Nghiệp vụ mở tài khoản thanh toán và tín dụng cho khách hàng cá nhân tại ngân hàng tmcp quân Đội (mbbank) – chi nhánh tô hiến thành

BỘ GIÁO DỤC & ĐÀO TẠO BỘ CÔNG THƯƠNG TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP TP.HCM VIỆN TÀI CHÍNH - KẺ TOÁN NGHIEP VU MO TAI KHOAN THANH TOAN VA TIN DUNG CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP

NGHIEP VU MO TAI KHOAN THANH TOAN VA TIN DUNG CHO

KHACH HANG CA NHAN TAI NGAN HANG TMCP QUAN DOI

(MBBANK) - CHI NHANH TO HIEN THANH - PHONG GIAO DICH

QUAN 10

Giảng viên hướng dẫn: Th.S Nguyễn Kim Chỉ

Sinh viên thực hiện:

BỘ GIÁO DỤC & ĐÀO TẠO BỘ CÔNG THƯƠNG

TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP TP.HCM

VIỆN TÀI CHÍNH - KẺ TOÁN

NGHIEP VU MO TAI KHOAN THANH TOAN VA TIN DUNG CHO

KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUẦN ĐỘI (MB

BANK)- CHI NHÁNH TÔ HIẾN THÀNH - PHÒNG GIAO DỊCH

QUẬN 10

Giảng viên hướng dẫn: Th.S Nguyễn Kim Chỉ

Sinh viên thực hiện:

LỜI CÁM ƠN

Trong quá trình học tập và nghiên cứu với mong muốn hoàn thành được bài báo cáo thực tập này, bằng tình cảm chân thành và lòng kính trọng, em xin gửi lời cảm ơn

đến quý thây, cô ở viện Tài chính - Kế toán của Trường Đại học Công nghiệp Thành

phố Hồ Chí Minh đã truyền đạt những kiến thức quý báu cho em trong suốt hành

trỉnh theo học tại trường

Đặc biệt, em xin chân thành cam on GVHD Th.S Nguyén Kim Chỉ - người đã tận tình hướng dẫn khoa học, dành cho em những lời chỉ bảo ân cần với những kiến thức và kimh nghiệm quý báu giúp em vững tin, vượt qua khó khăn trong quá trình

nghiên cứu đề hoàn thành bài báo cáo này một cách tốt nhất

Em cũng xin bày tỏ lòng biết ơn đến lãnh đạo Ngân hàng Quân Đội (MBBank) — Chi

nhánh Tô Hiến Thành — Phòng giao dịch Quận 10 đã tạo điều kiện cho em học tap, nghiên cứu hoàn thiện báo cáo thục tập Và chúng em xin chân thành cảm ơn tới Giám

đốc Quan Hệ Khách Hàng — chị Nguyễn Thị Thu Trang - người trực tiếp hướng dẫn

em và cùng toàn thể cán bộ, nhân viên tại Ngân hàng Quân Đội (MBBank) — Chi

nhánh Tô Hiễn Thành — Phòng giao địch Quận 10, Thành phố Hồ Chí Minh đã tạo mọi

điều kiện thuận lơi cho em trong suốt quá trình thực tập Với sự hướng dẫn tận tình, chia sẽ các kinh nghiệm chuyên môn mà anh chị có để giúp em phát triển kỹ năng thực tế để áp dụng những kiến thức mà các thầy cô đã giảng đạy trên ghế nhà trường Em hy vọng rằng những bài học và kỷ niệm tại MB Bank sẽ là hành trang quý giá cho em trong thời gian tương lai

Và đây là lần đầu tiên chủng em được tiếp xúc và tìm hiểu về những công việc thực

tế, trình độ kiến thức cũng như kinh nghiệm sẽ không thê xử lý nhanh các tình

huống bất ngờ cũng như hiểu rõ về các nghiệp vụ nên không thê tránh khỏi những thiếu sót, hạn chế xảy ra nên em rất mong muốn nhận được sự đóng góp và nhận xét của các quý thầy cô đề bài báo cáo của chúng em hoàn thiện hơn

Em xin chân thành cảm ơn!

CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM

Doc lap — Tự do — Hạnh phúc

NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN

Sinh viên:

MỤC LỤC

PHẢN 1: QUÁ TRÌNH THỰC TẬP TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUAN DOI (MBBANK) — CHI NHANH TÔ HIEN THANH — PHONG GIAO DICH QUAN 10 1 CHUONG 1: GIOI THIEU VE NGAN HANG TMCP QUAN DOI (MBBANK) - CHI

1.1.1.1 Giới thiệu chưung

1.1.1.2 Quá trình hình thành và phát triển " 1.1.1.3 Các thành tựu của Ngân hàng TMCP Quân Đội 0 HH”, 6

1.1.2.3 Chức năng của các phòng ban chính tại Ngân hàng Thương mại Cô phần Quân Đội (MBBank) —

Chi Nhánh Tô Hiến Thành — Phòng Giao Dịch Quận 10 22222222 22212222122111212112121211211 121222 10

1.2 Giới thiệu chung về Phòng KHCN tại Ngan hang TMCP QUAN DOI (MBBANK)

— CHI NHANH TÔ HIẾN THÀNH - PHÒNG GIAO DỊCH QUẬN 10 12

1.2.1.1 Vi tri cla (0 số 12 1.2.1.2 Vai trỏ của phòng khách hàng cá nhân 5.2 5-5 2 2222222212121 2421 1212121 112111112121212211 222122, 12

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG VẺ NGHIỆP VỤ MỞ TÀI KHOÁN THANH TOÁN

VÀ TÍN DỤNG CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TAI NGAN HANG TMCP QUAN ĐỘI (MBBANK) - CHI NHÁNH TÔ HIẾN THÀNH - PHÒNG GIAO DỊCH QUẬN

2.1.2 Sơ đ`ôquy trình nghiệp vụ mở tài khoản thanh toán và tín dụng KHCN «.««<<<<<<+ 19

2.1.3 Các cá nhân, bộ phận, tổ chức, ngu n lực (cơ sở vật chất, công nghệ, tri thức, .) tham gia vào

2.1.4 Sản phẩm, dịch vụ, kết quả tỉ ân năng của nghiệp vụ mở tài khoản thanh toán và tín dụng 25 2.1.5 Người sử dụng kết quả của nghiệp vụ mở tài khoản thanh toán và tín dụng - << ‹« 26

2.1.6 Đặc điển v`êngười sử dụng tiêu biểu 26 2.1.7 Quá trình theo dõi, giám sát kết quả của nghiệp vụ mở tài khoản thanh toán và tín dụng 27

2.1.8 Nhóm thực tập sinh đã tham gia thực hiện, quan sát những nội dung sau trong quy trình

nghiệp vụ mở tài khoản vừa nêu 27 2.2 Các chứng từ số sách, báo cáo, giấy tờ làm việc được sử dụng trong quy trình nghiệp vụ mở tài khoản thanh toán và tín dụng tại phòng KHCN 2.2.1 Giấy đ ềnghị kiêm hợp đồng v`êmở và sử dụng dịch vụ tài khoản «-<ss< se se se se2 28 2.2.2 Giấy đềnghị cấp tín dụng, đ`ênghị phát hành thẻ tín dụng kiêm hợp đ ng tín dụng 30

2.3 Đánh giá thực trạng nghiệp vụ mở tài khoản thanh toán và tín dụng cho khách hàng cá nhân của thực tập sinh phòng KHCN tại Ngân hàng TMCP Quân Đội (MB

2.3.1 Đánh giá chung nghiệp vụ mở tài khoản thanh toán và tín dụng cho khách hàng cá nhân của

thực tập sinh phòng KHCN tại Ngân hàng TMCP Quân Đội (MB Bank) — Chỉ nhánh Tô Hiến

2.3.2 Đánh giá về kết quả thực hiện chỉ tiêu mớ tài khoản và tín dụng cá nhân của thực tập sinh phòng KHCN tại Ngân hàng TMCP Quân Đội (MB Bank) — Chỉ nhánh Tô Hiến Thành — Phòng

2 Đánh giá sự khác nhau giữa môi trường lý thuyết với môi trường thực tế đã có những tác động

3 Những bài học kinh nghiệm mà sinh viên tự nhận thức được trong quá trình thực tập 36

5 Kế hoạch phát triển bản thân của sinh viên sau quá trình thực tập) - -c.ss©5s<°sssssse+ 39 5.I Những kiến thức, kỹ năng và thái độ mà sinh viên muốn được bỗ sung và cải thiện sau quá

5.2 Những dự định sắp tới của sinh viên sau quá trình thực tập dé phát triển bản thân 40

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

4 KPI Hiệu số đánh giá hiệu quả công việc

iil

DANH MỤC HÌNH VÀ SƠ ĐỎ BIÊẾU DO

Thành

Đội (MBBank) — Chi nhánh Tô Hiến Thành — Phòng giao dịch Quan 10

Hinh 2.1 So dé quy trinh nghiép vu mo tai khoan thanh toan KHCN

thanh toán cho KHCN

hợp đồng tín dụng

PHẢN 1: QUÁ TRÌNH THỰC TẬP TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUẦN ĐỘI (MBBANK) - CHI NHÁNH TÔ HIẾN THÀNH - PHÒNG GIAO

