GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG HOẠT ĐỘNG MÔI GIỚI CHỨNG KHOÁN CÔNG TY CỔ PHẦN CHỨNG KHOÁN VPBANK

GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG HOẠT ĐỘNG MÔI GIỚI CHỨNG KHOÁN CÔNG TY CỔ PHẦN CHỨNG KHOÁN VPBANK GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG HOẠT ĐỘNG MÔI GIỚI CHỨNG KHOÁN CÔNG TY CỔ PHẦN CHỨNG KHOÁN VPBANK GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG HOẠT ĐỘNG MÔI GIỚI CHỨNG KHOÁN CÔNG TY CỔ PHẦN CHỨNG KHOÁN VPBANK GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG HOẠT ĐỘNG MÔI GIỚI CHỨNG KHOÁN CÔNG TY CỔ PHẦN CHỨNG KHOÁN VPBANK GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG HOẠT ĐỘNG MÔI GIỚI CHỨNG KHOÁN CÔNG TY CỔ PHẦN CHỨNG KHOÁN VPBANK GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG HOẠT ĐỘNG MÔI GIỚI CHỨNG KHOÁN CÔNG TY CỔ PHẦN CHỨNG KHOÁN VPBANK GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG HOẠT ĐỘNG MÔI GIỚI CHỨNG KHOÁN CÔNG TY CỔ PHẦN CHỨNG KHOÁN VPBANK GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG HOẠT ĐỘNG MÔI GIỚI CHỨNG KHOÁN CÔNG TY CỔ PHẦN CHỨNG KHOÁN VPBANK GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG HOẠT ĐỘNG MÔI GIỚI CHỨNG KHOÁN CÔNG TY CỔ PHẦN CHỨNG KHOÁN VPBANK GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG HOẠT ĐỘNG MÔI GIỚI CHỨNG KHOÁN CÔNG TY CỔ PHẦN CHỨNG KHOÁN VPBANK GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG HOẠT ĐỘNG MÔI GIỚI CHỨNG KHOÁN CÔNG TY CỔ PHẦN CHỨNG KHOÁN VPBANK GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG HOẠT ĐỘNG MÔI GIỚI CHỨNG KHOÁN CÔNG TY CỔ PHẦN CHỨNG KHOÁN VPBANK GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG HOẠT ĐỘNG MÔI GIỚI CHỨNG KHOÁN CÔNG TY CỔ PHẦN CHỨNG KHOÁN VPBANK GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG HOẠT ĐỘNG MÔI GIỚI CHỨNG KHOÁN CÔNG TY CỔ PHẦN CHỨNG KHOÁN VPBANK GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG HOẠT ĐỘNG MÔI GIỚI CHỨNG KHOÁN CÔNG TY CỔ PHẦN CHỨNG KHOÁN VPBANK GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG HOẠT ĐỘNG MÔI GIỚI CHỨNG KHOÁN CÔNG TY CỔ PHẦN CHỨNG KHOÁN VPBANK GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG HOẠT ĐỘNG MÔI GIỚI CHỨNG KHOÁN CÔNG TY CỔ PHẦN CHỨNG KHOÁN VPBANK GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG HOẠT ĐỘNG MÔI GIỚI CHỨNG KHOÁN CÔNG TY CỔ PHẦN CHỨNG KHOÁN VPBANK GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG HOẠT ĐỘNG MÔI GIỚI CHỨNG KHOÁN CÔNG TY CỔ PHẦN CHỨNG KHOÁN VPBANK GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG HOẠT ĐỘNG MÔI GIỚI CHỨNG KHOÁN CÔNG TY CỔ PHẦN CHỨNG KHOÁN VPBANK GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG HOẠT ĐỘNG MÔI GIỚI CHỨNG KHOÁN CÔNG TY CỔ PHẦN CHỨNG KHOÁN VPBANK GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG HOẠT ĐỘNG MÔI GIỚI CHỨNG KHOÁN CÔNG TY CỔ PHẦN CHỨNG KHOÁN VPBANK GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG HOẠT ĐỘNG MÔI GIỚI CHỨNG KHOÁN CÔNG TY CỔ PHẦN CHỨNG KHOÁN VPBANK GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG HOẠT ĐỘNG MÔI GIỚI CHỨNG KHOÁN CÔNG TY CỔ PHẦN CHỨNG KHOÁN VPBANK GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG HOẠT ĐỘNG MÔI GIỚI CHỨNG KHOÁN CÔNG TY CỔ PHẦN CHỨNG KHOÁN VPBANK GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG HOẠT ĐỘNG MÔI GIỚI CHỨNG KHOÁN CÔNG TY CỔ PHẦN CHỨNG KHOÁN VPBANK GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG HOẠT ĐỘNG MÔI GIỚI CHỨNG KHOÁN CÔNG TY CỔ PHẦN CHỨNG KHOÁN VPBANK GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG HOẠT ĐỘNG MÔI GIỚI CHỨNG KHOÁN CÔNG TY CỔ PHẦN CHỨNG KHOÁN VPBANK GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG HOẠT ĐỘNG MÔI GIỚI CHỨNG KHOÁN CÔNG TY CỔ PHẦN CHỨNG KHOÁN VPBANK GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG HOẠT ĐỘNG MÔI GIỚI CHỨNG KHOÁN CÔNG TY CỔ PHẦN CHỨNG KHOÁN VPBANK GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG HOẠT ĐỘNG MÔI GIỚI CHỨNG KHOÁN CÔNG TY CỔ PHẦN CHỨNG KHOÁN VPBANK GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG HOẠT ĐỘNG MÔI GIỚI CHỨNG KHOÁN CÔNG TY CỔ PHẦN CHỨNG KHOÁN VPBANK GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG HOẠT ĐỘNG MÔI GIỚI CHỨNG KHOÁN CÔNG TY CỔ PHẦN CHỨNG KHOÁN VPBANK GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG HOẠT ĐỘNG MÔI GIỚI CHỨNG KHOÁN CÔNG TY CỔ PHẦN CHỨNG KHOÁN VPBANK GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG HOẠT ĐỘNG MÔI GIỚI CHỨNG KHOÁN CÔNG TY CỔ PHẦN CHỨNG KHOÁN VPBANK GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG HOẠT ĐỘNG MÔI GIỚI CHỨNG KHOÁN CÔNG TY CỔ PHẦN CHỨNG KHOÁN VPBANK GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG HOẠT ĐỘNG MÔI GIỚI CHỨNG KHOÁN CÔNG TY CỔ PHẦN CHỨNG KHOÁN VPBANK GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG HOẠT ĐỘNG MÔI GIỚI CHỨNG KHOÁN CÔNG TY CỔ PHẦN CHỨNG KHOÁN VPBANK GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG HOẠT ĐỘNG MÔI GIỚI CHỨNG KHOÁN CÔNG TY CỔ PHẦN CHỨNG KHOÁN VPBANK Theo tác giả Christian Grönroos 1980 một nhà nghiên cứu hàng đầu về CLDV, CLDV tập trung vào mối quan hệ giữa KH và nhà cung cấp dịch vụ và phản ánh mức độ mà KH cảm nhận được sự đồng cảGIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG HOẠT ĐỘNG MÔI GIỚI CHỨNG KHOÁN CÔNG TY CỔ PHẦN CHỨNG KHOÁN VPBANK GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG HOẠT ĐỘNG MÔI GIỚI CHỨNG KHOÁN CÔNG TY CỔ PHẦN CHỨNG KHOÁN VPBANK GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG HOẠT ĐỘNG MÔI GIỚI CHỨNG KHOÁN CÔNG TY CỔ PHẦN CHỨNG KHOÁN VPBANK

KHOA SAU

ĐÈ ÁN TÓT NGHIỆP Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh

GIẢI PHAP NANG CAO CHAT LUQNG HOAT ĐỘNG

MOI GIOI CHUNG KHOAN CONG TY CO PHAN

CHUNG KHOAN VPBANK

Họ và tên sinh viên : Chu Lan Phương

Đại học Ngoại Thương) đã nhiệt tình hướng dẫn hỗ trợ tác giả trong suốt quá

trình thực hiện và hoàn thành đề án

Tác giả xin gửi lời cảm ơn tới Quý Thấy, Cô trường Đại học Ngoại Thương đã

tận tình giảng dạy và tâm huyết truyền đạt những kiến thức quý báu trong suốt

quá trình học tập của tác giả tại Trường

Đồng thời tác giả xin gửi lời cảm ơn tới các chuyên gia, ban giám đốc, trưởng,

bộ phận và các nhân viên tại công ty cổ phần chứng khoán VPbank đã giúp đỡ tác giả trong quá trình tổng hợp thông tin về công ty, điều tra, khảo sát, thực hiện thu thập phiếu điều tra

Cuối cùng, tác giả xin gửi lời cảm ơn đến người thân, bạn bè và các anh chị, đồng đã giúp đỡ và động viên tác giả trong suốt quá trình nghiên cứu và hoàn thành đề

án

Tác giả Để án

Chu Lan Phuong

DANH MỤC HÌNH vi

CHUONG 1: TONG QUAN DE TAINGHIEN CUU 1

1.1 Tính cấp thiết của đề tài 1

ối tượng và phạm vi nghiên cứu

5

5

6

6 1.4.1 Đối tượng nghiên cứu: se 6 1.4.2 Phạm vi nghiên cứu: 6 1.5 Phương pháp nghiên cứu 6 1.6 Cấu trúc đề án 7

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CÔNG TY CHỨNG KHOÁN VA CHAT

2.1 Lý luận chung về công ty chứng khoán 8 2.1.1 Khái niệm va vai trò công ty chứng khoán 8 2.1.2 Các nghiệp vụ chính của công ty chứng khoán 9 2.1.3 Nguyên tắc hoạt động kinh doanh của công ty chứng khoán 10 2.2 Lý luận chung về hoạt đông môi giới chứng khoán i 2.2.1 Khái niệm hoạt động môi giới chứng khoán = " 2.2.2 Vai trò của môi giới chứng khoán 12 2.2.3 Phân loại môi giới chứng khoán 2-2.22222222.cee 12 2.3 Lý luận chung về chất lượng dịch vụ môi giới chứng khoán 13 2.3.1 Quan điểm về chất lượng dịch vụ môi giới chứng khoán 13 2.3.2 Các yếu tổ ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ môi giới chứng khoán 14 2.3.3 Các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ và mô hình đo lường chất lượng dịch vụ môi giới chứng khoán 16

3.2.1 Mục tiêu = 24 3.2.2 Thu thập dữ liệu - 23 3.3 Phương pháp nghiên cứu định Wong nnnnennninininne 24 3.3.1 Mục tiêu 24 3.3.2 Mô hình và giả thuyết nghiên cứu 24 3.3.3 Thu thập số liệu mi 2 a 31 3.3.4 Phương pháp phân tích dữ liệu 31 CHUONG 4 KET QUA NGHIEN CUU 34 4.1 Thực trạng hoạt động môi giới chứng khoán tại công ty cổ phần chứng khoán 'VPbank 2 mi 34 4.1.1 Giới thiệu về công ty cổ phần chứng khoán VPbank 34 4.1.2 Kết quả hoạt động môi giới của công ty cổ phần chứng khoán VPbank 39 4.2 Kết quả khảo sắt 4I 4.2.1 Thống kê mô tả = 4I 4.2.2 Kiểm định mô hình nghiên cứu 49

5.1 Đánh giá chất lượng dịch vụ môi giới chứng khoán tại công ty cổ phần chứng khoán Vpbank 5 60 5.1.1 Về mức độ tin cậy, - 60 5.1.2 Về mức độ đáp ứng 2-22-2222 1 erree 6 5.1.3 Về dịch vụ hỗ trợ 65 5.1.4 Về mức độ đồng cảm 67 5.1.5 Về phương tiện hữu hình = 68 5.1.6 Về năng lực phục vu - 70 5.2 Đề xuất giải pháp cho công ty cổ phần chứng khoán Vpbank 7 5.2.1 Về mức độ tin cậy 71 5.2.2 Về mức độ đáp ứng = 74

5.2.6 Về năng lực phục vụ 77 5.2.7 Một số đề xuất khác - 78 5.2.8 Điều kiện để áp dụng những đề xuất se 79 5.3 Đề xuất giải pháp cho nhân viên công ty cỗ phần chứng khoán Vpbank 80 KET LUẬN 5 81 TÀI LIỆU THAM KHẢO mi 2 a 83

DANH MUC HiNH Hình 2.1 Mô hình nghiên cứu đề xuất

Hình 4.1 Sơ đỗ cơ cấu tô chức công ty CK Vpbank

Hình 4.2 Cơ cấu nhân sự theo độ tuổi

Hình 4.3 Cơ cấu nhân sự theo trình độ chuyên môn

Hình 4.4 Kết quả hoạt động kinh doanh công ty CK VPbank

20

36

37

38 39

DANH MUC BANG BIEU

Bang 3.1 Bảng các biến và thang đo

Bảng 4.1 Thống kê mô tả giới tinh

Bảng 4.2 Thống kê mô tả số năm kinh nghiệm

Bảng 4.3 Thống kê mô tả độ tuổi

Bảng 4.4 Thống kê mô tả thu nhập

Bảng 4.5 Thống kê mô tả mức độ tin cậy

Bảng 4.6 Thống kê mô tả mức độ đáp ứng,

Bảng 4.7 Thống kê mô tả dịch vụ hỗ tro

Bảng 4.8 Thống kê mô tả mức độ đồng cảm

Bảng 4.9 Thống kê mô tả phương tiện hữu hình

Bảng 4.10 Thống kê mô tả năng lực phục vụ

Bảng 4.11 Thống kê mô tả sự hài lòng về chất lượng dịch vụ

Bảng 4.12 Kiểm định hệ sé tin cay Cronbach’s Alpha

Bang 4.13 KMO và kiểm định Bartlett's Test cho các biến độc lập

Bảng 4.14 Kết quả phương sai trích

Bảng 4.15 Bảng ma trận xoay

Bang 4.16 Hệ số KMO và Bartlet's Test cho biến phụ thuộc

Bảng 4.17 Bảng trích phương sai yếu tố phụ thuộc

Bảng 4.18 Ma trận hệ số tương quan giữa các biến

Bảng 4.19 Chỉ tiêu đánh giá độ phủ hợp của mô hình

Bảng 4.20 Bảng phân tích phương sai ANOVA

Bảng 4.21 Bảng kết quả phân tích hồi quy

Bảng 4.22 Kết quả kiểm định các giả thuyết

1.1 Tính cấp thiết của đề tài

Thị trường chứng khoán (CK) Việt Nam hiện nay là một trong những thị trường tiềm năng, đang phát triển và nhận được nhiều sự quan tâm lớn từ công chúng đến Chính Phủ Thị trường CK góp phần giúp tích tụ, tập trung vốn dài hạn cho nền kinh

tế, giảm áp lực cho hệ thống ngân hàng Các doanh nghiệp khi được niên yết trên thị trường CK cũng cần phải thay đổi, nỗ lực cải thiện các hoạt động kinh doanh và minh bạch thông tin tài chính Các nhà đầu tư cũng có thêm nhiều lựa chọn cơ hội đầu tư

và tìm kiếm lợi nhuận Các hoạt động giao dịch trên thị trường CK phải được tiến hành thông qua trung gian là các công ty CK mà cụ thể là nghiệp vụ môi giới chứng khoán Chất lượng dịch vụ môi giới CK không chỉ đóng vai trò quan trọng cho sự phát triển của công ty CK mà còn đóng vai trò quan trọng trong việc xây dựng niềm tin cho nhà đầu tư Nếu nhà đầu tư không cảm thấy tự tỉn vào chất lượng dịch vụ môi giới, họ có thể từ chối sử dụng dịch vụ của công ty Đồng thời dịch vụ môi giới CK cũng đang ngày cảng cạnh tranh, điều này đặt áp lớn lực lên các côngty chứng khoán nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ môi giới CK và tạo ra những lợi thế cạnh tranh

Công ty cổ phần chứng khoán VPbank (gọi tắt là công ty CK Vpbank) là thành viên nằm trong hệ sinh thái tài chính Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng, với tầm nhìn trở thành định chế công nghệ số một Việt Nam, cùng năng lực và uy tín

vươn tầm quốc tế Đề đạt mục tiêu là điểm đến duy nhất thỏa mãn tắt cả các nhu cầu

nhất thì các dịch vụ

về dịch vụ tài chính của KH với trải nghiệm đơn giản thân t

ma cong ty CK Vpbank cung cắp cho KH phải dat chất lượng tốt nhất Trong đó dịch

vụ môi giới CK là dịch vụ chiếm 6% trong tổng doanh thu của công ty và là dịch vụ cần wu tiên nâng cao chất lượng để đáp ứng những kỳ vọng của KH Chính vi vay, việc nghiên cứu giải pháp nâng cao CLDV môi giới chứng khoán là vô cùng cấp thiết

và có ý nghĩa quan trọng

1.2 Tổng quan tình hình nghiên cứu

1.2.1 Chất lượng dịch vụ:

CLDV Theo tác giả Christian Grönroos (1980) một nhà nghiên cứu hàng đầu về CLDV, CLDV tập trung vào mối quan hệ giữa KH và nhà cung cấp dịch vụ và phản ánh mức độ mà KH cảm nhận được sự đồng cảm, sự đáp ứng nhanh chóng, và sự đáng

tin cậy trong quá trình tương tác với chủ thể cung cấp dịch vụ Còn theo Parasuraman,

