Phân tích mô tả công việc, yêu cầu công việc và tiêu chuẩn thực hiện cho vị trí Trưởng bộ phận Dịch vụ Khách hàng

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN

BÀI TẬP NHÓM MÔN QUẢN TRỊ NHÂN LỰC

Nghiêm Công Nam

11236254

11236331 Nguyễn Công Hải 11236284 Nguyễn Trung Hiếu 11236290

Lê Minh Toàn 11236358 Nguyễn Hương Giang 11191432 Nông Ngọc Thuý 11226212 Mai Anh Tú 11226659

Lớp học phần: NLQT1103_05 Giảng viên: ThS Nguyễn Hồ Nam

Hà Nội - 09/2024

MỤC LỤC

CHƯƠNG 1: PHÂN TÍCH MÔ TẢ, YÊU CẦU VÀ TIÊU CHUẨN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC VỊ TRÍ TRƯỞNG BỘ PHẬN DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG ACB 3

I Giới thiệu khái quát về ngân hàng ACB 3

II Phân tích bản mô tả, yêu cầu và tiêu chuẩn thực hiện công việc vị trí Trưởng Bộ phận Dịch vụ Khách hàng của ACB 3

1 Bản mô tả công việc 3

2 Bản yêu cầu công việc 4

3 Bản tiêu chuẩn thực hiện công việc 5

4 Đánh giá điểm mạnh và điểm yếu/hạn chế của các bản mô tả, yêu cầu, tiêu chuẩn thực hiện công việc 6

CHƯƠNG 2: SO SÁNH VỚI MÔ TẢ, YÊU CẦU VÀ TIÊU CHUẨN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC CỦA VỊ TRÍ TRƯỞNG BỘ PHẬN DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CỦA NGÂN HÀNG ACB VÀ NGÂN HÀNGVIETINBANK 7

II Phân tích bản mô tả, yêu cầu và tiêu chuẩn thực hiện công việc vị trí Trưởng Bộ phận Dịch vụ Khách hàng của Vietinbank 9

1 Bản mô tả công việc 9

2 Bàn yêu cầu công việc 10

3 Bản tiêu chuẩn thực hiện công việc 11

4 Đánh giá điểm mạnh và điểm yếu/hạn chế của các bản mô tả, yêu cầu, tiêu chuẩn thực hiện công việc 12

III So sánh điểm mạnh và điểm yếu của Vietinbank với ACB Bank 13

1 So sánh khái quát về Vietinbank và ACB Bank 13

2 So sánh điểm mạnh và điểm yếu của Vietinbank và ACB Bank ở vị trí Trưởng bộ phận Dịch vụ khách hàng 15

CHƯƠNG 3: SO SÁNH NGÂN HÀNG VIETINBANK VÀ VIETCOMBANK ĐỂ ĐƯA RA VÍ DỤ THỰC TẾ VỀ CÁCH CÁC TIÊU CHUẨN NÀY ĐƯỢC ÁP DỤNG ĐỂ CẢI THIỆN DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG 20

I Giới thiệu Khái Quát về ngân hàng Vietcombank 20

II So sánh quy mô ngân hàng Vietinbank và ngân hàng Vietcombank 20

1 Những điểm giống nhau 20

2 Những điểm khác biệt nổi bật 22

III Phân tích bản mô tả, yêu cầu và tiêu chuẩn thực hiện công việc vị trí Trưởng Bộ phận Dịch vụ Khách hàng của Vietcombank 23

1 Bản mô tả công việc 23

2 Bản yêu cầu thực hiện công việc 23

3 Bản tiêu chuẩn thực hiện công việc 24

IV So sánh điểm mạnh và điểm yếu của Vietinbank và ACB Bank ở vị trí Trưởng bộ phận Dịch vụ khách hàng 25

1 Thành tích đạt được của 2 ngân hàng 25

2 Vietinbank nên học hỏi Vietcombank để tuyển dụng hiệu quả hơn 25

TÀI LIỆU THAM KHẢO……… ……… 29

CHƯƠNG 1: PHÂN TÍCH MÔ TẢ, YÊU CẦU VÀ TIÊU CHUẨN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC VỊ TRÍ TRƯỞNG BỘ PHẬN DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG ACB

Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu (ACB) là một trong những ngân hàng thương mại cổ phần hàng đầu tại Việt Nam, với hệ thống mạng lưới chi nhánh và phòng giao dịch trải dài 49 tỉnh thành trong số 63 tỉnh thành trong cả nước và có hơn 13.000 nhân viên, với nhiều loại hình sản phẩm, dịch vụ đa dạng