DỊCH QUẬN 10 CHUONG 1: GIOI THIEU VE NGAN HANG TMCP QUAN DOI (MB

BANK) - CHI NHANH TO HIEN THANH - PHONG GIAO DICH

QUAN 10

1.1 Tổng quan về Ngân hàng TMCP Quân Đội (MBBank)

1.1.1 Giới thiệu chung v`êNgân hàng TMCP Quân Đội (MBBank)

1.1.1.1 Giới thiệu chung:

b,

3#-MB

Hinh 1.1: Logo Ngan hang TMCP Quan Doi (MBBank)

(Ngu ôn: Ngân hàng TMCP Quân Đội MB Bank) Đây là một ngân hàng thương mại cổ phần của Việt Nam và đồng thời cũng là một doanh nghiệp trực thuộc Bộ Quốc Phòng, được thành lập vào ngày 04 tháng

11 năm 1994 bởi các cô đông chính là: Viettel, Tổng Công ty Đâu tư và kinh doanh vốn Nhà nước, Tông Công ty Trực thăng Việt Nam và Tông Công ty Tân Cảng Sài Gòn

Ngân hàng Cổ phần Thương mại Quân Đội MB, hay MB Bank, là một trong những ngân hàng cỗ phần lớn và quan trọng nhất tại Việt Nam Ngân hàng này

được thành lập vào năm 1994, và từ đó đã phát triển mạnh mẽ và trở thành một

trong những ngân hàng hàng đầu của Việt Nam

MB Bank có mạng lưới rộng khắp cả nước, với hơn 100 chỉ nhánh và điểm giao dich trải dọc từ Bắc vào Nam Đây là một trong những điểm mạnh của ngân hàng, cho phép họ đáp ứng nhu cầu tài chính của khách hàng trên khắp đất nước

Ngân hàng cô phan quân đội MB cung cấp một loạt các địch vụ tài chính cho cá

nhân và doanh nghiệp Các địch vụ bao gồm tiết kiệm, vay vốn, thẻ tín dụng, dịch vụ ngân hàng trực tuyến và nhiều hơn nữa MB Bank cũng có các dịch vụ tài trợ thương mại và địch vụ ngân hàng đầu tư, nhằm đáp ứng nhu cầu đa đạng của những khách hàng khó tính

Ngân hàng MB đã đạt được nhiều thành công và được công nhận trong lĩnh vực ngân hàng Họ đã nhận được nhiều giải thưởng danh giá, bao gồm "Ngân hàng tốt nhất Việt Nam" và "Ngân hàng phục vụ khách hàng tốt nhất" từ các tổ chức

uy tín trong ngành Điều này phán ảnh cam kết của MB Bank trong việc cung cấp dịch vụ chất lượng và hiệu quả cho khách hàng của mình

MB Bank cũng đã đóng góp tích cực vào các hoạt động xã hội và cộng đồng Họ thường xuyên tham gia vào các hoạt động thiện nguyện và các chương trình hỗ trợ xã hội khác, nhằm góp phần vào sự phát triển bền vững của xã hôi

Một số thông tin chỉ tiết :

Tên giao địch quốc tế: Militay Commercial Joint Stock Bank

Tên viết tắt: MBBank

Mã giao dịch SWIFT: MSCBVNVX

Vốn điều lệ: 53.063 tỷ đồng (14/06/2024)

Quận Câu Giấy, TP Hà Nội

Chủ tịch HĐỌT: Lưu Trung Thái

Tổng Giám Đốc: Phạm Như Ánh

Điện thoại: (84) 024-6266 1088

Fax: (84) 024-62661080

Website: https://mbbank.com.vn

Mã số thuế doanh nghiệp: 0100283873

Công ty kiểm toán: Công ty TNHH KPMG

Dia chỉ trụ sở chính: Tòa nhà MB, I§ Lê Văn Lương, phường Trung Hòa,

1.1.1.2 Quá trình hình thành và phát triển

1994: Thành lập với 25 nhân viên và vốn điều lệ 500 tý đồng

2000: Thành lập Công ty TNHH Chứng khón Thăng Long (nay là công ty Cô phần Chứng khoán Ngân hàng TMCP Quân Đội MBS)

2003: Cải tổ toàn diện hệ thông và nhân lực

2004: Trở thành ngân hàng đầu tiên phát hành cô phần thông qua đấu giá ra công chúng với tông mệnh giá là 20 tỷ đồng

Triển khai thành công dự án hiện đại hóa công nghệ thông tin CoreT24 của

tap doan Temenos (Thuy Si)

2007: Niêm yết cô phiếu trén HOSE voi ma MBB

2008: Tái cơ cầu tổ chức và tập đoàn viễn thông quân đội Viietel chính thức trở thành cỗ đông chiến lược

2009: Ra mắt Trung tâm Dịch vụ khách hàng 247 và khai trương chi nhánh đầu tiên

tại nước ngoài (Lào) vào năm 2010

2011: Thanh lap Cong ty TNHH MTV Quan ly Quy MB (MBMF)

