Chuyên đề thực tập: Nghiên cứu quá trình tìm kiếm khách hàng tiềm năng cho công ty bảo hiểm nhân thọ Daiichi Life Việt Nam

Mục đích nghiên cứuLàm rõ nội dung cơ bản của công tác tìm kiếm khách hàng cho các sản phẩm bảo hiểm tai Daiichi Life Việt Nam Làm rõ tình hình hoạt động khai thác và quy trình tìm kiếm

TRUONG ĐẠI HỌC KINH TE QUOC DAN

KHOA BAO HIEM

Dé tai:

NGHIÊN CUU QUA TRÌNH TÌM KIEM KHÁCH HANG TIEM NANG

CHO CONG TY BAO HIEM NHAN THO DAIICHI LIFE VIET NAM

MỤC LỤC

09)8,(96 VI N 1 CHƯƠNG I BẢO HIEM NHÂN THỌ PHAN TÍCH THI TRƯỜNG VA

ĐÁNH GIÁ HANH VI MUA CUA KHACH HÀNG MUA BẢO HIẺM 3

1.1 Khái quát về BHNT + 2 +s+SE£SE£EESEEEEEEEEEE111711121127121121.11 1111 ty 3

1.1.1.Khái niệm và đặc điểm của sản phẩm BHNT - 2-52 522252 3 1.1.2 Đặc điểm của sản phẩm BHNT - 2-22 2222E2EE+2EEt2EE2EEz2EEcrrct 7

1.1.3 Phân loại sản phâm BIHNTT - 2-2 t+SE+SE‡EEEEEEEEEE1EE12E125122271e22 12 1.1.4 Kênh phân phối BHNT 22 2 + 2EE£EE2EE+EEEEE2EE2EEEEE2Eerrrcrex l6 1.2 Khách hang bảo hiểm nhân thọ 2 2-©22©+2E£+EE£2EE+2EE+Ezz+rszrrrreex 19

1.2.1 Khách hàng BHNT c.cccccccsccessesssesssecsseessessseessesseseseessesssecsvessuessesesesesesees 19

1.2.2 Nhu cầu BHNT oo ccccccsssesssesssesseesseessvessesssesssesssessssssesssessscsssecsuersesssecaseenses 20

1.3 Qua trình tiềm kiếm khách hàng tiềm năng BHNT - 2-5 5+5: 22

1.3.1 Di tìm những thông tin về khách hàng 2-2: 22 22 ++£zzE+Ezsrea 22 1.3.2 Sắp xếp các thông tin khách hàng - 22 set E2 eEEerErrrkerer 24

1.3.3 Lập kế hoạch thăm dò tìm kiếm khách hàng tiềm năng 24

CHUONG II NGHIÊN CỨU QUA TRÌNH TÌM KIEM KHÁCH HANG

TIEM NANG CHO SAN PHAM BHNT CUA CONG TY BẢO HIEM

DATICHI LIFE VIET NAM 5< 5< 5< sex 1 101311138111 se 27

2.1 Sơ lược về công ty bảo hiểm Daiichi Life Việt Nam 5-5555: 27

2.1.1 Qúa trình hình thành và phát triỂn - + s x+£x£Ex+EtzEzEerxerxrres 2

2.1.2.Mô hình tổ chức và kết quả hoạt động - ¿5c + s22 ccscsvcces 30

2.1.3 Phân tích mô hình SWOT cho hoạt động của Daiichi Life 4I

2.2 Khách hàng tham gia BH tại Daiichi Life Việt Nam - 5 5555-52 45

2.2.1 Khách hàng thực tẾ -2- 2s 2EESSEEEEEEEEEE2E1211 11.11.1111 rrk 47 2.3 Thực trạng tìm kiếm khách hàng tiềm năng cho sản phim BHNT Daiichi Life

VAG EIN BI vs se s22x32321230100120238021295ip3ginprltdegavirgsvodbroarlbrvseff9forriftrrrg SPSPnvitirkertaP40029078003E% 50

2.4 Đánh giá mối tương quan hệ tương quan giữa khách hàng tiềm năng và kết

quả kinh doanh cua Daiichi Life Việt Nam - s5 32322 ‡+eexerxreesreve 56

2.4.1 Kết QUA Gal 00749 S0 TP TƯ ỚỚNỚNỚGGố ố ố.ố ẽốố 56

2.4.2 Hạn ChẾ 1S 19t 1 15715112171211212121121111121112111111211112111 11 11 de 57

CHUONG III MOT SO GIẢI PHAP CHO QUA TRÌNH TÌM KIEM KHACH

HANG TIEM NANG HIEU QUA icsecsessessesssesessecsesseesecscsssscescseessceuccuscneeneenenees 59

3.1 Dự báo cung cau thi trường bao hiểm trong những năm tới - 59

3.1.1.Dự báo về nhu cầu sử dụng sản phâm BHNT ở Daiichi Life Việt Nam 59

3.1.2 Dự báo tình hình cung ứng sản phẩm BHNT trên thị trường 60

3.2 Giác giải, PHA sasicecsnasiissn4408 054108 os 8831681 cae sas 433518 8590800003-380 000/055 4512.8E 61 5800/9007 65

TÀI LIEU THAM KHẢO - 2 5° 52s +s£++e£EeExevxerxerrxerxeerserverreerrxee 66

DANH MỤC BANG BIEU, SƠ DO

Bang 1: Kết quả kinh doanh của Daiichi Life trong giai đoạn 2015-2018 35 Bang 2: Kết qua kinh doanh BHNT công ty BHNT Daiichi Life Việt Nam năm

0011 ố ẻ ồ SsẼẽa 6S Cố Cố mawsswevsysesoouoveonenven one oer 46

Bảng 3 : Thống kê dân số Việt Nam năm 2015-2018 -.: -+55+55++55++2 50

Bảng 4 : kết quả khai thác hợp đồng của Daiichi Life Việt Nam giai đoạn

2016-Bảng 5 : Đánh giá về sự biết đến các công ty BHNT nước ngoài của khách hàng 54

Bảng 6: Đánh giá khách hàng về dich vu chăm sóc của Daiichi Life Việt Nam 56

Biểu đồ 1: Thị phần bảo hiểm các hợp đồng bảo hiểm có hiệu lực của năm 2017 21Biểu đồ 2 : Thi phần của 18 công ty bảo hiểm nhân thọ nước ngoài có mặt tại Việt

LỜI MỞ ĐẦU

Ban đã đang và sẽ là khách hàng của Daiichi Life Khi kinh tế thị

trường được hình thành và phát triển ở Việt Nam, mọi doanh nghiệp đều cố

gắng đều vươn lên để thỏa mãn mọi yêu cầu, nguyện vọng của con người Với phương châm: “ Gắn bó dài lâu” các sản pham dịch vụ của Daiichi Life ngày càng được cải tiến, đa dạng hóa và nâng cao chất lượng nhằm thỏa mãn nhu cầu ngày càng tăng của khách hàng Đề thực hiện và chia sẻ những ước mơ đó thì một loại hình dịch vụ mới đã ra đời nhằm cung cấp và đáp ứng mong muốn của người dân.

Vào ngày 17/1/2018, tại Hội trường Thống Nhất TP HCM, Dai-ichi

Life Việt Nam đã long trọng tô chức Lễ đón nhận Huân chương Lao động

Hạng Ba do Chủ tịch Nước trao tặng nhằm ghi nhận những thành tích xuất

sắc của Công ty góp phần vào sự phát triển nền kinh tế Việt Nam cũng như những đóng góp cho cộng đồng, đặc biệt trong công tác tổ chức công cộng khó khăn Cái gốc cố sự lớn mạnh ấy là từ khách hàng tham gia bảo hiểm Công việc timg kiếm khách hàng tiềm năng cho công ty thực sự là một van đề cấp thiết khó khăn cho toàn công ty và trực tiếp là các đại lý bảo hiểm.

Khách hàng thì có vô số nhu cầu , ước muốn Vấn đề chính là phải luôn biết tìm kiếm, lắng nghe, quan sát dé đáp ứng nhu cau tối đa cho khách hang.

Đó là công việc khó, không thê thực hiện trong chốc lát mà đòi hỏi phải có một kế hoạch hoàn chỉnh Từ việc đánh giá tiêu chuẩn một khách hàng cho tới tìm kiếm những thông tin vềo họ, chuẩn bị những cuộc tiếp xúc gián tiếp và cuối cùng là đánh giá phân loại.

Xuất phát từ nhận thức về vai trò to lớn của khâu tìm kiếm khách hàng trong hoạt động khai thác hợp đồng bảo hiểm nhân thọ của Daiichi Life nói

riêng và ngành bảo hiểm nói chung Sau thời gian thực tại công ty BHNT

Daiichi Life Việt Nam và dưới sự hướng dẫn của TS Nguyễn Thị Hải Đường.

Em đã chọn đề tài cho môn học chuyên ngành: Nghiên cứu quá trình tìm

kiếm khách hang tiền năng cho công ty bảo hiểm nhân tho Daiichi Life

Việt Nam.

