Bán hàng và chăm sóc khách hàng hk2b 2023 2024 lý thuyết bài 5 xử lý khiếu nại xung Đột

- Đảm bảo khách hàng gặp đúng bộ phận giải quyết vấn đề - Biến vấn đề của khách hàng thành vẫn đề của cá nhân - Từ chối khách hàng mà không làm khách hàng phật ý - Kết thúc thành công c

BAN HANG VA CHAM SOC KHACH HANG

HK2B-2023-2024

LY THUYET BAI 5: XU LY KHIEU NẠI XUNG ĐỘT

Nganh: DIGITAL MARKETING

Giảng viên bộ môn: Th.S Manh Ngoc Hung

Nhóm sinh viên: Nhom 01 LTS X01

STT Ho va tén MSSV LOP

BÀI 5: XỬ LÝ XUNG ĐỘT VÀ KHIẾU NẠI

Trong thời đại xã hội — kinh tế đang phát triển, công nghệ 4.0 đang dần chuyên qua 5.0 đời sống người dân cao, nhu cầu về sản phẩm cũng vì đó mà tăng theo dịch vụ của doanh nghiệp ngay càng cao Đây vừa là cơ hội vừa là thách thức trong việc nâng cao chất lượng sản phẩm và dịch vụ của doanh nghiệp

Tuy nhiên, trong quá trình phát triển chắc chắn doanh nghiệp sẽ không tránh khỏi

sự thiếu sót làm khách hàng không hài lòng dẫn đến việc khiêu nại Và đưới đây sẽ là một

2

số lưu ý khi gặp gỡ với khách hàng:

Cuộc gặp gỡ với khách hàng bao gồm các yếu tổ trong đó là:

+ Khách hàng hoàn toàn mới đến mua hàng

+ Khách hàng cũ đến mua lại

+ Khách hàng đến phàn nàn và yêu cầu giải quyết vẫn dé nao do

Gặp gỡ là bước quan trọng nhất trong dịch vụ khách hàng Một cuộc gặp gỡ khách hàng thành công là tăng khả năng mua sản phẩm và dịch vụ

Theo Deviney (1998), chuyên gia địch vụ khách hàng cần chịu trách nhiệm quản lý

cuộc gặp gỡ khách hàng đề khách hàng nhận thay họ đã nhận được dịch vụ xuất sắc thông

qua các bước sau:

- Thê hiện việc xem trọng vấn đề mà khách hàng đang gặp phải

- Thấu hiểu hành vi của khách hàng đề tạo ra kết quả tích cực

- Đảm bảo khách hàng gặp đúng bộ phận giải quyết vấn đề

- Biến vấn đề của khách hàng thành vẫn đề của cá nhân

- Từ chối khách hàng mà không làm khách hàng phật ý

- Kết thúc thành công cuộc gặp gỡ khách hàng

- Tiếp tục theo sát và chăm sóc khách hàng

5.1.1 Thể hiện việc xem trọng vấn đề mà khách hàng đang gặp phải:

Những hoạt động sau làm cho khách hàng thấy được mình được tôn trọng:

+ Chào hỏi KH khi họ bước tới

+ Giao tiếp bằng mắt khi nói chuyện với KH

+ Đừng bắt KH phải xếp hàng dài chờ đợi

+ Xử lý ngay vấn đề của KH, không chuyên từ bộ phận này sang bộ phận khác

+ Không làm việc khác khi đang giải quyết vẫn đề với một KH

+ Sử dụng tốt kĩ năng đặt câu hỏi và phản hỏi khi xử lý vấn đề của KH

+ Đừng lãng phí thời gian của KH vì hoạt động kém hiệu quá

+ Làm đúng những gì đã hứa

a”

Ệ a cy

5.1.2 Thấu hiểu hành vi của KH và tạo ra hoạt động tích cực

Hành vi của con người được kích hoạt bởi tác nhân kích thích — điều gì đó trong

môi trường để hành động Dù cho bản chất con người như thế nào thì những kích thích

