Đánh giá thực trạng giao tiếp, Ứng xử của nhân viên y tế Đối với người bệnh tại khoa khám bệnh, bệnh viện Đa khoa Đông sơn

Đánh giá thực trạng giao tiếp, Ứng xử của nhân viên y tế Đối với người bệnh tại khoa khám bệnh, bệnh viện Đa khoa Đông sơn, đề tài nghiên cứu khoa học

ĐẶT VẤN ĐỀ

Giao tiếp là mối quan hệ giữa con người với con người, thể hiện sự tiếpxúc tâm lý giữa người và người, thông qua đó con người trao đổi với nhau vềthông tin, về cảm xúc, tri giác lẫn nhau, ảnh hưởng tác động qua lại với nhau.Nói cách khác, giao tiếp là quá trình xác lập và vận hành các quan hệ người –người, hiện thực hóa các quan hệ xã hội giữa chủ thể này với chủ thể khác [9] Ứng xử là cách thức con người lựa chọn để đối xử với nhau trong giao tiếpsao cho phù hợp và hiệu quả; Là phản ứng của con người khi nhận được cáchđối xử của người khác, trong những tình huống cụ thể [10]

Trong hoạt động nghề nghiệp của Điều dưỡng, giao tiếp, ứng xử là một kỹnăng nghề nghiệp đồng thời cũng là một nghệ thuật để đảm bảo quá trình traođổi thông tin và nhu cầu tinh thần của người bệnh Vì sức khỏe là sự thỏa mãn

về cả thể chất, tinh thần, xã hội nên kỹ năng giao tiếp, ứng xử của điều dưỡngtốt sẽ giúp cho quá trình điều trị, phục hồi của bệnh nhân thuận lợi hơn và đảmbảo chất lượng chăm sóc cho bệnh nhân tốt hơn

Trong những năm qua Bộ Y tế đã đặc biệt quan tâm đến vấn đề giao tiếpcủa nhân viên y tế và đã ban hành nhiều văn bản quy định về giao tiếp ứng xửnhư Tiêu chuẩn đạo đức của người làm công tác y tế [3], Quy định về quy tắcứng xử trong các cơ sở khám chữa bệnh [4], Quy tắc ứng xử của cán bộ, viênchức trong các đơn vị sự nghiệp y tế [5], và gần đây Hội Điều dưỡng Việt Namcũng đã ban hành Chuẩn đạo đức nghề nghiệp của điều dưỡng viên [6]. Các văn bản này đều dành những quy định cụ thể và rõ ràng về giao tiếp trong Bệnh viện(BV), đóng một vai trò quan trọng trong việc xây dựng lề lối, tác phong làmviệc chuyên nghiệp và tạo dựng một diện mạo tích cực về Bệnh viện

  Tuy nhiên có một số cán bộ vi phạm đạo đức ngành y, kỹ năng giao tiếpứng xử chưa tốt gây bức xúc trong xã hội, làm giảm niềm tin của người bệnh đốivới thầy thuốc Đây thực sự là vấn đề cấp bách cần xem xét, nghiên cứu, đánhgiá một cách nghiêm túc và khoa học để tìm ra giải pháp phù hợp, nhằm cảithiện để nâng cao sự tín nhiệm và hài lòng của người dân đối với cơ sở khám

chữa bệnh Nghiên cứu của Cao Mỹ Phượng và cộng sự (năm 2012) về sự hàilòng của người bệnh tại các Bv đa khoa trong tỉnh Trà Vinh cho thấy: lời nói,thái độ của nhân viên y tế có nơi chưa tốt, còn cáu gắt và có gợi ý tiền, quàbiếu của bệnh nhân [1] Kết quả nghiên cứu sự hài lòng người bệnh nội trú vềchất lượng chăm sóc sức khỏe tại các bệnh viện tỉnh Hòa Bình (năm 2006) củaNguyễn Đức Thành cho thấy bệnh nhân (BN) chưa thật sự hài lòng với chấtlượng chăm sóc sức khỏe (CSSK), ở khía cạnh giao tiếp và tương tác với nhânviên y tế như điều dưỡng (ĐD, kỹ thuật viên (KTV) cận lâm sàng đạt chưa cao[2].

