Hành vi khách hàng khách hành là gì phân loại và vai trò của khách hàng

Hành vi khách hàng là những phản ứng về cảm xúc, tâm lý của người tiêu dùng khi lựa chọn, quyết định và sử dụng các sản phẩm của doanh nghiệp.. Sự ảnh hưởng của tháp nhu cầu Maslow đối v

HÀNH VI KHÁCH HÀNG

NHÓM 2 : QU N TR BÁN HÀNG Ả Ị

5 Trầm Mai Huy Hoàng 2125102050312

01 Khách hành là gì? Phân loại và vai trò của

khách hàng

Khái niệm khách hàng

Khách hàng là người (có thể là cá nhân hoặc tổ chức) đưa ra quyết định hoặc có sự quan tâm một loại hàng hóa nào đó mà sự quan tâm này có thể dẫn đến hành động mua

Khách hàng bên ngoài được chia ra thành 2 loại:

2 Khách hàng bên ngoài

• Khách hàng cá nhân: Mua hàng để phục vụ các nhu cầu cá nhân hoặc gia

đình (thực phẩm, quần áo, )

• Khách hàng tổ chức: Mua hàng để sử dụng cho các hoạt động của tổ chức

nhằm phục vụ lợi ích chung của tổ chức đó (nguyên vật liệu, văn phòng phẩm,…)

Khách hàng bên ngoài ảnh hưởng đến các yếu tài chính của doanh nghiệp, giữ vai trò trong việc sống còn của doanh nghiệp Không có khách hành - không có lợi nhuận

Vai trò của khách hàng:

 Đem lại nguồn doanh thu

 Là cơ sở cho những quyết định cải thiện sản phẩm, dịch vụ

 Là cơ sở của những chiến lược kinh doanh hiệu quả

 Là một nhân tố bán hàng tiềm năng

 Là thước đo giá trị, vị thế của doanh nghiệp

02 Hành vi khách hàng là gì?

Hành vi khách hàng là những phản ứng về cảm xúc, tâm lý của người tiêu dùng khi lựa chọn, quyết định và

sử dụng các sản phẩm của doanh nghiệp Ngoài ra, hành vi khách hàng còn ảnh hưởng bởi các tác động từ yếu tố bên trong chính khách hàng và yếu tố bên ngoài môi trường.

Chọn biểu tượng hiển thị trên trang PPT (bạn có thể giữ phím shift để có nhiều lựa chọn) và mở 'thư viện biểu tượng' trong bảng menu slidedocs Bấm vào nút bên trái để thay thế nó; Bất kỳ hình dạng

nào được vẽ

Thay thế biểu tượng trong sơ đồ

Lý thuyết tháp nhu cầu Maslow:

Tháp nhu cầu Maslow trong hành vi tiêu dùng

Sự ảnh hưởng của tháp nhu cầu Maslow đối với hành vi khách hàng:

Chính những nhu cầu khác nhau của người tiêu dùng trong tháp nhu cầu Maslow đã dẫn đến các quyết định hay nói cách khác là hành vi khách hàng trở nên khác nhau

*Sơ lược về tháp nhu cầu Maslow: 

03 Các loại hành vi

khách hàng

3.1 Các loại hành vi khách hàng

Có 4 loại hành vi mua hàng chính của người tiêu dùng:

• Hành vi mua hàng theo thói quen: Là hành

vi khá dễ dàng nhận thấy và hầu hết người tiêu dùng ít quan tâm cũng như chú ý đến sự khác biệt của thương hiệu.

• Hành vi mua hàng phức tạp: Người tiêu dùng tham gia trực tiếp vào quá trình mua hàng từ việc họ bắt đầu nghiên cứu, so sánh, đối chiếu các yếu tố trước khi đưa ra quyết định mua hàng

• Hành vi mua hàng tìm kiếm sự đa dạng:

Ở hành vi này, khách hàng có xu hướng

chuyển đổi, thay thế các sản phẩm cùng

loại ở các thương hiệu khác nhau, không

phải vì họ không hài lòng về sản phẩm

của bạn mà là họ muốn tìm kiếm sự đa

dạng hơn khi tiêu dùng sản phẩm

• Hành vi mua hàng giảm bất hòa: Bất

hòa sẽ xảy ra khi người tiêu dùng hối

hận về lựa chọn tiêu dùng của mình Vì

thế, hành vi mua giảm bất hòa khá giống

với hành vi mua phức tạp, người tiêu

dùng sẽ tham gia trực tiếp vào quá trình

mua hàng.

