Báo cáo thực tập Đề tài tìm hiểu về quy trình phục vụ hành khách Đi tại ga quốc nội sân bay tân sơn nhất của công ty tnhh mtv dịch vụ mặt Đất sân bay việt nam viags

HỌC VIỆN HÀNG KHÔNG VIỆT NAM KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANHBÁO CÁO THỰC TẬP ĐỀ TÀI: TÌM HIỂU VỀ QUY TRÌNH PHỤC VỤ HÀNH KHÁCH ĐI TẠI GA QUỐC NỘI SÂN BAY TÂN SƠN NHẤT CỦA CÔNG TY TNHH MTV DỊCH V

HỌC VIỆN HÀNG KHÔNG VIỆT NAM KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH

BÁO CÁO THỰC TẬP

ĐỀ TÀI: TÌM HIỂU VỀ QUY TRÌNH PHỤC VỤ HÀNH KHÁCH ĐI TẠI

GA QUỐC NỘI SÂN BAY TÂN SƠN NHẤT CỦA CÔNG TY TNHH MTV

DỊCH VỤ MẶT ĐẤT SÂN BAY VIỆT NAM - VIAGS

Họ & tên: Nguyễn Thị Kiều UyênMSSV: 2253410177

Lớp: 22ĐHQTVT2Giảng viên hướng dẫn: Lê Thị Châu Kha

HỌC VIỆN HÀNG KHÔNG VIỆT NAM KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH

BÁO CÁO THỰC TẬP

ĐỀ TÀI: TÌM HIỂU VỀ QUY TRÌNH PHỤC VỤ HÀNH KHÁCH ĐI TẠI GA QUỐC NỘI SÂN BAY TÂN SƠN NHẤT CỦA CÔNG TY TNHH MTV DỊCH VỤ MẶT ĐẤT

SÂN BAY VIỆT NAM - VIAGS

Họ & tên: Nguyễn Thị Kiều UyênMSSV: 2253410177

Lớp: 22ĐHQTVT2Giảng viên hướng dẫn: Lê Thị Châu Kha

MỤC LỤC

Mục lục hình ảnh

Danh mục các từ viết tắt

LỜI NÓI ĐẦU

PHẦN MỞ ĐẦU

1 Lý do chọn đề tài

2 Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu

2.1 Mục tiêu nghiên cứu

2.2 Nhiệm vụ nghiên cứu

3 Phương pháp nghiên cứu

4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

4.1 Đối tượng nghiên cứu

5 Kết cấu của đề bài

CHƯƠNG 1 GIỚI THIỆU SƠ LƯỢC VỀ CÔNG TY TNHH MTV DỊCH VỤ MẶT ĐẤT SÂN BAY VIỆT NAM ( VIAGS )

1.1 Lịch sử hình thành và phát triển của Công ty Dịch vụ Mặt đất Sân bay Việt Nam – Chi nhánh Tân Sơn Nhất (VIAGS – TSN)

1.2 Địa vị pháp lý và nhiệm vụ kinh doanh

1.3 Cơ cấu tổ chức

1.4 Các nguồn lực chủ yếu (cơ sở hạ tầng, máy móc thiết bị, nguồn nhân lực, nguồn tài chính…)

1.5 Kết quả hoạt động trong giai đoạn từ 2021 – 2023 của Công ty dịch vụ Mặt đất Sân bay Việt Nam – Chi nhánh Tân Sơn Nhất (VIAGS – TSN) CHƯƠNG 2 PHÂN TÍCH QUY TRÌNH PHỤC VỤ HÀNH KHÁCH ĐI CỦA

2.1 Quy trình phục vụ khách đi

2.1.1 Quy trình chuẩn bị thông tin chuyến bay

2.1.1.1 Chuẩn bị thông tin trước khi mở chuyến bay cho khách WEB làm thủ tục

2.1.2 Quy trình điều phối khách tại quầy thủ tục

2.1.3 Quy trình làm thủ tục

2.1.4 Quy trình kiểm soát chuyến bay

2.1.6 Quy trình hỗ trợ thủ tục chuyến bay đi

2.1.7 Quy trình hoàn tất phục vụ và lưu hồ sơ

2.2 Quy trình phục vụ khách sử dụng dịch vụ đặc biệt

2.2.2 Khách đi cùng trẻ dưới hai tuổi (INFT)

2.2.5 Khách là phụ nữ có thai (PREG)

2.2.6 Khách khiếm thị (BLND), khiếm thính (DEAF)

2.2.7 Khách sử dụng xe lăn (WCH)

2.2.8 Khách nằm cáng (STCR), sử dụng thiết bị hỗ trợ hô hấp (OXYG)

CHƯƠNG 3 NHẬN XÉT, GIẢI PHÁP

3.1 Nhận xét

3.1.1 Ưu điểm

3.1.2 Hạn chế

3.1.3 Nguyên nhân

3.2 Đề xuất giải pháp

KẾT LUẬN

TÀI LIỆU THAM KHẢO

Mục lục hình ảnh

Hình 1: VIAGS liên tiếp nhận những giải thưởng danh giá về chất lượng dịch vụ

Hình 2: Sơ đồ cơ cấu tổ chức VIAGS

Hình 3: Lưu đồ quy trình phục vụ khách đi

Hình 4: Lưu đồ chuẩn bị thông tin trước khi mở chuyến bay cho khách WEB làm thủ tục

