Luận văn thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Một số biện pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Hải Phòng

Tính cấp thiết của đề tài Sự phát triển của công nghệ thông tin đã tạo nên những thay đổi lớn trong các hoạt động kinh doanh thương mại, tạo ra công cụ để các DN sử dụng như một cổng gi

- -

NGÔ VĂN HIỆP

MỘT SỐ BIỆN PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN

TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN

VIỆT NAM - CHI NHÁNH HẢI PHÒNG

LUẬN VĂN THẠC SỸ QUẢN TRỊ KINH DOANH

Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh

Người hướng dẫn khoa học: TS Vũ Thế Bình

TRƯỜNG ĐẠI HỌC HẢI PHÒNG

HẢI PHÒNG NĂM 2016

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan luận văn này là kết quả nghiên cứu của riêng tôi Toàn

bộ số liệu, tài liệu đƣợc nêu trong luận văn là trung thực, đúng với thực tế và chƣa từng đƣợc công bố trong bất kỳ luận văn nào khác

Đƣợc sự giúp đỡ của Ban giám đốc Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Hải Phòng, tôi xin cam đoan rằng các số liệu báo cáo trích dẫn trong luận văn đều đƣợc chỉ rõ nguồn gốc Các số liệu phân tích đánh giá tổng hợp đều là những số liệu trung thực, không sao chép, sửa chữa

Hải Phòng, ngày 25 tháng 6 năm 2016

Tác giả

Ngô Văn Hiệp

LỜI CẢM ƠN

Đầu tiên, tôi xin gửi lời cảm ơn đến Thầy giáo TS Vũ Thế Bình, người

đã tận tình hướng dẫn chỉ bảo tôi trong suốt quá trình làm luận văn này

Tiếp đến, tôi xin gửi lời cảm ơn đến những thầy, cô giáo đã giảng dạy tôi trong hai năm qua của hệ đào tạo sau đại học, chuyên ngành Quản trị kinh doanh Những kiến thức, bài học mà tôi nhận từ các thầy cô là hành trang quý báu giúp tôi hoàn thành luận văn và trưởng thành hơn trong công việc cũng như trong cuộc sống

Tôi cũng muốn gửi lời cảm ơn đến Ban Giám Đốc, các anh chị đồng nghiệp tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Hải Phòng đã tạo điều kiện giúp đỡ và cho tôi những lời khuyên bổ ích về chuyên môn cũng như thực tiễn trong quá trình nghiên cứu

Cuối cùng, tôi muốn gửi lời cảm ơn sâu sắc tới tất cả bạn bè, đồng nghiệp nơi tôi công tác đã tạo điều kiện cho tôi có thời gian học tập, nghiên cứu Đặc biệt, tôi xin cảm ơn những người thân trong gia đình, những người

đã luôn động viên và giúp đỡ tôi vượt qua mọi khó khăn trong quá trình nghiên cứu, học tập

Hải Phòng, ngày 25 tháng 6 năm 2016

Tác giả

Ngô Văn Hiệp

MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN i

LỜI CẢM ƠN ii

MỤC LỤC iii

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT vi

DANH MỤC CÁC BẢNG vii

DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ viii

MỞ ĐẦU 1

CHƯƠNG 1: NHỮNG LÝ LUẬN CHUNG VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 4

1.1 Tổng quan về dịch vụ ngân hàng điện tử 4

1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử 4

1.1.2 Đặc trưng của dịch vụ ngân hàng điện tử 4

1.1.3 Vai trò của dịch vụ ngân hàng điện tử 7

1.1.4 Các loại hình dịch vụ ngân hàng điện tử 10

1.2 Sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 14

1.2.1 Các giai đoạn phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử 14

1.2.2 Một số chỉ tiêu đánh giá sự phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử 17 1.2.3 Điều kiện phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 19

1.3 Bài học kinh nghiệm về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 22

1.3.1 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của các nước trong khu vực và trên thế giới 22

1.3.2 Bài học kinh nghiệm đối với ngân hàng thương mại Việt Nam 25

CHƯƠNG 2: TÌNH HÌNH PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH HẢI PHÒNG 27

2.1 Giới thiệu về Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Hải Phòng 27

2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Hải Phòng 27 2.1.2 Mô hình tổ chức bộ máy quản lý của BIDV Hải Phòng 29 2.1.3 Kết quả một số hoạt động kinh doanh chủ yếu của BIDV Hải Phòng giai đoạn 2011 - 2015 31 2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV Hải Phòng giai đoạn 2011 - 2015 37 2.2.1 Hệ thống ngân hàng điện tử của BIDV Hải Phòng 37 2.2.2 Chính sách phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV Hải Phòng giai đoạn 2011 - 2015 38 2.2.3 Sự cạnh tranh trong cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử giữa BIDV Hải Phòng với các NH TMCP khác 41 2.2.4 Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV Hải Phòng giai đoạn 2011 - 2015 43 2.3 Đánh giá kết quả đạt được từ dịch vụ ngân hàng điện tử của BIDV Hải Phòng giai đoạn 2011- 2015 63 2.3.1 Thành công đạt được 63 2.3.2 Hạn chế tồn tại 65 CHƯƠNG 3: MỘT SỐ BIỆN PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH HẢI PHÒNG 68 3.1 Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của BIDV Hải Phòng trong thời gian tới 68 3.1.1 Định hướng phát triển của BIDV Hải Phòng trong thời gian tới 68 3.1.2 Một số mục tiêu cụ thể của BIDV Hải Phòng trong thời gian tới 69 3.2 Cơ hội và thách thức đối với BIDV Hải Phòng trong việc phát triển dịch

vụ ngân hàng điện tử 70 3.2.1 Cơ hội 70 3.2.2 Thách thức 73

3.3 Một số biện pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của BIDV Hải

Phòng trong thời gian tới 75

3.3.1 Nâng cấp hệ thống công nghệ bảo mật 75

3.3.2 Mở rộng quy mô số lượng và nâng cao chất lượng máy ATM, POS 77

3.3.3 Đa dạng hóa các ứng dụng của sản phẩm dịch vụ 78

3.3.4 Nâng cao chất lượng dịch vụ NH điện tử 78

3.3.5 Tăng cường hoạt động marketing 79

3.3.6 Tăng cường các kênh phân phối điện tử 81

3.3.7 Xây dựng chính sách lãi suất và cước phí dịch vụ hấp dẫn, phù hợp81 3.3.8 Tăng cường công tác quản trị rủi ro 83

3.3.9 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực 85

3.3.10 Có chính sách đãi ngộ nhân sự hiệu quả 87

KẾT LUẬN 88

TÀI LIỆU THAM KHẢO 89

DANH MỤC CÁC BẢNG

Số hiệu

2.4 Kết quả kinh doanh dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa của BIDV

2.5 Kết quả kinh doanh dịch vụ thẻ ghi nợ quốc tế của BIDV

2.6 Kết quả kinh doanh dịch vụ thẻ tín dụng quốc tế của

2.7 Kết quả kinh doanh dịch vụ thẻ qua POS của BIDV Hải

DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ, SƠ ĐỒ

Biểu đồ 1.1 Mức độ sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử hiện nay 15

Biểu đồ 2.3 Dƣ nợ tín dụng theo thời gian của BIDV Hải Phòng 34 Biểu đồ 2.4 Dƣ nợ tín dụng theo thành phần kinh tế của BIDV Hải

MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết của đề tài

Sự phát triển của công nghệ thông tin đã tạo nên những thay đổi lớn trong các hoạt động kinh doanh thương mại, tạo ra công cụ để các DN sử dụng như một cổng giao tiếp không chỉ để bán sản phẩm mà còn cập nhật thông tin đến với khách hàng Điều này đã tạo ra một hiện tượng ở thế kỷ 20

và được biết tới với cái tên thương mại điện tử Hoạt động này đã làm thay đổi nhanh chóng nền kinh tế không những về cách thức cung ứng sản phẩm, dịch vụ mà còn cả thói quen tiêu dùng và thị trường lao động Nhiều ngành dịch vụ cũng đã thay đổi cách thức làm việc bởi sự ra đời của thương mại điện tử, trong đó có lĩnh vực NH NH đã đưa ra các dịch vụ NH điện tử hay còn gọi là E-banking, theo đó các dịch vụ của NH được cung cấp trực tuyến thông qua các kênh phân phối điện tử đến với khách hàng

Dịch vụ NH điện tử đã xuất hiện tại các nước phát triển từ năm 1995 nhưng nó mới chỉ xuất hiện tại Việt Nam trong những năm gần đây Hầu hết các NHTM tại Việt Nam đều đã triển khai và bước đầu phát triển dịch vụ này Tuy có nhiều ưu điểm nhưng bên cạnh đó vẫn có một số hạn chế và rào cản nên nó vẫn chưa thực sự được người dân chào đón Là một trong những NH đầu tiên triển khai và phát triển dịch vụ NH điện tử, cho nên để phát triển dịch

vụ này và cạnh tranh với các NHTM khác, Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) nói chung và BIDV Chi nhánh Hải Phòng nói riêng ngoài phát triển các nghiệp vụ truyền thống còn tập trung phát triển dịch vụ

NH điện tử đáp ứng yêu cầu nâng cao năng lực cạnh tranh, phát triển Thực tiễn cho thấy phát triển dịch vụ NH điện tử của BIDV Chi nhánh Hải Phòng vẫn có những khó khăn, ví dụ như số lượng người làm thẻ thì nhiều nhưng số lượng giao dịch qua thẻ lại ít… Do vậy, việc tìm ra các biện pháp nhằm phát triển dịch vụ NH điện tử, qua đó nhằm nâng cao năng lực kinh doanh, vị thế, thương hiệu của BIDV nói chung và BIDV Chi nhánh Hải Phòng nói riêng là một vấn đề đã và đang được đặt ra hết sức cần thiết

Chính vì vậy, xuất phát từ lý do nêu trên, tác giả đã lựa chọn nghiên cứu

đề tài: “Một số biện pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân

hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Hải Phòng” làm

đề tài cho luận văn thạc sĩ của mình

2 Mục tiêu nghiên cứu

Luận văn hướng đến những mục tiêu cụ thể như sau:

- Nghiên cứu tổng quan về dịch vụ NH điện tử để chỉ ra rằng việc phát triển dịch vụ NH điện tử giúp cho NH tăng thêm doanh thu, lợi nhuận, tăng cường khả năng đáp ứng nhu cầu cho mọi đối tượng khách hàng, nâng cao khả năng cạnh tranh so với các đối thủ Bên cạnh đó, phát triển dịch vụ NH điện tử giúp cho việc giao dịch trong nền kinh tế xã hội trở nên nhanh chóng, gọn nhẹ và ngày một văn minh, hiện đại hơn

- Phân tích thực trạng dịch vụ NH điện tử tại BIDV Chi nhánh Hải Phòng, từ đó đánh giá kết quả đạt được, đưa ra những khó khăn, nguyên nhân tại BIDV Chi nhánh Hải Phòng

- Qua đó, luận văn đề xuất một số kiến nghị và biện pháp phát triển dịch

vụ NH điện tử tại BIDV Chi nhánh Hải Phòng

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

- Đối tượng nghiên cứu: sự phát triển dịch vụ NH điện tử thuộc khối khách hàng cá nhân, DN và các tổ chức tín dụng của BIDV Chi nhánh Hải Phòng Thông tin thu thập từ các nguồn: bộ phận NH điện tử của BIDV Chi nhánh Hải Phòng, tài liệu về NH điện tử, các chính sách của Nhà nước

- Phạm vi nghiên cứu: những nội dung liên quan đến dịch vụ NH điện tử dành cho khách hàng cá nhân, DN và các tổ chức tín dụng tại BIDV Chi nhánh Hải Phòng trong giai đoạn 2011 - 2015

4 Phương pháp nghiên cứu

- Sử dụng phương pháp nghiên cứu duy vật biện chứng - nghiên cứu nội dung về phát triển dịch vụ NH điện tử và các chỉ tiêu đánh giá hiệu chất lượng

của dịch vụ NH điện tử trong mối liên hệ tổng thể với hoạt động kinh doanh dịch vụ điện tử của NH và môi trường xung quanh

- Phương pháp duy vật lịch sử của chủ nghĩa Mác, phương pháp trừu tượng hoá khoa học, phương pháp thống kê chọn mẫu kết hợp với phân tích tổng hợp và so sánh mô hình hoá

5 Kết cấu luận văn

Ngoài phần mở đầu, kết luận, danh mục các chữ viết tắt, danh mục bảng, danh mục hình và tài liệu tham khảo, luận văn được chia thành 3 chương:

- Chương 1: Những lý luận chung về dịch vụ ngân hàng điện tử

- Chương 2: Tình hình phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Hải Phòng

- Chương 3: Một số biện pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Hải Phòng

CHƯƠNG 1: NHỮNG LÝ LUẬN CHUNG VỀ DỊCH VỤ

NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ

1.1 Tổng quan về dịch vụ ngân hàng điện tử

1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử

Sự ra đời và phát triển mạnh mẽ của cách mạng công nghệ thông tin truyền thông đã khiến cho hàng loạt các NH phải tiến hành công cuộc đổi mới công nghệ, hiện đại hóa hoạt động NH Lúc này, một loạt các dịch vụ và sản phẩm NH hiện đại và nhiều tiện ích được ra đời Nhờ có công nghệ kỹ thuật hiện đại mà nhiều nhu cầu của khách hàng được đáp ứng NH giới thiệu và cung cấp các sản phẩm, dịch vụ này đến khách hàng một cách nhanh chóng thông qua kênh phân phối điện tử như các thiết bị truy nhập đầu cuối như máy rút tiền tự động (ATM), điện thoại, internet… Dịch vụ này được gọi là dịch vụ

NH điện tử

Dịch vụ NH điện tử có thể được hiểu là các hoạt động nghiệp vụ, phương thức cung cấp các sản phẩm dịch vụ NH truyền thống trước đây đến người tiêu dùng được được thay thế bằng việc phân phối qua con đường điện

tử và các kênh truyền thông tương tác Hay hiểu một cách đơn giản hơn thì dịch vụ NH điện tử chính là sự kết hợp giữa việc cung cấp sản phẩm, dịch vụ

NH với các ứng dụng của công nghệ thông tin

Vì vậy, nếu coi NH là một thành phần trong nền kinh tế điện tử thì dịch

vụ NH điện tử được diễn đạt một cách khái quát nhất như sau: “Dịch vụ NH điện tử là dịch vụ NH mà tất cả các giao dịch giữa NH với khách hàng có thể

là cá nhân hoặc tổ chức được dựa trên quá trình xử lý và chuyển giao dữ liệu

số hóa nhằm cung cấp sản phẩm, dịch vụ NH.” [17]

1.1.2 Đặc trưng của dịch vụ ngân hàng điện tử

Nhiều NH và các tổ chức tài chính tín dụng khác đã và đang triển khai, ứng dụng và phát triển mở rộng dịch vụ NH điện tử bởi nó có những ưu điểm như sau:

- Sự tiện nghi và luôn sẵn sàng: đây là ưu điểm lớn nhất của dịch vụ NH điện tử Nhờ có dịch vụ NH điện tử mà khách hàng có thể thực hiện giao dịch với NH một cách nhanh chóng và thuận tiện hơn bao giờ hết Khách hàng chỉ với một cú nhấp chuột hay một tin nhắn là có thể thao tác thực hiện một số chức năng nghiệp vụ với NH ở bất cứ địa điểm và thời gian nào thay vì khách hàng phải đến phòng giao dịch của NH và chỉ có thể thực hiện nhu cầu giao dịch được trong giờ hành chính Hơn nữa, khách hàng sẽ được nhận những thông tin nóng hổi nhất như biến động tỷ giá, tra cứu thông tin tài chính… Bên cạnh đó, khách hàng cũng được phục vụ tận tụy, nhanh chóng và chính xác thay vì phải tùy thuộc vào thái độ của nhân viên NH Có thể nói, dịch vụ

NH điện tử cùng với công nghệ hiện đại đã giúp khách hàng tiếp cận với NH mọi lúc mọi nơi và luôn được sẵn sàng đáp ứng yêu cầu [17]

- Tiết kiệm chi phí, tăng doanh thu: Theo các nghiên cứu cho thấy thì từ khi triển khai và ứng dụng dịch vụ NH điện tử, các NH đã tiết kiệm được rất nhiều chi phí so với các dịch vụ truyền thống như: chi phí thuê văn phòng, nhân công… Chi phí cố định của các dịch vụ truyền thống lớn hơn hiều so với chi phí biến đổi nên trong nhiều trường hợp, chi phí cho mỗi giao dịch của các NH nhỏ lớn hơn so với các NH lớn Do đó mà nhờ việc ứng dụng dịch vụ

NH điện tử, các NH nhỏ đã giảm tải được khá nhiều chi phí cho mỗi lần giao dịch, nhờ đó mà doanh thu của các NH cũng tăng đáng kể

- Dễ dàng mở rộng mạng lưới giao dịch và đối tượng khách hàng: Có thể nói dịch vụ NH điện tử là công cụ quảng bá và khuếch trương thương hiệu của các NHTM rất hiệu quả Việc cung cấp dịch vụ NH điện tử đã thúc đẩy các NHTM phải có những chiến lược khách hàng, chiến lược phát triển sản phẩm và nâng cao chất lượng dịch vụ hiệu quả nhằm thu hút mọi đối tượng khách hàng Bên cạnh đó, các NHTM cũng dễ dàng mở rộng mạng lưới giao dịch thông qua hệ thống NH điện tử mà không cần phải tốn kém để mở thêm chi nhánh hay phòng giao dịch mới

- Tăng cường hình ảnh NH: Dịch vụ NH điện tử giúp các NH nâng cao hình ảnh cũng như uy tín của mình Điều này đặc biệt đúng trong giai đoạn đầu khi chỉ có một vài NH triển khai dịch vụ này Mặc dù hiện nay dịch vụ

NH điện tử đã phổ biến hơn nhưng một trang web NH hấp dẫn với một danh mục đầu tư lớn các sản phẩm, dịch vụ mới, hiện đại vẫn sẽ làm tăng cường hình ảnh của một NH; góp phần nâng cao hiệu quả tiếp thị điện tử và thu hút khách hàng trẻ chuyên nghiệp

Mặc dù dịch vụ NH điện tử có nhiều lợi thế như vậy và đã thu hút được lượng lớn khách hàng sử dụng nhưng cũng có một số người vẫn thích sử dụng các dịch vụ truyền thống bởi dịch vụ NH điện tử vẫn có một số nhược điểm như: [25]

- Sự thiếu tin tưởng của khách hàng: Dịch vụ NH điện tử là dịch vụ mới

mẻ vì vậy nhận thức của khách hàng về dịch vụ này chưa rõ ràng Nhiều khách hàng sau khi thực hiện các giao dịch trực tuyến đã tự hỏi mình có thực hiện đúng các thao tác không Tất nhiên khách hàng có thể in các hóa đơn giao dịch để giải tỏa lo lắng nhưng điều này cho thấy khách hàng chưa thực

sự tin tưởng để tiếp cận dịch vụ mới thay cho các dịch vụ truyền thống

- Rủi ro về đường truyền và bảo mật thông tin: Khách hàng luôn luôn có

lo ngại khi sử dụng dịch vụ NH điện tử bởi nếu không có một hệ thống truyền dẫn tốt thì các giao dịch sẽ bị tạm dừng hay không thực hiện được nữa sẽ khiến

họ không hài lòng với chất lượng dịch vụ Hay nếu như hệ thống bảo mật không đủ an toàn thì thông tin của khách hàng sẽ bị lộ và điều này thực sự khiến khách hàng vô cùng lo lắng và sợ hãi về sự an toàn của tiền và thông tin

cá nhân của mình Và chính các NH cũng sẽ phải chịu những thiệt hại lớn và gây mất lòng tin của khách hàng đối với dịch vụ NH

- Thiếu thông tin nóng: Khách hàng luôn luôn muốn có những thông tin mới nhất về lãi suất, tỷ giá… nhưng dịch vụ NH điện tử lại không thỏa mãn được nhu cầu này của họ Qua dịch vụ NH điện tử, khách hàng không nhận được các thông tin đầy đủ cũng như những giải đáp cần thiết và ngay lập tức

như khi giao dịch với cán bộ nhân viên NH Khách hàng cũng không có cơ hội trao đổi thông tin với đối tác giao dịch hay những diễn biến mới nhất như tại quầy giao dịch của NH

1.1.3 Vai trò của dịch vụ ngân hàng điện tử

1.1.3.1 Đối với nền kinh tế [6], [15]

Sự phát triển của E-banking được coi là một xu hướng tất yếu của nền kinh tế hiện đại xuất phát từ những ưu điểm của nó:

NH điện tử là một phương thức để NH thực hiện việc thanh toán không dùng tiền mặt trong hoạt động giao dịch Do đó, dịch vụ NH điện tử giúp cho quá trình luân chuyển tiền tệ được đẩy nhanh NH có thể tận dụng tiềm năng

to lớn về vốn để phát triển kinh tế, từ đó góp phần cải thiện đời sống dân cư, hạn chế thanh toán bằng tiền mặt trong nền kinh tế giúp giảm phí xã hội qua việc tiết kiệm chi phí và thời gian cho cả NH và khách hàng… Thông qua E-banking, NHNN có điều kiện tốt hơn để quản lý thuế, kiểm soát các giao dịch, hạn chế được các những giao dịch ngầm, nắm bắt được khối lượng chu chuyển tiền tệ giữa các NH trong hệ thống nhằm nâng cao hiệu quả thực thi chính sách tiền tệ quốc gia

1.1.3.2 Đối với ngân hàng [17]

Thứ nhất, E-banking là hiện thân của sự hiện đại trong công nghệ NH, tạo ra sự tiện lợi về mặt không gian và thời gian qua đó nâng cao vị thế và hình ảnh của NH, đồng thời giúp NH phản ứng nhanh hơn với những thay đổi của thị trường, các yêu cầu khẩn cấp của khách hàng Qua đó, E-banking đã giúp NH mở rộng được thị phần của mình nhờ giữ chân được những khách hàng cũ và gia tăng số lượng khách hàng mới Rõ ràng là khi số lượng khách hàng tăng lên thì lợi ích của NH cũng tăng theo

Thứ hai, xét trên khía cạnh chi phí và lợi ích, mục tiêu cơ bản của mọi

DN là tối đa hóa giá trị của chủ sở hữu và các NH cũng không ngoại lệ banking là cơ hội tốt để NH thực hiện được mục tiêu đó

E-Với các thiết bị điện tử, viễn thông, NH không cần phải mở thêm chi nhánh, tuyển nhân viên, đào tạo cán bộ, mua sắm trang thiết bị… mà khách hàng vẫn có thể tiếp cận với các dịch vụ của NH Sử dụng E-banking, năng suất lao động của một nhân viên NH cũng được tăng lên, giả sử với một giao dịch chuyển khoản nếu làm theo cách truyền thống thì chỉ thực hiện vài trăm cuộc một ngày trong khi đó với phương thức điện tử, con số đó có thể kể đến hàng ngàn Nhờ tính chính xác, kịp thời của E-banking, các lệnh về chi trả, chuyển khoản, nhờ thu của khách hàng được thực hiện nhanh chóng, tạo điều kiện cho vốn chu chuyển nhanh, hạn chế rủi ro biến động giá cả cho khách hàng, cho phép các tổ chức tín dụng tiếp cận nhanh với các phương pháp quản

lý hiện đại giúp các tổ chức tín dụng đa dạng hoá sản phẩm, tăng doanh thu, nâng cao hiệu quả hoạt động qua đó uy tín của NH cũng được nâng lên

Thứ ba, lợi ích vượt trội của NH điện tử so với NH truyền thống còn thể hiện ở chỗ: quy trình, nghiệp vụ của các giao dịch được tiêu chuẩn hóa và thống nhất trong toàn hệ thống đã tránh được sự khác biệt về chất lượng dịch

vụ cho khách hàng do những yếu tố thuộc về cảm giác cá nhân và trình độ chuyên môn của nhân viên NH

Thứ tư, thông qua các kênh điện tử, NH có thể dễ dàng tiếp thị, quảng bá các sản phẩm mới của mình đến với khách hàng một cách nhanh nhất, hiệu quả nhất

Tóm lại, từ những ưu điểm của E-banking, các NH đã lựa chọn phát triển kênh phân phối này bên cạnh hình thức truyền thống nhằm đa dạng hóa các nghiệp vụ, tăng doanh thu, giảm chi phí, nâng cao khả năng cạnh tranh để thực hiện hiệu quả hơn vai trò trung gian tài chính của mình

1.1.3.3 Đối với khách hàng

Từ góc độ của khách hàng, lợi ích lớn nhất mà E-banking mang lại là tiết kiệm được thời gian do quy trình giao dịch tự động và thực hiện bằng những công cụ tiện lợi nhất để khách hàng có thể quản lý được tài khoản của mình một cách chủ động [17]

Đối với khách hàng DN, những thuận lợi chính mà E-banking mang lại là: tăng tiện ích, tiết kiệm được thời gian và chi phí, các giao dịch có thể được thực hiện 24/7 mà không cần trực tiếp đến trụ sở của NH, dễ dàng kết nối với

NH bằng các thiết bị có sẵn và phổ biến như điện thoại cố định, điện thoại di động, máy vi tính… Ngoài ra, với những phím đơn giản, DN có thể nhanh chóng và liên tục tra cứu thông tin từ nhiều tài khoản khác nhau

Dưới góc độ quản lý, E-banking còn giúp cho việc quản lý ngân quỹ được tốt hơn E-banking tạo điều kiện thuận lợi để tăng tốc độ chu chuyển vốn và năng suất sản xuất của DN Chẳng hạn như thông qua internet, DN có thể quản lý các nghiệp vụ ngân quỹ ngắn hạn: đầu tư qua đêm, gửi tiết kiệm ngắn hoặc dài hạn, đầu tư vào các giấy tờ có giá, cổ phiếu, trái phiếu, đầu tư vào các quỹ tiền tệ…

Đối với khách hàng cá nhân, các yếu tố sau quyết định sự hài lòng của khách hàng đối với E-banking:

- Thuận tiện: nếu như trước đây mọi giao dịch được thực hiện trong điều kiện khách hàng phải đến NH thì giờ đây chúng lại được giao dịch từ nhà, văn phòng hay bất kỳ nơi nào mà khách hàng muốn

- Tiết kiệm chi phí: Theo điều tra của Tập đoàn tư vấn quản trị Booz, Allen và Hamilton vào năm 1999, chi phí trung bình cho việc thực hiện một giao dịch NH bất kỳ theo kênh truyền thống qua quầy tại Mỹ là 1.07 USD, trong khi đó, chi phí cho Phone-banking là 0.54 USD và 0.15 USD cho Internet-banking Với việc áp dụng công nghệ, thông qua dịch vụ Internet Banking thực hiện trên một máy tính cá nhân bình thường chi phí là 0.01 USD Điều này hiển nhiên chứng tỏ rằng các giao dịch dựa trên công nghệ Internet đã trở nên kinh tế và hiệu quả cho ngành NH Mỹ trong việc giảm chi phí và cải thiện chất lượng dịch vụ cho các khách hàng hiện tại và tiềm năng của NH ở phạm vi toàn cầu Tại NH Nordea, Phần Lan, chi phí trung bình cho một giao dịch trực tuyến tại ngân hàng là 0.11 USD so với trước đây là 1 USD Ví dụ về sự khác biệt về chi phí giữa hai kênh phân phối truyền thống

và điện tử tại Mỹ và Phần Lan có thể giúp ta đi đến kết luận rằng lợi ích tiết kiệm từ chi phí mà dịch vụ NH điện tử mang lại cho khách hàng là rất cao

- Nhanh chóng: tốc độ trung bình cho một lệnh được gửi tới NH thường

là rất nhanh, hơn nữa do không phải trực tiếp tới NH nên mọi giao dịch của khách hàng có thể được thực hiện vào phút chót

- Quản lý quỹ dễ dàng: khách hàng có thể tải sao kê từ các tài khoản khác nhau của mình để thực hiện phân tích trước khi quyết định đầu tư hay thực hiện một giao dịch nào đó

1.1.4 Các loại hình dịch vụ ngân hàng điện tử

Để thu hút ngày càng nhiều khách hàng lựa chọn sử dụng dịch vụ NH điện tử của NH mình, các NHTM luôn tích cực đa dạng hóa sản phẩm, dịch

vụ, triển khai và cung cấp thêm nhiều loại hình dịch vụ NH điện tử phục vụ

và đáp ứng nhu cầu của mọi đối tượng khách hàng Việc mở rộng các loại hình dịch vụ NH điện tử cho thấy NH đã có những bước phát triển nhất định bởi khi có một nền tảng cơ sở vững chắc thì họ mới dám tiếp tục đầu tư và triển khai những dịch vụ mới Một NH khi cung cấp dịch vụ NH điện tử với các loại hình đa dạng, phù hợp với từng đối tượng khách hàng sẽ có ưu thế so với các NH khác trong việc tìm kiếm khách hàng Hiện nay, các loại hình dịch

vụ NH điện tử gồm:

1.1.4.1 Ngân hàng qua mạng internet (Internet Banking)

Loại hình dịch vụ NH điện tử đầu tiên kể đến là NH qua mạng internet hay còn gọi là Internet Banking Đây là một loại hình dịch vụ NH điện tử cung cấp tự động các thông tin về sản phẩm, dịch vụ của NH thông qua đường truyền internet Khi lựa chọn dịch vụ này, nó cho phép khách hàng thực hiện các giao dịch của họ với NH thông qua website của NH Nó cung cấp nhiều tính năng cho khách hàng như kiểm tra số dư tài khoản, chuyển tiền

từ tài khoản của mình sang tài khoản khác, tóm tắt các giao dịch qua tài khoản, cung cấp các thông tin tài chính, mở, sửa đổi L/C, bảo lãnh, chuyển tiền quốc tế… Để sử dụng dịch vụ này, khách hàng phải truy cập vào website

của NH để được cung cấp đầy đủ thông tin, hướng dẫn đăng ký mã truy cập

và mật khẩu và bắt đầu sử dụng dịch vụ sau khi được NH xác nhận [17]

Internet Banking hiện đang phát triển nhanh chóng và được ưa chuộng trên thế giới bởi nó là một kênh phân phối rất hiệu quả với các ưu điểm như: tiết kiệm chi phí, cung cấp các sản phẩm dịch vụ đi kèm, độ chính xác cao và nhanh, chất lượng sản phẩm dịch vụ đồng đều, phục vụ 24/7, dễ dàng truy cập

từ mọi nơi Có thể nói, đây là một dịch vụ rất thuận tiện, nhanh chóng mà hiệu quả nhưng cũng chứa đựng nhiều rủi ro như vấn đề về đường truyền, an ninh mạng… Để hạn chế các rủi ro này, NH phải có hệ thống bảo mật đủ mạnh để đối phó trên phạm vi toàn cầu Đây là một trở ngại lớn đối với các

NH tại Việt Nam vì chi phí dùng để đầu tư vào hệ thống bảo mật rất tốn kém

1.1.4.2 Ngân hàng tại nhà (Home Banking)

Loại hình dịch vụ NH điện tử thứ hai kể đến là NH tại nhà hay còn có tên gọi khác là Home Banking Đối với loại dịch vụ này, thay vì khách hàng phải tới NH giao dịch thì khách hàng chỉ cần thực hiện giao dịch với NH qua mạng nội bộ do NH xây dựng là có thể hoàn thành được nhu cầu của mình Thông qua hệ thống máy tính của khách hàng kết nối với máy tính của NH thì các giao dịch sẽ được đáp ứng Để có thể sử dụng dịch vụ Home Banking thì khách hàng chỉ cần có máy tính tại nhà hoặc trụ sở kết nối với hệ thống máy tính của NH thông qua modem - đường điện thoại quay số Chỉ số điện thoại khách hàng đăng ký được kết nối với hệ thống Home Banking của NH mới có thể thực hiện được mệnh lệnh mà khách muốn giao dịch

Nhờ có kênh phân phối này đã giúp cho khách hàng tiết kiệm được nhiều thời gian và tiền bạc vì họ không cần phải đến giao dịch trực tiếp tại NH Như vậy, khách hàng sẽ có nhiều thời gian hơn để tập trung vào các hoạt động kinh doanh của mình và cũng không còn phải lo lắng về nạn kẹt xe cũng như các loại giấy tờ sổ sách phức tạp Thông qua kênh phân phối này, việc giao dịch NH đối với khách hàng giờ đây chỉ còn là việc bấm vài phím máy tính, vào thời điểm thuận tiện nhất với mình

1.1.4.3 Ngân hàng qua mạng di động (Mobile Banking)

Đây là loại hình ra đời nhằm giải quyết nhu cầu thanh toán giao dịch có giá trị nhỏ hay những dịch vụ tự động không có người phục vụ Khách hàng muốn sử dụng dịch vụ này thì phải đăng ký bằng cách cung cấp các thông tin như số điện thoại di động, số tài khoản cá nhân dùng trong thanh toán Sau khi được xác nhận thông tin, khách hàng sẽ được cung cấp mã số để phục vụ cho việc thanh toán đơn giản, nhanh chóng và chính xác hơn so với các thiết

bị truy nhập đầu cuối khác Bên cạnh đó khách hàng cũng sẽ được cung cấp một mã PIN để khách hàng xác nhận có thực hiện giao dịch hay không khi

NH yêu cầu Dịch vụ này thực sự thuận tiện cho cả khách hàng và NH nên được triển khai rộng rãi và sử dụng phổ biến trong xã hội Một số NH còn đầu

tư đáng kể trong các hệ thống di động để cung cấp nhiều hơn các dịch vụ, tăng hiệu quả và giảm chi phí, cải thiện hiệu quả hoạt động và dịch vụ khách hàng để tạo ra lợi thế cạnh tranh

Xu hướng phát triển nhanh chóng của điện thoại di động cùng với tính

an toàn và tiện lợi của dịch vụ NH qua mạng viễn thông không dây đã mở ra triển vọng đầy hứa hẹn cho loại hình dịch vụ NH điện tử mới mẻ này

1.1.4.4 Ngân hàng qua điện thoại (Phone Banking)

Phone Banking là phân phối cung cấp thông tin NH hoàn toàn tự động, hoạt động 24/24 Khách hàng làm thực hiện theo hướng dẫn của tổng đài để tra cứu các thông tin tài chính như: tỷ giá, lãi suất, số dư tài khoản, các giao dịch gần nhất hay thanh toán hóa đơn, dịch vụ hỗ trợ khách hàng… Hệ thống cũng sẽ tự động gửi fax khi khách hàng yêu cầu cho các loại thông tin nói trên Tuy nhiên, hiện nay qua Phone Banking, khách hàng chỉ được cập nhật thông tin của cuối ngày hôm trước Đây là điểm hạn chế của dịch vụ này vì thế mà nó không được sử dụng phổ biến bằng Internet Banking và Mobile Banking

Phone Banking được xem là một trong những dịch vụ NH điện tử có chi phí sử dụng thấp nhất nhưng đem lại khá nhiều tiện ích cho khách hàng Khi

tham gia sử dụng dịch vụ này khách hàng không cần mua thêm một thiết bị nào đặc biệt mà chỉ cần xây dựng hệ thống điện thoại thông thường và đăng

ký với NH là có thể đưa vào thực hiện nhu cầu Một điểm nổi bật của loại hình dịch vụ này là khách hàng không phải trả chi phí cung cấp dịch vụ cho phía NH mà chỉ phải trả cước phí điện thoại cho bưu điện Tuy nhiên, nếu khách hàng sử dụng dịch vụ fax của telephone banking sẽ phải tính theo biểu phí cụ thể của NH

1.1.4.5 Call Center

Mọi dữ liệu đều được NH quản lý tập trung nên nếu khách hàng có tài khoản tại bất kỳ chi nhánh nào trong cùng hệ thống NH đều có thể gọi về một

số điện thoại cố định của trung tâm để được cung cấp các thông tin chung và

cá nhân khi cần thiết Dịch vụ Call Center được đánh giá là linh hoạt hơn dịch

vụ Phone Banking vì dịch vụ Phone Banking chỉ cung cấp các thông tin được lập trình sẵn còn Call Center ngoài việc cung cấp thông tin còn có thể giải đáp những thắc mắc khác của khách hàng Vì thế mà dịch vụ này yêu cầu phải có người trực 24/24

1.1.4.6 Máy rút tiền tự động (ATM)

Ngày nay hầu hết mọi người dân đều đã quen thuộc với tên gọi ATM Đây là một loại thiết bị của NH dùng trong hoạt động giao dịch tự động với khách hàng Các máy rút tiền tự động (ATM) sẽ cho phép khách hàng tự bản thân mình có thể thực hiện lệnh rút tiền mà không cần sự trợ giúp nào từ phía nhân viên NH Thiết bị này không chỉ cung cấp tiền mặt mà còn có khả năng thông báo số dư, chuyển khoản trong cùng hệ thống NH, thực hiện yêu cầu kiểm tra các giao dịch phát sinh Ưu điểm của máy rút tiền tự động góp phần hạn chế việc sử dụng tiền mặt trong thanh toán và khuyến khích người dân sử dụng các dịch vụ NH cho chi tiêu hàng ngày Hiện nay, số lượng máy rút tiền

tự động không ngừng gia tăng nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng ở khắp mọi nơi Bên cạnh đó các NH cũng phải tăng cường đổi mới công nghệ, cải thiện chức năng của máy rút tiền, tăng cường hệ thống bảo vệ nhằm tránh

hiện tượng trộm tiền hay thường xuyên thông báo lỗi tại các máy rút tiền tự động, cũng như có trách nhiệm cung cấp tiền thường xuyên nhằm hạn chế tình trạng khách tới rút tiền nhưng máy báo hết

1.1.4.7 May thanh toán tại điểm bán hàng (EFTPOS - Electronic Fund Transfer POS)

Cùng với việc phát triển hệ thống ATM, mở rộng mạng lưới máy cà thẻ hay còn gọi là máy POS dùng để thanh toán tiền đang là hướng đi chiến lược của nhiều NH nhằm đáp ứng nhu cầu sử dụng thẻ của khách hàng Hệ thống này được đặt tại các điểm bán lẻ, người mua chỉ việc đưa thẻ vào máy kiểm tra, khi đó số tiền phải trả cho hàng hoá sẽ được chuyển bằng công nghệ điện tử tại điểm bán hàng từ NH của người mua sang NH của người bán Mặc

dù đầu tư vào hệ thống ATM nhưng các NH không khuyến khích chủ thẻ rút tiền mặt để mua hàng hóa dịch vụ mà mong muốn của họ là triển khai mạng lưới chấp nhận thẻ thông qua máy POS ở các cửa hàng, siêu thị, khách sạn để khách hàng thanh toán tiền mua hàng hóa dịch vụ bằng thẻ thay cho tiền mặt Ngoài những ưu điểm là chi phí đầu tư cho một máy POS thấp, dễ dàng lắp đặt, thuận tiện cho khách hàng sử dụng thì máy POS còn có nhiều chức năng không thua kém gì so với máy rút tiền tự động như: thanh toán hàng hóa tại các điểm bán hàng, thanh toán các khoản phí dịch vụ, thực hiện kiểm tra số

dư, rút tiền… Tuy nhiên ở Việt Nam hiện nay, máy POS chưa phổ biến rộng, mới chỉ xuất hiện tại các siêu thị, trung tâm thương mại, khách sạn lớn do thu nhập trung bình của dân cư chưa cao, thói quen mua sắm, thói quen sử dụng tiền mặt của người dân còn lớn

1.2 Sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử

1.2.1 Các giai đoạn phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử

Tại các nước phát triển, dịch vụ NH điện tử đã được sử dụng rộng rãi từ nhiều năm trước Số khách hàng sử dụng dịch vụ NH điện tử chiếm đến 70% dân số và con số này hàng năm vẫn tiếp tục tăng Còn tại các nước đang phát triển thì mới chỉ triển khai và sử dụng dịch vụ NH điện tử trong vài năm trở

lại đây Tuy nhiên trong tương lai, hứa hẹn đây là thị trường đầy tiềm năng cho các NH tiếp tục khai thác và phát triển dịch vụ NH điện tử [17], [25]

Các NH đã cung cấp các dịch vụ điện tử và giao dịch từ xa trong nhiều năm Chuyển tiền điện tử bao gồm cả các hệ thống thanh toán nhỏ và các hệ thống thanh toán cho DN cũng như các hệ thống rút tiền tự động cho quản đại quần chúng đã phổ biến trên toàn cầu Máy rút tiền tự động trên thế giới đã được giới thiệu và sử dụng từ năm 1967 - đây là hình thức NH điện tử đầu tiên trên thế giới

Cuối những năm 1980, dịch vụ telephone banking đã được cung cấp và tới giữa năm 1990, các ngân hàng Mỹ và Tây Âu đã cung cấp cho khách hàng môi trường phân phối đa kênh Tuy nhiên, việc internet được chấp nhận như một kênh phân phối các sản phẩm và dịch vụ NH trên phạm vi toàn cầu là một bước đột phá đem lại những cơ hội kinh doanh mới cho NH và dịch vụ, lợi ích mới cho khách hàng Từ đó đến nay, cùng với sự phát triển không ngừng của công nghệ tin học và viễn thông, các hình thức NH điện tử ngày càng trở nên đa dạng và phong phú mang lại nhiều sự lựa chọn cho khách hàng Hiện nay, các sản phẩm và dịch vụ NH điện tử được cung cấp rộng rãi trên thế giới theo dòng chảy của quá trình toàn cấu hoá kinh tế và tài chính thế giới Nhìn chung, dịch vụ NH điện tử thông thường được phân làm 4 giai đoạn phát triển đó là:

Biểu đồ 1.1: Mức độ sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử hiện nay

- Website quảng cáo (Brochure-ware): Đây là hình thái đơn giản nhất của NH điện tử Với hình thái này, các NH chỉ cần xây dựng website chứa thông tin về NH mình, đưa sản phẩm lên mạng nhằm quảng cáo, giới thiệu, chỉ dẫn, liên lạc… và các khách hàng khi muốn giao dịch vẫn sẽ thực hiện qua kênh phân phối truyền thống

- Thương mại điện tử (E-Commerce): Ở trong giai đoạn này thì thường được các NH có quy mô vừa và nhỏ thực hiện Internet đóng vai trò như một dịch vụ cộng thêm giúp khách hàng xem thông tin tài khoản, nhận thông tin giao dịch chứng khoán… một vài nghiệp vụ được thực hiện, sử dụng giao dịch trực tuyến như một kênh bổ sung

- Quản lý điện tử (E-Business): Ở giai đoạn này, các quy trình đều gắn với giao dịch trực tuyến, tích hợp và chia sẻ thông tin Sản phẩm, dịch vụ và các chức năng của NH được gia tăng và được phân biệt theo nhu cầu của khách hàng Để giúp cho việc xử lý yêu cầu của khách hàng nhanh chóng và chính xác hơn, hội sở của các NH đã có sự chia sẻ và phối hợp chặt chẽ hơn

về dữ liệu với các chi nhánh và các kênh phân phối như mạng internet, mạng không dây…

- Ngân hàng điện tử (E-Bank): Đây là hình thái hiện nay đang phổ biến

và được áp dụng nhiều nhất Lúc này, các NH đã chuyển từ cung cấp dịch vụ tài chính NH sẵn sàng cung cấp giải pháp hoàn chỉnh cho khách hàng Các

NH sẽ tận dụng sức mạnh thực sự của mạng toàn cầu để cung cấp toàn bộ các sản phẩm, các dịch vụ của NH với chất lượng tốt nhất cho khách hàng nhằm đáp ứng mọi nhu cầu ngày càng cao của khách hàng Đây là mô hình lý tưởng của một NH trực tuyến trong nền kinh tế điện tử

1.2.2 Một số chỉ tiêu đánh giá sự phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử

* Quy mô cung cấp dịch vụ NH điện tử

Dịch vụ của NH nói chung và dịch vụ NH điện tử nói riêng có tốt thì quy

mô cung cấp dịch vụ NH điện tử tăng lên và khách hàng mới tìm đến đăng ký

sử dụng Do đó, số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ NH điện tử là một trong những tiêu chí quan trọng giúp cho các nhà quản lý kinh tế đánh giá được sự phát triển mở rộng dịch vụ NH điện tử, phản ánh quy mô cung cấp dịch vụ NH điện tử NH nào càng có nhiều khách hàng sử dụng dịch vụ NH điện tử thì càng chứng tỏ NH đó thành công trong việc tiếp cận, khuyến khích

và thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ NH mình Đồng thời, khi số lượng khách hàng tăng lên sẽ góp phần khuếch trương hình ảnh, uy tín, thương hiệu của NH Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ sẽ phản ánh khả năng NH có giữ được khách hàng hiện tại và phát triển khách hàng tiềm năng hay không? Qua đó, còn đẩy mạnh việc lôi kéo được các khách hàng từ phía đối thủ cạnh tranh Vị trí, vai trò của khách hàng ảnh hưởng trực tiếp đến cách thức tổ chức, vận hành các dịch vụ NH Do vậy, để tăng số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ NH điện tử nói riêng và phát triển dịch vụ NH điện tử nói chung thì các NH phải đặt khách hàng ở vị trí trung tâm, có những chiến lược phù hợp nhằm thu hút khách hàng và tạo sự tin cậy cho họ khi sử dụng dịch vụ của NH

* Năng suất dịch vụ NH điện tử

Một quy luật tất yếu trong thương trường nói chung và trong lĩnh vực tài chính ngân hàng nói riêng đó là sự cạnh tranh Trong điều kiện kinh tế xã hội hiện nay, để có thể giành được thắng lợi trong cạnh tranh buộc các NH phải phát triển gia tăng số lượng khách hàng, số lượng tài khoản và chiếm lĩnh làm chủ thị trường Việc phát triển khách hàng là tất yếu khách quan, là cơ sở, động lực, là phương thức để NH tồn tại và phát triển trong môi trường cạnh tranh Vì vậy, năng suất dịch vụ NH điện tử mà cụ thể là doanh số giao dịch điện tử là tiêu chí rất quan trọng để đánh giá sự phát triển dịch vụ này của các NHTM Nếu doanh số giao dịch điện tử tăng lên, NH mở rộng địa bàn cung ứng dịch vụ của mình thì chứng tỏ dịch vụ NH điện tử của NH đang trong xu hướng phát triển và ngược lại

* Chi phí cung cấp dịch vụ NH điện tử

Để có thể cung cấp dịch vụ NH điện tử thì các NH phải bỏ ra chi phí làm thẻ, chi phí lắp đặt hệ thống ATM, hệ thống máy tính nối mạng, chi phí giao dịch, phí dịch vụ đối với các giao dịch quốc tế, phí bảo trì bảo dưỡng máy móc thiết bị, chi phí cho nhân viên và các cán bộ quản lý phụ trách lĩnh vực dịch vụ NH điện tử… Chi phí cung cấp dịch vụ NH điện tử nếu giảm đi hoặc

có tăng thì phải tăng thấp hơn so với mức tăng của doanh thu Khi đó NH hoạt động mới có hiệu quả

* Hiệu quả từ dịch vụ NH điện tử

Hiệu quả từ dịch vụ NH điện tử của một NH là tổng số tiền cũng như các lợi ích mà NH thu được từ các phí giao dịch điện tử như: phí phát hành (phí

sử dụng, phí thường niên, lãi cho vay), phí thanh toán thẻ tín dụng… Ở đây tác giả xin đi cụ thể vào chỉ tiêu thu nhập từ dịch vụ NH điện tử Nó phản ánh quá trình triển khai và cung cấp dịch vụ NH điện tử, phản ánh trình độ tổ chức quản lý, thực hiện việc ứng dụng các dịch vụ này Vì thế đây được coi là một trong những tiêu chí hàng đầu để đánh giá sự phát triển dịch vụ NH điện tử của một NH NH nào có thu nhập từ phí dịch vụ NH điện tử lớn chứng tỏ dịch

vụ NH điện tử của NH đó đã phát triển hơn so với các NH có thu nhập thấp hơn và nhận được sự thỏa mãn, hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ

* Sự tin cậy

Dịch vụ NH điện tử tập trung vào chức năng giao dịch và thông tin trên trang web NH hoặc qua điện thoại cầm tay nhiều Đây là yếu tố liên quan tới những chức năng mang tính chất kỹ thuật hiện đại Khách hàng sẽ cảm thấy không hài lòng khi có một đôi lần không truy cập được vào trang web của NH hoặc phải mất một khoảng thời gian nhất định mới truy cập được Đây là thực trạng mà hiện nay khách hàng vẫn thường xuyên gặp phải khi sử dụng dịch vụ vấn tin trực tuyến hay giao dịch online của khá nhiều trang web thuộc các NHTM Việt Nam Hiện tại các NH đã chú trọng đầu tư nâng cao công nghệ hiện đại để khách hàng có thể giao dịch qua internet, mobile với các sản phẩm dịch vụ đã được rất nhiều NH cung cấp tới người sử dụng như xem số dư tài

khoản, vấn tin lịch sử giao dịch, xem thông tin tỷ giá, thanh toán hoá đơn điện, nước, điện thoại, internet Ngoài ra khách hàng cũng có thể gửi các thắc mắc, góp ý về sản phẩm dịch vụ của NH rất nhanh chóng và tiện lợi Khi sử dụng dịch vụ NH điện tử, khách hàng mong muốn NH phải có hệ thống đường truyền tốt để không xảy ra tình trạng nghẽn mạch Nếu NH đảm bảo được website của mình luôn hoạt động thông suốt, tức là đã đem lại cảm giác an tâm, tin tưởng cho người sử dụng, đáp ứng được sự tin cậy từ phía khách hàng

1.2.3 Điều kiện phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử

* Điều kiện chủ quan

- Nhận thức của NH về tính tất yếu và xây dựng chiến lược cho việc phát triển E-banking như là một loại hình phân phối sản phẩm mới Đây là điều

kiện tiên quyết để NH xây dựng và phát triển E-banking

- Vốn đầu tư: xây dựng và phát triển NH điện tử, đòi hỏi nguồn vốn lớn

để phát triển cơ sở vật chất, hạ tầng kỹ thuật, trang bị máy móc thiết bị làm việc, xây dựng, phát triển phần mềm, đào tạo nguồn nhân lực… Quá trình này phụ thuộc rất lớn vào năng lực tài chính của mỗi NH

- Cơ sở hạ tầng công nghệ đồng bộ, hiện đại: để phát triển E-banking một cách hoàn chỉnh, NH cần đầu tư cơ sở hạ tầng công nghệ một cách đồng

bộ, hiện đại nhằm phù hợp với mục tiêu tăng tính tiện lợi cho khách hàng,

NH, hạn chế được rủi ro của dịch vụ và gia tăng tính cạnh tranh cho NH

- Trình độ cán bộ, nhân viên NH: đội ngũ cán bộ NH cần được đào tạo

về công nghệ thông tin cũng như công nghệ NH để đảm bảo làm chủ được các phần mềm, máy móc, bảo mật được thông tin cho khách hàng

- Mối quan hệ giữa chi phí và lợi ích: do chi phí đầu tư cho NH điện tử là

rất lớn nên bên cạnh việc cân nhắc đầu tư ban đầu, NH cũng cần tính đến việc phát triển các sản phẩm mới, phù hợp để hệ thống trang thiết bị, công nghệ đó được khai thác một cách tối đa

- Tính pháp lý của các chứng từ điện tử do NH cung cấp: NH cần xác lập

và đăng ký với cơ quan Nhà nước về tính pháp lý của các chứng từ điện tử do

NH cung cấp cho khách hàng sử dụng dịch vụ E-banking

- Yêu cầu về tính bảo mật, an toàn về thông tin tài khoản của khách hàng: hoạt động NH điện tử tuy có nhiều ưu thế nhưng việc thực hiện các giao dịch từ xa tất yếu nảy sinh các vấn đề mang tính kỹ thuật, các rủi ro trong hoạt động Do đó, NH cần phải nghiên cứu kỹ lưỡng các rủi ro này và có biện pháp quản trị rủi ro hợp lý để bảo đảm thông tin của khách hàng được an toàn

- Chiến lược marketing, liên kết, hợp tác với các tổ chức kinh doanh, các nhà cung cấp để E-banking được ứng dụng rộng rãi không chỉ trong giao dịch giữa khách hàng và NH mà còn giữa khách hàng với đối tác của NH, đặc biệt

là trong lĩnh vực thương mại điện tử

* Điều kiện khách quan

- Sự phát triển của nền kinh tế: Các quốc gia có nền kinh tế phát triển khác nhau không thể xây dựng một hệ thống E-banking như nhau Khi nền kinh tế phát triển kéo theo sự phát triển của thương mại điện tử, thanh toán không dùng tiền mặt, cơ sở hạ tầng, mạng viễn thông và cả trình độ của người dân… Có như vậy, E-banking mới có khả năng được triển khai rộng rãi Tuy nhiên, không phải khi nào nền kinh tế phát triển đầy đủ thì E-banking mới có

đủ điều kiện để được triển khai và mở rộng mà với những mức độ phát triển khác nhau, các NH có thể lựa chọn chiến lược phát triển NH điện tử khác nhau sao cho phù hợp nhất với điều kiện hiện có

- Sự phát triển của thương mại điện tử: Thương mại điện tử phát triển tất yếu sẽ phát sinh nhu cầu về E-banking bởi NH điện tử ra đời là để đáp ứng cho nhu cầu đó Nếu thương mại điện tử chưa trở thành một bộ phận thương mại đáng kể trong nền kinh tế thì dịch vụ NH điện tử chưa thể được gọi là hoàn chỉnh theo đúng nghĩa của nó

- Thu nhập của người dân: trong điều kiện nền kinh tế phát triển, thu

nhập bình quân của người dân được gia tăng, việc sử dụng tài khoản tiền gửi

thanh toán, tài khoản vãng lai, thanh toán quốc tế… lúc này trở thành thông dụng, chiếm tỷ lệ ngày càng cao thì dịch vụ NH điện tử mới càng phổ biến trong xã hội

- Cơ sở hạ tầng công nghệ thông tin: hệ thống công nghệ mạng viễn

thông, mạng không dây, internet, công tác quản trị mạng, ứng dụng phần mềm hiện đại, tiên tiến trong nền kinh tế phải được ứng dụng rộng khắp, đội ngũ cán bộ vận hành có trình độ… để E-banking phát huy được tiện ích của mình

- Hệ thống văn bản pháp luật, nguyên tắc quản lý rủi ro điều chỉnh hoạt động NH điện tử: thông qua các văn bản đó, Nhà nước có được một chuẩn mực để đánh giá tính hiệu quả, quản lý hoạt động và bảo vệ khách hàng của

NH khi có xảy ra các sự cố liên quan đến tài khoản của khách hàng

- Tính hợp lệ của các chứng từ điện tử: để tránh những trường hợp trong tranh chấp, mọi giao dịch của NH luôn cần có sự xác nhận giữa nhân viên NH

và khách hàng Trong NH điện tử, do không trực tiếp làm việc theo hình thức mặt đối mặt nên việc xác nhận có đúng là chủ tài khoản hay không Nhà nước cần phải hợp lệ hóa và hệ thống hóa các chứng từ điện tử, chữ ký điện tử…

- Cơ quan quản lý chuyên trách: hoạt động NH điện tử không chỉ bao hàm các nghiệp vụ NH mà còn liên quan đến yếu tố công nghệ Do đó, cơ quan chuyên trách sẽ là những cán bộ có kinh nghiệm thực tế, trình độ chuyên môn về nghiệp vụ NH và công nghệ thông tin… để có thể đánh giá được cả hai yếu tố trên

- Mức độ quen thuộc các dịch vụ NH của người dân: Mục tiêu của NH khi phát triển E-banking là gia tăng thị phần và sự thỏa mãn của khách hàng Tuy nhiên, khi người dân cảm thấy xa lạ với các dịch vụ của NH thì mục tiêu này không thể thực hiện được Do đó, yếu tố ảnh hưởng trực tiếp, quyết định

sự thành công của E-banking là thói quen sử dụng tiền điện tử trong thanh toán Thói quen này không thể thay đổi ngay mà cần có thời gian để hình thành dần dần Ngoài ra, người dân cần phải có nhận thức được rằng thương

mại điện tử, dịch vụ NH điện tử là sự phát triển tất yếu của xã hội mà ở đó công nghệ thông tin đang đi vào mọi hoạt động nhằm gia tăng tiện ích cho các lĩnh vực này Một khi đã đạt được điều đó thì NH mới có thể lôi kéo khách hàng đến với dịch vụ NH điện tử của mình được

- Hiểu biết của người dân về công nghệ thông tin: các dịch vụ NH điện

tử đều được thực hiện thông qua các cổng công nghệ thông tin, các giao diện hiện đại như máy tính, điện thoại di động, internet… Do đó, người sử dụng buộc phải có một kiến thức nhất định về các công cụ, thiết bị hỗ trợ để có thể

thực hiện các giao dịch thành công

1.3 Bài học kinh nghiệm về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử

1.3.1 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của các nước trong khu vực và trên thế giới

Trong khi ở Việt Nam dịch vụ NH điện tử còn tương đối mới mẻ và chưa phổ biến thì trên thế giới, đặc biệt là những quốc gia phát triển thì khái niệm E-banking không còn xa lạ đối với người dân Chỉ cần một dẫn chứng

về số công ty và cá nhân sử dụng mạng internet thì ta có thể thấy rõ vấn đề trên: ở Việt Nam, con số đó là 0,2% trong khi của thế giới là 7,98% Ngoài ra, giao dịch thông qua các phương tiện điện tử ở các nước này cũng phát triển hơn rất nhiều Ví dụ như giao dịch qua mạng điện thoại di động ở nước họ diễn ra rất thường xuyên với khối lượng giao dịch lớn thì ở Việt Nam chỉ có duy nhất một NH là NH Á Châu mới đang có dự án cho việc triển khai hnh thức này mà cũng chỉ là dành cho những giao dịch đơn giản Có thể nói, dịch

vụ NH điện tử tại Việt Nam cần phải nỗ lực cố gắng nhiều hơn nữa thì mới có thể đuổi kịp được các nước khác Để thực hiện được điều này, các NH tại Việt Nam cần phải học hỏi kinh nghiệm của các nước đã thành công trong việc triển khai dịch vụ NH điện tử và áp dụng một cách sáng tạo vào điều kiện thực tế của Việt Nam [6], [10]

Đối với các nước đã triển khai thành công dịch vụ NH điện tử, chính phủ nước họ đã có những điều chỉnh hợp lý, tạo môi trường pháp lý thuận lợi để tạo điều kiện cho dịch vụ này phát huy những mặt mạnh của nó trong xã hội Tại Trung Quốc, tới nay, nỗ lực tập trung chủ yếu vào xây dựng cơ sở hạ tầng công nghệ cho công nghệ thông tin Mấy năm gần đây, công nghệ phần cứng đạt tốc độ tăng khoảng 45%/năm Trung Quốc cũng đã bắt đầu sản xuất máy siêu vi tính Công nghiệp phần mềm phát triển với tốc độ trên 20%/năm

và bắt đầu vào giai đoạn phát triển nhanh, vượt hẳn nhiều khu vực khác trên thế giới và gần đuổi kịp xu hướng phát triển toàn cầu [12]

Phải tới cuối năm 1997 Trung Quốc mới bước vào thương mại điện tử, chính thức truy cập mạng internet nhưng ngay sau khi gia nhập thì tốc độ phát triển tăng lên nhanh chóng Trung Quốc đã tham gia chương trình Trade Point, với 1 point ở Thượng Hải và 1 point ở Bắc Kinh như các tâm điểm cung cấp các dịch vụ tiếp thị và giao dịch buôn bán đối ngoại có sử dụng phương tiện điện tử cho các DN chưa có điều kiện tự mình trực tiếp tiến hành Đồng thời cung cấp dịch vụ đào tạo huấn luyện kỹ năng giao dịch buôn bán đối ngoại, đặc biệt là kỹ năng giao dịch qua mạng Bên cạnh đó, chính phủ cũng tạo điều kiện về cơ sở vật chất cho các NH trong nước tiến hành dịch vụ E-banking Tuy nhiên mức độ phát triển của dịch vụ này ở Trung Quốc chưa cao, số người sử dụng dịch vụ này còn ít Hiện nay, ở Trung Quốc, các hoạt động trao đổi thông tin qua mạng vẫn phải chịu sự theo dõi và kiểm duyệt của chính phủ, do vậy đã khiến cho hoạt động này chưa phát triển mạnh mẽ Theo các cơ quan nghiên cứu quốc tế về thương mại điện tử thì triển vọng phát triển NH điện tử ở Trung Quốc còn chưa rõ ràng, vì một trong

những đòi hỏi của lĩnh vực này là internet không bị theo dõi, kiểm duyệt

Còn ở Malaysia, để phát triển NH điện tử, Malaysia đã thành lập một tiểu ban đặc nhiệm do Bộ năng luợng, Bưu điện và thông tin đứng đầu, được thành lập để xây dựng một hệ thống luật đáp ứng các yêu cầu của NH điện tử

gồm: Luật chữ ký điện tử, luật tội phạm máy tính, luật bản quyền sửa đổi Bên cạnh đó, chính phủ cũng đã công bố chiến lược thương mại điện tử bao gồm:

- Xây dựng một hạ tầng cơ sở thông tin đẳng cấp quốc tế

- Malaysia sẽ không kiểm duyệt internet

- Malaysia sẽ trở thành kiểu mẫu khu vực về bảo vệ sở hữu trí tuệ trong kinh doanh trên mạng

- Malaysia sẽ đảm bảo tự do sở hữu tư nhân và giao lưu lực lượng lao động trí tuệ toàn thế giới

- Sẽ không đánh thuế nhập khẩu các thiết bị và kĩ thuật phục vụ cho

“kinh tế số hoá” và thương mại trong thời gian ít nhất là đến năm 2011

Hệ thống thanh toán điện tử đã được thiết lập ở Malaysia do NH Negara chịu trách nhiệm chính đã phát triển rất mạnh mẽ Dịch vụ NH điện tử ở đây

có thể nói là tương đối phát triển do chính phủ đã tạo nhiều điều kiện thuận lợi cho lĩnh vực này hoạt động

Từ lâu, Singapore đã tuyên bố mục tiêu biến nước này trở thành một trong những nước đứng đầu thế giới về điện toán hoá, làm cho công nghệ thông tin thâm nhập vào mọi khía cạnh của đời sống xã hội Và đến năm

1997, tất cả các cơ quan, công sở đều đã liên kết vào internet [17]

Singapore là một trong những nước áp dụng đầu tiên trên thế giới áp dụng hình thức thanh toán điện tử Tháng 12/1996, nhân phiên họp cấp bộ trưởng WTO tổ chức ở Singapore, Singapore đã chính thức khai trương việc ứng dụng toàn diện các loại thẻ tiền mặt internet, thẻ thông minh, thẻ mua hàng điện tử, ví tiền điện tử Hệ thống giao dịch an toàn mang tính quốc tế, thành lập tháng 4/1997 đưa vào sử dụng toàn diện cuối năm 1998

Để đạt được những thành tựu đó, chính phủ Singapore đã đưa ra nhiều văn kiện quan trọng điều chỉnh hoạt động thương mại điện tử nói chung và

NH điện tử nói riêng ở Singapore như: Luật chống lạm dụng máy tính điện tử, luật bí mật riêng tư, luật giao dịch điện tử, luật bản quyền cũng được sửa đổi lại cho phù hợp với các yêu cầu của thương mại điện tử

1.3.2 Bài học kinh nghiệm đối với ngân hàng thương mại Việt Nam

- Môi trường pháp lý phải phù hợp, tạo điều kiện cho việc cung cấp các dịch vụ NH điện tử So với nhiều nước trên thế giới, Việt Nam vẫn còn ít quy định về NH điện tử Hơn nữa, để phát triển dịch vụ NH điện tử tại các NHTM trong nước, hệ thống pháp luật phải linh hoạt hơn tạo điều kiện cho các NH

có thể ứng dụng tiến bộ khoa học kỹ thuật vào hoạt động của mình

- Để phát triển thành công dịch vụ NH điện tử thì các NHTM cần phải có trình độ khoa học công nghệ tiên tiến Do đó, các NHTM trong nước cần phải đầu tư nâng cấp, đổi mới công nghệ, cập nhập các tiến bộ của khoa học kỹ thuật hiện đại cho phự hợp với xu hướng phát triển trên thế giới

- Nhu cầu sử dụng dịch vụ NH điện tử của khách hàng là yếu tố quan trọng trong phát triển dịch vụ NH điện tử Ở Việt Nam, phần lớn dân chúng vẫn có thói quen và thích sử dụng tiền mặt trong các giao dịch hay mua bán

Họ thường mang tâm lý e dè khi tiếp cận các dịch vụ NH điện tử Vì vậy, các NHTM cần tìm cách tuyên truyền, giới thiệu, quảng cáo các dịch vụ NH điện

tử, chứng minh cho khách hàng thấy được các tiện ích của dịch vụ, thay đổi tư tưởng, nhận thức và thuyết phục người dân sử dụng dịch vụ của NH mình

- Cơ sở hạ tầng, vật chất kỹ thuật cũng là điều kiện quan trọng để phát triển dịch vụ NH điện tử Tại các nước phát triển thành công dịch vụ này, họ chú trọng tới nâng cấp cơ sở hạ tầng kỹ thuật để không chỉ phát triển dịch vụ

NH điện tử tại các thành thị mà còn mở rộng mạng lưới phát triển tại các vùng nông thôn, vùng sâu, vùng xa; cho nên cơ sở hạ tầng và cơ sở vật chất kỹ thuật của họ rất hiện đại và vững chắc Việt Nam cần học tập kinh nghiệm này của họ đồng thời xây dựng và nâng cấp cơ sở hạ tầng kỹ thuật đáp ứng yêu cầu phát triển dịch vụ NH điện tử

- Các NHTM Việt Nam cần tích cực đa dạng hóa sản phẩm, dịch vụ bởi hiện nay hầu hết các NHTM đều đã và đang triển khai dịch vụ NH điện tử nên

sự cạnh tranh giữa các ngân hàng là rất lớn Đặc biệt là giữa các NTHM trong nước và các NH nước ngoài Các NH nước ngoài có ưu thế về công nghệ,

dịch vụ, quản lý nên các NHTM trong nước phải không ngừng nỗ lực đổi mới, cung cấp các dịch vụ hiện đại và nhiều tiện ích hơn để thu hút khách hàng

- Một bài học nữa cho các NHTM Việt Nam đó là phát triển nguồn nhân lực Dịch vụ NH điện tử muốn phát triển phải có sự kết hợp hài hòa giữa khách hàng và NH NH phải có đội ngũ cán bộ, nhân viên có trình độ kỹ thuật, chuyên môn để vận hành hệ thống và phục vụ khách hàng Do đó, các NH phải luôn tích cực đầu tư phát triển nguồn nhân lực

2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của Ngân hàng TMCP Đầu

tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Hải Phòng

- Tên Tiếng Việt: Ngân hàng TMCP Đầu Tư và Phát triển Việt Nam

- Tên Tiếng Anh: Joint Stock Commercial Bank for Investement anh Development of Vietnam

- Tên viết tắt: BIDV

- Địa chỉ: Số 68-70 Điện Biên Phủ, Q.Hồng Bàng, TP.Hải Phòng

- Logo:

- Số điện thoại: 0313.841475

- Email: bidv@hn.vnn.vn

- Website: http://www.bidv.com.vn

- Giám đốc: Ngô Đức Chiến

Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Hải Phòng (BIDV Hải Phòng) được thành lập ngày 27/05/1957 với tên gọi đầu tiên là Ngân hàng Kiến Thiết Việt Nam - Chi hàng Kiến thiết Hải Phòng

Ngày 24/6/1981, Ngân hàng chuyển tên thành Ngân hàng Đầu tư và Xây dựng Việt Nam - Chi nhánh Hải Phòng

Từ ngày 14/11/1990 Ngân hàng mang tên Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Hải Phòng

Theo Quyết định số 2124/QĐ-TTg ngày 30/11/2011 của Thủ tướng chính phủ về việc phê duyệt phương án cổ phần hóa Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam, tháng 05/2012 NH chính thức chuyển đổi thành Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Hải Phòng

Hiện nay, ngành nghề kinh doanh chính của BIDV Hải Phòng là kinh doanh tiền tệ, tín dụng, dịch vụ NH và các hoạt động khác phù hợp với ngành, nghề đăng ký kinh doanh của BIDV Việt Nam

Những năm đầu mới thành lập BIDV Hải Phòng mới chỉ có nguồn vốn chủ yếu là do Ngân sách Nhà nước chuyển sang để cấp phát và cho vay thi công xây lắp chứ chưa có nghiệp vụ huy động vốn như bây giờ Chỉ tới năm

1995, khi mà BIDV Hải Phòng cũng như toàn hệ thống BIDV Việt Nam chuyển sang hoạt động theo mô hình NHTM, kết thúc thời kỳ hoạt động cấp phát vốn cho XDCB thì nguồn vốn hoạt động lúc này là do NH phải tự huy động từ các tổ chức kinh tế, người dân… Đồng thời, NH triển khai đồng loạt các nghiệp vụ tín dụng, phi tín dụng, ủy thác và các dịch vụ khác

Kể từ ngày thành lập cho tới nay, BIDV Hải Phòng đã trải qua hơn 58 năm hình thành và phát triển, chi nhánh đã cho vay hàng nghìn dự án với doanh số lên tới hàng chục nghìn tỷ đồng, giữ vai trò chủ đạo trong phục vụ

sự nghiệp công nghiệp hóa - hiện đại hóa thành phố

Hiện nay BIDV Hải Phòng đang phụng dưỡng 03 bà mẹ Việt Nam anh hùng tại địa phương, thực hiện ủng hộ xây nhà tình nghĩa cho các gia đình chính sách, gia đình có công với cách mạng Phát động các phong trào ủng hộ quà Tết cho các gia đình nghèo, ủng hộ đồng bào lũ lụt, đặc biệt, đã phát động phong trào ủng hộ đồng bào miền Trung với nhiều phần quà thiết thực như quần áo, sách vở, đồ dùng học tập

Nhờ nỗ lực cống hiến hết mình trong sự nghiệp phát triển bền vững của BIDV Việt Nam nói chung và BIDV Hải Phòng nói riêng, cũng như xây dựng nền kinh tế Hải Phòng và nền kinh tế đất nước tăng trưởng vững mạnh, BIDV

đã có nhiều đóng góp được Đảng và Nhà nước khen thưởng Năm 2003, được Chính phủ tặng cờ đơn vị thi đua xuất sắc Năm 2004, được Thống đốc Ngân hàng Nhà nước tặng cờ đơn vị thi đua xuất sắc trong phong trào thi đua năm

2004 Nhiều năm liên tục là đơn vị lá cờ đầu của hệ thống NH trên địa bàn và đơn vị kinh doanh xuất sắc của hệ thống BIDV Việt Nam

2.1.2 Mô hình tổ chức bộ máy quản lý của BIDV Hải Phòng

Một trong những nhân tố góp phần tạo nên sự thành công cho BIDV Hải Phòng chính là mô hình tổ chức quản lý gọn nhẹ, phù hợp với quy mô của chi nhánh Với mô hình tổ chức này, hoạt động của chi nhánh luôn đảm bảo sự linh hoạt và nhanh chóng trong việc giải quyết công việc, phù hợp với nền kinh tế thị trường Theo hình thức tổ chức trực tuyến chức năng, mọi vấn đề thông tin đều được chuyển tới cấp cao hơn để xử lý quyết định

Hiện nay, Tổ chức bộ máy của BIDV Hải Phòng bao gồm: 1 Giám đốc,

3 Phó Giám đốc Các phòng ban được chia thành 5 khối với 12 phòng nghiệp

vụ, 06 phòng giao dịch và 01 Quỹ tiết kiệm Tổng số cán bộ của Chi nhánh tại thời điểm 31/12/2015 là 195 người

Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức của BIDV Hải Phòng

GIÁM ĐỐC

Phó giám đốc Quan hệ

khách hàng

Phó giám đốc Tác nghiệp

Phó giám đốc khối nội bộ

Khối quan hệ

khách hàng

Khối tác nghiệp

Khối trực thuộc

Phòng Khách

hàng doanh

nghiệp 1

Các phòng giao dịch (6phòng)

Quỹ tiết kiệm

Phòng DVKHDN

Phòng DVKHCN

Phòng Kho quỹ

Phòng nghiệp

vụ thẻ

Khối quản lý nội bộ

Phòng Tài chính - kế toán

Phòng Tổ chức nhân sự

Phòng Kế hoạch tổng hợp

Khối quản

lý rủi ro

Phòng Quản lý rủi

ro

Văn Phòng

Bảng 2.1: Tình hình huy động vốn tại BIDV Hải Phòng

Chênh lệch Tỷ lệ %

Chênh lệch Tỷ lệ %

2.1.3 Kết quả một số hoạt động kinh doanh chủ yếu của BIDV Hải Phòng giai đoạn 2011 - 2015

2.1.3.1 Hoạt động huy động vốn

Nguồn vốn huy động là nguồn vốn đóng vai trò chủ đạo trong mọi hoạt động của tất cả các NHTM nói chung và BIDV Hải Phòng nói riêng Nguồn vốn huy động dồi dào sẽ tạo điều kiện cho NH có tiềm lực tốt để có thể đáp ứng nhu cầu vay vốn của mọi tổ chức DN và cá nhân Chính vì vậy, kết quả hoạt động huy động nhƣ nào là điều mà rất nhiều NHTM quan tâm chú trọng

Biểu đồ 2.1: Huy động vốn theo đối tƣợng của BIDV Hải Phòng

Biểu đồ 2.2: Huy động vốn theo thời gian của BIDV Hải Phòng