Từ đó tạo ra các hoạt động tích cực, tạo ra các chiến dịch mang lại lợi ích mang lại

cho khách hàng và giá trị cho doanh nghiệp

LI! ““öa Ð Ø

Câu hỏi mở, câu hỏi đóng

5.1.3 Đặt những câu hỏi thông minh

Đề giúp khách hàng đạt được kết quả họ muốn: mua hàng hoc giải quyết nhu cầu, nhân viên dịch vụ khách hàng cần có thông tin Và để có được thông tin đó, cần đặt những câu hỏi phù hợp Kỹ thuật đặt câu hỏi tốt là sử dụng hai loại câu hỏi thăm dò: mở và đóng Nhìn chung, các câu hỏi mở sẽ rất hiệu quả khi được sử dụng ngay từ đầu cuộc trò chuyện Sử dụng câu hỏi mở để khiến khách hàng nói về bản thân, như vậy sẽ có cơ hội thu thập thông tin khách hàng một cách nhanh chóng, đồng thời cũng tạo mối quan hệ với khách hàng

Cần phải thận trọng tránh thu thập thông tin không liên quan mà lãng phí thời gian

của khách hàng, đặc biệt với nhóm khách hàng khó tính

5.1.4 Đảm bảo khách hàng gặp đúng bộ phận giải quyết vấn đề

Khách hàng rất cọi trọng thời gian của mình Thường khách hàng có thể chấp nhận với việc bị chuyển qua gặp bộ phận khác của doanh nghiệp đề giải quyết, nhưng chỉ 1 lần

mà thôi Đối với hầu hết khách hàng, mức độ thất vọng tăng lên đáng kẻ khi họ bị chuyên

giao nhiều lần Việc không gặp được người có thể giải quyết vấn đề sẽ khiến khách hàng

có ấn tượng rằng các thành viên trong doanh nghiệp này không biết họ đang làm gì Trường hợp cần thiết phải chuyền khách hàng qua bộ phận khác đề giải quyết, có thể áp

dụng một số cách như sau:

- Trong tình huồng gặp trực tiếp khách hàng:

Ví dụ minh họa: Trong tình huống cuộc trao đôi qua điện thoại: Mim cười nhẹ nhàng giới

thiệu tên của bán thân và hỏi thông tin của khách hàng

« Đặt một số câu, hỏi để có được thông tin giúp hướng khách hàng đến đúng người

« Đề cập đến tên của người có khả năng hỗ trợ khách hàng về vấn đề này

« Xin pbép khách hàng vui làng chờ một pbút để nỗi máy với người hỗ trợ

* Gọi cho người có thê giúp đỡ khách hàng và cung cấp cho người đó tên khách hàng cũng như mọi thông tin đã thu thập được

« Đảm bảo rằng người đó có thé giúp đỡ khách hàng vào lúc này

- Nếu người đồng nghiệp đó không thê giúp đỡ khách hàng vào lúc này, hãy tìm người có thê giúp đỡ khác hoặc sắp xếp thời gian để người có thể giúp đỡ sẽ gọi cho khách hàng

« Nói với khách hang rang sé kết nỗi họ với người có thể giúp đỡ

Cần nhớ là phải theo đối các yêu cầu của khách hàng đã được giải quyết chưa hoặc tiên độ giải quyết vần đề đến đâu Cần chắc chắn nhu cầu của khách hàng được đáp ứng Nếu không thì không quan trọng việc thất bại này do ai gây ra mà trong mắt khách hàng,

đó là sự that bại của mọi nhân viên trong doanh nghiệp và khách hàng sẽ không quay trở lại mua sản phâm của doanh nghiệp

5.1.5 Biến vẫn đề của khách hàng thành vấn đề của bản thân

Công việc của bộ phận chăm sóc khách hàng là đem lại sự hài lòng cho khách hàng

nhiều nhất có thể Cách tốt nhất là xem vấn đề của khách hàng như vấn đề của chính bản

thân dé tập trung sự chú ý vào việc tìm ra một giải pháp hiệu quả thay vì có thể "làm mat

lòng khách hàng” với thái độ bực dọc, khó chịu

5 bước đề giải quyết van dé:

