Quản trị chất lượng bài tập phiếu kiểm tra và trọng số chất lượng là gì

Quản trị chất lượng bài tập phiếu kiểm tra và trọng số chất lượng là gì KHÁI NIỆM QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG

MÔN HỌC: QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG

LỚP: KITE.TT.10

ĐỀ TÀI: “NHỮNG PHẢN ÁNH CHƯA HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN VỀ GIẢNG VIÊN MÔN HỌC ”.

Bài làm

1 Xây dựng phiếu kiểm tra và thu thập dữ liệu về các vấn đề theo yêu cầu

Phương pháp chọn mẫu thuận tiện: Chọn mẫu n = 50 bạn sinh

viên Bất kỳ bạn sinh viên nào đang học tại trường Đại học Thủ Dầu Một đồng ý tham gia khảo sát đều có thể được chọn, hình thức chọn mẫu này dựa trên sự thuận tiện hay dựa trên tính dễ tiếp cận đối tượng khảo sát.

Xây dựng phiếu kiểm tra và thu thập dữ liệu:

PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN CỦA SINH VIỀN VỀ SỰ HÀI LÒNG ĐỐI VỚI GIẢNG VIÊN MÔN HỌC TRƯỜNG ĐẠI HỌC

THỦ DẦU MỘT

    

Kính chào Anh/Chị!

Nhóm tác giả hiện là sinh viên khoa Kinh tế, trường Đại học Thủ

Dầu Một Hiện nay, nhóm tác giả đang thực hiện khảo sát về “Những phản ánh chưa hài lòng của sinh viên trường Đại học Thủ Dầu Một

về giảng viên môn học” Kết quả của khảo sát này dùng để phục vụ cho

học tập và không có mục đích nào khác Rất mong anh chị dành chút thời gian để hoàn thành Cũng xin lưu ý các anh chị là không có câu trả lời nào là đúng hay sai cả Tất cả các ý kiến và quan điểm của anh chị đều có giá trị hữu ích và ý nghĩa lớn cho tài liệu học tập của nhóm tác

giả Nhóm tác giả rất mong nhận được sự giúp đỡ nhiệt tình của các anh chị.

Xin chân thành cảm ơn!

PHẦN 1: ĐÁNH GIÁ CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN:

(Xin quý vị chỉ đánh dấu  hoặc dấu  vào một số thích hợp cho

từng phát biểu)

Vui lòng cho biết mức độ đồng ý của Anh/Chị theo quy ước như sau:

hài lòng

1 Bạn có hài lòng về tác phong của giảng viên

2

Bạn có hài lòng về việc giảng viên giới thiệu đề cương chi tiết môn học từ buổi học đầu tiên

3

Bạn có hài lòng về giảng viên có trách nhiệm, nhiệt tình với sinh viên

4

Bạn có hài lòng về việc giảng viên công bằng trong kiểm tra, đánh giá kết quả học tập của sinh viên

5

Bạn có hài lòng về việc giảng viên lên lớp đúng với số giờ quy định trong

đề cương môn học

6

Bạn có hài lòng về việc giảng viên nhận xét và phản hồi về các bài tập, bài kiểm tra và hoạt động học của người học một cách chi tiết, kịp thời.

Bạn có hài lòng về phương pháp giảng dạy của giảng viên rõ

ràng, dễ hiểu, sinh viên tiếp thu được bài học

Giới tính

Nam Nữ

Anh/chị là sinh viên năm mấy?

Năm 1 Năm 2 Năm 3 Năm 4

Năm 5

CHÂN THÀNH CẢM ƠN SỰ HỢP TÁC CỦA ANH/CHỊ, KÍNH CHÚC ANH/CHỊ MẠNH KHỎE – HẠNH PHÚC VÀ THÀNH

CÔNG

TRONG CUỘC SỐNG!

2 Tính trọng số

T

Các yếu tố

Số lần lặp lại

1 Yếu tố tác phong của giảng viên 10

3

Yếu tố trách nhiệm, nhiệt tình của

giảng viên

35

6

Yếu tố nhận xét và phản hồi chi tiết,

kịp thời

29

7 Yếu tố phương pháp giảng dạy 48

Bài giải

Công thức tính trọng số: v i= p i

∑

i=1

n

P i

Trong đó: pi = điểm của từng yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng.