Ngân hàng ACB được hình thành với 100% vốn từ các nhà đầu tư trong và ngoài nước, ACB không thuộc sở hữu của nhà nước, đây một ngân hàng lớn tại Việt Nam Được thành lập vào ngày 4 tháng 6 năm 1993, Ngân hàng Thương mại Cổ phần Á Châu

đã không ngừng phát triển và xây dựng mạng lưới giao dịch rộng khắp trên toàn quốc ACB tự hào sở hữu một hệ thống gồm 350 chi nhánh và điểm giao dịch, 11.000 máy ATM và 850 đại lý Western Union (theo dữ liệu năm 2020) Điều này cho thấy sự đa dạng và tiện ích của mạng lưới ACB, giúp khách hàng tiếp cận với các dịch vụ tài chính

dễ dàng và thuận tiện Với cam kết trở thành một trong những ngân hàng lớn mạnh, ACB luôn nỗ lực cung cấp các sản phẩm và dịch vụ tài chính chất lượng cao ACB tập trung vào việc đáp ứng nhu cầu của khách hàng

Với cam kết trở thành một trong những ngân hàng lớn mạnh, ACB luôn nỗ lực cung cấp các sản phẩm và dịch vụ tài chính chất lượng cao ACB tập trung vào việc đáp ứng nhu cầu của khách hàng thông qua việc hỗ trợ các dịch vụ khách hàng cá nhân Đây là một bộ phận dịch vụ quan trọng của ngân hàng, nhằm cung cấp những hỗ trợ và giải pháp tài chính toàn diện cho khách hàng cá nhân Dịch vụ này được thiết kế để đáp ứng

đa dạng nhu cầu của khách hàng, từ những giao dịch đơn giản hàng ngày cho đến những

kế hoạch tài chính dài hạn

Bộ phận Dịch vụ Khách hàng của ACB

1 Bản mô tả công việc

1.1 Quản lý chất lượng nhân viên kinh doanh tại đơn vị

- Hỗ trợ, đào tạo, kèm cặp, nhân viên

- Cập nhật và triển khai quy định, chính sách

- Đảm bảo chất lượng tín dụng và chất lượng dịch vụ khách hàng

1.2 Tổ chức thực hiện các mục tiêu kinh doanh của cá nhân/tổ/bộ phận

- Lập và triển khai kế hoạch kinh doanh

- Nắm vững quy định, chính sách, sản phẩm ACB để đáp ứng tối đa nhu cầu khách hàng

1.3 Phát triển khách hàng mới, chăm sóc và duy trì khách hàng của cá nhân/tổ/bộ

phận

1.4 Các công tác khác hỗ trợ kinh doanh

- Thẩm định, lập tờ trình và đề xuất cấp tín dụng trong phạm vi được phân công

- Định kỳ hoặc đột xuất thực hiện các hoạt động kiểm tra, rà soát, tái đánh giá khách hàng

Xác định công việc: Phần này đã nêu rõ tên, địa điểm thực hiện công việc cho ứng

viên nhưng vẫn chưa nêu ra vị trí Trường bộ phận khách hàng cá nhân sẽ được lãnh đạo trực tiếp bởi chức danh nào, số người mà ứng viên phải quản lý nên ứng viên sẽ không biết mình có đủ khả năng quản lý cho vị trí này hay không Đồng thời trong bản mô tả này cũng không có phần mức lương nên sẽ không sàng lọc được những ứng viên phù hợp với mức lương mà công ty có thể trả

Tóm tắt về các nhiệm vụ và trách nhiệm thuộc công việc: Phần này đã mô tả ra 4

trách nhiệm chính mà 1 người Trưởng bộ phận khách hàng cá nhân phải làm cũng như

là các nhiệm vụ 1 cách rất cụ thể Điều này giúp cho ứng viên sẽ có được cái nhìn sơ

bộ về những điều mà mình cần làm ở vị trí Trưởng bộ phận khách hàng cá nhân của ACB

Các điều kiện làm việc: Đây là phần không được nêu lên trong bản mô tả công việc,

vì thế sẽ gây trở ngại cho ứng viên trong việc xác định điều kiện môi trường vật chất

mà mình được sử dụng Thời gian làm việc cũng không được nhắc đến nên ứng viên sẽ không biết mình sẽ phải làm bao nhiêu tiếng mỗi ngày hay bao nhiêu ngày mỗi tuần

