HỌC VIỆN HÀNG KHÔNG VIỆT NAM KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANHBÁO CÁO THỰC TẬP ĐỀ TÀI: TÌM HIỂU VỀ QUY TRÌNH PHỤC VỤ HÀNH KHÁCH ĐI TẠI GA QUỐC NỘI SÂN BAY TÂN SƠN NHẤT CỦA CÔNG TY TNHH MTV DỊCH V
Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu
Mục tiêu nghiên cứu
Quy trình phục vụ hành khách của Công ty TNHH MTV dịch vụ mặt đất Sân bay Việt Nam (VIAGS) tại ga quốc nội cần được tìm hiểu kỹ lưỡng Bài viết sẽ đánh giá những ưu điểm như sự chuyên nghiệp và nhanh chóng trong phục vụ, đồng thời chỉ ra những hạn chế như tình trạng quá tải trong giờ cao điểm Từ đó, chúng ta sẽ đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ và phát triển bền vững cho công ty.
Nhiệm vụ nghiên cứu
Trong quy trình phục vụ hành khách tại ga quốc nội, hành khách có thể gặp phải nhiều tình huống khác nhau Việc nhận biết và xử lý hiệu quả những tình huống này là rất quan trọng Công ty TNHH MTV Dịch vụ Mặt đất Sân bay Việt Nam (VIAGS) có những ưu điểm nổi bật trong việc phục vụ hành khách, nhưng cũng tồn tại một số hạn chế cần khắc phục Việc cải thiện quy trình phục vụ sẽ giúp nâng cao trải nghiệm của hành khách và tối ưu hóa hoạt động tại sân bay.
Phương pháp nghiên cứu
Phương pháp thu thập dữ liệu bao gồm việc thu thập và xử lý tài liệu từ nhiều nguồn tham khảo khác nhau, chẳng hạn như website chính thức của công ty và các bài báo liên quan.
Phương pháp phân tích và tổng hợp lý thuyết: Nghiên cứu các quy trình và yêu cầu của công ty khi phục vụ hành khách.
Kết cấu của đề bài
Ngoài phần mở đầu, tài liệu tham khảo và phụ lục, bài báo cáo thực tập được chia thành 3 chương như sau:
GIỚI THIỆU SƠ LƯỢC VỀ CÔNG TY TNHH MTV DỊCH VỤ MẶT ĐẤT SÂN BAY VIỆT NAM ( VIAGS ) 1.1 Lịch sử hình thành và phát triển của Công ty Dịch vụ Mặt đất Sân bay Việt Nam –
Địa vị pháp lý và nhiệm vụ kinh doanh
Công ty Dịch vụ mặt đất sân bay Việt Nam (VIAGS) là công ty con 100% vốn của Tổng Công ty Hàng không Việt Nam – CTCP, được thành lập vào ngày 01/01/2016 theo Quyết định số 1732/QĐ-HĐQT/TCTHK-CTCP ngày 18 tháng 11 năm 2015 Chi nhánh Tân Sơn Nhất của VIAGS là một phần quan trọng trong hệ thống dịch vụ mặt đất của công ty.
Hình 2: Logo Công ty TNHH MTV Dịch vụ Mặt đất Sân bay Việt Nam (Nguồn: VIAGS)
Tên doanh nghiệp bằng tiếng Việt: Công ty Trách nhiệm hữu hạn một thành viên Dịch vụ mặt đất sân bay Việt Nam
Tên doanh nghiệp bằng tiếng Anh: Vietnam Airport Groun Services Co.,Ltd.
Công ty VIAGS, có trụ sở tại tầng 5, toà nhà Tổng công ty Vietnam Airlines, sân bay quốc tế Tân Sơn Nhất, quận Tân Bình, Thành phố Hồ Chí Minh, cung cấp dịch vụ chất lượng cao Để biết thêm thông tin, bạn có thể liên hệ qua số điện thoại 84-28-3547 2288.
VIAGS lập kế hoạch sản xuất kinh doanh phục vụ kỹ thuật và thương mại mặt đất cho các chuyến bay, đảm bảo cung cấp dịch vụ đầy đủ, kịp thời và đúng tiêu chuẩn Công ty tham gia xây dựng quy trình, quy phạm và tiêu chuẩn phục vụ kỹ thuật cho máy bay, đồng thời duy trì mối quan hệ với các đơn vị tại sân bay để đảm bảo an toàn Tại sân bay quốc tế Tân Sơn Nhất, VIAGS cung cấp các dịch vụ hành khách, hành lý, vệ sinh và kỹ thuật mặt đất, quản lý hàng hóa và đảm bảo an toàn trong vận chuyển Công ty cũng cung cấp dịch vụ xử lý hành lý thất lạc, hỗ trợ khách VIP và các dịch vụ khác theo yêu cầu Với mục tiêu nâng cao chất lượng dịch vụ và đáp ứng nhu cầu khách hàng, VIAGS không ngừng cải tiến quy trình và công nghệ để giữ vững vị thế hàng đầu trong ngành dịch vụ mặt đất hàng không.
Cơ cấu tổ chức 1.4 Các nguồn lực chủ yếu (cơ sở hạ tầng, máy móc thiết bị, nguồn nhân lực, nguồn tài chính…)
Hình 2: Sơ đồ cơ cấu tổ chức VIAGS
1.4 Các nguồn lực chủ yếu (cơ sở hạ tầng, máy móc thiết bị, nguồn nhân lực, nguồn tài chính…)
Công ty Dịch vụ Mặt đất Sân bay Việt Nam – Chi nhánh Tân Sơn Nhất (VIAGS – TSN) chuyên cung cấp các dịch vụ mặt đất đạt tiêu chuẩn quốc tế thông qua việc sở hữu và quản lý các nguồn lực chủ yếu.
VIAGS – TSN hoạt động tại sân bay quốc tế Tân Sơn Nhất, một trong những sân bay lớn và nhộn nhịp nhất Việt Nam Cơ sở hạ tầng của đơn vị này được đầu tư và phát triển để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của hành khách và các hãng hàng không.
Khu vực làm việc và văn phòng điều hành được trang bị hiện đại, nằm gần các khu vực sân đỗ, tạo điều kiện thuận lợi cho việc điều hành và vận hành.
Trung tâm kiểm soát và vận hành: Đảm bảo khả năng theo dõi, điều phối và xử lý các hoạt động mặt đất theo thời gian thực.
Hệ thống nhà xưởng bảo trì và bảo dưỡng: Dành riêng cho việc sửa chữa và duy trì trang thiết bị mặt đất.
Kho lưu trữ và khu vực hậu cần: Đảm bảo việc lưu trữ các vật tư, thiết bị cần thiết trong quá trình phục vụ.
Máy móc và thiết bị
VIAGS đầu tư mạnh mẽ vào các thiết bị hiện đại phục vụ mặt đất tại các sân bay, bao gồm:
Xe kéo đẩy tàu bay (Pushback Tractors): Sử dụng các dòng xe hiệu suất cao, phù hợp với đa dạng các loại máy bay.
Hệ thống băng chuyền hành lý (Conveyor Belts): Đảm bảo bốc dỡ hành lý nhanh chóng và chính xác.
Thiết bị hỗ trợ mặt đất (Ground Support Equipment – GSE): Gồm GPU (cung cấp điện), ASU (cung cấp khí), xe nâng hàng hóa và xe thang hành khách.
