LỜI MỞ ĐẦUTrong thời đại công nghiệp 4.0, sự thay đổi không chỉ là điềutất yếu mà còn là yếu tố sống còn để các doanh nghiệp duy trì vị thếcạnh tranh và thích nghi với sự phát triển của
Trang 1BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH
HÒA PHÁT VÀ NGÂN HÀNG VIETCOMBANK.
Giảng viên: Thầy Trần Hà Triêu Bình
LHP: 24C4MAN50201401
Họ tên – MSSV: Nguyễn Duy Tân - 33231022090
Bray Jzohn - 35231024053 Trần Ngọc Thảo Nhi - 35231024056 Nguyễn Thị Trà Giang - 35231024110
Lê Phương Trinh - 35231024098 Đặng Thị Nhật Quỳnh - 35231024017
TP Hồ Chí Minh, Ngày 20 Tháng 01 Năm 2025
Trang 2MỤC LỤC
CHƯƠNG I GIỚI THIỆU VỀ QUẢN TRỊ SỰ THAY ĐỔI VÀ
CHUYỂN ĐỔI SỐ 6
1.1 Khái niệm về Quản trị Sự Thay Đổi 6
1.2 Tầm quan trọng của Quản trị Sự Thay Đổi trong Chuyển Đổi Số 6
CHƯƠNG II QUẢN TRỊ SỰ THAY ĐỔI TẠI VIETCOMBANK KHI ỨNG DỤNG AI 8
2.1 Mục tiêu và Lý do Vietcombank triển khai AI 8
2.1.1 Tối ưu hóa dịch vụ khách hàng 8
2.1.2 Phân tích rủi ro tín dụng 9
2.2 Quản trị sự thay đổi trong việc triển khai AI 9
2.2.1 Đào tạo và phát triển nhân lực: 9
2.2.2 Tự động hóa quy trình và tác động đến công việc 9
2.2.3 Giảm thiểu kháng cự và nỗi lo từ nhân viên 10
2.3 Kết quả mong đợi và đánh giá hiệu quả 10
2.3.1 Cải thiện trải nghiệm khách hàng 10
2.3.2 Giảm thiểu sai sót và rủi ro tín dụng 11
CHƯƠNG III QUẢN TRỊ SỰ THAY ĐỔI TẠI HÒA PHÁT TRONG CHUYỂN ĐỔI SỐ 12
3.1 Mục tiêu và lý do chuyển đổi số tại Hòa Phát 12
3.1.1 Tự động hóa sản xuất 12
3.1.2 Quản lý chuỗi cung ứng với Blockchain 12
3.2 Quản trị sự thay đổi trong chuyển đổi số tại Hòa Phát 13
3.2.1 Đào tạo nhân viên về công nghệ mới 13
3.2.2 Chuyển đổi quy trình sản xuất và hậu cần 14
3.2.3 Khuyến khích sáng tạo và đổi mới trong tổ chức 15
3.3 Kết quả mong đợi và đánh giá hiệu quả 15
3.3.1 Nâng cao năng suất và giảm chi phí 15
3.3.2 Giảm thiểu gian lận và tăng tính minh bạch 16
Trang 3CHƯƠNG IV THÁCH THỨC VÀ GIẢI PHÁP TRONG QUẢN TRỊ
SỰ THAY ĐỔI KHI TRIỂN KHAI AI VÀ CHUYỂN ĐỔI SỐ 17
4.1 Thách thức 17
4.1.1 Vietcombank 17
4.1.2 Công ty Cổ phần Thép Hòa Phát 17
4.2 Giải pháp 17
4.2.1 Vietcombank 17
4.2.2 Công ty Cổ phần Thép Hòa Phát 18
CHƯƠNG V KẾT LUẬN 19
5.1 Tổng kết về Quản trị sự thay đổi trong chuyển đổi số 19
5.2 Đề xuất khuyến nghị cho các doanh nghiệp ứng dụng công nghệ để quản trị sự thay đổi 19
