ lần đầu tiên sử dụng dịch vụ

Be triển khai nhiều chương trình khuyến mãi để thu hút người dùng mới và

giữ chân khách hàng cũ Chiến dịch “Be Đi - Giảm Ngay” vào tháng 9/2023 đã cung

cấp các mã giảm giá lên đến 30% cho những chuyến đi đầu tiên, giúp người dùng dễ dàng trải nghiệm dịch vụ Ngoài ra, Be còn có chương trình “Be Rewards”, cho phép khách hàng tích điểm đổi chuyến đi miễn phí, voucher ăn uống và nhiều ưu đãi khác

từ đối tác

Be xây dựng hệ thống chăm sóc khách hàng 24/7 qua hotline và ứng dụng,

giúp giải quyết các vấn đề phát sinh nhanh chóng Chương trình “Be Lắng Nghe” triểnkhai từ tháng 10/2023 thu thập ý kiến phản hồi từ khách hàng để cải tiến dịch vụ Ngoài ra, Be còn có các ưu đãi dành riêng cho khách hàng trung thành, như giảm giá đặc biệt trong giờ cao điểm và quà tặng vào ngày sinh nhật

PHẦN 2: BÀI TẬP TÌNH HUỐNG Bài 1:

1 Cho biết các tiêu chí đánh giá chất lượng của dịch vụ FASTFOOD?

Chất lượng dịch vụ fast food có thể được đánh giá theo thang đo SERVQUAL với năm tiêu chí chính: phương tiện vật chất hữu hình (Tangibles), độ tin cậy

(Reliability), sự đảm bảo (Assurance), khả năng đáp ứng (Responsiveness) và sự

đồng cảm (Empathy) Mô hình này giúp phân tích trải nghiệm khách hàng một cách

toàn diện, từ không gian vật lý đến chất lượng phục vụ và mức độ quan tâm đến kháchhàng

1.1 Phương tiện vật chất hữu hình (Tangibles)

Yếu tố vật chất là điều đầu tiên khách hàng cảm nhận khi bước vào một cửa hàng fast food Một không gian sạch sẽ, hiện đại và được bài trí hợp lý sẽ tạo ấn tượngtốt và nâng cao trải nghiệm ăn uống Cửa hàng cần đảm bảo có thiết kế bắt mắt, ánh sáng đầy đủ và bố trí hợp lý để khách hàng cảm thấy thoải mái Ngoài ra, thiết bị phục

vụ như bàn ghế, quầy gọi món, hệ thống menu điện tử hay quầy tự phục vụ cần được cập nhật để mang lại sự tiện lợi tối đa Một yếu tố quan trọng khác là khu vực vệ sinh – nếu nhà vệ sinh không sạch sẽ, khách hàng sẽ có ấn tượng xấu về toàn bộ dịch vụ Đồng phục nhân viên cũng là một phần thể hiện sự chuyên nghiệp và đồng nhất trong thương hiệu

1.2 Độ tin cậy (Reliability)

Độ tin cậy trong dịch vụ fast food phản ánh khả năng nhà hàng thực hiện đúng cam kết của mình Khách hàng mong đợi nhận được đúng món ăn đã đặt trong khoảngthời gian nhanh chóng, với chất lượng ổn định mỗi lần ghé thăm Nếu một cửa hàng thường xuyên giao nhầm món, phục vụ chậm trễ hoặc có sự khác biệt đáng kể về chất lượng giữa các lần đặt món, khách hàng sẽ mất niềm tin vào thương hiệu Một yếu tố khác là tính minh bạch trong giao dịch: khách hàng cần biết rõ giá cả, chương trình khuyến mãi và nhận được hóa đơn đầy đủ Ngoài ra, cửa hàng cần cập nhật thông tin

về dịch vụ một cách kịp thời, chẳng hạn như khi có sự thay đổi về menu hoặc chương trình ưu đãi

1.4 Khả năng đáp ứng (Responsiveness)

Khả năng đáp ứng phản ánh mức độ nhanh chóng và linh hoạt của dịch vụ Mộtchuỗi fast food thành công phải có hệ thống phục vụ tối ưu để giảm thiểu thời gian chờ đợi của khách hàng, đặc biệt vào giờ cao điểm Điều này bao gồm việc đào tạo nhân viên có khả năng xử lý đơn hàng nhanh, ứng dụng công nghệ trong đặt món và thanh toán, cũng như duy trì đủ nguồn cung nguyên liệu để tránh tình trạng thiếu món.Ngoài ra, cửa hàng cần có quy trình xử lý khiếu nại hiệu quả, đảm bảo phản hồi nhanhchóng khi khách hàng gặp sự cố với đơn hàng của mình

1.5 Sự đồng cảm (Empathy)

Sự đồng cảm thể hiện qua mức độ quan tâm cá nhân mà cửa hàng dành cho khách hàng Một thương hiệu fast food không chỉ bán đồ ăn mà còn phải xây dựng mối quan hệ với khách hàng bằng cách thấu hiểu nhu cầu và sở thích của họ Chẳng hạn, một số cửa hàng cung cấp khu vui chơi cho trẻ em hoặc có chỗ ngồi đặc biệt cho người cao tuổi và người khuyết tật Nhân viên cần được đào tạo để có thể hỗ trợ kháchhàng một cách tận tình, như giúp đỡ những người gặp khó khăn trong việc đặt món hoặc có nhu cầu ăn kiêng đặc biệt Dịch vụ khách hàng càng cá nhân hóa, khách hàng càng cảm thấy gắn bó với thương hiệu.

 Mô hình SERVQUAL giúp đánh giá chất lượng dịch vụ fast food một cách toàn diện, từ cơ sở vật chất, độ tin cậy, an toàn, tốc độ phục vụ đến mức độ quan tâm kháchhàng Trong bối cảnh thị trường cạnh tranh gay gắt, các chuỗi fast food như

McDonald's, KFC hay Lotteria không chỉ cần duy trì chất lượng món ăn mà còn phải tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng để giữ vững thị phần

2 Chiến lược kinh doanh dịch vụ của McDonald's & Ưu, nhược điểm

2.1 Phân tích chiến lược kinh doanh dịch vụ của McDonald's

2.1.1 Tổng quan về McDonald's

McDonald's là công ty thức ăn nhanh hàng đầu thế giới, với một thương hiệu mạnh mẽ và hệ thống nhà hàng rộng khắp toàn cầu Doanh thu hàng năm của công ty đạt khoảng 35 tỷ USD, với hơn 80% trong số 25.000 nhà hàng được vận hành dưới hình thức nhượng quyền thương mại, thuộc sở hữu của hơn 5.000 chủ sở hữu trên toànthế giới Trong suốt hơn 20 năm qua, doanh thu của McDonald's duy trì mức tăng trưởng khoảng 8% mỗi năm, trong khi cổ phiếu mang lại tỷ suất lợi nhuận trung bình khoảng 20% mỗi năm cho nhà đầu tư Đây là minh chứng rõ ràng cho khả năng duy trì

sự ổn định tài chính và vị thế hàng đầu trong ngành thức ăn nhanh của McDonald's

Sự thành công của McDonald's không chỉ đến từ việc cung cấp thực phẩm nhanh, tiện lợi mà còn nhờ vào hệ thống quản lý vận hành chặt chẽ, tiêu chuẩn cao về chất lượng thực phẩm, công nghệ hiện đại, chiến lược marketing sáng tạo và các chương trình đào tạo nhân viên bài bản