Tuy nhiên, do nhu cầu sử dụng dịch vụ của hành khách khi quá cảnh tại Cảng hàng không Quốc tế Nội Bài ngày một tăng, yêu cầu của khách hàng về chất lượng dịch vụ càng cao, trên thực tế,
Lý do lựa chọn chủ đề của đề án
Cảng hàng không đóng vai trò quan trọng trong chuỗi vận tải hàng không, và sự thay đổi trong nhận thức của khách hàng đã dẫn đến nhiều cải cách trong quản lý và cung cấp dịch vụ Gần đây, các đơn vị cung ứng dịch vụ đã cải thiện phương thức kiểm soát an ninh và quy tắc quản lý tại cảng Sự gia tăng số lượng hành khách và hành lý yêu cầu mở rộng không gian tại nhà ga Điều này nhấn mạnh tầm quan trọng của người quản lý cảng trong việc hiểu rõ nhu cầu khách hàng, nghiên cứu và thu thập thông tin để đưa ra giải pháp nâng cao sự hài lòng của họ.
Trung tâm Dịch vụ Thương mại hàng không Nội Bài, được thành lập theo Quyết định số 424/QĐ-HĐTV ngày 01/06/2012, trực thuộc Cảng hàng không quốc tế Nội Bài, chuyên kinh doanh hàng miễn thuế và phục vụ khách VIP, khách hạng thương gia Trung tâm hiện phục vụ từ 800-1200 khách mỗi ngày, đáp ứng nhu cầu ngày càng cao về chất lượng dịch vụ trong bối cảnh phát triển kinh tế-xã hội Để thích ứng với thị trường, Trung tâm cần tích cực đổi mới và nâng cao chất lượng dịch vụ.
Trung tâm Dịch vụ Thương mại hàng không Nội Bài đã hoạt động trong 12 năm, tuân thủ các quy định của Luật Hàng không dân dụng Việt Nam và các nghị định liên quan, nhằm đảm bảo cung cấp dịch vụ khách hàng an toàn và ổn định Mặc dù đã triển khai nhiều giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ, nhưng vẫn tồn tại một số hạn chế trong quản lý dịch vụ khách hàng, như việc ban hành văn bản hướng dẫn chưa kịp thời và cụ thể, kế hoạch dịch vụ chưa bám sát thị trường, và việc thực hiện kế hoạch còn nhiều bất cập Công tác kiểm soát dịch vụ chưa được chú trọng, dẫn đến vi phạm trong quy trình cung ứng dịch vụ chưa được xử lý triệt để.
Xuất phát từ thực tiễn, tác giả nghiên cứu đề tài “Quản lý dịch vụ khách hàng tại Trung tâm Dịch vụ Thương mại hàng không Nội Bài - Cảng hàng không quốc tế Nội Bài” như một phần của đề án tốt nghiệp thạc sĩ chuyên ngành quản lý kinh tế.
Đề án này nhằm đánh giá thực trạng quản lý dịch vụ khách hàng tại Trung tâm Dịch vụ Thương mại hàng không Nội Bài, từ đó chỉ ra những điểm mạnh và điểm yếu trong công tác quản lý Trên cơ sở đó, nghiên cứu sẽ đề xuất một số giải pháp nhằm hoàn thiện quản lý dịch vụ khách hàng tại trung tâm.
Mục tiêu và nhiệm vụ của đề án
Mục tiêu của nghiên cứu là đề xuất các giải pháp nhằm cải thiện công tác quản lý dịch vụ khách hàng tại Trung tâm Dịch vụ Thương mại hàng không Nội Bài trong thời gian tới.
2.2 Mục tiêu cụ thể Để đạt được mục tiêu nghiên cứu trên, nhiệm vụ nghiên cứu của đề tài đề án gồm:
- Hệ thống hóa cơ sở lý luận và kinh nghiệm thực tiễn về quản lý DVKH trong doanh nghiệp ngành hàng không
- Phân tích, đánh giá thực trạng quản lý DVKH tại Trung tâm Dịch vụ Thương mại hàng không Nội Bài giai đoạn 2021-2023
Để hoàn thiện quản lý dịch vụ khách hàng tại Trung tâm Dịch vụ Thương mại hàng không Nội Bài, cần đề xuất một số giải pháp thiết thực trong giai đoạn hiện nay, đồng thời xây dựng tầm nhìn chiến lược đến năm 2030 Những giải pháp này sẽ giúp nâng cao chất lượng dịch vụ, đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng và tạo ra sự khác biệt trong ngành hàng không.
Đối tượng và phạm vi của đề án
3.1 Đối tượng của đề án Đối tượng nghiên cứu của đề án là quản lý DVKH trong doanh nghiệp ngành hàng không
3.2 Phạm vi của đề án
Đề án nghiên cứu và đánh giá nội dung quản lý dịch vụ khách hàng của doanh nghiệp tập trung vào các khía cạnh chính như: ban hành văn bản hướng dẫn, hoạch định và xây dựng kế hoạch, tổ chức thực hiện kế hoạch, cũng như thanh tra và kiểm soát việc thực hiện dịch vụ khách hàng.
- Về không gian: Đề tài được nghiên cứu tại Trung tâm Dịch vụ Thương mại hàng không Nội Bài
- Về thời gian: Đề án nghiên cứu thực trạng giai đoạn 2021 - 2023 và đề xuất giải pháp, lộ trình thực hiện đến năm 2030.
Quy trình và phương pháp thực hiện đề án
a Phương pháp thu thập dữ liệu
Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp được áp dụng trong quá trình hoàn thiện luận văn, trong đó tác giả sử dụng nhiều nguồn tài liệu và dữ liệu phong phú, được công bố qua các thời kỳ và từ nhiều nguồn khác nhau trong suốt thời gian nghiên cứu.
- Các sách, tạp chí, báo nghiên cứu khoa học có liên quan tới đề tài quản lý DVKH
- Các đề tài luận văn có liên quan tới đề tài quản lý DVKH
- Các văn bản nội bộ, các báo cáo hoạt động của Trung tâm Dịch vụ Thương mại hàng không Nội Bài
Đề án áp dụng hai phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp, bao gồm phỏng vấn sâu với 4 cán bộ quản lý của Trung tâm Dịch vụ Thương mại hàng không Nội Bài và điều tra xã hội học đối với khách hàng sử dụng dịch vụ của trung tâm.
Mục đích điều tra là nhằm thu thập dữ liệu sơ cấp để đánh giá chất lượng DVKH của Trung tâm Dịch vụ Thương mại hàng không Nội Bài
Thang đo Likert 5 lựa chọn trong bảng khảo sát Khi đó:
Giá trị khoảng cách = (Maximum – Minimum) / n = (5-1)/5 = 0.8 Ý nghĩa các mức như sau: 1.00 - 1.80: Rất không hài lòng; 1.81-2.60: Không hài lòng; 2.61-3.40: Trung bình; 3.41 - 4.20: Hài lòng; 4.21 - 5.00: Rất hài lòng
Với mục đích là khảo sát lấy ý kiến khách hàng, sử dụng thang đo Likert 5 mức độ cho các biến quan sát theo thứ tự:
Rất không hài lòng Không hài lòng Trung bình Hài lòng Rất hài lòng
Tác giả đã phát phiếu điều tra qua hai hình thức: gửi email cho khách hàng và phát trực tiếp tại các cửa hàng giao dịch Để đảm bảo tỷ lệ phản hồi cao, tác giả đã gọi điện cho khách hàng sau khi phát phiếu Tổng số phiếu phát ra là 150, trong đó có 141 phiếu đủ điều kiện để phân tích dữ liệu.