3.2 Vì sao nên nghiên cứu hành vi khách hàng?

Theo khảo sát, khoảng 73% khách hàng đều mong muốn các doanh nghiệp có thể hiểu được nhu cầu và mong đợi của họ Do đó, việc nghiên cứu và phân tích hành

vi mua hàng của người tiêu dùng là điều quan trọng vì nó giúp doanh nghiệp hiểu

rõ hơn về kỳ vọng của người tiêu dùng và mang đến các trải nghiệm cá nhân hóa tích cực

1 Hoàn thiện chân dung khách hàng

2 Đưa ra dự đoán cho các chiến lược dài hạn

3 Thúc đẩy doanh số nhờ trải nghiệm cá nhân hóa

4 Cải thiện chất lượng sản phẩm, dịch vụ

5 Tăng vị thế cạnh tranh

04 Các yếu tố ảnh hưởng

đến hành vi mua hàng

 Yếu tố văn hóa

Yếu tố văn hóa bao gồm các giá trị, niềm tin, thói quen, chuẩn mực và phong tục được hình thành, phát triển và kế thừa qua nhiều thế

hệ Đây cũng là nguyên nhân cơ bản có tác động đến hành vi người tiêu dùng nói riêng và

Paulrajan Rajkumar, 2017 ) Hiểu được tác động của văn hóa đối với hành vi của người tiêu dùng là một yếu tố quan trọng giúp doanh nghiệp điều chỉnh chiến lược Marketing một cách hiệu quả Đồng thời, nâng cao trải nghiệm của khách hàng và thúc đẩy sự phát triển bền vững.

 Yếu tố xã hội

Trong nhiều nghiên cứu, các mối quan hệ xã hội là một trong những yếu tố quan trọng có tác động sâu sắc đến thái độ, niềm tin và hành vi của người tiêu dùng (

Myers & Twenge, 2019, tr 5) Nó có thể bao gồm gia đình, bạn bè, đồng nghiệp, thầy cô giáo, người nổi tiếng, Trong đó, tầng lớp xã hội có thể xem là yếu tố đại diện cho mức thu nhập có ảnh hưởng sâu sắc đến hành vi như tiêu chí chọn sản phẩm/dịch vụ, thời điểm

và mức độ thường xuyên chi tiêu, các địa điểm và cách thức mua sắm, thanh toán, (Mohammad Ekhlaque Admed và cộng sự, 2014)

 Yếu tố tâm lý

Các yếu tố này chủ yếu là nội tại

và chủ quan, liên quan đến cách người tiêu dùng nhận thức, diễn giải và xử lý thông tin về giao dịch mua của người tiêu dùng Nó có thể bao gồm động cơ, nhận thức, học tập, niềm tin, thái độ, cảm xúc và lối sống.

 Yếu tố cá nhân

Các yếu tố cá nhân như độ tuổi, nghề nghiệp, tình trạng kinh tế, lối sống và tính cách có tác động đến việc định hình sở thích và hành vi tiêu dùng khác nhau Khi hiểu rõ hơn về đối tượng khách hàng của mình, doanh nghiệp có thể điều chỉnh chiến lược Marketing phù hợp hơn. 

05 Mô hình hành vi

khách hàng

Mô hình hành vi khách hàng có 5 giai đoạn sau:  

 Giai đoạn 1: Nhận thức nhu cầu

Đây là giai đoạn quan trọng, là cơ sở của các giai đoạn tiếp theo, vì người tiêu dùng cần phải nhận thức ra nhu cầu tiêu dùng sản phẩm, dịch vụ cần thiết

Ví dụ:

 Với nhu cầu bên trong: họ nhận ra rằng họ đói bụng và có nhu cầu tìm một quán ăn gần nhà với giá thành rẻ.

 Với nhu cầu bên ngoài: họ thấy người khác mặc chiếc quần đó rất đẹp và họ

có nhu cầu muốn mua nó.

 Giai đoạn 2: Tìm kiếm thông tin

Sau khi xác định được nhu cầu cần thiết, họ bắt đầu tìm kiếm thông tin từ nhiều nguồn khác nhau Có thể là từ gia đình, bạn bè,… hay từ những bài nhận xét, đánh giá trên phương tiện thông tin đại chúng. 

 Giai đoạn 3: Đánh giá các phương án

Khi các thông tin cần thiết đã được thu thập, họ bắt đầu so sánh, đối chiếu giữa các sản phẩm với nhau và chọn ra 1 sản phẩm phù hợp với nhu cầu, tiêu chí cũng như điều kiện kinh tế sẵn có của mình. 

 Giai đoạn 4: Quyết định mua

Người tiêu dùng quyết định mua hàng khi đã chọn được sản phẩm phù hợp với mình Hành vi khách hàng thể hiện ở giai đoạn này là việc họ đi đến tận cửa hàng để mua hoặc mua sắm online.

 Giai đoạn 5: Hành vi sau mua

Đây là giai đoạn người tiêu dùng bắt đầu sử dụng và đánh giá chất lượng sản phẩm liệu có đáp ứng đầy đủ được các mong đợi của họ hay chưa Nếu hài lòng, họ sẽ tiếp tục mua hàng và quay trở lại phản hồi Nếu không hài lòng,

họ sẽ bày tỏ thái độ, không tiếp tục sử dụng sản phẩm thậm chí phàn nàn với những người xung quanh. 

