Luận văn thạc sĩ Quản lý kinh tế: Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định chọn khám chữa bệnh theo yêu cầu tại Bệnh viện đa khoa Phú Yên

TÓM TẮTMục dich của nghiên cứu là phân tích các nhân tô ảnh hưởng đến quyết định chọn khám chữa bệnh theo yêu cầu tại Bệnh viện Da khoa Phú Yên.. Kết quả nghiên cứu cho thấy có 05 nhân t

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC NÔNG LÂM TP HÒ CHÍ MINH

CAO THỊ THANH PHƯƠNG

PHAN TÍCH CÁC NHÂN TO ANH HUONG DEN QUYẾT ĐỊNH CHỌN KHÁM CHỮA BỆNH THEO YEU CÂU

TẠI BỆNH VIEN DA KHOA PHU YEN

LUẬN VAN THAC SĨ QUAN LÝ KINH TE

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠOTRƯỜNG ĐẠI HỌC NÔNG LÂM TP HÒ CHÍ MINH

3 2 sk dị oe sặc dị 9 a dị ok oe s sặc sự ok oe ok ok tá ok 2k

CAO THI THANH PHUONG

PHAN TICH CAC NHAN TO ANH HUONG DEN QUYET ĐỊNH CHON KHÁM CHỮA BỆNH THEO YEU CÂU

TẠI BỆNH VIỆN ĐA KHOA PHÚ YÊN

Chuyên ngành : Quản lý Kinh tế

Mã ngành : 8.31.01.10

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUAN LÝ KINH TE

Hướng dẫn Khoa học:

TS NGUYEN TAN KHUYEN

Thanh phé H6 Chi Minh

PHAN TÍCH CÁC NHÂN TO ANH HUONG DEN QUYẾT ĐỊNH CHỌN KHAM CHỮA BỆNH THEO YÊU CÂU

TẠI BỆNH VIEN DA KHOA PHU YEN

CAO THI THANH PHUONG

Hội dong cham luận van:

1 Chi tich: PGS.TS NGUYEN HUU DUNG

Trường Dai học Kinh Tế TP Hồ Chi Minh

2 Thư ký: TS PHAM THỊ HONG NHUNG

Trường Dai học Nông Lâm TP Hồ Chí Minh

3 Phản biện 1: TS TRÀN MINH TÂM

Hoe viện Chính trị khu vực II

4 Phản biện 2: TS NGUYÊN NGỌC THÙY

Trường Đại học Nông Lâm TP Hồ Chí Minh

5 Ủy viên: TS HOÀNG HÀ ANH

Trường Đại học Nông Lâm TP Hồ Chí Minh

LÝ LỊCH CÁ NHÂN

Tôi tên là: Cao Thị Thanh Phương, sinh ngày 19 tháng 7 năm 1968, tại Thành

phố Tuy Hòa, tỉnh Phú Yên

Tốt nghiệp PTTH tại Trường Trung học phổ thông Nguyễn Huệ, Tỉnh PhúYên năm 1986.

Tốt nghiệp Đại học chuyên ngành Tài chính Ngân hàng, Trường Đại học Kinh

tế và Quản trị kinh doanh Đà Nẵng và Đại học chuyên ngành Kinh tế Luật, TrườngĐại học mở TP HCM.

Quá trình công tác:

Đang công tác tại Trường Cao dang Y tế Phú Yên; chức vụ: Trưởng Phòng Kếhoạch Tài chính kiêm Kế toán trưởng Trường Cao dang Y tế Phú Yên - Ủy viên BCHĐảng bộ Trường Cao dang Y tế Phú Yên- Bi thư Chi bộ Tổ chức Hành chính- Kếhoạch Tài chính.

Theo học Cao học ngành Quản lý kinh tế, Trường Đại học Nông Lâm TP Hồ

Chí Minh mở tại tỉnh Phú Yên từ năm 2020 đến năm 2022

Dia chỉ liên lạc: 18- Hà Huy Tap, Phường 9, TP Tuy Hòa, tỉnh Phú Yên.

Điện thoại: 0935967789

Email: phuongtytpy@gmail.com.

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu khoa học của riêng tôi Các tải

liệu được sử dụng trong công trình đều có nguồn gốc rõ ràng Những đánh giá, nhậnđịnh trong công trình đều do cá nhân tôi nghiên cứu và tư duy dựa trên những tư liệuxác thực.

Phu Yên, ngày tháng năm 2022

Tác giả luận văn

Cao Thị Thanh Phương

LỜI CẢM ƠN

Tôi xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến TS Nguyễn Tan Khuyên đã tận tình hướngdẫn và góp những ý kiến quan trọng, hữu ích trong việc xây dựng, phân tích, đánh giánội dung của đề tài

Tôi xin chân thành cảm ơn quý thầy cô trong Khoa kinh tế - Trường Đại học

Nông Lâm TP Hồ Chí Minh đã nhiệt huyết truyền đạt những kiến thức quý báu cho

bản thân tôi cũng như các bạn học cùng lớp trong suốt thời gian học tập

Tôi xin gửi lòng biết ơn chân thành nhất đến Bệnh viện Da khoa Phú Yên đã tạo

điều kiện và giúp đỡ tôi trong công tác thu thập số liệu dé hoàn chỉnh luận văn này

Tôi ghi nhớ mãi trong lòng những tình cảm yêu thương từ những người thân, bạn

be, đồng nghiệp đã động viên, giúp đỡ và tạo mọi điều kiện thuận lợi cho tôi trong

suốt quá trình học tập cũng như hoàn thành luận văn tốt nghiệp

Xin trân trọng cảm on!

TÓM TẮT

Mục dich của nghiên cứu là phân tích các nhân tô ảnh hưởng đến quyết định

chọn khám chữa bệnh theo yêu cầu tại Bệnh viện Da khoa Phú Yên Nghiên cứu sửdụng bảng câu hỏi Likert 5 mức độ dé thu thập thông tin từ 160 bệnh nhân đang khámchữa bệnh tại Khoa Điều trị theo yêu cầu Nền tảng lý thuyết chính của đề tài là thuyết

hành động hợp lý (TRA) Các phương pháp phân tích được sử dụng trong nghiên cứu

là: Phương pháp phân tích thong kê; phương pháp phân tích nhân tố khám phá (EFA);phân tích hồi qui tuyến tính đa biến

Kết quả nghiên cứu cho thấy có 05 nhân tố có ảnh hưởng đến quyết định chọn

khám chữa bệnh theo yêu cầu tại Bệnh viện Da khoa Phú Yên được sắp xếp theo mức

độ tác động giảm dan là: Chat lượng khám chữa bệnh, Cơ sở vật chất, Viện phí hợp

lý, Lời khuyên của người khác, Sự thuận tiện; và yếu tố nhân khẩu học là thu nhập

bình quân/tháng.

Từ kết quả nghiên cứu này, các giải pháp được đề xuất dé nâng cao chất lượnghoạt động của Khoa Điều trị theo yêu cầu là: Nâng cao chất lượng KCB thông quanâng cao năng lực, trình độ, kinh nghiệm và thái độ chăm sóc của y bác sỹ; Tiếp tụcchú trọng đầu tư phát triển cơ sở vật chất; Đưa ra mức viện phí hợp lý nhằm tăng sựlựa chọn cua BN chon KCB theo yêu cầu

The study was conducted to analyze factors affecting the decision of treatment

on demand at Phu Yen General Hospital The study used a questionnaire to

interview 160 patients at the Department of treatment on demand The theoretical

framework of the study was based on the Theory of Reasoned Action— TRA The

analytical methods were: Statistical analysis method; Exploratory factor analysis

(EFA) method; Multivariate linear regression analysis.

The results show that there are five factors affecting the decision of treatment

on demand at Phu Yen General Hospital, including: Quality of medical examination

and treatment, Infrastructure, Reasonable fees, Others’ advice, Convenience; and the

demographic factor 1s the average income/month.

There are some recommendations to improve the performance of the required

treatment unit: Improving the quality of medical care through improving the capacity,

qualifications, experience and care attitude of doctors and nurses; Continuing focus

on investment and development of infrastructure; Offer reasonable hospital fees to

increase the choice of patients to choose medical examination and treatment on

demand.