Pi = Tổng số điểm của tất cả yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng.

vi = Trọng số của từng yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng, 0  v

i 1.

Số lần lặp lại (pi)

Trọng số (vi)

Cách tính

1 Yếu tố tác phong của giảng viên 10 0.0571

10/17 5

3 Yếu tố trách nhiệm, nhiệt tình của 35 0.2 35/17

giảng viên 5

46/17 5

6

Yếu tố nhận xét và phản hồi chi tiết,

kịp thời

29/17 5

7 Yếu tố phương pháp giảng dạy 48 0.2743

48/17 5 Tổn

g

Pi = 175

vi = 1.000

Nhận xét: Ý kiến có trọng số nhiều nhất là ý kiến về phương pháp

giảng dạy với số lần lặp lại là 48 lần (chiếm trọng số 0.2743) Nhỏ nhất

là yếu tố giới thiệu môn học với 2 lần lập lại (chiếm trọng số 0.0114)

CÂU HỎI: “CHẤT LƯỢNG LÀ GÌ? CHẤT LƯỢNG CÓ ĐO ĐƯỢC KHÔNG?

CHẤT LƯỢNG ĐO BẰNG CÁCH NÀO?”

Bài làm

1 Chất lượng là gì?

 Chất lượng trước 15/09/2015

Chất lượng là một khái niệm quen thuộc trong cuộc sống và cũng là một khái niệm gây nhiều tranh cãi Tùy theo đối tượng sử dụng, "chất lượng" có ý nghĩa khác nhau nên cách hiểu về chất lượng cũng đa dạng

W Edwards Deming: “Chất lượng là mức dự báo về độ đồng đều, độ tin cậy với chi phí thấp và phù hợp với thị trường”

Bill Conway: “Chất lượng phụ thuộc vào cách thức quản lý đúng đắn”.

Tiêu chuẩn Pháp NF X 50 – 109: “Chất lượng là tiềm năng của một sản phẩm hay

dịch vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu người sử dụng”.

Oxford Pocket Dictionary: “Chất lượng là mức hoàn thiện, đặc trưng so sánh hay

đặc trưng tuyệt đối, dấu hiệu đặc thù, dữ kiện, thông số cơ bản”.

Kaoru Ishikawa: “Chất lượng là khả năng thỏa mãn nhu cầu của thị trường với

chi phí thấp nhất”.

Các nhà quản lý:“Chất lượng được đo bằng tỷ lệ những sản phẩm được chấp

nhận qua kiểm tra chất lượng (KCS), số lượng phế phẩm,…”.

Các nhà sản xuất: “Chất lượng phải đáp ứng những chỉ tiêu kỹ thuật đề ra cho sản

phẩm”.

Người bán lẻ: “Chất lượng nằm trong con mắt người mua”.

Người tiêu dùng: “Chất lượng là sự thỏa mãn nhu cầu hoặc hơn nữa nhưng với

chi phí là thấp nhất”.

ISO 8402:1994: “Chất lượng là tập hợp các đặc tính của một thực thể (đối tượng)

tạo cho thực thể (đối tượng) đó có khả năng thỏa mãn những nhu cầu đã nêu ra hoặc nhu cầu tiềm ẩn”.

ISO 9000:2005: “Chất lượng là mức độ của một tập hợp các đặc tính vốn có đáp

ứng các yêu cầu”.

 Chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9000:2015

Các nội dung liên quan đến khái niệm về chất lượng được xác định theo thông lệ quốc tế và trình bày theo hình thức thông thường để mọi người đọc dễ tiếp nhận hơn:

Theo điều khoản 2.2.1, thuật ngữ chất lượng là: “Một tổ chức định hướng vào chất lượng sẽ thúc đẩy văn hóa giúp dẫn đến hành vi, thái độ, hoạt động và quá trình mang lại giá trị thông qua đáp ứng nhu cầu và mong đợi của khách hàng và các bên quan tâm khác

có liên quan

Theo điều khoản 2.2.1, chất lượng sản phẩm và dịch vụ của tổ chức được xác định bằng khả năng thỏa mãn khách hàng và ảnh hưởng mong muốn và không mong muốn tới các bên quan tâm liên quan Chất lượng của sản phẩm và dịch vụ không chỉ bao gồm chức năng và công dụng dự kiến mà còn bao gồm cả giá trị và lợi ích được cảm nhận đối với khách hàng

