Quản lý sản xuất cho kỹ sư case 2 công ty dịch vụ lữ hành lunn poly

Thứ tư, tạo ưu thế trong chất lượng, giá cả của tour, mở rộng hệ thống cửa hàng, đào tạo nhân viên với những kỹ năng tư vấn, giao tiếp với khách hàng, sử dụng nguồnvốn có hiệu quả đã tạo

TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOAKHOA QUẢN LÝ CÔNG NGHIỆP

QUẢN LÝ SẢN XUẤT CHO KỸ SƯ

CASE 2 CÔNG TY DỊCH VỤ LỮ HÀNH LUNN POLY

Năm học 2013 - 2014

Mục lục

1 Tóm tắt vấn đề 4

2 Điểm độc đáo thích thú trong case 52.1 Chiến dịch tập trung hóa _ chiến lược khác biệt hóa, lợi nhuận thông qua giá 62.2 Sử dụng dòng tiền hợp lý tạo ưu thế về giá _ chiến lược dẫn đầu về chi phí 72.3 Mở rộng mạng lưới cửa hàng _ chiến lược khác biệt hóa 82.4 Cung cấp dịch vụ tốt _ chiến lược đáp ứng nhanh 8

3 Giải pháp tình huống cho case 93.1 Rủi ro 93.1 Hướng giải quyết 9

đã giảm 14%.

Đầu tiên, lợi nhuận của Lunn Poly không chỉ đơnthuần là lợi nhuận đến từ tiền hoa hồng của các công ty lữhành mà còn là số tiền được khách hàng trả trước Số tiền

đó được đầu tư vào công việc kinh doanh của ITOL đểtoàn bộ đều chuyển thành lợi nhuận với lãi suất cơ bản

Như vậy công ty đã sử dụng dòng tiền khá hiệu quả vàtích cực.

Thứ hai, họ tập trung vào một loại hình du lịch: du lịchtrọn gói Họ đã đưa ra khái niệm Holiday Shop nhằm tậptrung vào loại hình có tiền hoa hồng cao nhất (10% cho 1hợp đồng) mà không bao quát hết tất cả các loại hình khác

do cần phải tốn thêm nhiều thời gian, chi phí và nhân lựcnhưng lợi nhuận chỉ đạt 1,5% là quá thấp

Thứ ba, họ cắt giảm luôn cả bộ phận thương mại donếu so với những công ty khác thì bộ phận này hoạt độngkhông hiệu quả, đóng góp ít trong doanh số của công ty vàđược xem là không cần thiết trong hoạt động kinh doanhcủa công ty Thay vào đó họ dồn ngân sách nhiều hơn vàothế mạnh của mình và toàn lực đầu tư vào việc buôn bán

các tour nghỉ lẻ, gia tăng số lượng tour được bán ra và hạnchế các giao dịch kinh doanh khác Với cách thức này, họ

đã tăng số lượng cửa hàng lên đến 260, đồng thời đã đạtđược mục tiêu là phục vụ nửa triệu hành khách vào năm

1986, tăng 40% so với năm 1985, lấy lại lợi nhuận trongvòng 2 năm, ngắn hơn 1 năm so với quá khứ

Thứ tư, tạo ưu thế trong chất lượng, giá cả của tour,

mở rộng hệ thống cửa hàng, đào tạo nhân viên với những

kỹ năng tư vấn, giao tiếp với khách hàng, sử dụng nguồnvốn có hiệu quả đã tạo nên sự thành công của Lunn PolyTravel Việc sử dụng dòng tiền có hiệu quả tạo nên khánhiều lợi nhuận cho công ty nên để thu hút thêm nhiềukhách hàng, các tour du lịch đã được thiết kế nhằm nângcao chất lượng, hạ giá thành của tour du lịch khá nhiều,

đặc biệt là chế độ giảm giá bào hiểm hoặc cung cấpphương tiện vận chuyển miễn phí Các đại lý được đặtthành một chuỗi hệ thống dọc theo các con đường lớn gầntrung tâm, và hầu như là có giá thuê văn phòng rẻ nhưngvẫn đảm bảo doanh thu của mỗi đại lý Các đại lý này đều

có khả năng cạnh tranh cao với những công ty lữ hànhkhác trong khu vực đó Họ cũng sử dụng đội ngũ nhânviên có trình độ IT cao, đào tạo họ trở thành người có khảnăng giao tiếp tốt Bên cạnh việc mở ra nhiều đại lý thìcách bố trí nội thất để tạo không gian thoáng đãng tạo điềukiện cho nhân viên di chuyển, giao tiếp với khách hàngnhanh chóng, thuận tiện Thay vì đầu tư cho quảng cáo đểkéo nhiều khách hàng vào đại lý thì họ chú trọng đến việcphục vụ tận tình tất cả khách hàng bước vào đại lý Tìm

hiểu những yêu cầu của khách hàng càng chi tiết càng tốt,đưa ra một tour du lịch phù hợp với những yêu cầu đó đãlàm cho khách hàng nhớ đến thương hiệu của công ty, cho

dù họ không mua được một tour vừa ý, họ sẽ quay lại.Điều đó đã góp phần không ít làm nên thành công củacông ty Lunn Poly Travel