Hệ thống công nghệ thông tin tích hợp: Hỗ trợ điều phối, giám sát hoạt động và đảm bảo xử lý chính xác dữ liệu hành khách, hành lý.
VIAGS sở hữu một đội ngũ nhân viên đông đảo, với hàng nghìn người làm việc tại các chi nhánh Tất cả nhân viên đều được đào tạo chuyên sâu về kỹ thuật, an toàn và dịch vụ khách hàng, nhằm đảm bảo đáp ứng các tiêu chuẩn quốc tế.
Nhân viên được phân chia theo các lĩnh vực chuyên môn hóa, bao gồm vận hành tàu bay, bốc dỡ hàng hóa, phục vụ hành khách và bảo trì thiết bị.
Chương trình đào tạo và phát triển của VIAGS không ngừng được cải tiến, với hệ thống đào tạo nội bộ và quốc tế nhằm đáp ứng các yêu cầu khắt khe của ngành hàng không.
Tôn chỉ phục vụ: Đội ngũ nhân sự được định hướng lấy "khách hàng làm trung tâm", luôn đảm bảo sự chuyên nghiệp và tận tâm.
Hỗ trợ từ Vietnam Airlines: VIAGS là thành viên quan trọng của Vietnam Airlines Group, nhận được sự đầu tư lớn từ công ty mẹ.
VIAGS tạo ra nguồn thu ổn định từ dịch vụ mặt đất, phục vụ nhiều hãng hàng không cả trong và ngoài nước, từ đó mang lại doanh thu lớn cho việc đầu tư và phát triển.
Quản lý tài chính minh bạch là ưu tiên hàng đầu của VIAGS, nhằm đảm bảo sự hiệu quả trong việc sử dụng vốn Công ty tập trung vào việc tái đầu tư vào cơ sở vật chất, thiết bị hiện đại và đào tạo nhân lực, từ đó nâng cao chất lượng dịch vụ.
Công nghệ hiện đại đóng vai trò quan trọng trong quản lý dịch vụ mặt đất thông qua hệ thống quản lý dịch vụ mặt đất tích hợp (GHS) và công nghệ tự động hóa được triển khai tại các chi nhánh Việc áp dụng những công nghệ này không chỉ nâng cao hiệu quả hoạt động mà còn cải thiện chất lượng dịch vụ, đáp ứng nhanh chóng nhu cầu của khách hàng.
Chúng tôi cam kết tuân thủ các tiêu chuẩn quốc tế, với quy trình hoạt động và dịch vụ được thiết lập theo các tiêu chuẩn IATA, ISO và các quy định toàn cầu khác, nhằm đảm bảo chất lượng đồng nhất tại cả ba chi nhánh.
Hệ thống kiểm soát chất lượng nghiêm ngặt: Các trung tâm kiểm tra và đánh giá nội bộ giúp VIAGS không ngừng cải tiến chất lượng dịch vụ.
VIAGS là nhà cung cấp dịch vụ mặt đất hàng đầu tại Việt Nam, với nguồn lực phát triển đồng bộ tại ba chi nhánh chính Công ty sở hữu cơ sở hạ tầng hiện đại, đội ngũ nhân sự chất lượng cao và công nghệ tiên tiến, không chỉ đáp ứng nhu cầu của Vietnam Airlines mà còn mở rộng dịch vụ cho nhiều hãng hàng không quốc tế, góp phần tích cực vào sự phát triển của ngành hàng không Việt Nam.
Kết quả hoạt động trong giai đoạn từ 2022 – 2024 của Công ty dịch vụ Mặt đất Sân
Giai đoạn 2022 – 2024 là thời kỳ đầy thách thức và cơ hội cho VIAGS – Chi nhánh Tân Sơn Nhất (VIAGS – TSN) Dưới đây là những kết quả nổi bật trong hoạt động của đơn vị.
Kết quả về sản lượng dịch vụ
Trong bối cảnh ngành hàng không phục hồi mạnh mẽ sau đại dịch COVID -19, VIAGS – TSN đã phục vụ hàng triệu lượt chuyến bay trong giai đoạn này.
Trong năm 2022 và 2023, sản lượng chuyến bay quốc nội và quốc tế ghi nhận sự tăng trưởng ấn tượng, với mức tăng khoảng 30% và 40% so với năm 2021 Sự phục hồi này chủ yếu nhờ vào việc dỡ bỏ các hạn chế đi lại và nhu cầu du lịch đang gia tăng mạnh mẽ.
Sân bay Tân Sơn Nhất đã phục vụ hơn 30 triệu lượt hành khách quốc tế và nội địa mỗi năm, cho thấy sự tăng trưởng mạnh mẽ trong giai đoạn này Đồng thời, quản lý hành lý cũng được cải thiện đáng kể, giúp tỷ lệ sai sót giảm xuống mức thấp nhất trong lịch sử hoạt động của sân bay.
VIAGS – TSN đã nhận được nhiều đánh giá tích cực từ khách hàng, đặc biệt là từ các hãng hàng không quốc tế lớn như Korean Air, Japan Airlines và Cathay Pacific, nhấn mạnh sự tăng cường chất lượng dịch vụ.
Giải thưởng và chứng nhận:
VIAGS – TSN được IATA (Hiệp hội Vận tải Hàng không Quốc tế) công nhận đạt chuẩn phục vụ chuyến bay quốc tế.
Nhận được giải thưởng "Đơn vị phục vụ mặt đất xuất sắc" từ Vietnam Airlines và các đối tác hàng không.
Giai đoạn này, doanh thu của VIAGS – TSN tăng trưởng đều đặn, đạt mức hàng ngàn tỷ đồng mỗi năm.
Nguồn thu chủ yếu của công ty đến từ các hợp đồng phục vụ mặt đất cho hơn 60 hãng hàng không nội địa và quốc tế, với Vietnam Airlines đóng góp tỷ trọng lớn nhất.
Lợi nhuận sau thuế của VIAGS không chỉ duy trì ở mức ổn định mà còn có xu hướng tăng trưởng, góp phần quan trọng vào ngân sách của toàn hệ thống Việc áp dụng công nghệ mới và đổi mới quản lý là những yếu tố then chốt trong chiến lược phát triển bền vững của công ty.
VIAGS – TSN đã triển khai hệ thống GHS (Ground Handling System) nhằm tự động hóa quy trình điều phối và phục vụ mặt đất Hệ thống này bao gồm việc đầu tư vào các thiết bị hiện đại như xe kéo, băng chuyền hành lý, và hệ thống giám sát hành lý bằng công nghệ RFID.
Chuyển đổi số trong quản lý nhân sự, tài chính và vận hành không chỉ tối ưu hóa hiệu suất làm việc mà còn giúp giảm thiểu chi phí Đồng thời, việc đào tạo và phát triển nhân lực là yếu tố quan trọng để nâng cao năng lực và đáp ứng yêu cầu trong môi trường làm việc hiện đại.
VIAGS – TSN tổ chức hơn 100 khóa đào tạo hàng năm cho nhân viên ở các vị trí chuyên môn như phục vụ hành khách, vận hành thiết bị và an ninh hàng không, nhằm nâng cao kỹ năng và chất lượng dịch vụ.
Các chương trình hợp tác đào tạo với các tổ chức quốc tế như IATA và ACI (Airports Council International) giúp nhân viên nắm bắt các tiêu chuẩn toàn cầu, từ đó nâng cao chất lượng dịch vụ và đóng góp tích cực cho xã hội.
