Bài giảng - giao tiếp hiệu quả trong quản lý ( combo full slides )

c, Chức năng nhận thức và đánh giá lẫn nhau: trong giao tiếp, chủ thể bộc lộ quan điểm, tri thức, tình cảm…  các chủ thểcó thể nhận thức được nhau, đánh giá lẫn nhau và tự nhận thức, đá

GIAO TIẾP HIỆU QUẢ

TRONG QUẢN LÝ

Kết quả điều tra của Tạp chí Kinh doanh Havard:

+Giao tiếp bằng ngôn ngữ xếp vị trí cao nhất trong tổng số 15 kỹ năng quan trọng trong lĩnh vực mua bán – xúc tiến thương mại.

+90% giám đốc nhân sự được phỏng vấn cho rằng: giao tiếp đóng vai trò chủ

I.KHÁI NIỆM VÀ PHÂN LOẠI GIAO TIẾP

Tiếp xúctâm lý

-Trao đổi thông tin -Tác động, ảnh hưởng -Nhận thức, đánh giá -Quan hệ xã hội

PL

1.Khái niệm giao tiếp

GiữaNgười-Người

Hình thức Chủ thể Nội dung

1.1 Định nghĩa

Mục đích

Giao tiếp

1 Khái ni ệ m giao ti ế p

1.2 Chức năng:

a, Chức năng thông tin: con người trao đổi, truyền đạt tri

thức, kinh nghiệm cho nhau, tiếp thu vốn kinh nghiệm xã hội, lịch sử  tạo ra sự phát triển nhân cách.

1.2 Chức năng

b,Tổ chức, điều khiển, phối hợp hoạt động: nhằm phục vụ nhu cầu chung của một nhóm người, cộng đồng người

c, Chức năng nhận thức và đánh giá lẫn nhau: trong giao tiếp, chủ thể bộc lộ quan điểm, tri thức, tình cảm…  các chủ thể

có thể nhận thức được nhau, đánh giá lẫn nhau và tự nhận thức, đánh giá chính bản thân mình

e, Chức năng điều chỉnh hành vi: trên cơ sở nhận

thức, đánh giá lẫn nhau và tự đánh giá bản thân, trong giao tiếp, mỗi chủ thể có khả năng điều

chỉnh hành vi của mình và hành vi người khác

Các hoạt động nào sau đây được gọi là giao tiếp?

1.Viết báo cáo

2.Phân loại giao tiếp

11

II.CẤU TRÚC CỦA HOẠT ĐỘNG GIAO TIẾP1.Quá trình truyền thông

1.1.Truyền thông giữa các cá nhân

Tiếp nhận  Giải mã

Người nhận

Phản hồi

Nhiễu

Mã hóa NN

không rõ ràng

-Có định kiến, thành kiến -Không cùng trình độ -Không dùng chung một ký hiệu ngôn ngữ

Chàng trai nói với người yêu:

- Anh mong rằng món quà mà anh sắp tặng em sẽ làm cho ngóntay em thêm xinh đẹp

- Cám ơn anh, nhưng đừng mua thứ đắt tiền quá!

- Không đâu! Em có trông thấy một cái giũa móng tay đắt tiềnbao giờ chưa !?

Hãy xác định loại khí chất của mỗi người trong tình huống sau:

Có hai bạn trai đến rạp hát muộn

Anh A cãi nhau với người

soát vé, cố gắng lấn vào chỗ

ngồi của mình ở khu vực

sân khấu Anh ta cam đoan

B

Khí chất nóng nảy Khí chất ưu tư

“…kác bạn có bít FíM sHiFt hÔg? MiN sẽ dZùNg kái Fím áy đ ể tRaG tRí vĂn KủA MìN mụt Chút FảI LuN LuN Cố gắg Đ ể cHữ kủa MìN đ ẹp HơN Chữ KủA nG` kHáC cHứ! gọi Là Sĩ dZiện Đi ẹn tử đ ấy!! Hihi!!!!

