BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆPPHÂN TÍCH HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI MB BANK i BỘ CÔNG THƯƠNG TRƯỜNG CAO ĐẲNG KINH TẾ ĐỐI NGOẠI KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH Giảng V
GIỚI THIỆU VỀ ĐƠN VỊ THỰC TẬP
Tổng quan về công ty/Đơn vị thực tập
Tên đầy đủ: Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quân Đội, gọi tắt là Ngân hàng Quân đội, viết tắt là MB.
Tên tiếng anh: Military Commercial Joint Stock Bank.
Trụ sở chính toạ lạc tại 18 Lê Văn Lương, phường Trung Hòa, quận Cầu Giấy, Hà Nội, Việt Nam
Người đại diện pháp luật: Lưu Trung Thái (Chủ tịch hội đồng quản trị).
Website : mbbank.com.vn Điạ chỉ email: info@mbbank.com.vn
Hình 1.1 Logo Ngân hàng TMCP Quân đội
1.1.1 Lịch sử hình thành ngân hàng TMCP Quân Đội Việt Nam
Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quân đội, hay còn gọi là Ngân hàng Quân đội, viết tắt là MB, là một trong những ngân hàng thương mại cổ phần hàng đầu tại Việt Nam.
Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quân đội (MB) được thành lập vào năm 1994 với mục tiêu ban đầu là cung cấp dịch vụ tài chính cho các doanh nghiệp quân đội Sau hơn 16 năm hoạt động, MB đã phát triển mạnh mẽ và định hướng trở thành một tập đoàn với ngân hàng mẹ MB, một trong những ngân hàng thương mại cổ phần hàng đầu tại Việt Nam, cùng với năm công ty con hoạt động hiệu quả MB đã từng bước khẳng định vị thế của mình như một thương hiệu uy tín trong ngành dịch vụ tài chính, bao gồm ngân hàng, bảo hiểm, chứng khoán và bất động sản tại Việt Nam.
Ngân hàng MB, với vốn điều lệ ban đầu chỉ 20 tỷ đồng, đã tăng vốn lên 7.300 tỷ đồng qua nhiều lần điều chỉnh Hiện tại, MB sở hữu mạng lưới rộng khắp toàn quốc, bao gồm Hội sở chính tại Hà Nội, một Sở giao dịch, một chi nhánh tại Lào, cùng với 138 chi nhánh và các điểm giao dịch tại 24 tỉnh, thành phố, phục vụ bởi hơn 3.000 cán bộ nhân viên.
MB sở hữu năng lực tài chính vững mạnh và khả năng cạnh tranh cao, tuân thủ các tiêu chí an toàn vốn của NHNN VN Ngân hàng không ngừng mở rộng để đáp ứng nhu cầu phát triển trong tương lai Tính đến ngày 31/12/2010, tổng tài sản của MB đạt 109.623 tỷ đồng, khẳng định vị thế là một trong những ngân hàng thương mại cổ phần lớn nhất trong nước.
Với sự đa dạng trong dịch vụ và sản phẩm, MB đã phát triển mạnh mẽ và mở rộng ra các phân khúc thị trường mới, bên cạnh thị trường truyền thống Trong 6 năm qua, MB liên tục được Ngân hàng Nhà nước Việt Nam xếp hạng A - tiêu chuẩn cao nhất, và nhận được nhiều giải thưởng quan trọng từ các cơ quan, tổ chức uy tín trong nước.
Sự kiện niêm yết cổ phiếu MB trên HOSE vào ngày 1/11/2011 đánh dấu một bước phát triển quan trọng, thể hiện quyết tâm của cổ đông và tầm nhìn chiến lược của Hội đồng Quản trị Việc này mở ra cơ hội cho nhà đầu tư, đồng thời giúp MB tăng cường tính minh bạch và nâng cao hiệu quả kinh doanh, hướng tới những nguyên tắc và thông lệ tốt nhất trong quản trị doanh nghiệp trên thế giới.
1.1.2 Tầm nhìn, sứ mệnh, giá trị cốt lõi
Tầm nhìn : Trở thành doanh nghiệp số - Tập đoàn tài chính dẫn đầu
Sứ mệnh: Vì sự phát triển của đất nước, vì lợi ích của khách hàng
Giá trị cốt lõi: Đoàn kết – Kỷ luật – Tận tâm
Thực thi – Tin cậy – Hiệu quả
Cơ cấu tổ chức của MB, như thể hiện trong hình 1.2, cho thấy một hệ thống quản trị rõ ràng và hiệu quả, tập trung vào các hoạt động kinh doanh cốt lõi và hỗ trợ Cấu trúc này đảm bảo sự phối hợp chặt chẽ giữa các bộ phận, tối ưu hóa hiệu quả hoạt động và đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng.
Sơ đồ tổ chức của công ty bao gồm các thành phần chính, trong đó Đại hội đồng cổ đông được coi là cơ quan quyền lực cao nhất, có trách nhiệm quyết định các vấn đề quan trọng liên quan đến hoạt động và phát triển của công ty.
Hội đồng quản trị: Cơ quan điều hành công ty, chịu trách nhiệm xây dựng và thực hiện chiến lược phát triển.
Ban kiểm soát: Cơ quan giám sát hoạt động của Hội đồng quản trị và Ban Tổng giám đốc, đảm bảo tính minh bạch và tuân thủ pháp luật.
Ban Tổng giám đốc: Cơ quan điều hành thường trực, chịu trách nhiệm quản lý và điều hành các hoạt động sản xuất kinh doanh của công ty.
Các đơn vị kinh doanh: Thực hiện các hoạt động kinh doanh cốt lõi của công ty, bao gồm:
Khối chứng khoán chuyên thực hiện hoạt động môi giới và tự doanh chứng khoán, trong khi khối kinh doanh số tập trung phát triển các sản phẩm và dịch vụ tài chính số Đặc biệt, khối ngân hàng đầu tư cung cấp dịch vụ tư vấn tài chính chuyên nghiệp, đáp ứng nhu cầu của khách hàng trong lĩnh vực đầu tư và tài chính.
Các đơn vị hỗ trợ: Hỗ trợ các hoạt động kinh doanh của công ty, bao gồm:
Khối tài chính: Quản lý tài chính, kế toán.
Khối nhân sự: Quản lý nhân sự, đào tạo
Khối công nghệ thông tin: Phát triển và quản lý hệ thống thông tin
Giải thích sơ đồ tổ chức của MB PGD Bến Thành
Giám đốc ngân hàng là người có trách nhiệm quản lý và điều chỉnh tất cả các hoạt động của ngân hàng, đảm bảo tuân thủ pháp luật Nhà nước, các quy định ngành, cũng như điều lệ và quy chế của ngân hàng.
Phó Giám Đốc: là người hỗ trợ Giám Đốc về mặt điều hành
Phòng hành chính nhân sự đóng vai trò quan trọng trong việc quản lý hiệu quả các chức năng nhân sự, nhằm thu hút, duy trì và phát triển đội ngũ nhân viên chất lượng cao cho ngân hàng.
Hình 1.2 Sơ đồ tổ chức MB PGD Bến Thành
Phát triển nguồn nhân lực và quản lý nhân sự là nhiệm vụ quan trọng, trong đó việc tham mưu cho Giám đốc về các lĩnh vực lao động tiền lương và công tác đào tạo đóng vai trò then chốt Việc tối ưu hóa quy trình này không chỉ nâng cao hiệu quả làm việc mà còn góp phần cải thiện môi trường lao động.
Phòng kiểm soát nội bộ đóng vai trò quan trọng trong việc hỗ trợ Giám đốc xây dựng và ban hành các cơ chế, chính sách cùng quy chế, quy trình pháp lý cho hoạt động ngân hàng, đảm bảo tuân thủ pháp luật, kiểm soát rủi ro và phát triển an toàn, hiệu quả Trong khi đó, phòng kế toán ngân quỹ chịu trách nhiệm ghi nhận các nghiệp vụ kinh tế phát sinh, thiết lập báo cáo hàng tháng và quý theo quy định, đồng thời cung cấp số liệu thực tế cho Giám đốc và các bộ phận liên quan.
Phòng kế hoạch kinh doanh đóng vai trò quan trọng trong việc hỗ trợ giám đốc và phó giám đốc trong các quyết định chiến lược Đồng thời, phòng cũng cung cấp sự hỗ trợ cần thiết cho các bộ phận khác trong doanh nghiệp về kinh doanh, tiếp thị và lập kế hoạch thị trường.
Phòng dịch vụ marketing: quản lí nhân viên cấp dưới, cung cấp các dịch vụ cho khách hàng, đảm bảo doanh thu hàng năm cho ngân hàng.
Các phòng giao dịch là đơn vị hạch toán độc lập, có con dấu riêng và được phép thực hiện một số hoạt động của chi nhánh theo ủy quyền của Giám đốc chi nhánh Các hoạt động này phải tuân thủ quy định của pháp luật và Ngân hàng Nhà nước.
Các hoạt động kinh doanh chính
Huy động vốn từ tổ chức và cá nhân thông qua các hình thức tiền gửi không kỳ hạn, tiền gửi có kỳ hạn và tiền gửi tiết kiệm Đồng thời, phát hành chứng chỉ tiền gửi, ký phiếu, tín phiếu, trái phiếu và các giấy tờ có giá khác để thu hút vốn từ cá nhân và tổ chức trong và ngoài nước.
Vay vốn của tổ chức tín dụng, tổ chức tín dụng trong và ngoài nước
Vay vốn của Ngân hàng Nhà nước dưới hình thức tái cấp vốn
1.2.2 Hoạt động cấp tín dụng
Ngân hàng cung cấp tín dụng cho tổ chức và cá nhân thông qua nhiều hình thức khác nhau, bao gồm cho vay, bảo lãnh, phát hành thẻ tín dụng, chiết khấu giấy tờ có giá và bao thanh toán cả trong nước lẫn quốc tế.
Cho vay ngắn hạn, trung hạn và dài hạn với cá nhân và tổ chức
MB cung cấp các dịch vụ bảo lãnh vay vốn, bảo lãnh thanh toán, bảo lãnh dự thành, bảo lãnh thực hiện hợp đồng và nhiều hình thức bảo lãnh khác, tất cả đều tuân thủ quy định của pháp luật.
Ngân hàng MB đầu tư vào các lĩnh vực như:
Góp vốn mua cổ phần doanh nghiệp, tổ chức tín dụng
Góp vốn với tổ chức tín dụng nước ngoài để thành lập tổ chức tín dụng liên doanh tại Việt Nam là một hình thức đầu tư liên doanh liên kết quan trọng Hình thức này cho phép các bên hợp tác phát triển các dự án phù hợp với quy định pháp luật, từ đó tạo ra cơ hội tăng trưởng và mở rộng hoạt động tài chính trong nước Việc tuân thủ các quy định pháp lý là yếu tố then chốt để đảm bảo sự thành công và bền vững của các dự án đầu tư này.
MB cung cấp đa dạng dịch vụ bảo hiểm, bao gồm bảo hiểm nhân thọ, bảo hiểm phi nhân thọ và tái bảo hiểm, đáp ứng đầy đủ các quy định pháp luật hiện hành.
1.2.5 Các hoạt động khác của ngân hàng
Tham gia thị trường tiền tệ theo quy định của NHNN.
Kinh doanh ngoại hối và vàng trên thị trường trong nước và quốc tế.
Kinh doanh trái phiếu, trái phiếu chuyển đổi, đầu tư vào giấy tờ có giá hác trong nước và nước ngoài.
Cung ứng các dịch vụ phái sinh gồm: phái sinh tỷ giá lãi suất, ngoại hối, tiền tệ và các tài sản khác.
Thị trường Mục tiêu của MBbank
MBbank là ngân hàng thương mại cổ phần hàng đầu tại Việt Nam, nổi bật với chiến lược phục vụ đa dạng và tiềm năng khách hàng Phân tích thị trường mục tiêu của MBbank dựa trên thông tin công khai và xu hướng phát triển của ngân hàng sẽ giúp hiểu rõ hơn về định hướng và tiềm năng của họ trong ngành ngân hàng.
MBbank chú trọng đến phân khúc khách hàng trẻ, đặc biệt trong bối cảnh công nghệ phát triển và nhu cầu gia tăng về dịch vụ tài chính số Ngân hàng đã mạnh tay đầu tư vào việc phát triển các sản phẩm và dịch vụ phù hợp với giới trẻ, bao gồm ứng dụng MBBank, các gói vay tiêu dùng và thẻ tín dụng ưu đãi.
Khách hàng thu nhập trung bình là một phân khúc lớn với tiềm năng phát triển mạnh mẽ MBbank chú trọng cung cấp các sản phẩm và dịch vụ tài chính đa dạng nhằm đáp ứng nhu cầu của nhóm khách hàng này, bao gồm gói vay mua nhà, vay mua ô tô và các sản phẩm tiết kiệm.
MBbank cung cấp giải pháp tài chính toàn diện cho khách hàng doanh nghiệp nhỏ và vừa (SME), bao gồm các dịch vụ như vay vốn, thanh toán và bảo lãnh, nhằm hỗ trợ sự phát triển bền vững của các doanh nghiệp này.
Phân tích kết quả hoạt động kinh doanh trong 3 năm gần nhất
1.4.1 Bảng kết quả hoạt động kinh doanh
Bảng 1.1 Bảng kết quả hoạt động kinh doanh Ngân hàng MB trong 3 năm
Tương đối (%) Doanh thu 78,15 98,60 109,45 20,45 20,74 10,85 9,91 Chi Phí 53,39 66,32 75,03 12,93 24,21 8,71 13,13
Nguồn: Ngân hàng MB chi nhánh Bến Thành
Ngân hàng TMCP Quân đội ghi nhận sự tăng trưởng doanh thu ổn định qua các năm, cho thấy sự mở rộng hoạt động kinh doanh và hiệu quả trong việc bán sản phẩm dịch vụ Doanh thu tăng 20,74% từ năm 2021 đến 2022, và 9,91% từ năm 2022 đến 2023 Mặc dù tốc độ tăng trưởng có giảm nhẹ trong giai đoạn gần đây, ngân hàng vẫn duy trì mức tăng trưởng tích cực.
Chi phí của công ty đã tăng liên tục từ 53,39 tỷ năm 2021 lên 66,32 tỷ năm 2022 và đạt 75,03 tỷ năm 2023, cho thấy xu hướng tăng trưởng chi phí ổn định trong giai đoạn 2021-2023 Cụ thể, chi phí tăng 12,93 tỷ (24,21%) từ năm 2021 đến 2022 và tăng 8,71 tỷ (13,13%) từ năm 2022 đến 2023 Mặc dù tốc độ tăng trưởng có giảm nhẹ, nhưng chi phí vẫn tiếp tục tăng với tốc độ cao.
Lợi nhuận sau thuế của đơn vị đã tăng qua các năm, cho thấy sự cải thiện trong khả năng sinh lời Cụ thể, mức tăng từ năm 2021 đến năm 2022 đạt 23,92%, trong khi từ năm 2022 đến năm 2023 chỉ tăng 6,24% Mặc dù lợi nhuận vẫn tiếp tục tăng, tốc độ tăng trưởng đã có dấu hiệu chậm lại trong giai đoạn gần đây.
Biểu đồ 1.1 Kết quả hoạt động kinh doanh MB trong 3 năm gần đây
Nguồn: Ngân hàng MB chi nhánh Bến Thành
Trong ba năm qua, MB Bến Thành đã ghi nhận những thành công đáng kể trong hoạt động kinh doanh, mặc dù tốc độ tăng trưởng năm 2023 có phần chậm lại do ảnh hưởng từ nền kinh tế chung Lợi nhuận của Ngân hàng TMCP Quân đội tăng trưởng ổn định nhờ vào tổng thu nhập khả quan từ các hoạt động kinh doanh, áp dụng lãi suất linh hoạt và chính sách cho vay hợp lý Các nguồn thu chính bao gồm thanh toán quốc tế, bảo lãnh L/C, dịch vụ chuyển tiền và kinh doanh ngoại hối Thành công này là kết quả của sự quản lý năng động và sáng tạo của ban lãnh đạo, cùng với nỗ lực và tinh thần đoàn kết của toàn thể nhân viên.
1.4.2 Phân tích SWOT của đơn vị thực tập
Bảng 1.2 Phân tích SWOT của Ngân Hàng Quân Đội Điểm mạnh Hoạt động Marketing mạnh mẽ
Chất lượng dịch vụ, địa điểm giao dịch cho khách hàng luôn được đặt lên hàng đầu
Sản phẩm đa dạng Điểm yếu
Tăng trưởng thu nhập dịch vụ của MB Bank đang có xu hướng chậm lại
Gánh nặng hoạt động và dự phòng khó giảm bớt
Phát triển ngân hàng số, sự phát triển mạnh mẽ của công nghệ số
MB có khả năng tích hợp với các nền tảng khác và hợp tác với doanh nghiệp để cung cấp dịch vụ tích hợp, từ đó tạo ra giá trị gia tăng cho khách hàng.
MB có thể tham gia vào các dự án đầu tư lớn của nhà nước, góp phần vào sự phát triển của nền kinh tế.
MB có thể tập trung vào các sản phẩm và dịch vụ tài chính dành cho nông dân, góp phần phát triển nông nghiệp
Chính sách tiền tệ, các thay đổi trong chính sách tiền tệ có thể ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh của MB
Rủi ro an ninh mạng trong thời đại số
Cạnh tranh từ các tổ chức tài chính khác
Biến động kinh tế vĩ mô
Mô tả công việc thực tập
1.5.1 Vị trí và nhiệm vụ được giao
Vị trị: Nhân viên chăm sóc khàng
Nhiệm vụ được giao: Chạy chỉ tiêu khách hàng, giải đáp thắc mắc của khách hàng
1.5.2 Mô tả các hoạt động tham gia trong quá trình thực tập
Trong quá trình thực tập tại Ngân hàng MBBank - PGD Bến Thành, tôi đã tích lũy được nhiều kiến thức quý giá về các nghiệp vụ trong ngành Tài chính – Ngân hàng Những kinh nghiệm thực tế này không chỉ giúp tôi nâng cao kỹ năng chuyên môn mà còn cung cấp thông tin hữu ích cho bài báo cáo thực tập cuối khóa của mình.
Trong quá trình làm quen với môi trường Ngân hàng, em đã được hướng dẫn các công việc đơn giản và kỹ năng mềm cần thiết Đầu tiên, em tìm hiểu về nội quy làm việc và thông tin sản phẩm của Ngân hàng Em cũng được đào tạo kỹ năng giao tiếp, bao gồm cách tương tác với khách hàng qua tin nhắn, điện thoại và gặp mặt trực tiếp, nhằm trình bày thông tin một cách rõ ràng và giải quyết các tình huống khó khăn như khiếu nại Ngoài ra, em học cách thu thập và phân tích dữ liệu để đưa ra quyết định thông minh, nhận diện vấn đề và tìm kiếm giải pháp hiệu quả, đặc biệt trong lĩnh vực tài chính và quản lý rủi ro Cuối cùng, em còn được trang bị kiến thức về sử dụng các thiết bị văn phòng như máy photocopy và máy scan để hỗ trợ công việc nghiệp vụ.
Trong quá trình thực tập tại Ngân hàng, tôi được hướng dẫn các công việc chuyên môn và nghiệp vụ, tiếp xúc trực tiếp với hồ sơ, chứng từ của khách hàng Tôi đã trải nghiệm một số nghiệp vụ cơ bản như mở thông tin, tạo tài khoản, và hướng dẫn khách hàng thực hiện giao dịch Các nhân viên luôn hỗ trợ và tư vấn cho tôi về sản phẩm ngân hàng phù hợp với từng đối tượng khách hàng Họ cũng giao cho tôi các công việc đã hướng dẫn, giúp tôi rèn luyện kỹ năng làm việc, ứng xử và giải quyết tình huống trong môi trường thực tế Nhờ đó, tôi đã nâng cao kỹ năng chuyên môn và áp dụng kiến thức đã học, đồng thời thu thập thêm nhiều kinh nghiệm cho tương lai.
Nội dung thực tập Kết quả đạt được Tuần thứ 1
Ngày: 1/11/2024 Được anh chị giới thiệu về lịch sử, quy mô các phòng bạn tại nơi thực tập.
Hiểu rõ được quy mô các phòng, ban và văn hoá làm việc tại ngân hàng.
Ngày: 3/11/2024 Được anh/ chị hướng dẫn cách sắp xếp hồ sơ, scan, photo các tài liệu, giấy tờ hồ sơ.
Nắm được các công việc hỗ trợ hồ sơ, scan, quy trình làm việc.
Ngày: 5/11/2024 Được anh/ chị hướng dẫn cách sắp xếp hồ sơ, scan, photo các tài liệu, giấy tờ hồ sơ.
Nắm được các công việc hỗ trợ hồ sơ, scan, quy trình làm việc.
Ngày: 7/11/2024 Được anh/ chị hướng dẫn cách sắp xếp hồ sơ, scan, photo các tài liệu, giấy tờ hồ sơ.
Nắm được các công việc hỗ trợ hồ sơ, scan, quy trình làm việc.
Ngày: 10/11/2024 Được anh/ chị hướng dẫn cách sắp xếp hồ sơ, scan, photo các tài liệu, giấy tờ hồ sơ.
Nắm được các công việc hỗ trợ hồ sơ, scan, quy trình làm việc
Ngày: 12/11/2024 Được anh/ chị hướng dẫn cách sắp xếp hồ sơ, scan, photo các tài liệu, giấy tờ hồ sơ.
Nắm được các công việc hỗ trợ hồ sơ, scan, quy trình làm việc
Ngày: 14/11/2024 Đơn vị giới thiệu tổng quan về chi nhánh – cơ cấu tổ chức của Ngân hàng TMCP Quân Đội
MB BANK – chi nhánh Bến Thành
Nắm vững cơ cấu tổ chức của Ngân hàng.
Ngày: 17/11/2024 Đơn vị giới thiệu tổng quan về chi nhánh – cơ cấu tổ chức của Ngân hàng TMCP Quân Đội
MB BANK – chi nhánh Bến Thành
Nắm vững cơ cấu tổ chức của Ngân hàng.
Ngày: 19/11/2024 Đơn vị giới thiệu tổng quan về chi nhánh – cơ
Nắm vững cơ cấu tổ chức của Ngân hàng. cấu tổ chức của Ngân hàng TMCP Quân Đội
MB BANK – chi nhánh Bến Thành
Ngày: 21/11/2024 Đơn vị hướng dẫn về quy trình mở tài khoản online cho khách hàng cá nhân
Hiểu rõ, thành thạo quy trình mở tài khoản online cho khách hàng cá nhân
Ngày: 24/11/2024 Đơn vị hướng dẫn về quy trình mở tài khoản online cho khách hàng cá nhân
Hiểu rõ, thành thạo quy trình mở tài khoản online cho khách hàng cá nhân
Ngày: 26/11/2024 Đơn vị hướng dẫn về quy trình mở tài khoản online cho khách hàng cá nhân
Hiểu rõ, thành thạo quy trình mở tài khoản online cho khách hàng cá nhân
Hỗ trợ đơn vị mở tài khoản ở công ty đối tác Ahamove.
Hiểu rõ, được trực tiếp làm việc với khách hàng của đối tác, hoàn thành công việc đúng hạn.
Ngày: 1/12/2024 Hỗ trợ đơn vị mở tài khoản ở công ty đối tác Ahamove.
Hiểu rõ, được trực tiếp làm việc với khách hàng của đối tác, hoàn thành công việc đúng hạn.
Hỗ trợ đơn vị mở tài khoản ở công ty đối tác Ahamove.
Hiểu rõ, được trực tiếp làm việc với khách hàng của đối tác, hoàn thành công việc đúng hạn.
Ngày: 5-15/12/2024 Hoàn thành kỳ thực tập tại đơn vị
PHÂN TÍCH VÀ ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG QUÂN ĐỘI CHI NHÁNH BẾN THÀNH19 2.1 Phân tích sản phẩm, thị trường và khách hàng
Khái quát về các loại tài khoản của ngân hàng MB Bank
MB Bank cung cấp đa dạng loại tài khoản đáp ứng nhu cầu và mục tiêu tài chính của khách hàng Dưới đây là những loại tài khoản chính mà ngân hàng này cung cấp.
Tài khoản thanh toán cá nhân là loại tài khoản thiết yếu cho cá nhân, cho phép thực hiện các giao dịch hàng ngày như rút tiền, nộp tiền, chuyển khoản và thanh toán hóa đơn Ngoài ra, người dùng có thể lựa chọn các gói dịch vụ bổ sung như tài khoản VIP, tài khoản tiết kiệm kết hợp, hoặc các ưu đãi đặc biệt khác để tối ưu hóa lợi ích sử dụng tài khoản.
Tài khoản thanh toán doanh nghiệp được thiết kế đặc biệt để đáp ứng nhu cầu tài chính của các doanh nghiệp và tổ chức, cung cấp tính năng chuyển khoản hàng loạt, quản lý tài chính hiệu quả, cùng với dịch vụ thanh toán và nhận tiền nhanh chóng, thuận tiện.
Tài khoản tiết kiệm là một công cụ tài chính lý tưởng để gửi tiền và tích lũy lợi tức với mức rủi ro thấp Có hai loại chính là tài khoản tiết kiệm có kỳ hạn và không kỳ hạn, mỗi loại đều có mức lãi suất và điều kiện đầu tư riêng biệt.
Tài khoản thanh toán quốc tế là giải pháp lý tưởng cho cá nhân và doanh nghiệp thực hiện giao dịch quốc tế, bao gồm chuyển khoản và giao dịch ngoại tệ Nó cung cấp nhiều tiện ích như chuyển khoản nhanh chóng, tỷ giá hối đoái cạnh tranh và các dịch vụ tài chính quốc tế, giúp tối ưu hóa quá trình giao dịch toàn cầu.
Tài khoản thanh toán đặc biệt là các loại tài khoản được thiết kế cho mục đích cụ thể như tiết kiệm mua nhà, ô tô hoặc cho con cái Những tài khoản này thường đi kèm với ưu đãi và chính sách lãi suất hấp dẫn, góp phần vào danh sách đa dạng các sản phẩm tài chính hiện có.
MB Bank đáp ứng nhu cầu tài chính đa dạng của cả khách hàng cá nhân và doanh nghiệp, đồng thời cung cấp các dịch vụ tùy chỉnh theo yêu cầu cụ thể của từng khách hàng.
Đặc điểm về các loại tài khoản của ngân hàng MB Bank
Ngân hàng MB cung cấp đa dạng loại tài khoản đáp ứng nhu cầu và mong muốn của từng khách hàng Dưới đây là những đặc điểm nổi bật của các tài khoản mà MB Bank hiện đang phát hành.
Tài khoản thanh toán cá nhân:
Tài khoản thanh toán cá nhân của MB Bank dễ dàng mở và quản lý, với quy trình đơn giản và thuận tiện cho khách hàng Người dùng có thể lựa chọn từ nhiều gói dịch vụ khác nhau, phù hợp với nhu cầu của họ, bao gồm các gói ưu đãi và tiện ích đặc biệt.
MB Bank cung cấp các lựa chọn phí và chi phí linh hoạt, phù hợp với nhu cầu của từng khách hàng Khách hàng có thể lựa chọn giữa các gói dịch vụ miễn phí và các phí linh hoạt, đảm bảo sự tiện lợi và hiệu quả tài chính.
MB Bank cung cấp lãi suất cạnh tranh cho các tài khoản tiết kiệm, giúp khách hàng tối ưu hóa lợi nhuận từ việc tiết kiệm.
Tài khoản tiết kiệm của MB Bank mang đến sự linh hoạt về kỳ hạn, với nhiều lựa chọn từ ngắn hạn đến dài hạn, đáp ứng nhu cầu và mục tiêu tài chính của khách hàng.
Khi mở tài khoản tiết kiệm tại MB Bank, khách hàng sẽ được hưởng nhiều tiện ích và ưu đãi hấp dẫn, bao gồm miễn phí thẻ ATM và các chương trình khuyến mãi đặc biệt.
Tài khoản thanh toán doanh nghiệp:
Tài khoản thanh toán doanh nghiệp của MB Bank cung cấp dịch vụ đa dạng, hỗ trợ doanh nghiệp với các tính năng như chuyển khoản, thanh toán hóa đơn và quản lý tài chính hiệu quả.
MB Bank cung cấp giải pháp tài chính cá nhân hóa cho doanh nghiệp, giúp tối ưu hóa quản lý tài chính và nâng cao hiệu suất kinh doanh.