VIAGS – TSN không chỉ là một phần thiết yếu trong hoạt động của sân bay mà còn tích cực tham gia vào các hoạt động cộng đồng, bao gồm hỗ trợ người dân gặp khó khăn trong đại dịch, tổ chức các hoạt động từ thiện và đóng góp vào các chương trình bảo vệ môi trường.
Giai đoạn 2021 – 2023, VIAGS – TSN đã ghi nhận nhiều thành tựu nổi bật về sản lượng, chất lượng dịch vụ và hiệu quả tài chính, góp phần quan trọng vào sự phục hồi của ngành hàng không Việt Nam Với chiến lược đổi mới công nghệ và nâng cao năng lực cạnh tranh, cùng với việc đầu tư vào nhân lực, VIAGS – TSN khẳng định vị thế hàng đầu trong lĩnh vực cung cấp dịch vụ mặt đất tại Việt Nam.
PHÂN TÍCH QUY TRÌNH PHỤC VỤ HÀNH KHÁCH ĐI CỦA CÔNG TY
Quy trình chuẩn bị thông tin chuyến bay
2.1.1.1 Chuẩn bị thông tin trước khi mở chuyến bay cho khách WEB làm thủ tục
Hình 4: Lưu đồ chuẩn bị thông tin trước khi mở chuyến bay cho khách WEB làm thủ tục
Nhân viên tại quầy thực hiện việc thu thập dữ liệu bằng cách kiểm tra các điện văn và thông tin chuyến bay từ đại diện hãng, đồng thời xem xét thông tin từ ca làm việc trước Quá trình này cần đảm bảo thông tin đầy đủ và chính xác về số lượng khách đặt chỗ cũng như loại tàu bay theo quy định của hãng.
Kiểm tra thông tin đặt chỗ là bước quan trọng để đối chiếu số lượng khách với danh sách hành khách Nếu phát hiện sai lệch giữa hai nguồn thông tin, nhân viên tại quầy cần báo cáo ngay cho hãng để xử lý Mục tiêu chính là đảm bảo số lượng khách đặt chỗ khớp với danh sách hành khách theo quy định.
Kiểm tra cấu hình tàu bay là bước quan trọng để đảm bảo loại và cấu hình tàu bay phù hợp với lịch bay Nếu phát hiện sai lệch, nhân viên tại quầy cần tuân thủ quy trình đổi tàu bay hoặc thông báo cho đại diện hãng để xử lý Quy trình này nhằm đảm bảo thông tin về cấu hình tàu bay luôn được cập nhật đầy đủ và chính xác theo quy định của hãng.
Kiểm soát sơ đồ chỗ ngồi là nhiệm vụ quan trọng của nhân viên quầy, nhằm đảm bảo sự cân bằng tải giữa số lượng khách đặt chỗ và loại tàu bay Các ghế thoát hiểm, ghế hỏng, ghế dành cho tổ bay hoặc nhân viên an ninh cần được quản lý chặt chẽ Đồng thời, khách hàng ưu tiên như VIP, CIP hoặc khách đặc biệt cũng phải được bố trí chỗ ngồi phù hợp theo quy định của hãng hàng không.
Xử lý thông tin đặc biệt liên quan đến chuyến bay và khách hàng là nhiệm vụ quan trọng Nhân viên quầy cần nhập dữ liệu vào hệ thống hoặc biểu mẫu theo quy định của hãng, đảm bảo tính chính xác và tuân thủ đầy đủ các yêu cầu.
Nhân viên quầy cần ghi nhận đầy đủ thông tin chuyến bay vào biểu mẫu chuẩn, đồng thời in danh sách hành khách theo yêu cầu của hãng để phục vụ cho các bước tiếp theo.
Trước giờ bay dự kiến 24 giờ, nhân viên quầy cần kiểm tra tình trạng chuyến bay trên hệ thống để xác nhận chuyến bay đã sẵn sàng cho các thủ tục tiếp theo theo quy định của hãng.
Nhân viên tại quầy cần hoàn tất công việc bằng cách lưu trữ và bàn giao đầy đủ hồ sơ, bao gồm điện văn, biểu mẫu và danh sách hành khách, theo đúng quy định Việc đảm bảo hồ sơ đầy đủ và chính xác là cần thiết để phục vụ cho các bước tiếp theo theo quy định của hãng.
2.1.1.2 Chuẩn bị trước giờ mở quầy
Hình 5: Lưu đồ chuẩn bị trước giờ mở quầy phục vụ khách WEB
Tiêu chuẩn thời gian chỉ áp dụng cho quầy phục vụ riêng từng chuyến bay (dedicated flight) Đối với quầy phục vụ nhiều chuyến bay cùng lúc (common check-in), cần hoàn tất chuẩn bị và có mặt tại quầy trước 5 phút so với giờ mở quầy của chuyến bay.
Thời gian mở quầy làm thủ tục được quy định theo cam kết với Hãng hàng không, không được muộn hơn 2 giờ trước giờ bay dự kiến cho chuyến bay nội địa và 3 giờ cho chuyến bay quốc tế.
Thời gian đóng quầy cho chuyến bay nội địa là 40 phút trước giờ cất cánh dự kiến, trong khi đối với chuyến bay quốc tế, thời gian này là 50 phút Ngoài ra, thời gian đóng quầy cũng có thể thay đổi theo quy định hoặc cam kết với Hãng hàng không.
Để chuẩn bị khu vực bên ngoài quầy, các nhân viên hướng dẫn cần sắp xếp cọc ngăn cách nhằm phân tách khu vực làm thủ tục theo yêu cầu của hãng hàng không Họ cũng phải kiểm tra vệ sinh khu vực ngoài quầy để đảm bảo sạch sẽ, đồng thời bố trí bảng biểu hướng dẫn lối đi và bảng thông báo an ninh cho hành khách Ngoài ra, cần sắp đặt các vật dụng hỗ trợ như thảm, hoa, khung đo hành lý xách tay, poster và standee girl theo yêu cầu của hãng Nhân viên cũng cần kiểm tra các màn hình thông báo bay tại quầy để đảm bảo hiển thị đúng logo của hãng, thông tin số hiệu chuyến bay và điểm đến Tất cả nhiệm vụ này cần hoàn thành trước 30 phút so với giờ mở quầy.
Để đảm bảo thông tin chuyến bay chính xác và đầy đủ, nhân viên tại quầy cần rà soát và bổ sung thông tin cần thiết, kiểm tra các yêu cầu phục vụ đặc biệt từ ca trước, cũng như xác nhận giờ khởi hành và cửa khởi hành Tất cả các nhiệm vụ này phải được hoàn thành trước 30 phút khi mở quầy.
Nhân viên tại quầy cần chuẩn bị thiết bị bay và công cụ dụng cụ bằng cách khởi động và kiểm tra máy tính, máy in, hệ thống làm thủ tục và hệ thống dự phòng để đảm bảo thông tin chuyến bay được cập nhật chính xác Cần lắp đặt và in thử thẻ lên tàu và thẻ hành lý để kiểm tra chất lượng in ấn Đồng thời, nhân viên cũng phải kiểm tra cân hành lý để đảm bảo đồng hồ cân ở vị trí 0 trước khi sử dụng Ngoài ra, cần chuẩn bị đầy đủ thẻ phụ trợ và bộ đàm, biểu mẫu theo quy định của hãng Tất cả các nhiệm vụ này cần hoàn thành trước 25 phút khi mở quầy.