TOF 92;sảifa1aziit TS” .ố.ố.ốốốốốốố CC CC CC ill

Ï;0ï/ElTT Ơi ee eee ee ee ee ee ee eee 1V

Tóm tẮ( 2-52 S225221251212212212112121121212112112121121111211211111211212112101201211222 201 xe Vi00 4 VI

[„T.1, Vat liệu:Ír@1ig THƯỚC cz¿-csecsecscsbsseosntesbitoElbtdtsxcabrrasbbstrdottllBiiq0ndi4tn6cgnii-xidsM8e0ntnoeasg cu] 4

1,12, Tat LIỆU:HưỚC BS OAT seaasnniedenadide Hạ Gua3330131660SE34L08G0SENSEESGGMSERSGSSE-L0301.0/0300383.3ag3430 6

1.1.3 Đánh giá tông quan tài liệu nghiên cứu -2- 22222z+22++2sz+2z+zzzzeex §

1.2 Tông quan về Bệnh viện Da khoa Phú Yên 2222222 +z22z+2Ez2zz22z+2 101.2.1 Lịch sử hình thành và phát triển 2 ¿+22 222+E2E2E2E2E22E22E222222222ee2 101.2.2) Quy PONG) DEO 0 TS TC Sẽ“ cố 11

12 Bude] Ai: DERIVA Cl: enseears severe to tRH3SE83580321088340180L8SAISNGiD2B83800858018Gi-HH0NGGGISRHGG1/2408SG21820XG80 12

1.2.4 Chite ndng nid Vu oe 12

1.3 Tổng quan về Khoa Điều trị theo yêu cầu -2-22¿+222+2z>zzz2zz- 13125:1„ Dịch s0flnl! lấp WHO ssseseaessenoeanidortoodliroitinftuottirittpldqgDpssulshtglroeisrslisasuie 13

1.3.2 Nhiệm vụ chức năng Khoa Điều trị theo yêu cầu 222cc 14

2.1.1 Khái niệm, đặc điểm và phân loại dịch vụ -2¿©222s5sz5zxecse2 15

2.1.2 Khai niệm dich vụ khám chữa bệnh 2222222222 *+2E£+z+zeczzecss 16

2.1.3 Khái niệm về ý định -2- 2© 2+©2s+2x22EE2E12211221271E2217121111 21.2 crxe 172.1.4 Khái niệm về quyết định - 2-22 ©222222E22EE£2E22E22E 22x22 crEsrrrrvee 172.1.5 Khái niệm hành vi người tiêu dùng - 55 555552 cee cee eeeeeeeeeeeeeees 18

2.1.6 Các yêu tố ảnh hưởng đến hành vi người tiêu dùng - 182.1.7 Các mô hình lý thuyết về hành vi tiêu dùng -2- 225525525522 211.7, ME hình và gïñ tiruyltng hi GỨN: ssuossssssinisbabidkiittiiSi010102400303860610206g8.0G0.ãag) 252:;2,1; Mố hình nghiên CWU sssssssssssszsorcsrsssvseaEiiEEA191500644112093455XEE05E1S55648979EL043 6350334 252.2.2 Giả thuyết nghiên COU oo eccccccccccssesssesseesessecseessesseesssesecssessecseessesseeseeeseeees 26DDS | HAT] GO M18 MIS HC cáo sass saan s60022860860661024304008028850466.18423856E586302E8.80385010836483800.86 28

2.3 Qui trình va phương pháp nghiên cứu - - ceeceeceeeeeeeeeeeeeeeeeeees 30

2:3„1.(ui:trìnhimp HIỂH GỮU::s:z:s6ss;s¿ss6sx:scc2SĐGSD2G0SĐ1E8-3a905820-0i403g8650.0100215g8510x 6 sessusoz210

2.3.2: Phuong phap ñghiÊn GỨU:seeeeeesesasnoesnissioirtAE091800858018581015555038500350078580000 31

Chương 3 KET QUA VA THẢO LUAN -2©2222222222222222222222zczzcxee 393.1 Thực trạng khám chữa bệnh tai Khoa điều trị theo yêu cầu thuộc Bệnh viện

Đa khoa Phú Yên giai đoạn 2018 — 2021 2 +++++++cc+seeerreerrererres 39

3.1.1: Tình Hình khám chữa DỆnHcsasassspseeiinsveioieosoogiosgingsisgttoG10SSGEAG1464380g8ã8 39

3.1.2 Hoạt động nâng cao chat lượng khám chữa bệnh 2-2¿- 423.1.3 Đào tạo nâng cao chất lượng nguồn nhân lực -++++<sz+<zzxccezx+ 433.2 Phân tích các nhân té ảnh hưởng đến quyết định chọn dịch vụ khám chữa

bệnh theo yêu cầu tại Bệnh viện Da khoa Phú Yên - 2 +=z£z+£zzzzsz£ 43

3.2.1 Đặc điểm cơ bản của mẫu nghiên cứu -22- 22222222+z22z2zxz+zzzzres 43

3.2.2 Thống kê mô tả các biến định lượng - 2 2¿22222++2z+z2z+zxzzzzzse2 463.2.3 Kiểm định độ tin cậy và phù hợp của thang đo bằng hệ số Cronbach

Alpha -à- 552222212 22112211211211211211221112 12211221222 eerree 48

3.2.4 Phần tich nhân tổ khăm phá [EEA) SE eiEe ii 503.2.5 Phân tích hồi quy đa biến 2-22©222222EE22E22EE22122212212211221212222 2x2 523.2.6 Thảo luận kết quả nghiên cứu 2 ¿2¿+222S22E22E2E+2E2E2EzEzzzzzzzzze 54

3.2.7 Sự khác biệt về quyết định KCBTYC theo đặc điểm nhân khẩu học (Phân

tich PhươnB S81: A NÓ VA) seccsssssscnss snsermmenansnosnesanemceaneone cence sien mane mamunmnnmncnmuanans 56

3.3 Đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng hoạt động của Khoa điềutrị theo yêu cầu thuộc Bệnh viện Da khoa Phú Yên 25 +cs+szzzzse2 583.3.1 Nâng cao chất lượng KCB thông qua nâng cao năng lực, trình độ, kinh

nghiệm va thái độ chăm sóc của y bác Sỹ 55-522 Ss sec srrrrrrrrrrrrrrrree 59

3.3.2 Tiếp tục chú trọng dau tư phát triển cơ sở vật chất - 2z =5¿ 603.3.3 Đưa ra mức viện phí hợp lý nhằm tăng sự lựa chọn của BN chọn KCB tại

Khoa điều trị theo yêu cầu thuộc Bệnh viện Da khoa Phú Yên 61

RET #88.1.18 4.8 4i:i.8,/ 100055 7 ÔÔ 62TÀI LIEU THAM KHẢO 2 2+222E22E22E22E2252232232211211231211212211212212 222 64PHU LỤC 2 25S22222212221221222122127112212211211211121121121121121121121121211 1 re |

DANH SÁCH CÁC CHỮ VIET TAT

TRA-Theory of Reasoned Action

TBP-Theory of Planned Behavior

Bao hiém y téBệnh nhân

Thuyết hành động hợp lýThuyết hành vi dự định

DANH SÁCH CAC BANG

BANG TRANG

Bảng 2.1 Thang do và mã hóa thang do eee ee cece ec eeeeeeeeeeeceeeeeeeeeeeeeneeeees 28

Bang 2.2 Tóm tắt kết quả nghiên cứu định tinh -2-2z52z25zz25+z25sz2 31Bang 2.3 Thang đánh giá và ý nghĩa - cece 252 22 22E+*2E22EzErrrrrerrres 32

Bang 2.4 Mô tả các nhân tố được sử dụng trong mô hình - . 36

Bang 3.1 Tổng số lần khám bệnh trung bình/năm, 2018-2021 - 40

Bang 3.2 Tổng số bệnh nhân điều trị nội trú trung bình/năm, 2018-2021 41Bang 3.3 Đặc điểm cơ bản mẫu điều tra -2-©22©2222222222E22EE2EE2ZEzExerrez 44

Bang 3.4 Thống kê mô tả các nhân 6 - 2: 2222222+22++2E+2EE2E+zzrxrzrree 46

Bảng 3.5 Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha các thang đo biến độc lập 48Bảng 3.6 Bang tổng hợp kiểm định Cronbach’s Alpha thang đo biến phụ thuộc

ee 49Bang 3.7 Kết quả phân tích EFA cho các biến độc lập 2-25: 51Bang 3.8 Kết qua phân tích EFA các thang do biến phy thuộc 52Bang 3.9 Kết qua phân tích hồi qui các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định

TT Ha ago snc aR Ss eS acc atc ca kết

Bảng 3.10 Mức độ tác động của các nhân tố đến quyết định KCBTYC 54Bang 3.11 Tổng hợp kết quả kiểm định giả thuyết -2 2-©5252252225225522 56Bang 3.12 Tóm tắt kết qua phân tích ANOVA 2-©22222222222z+2z2zzscsez 58

DANH SÁCH CÁC HÌNH

HÌNH TRANGHình 2.1 Qui trình ra quyết định mua hàng -2- 2 2 52222222222EZ2EE22zzzzsrzz 22

Hình 2.2 Mô hình thuyết hành động hợp lý (Theory of Reasoned Action — TRA) 24

Hình 2.3 Mô hình nghiên cứu đề xuất - 2© 2+22222E22EE22EE222E222222222222.e 26

Hình 2:4, Qui trình DENCH CD eeesei nen Big t2g845613015885595958940130800040000536300038 30

Hình 3.1 Các dang bệnh phổ biến 2-2222 5222E22EE2EE22EE2EEEEE2EEerErzrrrrer 45Hình 3.2 Số lần KCB tại Khoa ĐTTYC của BN -2-©22222222222222z2zzcze, 45Hình 3.3 Tóm tắt quy trình phân tích phương sai ANÑOVA -2255z552 57

MỞ DAU

Đặt vấn đề

Sức khỏe là vốn con người và cung cấp dịch vụ chăm sóc sức khỏe (CSSK)

được coi là tầm quan trọng thiết yếu đối với cộng đồng Hệ thống CSSK được đánh

giá là có nhiều đóng góp to lớn trong việc nâng cao sức khỏe toàn dân, góp phan tăngtudi thọ bình quân, giảm tỷ lệ tử vong Bên cạnh việc chăm sóc sức khỏe dé phòng

tránh các loại bệnh, cộng với tình hình dịch bệnh ngày càng tăng và chưa có dấu hiệu

hạ nhiệt như hiện nay thi CSSK là nhu cầu thiết yếu và cần thiết hon bao giờ hết

Với mối quan tâm ngày càng tăng về sức khỏe và bệnh tật cùng với đời sốngvật chất ngày càng được nâng cao, các cá nhân thường hướng tới những co sở y tế tốtnhất Nhiều người mong muốn trải nghiệm dịch vụ y tế chất lượng cao tại nơi mìnhsinh sống mà không cần phải đi đến địa phương khác dé khám và điều trị bệnh Chính

vì vậy, dịch vụ khám chữa bệnh theo yêu cầu (DVKCBTYC) tại các bệnh viện công

đã ra đời như là điều tất yếu của cuộc sông hiện đại để đáp ứng nhu cầu ngày càng

cao của người dân (ND).