2 Mục đích nghiên cứuLàm rõ nội dung cơ bản của công tác tìm kiếm khách hàng cho các sản

phẩm bảo hiểm tai Daiichi Life Việt Nam

Làm rõ tình hình hoạt động khai thác và quy trình tìm kiếm cho sản phẩm tai Daiichi Life Việt Nam

Đánh giá những kết quả đạt được và thực trạng còn tồn tại ở khâu tìm

kiếm trong công ty BHNT daiichi Life

3 Đối tượng nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu: Hoạt động tìm kiếm khách hàng tiềm năng chocông ty BHNT daiichi Life Việt Nam

Phạm vi nghiên cứu: Đề tài được nghiên cứu trong phạm vi công ty

BHNT Daiichi Life Việt Nam

4 Phương pháp nghiên cứu

Bài viết dựa trên phương pháp thống kê, các chỉ tiêu phân tích nham tổng hợp , phân tích, đánh giá thực trạng cho hoạt động tìm kiếm khách hàng

tiềm năng cho công ty BHNT Daiichi Life Việt Nam

5 Nội dung chính của khai thác

Chương I: Các van dé chung về BHNT và khách hàng BHNT

Chuang II: Nghiên cứu quá trình tim kiếm khách hàng tiềm năng cho công ty bao hiểm nhân tho Daiichi Life Việt Nam

Chương III: Một số giải pháp cho quá trình tim kiếm khách hàng

tiêm năng hiệu quả

CHƯƠNG I BẢO HIEM NHÂN THỌ PHAN TÍCH

THỊ TRƯỜNG VÀ ĐÁNH GIÁ HÀNH VI MUA CỦA

KHÁCH HANG MUA BẢO HIẾM

1.1 Khái quát về BHNT

1.1.1.Khải niệm và đặc điểm của sản phẩm BHNT

* Dinh nghia vé Bao hiém:

Cho đến nay, chưa có một định nghĩa thống nhất về BHNT Xét trên các phương diện khác nhau có thể đưa ra các khái niệm khác nhau về bảo

hiểm nhân thọ

Bảo hiểm là một sự thoả thuận hợp pháp thông qua đó một cá nhân hay

tổ chức chấp nhận đóng góp một khoản tiền nhất định cho một cá nhân hay

một tô chức khác dé đổi lấy những cam kết về khoản bồi thường hay chỉ trả nếu có sự quy định trong hợp đồng xảy ra.

Theo phương diện khác nhau, bảo hiểm nhân thọ là một hợp đồng bảo

hiểm qua đó công ty bảo hiểm cam kết sẽ trả một số tiền đã thoả thuận khi có

sự kiện quy định xảy ra liên quan đến cuộc sống của con người

+ Những rủi ro được bảo hiểm :

- Chết.

- Đảm bảo thu nhập thường xuyên.

- Om dau, thương tật

* Đặc điểm

Đối tượng của BHNT là tình trạng sức khỏe và tuổi thọ của con người:

Chính vì vậy BHNT có những đặc điểm riêng sau:

- BHNT vừa mang tính rủi ro vừa mang tính tiết kiệm

Đây là đặc điểm khác nhau cơ bản giữa BHNT và BH phi nhân thọ vì

BHNT cùng mộ lúc có thê bảo hiêm cho cả sông và chết.

Mỗi người mua BHNT sẽ nộp một khoản tiền định kỳ( gọi là phí bảo

hiểm) cho công ty bảo hiểm, ngược lại công ty bảo hiểm có trách nhiệm trả

một khoản tiền lớn ( số tienf bảo hiểm) cho người được hưởng quyền lợi bảohiểm như đã thỏa thuận từ trước trong hợp đồng Số tiền bảo hiểm được trảkhi người được bảo hiểm đạt được một số tuổi nhất định đã được ấn định

trong hợp đồng Hoặc số tiền sẽ được trả cho nhân thân và gia đình người được bảo hiểm khi không may bị chết sớm trong thời gian hợp đồng có hiệu

lực Số tiền này này giúp gia đình trang trải những chi phí cần thiết như: thuốc

men, viện phí, mai táng, giáo dục con cái sau này Chính vì vậy, BHNT vừa

mang tính rủi ro vừa mang tính tiết kiệm Tính chất tiết kiệm thể hiện ngaytrong từng cá nhân, trong từng gia đình một cách thường xuyên, có kế hoạch

và có kỷ luật.

Nội dung tiết kiệm khi mua bảo hiểm nhân thọ khác với các hình thức

tiết kiệm khác ở chỗ, người bảo hiểm trả cho người tham gia bảo hiểm, người

thụ hưởng hay thân nhân họ một số tiền lớn ngay cả khi họ mới đóng số tiền

rất nhỏ Như các hình thức tiết kiệm khác, người dân luôn phải đóng vào số tiền khá lớn tương đương với số tiền họ nhận được trong tương lai Và khi

người được bảo hiểm không may gặp rủi ro, trong thời hạn bảo hiểm đã ấn

định, đáp ứng các yêu cầu của hợp đồng bảo hiểm thì nhân thân họ sẽ nhận

được những khoản tiền trợ cấp hay số tiền bảo hiểm từ công ty bảo hiểm

Điều đó cũng thể hiện rõ tính rủi ro của BHNT.

BHNT đáp ứng được rất nhiều mục đích khác nhau của người tham giabảo hiểm nhân thọ Khác với các hình thức bảo hiểm phi nhân thọ chỉ đáp ứngđược một số mục đích là góp phần khắc phục hậu quả khi đối tượng tham giabảo hiểm gặp sự có, từ đó góp phan ôn định tài chính cho người tham gia, thìBHNT đã đáp ứng được nhiều mục đích hơn Mỗi mục đích được thể hiện rõtrong từng hợp đồng bảo hiểm khác nhau Ví dụ, hợp đồng bảo hiểm hưu trí

sẽ đáp ứng yêu cầu của người tham gia những khoản trợ cấp đều đặn hàngtháng, từ đó góp phần ôn định cuộc sống của họ khi già yếu Hợp đồng bảo

hiểm tử vong sẽ giúp người được bảo hiểm hay người tham gia bảo hiểm để

lại cho gia đình một số tiền bảo hiểm khi họ không may qua đời, đặc biệtquan trọng hơn là khi họ là trụ cột gia đình thì sự mất mát của họ càng phải

được bù đắp Số tiền này có thể được dùng vào nhiều mục đích khác nhau

như: trang trải cuộc sống, nợ nan, giáo dục con cái, phụng dưỡng cha me Người tham gia BHNT cũng có thể dùng BHNT để chuẩn bị một khoản tàichính cho con học đại học khi con họ đủ 18 tuổi bang cách tham gia hợp đồng

BHNT an sinh giáo dục Chính vì đáp ứng được nhiều mục đích và yêu cầukhác nhau của người dân nên loại hình BHNT ngày càng mở rộng và được

nhiều người quan tâm Đến nay thị trường BHNT Việt Nam cũng khá pháttriển, cùng sự có mặt của các công ty BHNT nước ngoài

- Các hợp đồng bảo hiém rất đa dạng và phức tạp

Chính vì BHNT đáp ứng được nhiều mục đích và yêu cầu khác nhau

của người tham gia bảo hiểm, nên có nhiều loại sản phẩm và nhiều loại hợp đồng bảo hiểm khác nhau Tính đa dạng và phức tạp trong các hợp đồng bảo

hiểm thể hiện trong từng sản phẩm của nó Mỗi sản phẩm BHNT cũng cónhiều loại hợp đồng khác nhau, lại có sự khác nhau về số tiền bảo hiểm,phương thức đóng phí, độ tuổi người tham gia Ngay cả trong một hop

đồng, mối quan hệ giữa hai bên cũng rất phức tạp Khác với các bản hợp đồng

bảo hiểm phi nhân thọ, mỗi hợp đồng BHNT có thé có các bên tham gia:Người bảo hiểm, người được bảo hiểm, người thụ hưởng quyên lợi bảo hiểm

Và điều khác nhau cơ bản trong mỗi hợp đồng là về điều kiện bảo hiểm, số

tiền bảo hiểm, thời hạn bảo hiểm và mức đóng phí.

