BÁO CÁO THỰC TẬP TỔNG HỢP Địa điểm thực tập KHÁCH SẠN MELIÁ HÀ NỘI

Trong quá trình làm Khóa luận tốt nghiệp về Khách sạn Meliá Hà Nội, đặc biệt là trong Đại dịch Covid – 19 hiện nay, với sự giúp đỡ nhiệt tình của quý công ty cùng các cá nhân về công tác

TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI

KHOA KHÁCH SẠN - DU LỊCH

BÁO CÁO THỰC TẬP TỔNG HỢP

Địa điểm thực tập: KHÁCH SẠN MELIÁ HÀ NỘI

ThS Bùi Thị Quỳnh Trang Họ và tên: Nông Thu Uyên

Bộ môn: Marketing du lịch Lớp: K54B4KS

MSV: 18D110267

ĐIỂM BÁO CÁO Giáo viên chấm 1

Chữ ký:

Họ và tên:

Giáo viên chấm 2

Chữ ký:

Họ và tên:

Trưởng Bộ môn

TS Nguyễn Thị Quỳnh Hương

HÀ NỘI – NĂM 2021

MỤC LỤC

LỜI CẢM ƠN 3

DANH MỤC BẢNG BIỂU VÀ CÁC TỪ VIẾT TẮT 4

PHẦN 1: NHỮNG VẤN ĐỀ CHUNG VỀ DOANH NGHIỆP 5

1.1 Sơ lược quá trình hình thành và phát triển của doanh nghiệp 5

1.1.1 Giới thiệu về doanh nghiệp 5

1.1.2 Quá trình hình thành và phát triển 5

1.2 Cơ cấu tổ chức của Khách sạn Meliá Hà Nội 6

1.2.1 Mô hình cơ cấu tổ chức 6

1.2.2 Chức năng của các bộ phận tại Khách sạn Meliá Hà Nội 7

1.3 Lĩnh vực kinh doanh của Khách sạn Meliá Hà Nội 8

PHẦN 2: TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA KHÁCH MELIÁ HÀ NỘI 9

2.1 Tìm hiểu sản phẩm, thị trường khách của Khách sạn Meliá Hà Nội 9

2.1.1 Sản phẩm dịch vụ 9

2.1.2 Thị trường khách 11

2.2 Tình hình nhân lực và tiền lương của Khách sạn Meliá Hà Nội 12

2.2.1 Tình hình nhân lực 12

2.2.2 Tình hình tiền lương khách sạn Meliá Hà Nội: 14

2.3 Tình hình vốn kinh doanh của Khách sạn Meliá Hà Nội 14

2.4 Kết quả hoạt động kinh doanh của Khách sạn Meliá Hà Nội 15

PHẦN 3: PHÁT HIỆN VẤN ĐỀ TỪ THỰC TẾ VÀ ĐỀ XUẤT VẤN ĐỀ CẦN NGHIÊN CỨU CỦA KHÁCH SẠN MELIÁ HÀ NỘI 16

3.1 Phát hiện vấn đề về thực tế kinh doanh 16

3.1.1 Những ưu điểm của khách sạn Meliá Hà Nội 16

3.1.2 Những hạn chế của Khách sạn Meliá Hà Nội 17

3.2 Đề xuất đề tài 17

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 18

LỜI CẢM ƠN

Lời đầu tiên em xin gửi lời cảm ơn chân thành và sâu sắc nhất tới ThS Bùi Thị Quỳnh Trang - người đã chỉ bảo, hướng dẫn, giúp đỡ chúng em trong việc định hướng, triển khai và hoàn thành khóa luận tốt nghiệp

Trong quá trình làm Khóa luận tốt nghiệp về Khách sạn Meliá Hà Nội, đặc biệt là trong Đại dịch Covid – 19 hiện nay, với sự giúp đỡ nhiệt tình của quý công ty cùng các cá nhân về công tác điều tra, khảo sát lấy thông tin, số liệu giai đoạn