Phương pháp phân tích tổng hợp được áp dụng để tổng kết kết quả điều tra từ khách hàng và cán bộ quản lý, nhằm phân tích thực trạng quản lý dịch vụ khách hàng tại Trung tâm Dịch vụ Thương mại hàng không Nội Bài.
Phương pháp so sánh được sử dụng để đối chiếu các chỉ tiêu phân tích với chỉ tiêu gốc, nhằm đưa ra kết luận về mức độ hoàn thành Tỷ lệ chênh lệch tuyệt đối so với chỉ tiêu gốc phản ánh tốc độ tăng trưởng của dữ liệu thứ cấp, được thu thập từ báo cáo tổng kết hoạt động của Trung tâm Dịch vụ Thương mại hàng không Nội Bài.
Trong quá trình thực hiện đề án, việc có sẵn các số liệu thứ cấp đầy đủ và dễ dàng cập nhật từ Trung tâm Dịch vụ Thương mại hàng không Nội Bài đã tạo điều kiện thuận lợi cho nghiên cứu.
Trong quá trình thực hiện đề án, việc triển khai khảo sát và thu thập dữ liệu sơ cấp gặp nhiều khó khăn, đặc biệt là trong việc tiếp cận và phát phiếu điều tra cũng như tổng hợp ý kiến đánh giá của khách hàng.
Kết cấu của đề án
Đề án tốt nghiệp ngoài phần mở đầu, kết luận, danh mục tài liệu tham khảo, phụ lục, có kết cấu bao gồm 3 phần:
Phần 1: Cơ sở lý thuyết và thực tiễn về quản lý dịch vụ khách hàng ngành dịch vụ
Phần 2: Thực trạng và giải pháp hoàn thiện quản lý dịch vụ khách hàng tại Trung tâm Dịch vụ Thương mại hàng không Nội Bài
Phần 3: Các đề xuất và kiến nghị
CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ THỰC TIỄN VỀ QUẢN LÝ
Các khái niệm và đặc điểm cơ bản về dịch vụ khách hàng trong doanh nghiệp ngành dịch vụ
1.1.1 Khái niệm khách hàng của doanh nghiệp ngành dịch vụ
Hiện nay đã có một số định nghĩa về khách hàng nói chung như sau:
Theo Viện ngôn ngữ học (2020), khách hàng là những cá nhân hoặc tổ chức chi trả để sở hữu sản phẩm, dịch vụ, nhưng không nhất thiết phải là người tiêu dùng, vì họ có thể không sử dụng chúng Khách hàng thường có mục tiêu cụ thể khi thực hiện việc mua sắm.
Khách hàng được định nghĩa là những người mua hàng hoặc sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp, bao gồm cá nhân, tổ chức phi lợi nhuận, tổ chức kinh doanh, chính phủ, hoặc bất kỳ ai có nhu cầu và khả năng chi trả cho sản phẩm, dịch vụ.
Khách hàng của doanh nghiệp ngành dịch vụ bao gồm các cá nhân và tổ chức có nhu cầu mua và sử dụng dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp Họ sẵn sàng trả tiền để nhận được sự chăm sóc và thỏa mãn nhu cầu dịch vụ theo cam kết của doanh nghiệp.
1.1.2 Khái niệm và đặc điểm dịch vụ khách hàng trong doanh nghiệp ngành dịch vụ Đã có một số nhà nghiên cứu đưa ra quan điểm định nghĩa về dịch vụ và DVKH như sau:
Báo cáo Aldington (1985) định nghĩa dịch vụ là sự thay đổi về điều kiện hoặc trạng thái của người hoặc hàng hóa thuộc sở hữu của một chủ thể kinh tế, do sự tác động của một chủ thể kinh tế khác, với sự đồng ý trước của chủ thể kinh tế ban đầu.
Dịch vụ khách hàng là hoạt động cung cấp hỗ trợ và chăm sóc khách hàng nhằm đáp ứng nhu cầu và giải quyết vấn đề, tạo ra trải nghiệm tích cực trước, trong và sau khi sử dụng sản phẩm, dịch vụ Theo Nguyễn Hoàng Phương và Cộng sự (2015), dịch vụ này không chỉ dừng lại ở việc hỗ trợ mà còn bao gồm toàn bộ các hoạt động tương tác của doanh nghiệp với khách hàng trong suốt quá trình trải nghiệm sản phẩm, như được nêu bởi Đỗ Thị Bình (2017).
Trên cơ sở khái niệm về DVKH đã phân tích ở trên, có thể rút ra khái niệm:
Dịch vụ khách hàng trong doanh nghiệp ngành dịch vụ là hoạt động hỗ trợ và chăm sóc khách hàng trong suốt quá trình cung ứng sản phẩm, bao gồm giải quyết khiếu nại, tư vấn thông tin chi tiết về sản phẩm/dịch vụ, và tạo môi trường giao tiếp thuận lợi Doanh nghiệp cần cung cấp các chương trình chăm sóc khách hàng tại các địa điểm cung cấp dịch vụ để nâng cao trải nghiệm của khách hàng.
Dịch vụ khách hàng trong doanh nghiệp ngành dịch vụ có những đặc điểm chung giống như các loại hình dịch vụ khác, đồng thời cũng sở hữu những đặc điểm riêng biệt.
Dịch vụ khách hàng trong ngành hàng không là những sản phẩm vô hình, không thể chạm hay nắm bắt, do đó khách hàng cần phải trải nghiệm và tiêu dùng để cảm nhận giá trị của sản phẩm.
Tính đồng thời của dịch vụ khách hàng trong doanh nghiệp ngành hàng không chỉ thể hiện qua việc tiêu dùng sản phẩm ngay khi ngân hàng cung ứng, mà còn phụ thuộc vào việc khách hàng phải trả phí và đáp ứng một số điều kiện nhất định Để giữ chân khách hàng cho những lần tiêu dùng tiếp theo, doanh nghiệp cần nỗ lực đáp ứng đầy đủ nhu cầu của họ.
Dịch vụ khách hàng (DVKH) trong ngành hàng không có tính không ổn định và khó xác định, chịu ảnh hưởng ít từ các yếu tố môi trường kinh doanh Với tính chất vô hình, việc cung cấp DVKH khó lượng hóa và chủ yếu tập trung vào việc đáp ứng nhu cầu của khách hàng Trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt hiện nay, DVKH cần phải liên tục thay đổi để thu hút sự chú ý của khách hàng.
Quản lý dịch vụ khách hàng trong doanh nghiệp ngành dịch hàng không
1.2.1 Khái niệm quản lý dịch vụ khách hàng
Hiện nay, có nhiều quan niệm khác nhau về quản lý, trong đó một số nhà nghiên cứu đã định nghĩa quản lý theo hướng kinh tế.
Quản lý, theo Võ Hồng Phúc (2007), là quá trình tác động có chủ đích của người quản lý đến đối tượng quản lý một cách liên tục và có tổ chức Mục tiêu của quản lý là liên kết các thành viên trong tổ chức để hành động hướng tới kết quả tốt nhất.
Theo Nguyễn Thị Ngọc Huyền, Đoàn Thị Thu Hà, Đỗ Thị Hải Hà (2012):
Quản lý là quá trình lập kế hoạch, tổ chức, lãnh đạo và kiểm soát các nguồn lực trong hệ thống xã hội Mục tiêu của quản lý là đạt được hiệu quả và hiệu lực cao, đồng thời đảm bảo sự bền vững trong bối cảnh môi trường luôn biến động.