Khoa Điều trị theo yêu cầu thuộc bệnh viện công lập là mô hình thực hiện theochủ trương xã hội hóa công tác y tế nhằm đáp ứng nhu cầu phục vụ các dich vụ y tếhướng đến sự hài lòng của bệnh nhân (BN) Đây là nơi giúp giảm quá tải tại các khoa

điều trị trong bệnh viện, nâng cao uy tín, chất lượng phục vụ thông qua các dịch vụ

kỹ thuật cao và đáp ứng các nhu cầu chăm sóc sức khỏe ngày càng cao của người

bệnh Phòng bệnh có 02 giường với đầy đủ các tiện nghi như: máy điều hòa nhiệt độ,

tủ lạnh, tỉ vi, phòng vệ sinh được trang bị hệ thống nước nóng lạnh, wifi, không giankhám chữa bệnh sạch sẽ Với việc đăng ký khám chữa bệnh theo yêu cầu (KCBTYC),

BN có thé rút ngắn thời gian khám chữa bệnh (KCB) vì khu vực này được thiết kế

hướng dẫn bởi đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, nhiệt tình và thân thiện Tại đây

cũng phục vụ việc khám theo yêu cầu vào cả ngày chủ nhật, đáp ứng nhu cầu của rất

nhiều bệnh nhân không thé đi khám vào các ngày trong tuần (Bệnh viện Da khoa PhúYên, 2021).

Khoa khám chữa bệnh theo yêu cầu trực thuộc Bệnh viện Da khoa Phú Yên

được thành lập vào tháng 10/2009 Khoa được nhiều BN đánh giá cao nhờ vào chất

lượng khám và chữa trị tốt; đội ngũ bac sĩ của bệnh viện (BV) luôn tận tâm thăm hỏi

BN Song song đó, bảng giá khám bệnh của Khoa cũng được đánh giá là phù hợp với

khả năng của BN và chất lượng dịch vụ cung cấp Tuy nhiên hiện nay, số lượng BN

đến KCB tại KĐTTYC ngày càng giảm và có xu hướng chuyên đến các thành phốlớn khác Đồng thời, tại KĐTTYC còn tôn tại một số thách thức như:

Chất lượng và hiệu quả trong việc cung cấp các dịch vụ chăm sóc sức khỏe không

như mong đợi, cơ sở hạ tầng lâu năm có dấu hiệu xuống cấp, một số bác sĩ giỏi có

chuyên môn cao đến tuổi nghỉ hưu vì vậy tình trạng bác sĩ giỏi có tay nghề cao củakhoa sụt giảm Những khó khăn này đã và đang ảnh hưởng đến sự lựa chọn KCB của

BN tại Khoa Điều trị theo yêu cầu Đề có cái nhìn tổng quát hơn về vấn đề này, tácgiả lựa chọn đề tài “Phân tích các nhân tô ảnh hưởng đến quyết định chọn khámchữa bệnh theo yêu cau tại Bệnh viện Da khoa Phú Yén” dé làm đề tài cho luận

văn cao học của mình.

Mục tiêu nghiên cứu

Mục tiêu chung: Phân tích các nhân tô ảnh hưởng đến quyết định chọn dịch

vụ khám chữa bệnh theo yêu cầu tại Bệnh viện Đa khoa Phú Yên

Đối tượng nghiên cứu

Các nhân tổ ảnh hướng đến quyết định chọn dịch vụ khám chữa bệnh theo yêucầu tại BVDKPY

Đối tượng khảo sát

Đối tượng khảo sát là các bệnh nhân đang KCB tại Khoa điều trị theo yêu cầu

thuộc BVĐKPY.

Phạm vi nghiên cứu

Phạm vi không gian: Bệnh viện Đa khoa Phú Yên.

Phạm vi thời gian: Số liệu thứ cấp được thu thập trong khoảng thời gian từ

năm 2018-2021 Số liệu sơ cấp được thu thập bắt đầu từ tháng 12 năm 2021

Đóng góp của nghiên cứu

Kết quả nghiên cứu là một trong những cơ sở giúp cho bệnh viện Da khoa Phú

Yên có cái nhìn tổng quát về các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định chọn dịch vụ

KCBTYC của ND Từ đó, nhà quản trị bệnh viện sẽ đưa ra các chiến lược kinh doanhphủ hợp dé gìn giữ và thu hút BN

Cấu trúc đề tài: Ngoài phần mở đầu, kết luận, luận văn bao gồm 3 chương:

Chương 1: Tổng quan

Chương này trình bay tong quan các nghiên cứu trong nước và ngoài nước cóliên quan và tổng quan Bệnh viện Da khoa Phú Yên và Khoa điều trị theo yêu cầu

Chương 2: Cơ sở lý luận và phương pháp nghiên cứu

Chương này trình bày cụ thể những cơ sở lý luận của đề tài và các phươngpháp nghiên cứu dé đạt được mục tiêu nghiên cứu đã dé ra

Chương 3: Kết quả và thảo luận

Chương này trình bày kết quả nghiên cứu thực nghiệm, cụ thé là những kếtquả nghiên cứu đạt được ứng với từng mục tiêu dé ra Đồng thời, chương này còn đềxuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng hoạt động của Khoa điều trị theo yêucầu thuộc BVDKPY

Chương 1

TONG QUAN

1.1 Tống quan tài liệu

1.1.1 Tài liệu trong nước

Đặng Ngọc Giao Hy (2014) nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự lựa chọn

BV dé sử dụng dịch vụ sản khoa tại TP.HCM Nền tảng dé xay dung m6 hinh nghiéncứu là từ thuyết hành động hợp ly (TRA), lý thuyết về các yếu tố ảnh hưởng đến sựlựa chọn BV của bệnh nhân, các công trình nghiên cứu trước có liên quan Nghiên

cứu sử dụng các phương pháp: Phân tích nhân tổ khám phá (EFA), phân tích hồi qui

đa biến Kết quả nghiên cứu cho thấy có 04 yếu tố ảnh hưởng đến sự lựa chọn bệnh

viện dé sử dụng dịch vụ sản khoa tại TP.HCM: Danh tiếng của bệnh viện; Chất lượng

khám chữa bệnh; Lời khuyên của gia đình, bạn bè; Viện phí.

Bucatariu và George (2017) nghiên cứu nhận thức của bệnh nhân và các yếu

tố ảnh hưởng đến sự lựa chọn bệnh viện quốc tế tại TP.HCM Nền tảng lý thuyết là

TBP Kết quả cho thấy rằng người tiêu dùng trẻ tuổi thích dịch vụ chăm sóc tư nhân

hơn khi họ phải chịu đựngbệnh vặt và ưu tiên sự tiện lợi, dịch vụ chăm sóc khách

hàng và cơ sở vật chất tiện nghị Một số bệnh nhân lớn tuổi thận trọng hơn, tìm kiếm

các trang web của chính phủ do sự tin tưởng, quen thuộc và bảo hiểm Không phânbiệt tuổi tác và thu nhập, tất cả những người từng trải qua các bệnh viện quốc tế, nơi

dé lại ấn tượng tích cực lâu dài về sự chăm sóc tư van và nhân viên, trang thiết bị hiện

đa khoa trên địa bàn Hà Nội Các phương pháp nghiên cứu được sử dụng: Phân tích

nhân tố khám pha (EFA), hồi qui binary logistic Kết quả nghiên cứu cho thấy có 03

yếu tố ảnh hưởng đến quyết định chọn địch vụ khám chữa bệnh là: Chất lượng dịch

vụ; Chất lượng chuyên môn; Chi phí điều trị

Hà Nam Khánh Giao và Lê Thị Quynh Nga (2018) nghiên cứu xu hướng lựa

chọn của khách hàng đối với dịch vụ khám, chữa bệnh tại Viện Y được học dân tộcthành phố Hồ Chí Minh Nền tảng để xây dựng mô hình nghiên cứu là thuyết hànhđộng hợp lý (TRA) và các công trình nghiên cứu có liên quan Mẫu được thu thập

theo phương pháp thuận tiện dưới hình thức bảng câu hỏi khảo sát từ 461 BN Nghiên

cứu sử dụng công cu SPSS 20 dé phân tích độ tin cậy thang do qua hệ số Cronbach’sAlpha, phân tích EFA, phân tích hồi quy tuyến tính bội Kết quả nghiên cứu cho thay