Zeithaml và Berry (1985) CLDV được định nghĩa bằng hiệu số giữa kỳ vọng của KH

và trải nghiệm thực tế của họ Đến năm 1991,Normann (1991) đưa ra khái niệm về

CLDV dựa trên trải nghiệm của KH Ông cho rằng CLDV phản ánh trạng thái tâm trạng của KH khi sử dụng xong dịch vụ Theo ông, sự hài lòng của KH là kết quả của trải nghiệm này Ngoài ra, đo sự đa dạng trong môi trường văn hóa, người tiêu dùng ở mỗi quốc gia khác nhau có thẻ có nhận thức khác nhau về CLDV trong từng loại hình

dịch vụ cụ thể,

1.2.2 Các mô hình đánh giá CLDV

a Mô hình của Gronroos

Do có nhiều quan điểm khác nhau về CLDV nên cũng có nhiều cách tiếp cận khác nhau để đánh giá về CLDV Kể từ những năm 1980, các nhà khoa học bắt đầu nghiên cứu những cơ sở lý thuyết và để xuất mô hình đánh giá CLDV Theo Gronroos (1984) CLDV được đo lường thông qua các tiêu chí chính như: chất lượng kỹ thuật, chất lượng chức năng và hình ảnh, biểu thị thông qua kỳ vọng về dịch vụ và chất lượng dịch vụ khách hàng cảm nhận được Trong bài nghiên cứu về các mô hình đo lường CLDV ngân hàng đăng trên báo Phát triển và hội nhập (2015), tác giả Nguyễn Thành Công có sử dụng mô hình chất lượng kỹ thuật - chức năng của Gronroos để đo lường về CLDV ngân hàng

b Mô hình của Parasurama

Còn theo Parasurama cùng cộng sự (1985), trên cơ sở mô hình CLDV của Gronroos, đã xây dựng mô hình chất lượng khoảng cách giữa những người tiêu dùng

và nhà cung cắp ở mức độ khác nhau gọi là mô hình 5 khoảng cách về CLDV Đến năm 1988 mô hình 5 khoảng cách này đã được Parasurama tiếp tục phát triển, hiệu

lực phục vụ: (5) mức độ đồng cảm và đã đưa ra bộ thang đo SERVQUAL gồm 22 biến quan sát để đo lường về CLDV kỳ vọng và cảm nhận thực tế của KH Trong bài đánh giá sự hài lòng của KH đối với CLDV tại khu nghỉ dưỡng MIA Nha Trang in trên tạp chí khoa học trường đại học Cần Thơ, tác giả Phí Hải Long đã sử dụng mô hình SERVQUAL với 5 nhân tố mức độ tin cậy, năng lực phục vụ, phương tiện hữu hình, sự đồng cảm, mức độ đáp ứng để đánh giá về CLDV tại khu nghỉ dưỡng

c M6 hinh ciia Cronin và Tailor

Đến năm 1992 nhận thấy thang đo SERVQUAL tương đối dài dòng nên nha khoa học Cronin và Tailor (1992) đã điều chỉnh lại thang đo SERVQUAL thành thang đo SERVPERE Thang đo này giữa nguyên các thành phần và các biến quan sát của SERVQUAL nhưng bỏ đi phần đánh giá kỳ vọng của KH và chỉ giữ lại phần cảm nhận thực tế đối với dịch vụ mà họ nhận được Do đó mô hình SERVPERF được cho là ngắn son, dễ hiểu và thuận tiện hơn nên đã được sử dụng phổ biến trong các nghiên cứu về CLDV, một số bài nghiên cứu có thẻ kể đến

- Bai nghién ctu “Asessment of life insurance service quality dimensions and customer satisfaction through the servperfmodel” của H Josiah, Babita Prem, (2023) Nghiên cứu này tập trung vào việc đánh giá CLDV bảo hiểm nhân thọ và sự hài lòng của KH thông qua mô hình SERVPERF Mục tiêu của bài nghiên cứu này là so sánh

và phân tích cảm nhận về CLDV của KH về các công ty cung cấp bảo hiểm nhân thọ Dựa trên phân tích, nhà nghiên cứu nhận thấy rằng cả tất cả công ty bảo hiểm nghiên cứu đều cung cắp dịch vụ có chất lượng như nhau cho KH

- Bài nghiên cứu *Đánh giá mức độ hải lòng của KH về CLDV - nghiên cứu được thực hiện tại công ty bảo hiểm BIDV Hải Dương” của Chu Thị Kim Loan, 2014 Nghiên cứu sử dụng mô hình SERVPERF để đánh giá sự hài lòng của KH voi CLDV được cung cấp bởi Công ty Bảo hiểm BIDV Hải Dương Kết quả nghiên cứu đã được tổng hợp chủ yếu từ số liệu điều tra 261 KH, thông qua các phương pháp phân tích như thống kê mô tả, phân tích những nhân tổ khám phá (EFA) và phân tích hồi qui

1.2.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến CLDV môi giới chứng khoán

Các nhà nghiên cứu đã tìm ra rất nhiều các yếu tố ảnh hưởng đến CLDV Trong bài nghiên cứu: *Customer Satisfaction, Analyst Stock Recommendations, and Firm Value (2010)” nhóm tác giả Ueming Luo, Christian Homburg, and Jan Wieseke đã chỉ ra rằng nhân viên môi giới có kỹ năng chuyên môn cao được KH tin tưởng nhiều hơn Còn trong nghiên cứu: *The Impact of Online Trading on Brokerage Industry: Evidence from Taiwan (2016)” nhém tac gia Ching-Ping Wang, Yen-Hsien Lee, và Cheng-Yi Tsa da chi ra tác động của giao dich trực tuyến đối với nghành môi giới

CK ở Đài Loan và CLDV môi giới CK Kết quả nghiên cứu đã chỉ ra rằng nền tảng giao dịch tốt có thể nâng cao CLDV và tăng tính minh bạch của thị trường CK Tiếp

đó vào năm 2017, trong bài nghiên cứu *The Impact of Customer Service on Customer Loyalty: A Study on Stock Brokerage Houses in Bangladesh (2017)”, tác gid M Ashik Iqbal va Mohammad Anwar Hossen đã làm rõ tác động tích cực của dịch vụ KH đối với sự trung thành của KH

Nhìn chung đã có nhiều nghiên cứu tiến hành phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến CLDV môi giới CK Những nghiên cứu này đã cung cắp thêm nhiều thông tin quan trọng giúp các công ty CK trên toàn cầu cải thiện CLDV môi giới CK

1.2.4 Nghiên cứu về CLDV môi giới CẤ

Môi giới CK cũng là một trong những loại hình dịch vụ nên về co bản là có kế thừa các nghiên cứu về CLDV nói chung và có điều chỉnh cho phù hợp với đặc thù ngành nghề Một số nghiên cứu nỗi bật về CLDV môi giới CK có thể kể đến:

- Bai nghiên cứu: *Investor Satisfaction with Brokerage Firms: A Study of the Stock Market in an Emerging Country (2020)” cita tác giả M.Sadiq là một nghiên cứu

về sự hài lòng của nhà đầu tư đối với các công ty môi giới chứng khoán, nghiên cứu nhằm mục đích phân tích cách mà các nhà đầu tư đánh giá và cảm nhận về CLDV của các công ty CK, từ đó cung cắp thông tin giúp các công ty CK cải thiện CLDV môi giới CK

thực tiễn về hoạt động môi giới CK nói riêng và hoạt động kinh doanh CK nói chung của công ty cổ phần CK Đại Dương, từ đó tác giả đề xuất các giải pháp giúp nâng cao CLDV môi giới CK tại công ty này

- Bài nghiên cứu *Nâng cao CLDV môi giới CK tại CTCP Chứng khoán Thành phố Hỗ Chí Minh HSC (2017)? tác giả Nguyễn Ngọc Hưng đã nêu tổng quan về các

mô hình nghiên cứu về CLDV môi giới CK tại các công ty CK Sau đó, đánh giá CLDV môi giới CK tại Công ty Cổ phần CK Thành phố Hỗ Chí Minh (HSC) và đề xuất các giải pháp để nâng cao CLDV môi giới CK tại công ty này

1.2.5 Đánh giá về các nghiên cứu trước đây và khoảng trống nghiên cứu

Các nghiên cứu trước đây đã xây dựng nền tảng lý thuyết tương đối vững chắc

về các khái niệm liên quan CLDV môi giới CK Các nghiên cứu này đã chỉ rõ đặc tính, vai trò và xây dựng các mô hình để đánh giá CLDV, từ đó tao ra một nền tang

lý thuyết vững chắc để phát triển các nghiên cứu về sau

Tuy nhiên, kết quả của các nghiên cứu có thể khác nhau phụ thuộc vào các quan điểm, bối cảnh nghiên cứu, góc độ tiếp cận và phương pháp thực hiện Mặc dù đã có một số nghiên cứu về chất lượng công ty CK nói chung và CLDV môi giới CK nói riêng, tuy nhiên, số lượng các nghiên cứu này vẫn còn hạn chế Hơn nữa, hiện chưa

có nghiên cứu nào tập trung vào việc đánh giá CLDV môi giới CK của công ty CK 'VPbank Thêm vào đó CLDV môi giới CK còn phụ thuộc rất nhiều vào các yếu tố nội bộ doanh nghiệp, cho nên cần phải có thêm những bằng chứng thực nghiệm để đánh giá CLDV của công ty CK Vì vậy để tài nghiên cứu này mang ý nghĩa cả về

tiêu cụ thể như sau:

~ Tổng hợp cơ sở lý thuyết và xây dựng mô hình để đánh giá CLDV

~ Vận dụng mô hình để phân tích và đánh giá thực trạng CLDV môi giới CK tai công ty CK Vpbank

~ Đề xuất một số giải pháp và khuyến nghị cụ thể nhằm nâng cao CLDV môi giới CK tại công ty CK Vpbank

1.4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

1.4.1 Đối tượng nghiên cứu:

Đối tượng nghiên cứu trong đề tài này là CLDV môi giới CK tại cong ty CK 'VPbank dựa trên mô hình SERVPERF của Cronin và Tailor (1992)

~ Thời gian: Dữ liệu về kết quả hoạt động kinh doanh của công ty từ 2019 đến

2022 và dữ liệu khảo sát KH được thu thập từ tháng 7/2023

1.5 Phương pháp nghiên cứu

Trong đề án này, tác giả áp dụng đồng thời cả phương pháp nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng:

~ Nghiên cứu định tính: Sử dụng nghiên cứu định tinh để thu thập thông tin về công ty CK Vpbank, tổng hợp mô hình, lý thuyết liên quan đến việc đánh giá CLDV

Kỹ thuật liệt kê tự do và kỹ thuật phỏng vấn chuyên gia được sử dụng nhằm mục đích xây dựng và chỉnh lý mô hình đánh giá CLDV, trên cơ sở đó xây dựng mô hình lý

thuyết và bảng câu hỏi chỉ tiết.

