các phương pháp nghiên cứu được sử dụng đối với vấn đề các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng các sản phẩm, dịch vụ ở ngân hàng thương mại nói riêng và các tổ ch
Mục tiêu cụ thể
Một là, phân tích và đánh giá các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng tại QTDND Thành Đức
Để xác định mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến sự hài lòng của khách hàng, cần phân tích mối quan hệ giữa các yếu tố này Việc này giúp hiểu rõ hơn về cách mà các nhân tố tác động đến trải nghiệm của khách hàng và từ đó cải thiện dịch vụ một cách hiệu quả.
Ba là, đề xuất quan điểm, giải pháp cải thiện chất lượng SPDV và tăng cường sự hài lòng của khách hàng đối với QTDND Thành Đức
3.1 Các nghiên cứu trong nước
Việc tham khảo các nghiên cứu liên quan đóng vai trò quan trọng trong quá trình nghiên cứu, giúp chúng ta hình thành và hiểu rõ hơn về cơ sở lý thuyết.
Có ba phương pháp nghiên cứu chính được áp dụng để phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng sản phẩm và dịch vụ tại ngân hàng thương mại và các tổ chức tín dụng Những phương pháp này giúp xác định các nhân tố quan trọng, từ đó nâng cao trải nghiệm khách hàng và cải thiện chất lượng dịch vụ Việc hiểu rõ những yếu tố tác động này là cần thiết để ngân hàng có thể tối ưu hóa chiến lược kinh doanh và đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng.
Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ ATM của VCB Vĩnh Long đã được nghiên cứu bởi PGS.TS Hà Nam Khánh Giao và ThS Trần Hồng Hải vào năm 2014 Tác giả đã phát triển một mô hình nghiên cứu chính thức dựa trên lý thuyết, nhằm phân tích các yếu tố này một cách hệ thống và có căn cứ.
Mô hình nghiên cứu xác định các yếu tố quan trọng như sự tin cậy, đồng cảm, hiệu quả phục vụ, phương tiện hữu hình, sự đảm bảo, mạng lưới và giá cả Kết quả cho thấy sự hài lòng của khách hàng chủ yếu bị ảnh hưởng bởi bốn yếu tố: giá cả, mạng lưới, độ tin cậy và sự đồng cảm.
Nghiên cứu của Nguyễn Thị Bình Minh và cộng sự (2020) đã xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân về dịch vụ Internet Banking tại các ngân hàng thương mại ở Thành phố Hồ Chí Minh Mô hình nghiên cứu bao gồm ba yếu tố chính: chất lượng hệ thống, chất lượng thông tin và chất lượng dịch vụ Kết quả cho thấy chất lượng dịch vụ là yếu tố quan trọng nhất, trong khi chất lượng hệ thống được đánh giá là ít quan trọng hơn.
3.2 Các nghiên cứu quốc tế
The study by Theo Bashar Yaser Almansour and Sabri Elkrghli (2023) investigates the factors influencing customer satisfaction in e-banking services within Libyan banks The authors developed a formal research model based on theoretical frameworks, identifying key factors such as perceived usefulness, ease of use, reliability, and customer attitudes that significantly impact customer satisfaction.
The study by Theo Raja Irfan Sabir, Osama Ghafoor, and Naeem Akhtar (2014) identifies key factors influencing customer satisfaction in Pakistan's banking sector The researchers developed a formal research model based on theoretical frameworks, incorporating elements such as perceived usefulness, ease of use, reliability, and customer attitudes These factors collectively contribute to understanding and enhancing customer satisfaction in banking services.
Nghiên cứu về các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đã trở thành một chủ đề quen thuộc trong cả nước và quốc tế Nhiều tác giả đã tiếp cận một cách hệ thống để phân tích và đánh giá các nhân tố này, nhằm cung cấp cái nhìn sâu sắc hơn về sự hài lòng của khách hàng.
Bài viết này đề cập đến bốn đề lý luận cơ bản, bao gồm khái niệm, vai trò, ý nghĩa và giải pháp Ngoài ra, nó cũng trình bày các phương pháp nghiên cứu như phương pháp định tính và định lượng, cùng với sự đa dạng của các mô hình được áp dụng trong các nghiên cứu.
Các nghiên cứu hiện tại gặp khó khăn do chỉ dựa vào số liệu quan sát hạn chế trong một khoảng thời gian và địa lý cụ thể Mỗi ngân hàng có chính sách và chiến lược riêng để thu hút khách hàng và nâng cao khả năng cạnh tranh Do đó, việc nghiên cứu ở các thị trường và thời điểm khác nhau là rất cần thiết Đặc biệt, chưa có nghiên cứu nào xem xét các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng sản phẩm và dịch vụ tại QTDND Thành Đức (Đắk Nông), vì vậy nhóm quyết định chọn đề tài này để nghiên cứu.
4 Phương pháp, đối tượng và phạm vi nghiên cứu
Trong bài nghiên cứu, tác giả đã áp dụng và kết hợp nhiều phương pháp nghiên cứu, bao gồm phương pháp định tính, định lượng, so sánh, tổng hợp, đối chiếu và phân tích.
Đối tượng nghiên cứu của luận án tập trung vào các yếu tố tác động đến mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng sản phẩm và dịch vụ tại QTDND Thành Đức.
Thứ nhất, phạm vi về không gian: Nghiên cứu được thực hiện ở QTDND Thành Đức
Phạm vi thời gian của nghiên cứu bao gồm việc thu thập số liệu sơ cấp và thứ cấp vào năm 2024, với các định hướng và đề xuất giải pháp hướng tới năm 2025.
Giới hạn nghiên cứu tập trung vào việc phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng sản phẩm và dịch vụ Các yếu tố này bao gồm chất lượng sản phẩm và dịch vụ, năng lực phục vụ, thái độ của nhân viên, cũng như các phương tiện hữu hình liên quan.
5 Kết cấu của đề tài nghiên cứu
Luận án có bố cục gồm 4 chương:
Chương 1: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu
Chương 2: Phương pháp nghiên cứu
Chương 3: Kết quả nghiên cứu
Chương 4: Thảo luận kết quả nghiên cứu và kiến nghị
Ngoài ra còn có, danh mục các chữ viết tắt, danh mục các bảng, phụ lục và tải liệu tham khảo
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
Bối cảnh nghiên cứu
2.1.1 Giới thiệu khái quát về Quỹ tín dụng nhân dân Thành Đức
Quỹ TTDND Thành Đức, viết tắt là Quỹ, được thành lập và chính thức hoạt động từ tháng 09/2016, theo Giấy phép số 68/GP-NHNN do Giám đốc NHNN chi nhánh tỉnh Đắk Nông cấp ngày 06/6/2016, và hoạt động dựa trên Giấy chứng nhận đăng ký Hợp tác xã.
6307000031 do Sở Kế hoạch và Đầu tư tỉnh Đắk Nông cấp lần đầu ngày 14/06/2016 và thay đổi lần thứ 07 ngày 29/01/2024
Quỹ có trụ sở chính tại Thôn 3, xã Đắk Sin, huyện Đắk R’Lấp, tỉnh Đắk Nông, và điểm giới thiệu dịch vụ nằm ở Thôn Quảng Thuận, xã Nghĩa Thắng, huyện Đắk R’Lấp, tỉnh Đắk Nông.