Thứ năm, Lunn Poly có hệ thống đánh giá và kiểmsoát công việc khá tốt Mỗi tháng, lợi nhuận hay tổn thấtcủa từng cửa hàng đều được báo cáo và giải thích rõ ràng

để xem xét hiệu quả của cửa hàng đó Và trong dịp đó,Tổng giám đốc cũng sẽ họp với quản lý của cửa hàngcũng như Giám đốc bán lẻ về những vấn đề liên quan đếntài chính Định kì mỗi quí, Tổng giám đốc sẽ gặp nhânviên và khen thưởng, động viên cũng như là phê bình

những mặt tốt, mặt xấu trong các kỹ thuật bán hàng Họthường đưa ra các dự án để đánh giá và nâng cao nhân lựcnhân viên nhằm tăng doanh thu

Trong tương lai, Lunn Poly sẽ có những thay đổi vềmặt công nghệ như đổi mới hệ thống kế toán; tăng cường

sự tự động hóa bằng hệ thống mạng giữa các cửa hàng đểtiện cho việc trao đổi thông tin vé, hóa đơn, tài chính,quản lý; cải thiện nhân sự; họp và trao đổi thông tinthường xuyên để nhân viên tham gia vào công tác quản lý,tạo điều kiện phát triển hơn

2 Điểm độc đáo trong case và điểm tương đồng với bài học.

Từ trường hợp của Lunn Poly có những điểm độc đáosau cho thấy sự linh hoạt và quản lý tốt của Lunn Poly thểhiện trong các chiến lược của mình:

- Chiến dịch tập trung hóa – Holiday Shop

- Sử dụng dòng tiền hợp lý tạo ưu thế về giá

- Cung cấp dịch vụ tốt

- Mạng lưới cửa hàng

2.1 Chiến dịch tập trung hóa, Holiday Shop _ chiến lược khác biệt hóa, lợi nhuận thông qua giá

Vào những năm 1985, khủng hoảnh kinh tế Anh đãgây nên sự ảnh hưởng đến thị trường kinh doanh du lịchkhông nhẹ với mức giảm 14% Trước tình hình đó công ty

du lịch Lunn Poly lại tăng mức doanh thu đến 10% vàvươn lên vị trí ông hoàng của các tour trọn gói bán lẻ.Chiến lược chính yếu đưa họ đến sự thành công đó là kháiniệm Holiday shop được hình thành và áp dụng thànhcông

Điểm độc đáo của chiến dịch này chính là tính tậptrung hóa của nó Các hãng du lịch bấy giờ thường bán tất

cả các dịch vụ liên quan đến du lịch như: thông tin về lịch

xe lửa, vé xe lửa, vé xe khách, thậm chí là đổi tiền nước

ngoài, chi phiếu Hầu hết các công ty du lịch đều cónhững chế độ đặc biệt dành cho những khách hàng là tổchức, khách hàng thương mại và thường phải có nhữngsắp xếp đặc biệt dành cho họ, có khi cung cấp cho cả thẻtín dụng Nhưng Lunn Poly thì khác, họ không làm vậy.

Họ chỉ tập trung kinh doanh thứ họ làm tốt nhất: tour dulịch trọn gói

Có thể nói chiến lược tập trung ở đây là nhằm vàomột phân đoạn sản phẩm Nguyên nhân họ tập trung vàotour trọn gói nhưng không phải các loại hình khác vì:

- Tiềm năng phát triển khá mạnh của loại sản phẩmnày trong tương lai

- Tính tiện lợi của tour trọn gói khiến nó trở thànhmột sản phẩm dễ bán

- Đây là loại hình mang lại lợi nhuận cao nhất chocông ty họ.

Họ đã thực hiện như thế nào?

- Loại bỏ các loại hình dịch vụ khác, chỉ tập trungvào bán tour lẻ

- Bán hẳn bộ phận thương mại khi nhận thấy sự thulợi nhuận không cao và khả năng cạnh tranh yếuthế hơn với các công ty khác của bộ phận này Mặtkhác là tập trung vốn, sức mạnh và thời gian vàomục tiêu chính của họ là Holiday Shop

- Đào tạo đội ngũ nhân viên chuyên môn hóa

Vì sao Holiday shop lại thành công?

