đề cương quản trị lữ hành ( full đáp án 11 câu )

1

Mục lục

1 Phân biệt giữa kinh doanh lữ hành và kinh doanh du lịch ? cho ví dụ 2

2 Trình bày các khu vực cấu thành ngành du lịch ? 3

3 Trình bày vai trò và hệ thống sản phẩm của một công ty lữ hành.? 4

4 Hãy trình bày chức năng và nhiệm vụ của các bộ phận chính trong công ty lữ hành? 7

5 Trình bày 9 chức năng của kênh phân phối sản phẩm trong du lịch và hoạt động trung gian của các công ty lữ hành Cho ví dụ 9

6 Phân loại các chương trình du lịch 12

7 Trình bày quy trình xây dựng chương trình du lịch? 15

8 Trong ngành du lịch có cần quảng cáo hay không.? Tại sao ? hãy nêu các phương tiện quảng cáo thường được sử dụng.? ( trong đó dĩ nhiên là chúng ta có quảng cáo qua

9 Trình bày cách tổ chức và thực hiện chương trình du lịch tại công ty lữ hành.? 20

10 Thế nào là công ty lữ hành quốc tế và nội địa? cho ví dụ 25

11 Định nghĩa tiền hoa hồng và các hình thức tiền hoa hồng? 26

(

o Khách sạn: 5 loại sao/mini hotel

o Khu nghĩ dưỡng (resort)

o Trung tâm hội nghị/triễn lãm

Khu vực điểm du lịch

o Công viên giải trí

o Viện bảo tàng và trưng bày nghệ thuật

o Công viên quốc gia

o Công viên hoang dã/ vườn quốc gia

o Di tích lịch sử, văn hóa

o Các điểm tham quan

o Trung tâm thể thao/thương mại

o Cơ quan du lịch quốc gia

o Cơ quan du lịch vùng /bang

o Cơ quan du lịch địa phương

o Hiệp hội du lich

Khai thác các loại hình kinh doanh ( nguồn nhân lực là quan trọng nhất )

1 Quan hệ cung cầu trong du lịch

Trong du lịch chỉ có dòng chuyển động 1 chiều của cầu đến với cung, không có dòng chuyển động ngược chiều như trong phần lớn các hoạt động kinh doanh khác

+ cầu du lịch mang tính chất tổng hợp trong khi mỗi một đơn vị kinh doanh du lịch chỉ đáp ứng một hoặc một vài phần của du lịch

+ các cơ sở du lịch gặp khó khăn trong thông tin, quảng cáo vì không có nhiều ngân sách Du khách thường không có nhiều thời gian, thông tin và khả năng để tự tổ chức các chuyến du lịch với chất lượng cao, giá rẻ phù hợp với nhu cầu

+ do kinh tế phát triển, thu nhập của mọi tầng lớp xã hội tăng lên không ngừng, du khách ngày càng khó tính, nhu cầu phục vụ tốt hơn , chu đáo hơn, quý thời gian của họ hơn

Du khách chỉ muốn có 1 công việc duy nhất đó là chuẩn bị chi phí và tâm lí chuyến đi Đại lý

du lịch ( travel agent) là tác nhân trung gian làm nhiệm vụ liên kết giữa cung và cầu trong du lịch

5

Vai trò của công ty lữ hành:

Nhằm thực hiện quan hệ cung - cầu du lịch: các công ty lữ hành thực hiện những nhiệm vụ sau:

+ Môi giới trung gian:

Ở thời kỳ đầu tiên, các công ty lữ hành chủ yếu tập trung vào các hoạt động trung gian, làm đại lý bán sản phẩm của các nhà cung cấp sản phẩm du lịch… bán sản phẩm tới tận tay người tiêu dùng với mục đích thu tiền hoa hồng

Vai trò:

+ Tổ chức sản xuất:

Tổ chức các chương trình DL trọn gói trên cơ sở liên kết các sản phẩm du lịch như vận chuyển, lưu trú, tham quan, vui chơi giải trí… thành một sản phẩm thống nhất, hoàn hảo, giá rẻ, đáp ứng được nhu cầu của khách  xóa bỏ tất cả những khó khăn, lo ngại của du khách, tạo cho họ sự an tâm, tin tưởng, tiết kiệm

+ Khai thác:

Cao hơn khi có trong tay các cơ sở vật chất kỹ thuật chuyên ngành(hoạt động khác du lịch) các công ty lữ hành đầu tư thích đáng về mọi mặt để khai thác tối đa cơ sở vật chất kỹ thuật, đưa công suất sử dụng của các phương tiện đến mức tối đa

6

b Hệ thống sản phẩm của một công ty lữ hành:

Chia các sản phẩm thành 3 nhóm cơ bản:

- Các dịch vụ trung gian

o Đăng kí đặt chỗ và bán vé máy bay

o Đặt chỗ và bán vé trên các phương tiện khác: tàu thủy, ô tô

o Môi giới cho thuê xe ô tô

o Môi giới và bán bảo hiểm

 Các chương trình du lịch nội địa

- Các hoạt động kinh doanh du lịch lữ hành tổng hợp

Trong quá trình phát triển các công ty lữ hành có thể mở rộng phạm vi hoạt động của mình, trở thành những người sản xuất trực tiếp ra các sản phẩm du lịch Vì lẽ đó các công ty

lữ hành lớn trên thế giới hoạt động trong hầu hết các lĩnh vực có liên quan đến du lịch

o Kinh doanh khách sạn, nhà hàng

o Kinh doanh các dịch vụ vui chơi giải trí

o Kinh doanh vân chuyển du lịch: hàng không, đường thủy, đội xe…

o Các dịch vụ ngân hàng phục vụ khách du lịch…

7

4 Hãy trình bày chức năng và nhiệm vụ của các bộ phận chính trong công ty

lữ hành?

Phòng sales marketing Phòng điều hành Phòng hướng dẫn

a Phòng sales & Marketing

Tìm hiểu và phân tích các thông tin về thị trường du lịch trong nước và quốc tế, tiến hành các hoạt động tuyên truyền quảng cáo, thu hút các nguồn khách du lịch đến với công

ty

Phối hợp với phòng điều hành tiến hành xây dựng các chương trình du lịch từ nội dung đến mức giá, phù hợp với nhu cầu của khách, chủ động trong việc đưa ra những ý tưởng mới về sản phẩm của công ty

Ký kết hợp đồng với các hãng, các công ty du lịch nước ngoài, các tổ chức du lịch cá nhân và nhà nước cung cấp các sản phẩm du lịch

Duy trì mối quan hệ của công ty với các nguồn khách, đề xuất và xây dựng phương án

mở các chi nhánh, đại diện của công ty ở trong nước và trên thế giới

Đảm bảo hoạt động thông tin giữa công ty lữ hành với các nguồn khách Thông báo cho các bộ phận có liên quan trong công ty về kế hoạch các đoàn khách, nội dung hợp đồng cần thiết cho việc phục vụ khách Phối hợp với các bộ phận có liên quan theo dõi việc thanh toán và quá trình thực hiện hợp đồng phục vụ khách

Phân tích các điểm mạnh và yếu của công ty, của đối thủ cạnh tranh cũng như các yếu tố chủ quan và khách quan để xây dựng các chiến lược, sách lượt hoạt động hướng tới thị trường chính của công ty

- Là đầu mối triển khai toàn bộ công việc điều hành các chương trình, cung cấp các dịch vụ du lịch trên cơ sở các kế hoạch, thông báo về khách do phòng Sales gửi đến

- Lập kế hoạch và triển khai các công việc liên quan đến việc thực hiện các chương trình du lịch như visa, đăng kí chỗ trong khách sạn, nhà hàng, vận chuyển, book

- Kí hợp đồng với các nhà cung cấp hàng hóa và dịch vụ du lịch (khách sạn, nhà hàng, vận chuyển…)lựa chọn nhà cung cấp có những sản phẩm đảm bảo uy tính chất lượng