1 Xi lỗi vì không thê đáp ứng được kỳ vọng của khách hàng

„

2 Cần cho khách hàng biết sự thật về tình hình chứ không phải những lời bào chữa —

việc khách hàng xem tuyên bồ là thật hay chỉ l.à những lời bào chữa sẽ phụ thuộc vào

mức độ lòng tin tưởng của họ, nếu họ đã có trải nghiệm tốt trước day thi % cao họ coi lời

nói này là sự thật Và trong cách này ũng cần lưu ý những câu như sau “chính sách không cho phép chúng tôi sẽ hoàn tiền lại cho anh chị”

3 Cứng rắn và nhẹ nhàng với khách hàng — điều này có vẻ mâu thuẫn về mặt thuật ngữ nhưng thực tế không phải vậy Điều này có nghĩa là nhân viên kiên quyết từ chối những

vấn làm cho khách hàng hài lòng và không bị bỏ rơi Thể hiện sự đồng cảm với khách

hàng

4 Giữ bình tĩnh nếu khách hàng tiếp tục đưa ra yêu cầu và gây sức ép lên nhân viên — có một số khách hàng sẽ tiếp tục và gây sức ép lên nhân viên bán hàng mặc dù nhân viên đã nói với họ rằng không thê đáp ứng được, và có thê khách hàng sẽ tức giận và không kiểm soát được cảm xúc của mình, vì thế một nhân viên bán hàng chuyên nghiệp cần tình tĩnh

và kiên nhẫn nhẹ nhàng lặp lại những điều trên và giới thiệu cho khách hàng một số

phương án thay thế,

5 Tập trung vào những gì có thê làm được hay đưa ra một phương án cụ thê thay thế phù hợp - tuyên bồ với khách hàng hoặc giới thiệu sản phẩm khác tương tự sản phâm khách

hàng cần khách hàng sẽ xem sét và nghĩ lại và khách hàng cảm nhận được bạn là người coi trnø mong muốn của khách hàng và sẵn sàng giúp đỡ

@

6 Xem lại sự tương tác với khách hàng và rút lại kinh nghiệm - sau mỗi khách hàng

chúng ta sé biết sâu hơn về sự mogn muốn của khách hàng thật sự cần và từ đó học hỏi

thêm những kinh nghiệm cũng như trong việc bán hàng và trong những khách hàng tới sẽ

có thê xử lý tình huống hiệu quả Và nhóm cũng đưa ra những đề xuất:

1 Xác định rõ vấn đề của khách hàng trước khi từ chối — hiểu rõ nhu cầu và mong muốn khách hàng, tránh hiểu lầm mắt lòng tin

2 Giải thích rõ ràng lí do từ chối với khách hàng — tạo sự minh bạch và giúp khách hàng

hiểu rõ hơn nguyên nhân và thê hiện sự tôn trọng khách hàng

Sn

3

3 Theo dõi trươc khi đưa ra lời từ chối — đó là thê hiện của sự lắng nghe khách hàng và năm bắt được tâm lý tâm trạng khách hàng khi đó và giảm bớt sự thất vọng đến từ khách hàng

5.1.7 Kết thúc thành công cuộc gặp gỡ khách hàng

Những khoảnh khắc kết thúc cuộc gặp gỡ với khách hàng, dù cuộc gặp gỡ chỉ diễn ra thật ngắn ngũi nhưng nó đóng góp vai trò quan trọng trong việc khách hàng có muốn quay trở lại hay không điều đó rất quan trọng trong quá trình giữ chân khách hàng Hãy kết thúc cuộc gặp gỡ bằng việc:

Luôn nở nụ cười trên môi — tạo sự gần gũi và thoải mái đến cho khách hàng

Ngôn ngữ cơ thể và giọng điệu — tạo thiện cảm và độ thân mật

Và hiểu được tâm ý của khách hàng — năm bắt tâm lý khách hàng đề lần tới có thé

dễ đàng thuyết phục khách hàng

Liên lạc với khách hàng — chăm sóc khách hàng

Nhớ tên và mặt khách hàng — làm tăng sự chuyên nghiệp và tôn trọng của bạn đối với khách hàng

5.1.8 Tiếp tục theo sát và chăm sóc khách hàng

Việc kết thúc cuộc gặp gỡ với khách hàng vẫn chưa dừng lại bởi vì sau khi kết thúc bước bán được hàng, và bước quan trọng cuối cùng trong việc bán hàng là cần theo

dõi khách hàng để đảm bảo rằng khách hàng thật sự hài lòng với những thứ mà doanh

nghiệp mang lại như người bán hàng đã nói với khách hàng trước đó Đối với các mặt hàng điện tử, hay mặc hàng có giá trị cao doanh nghiệp hay người bán hàng cần phải

có trách nhiệm và đảm bảo đề phối hợp và đáp ứng hay giải quyết vấn đề của khách hàng đang gặp phải

Đầu tiên người bán hàng cần phải xác định nguyên nhân của vấn đề - sau đó đưa ra giải pháp tốt nhất — sửa chữa và điều chinh theo thời gian — theo sat dé dam bao van dé được giải quyết và làm hài lòng khách hàng Điều này sẽ giúp duy trì mối quan hệ tốt với khách hàng tăng cơ hội bán hàng xây dựng lòng tin với thương hiệu Giúp tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng

Do đó nhân viên bán hàng phải có trách nhiệm đảm bảo mọi việc được hoàn thành

Cách tốt nhất đề đảm bảo sự hài lòng của khách hàng là giữ liên lạc với khách hàng

Đừng bao giờ để khách hàng phải đoán xem khi nào yêu cầu mới được xử lý và quá thời gian thỏa thuận

5.2 Xử lý khiếu nại và xung đột

Việc khách hàng thường xuyên khiếu nại có thê khiến cho bộ phận chăm sóc khách

hàng cảm thấy không thoải mái và khó chịu Tuy nhiên, đây là đấu hiệu cho thấy khách hàng thật sự quan tâm đến doanh nghiệp

5.2.1 Xác định lý do khách hàng phản nan

Đề thê hiện sự chuyên nghiệp trong dịch vụ khách hàng, đầu tiên cần xác định được lý

do khách hàng phàn nàn và thu thập đủ thông tin để khắc phục nguyên nhân vẫn đề Khách hàng có thể không hài lòng về sản phẩm hoặc dịch vụ chăm sóc khách hàng, hoặc cả hai khi không đạt được sự kỳ vọng

5.2.2 Nhận biết các phong cách xung đột khác nhau

Cho dù nhân viên có cô găng giải quyết khiếu nại của khách hàng ở mức độ nào đi nữa thì xung đột vẫn xảy ra Những người khác nhau xử lý xung đột theo những cách khác nhau Một số giải quyết xung đột một cách bình tĩnh, một số thì la hét và những người khác chỉ đơn giản là tránh né vẫn đề Xung đột có thể được giải quyết theo những cách rất khác nhau tùy thuộc vào bản chất của xung đột và những người có liên quan Năm phong cách xung đột dựa vào mức độ hợp tác và quyết đoán của cá nhân:

1 Đối tác

Phong cách xung đột này có mức độ cao về sự hợp tác và sự quyết đoán Những người thê hiện phong cách này có xu hướng muốn hợp tác nhưng vẫn muốn giảnh chiến thắng về mình Điều này có nghĩa là họ sẽ nỗ lực giải quyết tình huồng theo hướng đôi bên cùng có lợi Thông thường, vẫn đề sẽ đễ dàng được giải quyết khi mọi người thế hiện phong cách này Họ sẽ cho đối phương biết họ muốn gì và sẵn sàng đàm phán đề

