Đề tài nhân tố tác Động Đến sự hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ tại thư viện trường Đại học văn lang

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC VĂN LANG KHOA TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNGTÊN ĐỀ TÀI NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI THƯ VIỆN TRƯỜNG ĐẠI HỌC VĂN L

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC VĂN LANG KHOA TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG

TÊN ĐỀ TÀI NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI THƯ VIỆN TRƯỜNG ĐẠI HỌC VĂN LANG

Môn học: Phương pháp nghiên cứu khoa học

Chuyên ngành: Tài chính ngân hàng

Giảng viên hướng dẫn: ThS NGUYỄN NGỌC CHÁNH

5 Nguyễn Bảo Phương 207TC38818

6 Nguyễn Ngọc Xuân Mai 207TC23858

8 Nguyễn Quang Vinh 197TC30309

LỜI CẢM ƠN

Trong suốt quãng thời gian nghiên cứu đề tài này, chúng tôi muốn bày tỏ lòng biết ơnsâu sắc đến toàn thể Ban Giám hiệu và đặc biệt là các Thầy Cô giáo của Trường Đại họcVăn Lang Sự hỗ trợ và tạo điều kiện thuận lợi từ phía nhà trường đã giúp chúng tôi vượtqua những khó khăn trong nghiên cứu, từ đó phát triển và hoàn thiện đề tài nghiên cứucủa mình

Đặc biệt, nhóm nghiên cứu chúng tôi cũng xin bày tỏ lòng biết ơn chân thành đến thầy Nguyễn Ngọc Chánh - người hướng dẫn tận tình trong suốt quá trình nghiên cứu Bằngkinh nghiệm và kiến thức của mình, thầy/ cô đã giúp nhóm nghiên cứu giải đáp nhữngthắc mắc, hỗ trợ trong quá trình sửa lỗi, nhận xét từng bước để nhóm thực hiện đượcthuận lợi nhất

Tuy nhiên, nhóm cũng nhận thức rằng trong quá trình nghiên cứu không thể không có cónhững sai sót và hạn chế do trình độ chuyên môn còn thấp, thiếu những kinh nghiệm vàkiến thức thực tiễn Do đó, chúng tôi rất trân trọng mọi góp ý và nhận xét xây dựng từThầy/ Cô để từ đó hoàn thiện sản phẩm nghiên cứu của mình

Cuối cùng, nhóm nghiên cứu xin chúc Thầy Cô giáo của Trường Đại học Văn Lang luôngiữ sức khỏe, tiếp tục truyền đạt đam mê và kiến thức chuyên môn, góp phần vào sự pháttriển của các thế hệ sinh viên trong tương lai Xin chân thành cảm ơn!

TP Hồ Chí Minh, ngày … tháng … năm 2024

Nhóm trưởng

LỜI CAM ĐOAN

Nhóm nghiên cứu xin cam kết rằng đề tài "Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ của thư viện tại trường Đại Học Văn Lang”

là một sản phẩm nghiên cứu độc lập, được thực hiện bởi sự nỗ lực và đóng góp cá nhâncủa từng thành viên trong nhóm dưới sự hướng dẫn tận tình của giảng viên hướng dẫn làthầy Nguyễn Ngọc Chánh.

Tất cả các dữ liệu và kết quả thu thập trong bài nghiên cứu này đều là thành quả của côngsức tự chủ và không có sự sao chép từ bất kỳ nguồn thông tin nào khác Ngoài ra, chúngtôi đã thực hiện việc sử dụng một số nguồn tài liệu tham khảo, và chúng đã được tríchdẫn nguồn cụ thể và chú thích rõ ràng trong báo cáo

Chúng tôi hoàn toàn chịu trách nhiệm và cam đoan trước bộ môn, khoa và nhà trường vềtính xác thực và minh bạch trong việc thực hiện đề tài nghiên cứu này Lời cam đoan nàybảo đảm về sự trung thực và tôn trọng đối với quy tắc đạo đức nghiên cứu khoa học.Chúng tôi mong rằng công trình nghiên cứu này sẽ đóng góp một phần nhỏ vào sự pháttriển của khoa học và giáo dục, và sẽ được đánh giá cao về tính cấp thiết và chất lượngcủa thông tin mà chúng tôi cung cấp

Hồ Chí Minh, Ngày … tháng … năm 2024

Nhóm trưởng

MỤC LỤC

LỜI CẢM ƠN i LỜI CAM ĐOAN ii MỤC LỤC iii

PHÂN CÔNG NHIỆM VỤ NGHIÊN CỨU iv

DANH MỤC BẢNG v

DANH MỤC HÌNH vi

TÓM TẮT 1

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1

1.1 Lý do chọn đề tài 1

1.2 Mục tiêu nghiên cứu 2

1.3 Câu hỏi nghiên cứu 3

1.4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3

1.5 Cấu trúc bài nghiên cứu 3

TÓM TẮT CHƯƠNG 1 5

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ CÁC NGHIÊN CỨU LIÊN QUAN 6

2.1 Các khái niệm dùng trong nghiên cứu 6

2.1.1 Thư viện 6

2.1.2 Sự hài lòng 7

2.1.3 Chất lượng dịch vụ 8

2.2 Mô hình nghiên cứu liên quan 9

2.2.1 Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ 9

2.2.2 Mô hình sự hài lòng của khách hàng Servqual 10

2.2.3 Mô hình tiền đề và trung gian của Dabholkar 11

2.3 Các nghiên cứu liên quan 12

2.3.1 Nghiên cứu trong nước 12

2.3.2 Nghiên cứu ngoài nước 13

2.4 Mô hình nghiên cứu đề xuất 14

2.5 Giả thiết nghiên cứu 15

TÓM TẮT CHƯƠNG 2 17

CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 18

3.1 Quy trình nghiên cứu 18

3.2 Nghiên cứu định lượng 18

3.3 Phương pháp chọn mẫu/cỡ mẫu 19

3.3.1 Phương pháp chọn mẫu 19

3.3.2 Kích thước mẫu cho phân tích EFA 19

3.3.3 Kích thước mẫu cho phân tích hồi quy 20

3.4 Xây dựng thang đo 20

3.4.1 Biến độc lập 20

3.4.2 Biến phụ thuộc 22

3.5 Phân tích và xử lý số liệu 23

TÓM TẮT CHƯƠNG 3 25

4.1 Đặc điểm mẫu khảo sát và thống kê mô tả các biến 26

4.1.1 Đặc điểm mẫu khảo sát 26

4.1.2 Thống kê mô tả các biến 28

4.2 Kiểm định thang đo 30

4.2.1 Kiểm định thang đo các biến độc lập 30

4.2.2 Kiểm định thang đo biến phụ thuộc 32

4.3 Phân tích nhân tố khám phá 33

4.3.1 Phân tích nhân tố các biến độc lập 33

4.3.2 Phân tích nhân tố biến phụ thuộc 35

4.4 Phân tích hồi quy 37

4.4.1 Ma trận tương quan 37

4.4.2 Phân tích hồi quy 38

TÓM TẮT CHƯƠNG 4 41

CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP 42

5.1 Tóm tắt kết quả nghiên cứu và đóng góp của đề tài 42

5.1.1 Tóm tắt kết quả nghiên cứu 42

5.1.2 Đóng góp về khoa học 43

5.1.3 Đóng góp về thực tiễn 43

5.2 Đề xuất một số giải pháp 43

5.3 Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo 45

TÓM TẮT CHƯƠNG 5 47

KẾT LUẬN BÀI NGHIÊN CỨU 48

TIẾN ĐỘ THỰC HIỆN 49

TÀI LIỆU THAM KHẢO 50

PHỤ LỤC 52 Phụ lục 1: Thành lập bảng hỏi chính thức 52 Phụ lục 2: Xử lý sơ bộ trên SPSS 56