TÀI LIỆU THAM KHẢO 21
Trang 4LỜI MỞ ĐẦU
Trong thời đại công nghiệp 4.0, sự thay đổi không chỉ là điềutất yếu mà còn là yếu tố sống còn để các doanh nghiệp duy trì vị thếcạnh tranh và thích nghi với sự phát triển của công nghệ Quản trị sựthay đổi đã trở thành một lĩnh vực quan trọng, tập trung vào việcgiúp doanh nghiệp chuyển đổi thành công trước những thay đổitrong môi trường kinh doanh Điều này đặc biệt quan trọng khi cáccông nghệ đột phá như blockchain xuất hiện, mang đến tiềm năngcải thiện quy trình quản lý, tăng tính minh bạch, và tối ưu hóa hiệuquả vận hành Blockchain, với tính chất phi tập trung và bảo mậtcao, đang dần được ứng dụng rộng rãi trong nhiều lĩnh vực như tàichính, sản xuất, và quản lý chuỗi cung ứng
Tại Việt Nam, các doanh nghiệp lớn như Vietcombank và Tập đoànHòa Phát đã bắt đầu nhận thấy tiềm năng của công nghệ này trongquá trình chuyển đổi số. Việc tiên phong ứng dụng chuyển đổi sốvào hoạt động quản trị và vận hành, nhằm nâng cao hiệu quả kinhdoanh, tối ưu hóa nguồn lực và gia tăng trải nghiệm khách hàng.Vietcombank, với vai trò là một trong những ngân hàng thương mạihàng đầu, đang ứng dụng blockchain để cải thiện tính minh bạch, antoàn và hiệu quả trong các giao dịch tài chính Trong khi đó, Tậpđoàn Hòa Phát, doanh nghiệp dẫn đầu trong ngành sản xuất thép, đãkhám phá blockchain để tối ưu hóa quản lý chuỗi cung ứng và giámsát quy trình sản xuất
Mục tiêu nghiên cứu:
- Phân tích vai trò của quản trị sự thay đổi trong quá trình ứngdụng blockchain tại các doanh nghiệp
- Đánh giá thực trạng, thách thức và cơ hội trong việc triển khaiblockchain tại Vietcombank và Hòa Phát Đề xuất các giải pháp quản
Trang 5trị sự thay đổi hiệu quả và rút ra bài học kinh nghiệm cho doanhnghiệp Việt Nam.
Phạm vi nghiên cứu:
- Phạm vi không gian bao gồm môi trường kinh doanh trongnước, cụ thể là các hoạt động tài chính ngân hàng và sản xuất côngnghiệp tại thị trường Việt Nam
- Phạm vi thời gian giai đoạn từ năm 2015 đến nay – thời kỳ màchuyển đổi số và blockchain được thúc đẩy mạnh mẽ trong cácdoanh nghiệp tại Việt Nam
Đối tượng nghiên cứu:
Bao gồm các chiến lược, quy trình quản trị sự thay đổi, và cácyếu tố ảnh hưởng đến việc triển khai thành công blockchain tạiVietcombank và Hòa Phát
Trang 6CHƯƠNG I: GIỚI THIỆU VỀ QUẢN TRỊ SỰ THAY ĐỔI VÀ
CHUYỂN ĐỔI SỐ.