- Phí bảo hiểm nhân thọ chịu tác động tổng hợp của nhiều nhân tố, vì

vậy quá trình định phí rất phức tạp Theo tác giả Jean — Claude Harrari: “Sảnphẩm bảo hiểm nhân thọ không gi đơn giản hơn chính là kết quả của một tiếntrình đầy đủ dé đưa sản phẩm đến công chúng” Trong tiến trình này, người

được bảo hiểm phải bỏ rất nhiều chi phí để tạo nên sản phẩm như: Chỉ phí

khai thác, chi phí quản lý hợp đồng Nhưng những chi phí đó mới chi là một

phan dé tạo nên giá cả sản phẩm BHNT (tính phí BHNT), một phan chủ yếuphụ thuộc vào:

+ Điều kiện phát triển kinh tế - xã hội

+ Độ tuổi của người được bảo hiểm+ Tuổi thọ bình quân của con người

+ Số tiền bảo hiểm

+ Thời hạn bảo hiểm+ Phương thức thanh toán, lãi suất đầu tư

+ Tỷ lệ lạm phát và thiểu phát của đồng tiền

Trong đó điều kiện phát triển kinh tế - xã hội, tuổi thọ bình quân của

người dân rất quan trọng với quá trình tình phí Việc định phí bảo hiểm khác

với định giá các sản phẩm vật chất được sản xuất khác, các sản phẩm hữuhình có thể định giá sản xuất một các khá chính xác căn cứ vào chỉ phí thực tếphát sinh có thé tính được một cách chi tiết đầy đủ Nhưng sản phẩm bao

hiểm là sản phâm vô hình, đối tượng bảo hiểm là sức khỏe và tuổi thọ của con

người Thời hạn bảo hiểm dài có thể 5, 10, 15, 20 năm; không giống như bảohiểm phi nhân thọ thời hạn bảo hiểm chỉ là một năm nên tính phí đơn giản

hơn Do vậy, khi tính phí BHNT một số yếu tố phải giả định như: tỷ lệ chết,

tỷ lệ hủy hợp đồng, lãi suất đầu tư, tỷ lệ lạm phát khiến cho quá trình địnhphí BHNT rất phức tạp, đòi hỏi phải nắm vững đặc trưng của mỗi loại sảnphẩm bảo hiểm, phân tích dòng tiền tệ, phân tích được nhiều hướng phát triểncủa mỗi sản phẩm bảo hiểm trên thị trường nói chung

- Bảo hiểm nhân thọ ra đời và phát triển trong những điều kiện kinh tế

- xã hội nhất định

BHNT đã ra đời và phát triển hàng trăm năm nay ở các nước có nền kinh tếphát triển như: Nhật Bản, Anh thậm chí sự phát triển của BHNT của

các nước này lại ảnh hưởng lớn đến sự phát trién BHNT ở nước khác Ngược

lại có một số quốc gia trên thế giới hiện nay chua phát trién BHNT, mặc dù

người ta hiéu rat rõ vai trò va lợi ích của nó Dé lý giải vân dé này, hau hết

các nhà kinh tế đều cho rằng, cơ sở chủ yếu dé BHNT ra đời và phát triển là điều kiện kinh tế - xã hội phát triển Các điều kiện kinh tế như: Tốc độ tăng trưởng GDP, tong sản phẩm bình quân tính trên một đầu người, thu nhập của dân cư, ty giá hối đoái — ty lệ lạm phát Các điều kiện xã hội như: điều kiện

về dân sé, tudi thọ bình quân của người dân, trình độ học vấn, ty lệ tử vong

của trẻ sơ sinh.

- Ngoài điều kiện kinh tế - xã hội thì môi trường pháp lý cũng ảnh hưởng không nhỏ đến sự ra đời và phát triển của BHNT.

1.1.2 Đặc điểm của sản phẩm BHNT

Ngành bảo hiểm là một một ngành bảo hiểm dịch vụ, do đó SPBH cũng

có các đặc điểm chung của các sản phẩm ngành dịch vụ như tính vô hình

Tính không thể tách rời và không thê cất trữ được, tính không đồng nhất và

tính không được bảo hộ bản quyền Ngoài ra SPBH còn có các đặc điểm riêng

đó là” không mong đợi” sản phẩm của “ chu trình kinh doanh đảo ngược “ vàsản phẩm có hiệu quả “ xê dịch” Chính vì những đặc điểm chung và đặcđiểm riêng vậy nên SPBH dduuowej xếp vào loại sản phẩm dich vụ “ đặc

biệt”

a, Tính vô hình

Khi mua bảo hiểm, mặc dù khách hàng nhận được các yếu tố hữu hình

đó là những tờ giấy trên đó có in biểu tượng của doanh nghiệp, in tên gọi củasản phẩm, in những nội dung thỏa thuận Nhưng khách hàng không thé chi

ra được màu sắc, kích thước, hình dáng hay mùi vị của sản phẩm Nói một

cách khác, SPBH là sản phẩm “vô hình” người mua không thể cảm nhận được

SPBH thông qua các giác quan của mình.

Tính vô hình trong SPBH làm cho việc giới thiệu, chào bán sản phẩm

trở nên khó khăn hơn Nếu như đa số các sản phẩm hữu hình có thé được

trưng bay trong các cửa hàng, được vẽ trên các biến hiệu hay tờ rơi quảng

cáo, được “phô diễn” công dụng trước người mua tiém năng do đó các sản

phẩm này tác động đến các giác quan của khách hàng, mang đến cho khách

hàng “cảm giác vật chất”; khách hàng dễ nhận thấy được “sự tồn tại” của sản

phẩm Nhưng các sản phẩm dịch vụ trong đó có SPBH thì không như vậy.Khi mua sản phẩm bảo hiểm, người mua chỉ nhận được những lời hứa, lời

cam kết về những đảm bảo vật chất trước các rủi ro.

Tính vô hình của SPBH còn làm cho khách hàng khó nhận thấy sự khác

nhau giữa các sản phẩm của các doanh nghiệp bảo hiểm Việc “ kiểm

nghiệm” chất lượng thực sự của một SPBH chỉ xảy ra khi có các sự kiện bảo

hiểm làm phát sinh trách nhiệm bồi thường hay chỉ trả của công ty bảo hiểm Chỉ đến lúc đó, khách hàng mới có thê so sánh được chất lượng các SPBH mà

các doanh nghiệp cung cấp

Đề khắc phục các vấn đề nảy sinh, các DNBH cần sử dụng nhiều biện

pháp nhằm tang tính hữu hình cho sản phẩm, nhấn mạnh đến yếu tố chấtlượng của sản phẩm như: In ấn hợp đồng bảo hiểm trên giấy chất lượng cao;

sử dụng phông chữ khác biệt dé tang tính hấp dẫn đối với bề ngoài của sảnphẩm; cung cấp cho người mua các hướng dẫn, các minh họa chỉ tiết về giá trị

tiền mặt tích lũy của đơn bảo hiểm nhân thọ; xây dựng các chiến lược truyền

thong gắn kết sản phâm của soanh nghiệp với các sản phâm hữu hình quenthuộc, thong qua những người thụ hưởng quyền lợi bảo hiểm dé tuyên truyền

về lợi ích của sản phẩm

b Tính không thể tách rời và không thể cất trữSPBH không thé tach rời — tức là việc tao ra san pham dich vu baohiểm trùng với việc tiêu dung sản phẩm đó (quá trình cung ứng và quá trìnhtiêu thụ là một thê thống nhất) Thêm vào đó, SPBH cũng không thê cất trữ

được — có nghĩa là khả năng thực hiện dịch vụ bảo hiểm vào một thời điểm

nào đó sẽ không thể cất vào kho dự trữ để sử dụng vào một thời điểm khác

trong tương lai Điều này hoàn toàn khác biệt với sản phâm hữu hình Da số

các sản phẩm hữu hình có thể được sản xuất với số lượng lớn sau đó được lưutrữ trong kho bán dần Còn các sản phẩm dịch vụ thì không thể cất trữ được

Các nhân viên của doanh nghiệp cũng như các DLBH chỉ có một số giờ nhất

định trong một ngày dé gặp gỡ khách hang và số giờ sẵn có trong ngày không

thé mang sang ngày khác DNBH cũng không thé “sản xuất” trước một lượnglớn các cuộc kiểm tra các khiếu nại hay các dịch vụ khách hàng khác và gửichúng cho các khách hàng có yêu cầu

Tính không thé tách rời và không thé cất trữ được đòi hỏi DNBH phảichú trọng đến thời gian dành cho bán hàng cá nhân và cần nâng cao năng lực

của các bộ phận cung cấp các dịch vụ Nói cách khác, các DNBH cần phải

đào tạo những nhân viên có thể nhận biết và đáp ứng nhu cầu khách hàng từ

đó bán được nhiều sản phẩm Ngoài ra, DNBH cần cố gang cân bằng nhu cầucủa khách hàng với khả năng xát nhận bảo hiểm, khả năng quản lý khiếu nại,khả năng cung cấp các dịch vụ khách hàng Nều doanh nghiệp có dư thừanăng lực phục vụ sẽ chịu sự lãng phí do nguồn lực không được sử dụng hết.Ngược lại nếu doanh nghiệp không đủ năng lực phục vụ, sẽ phải trì hoãn việccung cấp các dịch vụ và có thê sẽ bị mất khách hàng

c Tính không đồng nhấtDịch vụ bảo hiểm, cũng như các dịch vụ khác, chủ yếu được thực hiện

bởi con người Nhưng cho dù là người có kỹ năng đến đâu đi chăng nữa thì

dịch vụ họ thực hiện không phải lúc nào cũng nhất quán Ví dụ các đại lý khi

ban sản phẩm có thé quên các chỉ tiết, có thé chậm trễ hoặc mắt kiên nhẫn

Nhìn chung chất lượng phục vụ của một cá nhân nào đó tại các thời điểm

khác nhau, với các khách hàng khác nhau là khác nhau Chất lượng phục vụ này phụ thuộc vào tình trang sức khỏe, các yếu tố bên trong Ngoài ra, giữa

các cá nhân khác nhau, chất lượng phục vụ cũng khác nhau

Do vậy, để nâng cao chất lượng dịch vụ, giảm sự không 6n định về chấtlượng, các DNBH cần chú trọng đến công tác tuyển chọn, đào tạo và khuyến

khích những người trực tiếp bán hàng Lý do là khi mua một sản phẩm hữu

hình, để đánh giá về sản phẩm, người tiêu dung thường xem xét sản phẩm có

đáp ứng được sự trông đợi của họ hay không Còn khi mua và sử dụng một

sản phẩm dịch vụ, người tiêu dùng thường căn cứ vào thái độ của nhân viên

hoặc đại lý cung cấp dịch vụ đó để đánh giá về sản phẩm.

