Báo cáo Đề tài khảo sát mức Độ hài lòng của sinh viên liên thông về dịch vụ giữ xe của Đại học ueh (cơ sở a)

Thế nên "Khảo sát mức độ hài lòng của sinh viên về dịch vụ giữ xe của Đại học Kinh tế" là rất cần thiết để đánh giá chất lượng dịch vụ giữ xe hiện tại của trường và từ đó đưa ra những cả

ĐẠI HỌC UEH TRƯỜNG ĐH KINH DOANH

KHOA QUẢN TRỊ

 BÁO CÁO

Đề tài: Khảo sát mức độ hài lòng của sinh viên liên thông về dịch vụ giữ xe của Đại học UEH (cơ sở A)

GVMH: Đoàn Thanh Hải Lớp: MAN502123 - PPNC-LTK27.2-T6 Nhóm: 9 – Thành viên nhóm – MSSV

Đào Duy Đạt (Nhóm trưởng) - 35221025430 Nguyễn Thị Tuyết Trinh - 35221025917 Trần Ái Linh - 35221025820

Trương Nguyễn Hoài Ngọc - 35221025371 Nguyễn Văn Quân - 87222020473

Hồ Thị Minh Thùy - 35221025677 Nguyễn Phúc Mạnh Hà - 35221025465

TP Hồ Chí Minh, ngày 07 tháng 07 năm 2023

1 LÝ DO NGHIÊN CỨU:

Ngày nay, hội nhập quốc tế trở thành xu thế mở đường cho các hoạt động giao lưu kinh tế và văn hóa đất nước Nhờ vậy, xã hội ngày càng phát triển kéo theo đời sống đi lên, ngày càng được nâng cao dẫn đến dân số tăng tỷ lệ thuận với số lượng phương tiện tham gia giao thông Đặc biệt, loại phương tiện phổ biến nhất là xe máy Trường Đại học UEH hiện

có khoảng 30.000 sinh viên, đặc biệt cơ sở A là nơi tập trung học tập và làm việc của số lượng lớn sinh viên, vì vậy nhu cầu gửi xe ở đây rất lớn Đồng thời, đây cũng là một dịch vụ đóng vai trò rất quan trọng đối với trải nghiệm của sinh viên trong suốt quá trình học tập và sinh hoạt tại trường Thế nên "Khảo sát mức độ hài lòng của sinh viên về dịch vụ giữ xe của Đại học Kinh tế" là rất cần thiết để đánh giá chất lượng dịch vụ giữ xe hiện tại của trường và

từ đó đưa ra những cải tiến, nâng cao chất lượng dịch vụ để đáp ứng nhu cầu của sinh viên Nghiên cứu này giúp cho trường có cái nhìn rõ hơn về mức độ hài lòng của sinh viên về dịch

vụ giữ xe, từ đó có thể đưa ra những giải pháp cải tiến, nâng cao chất lượng dịch vụ để đáp ứng nhu cầu của sinh viên Đồng thời, nghiên cứu này cũng giúp cho các nhà quản lý trường

có thể cải thiện quản lý, tăng cường sự hài lòng của sinh viên, góp phần tạo điều kiện thuận lợi cho sinh viên trong quá trình học tập và sinh hoạt tại trường

2 CÂU HỎI NGHIÊN CỨU:

- Câu hỏi về sự khác biệt:

VD: Sự khác biệt về mức độ hài lòng của sinh viên sử dụng các dòng xe máy phổ thông với sinh viên sử dụng các dòng xe máy cao cấp học tại cơ sở A?

- Câu hỏi về sự liên hệ:

VD: Có sự liên hệ giữa chi phí gửi xe với mức độ hài lòng của sinh viên về dịch vụ gửi

xe ở nhà xe cơ sở A của nhà trường?

- Câu hỏi về sự mô tả:

VD: Mức độ hài lòng của sinh viên liên thông buổi tối được biểu hiện qua các yếu tố nào?