- Lunn Poly không phải phân tán nguồn vốn vàonhiều mảng, chỉ tập trung toàn lực cho 1 loại dịch

vụ tour trọn gói Ví dụ điển hình là ở bộ phậnthương mại Lunn Poly đánh giá mức doanh thu từ

bộ phận thương mại (Commercial Division) khôngcao, 70 bảng Anh trên tổng doanh thu 212 bảngAnh trong 1985 Việc kinh doanh của bộ phậnthương mại thua xa các công ty khác như ThomasCook, Hogg Robinson và American Express đangphát triền rất nhanh Mặt khác để đạt được nhữnggiao dịch cạnh tranh cần thiết và giữ được kháchhàng Lunn Poly cần khoản đầu tư nặng

- Công ty không mất thời gian nhân lực đầu tư cácdịch vụ khác mà hiệu quả lợi nhuận không cao nhưcác công ty du lịch khác

- Phát triển và cải tiến nhanh hơn một nhà đầu tưphân biệt rộng rãi có thể làm

- Lợi nhuận của Lunn Poly đến từ 2 nguồn Một làtiền hoa hồng được công ty kinh doanh lữ hành trảkhi bán các kì nghỉ Hai là tiền lãi thu được khi đầu

tư tiền khách hàng trả trước Chính sự tập trung hóacủa họ đã tăng tính hiệu quả, tối ưu hóa và ổn địnhmức lợi nhuận cao của việc áp dụng chiến lược sửdụng dòng tiền một cách hiệu quả

- Về vấn đề đội ngũ nhân viên, một khi chỉ để báncác tour du lịch trọn gói, họ chỉ cần đào tạo nhân

viên chuyên môn hóa chỉ ở vấn đề về kinh nghiệmbán hàng và nắm rõ các tour bán Trong khi đó các

kĩ năng ở các mảng dịch vụ khác như ngoại tệ,phương tiện là không cần thiết Vì vậy việc tìmkiếm đội ngũ nhân viên có kiến thức và kinhnghiệm như các công ty khác là không cần thiếtnữa Mặt khác Lunn Poly có thể đơn giản hóa hẳnkhâu huấn luyện nhân viên rất nhiều, ngược lại còncho hiệu quả chuyên môn, và phục vụ khách hànghiệu quả hơn Ngoài ra các loại hình thức tuyểndụng làm việc không áp đạt làm việc toàn thời gian

mà có thể làm bán thời gian, mang tính hiệu quả vàlinh hoạt về mặt nhân sự trong các mùa du lịchkhác nhau trong năm

2.2 Sử dụng dòng tiền hợp lý tạo ưu thế về giá _

chiến lược dẫn đầu về chi phí

Việc sử dụng dòng tiền tích cực khi dùng số tiền trảtrước từ khách hàng để đầu tư vào một công ty tài chính

để lấy lợi nhuận cùng với số tiền hoa hồng bán được tour

đã giúp cho lợi nhuận của Lunn Poly tăng mạnh Điều đódẫn đến việc công ty đã có thể giảm giá thành của các tourxuống để tạo ra ưu thế về giá và có khả năng cạnh tranhcao với những công ty dịch vụ lữ hành khác Tuy nhiên,

do những hiệp định về giá bán tối thiểu của một tour nêncông ty đã quyết định miễn phí phần phương tiện vậnchuyển đến sân bay và giảm hoặc miễn phí luôn cả phầnbảo hiểm cho chuyến đi đó

2.3 Mở rộng mạng lưới cửa hàng _ chiến lược khác biệt hóa

Hơn nữa, điều độc đáo ở công ty này là thay vì đầu tưnhiều vào chiến lược quảng cáo trên TV thì họ tập trung

mở rộng mạng lưới các cửa hàng đại lý bán lẻ Vào năm

1985, Lunn Poly đã mở một loạt 20 cửa hàng mới trênnhững đại lộ gần trung tâm tạo thành một chuỗi các cửahàng nằm gần với nhau Tổng giám đốc đã khẳng định tất

cả đều có vị trí kinh doanh khá thuận lợi, và ông cũngkhông ngại việc khu vực này có nhiều công ty lữ hành đốithủ Ông cho đây là cơ hội để có thể thu hút khách hàngcủa những công ty đối thủ về phía mình Với mỗi một cửahàng, tuy có diện tích nhỏ, nhưng bù lại đó là giá tiền thuêmặt bằng thấp, từ 35 đến 40 ngàn bảng Anh mỗi năm, mà

thu lại lợi nhuận cao, 2 triệu bảng Anh trong năm thứ 2.Tuy nhiên cũng không thể không nhắc đến công lao củaThomsons, một công ty cùng chung công ty mẹ, là đànanh đi trước Thomsons sẽ cung cấp thông tin cho LunnPoly một bức tranh toàn diện hơn về hoạt động kinhdoanh dịch vụ lữ hành trong khu vực để có những bước đitiếp theo.