d Tính không được bảo hộ bản quyền Mặc dù trước khi tung một sản phẩm nào đó ra thị trường, các DNBH phảiđăng ky sản phẩm để nhận được sự phê chuẩn của cơ quan quản lý nhà nước về kinh doanh bảo hiểm Tuy nhiên việc phê chuẩn này chỉ mang tính nghiệp vụ kỹ thuật chứ không mang tính bảo hộ bản quyền Do đó, các DNBH cạnh tranh có thé bán một cách hợp pháp các SPBH là bản sao của các

hợp đồng bảo hiểm của các doanh nghiệp khác

Vì vậy, muốn nâng cao tính cạnh tranh của sản phẩm trên thị trường, các doanh nghiệp phải làm chủ việc định phí bảo hiểm để có thể đưa ra sản phẩm “tương tự” nhưng với mức giá cạnh tranh hơn Và quan trọng hơn là các DNBH cần phải gia tăng các lợi ích b6 sung của sản phẩm như nâng cao chất lượng các dịch vụ đi kèm, thường xuyên nghiên cứu thị trường để đa

dạng hóa sản phẩm

e Sản phẩm bảo hiểm là sản phâm “không mong đợi”

Một trong những đặc điểm riêng của SPBH là sản phâm không mong đợi Điều này thê hiện ở chỗ, đối với các sản phẩm mang tinh bảo hiểm thuần túy, mặcdù đã mua sản phâm — nhưng khách hàng đều không mong muốn rủi

ro xảy ra được DNBH bồi thường hay trả tiền bảo hiểm Bởi vì rủi ro một khi

đã xảy ra thì đồng nghĩa với thương tích, thiệt hại thậm chí là mất mát, do đó

số tiền mà DNBH bồi thường, chi trả khó có thé bù đắp được Đặc tính này

cũng làm cho việc giới thiệu, chào bán sản phẩm trở nên vô cùng khó khăn

Nói như vậy không có nghĩa là DNBH không thé triển khai kinh doanhbảohiểm Đơn giản là mặc dù các cá nhân, các tổ chức “không mong đợi”

nhưng rủi ro vẫn có thể xảy ra ở bất cứ đâu, bất cứ khi nào Do đó nếu biết chọn đúng thời điểm để tuyên truyền về bảo hiểm thì việc khai thác sản phẩm

sẽ vân thành công.

10

Xuất phát từ đặc điểm này nên SPBH thường được xếp vào nhóm sản

phẩm “được bán chứ không phải được mua” Nói cách khác, SPBH là sản

phẩm của “nhu cầu thụ động” — người tiêu dùng không chủ động tìm mua, ma

chỉ mua sau khi có các nỗ lực marketing của người bán Nhưng trong thực tế hiện nay, có nhiều DNBH thiết lập các trang web và bán bảo hiểm qua mạng.

Điều này minh chứng rằng người tiêu dùng coi SPBH là các sản phẩm thông

thường - do đó họ chủ động tìm kiếm dé mua chứ không phải là sản phẩm của

nhu cầu thụ động nữa

g Sản phẩm bảo hiểm là sản phâm của “chu trình hạch toán đảongược”

Nếu như trong các lĩnh vực kinh doanh khác, giá cả sản phâm được xác

định trên cơ sở chi phí thực tế phát sinh thì trong lĩnh vực bão hiểm, phí bảo

hiểm- giá cả của SPBH được xác định dựa trên những số liệu ước tính về các chỉ phí có thể phát sinh trong tương lai như chỉ bồi thường (trả tiền bảo hiểm), chỉ hoa hồng, chỉ tái bảo hiểm Trong đó, khoản chỉ chiếm tỷ trọng lớn nhất

là chi bồi thường (trả tiền bảo hiểm) Khoản chi nảy chủ yếu dựa trên số liệu

thống kê quá khứ và các ước tính tương lai về tần suất và qui mô tổn that.Việc sử dụng số liệu thống kê trong quá khứ để xác định giá cả cho SPBH

trong tương lai đòi hỏi phải hết sức chặt chế nhằm giúp doanh nghiệp có thé

bù đắp các chi phí có thé phát sinh và thu được lợi nhuận hợp lý.

h Sản phẩm bảo hiểm là sản phẩm có “hiệu quả xê dịch”

Trong hoạt động kinh doanh, các DNBH có quyền thu phí của ngườitham gia bảo hiểm hình thành nên quỹ bảo hiểm; sau đó nếu các sự kiện bảo

hiểm xảy ra, DNBH mới phải thực hiện nghĩa vụ bồi thường hay chỉ trả Do

vậy, với việc thu phí trước, nếu không có hoặc có ít rủi ro xảy ra, doanh

nghiệp sẽ thu được lợi nhuận lớn hơn dự kiến Ngược lại, nếu rủi ro xả ra với

tần suất hoặc với qui mô lớn hơn dự kiến, DNBH có thể thua lỗ Điều này có

nghĩa là nếu như trong các lĩnh vực kinh doanh khác, hiệu quả kinh doanh có

thể xác định được khá chính xác ngay tại thời điểm sản phẩm được tiêu thụ,

1]

thì trong lĩnh vực kinh doanh bảo hiểm, hiệu quả kinh doanh khó có thê xác định được ngay tại thời điểm sản phẩm được bán.

Về phía khách hàng, hiệu quả từ việc mua sản phẩm cũng mang tính

“xê dịch” — không xác định Điều này xuất phát từ việc không phải khách

hàng nào tham gia bảo hiểm cũng “được nhận” số tiền chi trả của DNBH (trừtrường hợp mua các SPBH nhân thọ mang tính tiết kiệm) Nói một cách khác,

khách hàng chỉ thấy được “tác dụng” của sản phẩm khi sự kiện bảo hiểm xảy

ra với họ Ngoài ra, cũng xuất phát từ đặc tính có “hiệu quả xê dịch” này nên

trong một số SPBH nhân thọ, người tham gia còn có thé được chia thêm lãi từ

kết quả kinh doanh của doanh nghiệp bảo hiểm.

1.1.3 Phân loại sản phẩm BHNT

Từ các góc độ khác nhau, có thể đưa ra các định nghĩa khác nhau về

sản phẩm BHNT Xét trên góc độ những thứ cơ bản nhât mà khách hàng nhân

được khi mua sản phẩm, thì SPBH là sự cam kết của DNBH đối với bên muabảo hiểm về việc bồi thường hay trả tiền bảo hiểm khi có các sự kiện bảo

hiểm xảy ra Định nghĩa này xuất phát từ việc khi mua bảo hiểm, bằng việc

trả một khoản tiền nhất định-nộp phí bảo hiểm, bên mua bảo hiểm( các tổ

chức, các cá nhân) sẽ được DNBH cấp cho hợp đồng bảo hiểm ( giấy chững

nhận bảo hiểm) xác nhận rằng DNBH sẽ bồi thường hoặc trả tiền bảo hiểm

cho họ khi xảy ra các sự kiện như đã thỏa thuận.

Như vậy sản phẩm bảo hiểm được biểu hiện trên hợp đồng bảo hiểm(trong quy tắc, điều khoản, biểu phi) Nội dung cơ bản của một hợp đồng bảohiểm thường bao gồm:

+ Đối tượng bảo hiểm

+ Gia trị bảo hiểm, số tiền bảo hiểm+ Rủi ro được bảo hiểm và rủi ro loại trừ

+ Thời hạn bảo hiểm+ Mức phí bảo hiểm và phương thức nộp phí

12

+ Các quy định về việc giải quyết bồi thường và xử lý tranh chấp nếu

có

Tuy nhiên, xét trên góc độ quạn trị KDBH thì có thể xác định nghĩa một cách đơn giản: SPBH là sản phẩm mà DNBH bán Dưới đây là một số

các loại hình bảo hiểm chính của BHNT

a Theo thời hạn bảo hiểm và sự kiện được bảo hiểm

* Bảo hiểm tử kỳ:

- Số tiền bảo hiểm trả một lần khi người được bảo hiểm chết trong thời hạn được bảo hiểm

- Thời hạn được bảo hiểm xác định theo năm hay tuổi

- Phí bảo hiểm không thay đổi trong suốt thời hạn bảo hiểm

- Không có gia tri giải ước.

+ Các sản phâm bảo hiểm tử kỳ thông thường:

- Bảo hiểm tử kỳ cố định.