❖ Các hoạt động chính của Quỹ trong năm bao gồm:
- Huy động vốn, vay vốn bằng VND;
- Dịch vụ thanh toán, ngân quỹ;
- Cho vay ngắn, trung, dài hạn;
- Cung ứng dịch vụ chuyển tiền, thực hiện các nghiệp vụ thu hộ, chi hộ cho các thành viên;
Mở tài khoản tiền gửi tại Ngân hàng Hợp tác xã Việt Nam và các tổ chức tín dụng khác Tính đến nay, Quỹ đã có tổng cộng 890 thành viên, tăng từ 801 thành viên vào năm 2022 và 596 thành viên vào năm 2021.
❖ Sơ đồ tổ chức QTDND Thành Đức:
2.1.2 Thực trạng kinh doanh tại QTDND Thành Đức
Trong ba năm qua, Quỹ đã khẳng định uy tín và thương hiệu của mình thông qua việc nguồn vốn huy động từ khách hàng liên tục gia tăng, cho thấy sự tin tưởng và ủng hộ mạnh mẽ từ phía khách hàng.
Tổng dư nợ của QTDND Thành Đức trong năm 2021 đạt 91.943 triệu đồng, tăng lên 117.387 triệu đồng vào năm 2022, nhưng giảm xuống còn 103.664 triệu đồng vào năm 2023 Sự không phát sinh nợ nhóm 2 và nợ xấu cho thấy uy tín và thương hiệu của Quỹ ngày càng được khẳng định và tin tưởng trong cộng đồng Điều này phản ánh sự phát triển bền vững của Quỹ và niềm tin của khách hàng vào các dịch vụ và sản phẩm mà Quỹ cung cấp.
Sự quan tâm và hỗ trợ từ chính quyền địa phương cùng Ngân hàng Nhà nước chi nhánh tỉnh Đăk Nông, kết hợp với nỗ lực của Hội đồng quản trị và toàn thể nhân viên Quỹ, đã giúp Quỹ đáp ứng nhu cầu vốn của các thành viên Điều này không chỉ giúp họ vượt qua khó khăn mà còn cải thiện đời sống, hạn chế cho vay nặng lãi, góp phần phát triển kinh tế - xã hội tại địa phương.
Quy trình nghiên cứu
Dựa trên mục tiêu và phạm vi nghiên cứu đã được xác định trong phần mở đầu, nhóm tác giả tiến hành nghiên cứu theo quy trình hai bước, bao gồm nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu định lượng Quá trình này bắt đầu từ cơ sở lý thuyết và kết thúc bằng thảo luận cùng với các khuyến nghị.
Nghiên cứu sơ bộ
Nhóm nghiên cứu đã tiến hành một quá trình nghiên cứu sơ bộ bằng phương pháp định tính, trong đó xem xét tính phù hợp của các thang đo với đề tài nghiên cứu Đồng thời, nhóm cũng đánh giá cách sử dụng từ ngữ trong bảng câu hỏi khảo sát, nhằm làm rõ ý nghĩa của từng câu hỏi trước khi công bố bảng nghiên cứu chính thức.
Nhóm tác giả đã tiến hành thảo luận, nhóm đã đưa ra và bổ sung những ý cho thang đo sao thật phù hợp
Nhóm tác giả đã hợp tác với chủ tịch HĐQT Quỹ tín dụng nhân dân Thành Đức cùng các cán bộ, nhân viên và chuyên gia liên quan để thảo luận và đóng góp ý kiến về các yếu tố cần thiết để đo lường các thành phần trong mô hình nghiên cứu.
Nghiên cứu chính thức
Dựa trên kết quả nghiên cứu sơ bộ, chúng tôi đã điều chỉnh bảng câu hỏi khảo sát và xây dựng các khái niệm, mô hình nghiên cứu cho nghiên cứu chính thức Mục tiêu của việc này là khẳng định độ tin cậy, giá trị của thang đo, mô hình đo lường và kiểm định lại các kết quả nghiên cứu trước đó.
Để thu thập thông tin phục vụ nghiên cứu, nhóm đã thiết kế bảng câu hỏi dưới dạng phiếu thăm dò trên công cụ Word Nhờ sự hỗ trợ của QTDND Thành Đức, phiếu thăm dò đã được phát trực tiếp đến từng khách hàng đã sử dụng sản phẩm dịch vụ tại quỹ Sau hơn 1 tháng phát phiếu, nhóm đã ghi nhận được 408 phiếu thăm dò hợp lệ từ khách hàng.
Các phiếu thăm dò sẽ được nhóm tổng hợp và xử lý bằng phần mềm SPSS Quá trình phân tích bao gồm: thống kê mô tả mẫu nghiên cứu, kiểm định độ tin cậy với thang đo Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích tương quan Pearson và phân tích hồi quy đa biến.
Tổng thể nghiên cứu là tập hợp các đối tượng mà nhà nghiên cứu cần để đạt được mục tiêu nghiên cứu (Nguyễn Đình Thọ, 2013) Trong đề tài này, mẫu nghiên cứu được lựa chọn là các khách hàng đã và đang sử dụng sản phẩm dịch vụ của QTDND Thành Đức Việc chọn những đối tượng này là hợp lý, vì họ đã có thời gian trải nghiệm các sản phẩm dịch vụ, từ đó có thể cung cấp đánh giá chính xác và khách quan nhất cho nghiên cứu.
Nhóm nghiên cứu đã quyết định áp dụng phương pháp chọn mẫu để khảo sát, vì việc khảo sát toàn bộ đối tượng khách hàng là không khả thi.
Kích thước mẫu trong nghiên cứu phụ thuộc vào nhiều yếu tố như phương pháp ước lượng, độ tin cậy và số lượng tham số ước lượng Việc xác định cỡ mẫu thường gặp nhiều ý kiến khác nhau và có thể khá phức tạp Đối với phân tích hồi quy để đánh giá mức độ phù hợp tổng quát của mô hình (R2), theo Green (1991), cỡ mẫu tối thiểu cần thiết là N > 8m + 50, trong đó m là số lượng biến độc lập trong mẫu.
Trong nghiên cứu này, nhóm tác giả đã áp dụng phương pháp chọn mẫu thuận tiện, nhờ vào tính đơn giản và tiết kiệm chi phí Phương pháp này cho phép tiếp cận trực tiếp nhiều đối tượng khảo sát, phù hợp với mô hình nghiên cứu, đồng thời nâng cao độ tin cậy của kết quả.
Nhóm nghiên cứu đã sử dụng thang đo Likert năm bậc, phát kiến bởi Rensis Likert (1932), để đo lường mối quan hệ và sự hài lòng của khách hàng Nhiều nghiên cứu gần đây cho thấy thang đo này được áp dụng rộng rãi trong các mô hình nghiên cứu trước đây Dưới đây là mô tả về thang đo Likert năm bậc.