XoG! Bh MìN đ ã BíT cHáT Chít NhƯ 1 Ng Vịt cHíNh GúC rùi!ĠDzUi wá, tHíX LéM! NhƯg MìN VẫN hƠi Lo, hÔg BíT tƯơNg lAi kủa nGuN nGữ Tiếg VịT tHâN iU kủa MìN sẽ Là nTn? ThUi kệ! bh Là TK21 rùi, Lo j mà vớ VỉN tHế! Kekekekekekekekekekekeke!!!!! ”

(trích đo ạn trong bài Ngôn ngữ Chát của Teen).

“…kác bạn có bít FíM sHiFt hÔg? MiN sẽ dZùNg kái Fím áy đ ể tRaG tRí

vĂn KủA MìN mụt Chút FảI LuN LuN Cố gắg Đ ể cHữ kủa MìN đ ẹp HơN

Chữ KủA nG` kHáC cHứ! gọi Là Sĩ dZiện Đi ẹn tử đ ấy!! Hihi!!!!

XoG! Bh MìN đ ã BíT cHáT Chít NhƯ 1 Ng Vịt cHíNh GúC rùi!ĠDzUi wá,

tHíX LéM! NhƯg MìN VẫN hƠi Lo, hÔg BíT tƯơNg lAi kủa nGuN nGữ Tiếg VịT tHâN iU kủa MìN sẽ Là nTn? ThUi kệ! bh Là TK21 rùi, Lo j mà vớ VỉN tHế! Kekekekekekekekekekekeke!!!!! ”

(trích đo ạn trong bài Ngôn ngữ Chát của Teen).

“…các bạn có biết phím Shift không? Mình sẽ dùng cái phím này để trang trí văn của mình một chút Phải luôn luôn cố gắng để chữ của mình đẹp hơn chữ của người khác chứ! Gọi là sĩ diện điện tử đấy !! Hihi!!

Xong!Bây giờ mình đã biết chát chít như một người Việt chính gốc rồi.Vui quá, thích lắm! Nhưng mình vẫn hơi lo, không biết tương lai của ngôn ngữ

“…các bạn có biết phím Shift không? Mình sẽ dùng cái phím này để trang trí văn của mình một chút Phải luôn luôn cố gắng để chữ của mình đẹp hơn chữ của người khác chứ! Gọi là sĩ diện điện tử đấy !! Hihi!!

Xong!Bây giờ mình đã biết chát chít như một người Việt chính gốc rồi.Vui quá, thích lắm! Nhưng mình vẫn hơi lo, không biết tương lai của ngôn ngữ

Xem lại đoạn phim và cho biết giám khảo Simon Cowell đã đặt

những câu hỏi gì để hiểu thêm về Susan Boyle.

Chị muốn thành công tối thiểu như ca sĩ nào?

Who do like to be successful less?

Tại sao đến bây giờ nó vẫn chưa thành hiện thực?

Why it hasn’t worked out so far?

Chị bao nhiêu tuổi?

How old are you?

1.1.2.Hoàn thiện quá trình truyền thông giữa các cá nhân

Người

nhận

Người phát

Thông điệp

-Chính xác -Ngắn gọn -Rõ ràng

Nhiễu

Thái độ của giám khảo và khán giả trước khi nghe cô

Susan Bolye hát như thế nào?

Tiếp tục xem phim và cho biết thái độ của giám khảo vàkhán giả sau khi nghe cô Susan Boyle hát

Sức mạnh của thông điệp

1 Định nghĩa: Là sự

tiếp xúc tâm lý giữa

người lãnh đạo với

nhân viên nhằm trao

đổi thông tin, nhiệm

vụ, yêu cầu của tổ

chức, qua đó gây

ảnh hưởng tới người

cấp dưới thực hiện

nhiệm vụ.