2019-2020, em đã có thể đi sâu tìm hiểu về sự thích ứng của ngành kinh doanh khách sạn

và trau dồi thêm các kiến thức, kinh nghiệm quý báu cho bản thân Em xin gửi lời cảm ơn tới toàn thể cán bộ, nhân viên Khách sạn Meliá Hà Nội

Đồng thời, em xin gửi lời cảm ơn chân thành nhất tới Ban Giám hiệu nhà trường, Khoa Khách sạn-Du lịch trường Đại học Thương mại đã tạo điều kiện cho

em có cơ hội học tập tốt trong 4 năm học vừa qua Em xin chúc các thầy cô luôn mạnh khỏe, công tác tốt, mãi mãi là những người “lái đò” cao quý trong những

“chuyến đò” tương lai

Hà Nội, tháng 1, năm 2022 Sinh viên

Nông Thu Uyên

DANH MỤC BẢNG BIỂU VÀ CÁC TỪ VIẾT TẮT

Danh mục bảng biểu:

1 Sơ đồ 1.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức tại khách sạn Meliá Hà Nội

2 Bảng 2.1 Thống kê lượt khách của khách sạn Meliá Hà Nội

3 Bảng

2.2.1 Thống kê tình hình lao động của khách sạn Meliá Hà Nội

4 Bảng

2.2.2 Thống kê tiền lương khách sạn Meliá Hà Nội

5 Bảng 2.3 Thống kê tình hình vốn kinh doanh tại khách sạn Meliá Hà Nội

6 Bảng 2.4 Kết quả hoạt động doanh thu của khách sạn Meliá Hà Nội

Danh mục từ viết tắt:

PHẦN 1: NHỮNG VẤN ĐỀ CHUNG VỀ DOANH NGHIỆP

1.1 Sơ lược quá trình hình thành và phát triển của doanh nghiệp

1.1.1 Giới thiệu về doanh nghiệp

 Tên giao dịch quốc tế: Meliá Hanoi Hotel

 Địa chỉ: 44B Lý Thường Kiệt, Hà Nội

 Điện thoại: (84) 4 39343343

 Fax: (84) 4 39343344

 Email: ecommerce@meliahanoi.com.vn

 Website: http://www.melia.com

1.1.2 Quá trình hình thành và phát triển

Khách sạn Meliá Hà Nội mang thương hiệu Meliá Hotel & Resort thuộc tập đoàn Meliá Hotels International (tên cũ là SolMeliá) do ông Gabriel Eserrer Julia làm chủ tịch, cũng

là người thành lập công ty tại Tây Ban Nha vào năm 1956 Tập đoàn Meliá Hotels International là tập đoàn Quản lý Khách sạn hàng đầu Châu Mỹ La Tinh và vùng biển Caribe, Tập đoàn khách sạn lớn nhất Tây Ban Nha và là một trong những công ty kinh doanh lớn nhất Tây Ban Nha Với179 khách sạn chỉ tính riêng tại Tây Ban Nha và hơn

400 khách sạn nằm ở 37 quốc gia trên toàn thế giới

Meliá Hotels International hoạt động với các thương hiệu sau:

 Grand Meliá Hotels & Resorts (Khách sạn 5 sao và khu nghỉ dưỡng cao cấp)

 Meliá Hotels & Resorts (Nằm ở thành phố và khu nghỉ dưỡng, loại 4 sao cao cấp

và 5 sao)

 ME (Khách sạn được thiết kế độc đáo mang tính đặc thù)

 INNSIDE (Khách sạn 4,5 sao sang trọng)

 Tryp Hotels (Nằm ở thành phố 3 sao cao cấp và 4 sao)

 Sol Hotels (Khu nghỉ mát 3 sao cao cấp và 4 sao)

 Paradisus Resorts: Khu nghỉ mát hạng 5 sao, đầy đủ mọi tiện nghi và dịch vụ Khách sạn Meliá Hà Nội được khởi công xây dựng vào tháng 10 năm 1995 và hoàn thành vào cuối năm 1998 Khách sạn chính thức đi vào hoạt động ngày 06 tháng 01 năm