Phiếu thăm dò của khách hàng được chia làm 2 phần:
Phần 1: Một số thông tin cá nhân liên quan đến khách hàng Gồm các thông tin như: giới tính, độ tuổi, thời gian sử dụng QTDND, số lượng ngân hàng và quỹ tín dụng đang giao dịch/ sử dụng
Phần 2: Nội dung chính của phiếu thăm dò của khách hàng bao gồm 6 phần với
Phương pháp phân tích dữ liệu
2.4.1 Phân tích th ố ng kê mô t ả
Phân tích mô tả dữ liệu là công cụ quan trọng giúp nhà nghiên cứu tổng hợp và trình bày các đặc điểm cùng kết quả thu thập từ mẫu nghiên cứu qua khảo sát Phương pháp này cho phép mô tả các đặc tính cơ bản của dữ liệu một cách đa dạng và hiệu quả.
Hệ số Cronbach’s Alpha là công cụ quan trọng để đánh giá độ tin cậy của thang đo, phản ánh mối tương quan giữa các biến quan sát trong cùng một nhóm yếu tố (Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008) Phép đo này không chỉ giúp xác định các biến quan sát cần loại bỏ mà còn cho thấy mức độ tương quan giữa chúng Để loại bỏ những biến không cần thiết trong kiểm định, cần tính toán hệ số tương quan giữa các biến tổng Trong phân tích EFA, các nhân tố giả được loại bỏ thông qua việc sử dụng hệ số Cronbach’s Alpha.
Các tiêu chí để đánh giá độ tin cậy của thang đo:
Theo Nunnally & Burmstein (1994), các biến có hệ số Cronbach’s Alpha lớn hơn 0,6 được coi là ưa chuộng, với độ tin cậy tăng lên khi hệ số này cao hơn Cristobal và các đồng nghiệp (2007) chỉ ra rằng hệ số tương quan giữa các biến tổng lớn hơn 0,3 cho thấy biến quan sát có chất lượng tốt hơn.
Ngưỡng giá trị của hệ số Alpha Cronbach được xác định là từ 0,7 trở lên, được xem là thang đo đáng tin cậy theo nghiên cứu của Nunnally (1978) và Hair cùng các đồng nghiệp (2009) Hệ số từ 0,6 trở lên có thể chấp nhận được trong một số trường hợp nhất định.
22 sử dụng khi khái niệm nghiên cứu còn mới hoặc mới đối với những người tham gia nghiên cứu (Nunnally, 1978, Peterson, 1994, Slater, 1995)
Dựa trên những tiêu chí trên, các bước để đánh giá thang đo là:
- Lựa chọn các biến quan sát có hệ số tương quan biến tổng > 0,3
- Lựa chọn thang đo có hệ số Alpha của Cronbach > 0,7 vì đây được coi là ngưỡng cho thấy thang đo đáng tin cậy (Nunnally, 1978 & Hair và đồng nghiệp, 2009)
2.4.3 Phân tích nhân t ố khám phá – EFA
EFA là phương pháp thống kê giúp giảm kích thước của tập hợp biến quan sát phụ thuộc, tạo ra một tập hợp nhỏ hơn nhưng vẫn giữ được thông tin đầy đủ Các tiêu chí quan trọng trong EFA bao gồm khả năng giải thích, độ tin cậy và tính chính xác của các biến đã được rút gọn.
Hệ số Kaiser - Meyer – Olkin: (0,5 ≤ KMO ≤ 1) là điều kiện đủ để phân tích nhân tố là thích hợp, ngược lại nếu KMO < 0,5 thì không đạt yêu cầu
Giá trị Sig của kiểm định Bartlett có ý nghĩa thống kê khi nhỏ hơn 5%, chỉ ra rằng các biến quan sát có tương quan với nhau trong tổng thể
Eigenvalue thể hiện mức độ biến thiên được giải thích bởi các nhân tố trong phân tích Các nhân tố có Eigenvalue lớn hơn hoặc bằng 1 sẽ được giữ lại và không bị loại bỏ khỏi quá trình phân tích (Hair Jr., J F et al., 1998).
Hệ số tải của nhân tố lớn hơn 0,3 cho thấy mối tương quan cao giữa các biến quan sát, do đó cần được giữ lại (Hair và cộng sự, 2010).
Tổng phương sai trích là chỉ số quan trọng trong phân tích nhân tố khám phá (EFA), giúp giải thích tỷ lệ phần trăm biến thiên dữ liệu của biến quan sát Để đảm bảo mô hình phù hợp, tổng phương sai trích cần đạt ít nhất 50%.
2.4.4 Phân tích tương quan Pearson
Sau khi hoàn tất phân tích nhân tố khám phá (EFA) và kiểm tra độ tin cậy của thang đo, nhóm đã loại bỏ các biến không cần thiết Tiếp theo, nhóm tính giá trị trung bình của các biến còn lại để tiến hành phân tích tương quan Pearson.
Hệ số tương quan Pearson, ký hiệu là r, là công cụ quan trọng trong thống kê để đo lường mức độ liên kết tuyến tính giữa hai biến định lượng (Gayen, 1951) Giá trị của hệ số này dao động từ -1 đến 1, cho thấy sức mạnh và hướng của mối quan hệ giữa các biến.
- Nếu r = 1 hoặc r = -1, hai biến này có mối quan hệ tuyến tính hoàn hảo
- Nếu r = 0, không tồn tại mối quan hệ tuyến tính nào giữa hai biến
- Nếu r < 0, có mối quan hệ tuyến tính âm giữa hai biến, tức là chúng có xu hướng di chuyển theo hướng ngược nhau
- Nếu r > 0, có mối quan hệ tuyến tính dương giữa hai biến, tức là chúng cùng nhau di chuyển theo một hướng
Hệ số tương quan Pearson (r) cung cấp cái nhìn sâu sắc về mối quan hệ tuyến tính giữa các biến Tuy nhiên, việc xác định tính ý nghĩa thống kê của mối quan hệ này thông qua kiểm định giả thuyết là rất quan trọng (theo Andy Field, 2009) Nếu giá trị Sig nhỏ hơn 0,05, mối tương quan được coi là có ý nghĩa thống kê; ngược lại, nếu Sig bằng hoặc lớn hơn 0,05, mối tương quan được đánh giá là không có ý nghĩa thống kê.
Hồi quy đa biến là một công cụ thống kê quan trọng giúp ước lượng và kiểm tra ảnh hưởng của nhiều biến độc lập lên một biến phụ thuộc Nghiên cứu này sử dụng phương pháp OLS (Ordinary Least Squares) theo cách tiếp cận Enter với mức độ tin cậy 95%.
Hiệu quả của mô hình được đánh giá qua hệ số R² hiệu chỉnh, cho biết tỷ lệ phần trăm biến thể của biến phụ thuộc được giải thích bởi các biến độc lập Hệ số này nằm trong khoảng từ 0 đến 1, với giá trị cao hơn thể hiện độ chính xác cao hơn của mô hình.
