Kỹ năng giải quyết vấn đề và ra quyết định

Xác định được thái độ phù hợp trong giải quyết vấn đề Tìm ra những vấn đề, xác định nguyên nhân gốc rễ của vấn đề Đánh giá và lựa chọn phương án giải quyết vấn đề phù hợp Sử dụng được các công cụ hữu ích trong giải quyết vấn đề và ra quyết định Trang bị kiến thức về tiến trình quản lý công nợ và quy trình làm việc trong thu hồi công nợ.

GIẢI QUYẾT VẤN DE VA

NOI DUNG HUAN LUYEN

1 Xác định vấn đề và tìm ra nguyên nhân gốc

Quy trình phân tích, giải quyết vấn đề và ra quyết định Các câu hỏi để xác định vấn đề

Công cụ phân tích vấn đề - 5 Câu hỏi “Tại sao”

Phương pháp “5 câu hỏi Tại sao?”

Tìm giải pháp để giải quyết vấn đề

Công cụ giúp tìm ra giải pháp và ra quyết định

Phương pháp Biểu đồ liên kết

Phương pháp Bốn câu hỏi

Phương Pháp Tiêu Chuẩn Các nguyên tắc để ra quyết định hiệu quả

._ Phân tích thuận lợi và bất lợi, rủi ro và cơ hội Phương pháp Phân tích SWOT

Công cụ phân tích SWOT Thực hiện quyết định

Quy trình thực hiện quyết định đề ra

Theo dõi và Đánh giá

Mục tiêu huấn luyện

e_ Xác định, nhận diện chính xác và nêu lên được vấn đề

hơn

e Hiéu rd quy trình phân tích vấn đề và ra quyết định để có hướng giải quyết hiệu quả

e_ Làm rõ nguyên nhân của vấn đề và cách thức xác định nguyên nhân gốc

Với vai trò là một người quản lý, lãnh đạo, quyết định được bắt đầu từ sự phát hiện vấn

đề của chính chúng ta Nhận diện chuẩn xác những vấn đề mới nảy sinh cũng như phát hiện được những vấn đề cần xử lý ngay từ đầu sẽ giúp chúng ta có cơ sở để đưa ra được

những quyết định quản ly dung dan

Giả sử, khi chúng ta gặp một nhân viên khó tính, không phù hợp với công việc hiện tại, chúng ta có thể thuyên chuyển đến một bộ phận khác, nhưng nếu vấn đề xuất phát từ việc quản lý tồi hay một chính sách tuyển dụng không tốt, thì việc đó không thể giải quyết như vậy Chúng ta cần nghiên cứu kỹ hơn, tìm hiểu thật kỹ tại sao cần phải có quyết định Điều này sẽ giúp chúng ta xác định đúng phạm vi vấn đề và nguyên nhân gốc

rễ nhằm đem đến những kết quả tốt hơn

Nhà quản lý và tư vấn giáo dục Peter Drucker đề cập đến tầm quan trọng của câu hỏi:

“Công việc quan trọng và khó khăn không bao giờ là việc tìm được câu trả lời đúng mà là tìm ra câu hỏi đúng” Vì vậy, để xác định đúng bản chất của vấn đề chúng ta cần có cách thức tìm ra nguyên nhân cội rễ của vấn đề

Ở học phần đầu tiên này, chúng ta sẽ thấy được tầm quan trọng của việc xác định đúng vấn đề và tìm ra nguyên nhân gốc rễ, cách thức nhận diện chính xác vấn đề và nêu lên vấn đề Nắm rõ quy trình phân tích vấn đề và ra quyết định; đồng thời hiểu rõ cách thức xác định nguyên nhân gốc rễ của vấn đề, từ đó sẽ có hướng đề ra các giải pháp hữu hiệu hơn.

Quy trình phân tích, giải quyết vấn đề và ra quyết định

Xác định và nêu lên vấn đề

Trước khi đưa ra bất kỳ quyết định nào, phải xác định và định nghĩa vấn đề và phạm vi của nó một cách rõ ràng

Phân tích nguyên nhân

Tìm ra nguyên nhân gốc, cội rễ của vấn đề

Tìm giải pháp để giải quyết vấn đề

Linh hoạt, sáng tạo tìm ra các giải pháp để giải quyết vấn đề

Phân tích thuận lợi và bất lợi, nguy cơ và cơ hội

Phân tích tất cả các khía cạnh có liên quan đến vấn đề

Thực hiện quyết định

Lập kế hoạch thực hiện công việc và theo dõi kiểm tra để đảm bảo chất lượng công việc

4 Các câu hỏi để xác định vấn đề >

Vấn đề hiện nay anh/chị đang gặp phải trong công việc là gì?