PHÂN CÔNG NHIỆM VỤ NGHIÊN CỨU

VIÊN

HOÀN

1 Nguyễn Việt Duy 207TC64215 Viết báo cáo

chương 5, tổnghợp chỉnh sửabáo cáo

100%

phân tích SPSS

100%

3 Huỳnh Thị Diễm My 207TC07982 Tìm tài liệu

tham khảo, báo cáo chương 4

100%

phân tích SPSS,chương 4

Bảng 3.1 Thang đo độ tin cậy……….20

Bảng 3 2 Thang đo phương tiện hữu hình……… 21

Bảng 3 3Thang đo sự đáp ứng………21

Bảng 3 4 Thang đo sự đồng cảm ……… 22

Bảng 3 5 Thang đo năng lực phục vụ……….22

Bảng 3 6 Thang đo sự hài lòng……… 23

Bảng 4 1 Thống kê mẫu…….……… 26

Bảng 4 2 Thống kê mô tả các biến……… 28

Bảng 4 3 Bảng hệ số Cronbach’s Alpha của các biến độc lập và phụ thuộc……… 30

Bảng 4 4 Kết quả kiểm định thang đo biến phụ thuộc……… 32

Bảng 4 5 Kết quả kiểm định KMO và BARTLETT’S TEST của các biến độc lập 32

Bảng 4 6 Kết quả EFA của thang đo các biến độc lập………… ……… 33

Bảng 4 7 Kết quả kiểm định KMO và BARTLETT của thang đo biến phụ thuộc 34

Bảng 4 8 Kết quả EFA của thang đo biến phụ thuộc……… 34

Bảng 4 9 Ma trận hệ số tương quan……… 36

Bảng 4 10 Kết quả phân tích hồi quy………37

DANH MỤC HÌNH Hình 2.1 Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ………10

Hình 2.2: Mô hình sự hài lòng của khách hàng Servqual 11

Hình 2.3 : Mô hình tiền đề và trung gian 12

Hình 2.4: Mô hình nghiên cứu đề xuất 15

Hình 3.1 Sơ đồ mô tả quy trình nghiên cứu 18

TÓM TẮT

Nghiên cứu nhằm mục tiêu xác định và đánh giá được giá mức độ ảnh hưởng của cácnhân tố đến sự hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ của thư viện tại trường đạihọc Văn Lang (Thành phố Hồ Chí Minh) Tác giả thực hiện khảo sát hơn 204 sinh viên

là sinh viên các khóa thuộc trường đại học Văn Lang đã và đang sử dụng thư việntrường Giả thuyết đặt ra có 5 biến độc lập tác động lên mức độ hài lòng của sinh viên vềchất lượng dịch vụ của thư viện trường đại học Văn Lang Kết quả cho thấy có 5 nhân tốtác động bao gồm: Độ tin cậy, phương tiện hữu hình, Sự đáp ứng, Sự đồng cảm, Nănglực phục vụ Tác giả đã dựa vào những nhân tố này đưa ra những giải pháp nhằm nângcao hơn nữa chất lượng dịch vụ tại thư viện trường đại học Văn Lang, Thành Phố Hồ ChíMinh

Từ khóa: sự hài lòng, thư viện, Đại học Văn Lang, chất lượng dịch vụ, TP Hồ Chí Minh

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU

1.1 Lý do chọn đề tài

Những tiến bộ, phát triển trong giáo dục hiện nay đòi hỏi các trường đại học cần phải đổimới và bắt kịp sự phát triển chung một cách toàn diện Không chỉ đổi mới về phươngpháp, nội dung dạy mà cần phải đặc biệt quan tâm đến những vấn đề về cơ sở vật chất, cơ

sở hạ tầng phục vụ cho việc dạy và học của giảng viên, sinh viên tại trường Hiện nay,khi đánh giá chương trình đào tạo của các đơn vị kiểm định chất lượng đào tạo quốc tếnhư AUN, ABET… đều không chỉ đánh giá dựa vào chất lượng người dạy và người học

mà còn đánh giá dựa trên những yếu tố tờ cơ sở vật chất của trường Nghị quyết Hội nghịlần thứ hai, Ban chấp hành Trung ương Đảng khóa VIII đã khẳng định: “Đổi mới mạnh

mẽ phương pháp giáo dục đào tạo… bảo đảm điều kiện và thời gian tự học, tự nghiêncứu cho học sinh, nhất là sinh viên đại học; phát triển mạnh mẽ phong trào tự học, tự đàotạo thường xuyên và rộng khắp trong toàn dân, nhất là thanh niên”.Dựa theo nghị quyết,

để có được động cơ cho sinh viên tích cực học tập, cần cung cấp những nguồn tài liệuphong phú, tạo ra kho tàng tài liệu để họ có thể tự khám phá, tìm tòi, đó là thư viện.Được xếp vào là một trong số những tiêu chí quan trọng hàng đầu của các chuẩn đánhgiá, thư viện là nơi để sinh viên có thể tiếp cận, tìm tài liệu học tập, tài liệu phục vụ chochuyên ngành và các kiến thức mở rộng khác Đây là nơi không chỉ lưu giữ những tàiliệu sách, báo lý thuyết mà còn có những công trình nghiên cứu từ giảng viên và cáccông trình từ cựu sinh viên của trường để các khóa tham khảo rút ra cho mình kinhnghiệm thực tế trong học tập và nghề nghiệp Thư viện được nhắc đến như một môitrường học thuật thuận lợi, đáp ứng đủ các điều kiện như tài liệu phong phú, công tác tracứu thuận lợi và linh hoạt, mở rộng hơn về thời gian phục vụ cũng như thái độ phục vụ,trình độ thủ thư tốt sẽ là động cơ góp phần thúc đẩy tích cực lề lối học tập của sinh viên

Từ đó, chất lượng sinh viên được cải thiện dẫn đến sự phát triển này đã phù hợp vớinhững yêu cầu trong đổi mới giáo dục phù hợp với định hướng, đường lối mà Đảng ta đề

ra để phát triển cả giáo dục và phát triển kinh tế xã hội nước ta, góp phần vào sự hộinhập với các nước trong khu vực và trên toàn cầu (Hoàng Thị Hồng Nhạn, 2022) Chính

vì vậy, nhà đầu đầu tư vào thư viện chính là đầu tư vào để góp phần tạo điều kiện thúcđẩy cho sinh viên học tập, phát huy kỹ năng tự học ở môi trường đại học

Thư viện tại trường Đại học Văn Lang được nhận xét là nơi có không gian thoáng, đẹp,phù hợp để sinh viên học nhóm và các hoạt động tự học khác Thư viện được đặc tại ba

cơ sở đào tạo của Đại học Văn Lang với gần 40.000 bản sách, hơn 500 luận văn, khóaluận, các đề tài nghiên cứu khoa học… Tuy nhiên, thư viện được xây dựng nhằm phục

vụ nhu cầu và mục đích học tập cho sinh viên, mà những nhu cầu này luôn luôn vậnđộng, thay đổi theo điều kiện, xu hướng cuộc sống Chính vì vậy cần có những nghiêncứu để tìm ra được những yếu tố tác động đến mức độ hài lòng của sinh viên đối với chấtlượng tại thư viện Từ đó nhằm đánh giá, phát huy những nhân tố tích cực, sửa đổi, loại

bỏ những nhân tố tiêu cực để góp phần cải thiện chất lượng tại đây, tạo ra điều kiện về cơ

sở vật chất tốt nhất để phục vụ việc dạy và học cho giảng viên, sinh viên tại Đại học Văn