2 Bản yêu cầu công việc

2.1 Trình độ

Tốt nghiệp Đại học trở lên chuyên ngành kinh tế, tài chính, ngân hàng

2.2 Kinh nghiệm làm việc

Tối thiểu 02 năm công tác ở vị trí Giám đốc quan hệ KHCN cao cấp (SRM-CB) hoặc

vị trí tương đương ở các tổ chức tín dụng khác (Có quản lý nhóm kinh doanh)

2.3 Các yêu cầu khác

- Có kiến thức về sản phẩm ngân hàng của ACB và đối thủ cạnh tranh

- Nắm bắt hành vi tiêu dùng của khách hàng trong lĩnh vực ngân hàng

- Có kiến thức về đặc điểm kinh tế, xã hội, dân cư của địa phương hiện đang làm việc

- Kỹ năng lãnh đạo, quản lý nguồn lực

- Kỹ năng tổ chức, quản lý và điều hành làm việc theo nhóm

- Kỷ luật, trung thực, nhanh nhẹn, chủ động trong tổ chức công việc

- Có óc sáng tạo, quyết đoán

- Phong cách lịch sự và ngoại hình phù hợp với công việc

có thể làm tốt vị trí Trưởng bộ phận khách hàng cá nhân Đồng thời bản yêu cầu này cũng thể hiện sự bình đẳng, không phân biệt dân tộc, giới tính cũng như vùng miền của các ứng viên

3 Bản tiêu chuẩn thực hiện công việc

3.1 Mức độ hài lòng của khách hàng: Mức cao

Đây là mức hợp lý bởi ACB luôn nhấn mạnh vào việc cung cấp trải nghiệm khách hàng tốt nhất và nâng cao chất lượng dịch vụ Và trong năm 2022 mức độ hài lòng của khách

hàng đối với ACB là 8.39/10

3.2 Thời gian giải quyết thông tin phản hồi của khách hàng:

- Giải quyết lần 1: Được phản hồi trong 03 ngày làm việc

- Giải quyết lần 2: Được phản hồi trong 06 ngày làm việc ( Khi không đồng ý với kết quả lần 1)

- Trường hợp phức tạp hoặc có liên quan đến bên thứ 3 độc lập với ACB, ACB sẽ thông báo về việc cần thêm thời gian xem xét

 Đây cũng là thời gian hợp lý bởi những phản hồi cũng như khiếu nại của khách hàng

có thể liên quan đến tiền của họ trong ngân hàng nên Bộ phận Quan hệ Khách hàng

cá nhân sẽ phải phản hồi nhanh chóng để tránh tổn hại đến lợi ích của khách hàng

3.3 Tỷ lệ Giải quyết Cuộc gọi Đầu tiên ( FCR ): Mức tốt

Vì tỉ lệ FCR trung bình của ngành là khoảng 70-75% nên FCR ở mức tốt là 1 tiêu chuẩn

vừa phải để Trưởng bộ phận quan hệ khách hàng cá nhân có thể làm được

3.4 Tỷ lệ Giải quyết Phản hồi Thành công: Duy trì ổn định ở mức 99% và làm tốt

hơn

Bởi trong năm 2022, 99% khách hàng đồng ý với việc xử lý của ACB đối với các phản hồi nên để tiếp tục phát triển thì Bộ phận Khách hàng Cá nhân sẽ phải tiếp tục duy trì

và phát huy

3.5 Sự tuân thủ các quy trình, quy định của ngân hàng: Đảm bảo mọi quy trình và

quy định của ngân hàng được tuân thủ đầy đủ để tránh vi phạm và rủi ro

Bởi trong năm 2022, 99% khách hàng đồng ý với việc xử lý của ACB đối với các phản hồi nên để tiếp tục phát triển thì Bộ phận Khách hàng Cá nhân sẽ phải tiếp tục duy trì

và phát huy

3.6 Sự tuân thủ các quy trình, quy định của ngân hàng: Đảm bảo mọi quy trình và

quy định của ngân hàng được tuân thủ đầy đủ để tránh vi phạm và rủi ro

Bởi 1 trong những trách nhiệm của Trưởng Bộ phận Quan hệ Khách hàng cá nhân là quản lý rủi ro hoạt động nên tiêu chuẩn này là phù hợp

3.7 Hiệu suất và đánh giá nhân viên: Mức tốt

ACB muốn phát triển thì phải có đội ngũ và nhân sự chất lượng nên Trưởng Bộ phận Quan hệ Khách hàng cá nhân phải quản lý và phát triển nhân viên của mình 1 cách tốt nhất