  Trong những năm qua, tại Bệnh viện Đa khoa huyện Đông Sơn, để hướngtới sự hài lòng của người bệnh, Bệnh viện đã từng bước nâng cao chất lượngkhám chữa bệnh, nâng cao tinh thần thái độ phục vụ bệnh nhân, thực hiện tốt kỹnăng giao tiếp, ứng xử đối với bệnh nhân nhằm tăng sự hài lòng của người bệnh Tuy nhiên, với đội ngũ cán bộ phần đông còn trẻ về tuổi đời, tuổi nghềnên trong quá trình phục vụ đôi lúc còn những thiếu hụt về giao tiếp Và đã cónhiều nghiên cứu khác nhau về thực trạng giao tiếp của nhân viên y tế ở nhiềubệnh viện khác nhau Tuy vậy, thực trạng này rất khác nhau ở những bệnh viện

khác nhau Vì thế chúng tôi tiến hành nghiên cứu đề tài này với mục tiêu:

1 Đánh giá thực trạng giao tiếp, ứng xử của nhân viên y tế đối với người bệnh tại khoa Khám bệnh, Bệnh viện đa khoa Đông sơn.

2 Đánh giá sự hài lòng của người bệnh trong giao tiếp, ứng xử của nhân viên y tế

CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN TÀI LIỆU

1.1 Khái niệm về giao tiếp.

Theo Tâm lý học đại cương của Trần Thị Minh Đức: Giao tiếp là quá trình tiếp xúc giữa con người với con người nhằm mục đích nhận thức, thông qua sựtrao đổi với nhau về thông tin, về cảm xúc, sự ảnh hưởng tác động qua lại lẫnnhau. 

Giao tiếp là sự chia sẻ ý nghĩ, tình cảm, thông tin với một hoặc nhiều người.Trong giao tiếp, chúng ta thường sử dụng lời nói để biểu đạt ý nghĩ của mình và

để trao đổi thông tin với người khác Nhưng giao tiếp không chỉ đơn giản là nói chuyện với ai đó mà còn bao hàm rất nhiều các vấn đề khác như: Bạn nói như thế nào? Bạn hiểu đối tượng giao tiếp với mình như thế nào? Làm thế nào để haibên có thể hiểu rõ về các thông tin cùng trao đổi? )[11]

Bản chất của giao tiếp là sự truyền thông, sự giao lưu về tâm lý giữa haingười và nhiều người với nhau, qua ngôn ngữ, cử chỉ, bộ mặt và hành động củanhau và tùy thuộc vào sự hiểu đúng hay sai, đầy đủ hay không đầy đủ của mỗibên đối với ngôn ngữ, cử chỉ, bộ mặt và hành động của bên kia Điều đó lại tùythuộc vào cách sử dụng ngôn ngữ, cử chỉ, cách thể hiện bộ mặt và hành độngcủa mỗi bên cũng như tùy thuộc vào mức độ gây nhiễu nhiều hay ít của môitrường [12]

Giao tiếp có ba khía cạnh chính: giao lưu, tác động tương hỗ và tri giác:

- Mặt giao lưu của giao tiếp gắn liền với việc tìm hiểu những nét đặc thù củaquá trình trao đổi thông tin giữa người với người trong danh nghĩa là chủ thểtích cực, có nghĩa là khảo sát thái độ của cá nhân, tâm thế, mục đích, ý định của

họ nhằm thiết lập không chỉ vận động đơn thuần của thông tin mà còn bổ sung,làm giàu thêm những tri thức, vốn sống cần thiết cho các thành viên trong quátrình giao tiếp Ngôn ngữ là phương tiện giao lưu chủ yếu Cùng với ngôn ngữ là

hệ thống quang học vận động (nét mặt, điệu bộ cử chỉ, lời ăn tiếng nói ) cácyếu tố ngôn ngữ và siêu ngôn ngữ (giọng nói , sự ngắt đoạn ), cấu trúc khônggian và thời gian của hoàn cảnh giao tiếp, hệ thống tiếp xúc “ bằng mắt”

- Tác động tương hổ: Trong trường hợp này, ngôn ngữ thống nhất và cùnghiểu biết tình huống, hoàn cảnh giao tiếp là điều kiện cần thiết bảo đảm sự tácđộng qua lại có hiệu quả Có nhiều kiểu tác động qua lại giữa những người vớinhau; đó là sự hợp tác và sự cạnh tranh – tương ứng với chúng là sự đồng tìnhhay sự xung đột.

