bài giảng Hệ thống quản lý PHÙ HỢP ISO 9001:2008 VÀ PHƯƠNG PHÁP ĐÁNH GIÁ

 Giới thiệu về Quá trình hình thành và phát triển

của Tiêu chuẩn ISO 9000

 Giới thiệu Hệ thống quản lý chất lượng phù hợp

tiêu chuẩn ISO 9001: 2008

 Hướng dẫn thực hiện đánh giá chất lượng nội bộ

Hệ thống quản lý chất lượng phù hợp tiêu chuẩn ISO 9001: 2008

 Bài tập tình huống: Thảo luận nhóm, trình bày

HTQL phù hợp ISO 9001:2008 và phương pháp đánh giá

Quá trình hình thành

và phát triển

 1955 Ban Đảm bảo Chất lượng của NATO (AC/250).

 1969 Tiêu chuẩn Quốc phịng MOD 05 (Anh), MIL STD

9858 (Mỹ)

 Thừa nhận lẫn nhau các hệ thống đảm bảo

chất lượng của các nhà thầu phụ, thuộc các thành viên NATO (AQAP – Allide Quality Assurance Procedures).

 1972 Hệ thống ĐBCL của các công ty Quốc

phòng Anh (DEFSTAN) Bộ Tiêu chuẩn Quốc gia Anh BS 4778; BS 4891

 1978 Tiêu chuẩn Quốc gia Anh BS 5750 (Tiền

thân của ISO 9001).

 1987 Bộ Tiêu chuẩn Quốc tế ISO 9000 lần

đầu được ban hành

ISO 9000 là gì?

ISO 9000 là bộ tiêu chuẩn được ban hành bởi tổ chức tiêu chuẩn hóa quốc tế (International organization for standardization – ISO)

ISO 9000: 1987 ISO 9000: 1994

Hệ thống Quản lý Chất lượng

Hệ thống Đảm bảo Chất lượng

ISO 9000: 2000

Hệ thống Quản lý Chất lượng ISO 9000: 2008

Con người (QT 6.2)

Phương pháp – các

Quy trình, tài liệu

(QT 4.2) Kiểm tra

kết quả (QT 7.5)

Máy móc thiết bị

(QT 6.2)

Môi trường: Quy

định về môi

trường đào tạo

Năng lực ban đầu

của học viên; Yêu

cầu của KH (QT

7.2)

Phê duyệt kết quả Chứng chỉ

Năng lực của học viên sau khi tham gia khóa đào tạo

Xử lý sản phẩm KPH (QT 8.5) Hành động KP/PN (QT 8.5) Phân tích dữ liệu (QT 8.5)

Giải quyết Khiếu nại của

KH (QT 7.2)

Đo lường sự thỏa mãn của

KH (QT 7.2.)

K.soát Thiết bị theo dõi và đo lường (7.6)

Mô hình Hệ thống chất lượng

theo ISO 9001: 2000 tại Trường….

ĐẦU VÀO QUÁ TRÌNH TỔ CHỨC ĐÀO

Lưu hồ sơ (QT 4.2)

Con người: Đào

tạo

Phương pháp – Văn

bản pháp quy, Quy

trình, tài liệu,…

Nghiệm thu/

kiểm tra

Máy móc thiết bị

Môi trường làm

việc

Nguyên vật liệu/

yêu cầu đầu vào

của KH duyệtPhê Giao hàng cho khách

Xử lý sản phẩm Không phù hợp (QT

8.5) Hành động KP/PN (QT 8.5) Phân tích dữ liệu (QT 8.5)

Giải quyết Khiếu nại của khách hàng

Đo lường sự thỏa mãn của

Lưu hồ sơ (QT 4.2)

Kiểm sóat thiết bị theo dõi và đo lường

Đánh giá chất lượng nội bộ

Soạn

thảo dụngÁp

Đánh giá CL nội bộ lần 1

Đánh giá CL nội bộ lần 2 Đánh giá CL chứng

nhận

Quá trình đánh giá

Chương 1

NHỮNG KHÁI NIỆM CHUNG VỀ ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG NỘI BỘ

Nội dung

- Thực hành đánh giá

Kiểm tra cuối khóa

Đánh giá chất lượng

độc lập và có hệ thống

các hoạt động và kết quả liên quan đến chất lượng

các qui định đã đề ra

có được thực hiện hiệu quả và thích hợp

các mục tiêu hay không.