3 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU:

+ Nghiên cứu này giúp cho trường có cái nhìn rõ hơn về mức độ hài lòng của sinh viên về dịch vụ giữ xe, từ đó có thể đưa ra những giải pháp cải tiến, nâng cao chất lượng dịch vụ để đáp ứng nhu cầu của sinh viên

+ Nghiên cứu này cũng giúp cho các nhà quản lý trường có thể cải thiện quản lý, tăng cường

sự hài lòng của sinh viên, góp phần tạo lợi thế cạnh tranh cho trường

4 GIỚI HẠN NGHIÊN CỨU:

- Các kết quả khảo sát chỉ hữu ích trong phạm vi Trường Đại học UEH cở sở A

- Đối tượng nghiên cứu: chất lượng dịch vụ giữ xe tại Đại học UEH cơ sở A

- Đám đông khảo sát: Sinh viên liên thông UEH tối thứ 2 - 4 - 6 tại cơ sở A đã sử dụng dịch

vụ giữ xe tại Đại học UEH bằng hình thức điền form khảo sát online

5 PHẠM VI NGHIÊN CỨU:

- Phạm vi không gian: Nghiên cứu được thực hiện với sinh viên Đại học Kinh tế học tại cơ

sở A ( lớp liên thông Đại học buổi tối 2 4 6 cơ sở A)

- Phạm vi thời gian: Buổi tối thứ 2 4 6 từ 18h -20h, thời gian từ 10/03/2023 - 10/05/2023

6 CÁC KHÁI NIỆM VÀ NGHIÊN CỨU LIÊN QUAN:

a Các khái niệm

Khái niệm về dịch vụ:

Theo Philip Kotler: “ dịch vụ là bất kỳ các hoạt động hay lợi ích nào mà chủ thể này có thể cung cấp cho chủ thể kia Trong đó đối tượng cung cấp nhất định phải mang tính vô hình

và không dẫn đến bất kỳ quyền sở hữu một vật nào cả Còn việc sản xuất dịch vụ có thể hoặc không cần gắn liền với một sản phẩm vật chất nào”

Khái niệm về sự hài lòng:

Theo Kotler (2000): “Sự hài lòng như là một cảm giác hài lòng hoặc thất vọng của một người bằng kết quả của việc so sánh thực tế nhận được của sản phẩm (hay kết quả) trong mối liên hệ với những mong đợi của họ” Nếu kỳ vọng của khách hàng cao hơn kết quả thực

tế, họ sẽ không hài lòng, ngược lại nếu kỳ vọng và kết quả tương xứng hoặc kết quả vượt qua kỳ vọng, khách hàng sẽ cảm thấy hài lòng hoặc rất hài lòng

b Các đề tài nghiên cứu liên quan

Đề tài: Mức độ hài lòng của người sử dụng về cơ sở đỗ xe: một trường hợp của Khoa Địa lý, Đại học Gadjah Mada, Indonesia (2017)

-Tác giả: SR Budiani, M Iffani, I Novianti, MAF Alfana, R Harini và A Rofi

Tóm tắt: Mỗi chuyến đi xe cộ bắt đầu và kết thúc tại một bãi đậu xe Vì vậy, việc cung cấp chỗ đậu xe phải đáp ứng được nhu cầu của người sử dụng phương tiện để các hoạt động của

họ được diễn ra thuận lợi và kịp thời Nhu cầu về chỗ đậu xe trong Khoa Địa lý có xu hướng tăng lên hàng năm do việc sử dụng phương tiện cá nhân trong khoa ngày càng tăng Nghiên

cứu này nhằm xác định mức độ hài lòng của người sử dụng bãi đỗ xe tại Khoa Địa lý và tìm hiểu ảnh hưởng của bãi đỗ xe đến mức độ hài lòng của người sử dụng Đó là nghiên cứu khảo sát vì nó lấy mẫu từ các sinh viên và sử dụng danh sách các câu hỏi làm công cụ thu thập dữ liệu Dữ liệu được phân tích định lượng bằng thống kê mô tả Mức độ hài lòng được tính toán theo quy định hiện hành

Kết quả cho thấy mức độ hài lòng trung bình của người sử dụng đối với bãi đỗ xe và từng yếu tố của nó là tốt Nói cách khác, cơ sở đậu xe đã tốt trong từng yếu tố Do đó, khoa nên tập trung cải tiến để làm cho nó tốt hơn

Đề tài: Mức độ hài lòng của sinh viên Hoa Sen về dịch vụ giữ xe tại cơ sở 2 của trường (2012)

- Tác giả: Ngô Tuyết Trinh, Lê Khắc Tâm Uyên, Trần Văn Song, Mai Tấn Thọ, Huỳnh Minh Tân

- Tóm tắt: Bài báo cáo được thực hiện nhằm xây dựng mô hình đo lường/đánh giá mức độ hài lòng của sinh viên Hoa Sen về dịch vụ gởi xe tại cơ sở 2 Từ đó sẽ có cái nhìn chính xác hơn về chất lượng dịch vụ của bãi xe và đưa ra các giải pháp để khắc phục những mặt chưa tốt cũng như phát huy những mặt tốt đã có để góp phần tạo cho sinh viên một nơi học tập thật tốt, đáp ứng được những mong muốn của họ