4 Đánh giá điểm mạnh và điểm yếu/hạn chế của các bản mô tả, yêu cầu, tiêu chuẩn thực hiện công việc

4.1 Bản mô tả công việc

Điểm mạnh: Bản mô tả công việc cho vị trí Trưởng bộ phận Quan hệ Khách hàng cá

nhân của ngân hàng ACB khá súc tích, ngắn gọn, dễ hiểu, nêu rõ từng nhiệm vụ, trách nhiệm cần thực thi Nhiều động từ chỉ hành động cụ thể mô tả từng trách nhiệm chính của ứng viên, giúp họ dễ dàng hình dung mình cần phải làm gì và làm như thế nào Bản mô tả không đi quá sâu vào chi tiết cách làm từng nhiệm vụ, giúp giảm tính cứng nhắc, rập khuôn và khuyến khích sự sáng tạo của ứng viên

Điểm yếu: Bản mô tả không đề cập đến các điều kiện làm việc như môi trường hay thời

gian làm việc, an toàn lao động, Điều này có thể gây nhiều khó khăn, khúc mắc cho các ứng viên Họ sẽ có thể gặp trở ngại trong việc chuẩn bị tinh thần, kỹ năng để thích

nghi với môi trường mới, sắp xếp thời gian cá nhân phù hợp với chế độ làm việc hay nắm bắt tình hình, cấu trúc của công ty để thuận tiện trong việc di chuyển, làm việc,

4.2 Bản yêu cầu công việc

Điểm mạnh: Bản yêu cầu công việc đề ra những đòi hỏi, yêu cầu khá đầy đủ cho vị trí

trưởng phòng quan hệ khách hàng Mặt khác, những đòi hỏi này có tính thực tế, không quá cao, quá khắt khe hay xa vời, phù hợp với chuyên môn của một trưởng phòng quan

hệ khách hàng Qua đó giúp công ty tuyển dụng được nhiều ứng viên, tránh bỏ sót

những gương mặt tiềm năng

Đồng thời, bản yêu cầu đã thể hiện sự bình đẳng đối với các ứng viên, không phân biệt dân tộc, giới tính, vùng miền, tôn giáo, Gây dựng được niềm tin và sự tôn trọng của

ứng viên

Điểm yếu: Bản yêu cầu vẫn còn thiếu sót một số kỹ năng, phẩm chất đáng chú ý mà

một trưởng phòng dịch vụ khách hàng cần có Ví dụ như kỹ năng giao tiếp, thuyết phục hay đàm phán với khách hàng Một số phẩm chất khác như tính kiên nhẫn, sự trung thành, tận tâm với công việc và khả năng làm việc dưới áp lực cao cũng là những yêu cầu quan trọng

4.3 Bản tiêu chuẩn thực hiện công việc

Điểm mạnh: Áp dụng nhiều các chỉ tiêu, chỉ số khoa học phản ánh các yêu cầu về số

lượng, chất lượng hoàn thành nhiệm vụ Việc sử dụng nhiều các tiêu chuẩn định lượng

để đánh giá sự thực hiện công việc giúp người trưởng phòng dịch vụ khách hàng xác định rõ mục tiêu cụ thể cần đạt được, thuận tiện trong việc theo dõi tiến độ và hiệu suất làm việc, tạo nên tính logic, hợp lý trong việc lập kế hoạch, trích xuất dữ liệu và lên báo cáo

Điểm yếu: Vì đây là bản tiêu chuẩn thực hiện công việc cho một chức vụ cao(trưởng

phòng), nên những chỉ số đánh giá cũng sẽ được nâng cao Điều này có thể gây ra áp lực và căng thẳng cho ứng viên, khiến họ e ngại khi nộp hồ sơ xét tuyển Đó cũng là một trong những nguyên nhân làm chất lượng công việc giảm sút và tỷ lệ nghỉ việc tăng

CHƯƠNG 2: SO SÁNH VỚI MÔ TẢ, YÊU CẦU VÀ TIÊU CHUẨN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC CỦA VỊ TRÍ TRƯỞNG BỘ PHẬN DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CỦA NGÂN HÀNG ACB VÀ NGÂN HÀNGVIETINBANK