Cán bộ cần lập kế hoạch phục vụ bằng cách kiểm tra và bố trí nhân lực để đảm bảo đủ nhân sự tại các vị trí, phù hợp với số lượng khách đặt chỗ và cam kết với hãng Cụ thể, không quá 25 khách cho 1 quầy hạng thương gia và 40 khách cho quầy hạng phổ thông, đồng thời phân công đúng chức danh công việc Cán bộ cũng cần thống nhất với đại diện hãng về phương án phục vụ chuyến bay để đảm bảo tính đầy đủ và chi tiết Tất cả thông tin phục vụ chuyến bay phải được ghi nhận chính xác vào báo cáo phục vụ bay trên VMS, và các nhiệm vụ này cần hoàn thành trước 25 phút giờ mở quầy.
Quy trình điều phối khách tại quầy thủ tục
Hình 6: Lưu đồ quy trình điều phối khách tại quầy thủ tục
Nhân viên hướng dẫn cần nhận diện và chào hỏi khách một cách thân thiện, sử dụng âm lượng vừa phải, rõ ràng và dễ nghe khi tiếp xúc với khách tại khu vực xếp hàng.
Trong quá trình làm việc, nhân viên hướng dẫn cần phân chia khách hàng vào các quầy tương ứng theo hạng ghế và đối tượng khách như khách ưu tiên, khách đặc biệt, hoặc khách có hành lý ký gửi Mỗi quầy nên có 4 khách, bao gồm 1 khách làm thủ tục và 3 khách xếp hàng chờ, hoặc theo yêu cầu của hãng Nhân viên cần điều phối lượng khách giữa các quầy để giảm thiểu thời gian chờ và đảm bảo tuân thủ cam kết với hãng, đồng thời luôn chủ động và sẵn sàng hỗ trợ khách hàng.
Kiểm soát hành lý là một phần quan trọng trong quy trình làm việc tại quầy Nhân viên cần phát thẻ tên hành lý và hướng dẫn khách điền thông tin, đảm bảo rằng khách hàng luôn nhận được thẻ và biết cách ghi thông tin chính xác Bên cạnh đó, nhân viên cũng cần nhận diện hành lý đóng gói không phù hợp và hướng dẫn khách đóng gói lại để đáp ứng tiêu chuẩn vận chuyển Đối với hành lý quá kích cỡ, nhân viên cần thông báo cho khách về quy định của hãng, đảm bảo họ được cung cấp đầy đủ thông tin về kích thước và trọng lượng hành lý theo quy định.
Kiểm soát khách đặc biệt là quy trình quan trọng trong công việc của nhân viên hướng dẫn, nhằm nhận diện và thông báo kịp thời cho cán bộ trực chuyến về các đối tượng như trẻ em không có người lớn đi kèm (UM), khách cần hỗ trợ (WCH), người già, phụ nữ mang thai, và những khách có dấu hiệu bất thường về sức khỏe hoặc tâm thần Nhân viên cần đảm bảo rằng các đối tượng này được hướng dẫn làm thủ tục trước, tránh tình trạng phải xếp hàng, nhằm tạo sự thuận tiện và an toàn cho khách hàng.
Kiểm soát trật tự tại khu vực làm thủ tục là rất quan trọng Nhân viên hướng dẫn cần điều chỉnh cọc ngăn cách để đảm bảo hàng lối thẳng hàng và gọn gàng, giúp khách xếp hàng theo từng quầy một cách ngăn nắp Đồng thời, nhân viên bốc xếp cần thu dọn xe đẩy hành lý và gọi nhân viên khai thác ga khi có 5 xe đổ lên, đảm bảo rằng khu vực làm thủ tục luôn sạch sẽ và không bị ảnh hưởng bởi xe đẩy.
Nhân viên hướng dẫn cần kiểm soát màn hình thông báo bay tại quầy, đảm bảo rằng màn hình không để trống và luôn hiển thị thông tin chuyến bay chính xác Việc này giúp tránh tình trạng thông tin hiển thị mà không có nhân viên hỗ trợ, đồng thời đảm bảo rằng thông tin về chuyến bay và khu vực quầy được cập nhật theo quy định.
Trong quá trình làm thủ tục tại quầy check-in, nhân viên sử dụng biển ghi số hiệu chuyến bay để lọc khách, giúp khách dễ dàng nhận diện Nhân viên sẽ hướng dẫn và xin lỗi các khách đang xếp hàng để ưu tiên mời khách cuối vào quầy làm thủ tục, đảm bảo rằng họ được tách lọc 10 phút trước giờ đóng quầy Đồng thời, nhân viên cũng thông báo cho cán bộ trực chuyến về số lượng khách chưa làm thủ tục, nhằm điều phối số quầy kịp thời cho những khách này.
Hướng dẫn khách đến muộn bao gồm việc nhân viên quầy và nhân viên hướng dẫn xác nhận thời gian khách có mặt tại khu vực làm thủ tục, đồng thời giải thích rõ quy định về thời gian đóng quầy của hãng Nhân viên cũng cần thông báo đầy đủ cho cán bộ trực hoặc đại diện hãng và hỗ trợ khách liên hệ nếu cần thiết Sau đó, nhân viên lập phiếu xác nhận thời gian khách đến muộn theo mẫu VSOP-1.5, đảm bảo thông tin được điền đầy đủ và chính xác Cuối cùng, nhân viên thu thập chữ ký của đại diện hãng và khách/người làm chứng (nếu có) trên biểu mẫu VSOP-1.5 một cách kịp thời.
Vào thời điểm kết sổ chuyến bay, nhân viên thủ tục hành khách sẽ thu thập phiếu bàn giao thông tin tại các quầy thủ tục và nộp cho nhân viên kết sổ.
Quy trình làm thủ tục
2.1.3.1 Làm thủ tục tại quầy
Hình 7: Lưu đồ làm thủ tục tại quầy
Nhận biết và chào đón khách: Ngay sau khi tiếp cận khách, nhân viên tại quầy sẽ đứng dậy khi khách cách quầy 1,5m và chào khách bằng lời
Khi làm thủ tục, khách hàng cần xuất trình vé hoặc mã đặt chỗ cùng với giấy tờ tùy thân Đối với khách theo nhóm hoặc đoàn, số lượng giấy tờ tùy thân cũng cần được cung cấp đầy đủ.
Nhân viên quầy làm thủ tục sẽ quan sát biểu hiện của khách để nhận biết tình trạng sức khỏe, nhằm phát hiện các dấu hiệu bất thường Khi phát hiện điều gì không bình thường, họ sẽ thông báo ngay cho cán bộ trực xử lý để có biện pháp kịp thời.
Trong quá trình làm thủ tục, nhân viên kiểm tra tính hợp lệ của vé bằng cách đối chiếu thông tin khách với vé, mã đặt chuyến và giấy tờ tùy thân Họ xác nhận lộ trình và điểm đến cuối cùng, đảm bảo tên khách trên giấy tờ khớp với vé Nhân viên cũng kiểm tra tình trạng vé, xác định vé còn hạn sử dụng, có thể check-in và các chặng được sử dụng đúng thứ tự Đối với vé giấy, cần đảm bảo không bị rách, tẩy xóa hay sửa chữa.
