Bài giảng - quản trị vận hành tour ( combo full slides 9 chương ) - bài giảng - quản trị kinh doanh lữ hành

BÀI GIẢNG QUẢN TRỊ VẬN HÀNH TOUR

NỘI DUNG

 CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ KINH DOANH LỮ HÀNH

 CHƯƠNG 2: CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH TRỌN GÓI VÀ KHÁCH ĐOÀN

 CHƯƠNG 3: KỲ NGHỈ NGẮN NGÀY, DU LỊCH THEO SỞ THÍCH NHÓM, VƯỜN QUỐC GIA, CÔNG VIÊN GIẢI TRÍ, CƠ SỞ LƯU TRÚ VÀ ĐẶT CHỖ NHÀ HÁT.

 CHƯƠNG 4: CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH BẰNG XE DU LỊCH VÀ KHÁCH DU LỊCH QUỐC TẾ

 CHƯƠNG 5: DỊCH VỤ DU LỊCH TRÊN DU THUYỀN

 CHƯƠNG 6: DỊCH VỤ CHO THUÊ XE

 CHƯƠNG 7: DỊCH VỤ DU LỊCH TRÊN BÈ PHÀ , ĐƯỜNG SẮT

 CHƯƠNG 8: DỊCH VỤ VẬN CHUYỂN HÀNG KHÔNG

 CHƯƠNG 9: ỨNG DỤNG CÔNG NGHỆ TRONG QUẢN TRỊ LỮ HÀNH

Chương 1: Tổng quan về

kinh doanh lữ hành

1

1 Lịch sử hình thành và phát triển

• Hoạt động du lịch đã hình thành từ thời Cổ đại

• Biểu hiện đầu tiên về du lịch xuất hiện thời La Mã theo nhu cầu chữa bệnh bằng các nguồn nước khoáng Sau đó hoạt động du lịch bị gián đoạn và không có điều kiện phục hồi do đế chế La Mã sụp đổ

• Thế kỷ XV-XVI đánh dấu sự xuất hiện trở lại của hoạt động du lịch và môi giới trung gian du lịch (tiền thân của đại lý du lịch)

• Thế kỷ XVIII các hoạt động kinh tế-xã hội phát triển sau một thời chiến tranh dài Xã hội đã xuất hiện tổ chức chuyên thực hiện hoạt động du lịch đáp ứng nhu cầu cao của các tầng lớp xã hội

3

1 Lịch sử hình thành và phát triển

• Cuối thế kỷ XVIII, làn sóng di dân từ Châu Âu sang Châu Mỹ đã tạo tiền đề cho các tổ chức lữ hành phát triển dưới hình thức đại lý du lịch

 Thomas Cook đã đặt những viên gạch đầu tiên cho hoạt động tổ chức kinh doanh lữ hành hiện đại

 Năm 1841, ông đã tổ chức thành công chuyến tham quan kết hợp công tác cho 507 khách dự hội nghị bằng tàu hỏa

 Năm 1855, ông tổ chức thành công chuyến du lịch trọn gói đầu tiên ra nước ngoài của mình 1856, chuyến du lịch vòng quanh Châu Âu mang lại nhiều thuận lợi cho tổ chức của ông

 Chuyến du lịch từ Châu Âu sang Mỹ được thực hiện năm

1879

4

1 Lịch sử hình thành và phát triển

• Sau Thế Chiến thứ I, các dịch vụ du lịch dài ngày được triển khai với sự kết hợp của các dịch vụ cho thuê xe, tàu hỏa, đặt chỗ lưu trú và các trung tâm cung cấp dịch vụ nghỉ dưỡng

• Thế Chiến thứ II đã mang khơi dậy các dịch vụ du lịch bằng hàng không và các tour du lịch giá rẻ

5

 Bảo vệ quyền lợi nghề nghiệp cho thành viên hiệp hội

 Tạo điều kiện nâng cao trình độ nghề nghiệp, đào tạo nhân viên chuyên nghiệp cho các thành viên hiệp hội

 Trao đổi kinh nghiệm, thông tin cần thiết về hoạt động lữ hành

 Ngôn ngữ chính: Tiếng Anh

6

2 Các tổ chức lữ hành quốc tế

 Hiệp hội các hãng lữ hành quốc tế (WATA – World

Association of Travel Agencies)