VietinBank, tên đầy đủ là Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam (Vietnam Bank for Industry and Trade), là một trong những ngân hàng lớn nhất tại Việt Nam Được thành lập vào ngày 26 tháng 3 năm 1988, VietinBank đã không ngừng phát triển và mở rộng, trở thành một trong những trụ cột chính của hệ thống ngân hàng Việt Nam Ngân hàng Nhà nước Việt Nam (NHNN) hiện là tổ chức đại diện góp vốn vào VietinBank với

tỉ lệ sở hữu 64,46% Ngoài NHNN, VietinBank còn có các cổ đông lớn khác là MUFG Bank, IFC Dòng vốn được khơi thông sẽ tạo nền tảng vững chắc để VietinBank tiếp tục mở rộng hoạt động kinh doanh, nâng cao năng lực quản trị, năng lực tài chính, phát huy tối đa vị thế, tiềm năng, gia tăng lợi ích cổ đông và góp phần thúc đẩy kinh tế - xã hội đất nước Vào 2008 Ngân hàng chuyển đổi thành ngân hàng cổ phần và chính thức niêm yết cổ phiếu trên Sở Giao dịch Chứng khoán TP Hồ Chí Minh (HOSE)

Hiện tại, VietinBank trở thành một trong những ngân hàng hàng đầu tại Việt Nam,

mở rộng mạng lưới chi nhánh trong và ngoài nước, đồng thời đầu tư mạnh vào công nghệ ngân hàng số để nâng cao chất lượng dịch vụ

Những điểm nổi bật về dịch vụ khách hàng của VietinBank:

Từ khi thành lập vào năm 2012, chặng đường 10 năm qua là quá trình không ngừng

nỗ lực hoàn thiện, cải tiến để cung cấp đến khách hàng (KH) chất lượng dịch vụ chăm sóc KH đạt chuẩn quốc tế, mang dấu ấn riêng của Trung tâm Dịch vụ khách hàng (TTDVKH) VietinBank Dịch vụ khách hàng của VietinBank nổi bật nhờ đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, sẵn sàng hỗ trợ và nhiều kênh giao dịch linh hoạt như chi nhánh, điện thoại và ứng dụng trực tuyến Ngân hàng cung cấp dịch vụ 24/7, tư vấn, và tổ chức các chương trình ưu đãi hấp dẫn Cùng với những thành tựu vượt trội đã đạt được, TTDVKH VietinBank không ngừng cải tiến để hướng đến dịch vụ hoàn hảo Bằng phương châm hoạt động “Lấy trải nghiệm khách hàng làm trọng tâm”, TTDVKH VietinBank cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng (CSKH) one-stop có chất lượng dẫn đầu Ngành Ngân hàng Việt Nam: Một điện thoại viên phục vụ mọi nhu cầu và sản phẩm, dịch vụ (SPDV) theo các phân khúc khách hàng; tỷ lệ chuyển máy dưới 0,01%;

đa kênh phục vụ (voice, email, mạng xã hội); khách hàng có thể dễ dàng tiếp cận dịch

vụ CSKH, được giải đáp, tư vấn, xử lý yêu cầu 24/7 bằng 3 ngôn ngữ Anh - Việt - Nhật Chính vì vậy, VietinBank luôn lắng nghe ý kiến khách hàng để cải thiện dịch vụ, mang lại trải nghiệm tốt nhất.VietinBank chia khách hàng thành nhiều phân khúc để tiếp cận, chăm sóc và xây dựng chính sách, sản phẩm dịch vụ, giải pháp, gói giải pháp phù hợp Ngân hàng ưu tiên đầu tư vào công nghệ, phát triển các ứng dụng ngân hàng điện tử (VietinBank iPay cho khách hàng cá nhân và VietinBank eFAST cho khách hàng doanh nghiệp) trở thành kênh giao dịch hiệu quả, nhanh chóng và đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng

Tóm lại, dịch vụ khách hàng của VietinBank được xây dựng trên nền tảng chuyên nghiệp và linh hoạt, đáp ứng tốt nhu cầu của khách hàng Việc chú trọng vào đào tạo

nhân viên, đa dạng kênh giao dịch, cùng với các chương trình ưu đãi và lắng nghe phản hồi, đã tạo ra một trải nghiệm tích cực, góp phần nâng cao sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng

1.2 Quản lý nhóm

- Quản lý, điều hành hoạt động chung của phòng dịch vụ khách hàng,gây dựng môi trường làm việc chuyên nghiệp, phát triển nhân sự toàn diện Chịu trách nhiệm cao nhất về chất lượng dịch vụ tại Phòng dịch vụ khách hàng của chi nhánh

- Phân công nhân sự thực hiện các công việc tại quầy dịch vụ khách hàng Giám sát chất lượng dịch vụ và triển khai những chính sách, biện pháp về nâng cao chất lượng dịch vụ tại chi nhánh