Hình 5: Lưu đồ chuẩn bị trước giờ mở quầy phục vụ khách WEB

Hình 6: Lưu đồ quy trình điều phối khách tại quầy thủ tục

Hình 7: Lưu đồ làm thủ tục tại quầy

Hình 8: Lưu đồ quy trình kiểm soát chuyến bay

Hình 11: Lưu đồ quy trình hỗ trợ thủ tục chuyến bay đi

Hình 12: Lưu đồ quy trình hoàn tất phục vụ và lưu hồ sơ

STT Ký hiệu chữ viết tắt Chữ viết đầy đủ

Việt Nam

Trước hết, em xin gửi lời cảm ơn chân thành và sâu sắc nhất đến Ban Giám đốccùng toàn thể cán bộ, nhân viên Công ty Dịch vụ Mặt đất Sân bay Việt Nam – Chinhánh Tân Sơn Nhất (VIAGS – TSN) đã tạo điều kiện thuận lợi và hỗ trợ em trongsuốt quá trình thực tập tại công ty Sự hướng dẫn tận tình và kinh nghiệm quý báu

từ các anh chị đã giúp em không chỉ hoàn thiện kiến thức mà còn có thêm cái nhìnthực tế về ngành dịch vụ mặt đất hàng không

Em cũng xin bày tỏ lòng biết ơn đến các thầy cô trong Khoa Quản trị kinh doanhcủa Học viện Hàng Không đã trang bị cho em kiến thức nền tảng và đặc biệt là cô

Lê Thị Châu Kha đã luôn đồng hành, hỗ trợ em trong quá trình thực tập và làm báocáo này

Mặc dù đã nỗ lực hoàn thiện bài báo cáo thực tập này một cách tốt nhất, nhưng dothời gian và kinh nghiệm còn hạn chế, chắc chắn không thể tránh khỏi những thiếusót Em rất mong nhận được sự góp ý từ quý thầy cô và anh chị để em có thể rútkinh nghiệm và hoàn thiện hơn trong tương lai

Em xin chân thành cảm ơn !

1 1 Lý do chọn đề tài

Hiện nay với tần suất di chuyển qua lại tại thành phố Hồ Chí Minh và kể cả giữacác quốc gia khác nhau ngày càng nhiều do công việc, nhu cầu nghỉ dưỡng, du lịchngày càng cao, thế nên khiến cho các phương tiện giao thông ngày càng phát triểnhơn nhưng đi lại giữa các thành phố và quốc gia là chưa đủ, khách hàng hiện nay đa

số sẽ chọn phướng án di chuyển nhanh để tiết kiệm thời gian chính vì lý do đó màbây giờ di chuyển bằng đường hàng không ngày càng được phổ biến và trở nên gầngũi với mọi người hơn Trong 10 năm trở lại đây, thị trường hàng không Việt Nam

và thị trường hàng không thế giới đã trở nên sôi nổi và phát triển mạnh mẽ hơn baogiờ hết Hơn thế nữa cho tới hiện tại ngành hàng không đang dần chứng minh vị thế

và vai trò của mình là cầu nối thương mại kết nối giữa các quốc gia trên thế giới, vàcũng được xem là mũi nhọn của ngành kinh tế vì sự nhanh chóng trong vận tảithương mại, các dịch vụ khai thác hàng không

Trong các dịp cao điểm: tết nguyên đán, các ngày lễ 30/04-01/05 hay các dịp nghỉ

lễ dài ngày thì lượng khách ở sân bay luôn rơi vào tình trạng quá tải và phải phục vụliên tục do đó sẽ khó tránh khỏi những vấn đề bất thường về hành khách và nhânviên Quy trình phục hành khách đi phản ánh chất lượng và sự chuyên nghiệp, phục

vụ hành khách đi tốt đem lại rất nhiều lợi ích cho các hãng, nếu quy trình phục hànhkhách đi tốt có thể giảm thiểu thời gian chờ đợi của hành khách và giảm thiểu sốlượng nhân viên cần thiết để phục vụ hành khách, cũng là một phần giúp tăng lòngtrung thành của hành khách

Vậy những quy trình khi phục hành khách đi là làm những việc gì? Những điều cóthể xảy ra trong quy trình phục vụ hành khách đi là gì? Những ưu điểm và hạn chếcủa Công ty TNHH MTV dịch vụ mặt đất Sân bay Việt Nam ( VIAGS )? Để trả lờicho những câu hỏi trên nên em đã chọn đề tài “TÌM HIỂU VỀ QUY TRÌNH PHỤC

VỤ HÀNH KHÁCH ĐI TẠI GA QUỐC NỘI SÂN BAY TÂN SƠN NHẤT CỦACÔNG TY TNHH MTV DỊCH VỤ MẶT ĐẤT SÂN BAY VIỆT NAM - VIAGS ”

2 2 Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu

Tìm hiểu quy trình phục vụ hành khách đi của Công ty TNHH MTV dịch vụ mặtđất Sân bay Việt Nam ( VIAGS ) tại ga quốc nội Nhận xét những ưu điểm và hạnchế của quy trình để từ đó đưa ra những giải pháp giúp Công ty phát triển và nângcao chất lượng dịch vụ hơn.

