Vì vậy, đề tài “ Các yếu tố ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của Khách hàng sử dụng Internet Banking tại Việt Nam ” sẽ dựa vào những đặc điểm của dịch Internet Banking và mô hình chất lượn
TỔNG QUAN
Giới thiệu
Trong bối cảnh hội nhập quốc tế và sự phát triển mạnh mẽ của Internet, ngân hàng điện tử đang trở thành xu hướng phổ biến tại Việt Nam Mặc dù đã phát triển ở nhiều nước, nhưng người tiêu dùng Việt Nam vẫn còn dè dặt với dịch vụ ngân hàng điện tử, đặc biệt là Internet Banking, với chỉ 1% khách hàng sử dụng, trong khi tỷ lệ sử dụng Internet đạt 24% Nguyên nhân chủ yếu là do nhiều khách hàng chưa biết đến hoặc không biết cách sử dụng Internet Banking (52%), cùng với lo ngại về độ an toàn và bảo mật của dịch vụ Với dân số trẻ và tỷ lệ sử dụng Internet cao, Việt Nam là thị trường tiềm năng cho các ngân hàng phát triển dịch vụ Internet Banking, tạo cơ hội tăng trưởng lợi nhuận Do đó, nghiên cứu về các yếu tố ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của khách hàng sử dụng Internet Banking tại Việt Nam là rất cần thiết.
Bài viết sẽ phân tích các đặc điểm của dịch vụ Internet Banking và mô hình chất lượng dịch vụ để đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ Internet Banking hiện tại Từ những kết quả này, chúng tôi sẽ đề xuất các giải pháp phù hợp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ.
Internet Banking ngày càng phát triển tại Việt Nam.
Mục tiêu nghiên cứu
Nhiều nghiên cứu cho thấy Internet Banking đang phát triển mạnh mẽ tại các nước Châu Á như Hàn Quốc, Hong Kong, Singapore và Trung Quốc Tuy nhiên, việc sử dụng Internet Banking ở Việt Nam còn thấp so với xu thế chung Mục tiêu của đề tài này là nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của khách hàng khi sử dụng Internet Banking Qua đó, đề tài sẽ đề xuất các giải pháp nhằm cải tiến chất lượng dịch vụ Internet Banking, giúp khách hàng tin tưởng và sử dụng dịch vụ này nhiều hơn trong tương lai.
1.3 Đối tượng khảo sát và phạm vi nghiên cứu của luận văn Đối tượng khảo sát là khách hàng cá nhân có mở tài khoản tại các ngân hàng TMCP trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh.Chọn mẫu bằng phương pháp thuận tiện Phương pháp thu thập dữ liệu bằng bảng câu hỏi Bảng câu hỏi được phát tại các chi nhánh lớn của các ngân hàng TMCP tại thành phố
Tại Tp Hồ Chí Minh, tôi đã phát 450 bảng câu hỏi cho các bạn bè làm việc tại ngân hàng nhằm khảo sát ý kiến của khách hàng cá nhân Nghiên cứu này tập trung vào những khách hàng thường xuyên sử dụng dịch vụ ngân hàng, những người đã mở tài khoản và sử dụng Internet Banking, cũng như những khách hàng đã mở tài khoản nhưng chưa sử dụng dịch vụ Internet Banking.
1.4 Phương pháp luận của nghiên cứu
Nghiên cứu này áp dụng lý thuyết về sự thỏa mãn của khách hàng nhằm xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự thỏa mãn khi sử dụng dịch vụ Internet Banking tại các Ngân hàng TMCP Đề tài được thực hiện qua hai giai đoạn: đầu tiên là nghiên cứu định tính, trong đó bảng câu hỏi được xây dựng dựa trên ý kiến chuyên gia để xác định các chỉ tiêu đánh giá và thu thập thông tin cần thiết, với mẫu dự kiến là 10 người Tiếp theo là nghiên cứu định lượng, sau khi phỏng vấn chuyên gia, bảng câu hỏi sẽ được thử nghiệm trực tiếp với 10 người để phát hiện các điểm khó hiểu và hoàn thiện nội dung Cuối cùng, bảng câu hỏi hoàn chỉnh sẽ được khảo sát với khách hàng đang sử dụng dịch vụ Internet Banking tại năm ngân hàng TMCP lớn, bao gồm ACB, Techcombank, Sacombank, và Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam.
Nam (Vietcombank) và Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam (Vietinbank) đã tiến hành thu thập dữ liệu thông qua phỏng vấn trực tiếp và thư điện tử, sử dụng phương pháp lẫy mẫu thuận tiện để chọn mẫu.
Dữ liệu thu thập sẽ được xem xét kỹ lưỡng để loại bỏ các bảng câu hỏi không đạt tiêu chuẩn cho phân tích thống kê Sau đó, dữ liệu sẽ được xử lý bằng phần mềm SPSS 11.5.
Thang đo đã được kiểm định thông qua hệ số Cronbach’s Alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA Sau khi thực hiện đánh giá sơ bộ, các thang đo này được áp dụng trong phân tích hồi quy bội để xác định những yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của khách hàng khi sử dụng dịch vụ Internet Banking.
Nghiên cứu này sẽ trình bày mô hình đánh giá sự thỏa mãn của khách hàng khi sử dụng dịch vụ Internet Banking Mục tiêu là khám phá các yếu tố chính tác động đến sự thỏa mãn của khách hàng tại các Ngân hàng Thương mại Cổ phần (TMCP).
1.5.2 Về mặt thực tiễn Đề tài nghiên cứu nhằm đưa ra mô hình về sự thỏa mãn của khách hàng đối với dịch vụ Internet Banking, và sẽ là tài liệu tham khảo giúp ngân hàng xây dựng chiến lược marketing phù hợp để dịch vụ này ngày càng phát triển hơn nữa và đi theo xu hướng chung của thế giới
1.6 Kết cấu bố cục đề tài Đề tài được chia thành 5 chương:
Chương 1: Tổng quan đề tài
Chương 2: Cơ sở lý luận và mô hình nghiên cứu
Chương 3: Phương pháp nghiên cứu
Chương 4: Kết quả nghiên cứu
Ý nghĩa của nghiên cứu
Nghiên cứu này nhằm giới thiệu mô hình đánh giá sự thỏa mãn của khách hàng khi sử dụng dịch vụ Internet Banking Bài viết sẽ khám phá các yếu tố chính tác động đến mức độ hài lòng của khách hàng tại các Ngân hàng Thương mại Cổ phần, từ đó cung cấp cái nhìn sâu sắc về trải nghiệm người dùng trong lĩnh vực ngân hàng trực tuyến.
1.5.2 Về mặt thực tiễn Đề tài nghiên cứu nhằm đưa ra mô hình về sự thỏa mãn của khách hàng đối với dịch vụ Internet Banking, và sẽ là tài liệu tham khảo giúp ngân hàng xây dựng chiến lược marketing phù hợp để dịch vụ này ngày càng phát triển hơn nữa và đi theo xu hướng chung của thế giới.
Kết cấu bố cục đề tài
Đề tài được chia thành 5 chương:
Chương 1: Tổng quan đề tài
Chương 2: Cơ sở lý luận và mô hình nghiên cứu
Chương 3: Phương pháp nghiên cứu
Chương 4: Kết quả nghiên cứu
CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
Giới thiệu
Chương 1 đã giới thiệu tổng quan đề tài.Chương 2 sẽ trình bày thông tin về cơ sở lý thuyết, các mô hình lý thuyết đã được nghiên cứu trước.Từ đó đề xuất mô hình nghiên cứu cùng các giả thuyết của mô hình.
Khái niệm và hoạt động của Ngân hàng Thương mại
Ngân hàng thương mại là tổ chức tài chính cung cấp đa dạng dịch vụ như tín dụng, tiết kiệm và thanh toán, đồng thời thực hiện nhiều chức năng tài chính nhất trong nền kinh tế.
Hình 2.1 Những chức năng cơ bản của ngân hàng đa năng ngày nay
Các dịch vụ của ngân hàng:
Cho vay tài trợ dự án
Thực hiện trao đổi ngoại tệ
Cung cấp các tài khoản giao dịch
Cung cấp dịch vụ ủy thác
Bảo quản vật có giá trị
Dịch vụ thuê mua thiết bị
Chiết khấu thương phiếu và cho vay thương mại
Tài trợ các hoạt động của Chính phủ
Cung cấp các dịch vụ môi giới đầu tư chứng khoán
Khách hàng của ngân hàng
Khách hàng cá nhân bao gồm các cá nhân và hộ gia đình trong thị trường bán lẻ Nhóm khách hàng này chủ yếu có nhu cầu gửi tiền tiết kiệm, vay tiêu dùng và mua nhà ở.
Khách hàng doanh nghiệp bao gồm các công ty và doanh nghiệp trong thị trường bán sỉ, với nhu cầu chủ yếu là vay tài trợ cho dự án, thuê tài chính và mở tài khoản thanh toán.
Các nhóm khách hàng đa dạng với các hoạt động và đặc điểm riêng biệt sẽ có nhu cầu khác nhau về sản phẩm và dịch vụ ngân hàng Mặc dù vậy, tất cả họ đều hướng đến việc tìm kiếm các dịch vụ nhằm đáp ứng những nhu cầu cơ bản của mình.
Tìm kiếm thu nhập ( sinh lợi các thặng dư tài chính )
Quản lý rủi ro ( cất giữ an toàn một khoản tiền )
Bổ sung các nguồn tài chính thiếu hụt ( tín dụng )
Giới thiệu chung về lịch sử hình thành, phát triển của ngành ngân hàng Việt Nam
Lịch sử phát triển của hệ thống ngân hàng Việt Nam gắn liền với từng giai đoạn cách mạng và công cuộc xây dựng đất nước Sự ra đời của Ngân hàng Quốc gia Việt Nam đánh dấu bước phát triển mới trong lĩnh vực tiền tệ và tín dụng, phản ánh quá trình đấu tranh xây dựng hệ thống tiền tệ độc lập, tự chủ Theo thông tư số 20/VP – TH ngày 21/1/1960, Ngân hàng Quốc gia Việt Nam được đổi tên thành Ngân hàng Nhà nước Việt Nam, phù hợp với hiến pháp 1946 Sau năm 1975, việc tiếp quản Ngân hàng Quốc gia Việt Nam Cộng hòa và các ngân hàng tư nhân đã khởi đầu cho quá trình nhất thể hóa hoạt động ngân hàng toàn quốc theo cơ chế kế hoạch hóa tập trung Tháng 7 năm 1976, nước Cộng hòa Xã hội Chủ nghĩa Việt Nam ra đời, Ngân hàng Quốc gia miền Nam được hợp nhất vào Ngân hàng Nhà nước Việt Nam, tạo thành hệ thống ngân hàng thống nhất với Ngân hàng Trung ương đặt tại Hà Nội cùng các chi nhánh và điểm giao dịch trên toàn quốc.
Giới thiệu về dịch vụ Ngân hàng điện tử
2.4.1 Khái niệm dịch vụ Ngân hàng điện tử
Dịch vụ Ngân hàng điện tử hiện nay được hiểu là dịch vụ cho phép khách hàng truy cập từ xa để thu thập thông tin, thực hiện giao dịch thanh toán và tài chính dựa trên tài khoản tại ngân hàng Đây là một hệ thống phần mềm cho phép khách hàng tìm hiểu và sử dụng dịch vụ ngân hàng thông qua kết nối mạng máy tính với ngân hàng.
Ngân hàng Nhà nước Việt Nam định nghĩa dịch vụ Ngân hàng điện tử là các sản phẩm và dịch vụ ngân hàng hiện đại, đa tiện ích, được cung cấp nhanh chóng cho khách hàng bán buôn và bán lẻ Dịch vụ này hoạt động trực tuyến 24/7, không bị giới hạn bởi không gian và thời gian, thông qua các kênh phân phối như Internet và các thiết bị truy cập như máy tính, máy ATM, POS, điện thoại bàn và điện thoại di động.
Dịch vụ Ngân hàng điện tử là các dịch vụ ngân hàng được cung cấp qua phương tiện điện tử và mạng viễn thông Theo Điều 4 Luật Giao dịch điện tử Việt Nam 2005, phương tiện điện tử bao gồm công nghệ điện, điện tử, kỹ thuật số, từ tính, truyền dẫn không dây, quang học điện tử và các công nghệ tương ứng Mạng viễn thông bao gồm internet, mạng điện thoại, mạng vô tuyến, mạng intranet và mạng extranet.
2.4.2 Lợi ích của dịch vụ Ngân hàng điện tử
Sự ra đời của dịch vụ Ngân hàng điện tử đã mang lại nhiều lợi ích cho ngân hàng, khách hàng và xã hội Đối với ngân hàng, dịch vụ này mở ra kênh phát triển mới, giúp mở rộng phạm vi hoạt động và tiếp cận khách hàng mọi lúc, mọi nơi Các ngân hàng có thể dễ dàng giới thiệu sản phẩm và cắt giảm chi phí văn phòng, nhân viên và quản lý kho quỹ Đối với khách hàng, dịch vụ Ngân hàng điện tử dễ sử dụng, tiết kiệm thời gian và chi phí, với các giao dịch được lập trình sẵn, đảm bảo thực hiện chính xác Khách hàng có thể thực hiện giao dịch bất cứ lúc nào, ở đâu và các ngân hàng có thể liên kết với nhau để tạo thuận lợi cho giao dịch liên ngân hàng Cuối cùng, dịch vụ Ngân hàng điện tử góp phần thúc đẩy hoạt động kinh tế thương mại, dịch vụ và du lịch, mở rộng hợp tác kinh tế với khu vực và thế giới.
Tình hình phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Việt Nam
Một số dịch vụ Ngân hàng ngân hàng điện tử được sử dụng phổ biến
Hiện nay, thị trường Ngân hàng điện tử đang phát triển mạnh mẽ với nhiều dịch vụ đa dạng, mỗi dịch vụ mang đến những tính năng và tiện ích riêng biệt Dưới đây là một số dịch vụ Ngân hàng điện tử phổ biến mà người dùng có thể tham khảo.
ThanhtoánquaPOS là phương thức thanh toán không dùng tiền mặt, kết nối giữa máy thanh toán tại điểm bán hàng (POS) và ngân hàng phát hành thẻ Hệ thống tự động trích tiền từ tài khoản của người mua để thanh toán cho người bán Khách hàng có thể sử dụng hình thức này để thanh toán cho hàng hóa, dịch vụ hoặc rút tạm ứng tiền mặt tại bất kỳ điểm chấp nhận thẻ nào.
Dịch vụ ngân hàng tại nhà (Home Banking)
Dịch vụ Home Banking được phát triển trên hai nền tảng chính: hệ thống phần mềm ứng dụng và nền tảng công nghệ web Qua hệ thống máy chủ và mạng Internet, thông tin tài chính được mã hóa và xác nhận giữa ngân hàng và khách hàng, cho phép thực hiện hầu hết các giao dịch ngân hàng ngay tại nhà hoặc văn phòng mà không cần đến ngân hàng trực tiếp Điều này giúp khách hàng tiết kiệm thời gian và chi phí Ngân hàng cung cấp nhiều tiện ích như chuyển tiền, thanh toán, xem số dư và các giao dịch tài khoản qua dịch vụ Home Banking.
Dịch vụ ngân hàng qua Internet (Internet Banking)
Internet Banking là một kênh phân phối dịch vụ ngân hàng, mang sản phẩm đến tận nhà hoặc văn phòng khách hàng Khách hàng chỉ cần một máy tính kết nối Internet để truy cập dịch vụ này mọi lúc, mọi nơi Với tài khoản ngân hàng và mã truy cập do ngân hàng cung cấp, khách hàng có thể theo dõi giao dịch trên tài khoản của mình Khác với Home Banking, Internet Banking hoạt động qua mạng máy tính toàn cầu Qua dịch vụ này, khách hàng có thể xem thông tin tài khoản, thực hiện chuyển tiền, kiểm tra lãi suất, tỉ giá, biểu phí dịch vụ, thanh toán hóa đơn và chuyển dữ liệu từ Internet Banking xuống các ứng dụng khác.
Dịch vụ ngân hàng tự động qua điện thoại (Phone Banking)
Dịch vụ Phone Banking là hệ thống tự động hoạt động 24/24h, cung cấp thông tin về sản phẩm và dịch vụ ngân hàng qua điện thoại Với tính năng hoàn toàn tự động, Phone Banking giúp khách hàng tiếp cận đầy đủ và cập nhật các thông tin cần thiết, bao gồm sản phẩm mới, thanh toán hóa đơn, chuyển tiền, và tiếp nhận khiếu nại hay thắc mắc từ khách hàng.
Dịch vụ ngân hàng qua thiết bị di động (Mobile Banking)
Mobile Banking là dịch vụ ngân hàng hiện đại, sử dụng công nghệ viễn thông không dây từ mạng di động, cho phép thực hiện giao dịch ngân hàng qua điện thoại di động Khách hàng kết nối với trung tâm cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử tương tự như Home Banking, thông qua Internet và giao thức WAP Bằng cách nhắn tin theo mẫu của ngân hàng đến số dịch vụ, người dùng có thể yêu cầu thực hiện các giao dịch một cách nhanh chóng và tiện lợi.
Mobile Banking mang đến cho khách hàng nhiều tiện ích như cung cấp thông tin về hoạt động tài khoản cá nhân, thông báo số dư tài khoản qua tin nhắn ngay khi có giao dịch, và hỗ trợ thực hiện thanh toán hóa đơn Đối với những khách hàng chưa có tài khoản ngân hàng, dịch vụ này cũng cung cấp thông tin về sản phẩm ngân hàng như tỷ giá, giá chứng khoán, lãi suất và các thông tin liên quan đến tài khoản cá nhân.
Dịch vụ Kiosk ngân hàng (Kiosk Banking)
Dịch vụ Kiosk Banking là giải pháp ngân hàng hiện đại, mang lại trải nghiệm tiện lợi và chất lượng cao cho khách hàng Các ngân hàng lắp đặt trạm giao dịch tự động trên đường phố, kết nối Internet tốc độ cao hoặc mạng nội bộ Khách hàng có thể sử dụng máy tính tại trạm để truy cập vào trang web ngân hàng, đăng nhập bằng mã sử dụng và mật khẩu, hoặc sử dụng thẻ và mã PIN để thực hiện các giao dịch như xem lịch sử tài khoản, thanh toán hóa đơn, chuyển khoản và cập nhật thông tin sản phẩm, dịch vụ.
2.6 Các nghiên cứu trước đây
The study "Measuring Customer Perceived Value of Online Banking Service Quality" by Yang et al (2004) identifies six key dimensions that impact Internet banking service quality: reliability, responsiveness, competence, ease of use, security, and product portfolio The researchers utilized the SERVQUAL and E-SERVQUAL models as theoretical frameworks for their analysis.
Nguyễn Thị Phương Trâm (2008) đã áp dụng mô hình SERVQUAL để đánh giá chất lượng dịch vụ và so sánh nó với mô hình GRONROOS Nghiên cứu cho thấy cả hai mô hình này có thể được sử dụng để đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Tuy nhiên, nghiên cứu cũng gặp hạn chế khi các yếu tố đo lường chưa đủ đa dạng và tổng quát, đồng thời chỉ tập trung vào thị trường Thành phố Hồ Chí Minh.
Nguyễn Lâm Hoàng Yến (2013) đã áp dụng mô hình SERVPERF để đánh giá chất lượng dịch vụ Internet Banking tại Ngân hàng TMCP Á Châu, Chi nhánh Đà Nẵng Tuy nhiên, nghiên cứu này chỉ tập trung vào một chi nhánh duy nhất ở Đà Nẵng, do đó không thể phản ánh toàn diện sự hài lòng của khách hàng trên toàn quốc Việt Nam.
2.7 Cơ sở lý thuyết và mô hình tham khảo
Service quality refers to the extent to which a service meets the needs and expectations of customers, as highlighted by various researchers (Lewis & Mitchell, 1990; Asubonteng et al., 1996; Wisniewski & Donnelly, 1996; Edvardsson, Thomsson & Ovretveit).
(1994) cho rằng chất lượng dịch vụ là dịch vụ đáp ứng được sự mong đợi của khách hàng và làm thỏa mãn nhu cầu của họ.Theo Parasuraman & ctg (1985,
1988) chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi của khách hàng và nhận thức của họ khi đã sử dụng qua dịch vụ
Trong nghiên cứu chất lượng dịch vụ, nhiều nhà nghiên cứu đã đưa ra các định nghĩa và phương pháp đo lường khác nhau Lehtinen & Lehtinen (1982) cho rằng chất lượng dịch vụ cần được đánh giá qua hai khía cạnh: quá trình cung cấp dịch vụ và kết quả dịch vụ Tương tự, Gronroos (1984) đề xuất hai lĩnh vực chính của chất lượng dịch vụ, bao gồm chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng Ngoài ra, Parasuraman và các cộng sự (1985) phát triển mô hình SERVQUAL, với năm khoảng cách và năm thành phần chất lượng dịch vụ, nhằm cung cấp một khung phân tích toàn diện cho chất lượng dịch vụ.
2.7.2 Chất lượng dịch vụ các ngành thương mại điện tử (E- SERVICE)
Zeithaml, Parasuraman & Malhotra (2000, 2002) đã phát triển mô hình
E-SERVQUAL là công cụ đo lường chất lượng dịch vụ thương mại điện tử, với hai nhóm đặc tính chính: nhóm hoạt động và nhóm không hoạt động Nhóm hoạt động bao gồm các yếu tố như tính tin cậy, tính hiệu quả, tính hỗ trợ, tính thông tin, tính bảo mật và tính khích lệ Cai & Jun (2003) xác định bốn đặc tính quan trọng: nội dung/thiết kế trang web, tính tin cậy, dịch vụ nhanh chóng và thông tin Yang, Jun & Peterson (2004) bổ sung thêm sáu đặc tính cho dịch vụ bán lẻ trực tuyến: tính tin cậy, khả năng tiếp cận, dễ sử dụng, sự tham gia, tính bảo mật và sự uy tín Theo Lee & Lin (2005), các đặc tính chính của chất lượng dịch vụ thương mại điện tử bao gồm thiết kế website, tính tin cậy, tính đáp ứng, sự tin tưởng và cá tính hóa Trong đó, yếu tố sự tin tưởng được xem là quan trọng nhất ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của khách hàng, tiếp theo là tính tin cậy và tính đáp ứng.
2.7.3 Chất lượng dịch vụ Internet Banking
Jun and Cai (2001) identified 17 key characteristics of Internet Banking service quality, including product variety, reliability, responsiveness, competence, courtesy, credibility, access, communication, understanding the customer, collaboration, continuous improvement, content, accuracy, ease of use, timeliness, aesthetics, and security They emphasized the importance of focusing on responsiveness, trustworthiness, and accessibility features in enhancing service quality.
Cơ sở lý thuyết và mô hình tham khảo
Service quality refers to the degree to which a service meets the needs and expectations of customers, as highlighted by various researchers (Lewis & Mitchell, 1990; Asubonteng et al., 1996; Wisniewski & Donnelly, 1996; Edvardsson, Thomsson & Ovretveit).
(1994) cho rằng chất lượng dịch vụ là dịch vụ đáp ứng được sự mong đợi của khách hàng và làm thỏa mãn nhu cầu của họ.Theo Parasuraman & ctg (1985,
1988) chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi của khách hàng và nhận thức của họ khi đã sử dụng qua dịch vụ
Trong nghiên cứu về chất lượng dịch vụ, nhiều nhà nghiên cứu đã đưa ra các định nghĩa và phương pháp đo lường khác nhau Lehtinen & Lehtinen (1982) cho rằng chất lượng dịch vụ cần được đánh giá qua hai khía cạnh: (1) quá trình cung cấp dịch vụ và (2) kết quả dịch vụ Tương tự, Gronroos (1984) đề xuất hai lĩnh vực liên quan đến chất lượng dịch vụ, bao gồm (1) chất lượng kỹ thuật và (2) chất lượng chức năng Parasuraman và các cộng sự (1985) đã phát triển mô hình SERVQUAL, với năm khoảng cách và năm thành phần chính trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ.
2.7.2 Chất lượng dịch vụ các ngành thương mại điện tử (E- SERVICE)
Zeithaml, Parasuraman & Malhotra (2000, 2002) đã phát triển mô hình
E-SERVQUAL là công cụ đo lường chất lượng dịch vụ thương mại điện tử, với hai nhóm đặc tính chính: nhóm hoạt động và nhóm không hoạt động Nhóm hoạt động bao gồm tính tin cậy, tính hiệu quả, tính hỗ trợ, tính thông tin, tính bảo mật và tính khích lệ Cai & Jun (2003) nhấn mạnh bốn đặc tính quan trọng: nội dung/thiết kế của trang web, tính tin cậy, dịch vụ nhanh chóng và thông tin Yang, Jun & Peterson (2004) xác định sáu đặc tính của dịch vụ bán lẻ trực tuyến, bao gồm tính tin cậy, khả năng tiếp cận, dễ sử dụng, sự tham gia, tính bảo mật và sự uy tín Lee & Lin (2005) bổ sung thêm các yếu tố thiết kế website, tính tin cậy, tính đáp ứng, sự tin tưởng và cá tính hóa Trong đó, sự tin tưởng được xem là yếu tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của khách hàng, tiếp theo là tính tin cậy và tính đáp ứng.
2.7.3 Chất lượng dịch vụ Internet Banking
Jun and Cai (2001) identified 17 key characteristics of Internet Banking service quality, including product variety, reliability, responsiveness, competence, courtesy, credibility, access, communication, understanding the customer, collaboration, continuous improvement, content, accuracy, ease of use, timeliness, aesthetics, and security They emphasized the importance of focusing on attributes such as responsiveness, trustworthiness, and accessibility.
Broderick và Vachirapornpuk (2002) đã xác định năm yếu tố chính ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ, bao gồm: mong đợi của khách hàng, hình ảnh và uy tín của công ty cung cấp dịch vụ, cách sắp đặt dịch vụ, dịch vụ thực tế nhận được và sự tham gia của khách hàng Trong số các yếu tố này, sự sắp đặt dịch vụ và sự tham gia của khách hàng đóng vai trò quan trọng nhất trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ.
Flavian, Tores, and Guinaliu (2004) identified four key characteristics that influence service quality: access to service, the offerings provided, security measures, and the reputation of the service.
Jayawardhena (2004) identified five key characteristics essential for effective online presence: website interface, trust, attention, credibility, and the application of the SERVQUAL model Bauer and Hammerschmidt further emphasize the importance of these elements in enhancing user experience and satisfaction.
In 2005, six key factors influencing the quality of Internet banking services were identified: security, trust, additional services, added value, transaction support, and responsiveness Pikkarainen (2006) further examined Internet banking services from the end-user satisfaction perspective, highlighting three essential characteristics that contribute to user contentment.
Độ chính xác và dễ sử dụng là những yếu tố quan trọng để đánh giá mức độ hài lòng của người tiêu dùng đối với chất lượng dịch vụ Internet Banking.
2.7.4.1 Mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ
Parasuraman & ctg (1985, 1988) đã đưa ra mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ
Khoảng cách thứ nhất trong dịch vụ xuất hiện khi có sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng về chất lượng dịch vụ và nhận thức của nhà quản trị về những kỳ vọng đó Sự khác biệt này chủ yếu do công ty dịch vụ chưa hiểu rõ các yếu tố tạo nên chất lượng dịch vụ cũng như cách thức truyền đạt chúng tới khách hàng, dẫn đến việc không đáp ứng được nhu cầu của họ.
Khoảng cách thứ hai xuất hiện khi công ty dịch vụ gặp khó khăn trong việc chuyển đổi nhận thức về kỳ vọng của khách hàng thành những tiêu chí chất lượng cụ thể Mặc dù công ty có thể nhận thức được kỳ vọng của khách hàng, nhưng không phải lúc nào cũng có khả năng chuyển giao những đặc tính chất lượng đúng như mong đợi Nguyên nhân chính của vấn đề này là do khả năng chuyên môn của đội ngũ nhân viên dịch vụ và sự dao động lớn về nhu cầu dịch vụ, đôi khi dẫn đến tình trạng cầu vượt quá khả năng đáp ứng của công ty.
Khoảng cách thứ ba trong dịch vụ xảy ra khi nhân viên phục vụ không đáp ứng các tiêu chí đã được xác định trong quá trình cung cấp dịch vụ Nhân viên có vai trò quan trọng trong việc tương tác trực tiếp với khách hàng và tạo ra chất lượng dịch vụ Tuy nhiên, họ không phải lúc nào cũng có thể hoàn thành nhiệm vụ theo các tiêu chí đã đề ra.
Phương tiện quảng cáo thông tin ảnh hưởng đến kỳ vọng của khách hàng về chất lượng dịch vụ Những hứa hẹn trong các chương trình quảng cáo khuyến mãi có thể nâng cao kỳ vọng, nhưng nếu không thực hiện đúng như đã hứa, sẽ dẫn đến sự giảm sút trong cảm nhận chất lượng của khách hàng Đây chính là khoảng cách thứ tư cần lưu ý.
Khoảng cách thứ năm xảy ra khi có sự chênh lệch giữa chất lượng dịch vụ mà khách hàng kỳ vọng và chất lượng mà họ cảm nhận được Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào khoảng cách này; khi khách hàng không nhận thấy sự khác biệt giữa hai yếu tố trên, dịch vụ được coi là hoàn hảo.
Parasuraman và cộng sự (1985) khẳng định rằng chất lượng dịch vụ được xác định bởi khoảng cách thứ năm, mà khoảng cách này lại phụ thuộc vào bốn khoảng cách trước đó Do đó, để cải thiện chất lượng dịch vụ và rút ngắn khoảng cách thứ năm, các nhà quản trị dịch vụ cần tập trung vào việc thu hẹp các khoảng cách 1, 2, 3 và 4.
2.7.4.2 Thành phần chất lượng dịch vụ
Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng
2.8.1 Khái niệm sự thỏa mãn của khách hàng
Sự thỏa mãn của khách hàng là yếu tố then chốt trong marketing, phản ánh khả năng đáp ứng nhu cầu và mong ước của họ (Spreng, MacKenzie, & Olshavsky, 1996) Để duy trì thành công lâu dài, doanh nghiệp cần triển khai các chiến lược phù hợp nhằm thu hút và giữ chân khách hàng (Zeithaml & ctg, 1996) Sự thỏa mãn này được định nghĩa là phản ứng của khách hàng đối với sự chênh lệch giữa kỳ vọng và trải nghiệm thực tế khi sử dụng dịch vụ (Parasuraman & ctg, 1988; Spreng & ctg, 1996; Terry, 2002) Điều này có nghĩa là sự hài lòng phụ thuộc vào trải nghiệm của khách hàng so với kết quả dịch vụ nhận được.
Theo Kotler & Keller (2006), sự thỏa mãn là cảm giác của một người khi so sánh sản phẩm với mong đợi của họ Sự thỏa mãn có ba cấp độ khác nhau.
- Nếu nhận thức của khách hàng nhỏ hơn kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận không thỏa mãn
- Nếu nhận thức bằng kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận thỏa mãn
- Nếu nhận thức lớn hơn kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận thỏa mãn hoặc thích thú
2.8.2 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng
Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng đã thu hút sự chú ý của nhiều nhà nghiên cứu Nhiều nghiên cứu, như của Fornell (1992), đã chỉ ra rằng chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn là hai khái niệm riêng biệt, điều này được khẳng định trong các công trình của Bitner (1990) và Boulding cùng các cộng sự (1993) (trích từ Lassar và các cộng sự, 2000).
Sự thỏa mãn của khách hàng phản ánh mức độ hài lòng của họ khi sử dụng dịch vụ, trong khi chất lượng dịch vụ tập trung vào các yếu tố cụ thể cấu thành nên dịch vụ đó (Zeithaml & Bitner).
Theo Oliver (1993), chất lượng dịch vụ có tác động trực tiếp đến mức độ thỏa mãn của khách hàng Điều này cho thấy rằng chất lượng dịch vụ được xác định bởi nhiều yếu tố khác nhau, và nó đóng vai trò quan trọng trong việc quyết định sự thỏa mãn của khách hàng.
Nhiều nghiên cứu đã chỉ ra mối quan hệ chặt chẽ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng Theo Cronin & Taylor (1992), cảm nhận về chất lượng dịch vụ là yếu tố then chốt dẫn đến sự thỏa mãn của khách hàng Các nghiên cứu này khẳng định rằng chất lượng dịch vụ không chỉ là một yếu tố quan trọng mà còn là tiền đề cho sự thỏa mãn của khách hàng (Cronin & Taylor, 1992; Spreng & Mackoy).
1996) và là nhân tố chủ yếu ảnh hưởng đến sự thỏa mãn (Ruyter, Bloemer, Peeter, 1997).
Mô hình nghiên cứu
The study applies the E-SERVQUAL model to measure customer satisfaction with Internet Banking services, focusing on key concepts such as reliability, responsiveness, and security Additionally, the model incorporates supplementary factors including ease of use, product portfolio, and competence, providing a comprehensive framework for evaluating the effectiveness of online banking services.
Tính tin cậy được xác định là yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của khách hàng đối với dịch vụ Internet Banking, như đã được Yang & ctg (2004) chứng minh Tính tin cậy bao gồm việc đảm bảo đường truyền chính xác, hệ thống ổn định và tốc độ giao dịch nhanh chóng Nhiều nghiên cứu trước đó, bao gồm các công trình của Jun & Cai (2001), Yang, Jun & Peterson (2004), Jayawardhena (2004) và Wolfinbarger & Gilly, cũng đã khẳng định rằng tính tin cậy có tác động tích cực đến sự hài lòng của khách hàng trong lĩnh vực này.
Tính tin cậy đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng đối với dịch vụ Internet Banking Do đó, chúng ta có thể giả thuyết rằng sự tin cậy có ảnh hưởng tích cực đến mức độ hài lòng của người dùng.
Giả thuyết H1: Tính tin cậy của dịch vụ Internet Banking càng cao, thì sự thỏa mãn của khách hàng đối với dịch vụ càng cao
Theo mô hình E – SERVQUAL, tính đáp ứng là yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của khách hàng với dịch vụ trực tuyến, bao gồm cả dịch vụ Internet Banking Nhiều nghiên cứu trước đây cũng đã chỉ ra rằng tính đáp ứng của dịch vụ có mối liên hệ chặt chẽ với sự hài lòng của khách hàng Do đó, chúng ta có thể khẳng định rằng tính đáp ứng đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng khi sử dụng dịch vụ Internet Banking Từ đó, chúng ta đưa ra giả thuyết rằng tính đáp ứng là yếu tố ảnh hưởng đáng kể đến sự thỏa mãn của khách hàng trong lĩnh vực này.
Giả thuyết H2: Tính đáp ứng của dịch vụ Internet Banking càng cao, thì sự thỏa mãn của khách hàng càng cao
Nghiên cứu trước đây đã chỉ ra rằng năng lực của nhân viên cung cấp dịch vụ có tác động lớn đến sự thỏa mãn của khách hàng (Parasuraman, 1985; Cox & Dale, 2001; Barnes & Vidgen, 2001; Jun & Cai, 2001; Yang & ctg, 2004) Do đó, năng lực của nhân viên được xem là yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của khách hàng khi sử dụng dịch vụ Internet Banking Từ đó, chúng ta đưa ra giả thuyết H3.
Giả thuyết H3: Năng lực của nhân viên cung ứng dịch vụ càng cao, thì sự thỏa mãn của khách hàng càng cao
2.9.4 Tính dễ sử dụng (Ease of use)
Tính dễ sử dụng của dịch vụ có tác động mạnh mẽ đến sự thỏa mãn của khách hàng, như đã được chỉ ra bởi Theo Yang & ctg (2004) và các nghiên cứu khác (Baroudi & Orlikowski, 1988; Jun & Cai, 2001; Pikkarainen, 2006) Điều này cho thấy rằng tính dễ sử dụng có ảnh hưởng tích cực và quan trọng đến sự thỏa mãn của khách hàng khi sử dụng dịch vụ Internet Banking tại Việt Nam Do đó, chúng ta có thể đưa ra giả thuyết rằng tính dễ sử dụng sẽ nâng cao mức độ thỏa mãn của khách hàng trong lĩnh vực này.
Giả thuyết H4: Tính dễ sử dụng của dịch vụ càng cao, thì sự thỏa mãn của khách hàng càng cao
Theo nghiên cứu của Yang & ctg (2004), tính bảo mật của dịch vụ có ảnh hưởng lớn đến sự thỏa mãn của khách hàng Nhiều tác giả khác cũng chỉ ra rằng sự bảo mật có tác động mạnh mẽ đến sự thỏa mãn (Jun & Cai, 2001; Yoo & Donthu, 2001; Zeithaml, 2002; Santos, 2003; Flavian & ctg, 2004; Baur & Hammerschmidt, 2005) Dựa trên các nghiên cứu này, bài viết sẽ phân tích tác động của tính bảo mật đến sự thỏa mãn của khách hàng trong việc sử dụng dịch vụ Internet Banking, với giả thuyết H5 được đưa ra.
Giả thuyết H5: Tính bảo mật của dịch vụ càng cao, thì sự thỏa mãn của khách hàng càng cao
2.9.6 Danh mục sản phẩm (Product portfolio)
Nghiên cứu của Yang & ctg (2004) cho thấy danh mục sản phẩm ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của khách hàng Các nghiên cứu khác cũng đã chỉ ra yếu tố này (Cho & Park, 2001; Page & Lepkowska-White, 2002) Dựa trên những nghiên cứu này, chúng tôi đưa ra giả thuyết H6 để khảo sát mối quan hệ giữa danh mục sản phẩm và sự thỏa mãn của khách hàng.
Giả thuyết H6: Danh mục sản phẩm của dịch vụ càng đa dạng, thì sự thỏa mãn của khách hàng càng cao
Hình 2.2: Mô hình nghiên cứu
Danh mục sản phẩm (Product
Chương 2 trình bày cơ sở lý thuyết, mô hình tham khảo, các nghiên cứu đã được thực hiện và từ đó đưa ra mô hình khảo sát một số yếu tố ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của khách hàng đối với dịch vụ Internet Banking Mô hình gồm các yếu tố sau: tính tin cậy, tính đáp ứng, năng lực, tính dễ sử dụng, bảo mật, danh mục sản phẩm Và các yếu tố này, có tác động dương đối với sự thỏa mãn của khách hàng đối với dịch vụ
Chương 3 tiếp theo sẽ trình bày phương pháp nghiên cứu thực hiện để xây dựng thang đo, cách đánh giá thang đo cho các khái niệm trong mô hình và cách kiểm định sự phù hợp của mô hình nghiên cứu trong thị trường hiện tại.
PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
Giới thiệu
Chương 2 đã trình bày về cơ sở lý thuyết và các mô hình nghiên cứu lý thuyết đã được nghiên cứu từ trước.Đồng thời, chương này cũng đưa ra mô hình nghiên cứu đề nghị về các yếu tố tác động đến sự thỏa mãn của khách hàng đối với dịch vụ Internet Banking và các giả thuyết đi kèm Mô hình đề xuất gồm các yếu tố: tính tin cậy, tính đáp ứng, năng lực, tính dễ sử dụng, bảo mật, danh mục sản phẩm
Chương 3 sẽ giới thiệu phương pháp nghiên cứu được sử dụng để xây dựng thang đo, cách đánh giá thang đo về các khái niệm và cách kiểm định mô hình nghiên cứu cũng như các giả thuyết kèm theo Chương 3 gồm 4 phần chính: (1) thiết kế nghiên cứu, (2) xây dựng thang đo sơ bộ cho các khái niệm mô hình nghiên cứu, (3) thực hiện nghiên cứu định tính (trong bước nghiên cứu sơ bộ); (4) tiến hành định lượng (trong bước nghiên cứu chính thức).
Thiết kế nghiên cứu
Nghiên cứu này được thực hiện qua hai bước chính: nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng, nhằm tìm hiểu các yếu tố ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của khách hàng khi sử dụng dịch vụ Internet Banking Cụ thể, nghiên cứu sẽ xem xét mối quan hệ giữa các yếu tố này và sự thỏa mãn của khách hàng Dựa trên kết quả, đề tài sẽ đề xuất các giải pháp cải tiến chất lượng dịch vụ Internet Banking, nhằm tăng cường sự tin tưởng và khuyến khích khách hàng sử dụng dịch vụ này nhiều hơn trong tương lai.
Nghiên cứu định tính được thực hiện qua thảo luận tay đôi với 10 đối tượng đã sử dụng dịch vụ Internet Banking, nhằm kiểm tra độ rõ ràng của từ ngữ và khả năng hiểu các phát biểu trong thang đo Mục tiêu là đánh giá tính chính xác và tính trùng lặp của các phát biểu để hiệu chỉnh thang đo một cách hợp lý.
Nghiên cứu định lượng được thực hiện vào tháng 5/2013, sử dụng bảng câu hỏi trực tuyến để thu thập thông tin Mẫu nghiên cứu nhằm đánh giá thang đo và kiểm định các giả thuyết Phương pháp hồi quy đa biến đã được áp dụng với sự hỗ trợ của phần mềm SPSS 11.5 để kiểm tra tính chính xác của các giả thuyết.
Quy trình nghiên cứu được trình bày như trong Hình 3.1 và tiến độ thực hiện được trình bày trong bảng 3.1 (Nguyễn Đình Thọ & Nguyễn Thị Mai Trang, 2008)
Hình 3.1 Quy trình nghiên cứu
Thang đo 1 Nghiên cứu định tính
Loại các biến có hệ số tương quan biến tổng nhỏ Kiểm tra hệ số tin cậy Cronbach Alpha
Loại các biến có trọng số
Phân tích tương quan Hồi quy đa biến
Bảng 3.1: Tiến độ thực hiện các nghiên cứu
Kỹ thuật thu thập dữ liệu
1 Sơ bộ Định tính Thảo luận tay đôi
Bước 1: Hình thành thang đo
Việc xây dựng thang đo 1 dựa trên nền tảng lý thuyết vững chắc Những thang đo này đã được chuyển ngữ sang tiếng Việt từ các thang đo đã được áp dụng và công nhận trên toàn cầu.
Để đảm bảo giá trị nội dung của thang đo, một nghiên cứu định tính thông qua bảng thảo luận tay đôi đã được thực hiện nhằm xác nhận rằng khách hàng hiểu rõ nội dung và ý nghĩa của từ ngữ Sau khi điều chỉnh từ ngữ và hiệu chỉnh một số câu hỏi không phù hợp, thang đo 1 đã được chuyển thành thang đo 2, sẵn sàng cho nghiên cứu định lượng chính thức.
Bước 2: Đánh giá thang đo
Nghiên cứu sử dụng phương pháp định lượng để đánh giá các thang đo thông qua hai công cụ chính: hệ số tin cậy Cronbach Alpha và phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA Hệ số Cronbach Alpha giúp loại bỏ các biến không phù hợp, với tiêu chí loại bỏ các biến có hệ số tương quan biến tổng nhỏ hơn 0.3 và chỉ giữ lại các thang đo có độ tin cậy Alpha từ 0.6 trở lên (Nunnally & Bernstein, 1994, trích từ Nguyễn Thị Mai Trang & Nguyễn Đình Thọ, 2008) Sau đó, phương pháp EFA được áp dụng khi hệ số KMO có giá trị từ 0.5 trở lên.
Các khái niệm nghiên cứu và thang đo
Bước 3: Phân tích kết quả
Các thang đo đạt yêu cầu sẽ được sử dụng trong phân tích tương quan và hồi quy nhằm kiểm định giả thuyết Phân tích tương quan giúp xác định các mối quan hệ thống kê có ý nghĩa giữa các biến trước khi thực hiện phân tích hồi quy.
3.3 Các khái niệm nghiên cứu và thang đo
Nghiên cứu này dựa trên bảy khái niệm chính, bao gồm tính tin cậy (TC), tính đáp ứng (DU), năng lực (NL), tính dễ sử dụng (SD), tính bảo mật (BM), danh mục sản phẩm (SP) và sự thỏa mãn (S) Các khái niệm này được đo bằng thang đo đa biến, đã được xác nhận tính hợp lệ và độ tin cậy qua các nghiên cứu trước.
3.3.1 Tính tin cậy (ký hiệu là TC)
Thang đo tính tin cậy dịch vụ được xây dựng dựa trên nghiên cứu định tính, bao gồm năm biến quan sát Thang đo này nhằm đánh giá mức độ cảm nhận của khách hàng về tính tin cậy của dịch vụ Ngân hàng điện tử (Internet Banking) Trong nghiên cứu, các biến này được mã hóa từ TC_1 đến TC_5.
Ký hiệu biến Câu hỏi
TC_1 Hệ thống Ngân hàng điện tử mà tôi đang sử dụng ổn định
TC_2 Trang web của Ngân hàng điện tử có tốc độ nhanh
TC_3 Các giao dịch thực hiện trên NHĐT luôn được truyền đi một cách chính xác
TC_4 Ngân hàng điện tử luôn lưu trữ dữ liệu giao dịch của khách hàng một cách chính xác
TC_5 Tôi có thể kết thúc giao dịch trực tuyến của tôi mà không gặp rắc rối gì
3.3.2 Tinh đáp ứng (Ký hiệu là DU)
Theo nghiên cứu định tính, thang đo được thiết kế với bốn biến quan sát nhằm đánh giá mức độ cảm nhận của khách hàng về tính đáp ứng của hệ thống Internet Banking Trong nghiên cứu này, các biến được mã hóa từ DU_1 đến DU_4.
Ký hiệu biến Câu hỏi
DU_1 Ngân hàng điện tử cung cấp thông tin quản lý tài chính một cách đáng tin cậy
Ngân hàng điện tử DU_2 cung cấp các kênh thông tin liên lạc hai chiều, bao gồm dịch vụ hỏi đáp trực tuyến và thiết lập đường dây hỗ trợ khách hàng, nhằm nâng cao trải nghiệm và sự hài lòng của người dùng.
DU_3 Các ngân hàng sửa chữa những hệ thống bị lỗi ngay lập tức
DU_4 Khi giao dịch trên NHĐT, tôi thường quan tâm đến tốc độ xử lý thông tin của hệ thống
3.3.3 Năng lực của nhân viên (ký hiệu mã hóa là NL)
Thang đo năng lực nhân viên được xây dựng dựa trên nghiên cứu định tính, bao gồm sáu biến quan sát Công cụ này nhằm đánh giá mức độ cảm nhận của khách hàng về năng lực nhân viên trong dịch vụ Internet Banking Trong nghiên cứu, các biến này được mã hóa từ NL_1 đến NL_6.
Ký hiệu biến Câu hỏi
NL_1 Dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến của Ngân hàng điện tử luôn sẵn sàng để giúp khách hàng giải quyết vấn đề
NL_2 Nhân viên của dịch vụ chăm sóc khách hàng có thái độ tốt
NL_3 Các nhân viên dịch vụ chăm sóc khách hàng nắm vững kiến thức chuyên môn
NL_4 Nhân viên chăm sóc khách hàng luôn tuân thủ các yêu cầu của tôi
NL_5 Nhân viên chăm sóc khách hàng luôn giải quyết vấn đề một cách thỏa đáng
NL_6 Nhân viên dịch vụ nên có kiến thức tốt để trả lời các câu hỏi của khách hàng
3.3.4 Tính dễ sử dụng (ký hiệu là SD)
Ký hiệu biến Câu hỏi
SD_1 Khi giao dịch trên Ngân hàng điện tử, tôi thường có mối lo về nghẽn mạng
SD_2 Các trang web của ngân hàng điện tử được thiết kế bắt mắt
SD_3 Cách trình bày trên trang web giúp tôi dễ theo dõi khi giao dịch
SD_4 Thông tin cần thiết về lợi ích của tôi dễ dàng được tìm thấy trên trang chủ
Giao diện trang web rất thân thiện và dễ sử dụng, giúp người dùng tiếp cận nhanh chóng Bên cạnh đó, ngân hàng điện tử cung cấp dịch vụ 24/7, không bị giới hạn về thời gian và địa điểm, mang lại sự tiện lợi tối đa cho khách hàng.
Dựa trên phản hồi của khách hàng, thang đo này bao gồm sáu biến quan sát, tập trung vào việc đánh giá tính dễ sử dụng của dịch vụ Ngân hàng điện tử (Internet Banking).
3.3.5 Danh mục sản phẩm (ký hiệu là SP)
Thang đo này được thiết kế để đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Internet Banking thông qua việc đo lường các yếu tố liên quan đến danh mục sản phẩm Dựa trên kết quả phỏng vấn với các chuyên gia, thang đo bao gồm ba biến quan sát chính.
Ký hiệu biến Câu hỏi
SP_1 Trang chủ của Ngân hàng điện tử nên cung cấp thêm các tiện ích (Vd: liên kết nhanh/tìm kiếm nhanh…)
SP _2 Ngân hàng điện tử luôn cung cấp dịch vụ tài chính tốt
SP _3 Ngân hàng điện tử nên có nhiều tiện ích hơn nữa cho tôi Chẳng hạn như: thanh toán điện, nước, mua hàng trực tuyến…
3.3.6 Bảo mật (ký hiệu BM)
Thang đo này nhằm đánh giá cảm nhận của khách hàng về mức độ bảo mật của hệ thống Internet Banking, vì sự an toàn của hệ thống có tác động trực tiếp đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Thang đo được phát triển với bốn biến quan sát cụ thể.
Ký hiệu biến Câu hỏi
BM_1 Tôi cảm thấy an toàn khi sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử vì tính bảo mật cao của hệ thống
BM_2 Dịch vụ Ngân hàng điện tử nên đảm bảo an ninh tài chính cá nhân của khách hàng
BM_3 Ngân hàng điện tử cần cung cấp thêm cơ chế an ninh mạng
BM_4 Tôi cảm thấy bảo mật khi cung cấp những thông tin nhạy cảm như: số thẻ tín dụng…
3.3.7 Sự thỏa mãn (ký hiệu là S)
Thang đo này bao gồm bốn biến quan sát và được sử dụng để đánh giá mức độ thỏa mãn của khách hàng đối với dịch vụ Internet Banking Trong nghiên cứu này, các biến quan sát được mã hóa từ S1 đến S4.
Ký hiệu biến Câu hỏi
S1 Tôi sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ Internet Banking trong tương lai
S2 Tôi muốn giới thiệu dịch vụ Ngân hàng điện tử của tôi đang sử dụng với gia đình và bạn bè
S3 Tôi muốn tiếp tục mua hoặc sử dụng các sản phẩm hoặc dịch vụ tài chính khác được cung cấp bởi Ngân hàng điện tử
S4 Người quen của tôi sau khi sử dụng dịch vụ này đều có ấn tượng tốt
3.4 Mẫu nghiên cứu định lượng chính thức
Mẫu nghiên cứu được lựa chọn theo phương pháp thuận tiện, một hình thức chọn mẫu phi xác suất, cho phép nhà nghiên cứu tiếp cận và chọn các đối tượng nghiên cứu dễ dàng (Nguyễn Đình Thọ & Nguyễn Thị Mai Trang, 2007).
Khi xác định kích thước mẫu cho phân tích nhân tố khám phá (EFA) và hồi quy đa biến, cần tuân thủ các yêu cầu cụ thể Đối với EFA, cỡ mẫu tối thiểu phải gấp năm lần tổng số biến quan sát, theo nghiên cứu của Hair và cộng sự (1998), điều này có nghĩa là với 28 biến quan sát, cỡ mẫu tối thiểu cần đạt 140 mẫu Đối với hồi quy đa biến, Tabachnick & Fidell (1996) đề xuất cỡ mẫu tối thiểu tính theo công thức 50 + 8*m, trong đó m là số biến độc lập.
2001) Trong nghiên cứu này có sáu biến độ lập thì cỡ mẫu tối thiểu là 50 + 8*6 = 96 mẫu,
Nghiên cứu ban đầu xác định kích thước mẫu n là 450, với 450 bảng câu hỏi được phát đi để thu thập dữ liệu Tuy nhiên, chỉ có 374 bảng câu hỏi được thu về, dẫn đến tỷ lệ hồi đáp là 83% Sau khi sàng lọc và kiểm tra tính hợp lệ, 285 bảng câu hỏi (chiếm 76% mẫu thu thập được) đáp ứng tiêu chuẩn nghiên cứu và được đưa vào xử lý Số lượng bảng câu hỏi còn lại hoàn toàn phù hợp với mẫu đã xác định trong thiết kế nghiên cứu.
Chương 3 trình bày chi tiết phương pháp thực hiện nghiên cứu.Quá trình nghiên cứu được thực hiện qua hai bước chính là nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức Nghiên cứu sơ bộ sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính thông qua thảo luận tay đôi Kết quả nghiên cứu định tính cho kết quả 28 biến quan sát để đo lường cho 6 khái niệm trong mô hình nghiên cứu Nghiên cứu chính thức thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu định lượng thông qua phỏng vấn bằng bảng câu hỏi Chương 3 cũng trình bày các phần liên quan đến quá trình thực hiện nghiên cứu định lượng như: xây dựng bảng câu hỏi, thiết kế mẫu, thu thập dữ liệu và các yêu câu cho phân tích dữ liệu
Tóm tắt
Chương 3 trình bày chi tiết phương pháp thực hiện nghiên cứu.Quá trình nghiên cứu được thực hiện qua hai bước chính là nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức Nghiên cứu sơ bộ sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính thông qua thảo luận tay đôi Kết quả nghiên cứu định tính cho kết quả 28 biến quan sát để đo lường cho 6 khái niệm trong mô hình nghiên cứu Nghiên cứu chính thức thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu định lượng thông qua phỏng vấn bằng bảng câu hỏi Chương 3 cũng trình bày các phần liên quan đến quá trình thực hiện nghiên cứu định lượng như: xây dựng bảng câu hỏi, thiết kế mẫu, thu thập dữ liệu và các yêu câu cho phân tích dữ liệu
Chương 4 tiếp theo sẽ trình bày về kết quả thực hiện nghiên cứu, mô tả dữ liệu thu thập được, tiến hành đánh giá thang đo, kiểm định sự phù hợp của mô hình và kiểm định các giả thuyết của mô hình nghiên cứu.
KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
Giới thiệu
Chương 3 đã trình bày phương pháp đã thực hiện nghiên cứu.Mục đích của chương 4 này trình bày các kết quả của phân tích dữ liệu Chương này bao gồm bốn phần chính (1) Thống kê mô tả mẫu và các biến nghiên cứu, (2) Đánh giá thang đo thông qua hệ số tin cậy Cronbach Alpha và phân tích yếu tố khám phá EFA, (3) Phân tích tương quan và kiểm định giả thuyết thông qua phân tích hồi quy, (4) Thảo luận về kết quả Công cụ được sử dụng để phân tích là phần mềm SPSS 11.5
4.2 Thống kê mô tả mẫu
Mẫu nghiên cứu được lựa chọn theo phương pháp thuận tiện, thu thập thông qua bảng câu hỏi từ khách hàng mở tài khoản tại ngân hàng, các công ty chi lương qua ngân hàng và bạn bè đã sử dụng dịch vụ Internet Banking tại Việt Nam Sau quá trình sàng lọc, 285 mẫu đã được chọn để kiểm định các giả thuyết nghiên cứu.
Trong nghiên cứu, tổng số bảng câu hỏi phát đi là 450, trong đó 374 bảng đã được thu về, đạt tỷ lệ hồi đáp 83% Sau khi sàng lọc và kiểm tra tính hợp lệ, chỉ còn lại 285 bảng câu hỏi phù hợp với tiêu chuẩn nghiên cứu, chiếm 76% tổng số bảng thu thập được Số lượng bảng câu hỏi này hoàn toàn đáp ứng yêu cầu mẫu đã xác định trong thiết kế nghiên cứu.
Khách hàng được khảo sát dựa trên các thuộc tính như độ tuổi, giới tính, thu nhập, trình độ học vấn, nghề nghiệp, tình trạng hôn nhân và thời gian sử dụng mạng Bảng câu hỏi được sử dụng để thống kê và phân loại những thông tin này, giúp hiểu rõ hơn về sự khác biệt giữa các nhóm khách hàng.
Internet và ngân hàng là hai yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ Internet Banking Sự lựa chọn dịch vụ từ ngân hàng cùng với trải nghiệm trực tuyến có thể quyết định sự thỏa mãn của người dùng.
Với mẫu có số lượng được đưa vào khảo sát là 285 đơn vị thì kết quả cho thấy mẫu chủ yếu tập trung ở lứa tuổi 26 đến 30 (chiếm 36,8%), 21 đến
Tỷ lệ người dùng ngân hàng điện tử cao nhất là ở độ tuổi 25 với 22,1% và từ 31 đến 35 tuổi với 21,8% Điều này phản ánh sự nhạy bén của các nhóm tuổi này với công nghệ thông tin, cũng như nhu cầu tìm kiếm và sử dụng sản phẩm trực tuyến Ngoài ra, do bận rộn với công việc, họ có xu hướng ưu tiên sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử hơn so với các nhóm tuổi khác.
Theo khảo sát, đối tượng chính sử dụng dịch vụ Internet Banking là những người có thu nhập từ 8 triệu đến dưới 11 triệu đồng mỗi tháng (41,4%), tiếp theo là nhóm thu nhập từ 5 triệu đến dưới 8 triệu đồng (30,2%) và từ 11 triệu đến dưới 14 triệu đồng (21,4%) Đây là nhóm có thu nhập trung bình khá tại TP.HCM và thường xuyên bận rộn với công việc Họ có xu hướng chọn Internet Banking để tiết kiệm thời gian giao dịch tại quầy và dễ dàng thực hiện thanh toán trực tuyến như tiền điện, tiền điện thoại Hơn nữa, nhiều người trong nhóm này nhận lương qua tài khoản ngân hàng, do đó, việc quản lý tài khoản và gửi tiền qua Internet Banking trở nên thuận tiện hơn cho họ.
• Đối với yếu tố trình độ học vấn
Theo thống kê, 65,3% đối tượng mẫu có trình độ đại học và 21,1% có trình độ cao đẳng, cho thấy mối liên hệ giữa trình độ học vấn và xu hướng mua sắm trực tuyến Những người có chuyên môn cao thường có hiểu biết về công nghệ thông tin, từ đó phản ứng nhanh với thông tin thương mại điện tử Rõ ràng, trình độ học vấn chuyên môn ảnh hưởng đến việc sử dụng dịch vụ Internet Banking tại Việt Nam.
• Đối với yếu tố nghề nghiệp
Theo thống kê, nhóm khách hàng chủ yếu sử dụng Internet Banking là những người làm việc trong lĩnh vực kinh doanh (32,6%), tiếp theo là nhân viên kỹ thuật như bác sĩ và luật sư (23,9%), và cán bộ quản lý (22,1%) Điều này cho thấy họ làm việc trong môi trường năng động, có khả năng tiếp cận thông tin mới nhanh chóng và sử dụng Internet, email hiệu quả Sự phân bố này cũng phản ánh ảnh hưởng của nghề nghiệp đến việc sử dụng dịch vụ Internet Banking.
• Về thời gian truy cập mạng Internet
Kết quả thống kê mô tả cho thấy có 22,1% người thường xuyên truy cập mạng Internet trong khoảng từ 7-8 giờ mỗi tuần, 21,4% truy cập mạng 6-
Người dùng Internet hiện nay dành trung bình 7 giờ mỗi tuần, trong khi 14% người dùng dành từ 5-6 giờ mỗi tuần cho việc lướt web Điều này cho thấy khả năng khai thác Internet của họ để sử dụng các dịch vụ thương mại điện tử, đặc biệt là dịch vụ Internet Banking, ngày càng tăng.
• Về tình trạng hôn nhân
Theo thống kê, tỷ lệ người độc thân sử dụng dịch vụ Internet Banking đạt 50,5%, trong khi đó người đã kết hôn chiếm 49,5% Điều này cho thấy không có sự chênh lệch đáng kể về tình trạng hôn nhân ảnh hưởng đến việc sử dụng dịch vụ này.
• Đối với yếu tố giới tính
Kết quả thống kê cho thấy 54% người sử dụng dịch vụ Internet Banking là nam, trong khi nữ chiếm 45,6% Điều này cho thấy không có sự chênh lệch đáng kể về giới tính trong việc sử dụng dịch vụ này.
• Đối với yếu tố ngân hàng được lựa chọn để sử dụng dịch vụ
Trong số 285 mẫu thu thập, có 81 khách hàng (28,4%) sử dụng dịch vụ Internet Banking của ACB, 49 khách hàng (17,2%) sử dụng dịch vụ của Techcombank, 57 khách hàng (20%) sử dụng dịch vụ của Sacombank, 34 khách hàng (11,9%) sử dụng dịch vụ của Vietinbank, và 64 khách hàng (22,5%) sử dụng dịch vụ của Vietcombank.
• Đối với loại hình dịch vụ thường xuyên được sử dụng trên Internet Bankinhg
Trong số 285 mẫu thu thập được, dịch vụ Internet Banking phổ biến nhất là quản lý tài khoản, với 252 khách hàng (88,4%) sử dụng Tiếp theo là dịch vụ chuyển tiền, thu hút 245 khách hàng (86%) Dịch vụ thanh toán trực tuyến, bao gồm nạp tiền điện thoại và thanh toán hóa đơn, được 215 khách hàng (75,4%) lựa chọn Dịch vụ tiền gửi, như tài khoản tiền gửi có kỳ hạn, có 95 khách hàng (33,33%), trong khi dịch vụ tín dụng chỉ có 30 khách hàng (10,5%).
Khách hàng tham gia khảo sát cho biết lý do chính để sử dụng dịch vụ là sự thuận tiện, đáp ứng nhu cầu công việc, khả năng theo dõi tình trạng tài chính cá nhân mọi lúc, và đặc biệt là nhờ vào sự giới thiệu từ bạn bè và người thân.
Bảng 4.1: Tóm tắt thống kê mô tả biến định tính
Thuộc tính Thành phần Tần suất
% Giá trị % Cộng dồn Độ tuổi
Trình độ học vấn Cao đẳng 60 21.1 34.7 Đại học 186 65.3 100.0
Nhân viên nghiệp vụ kỹ thuật 68 23.9 38.6
4.2.2 Phân tích mô tả các biến định tính
Kiểm định mô hình nghiên cứu
Phân tích sự tương quan giữa biến thỏa mãn (S) và các yếu tố trong mô hình tính tin cậy (TC), tính đáp ứng (DU), năng lực (NL), tính dễ sử dụng (SD), tính bảo mật (BM) và danh mục sản phẩm (SP) được thực hiện Trong nghiên cứu này, phương pháp phân tích tương quan Pearson’s được áp dụng để đánh giá mối liên hệ giữa các biến.
Bảng 4.4: Kết quả phân tích tương quan
TC DU NL SD BM SP
** là mối tương quan có ý nghĩa ở mức 1%
Mối tương quan thống kê đáng chú ý nhất là giữa sự thỏa mãn và danh mục sản phẩm với hệ số r = 0.412 Tiếp theo, sự thỏa mãn cũng có mối liên hệ mạnh với tính dễ sử dụng (r = 0.312) Các yếu tố khác như tính tin cậy, tính đáp ứng, năng lực và tính bảo mật có mối tương quan lần lượt là 0.309, 0.231, 0.259 và 0.221 Kết quả từ Bảng 4.4 cho thấy tất cả các hệ số tương quan đều có ý nghĩa thống kê với p < 0.01 Cuối cùng, phân tích hồi quy được áp dụng để tìm hiểu sâu hơn về dữ liệu và kiểm định giả thuyết.
Phân tích hồi quy bội được sử dụng để kiểm định mô hình và các giả thuyết, như đã trình bày ở chương 3 Mô hình nghiên cứu bao gồm sáu khái niệm chính: tính tin cậy, tính đáp ứng, năng lực, tính dễ sử dụng, tính bảo mật và danh mục sản phẩm, tất cả đều ảnh hưởng đến biến phụ thuộc là sự thỏa mãn.
Bảng 4.5: Kết quả phân tích hồi quy
Hệ số chưa chuẩn hóa Hệ số chuẩn hóa t Sig
Từ bảng 4.5, có thể nhận thấy rằng tất cả các biến như tính tin cậy, tính đáp ứng, năng lực, tính dễ sử dụng, bảo mật và danh mục sản phẩm đều đạt ý nghĩa thống kê ở mức 5%.
Ta có phương trình hồi quy như sau:
Sự thỏa mãn (S) = -2.480 +0.305TC + 0.230DU + 0.174NL + 0.471SD
Kiểm tra các giả định ngầm của hồi quy tuyến tính
Kiểm tra phân phối chuẩn của phần dư cho thấy đồ thị tần số có giá trị trung bình là 0.00 và độ lệch chuẩn gần bằng 1, cụ thể là 0.99 Đồ thị phân phối chuẩn của phần dư cũng chỉ ra rằng phân phối này gần như hoàn hảo Hơn nữa, trong đồ thị P-P Plot, các điểm quan sát của phần dư tập trung sát với đường thẳng kỳ vọng, xác nhận rằng giả định về phân phối chuẩn không bị vi phạm.
Giả định về mối liên hệ tuyến tính và phương sai của sai số không đổi được xác nhận qua đồ thị biểu diễn giá trị dự đoán chuẩn hóa so với phần dư chuẩn hóa, cho thấy sự phân tán ngẫu nhiên Do đó, giả định này không bị vi phạm.
Chỉ số VIF (variance inflation factor) được sử dụng để kiểm tra hiện tượng đa cộng tuyến trong hồi quy Nếu chỉ số VIF vượt quá 2, điều này cho thấy có vấn đề tiềm tàng do đa cộng tuyến Trong nghiên cứu này, các chỉ số VIF của các biến độc lập dao động từ 1.007 đến 1.696, cho thấy hiện tượng đa cộng tuyến giữa các biến là chấp nhận được.
Kết quả phân tích cho thấy các hệ số beta chuẩn hóa đều có ý nghĩa thống kê, với tính tin cậy, tính đáp ứng, năng lực, tính dễ sử dụng, bảo mật và danh mục sản phẩm đều tác động dương lên sự thỏa mãn Khả năng giải thích của mô hình đạt 52.6%.
Giả thuyết H1 cho rằng mối quan hệ giữa tính tin cậy của dịch vụ Internet Banking và sự thỏa mãn của khách hàng là tích cực; tức là, khi tính tin cậy của dịch vụ Internet Banking tăng lên, sự thỏa mãn của khách hàng cũng sẽ tăng theo.
Kết quả nghiên cứu cho thấy mối quan hệ giữa tính tin cậy (TC) và sự thỏa mãn (S) đạt giá trị 0.305, với t = 5.494 > 1.644 và p = 0.000, cho thấy tính tin cậy có ảnh hưởng tích cực đến sự thỏa mãn của khách hàng đối với dịch vụ Internet Banking Điều này có nghĩa là khi khách hàng cảm thấy dịch vụ đáng tin cậy, họ sẽ có mức độ thỏa mãn cao hơn khi sử dụng dịch vụ.
Giả thuyết H2 chỉ ra rằng khả năng đáp ứng của dịch vụ càng cao thì mức độ thỏa mãn của khách hàng cũng sẽ tăng lên Kết quả nghiên cứu cho thấy mối quan hệ giữa tính đáp ứng (DU) và sự thỏa mãn (S) đạt giá trị 0.230 Thống kê t cho thấy t = 4.447, lớn hơn ngưỡng 1,644, với mức ý nghĩa p = 0,000 và sai lệch chuẩn se.
Tính đáp ứng của dịch vụ Internet Banking có ảnh hưởng đáng kể đến sự thỏa mãn của khách hàng Cụ thể, khi khách hàng cảm thấy dịch vụ đáp ứng tốt các yêu cầu của họ, mức độ thỏa mãn của họ sẽ tăng lên Điều này cho thấy rằng việc cải thiện tính đáp ứng có thể nâng cao trải nghiệm của người dùng trong quá trình sử dụng dịch vụ.
Giả thuyết H3 cho rằng năng lực của nhân viên có mối liên hệ tích cực với sự thỏa mãn của khách hàng Kết quả nghiên cứu chỉ ra rằng mối quan hệ giữa tính năng lực nhân viên (NL) và sự thỏa mãn (S) đạt giá trị 0.174, cho thấy rằng khi năng lực nhân viên tăng lên, sự thỏa mãn của khách hàng cũng có xu hướng cao hơn.
Kết quả phân tích cho thấy giá trị t là 2.966, lớn hơn 1.644 với p = 0,003 và sai lệch chuẩn se = 0.059, do đó giả thuyết được chấp nhận Điều này chứng minh rằng năng lực của nhân viên có ảnh hưởng tích cực đến sự thỏa mãn của khách hàng đối với dịch vụ Internet Banking Cụ thể, khi khách hàng nhận thấy nhân viên có kiến thức vững về dịch vụ và có khả năng đáp ứng tốt các yêu cầu của họ, họ sẽ cảm thấy hài lòng hơn khi sử dụng dịch vụ này.
Giả thuyết H4 cho rằng tính dễ sử dụng của dịch vụ có ảnh hưởng tích cực đến sự thỏa mãn của khách hàng, với kết quả cho thấy mối quan hệ giữa tính dễ sử dụng (SD) và sự thỏa mãn (S) đạt giá trị 0.471 Kết quả này có t = 7.458, vượt qua ngưỡng 1.644, với mức ý nghĩa p = 0,000 và sai lệch chuẩn se = 0.063 Điều này chứng tỏ rằng tính dễ sử dụng của dịch vụ Internet Banking là yếu tố quan trọng trong việc nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng Khi khách hàng cảm nhận dịch vụ dễ sử dụng, như thiết kế trang web hấp dẫn, cách trình bày rõ ràng, giao diện thân thiện và không gặp vấn đề về tốc độ, họ sẽ cảm thấy hài lòng hơn với dịch vụ.
Tóm tắt
Chương này trình bày kết quả nghiên cứu thông qua các phân tích mô tả thống kê, kiểm định thang đo khái niệm và giả thuyết Kết quả kiểm định thang đo Cronbach Alpha và EFA cho thấy sau khi loại bỏ các biến không đạt yêu cầu như tính tin cậy (TC_4), tính đáp ứng (DU_1), năng lực (NL_6), tính dễ sử dụng (SD_4) và tính bảo mật (BM_4), các thang đo còn lại đều đạt tiêu chuẩn Ngoài ra, tất cả các giả thuyết trong mô hình đều được chấp nhận Chương tiếp theo sẽ tóm tắt toàn bộ nghiên cứu, nêu rõ những đóng góp, hàm ý, hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo.