-Bảo hiểm tử kỳ giảm dan

* Bảo hiểm trọn đời+ Sản phẩm bảo hiểm trọn đời thông thường

- Người được bảo hiểm được đảm bảo suốt cuộc sống

- Số tiền bảo hiểm được trả một lần khi người được bảo hiểm chết hay

thương tật toàn bộ vĩnh viễn.

- Đóng phí trong suốt thời hạn bảo hiểm

+ Sản pham bảo hiểm trọn đời đóng phí có giới hạn :

- Số tiền bảo hiểm trả một lần khi người được bảo hiểm chết hay

thương tật toàn bộ vĩnh viễn.

- Đóng phí trong một thời gian nhất định

* Bảo hiểm nhân thọ hỗn hợp

- Số tiền bảo hiểm được trả khi:

+ Hết hạn hợp đồng

+ Người được bảo hiểm chết trong thời gian được bảo hiểm

13

+ Thương tật toàn bộ vĩnh viễn.

- Thời gian bảo hiểm nhất định

- Phí không thay đổi trong suốt thời hạn bảo hiểm

- Có giá trị giải ước ( Giá trị hoàn lại)

b Theo đặc tính tham gia chia lãi

Các SPBH nhân thọ được chia thành hai nhóm lớn:

- Nhóm các sản phâm tham gia chia lãi: Đây là các sản phâm có camkết chia lãi, tức là ngoài quyền lợi cơ bản là nhận sé tiền bảo hiểm khi có sựkiện bảo hiểm xảy ra, người tham gia còn được nhận lãi từ kết quả kinh doanh

của doanh nghiệp bảo hiểm.

- Nhóm các sản phẩm không tham gia chia lãi: Đây là các sản phẩm,

trong đó người tham gia không được nhận lãi từ kết quả kinh doanh của

doanh nghiệp machi được nhận số tiền bảo hiểm khi có sự kiện bảo hiểm xảy

ra Phân loại theo tiêu thức này giúp doanh nghiệp xác định rõ các sản phẩm

tham gia chia lãi trong cơ cấu sản phâm của doanh nghiệp, từ đó có chiếnlược đầu tư, quản lý sản phẩm thích hợp sao cho có thé thực hiện được cáccam kết chia lãi

c Theo loại hình sản phẩm (kết cau sản phẩm) SPBH nhân thọ được chia thành nhóm các sản phẩm chính, các sản

phẩm phụ (còn gọi là sản phẩm bé trợ hay sản phẩm bổ sung), sản phẩm riêng

phải là SPBH nhân thọ mà là các SPBH con người phi nhân thọ Ví dụ như:

Bảo hiém trợ cap nam viện và phâu thuật, bảo hiểm tử vong do tai nạn Các

14

sản phâm này được kết hợp với sản phâm chính nhằm tăng tính hấp dẫn của

các sản phẩm chính.

- Nhóm các sản phâm riêng lẻ: Đây là các sản phẩm được tạo lên chỉ từ

sản phâm chính, không có sự kết hợp sẵn với sản phẩm bổ trợ Nếu có nhucầu mua sản phẩm bỗ trợ, người tham gia sẽ lựa chọn mua thêm

- Nhóm các sản phẩm trọn gói: Các sản phẩm này có sự kết hợp sẵn

giữa một sản phẩm chính với một hoặc nhiều sản phẩm bổ trợ nhằm giúpkhách hang dé dang lựa chon Ví dụ sản phâm “Phú — Thành đạt” của công tyPrudential là dự kết hợp của sản phẩm chính: “Phú — Tích lũy định kỳ” (sảnphẩm thuộc nhóm BHNT hỗn hợp) va hai sản phẩm bổ trợ: “BHNT có kỳhạn” và “Bảo hiểm chết và tàn tật do tai nạn” phân loại theo tiêu thức này

giúp DNBH dễ dàng quản lý các sản phẩm chính, sản phẩm bé trợ, sản phẩm

riêng lẻ và sản phẩm trọn gói; Thêm vào đó, còn giúp doanh nghiệp có kế

hoạch phát triển thêm các sản phẩm đáp ứng nhu cầu của khách hang

d Theo nhóm khách hàng SPBH nhân thọ được chia thành:

SPBH nhân thọ cá nhân: Đây là các sản phẩm được thiết kế nhằm bảo

hiểm cho một cá nhân trên một hợp đồng bảo hiểm Nói cách khác, số lượng

người được bảo hiểm trên hợp đồng bảo hiểm cá nhân chỉ là một người

- SPBH nhân thọ nhóm: Đây là SPBH cho nhiều người trên một hợp

đồng Nói cách khác, thay vì cấp hợp đồng cho từng cá nhân trong nhóm,

DNBH sé cấp một hợp đồng chung cho cả nhóm — hợp đồng này được gọi làhợp đồng bảo hiểm chủ Muốn tham gia bảo hiểm nhóm, giữa người ký hợpđồng bảo hiểm và những người được bảo hiểm phải có mối quan hệ nhất định

ví dụ như quan hệ lao động giữa chủ sử dụng lao động và những người lao

động, quan hệ kinh tế giữa chủ nợ và con nợ Ngoải ra, qui mô của nhómcũng phải đủ lớn nhằm tránh sự “lựa chọn nghịch” (những người có nguy cơ

rủi ro cao thường là những người sẵn sàng tham gia bảo hiểm).

15

e Theo phương thức phân phối sản phẩm

SPBH nhân thọ được chia thành:

- Nhóm các sản phẩm phân phối qua kênh phân phối truyền thống: Các sản phẩm này thường là các sản phẩm khá phức tạp, do vậy được phân phối qua kênh phân phối có sử dụng lực lượng bán là các cá nhân như các đại lý,

môi giới

Trong các kênh phân phối này, do có dự tiếp xúc trực tiếp giữa lực

lượng bán và nên các khách hàng được giải đáp ngay những băn khoăn, thắc mắc về sản phẩm từ đó có thé lựa chọn mua sản phẩm dễ dàng hơn.

- Nhóm sản phâm phân phối qua kênh “phản hồi trực tiếp”: Day là

những SPBH nhân thọ khá đơn giản (ví dụ như các sản pham thuộc nhóm bảohiểm tử kỳ), các sản phẩm này được thiết kế có thé chào ban qua các kênhphân phối không sử dụng lực lượng bán là các cá nhân, mà qua các kênh khác

như mạng internet, qua điện thoại, báo, tạp chi

Phân loại theo tiêu thức này giúp DNBH quản lý được sản phâm theocác kênh phân phối và có chiến lược thiết kế các sản phẩm phù hợp chào bán

qua các kênh phân phối đó.

1.1.4 Kênh phân phối BHNT

Kênh phân phối là sự kết hợp hữu cơ giữa nhà sản xuất và những trung gian đề tô chức vận động hàng hóa hợp lý nhằm thỏa mãn tối đa nhu cầu của

khách hàng.

Như vậy, kênh phân phối ( hay còn gọi là hệ thống kênh phân phối) là

một mạng lưới kết hợp các tổ chức và các cá nhân trong việc thực hiện tất cả

các hành động nhằm đưa một hay một nhóm sản phẩm đến tay người tiêu

dùng.

Kết cấu tổ chức kênh phân phối bao gồm các đơn vị, tổ chức tham gia

các việc vận động hàng hóa, dịch vụ trong kênh và bao gồm 3 yếu tố cơ bản là

người sản xuât, các yêu tô trung gian và người tiêu dùng cuôi cùng Đó là các

16

doanh nghiệp bảo hiểm, người môi giới, đại lí và người tiêu dùng cuối

cùng.

Kênh phân phối sản pham không chỉ áp dụng cho các sản phẩm hữuhình mà còn áp dụng cho các sản phâm vô hình, trong đó có sản phẩm bảo

hiểm Hệ thống phân phối các sản phẩm vô hình đơn giản do ít đòi hỏi

phương tiện vật chất, mà chủ yếu là yếu tố con người

Khai thác bảo hiểm là khâu đầu tiên trong quá trình kinh doanh BH.

Việc sản phẩm BH có đến được tay người tiêu dùng hay không, phụ thuộc

phần lớn vào kênh phân phối Với một kênh phân phối phù hợp, DNBH sẽ

chủ động trong việc triển khai các sản phẩm BH tới tay người tiêu dùng Kênh

phân phối đồng bộ và hoàn chỉnh luôn là một yêu cầu mà các DNBH cần phải

tự hoàn chỉnh.

Có nhiều yếu tố ảnh hưởng tới kênh phân phối sản phẩm BH như thóiquen và tập quán tiêu dùng, sở thích mua, nhân khâu học người tiêu dùng,

điều kiện kinh tế, môi trường pháp lý DNBH có thể sử dụng nhiều kênh

phân phối khác nhau để bán sản phâm BH Dưới đây là một số kênh phân

phối của các DNBH.

- Đại lý bảo hiểm

+ Uư điểm:

Tăng nhanh doanh thu trong thời gian ngắn, chiếm lĩnh thị trường Với

lực lượng đại lý đông đảo, các công ty bảo hiểm có thể đưa sản phâm đến

nhiều địa bàn và tiếp cận được nhiều đối tượng khách hàng.