1.1 Khái niệm về Quản trị Sự Thay Đổi:
Quản trị sự thay đổi (Change Management) là một quá trình cócấu trúc nhằm đảm bảo những thay đổi được triển khai một cáchhiệu quả, an toàn và đủ sức mạnh để đạt được mục tiêu của tổ chức.Quản trị sự thay đổi bao gồm việc chuẩn bị, lên kế hoạch, triển khai,giám sát và đánh giá các thay đổi
Ngoài ra quản trị sự thay đổi không chỉ đơn giản là việc điều chỉnhcác quy trình trong tổ chức mà còn là việc phát triển các chiến lược
và phương pháp để giúp các cá nhân và nhóm trong doanh nghiệpthích nghi với những thay đổi này Điều này đặc biệt quan trọngtrong bối cảnh chuyển đổi số, nơi các công nghệ mới như trí tuệnhân tạo (AI), dữ liệu lớn (Big Data) và Blockchain đang thay đổicách thức vận hành của các doanh nghiệp Quản trị sự thay đổi giúpđảm bảo rằng nhân viên và các bộ phận trong tổ chức có thể làm việchiệu quả với các công nghệ mới, đồng thời giảm thiểu sự gián đoạn
và kháng cự từ phía con người
Vai trò của quản trị sự thay đổi trong việc áp dụng công nghệ mới làcực kỳ quan trọng Khi các công nghệ như AI, Big Data vàBlockchain được tích hợp vào doanh nghiệp, việc hiểu và áp dụngnhững công nghệ này không chỉ là một thách thức về kỹ thuật màcòn là một thách thức về văn hóa tổ chức và quản lý nguồn lực Quảntrị sự thay đổi giúp doanh nghiệp đảm bảo rằng các công nghệ mớikhông chỉ được triển khai thành công mà còn được nhân viên và cácbên liên quan chấp nhận, từ đó tạo ra giá trị bền vững cho doanhnghiệp
Trang 71.2 Tầm quan trọng của Quản trị Sự Thay Đổi trong Chuyển Đổi Số:
Ngày nay, đối với nhân loại, sự thay đổi lớn nhất và nhanh nhấtchính là sự thay đổi về công nghệ Loài người đã chứng kiến và trảiqua 4 cuộc cách mạng công nghiệp và hiện tại chúng ta đang ở thời
kỳ Cách mạng Công nghiệp 4.0 Sự kết nối ngày càng thuận tiện và
dễ dàng của con người, máy móc, thậm chí là cả các doanh nghiệpđang dẫn làm thay đổi nhu cầu của thị trường Để theo kịp và duy trìtính cạnh tranh, doanh nghiệp phải điều chỉnh theo những nhu cầunày bằng cách số hóa các quy trình và mô hình kinh doanh của họ.Nói cách khác, các doanh nghiệp bắt buộc phải chạy theo một cuộcchơi tất yếu nếu muốn tồn tại – chuyển đổi số (digitaltransformation)
Trong bối cảnh kinh doanh hiện tại, các doanh nghiệp đang có xuhướng quản lý nhiều khía cạnh hơn là chỉ quản lý nhân viên, kháchhàng và sản phẩm Họ cũng đang quản lý việc giới thiệu công nghệmới, sự xuất hiện đột ngột của các cơ hội thị trường mới và sự thayđổi trong cách người tiêu dùng lựa chọn, tương tác và áp dụng cáctiêu chuẩn cho thương hiệu của họ và quản trị sự thay đổi trong bốicảnh kinh doanh hiện đại không chỉ đơn thuần là việc áp dụng côngnghệ mới, mà là một cuộc cách mạng toàn diện về tư duy, vận hành
và chiến lược Chuyển đổi số thành công đòi hỏi doanh nghiệp phảiđặt con người làm trung tâm, thay đổi văn hóa doanh nghiệp để thúcđẩy sự linh hoạt, sáng tạo và chấp nhận rủi ro Đồng thời, việc pháttriển kỹ năng công nghệ và kỹ năng mềm cho lực lượng lao động làyếu tố thiết yếu Các quy trình kinh doanh truyền thống cần được táicấu trúc để nâng cao hiệu quả và đáp ứng nhanh chóng nhu cầu thịtrường, với sự phối hợp chặt chẽ giữa các phòng ban và đội ngũ lãnhđạo Sự hỗ trợ từ CEO và ban lãnh đạo cấp cao là chìa khóa để đảmbảo nguồn lực và định hướng phù hợp
Trang 8Đầu tư vào các công nghệ tiên tiến như trí tuệ nhân tạo (AI), dữ liệulớn (Big Data), và nền tảng đám mây giúp doanh nghiệp tối ưu hóaquy trình, nâng cao năng suất và mang lại trải nghiệm khách hàngvượt trội Một chiến lược truyền thông hiệu quả nhằm tạo sự đồngthuận và khuyến khích sự tham gia từ nhân viên, khách hàng và đốitác sẽ đảm bảo sự đồng lòng trong toàn tổ chức Hơn nữa, doanhnghiệp cần thiết lập các chỉ số hiệu suất rõ ràng để đo lường hiệuquả và điều chỉnh chiến lược phù hợp trong suốt hành trình chuyểnđổi Tóm lại, chuyển đổi số không chỉ là một bước tiến về công nghệ
mà là một sự thay đổi toàn diện về tổ chức Doanh nghiệp nào nắmbắt được xu hướng này, hành động quyết liệt và đầu tư đúng cách sẽ
có cơ hội bứt phá và dẫn đầu thị trường
CHƯƠNG II: QUẢN TRỊ SỰ THAY ĐỔI TẠI VIETCOMBANK KHI ỨNG DỤNG AI.