- Quản trị và phát triển con người đối với cán bộ nhân viên tại đơn vị

- Xây dựng môi trường làm việc công bằng, chuyên nghiệp, thân thiện

- Thực hiện huấn luyện, phát triển nhân sự đáp ứng yêu cầu của Ngân hàng

- Triển khai chỉ tiêu KPIs để đánh giá hiệu quả làm việc của các cán bộ nhân viên

 Quản lý nhóm đòi hỏi người quản lý phải tổ chức, phân công công việc một cách hợp lý và khoa học Xây dựng môi trường làm việc chuyên nghiệp và công bằng giúp phát triển nhân sự toàn diện, đồng thời tăng cường sự gắn kết giữa các thành viên Kỹ năng quản lý bao gồm cả việc giám sát và đánh giá hiệu quả làm việc thông qua chỉ tiêu KPIs, đảm bảo nhân viên đạt được mục tiêu của ngân hàng trong việc đạt được sự hài lòng tốt nhất của khách hàng cần được chăm sóc

Ngoài ra, quản lý nhóm cũng phải đảm bảo rằng việc huấn luyện và phát triển nhân

sự luôn đáp ứng nhu cầu của tổ chức

1.3 Dịch vụ khách hàng cá nhân

- Chịu trách nhiệm cao nhất về CLDV tại Phòng DVKH của chi nhánh

- Giám sát CLDV và triển khai những chính sách, biện pháp về nâng cao CLDV tại chi nhánh

- Đảm bảo vận hành DVKH chi nhánh được thực hiện xuyên suốt

- Thực hiện chức năng giám sát hoạt động chung của chi nhánh, nhận diện các rủi

ro trong quá trình vận hành, hướng dẫn cán bộ DVKH khắc phục các rủi ro vận hành và có trách nhiệm báo cáo kịp thời các cấp lãnh đạo khi phát hiện sự kiện rủi ro

 Dịch vụ khách hàng là trọng tâm của vai trò này, với người quản lý chịu trách nhiệm cao nhất về chất lượng dịch vụ tại chi nhánh Điều này bao gồm việc giám sát và thực hiện các chính sách nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ (CLDV) để đáp ứng nhu cầu của khách hàng Khả năng quản lý dịch vụ liên tục đòi hỏi phải duy trì sự thông suốt trong vận hành, đảm bảo mọi yêu cầu của khách hàng được xử lý kịp thời Chất lượng dịch vụ tốt sẽ giữ chân tệp khách hàng và góp phần nâng cao uy tín cho chi nhánh

2 Bàn yêu cầu công việc

2.1 Trình độ ngoại ngữ, tin học

- Ngoại ngữ: tiếng Anh giao tiếp cơ bản

- Tin học: Thông thạo Excel, WORD,sử dụng thành thạo phần mềm lưu ký

 Yêu cầu trình độ giao tiếp tốt tiếng Anh cho thấy vị trí này có thể yêu cầu giao tiếp quốc tế hoặc làm việc với các đối tác nước ngoài Sự thông thạo trong Excel và Word chỉ ra rằng công việc đòi hỏi khả năng xử lý dữ liệu, lập báo cáo và tài liệu văn phòng, đồng thời cho thấy tính chất công việc có yếu tố phân tích và báo cáo cao.Thành thạo phần mềm lưu ký cho ta thấy yêu cầu sát sao về sự cập nhật về kết quả công việc và xác thức thông tin

2.2 Bằng cấp/Kinh nghiệm

- Tốt nghiệp đại học chính quy chuyên ngành kinh tế, Tài chính, Ngân hàng;

- Có kinh nghiệm ít nhất 03 năm trong lĩnh vực Ngân hàng

 Tốt nghiệp đại học chuyên ngành kinh tế, tài chính, ngân hàng cho thấy nền tảng học vấn cần thiết để hiểu biết về các quy trình và sản phẩm ngân hàng.Ít nhất 3 năm kinh nghiệm trong lĩnh vực ngân hàng chỉ ra rằng ứng viên cần có sự hiểu biết và thực hành đủ để xử lý các nhiệm vụ phức tạp và ra quyết định hiệu quả , điều đó có thể ảnh hưởng đến hiệu quả và đánh giá sau này

2.3 Phẩm chất và năng lực cần thiết

- Có kiến thức về Tài chính-Ngân hàng Am hiểu các chính sách, sản phẩm dịch

vụ Ngân hàng;