- Đo mức độ hài lòng của sinh viên Hoa Sen đối với bãi giữ xe tại trường Đại học Hoa Sen,

cơ sở 2 –công viên phần mềm Quang Trung

- Đề xuất ý kiến cải thiện, nâng cao chất lượng cho bãi giữ xe tại trường Đại học Hoa Sen,

cơ sở 2- công viên phần mềm Quang Trung

Đề tài: Mức độ hài lòng của sinh viên Học viện công nghệ bưu chính viễn thông TP.HCM về dịch vụ trông xe tại trường (2020)

- Tác giả: Nguyễn Thị Thúy Anh, Nguyễn Thị Mỹ Duyên, Ngô Thị Huỳnh Lan, Phan Thị Kim Ngân, Võ Thị Huỳnh Như, Nguyễn Thị Mai Phương, Lê Thị Thi Thơ, Lê Thị Kim Thoa, Nguyễn Thị Thủy Tiên, Nguyễn Thị Ngọc Bảo Trâm, Trần Thị Xê Út

Tóm tắt: Hiện nay, việc sinh viên sử dụng xe máy đến trường ngày còn nhiều, chiếm tỉ lệ lớn khoảng 70% vì vậy, nhu cầu cần bãi giữ xe là rất cao Và cũng vì thế, vấn đề chất lượng, dịch vụ của bãi giữ xe là mối quan tâm hàng đầu của sinh viên

Như các sinh viên trường khác, sinh viên trường Học viện Công Nghệ Bưu Chính Viễn Thông Tp Hồ Chí Minh có rất nhiều mối quan tâm đối với bãi giữ xe của trường

Bài báo cáo được thực hiện nhằm xây dựng mô hình đo lường/đánh giá mức độ hài lòng của sinh viên Học viện Công nghệ Bưu Chính Viễn Thông Tp Hồ Chí Minh Từ đó sẽ có cái nhìn chính xác hơn về chất lượng dịch vụ của bãi xe nhằm đưa ra các giải pháp để khắc phục những mặt chưa tốt cũng như phát huy những mặt tốt để góp phần cải thiện chất lượng bãi giữ xe để phù hợp với sinh viên Học viện hiện nay

Đề tài: Khảo sát sự hài lòng của sinh viên đối với dịch vụ gửi xe của trường đại học an giang (2015)

- Tác giả: Văn Thị Phương Thảo

Tóm tắt: Nghiên cứu nhằm mục đích đo lường các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên đối với chất lượng dịch vụ giữ xe của trường Đại học An Giang Nghiên cứu định

tính sẽ tiến hành thảo luận tay đôi với 15 sinh viên Nghiên cứu định lượng được tiến hành bằng cách phỏng vấn trực tiếp thông qua bảng câu hỏi với 300 sinh viên (n=300) Các dữ liệu được thu thập sẽ được phân tích thông qua công cụ hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích yếu tố khám phá EFA, phân tích tương quan, phân tích hồi quy bội để kiểm định giả thuyết của mô hình lý thuyết và phân tích phương sai (T-test, ANOVA) và được xử lý bằng phần mềm SPSS 18.0 Thông qua nghiên cứu có cái nhìn tổng quát về nhu cầu dịch vụ

và sự đánh giá của sinh viên An Giang về bãi giữ xe của trường Qua đó, trường sẽ có những thay đổi để nâng cao chất lượng của bãi giữ xe, giúp sinh viên cảm thấy an tâm và thoải mái hơn mỗi khi gửi xe ở trường

7 MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU:

a Mô hình SERVQUAL (Parasuraman, 1988)

Một cách đo lường chất lượng dịch vụ được sử dụng rộng rãi là mô hình SERVQUAL (Service Quality) được phát triển bởi Parasuraman và các tác giả khác SERVQUAL được sử dụng để đo lường chất lượng dịch vụ thực sự được chuyển giao

Thang đo phân tích khái niệm chất lượng dịch vụ thành 5 yếu tố:

- Độ tin cậy (Reliability): khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ngay từ lần đầu

- Khả năng đáp ứng (Responsiveness): sự sẵn sàng giúp đỡ và đáp ứng lại nhu cầu của khách hàng

- Năng lực phục vụ (Assurance) : khả năng của nhân viên tạo được lòng tin với khách hàng

- Độ thấu cảm (Empathy) : thể hiện sự quan tâm chăm sóc đến từng cá nhân khách hàng

- Phương tiện hữu hình (Tangibility) : cơ sở vật chất, trang thiết bị, diện mạo của nhân viên…

Theo đó, chất lượng dịch vụ có thể định giá bởi việc đo lường sự khác biệt hoặc “chênh lệch” giữa những gì mà khách hàng kì vọng và những gì mà khách hàng cảm nhận sau khi sử dụng dịch vụ Cụ thể:

Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận – Giá trị kỳ vọng.