Ki ểm Đị nh Mô Hình thông qua F-test và T-test:
- Kiểm Định F: Mô hình được coi là phù hợp nếu giá trị Sig của kiểm định F nhỏ hơn 0.05
- Kiểm Định T: Giá trị Sig nhỏ hơn 0.05 trong kiểm định t cho thấy sự ảnh hưởng đáng kể của các biến độc lập đối với biến phụ thuộc
Chỉ số Durbin-Watson được sử dụng để phát hiện hiện tượng tự tương quan trong các lỗi mô hình, với giá trị dao động từ 0 đến 4 Nếu chỉ số gần 2, điều này cho thấy không có sự tương quan lỗi tuần tự, trong khi giá trị gần 0 chỉ ra sự tương quan dương.
Hệ số phóng đại phương sai (VIF) là công cụ quan trọng để phát hiện sự đa cộng tuyến giữa các biến độc lập trong mô hình Nguyên tắc cơ bản là VIF càng cao thì mức độ tương quan giữa các biến càng lớn Khi VIF lớn hơn 2, cần xem xét lại vai trò của biến trong mô hình để đảm bảo tính chính xác của phân tích.
KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
Thông tin chung về mẫu nghiên cứu
Nhóm nghiên cứu đã thu thập dữ liệu trực tiếp từ khách hàng của QTDND Thành Đức thông qua việc phát phiếu khảo sát Tổng cộng, 410 phiếu khảo sát đã được gửi đi và 407 phiếu hợp lệ được sử dụng cho phân tích Dữ liệu từ các phiếu hợp lệ đã được nhập vào và phân tích bằng phần mềm SPSS 16.0.
Phân tích thống kê mô tả
Có 407 khách hàng tham gia khảo sát thì có 245 nam chiếm khoảng 60,2% và
162 sinh viên nữ chiếm khoảng 39,8%
Nhóm tác giả đã tiến hành khảo sát khách hàng của Quỹ ở nhiều độ tuổi khác nhau Kết quả cho thấy có 85 khách hàng từ 18 – 30 tuổi, chiếm 20,9% tổng số, trong khi đó, 150 khách hàng ở độ tuổi 31 – 40 tuổi chiếm 36,9%.
26 độ tuổi từ 41 – 50 tuổi chiếm 26,8%, 63 khách hàng ở độ tuổi trên 50 tuổi chiếm 15,5%
3.2.1.3 Về thời gian khách hàng sử dụng SPDV của QTDND Thành Đức
Trong 407 mẫu khảo sát, kết quả thu được có 23,3% khách hàng có thời gian sử dụng SPDV dưới 1 năm; 36,9% có thời gian sử dụng SPDV từ 1 - 2 năm; 22,1 % có thời
27 gian gian dụng SPDV từ trên 2 - 3 năm; và 17,7% có thời gian gian sử dụng SPDV trên 3 năm.
3.2.1.4 Số lượng SPDV khách hàng đang sử dụng tại các TCTD
Theo kết quả khảo sát, 29,2% khách hàng sử dụng một sản phẩm dịch vụ (SPDV) của các tổ chức tín dụng (TCTD), 47,2% sử dụng hai SPDV, 16,2% sử dụng ba SPDV, và 7,4% sử dụng hơn ba SPDV của các TCTD.
3.2.2 Th ố ng kê bi ế n mô t ả định lượ ng
3.2.2.1 Nhân tố “Sự tin cậy” (TC)
TC1 QTDND Thành Đức là quỹ tín dụng lớn, có uy tín và an toàn
TC2 Quỹ xử lý giao dịch chính xác, không bị sai sót
TC3 Thời gian xử lý các giao dịch tại Quỹ nhanh
TC4 Thông tin cá nhân của khách hàng được bảo mật tốt
TC5 Hóa đơn, chứng từ giao dịch, sao kê đầy đủ, rõ ràng, chính xác
3.2.2.2 Nhân tố “Thái độ nhân viên” (TD)
TD1 Nhân viên của Quỹ có thái độ lịch thiệp, thân thiện với khách hàng
Nhân viên của Quỹ luôn tôn trọng và lắng nghe khách hàng, thể hiện sự thấu hiểu trong mọi giao dịch Họ chăm sóc khách hàng tận tình trong suốt quá trình giao dịch, đảm bảo mọi nhu cầu được đáp ứng Bên cạnh đó, nhân viên của Quỹ còn thể hiện tinh thần trách nhiệm cao đối với tất cả hồ sơ của khách hàng, cam kết mang lại dịch vụ tốt nhất.
3.2.2.3 Nhân tố “ Năng lực phục vụ” (NL)
NL1 Nhân viên của Quỹ có phong cách phục vụ chuyên nghiệp trong quá trình giao dịch
NL2 Nhân viên của Quỹ nắm vững nghiệp vụ chuyên môn phụ trách (quy trình nghiệp vụ, giao dịch…)
NL3 Nhân viên của Quỹ luôn sẵn sàng đồng hành và giải quyết thỏa đáng các nhu cầu của khách hàng
NL4 Nhân viên của Quỹ hướng dẫn dễ hiểu, tận tình, chu đáo , luôn sẵn sàng khi khách hàng cần
3.2.2.4 Nhân tố “Phương tiện hữu hình” (HH)
HH1 Trụ sở giao dịch của Quỹ được thiết kế khang trang, hiện đại, thân thiện với khách hàng
HH2 Các tiện nghi phục vụ khách hàng tốt (trang thiết bị, nước uống, ghế mát- xa…)
HH3 Trang phục của nhân viên lịch sự, trang nhã, chuyên nghiệp
HH4 Các nhân viên được trang bị đầy đủ các thiết bị hiện đại để làm việc
3.2.2.5 Nhân tố “ Chất lượng SPDV” (CL)
CL1 Các SPDV của Quỹ đa dạng, đáp ứng tốt các nhu cầu của khách hàng
CL2 Phí dịch vụ thấp, lãi suất phù hợp với khách hàng (Lãi suất cho vay phù hợp, Lãi suất tiết kiệm cao,…)
CL3 Các giao dịch được thực hiện nhanh chóng, tiết kiệm thời gian
CL4 Thường xuyên có chương trình hỗ trợ, quà tặng cho khách hàng
CL5 Các SPDV của Quỹ được truyền tải đến KH đầy đủ thông tin qua các tờ rơi, quảng cáo
3.2.2.6 Nhân tố “Sự hài lòng” (HL)
HL1 Quý khách hài lòng với chất lượng SPDV của QTNDN Thành Đức
HL2 Quý khách sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ tại QTDND Thành Đức
HL3 Quý khách sẵn lòng giới thiệu người thân, bạn bè sử dụng dịch vụ tại QTDND Thành Đức
3.3 Phân tích độ tin cậy - Cronbach’s Alpha
Với mẫu gồm 407 quan sát và 6 nhân tố, nhóm tác giả đã thực hiện kiểm định
Độ tin cậy được kiểm tra thông qua hệ số Cronbach’s Alpha nhằm phân tích mối tương quan giữa các biến quan sát Các thành phần trong thang đo bao gồm các biến: TC, TD, NL, HH, CL, và HL Kết quả phân tích độ tin cậy sẽ được trình bày dưới đây.