4 2.2 Nhiệm vụ nghiên cứu

Nhận biết các tình huống mà hành khách có thể sẽ gặp phải trong quy trình phục vụhành khách đi và phương án xử lý những tình huống đó tại ga quốc nội Những mặthạn chế và ưu điểm của Công ty TNHH MTV dịch vụ mặt đất Sân bay Việt Nam( VIAGS )

5 3 Phương pháp nghiên cứu

Phương pháp thu thập dữ liệu: tiến hành thu thập và xử lý tài liệu từ nhiều nguồntham khảo như: web chính thống của công ty, các bài báo,…

Phương pháp phân tích và tổng hợp lý thuyết: nghiên cứu các quy trình và yêu cầucủa công ty khi phục vụ hành khách

6 4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

7 4.1 Đối tượng nghiên cứu

Quy trình phục vụ hành khách đi của Công ty TNHH MTV dịch vụ mặt đất Sân bayViệt Nam ( VIAGS ) tại ga quốc nội

4.2 Phạm vi nghiên cứu

Không gian nghiên cứu: tại ga quốc nội Cảng hàng không quốc tế Tân Sơn Nhất.Thời gian nghiên cứu: từ ngày 18 tháng 12 năm 2024 đến ngày 05 tháng 02 năm2025

8 5 Kết cấu của đề bài

Ngoài phần mở đầu, tài liệu tham khảo và phụ lục, bài báo cáo thực tập được chiathành 3 chương như sau:

CHƯƠNG 1 GIỚI THIỆU SƠ LƯỢC VỀ CÔNG TY TNHH MTV DỊCH VỤ MẶT ĐẤT SÂN BAY VIỆT NAM ( VIAGS )

1.1 Lịch sử hình thành và phát triển của Công ty Dịch vụ Mặt đất Sân bay Việt Nam – Chi nhánh Tân Sơn Nhất (VIAGS – TSN)

VIAGS có trụ sở chính đặt tại sân bay Tân Sơn Nhất, được thành lập và chính thức

ngày 18/11/2015 của Hội đồng quản trị Tổng Công ty Hàng không Việt Nam CTCP VIAGS là kết quả của sự hợp nhất ba xí nghiệp thương mại mặt đất: Xínghiệp thương mại mặt đất Nội Bài, Đà Nẵng và Tân Sơn Nhất, với hơn 25 nămkinh nghiệm trong lĩnh vực dịch vụ mặt đất.

-VIAGS là mô hình kinh doanh chuyên nghiệp đầu tiên ở Việt Nam mà VietnamAirlines hướng đến, nhằm tăng quyền chủ động và thống nhất quy trình, chất lượng,hiệu quả cung ứng dịch vụ mặt đất tại các cảng hàng không, sân bay, tạo ra đượcmột doanh nghiệp có quy mô lớn, phạm vi hoạt động rộng, từ đó đáp ứng nhu cầungày càng cao của khách hàng, cũng như nâng cao năng lực cạnh tranh của Hãngtrên thị trường nội địa và quốc tế VIAGS hiện có hơn 4500 nhân viên tay nghề cao,được đào tạo bài bản và chuyên sâu, với tinh thần phục vụ tận tâm và thân thiện.Công ty sử dụng trang thiết bị hiện đại, đảm bảo vận hành theo tiêu chuẩn an toàn

và chất lượng cao nhất, đáp ứng tiêu chuẩn ISO 9001:2015 và ISAGO

Nhờ vào việc thực hiện tốt các cam kết về chất lượng dịch vụ, VIAGS đã đạt đượcnhiều thành tựu nổi bật và được công nhận bởi các tổ chức hàng không uy tín Cácgiải thưởng VIAGS đạt được: Được Air Macao công nhận là Công ty Phục vụ mặtđất tốt nhất năm 2015; Được công nhận là một trong những Công ty Phục vụ mặtđất tốt nhất Đông Nam Á trong năm 2015, 2016 của Korean Air Xếp hạng đầu tiêntrong những đối tác phục vụ Eva Air trong suốt 7 năm Xếp hạng thứ hai trongnhững đối tác phục vụ Japan Airline trong suốt 3 năm Xếp hạng thứ hai trongnhững đối tác phục vụ Cathay Dragon trong suốt 4 năm Công ty phục vụ mặt đấtcung cấp dịch vụ tốt nhất trong khu vực Đông Nam Á Quý 1 năm 2016 của KoreanAir (Hàn Quốc) Sân bay trung chuyển được hành khách hàng đánh giá tốt nhất năm