Trong quá trình làm thủ tục, nhân viên quầy sẽ kiểm tra trực quan giấy tờ tùy thân để đảm bảo chúng nguyên vẹn và không có dấu hiệu giả mạo như tẩy xóa hay rách rời Họ cũng sẽ đối chiếu hình ảnh và thông tin trên giấy tờ với khách hàng để xác nhận tính chính xác và khớp thông tin.
Kiểm tra tính hợp lệ giấy tờ tùy thân:
+ Xác định đối tượng khách căn cứ trên loại giấy tờ tùy thân khách sử dụng
+ Xác định hành trình và mục đích của chuyến đi
+ Tra cứu thông tin trên TIM/TIMATIC
Để đảm bảo thông tin chính xác, cần khớp yêu cầu của TIM/TIMATIC với giấy tờ tùy thân thực tế của khách, bao gồm hộ chiếu hoặc giấy tờ thay thế, thị thực (cho điểm xuất phát, điểm đến và điểm nối chuyến), cùng các yêu cầu khác như vé máy bay, tiền mặt và thư mời.
+ Khớp thông tin giữa hộ chiếu và thị thực.
Cập nhật thông tin giấy tờ tùy thân vào hệ thống:
+ Quét hoặc cập nhật thủ công dữ liệu hộ chiếu vào hệ thống
+ Đối chiếu thông tin dữ liệu hộ chiếu hiển thị trên hệ thống so với giấy tờ tùy thân
Đối với các điểm đến yêu cầu phản hồi từ bộ phận quản lý xuất nhập cảnh, bạn cần chờ nhận phản hồi từ hệ thống Trong trường hợp có vấn đề bất thường, hãy thông báo cho cán bộ trực hoặc đại diện của hãng để được xử lý kịp thời.
+ Cập nhật vào trường các dữ liệu hạn, loại thị thực, thẻ cư trú …
+ Đảm bảo thông tin dữ liệu giấy tờ tùy thân cập nhật chính xác, đầy đủ theo yêu cầu của hãng
+ Đảm bảo kiểm soát phản hồi chấp thuận từ bộ phận quản lý xuất nhập cảnh của quốc gia điểm đến đối với các quốc gia có yêu cầu
Để đảm bảo thông tin được truyền đạt kịp thời, cần thông báo ngay cho cán bộ trực hoặc đại diện hãng khi nhận được phản hồi bất thường như NOT OK TO BOARD, DO NOT BOARD, hoặc NO FLY.
+ Kiểm tra, so khớp các thông tin trên giao dịch và thực tế Trường hợp phát hiện sai thông tin báo cán bộ trực
+ Làm thủ tục APP theo quy định của nhà chức trách
+ Đảm bảo cung cấp thông tin khi hộ chiếu và thị thực có những quy định hạn chế (thời gian nhập/ xuất cảnh, thời gian lưu trú)
Trong quá trình thực hiện thủ tục, cần kiểm tra và cập nhật thông tin về các yêu cầu đặc biệt trên hệ thống, bao gồm thẻ khách hàng thường xuyên và các dịch vụ đặc biệt như SPML, WCH, UM, BLND, DEAF Việc đảm bảo tính chính xác của thông tin dịch vụ đặc biệt là rất quan trọng, bao gồm cả chứng từ phí dịch vụ hợp lệ Cần cập nhật đầy đủ thông tin cho các trường hợp đặc biệt theo quy định của hãng.
Khi khách hàng yêu cầu bổ sung dịch vụ đặc biệt, cần xác nhận với cán bộ trực hoặc đại diện hãng về khả năng đáp ứng trước khi cập nhật vào hệ thống Đảm bảo rằng tất cả thông tin trên hệ thống được cập nhật một cách chính xác và đầy đủ.
Xử lý thông tin ghi chú đặc biệt trên hệ thống theo quy định của hãng như Selectee, No-fly và liên hệ với hãng là rất quan trọng Các thông tin bất thường sẽ được xử lý theo đúng quy định của hãng để đảm bảo an toàn và tuân thủ các chính sách.
Trong quá trình làm thủ tục, nhân viên quầy sẽ hỗ trợ khách hàng về các vấn đề liên quan đến việc sắp xếp chỗ ngồi và vị trí ghế.
- Nếu chuyến bay còn khả năng đáp ứng: Hỏi khách về nhu cầu chỗ ngồi
- Nếu chuyến bay không còn khả năng đáp ứng: Xin lỗi, giải thích cho khách tình trạng chuyến bay và thông báo vị trí chỗ ngồi
Nếu khách hàng đã thực hiện thủ tục trực tuyến, sử dụng kiosk check-in hoặc đã đặt chỗ trước từ phòng vé, hãy xác nhận lại số ghế trên hệ thống Đảm bảo rằng khách hàng được xác nhận nhu cầu về chỗ ngồi và sắp xếp chỗ phù hợp theo quy định của hãng.
Khi xếp khách vào hàng ghế thoát hiểm, cần kiểm tra độ tuổi, tình trạng thể chất và tinh thần của họ để đảm bảo khả năng mở cửa thoát hiểm trong tình huống khẩn cấp, đồng thời thực hiện theo yêu cầu của tiếp viên Việc sắp xếp chỗ ngồi phải tuân thủ quy định của hãng và thông báo cho khách về đặc tính của chỗ ngồi Ngoài ra, cần đảm bảo sắp xếp chỗ cho khách non-revenue như tổ bay và thợ máy theo đúng quy định, xác nhận chính xác số ghế mà khách đã làm thủ tục trực tuyến hoặc mua trước.
Trong quá trình làm thủ tục lên máy bay, nhân viên quầy sẽ thực hiện việc chấp nhận khách trên hệ thống và in thẻ lên tàu bay Họ sẽ đối chiếu tên khách với giấy tờ tùy thân và thẻ lên tàu bay để đảm bảo tính chính xác Mỗi hành khách cần có thẻ lên tàu bay tương ứng với từng chặng bay, và nếu có sự thay đổi ghế, thẻ cũ sẽ được hủy trước khi in thẻ mới.
Trong quá trình làm thủ tục cho hành lý, nhân viên quầy sẽ kiểm soát và chấp nhận hành lý xách tay cũng như hành lý ký gửi theo quy trình phục vụ hành lý VIAGS-SOP Đối với khách tổ bay, nhân viên sẽ hướng dẫn khách vận chuyển hành lý ra tàu hoặc chấp nhận hành lý ký gửi theo quy định của hãng Đối với khách ưu tiên, nhân viên sẽ giao tiếp chủ động và viết thẻ mời, điền thông tin cần thiết và đóng dấu ưu tiên theo quy định của hãng, đảm bảo phục vụ đúng tiêu chuẩn dành cho khách ưu tiên.
Quy trình kiểm soát chuyến bay
Hình 8: Lưu đồ quy trình kiểm soát chuyến bay
Kiểm soát màn hình thông báo: Theo quy định của hãng, nhân viên hướng dẫn phải kiểm soát việc chuyển đổi màn hình thông báo:
- Thời điểm mở quầy: ngay sau khi mở quầy
- Thời điểm đóng quầy: 15 phút trước giờ đóng quầy Đảm bảo nội dung và tần suất theo yêu cầu của hãng hàng không và quy định nhà chức trách.