“Chất lượng sản phẩm, hàng hóa là mức độ của các đặc tính của sản phẩm, hàng hóa đáp ứng yêu cầu trong tiêu chuẩn công bố áp dụng, quy chuẩn kỹ thuật tương ứng” (Nguồn: Luật số: 05/2007/QH12 ban hành ngày 21 tháng 11 năm 2007 về Luật chất lượng sản phẩm, hàng hóa và Nghị định của Chính phủ số 132/2008/NĐ-CP ngày 31 tháng 12 năm 2008: Quy định chi tiết thi hành một số điều của Luật chất lượng sản phẩm, hàng hóa)

Chất lượng là mức độ của một tập hợp các đặc tính vốn có của một đối tượng đáp ứng các yêu cầu Thuật ngữ “chất lượng” có thể được sử dụng với những tính từ như

kém, tốt, tuyệt hảo “Vốn có”, trái nghĩa với “được gán cho”, nghĩa là có trong đối tượng (theo điều khoản 3.6.2 – TCVN ISO 9000:2015)

2 Chất lượng có đo được không?

Chất lượng có thể đo được

3 Chất lượng đo bằng cách nào?

 Sử dụng phương pháp chuyên gia:

Là phương pháp điều tra qua đánh giá của các chuyên gia về vấn đề, một sự kiện khoa học Thực chất đây là phương pháp sử dụng trí tuệ, khai thác ý kiến đánh giá của các chuyên gia là những người có trình độ cao để xem xét, nhận định một vấn đề, một sự kiện khoa học Qua đó tìm ra giải pháp tối ưu cho vấn đề, sự kiện đó Phương pháp chuyên gia rất cần thiết cho quá trình nghiên cứu mà còn trong quá trình nghiệm thu, đánh giá kết quả, hoặc thậm chí trong quá trình đề xuất giả thuyết nghiên cứu, lựa chọn phương pháp nghiên cứu, củng cố các luận cứ… Phương pháp chuyên gia là phương pháp có ý nghĩa kinh tế Từ đó tiết kiệm về thời gian, sức lực, tài chính để triển khai nghiên cứu Tuy nhiên do chủ yếu dựa trên cơ sở trực cảm hay kinh nghiệm của chuyên gia nên sử dụng khi các phương pháp không có điều kiện thực hiện, không thể thực hiện được hoặc hối hợp với các phương pháp khác Để sử dụng có hiệu quả phương pháp chuyên gia cần chú ý:

 Lựa chọn đúng chuyên gia có năng lực, kinh nghiệm về lĩnh vực nghiên cứu, trung thực, khách quan trong nhận định, đánh giá

 Lựa chọn những vấn đề cần tham vấn với những mục đích cụ thể để sử dụng chuyên gia phù hợp:

Nếu sử dụng chuyên gia để nhận định một sự kiện khoa học hay một giải pháp thông tin thông qua các hình thức hội thảo, tranh luận… Tất cả các tư liệu đều được xử

lý theo một chuẩn mực, hệ thống để tìm ra được các ý kiến tương đồng hoặc trùng nhau của đa số chuyên gia Những ý kiến đó sẽ là kết luận chung về sự kiện cần tìm

Nếu sử dụng chuyên gia với mục đích đánh giá một công trình khoa học cần phải xây dựng một hệ thống các tiêu chí cụ thể, tường minh và dùng một thang điểm chuẩn để đánh giá; đồng thời hướng dẫn kỹ thuật để các chuyên gia đánh giá theo các thang điểm chuẩn đó sẽ giảm thiểu sai sót kỹ thuật có thể xảy ra

Để đảm bảo tính khách quan trong đánh giá và nhận định về một sự kiện khoa học; Hội đồng cần hạn chế tới mức tối thiểu ảnh hưởng qua lại của chuyên gia; sử dụng đánh giá bằng văn bản, không để các chuyên gia gặp gỡ nhau trực diện, phát biểu công khai Nếu cần đánh giá công khai, người có uy tín nhất không phải là người đầu tiên phát biểu ý kiến Phương pháp chuyên gia được chia thành nhiều loại:

Phỏng vấn: Phỏng vấn là đưa ra những câu hỏi với đáp viên để thu thập thông tin.