2016 của VNA Xếp thứ nhất toàn mạng về tiêu chí đúng giờ năm 2016 của JapanAirlines (Nhật Bản) Công ty phục vụ mặt đất tốt nhất trong toàn mạng năm 2016của China Airlines (Trung Quốc) Đầu sân bay quản lý và phục vụ chuyến baychậm hủy tốt nhất năm 2016 của Cathay Dragon (Hồng Kông) Đầu sân bay phục

vụ chuyến bay đúng giờ xuất sắc năm 2016 của Malaysia Airlines (Malaysia) Đơn

Đơn vị phục vụ mặt đất xuất sắc đứng thứ 3 toàn mạng của AirMacau trong năm

2016 Công ty Phục vụ mặt đất tốt nhất 2017 của Vietnam Airlines…

Hình 1: Một số những giải thưởng danh giá VIAGS liên tiếp nhận được về chất

Hình 2: Logo Công ty TNHH MTV Dịch vụ Mặt đất Sân bay Việt Nam (Nguồn: VIAGS)

Tên doanh nghiệp bằng tiếng Việt: Công ty Trách nhiệm hữu hạn một thành viênDịch vụ mặt đất sân bay Việt Nam

Tên doanh nghiệp bằng tiếng Anh: Vietnam Airport Groun Services Co.,Ltd

Tên viết tắt: VIAGS

Địa chỉ: Tầng 5, Toà nhà Tổng công ty Vietnam Airlines, Sân bay quốc tế

Nhiệm vụ kinh doanh

Lập kế hoạch sản xuất kinh doanh phục vụ kỹ thuật, thương mại mặt đất cho cácchuyến bay và tổ chức thực hiện khi được phê duyệt Tham gia xây dựng quy trình,qui phạm, tiêu chuẩn, định mức phục vụ kỹ thuật, thương mại cho máy bay Đảmbảo cung cấp dịch vụ mặt đất đầy đủ, kịp thời, đúng tiêu chuẩn cho các chuyển baytheo kế hoạch và lịch bay hàng ngày và chuyên cơ Quan hệ với các đơn vị liênquan tại sân bay đảm bảo phục vụ chu đáo, an toan Cung cấp những dịch vụ phục

vụ mặt đất đồng bộ trong dây chuyền vận tải hàng không tại sân bay quốc tế TânSơn Nhất bao gồm: các dịch vụ hành khách, hành lý đi đến và chuyển tiếp, các dịch

qua các sân bay mà công ty hoạt động, đảm bảo an toàn và đúng lịch trình Cungcấp các dịch vụ kỹ thuật và bảo dưỡng cần thiết để duy trì hoạt động an toàn và hiệuquả của tàu bay các dịch vụ như xử lý hành lý thất lạc, hỗ trợ khách VIP, và cácdịch vụ hỗ trợ khác theo yêu cầu của khách hàng và đối tác hàng không VIAGS đặtmục tiêu nâng cao chất lượng dịch vụ, đảm bảo

an toàn và đáp ứng mọi nhu cầu của khách hàng, đồng thời không ngừng cải tiếnquy trình và công nghệ để duy trì vị thế hàng đầu trong ngành dịch vụ mặt đất hàngkhông

1.3 Cơ cấu tổ chức

Hình 2: Sơ đồ cơ cấu tổ chức VIAGS

1.4 Các nguồn lực chủ yếu (cơ sở hạ tầng, máy móc thiết bị, nguồn nhân lực, nguồn tài chính…)

Công ty Dịch vụ Mặt đất Sân bay Việt Nam – Chi nhánh Tân Sơn Nhất (VIAGS –TSN) sở hữu và quản lý các nguồn lực chủ yếu nhằm đảm bảo cung cấp các dịch vụmặt đất đạt chuẩn quốc tế Dưới đây là các nguồn lực chính:

Cơ sở hạ tầng

VIAGS – TSN được bố trí hoạt động tại khu vực sân bay quốc tế Tân Sơn Nhất –một trong những sân bay lớn nhất và bận rộn nhất cả nước Các cơ sở hạ tầng baogồm:

Khu vực làm việc và văn phòng điều hành: Được trang bị hiện đại, nằm gần các khuvực sân đỗ để thuận tiện trong điều hành và vận hành

Trung tâm kiểm soát và vận hành: Đảm bảo khả năng theo dõi, điều phối và xử lýcác hoạt động mặt đất theo thời gian thực

Hệ thống nhà xưởng bảo trì và bảo dưỡng: Dành riêng cho việc sửa chữa và duy trìtrang thiết bị mặt đất

Kho lưu trữ và khu vực hậu cần: Đảm bảo việc lưu trữ các vật tư, thiết bị cần thiếttrong quá trình phục vụ

Chuyên môn hóa cao: Nhân viên được phân bổ theo các mảng công việc chuyênbiệt, như vận hành tàu bay, bốc dỡ hàng hóa, phục vụ hành khách và bảo dưỡngthiết bị

Chương trình đào tạo và phát triển: Hệ thống đào tạo nội bộ và quốc tế của VIAGSluôn được nâng cấp để đáp ứng yêu cầu khắt khe của ngành hàng không.