Trong quá trình phục vụ tại quầy, cán bộ trực cần kiểm soát và điều phối khách hàng, giám sát tư thế, tác phong và hành vi giao tiếp của nhân viên, đảm bảo tuân thủ quy trình và quy định Họ cũng phải hỗ trợ khách VIP, CIP và các khách đặc biệt, đồng thời theo dõi quá trình phục vụ và thông báo cho các bộ phận liên quan về thông tin phục vụ Ngoài ra, cán bộ trực cần báo cáo bất thường phát sinh và thông báo đến các đơn vị hỗ trợ khách trong việc hoàn thiện thủ tục hàng không muộn.
Kiểm soát công tác kết sổ Thời điểm kết sổ
Trong quá trình phục vụ
Kiểm soát thông tin khách, hành lý trên hệ thống
Nhận diện & xử lý bất thường
Kiểm soát quá trình phục vụ tại quầy thanh toán là rất quan trọng để đảm bảo khu vực làm thủ tục luôn gọn gàng và khách hàng xếp hàng trật tự Cần phân loại đúng quầy và đối tượng, đồng thời điều phối khách linh hoạt để thời gian chờ đợi tuân thủ cam kết với hãng hàng không Nhân viên phải tuân thủ quy trình, quy định và tiêu chuẩn phục vụ trong suốt quá trình Đặc biệt, cần phục vụ khách VIP, CIP, đối ngoại và khách đặc biệt theo đúng yêu cầu của từng hãng hàng không.
Nhận diện và xử lý bất thường là quy trình quan trọng trong phục vụ khách hàng, trong đó cán bộ trực cần cập nhật thông tin thay đổi và phát hiện các bất thường Họ sẽ phối hợp với đại diện hãng để thống nhất phương án xử lý, đồng thời báo cáo lên cấp cao hơn khi vượt quá thẩm quyền và thông báo cho các bộ phận liên quan Việc triển khai phương án và giám sát quá trình phục vụ của nhân viên cũng cần được thực hiện chặt chẽ, tham chiếu từng trường hợp cụ thể trong mục “Xử lý tình huống bất thường”.
Trong quá trình phục vụ, nhân viên quầy sẽ kiểm soát thông tin hành khách và hành lý nối chuyến, đồng thời sắp xếp chỗ ngồi để cân bằng tải và phục vụ các đối tượng khách đặc biệt Việc xử lý thông tin đặc biệt cũng được kiểm soát chặt chẽ, đảm bảo rằng tất cả thông tin cập nhật trên hệ thống được thực hiện đầy đủ và chính xác.
Kiểm soát công tác kết sổ chuyến bay:
Trước khi kết sổ 10 phút, nhân viên quầy sẽ kiểm tra danh sách hành khách và hành lý theo quy định của hãng, đảm bảo tuân thủ ít nhất các danh sách cần thiết.
+ Danh sách khách tự làm thủ tục chưa in thẻ lên tàu bay.
+ Danh sách khách bị OFL: Xác nhận với nhân viên nguyên nhân OFL.
+ Danh sách khách có hành lý: Kiểm tra tính hợp lý của số lượng/ trọng lượng hành lý cập nhật.
Danh sách API cho các chuyến bay quốc tế cần được kiểm tra để đảm bảo tính đầy đủ và chính xác của thông tin Việc kiểm soát Doc Verify và APP tổ bay phải tuân theo quy định của nhà chức trách nếu hãng hàng không yêu cầu Ngoài ra, cần thông báo về boarding gate để xử lý các trường hợp bất thường Vào 5 phút trước giờ kết sổ, nhân viên tại quầy và bán bộ trực sẽ thực hiện xử lý danh sách khách bổ sung cùng với các yêu cầu nâng hoặc hạ hạng ghế từ hãng hàng không.
Tiêu chuẩn đạt: Đảm bảo khách phục vụ đúng & đủ theo bàn giao từ đại diện Vào thời điểm kết sổ, nhân viên tại quầy sẽ:
- Kết sổ trên hệ thống:
+ Thực hiện câu lệnh kết sổ chuyến bay trên hệ thống
- Báo thông tin kết sổ:
+ Nhập thông tin số liệu kết sổ vào hệ thống VMS
Thông báo kết sổ hành khách và hành lý qua điện thoại hoặc bộ đàm đến bộ phận CBTT, phục vụ hành lý, đại diện hãng và Gate leader là một quy trình quan trọng nhằm đảm bảo thông tin được truyền đạt chính xác và kịp thời.
+ Xác nhận thông tin của các bộ phận liên quan Đảm bảo tối thiểu các nội dung:
- Tổng số hành khách + hành khách làm thủ tục
- Tổng số hành khách + hành lý chuyển tiếp (nếu có)
Hành khách và hành lý đặc biệt, bao gồm ghế nhảy, ghế phụ, hành lý đặt trên ghế hành khách, hành lý vận chuyển bằng xe đẩy, và số kiện hành lý, đều cần được chú ý khi chuẩn bị cho chuyến bay.
- Các thông tin bất thường được báo đầy đủ đến các đơn vị liên quan phối hợp xử lý và phục vụ
Vào thời điểm kết sổ, nhân viên sẽ tiến hành kiểm soát hành lý cuối tại các khu vực như quầy thủ tục, khu vực an ninh và khu vực hành lý quá khổ để đảm bảo không bỏ sót bất kỳ hành lý nào Đồng thời, nhân viên cũng sẽ kiểm tra các chứng từ liên quan để xác nhận tính chính xác và đầy đủ của thông tin.
- Nhận chứng từ chuyến bay từ nhân viên thủ tục: EXB, MCO, vé giấy, FIM (nếu có)
- Kiểm tra tính đầy đủ và hợp lệ của chứng từ.
- Bàn giao chứng từ liên quan đến đại diện hãng và ký xác nhận bàn giao Đảm bảo chứng từ đầy đủ, hợp lệ.
Hoàn tất Boarding khách: Thực hiện như quy trình thông thường
Quy trình hỗ trợ thủ tục chuyến bay đi
Nhân viên bậc 1 sẽ đồng hành cùng khách hàng đến sân bay và khu vực làm thủ tục khi tiếp xúc Đảm bảo mỗi nhân viên phục vụ một lượt khách trên một xe riêng.
Nhân viên bậc 1 sẽ hỗ trợ hành lý cho khách trong suốt quá trình làm thủ tục tại quầy, với sự đồng ý của khách Họ luôn chủ động giao tiếp và đảm bảo phục vụ hành lý một cách nhẹ nhàng, nhằm tránh hư hỏng cho hành lý của khách.
Nhân viên bậc 1 sẽ hỗ trợ khách hàng hoàn tất thủ tục an ninh và xuất nhập cảnh, đảm bảo họ được sử dụng lối đi ưu tiên và xử lý kịp thời các bất thường phát sinh Sau khi hoàn tất, nhân viên sẽ đồng hành cùng khách vào phòng chờ hạng thương gia/VIP, hỗ trợ hành lý (nếu khách cho phép) và luôn chủ động trò chuyện, quan tâm đến khách trong suốt quá trình phục vụ.
Nhân viên bậc 1 sẽ thông báo thời gian ra tàu bay sau khi đưa khách đến phòng chờ, xác nhận thời gian đón khách tại cửa khởi hành và chào tạm biệt khách Cần đảm bảo cung cấp thông tin chính xác về giờ khởi hành và cửa khởi hành của chuyến bay Nếu có sự thay đổi về giờ bay, nhân viên phải thông báo kịp thời cho khách để họ nắm bắt thông tin.