2 Đặc điểm của giao tiếp

trong quản lý

– Mang tính chính thức, công việc

– Mục đích, nhiệm vụ giao tiếp được xác định từtrước

– Chủ thể giao tiếp có vị thế khác nhau, mang

tính chất thứ bậc

– Ngôn ngữ, uy tín, phong cách lãnh đạo đóng

vai trò quyết định đến kết quả giao tiếp

3 Vai trò của giao tiếp trong quản lý.

– Là phương tiện truyền đạt các mệnh

lệnh, nhiệm vụ tới cấp dưới.

– Là điều kiện quan trọng để thống nhất

nhiệm vụ cho nhóm, cá nhân.

– Là phương tiện gây ảnh hưởng mạnh mẽ đến thái độ, tình cảm của cấp dưới đối

với công việc và tổ chức.

– Là phương tiện tạo ra những giá trị văn hoá ứng xử, định hướng hoạt động của

3 Vai trò của giao tiếp trong quản lý.

giá, thầy T tự nhận xét “chưa soạn bài, còn

nhiều thiếu sót, tự nhận loại khá” Trong đoàn nghiêm khắc đánh giá chỉ đạt yêu cầu Đến lượt hiệu trưởng phải nhận xét và cho kết luận cuối cùng Hiệu trưởng sẽ phải nhận xét như thế

nào?

Bài tập

• Lắng nghe là gì? Tại sao trong giao

tiếp cần phải lắng nghe? Cho ví dụ

minh họa.

IV MỘT SỐ KỸ NĂNG CƠ BẢN TRONG GIAO TIẾP

1.Kỹ năng lắng nghe

2 Kỹ năng nói

3 Kỹ năng tạo ấn tượng ban đầu trong giao tiếp

4 Các kỹ năng xã giao thông thường

“Ðiều đó thật tồi tệ” Tài than thở sau buổi nói chuyện với cấp trên “Tôi không thể chịu đựng được cách ông ta nói chuyện với tôi Ông không thèm nhìn tôi khi tôi trả lời các câu hỏi Ông ta ngồi như tượng trên ghế, hai mắt lim dim Thỉnh thoảng ông

ta còn nói chuyện ÐTDÐ khá lâu Tôi có cảm giác

là ông ta coi như không có tôi trong phòng

Bạn có nhận xét gì về cấp trên của Tài?

Theo từ điển từ

và ngữ Việt Nam

G.S Nguyễn Lân

Bằng tai

Nhận được tiếng

Ý người

nói

Theo hiệp hội nghiên cứu về lắng nghe quốc tế, năm 1996

Thu nhận Sắp xếp nghĩa

Đáp lại

Thông điệp

Bằng lời

Không bằng lời

1.Kỹ năng lắng nghe

• Phân biệt: Nghe và lắng nghe?

1.1.Khái niệm

33

Chu trình lắng nghe

1 WHAT? Chủ đề của festival là gì?

2 WHERE? Festival diễn ra ở đâu?

3 WHEN? Diễn ra khi nào?

4 WHO? Ai cung cấp thông tin trong cuộc họp báo

5 WHY? Tại sao diễn ra Festival

6 HOW? Festival diễn ra như thế nào?

Nghe bản tin thời sự Và trả lời các câu hỏi

1.2 Vai trò của lắng nghe

1.2.1 Đối với người nghe

• Thu thập được nhiều thông tin hơn

• Tạo ra mối quan hệ tốt đẹp: Lắng nghe thể hiện sự tôn

trọng người nói, làm cho họ hài lòng Hiểu được tính cách, quan điểm, của người nói, chúng ta sẽ điều chỉnh được cách ứng xử cho phù hợp Hơn nữa, những người xung

quanh thấy thái độ lắng nghe tích cực cũng sẽ có cảm tình với chúng ta hơn

1.2.2 Đối với người nói

• Thỏa mãn nhu cầu đối tượng: Người nói mong muốn người

nghe lắng nghe mình nói, vì vậy khi chúng ta lắng nghe

người khác nói là thể hiện sự tôn trọng người nói

• Tạo điều kiện và khuyến khích người nói thể hiện quan

điểm, ý tưởng

• Tạo bầu không khí cho những người xung quanh.

ngủ qu á

?