06 yếu tổ tác động tích cực đến xu hướng lựa chọn DVKCB tại Viện Y Dược Học

Dân Tộc TP.HCM, sắp xếp theo độ mạnh giảm dần, bao gồm: Thương hiệu; Thuận

tiện; Bảo hiểm y tế; Cơ sở vật chất; Viện phí; Nhóm tham khảo

Hà Nam Khánh Giao và cộng sự (2019) nghiên cứu các yêu tố ảnh hưởng đến

quyết định lựa chọn dịch vụ chăm sóc sau sinh Momcare24h Nghiên cứu dựa trên

thuyết hành động hợp lý (TRA) và kế thừa các nghiên cứu có liên quan dé xây dựng

mô hình nghiên cứu Nghiên cứu sử dụng phương pháp chọn mẫu thuận tiện dé thuthập thông tin bằng cách phỏng van trực tiếp 273 khách hang đã và dang sử dụng dịch

vụ Momecare24h Nghiên cứu sử dụng công cu SPSS 20 được sử dung dé phân tích

độ tin cậy thang đo qua hệ số Cronbach’s Alpha, phân tích EFA; phần mềm AMOS

22 dé phân tích CFA, kiểm định mô hình cấu trúc tuyến tính SEM Kết quả nghiêncứu cho thấy có 6 yêu tổ tác động tích cực đến ý định lựa chọn dịch vụ Momecare24h,

sắp xếp theo độ mạnh giảm dần: Phương tiện hữu hình; Lợi ích chi phí; Nhóm tham

khảo; Tính kịp thời; Chất lượng chuyên môn; Năng lực kiểm soát hành vi

Lê Thị Kim Phung (2019) nghiên cứu các nhân tô ảnh hưởng đến quyết địnhchọn dịch vụ khám và điều trị của bệnh nhân tại bệnh viện Hoàn Mỹ Cửu Long,Thành phố Can Thơ Lý thuyết nền của nghiên cứu là TRA, TPB Các phương pháp

ảnh hưởng đến quyết định chọn dịch vụ KCB của BN tại Bệnh viện Hoàn Mỹ CửuLong là: Hiệu quả khám chữa bệnh; Năng lực chuyên môn; Chat lượng dich vụ; Chi

phí khám chữa bệnh.

Lương Thị Hương (2020) nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến quyết địnhcủa BN trong việc lựa chọn nơi chăm sóc sức khỏe tại Thành phố Hồ Chí Minh Nềntảng nghiên cứu là thuyết TBP Phương pháp nghiên cứu: EFA, hồi qui đa biến Kếtquả nghiên cứu cho thấy có 05 thành phần ảnh hưởng đến quyết định của BN trongviệc lựa chọn bệnh viện tại TP.HCM là: Chất lượng dich vụ; Chất lượng chuyên môn;

Độ tuổi; Thu nhập; Loại hình bảo hiểm

1.1.2 Tài liệu nước ngoài

Dubey and Sharma (2013) nghiên cứu các yếu tô anh hưởng đến sự lựa chọndịch vụ bệnh viện tại thành phố Bilaspur thuộc bang Chhattisgarh An Độ Mô hình

nghiên cứu được xây dựng dựa trên nền tảng thuyết TRA Số liệu sơ cấp được thu

thập bằng phương pháp thuận tiện từ 156 BN Nghiên cứu thực hiện kiểm định vàhiệu chỉnh mô hình nghiên cứu thông qua: Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha, phương

pháp phân tích nhân tố khám phá (EFA) Kết quả nghiên cứu cho thấy có 4 yếu tố

ảnh hưởng đến sự lựa chọn dịch vụ bệnh viện là: Quảng cáo; Cách tiếp cận của bác

sỹ với bệnh nhân; Khả năng chỉ trả của bệnh nhân; Cơ sở vật chất của bệnh viện

Kamra và cộng sự (2016) nghiên cứu các nhân tô ảnh hưởng đến quyết địnhlựa chon dịch vụ chăm sóc sức khỏe của bệnh nhân ở Bắc An Độ Mô hình nghiêncứu được xây dựng dựa trên thuyết TRA Dữ liệu được thu thập từ 1.000 bệnh nhânnội trú với phương pháp lấy mẫu thuận tiện.Nghiên cứu sử dụng phương pháp phân

tích nhân tổ khám phá (EFA) dé phân tích Kết quả nghiên cứu này cho thấy 10 yếu

tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn BV của bệnh nhân là: Tiện nghi cơ ban;Danhtiếng và chất lượng; Xây dựng vàcơ sở hạ tầng; Tính đễ dàng và khả năng chỉ trả;Chất

lượng cá nhân(kinh nghiệm);Khả năng đáp ứng của các dịch vụ; Khuyến nghịvà các

đề xuất;Hỗ trợ lâm sang:Quyén riêng tư và chia sẻ thông tin; Nhiều loại dich vụ

Malik và Sharma (2017) nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định lựa

chọn nhà cung câp dịch vụ chăm sóc sức khỏe tư Cơ sở đê xuât mô hình nghiên cứu

dựa trên TRA Mẫu được thu thập từ 460 BN của 10 BV ở Delhi-NCR Các phươngpháp nghiên cứu được sử dụng: Phân tích nhân tổ khám pha (EFA) và phân tích nhân

tố khang định (CFA) Kết quả nghiên cứu cho thấy có 09 yếu tố ảnh hưởng đến quyếtđịnh lựa chọn BV là: Năng lực chuyên môn; Khả năng tiếp cận dịch vụ dễ dàng; Quản

lý; Danh tiếng; Cơ sở vật chất được cung cấp; Khuyến nghị; Hiệu quả lâm sàng; Cơ

sở hạ tầng; Tiện nghi

Mwaseba và cộng sự (2018) nghiên cứu nhận thức của bệnh nhân vềcác yếu

tố ảnh hưởng đến sự lựa chọn cung cấp dịch vụ chăm sóc sức khỏe tại các bệnh viện

công ởThành phố Dodoma ở Tanzania Nghiên cứu sử dụng Chi-square và thangLikert năm mức độ đề điều tra sự lựa chọn và nhận thức của BN Nền tảng lý thuyết

la TRA Kết quả nghiên cứu cho thay có 04 yếu tố ảnh hưởng đến sự lựa chọn bệnhviện công là: Chi phí điều trị;Khoảng cách từ bệnh viện đến nơi ở; Vị trí của bệnhviện; Khả năng cung cấp thuốc

Kakti và cộng sự (2021) nghiên cứu thực nghiệm về tác động của phương pháptiếp cận bệnh nhân theo hướng nhận thức của họ đối với chỉ phí dịch vụ chăm sóc sức

khỏe Nghiên cứu khảo sát 201 người để thu thập số liệu phân tích Nghiên cứu sử

dụng phương pháp hồi qui đa biến dé thé hiện mối tương quan giữa biến độc lập vàbiến phụ thuộc Kết qua cho thấy các yếu tô liên quan đến cách tiếp cận của BN đối

với chi phí chăm sóc sức khỏe là: Dịch vụ chăm sóc sức khỏe; Phong cách song; Tiét

kiệm và kế hoạch bảo hiểm y tế; Thuốc men

1.1.3 Đánh giá tổng quan tài liệu nghiên cứu

Bảng 1.1 Tông hợp các nghiên cứu có liên quan

Tác giả lữ sử lý NHANG phap Nhân tố ảnh hưởng

thuyet nghiên cứu

1 Đặng Ngọc TRA EFA; Hồi qui đa Danh tiếng của bệnh viện;Giao Hy (2014) biến Chất lượng khám chữa bệnh;

Lời khuyên của gia đình, bạn

bè; Viện phí.

2 Bucatariu và TBP Héi qui da bién Chat luong bac si; Dich vu;

George (2017) Cơ sở vật chat

3 Nguyễn Thị TRA EFA; Hồi qui Chất lượng dịch vụ; Chất

Hải Yến (2017) binary logistic lượng chuyên môn; Chi phí

điều trị

4 Hà Nam Khánh TRA EFA; Hồi qui đa Thương hiệu; Thuận tiện;

Giao và Lê Thị biến Bảo hiểm y tế; Cơ sở vật

Quỳnh Nga chất; Viện phí; Nhóm tham(2018) khảo.

5 Hà Nam Khánh TRA EFA; CFA; Mô Phương tiện hữu hình; Lợi

Giao và cộng sự hình cấu trúc tuyến ích chi phí; Nhóm tham khảo;(2019) tính SEM Tính kịp thời; Chất lượng

chuyên môn; Năng lực kiểmsoát hành vi.

6 Lê Thi Kim TRA, TBP EFA; Hoi qui đa Hiệu qua khám chữa bệnh;

Phụng (2019) biến Năng lực chuyên môn; Chất

lượng dịch vụ; Chi phí khám chữa bệnh.

7 Lương Thị TBP EFA; Hồi quiđa Chất lượng dich vụ; Chất Hương (2020) biến lượng chuyên môn; Độ tuổi;

Thu nhập; Loại hình bảohiểm

8 Dubey and TRA EFA Quảng cáo; Cách tiếp cận củaSharma (2013) bác sỹ với bệnh nhân; Khả

năng chi tra của bệnh nhân;

Cơ sở vật chât của bệnh viện.

và chat lượng: Xây dựng và cơ

sở hạ tầng; Tính dé dang vàkhả năng chỉ trả; Chất lượng

cá nhân (kinh nghiệm); Khả năng đáp ứng của các dịch vụ;

Khuyến nghị và các đề xuất;

Hỗ trợ lâm sàng; Quyền riêng

tư và chia sẻ thông tin; Nhiềuloại dịch vụ.

sàng; Cơ sở hạ tầng; Tiệnnghi.