1999 theo giấy phép đầu tư số 1018/GP do Bộ Kế Hoạch và Đầu tư cấp và do tập đoàn Meliá Hotel International điều hành Khách sạn được xây dựng nên dưới sự liên doanh của tập đoàn liên doanh của Công ty Cổ phần và Chế tạo Điện cơ (CTAMAD) đóng góp

lô đất để xây dựng khách sạn với 30% vốn đầu tư và đối tác nước ngoài là tập đoàn S.A.S Thái Lan với 70% vốn đầu tư

Nằm ở vị trí tuyệt đẹp ngay giữa trung tâm thủ đô của Việt Nam, Meliá Hanoi chào đón tất cả các vị khách đang tìm kiếm địa điểm nghỉ chân sang trọng với tiện nghi hàng đầu

và dịch vụ chu đáo Tọa lạc tại một vị trí đắc địa ở Hà Nội, khách sạn rất gần các quận trọng điểm và những điểm tham quan chính như Nhà hát Lớn Hà Nội, Khu Phố Cổ, Văn Miếu và Lăng Chủ tịch Hồ Chí Minh Tôn vinh nền văn hoá giàu truyền thống của đất nước này, bên cạnh kỳ quan thiên nhiên Vịnh Hạ Long, bàn tiếp tân du lịch của khách sạn cung cấp rất nhiều lựa chọn để quý khách khám phá Việt Nam

Tất cả các phòng đều có góc ngắm cảnh tuyệt đẹp, đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp và tiện nghi vượt trội, Meliá Hanoi là nơi hoàn hảo cho bất kỳ ai muốn xua tan sự hối hả

và ồn ã của thành phố để trải nghiệm những phút giây thư giãn tuyệt vời

Sau hơn 20 năm hoạt động với sự cố gắng nỗ lực không mệt mỏi của toàn bộ nhân viên

và Ban lãnh đạo Đội ngũ lao động của khách sạn đã trở thành một khối thống nhất với lòng yêu nghề, sự nhiệt tình và năng động trong công việc Meliá Hà Nội Hotel cũng đã

được công nhận bởi các tạp chí uy tín và các cơ quan chính phủ trong những năm qua với sự cung cấp dịch vụ tuyệt vời, sự phục vụ xuất sắc và sự chuyện nghiệp, hiếu khách của tập thể nhân viên khách sạn Khách sạn Meliá đã đạt được nhiều giải thưởng cao quý trong ngành, những giải thưởng tiêu biểu gần đây khách sạn đã đạt được có thể nhắc đến:

- Chứng chỉ Dịch vụ Xuất sắc năm 2019 từ TripAdvisor, là trang web đánh giá du lịch quốc tế uy tín hàng đầu

- Lọt Top 25 Luxury Hotels – Vietnam – TripAdvisor Travelers’ Choice Award

2019 Đây là giải thưởng do du khách bình chọn

- Tại International Hotel Awards 2020-2021, Meliá Hà Nội đã chiến thắng ba hạng mục: Khách sạn Thành phố hàng đầu Việt Nam, Khách sạn Hội nghị xuất sắc Việt Nam và Khách sạn Sang trọng nhất Việt Nam Bên cạnh đó, khách sạn tiếp tục nhận được giải thưởng Traveller’s Choice 2020 của TripAdvisor dành cho các doanh nghiệp dịch vụ xuất sắc trên toàn thế giới

1.2 Cơ cấu tổ chức của Khách sạn Meliá Hà Nội

1.2.1 Mô hình cơ cấu tổ chức

Dưới đây là mô hình cơ cấu tổ chức của Khách sạn Meliá Hà Nội:

Sơ đồ 1.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức tại khách sạn Meliá Hà Nội

1.2.2 Chức năng của các bộ phận tại Khách sạn Meliá Hà Nội

Khách sạn Meliá Hà Nội được tổ chức và điều hành theo mô hình cơ cấu quản lý trực tuyến chức năng Cơ cấu này giúp Ban lãnh đạo phân công công việc dễ dàng và các thông tin từ Tổng giám đốc xuống Phó tổng giám đốc đến các Trưởng bộ phận phát huy được hết vai trò lãnh đạo của mình