Tài khoản thanh toán đặc biệt:
Tài khoản này được thiết kế nhằm phục vụ các mục đích tài chính cụ thể, bao gồm tiết kiệm cho việc mua nhà, chuẩn bị hưu trí, tích lũy cho con cái, và nhiều mục đích tài chính khác.
Chúng tôi cung cấp các tùy chọn tùy chỉnh nhằm đáp ứng nhu cầu và mục tiêu tài chính riêng biệt của từng khách hàng Các chính sách lãi suất và ưu đãi được điều chỉnh linh hoạt để phù hợp với mục đích cụ thể của từng tài khoản, mang lại nhiều lợi ích và tiện ích cho người sử dụng.
Các tiện ích và dịch vụ đi kèm bao gồm miễn phí thẻ ATM, truy cập ngân hàng trực tuyến, và hỗ trợ tư vấn tài chính cá nhân, mang lại sự tiện lợi và linh hoạt cho khách hàng.
Linh hoạt và tiện lợi: Khách hàng có thể chọn lựa giữa các gói dịch vụ phù hợp với nhu cầu và mục tiêu của họ.
Quản lý và sử dụng tài khoản thông qua các kênh tiện lợi như internet banking, mobile banking, và các điểm giao dịch trực tiếp.
Tài khoản thanh toán quốc tế:
Tài khoản giao dịch quốc tế được thiết kế đặc biệt để đáp ứng nhu cầu của cá nhân và doanh nghiệp trong việc thực hiện các giao dịch quốc tế Nó hỗ trợ chuyển khoản quốc tế, giao dịch ngoại tệ và thanh toán cho đối tác hoặc nhà cung cấp ở nước ngoài.
Tiện ích và tiện lợi của dịch vụ bao gồm chuyển khoản nhanh chóng và an toàn, tỷ giá hối đoái cạnh tranh, cùng với sự hỗ trợ tận tình từ đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp am hiểu về giao dịch quốc tế.
Quản lý rủi ro hối đoái thông qua các sản phẩm bảo vệ tỷ giá hoặc các dịch vụ hỗ trợ khác.
Dịch vụ chuyên nghiệp cung cấp hỗ trợ từ các chuyên viên về quản lý rủi ro tài chính và giao dịch quốc tế, giúp khách hàng tối ưu hóa lợi ích và giảm thiểu rủi ro từ các giao dịch quốc tế Đây là cái nhìn tổng quan về các đặc điểm của các loại tài khoản.
MB Bank cung cấp nhiều sản phẩm và dịch vụ đa dạng, với các đặc điểm cụ thể có thể thay đổi tùy theo lựa chọn của khách hàng.
Biểu phí mở tài khoản số đẹp dành cho khách hàng cá nhân
Phí mở tài khoản số đẹp
Miễn phí: Số tài khoản trùng số điện thoại
Có phí ( 10- 100 triệu ): Số tứ quý, số tiến,…
Phí quản lý tài khoản thanh toán
Phí quản lý tài khoản thấu chi/ rút vốn nhanh 50.000 VND/ tháng
Phí quản lý tài khoản Nhà đầu tư 5.000/ tài khoản/ tháng
Phí quản lý tài khoản cho người lao động làm việc ở nước ngoài được quy định như sau: Đối với việc đóng tài khoản thanh toán, mức phí là 50.000 VND Đối với tài khoản thanh toán ngoại lệ, phí là 5 USD, 5 EUR hoặc tương đương bằng ngoại tệ khác.
5 USD Đóng tài khoản thấu chi/ rút vốn nhanh 100.000 VND
Tạm khóa/ Phong tỏa tài khoản/ TTK/
Số du tiền gửi tiết kiệm/ Số dư tiền
Khách hàng có thể gửi số tiền 200.000 VND cho mỗi lần gửi có kỳ hạn theo yêu cầu hoặc theo văn bản ủy quyền Để thực hiện việc chuyển tiền tự động, khách hàng cần đăng ký với mức phí 50.000 VND cho mỗi lần đăng ký.
Hủy đăng ký đặt lệnh chuyển tiền tự động Miễn phí
Sao kê tài khoản, sổ phụ định kỳ hàng tháng
5.000 VND/ tháng hoặc 0.5 USD/ tháng
Phí fax sổ phụ, chứng từ theo yêu cầu
Cấp bản sao chứng từ, giấy tờ theo yêu cầu KH Theo thỏa thuận
Điều kiện và thủ tục mở tài khoản dành cho khách hàng cá nhân tại MB Bank 23 2.1.5 Thị trường của Ngân hàng Quân đội Việt Nam (MB)
Hộ chiếu Chỉ áp dụng cho người nước ngoài.
Chứng minh nhân dân/Căn cước công dân
Còn hiệu lực sử dụng
Một số trường hợp cần thêm giấy tờ khác
Mở tài khoản cho trẻ em
Cần có giấy khai sinh của trẻ và giấy tờ tùy thân hợp lệ của cha/mẹ hoặc người giám hộ.
Mở tài khoản thanh toán
Cần có giấy tờ chứng minh nguồn gốc thu nhập (hợp đồng quốc tế lao động, sổ tiết kiệm, giấy tờ kinh doanh, ).
Mở tài khoản tiết kiệm có kỳ hạn
Cần xác định số tiền tiết kiệm và kỳ hạn tiết kiệm mong muốn.
Thủ tục mở tài khoản
Khách hàng cần đến quầy giao dịch của MB Bank với đầy đủ giấy tờ tùy thân và điền tờ khai mở tài khoản theo sự hướng dẫn của nhân viên ngân hàng.
Xác nhận thông tin và nộp phí mở tài khoản (nếu có).
Nhận thẻ ATM và sổ tiết kiệm (nếu mở tài khoản tiết kiệm).
Tải ứng dụng MB Bank trên điện thoại thông minh.
Chọn mục "Mở tài khoản" và làm theo hướng dẫn trên ứng dụng.
Chụp ảnh và tải lên hình ảnh giấy tờ tùy thân.
Quay video xác thực khuôn mặt. Đặt mật khẩu đăng nhập và giao dịch.
Kích hoạt tài khoản theo hướng dẫn.
2.1.5 Thị trường của Ngân hàng Quân đội Việt Nam (MB)
Thị trường của MB rất rộng lớn và đa dạng, bao gồm:
Khách hàng cá nhân: Sinh viên, người lao động, doanh nhân…
Doanh nghiệp nhỏ và vừa: Các doanh nghiệp vừa và nhỏ có nhu cầu về vốn và các dịch vụ tài chính khác.
Doanh nghiệp lớn: Các tập đoàn, công ty lớn có nhu cầu về các giải pháp tài chính phức tạp.
Khách hàng tổ chức: Các cơ quan nhà nước, các tổ chức phi chính phủ… Đặc điểm thị trường:
Cạnh tranh cao: Thị trường ngân hàng Việt Nam rất cạnh tranh, với sự tham gia của nhiều ngân hàng trong và ngoài nước.
Nhu cầu về dịch vụ tài chính đang tăng trưởng nhanh chóng, đặc biệt tại các thành phố lớn, cùng với sự chuyển đổi số mạnh mẽ Khách hàng ngày càng ưa chuộng sử dụng các dịch vụ ngân hàng số, phản ánh xu hướng hiện đại trong lĩnh vực tài chính.
Khách hàng của Ngân hàng Quân đội Việt Nam (MB)
Khách hàng của MB rất đa dạng, bao gồm cả giới trẻ, người trung niên và người cao tuổi, với nhiều độ tuổi và mức thu nhập khác nhau.
Yêu cầu cao: Khách hàng ngày càng có yêu cầu cao hơn về chất lượng dịch vụ, sự tiện lợi và nhanh chóng.
Quan tâm đến công nghệ: Khách hàng sẵn sàng sử dụng các ứng dụng ngân hàng và các kênh giao dịch trực tuyến.
Trung thành với thương hiệu: Khách hàng trung thành với thương hiệu sẽ mang lại lợi nhuận ổn định cho ngân hàng.
Phân tích và đánh giá thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng
2.2.1 Các hoạt động chăm sóc khách hàng
Trong ba năm qua, MB Hồ Chí Minh đã tiến hành thống kê các trường hợp khiếu nại của khách hàng liên quan đến sản phẩm và dịch vụ của ngân hàng Nghiên cứu này cung cấp cái nhìn sâu sắc về tình hình khiếu nại, giúp ngân hàng cải thiện chất lượng phục vụ và nâng cao sự hài lòng của khách hàng.
Bảng 2.1 Tình hình khiếu nại của khách hàng năm 2021-2023
Dựa vào Bảng 2.1, số lượng khiếu nại của MB Bank Hồ Chí Minh đã giảm đáng kể từ năm 2021 đến 2023, chứng tỏ nỗ lực cải thiện chất lượng dịch vụ khách hàng của ngân hàng đã mang lại hiệu quả Tuy nhiên, các khiếu nại chủ yếu vẫn tập trung vào thời gian phục vụ, thái độ nhân viên, thủ tục và phí, với nguyên nhân chính là sự thiếu kinh nghiệm của một số nhân viên mới, dẫn đến thái độ phục vụ chưa chuyên nghiệp và xử lý giao dịch chậm trễ Áp lực công việc cao cũng ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Để khắc phục, MB Bank cần tăng cường đào tạo nhân viên về kỹ năng giao tiếp và giải quyết vấn đề, đồng thời thiết lập cơ chế ghi nhận và theo dõi khiếu nại để đưa ra giải pháp kịp thời Những nỗ lực này đã giúp MB Bank Hồ Chí Minh đạt được kết quả đáng khích lệ và khẳng định vị thế trên thị trường.
2.2.2 Những quy định về CSKH của MB Hồ Chí Minh
Ngân hàng Quân đội luôn đặt "Khách hàng là trung tâm" trong mọi hoạt động, không ngừng cải tiến để đáp ứng tốt nhất nhu cầu và mong đợi của từng khách hàng.
Chúng tôi luôn đặt khách hàng lên hàng đầu trong mọi hoạt động, từ nghiên cứu và phát triển sản phẩm đến xây dựng chiến lược tiếp thị hiệu quả Nhờ ứng dụng công nghệ tiên tiến như AI, Machine Learning và Deep Learning, chúng tôi đã tự động hóa nhiều quy trình, nâng cao hiệu quả và chất lượng dịch vụ Đội ngũ nhân viên chăm sóc khách hàng được đào tạo chuyên nghiệp, luôn sẵn sàng hỗ trợ khách hàng với sự tận tâm Thông tin về sản phẩm, dịch vụ và quy định được cung cấp một cách minh bạch, giúp khách hàng dễ dàng tiếp cận và hiểu rõ Chúng tôi cam kết bảo mật tuyệt đối thông tin cá nhân của khách hàng, đảm bảo quyền lợi và sự an tâm khi sử dụng dịch vụ ngân hàng.
Hiểu rõ nhu cầu cá nhân hóa của khách hàng, MB không ngừng phát triển sản phẩm và dịch vụ độc đáo Đội ngũ tư vấn chuyên nghiệp sẽ giúp khách hàng lựa chọn sản phẩm phù hợp với nhu cầu và khả năng tài chính Hệ thống hỗ trợ giải đáp thắc mắc nhanh chóng và giao dịch thuận tiện giúp tiết kiệm thời gian Ngoài ra, MB liên tục cập nhật thông tin về sản phẩm mới và dịch vụ tiện ích như tài khoản số đẹp và vòng tay thanh toán MB Stellar, cùng với các chương trình ưu đãi hấp dẫn, mang đến sự hài lòng và trải nghiệm hiện đại cho khách hàng.
Các kênh chăm sóc khách hàng
Để được phục vụ nhanh chóng, quý khách vui lòng liên hệ với MB247 qua số điện thoại 1900545426 hoặc đến trực tiếp các chi nhánh MB để nhận tư vấn và giải đáp thắc mắc.
Khách hàng có thể liên hệ hỗ trợ qua nhiều kênh khác nhau như hotline, ứng dụng MBBank, chi nhánh và phòng giao dịch, cũng như các máy ATM, CDM và Smartbank Ngoài ra, các kênh mạng xã hội của MB cũng là nơi để khách hàng tương tác và nhận sự hỗ trợ cần thiết.
2.2.3 Quy trình chăm sóc khách hàng
Bước 1 Tiếp nhận thông tin khách hàng:
Qua các kênh: Khách hàng có thể liên hệ với MBB qua nhiều kênh khác nhau
Khi khách hàng liên hệ, họ thường cần cung cấp thông tin cá nhân như số tài khoản, số thẻ, số CMND/CCCD và số điện thoại để xác minh danh tính.
Bước 2 Xác định nhu cầu của khách hàng:
Nghe và hiểu: Nhân viên chăm sóc khách hàng sẽ lắng nghe kỹ nhu cầu, yêu cầu, mong muốn và thắc mắc của khách hàng.
Phân tích thông tin: Dựa trên thông tin khách hàng cung cấp, nhân viên sẽ phân tích để xác định rõ nhu cầu cụ thể.
Bước 3 Tư vấn và giải đáp:
Nhân viên sẽ cung cấp thông tin chi tiết về sản phẩm và dịch vụ mà khách hàng quan tâm, bao gồm các ưu điểm, nhược điểm cũng như điều kiện áp dụng.
Nhân viên sẽ cung cấp giải thích rõ ràng và dễ hiểu để khách hàng có thể nắm bắt thông tin một cách hiệu quả Dựa trên nhu cầu cụ thể của khách hàng, họ sẽ đưa ra những giải pháp phù hợp nhất để đáp ứng mong muốn và yêu cầu của khách hàng.
Bước 4 Thực hiện yêu cầu:
Tiến hành giao dịch: Nếu khách hàng có yêu cầu giao dịch, nhân viên sẽ tiến hành thực hiện các giao dịch theo đúng quy trình.
Cập nhật thông tin: Nhân viên sẽ cập nhật thông tin giao dịch cho khách hàng.
Bước 5 Đánh giá và theo dõi:
Khảo sát sự hài lòng của khách hàng là bước quan trọng sau khi giao dịch hoàn tất, thường được thực hiện qua tin nhắn SMS hoặc cuộc gọi điện thoại trực tiếp từ nhân viên.
Theo dõi phản hồi Bộ phận CSKH tại Ngân hàng sẽ theo dõi các phản hồi: của khách hàng để cải thiện chất lượng dịch vụ.
2.2.4 Quy trình xử lý khiếu nại của bộ phận CSKH
Trong quá trình sử dụng dịch vụ ngân hàng, khách hàng có thể gặp nhiều vấn đề từ thắc mắc đơn giản đến khiếu nại phức tạp Để giải quyết hiệu quả, MB Bank đã thiết lập quy trình xử lý chuyên biệt, đảm bảo mọi vấn đề của khách hàng được quan tâm và giải quyết thấu đáo Hình 2.2 mô tả quy trình cụ thể này.
Sơ đồ 2.1 Quy trình xử khiếu nại của bộ phận chăm sóc khách hàng Giải thích quy trình giải quyết khiếu nại:
Trung tâm tiếp nhận 24/7 là nơi tiếp nhận và xử lý khiếu nại của khách hàng, giúp họ dễ dàng tiếp cận các dịch vụ chăm sóc Tại đây, các khiếu nại sẽ được phân loại và xác định rõ yêu cầu từ khách hàng, đảm bảo quá trình điều tra và xác minh diễn ra hiệu quả.
Tiến hành thu thập dữ liệu liên quan để xác định nguyên nhân vấn đề Sau đó, xử lý thông tin và soạn văn bản trả lời khách hàng qua điện thoại hoặc văn bản Đối với những khách hàng đặc biệt, cử nhân viên chuyên trách để ưu tiên giải quyết nhanh chóng.
Sau khi xác định nguyên nhân, trung tâm sẽ nhanh chóng phản hồi và giải thích rõ ràng cho khách hàng trong thời gian quy định, tùy thuộc vào mức độ phức tạp của vấn đề Đồng thời, trung tâm cũng bày tỏ lòng cảm ơn đối với những đóng góp của khách hàng và xin lỗi nếu có sai sót từ phía nhân viên Trong trường hợp vấn đề phức tạp ngoài dự tính và chưa tìm ra nguyên nhân, trung tâm sẽ thông báo cho khách hàng để tránh sự chờ đợi không cần thiết.
Kết quả đạt được và những hạn chế tồn tại của hoạt động chăm sóc khách hàng tại MB Bank
Trong những năm gần đây, MB Bến Thành đã đạt được những điểm nhấn quan trọng trong công tác chiêu thị và truyền thông, thể hiện qua việc tăng tỷ lệ nhận biết thương hiệu và thu hút sự chú ý của khách hàng Sự nổi bật của các sản phẩm dịch vụ mới của MB cũng đã được nhiều người biết đến Đặc biệt, MB đã ứng dụng công nghệ AI, Machine Learning và Deep Learning trong hoạt động chăm sóc khách hàng và vận hành nội bộ, thành công này là nhờ vào nỗ lực và đóng góp của toàn bộ nhân viên chi nhánh.
Hình ảnh của MB Bank, đặc biệt là chi nhánh MB Bến Thành, ngày càng trở nên quen thuộc với khách hàng Ngân hàng cung cấp nhiều dịch vụ hiện đại, nhanh chóng và an toàn, đáp ứng tốt nhu cầu của người dùng.
MB Bank đưa vào khai thác, phục vụ khách hàng
Khách hàng tham gia các chương trình dự thưởng tại chi nhánh sẽ được hưởng nhiều lợi ích như lãi suất ưu đãi, đa dạng kỳ hạn lựa chọn và cơ hội nhận phiếu dự thưởng để tham gia quay số trúng thưởng, từ đó thu hút một lượng lớn khách hàng.
Chất lượng dịch vụ khách hàng trực tuyến của MB Hồ Chí Minh hiện còn nhiều hạn chế, đặc biệt là thời gian phản hồi chậm khi khách hàng liên hệ qua chat hoặc email Khách hàng thường phải chờ đợi lâu để nhận được phản hồi, điều này gây bất tiện và ảnh hưởng đến trải nghiệm của họ Hơn nữa, khả năng giải quyết vấn đề trực tuyến còn hạn chế, khiến nhiều vấn đề phức tạp phải được giải quyết trực tiếp tại chi nhánh, gây tốn thời gian và công sức Việc xử lý thông tin tiêu cực cũng là một điểm yếu cần được cải thiện.
Hồ Chí Minh hiện chưa có một hệ thống đồng bộ để xử lý thông tin tiêu cực trên mạng xã hội, điều này ảnh hưởng đến uy tín của hệ thống ngân hàng Vì vậy, MB Bank cần chú trọng hơn đến việc quản lý và ngăn chặn thông tin xấu để bảo vệ hình ảnh thương hiệu của mình.
Trong bối cảnh kinh tế khó khăn do chiến tranh thương mại, việc tiết kiệm chi phí trở nên cần thiết Tuy nhiên, cắt giảm ngân sách cho quảng cáo và marketing sẽ làm giảm sự tiếp xúc của khách hàng với thương hiệu MB, dẫn đến nguy cơ khách hàng có thể quên hoặc không biết đến các sản phẩm và dịch vụ mới của ngân hàng.
ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ
Đề xuất cải thiện hoạt động CSKH tại Ngân hàng MB chi nhánh Bến Thành
3.1.1 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ CSKH Đơn giản hóa quy trình xử lý yêu cầu Để nâng cao hiệu quả làm việc và rút: ngắn thời gian giải quyết vấn đề cho khách hàng, doanh nghiệp cần tiến hành đơn giản hóa quy trình xử lý yêu cầu Thay vì thực hiện theo những quy trình rườm rà, phức tạp với nhiều bước trung gian, các doanh nghiệp nên loại bỏ những khâu không cần thiết, trùng lắp hoặc gây cản trở công việc Bằng cách này, không chỉ thời gian xử lý yêu cầu được rút ngắn đáng kể mà còn giảm thiểu rủi ro sai sót trong quá trình thực hiện Việc giảm thiểu các bước phê duyệt không cần thiết còn góp phần tăng cường tính minh bạch và trách nhiệm của từng cá nhân trong quá trình làm việc.
Tối ưu hóa quy trình làm việc giúp nhân viên tập trung vào các nhiệm vụ có giá trị gia tăng, như tư vấn khách hàng, giải quyết vấn đề phức tạp và phát triển sản phẩm mới Thay vì lãng phí thời gian vào công việc hành chính, nhân viên có thể phát huy tối đa kỹ năng và kiến thức của mình, mang lại giá trị thực cho khách hàng Điều này không chỉ nâng cao hiệu quả làm việc mà còn cải thiện sự hài lòng của nhân viên.
Nâng cao sự hài lòng của khách hàng là yếu tố quan trọng trong việc xây dựng hình ảnh chuyên nghiệp và tận tâm của doanh nghiệp Khi các yêu cầu được giải quyết nhanh chóng và chính xác, khách hàng sẽ cảm thấy được tôn trọng và trải nghiệm dịch vụ tốt hơn Để tối ưu hóa quy trình, doanh nghiệp nên áp dụng công nghệ và các công cụ quản lý như hệ thống CRM, giúp tự động hóa công việc, giảm lỗi sai và tăng tính minh bạch Việc đơn giản hóa quy trình và cải thiện chất lượng dịch vụ không chỉ giữ chân khách hàng hiện tại mà còn tạo lợi thế cạnh tranh, khuyến khích khách hàng giới thiệu doanh nghiệp đến bạn bè, từ đó mở rộng thị trường và tăng doanh thu.
Việc tối ưu hóa quy trình xử lý yêu cầu là giải pháp hiệu quả để nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng, tăng năng suất làm việc và tạo lợi thế cạnh tranh Doanh nghiệp có thể xây dựng hệ thống dịch vụ khách hàng chuyên nghiệp bằng cách đơn giản hóa quy trình, tập trung vào công việc giá trị gia tăng và áp dụng công nghệ Để đối phó với thách thức thị trường và tối ưu hóa ngân sách, MB Bến Thành đã triển khai các hoạt động marketing sáng tạo, không chỉ cung cấp sản phẩm tài chính chất lượng mà còn nâng cao kiến thức tài chính cho cộng đồng thông qua các buổi webinar chuyên đề, giúp khách hàng hiểu rõ hơn về sản phẩm và dịch vụ của ngân hàng.
MB Bến Thành đã khéo léo sử dụng các nền tảng mạng xã hội như TikTok và Reels để tạo ra nội dung ngắn gọn và hấp dẫn, giới thiệu sản phẩm và dịch vụ một cách sinh động Hợp tác với các cửa hàng bán lẻ uy tín giúp ngân hàng tiếp cận nhiều khách hàng hơn và mang lại trải nghiệm mua sắm tiện lợi Ngoài ra, các cuộc thi online với giải thưởng hấp dẫn đã thu hút sự quan tâm của đông đảo khách hàng, tạo ra hiệu ứng lan tỏa tích cực trên mạng xã hội.
Nhờ vào các hoạt động marketing sáng tạo và đa dạng, MB Bến Thành đã thu hút khách hàng mới và củng cố mối quan hệ với khách hàng hiện tại Ngân hàng đã xây dựng hình ảnh thân thiện, năng động và luôn đồng hành cùng khách hàng một cách hiệu quả Điều này không chỉ giúp tăng trưởng doanh số mà còn nâng cao uy tín và vị thế của MB Bến Thành trên thị trường.
3.1.3 Giải pháp xây dựng hình ảnh thương hiệu Để củng cố và nâng cao hình ảnh thương hiệu, MB Hồ Chí Minh cần xây dựng một hệ thống quản lý thông tin chặt chẽ và chuyên nghiệp hơn Trong thời đại số, thông tin lan truyền với tốc độ chóng mặt, đặc biệt là trên các nền tảng mạng xã hội Bất kỳ thông tin tiêu cực nào, dù lớn hay nhỏ, đều có thể gây ảnh hưởng nghiêm trọng đến uy tín của ngân hàng Vì vậy, việc xây dựng một quy trình rõ ràng để xử lý các thông tin sai lệch hoặc tiêu cực là vô cùng cần thiết.
Ngân hàng cần thành lập một đội ngũ chuyên trách với kiến thức và kỹ năng cần thiết để theo dõi các diễn biến trên mạng xã hội và các kênh truyền thông khác Đội ngũ này sẽ có nhiệm vụ phát hiện sớm thông tin tiêu cực, xác minh nhanh chóng và chính xác, đồng thời đưa ra biện pháp khắc phục kịp thời Ngoài ra, việc xây dựng kho dữ liệu thông tin khách hàng toàn diện là yếu tố quan trọng, giúp ngân hàng hiểu rõ hơn về nhu cầu và mong đợi của khách hàng, từ đó tạo ra các chiến dịch truyền thông hiệu quả hơn.
MB Hồ Chí Minh cần nâng cao sự tương tác với khách hàng qua các kênh truyền thông xã hội để nhanh chóng giải đáp thắc mắc và phản hồi ý kiến Việc này không chỉ giúp xây dựng cộng đồng khách hàng trung thành mà còn góp phần tạo dựng hình ảnh tích cực cho ngân hàng, từ đó lan tỏa thông tin chính xác về thương hiệu.
Kiến nghị về hoạt động CSKH tại Ngân hàng MB chi nhánh Bến Thành
3.2.1 Kiến nghị với bộ phận chức năng về hoạt động CSKH tại Ngân hàng
Ngân hàng MB chi nhánh Bến Thành cần nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng và củng cố vị thế trên thị trường bằng cách tập trung vào việc nâng cao năng lực đội ngũ nhân viên thông qua các chương trình đào tạo chuyên sâu về sản phẩm, kỹ năng giao tiếp và ứng dụng công nghệ.
Để nâng cao trải nghiệm khách hàng, cần tối ưu hóa quy trình phục vụ, đơn giản hóa thủ tục và đa dạng hóa các kênh liên hệ.
Thứ ba, xây dựng một hệ thống quản lý thông tin khách hàng toàn diện, giúp nhân viên nắm bắt nhu cầu và cá nhân hóa dịch vụ
Thứ tư, tăng cường tương tác với khách hàng thông qua các kênh truyền thông xã hội, tổ chức các sự kiện và chương trình khuyến mãi
Vào thứ năm, việc liên tục đánh giá và cải tiến dịch vụ dựa trên phản hồi của khách hàng và các chỉ số đo lường hiệu quả là rất quan trọng Để thực hiện các hoạt động này một cách hiệu quả, các bộ phận chức năng như tiếp thị, sản phẩm, CNTT, nhân sự và quan hệ khách hàng cần phối hợp chặt chẽ với nhau.
Ngân hàng MB chi nhánh Bến Thành chú trọng nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng, giúp thu hút khách hàng mới và giữ chân khách hàng hiện tại, từ đó xây dựng hình ảnh thương hiệu mạnh mẽ và bền vững.
3.2.2 Kiến nghị với Ban giám đốc Để nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng và đáp ứng ngày càng tốt hơn nhu cầu của khách hàng em xin đề xuất một số giải pháp cải tiến tại Ngân hàng MB chi nhánh Bến Thành
Để nâng cao hiệu quả giao tiếp và tư vấn, cần đào tạo nhân viên về kỹ năng giao tiếp, kiến thức sản phẩm và quy trình làm việc một cách bài bản Điều này giúp nhân viên tự tin hơn trong việc giải đáp thắc mắc và tư vấn cho khách hàng Thêm vào đó, xây dựng hồ sơ khách hàng chi tiết sẽ giúp nhân viên hiểu rõ nhu cầu của từng khách hàng, từ đó đưa ra những giải pháp phù hợp hơn.
Việc giảm thiểu thời gian chờ đợi của khách hàng là ưu tiên hàng đầu, đòi hỏi chúng ta tối ưu hóa quy trình giao dịch, tăng cường số lượng nhân viên phục vụ trong giờ cao điểm và áp dụng công nghệ như máy tự phục vụ và ứng dụng di động.
Để nâng cao chất lượng các kênh liên hệ với khách hàng, MBB cần tăng cường đội ngũ nhân viên tổng đài và đào tạo họ để giải quyết vấn đề nhanh chóng và hiệu quả Ngoài ra, việc thường xuyên cập nhật thông tin trên website và ứng dụng di động, cùng với việc bổ sung các tính năng mới, sẽ tạo sự tiện lợi cho khách hàng Tương tác tích cực trên các nền tảng mạng xã hội cũng rất quan trọng để MBB tiếp nhận, lắng nghe và giải quyết phản hồi từ khách hàng.
Để đánh giá hiệu quả của các giải pháp cải thiện, MBB Bến Thành cần thực hiện khảo sát khách hàng định kỳ Phân tích dữ liệu từ các khảo sát này sẽ giúp xác định điểm mạnh và điểm yếu, từ đó đưa ra những điều chỉnh phù hợp.