Sau khi thu thập, dữ liệu sẽ được xử lý bằng phần mềm phân tích SPSS 20 Các kỹ thuật phân tích áp dụng trong bài nghiên cứu gồm: Kiểm định Cronbach Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích hồi quy bội đa biến và kiểm định ANOVA

Ngoài các thành phần như mở đầu, kết luận, tài liệu tham khảo, phụ lục, đề án được kết cầu thành 5 chương như sau:

« _ Chương I: Tổng quan đề tài nghiên cứu

+ _ Chương 2: Cơ sở lý luận về công ty chứng khoán và chất lượng dịch vụ môi giới chứng khoán

« _ Chương 3: Phương pháp nghiên cứu

« _ Chương 4: Phân tích kết quả khảo sát

«_ Chương 5: Bàn luận và giải pháp

2.1 Lý luận chung về công ty chứng khoán

2.1.1 Khái niệm và vai trò công ty chứng khoán

Theo luật chứng khoán 2019, công ty chứng là thành viên của Sở giao dịch chứng khoán, là tổ chức có tư cách pháp nhân hoạt động trong lĩnh vực kinh đoanh chứng khoán, bao gồm một hoặc nhiều hoạt động trong các hoạt động sau: Môi giới

CK, tự doanh CK, bảo lãnh đẻ phát hành CK, tư vấn đầu tư CK Theo đó các công ty

CK sẽ thực hiện các hoạt động trung gian tài chính bao gồm mua bán CK, môi giới

CK choKH đề được trích phần trăm từ phí giao dịch, phát hành và bảo lãnh CK, cung,

cấp dịch vụ tư vấn đầu tư và tham gia quản lý các quỹ đầu tư Họ cũng có thể tham gia vào quá trình trao đổi mua bán cổ phiếu trên thị trường với vai trò ở vị trí trung

gian Vì vậy công ty CK đóng một vai trò cực kỳ quan trọng trong thị trường tài chính

nói riêng và trong nền kinh tế nói chung

* Vai trò với chủ thể phát hành: Các công ty CK chịu trách nghiệm quan trọng trọng trong việc cung cấp tư vấn và bảo lãnh phát hành cổ phiều lần đầu ra công chúng Họ cung cấp sự hỗ trợ và kiến thức chuyên môn để giúp các doanh nghiệp thực hiện quá trình phát hành thành công

* Vai trò với nhà đầu tư: Các công ty CK cũng chịu trách nghiệm quan trọng trong việc giúp nhà đầu tư đăng ký tài khoản giao dịch CK, mở ra cơ hội tham gia đầu tư vào thị trường CK Họ cung cấp các kịch bản thị trường, bản đánh giá, và các báo cáo của các đoanh nghiệp qua đó giúp nhà đầu có những cái nhìn tổng quan và từ đó đưa

ra các quyết định đầu tư thông thái

* Vai trò với thị trường CK: Các công ty CK tham gia vào việc điều tiết giá thị trường

CK thông qua hoạt động tự doanh, giúp duy trì sự ồn định giá CK bằng cách ngăn chăn các biển động quá bắt thường

* Đối với cơ quan quản lý: Các công ty CK cung cấp nguồn thông tin quan trong vé

thị trường chứng khoán, bao gồm các thông tin về trái phiéu, cố phiếu, cổ tức, và dữ

quan nhà nước

Như vậy, công ty CK đóng vai trò vô cùng quan trọng trong việc làm cầu nối các bên liên quan trong thị trường CK, đồng thời đóng góp vào tính minh bạch và ổn định của thị trường

2.1.2 Các nghiệp vụ chính của công ty chứng khoán

Theo các khoản 1.2,3.4,5 Điều 86 Luật Chứng khoán 2019, các nghiệp vụ cơ bản của công ty CK gồm:

« — Nghiệp vụ môi giới CK: Theo khoản 1 điều 86 Luật Chứng khoán 2019, công ty được cấp phép thực hiện nghiệp vụ môi giới CK, được cung cắp các dịch vụ sau đây:

* _ Nhận ủy thác quản lý các tài khoản giao dịch CK của các nhà đầu tư cá nhân;

= Quan ly tii khoan CK;

= Cung ứng các dịch vụ quản lý danh sách người sở hữu CK cho các doanh nghiệp khác;

*_ Cung cấp các dich vu giao dịch CK trực tuyến;

*_ Cung cấp hoặc hợp tác với các tổ chức tín dụng để cung cắp dịch vụ cho KH vay tiền mua CK hoặc cho vay CK;

*_ Cung cấp hoặc phối hợp với các tổ chức tín dụng để cung cấp dịch vụ ứng trước tiền bán CK;

*_ Lưu ký CK; bù trừ và thanh toán CK;

* _ Cung cấp các dịch vụ trên thị trường CKphái sinh;

« —_ Nghiệp vụ tự doanh CK: Theo khoản 2 điều 86 Luật Chứng khoán 2019, công ty

CK được phép thực hiện các nghiệp vụ tự doanh CK được giao dịch CK trên tài khoản tự doanh CK và được đầu tư, góp vốn phát hành, chảo bán các sản phẩm

tài chính.

« Nghiệp vụ bảo lãnh pháthành CK: Theo quy định tại khoản 3 điều 86 Luật Chứng khoán 2019, công ty CK được cắp phép thực hiện nghiệp vụ bảo lãnh phát hành

CK được cung cấp dịch vụ:

* Tu van hồ sơ chào bán CK, thực hiện các thủ tục liên quan trước khi chào bán CK;

= Dai ly lưu ký, thanh toán, chuyển nhượng CK;

* _ Tư vấn về tái cơ cấu, tổ chức lại, hợp nhất,sáp nhập, mua bán doanh nghiệp;

* _ Tư vấn quản trị và chiến lược doanh nghiệp;

* _ Tư vấn về quá trình chảo bán, niêm yết và đăng ký giao dịch CK;

* _ Tư vấn về quá trình cổ phần hóa doanh nghiệp;

*_ Nghiệp vụ tư vấn đầu tư CK;

2.1.3 Nguyên tắc hoạt động kinh doanh của công ty chứng khoán

Theo điều 4 và 19 của Thông tư 121/2020/TT-BTC, công ty CK khi thực hiện các nghiệp vụ phải tuân thủ các nguyên tắc quan trọng sau đây:

« Ban hành quy trình hoạt động: Công ty CK phải thiết lập các quy trình hoạt động

cho các nghiệp vụ của mình

« _ Trung thực và bảo vệ tài sản của KH: Công ty CK phải trung thực với KH và không được xâm phạm tài sản, quyền lợi hợp pháp của họ

© Quản lý tách biệt tài sản của KH: Công ty CK phải duy trì việc quản lý tách biệt tài sản của từng KH và tách biệt tài sản của từng KH với tài sản của công ty CK

« _ Ký hợp đồng và cung cấp thông tỉn trung thực: Công ty CK phải ký hợp đồng với

KH khi cung cắp dịch vụ và cung cắp đầy đủ và trung thực thông tin cho KH

© Không thực hiện các hànhvi không đúng quy định: Công ty CK không được thực hiện các hành vi như quyết định đầu tư thay cho KH, chia sẻ lợi nhuận hoặc lỗ

« _ Minh bạch,rõ rằng: Công ty CK phải thực hiện chế độ kế toán, kiểm toán, thống

kê và nghĩa vụ tài chính theo quy định của pháp luật

« _ Công bố thông tin: Công ty CK phải công bố thông tin và báo cáo kịp thời, đầy

đủ và chính xác theo quy định của pháp luật

© Bao dam an toàn thông tin: Công ty CK phải thiết lập hệ thống công nghệ thông tin, và cơ sở dữ liệu dự phòng để đảm bảo tính an toàn và liên tục trong các hoạt động

« _ Giám sát các giao dịch CK: Theo quy định của Bộ trưởng bộ tải chính, công ty

CK phải thực hiện việc giám sát các giao dich CK

« — Giải quyết khiếu nại của KH: Để xử lý khiếu nại và phản nàn của KH, công CK: phải thiết lập một bộ phân chuyên trách

© Tuân thủ các nghĩa vụ khác: Công ty CK phải tuân thủ các nghĩa vụ khác theo quy định của Luật chứng khoán và quy định pháp luật liên quan

Các nguyên tắc này đảm bảo để công ty CK hoạt động trong môi trường minh bạch và đáng tin cậy, bảo vệ quyền lợi của KH và tuân thủ các quy định của pháp

luật

2.2 Lý luận chung về hoạt đông môi giới chứng khoán

2.2.1 Khái niệm hoạt động môi gì ï chứng khoán

Theo Luật chứng khoán 2019, hoạt động môi giới CK là quá trình trung gian giữa người mua và người bán CK Công ty CK đóng vai trò là cầu nối giữa các nhà đầu tư và các công ty niên yết trên sản CK, giúp họ giao dịch CK một cách hiệu quả,

và đảm bảo tính an toàn trong giao dịch

Nhu vay, hoạt động môi giới CK là một hoạt động kinh doanh của công ty CK, trong đó công ty CK đại diện cho KH để thực hiện giao dịch, sử dụng cơ chế giao

dịch tại sở giao dịch CK Trong quá trình này, KH tự chịu trách nhiệm về

quyết định giao dịch mà họ đã đưa ra

2.2.2 Vai trò của môi giới chứng khoán

Môi giới chứng khoán có vai trò vô cùng quan trọng trong hệ thống tài chính và trên thị trường CK:

«— Là cầu nối giữa nhà đầu tư và các công ty niên yết: Môi giới CK kếtnối nhà đầu

tư với thị trường CK, họ cung cấp nền tảng giao dịch,cung cấp thông tin và cung

cấp tư vấn cho nhà đầu tư, giúp họ có thể tham gia vào thị trường CK một cách

KH

2.2.3 Phân loại môi giới chứng khoán

Hoạtđộngmôi giới CK có thể được phân loại dựa trên các yếu tổ như phạm vi hoạt động, phân loại theo sản phẩm dịch vụ, hoặc phân loại theo mục tiêu KH Cụ thể

© Phân loại theo phạm vi hoạt động

lới CK toàn diện: Cungcấp các dịch vụ môi giới CK cho cả KH là cá nhân

© Phân loại theo sản phẩm hoặc dịch vụ

*_ Môi giới CK truyền thống: Môi giới CK cung cấp các dịch vụ giao dịch cổ phiếu, trái phiếu và các loại CK truyền thống khác

* MôigiớiCK pháisinh:MôigiớiCK đặc biệttậptrung vào giaodịch các sản phẩm phái sinh

© Phan loại theo danh mục KH

*_ Môi giới CK cá nhân: Cung cấp thôngtin, tư vấn và giao dich CK cho KH li nhà đầu tư cá nhân

*_ Môi giới CK tổ chức: Dành riêng cho các tổ chức như công ty, quỹ đầu tư, ngân hàng hoặc các tổ chức tài chính khác, cung cắp dịch vụ môi giới CK với quy mô lớn hơn và yêu cầu đặc biệt hơn

2.3 Lý luận chung về chất lượng dịch vụ môi giới chứng khoán

2.3.1 Quan điễm về chất lượng dịch vụ môi giới chứng khoán

2.3.1.1 Quan điểm về chất lượng dịch vụ

Theo Hiệp hội Chất lượng Hoa Kỳ (ASQ), CLDV đề cập đến tập hợp các đặc điểm và tính năng mà một dịch vụ cung cắt

2.3.1.2 Quan điểm vẻ chất lượng dịch vụ môi giới chứng khoán

Ta có thể hiểu CLDV môi giới CK thể hiện ở những lợi ích mà nó mang lại cho các thực thể tham gia thị trường CK, bao gồm cả các cá nhân và tổ chức, và cũng ảnh hưởng đến nền kinh tế tổng thể

« — Xét về phía công ty CK dịch vụ môi giới CK đạt chất lượng tốt khi:

= Lam tăng vị thế và uy tín của công ty: CLDV tốt sẽ giúp công ty CK tăng

cường vị thế và danh tiếng trong ngành, đồng thời cũng mở rộng quan hệ với

KH ở cả trong nước và quốc tế

=_ Tạo ra nguồn thu vừa lớn vừa ôn định cho công ty

= Thong qua cdc hoạt động môi giới, KH tiếp cận thông tin đáng tin cậy,có

được cơ hội đầu tư, kiếm thêm được nhiều lợi nhuận

*_ Mức phí môi giới hợp lý giúp KH tối ưu hóa được lợi nhuận từ giao dịch của

« _ Xét về phía nhân viên môi giới, dịch vụ môi giới CK đạt chất lượng tốt khi

*_ Nhân viên môi giới CK được trả thù lao xứng đáng và được hưởng các chế

lợi cho KH

Có nhiều yếu tố ảnh hưởng đến CLDV môi giới CK, tuy nhiên một số yếu tố quan trọng thường được đánh giá cao khi làm cơ sở đánh giá chất lượng dịch vụ môi giới CK gồm:

Kỹ năng chuyên môn: Trong bài nghiên cứu *Customer Satisfaction, Analyst

Stock Recommendations, and Firm Value (2010)” tác giả Ueming Luo và cộng sự đã

chira rằng nhân viên môi giới có kỳ năng chuyên môn cao được KH tin tưởng nhiều hơn Trong bài nghiên cứu: *A study on the influence of stock broker on investors decision making with special reference to bse” tac gid Dr Durga ciing cho thấy môi quan hệ tích cực giữa kỹ năng chuyên môn của nhân viên môi giới CK va sự hài lòng của nhà đầu tư Điều này chứng tỏ kỹ năng chuyên môn có ảnh hưởng lớn đến CLDV

phương pháp phân tích và các quy tắc, quy định liên quan Sự hiểu biết này giúp nhân viên môi giới CK cung cắp đẩy đủ thông tin và tư vấn chính xác cho KH làm cơ sở

để nâng cao sự hài lòng của KH đối với CLDV môi giới CK

«Dịch vụ KH: Có nhiều công trình nghiên cứu đã khẳng định rằng dịch vụ KH ảnh hưởng đến CLDV môi giới Trong đó phải kể đến bài nghiên cứu: “The Impact

‘of Customer Service on Customer Loyalty: A Study on Stock Brokerage Houses in

Bangladesh” cua tac gia M Ashik Iqbal va Mohammad Anwar Hossen (2017) đã chỉ

ra mối quan hệ giữa dịch vụ KH và sự trung thành của KH đồng thời cũng làm rõ tác động tích cực của dịch vụ KH đối với sự trung thành của KH trong thị trường chứng khoán Theo đó, khi vậy khi nhân viên môi giới nhiệt tình tư vấn, hỗ trợ khách hàng,

sẽ giúp KH có trải nghiệm tích cực trong quá trình giao dịch

« Công cụ và nền tảng giao dịch: Trong luận văn: “The impact of online trading

on customer satisfaction in Tehran stock exchange (2006)” tác giả Delbar Jafarpour

đã phân tích tác động của các nền tảng giao dịch đến chất lượng thị trường Kết quả cho thấy các công cụ và nền tang giao dịch tốt có thẻ nâng cao hiệu qua, va tinh minh bạch của thị trường Còn theo Hery Hery trong bài nghiên cứu: A Study of Customer Satisfaction on Online Trading System Application of Securities Company in Indonesia Using Servqual (2015) đã đánh giá tác động của các công cụ giao dịch tiên

tiến đến chất lượng thị trường Kết quả cũng cho thấy việc sử dụng công nghệ giao

dịch tiên tiến có thể cải thiện hiệu quả đầu tư và tính minh bạch của thị trường Do vậy có thể khăng định CLDV môi giới CK cũng phụ thuộc vào sự cung cấp công cụ

và nền tảng giao dịch thuận tiện, dễ sử dụng Giao diện trực tuyến dễ sử dụng, ứng dụng di động và các công cụ phân tích thị trường giúp nâng cao trải nghiệm giao dich

của KH và giúp họ tiếp cận thông tin một cách thuận tiện và nhanh chóng

s Chính sách, quy trình: Trong bài nghiên cứu năm 2016: “The Impact of Corporate Governance on Stock Price and Trade Volume”, tac giả Wafaa Salah Mohamed đã chỉ ra tác động của quản trị doanh nghiệp đến hiệu quả và chất lượng hoạt động của công ty Kết quả cho thấy, chính sách quản trị doanh nghiệp bao gồm

cả những chính sách và quy trình trong hoạt động môi giới CK đóng vai trò quan trọng trong việc cải thiện hiệu quả và chất lượng kinh doanh của công ty CK Do vậy công ty CK nên có chính sách và quy định rõ ràng va minh bạch đối với các khía cạnh quan trọng của dịch vụ môi giới CK

2.3.3 Các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ và mô hình đo lường chất lượng dịch vụ môi giới chứng khoán

3.3.3.1 Các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ

Trong bối cảnh nghiên cứu hiện nay, việc đánh giá CLDV là chủ để thu hút sự quan tâm sâu sắc từ cả cộng đồng nghiên cứu lẫn doanh nghiệp Nhiều nghiên cứu đã đưa ra cơ sở lý thuyết và đề xuất một số mô hình thực chứng về đánh giá CLDV Điển hình là mô hình đánh giá chất lượng kỹ thuật/chức năng của Gronroos (1984), mô hình khoảng cách CLDV của Parasuraman và cộng sự (1985),mô hình đánh giá dựa trên kết quả thực hiện của Cronin và Taylor (1992) Các mô hình này đã tạo ra các khung phân tích để đánh giá CLDV với sự cấu thành của nhiều yếu tố khác nhau, và được ứng dụng rộng rãi trong các lĩnh vực dịch vụ

.Mô hình đánh giá kỹ thuật/chức năng của Gronroos (1984)

CLDV được đánh giá bằng cách so sánh giữa giá trị mà KH mong đợi trước khi

sử dụng dịch vụ và giá trị mà KH nhận được khi sử dụng dịch vụ Để đo lường, mô hình đưa ra ba tiêu chí: chất lượng kỹ thuật, chất lượng chức năng và hình ảnh, trong

đó chất lượng kỹ thuật là những giá trị mả khách hàng thật sự nhận được từ dịch vụ của nhà cung cấp (khách hàng nhận được cái gì), chất lượng chức năng thể hiện cách thức phân phối dịch vụ tới người tiêu dùng của nhà cung cắp dịch vụ (khách hàng tiếp nhận dịch vụ đó như thể nào), còn hình ảnh cũng đóng vai trò rất quan trọng đối với nhà cung cấp dịch vụ và là yếu tố được xây dựng chủ yếu trên hai thành phẩn của chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng Mô hình của Gronroos nhắn mạnh sự quan

trọng của cả hai khía cạnh kỹ thuật và chức năng và hình ảnh trong đánh giá CLDV Tuy vậy, mô hình lại chưa đưa ra giải thích và cách thức để đo lường 3 yếu tổ đó .Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman và cộng sự (1985)

Mô hình này còn được biết là mô hình SERVQUAL Theo đó, CLDV được định nghĩa là khoảng cách giữa kỳ vọng của KH và cảm nhận thực tế của họ sau khi

sử dụng dịch vụ

Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận - Giá trị kỳ vọng

Mô hình này đánh giá cảm nhận của KH về CLDV thông qua 5 đặc tính về CLDV bao gồm: Mức độ tin cậy, mức độ đáp ứng năng lực phục vụ, mức độ đồng cảm và phương tiện hữu hình

© Mức độ tin cậy: Thể hiện khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và chính xác với

những gì đã cam kết

© Phương tiện hữu hình: Thể hiện bên ngoài của cơ sở vat chat, trang thiết bị, trang phục và ngoại hình nhân viên

« _ Sự đồng cảm: Thể hiện khả năng công ty hiểu và quan tâm đến những nhu cầu

và mong muốn riêng của từng KH

«- Mức độ đáp ứng: Thể hiện sự mong muốn và sẵn sàng phục vụ du khách một cách kịp thời

« _ Năng lực phục vụ: Thể hiện kiến thức, chuyên môn, cách ứng xử niềm nở, lịch

sự của nhân viên

Parasuraman và công sự khẳng định rằng SERVQUALẲ là một công cu đo lường CLDV tin cậy và chính xác (Parasuraman 1988) và thang đo này đã được áp dụng rộng rãi trong các nghiên cứu và thực tiễn

.Mô hình đánh giá dựa trên kết quả thực hiện của Cronin và Taylor (1992)

Cronin va Taylor (1992) trong khithực nghiệm về đo lường CLDV đã phát triển những quan điểm mới khác biệt với mô hình Parasuraman (1988) liên quan đến khái niệm về đo lường CLDV Các tác giả tiền hành đo lường CLDV dựa trên hiệu suất được gọi là SERVPERF với minh họa CLDV là một dạng thái độ của người tiêu

dung Cronin và Taylor (1992) với mô hình SERVPERF cho rằng mức độ cảm nhận

của KH đối với việc thực hiện các dịch vụ của công ty phản ảnh tốt nhất về CLDV

Về cơ bản môi giới CK cũng là một loại dịch vụ, nên đều có thể áp dụng các

mô hình đánh giá CLDV đã liệt kê ở phần trước, tuy nhiên trong bài nghiên cứu, tác giả lựa chọn mô hình SERVPERE, vì các lý do sau:

« _ Sử dụng mô hình SERVPERE để thu thập dữ liệu sẽ cho kết quả tốt hơn mô hình SERVQUAL và bảng hỏi theo mô hình SERVPERF ngắn gọn hơn so với mô hình SERVQUAL do chỉ có phần xác định cảm nhận của KH đối với việc thực hiện dịch vụ của doanh nghiệp khảo sát, nên ngắn gọn hơn so với mô hình SERVQUAL, do đó tiết kiệm được thời gian và tao được nhiều thiện cảm hơn cho người trả lời

« - Mô hình SERVPERE bỏ qua phần hỏi về kỳ vọng của KH - khái niệm khá mơ

hồ với người trả lời, giúp hạn chế sự xuất hiện của những sai sót trong quá trình thu thập và đánh giá chất lượng dữ liệu khảo sắt

Mô hình SERVPERF cũng đo lường về CLDV qua 5 đặc tính

~ Độ tin cậy: Thể hiện ở khả năng cung cấp dịch vu uy tin, chính xác, bảo mật thông tin cá nhân của KH, bảo vệ tài sản và tuân thủ các cam kết cũng như giữ đúng lời hứa với KH Trong lĩnh vực môi giới CK, tiêu chí này thường được đo lường bởi các yếu tổ bởi:

*_ Sự minh bạch về sản phẩm dịch vụ

= Kha nang bao mit và bảo vệ tài sản của KH

*_ Độ uy tín của công ty CK và của nhân viên môi giới CK

~ Mức độ đáp ứng: Khả năng đáp ứng các nhu cầu của KH và sẵn sàng hỗ trợ KH, giải quyết nhanh chóng, hiệu quả các vấn đề và khiếu nại Nói cách khác, sự phản hồi của nhà cung cắp dịch vụ với điều KH mong muốn chính là sự đáp ứng Trong lĩnh vực môi giới CK, mức độ đáp ứng thường được đo lường bởi các yếu tố bởi:

*_ Mức độ phản hỗi các yêu cầu của KH

* _ Thời gian phản hồi các yêu cầu của KH

*_ Mức độ sẵn sàng giải quyết các vấn đề, khiếu nại

~ Năng lực phục vụ: Thể hiện ở tính chuyên nghiệp trong việc cung cấp dịch vụ,

khả năng giao tiếp hiệu quả, khóe léo va trình độ chuyên môn cao - những điều tạo ra sự tỉn tưởng, tín nhiệm từ KH, giúp họ cảm thấy an tâm khi sử dụng dịch

vụ Trong lĩnh vực môi giới CK, năng lực phục vụ thể hiện ở:

* _ Thái độ phục vụ của nhân viên

* _ Hiểu biết và kiến thức của nhân viên

*_ Kỹ năng xử lý tình huống của nhân viên

~ Mức độ đồng cảm: Thể hiện ở sự quan tâm, chăm sóc đáp ứng các nhu cầu, ân cần và chu đáo với KH Trong lĩnh vực môi giới CK, mức độ đồng cảm được đo lường bởi:

* Mức độ lắng nghe KH

*_ Khả năng thấu hiệu KH

* _ Các chương trình quan tâm KH

~ Phương tiện hữu hình: Bao gồm các máy móc, thiết bị, cơ sở vật chất, sách và tài liệu hướng dẫn, hệ thống thông tỉn, phong cách làm việc của nhân viên công

ty CK Hay nói các khách phương tiện hữu hình là bắt cứ thứ gì mà KH có thể nhìn thấy, hoặc cảm nhận thông qua các giác quan đều có thể coi là phương tiện

hữu hình Trong lĩnh vự môi giới CK, phương tiện hữu hình thể hiện ở

*_ Giao diện của ứng dụng và web giao dịch

* _ Tính năng và tốc độ của ứng dụng và web giao dịch

* _ Ngoại hình, phong thái của nhân viên

Ngoài ra để đánh giá CLDV môi giới CK, tác giả bổ sung thêm thuộc tính dịch

vụ hỗ trợ: là các địch vụ kèm thêm, hỗ trợ KH trong quá trình giao dịch giúp quá trình

giao dịch được hiệu quả hơn Vì theo tác giả dịch vụ hỗ trợ tố giúp tạo niềm tin và sự

hài lòng của KH Khi KH nhận được hỗ trợ tốt từ nhân viên môi giới CK họ sẽ tin rằng công ty đang chăm sóc, quan tâm đến nhu cầu của họ Điều này làm tăng sự hài

lòng và tạo sự gắn kết với công ty, giúp thúc đây sự trung thành va ting cường mối

quan hệ KH lâu dài Theo bài nghiên: “Chất lượng dịch vụ môi giới chứng khoán của

các công ty chứng khoán trên dia ban Hà Nội (2019)” in trên tạp chí tài chính, tác giả