Theo đó, hệ thống quản lí điều hành của Khách sạn Meliá như sau:

1) Ban giám đốc điều hành: Tổng giám đốc là người đại diện cho hoạt động kinh

doanh của khách sạn, nắm giữ quyền điều hành cao nhất trong khách sạn Phó tổng giám đốc là người điều hành thay thế khi Tổng giám đốc vắng mặt, được Tổng giám đốc phân công và ủy nhiệm quản lý một số lĩnh vực kinh doanh trong khách sạn

2) Phòng tổ chức kế hoạch xây dựng cơ bản và kế toán: Nhiệm vụ chính của các

phòng ban này là quyết toán tài chính, ngân hàng, chịu trách nhiệm hoàn toàn về các khoản thu chi tài chính của khách sạn hoặc trực tiếp làm nghĩa vụ thuế với nhà nước

Tổng giám đốc

quản trị Phó

tổng

giám

đốc

Phòng

nhân sự

Phòng

y tế

Bộ

phận

đào tạo

Bộ

phận

bảo vệ

Phòng tài chính

Bộ phận

kế toán

Bộ phận mua

Bộ phận lưu trữ

Bộ phận điều hành

Bộ phận lưu trú

Bộ phận

ăn uống

Bộ phận tiền sảnh

Bộ phận buồn g

Bộ phận bếp

Bộ phận giặt là

Bộ phận

kỹ thuật

Trung tâm thế thao

Bộ phận Marketing

và bán hàng

Bộ phận đặt hàng

Bộ phận quan

hệ đối ngoại

Phòng kế toán có nhiệm vụ phân tích báo cáo tài chính định kì với ban lãnh đạo nhằm giúp cho các nhà quản lý nắm được tình hình tài chính của khách sạn và thấy được những lĩnh vực kinh doanh kém hiệu quả, từ đó có biện pháp khắc phục hoặc đề xuất phương án, chiến lược kinh doanh thay thế phù hợp Bên cạnh đó bộ phận này có nhiệm vụ khác là trả lương, thưởng cho nhân viên, lên kế hoạch và tham mưu cho giám đốc quả lý nguồn nhân lực

3) Bộ phận lễ tân: Là bộ phận đầu tiên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng khi họ đến

khách sạn Là bộ phận có trách nhiệm giải đáp thắc mắc cũng như cung cấp thông tin cần thiết cho khách hàng, giúp khách làm thủ tục nhận và trả phòng khi khách đến lưu trú tại khách sạn, có mối quan hệ mật thiết với bộ phận buồng để cập nhật tình trạng buồng nhanh chóng, chính xác và quản lý khách thuê phòng hiệu quả

4) Bộ phận buồng phòng và bộ phận giặt là: Nhiệm vụ chính của nhân viên hai bộ

phận này là cung ứng phòng theo nhu cầu của khách, bảo vệ sự an toàn an ninh, vệ sinh buồng phòng của khách hàng trong suốt quá trình khách lưu trú để khách hàng cảm thấy thoải mái, an toàn

5) Bộ phận nhà hàng, ăn uống: Là bộ phận đem lại nguồn doanh thu lớn thứ hai cho

khách sạn sau bộ phận buồng Thông thường bộ phận nhà hàng chỉ phục vụ ăn uống cho khách hàng lưu trú tại khách sạn nhưng sẽ có những chương trình đặc biệt để thu hút và phục vụ khách không lưu trú như nhạc sống, buffet tự chọn vào mỗi sáng chủ nhật

6) Bộ phận thiết bị kỹ thuật: Bộ phận thiết bị kỹ thuật có nhiệm vụ đảm bảo vận hành

an toàn và liên tục đối với toàn bộ hệ thống thiết bị trong khách sạn, thay thế và bảo dưỡng các thiết bị khi cần