Lang Đó chính là lý do để nhóm tác giả lựa chọn thực hiện đề tài “Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ của thư viện tại trường Đại Học Văn Lang”

1.2 Mục tiêu nghiên cứu

Nghiên cứu được thực hiện nhằm các mục tiêu như sau:

● Nghiên cứu sẽ tiến hành để tìm hiểu và xây dựng được hệ thống cơ sở lý luậnchung của đề tài, xây dựng khung lý thuyết về các nhân tố có tác động đến sự hàilòng của sinh viên về chất lượng phục vụ của thư viện trường Đại học Văn Lang

● Đo lường được mức độ tác động của các yếu tố đến sự hài lòng của sinh viên vềchất lượng phục vụ của thư viện trường Đại học Văn Lang

● Xây dựng được mô hình nghiên cứu phù hợp để tìm ra các nhân tố tác động đến

sự hài lòng của sinh viên về vấn đề nghiên cứu

● Dựa trên cơ sở mô hình được đề ra, tác giả thực hiện các kiểm định dữ liệu để tìm

ra kết quả về những nhân tố tác động đến sự hài lòng của sinh viên về chất lượngphục vụ của thư viện trường Đại Học Văn Lang,

● Cuối cùng, đề tài đề xuất những giải pháp, kiến nghị nhằm nâng cao chất lượngphục vụ của thư viện trường Đại học Văn Lang để đáp ứng nhu cầu của sinh viên,nâng cao sự hài lòng của sinh viên về chất lượng thư viện

1.3 Câu hỏi nghiên cứu

Với đề tài này, để làm rõ được những mục tiêu nghiên cứu đã đề ra, nhóm tác giả đưa ranhững câu hỏi nghiên cứu như sau:

(1) Những nhân tố nào có tác động đến sự hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch

vụ của thư viện trường Đại học Văn Lang?

(2) Mức độ hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ của thư viện trường Đại họcVăn Lang?

(3) Các hàm ý quản trị, kiến nghị nào được đề tài đề xuất để nâng cao sự hài lòng củasinh viên về chất lượng dịch vụ của thư viện trường Đại học Văn Lang?

1.4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu : Đối tượng nghiên cứu của đề tài là sự hài lòng của sinh viên

Văn Lang về chất lượng dịch vụ của thư viện trường và các yếu tố ảnh hưởng

Đối tượng khảo sát : Sinh viên các khóa trường Đại Học Văn Lang

Phạm vi nghiên cứu:

Giới hạn về phạm vi nghiên cứu: Đề tài này nghiên cứu 500 bạn sinh viên trường đại học

Văn Lang tại TP Hồ Chí Minh

Giới hạn về không gian: Đề tài được nghiên cứu tại TP Hồ Chí Minh, cụ thể là phạm vi

tại trường đại học Văn Lang

Giới hạn về thời gian: Đề tài được tiến hành thực hiện từ tháng 1 năm 2024 đến tháng 4

năm 2024, thời gian đã bao gồm cả việc xây dựng cơ sở, khung lý thuyết và thực hiện thuthập dữ liệu để cho ra kết quả cuối cùng

1.5 Cấu trúc bài nghiên cứu

Nghiên cứu được trình bày phân mục thành 5 chương bao gồm:

Chương 1 Mở đầu

Chương 2 Cơ sở lý thuyết và các nghiên cứu liên quan

Chương 3 Phương pháp nghiên cứu

Chương 4: Phân tích kết quả

Chương 5: Kết luận và đề xuất giải pháp

TÓM TẮT CHƯƠNG 1

Trong chương 1 này, nhóm tác giả đã nêu lên những vấn đề sơ lược để giới thiệu, làmtiền đề bắt đầu vào nghiên cứu đề tài “Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinhviên về chất lượng dịch vụ của thư viện tại trường Đại Học Văn Lang” Cụ thể, chương 1

đã nêu ra được tính cấp thiết để làm lý do nhóm tác giả chọn đề tài, những mục tiêunghiên cứu từ đó đặt ra câu hỏi và những vấn đề từ đối tượng đến phạm vi nghiên cứu

được xác định một các rõ ràng Đồng thời cho thấy vị trí của nghiên cứu, những ý nghĩa

về khoa học và thực tiễn của nghiên cứu này từ đó là cơ sở để phát triển, xây dựng nhữngchương tiếp theo

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ CÁC NGHIÊN CỨU LIÊN QUAN

2.1 Các khái niệm dùng trong nghiên cứu

2.1.1 Thư viện

Định nghĩa từ UNESCO cho rằng “Thư viện, không phụ thuộc vào tên gọi của nó, là bất

cứ bộ sưu tập có tổ chức nào của sách, ấn phẩm định kỳ hoặc các tài liệu khác, kể cả đồhoạ, nghe nhìn, và nhân viên phục vụ có trách nhiệm tổ chức cho bạn đọc sử dụng các tàiliệu đó nhằm mục đích thông tin, nghiên cứu khoa học, giáo dục hoặc giải trí”

Nguyễn Minh Hiệp (2014) nói về thư viện không chỉ dừng lại là kho tri thức của xã hội

mà còn là trung tâm giao lưu văn hóa và học thuật Hình thành từ thời kỳ nông nghiệp,

thư viện đã trải qua sự đổi mới với cách mạng công nghiệp và công nghệ số Đó khôngchỉ là nơi lưu giữ sách vở, mà còn là nguồn động viên cho sự sáng tạo và kiến thức, mởcửa rộng lớn hơn cho mọi người tham gia vào cuộc hội nhập tri thức.

Tô Anh Dũng & cộng sự (2020) xác định cụ thể về thư viện trong nghiên cứu của mình

là “nơi để lưu trữ thông tin, giáo trình, tài liệu tham khảo dưới dạng bản cứng và bảnmềm là một công cụ quan trọng hỗ trợ cho học tập, nghiên cứu khoa học của sinh viên,giảng viên Bên cạnh đó, thư viện còn góp phần tạo ra thói quen, rèn luyện kỹ năng, vănhóa sử dụng thư viện cho sinh viên, thanh niên và cộng đồng”

Có rất nhiều những nghiên cứu về chất lượng dịch vụ của thư viện tại các trường đại học.Trong đó, Trần Thị Yến Phương (2021) nói đến thư viện là điểm đến quan trọng của sinhviên, nơi họ có thể tìm kiếm tài liệu, giáo trình, bài tập, và khám phá nguồn thông tin hữuích để xây dựng kiến thức và kỹ năng nghề nghiệp Mục tiêu là giúp sinh viên chuẩn bịcho hành trang sau khi ra trường bằng cách cung cấp các nguồn tài nguyên cần thiết.Thông qua việc nắm vững thông tin và kỹ năng, họ có thể tự tin hơn trong việc tìm kiếm

và tự tạo ra cơ hội nghề nghiệp, đồng thời đáp ứng nhanh chóng và hiệu quả những yêucầu của thị trường lao động Thư viện trở thành một nguồn hỗ trợ không thể thiếu tronghành trình hình thành và phát triển của sinh viên

Theo định nghĩa của tác giả Reitz (2005) trong cuốn “Từ điển khoa học thông tin thưviện” (Dictionary for Library and Information Science) - Thư viện trường đại học là

“một thư viện hoặc một hệ thống thư viện do nhà trường thành lập, quản lý và cấp ngânsách hoạt động để đáp ứng các nhu cầu về thông tin, tra cứu và thông tin về môn học củasinh viên, các khoa và cán bộ của trường”