• 1949 – Geneva, Swizertland

• Chức năng:

 Bảo vệ quyền lợi kinh tế thông qua việc trao đổi dịch vụ thương mại, kỹ thuật thông tin, soạn thảo và phân phát những tài liệu cần thiết về nghiệp vụ, chuyên môn của hiệp hội

 Tổ chức hoạt động tuyên truyền, quảng cáo nhằm kích thích việc đi du lịch của mọi công dân thuộc các quốc gia khác nhau

 Ngôn ngữ chính: Tiếng Anh và Pháp

7

 Thường xuyên tổ chức các hội chợ du lịch Thái Bình Dương nhằm xúc tiến hợp tác kinh doanh du lịch để các doanh nghiệp du lịch có điều kiện tiếp xúc, quảng cáo sản phẩm và ký kết các hợp đồng kinh doanh du lịch

8

du khách và sự phát triển du lịch trong khu vực Đông Nam Á

 Thành viên hiệp hội là các hãng hàng không quốc gia, các hiệp hội khách sạn và các hiệp hội đại lý du lịch của 10 nước thành viên

9

du lịch như kích thích hợp tác nghiên cứu kinh doanh giữa các tổ chức và các quốc gia Thường xuyên tổ chức các hội nghị, hội thảo về du lịch nhằm tổng kết những kinh nghiệm phát triển du lịch

 Đẩy mạnh phát triển du lịch, góp phần phát triển kinh tế, tăng cường hiểu biết lẫn nhau giữa các dân tộc, giữa các quốc gia vì hòa bình, thịnh vượng, tôn trọng lẫn nhau, tôn trọng nhân quyền và các quyền tự do cơ bản, không phân biệt chủng tộc, giới tính, ngôn ngữ và tôn giáo 10

3 Hoạt động kinh doanh lữ hành tại VN

a) Kinh doanh lữ hành:

Khái niệm: Kinh doanh lữ hành là việc xây dựng, bán, tổ

chức thực hiện các chương trình du lịch nhằm mục đích sinh lợi

b) Phân loại hoạt động kinh doanh lữ hành:

 Kinh doanh lữ hành nội địa: xây dựng, bán và tổ chức thực hiện các chương trình du lịch cho khách du lịch nội địa

 Kinh doanh lữ hành quốc tế: xây dựng, bán và tổ chức thực hiện các chương trình du lịch cho khách du lịch quốc tế

(Nghị định số 27/2001/NĐ-CP của Chính phủ về kinh doanh lữ hành, hướng dẫn du lịch)

11

3 Hoạt động kinh doanh lữ hành tại VN

c) Điều kiện Kinh doanh lữ hành:

 Điều kiện kinh doanh lữ hành nội địa

1 Có phương án kinh doanh du lịch

2 Ký quỹ 50 (năm mươi) triệu đồng Việt Nam

3 Đăng ký kinh doanh theo đúng quy định của pháp luật

 Điều kiện kinh doanh lữ hành quốc tế

1 Có giấy phép kinh doanh lữ hành quốc tế

2 Ký quỹ 250 (hai trăm năm mươi) triệu đồng Việt Nam

3 Đăng ký kinh doanh theo đúng quy định của pháp luật

4 Có ít nhất 3 hướng dẫn viên được cấp thẻ hướng dẫn viên quốc tế

12

3 Hoạt động kinh doanh lữ hành tại VN

d) Doanh nghiệp kinh doanh lữ hành:

Doanh nghiệp lữ hành là một đơn vị kinh tế được thành lập

và hoạt động với mục đích gián tiếp và trực tiếp làm môi giới giữa cung và cầu du lịch trên thị trường trong nước cũng như trên phạm vi quốc tế thông qua việc sản xuất (nghiên cứu, xây dựng và thiết kế) hay/và tiêu thụ các loại sản phẩm và dịch vụ du lịch của chính doanh nghiệp hoặc của các đối tác du lịch khác

13

3 Hoạt động kinh doanh lữ hành tại VN

d) Doanh nghiệp kinh doanh lữ hành:

Phân loại doanh nghiệp lữ hành:

 Hãng lữ hành (Tour Operator)