Tạo dựng nhanh uy tín và hình ảnh công ty cũng nhhuw nâng cao hiểu

biết của người dân về bảo hiểm Với đặc thù công việc là tư van tại chỗ, các

đại lý có thé chuyền tải đầy đủ, chỉ tiết thông tin về sản phẩm bảo hiểm vốn

rất phức tạp và chuyên ngành.

Trao đổi thông tin thường xuyên, hỗ trợ khách hàng nhanh chóng và

mẽ ĐẠI HỌC K.T.Q.D - TT THONG TIN THU VIỆN | B$ -5+

PHÒNG LUẬN ÁN -TƯLIỆU | ˆ ?

17

+ Ưu điểm:

Chi phí tốn kém, công tác quản lý phức tạp Tính chuyên nghiệp và đạo đức nghề nghiệp chưa cao

- Môi giới

Mối giới cũng được coi là người trung gian giữa công ty và khách hàng

nhưng được coi là người đại diện cho khách hàng và chịu trách nhiệm trước

khách hàng Theo luật kinh doanh bảo hiểm, môi giới bắt buộc phải là tổ

chức.

Môi giới thường phải nắm rất vững về kỹ thuật nghiệp vụ, đặc biệt là

những thông tin về thị trường Về lý thuyết, người mối giới sau khi nghiên

cứu nhu cầu khách hàng sẽ tìm kiếm doanh nghiệp có loại hình bảo hiểm phù

Dễ bị môi giới nhượng lại cho các công ty bảo hiểm khác

Loại hình phân phối này phù hợp với các nghiệp vụ bảo lớn, bảo hiểm

phi nhân thọ.

-Kênh phân phối trực tiếp

Trong kênh phân phối phản hồi trực tiếp, không có sự tiếp xúc giữa mặtđối mặt khách hàng và nhân viên của công ty Theo đó người tiêu dùng mua

sản phẩm bảo hiểm của công ty như một động tác phản hồi lại quảng cáo hayhoạt động chào bán trực tiếp của công ty

Hệ thống phân phối phản hồi trực tiếp có thể sử dụng nhiều phương

tiện quảng cáo như: truyền hình, phát thanh , bài viết, tạp trí và internet Một

18

số công ty cũng gửi quảng cáo trực tiếp tới khách hàng tiềm năng qua đường,

thư tín và mời chào trực tiếp qua điện thoại

Khách hàng có thể liên hệ trực tiếp với công ty qua điện thoại, fax, thư

email Tuy nhiên hình thức này chỉ được áp dụng khi công nghệ và thói quen

tiêu dùng của khách hàng phát trién

- Kênh phân phối qua ngân hàng

Phân phối qua ngân hàng là phương thức phân phối sản phẩm bảo hiểmthông qua các kênh phân phối của ngân hàng một cách hiệu quả, đặc biệt là

thông qua các ngân hàng và chi nhánh văn phòng, các điểm giao dịch ngân

hàng

Công ty bảo hiểm thiết kế các sản phâm hấp dẫn và phù hợp với các

phân đoạn thị trường cảu ngân hàng, hỗ trợ đảo tạo về sản phâm và nghiệp vụ

bán hàng

Ngân hàng cùng với công ty bảo hiểm thiết lập chương trình marketing

dé biến sản phẩm bảo hiểm thành một bộ phận trong chương trình phát triển

và bán hang tổng thé của ngân hang, sử dụng quầy giao dịch tại mỗi chinhánh, tuyên dụng và cung cấp nhân sự bán hàng với nghiệp vụ tối

Tuy nhiên trong giai đoạn hiện thời, kênh phân phối qua ngân hàng chủ

yếu được thực hiện đưới dạng công ty đặt quay giao dich tại ngân hàng hoặc

sử dụng một bộ phận nhân viên ngân hàng làm nghiệp vụ bán bảo hiểm.

1.2 Khách hàng bảo hiểm nhân thọ

1.2.1 Khách hàng BHNT

1.2.1.1 Khái niệm

BHNT là một dịch vụ không thể sờ mó và cầm chắc nó chỉ hiện hữutrên văn bản giấy tờ hợp đồng Vì vậy người trực tiếp sử dụng sẽ là người kí

kết hợp đồng Trực tiếp nộp phí và các nhiệm vụ khác của hợp đồng ( đảm

bảo sức khỏe, tài chính, độ tuôi )

19

Trong một xã hội tiên tiến và phát triển, không phải bất cứ ai cũng có

thể trở thành khách hàng mua bảo hiểm Hợp đồng kí kết không phải là lýthuyết xuông và công ty kinh doanh không nhằm mục đích cứu trợ xã hội

Thu nhập là nguồn tài chính để duy trì hợp đồng BHNT Xong nếu

quan niệm có thu nhập cao mới tham gia bảo hiểm thì đó là một quan điểm sai

lầm Điều quan trọng là mức thu nhập đó phù hợp với loại hình bảo hiểm nao

Và thu nhập đó phải ôn định lâu dài vì hợp đồng BHNT thường có thời gian

kéo dài 5,10,15 năm Những người trực tiếp sử dụng có thể trực tiếp hưởngquyền lợi từ hợp đồng bảo hiểm hoặc có thể chuyên quyền đó cho người khác

Nó liên quan tới việc người tham gia bảo hiểm và người được bảo hiểm Người tham gia bảo hiểm là người ràng buộc bởi quyền và các điều khoản của

hợp đồng Người được bảo hiểm là chủ thé của hợp đồng và được công ty bảo

hiểm bảo vệ trước các sự rủi ro biến cố trong cuộc sống.

1.2.2 Nhu cầu BHNT

Tổng doanh thu từ phí bảo hiểm năm 2018 ước đạt 133.654 tỷ đồng,

tăng 23,97% so với cùng kỳ năm 2017 Trong đó doanh thu phí bảo hiểm các

doanh nghiệp bảo hiểm nhân thọ ước đạt 87.960 tỷ đồng Là năm thứ 5 thị

trường bảo hiểm đạt mức tăng trưởng doanh thu trên 20%, hoàn thành cácmục tiêu đề ra Với con số đáng mơ ước như vậy nhờ vào việc khai thác các

sản phẩm mới như: Bảo hiểm linh hoạt chọn đời, bảo hiểm gắn liền với nguồn tài chính đề thực hiện các công việc lớn trong tương lai ( cho con di du học,

mua nhà, mua oto ) bảo hiểm hưu trí với số tiền cao hơn mức trần của bảohiểm xã hội đối với những người có thu nhập cao

Tất cả các doanh nghiệp đều thực hiện trích lập dự phòng nghiệp vụ

bằng hoặc cao hơn so với quy định của pháp luật, với tổng dự phòng nghiệp

vụ ước đạt 219.583 tỷ đồng, tăng 30% Tổng nguồn vốn chủ sở hữu ước đạt50.251 tỷ đồng, tăng 25% Trong đó, vốn điều lệ được tăng thêm trong năm

2018 là 19.706 tỷ đồng, tăng 136% Các doanh nghiệp BHNT đã giải quyết

tốt quyền lợi bảo hiểm cho khách hàng, được khách hàng tin cậy là tắm lá

20

chắn tài chính an toàn trước những rủi ro, với tổng số tiền chỉ trả quyên lợi

bảo hiểm ước đạt 18.650 tỷ đồng, tăng 17%.

Năm 2019 nền kinh tế Việt Nam được dự báo sẽ tiếp tục đà tăng trưởng cao Nhu câu về bảo hiểm tại Việt Nam cũng sẽ tiếp tục tăng, người dân và

các tổ chức kính tế ngày càng quan tâm hơn đến bảo hiểm Dự báo thị trường

bảo hiểm Việt Nam sẽ tiếp tục phát triển mạnh mẽ trong thời gian tới, trong

đó lĩnh vực BHNT sẽ tăng trưởng trên 25%” - ông Trần Vĩnh Đức khẳng định

tại lễ kỷ niệm 25 năm ngày truyén thống thị trường bảo hiểm Việt Nam.

Ngay nay, trên thị trường bảo hiểm Việt Nam có rất nhiều các sản

phẩm da dang, không chỉ về giáo dục và sức khỏe Mà bảo hiểm còn là mộ

kênh đầu tư rất hiệu quả nhờ vào sản phẩm “ bảo hiểm liên kết đơn vị” cung

cấp đồng thời quyên lợi bảo vệ và quyền lợi đầu tư cho khách hàng Với sự phát triển của thị trường chứng khoán, thị trường vốn đông đảo người dân muốn trở thành nhà đầu tư tài chính vừa đảm bảo khả năng sinh lời cao vừa dam bao von.

Biểu dé 1: Thị phan bảo hiểm các hợp đồng bảo hiểm có hiệu lực

mBảoViệt Prudential s Daiichilife s Manulife mAIA s Còn lại

21

Năm 2018, thị phần doanh thu phí bảo hiểm của các hợp đồng bảo hiểm có hiệu lực tiếp tục được duy trì như năm 2017 Đứng đầu vẫn là Bảo

Việt ( hơn 20%), sau là Prudential ( 18%) Tuy nhiên Prudential lại đứng sau

Dai-ichi Life Việt Nam về doanh thu khai thác mới Nguyên nhân dẫn đến hiện tượng này là do việc kí kết các hợp đồng bảo hiểm mới không tăng mạnh

và nhiều hợp đồng cũ đã đến thời kì đáo han, Daiichi Life Việt Nam ( 15%) ,ManuLife và AIA ( 10%) còn lại là thị phần 13 công ty BHNT

Như vậy thị trường BHNT có dấu hiệu ngày một tăng trưởng 2 tháng đầu năm 2018, tong số hợp đồng có hiệu lực là 7.683 hợp đồng tăng 12,87%

so với cùng kỳ năm 2017 Trong đó, bảo hiểm liên kết đầu tư chiếm tỷ trọnghơn 48%, bảo hiểm hỗn hợp chiếm khoảng 28%, bảo hiểm tử kỳ là 3,4%, bảohiểm hưu trí là hơn 1% và các nghiệp vụ còn lại (bảo hiểm trọn đời, bảo hiểmtrả tiền định kỳ, bảo hiểm sức khỏe — sản phẩm chính) chiếm tỷ trọng gần 7%

Doanh thu phí bảo hiểm bé trợ chiếm tỷ trọng hơn 11% so với cùng kỳ năm 2017, doanh thu khai thác mới của các nghiệp vụ bảo hiểm liên kết đầu

tư tăng 45%, bảo hiểm hỗn hợp tăng 8,45%, bảo hiểm tử kỳ tăng 152,3%

1.3 Qúa trình tiềm kiếm khách hàng tiềm năng BHNT

1.3.1 Di tìm những thông tin về khách hàng

1.3.1.1 Trong gia đình và những người thân của đại lý bảo hiểm

Sẽ phải tốn rất nhiều công sức với một người xa lạ Vì vậy, đừng nhìnđâu xa hãy đến khai thác những người thân của chính đại lý bảo hiểm Họ lànhững người hiểu và tin bạn hon bat cứ người nào khác Đây cũng là truyền

thống và tâm lý của người dân Việt Nam, luôn đặt quan hệ huyết thống lên hàng đầu ở hàng đầu ở mọi công việc Biết tận dụng điều này là bước khởi đầu tốt đẹp cho công việc của bất cứ đại lý khai thác nào Bởi họ sẽ là những

ủng hộ viên tích cực nhât cho công việc khởi đâu của bạn.

22

1.3.1.2 Nơi các đại lý khai thác có các mối quan hệ làm ăn và moi quen biét

Sau gia đình và người thân sẽ là các bạn hàng Do là những dia chi ma

ho cũng hiểu rõ về chính đại lý đó Chính đại lý này cũng đã có được lòng tin trong họ và cũng rất thuận đề kiểm nhận xem ai là người hội tụ đầy đủ 4 điều kiện trên ( nhận thức được, có khả năng tài chính, có sức khỏe, có thê tiếp xúc) mà công ty và đại lý đang nỗ lực tìm kiếm.

Những mối quan hệ này càng được mở rộng bao nhiêu thì nguồn khách hàng triển vọng càng lớn bấy nhiêu Khi họ đã tin vào đại lý khai thác cũng

như công ty thì chỉ cần một nỗ lực nhỏ nữa là họ sẽ trở thành khách hàng thực

sự Đây cũng chính là một đòi hỏi đại lý cần có khi công ty tuyển duyện vào 1.3.1.3 Từ các chỉ dan mang tính chất dây chuyên

Thông tin đến với các đại lý không chỉ dừng lại qua các mối quan hệ từ

bản thân họ đến với người khác mà còn từ cả chính những những người mà

họ đặt quan hệ quen biết Đó chính là những thông tin mang tính chất dâychuyên

Khách hàng tiềm năng có thé là người thân của bố mẹ, anh chị emtrong gia đình hoặc người thân của bạn bè hay chính từ người thân của khách

hàng đã có hợp đồng bảo hiểm Họ là những người thông tin cung cấp và giúpđại lý khai thác Vì thế thông tin sẽ được nhân lên gap bội phan

1.3.1.4 Tìm kiếm danh bạ điện thoại và danh mục hướng dân

Danh mục điện thoại là nguồn thông tin không lồ về khách hàng tiềm

năng Sử dụng điện thoại thích hợp sẽ tạo ra cho đại lý khai thác một cơ hội

được hẹn gặp với khách Nó sẽ tạo ra một không khí thoải mái trước khi tiếp

xúc Danh bạ điện thoại cung cấp khá đầy đủ thông tin về khách hàng triển

vọng như : nghề nghiệp, địa chỉ, chức vụ để đánh giá qua tiêu chuẩn về

khách hàng một cách hợp lý và không mất thời gian

23

1.3.2 Sắp xếp các thông tin khách hàng

Thông tin về khách hàng tiềm năng mà đại lý nhận được không phải là nhỏ, sắp xếp lượng thông tin đó là việc cần thiết Trước hết cần sắp xếp theo mức độ cần thiết của thông tin Những thông tin nào cần thiết, quan trọng hơn

ca ( tức là có tính khả thi ) sẽ được đưa lên hàng đầu Day là những thông tin

sẵn sàng đáp ứng ngay những khách hàng thực thụ của của các đại lý Những

thông tin còn lại không được vứt bỏ Tuy không có hiệu quả ngay nhưng

những cán bộ khai thác phải biết xử lý dé sau biến nó thành các thông tin hữu dụng Những thông tin có thé sử dụng ngay là những thông tin về tiêu chuẩn đánh giá khách hàng triển vọng phù hợp với yêu cầu đặt ra: nhu cầu ước

muốn, tình trạng tài chính, quyền quyết định mua

Sau đó biên tập lại một cách chính xác các dữ liệu đã có vào số sách khách hàng tiềm năng Công việc này đòi hỏi xác định rõ ràng tính chính xác

của thông tin và đầy đủ đảm bảo tính khách quan nhất Có những thoong tinthu thập được là hoàn toàn bia đặt về khách hàng Phát hiện và loại bỏ những

thông tin này không dễ dàng gì Khi sử dụng những thông tin này đại lý sẽ

gặp nhiều khó khăn lớn khi khai thác, mất nhiều công sức tiền bạc mà không

có kết quả.

1.3.3 Lập kế hoạch thăm dò tìm kiếm khách hàng tiềm năng

1.3.3.1 Phân tích sản phẩm bảo hiểm phù hợp

Việc phân tích lại sản phẩm bảo hiểm là rất cần thiết Mỗi khách hàngthích hợp với những loại sản phẩm khác nhau Vì vậy, mà xác định thông tin

về sản phẩm là không thé thiếu

- Thứ nhất, cần xác định những đặc điểm nổi bật của mỗi loại hình sảnphẩm bảo hiểm Đặc điểm nỗi bật của sản phẩm sẽ giúp cho khách hàng tiềm

năng dễ quen, dễ thuộc, dễ nhớ và nhất là sẽ thích thú về sản phẩm Đó chính

là việc nhằm kích thích tìm ra nhu cầu ước muốn của khách hàng thông qua

hình ảnh của sản phẩm Mỗi loại sản phâm bảo hiểm nhân thọ đều có nhữngđặc điểm riêng mà khi nghe tên gọi khách hàng đã có thể nhận biết được

24

Thứ hai, phân tích sản phẩm đẻ chuẩn bị sẵn các câu hỏi từ phái khách

hàng đề có những câu hoir trả lời giải đáp Sẽ thật là sai lầm khi dai lý đi tìm kiếm giới thiệu sản phâm cho khách hàng lại không nắm vững thông tin về

sản phâm mà mình đang bán Công việc khiến đại lý khai thác đạt được kết

quả cao hơn đó là biết phân tích tư vấn cho khách hàng biết sản phẩm mà họ

cần mua, số tiền bảo hiểm phù hợp với khả năng tài chính và đáp ứng mongmuốn của họ

1.3.3.2 Phân tích lại thông tin về khách hàng tiềm năng

Khía cạnh cần xem xét ở đây chính là sự phân loại khách hàng Cần

xem khách hang cua công ty là ai? Họ là cá nhân hay người đại diện cho một

tô chức Mỗi loại khách hàng khác nhau thì kế hoạch tìm kiếm là khác nhau

Nếu khách hàng tiềm năng là những cá nhân thì nhu cầu của họ xuấtphat từ chính ban thân hay của những người thân trong gia đình Nhu cau

ngày gắn liền với số lượng ít và hợp đồng không lớn.

Nếu khách hang là đại diện cho một tổ chức thì nhu cầu của họ xuấtphát từ chính số đông của tô chức Họ đại diện cho quyền lợi của nhiều người,

vì thế hành vi mua của họ là khác so với cá nhân và số lượng hợp đồng lớn

Phân biệt số lượng khách hàng là cơ sở cho kế hoạch tiếp xúc thích hợp

và đưa ra những loại sản phâm bảo hiểm hợp lý cho từng nhu cầu riêng.