Tôn chỉ phục vụ: Đội ngũ nhân sự được định hướng lấy "khách hàng làm trungtâm", luôn đảm bảo sự chuyên nghiệp và tận tâm

Quản lý tài chính minh bạch: VIAGS duy trì sự minh bạch và hiệu quả trong quản

lý vốn, tập trung tái đầu tư vào cơ sở vật chất, thiết bị và đào tạo

Công nghệ và tiêu chuẩn quản lý

Ứng dụng công nghệ hiện đại: Hệ thống quản lý dịch vụ mặt đất tích hợp (GHS) vàcông nghệ tự động hóa được áp dụng tại các chi nhánh

Tuân thủ tiêu chuẩn quốc tế: Quy trình hoạt động và dịch vụ được xây dựng dựatrên các tiêu chuẩn IATA, ISO và các quy định quốc tế khác, đảm bảo chất lượngđồng nhất tại cả ba chi nhánh

Hệ thống kiểm soát chất lượng nghiêm ngặt: Các trung tâm kiểm tra và đánh giá nội

bộ giúp VIAGS không ngừng cải tiến chất lượng dịch vụ

Các nguồn lực chủ yếu của VIAGS được xây dựng và phát triển đồng bộ tại cả bachi nhánh chính, giúp công ty giữ vững vị thế là nhà cung cấp dịch vụ mặt đất hàngđầu tại Việt Nam Với cơ sở hạ tầng hiện đại, đội ngũ nhân sự chất lượng cao vàcông nghệ tiên tiến, VIAGS không chỉ đáp ứng tốt nhu cầu của Vietnam Airlines

mà còn mở rộng cung cấp dịch vụ cho nhiều hãng hàng không quốc tế, đóng góptích cực vào sự phát triển của ngành hàng không Việt Nam

1.5 Kết quả hoạt động trong giai đoạn từ 2022 – 2024 của Công ty dịch vụ Mặt đất Sân bay Việt Nam – Chi nhánh Tân Sơn Nhất (VIAGS – TSN)

Giai đoạn 2022 – 2024 đánh dấu một khoảng thời gian nhiều thách thức và cơ hộiđối với VIAGS – Chi nhánh Tân Sơn Nhất (VIAGS – TSN) Dưới đây là các kếtquả nổi bật trong hoạt động của đơn vị:

Hành khách phục vụ:

Số lượng hành khách quốc tế và nội địa được phục vụ tăng mạnh trong giai đoạnnày, đạt mức hơn 30 triệu lượt hành khách mỗi năm tại sân bay Tân Sơn Nhất.Hàng hóa và hành lý:

Tổng khối lượng hàng hóa được xử lý đạt hàng trăm ngàn tấn mỗi năm, với mứctăng trưởng khoảng 15-20%/năm nhờ vào sự phục hồi của các hoạt động xuất nhậpkhẩu

Quản lý hành lý được nâng cao hiệu quả, tỷ lệ sai sót giảm xuống mức thấp nhấttrong lịch sử hoạt động

Tăng cường chất lượng dịch vụ

Đánh giá của khách hàng: VIAGS – TSN nhận được các đánh giá tích cực từ kháchhàng, đặc biệt là các hãng hàng không quốc tế lớn như Korean Air, Japan Airlines,

Hiệu quả kinh doanh

Đào tạo và phát triển nhân lực

VIAGS – TSN tổ chức hơn 100 khóa đào tạo mỗi năm cho nhân viên ở các vị tríchuyên môn, bao gồm phục vụ hành khách, vận hành thiết bị, và an ninh hàngkhông

Các chương trình hợp tác đào tạo với các tổ chức quốc tế như IATA, ACI (AirportsCouncil International) giúp nhân viên tiếp cận các tiêu chuẩn toàn cầu

Đóng góp xã hội

VIAGS – TSN không chỉ đóng vai trò quan trọng trong vận hành sân bay mà còntham gia tích cực vào các hoạt động cộng đồng như hỗ trợ người dân khó khăn

trong đại dịch, tổ chức từ thiện, và đóng góp vào các chương trình bảo vệ môitrường.

Giai đoạn 2021 – 2023, VIAGS – TSN đã đạt được những thành tựu đáng kể cả vềsản lượng, chất lượng dịch vụ và hiệu quả tài chính, góp phần quan trọng vào sựphục hồi và phát triển của ngành hàng không Việt Nam Với chiến lược đổi mớicông nghệ, nâng cao năng lực cạnh tranh và đầu tư vào nhân lực, VIAGS – TSNtiếp tục khẳng định vị thế là đơn vị cung cấp dịch vụ mặt đất hàng đầu tại ViệtNam

CHƯƠNG 2 PHÂN TÍCH QUY TRÌNH PHỤC VỤ HÀNH KHÁCH ĐI CỦA CÔNG TY TNHH MTV DỊCH VỤ MẶT ĐẤT SÂN BAY VIỆT NAM (VIAGS)