Niém yét thành công cô phiếu trên giao dịch chứng khoáng TP.HCM (HSX) Khai trương chi nhánh thứ hai tại nước ngoài (Campuchia)

2012: Ra mắt dịch vụ ngân hàng điện tử MBBank Online

2014: Thành lập Công ty Cô phần Bảo hiểm Quân đội (MIC)

2015: Ra mắt ứng dụng di động MBBank App

2016: Hợp tác với VIB thành lập Công ty Cổ phần Thanh toán Quốc gia Việt Nam

(NAPAS)

2017: Ra mắt dịch vụ thanh toán QR Code

2018: Lọt Top 500 ngân hàng mạnh nhất thé gidi do The Banker binh chon

2019: Ra mắt dịch vụ ngân hàng số MB SmartBank

Nâng cấp thành công hệ thông CoreT24 từ R5 lên R10 và bộ nhận diện

thương hiệu mới

2020: Được vinh danh là “Ngân hàng Tiêu biểu Việt Nam”

Triên khai thành công chương trình chuyền đổi số toàn diện

2021: Nhận giải thưởng “Nơi làm việc tốt nhất Châu Á”

Ra mắt dịch vụ MB Inñnity - Ngân hàng không biên giới

2022: Lọt Top 10 ngân hàng thương mại uy tín nhất Việt Nam

2023: Tiếp tục khăng định vị thế ngân hàng bán lẻ hàng đầu

1.1.1.3 Các thành tựu của Ngân hàng TMCP Quân Đội (MBBank)

Ngân hàng MBBank dù còn trẻ so với nhiều ngân hàng khác tại Việt Nam, nhưng đã đạt được rất nhiều thành tựu đáng chú ý trong quá trình phát triển

Năm 2009: Đứng đầu thị phần môi giới tại sở GDCK T,hành phố Hồ Chí Minh và sở

GDCK Hà Nội Công ty chứng khoán được yêu thích nhất năm 2009 tại sở GDCK

Hà Nội bình chọn Danh hiệu tin và dùng việt nam do thời báo kinh tế Việt Nam

bình chọn

Năm 2010: Bằng khen của Thủ tướng Chính phủ cho doanh nghiệp đã có nhiều thành tích trong xây dựng và phát triển thị trường chứng khoán giai đoạn 2000 —

2010 Khen của UBND Thành phố Hà Nội về thành tích đạt được trong 10 năm

thành lập Cấp hàng lòng do UBND Thành phố Hà Nội trao tặng “Doanh nghiệp

Tiêu biểu” trong chương trình “Trí tuệ Thăng Long - Hà nội” Thương hiệu mạnh

Việt Nam 2010 Thương hiệu chứng khoán uy tín

Năm 2012: Giải thưởng Má@&A — Thuong vu Diageo — Halico duge binh chon la

Thuong vu M&A tiéu biéu nam 2011 — 2012

Năm 2014: Giải thưởng M&A — Thương vụ sáp nhập và hợp nhất tiêu biểu 2013 —

2014 Công ty chứng khoán tư vẫn M&A tiêu biểu năm 2013 — 2014

Năm 2015: Bằng khen của hiệp hội chứng khoán Việt Nam đóng góp cho sự phát triên của Thị trường chứng khoán Việt Nam trong 15 năm hoạt động

Năm 2016: Giải thưởng thương hiệu mạnh 20 1ó

Năm 2017: Công ty chứng khoán thành viên tiêu biểu 5 2017 đo sở GDCK Hà Nội bình chọn

Năm 2018: Giải thưởng do World Finance trao tặng: Công ty quản lý đầu tư tốt nhất

Việt Nam 2018 - Ngân hàng đầu tư tốt nhất Việt Nam 2018 Bằng khen của bộ tài

chính Giấy khen của Hiệp hội kinh doanh Chứng khoán Việt Nam Bằng khen của

Bảo hiểm Xã hội Việt Nam

Năm 2019: Công ty phát hành Chứng quyền tốt nhất Việt Nam 2019 do tạp chí

International Finance binh chon

Năm 2020: Công ty chứng khoán được khách hàng hài lòng nhất 2020

tap chi Global Economics binh chon Xép hạng 5 sao giải thưởng Sao Khuê đành cho MBS Mobile App - Giải pháp xuất sắc của ngành phần mềm, công nghệ thông tin Việt Nam Nhà tuyên dụng được yêu thích nhất năm 2023 Thành viên tiêu biểu trong hoạt động lưu ký chứng khoán năm 2023

Năm 2024: Giải thưởng Sao Khuê dành cho MBS Mobile App

1.1.1.4 Lĩnh vực kinh doanh của Ngân hàng

Ngân hàng MBBank thực hiện các hoạt động kinh doanh dựa trên giấy phép thành

lập và hoạt động được cấp bởi Ngân hàng Nhà nước Việt Nam, giấy chứng nhận đăng ký doanh nghiệp và Điều lệ phù hợp với quy định của Pháp luật Cụ thê trong