Đâu là biểu hiện cụ thể của vấn đề đó?

Đâu là lỗi của vấn đề đó; do hệ thống hay con người?

Ai/bộ phận nào có liên quan trong vấn đề đó?

Nhân sự: Anh/Chị có một bộ phận nào có doanh thu nhiều hơn mức bình

thường không? Có dấu hiệu nào cho thấy có sự bất mãn hoặc xuống tỉnh thần ở bộ phận nào đó trong tổ chức của anh/chị không? Có số người nào đó trở nên lỏng lẻo kỷ luật không?

Kinh doanh: Có đối thủ cạnh tranh nào vượt qua anh/chị trong một lĩnh vực mà

anh/chị dẫn đầu trước đây không? Có địa bàn nào không đạt chỉ tiêu không?

Sản xuất: Có sự sút giảm sản lượng hoặc chất lượng ở một số dây chuyền sản

xuất nhất định không?

Hành chính: Có sự ùn tắc giấy tờ nào phát sinh tại một trong các bộ phận của

anh/chị không? Có sự trùng lắp công việc thái quá không? Có sự bất quân bình nào về khối lượng công việc giữa các bộ phận không?

Tồn kho: Lượng tồn kho thấp có ảnh hưởng đến mức sản xuất hoặc chi phí

không? Các nhà cung cấp có làm ảnh hưởng đến mức tồn kho của anh/chị không?

Hình ảnh trước Uy tín của anh/chị có bị sa sút vì quảng bá kém không?

công chúng:

Bài tập ứng dụng: Xác định và nêu lên vấn đề

1 Vấn đề hiện nay anh/chị đang gặp phải trong công việc là gì?

2 Đâu là biểu hiện cụ thể của vấn đề đó?

3 Đâu là lỗi của vấn đề đó — do hệ thống hay con người?

4 Ai (bd phan nào) có liên quan trong vấn đề đó?

5 Kết quả (hệ lụy) dẫn đến từ vấn đề đó?

Công cụ phân tích vấn đề - 5 Câu hỏi “Tại sao” (Tại sao)

Phương pháp “5 câu hỏi Tại sao?”

Van dé

(Nguồn: Kỹ thuật 5 Câu hỏi Tại sao được phát triển bởi Ishikawa diagrams)

“5 câu hỏi Tại sao?” là một phương pháp phổ dụng được dùng trong quá trình ra quyết định của lãnh đạo để truy tìm nguyên nhân/ kết quả của mỗi sự kiện, vấn đề và hiểu thấu sự kiện, vấn đề đó Cách hỏi của 5 câu hỏi Tại sao sẽ cho phép truy vấn được nguyên nhân sâu xa, thực sự của mỗi vấn đề và tìm đến các nguyên nhân thực thụ, có

tính gốc rễ

Ví dụ: Ví dụ sau mô tả quy trình Đặt câu hỏi “Tại sao” cơ bản:

e Khách hàng gửi đơn khiếu nại lên ban giám đốc (Van dé)

1

Ghi chú

Tại sao? — Không ai giải quyết thắc mắc của họ (tại sao đầu tiên)

Tại sao? — Không ai chịu trách nhiệm (tại sao thứ hai)

Tại sao? — Vấn đề bị chồng chéo trách nhiệm (tại sao thứ ba)

Tại sao? — Các tiêu chuẩn quy định không rõ ràng (tại sao thứ tư)

Tại sao? — Tiêu chuẩn không được cập nhật theo những yêu cầu mới của khách hang (tại sao thứ năm, có thể nguyên nhân cốt lõi)

Bài tập ứng dụng: Phân tích nguyên nhân bằng Phương pháp Đặt câu

hỏi “Tại sao”

Tình huống 1:

Tại sao đầu tiên:

Tại sao thứ hai:

Tại sao thứ ba:

Tại sao thứ tư:

Tại sao thứ năm:

Tình huống 2:

Tại sao đầu tiên:

Tại sao thứ hai:

Tại sao thứ ba:

Tại sao thứ tư:

Tại sao thứ năm:

Mục tiêu huấn luyện

Chủ động và tự tin đưa ra quyết định để giải quyết vấn đề Linh hoạt, sáng tạo khi sử dụng các phương pháp để ra quyết định và giải quyết vấn

đề hiệu quả hơn Kiểm soát căng thẳng và lo lắng trong việc ra quyết định và giải quyết vấn đề

Ra quyết định dễ dàng và có tính tương tác hơn khi tận dụng những đóng góp của

Bối cảnh

Sau khi xác định được vấn đề và nguyên nhân gốc của nó, một trong những bước quan

trọng không kém đó là tìm giải pháp để giải quyết vấn đề Đây là lúc chúng ta tận dụng hết kiến thức, kỹ năng và tư duy sáng tạo của mình để tìm được càng nhiều giải pháp càng tốt Việc đề ra được nhiều giải pháp cho vấn đề sẽ giúp ta có nhiều sự lựa chọn, cân nhắc hơn khi đưa ra quyết định Nếu chúng ta chọn giải pháp sai đồng nghĩa với việc

giải quyết vấn đề của chúng ta sẽ rơi vào bế tắc Vì vậy, chúng ta phải cân nhắc thật kỹ

các giải pháp, nhìn lại nguồn gốc phát sinh, đánh giá vấn dé that cẩn than dé chac chan rằng giải pháp chúng ta lựa chọn là hợp lý nhất Vì một trong những nhiệm vụ quan trọng của người làm công tác quản lý là phải đưa ra hàng loạt các quyết định lớn và nhỏ Chúng ta phải luôn cố gắng để mọi quyết định đưa ra trong bất kỳ tình huống nào cũng đều chính xác và hợp lý

Một quyết định là một sự lựa chọn giữa nhiều khả năng và người quyết định là người chịu trách nhiệm thực hiện sự lựa chọn đó Một quyết định có thể được thực hiện rất nhanh chóng nhưng thông thường người ta quyết định cần phải thực hiện một quy trình xác định, phân tích, đánh giá, chọn lựa và hoạch định Để đi đến một quyết định, chúng

ta phải xác định được mục đích của công việc, danh sách các khả năng chọn lựa có thể

có, chọn lựa giữa các khả năng và thực hiện chọn lựa đó Các quyết định và quá trình đưa ra quyết định là nền tảng của mọi quy trình quản lý, cũng như trong cuộc sống hàng ngày

Thật vậy, một giải pháp hiệu quả chính là giải pháp có khả năng xác định rõ ràng sẽ giúp chúng ta đạt được mục tiêu đề ra như thế nào; bên cạnh đó còn giúp cải thiện quy trình đưa ra quyết định quản trị góp phần nâng cao hiệu suất công việc và kỹ năng ra quyết định của nhà quản lý đồng thời nâng cao hình ảnh chuyên nghiệp cho bản thân và doanh nghiệp, công ty mình

Trong học phần này, bên cạnh việc linh hoạt, sáng tạo tìm ra các giải pháp, các anh chị sẽ

chủ động và tự tin hơn khi ra quyết định để giải quyết vấn đề Kiểm soát căng thang và

lo lắng trong việc ra quyết định và giải quyết vấn đề Ra quyết định dễ dàng và có tính

tương tác hơn khi tận dụng những đóng góp của người khác

11

Công cụ giúp tìm ra giải pháp và ra quyết định

Phương pháp bốn câu hỏi

12

Phương pháp Biểu đồ liên kết

Khi các nhóm ngồi lại với nhau để xác định các nguyên nhân của vấn đề và giải quyết tìm hướng, nhiều ý kiến và ý tưởng khác nhau sẽ được thảo luận trong cuộc họp Một cách

để chọn lựa trong khối lượng lớn các ý tưởng và sắp xếp chúng thành những nội dung rõ ràng và có trọng tâm là sử dụng biểu đồ các mối liên hệ Công cụ này, khi sử dụng cho các nhóm lớn và nhỏ, sẽ tạo nên sự liên kết và đồng thuận quanh một điểm chủ chốt, các vấn đề chung và đề ra phương hướng thực hiện bước kế tiếp

Biểu đồ liên kết là một công cụ giúp tạo ra các ý tưởng, sắp xếp chúng thành những nhóm có liên quan và định danh cho từng nhóm theo hướng thể hiện bản chất chính yếu của vấn đề Sử dụng công cụ này sẽ giúp:

e_ Xác định các thông tin còn thiếu về các vấn đề và nguyên nhân của chúng

e._ Làm rõ các vấn đề phức tạp

e Xác định các chủ đề chung

Để hoàn tất biểu đồ liên kết, nhóm cần:

1 Xác định các vấn đề cần thảo luận

2 Cho mỗi cá nhân tập trung đưa ra tất cả các nguyên nhân

có thể dẫn đến vấn đề đó, viết chúng lên thẻ giấy hoặc

giấy ghi chú (Không thảo luận trong bước này)

3 Nhóm tất cả các nguyên nhân lại với nhau theo từng chủ ow’ rs P

đề chung dưới sự thống nhất của cả nhóm (Không thảo

luận trong bước này)

mỗi nhóm nguyên nhân (Được thảo luận trong bước này)

Các bước thực hiện biểu đồ liên kết

Nêu rõ vấn đề cần xem xét trong một câu phát biểu hoặc một câu hỏi bao quát, khách quan Hãy thử cân nhắc sử dụng câu sau “Đâu là các vấn đề hoặc thách thức đối với ?”

2 Thu thập ý tưởng

Các cá nhân ghi lại câu trả lời của họ đối với câu hỏi hoặc câu phát biểu trên giấy ghi chú dán Trên mỗi miếng giấy ghi chú

ghi lại một ý tưởng và ghi toàn bộ ý nghĩ Các câu trả lời một

từ có thể làm người khác hiểu lầm hoặc thấy khó hiểu

Mỗi cá nhân đưa ra ít nhất 7 ý tưởng

13

3 Chia sẻ ý tưởng Chia sẻ các ý tưởng bằng cách đặt chúng cách ngẫu nhiên trên

tấm giấy lật, tường hoặc bàn Đọc mỗi ý tưởng khi nó được đưa

ra và bổ sung bất kỳ ý kiến làm rd nghĩa mà nhóm cần

4 Tổ chức ý tưởng Sắp xếp các miếng giấy ghi chú dán trong im lặng để mọi người

tham gia vào tiến trình đều có tiếng nói ngang nhau Các ghi

chú được sắp xếp theo tương đồng thành các nhóm liên quan,

tạo thành nhiều cột Nếu một ghi chú được chuyển tới, lui giữa hai cột, viết lại ghi chú đó và đưa nó vào cả hai nhóm

5 Định dạng ý tưởng |- Đặt tiêu đề cho mỗi cột tóm lược tất cả các ý tưởng trong

nhóm đó Tiêu đề chỉ nên gồm một hoặc hai từ Đặt các tiêu

đề này trên đầu mỗi cột

- - So sánh kết quả từ mỗi nhóm nhỏ và ghi lại các chủ đề và

Ví dụ về biểu đồ liên kết

Giả sử một nhóm nhân viên trong lĩnh vực dịch vụ khách hàng đang phải gặp khó khăn với

sự cố sau đây: Những suy nghĩ không tốt của khách hàng về dịch vụ chăm sóc khách hàng

Sau nhiều đắn đo suy nghĩ, nhóm nhân viên dịch vụ khách hàng đã nêu ra các nguyên nhân sau đây:

Hỗ trợ kỹ thuật không được cập nhật đối với những phát triển mới

Hệ thống điện thoại không đáp ứng đủ nhu cầu

Nhân viên tư vấn khiến khách hàng không hài lòng

Bộ phận dịch vụ khách hàng không được huấn luyện kỹ năng giao tiếp thỏa đáng

Nhân viên dịch vụ khách hàng cho rằng bộ phận tư vấn hứa suông nhiều hơn làm

Sản phẩm có những quy định sử dụng không rõ ràng

Khó sử dụng hướng dẫn tham khảo

Khách hàng gọi điện và đổ lỗi cho bộ phận tư vấn gây ra các vấn đề trong dịch vụ khách hàng

Không có sự hỗ trợ kỹ thuật qua internet

Khi các nhân viên dịch vụ khách hàng bắt đầu làm việc hiệu quả thì họ lại nghỉ việc

Những kỳ vọng của khách hàng thay đổi liên tục và không được cập nhật thường xuyên

14

Biểu đồ liên kết của trường hợp trên sẽ như bên dưới:

Thiếu thông tin và

huấn luyện

Hệ thống và điều kiện không có tính

hỗ trợ

Tỉnh thần làm việc kém trong các nhân

Bài tập ứng dụng: Phân tích các nguyên nhân (Các tiêu đề từ quá trình liên kết các nhóm)

Tình huống khách hàng:

Phương pháp bốn câu hỏi

1 Vấn đề là gì?

2 Tại sao đó lại là vấn đề?

17

3 Có những giải pháp khả thi nào?

Nêu ra ít nhất là 3 giải pháp khả thi với những điểm thuận lợi và bất lợi tương ứng:

4 Đâu là giải pháp khả thi nhất? Vì sao? Bằng chứng?

Phương pháp tiêu chuẩn

Ma trận tiêu chuẩn tuyệt đối

Ý Tưởng

thiết kế của một xe ô tô mới phải phù hợp với tiêu chuẩn điều kiện khí thải Nếu kiểu

thiết kế này không đáp ứng được tiêu chuẩn tuyệt đối về khí thải, thì nó sẽ không được xem xét

20