7) Bộ phận bảo vệ: Nhiệm vụ của bộ phận bảo vệ là chỉ dẫn cho khách các bộ phận

liên quan đến việc làm thủ tục, giúp đỡ khách mang vác hành lý, bảo vệ cho khách hàng và nhân viên khách sạn trong quá trình lưu trú và làm việc tại khách sạn

1.3 Lĩnh vực kinh doanh của Khách sạn Meliá Hà Nội

Hiện nay, khách sạn Meliá Hanoi đang kinh doanh các lĩnh vực sau:

 Dịch vụ lưu trú:

Khách sạn Meliá Hanoi có 306 phòng bao gồm các loại phòng chính:

 Phòng Deluxe

 Phòng Premium

 Phòng Grand Premium

 Phòng Level Premium

 Phòng Level Suite

 Dịch vụ ăn uống:

Gồm nhà hàng và bar:

 Nhà hàng El Patio (phục vụ cả ngày): với thực đơn đa dạng, tự chọn gồm các món ăn từ Việt Nam đến quốc tế cho bữa sáng, trưa và tối

 Nhà hàng El Orieantal – Nhà hàng Việt Nam, Thái Lan: phục vụ các món ăn Châu Á

 Quầy bánh Meliá Deli: phục vụ các loại bánh ngọt, bánh mì, bánh gato,…

 Cava Lounge: phục vụ quầy bar với nhiều loại Cocktail, đồ uống đa dạng, thực đơn đồ ăn nhẹ và âm nhạc vào ban đêm

 Marquee Club: phục vụ đồ ăn nhẹ, thức uống đa dạng, âm nhạc sôi động, thường có DJ nổi tiếng trong và ngoài nước

 Các dịch vụ khác:

 Phục vụ tiệc và hội thảo: hội nghị, hội thảo, triển lãm, vũ hội, tiệc cưới và các loại tiệc khác

 Các dịch vụ khác như:

 Trung tâm chăm sóc sắc đẹp

 Trung tâm thể dục thể hình

 Bộ phận trợ giúp

 Các thiết bị phục vụ hội họp

 Thiết bị cho người tàn tật

 Phục vụ phòng 24/24

 Bể bơi ngoài trời

 Chỗ đỗ xe

PHẦN 2: TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA KHÁCH MELIÁ HÀ

NỘI 2.1 Tìm hiểu sản phẩm, thị trường khách của Khách sạn Meliá Hà Nội

2.1.1 Sản phẩm dịch vụ

a) Dịch vụ lưu trú:

DELUXE

(32m2)

2 giường đơn hoặc 1

giường đôi

Hướng phố

PREMIUM

(32m2)

1 giường king size Hướng phố

GRAND PREMIUM

(68m2)

1 giường Supper King Hướng phố

LEVEL PREMIUM

(32m2)

1 giường king size Hướng phố

LEVEL SUITE

(68m2)

1 giường king size Hướng phố

Khách sạn có 306 phòng rộng rãi và được trang bị đầy đủ tiện nghi hiện đại gồm TV truyền hình cáp, máy điều hòa nhiệt độ, bàn làm việc, minibar, dụng cụ pha trà/ cà phê, kết nối wifi miễn phí, Các phòng đều có cửa kính với hướng nhìn ra thành phố Khi khách hàng lưu trú lâu hay thường xuyên quay lại sẽ được hưởng các quyền lợi như: cung cấp giường trẻ em miễn phí, cung cấp giường thêm, dịch vụ y tế, Nếu khách hàng lưu trú vào dịp sinh nhật, đám cưới, tuần trăng mật thì khách sạn đều có quà tặng

kỉ niệm

Đặc quyền The Level (tại tầng 20 của khách sạn): được làm thủ tục nhận và trả phòng muộn đến 16h tại quầy lễ tân trên tầng 20, có đồ uống chào mừng khi đến khách sạn, bữa sáng buffet tại The Level Lounge, bên cạnh các dịch vụ cơ bản, khách hàng còn được tự do sử dụng sauna, tắm hơi, bể bơi và phòng gym

b) Dịch vụ ăn uống:

 Nhà hàng El Patio:

 Thực đơn phục vụ: buffet kết hợp giữa ẩm thực quốc tế và các món ăn đậm chất Việt Nam

Được thiết kế theo phong cách Địa Trung Hải, nhà hàng El Patio phục vụ cả ngày, đem lại cho mảnh đất Hà thành duyên dáng một trải nghiệm ẩm thực vô cùng phong phú El Patio là điểm đến hoàn hảo dành cho gia đình, bạn bè và đồng nghiệp, nơi tất cả mọi người có thể thưởng thức những bữa tiệc buffet theo chủ

đề hoành tráng đồng thời đắm mình tại thiên đường của các món tráng miệng công phu

 Nhà hàng El Oriental – Khách sạn Meliá Hà Nội

 Giờ phục vụ: 11h30 – 14h & 17h30 – 22h

 Thực đơn phục vụ: Ẩm thực Việt Nam và Thái Lan

El Oriental phục vụ những món ăn đặc sắc nhất của Việt Nam và Thái Lan Hãy thưởng thức những phong cách nấu ăn khác nhau của vùng đất trù phú này với tất cả các món ăn hấp dẫn không thể cưỡng lại được trong thực đơn ngay tại trung tâm Hà Nội El Oriental còn có ‘Phòng Lotus’ riêng để phục vụ những dịp đặc biệt và các sự kiện riêng tư

 Nhà hàng Cava Lounge – Khách sạn Meliá Hà Nội

 Thực đơn phục vụ: Đồ uống

Là nơi hoàn hảo để thư giãn và thưởng thức những ly cocktail thời thượng, các loại bia địa phương và quốc tế và các món ăn nhẹ Cava Lounge là địa điểm hoàn hảo để gặp gỡ bạn bè và đối tác kinh doanh

 Nhà hàng Meliá Deli – Khách sạn Meliá Hà Nội

 Thực đơn phục vụ: Đồ ăn sãn, bánh nướng, đồ tráng miệng, bánh ngọt Meliá Deli có rất nhiều loại bánh tươi, bánh ngọt và bánh ga-tô Đây là sự lựa chọn hoàn hảo cho những bữa sáng nhanh, bữa đệm buổi chiều hoặc mua mang

đi

c) Các dịch vụ khác

 Hội thảo và sự kiện

Meliá Hanoi có không gian hội họp và họi nghị lớn nhất cả nước Với công nghệ tối tân và tiện nghi hạng nhất, Meliá Hanoi là nơi tuyệt vời để tổ chức những sự kiện quan trọng

 Phòng họp – Khách sạn Meliá Hà Nội

 Phòng Grand Ballroom – Khách sạn Meliá Hà Nội Phòng Grand Ballroom là phòng hội nghị rộng 1.007m2 và lớn nhất tại Hà Nội Hội trường có sức chứa tới 1.200 đại biểu tham dự hội nghị hoặc 800 khách dự tiệc Đối với những sự kiện đòi hỏi không gian ấm cúng, Hội trường có thể chia thành 3 phòng nhỏ được kết nối với nhau bằng một phòng nghỉ rộng

 Thăng Long Ballroom – Khách sạn Meliá Hà Nội Thăng Long Ballroom là nơi hoàn hảo cho những sự kiện đòi hỏi sự ấn tượng và cần sự thân mật Sức chứa lên tới 540 đại biểu dự hội nghị và 360 khách dự tiệc Hội trường này cũng là sự lựa chọn hoàn hảo cho các sự kiện đòi hỏi bảo mật vì chỉ có thể đến đây bằng 4 thang khách riêng

 Các phòng chức năng – Khách sạn Meliá Hà Nội Meliá Hanoi có 9 phòng chức năng được thiết kế để phù hợp với nhiều dịp khác nhau Các phòng được thiết kế để chứa được từ 70 đến 200 khách Đây là lựa chọn lý tưởng cho những hội nghị quy mô vừa và nhỏ Những căn phòng này còn

có tính linh hoạt cao vì có thể liên thông với nhau

 Phòng Executive Boardroom – Khách sạn Meliá Hà Nội