Tiểu luận - quản trị thương hiệu - đề tài - BÍ QUYẾT LÀM HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG, TẠO DỰNG THƯƠNG HIỆU THÔNG QUA MẠNG XÃ HỘI

BÍ QUYẾT LÀM HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG, TẠO DỰNG THƯƠNG HIỆU

THÔNG QUA MẠNG XÃ HỘI

GIỚI THIỆU

Mạng xã hội là gì?

Mạng xã hội, hay gọi là mạng xã hội ảo, (tiếng

Anh: social network) là dịch vụ nối kết các thành

viên cùng sở thích trên Internet lại với nhau với nhiều mục đích khác nhau không phân biệt không gian và thời gian.

Wikipedia

Đặc điểm truyền thông qua mạng xã hội

Tương tác hai chiều cao

Là hình thức marketing truyền miệngNhắm tới khách hàng mục tiêu tốt hơn

Tương tác hai chiều cao

Tập trung vào khách hàng mục tiêu dễ dàng

hơn

Tập trung vào khách hàng mục tiêu dễ dàng

hơn

Là hình thức marketing truyền miệng

Truyền tải thông tin nhanh, rộng rãi

Là hình thức marketing truyền miệng

Nút like như một con tem chứng nhận

BÍ QUYẾT TẠO DỰNG THƯƠNG HIỆU TRONG LÒNG KHÁCH HÀNG

THÔNG QUA MẠNG XÃ HỘI

#1 Xây dựng mạng xã hội có tính cam kết, chân thật, minh bạch qua đó tạo dự tin cậy với khách hàng

#2 Thu hút sự chú ý của khách hàng

#3 Phản hồi tất cảc các bình luận của khách hàng

#4 Truyền cảm hứng

#5 Tạo không gian tương tác

#6 Hãy cứ cho đi rồi sẽ nhận lại

#7 Đừng bán, hãy thu hút khách hàng

#1 Xây dựng mạng xã hội có tính cam kết, chân thật, minh bạch qua

đó tạo dự tin cậy với khách hàng

Cam kết

Tức nói gì làm đó, doanh nghiệp khi xây dựng một mạng xã hội cũng cần phải có những cam kết với lại khách hàng Tùy từng đặc điểm cũng như mô hình mà doanh nghiệp sẽ có các cam kết khác nhau

Ví dụ

Các cam kết các chương trình khuyến mại, thực hiện một mạng xã hội có tính tương tác 2 chiều, giải quyết các vấn đề hay tư vấn các chính sách của công ty

Thực trạng hiện nay là các doanh nghiệp chưa công khai các cam kết này, chỉ thực hiện qua đó khách hàng không biết hay mất quyền lợi rất nhiều

Chân thành minh bạch

“Sự chân thật và minh bạch xây dựng mối quan hệ trực tiếp giữa bạn và khách hàng, bất cứ sự lệch hướng nào khỏi những giá trị đó có thể làm xói mòn niềm tin vào thương hiệu mãi mãi.”

Ví dụ

Minh bạch, chân thật trong quá trình công khai các chính sách khuyến mãi, người trúng giải, cũng như cách chọn giải, minh bạch các chính sác của công ty trên mạng xã hội

Giải đáp các thắc mắc ý kiến của khách hàng một cách chân thật và nhiệt tình nhất

Nhược điểm: Thiết kế MXH không cung cấp thông tin tốt nhất, còn nhiều thông tin cần thiết nhưng chưa công khai, tên người quản lý cũng bị ẩn (trên FB)

Tóm lại

Chúng ta cần phải xác định nguồn lực, cũng như cái

mà công ty có để xây dựng mạng xã hội hiệu quả Xem xét thông tin cũng như các cam kết qua đó đưa ra các thông tin và cam kết cần thiết

Tạo ra một mạng xã hội lấy cam kết, chân thành, minh bạch là giá trị cốt lỗi, xây dựng một bộ phận quản

lý có kinh nghiệm CSKH trêm mạng xã hội, am hiểu công ty cũng để quản lý và điều hành mạng xã hội này

#2 Thu hút sự chú ý của khách hàng

Hãy thích trang Facebook của chúng tôi

tại địa chỉ Facebook.com/Oreo

hay Nhúng bánh vào sữa hay không?