Trước giờ đón khách 5 phút, nhân viên bậc 1 sẽ kiểm tra sự sẵn sàng của trang thiết bị và liên lạc với đơn vị phục vụ xe chở khách để đảm bảo đủ số lượng tại cửa khởi hành Khi xác nhận giờ với khách, nhân viên sẽ chủ động đón khách tại phòng chờ đúng thời gian đã thỏa thuận Trong quá trình boarding, nhân viên bậc 1 sẽ đi cùng khách qua cửa khởi hành, hỗ trợ hành lý xách tay nếu khách cho phép, và đảm bảo khách luôn được sử dụng lối đi ưu tiên Cuối cùng, nhân viên sẽ tiếp tục đồng hành cùng khách đến cửa tàu bay, giao tiếp chủ động và hỗ trợ hành lý trong suốt quá trình.
Khi khách đến cửa tàu bay, nhân viên bậc 1 sẽ cảm ơn và chào họ với nụ cười thân thiện, đồng thời chúc họ có một chuyến bay tốt đẹp.
Quy trình hoàn tất phục vụ và lưu hồ sơ
Hình 10: Lưu đồ quy trình hoàn tất phục vụ và lưu hồ sơ
Sau khi hoàn tất phục vụ, nhân viên bậc 1 cần ghi nhận thông tin phục vụ khách khi sử dụng dịch vụ hỗ trợ thủ tục chuyến bay, đặc biệt là khi có yêu cầu phát sinh ngoài gói dịch vụ Nhân viên cũng phải yêu cầu đại diện hãng ký xác nhận vào biểu mẫu để đảm bảo thông tin đầy đủ và chính xác.
Sau khi hoàn tất nhiệm vụ phục vụ, nhân viên bậc 4 cần ghi chép thông tin chuyến bay và các bất thường phát sinh vào báo cáo phục vụ bay trên hệ thống VMS Trong trường hợp xảy ra sự vụ hoặc sự việc bất thường, nhân viên phải lập báo cáo sự vụ theo mẫu quy định.
Sau khi hoàn tất phục vụ, nhân viên bậc 3 có trách nhiệm bàn giao chứng từ chuyến bay cho đại diện của Hãng, đảm bảo việc chuyển giao diễn ra đúng thời gian và số lượng yêu cầu.
Thu dọn khu vực làm việc:
Sau khi kết thúc phục vụ, nhân viên cần thoát mã làm việc và tắt máy tính cùng bảng điện để bảo đảm hệ thống không bị sử dụng lãng phí Bảng thông tin chuyến bay phải được tắt ngay sau khi chuyến bay kết thúc Nhân viên cũng cần thu dọn cọc, bảng biểu và cất chúng vào đúng nơi quy định Ngoài ra, cần dọn dẹp và cất giữ trang thiết bị, công cụ làm việc như thẻ lên tàu, thẻ hành lý, thẻ phụ trợ và biểu mẫu một cách ngăn nắp Cuối cùng, việc vệ sinh khu vực làm việc là cần thiết để duy trì sự sạch sẽ và gọn gàng.
Briefing thông tin sau chuyến bay:
Sau chuyến bay, nhân viên bậc 4 sẽ tiếp nhận thông tin từ đại diện CLDV với thái độ cầu thị và tôn trọng ý kiến khách hàng Việc biểu dương các nhân viên hoàn thành tốt nhiệm vụ được thực hiện đầy đủ, nhằm khích lệ và động viên tinh thần làm việc Đồng thời, cần rút kinh nghiệm từ những điểm chưa đạt, như lỗi vi phạm của nhân viên, kỹ năng tác nghiệp, và thái độ giao tiếp Các biện pháp khắc phục phải được triển khai kịp thời đến nhân viên để nâng cao chất lượng chuyến bay.
Quy trình phục vụ khách sử dụng dịch vụ đặc biệt
2.2.1 Khách đi cùng trẻ dưới hai tuổi (INFT)
Kiểm tra điều kiện chấp nhận vận chuyển:
Trong quá trình phục vụ, nhân viên quầy kiểm tra thông tin trẻ em, bao gồm tình trạng sức khỏe và độ tuổi, nhằm đảm bảo tuân thủ các quy định về giới hạn chấp nhận chuyên chở của hãng Đồng thời, nhân viên cũng kiểm tra thông tin về khách đi cùng trẻ em và số lượng trẻ em đi cùng cha mẹ ruột hoặc người được ủy quyền theo quy định của pháp luật, đảm bảo rằng số lượng trẻ em không vượt quá giới hạn quy định của hãng.
Nhân viên tại quầy làm thủ tục sẽ sắp xếp ghế và ký gửi xe nôi theo quy định của hãng, đảm bảo đúng thuộc tính trên hệ thống Trong quá trình boarding, nhân viên bậc 1 sẽ ưu tiên mời khách ra tàu bay theo quy định và hỗ trợ hành lý nếu khách cho phép, nhằm thực hiện đúng thứ tự ưu tiên của hãng.
2.2.2 Khách là phụ nữ có thai (PREG)
Kiểm tra điều kiện chấp nhận vận chuyển là bước quan trọng trong thủ tục Nhân viên tại quầy sẽ dựa vào thông tin trong sổ khám thai để xác định tuần thai Nếu khách hàng vượt quá tuần thai quy định, không xác định được tuần thai, hoặc có biểu hiện sức khỏe bất thường, cần thông báo cho đại diện hãng để phối hợp xử lý kịp thời.
Nhân viên tại quầy sẽ tiến hành làm thủ tục cho hành khách bằng cách sắp xếp ghế và lập tờ miễn trừ trách nhiệm theo quy định của hãng Họ sẽ bàn giao giấy tờ và thẻ lên tàu bay, đảm bảo rằng thẻ lên tàu phải kèm theo giấy kiểm tra sức khỏe và miễn trừ trách nhiệm nếu có yêu cầu.
Nhân viên bậc 1 sẽ hỗ trợ khách tại cửa khởi hành bằng cách mời khách lên máy bay và bàn giao giấy kiểm tra sức khỏe cùng miễn trừ trách nhiệm cho tiếp viên Đồng thời, nhân viên cần thông báo cho tiếp viên về số ghế và tình trạng của khách để tiếp viên có thể hỗ trợ trong suốt chuyến bay, cũng như chủ động hỗ trợ khách và hành lý nếu có.
2.2.3 Khách khiếm thị (BLND), khiếm thính (DEAF)
Nhân viên tại quầy sẽ kiểm tra sức khỏe của khách và quy định về số lượng hành khách BLND/DEAF không có người đi cùng, nhằm đảm bảo sức khỏe phù hợp cho quá trình vận chuyển và tuân thủ giới hạn số lượng khách theo quy định của hãng.
Cập nhật mã phục vụ đặc biệt là quy trình quan trọng trong thủ tục, nơi nhân viên quầy xác nhận nhu cầu hỗ trợ của khách hàng Họ sẽ nhập mã đặc biệt vào hệ thống và ghi chú các yêu cầu khác trong trường comment để đảm bảo mọi nhu cầu của khách được ghi nhận đầy đủ.
Nhân viên tại quầy sẽ trao đổi với khách hàng về nhu cầu chỗ ngồi, ngay cả khi khách đã có đặt chỗ trước Điều này nhằm đảm bảo sự thuận tiện cho khách và tuân thủ các quy định của hãng.