Minh Lâm cũng đã phân tích tác động của dịch vụ hỗ trợ đến CLDV và lòng trung thành của KH Kết quả cho thầy dịch vụ hỗ trợ đóng vai trò quan trọng trong việc

đánh giá CLDV môi giới CK

Từ đó, tác giả đưa ra mô hình nghiên cứu đề xuất như sau

Hình 2 1 Mô hình nghiên cứu đề xuất

Phương tiện hữu hình

Nguồn: Tác giá tổng hợp, đề xuất

Mô hình nghiên cứu đề xuất như sau:

CLDV = IDU+ B2DC + Ø3TC + Ø4NL + BSPT + BOHT + e

Trong đó:

CLDV: Chất lượng dịch vụ môi giới chứng khoán công ty CK Vpbank

DU: Đánh giá của KH về mức độ đáp ứng DC: Đánh giá của KH về mức độ đồng cảm TC: Đánh giá của KH về mức độ tin cậy

NL: Đánh giá của KH về năng lực phục vụ PT: Đánh giá của KH về phương tiện hữu hình HT: Đánh giá của KH về dịch vụ hỗ trợ,

CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

3.1 Quy trình nghiên cứu

Trong quá trình nghiên cứu đề tài này, tác giả chia làm ba giai đoạn chính như

sau:

«© Giai đoạn 1:

Xác định đề tài và các nội dung cần nghiên cứu

Tổng hợp các tài liệu một cách chỉ tiết và toàn diện để có thể nắm được hiện trạng của vấn đề đang nghiên cứu cũng như khoảng trống nghiên cứu hiện

Lựa chọn mô hình nghiên cứu CLDV phủ hợp

Lựa chọn, thảo luận, điều chỉnh những yếu tố được cho là ảnh hưởng đến CLDV môi giới CK đề phủ hợp vi

Đánh giá kết quả khảo sát sau khi phân tích dữ liệu

Phỏng vấn chuyên gia dé tìm ra nguyên nhân các hạn chế về chất lượng dịch

vụ

Đưa ra kết luận về những kết quả và những hạn chế trong CLDV môi giới

CK tại công ty CK Vpbank

Đề xuất một số giải pháp giúp công ty CK Vpbank nâng cao CLDV môi giới CK

3.2 Phương pháp nghiên cứu định tính:

3.2.1 Mục tiêu

Phương pháp nghiên cứu định tính được sử dụng để tìm hiểu vé cong ty CK 'Vpbank, đồng thời cũng để tổng hợp các lý thuyết, mô hình liên quan đến việc đánh giá CLDV, và xây dựng bảng câu hỏi khảo sát KH

Đề xây dựng bảng câu hỏi khảo sát KH, tác giả đã tiền hành kỹ thuật liệt kê tự

do và kỹ thuật phỏng vấn nhóm trong thời gian từ 26/06/2023 đến 05/07/2023 Trong

đó

~ Kỹ thuật liệt kê tự do: Nhằm khám phá ra những yếu tố ảnh hưởng đến CLDV môi giới CK tai công ty CK Vpbank 5 đối tượng tham gia liệt kê tự do được chọn thuận tiện gồm 2 nhân viên môi giới và 3 KH đang giao dịch CK tại công ty Mỗi thành viên sẽ liệt kê 10 yếu tổ ảnh hưởng đến CLDV môi giới CK Phiếu liệt kê được gửi đến các thành viên thông qua mạng xã hội zalo (Phụ lục 1) Các thành viên sẽ trả lời trực tiếp tác giả bằng văn bản Kết quả liệt kê được 50 yếu tổ mà họ cho rằng có ảnh hưởng đến CLDV môi giới CK (Phụ lục 2)

- Kỹ thuật phỏng vấn nhóm:

+ Phỏng vấn nhóm lần 1: Sau khi thu được 50 tác động đến CLDV môi giới CK, phỏng vấn nhóm để chọn lọc,chỉnh sửa và sắp xếp những yếu tố có ảnh hưởng đến CLDV môi giới CK phù hợp với các 5 thuộc tính trong thang đo nghiên cứu SERVPERF (mức độ tin cậy, phương tiện hữu hình, mức độ đáp ứng mức độ đồng cảm, năng lực phục vụ) và thuộc tính bổ sung là Năng lực phục vụ Nhóm thảo luận sồm năm thành viên đều là nhân viên tại công ty CK Vpbank Phiếu thảo luận được

tác giả gửi đến trực tiếp cho năm chuyên gia sau khi kết thúc phiên giao dịch để tiền hành thảo luận (Phụ lục 3) Kết quả phỏng vấn nhóm lần I là sắp xếp được 50 yếu tổ vào 6 thuộc tính theo mô hình nghiên cứu (Phụ lục 4)

«Phỏng vấn nhóm lần 2: Sau khi sắp xếp được các yếu tố vào các thuộc tính theo mô hình nghiên cứu, tác giả tiến hành thảo luận nhóm lần 2 được tiến đẻ phối hợp, gộp lại các yếu tố có cùng ý nghĩa diễn đạt Kết quả phỏng vấn thu được 22 yếu

tố phủ hợp với từng thuộc tính trong thang đo như sau: sự tin cậy của KH (5 biến), mức độ đáp ứng (4 biến), mức độ đồng cảm với KH (3 biến), năng lực phục vụ (3 biến), phương tiện hữu hình (4 biến) dịch vụ hỗ trợ (3 biến) Những yếu tố này sẽ giúp tác giả thiết kế bảng câu hỏi trong quá trình khảo sát định lượng (Phụ lục 5) Sau khi nghiên cứu định tính, tác giả nắm được những thông tin quan trọng về công ty CK Vpbank Xây dựng mô hình lý thuyết và tổng hợp được các yếu tổ tác động đến CLDV môi giới CK giúp tác giả thiết kế bảng hỏi trong quá trình nghiên cứu định lượng

- Ky thuật phỏng vấn chuyên gia: Sau khi có kết quả khảo sát, tác giả liệt kê các hạn chế thường gặp, phỏng vấn 5 chuyên gia là trưởng phòng tại công ty đẻ phân tích các nguyên nhân của các hạn chế đó

3.3 Phương pháp nghiên cứu định lượng

3.3.1 Mục tiêu

Nghiên cứu định lượng được sử dụng để đánh giá về CLDV môi giới CK tại công ty CK Vpbank, thông qua các khía cạnh về mức độ tin cậy, mức độ đáp ứng, mức độ đồng cảm, năng lực phục vụ, phương tiện hữu hình, dịch vụ hỗ trợ

3.3.2 Mô hình và giả thuyết nghiên cứu

Sau khi thực hiện nghiên cứu định tính về cơ sở lý thuyết và các mô hình nghiên cứu, tắc giả tiếp tục sử dụng mô hình nghiên cứu đã đề xuất ở chương 2 mà không có bắt kỳ thay đổi nao

Mô hình nghiên cứu:

CLDV = B1DU+ Ø2DC + Ø3TC + Ø4NL + BSPT + BOHT + €

Trong đó:

CLDV: CLDV môi giới CK công ty cổ phần CK Vpbank,

DU: Đánh giá từ phía KH về mức độ đáp ứng

DC: Đánh giá từ phía KH về mức độ đồng cảm

TC: Đánh giá từ phía KH về mức độ tin cậy

NL: Đánh giá từ phía KH về năng lực phục vụ

PT: Đánh giá từ phía KH về phương tiện hữu hình

HT: Đánh giá từ phía KH về dịch vụ hỗ trợ,

Từ mô hình nghiên cứu, tác giả đề xuất một số giả thuyết sau:

HI: Mức độ tin cậy cảng cao thì CLDV cảng tốt và ngược lại

H2: Mức độ đáp ứng nhu cầu của KH càng cao thì CLDV cảng tốt và ngược lại H3: Khả năng cung cấp dịch vụ hỗ trợ cảng cao thì CLDV cảng tốt và ngược lại H4: Mức độ đồng cảm với KH cảng cao thì CLDV cảng tốt và ngược lại

H5: Phương tiện hữu hình: Phương tiện hữu hình cảng tốt thì CLDV càng tốt và ngước lại

H6: Năng lực phục vụ KH càng cao thì CLDV cảng tốt và ngược lại

Từ kết quả nghiên cứu định tác giả xây dựng bảng các biến và thang đo như sau

Bảng 3 Ï:Bảng các biến và thang đo

Biển Thang đo Bảng hỏi Nguồn

Biển TCI |Minhbachvé |côngtyCK | Tac gia phattrién độc dịch vụ cung cấp minh | dựa theo mô hình lập bạch và trung | SERVQUALvà

thực về các _ | nghiên cứu của Mức độ

a sản phẩm dịch | Nguyễn Ngọc tin cậy ;

vụ, điều khoản | Hưng (2017)

(TC) giao dich

TC2 | Baomatvabio | Congtyludn | Tac gia phattrien

vétaisanctia | duytricac | duatheomé hinh

KH biện pháp bảo | SERVQUALvà

mật và quản lý rủi ro để đảm bảo an toàn cho tài khoản giao dịch của

KH

nghiên cứu của Nguyễn Ngọc Hung (2017)