- Có năng lực quản lý, điều phối, giám sát, hỗ trợ trong phạm vi nhóm và phạm vi toàn trung tâm;

- Có khả năng đề xuất và triển khai cải thiện hiệu quả công việc Độc lập và chủ động giải quyết các công việc trong phạm vị thẩm quyền; làm việc được dưới áp lực

- Có kỹ năng truyền đạt tốt cho nhân viên và khách hàng, đào tạo cấp dưới, kèm cặp tốt;trung thực và có đạo đức nghề nghiệp

- Thiết lập, duy trì tốt và giải đáp mọi thắc mắc của khách hàng khi có vấn đề;

- Thông thạo Excel, Word và các phần mềm chuyên dụng trong vận hành và quản

là cần thiết để hướng dẫn và phát triển các thành viên, giúp duy trì sự hiệu quả và chất lượng công việc Kỹ năng này còn cần thiết trong việc thiết lập và duy trì các mối quan hệ tốt với các đơn vị trong và ngoài ngân hàng là quan trọng cho việc thực

hiện công việc và hợp tác hiệu quả

3 Bản tiêu chuẩn thực hiện công việc

3.1 Tiêu chuẩn về kết quả công việc

- Chỉ số hài lòng của khách hàng (CSAT): Đây là tiêu chí cốt lõi, thể hiện trực tiếp chất lượng dịch vụ Con số 95,72% là một thành tích đáng nể, cho thấy VietinBank đã rất thành công trong việc làm hài lòng khách hàng

- Tỷ lệ giảm thiểu khiếu nại: Số lượng khiếu nại giảm so với cùng kỳ.Dựa trên những biện pháp cải thiện của VietinBank, có thể ước tính tỷ lệ giảm thiểu khiếu nại của ngân hàng này nằm trong khoảng 15-20% mỗi năm Mặc dù con số chính xác có thể dao động, việc tăng cường kiểm soát nội bộ và quy trình nghiêm ngặt giúp cải thiện đáng kể chất lượng dịch vụ và giảm thiểu khiếu nại từ khách hàng

- Thời gian giải quyết khiếu nại: Thời gian giải quyết khiếu nại tại VietinBank có thể khác nhau tùy thuộc vào mức độ phức tạp của vụ việc Theo thông tin chung

từ ngân hàng, thời gian xử lý khiếu nại thường như sau

- Đối với các khiếu nại đơn giản: Thời gian giải quyết có thể trong vòng 5-10 ngày làm việc.Tốt hơn so với năm 2022 khi thời gian giải quyết là từ 5-12 ngày

- Đối với các khiếu nại phức tạp: Có thể kéo dài từ 30 đến 45 ngày làm việc, đặc biệt nếu cần phải điều tra thêm hoặc liên quan đến các bên thứ ba

 Tỷ lệ giảm thiểu khiếu nại và thời gian giải quyết khiếu nại là hai tiêu chí liên quan chặt chẽ đến CSAT Việc giảm thiểu khiếu nại và rút ngắn thời gian giải quyết cho thấy khả năng xử lý vấn đề và sự chuyên nghiệp của đội ngũ đồng thời là sự tiến bộ

và áp dụng khoa học công nghệ mới nhất

3.2 Tiêu chuẩn về quá trình làm việc

- Xây dựng và triển khai kế hoạch chăm sóc khách hàng: Có kế hoạch cụ thể, đo lường được và phù hợp với chiến lược chung của ngân hàng

- Quản lý hiệu quả đội ngũ nhân viên: Đảm bảo đội ngũ nhân viên làm việc hiệu quả, đạt được các mục tiêu đề ra

- Phối hợp với các phòng ban liên quan: Làm việc hiệu quả với các phòng ban khác như phòng sản phẩm, phòng marketing để đảm bảo chất lượng dịch vụ

- Đánh giá và cải tiến quy trình: Thường xuyên đánh giá hiệu quả của các quy trình làm việc và đề xuất các cải tiến

- Sử dụng hiệu quả các công cụ quản lý: Sử dụng các phần mềm, công cụ quản lý khách hàng để nâng cao hiệu quả công việc

 Các tiêu chí này liên quan đến cách thức làm việc, bao gồm lập kế hoạch, quản lý đội ngũ, phối hợp với các phòng ban khác, và sử dụng công cụ.Đó cũng chỉ ra sự phối hợp ăn ý và liên kết chặt chẽ của các phòng ban

3.3 Tiêu chuẩn về hành vi

- Lãnh đạo: Có khả năng lãnh đạo, truyền cảm hứng và tạo động lực cho đội ngũ

- Giao tiếp: Có kỹ năng giao tiếp tốt, truyền đạt rõ ràng và thuyết phục

- Giải quyết vấn đề: Có khả năng xác định và giải quyết các vấn đề phát sinh một cách nhanh chóng và hiệu quả

- Đổi mới: Luôn tìm kiếm các giải pháp mới để cải thiện chất lượng dịch vụ

- Đạo đức nghề nghiệp: Tuân thủ các quy định của ngân hàng và các quy tắc đạo đức trong kinh doanh

 Đây là những yêu cầu về phẩm chất cá nhân của người làm công tác quản lý, như khả năng lãnh đạo, giao tiếp, giải quyết vấn đề và đổi mớI cách tiếp cận và giải quyết vấn đề khách hàng với sự hài lòng của khách hàng cao nhất

4 Đánh giá điểm mạnh và điểm yếu/hạn chế của các bản mô tả, yêu cầu, tiêu chuẩn thực hiện công việc

Điểm mạnh: Bản mô tả , yêu cầu và phân tích công việc của vị trí Trưởng phòng

Dịch vụ Khách hàng tại VietinBank thể hiện rõ ràng các nhiệm vụ chính liên quan đến giao tiếp, quản lý nhóm và dịch vụ khách hàng, với trọng tâm là đảm bảo chất lượng dịch vụ (CLDV) và đáp ứng nhu cầu của khách hàng Việc yêu cầu kỹ năng giao tiếp tốt, khả năng xử lý khiếu nại và thấu hiểu khách hàng giúp tăng cường sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng Doanh nghiệp cũng nhấn mạnh sự cần thiết của việc quản lý nhóm hiệu quả Người quản lý không chỉ cần điều hành hoạt động mà còn phải xây dựng môi trường làm việc chuyên nghiệp, thân thiện và công bằng Vietinbank còn nhấn mạnh trách nhiệm cao nhất về chất lượng dịch vụ tại chi nhánh, cùng với việc giám sát chặt chẽ và triển khai các chính sách nâng cao CLDV Vì đây là vị trí tối quan trọng nên yêu cầu về bằng cấp, kinh nghiệm trong lĩnh vực tài chính – ngân hàng, cùng kiến thức về chính sách và sản phẩm dịch vụ ngân hàng tạo nên nền tảng vững chắc cho

vị trí quản lý

Ngoài ra,yêu cầu đề xuất và triển khai các giải pháp cải tiến quy trình là một trong những điểm mạnh vì phản ánh tầm quan trọng của việc liên tục đổi mới và áp dụng công nghệ số hóa để nâng cao năng lực phục vụ, tạo ra sự khác biệt trong dịch vụ khách hàng, đồng thời giảm thiểu rủi ro

Điểm yếu: Với thành tích trong những năm gần đây với những giải thưởng lớn cho

dịch vụ , ta có thể nhận định Vietinbank đã luôn cải tiến quy trình và tiêu chuẩn làm việc của họ khắt khe và hoàn hảo hơn, tuy nhiên vẫn còn có những yếu điểm nhất định

mà ta có thể liệt kê như thiếu cụ thể về mục tiêu cải tiến và không rõ ràng về các mục tiêu và cách đo lường cải tiến trong các sáng kiến và quy trình đổi mới Họ vẫn chưa có chi tiết về phương pháp đánh giá và thiếu thông tin về cách thức cụ thể để đánh giá hay

đo lường hiệu quả của các cải tiến và sáng kiến và không đề cập đến cách đo lường hiệu quả của việc ứng dụng công nghệ mới trong chăm sóc khách hàng

Không chỉ vậy không nêu rõ cách thức và tần suất đào tạo để duy trì và nâng cao chất lượng nhân viên có thể là điểm yếu không nhỏ Vietinbank cũng không có chi tiết về cách ngân hàng ứng phó với tình huống khẩn cấp hoặc sự cố lớn ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ

III So sánh điểm mạnh và điểm yếu của Vietinbank với ACB Bank

1 So sánh khái quát về Vietinbank và ACB Bank

1.1 Quy mô và mạng lưới hoạt động

Ngân hàng Vietinbank

- Là một trong bốn ngân hàng thương mại quốc doanh lớn nhất tại Việt Nam (Big 4), Vietinbank có một mạng lưới rộng khắp với hơn 1,500 chi nhánh và phòng giao dịch trên cả nước, bao gồm cả các vùng nông thôn và khu vực khó tiếp cận