- Theo dõi quá trình thực hiện các chương trình du lịch , nhanh chóng xử lý các trường hợp bất thường xảy ra trong quá trình thực hiện các chương trình du lịch

- Phối hợp với bộ phận kế toán thực hiện các hoạt động thanh toán với các công ty gửi khách và các nhà cung cấp dịch vụ du lịch

Phối hợp chặt chẽ các bộ phận trong công ty để tiến hành công việc một cách có hiệu quả nhất Hướng dẫn viên phải thực hiện các chức năng nhiệm vụ theo đúng qui định của công ty

Là đại diện trực tiếp của công ty trong quá trình tiếp xúc với khách du lịch và các bạn hàng, các nhà cung cấp Tiến hành các hoạt động quảng cáo, tiếp thị thông qua hướng dẫn viên

Phòng hướng dẫn được phân chia theo các nhóm ngôn ngữ đảm bảo thuận tiện cho việc điều động hướng dẫn viên

9

5 Trình bày 9 chức năng của kênh phân phối sản phẩm trong du lịch và hoạt động trung gian của các công ty lữ hành Cho ví dụ

a Chức năng của kênh phân phối sản phẩm trong du lịch

+ Sơ đồ các kênh phân phối

Sản phẩ

Hầu hết các kênh phân phối trong du lịch đều được thực hiện thông qua các công ty

lữ hành (bao gồm cả các đại lý du lịch) Vì vậy hệ thống các công ty lữ hành còn gọi là hệ thống phân phối sản phẩm trong du lịch

9 chức năng cơ bản của các công ty lữ hành trong lĩnh vực phân phối sản phẩm

du lịch như sau:

- Là điểm bán và cách tiếp cận thuận tiện cho khách khi mua hoặc đặt trước các sản phẩm du lịch

- Phân phối các ấn phẩm quảng cáo, tập gấp, sách mỏng, tờ bướm, tờ rơi…

- Trưng bày và thể hiện các cơ hội lựa chọn cho khách du lịch

- Tư vấn và giúp đỡ khách du lịch trong việc lựa chọn sản phẩm thích hợp

- Cung cấp các dịch vụ như đăng ký chỗ ở trong khách sạn, bán vé máy bay và các phương tiện giao thông khác, đăng ký đặt chỗ trong các chuyến du lịch… đóng vai trò như một điểm bán hàng cho các nhà cung cấp, tiếp nhận và trao trả tiền bán sản phẩm cho các nhà cung cấp

- Tiến hành các dịch vụ bổ sung như mua bảo hiểm, vi sa, tư vấn làm hộ chiếu…

- Thực hiện các hoạt động marketing cho nhà sản xuất

- Các hoạt động khếch trương cho các nhà sản xuất

- Tiếp nhận và giải quyết các phàn nàn, khiếu nại của du khách

Cty lữ hành DL (Nhà phân phối) Đại lý DL Đại lý DL bán lẻ

Khách

Du lịch Sản phẩm

Các đại lý chỉ bán sản phẩm của nhà cung cấp cấp giấy phép cho họ Hình thức đại lý đặc quyền có khá nhiều ưu nhược điểm đối với cả nhà cung cấp và đại lý đặc quyền:

o Nhà cung cấp có những lợi ích sau:

_ thâm nhập thị trường nhanh chóng

_chi phí ban đầu không lớn

_hạn chế đối thủ cạnh tranh

_thu được lợi thế của qui mô tối ưu

_chiến thuật được áp dụng linh hoạt

_chi phí hỗ trợ đại lý về quảng cáo…

o Đại lý độc quyền có những ưu thế sau:

_được sử dụng nhãn hiệu của các sản phẩm nổi tiếng

_tiếp xúc với chuyên gia có trách nhiệm

_được hỗ trợ về quảng cáo, khuyến mại

_được hỗ trợ về chi phí ban đầu

11

_sản phẩm đảm bảo chất lượng

_được đào tạo

_an toàn trong hoạt động kinh doanh

o Những bất lợi:

_sự kiểm định nghiêm khắc của nhà cung cấp

_lệ phí cho nhà cung cấp( ban đầu cũng như thường xuyên)

_sự hạn chế ràng buộc bởi các nhà cung cấp

_ít có sự lực chọn

12

6 Phân loại các chương trình du lịch

Chương trình du lịch: là lịch trình của chuyến du lịch bao gồm lịch trình từng buổi,

từng ngày, hạng khách sạn khách lưu trú, loại phương tiện vận chuyển, giá bán chương trình, các dịch vụ miễn phí…

a Căn cứ vào nguồn gốc phát sinh: có 3 loại

- Các chương trình du lịch chủ động:

o Công ty lữ hành chủ động nghiên cứu thị trường, xây dựng các chương trình

du lịch, ấn định các ngày thực hiện, sau đó mới tổ chức bán và thực hiện các chương trình, chỉ có các công ty lữ hành lớn, có thị trường ổn định mới tổ chức các chương trình du lịch chủ động do tính mạo hiểm của chúng

- Các chương trình du lịch bị động:

o Khách tự tìm đến với các công ty lữ hành, đề ra các yêu cầu và nguyện vọng của họ trên cơ sở đó công ty lữ hành xây dựng chương trình Hai bên tiến hành thỏa thuận và thực hiện sau khi đã đạt được sự nhất trí

- Các chương trình du lịch kết hợp:

o Là sự kết hợp của 2 loại trên Các công ty lữ hành chủ động nghiên cứu thị trường, xây dựng các chương trình du lịch nhưng không ấn định các ngày thực hiện thông qua các hoạt động tuyên truyền quảng cáo,khách du lịch

sẽ tìm đến với công ty Trên cơ sở các chương trình sẵn có hai bên thỏa thuận và sau đó thực hiện chương trình

o Thể loại này tương đối phù hợp với điều kiện thị trường không ổn định và

có dung lượng không lớn

o Đa số các công ty lữ hành Việt Nam áp dụng các chương trình kết hợp

b Căn cứ vào mức giá: có 3 loại

- Chương trình du lịch theo mức giá cơ bản:

o Chỉ bao gồm một số dịch vụ chủ yếu của chương trình du lịch với nội dung đơn giản

o Giá chỉ bao gồm vé máy bay 2 chiều, một vài tối ngủ tại khách sạn và tiền taxi từ sân bay tới khách sạn

o Hình thức này thường do các hãng hàng không bán cho khách du lịch công

vụ, tự do khám phá

 Ví dụ:

Ngày 1: osaka – hcmc

Ăn sáng Tự do Tiễn khách ra sân bay

- Chương trình du lịch theo mức giá tự chọn

o Với hình thức này khách du lịch có thể lựa chọn các cấp độ chất lượng phục

vụ khác nhau với các mức giá khác nhau

o Cấp độ chất lượng đươc xây dựng trên cơ sở thứ hạng khách sạn, mức tiêu chuẩn ăn uống hoặc phương tiện vận chuyên

o Khách có thể được lựa chọn từng thành phần riêng rẽ của chương trình

c Dựa vào địa điểm và không gian

- Du lịch quốc tế

o DL QT chủ động

o DL QT bị động

- Du lịch nội địa

d Căn cứ vào nội dung và mục đích chuyến du lịch

- Chỉ đơn thuần nghỉ ngơi, giải trí: bãi biển, núi…

- Thăm phong cảnh đẹp: Hạ Long Động Phong Nha…

- Du lịch sinh thái

- Theo chuyên đ: văn hóa, lịch sử, phong tục tập quán

- Chương trình du lịch tôn giáo, tín ngưỡng, hành hương

- Du lịch thể thao, khám phá và mạo hiểm: leo núi Phanxipang, lặn biển…

- (FIT)chương trình dl cá nhân và (GIT) DL theo đoàn

- Chương trình du lịch ngắn ngày và dài ngày

- Chương trình tham quan thành phố (City tour) với các chương trình DL xuyên quốc gia