Quản lý là một hiện tượng phổ biến trong mọi chế độ xã hội, xuất hiện khi con người có nhu cầu hợp tác để đạt được mục tiêu chung Trong doanh nghiệp, quản lý là quá trình tổ chức và điều hành các hoạt động nhằm đạt được các mục tiêu và yêu cầu nhất định, dựa trên các quy luật khách quan.
Quản lý dịch vụ khách hàng (DVKH) trong doanh nghiệp ngành hàng không được định nghĩa là sự tác động có mục đích của lãnh đạo doanh nghiệp vào các dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp Mục tiêu là đảm bảo hiệu quả trong việc triển khai và cung ứng DVKH trong những thời gian và điều kiện nhất định.
1.2.2 Nội dung quản lý dịch vụ khách hàng trong doanh nghiệp ngành hàng không
Nội dung quản lý DVKH trong doanh nghiệp ngành hàng không gồm có 4 nội dung quan trọng, cụ thể như sau:
1.2.2.1 Ban hành các văn bản, hướng dẫn quy định về dịch vụ khách hàng
Khi ban hành các văn bản và hướng dẫn về dịch vụ khách hàng (DVKH), các nhà quản lý doanh nghiệp hàng không cần dựa vào các quy định pháp luật do cơ quan quản lý nhà nước ban hành Đồng thời, họ cũng cần đánh giá chiến lược phát triển của doanh nghiệp và các yếu tố đáp ứng nhu cầu khách hàng, bao gồm chính sách DVKH, nhận thức của khách hàng và mục tiêu DVKH hiện tại.
Trong quá trình ban hành văn bản và hướng dẫn về dịch vụ khách hàng, các nhà quản lý doanh nghiệp cần đánh giá các yếu tố để nâng cao chất lượng dịch vụ, từ đó đáp ứng nhu cầu của khách hàng Điều này sẽ là cơ sở quan trọng để xây dựng các quy định chính xác và hiệu quả.
Các văn bản, hướng dẫn quy định về DVKH được ban hành sẽ bao gồm các nội dung:
Nguyên tắc khai thác và cung ứng dịch vụ khách hàng là những quy định cơ bản và chuẩn mực mà doanh nghiệp trong ngành hàng không thiết lập để đảm bảo quy trình khai thác và cung cấp dịch vụ khách hàng hiệu quả.
- Quy định cụ thể về các loại DVKH được doanh nghiệp ngành hàng không khai thác cung ứng và quy trình khai thác đối với từng loại DVKH
- Hướng dẫn thực hiện các quy định, chỉ đạo thực hiện các chiến lược của lãnh đạo doanh nghiệp ngành hàng không liên quan đến DVKH
- Hướng dẫn nghiệp vụ đối với nhân lực được bố trí trong quy trình khai thác, cung ứng DVKH của doanh nghiệp ngành hàng không
- Hướng dẫn cụ thể việc khai thác, cung ứng DVKH cụ thể tại bộ phận, vị trí cảng hàng không mà doanh nghiệp ngành hàng không đang kinh doanh
Lãnh đạo doanh nghiệp ngành hàng không chịu trách nhiệm ban hành các văn bản và hướng dẫn quy định về dịch vụ khách hàng (DVKH) Quá trình khảo sát được thực hiện nhằm đảm bảo tính hợp lý và hiệu quả của các quy định này trong hoạt động kinh doanh thực tế của doanh nghiệp.
1.2.2.2 Xây dựng kế hoạch về dịch vụ khách hàng
Xây dựng kế hoạch về dịch vụ khách hàng (DVKH) là một yếu tố quan trọng trong quản lý DVKH của doanh nghiệp ngành hàng không Kế hoạch này bao gồm việc xác định mục tiêu, nội dung và giải pháp cho các hoạt động cung ứng DVKH trong ngắn hạn, trung hạn và dài hạn, nhằm đáp ứng yêu cầu về chất lượng dịch vụ từ khách hàng và các bên liên quan Do đó, việc xây dựng kế hoạch DVKH không chỉ là một nội dung cơ bản mà còn là bước đi đầu tiên và quan trọng trong quản lý DVKH của doanh nghiệp hàng không.
Xây dựng kế hoạch là yếu tố quyết định cho sự phát triển dịch vụ khách hàng (DVKH) trong ngành hàng không Để quản lý DVKH hiệu quả, việc lập quy hoạch cần được chú trọng Quy trình xây dựng kế hoạch DVKH cho doanh nghiệp hàng không bao gồm các bước cụ thể để đảm bảo thành công.
Hình 1.1 Quy trình xây dựng kế hoạch về dịch vụ khách hàng của doanh nghiệp ngành hàng không
Tổ chức triển khai thực hiện kế hoạch về dịch vụ khách hàng bao gồm việc xác định số lượng và hình thức cung ứng dịch vụ một cách hiệu quả.
Doanh nghiệp cần kiểm tra và rà soát số lượng cũng như hình thức cung ứng dịch vụ khách hàng hiện tại để đánh giá hiệu quả của từng phương thức Việc này giúp xác định những hình thức cần cải thiện hoặc loại bỏ nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ.
Để đáp ứng nhu cầu của khách hàng và tuân thủ các tiêu chuẩn chất lượng cũng như quy định pháp luật, doanh nghiệp cần xác định số lượng và hình thức cung ứng dịch vụ phù hợp Qua việc khảo sát nhu cầu của khách hàng, doanh nghiệp sẽ có cơ sở để xây dựng và bổ sung các hình thức cung cấp dịch vụ, nhằm đáp ứng tốt nhất mong muốn của khách hàng trên thị trường.
Để thu hút khách hàng và tăng cường sự đa dạng trong dịch vụ khách hàng, doanh nghiệp cần đầu tư và phát triển các loại hình dịch vụ bổ sung phù hợp với nhu cầu thực tế Đồng thời, việc triển khai kế hoạch cải thiện cơ sở vật chất và trang thiết bị cung ứng dịch vụ cũng là yếu tố quan trọng để nâng cao chất lượng phục vụ.
Các yếu tố ảnh hưởng đến quản lý dịch vụ khách hàng trong doanh nghiệp ngành hàng không
vụ khách hàng của doanh nghiệp
1.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến quản lý dịch vụ khách hàng trong doanh nghiệp ngành hàng không
Hệ thống chính sách và văn bản pháp luật về quản lý nhà nước đối với dịch vụ khách hàng (DVKH) trong ngành hàng không đóng vai trò quan trọng Các quy định và chính sách của nhà nước về khai thác hàng không và DVKH tại các cảng hàng không tạo ra cơ sở pháp lý vững chắc, hướng dẫn cho công tác quản lý DVKH của doanh nghiệp Do đó, cơ chế chính sách của nhà nước, đặc biệt là các tiêu chuẩn đo lường DVKH, có ảnh hưởng mạnh mẽ đến quản lý DVKH trong ngành hàng không.
Yếu tố trình độ phát triển kinh tế - xã hội và tiến bộ khoa học kỹ thuật đóng vai trò quan trọng trong quản lý ngành hàng không Khi địa phương có nền kinh tế - xã hội phát triển, số lượng khách hàng và quy mô dịch vụ của doanh nghiệp hàng không cũng tăng theo, yêu cầu các nhà quản lý phải áp dụng các giải pháp quản lý phù hợp với tiêu chuẩn cao hơn Đồng thời, sự phát triển này cũng tạo điều kiện thuận lợi cho các chủ thể quản lý, cả về công cụ lẫn đối tượng quản lý.