- Tri giác: bao hàm quá trình hình thành hình ảnh về người khác, xác địnhđược các phẩm chất tâm lý và đặc điểm hành vi của người đó (thông qua cácbiẻu hiện bên ngoài) Trong khi tri giác người khác cần chú ý tới các hiện tượngnhư: ấn tượng ban đầu, hiệu ứng cái mới, sự điển hình hoá.v v

1.2 Khái niệm về ứng xử:

Ứng xử là một biểu hiện của giao tiếp, là sự phản ứng của con người trướcnhững tác động của người khác với mình trong một tình huống nhất định Nóđược thể hiện qua thái độ, hành vi, cử chỉ, cách nói năng nhằm đạt kết quả mongmuốn trong mối quan hệ giữa con người với nhau Các hành vi ứng xử văn hóacủa mổi cá nhân là khác nhau Chúng được hình thành qua quá trình học tập, rènluyện và trưởng thành của mổi cá nhân trong xã hội Hành vi ứng xử văn hóađược coi là phản ánh giá trị văn hóa, đạo đức, thẩm mỹ cuả mổi cá nhân và đượcthể hiện thông qua thái độ, cử chỉ, lời nói của cá nhân đó [13]

Đặc điểm của ứng xử trong giao tiếp đó là: con người không chủ độngtrong giao tiếp mà chủ động trong phản ứng có sự lựa chọn, có tính toán thể hiệnqua thái độ hành vi, cử chỉ, cách nói năng, tùy thuộc vào tri thức, kinh nghiệm

và nhân cách của mỗi người nhằm đạt kết quả giao tiếp cao

1.3 Phân loại các phương thức giao tiếp

Có 2 loại giao tiếp:

+ Giao tiếp ngôn ngữ

+ Giao tiếp phi ngôn ngữ

Giao tiếp ngôn ngữ: Ngôn ngữ được coi là phương tiện giao tiếp tổng hợp

và chủ yếu Trong ngôn ngữ có ba bộ phận cơ bản là ngữ pháp, từ vựng và ngữ

âm Trong giao tiếp ngôn ngữ thể hiện không chỉ ý nghỉ và tình cảm của con

người mà còn biểu hiện trình độ học vấn, trình độ văn hóa và nhân cách của conngười

Đây là giao tiếp sử dụng ngôn ngữ nói, ngôn ngữ viết và chịu ảnh hưởngbởi những yếu tố: đặc tính cá nhân (tuổi, giới tính, trình độ văn hóa, giáo dục,nghề nghiệp), âm điệu, tính phong phú, tính đơn giản, dễ hiểu, sự trong sáng rõràng của ngôn ngữ, tốc độ, không gian, thời gian, tùy từng đối tượng và thái độkhi giao tiếp Lắng nghe tích cực là một kỹ năng quan trọng trong giao tiếp [8] Giao tiếp phi ngôn ngữ: là những cảm xúc, thái độ được biểu hiện qua hành

vi, cử chỉ Loại thông tin này bao gồm: ánh mắt, điệu bộ, cử chỉ, nét mặt, nụcười, những vận động của cơ thể và phong cách biểu hiện [8]

Ngày nay có 3 yếu tố làm tăng hiệu lực của điều trị, chăm sóc người bệnh:

sự tiến bộ của khoa học kỹ thuật (sự áp dụng các máy móc, trang thiết bị hiệnđại) trong chẩn đoán, điều trị và lòng nhân ái, tính nhạy cảm, nghệ thuật giaotiếp, ứng xử của nhân viên y tế nói chung và Bác sĩ, điều dưỡng viên (ĐDV) nóiriêng Bằng con đường giao tiếp người thầy thuốc, ĐDV có thể nâng đỡ, bồidưỡng, giáo dục nhân cách của NB [7]

1.4 Những yêu cầu chung về giao tiếp của nhân viên y tế.

Nghiên cứu của Phạm Ngọc Thanh “quan hệ giữa người chăm sóc vàngười được chăm sóc” là một quan hệ bất bình đẳng Sự việc bắt đầu từ một đốitượng đau khổ đến với một đối tượng được cho rằng có kiến thức, có khả năngchữa được bệnh Bệnh nhân mong chờ quyền năng chữa bệnh của bác sĩ hoặc ít

ra cũng làm giảm được bệnh, và ta có thể nói rằng, bác sĩ giúp và bảo vệ bệnhnhân Về phía bác sĩ, quyền năng này có thể làm cho bác sĩ có tâm trạng tự caohoặc trái lại trở thành một yếu tố stress cho bác sĩ Cho nên phải ý thức được sựviệc để giới hạn tác dụng (Ví dụ : bác sĩ bị stress, do áp lực mong chờ của cha

mẹ mau chữa lành cho con họ) [14]

Vì vậy thầy thuốc cần phải tránh mọi thiếu sót trong giao tiếp trong chămsóc phục vụ luôn đặt tình mạng người bệnh lên trên, sẵn sàng xin lỗi bệnh nhân

để giải tỏa tâm lý họ nhưng đồng thời cũng tự giải tỏa tâm lý của mình Hơnnữa, nhân viên y tế cũng cần phải có kiến thức và kỹ năng giải quyết các mâu

thuẫn trên cơ sở thấu hiểu được tâm tư nguyện vọng và đặc điểm tâm lý củabệnh nhân Như O.D.Young đã nói: "Người nào biết tự đặt mình vào địa vị củangười khác, hiểu được tư tưởng và ý định của họ, người đó khỏi phải lo vềtương lai của mình" [15]

Ngày 27/9/2001 của Bộ trưởng Bộ y tế ban hành Quyết định số:

4031/2001/QĐ-BYT quy định về chế độ giao tiếp của nhân viên y tế (NVYT) trong các cơ sở khám chữa bệnh: bao gồm các khoản mục sau của Bác sĩ và Điều dưỡng [16]

Khi người bệnh, người nhà người bệnh và khách đến phòng khám, thầy thuốc và nhân viên khoa khám bệnh cần phải:

- Chủ động tiếp đón với thái độ niềm nở và sẵn sàng giúp đỡ người bệnh, ngườinhà người bệnh và khách

- Trả lời đầy đủ các câu hỏi của người bệnh, người nhà người bệnh và kháchvới thái độ ân cần, quan tâm và lịch sự

- Phân loại và phát số khám cho người bệnh theo thứ tự

- Mời người bệnh, người nhà người bệnh hoặc khách ngồi chờ đúng nơi quiđịnh

- Bác sĩ thăm khám người bệnh toàn diện, lắng nghe lời kể của người bệnh và âncần giải thích cho người bệnh hiểu rõ phương pháp điều trị cho họ

- Hướng dẫn các thủ tục nhập viện Đưa ngưòi bệnh nặng đến nơi làm xétnghiệm, chụp chiếu Xquang nếu người bệnh nặng không tự đi được

- Đưa người bệnh vào khoa điều trị

1.5 Các yếu tố liên quan đến giao tiếp của nhân viên y tế

  Cùng với sự phát triển của xã hội hiện đại, giao tiếp càng trở nên quantrọng. Kỹ năng giao tiếp tốt sẽ giúp con người giải quyết công việc nhanh gọnhơn, tạo tâm lý hưng phấn, gắn bó với nhau hơn trong cuộc sống thường ngày.Trong ngành Y, đây là một kỹ năng nghề nghiệp, đồng thời cũng là một nghệthuật để đảm bảo quá trình trao đổi thông tin và tìm hiểu, đáp ứng nhu cầu tinhthần của người bệnh. Vì vậy nếu kỹ năng giao tiếp của nhân viên y tế tốt sẽ giúpcho công việc chăm sóc và điều trị được thực hiện một cách thuận lợi và đem lại