Nhân viên tại quầy sẽ hỗ trợ khách hoàn tất các thủ tục an ninh và xuất nhập cảnh, nếu cần thiết, và đồng hành cùng khách đến cửa khởi hành Đảm bảo rằng khách nhận được sự trợ giúp từ khi làm thủ tục cho đến khi lên máy bay.
Nhân viên bậc 1 sẽ đồng hành cùng khách hàng ra tàu bay theo thứ tự boarding của hãng, đảm bảo hỗ trợ khách trong suốt quá trình này.
Nhân viên bậc 1 sẽ thực hiện việc bàn giao khách cùng danh sách đặc biệt cho tiếp viên tại cửa tàu bay, đồng thời thông báo về các nhu cầu trợ giúp của khách trong chuyến bay (nếu có) Việc này nhằm đảm bảo cung cấp đầy đủ thông tin hỗ trợ cho khách hàng.
2.2.4 Khách sử dụng xe lăn (WCH)
Trong quá trình phục vụ, nhân viên quầy sẽ kiểm tra sức khỏe của khách và xác định loại WCH phù hợp (WCHR, WCHS, WCHC) Nếu có bất thường, họ sẽ báo cáo cho cán bộ trực chuyến bay để được hỗ trợ Mục tiêu là đảm bảo khách đủ điều kiện sức khỏe để thực hiện chuyến bay và kiểm tra giới hạn vận chuyển.
+ Số lượng khách WCH không đi cùng người nhà
+ Tổng số WCH cùng loại đã làm thủ tục Đảm bảo không vượt quá giới hạn theo quy định của hãng
Nhân viên tại quầy sẽ xác nhận tình trạng của khách và cập nhật mã phục vụ đặc biệt theo yêu cầu, đồng thời ghi chú các thông tin cần thiết khác vào trường comment nếu có.
Nhân viên tại quầy sẽ trao đổi với khách hàng về nhu cầu chỗ ngồi, ngay cả khi khách đã đặt chỗ trước, nhằm đảm bảo sự thuận tiện và tuân thủ quy định của Hãng.
Chấp nhận hành lý là xe lăn của khách (nếu có): Nhân viên tại quầy sẽ ký gửi xe lăn Tham chiếu VIAGS-SOP, Chương 03, mục 3.5.
Nhân viên tại quầy sẽ thông báo về cán bộ hỗ trợ khách hàng trong việc làm thủ tục hàng không, an ninh và xuất cảnh Họ sẽ hướng dẫn hành khách đến cửa khởi hành Nếu chuyến bay không sử dụng cầu ống lồng, nhân viên sẽ liên hệ với dịch vụ sân đỗ để cung cấp xe nâng cho khách đặc biệt, đảm bảo thông tin được truyền đạt một cách chính xác và kịp thời.
NHẬN XÉT, GIẢI PHÁP 3.1 Nhận xét
Ưu điểm
Vị trí chiến lược: Nằm tại sân bay quốc tế Tân Sơn Nhất – trung tâm hàng không lớn nhất Việt Nam, với lưu lượng hành khách cao.
Thương hiệu uy tín của chúng tôi, một công ty con của Vietnam Airlines, cam kết mang đến dịch vụ chất lượng cao và độ tin cậy tuyệt đối Đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, được đào tạo bài bản và giàu kinh nghiệm, sẵn sàng phục vụ hành khách trong các chuyến bay nội địa và quốc tế.
Dịch vụ đa dạng: Cung cấp từ xử lý hành khách, hàng hóa đến bảo trì kỹ thuật và hỗ trợ sân đỗ máy bay.
Cơ sở hạ tầng hiện đại: Trang thiết bị mặt đất tiên tiến, đảm bảo hiệu quả vận hành và an toàn.
Nhược điểm
VIAGS phụ thuộc nhiều vào Vietnam Airlines, với hoạt động của công ty con này bị ảnh hưởng trực tiếp từ chiến lược và tình hình kinh doanh của hãng mẹ Ngoài ra, áp lực tại sân bay cũng rất lớn, khi khối lượng công việc trong giờ cao điểm có thể tác động đến chất lượng dịch vụ mà VIAGS cung cấp.
Hạn chế trong công nghệ số hóa yêu cầu cần tăng cường áp dụng các giải pháp công nghệ mới nhằm tối ưu hóa quy trình vận hành Bên cạnh đó, độ cạnh tranh trong ngành nhân sự cũng đang gia tăng, khiến việc giữ chân nhân viên trở nên khó khăn trong bối cảnh ngành dịch vụ hàng không ngày càng phát triển.
3.2 Đề xuất giải pháp Đa dạng hóa khách hàng: Tích cực tìm kiếm và mở rộng hợp tác với các hãng hàng không quốc tế khác, đặc biệt là các hãng giá rẻ hoặc đang phát triển.
Xây dựng thương hiệu độc lập là chiến lược quan trọng nhằm nâng cao hình ảnh và chất lượng dịch vụ của VIAGS, khẳng định vị thế của công ty như một thương hiệu dịch vụ mặt đất chuyên nghiệp, vượt ra ngoài vai trò là công ty con của Vietnam Airlines.
Quản lý giờ cao điểm hiệu quả:
- Lên lịch làm việc linh hoạt, tăng cường nhân sự và trang thiết bị vào các khung giờ cao điểm.
- Sử dụng hệ thống dự báo lưu lượng hành khách để điều phối nguồn lực phù hợp.
Để nâng cao hiệu quả làm việc, cần tăng cường đào tạo kỹ năng xử lý tình huống cho nhân viên, giúp họ ứng phó nhanh chóng với các tình huống bất ngờ và giảm thiểu sai sót Bên cạnh đó, việc đầu tư vào công nghệ hiện đại cũng là yếu tố quan trọng để hỗ trợ quá trình làm việc và nâng cao năng suất.
- Triển khai các hệ thống tự động hóa như check-in tự động, quản lý hành lý bằng RFID (Radio Frequency Identification).
- Sử dụng phần mềm quản lý vận hành theo thời gian thực để giám sát và tối ưu hóa quy trình.
Hợp tác với các công ty công nghệ: Tích hợp các giải pháp AI và Big Data để phân tích và tối ưu hóa dịch vụ.
Xây dựng chính sách giữ chân nhân tài:
- Cải thiện phúc lợi, lương thưởng cạnh tranh.
- Tạo cơ hội phát triển nghề nghiệp thông qua các khóa đào tạo chuyên sâu và chương trình thăng tiến nội bộ.
Nâng cao văn hóa doanh nghiệp: Tạo môi trường làm việc chuyên nghiệp, đoàn kết, và khuyến khích sáng tạo để tăng sự gắn bó của nhân viên.
Quá trình thực tập tại VIAGS đã mang lại cho em cơ hội quý giá để nâng cao kỹ năng chuyên môn và tích lũy kinh nghiệm thực tế Mặc dù vẫn còn một số hạn chế cần cải thiện, nhưng với tinh thần học hỏi và các giải pháp phù hợp, em tin rằng mình sẽ phát triển mạnh mẽ trong lĩnh vực này Em cam kết sẽ nỗ lực không ngừng và đạt được thành công trên con đường đã chọn.
(Các nguồn tài liệu đã tham khảo như: tài liệu in (sách/ báo/ tạp chí); internet để làm báo cáo.)
1 Vietnam Airlines (n.d.) Bản thông tin tóm tắt về công ty đại chúng RetrievedJanuary 8, 2025, from https://bit.ly/3ZwD8kQ