Hãy cho chúng tôi biết ý kiến

của bạn trên trang Facebook.com/Oreo

#3 Phản hồi tất cảc các bình

luận của khách hàng

Bình luận tiêu cực

Bình luận tích cực và các bình luận khác.

Bình luận tiêu cực

Nguyên tắc xử lý:

- Không xóa, đặt mình vào vị trí khách hàng

- Xin lỗi, phản ứng nhanh nhất có thể (nhớ theo thứ tự

ưu tiên mức độ quan trọng)

và hướng khắc phục

Bình luận tích cực và các bình

luận khác

Hãy để các bình luận có tính tích cực lên hàng đầu bằng cách like, hay tạo nhiều bình luận trong mục đó (chú ý mức độ).

Tạo ra một lời cảm ơn mang tính thương hiệu cho doanh nghiệp bạn

Phản hồi cả các bình luận khác.

Tóm lại

Xác định các nguồn lực để đáp ứng tốt việc phản hồi bình luận (không để khách đợi)

Xây dựng quy trình phản hồi nhanh chóng, kịp thời

Phải chắc chắn rằng bộ phận giải quyết vấn đề phải

có khả năng giải quyết tốt tránh sai lầm hay lám mất quyền lợi của khách

Mang lại giá trị cho khách

hàng

Làm sao để có thể mang mọi người đến gần với thương hiệu của bạn hơn hoặc củng cố mối liên hệ tình cảm? chính những điều nãy sẽ thật sự tạo nên những giá trị lâu dài, hơn cả sự mong đợi của bạn!

Mang lại giá trị cho khách

hàng

#4 Truyền cảm hứng

#5 Tạo không gian tương tác

#6 Hãy cứ cho đi rồi sẽ nhận lại

#7 Đừng bán, hãy thu hút khách hàng

#4 Truyền cảm hứng

Công ty bạn bắt đầu thành lập như thế nào?

Làm cách nào bạn sống sót được trong những giai đoạn khó khăn nhất?

Những khách hàng quan trọng của bạn là ai?

Những điều thú vị hoặc hài hước từng xảy ra liên quan đến khách hàng hoặc nhân viên của bạn?

Cuộc sống của nhân viên có thay đổi gì khi họ làm việc cho bạn?

Công ty hoặc nhân viên của bạn đóng góp vào những tổ chức từ thiện nào?

#4 Truyền cảm hứng

Để khách hàng kể câu chuyện của chính mình

#5 Tạo không gian tương tác

Cuộc hội thoại mang giá trị marketing

Khai thác những giá trị mà không tốn chi phí

Mang lại cho khách hàng một không gian thoải mái thể hiện suy nghĩ cá nhân về nhãn hàng

Đặt ra

những câu

hỏi

#5 Tạo không gian tương tác

hiện công việc đó.

#5 Tạo không gian tương tác

#6 Hãy cứ cho đi rồi sẽ nhận lại

#6 Hãy cứ cho đi rồi sẽ nhận lại

Hãy luôn suy nghĩ

Hãy kiên nhẫn và tiếp tục cung cấp những giá trị cho cộng đồng của bạn Phát triển những cơ hội đơn giản, thân thiện với người sử dụng để khách hàng có thể mua hàng của bạn ở bất kỳ đâu và vào bất kỳ thời điểm nào Cuối cùng, bạn sẽ thu được

doanh số

#7 Đừng bán, hãy thu hút khách hàng…

KẾT LUẬN

Làm quen với việc sử dụng Facebook và các mạng xã hội khác mà khách hàng sử dụng có thể hỗ trợ cho các quyết định của công ty về việc phân bổ nguồn lực ở đâu và như thế nào Và biết về những công cụ hiện dùng trên mạng xã hội sẽ giúp cho công việc của bạn trở nên dễ dàng hơn.

KẾT LUẬN

Những người làm marketing thông qua các mạng xã hội phải có sự kiên nhẫn và sự vận dụng một cách linh hoạt, đúng đắn, đứng trên phương diện khách hàng để đưa ra các chiến lược phát triển phù hợp nhất.