TC3 | Minhbach véphi | Côngty cung | Tác giả pháttriên

và lệ phí cấp thôngtin | dựa theo mô hình

minh bạch về | SERVQUALvà các khoản phí, | nghiên cứu của

lệ phí liên — | Nguyễn Ngọc quan đến giao | Hưng (2017) dịch

TC4 |Thụchiệncam |Côngtyđảm | Tac gia phattrien

két bảo họ thực _ | dựatheomô hình

hiện đúng cam | SERVQUALvà kết với KH | nghiên cứu của

Nguyễn Ngọc Hung (2017) DUI | Mac d6phanhdi | CôngtyCK _ | Tac gia phattrién

phản hỏi tắt cả | dựa theo mô hình các yêu cầu _ | SERVQUALvà của KH nghiên cứu của

Đụ by Nguyễn Ngọc

Hung (2017) (DU)

DU2 |Thờigianphản |: Côngty cung | Tác giả pháttriên

cach nhanh

chóng

Nguyễn Ngọc Hung (2017)

DU3 Mức độ sẵn sàng

đáp ứng nhu cầu

Công ty luôn sẵn sảng đáp ứng mọi yêu

cầu về sản

phẩm, dịch vụ

Tác giả phát triển dựa theo mô hình SERVQUALvà nghiên cứu của Nguyễn Ngọc Hung (2017)

vấn để Và cũng

cấp giải pháp nhanh chóng

Tác giả phát triển dựa theo mô hình SERVQUALvà nghiên cứu của Nguyễn Ngọc Hưng (2017)

tư, tư vấn rủi

ro và khuyến

nghị chính xác

Tác giả phát triển theo nghiên cứu của Minh Lâm

2019

HT2 Khóa học Công ty có

chương trình đảo tạo khóa học bài bản, cập nhật, hữu

ích

Tác giả phát triển theo nghiên cứu của Minh Lâm

2019

HT3 Bài viết, hướng

dẫn, tài liệu tham khảo Công ty cung

cấp các tài

liệu, hướng Tác giả phát triển

theo nghiên cứu

dẫn và bài viết tham khảo về

CK để KH

hiểu rõ hơn về

quy trình giao dịch và phân tích thị trường,

của Minh Lâm

DCI |lãngngheKH |Nhânviên |Tácgiảphátriên

luôn lắng nghe | theo mô hình

ý kiến của KH, | SERVQUAL, và thường xuyên | nghiên cứu của lấy ý kiến của | Lưu Thi Thu

KH véCLDV | Huong 2020 DC2 | QuantâmKH | Côngtycócác | Tác giả pháttriên

chương trình _ | dựa theo mô hình Mức độ thể hiện sự | SERVQUALvà đồng cảm quan tâm đối | nghiên cứu của

với KH Nguyễn Ngọc

Hung (2017) DC3 |ThẩuhiêuKH | Congtyco | Tac gid phattrién

chính sáchlinh | dựa theo mô hình hoạt (phí, lãi | SERVQUALva suất) phủ hợp | nghiên cứu của với từng đối - | Nguyễn Ngọc tượng KH Hung (2017)

—_= PII [Giao diện Giao diện ứng | Tác giả phát triên tiên hữu dụng và trang | theo mô hình

hình web dễ hiểu,

dễ sử dụng SERVQUAL, và

nghiên cứu của

web có đầy đủ | theo mô hình tính năng để _ | SERVQUAL, và đáp ứng nhu _ | nghiên cứu của cầu của bạn _ | Lưu Thị Thu

Hương 2020 PI3 |Tổcđộ Ủng dụng và | Tác giả pháttriên

trang web tải | theo mô hình nhanh, hoạt _ | SERVQUAL, và đông mượt mà | nghiên cứu của

Lưu Thị Thu Huong 2020 P14 [Tácphongnhân | Nhânviênăn | Tácgiảpháttriên

viên mặc lịch su, | theo mô hình

sáng sủa, tác | SERVQUAL, và phong chuyên | nghiên cứu của nghiệp Lưu Thị Thu

Huong 2020 Năng lực [NLI — | Thái độ phục vụ | Nhân viên | Téc gia phatirien phục vụ luôn niềm nở, | theo mô hình

lịch sự,nhã _ | SERVQUAL, va nhặn với KH | nghiên cứu của

Lưu Thị Thu Huong 2020 NL2_ [Hiểubiếtvàkiến | Nhân viên có | Tác giả pháttriên

tính huống khả năng và _ | theo mô hình

kỹ năng làm _ | SERVQUAL, và

KH cảm thấy | nghiên cứu của

an tâm và tin | Lưu Thị Thu tưởng Hương 2020 CLDVI | Mức độ hài lòng | Bạn hoàn toàn | Tác giả phát triển Biến hài long về _ | dựa nghiên cứu phục CLDV môi - | của Nguyễn

thuộc | Chất giới Ngọc Hưng

lượng (2017)

dịch vụ [CLDV2 | Khanang tiép tục | Bạn sẽ tiếp tục | Tác giả phát triên

sử dụng dịch vụ | sử dụng dịch _ | dựa nghiên cứu

vụ của công ty | của Nguyễn

Ngọc Hưng (2017) CIDV3|Khánănggiới |Bạnsegiới | Tac gia phattrien

thigu thiếu bạn bè _ | dựa nghiên cứu

mở tài khoản giao dich CK

tại công ty của Nguyễn

Ngọc Hưng (2017)

Nguồn: Tác giá đề xuất Trên cơ sở các biến và thang đo, bảng câu hỏi khảo sát KH được đo lường theo

thang do Likert - 5 mire độ

1- Hoàn toàn không đồng ý

2- Không đồng ý

3- Trung lập

Khảo sát được tiến hành trong khoảng thời gian 06/07/2023 đến 16/07/2023

Về số mẫu khảo sát, theo Hair (2010), để có thê phân tích nhân tố khám phá (EFA) cần thu thập bộ dữ liệu với ít nhất 5 mẫu trên 1 biến quan sát Bên cạnh đó, để tiến hành phân tích hồi quy một cách tốt nhất, Tabachnick & Fidell (2001) cho ring kích thước mẫu cần phải đảm bảo theo công thức:

3.3.4 Phương pháp phân tích dữ liệu

Tắt cả dữ liệu thu thập được từ phản hỗi của KH sẽ được mã hóa, sau đó được

xử lý thông qua phần mềm SPSS 20.0

~_ Bước 1: Kiểm định độ tin cậy thang đo sử dụng hệ sé Cronbach’s Alpha

~ _ Bước 2: Thực hiện phân tích nhân tố khám phá EFA để tìm hiểu về cấu trúc và mối quan hệ giữa các biến

~_ Bước 3: Phân tích hồi quy để đánh giá mức độ ảnh hưởng của biến độc lập đối với các biến phụ thuộc và kiểm tra các giả thuyết đề xuất

3.3.4.1 Kiểm định thang đo bằng hệ số Cronbach 's Alpha

Hé sé Cronbach’s Alpha và hệ số tương quan biến tổng được sử dụng để kiểm định sự tin cậy của các thang đo Các biến không đảm bảo tin cậy sẽ bị loại khỏi mô hình nghiên cứu Nhiều nhà nghiên cứu đồng ý rằng: khi Cronbach Alpha từ 0,8 đến gin 1 thì thang đo lường là tốt; từ 0,7 đến gần 0,8 là sử dụng được; từ 0,6 đến gần 0,7

có thể sử dụng được trong trường hợp khái niệm đo lường là mới (Trọng và Ngọc, 2008) Để đảm bảo độ tin cậy trong nghiên cứu này, tác giả sử dụng hệ sé Cronbach’s Alpha tir 0,7 trở lên Ngoài ra hệ số tương quan biến tổng cũng cần phải đạt giá trị lớn hơn 0.3 (Nunally và Burstein, 1994)

3.3.4.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA

Sau khi kiểm định độ tin cậy, các biến tiếp tục được đưa vào phân tích nhân tổ khám phá EFA Khi phân tích nhân tố khám phá, các nhà nghiên cứu thường quan tâm đến một số tiêu chuẩn Thứ nhất, hệ số KMO (Kaiser-Meyer-Olkin)>0,5 và mức

ý nghĩa của kiểm định Bardlett < 0,05 Thứ hai hệ số tải nhan t6 (Factor loading) > 0,5 Nếu biến quan sát nào có hệ số tải nhân tổ < 0,5 sẽ bị loại Thứ ba, thang đo được chấp nhận khi tổng phương sai trích > 50% và thứ tư là hệ số eigenvalue có giá trị lớn hơn | (Gerbing & Vaerson, 1988) Tiêu chuẩn thứ năm là khác biệt hệ số tải nhân

tố của một biển quan sát giữa các nhân tố > 0,3 để đảm bảo giá trị phân biệt giữa các nhân tổ (Jabnoun & Al-Tamimi, 2003) Khi phân tích EFA đối với thang đo các nhân

tố ảnh hưởng đến thành công dự án triển khai ERP, tác giả sử dụng phương pháp trích Principal Component Analysis với phép xoay Varimax và điểm dừng khi trích các nhân tổ có eigenvalues lớn hơn 1

3.3.4.3 Phân tích hồi quy