 Đại lý lữ hành (Travel Agency)

14

Chương 2: Chương

trình du lịch trọn gói và

khách đoàn

1

1 Giới thiệu chung về chương trình du lịch

 Loại máy bay vận chuyển

 Thời gian bay

 Sân bay khởi hành

3

1 Giới thiệu chung về chương trình du lịch

trọn gói và khách đoàn

Chương trình du lịch trọn gói:

• Các yếu tố khác cấu thành chương trình du lịch trọn gói:

 Vận chuyển: hàng không, đường biển, đường bộ, đường sắt…

 Cơ sở lưu trú: khách sạn, nhà nghỉ, resort,…

 Trung chuyển: giữa bến cảng/ sân bay đến khách sạn và ngược lại

 Điểm tham quan, giải trí

 Bảo hiểm

 Dịch vụ thuê xe

4

2 Lên kế hoạch chương trình du lịch khách

B4 Lên kế hoạch chi phí

B5 Tài liệu giới thiệu

B6 Chiến dịch quảng cáo

B7 Tài liệu tham khảo, thông tin hữu ích

5

2 Lên kế hoạch chương trình du lịch khách

đoàn

Bước 1: Nghiên cứu thị trường

 Nghiên cứu điều kiện kinh tế: Tìm hiểu và nghiên cứu điều

kiện kinh tế của quốc gia điểm đến, tỷ giá hối đoái…

 Nghiên cứu nhu cầu: Tìm hiểu các doanh nghiệp đã cung cấp các sản phẩm tour tương tự và nhu cầu thị trường

 Nghiên cứu khách hàng: Nhóm tuổi, sở thích hướng đến các nhu cầu về hoạt động du lịch Khi nào khách hàng có nhu cầu

đi du lịch? Tiêu chuẩn về cơ sở lưu trú?

 Tìm hiểu đối thủ cạnh tranh: Điều tra các sản phẩm đang cung cấp trên thị trường của đối thủ cạnh tranh

6

2 Lên kế hoạch chương trình du lịch khách

đoàn

Bước 1: Nghiên cứu thị trường

 Nghiên cứu sản phẩm: Tìm hiểu các yếu tố cấu thành tour, hãng hàng không, phương tiện trung chuyển, khách sạn, điểm tham quan, trọng lượng hành lý ký gửi, quy định phục trang Thời điểm thích hợp nhất để tổ chức tour (điều kiện thời tiết)

 Nghiên cứu khả năng bán sản phẩm: Kiểm soát và quản lý doanh số bán và các ứng phó kịp thời khi doanh số giảm

 Nghiên cứu kênh phân phối: Thiết lập các kênh phân phối chương trình tour

 Nghiên cứu cách thức quảng bá: Chương trình tour sẽ được quảng bá như thế nào? Làm sao có thể khai thác thông tin đánh giá từ khách hàng về sản phẩm?

7

2 Lên kế hoạch chương trình du lịch khách

2 Lên kế hoạch chương trình du lịch khách

đoàn

Bước 3: Soạn thảo hợp đồng và các điều khoản

 Soạn thảo hợp đồng với giá tour đã chốt cùng các điều khoản

đi kèm Xác định thời gian hủy, giảm giá lượng khách theo các mức đền bù đã thỏa thuận

9

2 Lên kế hoạch chương trình du lịch khách

đoàn

Bước 4: Lên kế hoạch chi phí

 Lưu ý: phần phí dịch vụ linh động trong các chương trình tour nhằm tạo sức cạnh tranh trên thị trường Một chiến lược marketing từng được sử dụng nhằm đến chiến lược giá VD: một số lượng chỗ hạn chế được bán với giá rất thấp nhằm thu hút sự chú ý của khách Giá sàn sẽ được bán trong mùa thấp điểm còn trong mùa cao điểm sẽ đẩy lên cao kèm theo phụ thu mùa cao điểm nhằm đảm bảo cân bằng giá bán trung bình trong năm

10

2 Lên kế hoạch chương trình du lịch khách

đoàn

Bước 5: Tài liệu giới thiệu, quảng cáo

 Chương trình tour truyền thống thường được quảng cáo trong các tờ rơi bao gồm những thông tin cơ bản như ngày giờ khởi hành, điểm đến, giá tour bao gồm những dịch vụ gì, lịch trình, điều kiện đặt chỗ và một vài hình ảnh minh họa Đối với thị trường mục tiêu tiềm năng, tài liệu giới thiệu sẽ được in thành những cuốn sách giới thiệu với đầy đủ thông tin và hình ảnh chi tiết