Sự xem xét

nhằm xác định xem

có đáp ứng được

và các qui định này

để đạt được

Một vài khái niệm cần biết

khi đánh giá

LOẠI HÌNH đánh giá

Tự mình đánh giá (bên thứ nhất), nó có ý nghĩa đào tạo, tập dượt, chuẩn

PHẠM VI đánh giá

hệ thống gồm những lĩnh vực gì và việc đánh giá sẽ được thực hiện rộng hẹp thế nào…

là đừng có nhìn thiển cận

là xem xét

NHƯNG

xin hãy nhớ

CHUẨN MỰC đánh giá

Là tập hợp những yêu cầu mà chúng ta cần dựa vào để đánh giá xem đối tượng áp dụng những yêu cầu đó có hiệu quả không

1 Văn bản pháp quy

2 Tiêu chuẩn ISO 9001: 2000

3 Quy trình, tài liệu của nội bộ đơn vị

Chương 2

CHUYÊN GIA ĐÁNH GIÁ NỘI BỘ

INTERNAL AUDITOR

Trách nhiệm của bên

được đánh giá là:

1 Đảm bảo cán bộ nhân viên

có mặt khi đánh giá

2 Hướng dẫn khi cần thiết

3 Cung cấp tài liệu phối hợp

4 Quan tâm khắc phục ngay những

vấn đề đã phát hiện là không phù hợp

5 Tránh những sự can thiệp

không hợp lệ

Trách nhiệm của ĐDCL

trong việc đánh giá CLNB

1 Tổ chức họp ban đầu với nhóm CGĐG

2 Đảm bảo sự độc lập của các chuyên

gia

3 Trao đổi với các CGĐG về các đơn vị

cần đánh giá

4 Phân công trách nhiệm trong đoàn ĐG

5 Bầu trưởng đoàn đánh giá

6 Thống nhất cách thức và mẫu báo

cáo đánh giá

7 Kiểm tra lại bản Checklist của các CGĐG

8 Khẳng định thời gian, địa điểm với từng

CGĐG

Trách nhiệm của

Trưởng đoàn đánh giá

1 Xác định yêu cầu đánh giá và lựa

chọn chuyên gia đánh giá phù hợp

2 Lập kế hoạch đánh giá, chuẩn bị

tài liệu và thông báo trước cho đoàn đánh giá

3 Báo cáo ngay về những NC nghiêm

trọng

4 Báo cáo kết quả đánh giá rõ

ràng, có kết luận và không được quá chậm trễ

Trách nhiệm của

Chuyên gia đánh giá

1 Chuẩn bị tài liệu làm việc

2 Lập và thực hiện kế hoạch đánh giá

3 Thực hiện quá trình đánh giá

4 Xác định các yếu tố về sự phù hợp

và hiệu lực của hệ thống

5 Ghi chép những vấn đề phát hiện

6 Xác định những vấn đề cần có hành

động

7 Lập báo cáo kết quả đánh giá

8 Kiểm tra lại tính hiệu quả của HĐKP

Hành vi của

Chuyên gia đánh giá

1 Thu thập dữ liệu thực tế

2 Công bằng trong việc đánh giá

3 Làm đúng theo mục đích đánh giá

4 Thận trọng trong giao tiếp

5 Tránh sự lơ là

6 Kiểm soát bản thân kể cả khi căng

thẳng

7 Chắc chắn khi đưa ra những kết luận

8 Vững tâm và tự tin dù dưới những

sức ép

Tư chất của Chuyên gia đánh giá tốt

- Hiểu những hoạt động

phức tạp bằng cách tập trung vào những nguyên lý chính

- Có kỹ năng giao tiếp

- Khả năng lãnh đạo

- Tính độc lập, chủ

động

- Linh hoạt, biết thích

nghi

- Trí thức

- Cởi mở, vô tư

- Chín chắn và thân tình

- Óc xét đoán chính xác, tính qủa

quyết

- Thực tế và khách quan

- Có đầu óc phân tích

- Kiên trì, vững tâm

- Kỹ năng lập kế hoạch và kiểm

soát

Một chuyên gia đánh giá tốt

là người

Uyên thâm (Thorough)

Có chuyên môn (Professional)

Nhạy cảm (Sensible)

Quả quyết (Assertive)

Óc xét đoán(Inquisitive)

Biết giao tiếp(Good communicator)

Cảm thông (Understanding)

Chân thành (Honest)

Không thiên vị (Unbiased)

Tính lỳ (Thick skinned)

và trước hết phải …

BIẾT QUAN SÁT- OBSERVANT

Chương 3

LẬP KẾ HOẠCH

ĐÁNH GIÁ

AUDIT PLANNING

Việc sắp xếp đánh giá

cần được xác nhận của

các bên tham gia

1 Khi nào đánh giá và trong thời gian

bao lâu

2 Phạm vi đánh giá

3 Ai sẽ đánh giá

4 Chương trình đánh giá (nếu có quá

một hoạt động)

5 Chuẩn mực đánh giá

6 Thuận tiện cho bên được đánh giá

7 Những vấn đề hành chính khi đánh

giá

LỊCH TRÌNH ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG NỘI BỘ

-Thời gian thực hiện: Từ ngày / /200 đến / /200 -Địa điểm: .

Chính sách chất lượng;

Mục tiêu chất lượng; 4.2;

6.2; 7.2; 7.5; 8.2; 8.3; 8.5

Nguyễn Văn B

Nguyễn Văn A

Chính sách chất lượng;

Mục tiêu chất lượng; 4.2;

6.2; 7.2; 7.5; 8.2; 8.3; 8.5

Nguyễn Văn B Trần Thị A

Phòng Hành chính

tổ chức

Họp với Ban lãnh

đạo và đại diện

các bộ phận

Ghi chú Thời gian

Nội dung đánh giá

Cán bộ đánh giá

Trưởng đồn đánh gía

Phịng/ Bộ phận được

đánh giá Ngày

Ngày tháng năm Ngày tháng năm

Chương 4

CÁC BƯỚC CHUẨN

BỊ ĐÁNH GIÁ

AUDIT PREPARATIONS

Các trang bị của

4 Chuẩn mực đánh giá

5 Kế hoạch đánh giá

6 Báo cáo của lần đánh giá

trước

7 Bản câu hỏi

8 Quá trình cần đánh giá

9 Bản thông báo đánh giá

Chuyên gia đánh giá phải

đảm bảo xem kỹ các tài

liệu liên quan

1 Qui trình đánh giá nội bộ

2 Văn bản pháp quy (nếu có)

3 Tiêu chuẩn về hệ thống chất

lượng

4 Các qui trình của bên được đánh

giá

5 Sổ tay chất lượng

6 Báo cáo đánh giá đợt trước và

hành động khắc phục cần thực hiện

7 Biên bản xem xét của lãnh đạo

Hãy sử dụng các tài liệu này để chuẩn bị bản câu hỏi đánh giá

Bản câu hỏi đánh giá

1 Trình tự đánh giá

2 Nhấn mạnh những khía cạnh quan

trọng

3 Đánh dấu các điểm cần ghi nhớ

4 Câu hỏi mở được sử dụng

5 Không quá chi tiết, nhưng không

được chung chung

6 Cần chừa những đoạn trống để

đủ ghi chép

7 Ghi chép biên bản quá trình

đánh giá

GHI NHẬN TRONG QUÁ TRÌNH ĐÁNH GIÁ

Phòng : Tờ số:

Thời gian :

8.5.2

Nhận xét Ghi nhận trong quá trình đánh giá

STT/ Điều

mục

Trưởng bộ phận Trưởng đoàn đánh giá Cán bộ đánh giá

Tiến hành đánh giá

1 Nên đến sớm một chút

2 Gặp gỡ bên được đánh giá

3 Giải thích mục đích, đối tượng và chuẩn mực đánh giá

4 Mô tả quá trình sẽ đánh giá

5 Xác định mức độ thế nào là không phù hợp

6 Giải thích cách làm báo cáo

7 Xác nhận thời gian biểu

8 Đề nghị bất cứ câu hỏi gì

và sau đó bạn nên tự giới thiệu thoải mái một chút để tạo bầu không khí thân thiện

Kỹ thuật phỏng vấn

1 Tự giới thiệu

2 Đề nghị được phỏng vấn

3 Xem kỹ bản câu hỏi

4 Tìm kiếm bằng chứng khách quan

5 Ghi chép thông tin

6 Kiểm soát được cuộc phỏng vấn

7 Trao đổi về những sự khác biệt

8 Cảm ơn sự hỗ trợ

CÁI GÌ (WHAT)?

TẠI SAO (WHY)?

THẾ NÀO (HOW)?

Ở ĐÂU (WHERE)?

AI (WHO)?

Phải suy nghĩ cách đặt câu hỏi thế nào để thu được thông tin từ câu trả lời

Câu hỏi MỞ sẽ cho ta thu được thông tin

Ví dụ : Anh có thể mô tả …?

Hoặc các biến tướng của câu hỏi trên như :

Giả định : Anh sẽ làm gì nếu…?

Làm rõ hơn : Anh có thể nói lại cho tôi…

Tóm lược lại : Tôi hiểu vấn đề như thế này có đúng không nhé?

Dẫn dắt đánh giá : Biểu mẫu này sẽ được chuyển tiếp đến đâu?

Kỹ thuật đặt câu hỏi

Kỹ thuật đặt câu hỏi

Câu hỏi ĐÓNG dẫn đến câu trả lời CÓ / KHÔNG

Ví dụ: Có phải Anh viết cái này không?

Các biến tướng của nó là:

Như vậy là Anh làm toàn bộ việc kiểm tra?

Những điều nên tránh

- Hỏi kiểu buộc tội

- Cười mỉa, thở dài,

lơ đãng nhìn trời

- Đặt câu hỏi dẫn dắt

(để câu trả lời theo ý

muốn)

- Câu hỏi lơ mơ, không rõ

- Hỏi dồn dập (Công an)

- Câu hỏi nhiều khía cạnh

- Câu hỏi không đúng

chỗ

- Hỏi kiểu giăng bẫy

- Hỏi kiểu qui kết

Những điều chuyên gia

đánh giá cần chú ý

- Phải luôn bình tĩnh, khách quan và nhã nhặn, lịch sự

- Tìm nguyên nhân của những thiếu sót

- Nếu bạn cho qua một vấn đề nào đó thì phải chắc là mọi người biết và hiểu điều đó.

- Không nên nói mãi một chuyện vặt vãnh

- Nếu bạn có ý kiến bất hòa với một người nào đó, hãy tìm bằng chứng và thỏa thuận giải quyết vấn đề sau khi đánh giá, và nên tìm người trung gian hòa giải

- Phải biết nghi ngờ một cách tế nhị

- Đừng thu thập hồ sơ dữ liệu một cách quá ngẫu nhiên để kiểm tra, phải đi từ cái tổng quát đến cái cụ thể

- Nếu bạn phát hiện một vấn đề quan trọng ở một hoạt động thì không nên phí thời gian săn đuổi những cái chi tiết về hoạt động này.

- Hãy biết tham gia pha trò, hài hước đúng lúc nhưng đừng khởi xướng việc đó : vì đôi khi dễ bị lầm tưởng là chế nhạo

- Hãy giữ vững phạm vi đánh giá trừ phi việc dẫn dắt đưa bạn tới những lĩnh vực lân cận

- Phải luôn có bản câu hỏi đánh giá, trừ phi bạn đã có đủ kinh nghiệm, hay có cái mũi đủ thính để đánh giá một sự việc

Những điều chuyên gia

đánh giá cần chú ý

Kỹ năng đánh giá hệ

thống

bản (Sổ tay CL, các qui trình, các văn bản theo quá trình, các HDCV, biểu mẫu)

sản phẩm/ công việc (theo kiểu “Rút dây động rừng”), từ đó lần ra: 7.1, 7.2, 7.3, 7.4, 7.5… (6…) 7.6, 8… và v…v…

Chương 6

BÁO CÁO ĐÁNH GIÁ

TRIỂN KHAI NHỮNG HÀNH

ĐỘNG SAU ĐÁNH GIÁ

AUDIT REPORTING FOLLOW-UP AND CLOSE OUT

KIẾN NGHỊ

Hệ thống có làm việc

nhưng phải hoàn thiện hơn.

Cần trao đổi với

bên được đánh giá

KHÔNG PHÙ HỢP

Viết chi tiết trong CAR và ghi rõ trong báo cáo đánh giá

PHÙ HỢPHệ thống làmviệc tốt,xác nhậntrong báo cáo

KẾT LUẬN ĐÁNH GIÁ SẼ RƠI VÀO

1 TRONG 3 DẠNG SAU ĐÂY

Phân loại sự không

phù hợp (NC)

Lỗi nặng - Major NC:

Là lỗi cơ bản trong hệ thống, chỉ ra rằng hệ thống đó không phù hợp với yêu cầu qui định trong “Điều kiện quản lý chất lượng”

Ví dụ về lỗi nặng:

- Một yếu tố nào đó của hệ thống đã bị bỏ qua mà không có cơ sở VD: điều 7.2

- Một hành động vi phạm trực tiếp tiêu chuẩn, văn bản pháp quy.

- Một hành động vi phạm trực tiếp qui trình có thể gây ảnh hưởng nghiêm trọng tới chất lượng sản phẩm hay dịch vụ

Phân loại sự không

phù hợp (NC)

Lỗi nhẹ - Minor NC:

Là những sai lầm của con người khi không tuân thủ hệ thống Nếu các lỗi nhẹ bị phát hiện là xảy

ra thường xuyên một cách có hệ thống thì sẽ bị coi là lỗi nặng

Phân loại sự không

phù hợp (NC)

Ví dụ về lỗi nhẹ:

- Một sự vi phạm cục bộ không cố ý, không ảnh hưởng trực tiếp tới chất lượng sản phẩm hay dịch vụ

Phân loại sự không

phù hợp (NC)

- Tóm tắt những kết luận chính, kể cả những kết luận tốt và không tốt

- Ai đánh giá hệ thống

- Sự thừa nhận của bên được đánh giá

- Bản chất của những việc cần tiếp tục

- Đề xuất những yêu cầu khắc phục

- Nơi gửi báo cáo

Báo cáo đánh giá

HÀNH ĐỘNG KHẮC PHỤC SAU ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG NỘI BỘ

Phịng/ bộ phận : .