2.1 Quy trình phục vụ khách đi

Hình 3: Lưu đồ quy trình phục vụ khách đi

2.1.1 Quy trình chuẩn bị thông tin chuyến bay

2.1.1.1 Chuẩn bị thông tin trước khi mở chuyến bay cho khách WEB làm thủ tục

Hình 4: Lưu đồ chuẩn bị thông tin trước khi mở chuyến bay cho khách WEB làm

thủ tục

Thu thập dữ liệu: Nhân viên tại quầy tiến hành kiểm tra các điện văn liên quan và

thông tin chuyến bay được triển khai từ đại diện hãng, đồng thời xem xét các thôngtin được bàn giao từ ca làm việc trước Công tác thu thập dữ liệu phải đảm bảothông tin đầy đủ và chính xác về số lượng khách đặt chỗ cũng như loại tàu bay được

sử dụng theo đúng quy định của hãng

Kiểm tra thông tin đặt chỗ: Số lượng khách đặt chỗ được đối chiếu với danh sách

hành khách Nếu phát hiện bất kỳ sai lệch nào giữa hai nguồn thông tin, nhân viêntại quầy phải báo cáo ngay cho hãng để xử lý Mục tiêu là đảm bảo rằng số lượngkhách đặt chỗ phải khớp với danh sách hành khách theo quy định của hãng

Kiểm tra cấu hình tàu bay: Loại và cấu hình của tàu bay cần được kiểm tra cẩn

thận, đối chiếu với lịch bay để đảm bảo tính phù hợp Trong trường hợp có sai lệch,nhân viên tại quầy phải tuân theo quy trình đổi tàu bay hoặc thông báo cho đại diệnhãng để xử lý Công việc này nhằm đảm bảo thông tin về cấu hình tàu bay được cậpnhật đầy đủ và chính xác theo quy định của hãng

Kiểm soát sơ đồ chỗ ngồi: Nhân viên tại quầy tiến hành sắp xếp sơ đồ chỗ ngồi,

đảm bảo cân bằng tải theo số lượng khách đặt chỗ và loại tàu bay Các ghế thoát

chặt chẽ Các khách hàng ưu tiên như VIP, CIP, hoặc khách đặc biệt cần được bố tríchỗ ngồi phù hợp theo quy định của hãng.

Xử lý các thông tin đặc biệt: Các thông tin đặc biệt liên quan đến chuyến bay hoặc

khách hàng sẽ được nhập vào hệ thống hoặc biểu mẫu theo quy định của hãng Cácnhân viên tại quầy cần phải xử lý phải đảm bảo chính xác và tuân thủ đầy đủ cácyêu cầu

Ghi nhận thông tin vào biểu mẫu: Nhân viên tại quầy cần nắm tất cả thông tin

liên quan đến chuyến bay được ghi nhận vào biểu mẫu chuẩn bị thông tin chuyếnbay Ngoài ra, danh sách hành khách sẽ được in ra theo yêu cầu của hãng để phục

vụ cho các bước tiếp theo

Kiểm tra tình trạng chuyến bay trên hệ thống: Trước giờ bay dự kiến 24 giờ,

nhân viên tại quầy cần kiểm tra tình trạng chuyến bay trên hệ thống để xác minhrằng chuyến bay sẵn sàng cho các thủ tục tiếp theo theo quy định của hãng

Lưu trữ và bàn giao hồ sơ: Nhân viên tại quầy hoàn tất công việc bằng cách lưu

trữ và bàn giao đầy đủ các hồ sơ, bao gồm điện văn, biểu mẫu, và danh sách hànhkhách theo đúng quy định Hồ sơ phải được đảm bảo đầy đủ, chính xác để phục vụcho các bước tiếp theo theo quy định của hãng

2.1.1.2 Chuẩn bị trước giờ mở quầy

Hình 5: Lưu đồ chuẩn bị trước giờ mở quầy phục vụ khách WEB

trước giờ mở quầy của chuyến bay.

- Thời gian mở quầy được xác định theo cam kết với Hãng, không muộn hơn 2 giờ trước giờ cất cánh dự kiến (đối với chuyến bay nội địa) và 03 giờ trước giờ cất cánh dự kiến (đối với chuyến bay quốc tế)

- Thời gian đóng quầy là 40 phút trước giờ cất cánh dự kiến (đối với chuyến bay nội địa) và 50 phút trước giờ cất cánh dự kiến (đối với chuyến bay quốc tế), hoặc theo quy định/ cam kết với Hãng hàng không

Chuẩn bị khu vực bên ngoài quầy: Các nhân viên hướng dẫn cần sắp xếp cọc

ngăn cách để đảm bảo phân tách khu vực làm thủ tục theo yêu cầu của hãng vàkiểm tra vệ sinh khu vực ngoài quầy thật sự sạch sẽ, đồng thời phải bố trí bảng

ninh tại khu vực quầy Sắp đặt các vật dụng hỗ trợ như thảm, hoa, khung đohành lý xách tay, poster, standee girl bài trí đúng theo yêu cầu của hãng Nhânviên hướng dẫn cần kiểm tra các màn hình thông báo bay tại quầy thủ tục đểđảm bảo thể hiện đúng logo hãng chuyên chở, thông tin số hiệu chuyến bay,điểm đến Tất cả nhiệm vụ trên cần thực hiện trước 30 phút giờ mở quầy