Hồi qui đa biên Dịch vụ chăm sóc sức khỏe;

Phong cách sống; Tiết kiệm

và kế hoạch bảo hiểm y tế;Thuốc men

(Nguôn: Tổng hợp của tác giả)

Tông quan tai liệu các công trình nghiên cứu khoa hoc trong và ngoài nước

cho thấy có khá nhiều nghiên cứu trước đây về các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định

chọn nơi KCB của BN Tuy nhiên, chưa nghiên cứu nảo liên quan đên vân đê này được

thực hiện ở Bệnh viện Da khoa Phú Yên giai đoạn 2018-2021 Do vay, phân tích cácnhân tố ảnh hưởng đến quyết định chọn KCBTYC tại BVĐKPY là cần thiết

Về xây dựng mô hình nghiên cứu: Các tác giả dựa trên nền tảng lý thuyết

dựng mô hình nghiên cứu của mình Nhiều tác giả dựa vào thuyết hành vi hợp lý

(TRA) dé đề xuất các yếu tố vào mô hình nghiên cứu Một vài tác giả dựa vào thuyết

hành vi dự định (TPB) dé xây dựng mô hình nghiên cứu

Về phương pháp nghiên cứu: Các phương pháp phân tích bao gồm các bướcnhư đánh giá độ tin cậy thang do bằng kiểm định Cronbach’s Alpha, phương phápphân tích nhân tố khám phá EFA và sau cùng là mô hình hồi qui tuyến tính đa biến

dé kiểm định mối quan hệ nhân quả giữa quyết định chọn dịch vụ khám chữa bệnhcủa bệnh nhân với các biến nhân tô Có ít tác giả kiểm định các biến quan sát đại điện

cho các nhân tố bằng phương pháp phân tích nhân tố khang định (CFA) và kiểm địnhmối quan hệ nhân quả giữa biến độc lập và biến phụ thuộc bằng mô hình cấu trúc

tuyến tính (SEM)

Về kết quả: Nhiều nhân tố, yếu tố ảnh hưởng đến quyết định chọn BV của

bệnh nhân đã được xác định qua các nghiên cứu trên Các nhân tố phô biến gồm: Chatlượng dịch vụ; Chất lượng chuyên môn; Lời khuyên của gia đình, bạn bè; Nhóm tham

khảo; Chi phí điều trị; Thuận tiện; Thu nhập; Loại hình bảo hiểm; Cơ sở vật chất của

bệnh viện; Khả năng tiếp cận dịch vụ dễ dàng: Khả năng đáp ứng của các dịch vụ;

Danh tiếng của bệnh viện

Kế thừa của nghiên cứu này:Trên cơ sở dựa vào thuyết TRA là nền tảng lý

thuyết chính của đề tài và kế thừa các nghiên cứu đã thực hiện, nghiên cứu xác định

các nhân tố và thang đo ảnh hưởng đến quyết định chọn KCBTYC tại BVDKPY.Đồng thời, để đạt được các mục tiêu đề ra, nghiên cứu sử dụng các phương pháp đểphân tích số liệu là: Phân tích thống kê, phân tích nhân tố khám phá (EFA) và phân

tích hồi qui đa biến

1.2 Tống quan về Bệnh viện Da khoa Phú Yên

1.2.1 Lịch sử hình thành và phát triển

Bệnh viện Đa khoa Phú Yên (BVDKPY) tiền thân là một bệnh viện dã chiếncủa chế độ cũ chưa xây dựng hoàn chỉnh, được Ban Quân — Dân Y cua cách mangtiếp quản và đưa vào sử dụng ngay từ sau ngày giải phóng Phú Yên (ngày

01/04/1975) Giai đoạn 1976 — 1989, BVDKPY chỉ là một Bệnh viện Đa khoa khu

vực phía Bắc của tỉnh với quy mô 300 giường bệnh Cơ sở hạ tầng có 4 dãy nhà baogồm: khoa khám, khoa ngoại, phòng mô và khoa nhi bấy giờ Ngoài ra, bệnh viện

còn có các dãy nhà tạm dé làm khoa dược, khoa nội, nhà bếp, nhà đại thé Tháng 7

năm 1989, Bộ Chính trị đã có Quyết định số 83/QD-TW, chia tách tỉnh Phú Khánh

thành 2 tỉnh: Phú Yên và khánh Hòa Bắt đầu từ thời gian đó, bệnh viện khu vực BắcPhú Khánh được đôi tên là Bệnh viện đa khoa trung tâm Tỉnh (theo Trích yếu số 06/YT ngày 15/7/1989 của Giám đốc Sở Y tế Phú Yên) Bệnh viện được cải tạo và nângquy mô từ 300 giường lên 350 giường, tuy nhiên cơ sở vật chất cũng còn rất cũ kỹ,lạc hậu, trang thiết bị thiếu thốn không đáp ứng được cho nhu cầu khám chữa bệnh

Chính vì vậy những năm tiếp theo, Tỉnh ủy, UBND tỉnh đã cho phép Sở Y tếđầu tư xây dựng nâng cấp Bệnh viện đa khoa trung tâm Phú Yên theo từng giai đoạn.Tháng 9 năm 2010, Bệnh viện di chuyển về co sở mới tại 15 Nguyễn Hữu Thọ,

Phường 9, thành phố Tuy Hòa, tỉnh Phú Yên Bệnh viện mới có kiến trúc hạ tầng khá

hiện đại, không gian thông thoáng và công năng sử dụng phù hợp; hệ thống điện,nước, thang máy tương đối tốt Môi trường chung quanh bệnh viện rộng rãi với

nhiều ghế đá, cây xanh tạo điều kiện cho người bệnh thư giãn vào sáng sớm và chiều

tối Các buồng phẫu thuật, thủ thuật, khoa hồi sức tích cực, khoa chan đoán hình ảnhđảm bảo tiêu chuẩn thiết kế xây dựng, bồ trí phù hợp với hoạt động chuyên môn; hệthống xử lý chất thải lỏng và các lò thiêu hủy chất thải rắn hoạt động tốt

1.2.2 Quy mô giường bệnh

Từ ngày thành lập đến nay, BVĐKPY có sự thay đổi liên tục, với số giường

chỉ tiêu tăng lên theo từng giai đoạn:

Từ năm 1989-1995: 350 giường bệnh;

Từ năm 1996 -1998: 400 giường bệnh;

Từ năm 1998-2006: 450 giường bệnh;

Từ năm 2007 đến nay: 500 giường bệnh

Trong 500 giường bệnh hiện nay chưa tính 150 giường của khoa sản và khoa

nhi đã tách ra dé thành lập Bệnh viện Sản Nhi vào tháng 5/2012

bộ chuyên môn kỹ thuật khoa cơ bản có trình độ chuyên môn sâu và có trang thiết bị

thích hợp đủ khả năng hỗ trợ cho bệnh viện hạng III và hiện nay là Bệnh viện tuyến

cao nhất của tỉnh Phú Yên

1.2.4 Chức năng nhiệm vụ

Căn cứ Quyết định số 1895/1997/BYT-QD ngày 19/9/1997 của Bộ Y tế, Bệnh

viện Da khoa Phú Yên có các chức năng và nhiệm vụ sau:

Cấp cứu-khám bệnh-chữa bệnh

Bệnh viện tiếp nhận tat cả các trường hợp người bệnh từ ngoài vào hoặc các

CƠ SỞ y tế chuyển đến để cấp cứu, khám bệnh, chữa bệnh nội trú hoặc ngoại trú Tô

chức khám sức khỏe và chứng nhận sức khỏe theo quy định của Nhà nước Đồngthời, bệnh viện có trách nhiệm giải quyết hầu hết các bệnh tật trong tỉnh và thành phốtrực thuộc trung ương và các Ngành Tổ chức khám giám định sức khoẻ, giám địnhpháp y khi Hội đồng giám định y khoa tỉnh, thành phố hoặc cơ quan bảo vệ pháp luậttrưng cầu Chuyên người bệnh lên tuyến trên khi bệnh viện không đủ khả năng giảiquyết

Đào tạo cán bộ y tế

Bệnh viện là cơ sở thực hành dé đào tao cán bộ y tế ở bậc đại học và trunghọc.Tổ chức đào tạo liên tục cho các thành viên trong bệnh viện và tuyến dưới dénâng cao trình độ chuyên môn.

Nghiên cứu khoa học về y học

Bệnh viện tô chức và hợp tác nghiên cứu các đề tài y học ở cấp Nhà nước, cấp

Bộ hoặc cấp Co sở Nghiên cứu triển khai dịch tê học cộng đồng trong công tác chăm

sóc sức khỏe Đồng thời, bệnh viện còn kết hợp với bệnh viện tuyến trên và các bệnhviện chuyên khoa đầu ngành đề phát triển kỹ thuật của bệnh viện.