Qua tất cả những định nghĩa được đưa ra, mỗi khái niệm được nhìn nhận và diễn đạt theomột cách khác nhau, tuy nhiên, để phù hợp với đề tài nghiên cứu, tác giả đã đưa ra địnhnghĩa về thư viện như sau:

Thư viện là nơi tập hợp và lưu trữ những tài liệu, thông tin về bản cứng (dành cho thưviện trực tiếp) và bản mềm (dành cho thư viện số) để con người có thể tra cứu thông tintrong học tập, công việc và nghiên cứu…

Thư viện trường đại học không chỉ là nơi lưu giữ tài liệu, sách, báo, các nghiên cứu…cho sinh viên và giảng viên mà còn là nơi để sinh viên tổ chức học tập, làm việc nhóm

Thư viện trường đại học do nhà trường thành lập và quản lý dưới sự hỗ trợ, giám sát từcác cấp ban ngành liên quan

2.1.2 Sự hài lòng

"Sự hài lòng" là một trạng thái tinh thần khi người ta cảm thấy hạnh phúc và thoải máivới một tình huống, sản phẩm, hoặc trạng thái nào đó Đây là một trạng thái tích cực vàquan trọng trong cuộc sống hàng ngày của con người Sự hài lòng có thể đến từ nhiềunguồn khác nhau, bao gồm thành công trong công việc, mối quan hệ tốt bền vững, cảmgiác tự hào về bản thân, và nhiều yếu tố khác Để đạt được sự hài lòng, cần xác định rõnhững mục tiêu và giá trị cá nhân, đồng thời tận hưởng những trải nghiệm tích cực trongcuộc sống Quan hệ xã hội, sự đồng thuận, và sự phát triển cá nhân đều có thể đóng gópvào sự hài lòng tổng thể

Trong thực tế nghiên cứu về sự hài lòng, nhiều tác giả đã có những quan điểm khácnhau:

Fornell (1995) đã đưa ra quan điểm về cả hai trạng thái đối lập nhau, sự hài lòng hoặc sựthất vọng sau quá trình tiêu dùng có thể được mô tả như phản ứng của khách hàng dựatrên sự so sánh giữa kỳ vọng trước khi tiêu dùng và cảm nhận thực tế về sản phẩm saukhi đã trải qua quá trình tiêu dùng Có nghĩa là trước khi sử dụng một dịch vụ hoặc sảnphẩm, con người sẽ có cho mình những kỳ vọng nhất định Tuy nhiên, sau quá trình trảinghiệm, con người thường có những đánh giá, so sánh với nhận định ban đầu Họ có thểcảm thấy chất lượng dịch vụ, sản phẩm mà họ trải nghiệm tốt hơn so với mong đợi hoặcgiống như mong đợi, điều này sẽ dẫn đến sự hài lòng

Hoặc cũng có thể con người đạt đến trạng thái hài lòng khi họ thật sự biết chấp nhận,hạnh phúc, giúp đỡ, phấn khích, vui sướng (Hoyer và MacInnis, 2001) Tức là khi trảinghiệm dịch vụ, con người chấp nhận được những gì người khác đưa đến cho mình vàcảm thấy hạnh phúc, vui sướng, thoải mái với dịch vụ đó

Vậy, nhìn chung sự hài lòng cuối cùng là việc khách hàng, người sử dụng dịch vụ, sảnphẩm so sánh kỳ vọng của mình đối với những gì họ được nhận Sự hài lòng của kháchhàng là kết quả của việc họ đánh giá sản phẩm hoặc dịch vụ dựa trên những hiểu biết cánhân của họ, tạo ra những đánh giá và phán đoán chủ quan Đây là một trạng thái tâm lýphát sinh khi nhu cầu của khách hàng được đáp ứng Sự hài lòng hình thành từ những trải

nghiệm, đặc biệt là trong quá trình mua sắm và sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ Sau khimua và sử dụng, khách hàng so sánh giữa hiện thực và kỳ vọng của họ để đưa ra đánh giá

về mức độ hài lòng Điều này có nghĩa là sự hài lòng phụ thuộc vào việc sản phẩm hoặcdịch vụ có đáp ứng được kỳ vọng của khách hàng hay không Đối với khách hàng, sảnphẩm không chỉ là một vật thể vật chất mà còn bao gồm cả trải nghiệm dịch vụ

Định nghĩa này nhấn mạnh rằng, sự hài lòng là kết quả của việc so sánh giữa lợi ích thực

tế mà khách hàng nhận được và những kỳ vọng họ đã đặt ra Nếu lợi ích thực tế khôngđáp ứng kỳ vọng, khách hàng sẽ cảm thấy thất vọng Ngược lại, nếu lợi ích thực tế đúngnhư hoặc cao hơn kỳ vọng, khách hàng sẽ trải qua trạng thái hài lòng, thậm chí vượt quámong đợi

2.1.3 Chất lượng dịch vụ

Có không ít những quan niệm khác nhau về dịch vụ về chất lượng dịch vụ, trong nghiêncứu này, tác giả sẽ đưa ra những khái niệm liên quan, hỗ trợ và phù hợp với đề tài hướngđến

Theo (tiêu chí TCVN ISO, 2015) chất lượng dịch vụ được định nghĩa ngắn gọn “là tậphợp các đặc tính của đối tượng, tạo cho đối tượng có khả năng thỏa mãn những yêu cầu

đã nêu ra hoặc tìm ẩn” Tức là theo định nghĩa nay, chất lượng dịch vụ là khả năng thỏamãn của khách hàng đối với dịch vụ mà họ sử dụng Nếu sau khi sử dụng dịch vụ, mức

độ thỏa mãn của họ thấp tức là chất lượng của dịch vụ chưa tốt và ngược lại Vậy chấtlượng dịch vụ được xem là tiêu chí hàng đầu để tạo ra lợi thế cạnh tranh trong hoạt độngkinh doanh Đo lường được chất lượng dịch vụ sẽ có được cơ sở để phát triển dịch vụ,thu hút được sự hài lòng của khách hàng

Chất lượng dịch vụ còn được cho là sự khác biệt giữa kỳ vọng của người tiêu dùng đốivới dịch vụ và nhận thức của họ về kết quả thực tế từ dịch vụ Chất lượng dịch vụ có thểđược hiểu là mức độ hài lòng của khách hàng, được đo bằng sự chênh lệch giữa kỳ vọng

và trải nghiệm thực tế của họ đối với dịch vụ (Parasuraman & cộng sự, 1988) Theo quanđiểm này thì chất lượng dịch vụ gần như là sự hài lòng của khách hàng

Tuy nhiên, trong nghiên cứu này, nhóm tác giả cho rằng chất lượng dịch vụ chỉ là yếu tốtác động đến sự hài lòng của khách hàng, tạo nên sự hài lòng của khách hàng

2.2 Mô hình nghiên cứu liên quan

2.2.1 Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ

Mô hình chỉ số hài lòng của Mỹ (ACSI) được thể hiện dựa trên sự tương tác giữa chấtlượng cảm nhận và mong đợi của khách hàng Nó giúp đo lường cảm nhận chất lượng vàmức độ hài lòng của khách hàng dựa trên so sánh giữa kỳ vọng của họ so với những trảinghiệm thực tế

Theo mô hình này, nếu chất lượng cảm nhận đáp ứng hoặc vượt qua mong đợi, khả năngcao khách hàng sẽ trải qua trạng thái hài lòng Khi mong đợi của họ tăng lên, tiêu chuẩnchất lượng cũng tăng, và ngược lại Sự mong đợi cao có thể đặt ra yêu cầu cao hơn đốivới chất lượng cảm nhận, trong khi mức độ hài lòng giảm khi không đạt được Nếukhách hàng cảm thấy họ nhận được giá trị tốt cho số tiền chi trả, điều này có thể gia tăng

sự hài lòng

Sự trung thành của khách hàng thường xuất hiện khi chất lượng và giá trị cảm nhận vượtqua mong đợi, tạo ra một mối quan hệ tích cực Ngược lại, nếu không đáp ứng đượcmong đợi, có thể dẫn đến phàn nàn và than phiền, gây mất lòng tin và sự không hài lòng

từ phía khách hàng Mô hình này cung cấp cơ sở lý thuyết cho việc đánh giá và cải thiện

sự hài lòng của khách hàng, làm nền tảng để nghiên cứu về sự hài lòng trong thực tế

Hình 2.1 Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ

(Nguồn:Fornell và cộng sự, 1996)

2.2.2 Mô hình sự hài lòng của khách hàng Servqual

Trong nghiên cứu về đánh giá sự hài lòng của khách hàng, các tác giả cũng thường sửdụng đến mô hình sự hài lòng của khách hàng SERVQUAL nhằm đo lường các yếu tốquan trọng liên quan đến chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ được cho là khoảngcách giữa sự kỳ vọng của khách hàng đặt vào dịch vụ mà họ đang sử dụng với sự cảmnhận thực tế của họ về dịch vụ mà họ hưởng thụ (Parasuraman, 1988) Bộ thang đo nàybao gồm năm nhân tố chính:

Sự Tin Cậy đo lường khả năng của tổ chức thực hiện dịch vụ đúng hẹn và đáp ứng đúngnhững gì đã nói, đã thể hiện với khách hàng của họ Sự đáng tin cậy này đóng vai tròquan trọng trong việc xây dựng lòng tin của khách hàng

Sự Đáp ứng là nhân tố tập trung vào sự sẵn lòng của nhân viên phục vụ hoặc sản phẩm

để đáp ứng nhanh chóng và hiệu quả đối với nhu cầu của khách hàng Điều này đóng gópvào ấn tượng tích cực và tăng cường sự hài lòng

Năng Lực Phục Vụ có vai trò trong việc đo lường khả năng của nhân viên phục vụ, baogồm trình độ chuyên môn và cách họ cung cấp dịch vụ Nếu nhân viên thể hiện sự lịch sự

và có kiến thức, trình độ chuyên môn để phục vụ tốt nhất cho khách hàng của mình cóthể tăng cường sự hài lòng từ phía khách hàng

Sự Cảm Thông là nhân tố thể hiện sự quan tâm và chăm sóc đến từng khách hàng Khảnăng lắng nghe và hiểu rõ nhu cầu cá nhân giúp tạo ra trải nghiệm cá nhân hóa, làm tăngcường sự hài lòng

Phương Tiện Hữu Hình bao gồm các yếu tố liên quan đến ngoại hình, trang phục củanhân viên phục vụ và trang thiết bị, cơ sở vật chất được sử dụng để thực hiện dịch vụ Ấntượng hữu hình có thể đóng một vai trò quan trọng trong việc đánh giá chất lượng dịchvụ

Hình 2.2: Mô hình sự hài lòng của khách hàng Servqual

(Nguồn: Parasuraman, 1988)

2.2.3 Mô hình tiền đề và trung gian của Dabholkar

Mô hình tiền đề và trung gian của Dabholkar trở thành một mô hình quan trọng và được

sử dụng rộng rãi trong nghiên cứu chất lượng dịch vụ, mang đến cái nhìn toàn diện vềnhững yếu tố ảnh hưởng đến trải nghiệm của khách hàng

Khi phân tích các yếu tố trung gian, mô hình đặc biệt quan tâm đến trải nghiệm trực tiếpcủa khách hàng khi sử dụng dịch vụ Sự tận tâm của nhân viên, sự thân thiện, khả nănggiải quyết vấn đề, và các yếu tố giao tiếp khác được coi là quan trọng để xây dựng mộttrải nghiệm tích cực và tăng cường sự hài lòng Những yếu tố này được quy tụ thành 4nhân tố cơ bản để tác động đến chất lượng dịch vụ là: Sự tin cậy, Sự quan tâm đến cánhân, Sự thoải mái, điểm đặc trưng Từ đó tạo nên mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ

và sự hài lòng của khách hàng Chất lượng dịch vụ được coi là yếu tố quyết định đối với

sự hài lòng, và mô hình này giúp hiểu rõ cách mối liên hệ này phát triển thông qua cácyếu tố tiền đề và trung gian Không chỉ dừng lại ở mức độ hài lòng, mô hình còn mở rộng

để xem xét ý định hành vi của khách hàng Sự hài lòng từ chất lượng dịch vụ có thể ảnhhưởng đến quyết định của khách hàng về việc tiếp tục sử dụng dịch vụ hay thậm chí làkhả năng giới thiệu dịch vụ cho người khác

(Nguồn: Dabholkar & cộng sự, 2000) Hình 2.3 : Mô hình tiền đề và trung gian

2.3 Các nghiên cứu liên quan

2.3.1 Nghiên cứu trong nước

Phạm Thị Tâm (2015) “nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên khối kinh tế tại các trường đại học trên địa bàn Thành phố Đà Nẵng” đã đánh

giá các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên khối Kinh tế tại các trường đạihọc trong Thành phố Đà Nẵng Với số lượng 506 sinh viên tham gia khảo sát cho ra kếtquả nghiên cứu rằng có tổng cộng 4 biến độc lập có ảnh hưởng đáng kể đến sự hài lòngcủa sinh viên Các yếu tố này bao gồm chất lượng giảng viên, sự ham học của sinh viên,chất lượng chương trình đào tạo, và chất lượng cơ sở vật chất Trong số đó, biến "Chấtlượng chương trình đào tạo" đã được xác định là có ảnh hưởng lớn nhất đến sự hài lòngcủa sinh viên, với một giá trị hệ số ước lượng (B) là 0.217 Điều này cho thấy rằng chấtlượng của chương trình đào tạo đóng một vai trò quan trọng trong việc hình thành cảmnhận tích cực của sinh viên về trải nghiệm học tập của mình

Nguyễn Thị Xuân Hương & cộng sự (2016) đã nghiên cứu về “các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên với điều kiện cơ sở vật chất và phục vụ của trường Đại Học Lâm Nghiệp” Nghiên cứu dựa trên số liệu điều tra 423 sinh viên của

Trường Đại học Lâm nghiệp sử dụng phương pháp EFA để tìm ra kết quả về sự hài lòngcủa sinh viên Kết quả cho thấy sinh viên đánh giá mức hài lòng với điều kiện cơ sở vậtchất và phục vụ ở mức trung bình Các yếu tố quan trọng đóng góp vào sự hài lòng baogồm cơ sở vật chất, năng lực phục vụ, khả năng đáp ứng, sự quan tâm và sự tin cậy.Trong đó, điều kiện cơ sở vật chất và tin cậy của cam kết từ trường được xác định là quan

trọng nhất Kết quả này là nguồn thông tin hữu ích giúp trường cải thiện dịch vụ và đápứng tốt hơn nhu cầu của sinh viên.