Kiểm tra thông tin chuyến bay: Nhân viên tại quầy cần rà soát lại thông tin

chuẩn bị và thực hiện bổ sung nếu có, kiểm tra các yêu cầu phục vụ đặc biệtbàn giao từ ca trước, kiểm tra giờ khởi hành, cửa khởi hành và cập nhật vào hệthống để đảm bảo các thông tin chuyến bay được cập nhật đầy đủ, chính xáctrên hệ thống Tất cả nhiệm vụ trên cần thực hiện trước 30 phút giờ mở quầy

Chuẩn bị thiết bị bay, công cụ dung cụ: Nhân viên tại quầy cần khởi động và

kiểm tra thiết bị bay (máy tính, máy in, hệ thống làm thủ tục của hãng, hệthống dự phòng…) mục đích là để đảm bảo các thông tin chuyến bay được cậpnhật đầy đủ, chính xác trên hệ thống Lắp đặt và in thử thẻ lên tàu bay, thẻhành lý để đảm bảo kiểm tra các thẻ in không bị lỗi, sọc hoặc mờ thông tin.Nhân viên tại quầy cần kiểm tra cân hành lý để đảm bảo chỉ số thể hiện trênđồng hồ cân ở vị trí 0 trước khi sử dụng Nhân viên tại quầy cần chuẩn bị thẻphụ trợ để đảm bảo đầy đủ các loại thẻ phụ trợ theo quy định của Hãng vàchuẩn bị bộ đàm, biểu mẫu để đảm bảo công cụ dụng cụ đầy đủ theo quy định.Tất cả nhiệm vụ trên cần thực hiện trước 25 phút giờ mở quầy

Lập kế hoạch phục vụ: Cán bộ cần kiểm tra, bố trí nhân lực phục vụ để đảm

bảo bố trí đủ nhân sự tại các vị trí, phù hợp với số lượng khách đặt chỗ và camkết với hãng, đảm bảo không quá 25 khách cho 1 quầy hạng thương gia và 40khách 1 quầy đối với quầy hạng phổ thông và đảm bảo phân công đúng chứcdanh công việc Cán bộ cần thống nhất với đại diện hãng phương án phục vụchuyến bay để đảm bảo phương án phục vụ đầy đủ, chi tiết Cán bộ ghi nhậncác thông tin phục vụ chuyến bay 1 cách đầy đủ và chính xác vào báo cáo phục

vụ bay trên VMS Tất cả nhiệm vụ trên cần thực hiện trước 25 phút giờ mởquầy

Kiểm tra các công tác chuẩn bị: Cán bộ cần kiểm tra công tác chuẩn bị bên

ngoài quầy, thông tin hiển thị trên bảng điện nhà ga, màn hình tại quầy thủ tục

để đảm bảo bố trí, sắp xếp quầy theo yêu cầu của hãng và đảm bảo thông tinhiển thị đầy đủ, chính xác Tất cả nhiệm vụ trên cần thực hiện trước 20 phútgiờ mở quầy

Kiểm tra thông tin phục vụ: Cán bộ cần kiểm tra trang phục, trang điểm, thời

gian có mặt của nhân viên theo đúng quy định và triển khai thông tin phục vụtrên chuyến bay theo nội dung bao gồm: thông tin chung, thông tin đặc biệt,phương án phục vụ, phân công nhân sự, các nội dung triển khai mới của hãng(nếu có) Tất cả nhiệm vụ trên cần thực hiện trước 15 phút giờ mở quầy

Có mặt tại vị trí phục vụ: Tất cả nhân viên phải có mặt tại quầy thủ tục đúng

giờ và phải có mặt trước 5 phút giờ mở quầy

Chào khách trước khi mở quầy: Tất cả nhân viên xếp thành hàng ngang

trước khu vực quầy thủ tục phải đảm bảo mỗi nhân viên đứng vị trí giữa từngquầy và cách quầy khoảng 50 - 70cm (tùy theo cơ sở hạ tầng của từng sân bay)

tư thế đứng thẳng và hướng mắt về hành khách Tất cả nhân viên phải đứng lênchào khách và tư thế chào phải gập người và cúi lưng 30 độ Tất cả nhân viên

di chuyển vào quầy thủ tục và đứng sẵn sàng tiếp nhận khách và đảm bảo dichuyển trật tự, tuân thủ đúng tư thế, tác phong theo quy định Tất cả nhiệm vụtrên cần thực hiện trước từ 02 - 05 phút giờ mở quầy

2.1.2 Quy trình điều phối khách tại quầy thủ tục

Hình 6: Lưu đồ quy trình điều phối khách tại quầy thủ tục

Chào đón khách: Nhân viên hướng dẫn cần nhận diện, chào hỏi khách bằng lời

nói, âm lượng vừa phải, rõ ràng và dễ nghe khi tiếp xúc với khách tại khu vực xếphàng