2.1 Mục tiêu và Lý do Vietcombank triển khai AI:
2.1.1 Tối ưu hóa dịch vụ khách hàng:
Trong những năm gần đây, ứng dụng trí tuệ nhân tạo (AI) đãtrở thành xu hướng nổi bật cho các doanh nghiệp trên toàn cầu nóichung và lĩnh vực ngân hàng nói riêng Theo khảo sát của OpenText,đến thời điểm hiện tại có trên 80% ngân hàng nhận thức được nhữnglợi ích tiềm năng mà AI và Machine Learning (học máy) mang lại. Một báo cáo chỉ ra, ngân hàng là một trong số những lĩnh vực đang
có mức độ trưởng thành về AI cao nhất với 85% ngân hàng đã thiếtlập chiến lược ứng dụng AI trong xây dựng các sản phẩm, dịch vụmới và hơn 59% nhân sự đang sử dụng AI trong hoạt động hàngngày Kinh phí của các ngân hàng cho GenAI được dự đoán sẽ tănglên 85 tỷ USD vào năm 2030, tăng mạnh so với mức 6 tỷ USD năm
2024, đánh dấu mức đầu tư tăng hơn 1.400% Xu hướng đầu tư mạnh
mẽ này cho thấy rõ sự chuyển dịch từ ngân hàng truyền thống,Digital Bank sang AI Bank
Trang 9Khách hàng và các đối tác trên thị trường tiền tệ tài chính lànhững người luôn có nhu cầu cao về trải nghiệm, sự tiện nghi nênđặt ra yêu cầu, thách thức cho các ngân hàng phải nhanh chóng ứngdụng công nghệ mới như AI để đem lại dịch vụ tốt hơn Ngân hàng làngành luôn ở top trên của các ngành đầu tư ứng dụng công nghệphục vụ tác nghiệp, các quy trình được chuẩn hóa trên nền tảng số,
dữ liệu được quản lý trên môi trường số và nhân sự cũng có nhậnthức, trình độ và kỹ năng ứng dụng công nghệ tốt Đây là tiền đề tốt
để ngân hàng có thể nhanh chóng chuyển mình ứng dụng AI, thúcđẩy sự phát triển về sản phẩm dịch vụ, mô hình kinh doanh cũng nhưcông tác quản lý rủi ro, đảm bảo tuân thủ trong hoạt động
Ở khối NHTM nhà nước, Vietcombank đã sớm áp dụng AI và cho ramắt trợ lý ảo VCB phát triển trên nền tảng FPT.AI Theo đó, VCBDigibot có khả năng phản hồi tức thì và gần như chính xác các câuhỏi thường gặp của khách hàng ở hầu hết mảng nghiệp vụ như: thẻ,cho vay, lãi suất; thông tin ưu đãi, tỷ giá, mạng lưới Nếu có yêu cầungoài phạm vi tư vấn của trợ lý ảo, VCB Digibot có thể chuyển tiếpđến tư vấn viên để tiếp tục hỗ trợ xử lý các nghiệp vụ chuyên sâu mộtcách nhanh chóng, giảm thời gian chờ đợi Sau 6 tháng triển khai,VCB Digibot đã giúp xử lý tới 88,5% các yêu cầu của khách hàng, chỉ11,5% yêu cầu cần tới nhân viên tư vấn
2.1.2 Phân tích rủi ro tín dụng:
AI giúp phân tích dữ liệu tín dụng, bảo vệ rủi ro và hỗ trợ quyếtđịnh cho các khoản vay, nâng cao độ chính xác và giảm thiểu rủi ro.Một trong những bước chuyển mình đầu tiên và trọng yếu trong quátrình chuyển đổi số của Vietcombank chính là đưa vào vận hànhthành công Hệ thống ngân hàng lõi mới (Core Banking Signature) ápdụng từ đầu năm 2020 Hệ thống mở ra khả năng xử lý đa dịch vụ với
cơ sở dữ liệu tập trung, tốc độ xử lí giao dịch nhanh và theo thời gianthực 24/7
Trang 10Công nghệ này giúp ngân hàng dễ dàng phát triển sản phẩm dịch vụmới, đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng, quản lý nội bộ hiệuquả và quản trị tốt hơn các rủi ro về thị trường, tín dụng, thanhkhoản hay rủi ro tác nghiệp.