11

2 Lên kế hoạch chương trình du lịch khách

đoàn

Bước 6: Chiến dịch quảng cáo

 Một vài gợi ý cho chiến dịch quảng cáo:

 Tài liệu quảng cáo, tờ rơi bao gồm dịch vụ đưa đón tận nhà

 Bảng quảng cáo trên xe buýt, tàu hỏa và các ga vận chuyển

 Câu lạc bộ và các hiệp hội

 Hội chợ thương mại, triển lãm du lịch

2 Lên kế hoạch chương trình du lịch khách

đoàn

Bước 7: Tài liệu tham khảo, thông tin hữu ích

 Bao gồm vé các phương tiện vận chuyển, vouchers, thẻ treo hành lý, những thông tin hữu ích,…

Lưu ý: Tiến hành các thủ tục xuất vé cho các phương tiện trong lịch trình tour

13

3 Case Study

14

Chương 3: Kỳ nghỉ ngắn ngày, du lịch theo sở thích nhóm, vườn quốc gia, công viên giải trí,

cơ sở lưu trú và đặt chỗ nhà hát

Nội dung chính

1 Kỳ nghỉ ngắn ngày

2 Du lịch theo sở thích nhóm

3 Du lịch tham quan Vườn quốc gia

4 Quần thể khu vui chơi, giải trí,nghỉ dưỡng

5 Dịch vụ lưu trú

6 Dịch vụ đặt chỗ các buổi biểu diễn nhà hát, vé vào cửa các địa điểm vui chơi giải trí

1 Kỳ nghỉ ngắn ngày

Du lịch ngắn ngày đang trở thành sản phẩm du lịch

có tốc độ phát triển nhanh nhất hiện nay

Những yếu tố ảnh hưởng đến sự phát triển nhanh của sản phẩm du lịch kỳ nghỉ ngắn ngày:

 Áp lực công việc

 Sự ra đời của những hãng hàng không giá rẻ

 Sự đa dạng trong việc lựa chọn những địa điểm

du lịch

 Sự đa dạng những hoạt động vui chơi giải trí

 Yếu tố gia đình (đảm bảo phù hợp đáp ứng được nhu cầu nghỉ dưỡng của các thành viên trong gia đình)

 Sự đa dạng những hoạt động vui chơi giải trí

 Địa điểm tham quan đặc biệt theo mùa

2 Du lịch theo sở thích nhóm

Du lịch theo sở thích nhóm đang trở thành mảng kinh

doanh đầy tiềm năng với những khai thác sáng tạo không ngừng của các nhà kinh doanh du lịch

Một vài gợi ý kinh doanh du lịch theo sở thích nhóm:

 Du lịch khảo cổ: Tìm hiểu văn hóa lịch sử tại các quốc gia mang nhiều dấu tích lịch sử nổi tiếng như Hy Lạp, Pháp, Đức, Peru

 Sự kiện thể thao: Thế Vận hội, World cup, Euro cup, Giải Marathon quốc tế

 Du lịch ngắm chim và chụp ảnh động vật hoang

dã

 Du lịch ngắm hoa

 Du lịch tâm linh, hành hương

 Du lịch xem đua xe: Grand Prix

3 Du lịch tham quan Vườn quốc gia

Đây là một trải nghiệm vô cùng lý thú khi tận hưởng cảm giác nhìn thấy cận cảnh các loài động thực vật trong tự nhiên

Một số vườn quốc gia nổi tiếng trên Thế Giới:

 Churchill, trên vịnh Hudson (gấu Bắc cực), Vườn quốc gia Jasper và Banff, Canada

 Bimini, Bahamas (cá heo)

 Công viên Quốc gia Yosemite - San Francisco

 Khu bảo tồn khỉ đầu chó - Belize

 The Amazon, Brazil (15.000 loài động vật, hàng ngàn loài chim, cá và hàng trăm động vật có vú chưa phân loại Các khu rừng có hơn 1800 loài bướm.)