Chỉ đạo tuyến dưới về chuyên môn, kỹ thuật

Bệnh viện lập kế hoạch và chỉ đạo tuyến dưới thực hiện việc phát triển kỹ thuậtchuyên môn Mặt khác, bệnh viện còn kết hợp với bệnh viện tuyến dưới thực hiện

các chương trình về chăm sóc ban đầu trong địa bàn tỉnh, thành phố và các ngành

Bệnh viện có kế hoạch sử dụng hiệu quả cao ngân sách Nhà nước cấp Ngoài

ra, bệnh viện còn tạo thêm nguồn kinh phí từ các dịch vụ y tế: Viện phí, bảo hiểm y

tế, đầu tư nước ngoài và của các tô chức kinh tế khác

1.3 Tổng quan về Khoa Điều trị theo yêu cầu

1.3.1 Lịch sử thành lập khoa

Với số lượng phòng khám và nhân viên y tế có hạn nên tình trạng quá tải tạiBVDKPY thường xuyên xảy ra Dé giải quyết tốt các van dé bat cập này và phục vutốt hơn trong việc chăm sóc và nâng cao sức khỏe của nhân dân, góp phần giảm áplực quá tải tại Bệnh viện, Khoa Điều trị theo yêu cầu (KĐTTYC) trực thuộc

BVĐKPY được thành lập vào tháng10/2009 Khoa Điều trị theo yêu cầu nằm ở tầngIBVĐKPY.

Tổng số phòng của Khoa hiện nay là 10phòng, bao gồm:

Phòng đặc biệt: 02 Phòng (Đầy đủ tiện nghi, mỗi phòng gồm 2 giường bệnh).Phòng loại I : 02 phòng (Đầy đủ tiện nghi, mỗi phòng 02 giường bệnh)

Phòng loại II: 06 phòng (Đầy đủ tiện nghi, mỗi phòng 03 giường bệnh)

1.3.2 Nhiệm vụ chức năng Khoa Điều trị theo yêu cầu

Khoa Điều trị theo yêu cầu có các chức năng là:

Nâng cao chất lượng khám chữa bệnh nội trú

Người bệnh được đón tiếp và chăm sóc tận tình, niềm nở và chu đáo bởi độingũ điều dưỡng viên chuyên nghiệp tư van day đủ và đáp ứng mọi nhu cầu khám

chữa bệnh của người bệnh.

Đào tạo tại chỗ, liên tục cho nhân viên trong khoa nâng cao trình độ chuyênmôn, kỹ năng giao tiếp

Tham gia công tác chỉ đạo tuyến, tham gia đề án 1816

Tham gia nghiên cứu khoa học, tham gia các hoạt động xã hội, tuyên truyềngiáo dục sức khỏe cho người bệnh.

có tính chất vô hình trong đó diễn ra sự tương tác giữa khách hàng và các nhân viêntiếp xúc với khách hàng, các nguồn lực vật chất, hàng hóa hay hệ thống cung cấp dịch

vụ.

Ở Việt Nam, dịch vụ được hiểu là hàng hóa có tính vô hình, quá trình sản xuất

và tiêu đùng không tách rời nhau, bao gồm các loại địch vụ trong hệ thống ngành sảnphẩm Việt Nam theo quy định của pháp luật (Luật giá năm 2013) Hay dich vụ là các

hoạt động của con người được kết tinh thành các loại sản phẩm vô hình và không thể

cầm nắm được (Nguyễn Thị Mơ, 2015).Như vậy, có thé thay cac khai niém néu trénđều thống nhất dich vụ là những thứ tương tự như hang hóa nhưng là phi vật chat,sản phâm của nó có thê gan liên hay không gan liên với một sản phâm vat chat.

dịch vụ trước khi mua, khó đánh giá được chất lượng, khó lựa chọn dịch vụ và nhàcung cấp dịch vụ khó quảng cáo về dịch vụ.

Tính không thé tách rời: Người cung cấp dich vụ và khách hàng phải tiếp

xúc với nhau dé cung cấp và tiêu dùng dịch vụ tại các địa điểm và thời gian phù hợpcho hai bên.

Tính đồng thời: Sản xuất và tiêu dùng dịch vụ xảy ra đồng thời

Tính không dự trữ được: Dịch vụ chỉ tồn tại vào thời gian mà nó được cungcấp nên nhà dịch vụ không thể lập kho dé lưu trữ như hàng hóa được

2.1.1.3 Phân loại dịch vụ

Có nhiều cách tiếp cận khác nhau đề phân loại dịch vụ Trong nghiên cứu này,

dịch vụ được phân loại căn cứ theo Tổ chức Thương mại thế giới (World TradeOrganization- viết tắt là WTO) Dựa trên nguồn gốc ngành kinh tế, WTO đã chia toàn

bộ các ngành dịch vụ tồn tại trong xã hội hiện nay thành 12 ngành, mỗi ngành dịch

vụ lại được chia ra thành các phân ngành, trong các phân ngành có liệt kê các hoạt

động dịch vụ cụ thé có thé tham gia vào thương mại quốc tế Theo cách phân loại nàycủa WTO, các dịch vụ của ngành y tế trong đó có dịch vụ do bệnh viện cung cấp nằmtrong nhóm ngành 5 là “Các dịch vụ chăm sóc sức khỏe và dịch vụ xã hội” bao gồmcác phân ngành: y tế, bệnh viện, dịch vụ xã hội như vận tải hành khách công cộng

2.1.2 Khái niệm dịch vụ khám chữa bệnh

Nghiên cứu sử dụng khái niệm “khám chữa bệnh” đã được nêu trong Luật

khám chữa bệnh năm 2012, cụ thé:

Khám bệnh là việc hỏi bệnh, khai thác tiền sử bệnh, thăm khám thực thẻ, khicần thiết thì chỉ định làm xét nghiệm cận lâm sàng, thăm dò chức năng dé chân đoán

và chỉ định phương pháp điều trị phù hợp đã được công nhận

Chữa bệnh là việc sử dụng phương pháp chuyên môn kỹ thuật đã được công

nhận và thuốc đã được phép lưu hành dé cap cứu, điều tri, chăm sóc, phục hồi chứcnăng cho người bệnh.

Như vậy, có thể hiểu dich vụ khám chữa bệnh bao gồm các hoạt động khámbệnh, chữa bệnh của nhân viên y tế nhằm đáp ứng nhu cầu chăm sóc sức khỏe của

người bệnh mà sản phẩm của nó tồn tại dưới hình thái phi vat thể

2.1.3 Khái niệm về ý định

Ý định là một yếu tố dùng dé đánh giá khả năng thực hiện hành vi của cá nhân.Theo AJzen (1991), ý định là một yếu tố tạo động lực, nó thúc đây một cá nhân sẵnsảng thực hiện hành vi cụ thể Hay nói cách khác, ý định là sự biểu thị tính sẵn sảngcủa mỗi người khi thực hiện một hành vi đã qui định, và nó được xem là tiền đề trựctiếp dẫn đến hành vi Đây là yếu tố quan trọng nhất quyết định hành vi của con người(Fishbein & Ajzen, 1975).

2.1.4 Khai niém vé quyét dinh

Quyét dinh lién quan đến một chuỗi các lựa chọn được hình thành bởi ngườitiêu dùng trước khi đưa ra quyết định sử dụng sản phâm/dịch vụ nào đó (Hanaysha,2018) Người tiêu dùng đưa ra quyết định liên quan đến địa điểm mua, nhãn hiệu

mong muốn, mẫu mã, số lượng mua, thời gian mua, chi phí và phương thức thanhtoán.

Có bốn kiểu hành vi mua sản phẩm của người tiêu dùng gồm: hành vi mua

sam phức tạp, hành vi mua sam dam bảo hài hòa, hành vi mua sắm tìm kiếm sự đadạng, hành vi mua sắm thông thường Ví dụ, khi mua những món hàng phức tạp và

đắt tiền như là nhà ở thì người mua sẽ phải cân nhắc kỹ hơn và có nhiều người tham

gia quyết định hơn Đây được gọi là hành vi mua sắm phức tạp

2.1.5 Khái niệm hành vi người tiêu dùng

Có rất nhiều nhà nghiên cứu đưa ra các khái niệm khác nhau về hành vi ngườitiêu dùng, tuy nhiên hầu hết các khái niệm đều có ý nghĩa khá tương đồng

Theo Solomon và cộng sự (2006), hành vi người tiêu dùng (consumer

behavior) là quá trình các cá nhân hoặc các nhóm trải qua dé lựa chọn, mua, sử dung

và loại bỏ hàng hóa, dịch vụ, ý tưởng hoặc trải nghiệm dé dap ứng nhu cầu và mong

muốn của họ

Nguyễn Xuân Lan và cộng sự (2011) định nghĩa hành vi người tiêu dùng phản

ảnh tông thể các quyết định của người tiêu dùng đối với việc thu nhận, tiêu dùng và

loại bỏ hang hóa bao gồm sản phẩm, dịch vụ, ý tưởng và hoạt động bởi người tiêudùng theo thời gian.