đạt được điều đó

Ví dụ: Đối tác doanh nghiệp A đề nghị hợp đồng với điều khoản, công ty A sẽ cung cấp nguyên vật liệu sản xuất cần thiết cho doanh nghiệp B đề sản xuất vỏ nước hoa

với giá thấp hơn thị trường 20%, tuy nhiên với điều kiện doanh nghiệp B sẽ phải nhập

hàng của doanh nghiệp A với tổng giá trị hàng hóa trên 1 tý đồng/quý (sau thuế và không tính discount) Doanh nghiệp B đề nghị sẽ nhập tổng giá trị hàng hóa của doanh nghiệp A là trên 2 tý đồng/quý (sau thuế và không tính điscount) với điều kiện giá lô hàng mỗi quý sẽ thấp hơn thị trường 30%

Sau cùng, hai doanh nghiệp A,B đã kí hợp đồng và chốt điều khoản hợp tác là giá lô hàng mỗi quý sẽ thấp hơn thị trường 25% và doanh nghiệp B sẽ đảm bảo nhập hàng hóa trên 1,5 tỷ đồng/quý (sau thuế và không tính điscount) va ca hai bên đều có lợi

2 Nhượng bộ

Phong cách xung đột này có tính hợp tác cao nhưng tính quyết đoán thấp Những người thê hiện phong cách này tiếp cận việc giải quyết vấn đề một cách hòa giải Họ nhượng bộ đề chiều lòng người khác, sẵn sàng từ bỏ những gì mình muốn đề giữ gìn mối quan hệ Tuy nhiên, dù đễ đàng nhượng bộ nhưng họ vẫn có cảm giác mất mát

Do đó, cần tìm hiểu kỹ điều họ thực sự muốn là gi, vi ho sẽ không tự nói ra điều đó

Những khách hàng thê hiện phong cách này thường sẽ bị lạm dụng rất nhiều nhưng khi xung đột kết thúc, họ sẽ không bao giờ quay trở lại

Ví dụ: Đối tác doanh nghiệp A đề nghị hợp đồng với điều khoản, công ty A sẽ cung cấp nguyên vật liệu sản xuất cần thiết cho doanh nghiệp B đề sản xuất vỏ nước hoa

với giá thấp hơn thị trường 20%, tuy nhiên với điều kiện doanh nghiệp B sẽ phải nhập

hàng của doanh nghiệp A với tổng giá trị hàng hóa trên 1 tý đồng/quý (sau thuế và không tính discount) Doanh nghiệp B đề nghị sẽ nhập tổng giá trị hàng hóa của doanh nghiệp A là trên 2 tý đồng/quý (sau thuế và không tính điscount) với điều kiện giá lô hàng mỗi quý sẽ thấp hơn thị trường 30%

Vì không đồng quan điểm, doanh nghiệp A đã quyết định nhượng bộ đề có thể bán được nguyên vật liệu và chấp nhận điều khoản do doanh nghiệp B

3.Cạnh tranh

Phong cách này quyết đoán nhưng không được hợp tác Những người thê hiện phong cách này giải quyết xung đột bằng cách cô gắng đạt được mục đích của minh Ho sé cho đối phương biết họ muốn gì và đôi khi có thể tỏ ra thiều linh hoạt và không hợp tác Họ muốn giành chiến thắng Thường con người đều có xu hướng thể hiện phong cách này khi vẫn đề xung đột vi phạm nguyên tắc sống hoặc vi phạm giá trị của bản thân

Ví dụ: Đối tác doanh nghiệp A đề nghị hợp đồng với điều khoản, công ty A sẽ cung cấp nguyên vật liệu sản xuất cần thiết cho doanh nghiệp B đề sản xuất vỏ nước hoa

với giá thấp hơn thị trường 20%, tuy nhiên với điều kiện doanh nghiệp B sẽ phải nhập

hàng của doanh nghiệp A với tổng giá trị hàng hóa trên 1 tý đồng/quý (sau thuế và không tính discount) Doanh nghiệp B đề nghị sẽ nhập tổng giá trị hàng hóa của