Những trở ngại cản trở việc lắng nghe có hiệu quả

-Phức tạp

-Không

quan tâm

-Thành kiến tiêu cực: cách ăn mặc, tóc tai, dáng vẻ bên ngoài, giọng nói, cách sử dụng từ ngữ,…

-Tốc độ suy nghĩ -Không được tập luyện

-Thiếu sự quan tâm

và kiên nhẫn -Thiếu sự quan sát bằng mắt

-Những thói quen xấu khi lắng nghe: giả bộ chú ý, hay cắt ngang, nghe máy móc, buông trôi sự chú ý,…

1.3.Một số kỹ năng trong nghe có hiệu quả

1.3.1.Nghe tích cực, chủ động, tạo ra hứng thú để nghe

Nghe được là có lợi, không nhiều thì ít, đó là điều cần

phải rèn luyện

1.3.2.Những kỹ năng tạo cho đối tác hào hứng nói:

a.Kỹ năng biểu lộ sự quan tâm:

-Tư thế đứng không xa cách, ngang tầm và đối diện

-Cử chỉ biểu lộ sự quan tâm: nghiêng người, tiếp xúc

bằng mắt, tay cởi mở,…

-Tránh cử chỉ gây cản trở sự tập trung

2.1 Khái niệm

• Kỹ năng nói là khả năng sử dụng lời nói để truyền đạt thông tin, biểu đạt ý tưởng, thể hiện tình cảm một cách chính xác, phù

hợp, sinh động và có sức thuyết phục

• Nói là hình thức giao tiếp được sử dụng

nhiều trong các hoạt động giao tiếp, được thể hiện dưới các dạng: Nói qua điện

thoại, nói trực tiếp, thuyết trình

SỨC MẠNH CỦA NGÔN TỪ

Ngôn từ:

• Các nguyên tắc đối với sử dụng ngôn từ trong nói: Một ý

được diễn đạt tốt thường đảm bảo nguyên tắc 5C (Clear,

Complete, Concise, Correct, Courteous)

- Rõ ràng: Thông điệp phải rõ ràng để người nhận chỉ có thể hiểu theo một nghĩa duy nhất

- Hoàn chỉnh: Thông điệp phải chứa đầy đủ thông tin cần thiết

- Ngắn gọn, súc tích: Thông điệp phải chứa đựng đầy đủ các thông tin cần thiết, nhưng phải đảm bảo tiêu chí ngắn gọn, súc tích

- Chính xác: Thông tin đưa ra phải chính xác, có căn cứ

- Lịch sự: Thông điệp phải đảm bảo nội dung đáp ứng các yêu cầu trên, nhưng về hình thức phải tốt, lịch sự tùy theo từng đối tượng nhận thông tin

Khoảng cách giao tiếp

• Thân thiện < 1m

• Riêng tư < 1.5m

• Xã giao < 4m

• Công cộng > 4m

Các phong cách nói

• Nói thẳng: thể hiện trực tiếp ý nghĩa, tình cảm,

nội dung thông tin, không quanh co, vòng vèo ẩn

ý

• Nói ẩn ý: là cách nói một điều khác để hàm chứa

một điều muốn nói

• Nói lịch sự: sử dụng ngôn từ tình thái với các

động từ, mệnh đề tình thái khiến cảm nghĩ, thái

độ được biểu lộ một cách nhã nhặn

• Nói mỉa mai, châm chọc : sử dụng ngôn từ nhằm

mục đích đàm tiếu, chế giễu

• Nói hài hước: sử dụng các câu chuyện vui, câu

nói vui, tạo không khí vui vẻ

2.2 Các kiểu nói cơ bản2.2.1.Nói chuyện

a Sơ đồ các bước tổ chức buổi nói chuyện

-Chú ý ngoại hình -Tư thế

-Tiếp xúc bằng mắt -Trình bày rõ ràng có minh họa -Tiếp xúc bằng mắt

-Giọng nói to rõ -Tránh các thói quen xấu -Đúng lúc, không rông dài

Tư thế

• Tạo nên ấn tượng đầu tiên, có ảnh hưởng quan trọng

nó bộc nộ sự tin tưởng, tính cởi mở và thái độ của một người

• Một số biểu hiện tư thế:

– Tư thế người lãnh đạo.