Schiffman và Kanuk (1997) cho rằng nghiên cứu về hành vi người tiêu dùng

là nghiên cứu về cách thức mà các cá nhân, các tổ chức quyết định như thế nào trong

việc dành thời gian, tiền bạc và nỗ lực vào các vấn đề liên quan đến tiêu dùng Nghiên

cứu hành vi người tiêu dùng vượt xa ngoài những khía cạnh của tiêu dùng, nó bao

gồm tat cả các hành vi mà người tiêu dùng thé hiện trong việc tìm kiếm, mua, sửa

dụng, đánh giá và loại bỏ các sản phẩm, dịch vụ mà họ mong đợi sẽ đáp ứng đượcnhu cầu của họ

Kotler và cộng sự (2009)quan niệm hành vi của người tiêu dùng có ý chỉ hành

vi mua của người tiêu dùng cuối cùng, tức là những cá nhân hay hộ gia đình muahàng hóa và dịch vụ đề tiêu dùng cho bản thân mình

2.1.6 Các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi người tiêu dùng

Theo Kotler và cộng sự (2009) thì hành vi người tiêu dùng (HVNTD) chịu ảnhhưởng bởi bốn nhóm yếu tổ chính là: văn hóa, xã hội, yêu tố của cá nhân và các yêu

tố tâm lý

Yếu tố văn hóa

Văn hóa có ảnh hưởng đặc biệt quan trọng đối với HVNTD Mọi xã hội, mọicộng đồng đều có một nền văn hóa riêng và ảnh hưởng của văn hóa đến hành vi muarất khác nhau Nền văn hóa là yếu tố quyết định cơ bản nhất những mong muốn và

hành vi của một người Một người khi lớn lên sẽ tích lũy được một số những giá trị,nhận thức, sở thích và hành vi thông qua gia đình của nó và những định chế then chốtkhác.

Yếu tổ xã hội

Hành vi của người tiêu dùng cũng chịu ảnh hưởng của những yếu tổ xã hộinhư các nhóm tham khảo, gia đình và vai trò của địa vi xã hội.

Các nhóm tham khảo: Hành vi của một người chịu anh hướng bởi những nhóm

tham khảo (reference groups), những nhóm này có tác động trực tiếp hoặc gián tiếp

đến thái độ và hành vi của một thành viên trong đó Các nhóm có tác động trực tiếp

gọi là các nhóm thân thuộc (membership groups) Một vài nhóm trong số này gọi lànhóm cận thiết (primary group) bao gồm những người tương tác khá liên tục và thânthiết với cá nhân, chắng hạn như gia đình, bạn bè, hàng xóm, đồng nghiệp Một số là

nhóm sơ thiết (secondary groups), chăng hạn như nhóm tôn giáo, các nhóm đoàn thẻ,thường có xu hướng tương tác ít liên tục, it thường xuyên hon Người ta cũng chịu

ảnh hưởng bởi những nhóm mà họ không phải là thành viên gọi là nhóm ngưỡng mộ

(aspirational group), đây là nhóm mà người ta mong muốn được có mặt trong đó Vìvậy người ta đồng nhất mình với nhóm này

Gia đình: là t6 chức mua hàng tiêu dùng quan trọng nhất trong xã hội, các

thành viên gia đình như cha, mẹ, vợ, chồng, con cái có ảnh hưởng sâu đậm nhất đến

hành vi của người mua Tùy theo sản phẩm và tình huống mà các thành viên tronggia đình sẽ có mức độ ảnh hưởng khác nhau.

Vai trò và địa vị: Mỗi người đều tham gia vào nhiều nhóm - gia đình, câu lạc

bộ, các tô chức Các nhóm thường là một nguồn thông tin quan trọng và giúp xácđịnh các tiêu chuẩn hành vi Có thé xác định vị trí của một người trong mỗi nhómtheo vai trò và địa vị Một vai trò (role) bao gồm các hoạt động mà một cá nhân được

kỳ vọng sẽ thể hiện Mỗi vai trò lần lượt bao hàm một địa vị (status) Con người chọn

lựa sản phẩm phản ánh và truyền tải vai trò và địa vị hiện tại hoặc mong muốn của

họ.

Yếu tố cá nhân

Đặc điểm cá nhân tác động đến quyết định của người mua hàng, bao gồm tuổi

tác, nghề nghiệp và điều kiện kinh tế, tính cách, phong cách sống

Tuổi tac: Các cá nhân thường thay đổi sản phẩm và dịch vụ mà họ mua theotuổi đời của mình Thị hiếu của một người về thực phẩm, quan áo, đồ dùng và giải trí

thường có mối quan hệ với độ tuổi của họ.

Nghề nghiệp và điều kiện kinh tế Nghề nghiệp cũng tác động đến sản phẩm

và dịch vụ được tiêu dùng Người ta thường mua sản phẩm và dịch vụ phụ vụ chonghề nghiệp của mình Điều kiện kinh tế của một người bao gồm thu nhập dành chotiêu dùng, số tiền gởi tiết kiệm và tài sản kế cả khả năng vay mượn và thái độ đối vớiviệc chỉ tiêu và tiết kiệm cũng sẽ tác động đến việc lựa chọn sản phẩm

Tính cách: Mỗi người có các đặc điểm tính cách khác nhau tác động đến hành

vi mua hàng của họ sẽ khác nhau Tính cách có thê có thay đôi có lợi cho phân tíchlựa chọn thương hiệu của người tiêu dùng Các thương hiệu cũng có tính cách, và

người tiêu dùng có thể chọn các thương hiệu có tính cách phù hợp với tính cách củahọ.

Phong cách song: Dù cho mọi người ở chung tầng lớp xã hội, chung độ tuôihay chung nền văn hóa thì cũng sẽ có những người có những phong cách sống khácnhau dẫn đến nhu cầu mua sắm của họ cũng khác nhau Phong cách sống phần nào

được hình thành bởi việc người tiêu dùng là người bị thúc ép về tiền bạc (money

constrained) hay bị thúc ép về thời gian (time constrained)

mộ hay kính trọng Mọi nhu cầu chỉ trở thành động cơ khi nó được tăng lên đến mộtcấp độ đủ mạnh, gây sức ép khiến người ta phải tìm cách thỏa mãn nhu cầu đó.

Nhận thức: Việc một người hành động như thế nào chịu ảnh hưởng bởi nhậnthức của người đó về hoàn cảnh Nhận thức không chỉ tùy thuộc vào đặc điểm cánhân của con người, vào sự tác động của các nhân tố ảnh hưởng mà còn tùy thuộc

vào mối tương quan giữa nhân tô ấy với hoàn cảnh chung quanh và với đặc điểm cá

nhân của người đó Hai người có cùng động cơ nhưng hành động có thé hoàn toànkhác nhau bởi họ nhận thức về hoàn cảnh khác nhau Con người hình thành các nhận

thức khác nhau đối với cùng một vật thể theo quy trình nhận thức 3 bước: Sự quan

tâm có chọn lọc, bóp méo có chọn lọc, và từ bỏ có chọn lọc.

Kién thức: Các nhà nghiên cứu cho rằng kiến thức của một người có được từ

sự tương tác của những thôi thúc, tác nhân kích thích, những tình huống gợi ý, những

phản ứng đáp lại và sự củng có Sự thôi thúc là một nhân tố kích thích nội tại dẫn đến

hành động Một người tiêu dùng có thé thôi thúc là muốn chủ động về phương tiện dilại, sự thôi thúc của anh ta đã trở thành một động cơ khi nó hướng vào một nhân tố

kích thích cụ thể có khả năng giải tỏa sự thôi thúc, trong trường hợp này là một chiếc

xe máy hoặc một ô tô.

Niém tin và quan điểm: Niềm tin được định nghĩa là ý nghĩa khang định mà

con người có được về những sự việc nào đó, niềm tin có thể dựa trên cơ sở nhữnghiểu biết hay dư luận hay sự tin tưởng và có thể chịu ảnh hưởng hay không chịu ảnh

hưởng của các yếu tố tình cảm.Đây là yếu tố tác động đến HVNTD

2.1.7 Các mô hình lý thuyết về hành vi tiêu dùng

2.1.7.1 Quy trình ra quyết định mua hàng

Quy trình ra quyết định mua hàng của người tiêu dùng thường trải qua 5 giaiđoạn: nhận biết nhu cầu, tìm kiếm thông tin, đánh giá các lựa chọn, quyết định muahàng, và hành vi sau khi mua hàng Tuy nhiên, không phải lúc nào cũng trải qua tất

cả 5 giai đoạn, người tiêu dùng có thé bỏ qua hoặc duy trì một vài giai đoạn

Nhận = Tim = Đánh —) Quyết ——) Hành

biết kiêm giá định vi sau

nhu thông các mua khi

cầu tin lua hang mua

chon

Hinh 2.1 Qui trinh ra quyét dinh mua hang

(Nguôn:Kotler cộng sự, 2009)Nhận biết nhu cầu

Qui trình ra quyết định mua hàng của người tiêu dùng khởi nguồn từ khi người

mua ý thức được vấn đề hay nhu cầu được gây ra bởi các kích thích bên trong hoặc

bên ngoài Những tác nhân kích thích nội tại như việc người ta đói, khát dẫn đến nhucầu ăn uống hay bên ngoài như việc nhìn thấy một quảng cáo sản phẩm hay dẫn đến

nhu cầu phải mua sản phẩm đó.Khi người mua cảm thấy mong muốn đạt đến một

ngưỡng nào đó, họ sẽ hình thành nên động cơ thôi thúc hành động hướng vào lớp đối

tượng có thê thỏa mãn được mong muốn của mình

Tìm kiếm thông tin

Giai đoạn tìm kiếm thông tin là giai đoạn tiếp theo sau giai đoạn nhận biết nhucầu với mục đích tìm ra sản pham/dich vu ma NTD cho rang là tốt nhất.Các nguồn

thông tin có thể đến từ nguồn thông tin thương mại (đến từ các chuyên gia tiếp thị),nguồn tin cá nhân (người thân, bạn bè, hang xóm ) Các nguồn tin thương mại giúpngười mua có thông tin về sản phâm và dịch vụ, các nguồn tin cá nhân lại giúp họhợp thức hóa cũng như đánh giá về một sản phẩm hay dịch vụ