15/06

Chưa sẵn có các văn bản

pháp quy tại nơi sử dụng

Ghi chú

Người kiểm tra/

ngày kiểm tra

(Ký, ghi rõ họ tên, ngày tháng hồn tất)

Người thực hiện/

ngày thực hiện

(Ký, ghi rõ họ tên, ngày tháng hồn tất)

Hành động khắc phục đã thực hiện

(Ghi rõ ràng)

Phân tích nguyên nhân

(Ghi rõ ràng nguyên nhân)

Thời gian kết thúc

(Ghi rõ thời điểm hồn tất)

Những điểm KPH phát hiện

trong quá trình đánh giá

(Căn cứ vào những ghi chép trong quá

trình đánh giá – QT 8.2/BM 02)

STT

Ngày tháng năm

Người lập (TĐĐG, CBĐG)

Họp kết thúc đánh giá

- Cảm ơn sự hỗ trợ

- Xem xét lại mục tiêu cần phải đạt

- Tóm tắt các vấn đề đã phát hiện qua đánh giá

- Nêu các yêu cầu về hành động khắc phục

- Trao đổi về những việc tiếp theo

- Mời mọi người phát biểu

- Đạt được sự nhất trí với báo cáo từ mọi phía

- Kết thúc cuộc đánh giá

Chương 7

HÀNH ĐỘNG KHẮC

PHỤC VÀ PHÒNG NGỪA

CORRECTIVE AND

PREVENTIVE ACTIONS

8.3 Kiểm soát sản phẩm

không phù hợp; 8.5.2 HĐKP;

CON NGƯỜI PHƯƠNG PHÁP MÁY MÓC THIẾT

BỊ VẬT LIỆU MÔI TRƯỜNG

CON NGƯỜI PHƯƠNG PHÁP MÁY MÓC THIẾT

BỊ VẬT LIỆU MÔI TRƯỜNG

GIẢ ĐỊNH – TƯỞNG TƯỢNG ĐỂ PHÒNG NGỪA

HÀNH ĐỘNG KHẮC PHỤC SAU ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG NỘI BỘ

Phịng/ bộ phận : .

15/06/2006 10/06/2006

Đã cập nhật đầy đủ văn bản pháp quy theo quy định

Do mới áp dụng hệ thống nên chưa biết cách làm

15/06 Chưa sẵn có các văn bản pháp

quy tại nơi sử dụng và chưa lập danh

mục văn bản pháp quy theo QT 4.2

1

Ghi chú

Người kiểm tra/

ngày kiểm tra

(Ký, ghi rõ họ tên, ngày tháng hồn tất)

Người thực hiện/

ngày thực hiện

(Ký, ghi rõ họ tên, ngày tháng hồn tất)

Hành động khắc phục đã thực hiện

(Ghi rõ ràng)

Phân tích nguyên nhân

(Ghi rõ ràng nguyên nhân)

Thời gian kết thúc

(Ghi rõ thời điểm hồn tất)

Những điểm KPH phát hiện

trong quá trình đánh giá

(Căn cứ vào những ghi chép trong quá

trình đánh giá – QT 8.2/BM 02)

STT

Ngày tháng năm

Người lập (TĐĐG, CBĐG)

Các điều khoản của

ISO 9001: 2008 mà Tổ

chức phải áp dụng

 7 Tạo sản phẩm/ dịch vụ (có thể

loại trừ 1 vài mục nếu có lý do thích hợp)

Những điều khoản phải

viết văn bản theo quy định

của ISO 9001:2008

bộ

không phù hợp

Điều khoản có thể loại trừ

Nếu giải trình được rõ ràng lý do khi áp dụng ISO 9001: 2008

Chỉ có thể lọai trừ Điều 7

Ví dụ tại Công ty Green Field có thể loại trừ các điều sau:

Tài liệu và hồ sơ

sửa đổi

lưu của hoạt động hiện hành

cải tiến

- Được sử dụng để hướng dẫn - Được sử

bằng chứng

HỒ

SƠ CẢI TIẾN

QT 8.5 CẢI TIẾN

Chính sách chất lượng

Chính sách là sản phẩm của Lãnh đạo

cao nhất

Năm 2005

Năm 2010