Nếu khách hàng nhận thức chất lượng dịch vụ cao tới một mức độ nhất định mà kì vọng của họ cao hơn hiệu năng mà dịch vụ mà họ cảm nhận, khách hàng sẽ cảm nhận dịch vụ thấp

Và ngược lại

Như vậy, nếu nhận thức của khách hàng nhỏ hơn mong đợi của khách hàng thì chất lượng cảm nhận nhỏ hơn ) và cần phải cải tiến

Khi tạo ra mô hình SERVQUAL, Zeithaml, Parasuraman và Berry đã tiến hàng các nghiên cứu để kiểm tra yếu tố nào trong số yếu tố dịch vụ nêu trên được khách hàng cho là quan trọng nhất Kết quả nhìn chung là : độ tin cậy quan trọng nhất (32%), sau đó đến khả năng đáp ứng (22%), năng lực phục vụ (19%), độ thấu cảm (16%) và cuối cùng là phương tiên hữu hình (11%)

Ngoài ra, chúng ta còn phải xét đến yếu tố giá cả Nó được xem như là nhận thức của người tiêu dung về việc từ bỏ hoặc hy sinh một cái gì đó để được sở hữu một sản phẩm hoặc dịch vụ Một trong những phương thức để quảng cáo ra bên ngoài về dịch vụ là giá cả của dịch vụ Một trong những phương thức để quảng cáo ra bên ngoài về dịch vụ là giá cả của dịch vụ Zeithaml và Bitner (2000) cho rằng giá của dịch vụ có thể ảnh hưởng rất lớn vào nhận thức về chất lượng dịch vụ, hài lòng và giá trị Bởi sản phẩm dịch vụ có tính vô hình nên thường rất khó để đánh giá trước khi mua, giá cả thường được xem như công cụ thay thế ảnh hưởng vào sự hài lòng về dịch vụ mà người tiêu dùng sử dụng

b Mô hình SERVPERF (Cronin hay Taylor, 1992)

Trên cơ sở mô hình SERVQUAL của Parasuraman (1988), Corin và Taylor (1992) đã khắc phục và cho ra đời mô hình SERVPERF, nó loại bỏ đi phần đánh giá về sự mong đợi mà chỉ giữ lại phần đánh giá về cảm nhận của khách hàng

Bộ thang đo SERVPERF cũng có 5 thành phần cơ bản (Sự tin cậy, Độ đáp ứng, Độ đảm bảo, Tính hữu hình và Sự cảm thông) nhưng bỏ qua phần hỏi về kỳ vọng

Các biến:

Biến phụ thuộc: Mức độ hài lòng với sinh viên

Biến độc lập: Thời gian chờ đợi để lấy xe, giá cả, đội ngũ nhân viên, tiện ích của khu vực gửi xe, năng lực chuyên môn

Các giả thuyết:

Giả thuyết 1: Mức độ hài lòng của sinh viên đối với dịch vụ giữ xe phụ thuộc vào thời gian chờ đợi để lấy xe

Giả thuyết 2: Giá cả của dịch vụ giữ xe ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của sinh viên Giả thuyết 3: Thái độ phục vụ đội ngũ nhân viên của dịch vụ giữ xe có ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của sinh viên

Giả thuyết 4: Tiện ích của khu vực giữ xe (vị trí, an ninh, sạch sẽ) có tác động đến mức

độ hài lòng của sinh viên

Giả thuyết 5: Năng lực chuyên môn đội ngũ nhân viên của dịch vụ giữ xe có ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của sinh viên

8 CHỌN MẪU:

- Cách thức lấy mẫu: chọn mẫu thuận tiện (phi xác suất) để thực hiện thu thập dữ liệu với đối tượng khảo sát là sinh viên liên thông UEH

- Kích thước mẫu: Xác định kích thước mẫu dựa trên công thức sau của Yanmane Taro

n=N/(1+N*e2)

Với n: Kích thước mẫu

N: Kích thước tổng thể (khoảng 4000 sinh viên)

e: Sai số cho phép (Lấy sai số ± 0.05)

- Các đặc trưng của mẫu:

+ Giới tính

+ Phương tiện

9 BẢNG CÂU HỎI MÃ HÓA:

BẢNG CÂU HỎI ĐỀ TÀI: KHẢO SÁT MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN LIÊN THÔNG VỀ DỊCH VỤ GIỮ XE CỦA ĐH UEH (CƠ SỞ A)

Xin chào bạn,

Chúng tôi là sinh viên của Trường Đại học Kinh tế TPHCM, chúng tôi đang làm đề tài nghiên cứu về “Khảo sát mức độ hài lòng của sinh viên thông về dịch vụ giữ xe của ĐH UEH (cơ sở A)” Rất mong bạn dành chút thời gian hỗ trợ trả lời bản khảo sát này của chúng tôi Khảo sát này chỉ nhằm phục vụ cho mục đích nghiên cứu khoa học, và mọi thông tin được bảo mật

1 Bạn có đang sử dụng dịch vụ giữ xe tại cơ sở A, đại học UEH chưa? GXC

Nếu câu trả lời đều Có thì tiếp tục khảo sát, nếu không thì xin dừng cuộc khảo sát

Cảm ơn bạn đã dành thời gian tham gia khảo sát

2 Bạn có phải là sinh viên hệ liên thông không? SVLT

Không 2 Nếu câu trả lời đều Có thì tiếp tục khảo sát, nếu không thì xin dừng cuộc khảo sát

Cảm ơn bạn đã dành thời gian tham gia khảo sát

3 Bạn hãy sắp xếp theo thứ tự các lý do khiến bạn chọn gửi xe ở trường, với (1) Rất không hài lòng, (2) Không hài lòng, (3) Bình thường, (4) Hài lòng, (5) Rất hài lòng

Mái che vững

Nhân viên nhiệt

Vị trí bãi xe

Phương tiện

được sắp xếp

một cách hợp lý

4 Tần suất sử dụng trung bình 1 tuần của dịch vụ giữ xe tại cơ sở A, Đại học UEH

của bạn như thế nào?

TSSD

5 Bạn nghĩ sao về mức giá dịch vụ trông giữ xe của cơ sở A, Đại học UEH? MGGX

Hơi cao 1

6 Bạn đã từng bị trầy xe sau khi gửi xe tại cơ sở A, Đại học UEH chưa? TXX

7 Bạn từng bị mất đồ cá nhân (áo mưa, mũ bảo hiểm,…) khi gửi xe tại cơ sở A

8 Bạn có cảm thấy yên tâm khi giữ xe tại cơ sở A, Đại học UEH ? YTGX

9 Thang đo Mức độ đồng ý: 1 Hoàn toàn không đồng ý; 2 Không đồng ý; 3 Bình thường,

4 Đồng ý; 5 Hoàn toàn đồng ý

Bãi giữ xe đủ rộng so với nhu cầu gửi

xe

Cách giải quyết vấn đề mất vé, mất xe

của nhân viên nhanh gọn đảm bảo

quyền lợi sinh viên

Đảm bảo an toàn phương tiện đi lại của

sinh viên

Các phương tiện được phân loại rõ ràng

theo từng khu vực

Bạn dễ dàng tìm thấy xe của mình DDTX 1 2 3 4 5 1

0

Thời gian ra vào bãi giữ xe vào giờ cao điểm bao lâu?

TGRV

11 Bạn có cảm thấy thuận tiện mỗi khi lấy xe ra khỏi bãi giữ xe không? LXR

1

2

Bạn đã từng khó khăn khi tìm xe chưa?

KKTX

Đã từng 1

1

3

Bạn đã từng không nhận được sự giúp đỡ từ nhân viên giữ xe chưa?

GDNV

1

4

Bạn cảm thấy tốc độ phục vụ ở bãi giữ xe như thế nào?

TDPB

1

5

Bạn có cảm thấy dễ dàng phản ánh chất lượng dịch vụ của bãi giữ xe (qua đường

6

Bạn có hài lòng về cơ sở vật chất hiện nay tại bãi giữ xe cơ sở A, đại học UEH

1

7

Bạn muốn thay đổi gì nhất về bãi gửi xe tại cơ sở A, Đại học UEH

TDGX

1

8

Bạn có muốn tìm một bãi giữ xe khác để gửi xe khi đi học tại cơ sở A, Đại học

UEH không?

BGXK

Một lần nữa, chúng tôi xin chân thành cảm ơn bạn đã dành thời gian giúp chúng tôi hoàn thành bản khảo sát này Chúc bạn nhiều sức khỏe, nhiều niềm vui trong cuộc sống

10 TÀI LIỆU NGHIÊN CỨU: