Đề bài trình bày hiểu biết của anh chị về quản trị chất lượng và trình bày 8 10 hành vi anh chị sẽ Áp dụng những nội dung từ chương trình Đào tạo vào cuộc sống công việc của anh chị

Theo định nghĩa của ISO 9000:2000, chất lượng là "mức độ của một tập hợp các đặc tính vốn có đáp ứng các yêu cầu." Quản trị chất lượng giúp tổ chức tạo ra sản phẩm hoặc dịch vụ tốt hơn,

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

ĐẠI HỌC UEH KHOA QUẢN TRỊ

- -TIỂU LUẬN CUỐI KỲ MÔN QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG

Đề bài: Trình bày hiểu biết của Anh Chị về Quản trị chất lượng và trình bày 8-10 hành vi Anh Chị sẽ áp dụng những nội dung từ chương trình đào tạo vào cuộc sống/ công việc của

Anh Chị

MỤC LỤC

LỜI MỞ ĐẦU 5

NỘI DUNG 6

I Các khái niệm cơ bản về quản trị chất lượng 6

1 Khái niệm quản trị chất lượng 6

2 Mô hình 3P và QCDSS 6

II Quy trình quản lý chất lượng: Vòng xoắn Juran 13 bước 6

III Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng 8

IV Phương thức và nguyên tắc quản lý chất lượng 9

1 Phương thức quản lý chất lượng 9

2 Nguyên tắc cơ bản của quản lý chất lượng 9

V Giải quyết vấn đề trong quản lý chất lượng 10

1 Các loại vấn đề gặp phải khi quản lý chất lượng 10

2 Công cụ để giải quyết vấn đề 10

VI Ứng dụng chuẩn đối sánh trong quản lý chất lượng 11

VII Ứng dụng vào thực tế của bản thân 11

1 Định hướng vào khách hàng 12

2 Cải tiến liên tục 12

3 Ra quyết định dựa trên dữ liệu 12

4 Xây dựng mối quan hệ hợp tác win-win 12

5 Áp dụng mô hình ASK để phát triển bản thân 12

6 Thực hiện Benchmarking để cải thiện hiệu suất 13

7 Thực hiện kiểm tra và đánh giá chất lượng 13

8 Tăng cường đào tạo và phát triển nhân viên 13

KẾT LUẬN 14

LỜI MỞ ĐẦU

Trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt trên thị trường hiện nay, chất lượng trở thành một yếu tố quyết định cho sự thành công và phát triển bền vững của doanh nghiệp Quản trị chất lượng không chỉ là một hệ thống kiểm soát mà còn là triết lý kinh doanh, phương pháp tối

ưu hóa hoạt động nhằm đảm bảo sự hài lòng của khách hàng và các bên liên quan

Theo định nghĩa của ISO 9000:2000, chất lượng là "mức độ của một tập hợp các đặc tính vốn có đáp ứng các yêu cầu." Quản trị chất lượng giúp tổ chức tạo ra sản phẩm hoặc dịch vụ tốt hơn, đáp ứng nhu cầu và mong đợi của khách hàng, đồng thời đạt được sự bền vững về mặt kinh tế và xã hội

NỘI DUNG

I Các khái niệm cơ bản về quản trị chất lượng

1 Khái niệm quản trị chất lượng

Chất lượng là một thuật ngữ bao hàm nhiều yếu tố và có nhiều cách tiếp cận khác nhau

để định nghĩa Theo Philip B Crosby, "chất lượng chính là sự phù hợp với yêu cầu." Trong khi

đó, Tổ chức Kiểm tra chất lượng châu Âu lại cho rằng "chất lượng là mức phù hợp của sản phẩm đối với yêu cầu của người tiêu dùng." Các định nghĩa về chất lượng đều nhấn mạnh một điều cốt yếu: sự hài lòng của khách hàng là mục tiêu cuối cùng của quản trị chất lượng Trong thực tiễn, chất lượng không chỉ đơn giản là sản phẩm hoặc dịch vụ tốt nhất, mà còn là khả năng đáp ứng kỳ vọng của khách hàng và các bên liên quan như nhà cung cấp, đối tác và cộng đồng Chất lượng cũng được xem xét từ các khía cạnh hợp pháp và hợp lý, và nó phải đảm bảo tính minh bạch và tuân thủ các quy định pháp luật

Khi nhắc đến chất lượng, chúng ta cần quan tâm đến 3 yếu tố:

 Khách hàng và các bên liên quan: Khách hàng bên ngoài, khách hàng bên trong, nhà cung ứng, pháp luật - nhà nước, cộng đồng xã hội và đối thủ cạnh tranh

 Những đặc tính mang tính chất đặc trưng phân biệt của thực thể nhằm thỏa mãn yếu

tố về khách hàng và các bên liên quan

 Mức độ đáp ứng của những đặc tính này của thực tế

Nhìn chung, các khái niệm về chất lượng ở đây đều hướng đến một đích đến đó là sự hài lòng của khách hàng và các bên liên quan Đích đến cuối cùng này sẽ tạo dựng nên các chức năng cơ bản của hoạt động quản trị chất lượng

2 Mô hình 3P và QCDSS

Để xác định các đặc tính của chất lượng, hai mô hình phổ biến được áp dụng là mô hình 3P (Performance, Perfectibility/Price, Punctuality) và mô hình QCDSS (Quality, Cost, Delivery, Service, Safety) Cả hai mô hình đều cung cấp một khung làm việc giúp doanh nghiệp xác định và đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng, từ đó cải tiến sản phẩm và dịch vụ

II Quy trình quản lý chất lượng: Vòng xoắn Juran 13 bước

Quản trị chất lượng là một chuỗi các hoạt động liên quan từ việc xác định nhu cầu thị trường, thiết kế sản phẩm, đến sản xuất và kiểm tra chất lượng Vòng xoắn Juran 13 bước là một quy trình nổi tiếng trong quản trị chất lượng, bao gồm các bước như marketing, thiết kế sản phẩm, sản xuất thử, và kiểm tra sản phẩm Mỗi bước trong quy trình này đều đóng vai trò quan trọng trong việc đảm bảo chất lượng, giúp doanh nghiệp đáp ứng nhu cầu của khách hàng một cách hiệu quả nhất

 Marketing: Đây là bước đầu tiên trong quá trình hình thành chất lượng, liên quan đến việc xác định và hiểu rõ thị trường mục tiêu Các doanh nghiệp, tổ chức sẽ thu thập thông tin về nhu cầu và mong muốn của khách hàng ở giai đoạn này và từ đó định hướng cho các bước tiếp theo

 Nhu cầu xã hội: Nhu cầu xã hội phản ánh những mong muốn và yêu cầu từ cộng đồng

mà sản phẩm hoặc dịch vụ phải đáp ứng, bao gồm các yếu tố như an toàn, tiện ích và thân thiện với môi trường Việc nắm bắt và đáp ứng được nhu cầu xã hội sẽ đảm bảo rằng sản phẩm hoặc dịch vụ sẽ được cộng đồng chấp nhận và ưa chuộng, giúp tăng cường hình ảnh và uy tín của công ty

 Nghiên cứu nhu cầu: Là quá trình phân tích và hiểu rõ hơn về những gì khách hàng thật sự cần và mong muốn Đây là bước quan trọng để xác định chính xác các yêu cầu

mà sản phẩm hoặc dịch vụ cần đáp ứng

 Thiết kế sản phẩm: Là quá trình chuyển đổi những yêu cầu và mong muốn của khách hàng thành các đặc điểm kỹ thuật cụ thể của sản phẩm hoặc dịch vụ Thiết kế sản phẩm chất lượng cao đảm bảo rằng sản phẩm cuối cùng sẽ đáp ứng hoặc vượt qua các mong đợi của khách hàng, từ đó tăng cường sự hài lòng và trung thành của khách hàng Thực chất, chất lượng được hình thành xuyên suốt trong tất cả các bước, nhưng bước thiết kế lại có vai trò đặc biệt quan trọng vì nó ảnh hưởng lớn đến các bước còn lại Do đó, các doanh nghiệp, tổ chức cần chú ý đặc biệt và dành thêm nhiều nguồn lực cho giai đoạn thiết kế

 Hoạch định thực hiện: Bao gồm việc lập kế hoạch chi tiết cho quy trình sản xuất và triển khai sản phẩm hoặc dịch vụ Kế hoạch thực hiện chất lượng cao đảm bảo rằng các quy trình sản xuất sẽ được thực hiện một cách hiệu quả và không bị gián đoạn, từ

đó giảm thiểu lỗi và lãng phí

 Sản xuất thử: Là giai đoạn sản xuất một lượng nhỏ sản phẩm để kiểm tra và đánh giá chất lượng trước khi sản xuất hàng loạt Sản xuất thử chất lượng cao giúp phát hiện sớm các lỗi và các vấn đề trong quy trình sản xuất, từ đó điều chỉnh và cải thiện trước khi sản xuất hàng loạt

 Sản xuất: Là quá trình tạo ra sản phẩm hoặc dịch vụ theo quy mô lớn dựa trên các thiết kế và kế hoạch đã được phê duyệt Quá trình sản xuất chất lượng cao đảm bảo rằng tất cả các sản phẩm đều đạt tiêu chuẩn chất lượng, từ đó giảm thiểu lỗi và khiếu nại từ khách hàng

 Kiểm tra: Là quá trình giám sát và đánh giá chất lượng sản phẩm hoặc dịch vụ để đảm bảo rằng chúng đáp ứng các tiêu chuẩn đã đề ra Kiểm tra chất lượng cao giúp phát hiện và loại bỏ các sản phẩm không đạt tiêu chuẩn trước khi chúng đến tay khách hàng, từ đó bảo vệ danh tiếng của công ty

 Dịch vụ: Bao gồm các hoạt động hỗ trợ khách hàng trong việc sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ Dịch vụ chất lượng cao giúp tăng cường sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng, đồng thời giảm thiểu các vấn đề và khiếu nại sau khi bán hàng

 Bán sản phẩm: Là quá trình đưa sản phẩm hoặc dịch vụ đến tay khách hàng thông qua các kênh phân phối Chất lượng của quá trình bán hàng ảnh hưởng đến trải nghiệm mua sắm của khách hàng và có thể tác động đến quyết định mua hàng trong tương lai

 Dịch vụ sau bán: Bao gồm các hoạt động hỗ trợ khách hàng sau khi họ mua sản phẩm hoặc dịch vụ Dịch vụ sau bán chất lượng cao giúp giải quyết các vấn đề mà khách hàng gặp phải sau khi họ mua sản phẩm, từ đó tăng cường sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng

 Thỏa mãn nhu cầu xã hội: Là việc đảm bảo rằng sản phẩm hoặc dịch vụ đáp ứng và vượt qua các mong đợi của khách hàng và cộng đồng Đáp ứng nhu cầu xã hội chất lượng cao giúp tạo dựng lòng tin và uy tín của công ty trong cộng đồng, từ đó tạo ra

sự ủng hộ và hỗ trợ lâu dài từ khách hàng

 Marketing: Marketing quay trở lại với việc nghiên cứu và hiểu rõ thị trường để cải tiến sản phẩm và dịch vụ, duy trì và phát triển mối quan hệ với khách hàng Marketing chất lượng cao giúp duy trì và phát triển mối quan hệ với khách hàng, từ

đó thúc đẩy doanh số và tạo ra sự ủng hộ lâu dài từ khách hàng

III Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng

Chất lượng bị ảnh hưởng bởi nhiều yếu tố, bao gồm yếu tố bên trong và yếu tố bên ngoài

Đối với yếu tố bên trong, mô hình đóng vai trò then chốt là mô hình 4M (Man, Machine, Material, Method) Trong đó, yếu tố con người (Man) ảnh hưởng đến tất cả các yếu tố khác

Do đó năng lực và mức độ phù hợp của nhân viên với doanh nghiệp là vô cùng quan trọng Ví

dụ như nếu nhân viên (Man) không được đào tạo kỹ, không có đủ năng lực để vận hành máy móc (Machine) một cách chính xác sẽ dẫn đến việc lãng phí nguyên vật liệu (Material), do đó phương pháp sản xuất (Method) sẽ không hiệu quả

Để đánh giá năng lực của nhân viên, các doanh nghiệp và tổ chức thường sử dụng mô hình A.S.K (Attitude, Skills, Knowledge) Thái độ (Attitude) thể hiện ý thức làm việc và trách nhiệm của nhân viên, kỹ năng (Skills) là khả năng thực hiện các công việc cụ thể, kiến thức (Knowledge) thể hiện hiểu biết và khả năng áp dụng lý thuyết vào thực tế của nhân viên Phương pháp (Method) là cách tiếp cận để thực hiện một công việc hoặc nhiệm vụ Phương pháp thường đề cập đến là sự kết hợp các nguyên tắc, chiến lược hoặc kỹ thuật mà doanh nghiệp áp dụng trong quá trình làm việc để đạt được mục tiêu cụ thể

IV Phương thức và nguyên tắc quản lý chất lượng

1 Phương thức quản lý chất lượng

Có 5 phương thức quản lý chất lượng:

 Kiểm tra chất lượng sản phẩm (Quality Inspection): Tập trung vào việc phát hiện lỗi sau khi sản phẩm đã được sản xuất

 Kiểm soát chất lượng (Quality Control): Sử dụng các kỹ thuật thống kê để kiểm soát quá trình sản xuất nhằm giảm thiểu sai sót

 Đảm bảo chất lượng (Quality Assurance): Xây dựng hệ thống để đảm bảo rằng chất lượng được duy trì trong suốt quá trình sản xuất

 Kiểm soát chất lượng toàn diện ( Total Quality Control): Phương pháp quản lý toàn diện bao gồm tất cả các bộ phận tham gia vào việc duy trì chất lượng

 Quản lý chất lượng toàn diện (Total Quality Management): Đây là một phương pháp tổng thể, bao gồm việc tham gia của tất cả nhân viên và tập trung vào sự cải tiến liên tục để đạt được chất lượng cao nhất

2 Nguyên tắc cơ bản của quản lý chất lượng

Theo ISO, có 8 nguyên tắc cơ bản trong quản lý chất lượng, bao gồm:

 Định hướng vào khách hàng: Tất cả các hoạt động của tổ chức nên xoay quanh việc đáp ứng nhu cầu và mong muốn của khách hàng Sự hài lòng của khách hàng là thước

đo thành công của doanh nghiệp, tổ chức

 Lãnh đạo: Sự lãnh đạo mạnh mẽ và rõ ràng từ cấp trên sẽ định hướng và tạo điều kiện cho mọi người trong tổ chức đạt được các mục tiêu chất lượng Lãnh đạo cần tạo ra tầm nhìn và mục tiêu rõ ràng, đồng thời khuyến khích mọi người cùng hướng tới những mục tiêu này

 Sự tham gia của mọi người: Mỗi cá nhân trong tổ chức đều có giá trị đóng góp vào thành công chung Khai thác tối đa những giá trị này đòi hỏi khả năng lãnh đạo hiệu

quả và hệ thống quản lý phù hợp Sự tham gia tích cực của tất cả mọi người giúp nâng cao hiệu quả và sáng tạo trong tổ chức

 Quản lý theo quá trình: Quá trình là nền tảng của mọi hoạt động Việc quản lý tốt các quá trình sẽ giúp tối ưu hóa hiệu quả và hiệu suất của tổ chức Quá trình cần được xác định, phân tích, cải tiến liên tục để đảm bảo kết quả đầu ra đạt được chất lượng cao nhất