2.2 Quản trị sự thay đổi trong việc triển khai AI:
2.2.1 Đào tạo và phát triển nhân lực:
Việc đào tạo và phát triển nhân lực là yếu tố then chốt trongviệc phát triển AI vì nó đảm bảo rằng nhân viên có đủ kiến thức và kỹnăng để sử dụng các công nghệ này một cách hiệu quả Khi nhânviên được trang bị kiến thức về AI, họ có thể tối ưu hóa quy trình làmviệc, đưa ra các quyết định dựa trên dữ liệu chính xác hơn và cảithiện hiệu suất công việc Hơn nữa, việc đào tạo liên tục giúp nhânviên cập nhật với những công nghệ tiến bộ mới nhất, từ đó giúpdoanh nghiệp duy trì tính cạnh tranh và phát triển bền vững
2.2.2 Tự động hóa quy trình và tác động đến công việc:
Tự động hóa quy trình có thể mang lại nhiều lợi ích cho côngviệc của nhân viên Trước hết, nó giúp giảm bớt các công việc lặp đilặp lại và tốn thời gian, cho phép nhân viên tập trung vào các nhiệm
vụ có giá trị cao hơn như sáng tạo, phân tích và đưa ra quyết định.Tuy nhiên, tự động hóa cũng đòi hỏi nhân viên phải thay đổi cáchthức làm việc, học hỏi và thích nghi với các công nghệ mới Điều này
có thể bao gồm việc học cách sử dụng các công cụ tự động hóa, hiểu
rõ hơn về quy trình làm việc mới và phát triển các kỹ năng mềm nhưquản lý thời gian và giải quyết vấn đề
2.2.3 Giảm thiểu kháng cự và nỗi lo từ nhân viên:
Để giảm thiểu kháng cự và nỗi lo từ nhân viên, doanh nghiệp cầnthực hiện một số biện pháp cụ thể:
- Cần tạo sự minh bạch trong quá trình triển khai AI bằng cáchcung cấp thông tin chi tiết về các bước triển khai, mục tiêu và lợi ích
Trang 11của công nghệ này Việc giải thích rõ rằng AI không phải là mối đedọa mà là công cụ hỗ trợ có thể giúp nhân viên cảm thấy an tâm hơn.