3.3.1 Ki ểm định Cronbach’s Alpha cho biến “Sự tin c ậy”
Biến quan sát "TC" có hệ số tương quan giữa các biến tổng từ TC1 đến TC5 lớn hơn 0,3, cho thấy mối liên hệ tích cực giữa chúng Hệ số Cronbach’s Alpha đạt 0,941, vượt mức 0,7, đồng thời giá trị "Cronbach’s Alpha nếu biến bị loại" nhỏ hơn hệ số Cronbach’s Alpha tổng thể, chứng tỏ độ tin cậy cao Do đó, các biến quan sát "Sự tin cậy" gồm TC1, TC2, TC3, TC4, TC5 sẽ được đưa vào phân tích EFA.
3.3.2 Ki ểm định Cronbach’s Alpha cho biến “Thái độ nhân viên”
Biến quan sát "TD" cho thấy hệ số tương quan giữa các biến TD1 đến TD4 lớn hơn 0,3 Hệ số Cronbach’s Alpha đạt 0,818, vượt qua ngưỡng 0,7, cho thấy độ tin cậy tốt Mặc dù biến TD1 có giá trị "Cronbach’s Alpha nếu biến bị loại" lớn hơn hệ số Cronbach’s Alpha (0,875 > 0,818), nhưng vẫn quyết định giữ lại biến này để đánh giá chất lượng trong bước EFA Do đó, các biến quan sát "Thái độ nhân viên" gồm TD1, TD2, TD3, TD4 sẽ được đưa vào phân tích EFA.
3.3.3 Ki ểm định Cronbach’s Alpha cho biến “Năng lự c ph ụ c v ụ”
Biến quan sát “NL” có hệ số tương quan giữa các biến tổng từ NL1 đến NL4 lớn hơn 0,3, cho thấy mối liên hệ tích cực giữa chúng Hệ số Cronbach’s Alpha đạt 0,895, vượt qua ngưỡng 0,7, chứng tỏ độ tin cậy cao Mặc dù NL4 có giá trị “Cronbach’s Alpha nếu biến bị loại” là 0,908, vẫn quyết định giữ lại biến này để đánh giá chất lượng trong bước EFA Do đó, các biến quan sát “Năng lực phục vụ” gồm NL1, NL2, NL3, NL4 sẽ được đưa vào phân tích EFA.
3.3.4 Ki ểm định Cronbach’s Alpha cho biến “ Phương tiệ n h ữu hình”
Biến quan sát “HH” cho thấy hệ số tương quan giữa các biến HH1 đến HH4 lớn hơn 0,3 Hệ số Cronbach’s Alpha đạt 0,827, vượt mức 0,7, cho thấy độ tin cậy cao Mặc dù biến HH4 có giá trị “Cronbach’s Alpha nếu biến bị loại” là 0,863, lớn hơn hệ số Cronbach’s Alpha hiện tại, vẫn có thể giữ lại biến này và đánh giá lại sau khi thực hiện phân tích EFA Do đó, các biến quan sát “Phương tiện hữu hình” bao gồm HH1, HH2, HH3, và HH4 sẽ được đưa vào phân tích EFA.
3.3.5 Ki ểm định Cronbach’s Alpha cho biến “Chất lượ ng s ả n ph ẩ m d ị ch v ụ”
Biến quan sát “CL” có hệ số tương quan giữa các biến tổng từ CL1 đến CL5 lớn hơn 0,3, cho thấy mối liên hệ tích cực giữa chúng Hệ số Cronbach’s Alpha đạt 0,920, vượt qua ngưỡng 0,7, đồng thời các giá trị “Cronbach’s Alpha nếu biến bị loại” đều nhỏ hơn hệ số Cronbach’s Alpha, đảm bảo độ tin cậy của thang đo Tuy nhiên, biến CL5 có giá trị “Cronbach’s Alpha nếu biến bị loại” lớn hơn hệ số Cronbach’s Alpha (0,931 > 0,920), nhưng vẫn có thể giữ lại và sẽ được đánh giá chất lượng trong bước phân tích EFA sau Do đó, các biến quan sát “Chất lượng SPDV” bao gồm CL1, CL2, CL3, CL4, CL5 sẽ được đưa vào phân tích EFA.
3.3.6 Ki ểm định Cronbach’s Alpha cho biến “Sự hài lòng”
Biến quan sát "HL" cho thấy mối tương quan tích cực với hệ số tương quan giữa các biến tổng từ HL1 đến HL3 lớn hơn 0,3 Chỉ số Cronbach’s Alpha đạt 0,829, vượt ngưỡng 0,7, và giá trị "Cronbach’s Alpha nếu biến bị loại" nhỏ hơn chỉ số Cronbach’s Alpha, chứng tỏ độ tin cậy cao Vì vậy, các biến quan sát "Chất lượng SPDV" gồm HL1, HL2, HL3 sẽ được lựa chọn để tham gia vào phân tích EFA.
Phân tích nhân tố khám phá – EFA
3.4.1 Phân tích nhân t ố khám phá v ớ i bi ến độ c l ậ p
Sau khi kiểm định độ tin cậy, nhóm tác giả đã tiến hành phân tích EFA và kết quả cho thấy còn lại 20 biến quan sát sau 2 lần phân tích, trong khi 2 biến quan sát, TD1 và HH4, đã bị loại bỏ (xem chi tiết tại Phụ lục 2) Mô hình phân tích EFA đạt được các tiêu chuẩn thống kê cần thiết.
Kết quả phân tích được thể hiện ở bảng sau:
Sau khi kiểm định độ tin cậy, 22 biến quan sát đã được đưa vào phân tích EFA với phương pháp trích PAF và quay Promax Hệ số KMO đạt trên 0,5, và kiểm định Bartlett có mức ý nghĩa nhỏ hơn 5%, cho thấy việc thực hiện phân tích EFA là hoàn toàn phù hợp.
Giá trị Eigenvalue lớn hơn 1 được giữ lại trong mô hình phân tích, cho thấy tổng phương sai trích đạt 72,316%, vượt quá ngưỡng 50% Điều này có nghĩa là 5 nhân tố được trích có khả năng giải thích 72,316% biến thiên của dữ liệu, cho phép sử dụng các biến quan sát trong các phân tích tiếp theo.
3.4.2 Phân tích nhân tố khám phá với biến phụ thuộc
Kết quả phân tích cho thấy trị số KMO đạt 0,750, chứng tỏ phân tích nhân tố phù hợp với dữ liệu nghiên cứu Kiểm định Bartlett có giá trị Sig là 0,000, nhỏ hơn 0,05, cho thấy có ý nghĩa thống kê Hệ số Eigenvalue là 2,497, lớn hơn 1, đạt yêu cầu Phương sai trích đạt 74,904%, vượt qua ngưỡng 50%, cho thấy nhân tố này giải thích được 74,904% biến thiên của dữ liệu, khẳng định mối tương quan của biến phụ thuộc HL trong bối cảnh nghiên cứu.
Sau khi thực hiện phân tích EFA và loại bỏ các biến không phù hợp, nhóm nghiên cứu đã xác định được cấu trúc nhân tố cuối cùng như được trình bày trong bảng dưới đây.
Phân tích tương quan Pearson
Phân tích tương quan Pearson (Bảng 11) cho thấy 5 biến độc lập (TC, TD, NL,
Nghiên cứu cho thấy rằng các biến HH và CL có mối tương quan đáng kể với biến phụ thuộc HL, với mức ý nghĩa nhỏ hơn 1% Một số hệ số tương quan giữa các biến độc lập vượt quá 0,5, cho thấy khả năng xảy ra đa cộng tuyến Để đánh giá chính xác tình trạng đa cộng tuyến, cần xem xét chỉ số VIF trong phân tích hồi quy đa biến.
Phân tích hồi quy đa biến
Sau 2 lần thực hiện phân tích hồi quy, nhân tố bị loại bỏ là HH vì Sig > 0,05 (xem trong Phụ lục 3); số nhân tố còn lại là 4 bao gồm: TC, TD, NL, CL Từ đó, ta có phương trình hồi quy tổng quát sau:
HL = β0 + β1.TC + β2.TD + β3.NL + β4.CL + ei
+ HL ( Sự hài lòng): là biến phụ thuộc
+ TC (Nhân tố “ Sự tin cậy”), TD (Nhân tố "Thái độ nhân viên"), NL (Nhân tố
“Năng ), CL (Nhân tố “Chất lượng SPDV”): là các biến độc lập
Mô hình hồi quy có hệ số R² hiệu chỉnh là 0,362, thấp hơn R² là 0,369, vì vậy chúng ta sử dụng chỉ số R² hiệu chỉnh Chỉ số này cho thấy biến độc lập giải thích 36,2% sự biến thiên của biến phụ thuộc.
Sau khi đánh giá các thang đo, nghiên cứu xác định có 5 thành phần chính, bao gồm 1 nhân tố phụ thuộc và 4 nhân tố độc lập, với tổng cộng 23 biến quan sát Các thành phần được đặt tên dựa trên tính chất của các biến quan sát: Thành phần 1 là Sự hài lòng (HL), Thành phần 2 là Nhân tố Sự tin cậy (TC), Thành phần 3 là Nhân tố Thái độ nhân viên (TD), Thành phần 4 là Nhân tố Năng lực phục vụ (NL), và Thành phần 5 là Nhân tố Chất lượng SPDV (CL).
Thống kê F (ANOVA) đạt 58,665 với giá trị Sig = 0,000, chứng tỏ mô hình hồi quy phù hợp với dữ liệu Mức độ tin cậy 99% cho thấy các biến độc lập tuyến tính có mối tương quan với biến phụ thuộc Độ kiểm định Durbin-Watson là 1 < 1,615 < 3, chỉ ra không có hiện tượng tự tương quan trong mô hình Hệ số VIF của các biến nhỏ hơn 2, xác nhận không có hiện tượng đa cộng tuyến Giá trị Sig nhỏ hơn 0,05 cho thấy các biến độc lập có ý nghĩa trong mô hình, dẫn đến phương trình hồi quy tuyến tính được xác định.
HL = 0,722 - 0,090*TC + 0,418*TD + 0,220*NL + 0,223*CL
Kiểm định tác động của yếu tố nhân khẩu học đến “Sự hài lòng” của khách hàng
Thái độ nhân viên là yếu tố có ảnh hưởng lớn nhất đến sự hài lòng, với chỉ số β = 0,418, cho thấy tác động của thái độ đến sự hài lòng đạt 41,8% Yếu tố này được hình thành từ ba biến quan sát: TD2, TD3 và TD4 Do đó, giả thuyết H2 được chấp nhận với Sig = 0,000.
Nhân tố "Chất lượng sản phẩm dịch vụ" (CL) đóng vai trò quan trọng thứ hai trong việc ảnh hưởng đến "Sự hài lòng" (HL), với tỷ lệ tác động là 22,3% và giá trị Sig = 0,000 < 0,05, cho thấy giả thuyết H5 được chấp nhận Kết quả này phù hợp với nghiên cứu trước đây của Nguyễn Thị Bình Minh và cộng sự (2020).
Năng lực phục vụ, được đo lường qua 4 biến quan sát NL1, NL2, NL3 và NL4, có ảnh hưởng đáng kể đến hài lòng khách hàng với tỷ lệ 22,0% (β = 0,220) Kết quả kiểm định cho thấy giá trị Sig = 0,000 < 0,05, điều này dẫn đến việc chấp nhận giả thuyết H3.
Nhân tố "Sự tin cậy" (TC) có ảnh hưởng nhỏ nhất đến "Sự hài lòng" (HL) với chỉ số β = -0,090, cho thấy tác động của TC đến HL là 9,0% và có mối quan hệ ngược chiều TC được hình thành từ 5 biến quan sát: TC1, TC2, TC3, TC4 và TC5.
= 0,038 < 0,05 nên giả thuyết H1 được chấp nhận Kết quả này phù hợp với một nghiên cứu trước đây của TS Nguyễn Thanh Vũ, 2021
3.7 Kiểm định tác động của yếu tố nhân khẩu học đến “Sự hài lòng” của khách hàng
Kết quả hồi quy chỉ ra rằng "sự hài lòng của khách hàng" không bị ảnh hưởng bởi yếu tố "giới tính" và "số lượng sản phẩm/dịch vụ đang sử dụng", khi giá trị Sig lớn hơn 5%.
Yếu tố “Độ tuổi”, “ Thời gian sử dụng SPDV” có tác động đến Sự hài lòng của khách hàng ( Sig < 0,05)
Kết quả kiểm định chỉ ra rằng có hai nhóm khác biệt có ý nghĩa thống kê về sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng sản phẩm dịch vụ tại Quỹ, đó là "Độ tuổi" và "Thời gian sử dụng sản phẩm dịch vụ".
Khách hàng ở các độ tuổi khác nhau có mức độ hài lòng khác nhau khi sử dụng sản phẩm và dịch vụ tại Quỹ Người trẻ thường ưa thích sự linh hoạt và đa dạng, trong khi người lớn tuổi lại thiên về sự ổn định và đơn giản Sự khác biệt trong trải nghiệm này ảnh hưởng trực tiếp đến mức độ hài lòng của khách hàng.
Thời gian sử dụng sản phẩm và dịch vụ (SPDV) ảnh hưởng đáng kể đến mức độ hài lòng của khách hàng Khách hàng có xu hướng tin tưởng hơn vào SPDV khi họ đã sử dụng trong thời gian dài mà không gặp vấn đề lớn Sự hài lòng gia tăng theo thời gian sử dụng có thể dẫn đến sự gắn kết mạnh mẽ với thương hiệu, từ đó tạo ra lợi ích như sự trung thành và khả năng giới thiệu sản phẩm cho người khác.
THẢO LUẬN KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
Kết quả nghiên cứu
Mô hình nghiên cứu của nhóm xác định 5 nhân tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng sản phẩm và dịch vụ của QTDND Thành Đức, bao gồm sự tin cậy, thái độ nhân viên, năng lực phục vụ, phương tiện hữu hình và chất lượng sản phẩm dịch vụ Ngoài ra, yếu tố nhân khẩu học cũng được xem xét như một biến phụ thuộc trong nghiên cứu này.
Các hệ số Cronbach's Alpha trong phân tích đều vượt ngưỡng 0,7, cho thấy độ tin cậy của thang đo Thang đo "Thái độ nhân viên" có hệ số Cronbach’s Alpha thấp nhất là 0,818, trong khi thang đo "Sự tin cậy" có hệ số cao nhất là 0,941 Tất cả các biến quan sát đều có hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0,3, vì vậy các biến này được đưa vào phân tích EFA.
Có 22 biến đo lường các nhân tố ảnh hưởng đến “Sự hài lòng” của khách hàng khi sử dụng SPDV của QTDND Thành Đức được sử dụng trong phân tích EFA và được phân thành 5 nhóm nhân tố Sau khi thực hiện phân tích nhân tố khám phá các biến độc lập, kết quả sau 2 lần thực hiện là có 2 biến quan sát bị loại do có hệ số tải < 0,5, các biến bị loại (gồm: TD1, HH4) còn lại 20 biến quan sát được phân thành 5 nhóm nhân tố Hệ số KMO = 0,873 > 0,5; kiểm định Bartlett có ý nghĩa thống kê vì có giá trị Sig Bartlett Test là 0,000 < 0,05 và tổng phương sai trích là 72,316% > 50% Như vậy, các biến độc lập có thể chấp nhận và được phân tích tiếp tục Kết quả phân tích EFA biến phụ thuộc, hệ số KMO = 0,750 > 0,5; kiểm định Barlett’s có ý nghĩa thống kê (Sig 0,000 < 0,05), phương sai trích 74,904% > 50% Kết quả trên cho thấy biến phụ thuộc là nhân tố phù hợp với dữ liệu nghiên cứu
Phân tích tương quan Pearson cho thấy có mối quan hệ tuyến tính giữa các biến độc lập (TC, TD, NL, HH, CL) và biến phụ thuộc (HL) với giá trị Sig < 0,05 Mặc dù có khả năng xảy ra hiện tượng đa cộng tuyến, việc kiểm tra chỉ số VIF là cần thiết để đánh giá chính xác Do đó, phân tích hồi quy đa biến sẽ được thực hiện tiếp để xác định mức độ ảnh hưởng của các biến độc lập đến biến phụ thuộc.
Phân tích hồi quy đa biến cho thấy sau khi loại bỏ biến độc lập HH, bốn biến còn lại là TC, TD, NL, và CL đều có ảnh hưởng đến biến phụ thuộc HL Trong đó, biến TD có ảnh hưởng lớn nhất đến “Sự hài lòng của khách hàng” với hệ số β = 0,418, trong khi biến TC có ảnh hưởng nhỏ nhất với hệ số β = -0,090 Các biến TD, NL, và CL đều có ảnh hưởng tích cực đến HL, trong khi TC có ảnh hưởng tiêu cực Các giả thuyết H1, H2, H3, và H5 đã được chấp nhận.
Thảo luận kết quả nghiên cứu
Kết quả nghiên cứu chỉ ra rằng "Thái độ nhân viên" là yếu tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng tại QTDND Thành Đức Thái độ tích cực, chu đáo và tận tâm của nhân viên không chỉ nâng cao chất lượng dịch vụ mà còn tạo ra sự hài lòng cho khách hàng Khi nhân viên luôn tôn trọng, thấu hiểu và lắng nghe khách hàng, họ sẽ có xu hướng quay lại và giới thiệu dịch vụ cho người khác Ngược lại, thái độ kém và thờ ơ của nhân viên sẽ dẫn đến sự không hài lòng, giảm lượng khách hàng hiện tại và tương lai tại Quỹ.
Chất lượng sản phẩm và dịch vụ (SPDV) là yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng Quỹ cung cấp đa dạng sản phẩm với chi phí thấp, nhanh chóng và nhiều ưu đãi, giúp đáp ứng tốt nhu cầu của khách hàng Trong khi các tổ chức tài chính khác thường có dịch vụ tốn kém và thời gian chờ đợi dài, quỹ lại được khách hàng đánh giá cao vì chi phí dịch vụ thấp và quy trình nhanh gọn, tiết kiệm thời gian Khách hàng thường xuyên nhận được các chương trình hỗ trợ và quà tặng tri ân, trong khi lãi suất cho vay và tiết kiệm tại quỹ được đánh giá là hợp lý và cao Điều này làm cho chất lượng SPDV trở thành yếu tố tác động lớn thứ hai đến sự hài lòng của khách hàng.
Năng lực phục vụ là yếu tố quan trọng trong tương tác giữa con người, tạo ấn tượng mạnh mẽ với khách hàng Kỹ năng giao tiếp tốt, sự chu đáo và quan tâm đến nhu cầu khách hàng giúp tăng cường sự hài lòng và xây dựng mối quan hệ tích cực giữa khách hàng và doanh nghiệp Nhân viên quỹ với trình độ nghiệp vụ cao có khả năng tiết kiệm thời gian giao dịch cho khách hàng, luôn sẵn sàng hỗ trợ giải quyết các sự cố và nhu cầu cần thiết Đội ngũ nhân viên được đào tạo bài bản và có kiến thức chuyên môn sẽ nâng cao năng lực phục vụ, từ đó mang lại sự hài lòng cho khách hàng.
Quá trình cung cấp sản phẩm và dịch vụ không chỉ dừng lại ở việc cung cấp mà còn bao gồm cả hỗ trợ sau khi sử dụng Khả năng cung cấp hỗ trợ khách hàng là yếu tố quan trọng, góp phần tạo dựng lòng tin và sự hài lòng từ phía khách hàng.
Sự tin cậy là một yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với Quỹ Nếu không tuân thủ nghiêm túc các quy tắc và cam kết, khách hàng có thể mất niềm tin vào Quỹ Lịch sử tài chính và uy tín của Quỹ Tín Dụng Nhân Dân (QTDND) là những yếu tố then chốt trong việc đánh giá mức độ tin cậy Một Quỹ có uy tín và được cấp phép sẽ dễ dàng thu hút sự tin tưởng từ khách hàng Khách hàng gửi gắm niềm tin vào Quỹ để bảo vệ tài sản và thông tin cá nhân của họ, do đó, việc đảm bảo an toàn, bảo mật dữ liệu và bảo vệ thông tin là rất cần thiết Ngoài ra, tính minh bạch và trung thực trong các giao dịch tài chính cũng là yếu tố không thể thiếu, với các điều khoản và điều kiện được giải thích rõ ràng cùng thông tin chính xác về sản phẩm và dịch vụ.
Nhân tố "Phương tiện hữu hình" đã bị loại bỏ trong phân tích hồi quy đa biến, nhưng nó vẫn chứng tỏ ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng của khách hàng tại QTDND Thành Đức Các câu hỏi khảo sát cho thấy tầm quan trọng của thiết kế trụ sở giao dịch hiện đại, tiện nghi phục vụ khách hàng chuyên nghiệp, và trang phục lịch sự của nhân viên trong việc nâng cao trải nghiệm khách hàng.
Nhân viên tại QTDND Thành Đức được trang bị đầy đủ thiết bị hiện đại, tuy nhiên, yếu tố “Phương tiện hữu hình” không ảnh hưởng đáng kể đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng sản phẩm và dịch vụ Sự hài lòng chủ yếu đến từ mong đợi về chất lượng và hiệu quả của sản phẩm, cũng như các yếu tố như sự tin cậy, năng lực phục vụ và chất lượng dịch vụ Điều này phù hợp với nhiều nghiên cứu trước đây về sự hài lòng của khách hàng, bao gồm cả nghiên cứu của PGS.TS Hà Nam Khánh Giao và ThS Trần Hồng Hải (2014).
Nghiên cứu đã chỉ ra rằng nhóm tác giả đã xác định được các yếu tố mới có ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng sản phẩm và dịch vụ tại Quỹ tín dụng nhân dân.
Thành Đức khác với bài nghiên cứu trước đây là nhân tố “Thái độ nhân viên”.
Kiến nghị, đề xuất
4.3.1 Giải pháp cho nhân tố “Thái độ nhân viên” Đây là nhân tố ảnh hưởng lớn nhất đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng SPDV tại QTDND Thành Đức Con người là nhân tố quan trọng quyết định sự thành bại của quỹ tín dụng Vì thế, nâng cao thái độ nhân viên sẽ giúp QTDND Thành Đức xây dựng mối quan hệ tốt với khách hàng, đảm bảo sự thành công và phát triển Sau đây là một số đề xuất, kiến nghị giúp nâng cao thái độ nhân viên
Để tạo ra một môi trường làm việc thoải mái và năng động, doanh nghiệp cần xây dựng cơ sở vật chất phù hợp với nhu cầu của nhân viên, đảm bảo an toàn và khuyến khích sự sáng tạo Việc phát triển cá nhân và khuyến khích nhân viên đưa ra ý tưởng là rất quan trọng Bên cạnh đó, doanh nghiệp cũng cần thúc đẩy sự hợp tác, tôn trọng và hỗ trợ lẫn nhau giữa các đồng nghiệp Tổ chức các hoạt động nhóm sẽ giúp tăng cường sự gắn kết và tinh thần đồng đội trong công ty.
Nâng cao kiến thức và kỹ năng chuyên môn, đặc biệt là kỹ năng chăm sóc tâm lý khách hàng, là rất quan trọng Việc trau dồi kỹ năng nghiệp vụ cho từng nhân viên sẽ giúp nâng cao chất lượng dịch vụ và tạo sự hài lòng cho khách hàng.
Chúng tôi cung cấp các khóa học về kỹ năng mềm, đặc biệt chú trọng vào kỹ năng giao tiếp với khách hàng Thông qua việc tạo ra những tình huống mô phỏng, nhân viên sẽ được rèn luyện cách xử lý các tình huống khó khăn và giải quyết xung đột với khách hàng Điều này không chỉ giúp nâng cao khả năng phục vụ mà còn mang đến cho khách hàng trải nghiệm tích cực, từ đó nâng cao sự hài lòng của họ.
Tạo động lực cho nhân viên bằng cách đánh giá và công nhận những thành tựu của họ thông qua khen thưởng, khen gợi công khai và cơ hội thăng tiến Việc này không chỉ ghi nhận cống hiến mà còn khuyến khích nhân viên phục vụ hết mình cho công việc.
Lắng nghe phản hồi từ nhân viên và khách hàng là rất quan trọng, giúp Quỹ xác định điểm mạnh và điểm yếu của tổ chức, cũng như nguyện vọng và mong muốn của nhân viên Từ đó, Quỹ có thể đưa ra những giải pháp và chiến lược phù hợp, góp phần vào sự phát triển bền vững.
4.3.2 Giải pháp cho nhân tố “Chất lượng sản phẩm dịch vụ”
Chất lượng sản phẩm và dịch vụ đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao sự hài lòng của khách hàng, từ đó giúp Quỹ định hướng chiến lược và khai thác cơ hội phát triển Dưới đây là những giải pháp nhằm nâng cao chất lượng sản phẩm và dịch vụ tại Quỹ Tín dụng Nhân dân Thành Đức.
Để nâng cao sự hài lòng của khách hàng, Quỹ cần đánh giá và hiểu rõ nhu cầu của họ Nghiên cứu nhu cầu này giúp Quỹ phát triển các sản phẩm và dịch vụ (SPDV) đáp ứng mong muốn của khách hàng, cũng như điều chỉnh các sản phẩm hiện tại cho phù hợp hơn với yêu cầu của thị trường.
Ứng dụng công nghệ tiên tiến vào sản phẩm và dịch vụ là một trong những chiến lược quan trọng của QTDND Thành Đức Việc áp dụng công nghệ mới giúp tối ưu hóa quy trình sản xuất và cung cấp, mang lại trải nghiệm nhanh chóng và thú vị cho khách hàng Sự đổi mới này không chỉ nâng cao chất lượng sản phẩm mà còn tạo sự hài lòng cho người tiêu dùng khi sử dụng dịch vụ của chúng tôi.
Tìm hiểu các xu thế mới trên thị trường là một yếu tố quan trọng giúp Quỹ năng động nắm bắt cơ hội và cải thiện trải nghiệm khách hàng Nghiên cứu thị trường không chỉ giúp nhận diện các xu hướng mới mà còn tạo điều kiện để Quỹ kịp thời tận dụng những cơ hội phát triển.
Đào tạo và phát triển nhân viên là yếu tố quan trọng giúp cung cấp kiến thức và kỹ năng cần thiết, từ đó nâng cao chất lượng sản phẩm và dịch vụ Việc này không chỉ giúp tăng cường sự hài lòng của khách hàng mà còn góp phần tạo ra những trải nghiệm tích cực khi họ sử dụng sản phẩm và dịch vụ của công ty.
Thứ năm, chúng tôi cam kết mang đến cho khách hàng những sản phẩm và dịch vụ chất lượng cao với chi phí thấp Để thu hút khách hàng, chúng tôi tổ chức nhiều hoạt động và chương trình ưu đãi hấp dẫn tại quỹ tín dụng.
4.3.3 Giải pháp cho nhân tố “Năng lực phục vụ”
Năng lực phục vụ đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ấn tượng tích cực cho khách hàng khi sử dụng sản phẩm dịch vụ, từ đó góp phần xây dựng mối quan hệ bền vững với họ Để nâng cao năng lực phục vụ, QTDND Thành Đức cần áp dụng một số giải pháp hiệu quả.
Để nâng cao trải nghiệm khách hàng, doanh nghiệp cần cung cấp cho nhân viên các khóa học và kiểm tra định kỳ nhằm trau dồi kiến thức và kỹ năng chuyên môn, từ đó cải thiện năng lực tự phục vụ của họ.
Thúc đẩy văn hóa chăm sóc khách hàng là rất quan trọng, khuyến khích nhân viên ưu tiên khách hàng, lắng nghe phản hồi của họ một cách kiên nhẫn Từ đó, nhân viên có thể tìm kiếm và đề xuất các giải pháp hiệu quả để giải quyết những vấn đề mà khách hàng đang gặp phải.