 Cách tiếp cận theo hệ thống: Mỗi quá trình trong tổ chức đều có mối liên hệ với nhau

và việc hiểu rõ sự liên kết này giúp tối ưu hóa kết quả tổng thể Đầu ra của một quá trình này có thể là đầu vào của một quá trình khác, và việc quản lý toàn bộ hệ thống cần đảm bảo tính cân bằng và hiệu suất tổng thể

 Cải tiến liên tục: Luôn hướng tới việc cải thiện các quy trình và hệ thống để nâng cao chất lượng Việc cải tiến liên tục giúp tổ chức thích nghi với các thay đổi và duy trì lợi thế cạnh tranh

 Quyết định dựa trên sự kiện: Các quyết định nên được đưa ra dựa trên dữ liệu và phân tích thực tế Việc thu thập và sử dụng dữ liệu chính xác giúp tổ chức đưa ra các quyết định sáng suốt và kịp thời

 Phát triển hợp tác các bên cùng có lợi: Tạo dựng và duy trì mối quan hệ hợp tác hiệu quả với các bên liên quan nhằm mang lại lợi ích lâu dài Việc phát triển mối quan hệ win-win với các đối tác, nhà cung cấp và khách hàng là chìa khoá để xây dựng sự bền vững cho tổ chức

Những nguyên tắc này giúp tổ chức đạt được sự cân bằng giữa chất lượng sản phẩm và

sự hài lòng của khách hàng, đồng thời nâng cao hiệu quả hoạt động

V Giải quyết vấn đề trong quản lý chất lượng

1 Các loại vấn đề gặp phải khi quản lý chất lượng

Vấn đề ở đây được chia làm hai nhóm:

 Vấn đề đơn giản: Là những vấn đề được xác định rõ ràng, vấn đề này có thể lặp đi lặp lại và chỉ có một nguyên nhân duy nhất Giải pháp cho vấn đề hoàn toàn có thể được đánh giá dựa trên tác động của nó đối với vấn đề

 Vấn đề phức tạp: Là những vấn đề không được xác định rõ ràng Vấn đề này là độc nhất, mới lạ Thường sẽ có nhiều giải pháp để giải quyết các vấn đề phức tạp và giải pháp sẽ tác động đến những sự việc nằm sau vấn đề

2 Công cụ để giải quyết vấn đề

Một trong những yếu tố quan trọng trong quản lý chất lượng là khả năng giải quyết vấn

đề một cách hiệu quả Các tổ chức thường sử dụng nhiều công cụ khác nhau để nhận diện và khắc phục vấn đề liên quan đến chất lượng

Đầu tiên, tổ chức cần thu thập thông tin và dữ liệu Bắt đầu từ việc nhận diện các triệu chứng thông qua dữ liệu liên quan như chỉ số KPI để làm rõ sự chênh lệch đáng kể giữa kết quả thực tế và các tiêu chuẩn như trung bình ngành, mục tiêu hiệu suất hoặc tiêu chuẩn đã đặt ra

Sau khi đã có những thông tin và dữ liệu cần thiết, các tổ chức cần phải tiến hành đánh giá và xác định vấn đề thật sự Từ những triệu chứng đã nhận diện, đánh giá để xác định vấn

đề thực sự thông qua việc sử dụng các lý thuyết đã được kiểm chứng Cần áp dụng các công

cụ như biểu đồ xương cá (Ishikawa) để phân tích nguyên nhân gốc rễ và đảm bảo rằng vấn

đề xác định là có cơ sở lý thuyết và số liệu thực tế

VI Ứng dụng chuẩn đối sánh trong quản lý chất lượng

Chuẩn đối sánh (Benchmarking) là quá trình so sánh hiệu suất hoạt động, quy trình hoặc sản phẩm của một tổ chức với các tiêu chuẩn tốt nhất trong ngành hoặc với các đối thủ cạnh tranh hàng đầu Mục tiêu của chuẩn đối sánh là xác định các lĩnh vực mà tổ chức có thể cải thiện, học hỏi từ các phương pháp tối ưu và áp dụng các thực hành tốt nhất để nâng cao hiệu quả

Quá trình chuẩn đối sánh bao gồm các bước như:

 Lập kế hoạch: Xác định lĩnh vực cần cải thiện và lựa chọn các tiêu chí so sánh phù hợp (ví dụ: quy trình sản xuất, quản lý chất lượng, dịch vụ khách hàng, )

 Thu thập dữ liệu: Tiến hành thu thập dữ liệu nội bộ và dữ liệu từ các tổ chức hàng đầu hoặc đối thủ cạnh tranh

 Phân tích: So sánh hiệu suất của tổ chức với các chuẩn mực bên ngoài, xác định khoảng cách và các lĩnh vực cần cải thiện

 Thực hiện: Áp dụng các thay đổi dựa trên kết quả chuẩn đối sánh để cải thiện quy trình và hiệu suất

 Theo dõi và cải tiến: Liên tục giám sát hiệu quả của các cải tiến và điều chỉnh khi cần thiết để đạt được các tiêu chuẩn mới

Các loại chuẩn đối sánh:

 Chuẩn đối sánh nội bộ: So sánh giữa các phòng ban hoặc quy trình trong cùng một tổ

 Chuẩn đối sánh cạnh tranh: So sánh với các đối thủ cạnh tranh trong cùng ngành.

 Chuẩn đối sánh chức năng: So sánh với các tổ chức khác không nhất thiết phải trong cùng ngành nhưng có chức năng hoặc quy trình tương tự

 Chuẩn đối sánh tổng quát: So sánh với các tổ chức hàng đầu trong các ngành khác nhau để học hỏi từ các thực hành xuất sắc

Nhờ vào chuẩn đối sánh, các doanh nghiệp, tổ chức có thể nhận ra các điểm yếu và cơ hội để cải thiện chất lượng, đồng thời học hỏi từ các phương pháp tối ưu của các đối thủ Đây là một công cụ quan trọng trong việc duy trì và thúc đẩy cải tiến liên tục trong quản trị chất lượng

VII Ứng dụng vào thực tế của bản thân

Hiện tại em đang làm trong lĩnh vực giáo dục tiếng Đức và dịch vụ du học Đức Cũng như lĩnh vực sản xuất, giáo dục cũng cần quản trị chất lượng do nó cũng hướng đến mục tiêu và

sự hài lòng của khách hàng và các bên liên quan theo định nghĩa của quản trị chất lượng Mục tiêu của lĩnh vực mà công ty em thực hiện là đào tạo tiếng Đức cho các học viên đến trình độ B1 và giúp học viên ký được các hợp đồng với doanh nghiệp Đức Còn sự hài lòng của khách hàng ở đây là các học viên, phụ huynh, các nhân viên, đối tác, ban giám đốc, chính

là các học viên đạt được điểm số cao trong kỳ thi B1 và có thể hòa nhập tốt với thị trường lao động Đức

Do đó, việc áp dụng những nội dung đã học vào công việc của em là điều cần thiết để giúp công ty có thể đạt được những đích đến trên

1 Định hướng vào khách hàng

Trong công việc, em sẽ luôn đặt khách hàng làm trung tâm của mọi quyết định và hành động Em cần đảm bảo mọi việc mà em làm trong công ty như luôn đáp ứng kỳ vọng của các phụ huynh và học viên là giúp học viên có đủ kiến thức để đạt được những kết quả tốt trong quá trình học tập Ví dụ như đưa ra những góp ý chuyên môn cho các học viên sau những bài kiểm tra để học viên có thể cải thiện được chất lượng học tập

2 Cải tiến liên tục

Em sẽ chủ động tìm kiếm cơ hội để cải thiện các quy trình làm việc như các thao tác khai giảng, chăm sóc học viên để các quy trình này tinh gọn nhưng vẫn đầy đủ nội dung nhằm nâng cao hiệu quả và chất lượng công việc Cải tiến liên tục không chỉ giúp cho công việc của

em vận hành trơn tru hơn mà còn giúp em thích nghi tốt hơn với những thay đổi về chính sách mới của công ty đề ra