2.4 Cung cấp dịch vụ tốt _ chiến lược đáp ứng nhanh

Cùng với đó là đội ngũ nhân viên được đào tạo nhằmchăm sóc khách hàng chu đáo, tận tình nhất, đáp ứng đượcnhững nhu cầu của khách hàng một cách nhanh nhất Vấn

đề Lunn Poly quan tâm nhất không phải là làm sao đểđược nhiều khách hàng biết đến và đi vào cửa hàng thôngqua quảng cáo mà là tiếp đãi chu đáo toàn bộ khách hàng

đến với công ty Thực sự nếu ai cũng có thể đi vào cửahàng và chỉ để lấy tờ rơi thì họ sẽ chẳng có bất kì mộtkhách hàng nào Thay vào đó, mỗi khách hàng khi đến vớicông ty Lunn Poly ngay lập tức sẽ được nhân viên chàohỏi, hướng dẫn để được tư vấn đầy đủ thông tin nhất cóthể Với không gian mở và sáng sủa sẽ tạo tác phongnhanh nhẹn cho đội ngũ nhân viên trong cửa hàng Nhânviên cố gắng lấy càng nhiều các yêu cầu của khách hàngcàng chi tiết chừng nào càng tốt chừng đó, như là giá cảcủa khu resort, hang hàng không, các dịch vụ giải trí vàobuổi tối, khu resort đó đông hay thưa dân cư, … Dựa vàonhững yêu cầu đó, nhân viên sẽ đưa ra những tour du lịchthật sự phù hợp với mỗi khách hàng Và đôi khi tour đókhông như họ tưởng tượng nhưng Lunn Poly đảm bảo là

ấn tượng tốt về hình ảnh công ty và chắc chắn họ sẽ tìm

đến công ty để được tư vấn về những chuyến du lịch của

họ một lần nữa Tổng giám đốc ước tính rằng cứ 10 người,

dù chỉ bán tour được 3 người nhưng họ vẫn đảm bảo đượcdoanh số và có được hình ảnh tốt trong lòng khách hàng

3 Giải pháp tình huống cho case

3.1 Rủi ro

Mặc dù Lunn Poly đạt được những thành công nhất định

vì chính sách và sự sáng tạo của mình, Tuy nhiên, họ vẫn tiềm ẩn rất nhiều rủi ro, có thể ảnh hưởng đến sự tồn tại của họ Một số những rủi ro như sau:

 Sự cạnh tranh gay gắt đến từ các công ty du lịch khác dần chuyển đổi sang mô hình kinh doanh của họ

 Sự linh động trong công tác chăm sóc khách hàng, chất lượng dịch vụ bị giảm đi theo thời gian, có thể vìmột số nguyên do: Sự bành trướng của công ty, nhân viên không đủ kỹ năng…

 Sự đa dạng và độc đáo trong các mặt hàng cung cấp

có thể bị giảm

3.1 Hướng giải quyết

Một số cách giải quyết cho những khó khăn của công ty, theo nhóm, có thể trình bày như sau:

 Với số vốn mạnh, khả năng sử dụng dòng tiền hiệu quả, số lượng cửa hàng và uy tín lâu nay, Lunn Poly

có thể tăng khả năng cạnh tranh của mình bằng nhiều cách: Tăng các chương trình quản cáo, tổ chức sự kiện, giảm giá bán hơn nữa…

 Để các mặt hàng cung cấp luôn là tốt nhất, công ty cần: Phát triển mạng lưới cung cấp, tạo các mối quan

hệ tốt với các nhà cung cấp, sáng tạo trong việc lựa

chọn các gói tour, đảm bảo các gói tour cung cấp vừa

 Các chiến dịch quảng cáo, sự kiện cũng nên đóng mộtvai trò quan trọng trong chính sách phát triển của

công ty, trong bối cảnh thị trường cạnh tranh gay gắt Tuy nhiên điều này nên thực hiện trong mức độ vừa phải và phủ hợp với khả năng cung cấp dịch vụ và

chăm sóc khách hàng, để tránh tình trạng quá tải đối với các cửa hàng.