06 Quy trình nghiên cứu

hành vi khách hàng

 Bước 1: Xác định phân khúc khách hàng mục tiêu

Xác định phân khúc khách hàng mục tiêu là bước đầu tiên và quan trọng nhất trong quy trình nghiên cứu hành vi khách hàng Bước này bao gồm việc phân loại khách hàng dựa trên các tiêu chí như độ tuổi, giới tính, thu nhập, sở thích, hành vi mua sắm, và nhu cầu Mục đích là để xác định nhóm khách hàng cụ thể mà doanh nghiệp muốn hướng tới, từ đó tối ưu hóa các chiến lược Marketing và bán hàng

 Bước 2: Phân tích các yếu tố ảnh hưởng

Sau khi xác định phân khúc khách hàng mục tiêu, doanh nghiệp cần phân tích những yếu tố ảnh hưởng đến hành vi của khách hàng trong phân khúc đó Các yếu

tố này bao gồm yếu tố văn hóa, xã hội, tâm lý, cá nhân, Việc phân tích này sẽ giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn về cách khách hàng đưa ra quyết định mua hàng, xây dựng chiến lược Marketing hiệu quả, nhắm đúng đối tượng khách hàng và tạo

ra những sản phẩm, dịch vụ phù hợp với nhu cầu của họ

 Bước 3: Nghiên cứu hành trình khách hàng

Hành trình khách hàng  là quá trình mà người tiêu dùng trải qua từ lúc nhận biết nhu cầu đến khi mua và sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ của doanh nghiệp Bước này sẽ giúp các doanh nghiệp hiểu rõ những trải nghiệm của họ, chuẩn bị phương án cải thiện trải nghiệm khách hàng, tăng cường sự hài lòng và khả năng chuyển đổi. 

 Bước 4: Phân tích hành vi người tiêu dung

Khi đã có đầy đủ dữ liệu về tệp khách hàng mục tiêu, doanh nghiệp

có thể tiến hành phân tích hành vi của họ Trong đó, phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định mua hàng của khách hàng như giá

cả, chất lượng sản phẩm, dịch vụ khách hàng, trải nghiệm mua sắm,

07 Các phương pháp nghiên

cứu hành vi khách hàng

 Khảo sát

Khảo sát là phương pháp thu thập dữ liệu từ một nhóm người bằng cách yêu cầu họ trả lời các câu hỏi chuẩn bị sẵn Đây là phương pháp phổ biến và hiệu quả để thu thập thông tin về hành vi, sở thích và thái độ của khách hàng

 Nhóm tập trung

Đây là phương pháp nghiên cứu định tính, trong đó một nhóm nhỏ khách hàng được mời tham gia thảo luận về sản phẩm, dịch vụ hoặc ý tưởng Marketing dưới sự dẫn dắt của một người điều phối Theo đó, doanh nghiệp có thể mời từ 6 - 12 khách hàng đại diện cho phân khúc mục tiêu Trong quá trình nghiên cứu nhóm thì cần ghi lại toàn bộ buổi thảo luận và phân tích các ý kiến, quan điểm để rút ra kết luận

 Phỏng vấn

Phỏng vấn là phương pháp nghiên cứu thu thập dữ liệu định tính bằng cách trao đổi trực tiếp với khách hàng Đây là công cụ hữu ích để doanh nghiệp thấu hiểu tâm lý, nhu cầu, động cơ và hành vi mua sắm của khách hàng, từ đó đưa ra những chiến lược kinh doanh hiệu quả

 Quan sát

Trong phương pháp này, các nhà nghiên cứu theo dõi hành vi của khách hàng trong các tình huống thực tế mà không có sự can thiệp hay ảnh hưởng từ bên ngoài Quan sát có thể được thực hiện tại các cửa hàng bán lẻ, các sự kiện hoặc trong môi trường tự nhiên của khách hàng

 Thí nghiệm

là phương pháp sử dụng các điều kiện kiểm soát để nghiên cứu tác động của các yếu tố khác nhau lên hành vi khách hàng Các nhà nghiên cứu lên kịch bản thử nghiệm với các yếu tố như giá cả, vị trí sản phẩm, thông điệp quảng cáo và sau đó đo lường phản ứng của khách hàng Thí nghiệm có thể được thực hiện trong môi trường thực tế hoặc trong các phòng thí nghiệm ảo

 Phân tích dữ liệu

là một phương pháp sử dụng các công cụ và kỹ thuật phân tích để khám phá các mẫu và xu

hướng trong dữ liệu khách hàng.

Lì xì may

mắn

TRÒ CHƠI

2

Môn hành vi tiêu dùng tập trung phân tích hành vi mua của các khách hàng sau đây,

Hà Nội Ià trung tâm chính trị − văn hóa, trong khi đó Tp.HCM là trung tâm kinh tế của Việt Nam Theo bạn, sự phân biệt nhánh

văn hóa này dựa vào tiêu chí nào?

Yếu tố nào sau đây không

thuộc về văn hóa?

Có mấy yếu tố ảnh hưởng

Có mấy bước phương pháp nghiên cứu hành vi khách

Phần chênh Iệch giữa tất cả những Iợi ích

mà sản phẩm tổng thể mang Iại và chi phí để có được tổng Iợi ích đó, gọi Ià:

hàng

Chúc mừng năm mới

2025

lì xì cho 1 bịch bim

bim

CẢM ƠN THẦY VÀ CÁC BẠN ĐÃ LẮNG NGHE