– Tư thế người phục tùng, cấp dưới

– Tư thế người sẵn sàng nói chuyện

– Tư thế người không muốn nói chuyện nữa

– Tư thế người mất tự tin

Cử chỉ

• Mọi người thường dùng cử chỉ một cách vô thức để hậu thuẫn cho điếu mình nói như dùng bàn tay, chân, đầu…

• Cử chỉ không chỉ nhấn mạnh điều mình nói

mà còn bộc lộ thái độ của người nói

– Một số cử chỉ tay chân thường dùng

-Nóng ruột đang chờ đón sự thắng lợi.

-Cần sự động viên đang lúng túng -Có điều gì muốn dấu hoặc nói dối

- Bế tắc muốn dấu thái độ của bản

thân

- Thể hiện sự tức giận

- Thể hiện sự thích thú, khoái chí

-Xoa lòng bàn tay

-Cho tay vào miệng

-Lấy tay che miệng

- Ngón tay đan vào

Cử chỉ

• Vươn người về phía trước

• Ngả người về phía sau

• Quan tâm, lắng nghe

• Quá tự tin, thư giãn

• Không đồng ý, bực mình, muốn thể hiện quan điểm khác

• Rất quan tâm, rất tập trung

• Lắng nghe rất chăm chú

• Tán thành, ủng hộ

• Hoàn toàn ủng hộ

• Bực bội, chán nản, phán đối

• Không thấy thoái mái, không đồng ý, muốn kết thúc

• Buồn chán, mong muốn sớm kết thúc

• Tìm sự ủng hộ của mọi người, không hứng thú

• Không còn kiên nhẫn, nóng ruột muốn nhanh chóng kết thúc

Ánh mắt

• Tiếp xúc bằng mắt có nghĩa là tạo được sự tiếpxúc tình cảm với những con người trong cử toạ

và có thể điều tiết chiều hướng cuộc trò chuyện

– Mắt sâu: Có đời sống nội tâm dồi dào, sâu kín và

hay suy tư.

– Mắt nhỏ dài: Đa tình

– Mắt lim dim: Ích kỷ hay phản bội

– Mắt luôn luôn mở: Dễ hoảng hốt, dễ lo sợ

– Mắt to: Chân thật,

– Mắt trong đảo, liếc: Đấy mưu trí.

• Nhìn soi mói: là người đa nghi, nham hiểm.

• Nhìn lấm lét: người không chân thành coi

gian.

• Nhìn đắm đuối: Người đa tình, dễ xúc động

Diện mạo

• Là những đặc điểm tự nhiên , ít thay đổi như: Tạng người, Khuôn mặt, ( tròn, vuông , trái xoan, dài)

2 Kỷ niệm ngày thành lập trường

3 Mitting, liên hoan văn nghệ nhân ngày 20/11

4 Chủ đề tự chọn

63

3 Kỹ năng tạo ấn tượng ban đầu trong giao tiếp

• Nêu cảm nhận ban đầu về 3 nhân vật sau:

Simon Cowell - giám Adolf Hitler

Philipp Rösler- Phó

Ấn tượng ban đầu

những dấu hiệu sơ khai mà con người có được về đối tượng (người khác) trong lần gặp gỡ đầu tiên

tổng thể các đặc điểm diện mạo, lời nói,

cử chỉ, tác phong, ánh mắt, nụ cười, thái

độ, trang phục mà con người có được về đối tượng trong lần tiếp xúc đầu tiên.