- Doanh nghiệp nên tổ chức các buổi thảo luận, hội thảo và đàotạo để nhân viên có cơ hội đặt câu hỏi, bày tỏ lo ngại và nhận được sựcần thiết
- Việc khuyến khích và công nhận những nỗ lực của nhân viêntrong việc thích nghi với công nghệ mới là một cách hiệu quả đểgiảm thiểu kháng cự và rủi ro
2.3 Kết quả mong đợi và đánh giá hiệu quả:
2.3.1 Cải thiện trải nghiệm khách hàng:
Với việc ứng dụng trí tuệ nhân tạo (AI), Vietcombank có thểnâng cao trải nghiệm của khách hàng thông qua một số cải tiến đáng
kể Các dịch vụ tự động hóa như chatbot, trợ lý ảo sẽ giúp kháchhàng giải quyết các yêu cầu thông thường mà không cần phải gặptrực tiếp nhân viên ngân hàng Các chatbot có thể trả lời câu hỏi,cung cấp thông tin về số dư tài khoản, lịch sử giao dịch hoặc các sảnphẩm dịch vụ ngân hàng, 24/7 mà không có sự gián đoạn
Một ví dụ điển hình là việc triển khai các hệ thống AI để xử lý yêucầu vay vốn AI có thể giúp khách hàng nhanh chóng điền thông tin
và nhận được phản hồi về khả năng xét duyệt khoản vay trong thờigian ngắn, thay vì phải chờ đợi qua các bước thủ công Điều nàykhông chỉ giúp cải thiện sự hài lòng của khách hàng mà còn giảmthời gian giao dịch, tạo thuận lợi cho các khách hàng muốn nhậndịch vụ ngân hàng bất cứ lúc nào
Thêm vào đó, AI có thể học hỏi và phân tích thói quen của kháchhàng qua từng giao dịch để đưa ra các sản phẩm và dịch vụ cá nhânhóa hơn Nhờ vậy, Vietcombank có thể tăng cường khả năng giữ chânkhách hàng và mở rộng đối tượng khách hàng mới, từ đó gia tăngdoanh thu và cải thiện mối quan hệ khách hàng lâu dài
Trang 122.3.2 Giảm thiểu sai sót và rủi ro tín dụng:
AI giúp cải thiện độ chính xác trong việc đánh giá tín dụng, từ đógiảm thiểu các khoản vay không khả thi
- Trong lĩnh vực tín dụng, việc ứng dụng AI giúp ngân hàng cảithiện độ chính xác trong việc phân tích dữ liệu và đánh giá khả năngthanh toán của khách hàng AI có thể sử dụng các thuật toán họcmáy để phân tích các yếu tố như lịch sử tín dụng, thu nhập, tìnhtrạng công việc và các yếu tố bên ngoài khác (như thị trường tàichính) để đưa ra quyết định tín dụng chính xác hơn
- Một hệ thống AI có thể tự động phân tích và đưa ra cảnh báođối với các khoản vay có rủi ro cao, giúp nhân viên tín dụng tạiVietcombank nhận diện và xử lý các trường hợp tiềm ẩn nguy cơ mấtkhả năng thanh toán sớm hơn Điều này không chỉ giúp giảm thiểurủi ro tài chính mà còn giúp ngân hàng duy trì một danh mục tíndụng an toàn, giảm thiểu nợ xấu và tăng khả năng sinh lời
Trang 13CHƯƠNG III: QUẢN TRỊ SỰ THAY ĐỔI TẠI HÒA PHÁT
TRONG CHUYỂN ĐỔI SỐ.
3.1 Mục tiêu và lý do chuyển đổi số tại Hòa Phát:
Hơn nữa, việc tích hợp AI vào quy trình sản xuất giúp Hòa Phát tối ưuhóa việc sử dụng nguyên liệu và năng lượng, giảm thiểu lãng phí.Công nghệ này cũng có thể theo dõi quá trình sản xuất từ đầu đếncuối, đảm bảo rằng mọi bước đều tuân thủ các tiêu chuẩn chất lượngnghiêm ngặt, từ đó cải thiện chất lượng sản phẩm và gia tăng khảnăng cạnh tranh của công ty trên thị trường
3.1.2 Quản lý chuỗi cung ứng với Blockchain:
Sử dụng Blockchain để theo dõi và đảm bảo chất lượng nguyên liệuđầu vào, cải thiện sự minh bạch trong chuỗi cung ứng
- Blockchain mang lại lợi ích lớn trong việc quản lý chuỗi cungứng của Hòa Phát, đặc biệt là trong việc theo dõi chất lượng nguyênliệu đầu vào Thay vì sử dụng các hệ thống quản lý truyền thống,Blockchain cung cấp một nền tảng minh bạch và không thể thay đổi,giúp các bên tham gia trong chuỗi cung ứng theo dõi và xác minhnguồn gốc, lịch sử và chất lượng của nguyên liệu