- _ Tài khoán thanh toán cá nhân, doanh nghiệp: MBBank cung cấp các loại tài khoản thanh toán với nhiều ưu đãi, hỗ trợ giao dịch thông qua điện tử và ứng

dụng di động

Matercard, )

- Tiết kiệm online, tích lũy

- Các sản phẩm trực tuyến: MB Online Banking, MB Stellar

- _ Sản phâm đầu tư và bảo hiểm liên kết

MB Online Banking: Thương hiệu ứng dụng ngân hàng di động của MBBank, cung

cấp các dịch vụ ngân hàng số hiện đại và tiện lợi

Với các sản phẩm đa dạng, MBBank đang dần đáp ứng tốt các nhu cầu tài chính của

nhiều đối tượng khách hàng, từ cá nhân đến doanh nghiệp, đồng thời không ngừng

nâng cao trải nghiệm người dùng thông qua việc phát triển các sản phẩm ngân hàng

số tiên tiên trong tương lai

1.1.1.6 Đối tác, đối thủ cạnh tranh của Ngân hàng

Với hàng trăm đối tác lớn trong lĩnh vực tài chính ngân hàng toàn cầu, MBBank kết nôi và tôi ưu tiện ích cho khách hàng trong mọi nghiệp vụ thương mại quốc tế Bên cạnh đó, MBBank không ngừng phát triển hệ thống đối tác đa dich vụ, tích hợp

ưu đãi cho các gói sản phẩm, mang đến cho khách hàng thêm nhiều giá trị gia tăng

khi sử dụng dịch vụ tài chính của Ngân hàng

MBBank có các cổ đông lớn là Tập đoàn Công nghiệp — Viễn thông Quân đội Viettel (chiếm 14,7%), cổ đông Tổng Công ty Đầu tư và Kinh doanh vốn Nhà nước

— Công ty TNHH (SCIC) (chiếm 9,83%), cổ đông Tổng Công ty Trực thăng Việt

Nam (chiếm 8,43%), cô đông Tông Công ty Tân Cảng Sài Gòn (chiếm 6,16%) Với mạng lưới khắp cả nước với 100 chi nhánh, 190 điểm giao địch trải đài khắp 48 tỉnh

thành trọng điểm và trên toàn quốc; có văn phòng đại diện tại Liên Bang Nga, chỉ nhánh tại Lào và Campuchia; nguồn nhân lực chất lượng cao và bề dày kinh nghiệm trong cung cấp các sản phẩm dịch vụ đa dạng đáp ứng đầy đủ các nhu cầu của khách hàng tô chức và cá nhân

Đối thủ cạnh tranh của MBBank không còn xa lạ đó chính là các ngân hàng thương mại cô khác, các tổ chức tín dụng, công ty tài chính và kế cả các ngân hàng nước ngoài đang ngày càng mở rộng vào thị trường tài chính của Việt Nam Các đối thủ

đa phần có các sản phẩm tương tự với MBBank, đây cũng là điều khiến MBBank đứng trước nguy cơ giảm phân khúc khách hàng néu MB không ngừng phát triển và cải tiến dịch vụ của mình kết hợp gia tăng thương hiệu MBBank đến với công chúng Đồng thời MBBank luôn đánh giá cao và nhận thức rõ tầm quan trọng của

đội ngũ nhân sự đối với sự phát triển tổ chức

1.1.2 Giới thiệu v`êNgân hàng TMCP Quân Đội (MBBank) - Chi nhánh Tô Hiến Thanh — Phong giao dich Quan 10

1.1.2.1 Lịch sử hình thành Ngân hàng TÌMCP Quân Đội (MBBank) — Chỉ nhánh

Tô Hiến Thành — Phòng giao dịch Quận 10

H Tên đây đủ: Ngân hàng TMCP Quân Đội (MBBank) — Chi nhánh Tô Hiến

1.1.2.2 Sơ đồ tổ chức các phòng ban tại Ngân hàng TMCP Quân Đội (MBBank)

— Chi nhánh Tô Hiến Thành — Phòng giao dịch Quận 10

Hình 1.2: Sơ đồ tổ chức Ngân hàng TMCP Quân Đội (MBBank) - CN Tô Hiến

Thanh — Phong giao dịch Quận 10

(Ngu mn: Thue tập sinh tự thực hiện)

1.1.2.3 Chức năng của các phòng ban chính tại Ngân hàng TMCP Quân Đội (MBBank) — Chỉ nhánh Tô Hiến Thành — Phòng giao dịch Quận 10

Giám đốc chi nhánh: Giám đốc là người chịu trách nhiệm, điều hành và quản lý chung mọi hoạt động của chi nhánh

Trưởng phòng dịch vụ khách hàng: Trưởng phòng DVKH là người đứng đầu, phụ trách phòng DVKH chuyên tổng hợp các thông tin về khách hàng của doanh nghiệp,

đáp ứng nhu cầu khách hàng Đồng thời ký duyệt các hồ sơ trong thâm quyền Kiểm soát viên: Hỗ trợ Trưởng phòng DVKH quản lý và vận hành phòng DVKH,

chịu trách nhiệm nghiên cứu xây dựng chính sách hoặc thực hiện nhiệm vụ tham

mưu, kiểm soát nội bộ, kiểm toán nội bộ Đồng thời ký kiểm soát hồ sơ trước khi

trình cấp cao hơn, tư vấn, chăm sóc, giải đáp thắc mắc khách hang

Giao địch viên: Trực tiếp tiếp nhận trao đối và xử lý các yêu cầu của khách hàng liên quan đến phòng (mở tài khoản, chuyên tiền, ủy nhiệm chi, cập nhật thông tin, mở số tiết kiệm ), chăm sóc khách hàng cũng như giải đáp thắc mắc của khách hàng về các vấn đề liên quan

Trưởng phòng KHCN: Hỗ trợ Giám Đốc thực hiện quản lý vận hành phòng kinh

doanh theo đúng định hướng của Giám Đốc, đề xuất các chương trình phát triển

kinh doanh, thẩm định hồ sơ, ký kiểm soát hồ sơ tư vấn, giải đáp thắc mắc của

khách hàng liên quan đến hồ sơ vay vốn, thẻ , cập nhật, đào tạo sản phâm mới cho nhân viên bên dưới

Trưởng bộ phận UB: Là người trợ giúp trường phòng xây dựng và tô chức thực hiện

kế hoạch, công việc được giao và nghiên cứu đề xuất biện pháp tổ chức thực hiện

nhằm đạt kết quả tốt nhất Phát triển khách hàng mới, duy trì khách hàng hiện tại,

tìm hiểu và bán các sản phâm dịch vụ, quản trị quan hệ với khách hàng, kiểm tra sau

cho vay, theo đõi và thường xuyên kiểm tra hoạt động kinh doanh và việc trả nợ của khách hàng

Chuyên viên ỦB: Tìm hiểu về sản pham/dich vụ Đảm nhiệm về phát triển kinh doanh và có nhiệm vụ liên quan đến tư vấn khách hàng

Trưởng bộ phận KHCN: Hỗ trợ Trưởng Phòng quản lý, vận hành phòng kinh doanh, thấm định, kiểm soát, tham mưu hồ sơ, chịu trách nhiệm chỉ tiêu của bộ phận mình quản lý, chăm sóc khách hàng cũ, tìm kiếm khách hàng mới, đào tạo nhân viên, cập nhật quy định mới cho nhân viên thường xuyên

Chuyên viên tín dụng: Chịu trách nhiệm hoàn thành chỉ tiêu được giao theo đúng định hướng, tuân thủ theo chính sách đề ra và phát triển khách hàng mới, chăm sóc khách hàng cũ

1.2 Giới thiệu chung về Phòng KHCN tại Ngân hàng TMCP Quân Đội (MBBank) — Chỉ nhánh Tô Hiến Thành — Phòng giao dịch Quận 10

1.2.1 VỊ trí và vai trò của khách hàng cá nhân

1.2.1.1 Vị trí của phòng khách hàng cá nhân

Phòng KHCN là phòng quan hệ khách hàng trực tiếp tìm kiếm khách hàng tiềm năng và hỗ trợ chăm sóc, duy trì mối quan hệ KHCN của PGD Đóng vai trò quan trọng trong việc cung cấp các sản phâm và địch vụ cho các khách hàng cá nhân thông thường, khách hàng cá nhân ưu tiên và các đối tượng khách hàng khác theo

quy định của MBBank Hoạt động chính của phòng KHCN là chịu trách nhiệm

nghiên cứu, phát triển thị trường, đồng thời tiếp cận và tìm kiếm nhu cầu sử dụng dịch vụ của các nhóm khách hàng cá nhân Giới thiệu và bán chéo các sản phâm và dịch vụ cho khách hàng doanh nghiệp; tìm kiếm và giới thiệu khách hàng doanh nghiệp thông qua các tài khoản tiềm năng và bán các sản phẩm và dịch vụ của ngân hàng cho khách hàng doanh nghiệp theo đanh mục sản phẩm; tiếp nhận hồ sơ, phối hợp với các đội, bộ phận chuyên môn khác đề hoàn thiện hồ sơ và cung cấp sản phâm, dịch vụ và chăm sóc khách hàng, bảo hộ thương hiệu MB

1.2.1.2 Vai trò của phòng khách hàng cá nhân

Tìm hiểu nhu cầu của khách hàng: các chuyên viên KHCN phải tìm hiểu sở thích, yêu cầu và mục tiêu của khách hàng để có thể cung cấp các sản phẩm và dịch vụ phù

hợp nhất với họ

Cung cấp các địch vụ: cập nhật và tiếp cận yêu cầu của khách hàng, giới thiệu các sản phẩm va dich vu dé giải quyết nhu cầu khách hàng và chắc chắn mọi quá trình

trải nghiệm được diễn ra một cách nhanh chóng, hiệu quả

Xây dựng mối quan hệ mạnh mẽ: chuyên viên khách hàng cá nhân tạo cơ hội đề xây dựng mối quan hệ lâu dài chặt chẽ với từng khách hàng, thường xuyên giao tiếp và duy trì liên lạc thông qua các kênh khác nhau Điều này giúp mở ra cơ hội kinh doanh mới và tạo niềm tin trong mối quan hệ với khánh hàng

Quản lý tài khoản khách hàng: chuyên viên phải chịu trách nhiệm quản lý tài khoản của hàng, bao gồm cập nhật thông tin khách hàng, duy trì hồ sơ chính xác và đảm bảo cung cấp sản phẩm và các dịch vụ kịp thời

Hỗ trợ tận tâm: một phần quan trọng của công việc của chuyên viên khách hàng cả nhân là hỗ trợ tận tình và giúp đỡ khách hàng khi họ cần Điều này có thể bao gồm việc giải quyết các vấn đề kỹ thuật, tư vấn về sản phâm, hoặc thậm chí là giúp đỡ khách hàng trong quá trình đăng ký và sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ của công ty

Xử lý khiếu nại và phản hồi: chuyên viên khách hàng cá nhân có vai trò là trung gian hòa giải giữa khách hàng và tô chức, xử lý và giải quyết khiếu nại, giải quyết bất đồng, xung đột và thu thập phản hồi để cải thiện sản phẩm và dịch vụ nhằm mang đến trải nghiệm tốt hơn cho khách hàng

1.2.1.3 Sơ đồ tô chức bộ máy quản lý của phòng KHCN tại Ngân hàng TMCP

Quân Đội (MBBank) - Chỉ nhánh Tô Hiến Thành — Phòng giao dịch Quận 10

Hình 1.3: Cơ cấu tổ chức của phòng KHCN tại MBBANK - Chỉ nhánh Tô Hiến

Thanh — Phong giao dịch Quận 10

(Ngu mn: Thue tập sinh tự thực hiện)

Giám đốc chi nhánh: là người đứng đầu chỉ nhánh, lãnh đạo và chịu trách nhiệm về

kết quả hoạt động kinh doanh của ngân hàng Trong đó, giám đốc sẽ là người trực tiếp quản lý và chỉ đạo phòng KHCN và các phòng ban khác

Trưởng bộ phận UB: là người trợ giúp trưởng phòng xây dựng và tổ chức thực hiện

các kế hoạch, công việc được giao và nghiên cứu đề xuất biện pháp tô chức thực

hiện nhằm đạt kết quả tốt nhất, phát triển khách hàng mới, duy trì khách hàng hiện

tại, tìm hiểu và cung cấp các sản phẩm dịch vụ, quản trị quan hệ với khách hàng, kiểm tra sau cho vay, theo dõi thường xuyên đồng thời kiểm tra hoạt động kinh doanh và việc trả nợ của khách hàng đề có biện pháp xử lý kịp thời, trực tiếp quản lý danh mục nợ xấu theo phân công của lãnh đạo

11

Chuyên viên UB là: người chịu trách nhiệm tìm kiếm, phát triển sản phâm dịch vụ,

tư vẫn bán các sản phẩm dịch vụ ngân hàng và giải pháp tài chính trọn gói đành cho

khách hàng, chốt giao địch, trình ký và khai thác khách hàng nhằm dat chỉ tiêu được

giao, quản trị mối quan hệ với khách hàng và quản lý giao dich sau ban hang, dam bảo chăm sóc khách hàng tốt nhất, đem lại số du và lợi nhuận cho ngân hàng Trưởng bộ phận KHCN: là người đặt mục tiêu phát triển các mối quan hệ khách hàng, đồng thời đảm bảo được tất cả các mục tiêu trong ngắn hạn, lập kế hoạch và triên khai các hoạt động hàng ngày của phòng KHCN, giám sát hiệu quả hoạt động của tùng cán bộ nhân viên thuộc phòng KHCN, lập báo cáo định Có trách nhiệm xây dựng, phát triển các mối quan hệ khách hàng tiềm năng, triển khai các hoạt động bán các sản phâm của KHCN hàng ngày, báo cáo kết quả hoạt động bán hàng hàng

ngày lên giám đốc KHCN, hoạt động tín dụng, quán lý hoạt động và thực hiện các

nhiệm vụ khác theo phân công của cấp quản lý

Chuyên viên tín dụng: là người chịu trách nhiệm cung cấp các sản phẩm, dịch vụ khối KHCN đến khách hàng, xây dựng và phát triển mối quan hệ với khách hàng và

các đối tác kinh doanh, xác minh, tìm hiểu thông tin khách hàng, lập tờ trình và hoàn

thiện các hồ sợ tín dụng liên quan đồng thời trình các cấp thâm định, phê duyệt theo quy định của MBBank, kiểm tra và giảm sát các khoản vay sau giải ngân, quản lý và theo dõi việc nhắc nợ, thu hỗồi nợ của khách hàng đề đảm bảo tăng trưởng tín dụng

an toàn và bền vững

1.2.2 Khái quát những công việc được thực hiện của bản thân

Công việc liên quan đến nghiệp vụ:

- Tra dữ liệu và tư vấn các sản phâm/dịch vụ của phòng KHCN

Nghiên cứu các thông tin về các sản phâm/dịch vụ của phòng khách hàng cá nhân thông qua các tài liệu được lưu trữ, sưu tầm Tiếp theo, gọi cho các khách hàng có

dữ liệu dựa trên thông tin lưu trữ Tư van cho khách về nhiều loại địch vụ khác nhau dựa trên các nhu cầu mà khách hàng cần và tiễn hành hỗ trợ, đáp ứng các yêu cầu của khách hàng như việc gửi hỗ sơ về sản phâm mà khách hàng cần (sản phẩm thẻ, sản phâm tài khoản, sản phẩm vay )

Nhập thông tin khách hàng vào hệ thông quản lý dữ liệu và nhập thêm các gói thông

tin về sản phâm dịch vụ mà khách hàng đã chọn (bao gồm đặc điểm, điều kiện, lợi

ích của các gói sản phâm/dịch vụ)

mở tài khoản thanh toán MBBank Online/Offline Nếu khách hàng đồng ý mở tài

khoản thì sẽ cần có các giấy tờ bao gồm: căn cước công dân/hộ chiếu/chứng minh thư quân đội, số điện thoại và giấy tờ khác (nếu cần)

-_ Chọn lọc khách hàng tiềm năng

Giới thiệu khoản vay, số tiết kiệm, bảo hiểm, khai thác khách hàng theo

khả năng cá nhân Xem xét khách hàng có tài khoản tại ngân hàng hay không Nếu khách hàng có nhu cầu vay vốn cần tra cứu CIC đề kiểm tra lịch sử tín dụng, tình trạng các khoản vay và điểm tín đụng của khách hàng nhằm đề hội đồng đưa ra quyết định liệu khoản vay có được phê duyệt hay không Tuân thủ các quy định liên quan đến việc đánh giá tín đụng và bảo vệ quyền lợi cho khách hàng

Nhận và kiêm tra các tài liệu cần photo từ nhân viên hoặc quản lý Kiểm tra và sử dụng máy chính xác đề tài liệu đảm bảo chất lượng rõ ràng, đầy đủ và không bị thiếu hoặc mờ Sau khi thực hiện xong, sẽ sắp xếp theo từng loại hồ sơ khác nhau bao gồm: hồ sơ pháp lý, hồ sơ nguồn thu, hồ sơ phương án, hồ sơ tài sản đảm bảo, hồ sơ

nội bộ và hồ sơ giải ngân

Các công việc được phân công bởi chuyên viên KHCN phụ trách Thực tập sinh có nhiệm vụ thực hiện, hoàn thành và báo cáo công việc cho chuyên viên KHCN phụ trách hướng dẫn

Chương 2: THỰC TRẠNG VỀ NGHIỆP VỤ MỞ TÀI KHOẢN THANH

TOÁN VÀ TÍN DỤNG CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUAN DOI (MBBANK) - CHI NHANH TO HIEN THANH - PHÒNG

GIAO DICH QUAN 10

2.1 Qua trinh thie tap tai phong khach hang ca nhan tai Ngan hang TMCP Quân Đội (MBBank) - Chỉ nhánh Tô Hiến Thành — Phòng giao dịch Quận 10 2.1.1 Quy trình nghiệp vụ thực tập

Quy trình nghiệp vụ thực tập tại Ngân Hàng TMCP Quân Đội (MBBank) — Chỉ

nhánh Tô Hiến Thành — Phong giao dịch Quận 10 bao gom 5 bước:

- _ Bước l: Đào tạo và hướng dẫn ban đầu

Về nội dung đảo tạo, nội dung đào tạo cơ bản về ngân hàng được giới thiệu tới thực

tập sinh bao gồm lịch sử ngân hàng, cơ cấu tổ chức, sản phẩm, dịch vụ cơ bản Sau