-Ấn tượng ban đầu

Ấn tượng ban đầu được hình thành trên những cơ sở sau:

• Theo các đặc điểm trung tâm: tức là có những đặc tính

nhân cách nào đó có ý nghĩa nhất quyết định ấn tượng

của ta về người khác.

• Theo lý thuyết nhân cách ngầm ẩn: khi nhìn nhận

người khác, cá nhân mang sẵn trong đầu một sơ đồ liên

hệ giữa các tính cách của người đó.

• Các hiệu ứng tri giác: hiệu ứng ban đầu, hiệu ứng bối

cảnh…

• A.A.Bodaliop: cơ chế “dựng hình chiếu”: chủ thể lồng

những trạng thái của mình vào cá nhân khác, quy cho cá nhân đó những nét tính cách mà thực ra những nét tính cách đó là của chủ thể.

•  Ấn tượng ban đầu mang tính chủ quan, khó xác định, bị

nhiều hiệu ứng tác động không dễ xóa nhòa.

Cấu trúc tâm lý của ấn tượng ban đầu

mặc cử chỉ, điệu bộ…

bội”, “khó chịu”…

4 Các kỹ năng xã giao thông thường

Trao danh thiếp

 Cầm danh thiếp bằng hai tay

 Hướng phía chữ đọc được về phía người nhận

 Nên chuẩn bị sẵn danh thiếp, đặt trong túi áo hoặc ví

đựng danh thiếp

4.1.Các phép xã giao thông thường

a.Giao dịch bằng danh thiếp

4.1.Các phép xã giao thông thường

a.Giao dịch bằng danh thiếp

4 Các kỹ năng xã giao thông thường

Nhận danh thiếp

 Cầm danh thiếp bằng hai tay

 Đọc qua nội dung danh thiếp trước khi cất đi

 Không đặt danh thiếp lên mặt bàn

 Không cất danh thiếp vào túi quần

Bạn thường bắt tay như thế nào?

4.1Các phép xã giao thông thường

c.Chào hỏi, bắt tay, giới thiệu

4 Các kỹ năng xã giao thông thường

4.2.Kỹ năng gây thiện cảm trong giao tiếp

a.Kỹ năng gây thiện cảm

-Hãy thành thật chú ý tới người khác

-Hãy giữ nụ cười trên môi

-Hãy nhớ tên người đối thoại

-Hãy biết lắng nghe người khác nói và khuyến khích họ nói

về bản thân họ

-Thành thật làm cho họ thấy sự quan trọng của họ

4 Các kỹ năng xã giao thông thường

4.2.Kỹ năng gây thiện cảm trong giao tiếp

b.Kỹ năng thuyết phục

-Đừng ham tranh luận

-Hãy trọng ý kiến người khác, đừng bao giờ bảo họ lầm

-Nếu bạn lỗi làm, hãy nhận lỗi ngay

-Hãy ôn tồn, ngọt ngào, không nên nói xẵng

-Hãy bắt đầu từ câu hỏi dễ

-Hãy để cho người ta nói thỏa thích

-Hãy để họ tin rằng họ hành động hoàn toàn theo sáng kiến

4 Các kỹ năng xã giao thông thường

4.3.Kỹ năng phê bình

-Trước khi phê bình hãy tặng cho họ vài lời khen

-Trước khi chỉ trích ai, bạn hãy tự thú nhận những khuyết điểmcủa mình

-Đừng ra lệnh, mà hãy dùng câu hỏi để khuyên bảo người khác.-Khi phê bình hãy giữ thể diện cho người ta

-Hãy thành thật công nhận những tiến bộ của họ, khen ngợi

những tiến bộ nhỏ nhất của họ để khuyến khích họ trở thànhtốt hơn

-Bạn hãy gây cho người ấy một thanh danh rồi họ sẽ gắng sức

để được thanh danh đó

4 Các kỹ năng xã giao thông thường