Thị trường cạnh tranh trong ngành hàng không buộc các lãnh đạo doanh nghiệp phải thiết lập quy định mới về chất lượng dịch vụ Điều này cũng khuyến khích các công ty hàng không liên tục đầu tư vào việc cải tiến và phát triển chất lượng dịch vụ khách hàng, đồng thời quản lý và kiểm tra chất lượng dịch vụ một cách chặt chẽ trước khi mang đến trải nghiệm cho khách hàng.
Hội nhập quốc tế đóng vai trò quan trọng trong việc định hướng công nghệ và nhu cầu của khách hàng trong dịch vụ khách hàng Nó không chỉ mở rộng đối tượng khách hàng, bao gồm cả du khách quốc tế và nhà đầu tư nước ngoài, mà còn thúc đẩy việc cập nhật phong cách phục vụ và cải tiến cơ sở hạ tầng, như xây dựng cảng hàng không hiện đại Điều này giúp doanh nghiệp trong ngành hàng không mở rộng thị trường một cách hiệu quả.
Bộ máy quản lý chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp cần được bố trí hợp lý và chặt chẽ để đảm bảo sự phối hợp hiệu quả trong hoạt động quản lý dịch vụ khách hàng Ngược lại, việc bố trí không hợp lý sẽ gây khó khăn và ảnh hưởng tiêu cực đến quy trình triển khai và hiệu quả quản lý.
Đội ngũ cán bộ, nhân viên quản lý dịch vụ khách hàng (DVKH) trong ngành hàng không đóng vai trò quan trọng trong việc thực hiện các hoạt động quản lý Khi họ nhận thức đúng về vai trò và ý nghĩa của quản lý DVKH, cùng với trình độ và ý thức trách nhiệm cao, sẽ nâng cao hiệu quả tổ chức và quản lý trong doanh nghiệp.
Nguồn lực tài chính của doanh nghiệp ngành hàng không bao gồm toàn bộ nguồn tài chính phục vụ cho quản lý dịch vụ khách hàng và các chi phí liên quan Việc bố trí nguồn lực tài chính đầy đủ và kịp thời sẽ giúp doanh nghiệp chủ động hơn trong quản lý dịch vụ khách hàng.
Yếu tố cơ sở mạng lưới và quy mô khai thác của doanh nghiệp ngành hàng không có ảnh hưởng lớn đến khối lượng và quản lý dịch vụ khách hàng Do đó, việc nghiên cứu và đầu tư vào hệ thống cơ sở mạng lưới, cũng như mở rộng quy mô khai thác, là rất quan trọng để đảm bảo đủ công suất phục vụ khách hàng.
Kinh nghiệm về quản lý dịch vụ khách hàng của một số doanh nghiệp và bài học rút ra cho Trung tâm Dịch vụ Thương mại hàng không Nội Bài
1.4.1 Kinh nghiệm quản lý dịch vụ khách hàng của một số doanh nghiệp
1.4.1.1 Kinh nghiệm của Công ty cổ phẩn dịch vụ hàng không Tân Sơn Nhất
Công ty cổ phần Dịch vụ Hàng không sân bay Tân Sơn Nhất (SASCO) được thành lập vào ngày 22/04/1993, với tiền thân là Công ty Dịch vụ cảng Hàng không Sân bay miền Nam Sự phát triển mạnh mẽ của SASCO đã nâng cao hoạt động quản lý và sản xuất kinh doanh, giúp các dịch vụ tại Sân bay Tân Sơn Nhất tiến bộ và đạt tiêu chuẩn quốc tế Để quản lý dịch vụ khách hàng hiệu quả, SASCO đã triển khai nhiều biện pháp cải tiến.
Lãnh đạo Công ty cổ phần dịch vụ hàng không Tân Sơn Nhất rất chú trọng đến việc ban hành các văn bản và hướng dẫn quy định về dịch vụ khách hàng Trong quá trình kiểm tra và kiểm soát dịch vụ, công ty luôn đánh giá sự phát triển chất lượng dịch vụ Để cải tiến và nâng cao dịch vụ khách hàng, lãnh đạo sẽ tổ chức họp ban quản trị hàng quý nhằm xây dựng chiến lược và điều chỉnh các văn bản, hướng dẫn quy định cho phù hợp.
Công ty cổ phần dịch vụ hàng không Tân Sơn Nhất xây dựng kế hoạch dịch vụ khách hàng dựa trên quan điểm Marketing hiện đại, tập trung vào nhu cầu của khách hàng Việc tổ chức khảo sát thị trường giúp công ty hiểu rõ hơn về nhu cầu của khách hàng hiện tại và tiềm năng, từ đó nâng cao chất lượng dịch vụ Nghiên cứu Marketing là chìa khóa giúp công ty nắm bắt mong đợi và cảm nhận của khách hàng về dịch vụ mà họ cung cấp.
Để đảm bảo chất lượng dịch vụ theo tiêu chuẩn, Công ty cổ phần dịch vụ hàng không Tân Sơn Nhất đã thực hiện các biện pháp như cải thiện cơ sở vật chất, nâng cao chất lượng đội ngũ lao động, kiểm soát quy trình cung ứng và giải quyết khiếu nại hiệu quả Tuy nhiên, công ty chưa tổ chức tập huấn cho nhân viên, dẫn đến việc nhiều chỉ tiêu không đạt yêu cầu và khách hàng phản ánh về sự chậm trễ trong cung ứng dịch vụ cũng như thái độ phục vụ kém của nhân viên.
Công ty cổ phần dịch vụ hàng không Tân Sơn Nhất cam kết kiểm soát chất lượng dịch vụ khách hàng thông qua việc quảng bá thông tin chính xác và minh bạch Họ chú trọng vào việc đào tạo nhân viên để đảm bảo dịch vụ đạt tiêu chuẩn đã cam kết Đồng thời, công ty thường xuyên đánh giá sự hài lòng của khách hàng và phân tích mối liên hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng, cho thấy rằng sự hài lòng của khách hàng phản ánh chất lượng dịch vụ của công ty.
1.4.1.2 Kinh nghiệm của Công ty cổ phẩn dịch vụ hàng không Đà Nẵng
Công ty cổ phần dịch vụ hàng không Đà Nẵng, trước đây là Công ty Dịch vụ cụm cảng hàng không sân bay miền Trung (MASCO), được thành lập theo quyết định số 1257/CAAV ngày 14/10/1994 và trực thuộc Cục Hàng không dân dụng Việt Nam Để nâng cao hiệu quả quản lý dịch vụ khách hàng, trong giai đoạn 2021-2023, công ty đã thực hiện nhiều biện pháp quan trọng.
Trong giai đoạn 2021-2023, Công ty cổ phần dịch vụ hàng không Đà Nẵng đã thực hiện ba lần cải tiến các gói dịch vụ khách hàng (DVKH) dựa trên các phân tích về tồn tại hạn chế Công ty đã xây dựng lại cơ sở hạ tầng, tuyển dụng thêm nhân viên, và áp dụng nhiều phương thức kinh doanh và truyền thông để quảng bá hình ảnh các cơ sở khai thác và dịch vụ mới Sau những cải tiến này, lãnh đạo Công ty đã tổ chức đại hội đồng để ban hành các văn bản và hướng dẫn quy định về DVKH, nhằm đảm bảo nhân viên nắm vững và thực hiện nghiệp vụ một cách hiệu quả.
Công ty đã phân tích và xác định nhu cầu của khách hàng để phát triển các sản phẩm và dịch vụ đáp ứng tốt nhất nhu cầu này Mặc dù đã xây dựng kế hoạch triển khai quy trình nghiệp vụ với một số quy trình chặt chẽ và khoa học, nhưng vẫn còn một số chỉ tiêu có hạn chế Hơn nữa, các tiêu chuẩn dịch vụ được đưa ra nhưng chưa được thiết lập một cách hệ thống, dẫn đến việc lồng ghép vào quy trình không đồng bộ, gây khó khăn trong công việc và giám sát.
Công ty chú trọng vào việc tổ chức thực hiện kế hoạch dịch vụ khách hàng, đảm bảo các điều kiện phục vụ tốt nhất Hàng không Đà Nẵng hợp tác với các khách sạn, hãng hàng không và đối tác uy tín địa phương để cung cấp đa dạng dịch vụ Sự kết hợp thông minh và tối ưu này giúp khách hàng dễ dàng đặt những chuyến đi hoàn hảo với giá tốt nhất.
Cơ sở vật chất kỹ thuật được trang bị đầy đủ và hiện đại, với sự chú trọng đặc biệt đến công tác kiểm soát quá trình sử dụng và bảo quản.
Số lượng nhân viên tại các bộ phận nghiệp vụ của công ty khai thác cảng hàng không quốc tế còn hạn chế so với quy mô và đẳng cấp của cảng Kể từ năm 2021, công ty đã chủ động xây dựng kế hoạch đào tạo nhân viên tại chỗ, do các Trưởng bộ phận đảm nhiệm.
Trong việc kiểm soát dịch vụ khách hàng, mỗi bộ phận chức năng đều có đội ngũ giám sát viên chịu trách nhiệm theo dõi quá trình làm việc của nhân viên và tình trạng máy móc thiết bị Để thu thập thông tin phản hồi từ khách hàng, Công ty cổ phần dịch vụ hàng không Đà Nẵng đã triển khai nhiều phương thức khác nhau phù hợp với từng đối tượng khách hàng.
1.4.2 Bài học kinh nghiệm rút ra cho Trung tâm Dịch vụ Thương mại hàng không Nội Bài
Dựa trên bài học kinh nghiệm từ quản lý dịch vụ khách hàng của Công ty cổ phần dịch vụ hàng không Tân Sơn Nhất và Công ty cổ phần dịch vụ hàng không Đà Nẵng, Trung tâm Dịch vụ Thương mại hàng không Nội Bài có thể rút ra một số bài học quý giá Những kinh nghiệm này sẽ giúp nâng cao chất lượng dịch vụ, cải thiện sự hài lòng của khách hàng và tối ưu hóa quy trình hoạt động, từ đó tạo ra lợi thế cạnh tranh bền vững trong ngành hàng không.
Lãnh đạo Trung tâm Dịch vụ Thương mại hàng không Nội Bài cần ban hành các văn bản và hướng dẫn quy định về dịch vụ khách hàng (DVKH) dựa trên khảo sát trực tiếp về chất lượng và hiệu quả cung ứng dịch vụ Việc cập nhật thường xuyên các quy định hướng dẫn là cần thiết để đảm bảo sự thống nhất và chính xác với các thay đổi trong chính sách và quy trình DVKH.
Trung tâm Dịch vụ Thương mại hàng không Nội Bài cần tăng cường nghiên cứu Marketing để xây dựng dịch vụ kế hoạch DVKH hiệu quả Việc điều tra phải được thực hiện nghiêm túc và thường xuyên Trong kế hoạch, các tiêu chuẩn dịch vụ cần được thiết lập hệ thống để tránh những khó khăn như kinh nghiệm của Công ty cổ phần dịch vụ hàng không Đà Nẵng, nơi mà các tiêu chuẩn không đồng bộ trong quy trình làm việc và giám sát.
THỰC TRẠNG VÀ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN QUẢN LÝ
Khái quát về Trung tâm Dịch vụ Thương mại hàng không Nội Bài
2.1.1 Giới thiệu chung về Trung tâm Dịch vụ Thương mại hàng không Nội Bài
Trung tâm Dịch vụ thương mại hàng không Nội Bài (ATS) là đơn vị trực thuộc Cảng hàng không quốc tế Nội Bài, được thành lập theo Quyết định số 424/QĐ-HĐTV ngày 01/06/2012 Quy chế tổ chức và hoạt động của Trung tâm được quy định tại Quyết định số 138/QĐ-HĐQT ngày 19/5/2020 và Quyết định số 5270/QĐ-CHKNB ngày 22/10/2020.
Tên giao dịch quốc tế: Aviation Trading and Service Center
Trung tâm Dịch vụ thương mại hàng không Nội Bài là một trong những doanh nghiệp hàng đầu trong lĩnh vực dịch vụ phi hàng không tại Sân bay, nổi bật với chất lượng phục vụ cao Được hỗ trợ bởi Chi bộ Đảng và các tổ chức như Công đoàn, Đoàn thanh niên, trung tâm không ngừng nâng cao uy tín và vị thế trong cộng đồng Với mục tiêu xây dựng đội ngũ cán bộ chuyên nghiệp, trung tâm cam kết cải thiện chất lượng dịch vụ cho hành khách trong và ngoài nước Đồng thời, Trung tâm Dịch vụ Thương mại hàng không Nội Bài luôn nỗ lực sáng tạo để cung cấp dịch vụ chất lượng, đảm bảo phát triển bền vững và hài hòa lợi ích giữa người lao động và xã hội.
2.1.2 Ngành nghề kinh doanh a Các lĩnh vực, ngành nghề kinh doanh
Trung tâm Dịch vụ thương mại hàng không Nội Bài thực hiện kinh doanh các lĩnh vực, ngành nghề sau:
- Tổ chức kinh doanh hàng miễn thuế, hàng chịu thuế;
- Cung ứng các dịch vụ đón tiễn khách hạng nhất và thương gia; phục vụ khách VIP, khách hạng thương gia và khách sử dụng thẻ ưu đãi;
Cung cấp dịch vụ ăn uống và giải khát cho hành khách đi máy bay, bao gồm suất ăn và các hoạt động giải trí tại nhà ga hàng không Ngoài ra, chúng tôi còn cung cấp dịch vụ nhà hàng, khách sạn, nhà nghỉ, cùng với các tour du lịch và hướng dẫn tham quan Đặc biệt, dịch vụ chăm sóc cá nhân (không bao gồm chữa bệnh) và thu đổi ngoại tệ cũng được chúng tôi triển khai để phục vụ nhu cầu của khách hàng.
- Kinh doanh dịch vụ quảng cáo;
- Cung ứng dịch vụ vận tải hành khách, hàng hoá; cho thuê phương tiện vận tải đường bộ; b Đặc điểm về các sản phẩm, dịch vụ
Trung tâm Dịch vụ thương mại hàng không Nội Bài cung cấp các sản phẩm và dịch vụ nhằm đảm bảo sự thoải mái, an toàn và tiện nghi cho khách hàng, từ đó nâng cao uy tín của trung tâm Trung tâm tập trung vào việc kinh doanh hàng miễn thuế và hàng chịu thuế theo quy định pháp luật, đồng thời đảm bảo hiệu quả kinh doanh và phát triển vốn được giao quản lý Ngoài ra, trung tâm cũng cung cấp các dịch vụ hàng không và phi hàng không tại Cảng hàng không quốc tế Nội Bài.
Trung tâm Dịch vụ Thương mại hàng không Nội Bài chủ yếu hoạt động tại Cảng hàng không quốc tế Nội Bài, với mạng lưới bao gồm khu cách ly tại nhà ga T1 và T2, sảnh công cộng ở tầng 1 và 3 của nhà ga T2, cùng với phòng khách hạng Thương gia và khu vực VIP B tại nhà ga T2, cũng như khu vực VIP A.
Từ 12 điểm kinh doanh tại Cảng hàng không quốc tế Nội Bài lúc mới thành lập năm 2012, cho đến nay đã mở rộng qui mô lên đến 35 điểm kinh doanh (Nhà ga hành khách Quốc nội có 16 Quầy gồm: 10 Quầy hàng BHLN, 06 Nhà hàng ăn nhanh giải khát, 02 Quầy Thông tin Du lịch Nhà ga hành khách Quốc tế có 19 Quầy gồm: 02 Quầy BHLN, 13 Quầy ăn nhanh giải khát, 02 Quầy hàng Miễn thuế,
02 Quầy Thông tin Du lịch); với đội ngũ trên 250 Cán bộ, Nhân viên chuyên nghiệp và có nhiều kinh nghiệm
2.1.3 Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý
Quy chế tổ chức và hoạt động của Trung tâm được quy định tại Quyết định số 138/QĐ-HĐQT ngày 19/5/2020 của Hội đồng quản trị Tổng công ty Cảng hàng không Việt Nam - CTCP và Quyết định số 5270/QĐ-CHKNB ngày 22/10/2020 của Giám đốc Cảng hàng không quốc tế Nội Bài.
Cơ cấu tổ chức của Trung tâm bao gồm Ban giám đốc với 1 giám đốc và 3 phó giám đốc, cùng với 5 đơn vị trực thuộc: Văn phòng Trung tâm, Đội Cung ứng hàng hóa, Đội Dịch vụ hành khách, Đội Kinh doanh quốc tế, và Đội Kinh doanh nội địa.
Hình 2.1: Sơ đồ cơ cấu tổ chức của Trung tâm Dịch vụ Thương mại hàng không Nội Bài tính đến 31/12/2023
Nguồn: Văn Phòng -Trung tâm Dịch vụ Thương mại hàng không Nội Bài
Giám đốc Trung tâm chịu trách nhiệm lãnh đạo và quản lý toàn bộ hoạt động kinh doanh, cung ứng dịch vụ, cũng như các nhiệm vụ theo quy định của Tổng công ty Cảng hàng không Việt Nam - CTCP tại Cảng hàng không quốc tế Nội Bài.
TT ĐỘI KINH DOANH QUỐC
TẾ ĐỘI KINH DOANH NỘI ĐỊA ĐỘI DỊCH VỤ HÀNH KHÁCH ĐỘI CUNG ỨNG HÀNG HÓA
PHÓ GIÁM ĐỐC 3 PHÓ GIÁM ĐỐC 2
Phó Giám đốc Trung tâm hỗ trợ Giám đốc trong việc điều hành các hoạt động của Trung tâm theo sự phân công Người này chịu trách nhiệm trước Giám đốc và pháp luật về các lĩnh vực được giao hoặc ủy quyền.
Văn phòng Trung tâm có nhiệm vụ hỗ trợ Ban giám đốc trong việc điều hành các hoạt động của đơn vị Văn phòng lập chương trình và kế hoạch công tác hàng năm, cũng như các kế hoạch định kỳ và đột xuất, sau đó báo cáo Giám đốc và các cấp có thẩm quyền để phê duyệt Đồng thời, Văn phòng cũng theo dõi và đôn đốc các đơn vị thực hiện kế hoạch công tác, đảm bảo đúng nội dung và tiến độ đã được phê duyệt.
Đội Kinh doanh quốc tế là tổ chức thực hiện các hoạt động kinh doanh và hợp tác tại nhà ga quốc tế của Cảng hàng không quốc tế Nội Bài, tuân thủ đầy đủ các quy định của Nhà nước, Tổng công ty và Cảng.
Đội Kinh doanh nội địa chịu trách nhiệm tổ chức và hợp tác kinh doanh tại nhà ga nội địa của Cảng hàng không quốc tế Nội Bài, đảm bảo tuân thủ các quy định của Nhà nước, Tổng công ty và Cảng.
Đội Dịch vụ hành khách chuyên cung cấp dịch vụ cho khách VIP theo tiêu chuẩn của Nhà nước, đồng thời phục vụ các đối tượng khách khác theo quy định Chúng tôi cung ứng dịch vụ cho khách hạng nhất và hạng thương gia, đáp ứng nhu cầu và tiêu chuẩn phục vụ cao nhất.
Đội Cung ứng hàng hóa có nhiệm vụ tổ chức và thực hiện việc cung ứng hàng hóa cho hoạt động kinh doanh của đơn vị Đội nghiên cứu và phối hợp với các đơn vị liên quan để tìm hiểu và lựa chọn chủng loại hàng hóa cũng như nhà cung cấp Đồng thời, đội chủ trì đề xuất, phối hợp đàm phán và ký kết hợp đồng mua bán hàng hóa phục vụ cho hoạt động kinh doanh của Trung tâm.
Thực trạng quản lý dịch vụ khách hàng tại Trung tâm Dịch vụ Thương mại hàng không Nội Bài giai đoạn 2021-2023
2.2.1 Thực trạng ban hành các văn bản, hướng dẫn quy định về dịch vụ khách hàng trong Cảng hàng không quốc tế Nội Bài
Trong giai đoạn 2021-2023, Cảng hàng không quốc tế Nội Bài đã tập trung vào việc ban hành các văn bản và hướng dẫn quy định về dịch vụ khách hàng, nhằm tạo sự thống nhất trong tổ chức và hoạt động nghiệp vụ Điều này giúp đội ngũ nhân lực của Trung tâm Dịch vụ Thương mại hàng không Nội Bài nâng cao chất lượng cung ứng dịch vụ và chăm sóc khách hàng.
Căn cứ Luật Hàng không dân dụng Việt Nam 2006 (được sửa đổi, bổ sung bởi Luật số 61/2014/QH13); Nghị định số 05/2021/NĐ-CP ngày 25 tháng 01 năm
2021 của Chính phủ về quản lý, khai thác cảng hàng không, sân bay; Nghị định số
Nghị định 64/2022/NĐ-CP của Chính phủ đã sửa đổi, bổ sung một số điều liên quan đến hoạt động kinh doanh hàng không dân dụng Quyết định 4224/QĐ-BGTVT quy định khung giá cho một số phí dịch vụ hàng không tại các cảng hàng không, trong khi Thông tư số 45/VBHN-BGTVT của Bộ Giao thông vận tải quy định về chất lượng dịch vụ hành khách tại cảng hàng không Thêm vào đó, Thông tư 13/2024/TT-BGTVT quy định cơ chế và chính sách quản lý giá dịch vụ vận chuyển hàng không nội địa Hội đồng quản trị Tổng công ty Cảng hàng không Việt Nam – CTCP cùng Ban Giám đốc Cảng hàng không quốc tế Nội Bài đã ban hành các văn bản hướng dẫn triển khai quy định về dịch vụ khách hàng.
Quyết định số 138/QĐ-HĐQT ngày 19/5/2020 của Hội đồng quản trị Tổng công ty Cảng hàng không Việt Nam - CTCP đã ban hành Quy chế tổ chức và hoạt động của Cảng hàng không quốc tế Nội Bài, trực thuộc Tổng công ty Cảng hàng không Việt Nam – CTCP.
Kế hoạch số 2421/TCTCHKVN-ATKSCL, ban hành ngày 03/8/2021, của Tổng công ty Cảng hàng không Việt Nam nhằm triển khai xây dựng hệ thống quản lý tích hợp an toàn và chất lượng.
Quyết định số 5270/QĐ-CHKNB ngày 22/10/2020 của Giám đốc Cảng hàng không quốc tế Nội Bài quy định chức năng, nhiệm vụ và cơ cấu tổ chức của các Đội/Tổ trực thuộc các đơn vị tại Cảng hàng không quốc tế Nội Bài.
Văn bản H01TT 06/5/2021 của Giám đốc Cảng hàng không quốc tế Nội Bài hướng dẫn chức năng và nhiệm vụ của Trung tâm Dịch vụ Thương mại hàng không Nội Bài Tài liệu này giúp cán bộ, nhân viên hiểu rõ các chức năng, nhiệm vụ của Trung tâm và từng bộ phận, từ đó nâng cao sự phối hợp trong công việc Ban giám đốc Trung tâm cũng đã chỉ đạo các bộ phận chủ động xây dựng kế hoạch hoạt động.
Kế hoạch triển khai nghiệp vụ do mình phụ trách
Trung tâm đã tổ chức các buổi họp và hội nghị để triển khai và phổ biến các văn bản hướng dẫn từ Hội đồng quản trị Tổng công ty Cảng hàng không Việt Nam – CTCP, cùng với Ban Giám đốc Cảng hàng không quốc tế Nội Bài và Ban Giám đốc Trung tâm Dịch vụ Thương mại hàng không Nội Bài tới toàn thể cán bộ, nhân viên và các bộ phận trong Trung tâm.
Bảng 2.3 Các văn bản, hướng dẫn quy định về dịch vụ khách hàng trong
Cảng hàng không quốc tế Nội Bài
TT Loại văn bản Tên văn bản
Kế hoạch số 2421/TCTCHKVN-ATKSCL, ban hành ngày 03/08/2021, của Tổng công ty Cảng hàng không Việt Nam nhằm triển khai xây dựng hệ thống quản lý tích hợp an toàn và chất lượng.
Hướng dẫn H01TT 06/5/2021 của Giám đốc Cảng hàng không quốc tế Nội Bài quy định chức năng và nhiệm vụ của Trung tâm Dịch vụ Thương mại hàng không Nội Bài.
Quyết định số 138/QĐ-HĐQT ngày 19/5/2020 của Hội đồng quản trị Tổng công ty Cảng hàng không Việt Nam - CTCP đã ban hành Quy chế tổ chức và hoạt động của Cảng hàng không quốc tế Nội Bài, trực thuộc Tổng công ty Cảng hàng không Việt Nam - CTCP.
Quyết định số 5270/QĐ-CHKNB ngày 22/10/2020 của Giám đốc Cảng hàng không quốc tế Nội Bài quy định chức năng, nhiệm vụ và cơ cấu tổ chức của các Đội/Tổ trực thuộc các đơn vị tại Cảng hàng không quốc tế Nội Bài.
Nguồn: Văn Phòng -Trung tâm Dịch vụ Thương mại hàng không Nội Bài
Các văn bản đã đóng vai trò quan trọng trong việc hướng dẫn cán bộ và nhân viên tại Trung tâm Dịch vụ Thương mại hàng không Nội Bài thực hiện chức năng và nghiệp vụ cung cấp dịch vụ và chăm sóc khách hàng trong giai đoạn 2021-2023 Việc kiểm soát và duy trì chất lượng dịch vụ được thực hiện hiệu quả, đồng thời phối hợp chặt chẽ với các hãng hàng không và đối tác để đảm bảo và nâng cao chất lượng dịch vụ.
2.2.2 Thực trạng xây dựng kế hoạch về dịch vụ khách hàng
Trung tâm Dịch vụ Thương mại hàng không Nội Bài đang xây dựng kế hoạch dịch vụ khách hàng cho hệ thống khai thác cảng hàng không, dựa trên các căn cứ cụ thể.
Căn cứ vào các quy định của Nhà nước về kinh doanh dịch vụ hàng không, bao gồm Luật Hàng không dân dụng số 61/2014/QH13, Nghị định số 05/2021/NĐ-CP, Nghị định số 64/2022/NĐ-CP và Quyết định 4224/QĐ-BGTVT.
Thông tư số 45/VBHN-BGTVT…
Thứ hai, mục tiêu, chiến lược phát triển kinh doanh DVKH của Trung tâm
Dịch vụ Thương mại hàng không Nội Bài được xác định trong tầm nhìn sứ mệnh của Trung tâm công bố năm 2023, cụ thể:
Mở rộng hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật tại sảnh E Nhà ga hành khách T1 và khu vực miễn thuế xuất cảnh Nhà ga T2 là một bước quan trọng trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ khai thác của Trung tâm.
Giải pháp hoàn thiện quản lý dịch vụ khách hàng tại Trung tâm Dịch vụ Thương mại hàng không Nội Bài đến năm 2030
2.4.1 Hoàn thiện ban hành các văn bản, hướng dẫn quy định về dịch vụ khách hàng
Hàng năm, lãnh đạo Cảng hàng không quốc tế Nội Bài và Trung tâm Dịch vụ Thương mại hàng không Nội Bài cần xây dựng các văn bản và chương trình hành động cụ thể về dịch vụ khách hàng (DVKH) thông qua việc rà soát tình hình thực tiễn Việc ban hành các văn bản về DVKH phải có sự phối hợp giữa các phòng, ban liên quan để đảm bảo hiệu quả Hiện tại, Trung tâm chỉ có hai văn bản quy định về DVKH, do đó cần nghiên cứu quy trình cung ứng dịch vụ để xây dựng hướng dẫn chi tiết, giúp nhân viên phục vụ khách hàng tốt hơn Việc xây dựng văn bản phải tận dụng tối đa nguồn lực hiện có và đảm bảo tính hiệu quả trong thực tiễn Lãnh đạo cần thường xuyên rà soát các văn bản để phát hiện nội dung không còn phù hợp và cập nhật các quy định mới, nhằm đảm bảo DVKH phù hợp với định hướng và chiến lược của Trung tâm.
2.4.2 Hoàn thiện xây dựng kế hoạch về dịch vụ khách hàng
Lãnh đạo Trung tâm Dịch vụ Thương mại hàng không Nội Bài cần thành lập một bộ phận chuyên trách quản lý dịch vụ khách hàng (DVKH) Bộ phận này sẽ có nhiệm vụ thiết lập các tiêu chuẩn cho nhân viên, nhằm nâng cao tính chuyên nghiệp và đặc trưng của DVKH.
Tiếp tục hoàn thiện cơ chế và chính sách quản lý dịch vụ khách hàng, Trung tâm sẽ tổng kết và đánh giá kết quả kinh doanh từ giai đoạn mới thành lập Mục tiêu là triển khai hiệu quả các quy định về dịch vụ khách hàng, đồng thời tham mưu và đề xuất hoàn thiện các văn bản quy định, chiến lược chi tiết, và hướng dẫn quản lý phù hợp với mục tiêu của Trung tâm, đáp ứng yêu cầu thực tiễn trong giai đoạn tiếp theo.
Để nâng cao hiệu quả quản lý dịch vụ khách hàng tại Trung tâm Dịch vụ Thương mại hàng không Nội Bài, cần xây dựng quy chế phối hợp giữa các bộ phận như Đội Cung ứng hàng hóa, Đội Dịch vụ hành khách, Đội Kinh doanh quốc tế và Đội Kinh doanh nội địa Việc khảo sát và thống kê dữ liệu sẽ giúp nắm bắt tình hình quản lý Đồng thời, kế hoạch cần bao quát toàn diện các công việc từ nghiên cứu thị trường, dự báo, lựa chọn đến thâm nhập thị trường, nhằm tạo ra cơ chế quản lý kinh tế hiệu quả và định hướng rõ ràng cho quản lý dịch vụ khách hàng, hạn chế tình trạng rời rạc hiện tại.
Vào thứ năm, Trung tâm Dịch vụ Thương mại hàng không Nội Bài cần hoàn thiện các cơ chế quản lý dịch vụ khách hàng để phù hợp với thực tế Văn phòng Trung tâm không chỉ xây dựng kế hoạch và chiến lược kinh doanh mà còn cần phát triển các hoạt động chăm sóc khách hàng, bao gồm lập kế hoạch quảng cáo trên các phương tiện thông tin đại chúng, tổ chức hội thảo giới thiệu dịch vụ mới, và mở lớp đào tạo nâng cao trình độ chuyên môn cho nhân viên Đồng thời, cần chọn lọc các đề xuất tốt hoặc chủ động lập phương án để trình Ban Giám đốc phê duyệt và chỉ đạo thực hiện.
2.4.3 Hoàn thiện tổ chức triển khai thực hiện kế hoạch về dịch vụ khách hàng Một là, tăng cường các dịch vụ bổ sung: Nhìn chung, số lượng cũng như chất lượng dịch vụ bổ sung của Trung tâm Dịch vụ Thương mại hàng không Nội Bài là không đa dạng, phong phú và chưa thực sự là tốt Để nâng cao khả năng cạnh tranh cũng như thu hút thêm nguồn khách, đặc biệt là thu hút khách hàng quốc tế thì Trung tâm cần thiết phải đưa vào kinh doanh một số dịch vụ bổ sung mới đồng thời nâng cao chất lượng dịch vụ đã có
Để nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên chăm sóc khách hàng tại Trung tâm Dịch vụ Thương mại hàng không Nội Bài, cần quy định trình độ ngoại ngữ cho từng bộ phận Đối với Đội dịch vụ hành khách, khuyến khích nhân viên tự trau dồi tiếng Anh, tiếng Trung và tiếng Hàn thông qua việc giao tiếp thường xuyên với khách hàng và người quen, nhằm cải thiện khả năng lưu loát và tự tin Đối với nhân viên kinh doanh tại các điểm bán hàng, nên tổ chức lớp đào tạo tiếng Trung bắt buộc cho tất cả nhân viên, yêu cầu họ sử dụng thành thạo tiếng Trung trong giao tiếp.
Mặc dù nhân viên của Trung tâm có trình độ chuyên môn tốt, nhưng cần tổ chức đào tạo định kỳ để nâng cao nghiệp vụ, đặc biệt cho những nhân viên chủ chốt trong hệ thống phục vụ khách hàng Ngoài chuyên môn, trình độ ngoại ngữ cũng rất quan trọng; Trung tâm nên mở rộng đào tạo ngoại ngữ cho toàn bộ nhân viên, không chỉ riêng đội ngũ quản lý Nhân viên là người trực tiếp phục vụ khách hàng, vì vậy họ cần hiểu rõ nhu cầu và mong muốn của khách hàng để phục vụ hiệu quả Do đó, việc nâng cao trình độ ngoại ngữ cho toàn bộ nhân viên là cần thiết.
Tổ chức đánh giá chất lượng lao động định kỳ giúp tổng kết ưu, nhược điểm của từng nhân viên và bộ phận Qua đó, có thể áp dụng chế độ khen thưởng và phạt hợp lý, khuyến khích nhân viên hoàn thành tốt hơn nhiệm vụ được giao.
Để nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng, việc tăng cường sự phối hợp giữa các bộ phận trong Trung tâm là rất quan trọng Sự ăn ý và nhịp nhàng giữa các bộ phận sẽ góp phần vào thành công chung Đặc biệt, thông tin giữa các bộ phận trong hệ thống khai thác của Trung tâm Dịch vụ Thương mại hàng không Nội Bài, nhất là giữa các Đội nghiệp vụ, cần được truyền đạt một cách chính xác và nhanh chóng hơn.
Năm là, đẩy mạnh hoạt động chăm sóc khách hàng:Trung tâm Dịch vụ
Thương mại hàng không Nội Bài nên áp dụng các chính sách ưu tiên cho khách hàng thường xuyên sử dụng dịch vụ Việc gửi thư cảm ơn và chúc mừng vào những dịp đặc biệt trong năm cho tất cả khách hàng là rất quan trọng Đồng thời, cần rút kinh nghiệm và đưa ra giải pháp khắc phục những thiếu sót để nâng cao chất lượng phục vụ, dựa trên nhận xét và đánh giá của khách hàng về dịch vụ mà Trung tâm cung cấp.
Trung tâm cần duy trì việc thu thập ý kiến từ khách hàng thông qua nhân viên kinh doanh để đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng mà mình cung cấp Nhân viên kinh doanh có thể trực tiếp hỏi khách hàng về mong muốn cải thiện chất lượng dịch vụ, từ đó tạo ra tài liệu tham khảo hữu ích cho hệ thống khai thác dịch vụ của Trung tâm.
2.4.4 Hoàn thiện kiểm soát dịch vụ khách hàng
Các Đội cần nộp báo cáo định kỳ đúng hạn cho lãnh đạo Trung tâm Dịch vụ Thương mại hàng không Nội Bài, đảm bảo báo cáo phản ánh sát thực tế Tránh tình trạng báo cáo rập khuôn, cần nêu rõ những thành tựu đã đạt được và các vướng mắc, khó khăn ảnh hưởng đến dịch vụ khách hàng Đồng thời, đề xuất phương án giải quyết để ban giám đốc xem xét, nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động.
Cần thiết phải áp dụng các biện pháp xử lý vi phạm đối với nhân viên trong quá trình cung cấp dịch vụ, nhằm đảm bảo chất lượng dịch vụ khách hàng và thực hiện đầy đủ chế độ báo cáo.
Thanh tra và kiểm tra cần phối hợp chặt chẽ với việc thu thập ý kiến phản hồi từ khách hàng về dịch vụ khách hàng (DVKH) Điều này nên được thực hiện từ giai đoạn xem xét quyết định xây dựng dịch vụ và quy trình cung ứng DVKH, đảm bảo phù hợp với quy hoạch và kế hoạch phát triển kinh doanh của Trung tâm Dịch vụ Thương mại hàng không Nội Bài Cần kiểm tra xem quy trình nâng cao DVKH có tuân thủ đúng các bước đã được thiết lập hay không Từ đó, đưa ra kết luận và kiến nghị với lãnh đạo Trung tâm để hoàn thiện và điều chỉnh chất lượng dịch vụ.