sự hài lòng cho người bệnh, góp phần làm phục hồi sức khỏe nhanh, giúp quátrình điều trị sớm đạt kết quả Khả năng giao tiếp của mỗi người phụ thuộc vàotính cách, yếu tố cá nhân như: tuổi, giới, trình độ, chức vụ công tác…, nhưngcũng phụ thuộc rất nhiều vào môi trường xã hội và quá trình giáo dục Với mộtngày có lưu lượng người bệnh đông việc giao tiếp diễn ra khẩn trương để tránh

ùn tắc ở các khâu Điều này sẽ dẫn đến những sơ suất trong giao tiếp, đặc biệt làtrong giải thích, hướng dẫn người bệnh không đầy đủ làm cho người bệnh khônghiểu rõ, hoặc hiểu sai mục đích những gì mình cần làm mà chỉ làm theo kiểuchấp hành, gây tâm lý không thoải mái Vì thế, giao tiếp là kỹ năng nghề nghiệp

mà chúng ta cần phải rèn luyện và có thể rèn luyện được. 

CHƯƠNG 2 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 2.1 Đối tượng nghiên cứu:

Là người bệnh đến khám bệnh tại Bệnh viện đa khoa Đông sơn

2.1.1 Tiêu chuẩn lựa chọn

- Người bệnh từ trên 18 tuổi có khả năng giao tiếp tốt

- Người được phỏng vấn đồng ý tham gia ghiên cứu

2.1.2 Tiêu chuẩn loại trừ

- Người bệnh trong tình trạng cấp cứu hoặc chuẩn bị chuyển viện

- Người bệnh dưới 18 tuổi

- Người bệnh không hợp tác

- Những người bệnh không có khả năng tự điền vào phiếu khảo sát, ngườibệnh mắc bệnh tâm thần

2.2 Địa điểm nghiên cứu

Khoa Khám bệnh Bệnh viện đa khoa huyện Đông Sơn

2.3 Thời gian nghiên cứu

Từ ngày 01/07/2020 đến ngày 30/9/2020

2.4 Phương pháp nghiên cứu:

2.4.1 Thiết kế nghiên cứu

- Mô tả cắt ngang

2.4.2 Cỡ mẫu và kỹ thuật chọn mẫu

- Cỡ mẫu: Theo tiêu chí đánh giá chất lượng bệnh viện thì định kỳ khoaKhám bệnh sẽ khảo sát sự hài lòng của người bệnh ngoại trú 200 BN/ quý

Vì thế khi thực hiện nghiên cứu này chúng tôi khảo sát bệnh nhân đếnkhám tại khoa Khám bệnh trong quý III năm 2020 từ 01/07/2020 đến30/09/2020 (tổng 3 tháng 200 Bệnh nhân)

- Kỹ thuật chọn mẫu: Khảo sát ngẫu nhiên BN đến khám bệnh tại khoatrong 3 tháng 7, 8, 9 cả buổi sáng và buổi chiều Trong đó tháng 7 là 66

bệnh nhân được chia cho 4 ngày từ 6 – 9/7; tháng 8 là 67 BN được chia cho

4 ngày từ 4 – 7/8; tháng 9 là 67 BN được chia cho 4 ngày từ 8 – 11/9

2.4.3 Phương pháp thu thập số liệu:

- Phát phiếu khảo sát in sẵn, giải thích mục đích ý nghĩa của nghiên cứu và hướng dẫn đối tượng nghiên cứu trả lời câu hỏi trên phiếu

- Phân tích số liệu: Xử lý số liệu bằng phương pháp thống kê thông thường

2.4.4 Phương tiện nghiên cứu:

Xây dựng bộ câu hỏi với các nội dung:

+ Thông tin người bệnh

+ Nội dung câu hỏi

+ Kết quả được mô tả với 5 mức lựa chọn:

- Mức I: Rất không hài lòng hoặc rất kém(1 điểm)

- Mức II: Không hài lòng hoặc kém(2 điểm)

- Mức III: Bình thường hoặc trung bình (3 điểm)

- Mức IV: Hài lòng hoặc tốt (4 điểm)

- Mức V: Rất hài lòng hoặc rất tốt (5 điểm)

2.5 Đạo đức trong nghiên cứu:

- Có sự đồng ý của Hội đồng khoa học Bệnh viện đa khoa Đông Sơn

- Trước khi tiến hành nghiên cứu, nghiên cứu viên, cộng tác viên đã giảithích cho đối tượng rõ nội dung, ý nghĩa của việc tham gia nghiên cứu

- Có sự đồng ý tham gia của đối tượng nghiên cứu

- Mọi thông tin cá nhân về đối tượng nghiên cứu sẽ được giữ kín

- Các số liệu, thông tin thu nhập đầy đủ, chính xác, trung thực và duy nhất,chỉ phục vụ cho mục đích nghiên cứu, không phục vụ cho mục đích nào khác

CHƯƠNG 3 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

3.1 Thông tin chung về đối tượng nghiên cứu.

3.1.1 Đặc điểm đối tượng nghiên cứu theo giới

Bảng 3.1.1 So sánh tỷ lệ khảo sát theo giới

Nhận xét:

Qua bảng trên chúng tôi thấy tỷ lệ bệnh nhân nữ chiếm 52% cao hơn so với

bệnh nhân nam chiếm 48%

3.1.2 Đặc điểm đối tượng nghiên cứu theo tuổi

Bảng 3.1.2 So sánh tỷ lệ khảo sát theo lứa tuổi.

Nhận xét:

Qua bảng trên chúng tôi thấy bệnh nhân có nhóm tuổi từ 18 – 54 tuổi chiếm

78,5%, nhóm tuổi từ 55 tuổi trở lên chiếm 21,5%

3.1.3 Đối tượng bảo hiểm

Nhận xét: Qua bảng trên chúng tôi thấy bệnh nhân có BHYT chiếm 94,5%,

không có BHYT chiếm 5,5%

3.1.4 Đặc điểm nghề nghiệp

Bảng 3.1.4 So sánh tỉ lệ khảo sát theo đặc điểm nghề nghiệp

Nghề nghiệp Số người khảo sát Tỷ lệ %

Nhận xét:

Qua bảng trên chúng tôi thấy bệnh nhân nhóm hưu trí chiếm 10%; nhóm

công nhân, viên chức chiếm 17,5%; nhóm học sinh, sinh viên chiếm 13%; nhómkhác chiếm 66%

Bảng 3.2.1 Tỷ lệ người bệnh đánh giá về thái độ đón tiếp của điều dưỡng khi bệnh nhân đến khám bệnh.

Rất không hài lòng hoặc: Rất kém

Không hài lòng hoặc: Kém

Nhận xét: Đối với tiêu chí đánh giá về thái độ đón tiếp của điều dưỡng khi

bệnh nhân đến khám bệnh, mức độ hài lòng của người bệnh: Rất hài lòng chiếm 84%, hài lòng chiếm 11,5%, bình thường chiếm 4,5%, không hài lòng chiếm 0%, rất không hài lòng chiếm 0%

3.2.2 Điều dưỡng giải thích về các thủ tục hành chính, nội quy bệnh viện, chế độ viện phí, BHYT.

Bảng 3.2.2 Người bệnh được điều dưỡng giải thích về các thủ tục hành chính, nội quy bệnh viện, chế độ viện phí, BHYT.

Rất không hài lòng hoặc: Rất kém

Không hài lòng hoặc: Kém

Nhận xét: Đối với tiêu chí người bệnh được điều dưỡng giải thích về các thủ

tục hành chính, nội quy bệnh viện, chế độ viện phí, BHYT, mức độ hài lòng củangười bệnh: Rất hài lòng chiếm 78%, hài lòng chiếm 18,5%, bình thường chiếm3,5%, không hài lòng chiếm 0%, rất không hài lòng chiếm 0%