Đánh giá các lựa chọn

Sau khi có được thông tin về sản phẩm/dịch vụ, người mua sẽ đánh giá cácthương hiệu/sản phẩm khác nhau dựa trên nhiều thuộc tính nhằm mục đích chính làtìm hiểu xem những thương hiệu/sản phẩm với những thuộc tính này có thé mang lại

lợi ích mà mình đang tìm kiếm hay không.Bước này bị ảnh hưởng nặng nề bởi thái

tiếp cận hay tránh xa nó.Bên cạnh đó, một tác nhân khác ảnh hưởng đến giai đoạnnày đó chính là mức độ tham gia/thử nghiệm Chắng hạn như đối với một khách hàng

có mức độ tham gia cao (đã từng sử dụng nhiều hàng hóa của nhiều thương hiệu khác

nhau) thì người này sẽ đánh giá/so sánh nhiều thương hiệu khác nhau; ngược lại đốivới một người có mức độ tham gia thấp thì người đó chỉ sẽ đánh giá một thương hiệu

duy nhất

Quyết định mua hàng

Sau giai đoạn đánh giá, ý định mua hàng sẽ được hình thành đối với nhãn hiệu

nhận được điểm đánh giá cao nhất và đi đến quyết định mua hàng Tuy nhiên từ ý

định mua đến quyết định mua của người tiêu dùng còn bị can trở bởi hai yếu tô Một

là quan điểm của người khác và mức độ sẵn lòng nghe theo các quan điểm này củangười mua Hai là các tình huống bất ngờ, không thể dự đoán được như suy thoáikinh tế, suy giảm tiền lương

Hành vi sau khi mua hàng

Sau khi mua hàng, khách hàng sẽ so sánh kỳ vọng về sản phẩm với tính hiệu

quả mà nó thực sự mang lại và sẽ cảm thấy hài lòng (nếu tính hiệu quả của sản phâm

vượt xa kỳ vọng) hoặc không hài lòng (nếu tính hiệu quả của sản phẩm không đượcnhư kỳ vọng) Nếu khách hàng cảm thấy hài lòng với sản phẩm thì họ sẽ nảy sinhmột lòng trung thành với thương hiệu và rồi giai đoạn tìm kiếm thông tin cũng như

đo lường - đánh giá sẽ diễn ra một cách nhanh chóng hoặc thậm chí bị bỏ qua hoàntoàn Nếu khách hàng cảm thấy không hài lòng với sản phẩm, họ sẽ có hai hướngphan ứng Ở hướng thứ nhất khách hang sẽ chọn cách im lặng và âm thầm chuyển

sang các thương hiệu khác hoặc họ lan truyền các thông tin xấu về sản pham cũng

như doanh nghiệp Theo hướng thứ hai, khách hàng sẽ phản ứng một cách công khai,

họ có thể trực tiếp đòi nhà sản xuất bồi thường hoặc khiếu nại với các tổ chức bảo vệngười tiêu dùng.

2.1.7.2 Thuyết hành động hợp lý (Theory of Reasoned Action - TRA)

Thuyết hành động hợp lý (TRA) được xây dựng từ năm 1967 và được hiệuchỉnh mở rộng trong thập niên 70bởi Ajzen và Fishbein (1980) Thuyết hành độnghợp lý (TRA)sử dụng dé giải thích mối quan hệ giữa thái độ và hành vi trong hành

động của con người, dự đoán cách mà các cá nhân sẽ hành xử dựa trên thái độ và ý

định hành vi đã có từ trước của họ Các cá nhân sẽ hành động dựa vào những kết quả

mà họ mong đợi khi thực hiện hành vi đó.

Trong mô hình TRA (Hình 2.1), tác giả chỉ ra rằng yêu tố quan trọng nhất

quyết định hành vi của con người là ý định thực hiện hành vi đó Ý định càng mạnh

mẽ càng làm tăng động lực thực hiện hành vi và do đó làm tăng kha năng hành vi

được thực hiện Ý định thực hiện hành vi chịu sự tác động của hai nhân tố: Thái độcủa một người về hành vi và chuan chủ quan liên quan đến hành vi Trong đó, thái độ

này bị ảnh hưởng bởi hai yếu tố: sức mạnh của niềm tin về kết quả của hành vi được

thực hiện (nghĩa là kết quả có thể xảy ra hay không) và đánh giá kết quả tiềm năng(nghĩa là kết quả có khả quan hay không) Thái độ đối với một hành vi nhất định cóthể là tích cực, tiêu cực hoặc trung tính Còn chuẩn chủ quan là nhận thức được các

áp lực xã hội dé thực hiện hoặc không thực hiện hành vi Thuyết hành động hợp lý(TRA) đã giải thích mối quan hệ giữa thái độ và hành vi trong hành động của conngười Tuy nhiên, khuyết điểm của lý thuyết này là nó chi áp dung đối với hành vi có

ý thức nghĩ ra trước Quyết định hành vi không hợp lý, hành động theo thói quen hoặchành vi thực sự được coi là không ý thức, không thê được giải thích bởi lý thuyết này(Fishbein và Ajzen, 1975).

Thái độ

Y dinh Ƒ———*| Hành viChuẩn chủ quan

Hình 2.2 Mô hình thuyết hành động hợp lý (Theory of Reasoned Action — TRA)

(Nguon:Fishbein & Ajzen, 1975)

2.2 Mô hình và giả thuyết nghiên cứu

2.2.1 Mô hình nghiên cứu

Trên cơ sở tham khảo các nghiên cứu của Đặng Ngọc Giao Hy (2014); Hà

Nam Khánh Giao và Lê Thị Quỳnh Nga (2018); Lương Thị Hương (2020); Bucatariu

và George (2017), nghiên cứu xác định các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định chọnKCBTYC tại BVĐKPY, gồm 05 nhân tố: (1) Bảo hiểm y tế, (2) Sự thuận tiện, (3)

Chất lượng khám chữa bệnh, (4) Viện phí hợp lý, (5) Lời khuyên của người khác.

Nghiên cứu đưa ra thang đo nháp gồm các biến quan sát tương ứng với từng nhân tố

ảnh hưởng đến quyết định KCBTYC (Phụ lục 1)

Cùng với tiến hành phỏng vấn xin ý kiến 10 chuyên gia là các quản lý khoa,các BS chuyên khoa, các điều dưỡng (Phụ lục 2a), nhân tổ “Bảo hiểm y tế” được cho

là không phù hợp Điều này được lý giải là đối với DVKCBTYC sẽ có 2 trường hợp:

(1) Đối với các dich vụ được chi định theo yêu cầu chuyên môn thuộc phạm vi được

hưởng của người tham gia bảo hiểm y tế: Quỹ BHYT thanh toán theo phạm vi đượchưởng và mức hưởng của người tham gia BHYT; phan chênh lệch giữa chi phí khám

bệnh, chữa bệnh theo yêu cầu và mức thanh toán của quỹ BHYT do người bệnh thanh

toán cho cơ sở khám chữa bệnh; (2) Đối với các dịch vụ không được chỉ định theoyêu cầu chuyên môn hoặc không thuộc phạm vi được hưởng của người tham giaBHYT: Người bệnh tự chi trả toàn bộ chi phí các dịch vụ đó Do đó, nhóm thảo luận

cho rằng BN sẽ thường ít quan tâm đến việc có hay không có BHYT khi lựa chọn

DVKCBTYC Đồng thời, thành phần “Cơ sở vật chat” được bồ sung vì nhóm thaoluận cho rang cơ sở vật chat của Khoa điều tri theo yêu cầu sẽ khác biệt với các khoa

thông thường như có hệ thống may điều hòa, nước uống, nhà vệ sinh, ít bệnh nhân

trong một phòng Như vậy, sau khi họp nhóm với các chuyên gia, các nhân tố trong

mô hình được xác định là: Cơ sở vật chất, sự thuận tiện, chất lượng khám chữa bệnh,viện phí hợp lý, lời khuyên của người khác Mô hình nghiên cứu chính thức như sau

(Hình 2.3):

Cơ sở vật chất

Sự thuận tiện

Quyết địnhChất lượng khám chọn khám

chữa bệnh chữa bệnh

theo yêu câu tại bệnh viện Viện phí hợp lý

Lời khuyên của người khác

Hình 2.3 Mô hình nghiên cứu đề xuất

(Nguôn: Tác giả xây dựng)2.2.2 Giả thuyết nghiên cứu

Cơ sở vật chất

Mặc dù bệnh viện là nơi điều trị bệnh nhưng ở đó luôn luôn có cơ hội bị nhiễmbệnh Nỗi sợ hãi về nhiễm trùng ở BV làm cho BN coi sự sạch sẽ và vệ sinh trongmôi trường chăm sóc sức khỏe là sự lựa chọn của họ Bệnh nhân thích một môi trường

sạch sẽ nên một bệnh viện sạch sẽ tạo cho BN cảm giác an toàn Quy mô bệnh viện

(tông số giường và số lượng người trong một phòng) ảnh hưởng tích cực và đáng kêđến sự lựa chọn bệnh viện của BN Bệnh nhân có nhiều khả năng chọn bệnh viện có

số lượng giường lớn hơn (Goldsteen và cộng sự, 1994)

Giả thuyết HI: Cơ sở vật chất có tác động thuận chiều đến quyết định chọnđiều trị theo yêu cầu tại bệnh viện