1.3.3.3 Thực hiện quá trình tìm kiếm và dự đoán lớn

Sau khi đã có đủ thông tin và phân tích kỹ các thông tin đó, bước cuối

cùng cần đi đến là thực hiện tìm kiếm Công việc này đòi hỏi tính cần mẫn

cũng như kiên trì và có óc sáng tạo của mỗi đại lý Bản thân mỗi đại lý bảo

hiểm lại có cách thực hiện riêng của mình Công việc này không dựa trên lý

thuyết, sách vở mà đòi hỏi sự thành thục của mỗi cán bộ khai thác Họ có thê

thực hiện riêng biệt hoặc có thê đi riêng với nhau hay làm việc theo nhóm

Thực hiện quá trình tìm kiếm tốt là nhân tổ đảm bảo cho sự thành công

của đại lý Nó đi liền với số lượng hợp đồng dự toán sẽ bán được cho mỗi

25

khách hàng có triển vọng lớn Con số này dự kiến khá chính xác thông qua

các cuộc thực hiện thăm dò

Dự đoán bán tốt sẽ là cơ sở đầu tư tài chính một cách hợp lý giúp công

ty có được những định hướng chiến lược trong thời gian tới

26

CHUONG II NGHIÊN CỨU QUA TRÌNH TÌM KIEM KHÁCH HÀNG TIEM NANG CHO SAN PHAM BHNT CUA

CONG TY BẢO HIẾM DAIICHI LIFE VIET NAM.

2.1 Sơ lược về công ty bảo hiểm Daiichi Life Việt Nam

2.1.1 Qua trình hình thành và phát triển

Trực thuộc Dai-ichi Life Holdings Inc và là thành viên của Tập đoàn

Dai-ichi Life, công ty TNHH Bảo hiểm Nhân thọ Dai-ichi Việt Nam (Dai-ichi

Life Việt Nam) được thành lập vào thang 1/2007, va đây là thị trường nước

ngoài đầu tiên mà Tập đoàn Dai-ichi Life có công ty BHNT sở hữu 100%

vốn Chỉ sau hơn 12 năm hoạt động, Dai-ichi Life Việt Nam tăng trưởng gấp

20 lần về tổng doanh thu phí bảo hiểm, xây dựng nền tảng vững chắc và giữ

vững vị thế là một trong 3 công ty bảo hiểm nhân thọ hàng đầu tại Việt Namvới doanh thu phí bảo hiểm khai thác mới năm 2018 trên 5.000 tỷ đồng, đạt

tong doanh thu phí bảo trên 11.500 ty đồng và thị phần 13% Công ty vinh dự

phục vụ 2,5 triệu khách hàng thông qua đội ngũ hơn 1.300 nhân viên và

92.000 tư van tài chính chuyên nghiệp, tự hào giữ vi trí thứ 3 về mạng lưới

phục vụ khách hàng với hệ thống 295 văn phòng và tổng đại lý rộng khắp

toàn quốc (tính đến ngày 31/5/2019)

27

Biểu do 2 : Thị phan của 18 công ty bảo hiểm nhân thọ nước ngoài có mặt

tại Việt Nam năm 2018.

Ngày 3/10/2018, Dai-ichi Life Việt Nam đã được Bộ Tài chính cấp Giấy phép chấp thuận đợt tăng vốn thứ tám lên gần 7.700 tỷ đồng, trở thành một trong những công ty bảo hiểm nhân thọ có mức vốn hoá lớn nhất thị trường, minh chứng tiềm lực tài chính vững mạnh cũng như cam kết “Gắn bó

dai lâu” với khách hàng Việt Nam Vào ngày 17/1/2018, tai Hội trườngThống Nhất TP HCM, Dai-ichi Life Việt Nam đã long trọng tổ chức Lễ đón nhận Huân chương Lao động Hạng Ba do Chủ tịch Nước trao tặng nhằm ghi nhận những thành tích xuất sắc của Công ty góp phần vào sự phát triển nền

kinh tế Việt Nam cũng như những đóng góp cho cộng đồng, đặc biệt trong

công tác tô chức, vận động ủng hộ chương trình hỗ trợ bệnh nhân nghèo.

Bên cạnh hoạt động kinh doanh, trong suốt hơn 12 năm qua, Dai-ichi Life Việt Nam tự hào đã tiên phong khởi xướng nhiều hoạt động từ thiện xã

hội có ý nghĩa với tổng số tiền đóng góp lên đến hon 27 tỷ đồng Dai-ichi LifeViệt Nam đã vinh dự hai lần được trao giải thưởng “Doanh nghiệp Xuất sắc vì

Trách nhiệm Xã hội” của Tạp chí Bảo hiểm Châu Á (Asia Insurance Review),

lần 1 vào năm 2013 với chương trình “Vì cuộc sống tươi đẹp” - cung cấp hệ

thống nước uống sạch cho hơn 24.000 học sinh tại các trường học vùng nông

thôn Việt Nam, và lần 2 vào tháng 11/2015 với chương trình “Triệu viên gach

hồng, nối nhịp cầu vui” — xây dựng 10 chiếc cầu giao thông cho người dân vùng sâu vùng xa trên khắp cả nước Ngày 2/6/2017 tại Bangkok, Thái Lan,

Dai-ichi Life Việt Nam vinh dự là công ty BHNT duy nhất tại Việt Nam được

trao giải thưởng “Doanh nghiệp Trách nhiệm Châu Á” năm 2017, do Hội

Doanh nghiệp châu Á (Enterprise Asia) tô chức, tôn vinh trách nhiệm xã hội

xuất sắc của Công ty thông qua các chương trình và họat động cộng đồng xuyên suốt, cùng sự ra đời của Quỹ “ Vì cuôc sống tươi đẹp” vào tháng 8 năm

2016 đã và đang tiếp tục sứ mệnh mang đến những giá trị sông tốt đẹp hơn

cho người dân Việt Nam.

29

o

2.1.2 Mô hình tổ chức và kết qué hoạt động

a Mô hình tổ chức của công ty BHNT Daiichi Life Việt Nam

PHO TONG GIÁM PHO TONG GIÁM ĐỐC : Ề

Tổng giám đốc: chịu trách nhiệm toàn bộ hoạt động kinh doanh và kết

quả của các hoạt động đó của công ty Daiichi Life Việt Nam với công ty mẹ

là Daiichi Life Nhật Bản.

Công việc của tông giám đốc:

+ Quản lý toàn bộ công ty mà trước hết là quản lý và sử dụng nguồn

vôn.

+ Chịu trách nhiệm đưa ra chiến lược kinh doanh cho công ty, từ chiến lược ngắn hạn đến chiến lược dài hạn.

+ Quyết định về đường lối phát triển của công ty trong năm tới.

+Phụ trách công tác tô chức hành chính của doanh nghiệp sao cho phù

hợp với tình hình của công ty

Phó tổng giám đốc kinh doanh và phó tổng phát triển thương hiệu:

Chịu trách nhiệm về doanh thu với công ty.

Công việc của phó tông giám đốc kinh doanh:

+ Chịu trách nhiệm về các chiến lược mà tổng giám đốc đưa ra, tình

hình kinh doanh của các nhân viên dưới quyền

+ Lập ra 3 giám đốc kinh doanh miền: Bắc, Trung, Nam Giám đốc kinh doanh từng miền chịu trách nhiệm kinh doanh với phó tổng giám đốc kinh doanh về tình hình kinh doanh miền mà mình quản lý.

Giám đốc kinh doanh miền lap ra các giám đốc kinh doanh khối.

Dưới giám đốc kinh doanh khối : là trưởng phòng kinh doanh, trưởngnhóm kinh doanh và các tư vấn tài chính Mỗi tư vấn tài chính được coi là

một đại lý.

Bộ phận hỗ trợ đại lý hay chính là hỗ trợ tư vấn tài chính nhằm giúpcác tư vấn tài chính thuận tiện hơn trong việc hoàn tất các hợp đồng bảo hiểm

Bên cạnh hai lĩnh vực tai chính của Daiichi còn có bộ phận tô chức

nghiệp vụ và phòng CNTT Có chức năng là bảo hiểm và khảo sát thị trường

Mô hình đại lý bảo hiểm của Daiichi Life Việt Nam

31

Mỗi công ty bảo hiểm có cơ cau tổ chức khác nhau, riêng về dai-ichi hệ

thông đại lý được tổ chức đồng thời theo hai hình thức chính là mô hình văn

phòng chi nhánh va mô hình qua các tổng đại lý

GIÁM ĐỐC KINH DOANH

BỘ PHẬN KHAI THÁC BỘ PHẬN TRUNG GIAN

Trong mô hình này các dịch vụ trung gian này có nhiệm vụ hỗ trợ cho

bộ phận bán hàng như dịch vụ marketing, tiễn hành các công tác tuyên truyền quảng cáo, làm công tác thị trường, bố trí nhân lực cho hợp lý, đạt hiệu quả

cao đồng thời tiến hành các hoạt động tuyển chọn đại lý

Ngoài ra, nhà quản trị còn đặc biệt chú ý tới bộ phận khai thác Bộ phận

này có nhiệm vụ tạo ra, thiết lập mạng lưới đại lý cho sản phẩm của công ty.

32