3 Du lịch tham quan Vườn quốc gia

Có bao nhiêu Vườn quốc gia tại Việt Nam?

4 Quần thể khu vui chơi, giải trí,nghỉ dưỡng

Quần thể khu vui chơi, giải trí và nghỉ dưỡng rất đa

dạng về dịch vụ vui chơi, giải trí cùng các dịch vụ lưu

trú

Những yêu cầu dịch vụ cơ bản của quần thể khu vui

chơi giải trí và nghỉ dưỡng:

Dịch vụ lưu trú: Bao gồm nhiều lựa chọn hấp dẫn từ phòng tiêu chuẩn đên cao cấp đảm bảo dịch

vụ hoàn hảo cho tất cả các đối tượng khách kể cả khách đặc biệt cần giúp đỡ như khuyết tật, sức khỏe yếu

Dịch vụ ẩm thực: Cung cấp các gói ẩm thực đa dạng với các lựa chọn từ self-catering, half board, full board

4 Quần thể khu vui chơi, giải trí,nghỉ dưỡng

 Dịch vụ giải trí: phù hợp với khách người lớn và trẻ

em

 Dụng cụ luyện tập thể dục thể thao: Cung cấp các trang thiết bị thể thao hiện đại với các quy định nghiêm ngặt theo hướng dẫn của huấn luyện viên

 Vị trí địa lý: được bao quanh bởi các danh lam thắng cảnh hoặc các khu vực nhiều cây xanh hài hòa với thiên nhên

 Nhân viên phục vụ: được tham gia các khóa huấn luyện chuyên biệt nhằm mang lại những trải nghiệm được cá nhân hóa theo nhu cầu của khách

5 Dịch vụ lưu trú

Lưu trú đóng vai trò quan trọng trong chương trình du

lịch vì dịch vụ này mang lại những trải nghiệm nghỉ

ngơi và thư giãn

Nhiệm vụ của nhà cung cấp dịch vụ du lịch là tìm ra

cơ sở lưu trú phù hợp nhất với nhu cầu của khách

Một số loại hình lưu trú phổ biến:

 Khách sạn/Khu nghỉ dưỡng: Vị trí tọa lạc ảnh hưởng rất lớn đối với trải nghiệm nghỉ dưỡng của

khách

 Nhà nghỉ ven đường: Vị trí gần các trục đường chính và có bãi đậu xe rộng rãi

5 Dịch vụ lưu trú

Thông tin cơ bản khi cung cấp dịch vụ đặt phòng:

 Thời gian nhận/trả phòng Chú ý những yêu cầu đặc biệt như: late arrival, late check-out

 Loại phòng: cần lưu ý những thông tin chi tiết về trang thiết bị trong phòng: số lượng giường, loại giường, vật dụng trong phòng,…

 Giá phòng: Nêu rõ những dịch vụ đi kèm theo giá phòng: bữa ăn, thuế, phí dịch vụ,…

 Điều kiện hủy phòng: thời gian cùng các mức phí hủy phòng

 Xác nhận thông tin đặt phòng

6 Dịch vụ đặt chỗ các buổi biểu diễn nhà hát, vé vào cửa các địa điểm vui chơi giải trí

Các thông tin cần lưu ý khi thực hiện dịch vụ đặt chỗ:

 Vị trí chỗ ngồi: Tọa lạc phân bổ vào các tầng

 Giá các loại ghế: Cung cấp bản vị trí chỗ ngồi cho khách lựa chọn

Chương 4: Chương trình du lịch bằng xe du lịch và khách

du lịch quốc tế

Nội dung chính

1 Chương trình tour bằng xe du lịch

2 Inbound Tour

1 Chương trình tour bằng xe du lịch

A) Những lợi ích từ vận chuyển bằng xe du lịch:

Chương trình tour vận chuyển bằng xe du lịch đã và đang là phương tiện lựa chọn hàng đầu của các nhà tổ chức tour vì những đặc điểm sau:

 Phương tiện vận chuyển linh hoạt, thuận tiện

 Cung cấp nhiều sự lựa chọn với trang thiết bị từ đơn giản đến cao cấp cùng với nhiều kích cỡ đa dạng

 Phù hợp với nhiều địa hình di chuyển