Nguyễn Thanh Tòng (2016) đã tiến hành một nghiên cứu nhằm “đánh giá chất lượng dịch vụ thư viện Trường Đại học Bạc Liêu” Kết quả cho thấy sinh viên đánh

giá cao nhất về phục vụ và phương tiện hữu hình của thư viện Nghiên cứu đề xuất cầncải thiện phong cách phục vụ và trang thiết bị thư viện để đáp ứng nhu cầu ngày càng caocủa độc giả, từ đó củng cố vị thế của thư viện trong quá trình hỗ trợ quá trình học tập

Tô Anh Dũng & cộng sự (2020) “Nghiên cứu nhằm đánh giá chất lượng phục vụ thư viện Đại học Công nghiệp Thực phẩm TP Hồ Chí Minh”, với 5 yếu tố ảnh

hưởng đến sự hài lòng của sinh viên dựa trên mô hình đánh giá chất lượng dịch vụSERVQUAL: Sự tin cậy, Sự đáp ứng, Năng lực phục vụ, Sự đồng cảm và Phương tiệnhữu hình Kết quả cho thấy Phương tiện hữu hình và Sự đồng cảm là hai yếu tố quantrọng nhất Các hàm ý quản trị gợi ý cần tập trung vào cải thiện cả phương tiện hữu hình

và tăng cường sự đồng cảm từ đội ngũ nhân viên thư viện để nâng cao chất lượng phụcvụ

Trần Thị Yến Phương (2021) với nghiên cứu này tập trung vào việc đánh giá những “ yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ thư viện tại Trường Đại học Duy Tân” Mô hình nghiên cứu bao gồm 5 nhân tố quan trọng là

Phương tiện hữu hình, Tin cậy, Đáp ứng, Năng lực phục vụ, và Đồng cảm Dữ liệu được

xử lý bằng phần mềm SPSS 20 để thực hiện ước lượng và kiểm định, kết quả nghiên cứucho thấy có 4 nhân tố tích cực và có ý nghĩa thống kê đối với sự hài lòng của sinh viên vềchất lượng dịch vụ thư viện tại ĐHDT Trong đó, Phương tiện hữu hình được xác định làyếu tố ảnh hưởng mạnh nhất đến sự hài lòng, tiếp theo là Năng lực phục vụ, Đáp ứng, vàcuối cùng là Tin cậy

2.3.2 Nghiên cứu ngoài nước

Danuta A Nitecki & Peter Hernon (2020) Nghiên cứu sử dụng hai phương pháp chính

để đánh giá chất lượng dịch vụ trong thư viện: SERVQUAL và phương pháp củaHernon và đồng nghiệp Nghiên cứu đề xuất kết hợp cả hai phương pháp này để tạo ramột công cụ toàn diện, cân nhắc cả các yếu tố quốc tế và địa phương quan trọng để nângcao chất lượng dịch vụ trong thư viện Tác giả thực hiện khảo sát với 226 khách thể

nghiên cứu cho ra kết quả khuyến khích việc tiếp tục nghiên cứu về biểu mẫu khảo sát vàphương pháp đề xuất, với tầm quan trọng đối với chất lượng dịch vụ tại thư viện Khảnăng tùy chỉnh thuộc tính giúp tập trung vào khách hàng, hứa hẹn cải thiện hiểu biết vềcách từng nhân tố trong thư viện, các nhân tố đều có đóng góp vào chất lượng dịch vụtổng thể, làm tăng sự hài lòng của sinh viên vào chất lượng dịch vụ tại thư viện trườngđại học

Annie Musonda-Mubanga & Wanga Weluzani Chakanika (2018) thực hiện nghiên

cứu Đại học Zambia, tập trung vào việc đánh giá chất lượng dịch vụ thư viện thông quanhận thức của sinh viên Dữ liệu thu thập từ 189 sinh viên được phân tích bằng mô hìnhSERVQUAL, sử dụng thang đo Likert 5 điểm và khảo sát bảng câu hỏi Kết quả nghiêncứu cho thấy một số khía cạnh đáng chú ý về chất lượng dịch vụ thư viện 65% sinh viêncảm thấy thư viện chủ yếu thiếu tài liệu học tập và không đáp ứng đúng mức yêu cầunghiên cứu Không hài lòng về vệ sinh và hiệu suất của nhân viên trong việc giải đápthắc mắc cũng là một điểm đáng lưu ý Các hạn chế trong việc truy cập tài nguyên điện

tử và khả năng truy cập cũng được đánh giá là một trong những nhân tố quan trọng

2.4 Mô hình nghiên cứu đề xuất

Dựa trên cơ sở lý thuyết về sự hài lòng và các mô hình chất lượng dịch vụ, cùng với sựtích hợp của các nghiên cứu lý thuyết và thực nghiệm trong và ngoài nước về các yếu tốảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên đối với chất lượng dịch vụ của thư viện tạitrường Đại Học Văn Lang, nhóm nghiên cứu đã quyết định áp dụng mô hình nghiên cứudưới đây:

Hình 2.4: Mô hình nghiên cứu đề xuất

2.5 Giả thiết nghiên cứu

Dựa trên mô hình nghiên cứu đề xuất, nhóm tác giả đặt ra 5 giả thuyết nghiên cứu nhưsau:

Sự tin cậy (TC) được cho là có tác động đến sự hài lòng của sinh viên các trường đại học

về chất lượng dịch vụ của thư viện ‘Tin cậy: là sự tin tưởng của sinh viên đối với cán bộ

và nhân viên thư viện Trường” (Nguyễn Thanh Tòng, 2016).Độ tin cậy ảnh hưởng đếncảm giác an tâm và sự tin tưởng của sinh viên khi sử dụng các nguồn thông tin và tàinguyên từ thư viện Nếu sinh viên cảm thấy rằng thông tin và tài nguyên mà họ tìm kiếm

có độ tin cậy cao, họ sẽ có xu hướng tăng cường sự hài lòng và độ hài lòng này có thể tácđộng tích cực đến trải nghiệm học tập của họ

H1: Sự tin cậy có tác động tích cực đến sự hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch

vụ của thư viện tại trường Đại học Văn Lang.

Phương tiện hữu hình (HH) bao gồm cơ sở vật chất và các trang thiết bị nhằm phục vụsinh viên học tập tại trường của thư viện (Nguyễn Thanh Tòng, 2016) Việc một thư việntrang bị đầy đủ các thiết bị, hệ thống máy móc, wifi để sinh viên sử dụng phục vụ nhucầu học tập sẽ gia tăng được sự hài lòng đối với thư viện

H2: Phương tiện hữu hình có tác động tích cực đến sự hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ của thư viện tại trường Đại học Văn Lang

Sự đáp ứng (ĐU) được Nitecki và Hernon (2000) cho rằng đó là việc sẵn sàng phục vụsinh viên của cán bộ và nhân viên thư viện Trường Thật vậy, trên thực tế nếu sinh viênnhận được sự hỗ trợ của thủ thư trong việc tìm tài liệu và sử dụng thư viện sẽ giúp họ hàilòng hơn với thư viện Và ngược lại, nếu thái độ phục vụ của thủ thư không tốt, sự đánhgiá của sinh viên về thư viện trường cũng rất thấp

H3: Sự đáp ứng có tác động tích cực đến sự hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ của thư viện tại trường Đại học Văn Lang

Sự đồng cảm (ĐC) là sự quan tâm, chia sẻ đến nhu cầu của sinh viên khi sử dụng thưviện từ phía cán bộ và nhân viên thư viện Trường Bởi khi thành lập và phát triển thưviện cho sinh viên, đối tượng mà nhà trường cần phục vụ chính là sinh viên nên cần thiếtphải tìm hiểu về nhu cầu của đối tượng này Vì vậy, nhóm tác giả đặt ra giả thuyết:

H4: Sự đồng cảm có tác động tích cực đến sự hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch

vụ của thư viện tại trường Đại học Văn Lang

Năng lực phục vụ ở đây nhắc đến trình độ chuyên môn nghiệp vụ và phong cách làmviệc của cán bộ và nhân viên thư viện (Nguyễn văn Tòng, 2016) Những giảng viênđảm nhiệm vai trò thủ thư tại thư viện cần được đào tạo và có năng lực làm việc trongcông việc của mình Họ cần biết cách quản lý tài liệu, sách báo, quản lý hệ thống thôngtin của thư viện cũng như phục vụ cho sinh viên đến thư viện một cách tốt nhất Đâyđược coi là yếu tố có sự tác động mạnh mẽ đến sự hài lòng của sinh viên