Hướng dẫn, điều phối khách xếp hàng: Trong quá trình làm việc, nhân viên

hướng dẫn cần hướng dẫn khách vào quầy tương ứng để đảm bảo phù hợp với hạngghế và đúng đối tượng khách (khách ưu tiên, khách đặc biệt, khách baggagedrop/web…) theo quy định của hãng đảm bảo mỗi quầy có 4 khách (1 làm thủ tục

và 3 khách xếp hàng chờ) hoặc theo yêu cầu của hãng Nhân viên hướng dẫn cầnđiều phối lượng khách giữa các quầy để đảm bảo giảm thiểu thời gian chờ, tuân thủcam kết với hãng, luôn chủ động và sẵn sàng hỗ trợ khách

Kiểm soát hành lý: Trong quá trình làm việc, nhân viên tại quầy cần phát thẻ tên

hành lý (name label) và hướng dẫn khách điền thông tin, buộc vào hành lý ký gửi,hãy luôn đảm bảo khách được phát thẻ và hướng dẫn ghi thông tin trên thẻ Nhânviên tại quầy cần nhận diện hành lý đóng gói không phù hợp và hướng dẫn kháchđóng gói lại để đảm bảo hành lý phù hợp với tiêu chuẩn chấp nhận vận chuyển

của hãng để đảm bảo khách được khuyến cáo đầy đủ thông tin về kích thước, trọnglượng hành lý theo quy định của hãng.

Kiểm soát khách đặc biệt: Trong quá trình làm việc, nhân viên hướng dẫn cần

nhận diện, thông báo cán bộ trực chuyến và trợ giúp đối tượng khách đặc biệt,nhân viên phải đảm bảo cán bộ trực nhận thông tin khách đặc biệt như: UM, WCH,người già, phụ nữ có thai, khách có dấu hiệu bất thường về sức khỏe và tâm thần

và đảm bảo hướng dẫn khách đặc biệt vào làm thủ tục trước, không để khách phảixếp hàng

Kiểm soát trật tự tại khu vực làm thủ tục: Trong quá trình làm việc, nhân viên

hướng dẫn điều chỉnh cọc ngăn cách trong quá trình làm nhiệm vụ để đảm bảogiăng cọc thẳng hàng, ngay ngắn và đảm bảo khách xếp hàng gọn gàng theo từngquầy Nhân viên bốc xếp thu xe đẩy hành lí và gọi nhân viên khai thác ga dọn đi khi

có 5 xe đổ lên, đảm bảo rằng xe đẩy được xếp 1 cách gọn gàng, không ảnh hưởngđến khu vực khách làm thủ tục

Kiểm soát màn hình thông báo bay tại quầy: Trong quá trình làm việc, nhân viên

hướng dẫn thông báo cho nhân viên làm thủ tục điều chỉnh màn hình thông báo baytại quầy để đảm bảo màn hình thông báo bay tại quầy không để trống hoặc có hiểnthị thông tin nhưng không có nhân viên và đảm bảo màn hình thể hiện đúng thôngtin chuyến bay, khu vực quầy theo quy định

Lọc khách để kết sổ chuyến bay (đối với common check-in): Trong quá trình

làm việc, nhân viên tại quầy sử dụng biển ghi số hiệu chuyến bay hoặc đường baysắp kết sổ để lọc khách, điều đó đảm bảo biển ghi đúng số hiệu chuyến bay/đườngbay, khách dễ nhận biết Nhân viên hướng dẫn tách hàng, xin lỗi các khách đangxếp hàng để mời khách cuối của chuyến bay sắp đến giờ kết sổ vào quầy chỉ địnhlàm thủ tục để đảm bảo khách cuối giờ của chuyến bay được tách lọc 10 phút trước

cán bộ trực chuyến tổng số khách chưa làm thủ tục của chuyến bay để cán bộ trựcnắm thông tin để điều phối kịp thời số quầy trong trường hợp khách chưa làm thủtục đông.

Hướng dẫn khách đến muộn: Khi hết giờ làm thủ tục chuyến bay, nhân viên tại

quầy và nhân viên hướng dẫn sẽ xác nhận giờ khách có mặt tại khu vực quầy thủtục và đảm bảo xác nhận thông tin và giải thích rõ với khách quy định về thời gianđóng quầy của hãng Nhân viên tại quầy và nhân viên hướng dẫn có nhiệm vụthông báo cán bộ trực hoặc đại diện hãng thông tin đầy đủ và chính xác Nhân viêntại quầy hướng dẫn khách liên hệ với cán bộ trực hoặc đại diện hãng để được giảiquyết (nếu cần) chính xác và kịp thời Nhân viên tại quầy lập phiếu xác nhận thờigian khách đến muộn theo biểu mẫu VSOP-1.5 một cách đầy đủ và chính xác cácthông tin Sau khi hoàn thành biểu mẫu, nhân viên tại quầy lấy chữ ký đại diệnhãng và khách/người làm chứng (nếu có) vào biểu mẫu VSOP – 1.5 một cáchchính xác và kịp thời

Thu thập hồ sơ: Vào thời điểm kết sổ chuyến bay, nhân viên thủ tục hành khách

sẽ tổng hợp phiếu bàn giao thông tin tại các quầy thủ tục và nộp nhân viên kết sổ

2.1.3 Quy trình làm thủ tục

2.1.3.1 Làm thủ tục tại quầy