 Tây ninh & bà đen – Hạ long

o Tour tàu biển: supper star Leo

- DL lao động: Du khách bỏ sức ra lao động ở nơi du ngoạn để kiếm thêm tiền bù

đắp chi phí DL, kéo dài thêm thời gian du lịch

15

7 Trình bày quy trình xây dựng chương trình du lịch?

1 Quy trình xây dựng chương trình du lịch

Chương trình du lịch khi được XD phải đảm bảo những yêu cầu chủ yếu như:

Tính khả thi, phù hợp với nhu cầu của thị trường, đáp ứng những mục tiêu của công

ty lữ hành, có sức lôi cuốn thúc đẩy khách du lịch ra quyết định mua chương trình Để đạt được những yêu cầu đó, các chương trình dl được xây dựng theo quy trình gồm các bước nghiên cứu sau:

- Bước 1: thu thập thông tin

o Điều tra, nghiên cứu nhu cầu của thị trường ( khách du lịch)

o Thu thập, xử lý lượng thông tin du lịch:

 Điểm du lịch

 Tuyến dl

 Phong tục tập quán

 Danh lam thắng cảnh

o Thông tin về cơ sở hạ tầng, cơ sở lưu trú, các nhà cung cấp du lịch

o Xác định khả năng và vị trí của công ty lữ hành, mức độ cạnh tranh trên thị trường…

o Xây dựng mục đích, ý tưởng của chương trình du lịch

- Bước 2: xây dựng chương trình

o Giới hạn quỹ thời gian

o Xd lộ trình cơ bản, bao gồm những điểm du lịch chủ yếu, bắt buộc của chương trình

o Xd phương án vận chuyển

o Xd phương án lưu trú ăn uống

o Chi tiết hóa chương trình với những hoạt động tham quan, nghĩ ngơi, giải trí…

- Bước 3: xác định giá thành và giá bán của chương trình

- Bước 4: viết bản thuyết minh cho chương trình

o Mỗi chương trình phải có một bảng thuyết minh khác nhau nhằm nêu lên giá trị đích thực của điểm, tuyến dl

2 Một số điểm cần lưu ý khi xây dựng chương trình du lịch

- Chương trình du lịch phải có tốc độ thực hiện hợp lí

o Các hoạt động không nên quá nhiều, gây mệt mỏi trừ những trường hợp bắt buộc, việc di chuyển phải phù hợp với khả năng chịu đựng về tâm lý, sinh lý của du khách ( tối đa 450km/ngày)

o Cần có thời gian nghĩ ngơi thích hợp

- Đa dạng hóa các loại hình hoạt động, tránh sự đơn điệu tạo cảm giác nhàm chán cho du khách

16

- Chú ý tới các hoạt độn, đón tiếp ngày đầu tiên ( wellcome dinner) và đưa tiễn khách ngày cuối (farewell dinner)

- Các hoạt động vào các buổi tối trong chương trình

- Trong các điều kiện cho phép, có thể đưa ra các chương trình tự chọn cho du khách

o Có khá nhiều phương pháp để xd và cài đặt các chương trình tự chọn

o Trong một khoảng thời gian nào đó của chương trình, khách có thể tự chọn một trong các chương trình được tổ chức

o Tuy nhiên cũng có những chương trình tự chọn tách rời khỏi các chương trình này, khách DL khi mua các chương trình tự chọn này mặc nhiên là họ

đã kéo dài thời gian đi DL

- Phải có sự cân đối giữa khả năng về thời gian, tài chính…của khách với nội dung và chất lượng của chương trình Đảm bảo sự hài hòa giữa mục đích kinh doanh của công ty với yêu cầu Dl của du khách

 một chương trình hoàn chỉnh là khi đọc lên du khách đã có thể cảm nhận được

sự lôi cuốn hấp dẫn và yên tâm khi mọi chi tiết dù là nhỏ nhất cũng đã được cân nhắc