H5: Năng lực phục vụ có tác động tích cực đến sự hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ của thư viện tại trường Đại học Văn Lang

TÓM TẮT CHƯƠNG 2

Trong chương 2, nhóm tác giả đã trình bày ra được các khái niệm quan trọng liên quanđến bài nghiên cứu bao gồm: Khái niệm về thư viện, sự hài lòng của khách hàng, chấtlượng dịch vụ Cũng trong chương này, nhóm tác giả cũng trình bày tổng quan lịch sửnghiên cứu vấn đề với cả những đề tài trong và ngoài nước về các yếu tố ảnh hưởng đến

sự hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ của thư viện tại trường Đại học Văn Lang Từ đó, nhóm tác giả xây dựng và đề xuất mô hình nghiên cứu đề xuất gồm 5 biến độclập: (1) Sự tin cậy, (2) Phương tiện hữu hình, (3) Sự đáp ứng, (4) Sự đồng cảm, (5) Nănglực phục vụ

CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 3.1 Quy trình nghiên cứu

Quy trình nghiên cứu là biểu đồ nhằm thể hiện cái nhìn tổng quát về thứ tự và công việcđược thực hiện trong nghiên cứu Quy trình nghiên cứu của đề tài này được trình bàythông qua sơ đồ sau:

Hình 3.1 Sơ đồ mô tả quy trình nghiên cứu

3.2 Nghiên cứu định lượng.

Phương pháp nghiên cứu định lượng là một quá trình bao gồm từ việc thu thập và phântích dữ liệu số liệu trong nghiên cứu Dưới đây là một mô tả về các bước cụ thể trongphương pháp nghiên cứu định lượng được thực hiện trong đề tài, từ việc thiết kế bảngcâu hỏi đến phân tích dữ liệu bằng phần mềm SPSS

Thiết kế bảng câu hỏi

Thu thập dữ liệu: Dữ liệu được thu thập thông qua phần mềm gg form

Phân tích dữ liệu bằng phần mềm SPSS 20:

 Phân tích thống kê mô tả

 Kiểm định Cronbach’s Alpha

 Phân tích nhân tố (EFA – Exploratory Factor Analysis)

 Mô hình nghiên cứu tổng quát

 Phân tích tương quan hệ số Pearson

 Phân tích hồi quy (Regression)

Các phương pháp và bước trên đều đóng vai trò quan trọng trong việc thu thập, xử lý vàphân tích dữ liệu trong phương pháp nghiên cứu định lượng, giúp nhóm nghiên cứu hiểusâu hơn về các nhân tố tác động đến sự hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ củatrường Đại học Văn Lang

3.3 Phương pháp chọn mẫu/cỡ mẫu

3.3.1 Phương pháp chọn mẫu

Nhóm tác giả sử dụng phương pháp chọn mẫu phi xác suất, cụ thể là lấy mẫu thuận tiện Đây là một phương pháp đơn giản và tiện lợi trong việc thu thập dữ liệu Trong nghiêncứu này, việc sử dụng Google Form để đặt câu hỏi giúp thu thập dữ liệu dễ dàng và linhhoạt từ một mẫu thuận tiện, có thể là những người dùng mạng internet

Mỗi câu hỏi được đo lường bằng thang đo Likert gồm 5 điểm, cung cấp một cách tiện lợi

và cụ thể để đánh giá ý kiến và quan điểm của người tham gia khảo sát Sau khi thu thập

dữ liệu, việc sàng lọc các bảng câu hỏi không phù hợp giúp đảm bảo chất lượng dữ liệuđược nhập vào phần mềm phân tích

Tiếp theo, dữ liệu được nhập vào phần mềm phân tích như SPSS để thực hiện các phântích thống kê và mô hình hóa dữ liệu khảo sát Các kết quả cuối cùng từ SPSS sau đóđược phân tích và giải thích để tạo thành bản báo cáo nghiên cứu

3.3.2 Kích thước mẫu cho phân tích EFA

Kích thước mẫu là một yếu tố quan trọng trong quá trình nghiên cứu, đặc biệt là trongphân tích dữ liệu và đánh giá độ tin cậy của kết quả Trong nghiên cứu này, kích thướcmẫu đã được xác định dựa trên các tiêu chuẩn được đề xuất bởi Bollen (1989) và Hair &cộng sự (1989) Cụ thể, để đảm bảo phân tích dữ liệu tốt, cần có ít nhất 5 quan sát chomỗi biến đo lường và tổng số quan sát không dưới 100

Với 23 biến quan sát, theo tiêu chuẩn này, kích thước mẫu tối thiểu cần đạt ít nhất 23 * 5

= 115 quan sát

3.3.3 Kích thước mẫu cho phân tích hồi quy

Theo quy chuẩn chọn mẫu với nguyên tác EFA, nhóm tính được số mẫu cần lớn hơn 115mẫu Tuy nhiên, nhóm nghiên cứu đã chọn một kích thước mẫu lớn hơn, là 210, để đảmbảo rằng nhóm có đủ dữ liệu để giảm thiểu rủi ro và đảm bảo tính đáng tin cậy của kếtquả Việc chọn một kích thước mẫu lớn hơn cũng có lợi ích trong việc thực hiện cácphân tích thống kê phức tạp như phân tích hồi quy, nơi cần đủ dữ liệu để có thể đánh giámối quan hệ giữa các biến

Như vậy, việc chọn kích thước mẫu là 210 không chỉ đảm bảo các yêu cầu cơ bản củaphân tích dữ liệu mà còn tạo điều kiện thuận lợi cho việc thực hiện các phân tích thống

kê phức tạp hơn trong quá trình nghiên cứu

3.4 Xây dựng thang đo

3.4.1 Biến độc lập

Biến độc lập là những biến có sự tác động lên một hoặc một vài biến khác mà không chịu

sự tác động từ biến nào Dưới đây là thang đo các biến độc lập được đưa vào ở mô hình:

Độ tin cậy: thể hiện mức độ ảnh hưởng của độ tin cậy từ chất lượng phục vụ của thư viên

trường Đại Học Văn Lang Yếu tố này được tiến hành đo lường bằng thang đo Likert 5mức độ với 3 biến quan sát:

Bảng 3 1 Thang đo độ tin cậy

1

TC1 Thư viện luôn thực hiện đúng các nguyên tắc nêu ra (giờ giấc,

quy định mượn trả sách, thẻ thư viện…)2

TC2 Thư viện thông báo làm một việc gì đó, họ sẽ thực hiện đúng

thời gian đã báo

3 TC3 Tài liệu, thông tin tại thư viện không có sai sót

Phương tiện hữu hình: thể hiện mức độ ảnh hưởng của các cơ sở vật chất và hình thức

thể hiện bên ngoài, có thể nhìn thấy của thủ thư tại thư viện Trường Đại Học Văn Langvới sự hài lòng của sinh viên Yếu tố này được tiến hành đo lường bằng thang đo Likert 5mức độ với 3 biến quan sát:

Bảng 3 2 Thang đo phương tiện hữu hình

HH Phương tiện hữu hình

1 HH1 Tôi thấy thư viện có trang thiết bị hiện đại

2 HH2 Tôi thấy cơ sở vật chất thư viện tốt và thu hút

3 HH3 Thủ thư có trang phục gọn gàng sạch sẽ

Sự đáp ứng: Đây là mức độ cung cấp và hỗ trợ cần thiết cho sinh viên khi đến thư viện,

sự sẵn sàng về nhiều yếu tố từ vật chất đến tinh thần được trang bị tại thư viện trường đạihọc Văn Lang Yếu tố này được tiến hành đo lường bằng thang đo Likert 5 mức độ với 4biến quan sát:

Bảng 3 3 Thang đo sự đáp ứng

1 ĐU1 Các dịch vụ khi có vấn đề sẽ được thông báo cho sinh viên

2 ĐU2 Thủ thư luôn sẵn sàng có mặt khi sinh viên cần giúp đỡ

3 ĐU3 Tài liệu trong thư viện đáp ứng đủ nhu cầu của sinh

4

ĐU4 Thủ thư không bao giờ bận rộn khi đáp ứng nhu cầu của sinh

viên

Sự đồng cảm: Là mức độ quan tâm, thấu hiểu đối với sinh viên để hỗ trợ sinh viên được

đến thư viện một cách thuận tiện nhất, làm việc, học tập tại thư viện đạt được kết quả tốt

ưu nhất Yếu tố này được tiến hành đo lường bằng thang đo Likert 5 mức độ với 4 biếnquan sát:

Bảng 3 4 Thang đo sự đồng cảm

1 ĐC1 Thời gian phục vụ tại thư viện thuận lợi cho sinh viên.

2

ĐC2 Tôi nhận được sự quan tâm từ thủ thư khi sử dụng dịch vụ tại

thư viện

3 ĐC3 Thủ thư  luôn tạo cho tôi cảm giác thoải mái khi đến thư viện

4 ĐC4 Tôi thấy thư viện luôn đặt lợi ích của sinh viên lên hàng đầu

Năng lực phục vụ: Đây là biến thể hiện mức độ phục vụ về số lượng sách, cơ sở thư việncũng như trình độ phục vụ của thủ thư đối với sinh viên tại thư viện trường đại học VănLang Yếu tố này được tiến hành đo lường bằng thang đo Likert 5 mức độ với 3 biếnquan sát:

Bảng 3 5 Thang đo năng lực phục vụ

Sự hài lòng: Thể hiện qua mức độ hài lòng của sinh viên với chất lượng dịch vụ tại thưviện Trường Đại Học Văn Lang

Yếu tố này được đo lường qua 3 biến quan sát bằng thang đo Likert 5 điểm

Bảng 3 6 Thang đo sự hài lòng

HL Sự hài lòng

1

HL1 Tôi hài lòng về chất lượng dịch vụ của thư viện tại trường Đại

học Văn Lang

Tổng cộng, sau quá trình thu thập dữ liệu, nhóm nghiên cứu đã thu được 204 phiếu trảlời phù hợp với điều kiện nghiên cứu Dữ liệu từ cuộc khảo sát này sau đó được sàng lọc

và loại bỏ các kết quả trả lời không phù hợp, bao gồm các phiếu trả lời bị bỏ trống hoặcchỉ chọn một mức độ đồng ý đối với toàn bộ câu hỏi khảo sát

Tiếp theo, bảng khảo sát đã được mã hóa, nhập liệu và xử lý bằng phần mềm SPSS 20

để tiến hành các phân tích dữ liệu cần thiết Các phân tích này sẽ giúp nhóm nghiên cứuhiểu sâu hơn về các mối quan hệ và xu hướng ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của sinhviên về chất lượng dịch vụ tại thư viện trường Đại Học Văn Lang qua dữ liệu thu thậpđược từ cuộc khảo sát Nội dung dữ liệu bao gồm 3 phần như sau:

Phần 1: Đây là phần sàng lọc để chọn ra sinh viên trường Đại Học Văn Lang, nhữngphiếu không được điền từ sinh viên trường sẽ bị loại bỏ, không đưa vào phân tích.Phần 2: Thông tin về nhân khẩu học như giới tính, khoa, năm học, mức độ thường xuyêntrong việc sử dụng thư viện trường

Phần 3: Các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của sinh viên với chất lượng dịch vụtại thư viện Trường Đại Học Văn Lang: Độ tin cậy, phương tiện hữu hình, sự đáp ứng, sựđồng cảm, năng lực phục vụ và biến phụ thuộc và sự hài lòng Sử dụng thang đo Likertgồm 5 cấp độ phổ biến từ 1 đến 5 tương đương với từ hoàn toàn không đồng ý đến hoàntoàn đồng ý để tìm hiểu mức độ đánh giá của người thực hiện khảo sát

TÓM TẮT CHƯƠNG 3

Chương 3 của nghiên cứu tập này trung vào phương pháp và thiết kế nghiên cứu, điểmqua đối tượng quan sát, phương pháp chọn mẫu và quá trình xây dựng bảng câu hỏi khảosát Nghiên cứu này lựa chọn phương pháp định lượng để thu thập và phân tích dữ liệu.Đối tượng quan sát chính trong nghiên cứu là sinh viên của Trường Đại Học Văn Lang.Phương pháp chọn mẫu được áp dụng là lấy mẫu thuận tiện, trong đó 210 sinh viên tham

gia khảo sát thông qua một bảng câu hỏi trực tuyến trên Google Form thu về 204 phiếuhợp lệ.

Bảng câu hỏi khảo sát được xây dựng gồm 5 biến độc lập, mỗi biến độc lập đều được đolường thông qua 20 câu hỏi khảo sát Ngoài ra, có 1 biến phụ thuộc được xác định thôngqua 3 câu hỏi khảo sát Tổng cộng, nghiên cứu có 6 biến quan sát và tổng cộng 23 câuhỏi khảo sát Phương pháp thu thập số liệu được thực hiện thông qua bảng câu hỏi khảosát trực tuyến Dữ liệu thu thập được sau đó được xử lý và phân tích bằng phần mềmSPSS

CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 4.1 Đặc điểm mẫu khảo sát và thống kê mô tả các biến

4.1.1 Đặc điểm mẫu khảo sát

Bảng Thống Kê Khoa:

Trong bảng thống kê về khoa, chúng ta quan sát được sự đa dạng về chuyên ngành củasinh viên tham gia khảo sát Có tổng cộng 5 khoa được đề cập, bao gồm Học cơ bản, Kếtoán-kiểm toán, Quản trị kinh doanh, Tài chính ngân hàng và Thương mại Phân bố sốlượng sinh viên qua các khoa không đồng đều, với khoa Kế toán-kiểm toán chiếm tỷ lệcao nhất (36,3%), tiếp theo là khoa Quản trị kinh doanh (22,1%)

Bảng Thống Kê Sử Dụng Thư Viện:

Chỉ có một số nhỏ sinh viên (2,5%) thừa nhận rằng họ không sử dụng thư viện tạitrường Phần lớn sinh viên (55,4%) cho biết họ sử dụng thư viện thỉnh thoảng, có thể làkhi cần tài liệu hay nghiên cứu cho các bài tập, đồ án Một tỷ lệ nhỏ hơn (42,2%) sinhviên cho biết rằng họ sử dụng thư viện thường xuyên, có thể do việc nghiên cứu, tự học,hay làm việc nhóm.

4.1.2 Thống kê mô tả các biến

Bảng 4 2 Thống kê mô tả các biến

TC1

Thư viện luôn thực hiện đúng các nguyên tắc

nếu ra (giờ giấc, quy định mượn trả sách, thẻ

thư viện…)

204

4,3922 ,61439

TC2 Thư viện thông báo làm một việc gì đó, họ sẽ

thực hiện đúng thời gian đã báo

Các dịch vụ khi có vấn đề sẽ được thông báo

cho sinh viên