Trước mỗi đối tượng được chọn để phỏng vấn, người nghiên cứu cần có những cách tiếp cận khác nhau để thu được từ đáp viên những thông tin cần thiết cho nghiên cứu Trong phỏng vấn người ta chia ra các loại như: phỏng vấn có chuẩn bị trước, phỏng vấn không chuẩn bị trước, trao đổi trực tiếp, trao đổi qua điện thoại…

Phương pháp hội đồng: Nội dung phương pháp hội đồng là đưa ý kiến ra trước

các nhóm chuyên gia khác nhau để nghe họ thảo luận, tranh luận, phân tích Không có ai kết luận trong các cuộc thảo luận này, chỉ có người nghiên cứu ghi nhận lại tất cả ý kiến

đó để nghiên cứu, phân tích Trong phương pháp hội đồng, người ta thường dùng phương pháp tấn công não (brainstorming) gồm hai giai đoạn tách biệt nhau: giai đoạn phát ý tưởng và giai đoạn phân tích ý tưởng do hai nhóm chuyên gia thực hiện (nhóm này phát ý tưởng, còn nhóm kia phân tích) Người tổ chức tấn công não cần: tạo bầu không khí tự do

tư tưởng, thoải mái tinh thần, không ai thể hiện khích lệ, tán thưởng, châm biếm hoặc chỉ trích, lắng nghe mọi ý kiến, kể cả những ý kiến lạc đề Về tổ chức lấy ý kiến trong các hội nghị bàn tròn, hội thảo… đều là những dạng khác nhau của phương pháp này

Điều tra bằng bảng hỏi: Điều tra bằng bảng hỏi là một phương pháp dùng phiếu

hỏi do người nghiên cứu thiết kế sẵn một phiếu với những câu hỏi được sắp xếp theo một trật tự của suy luận logic (diễn dịch, quy nạp hoặc loại suy) Người nghiên cứu thu được những thông tin chuẩn xác về sự vật hoặc hiện tượng từ đối tượng điều tra Về mặt kỹ thuật của phương pháp điều tra bằng bảng hỏi có ba loại công việc phải chú ý:

 Chọn mẫu phải đảm bảo vừa mang tính ngẫu nhiên, vừa mang tính đại diện, tránh chọn mẫu theo định hướng chủ quan của người nghiên cứu Có một số sách chọn mẫu: chọn mẫu ngẫu nhiên, chọn mẫu hệ thống, chọn mẫu ngẫu nhiên phân tầng, chọn mẫu hệ thống phân tầng, chọn mẫu từng cụm…

 Thiết kế bảng câu hỏi với hai nội dung cần quan tâm:

Các loại câu hỏi: phải đảm bảo khai thác cao nhất ý kiến cá nhân từng đáp viên,

thông thường có một số câu hỏi trong các cuộc điều tra như: Câu hỏi kèm phương án trả lời “có” và “không” Câu hỏi kèm nhiều phương án trả lời để mở rộng khả năng lựa chọn Câu hỏi kèm phương án trả lời có trọng số để phân biệt mức độ quan trọng Các câu hỏi

mở để người điền phiếu trả lời theo ý mình

Trật tự logic của các câu hỏi: phép suy luận được sử dụng trong quá trình tổ chức

bộ câu hỏi, sử dụng phép suy luận diễn dịch, quy nạp hoặc loại suy để tổ chức bộ câu hỏi Suy luận diễn dịch: khi cần công bố toàn bộ mục đích cuộc điều tra Suy luận quy nạp: khi cần công bố từng phần mục đích cuộc điều tra Loại suy: khi cần giữ bí mật hoàn toàn mục đích cuộc điều tra Cách tổ chức câu hỏi vừa mang tính kỹ thuật, vừa mang tính nghệ thuật vận dụng các phép suy luận logic trong các cuộc điều tra

Xử lý kết quả điều tra: Áp dụng nguyên tắc tổng hợp tư liệu trong tiếp cận lịch sử

để sắp xếp, phân tích và tổng hợp tư liệu theo “trình tự thời gian” và “nhân quả”

 Sử dụng phương pháp điều tra sự hài lòng của khách hàng

Khi có nhiều doanh nghiệp tham gia vào thị trường hơn, áp lực cạnh tranh được hình thành như một điều tất yếu, kéo theo đó là vị thế của khách hàng được nâng cao Nhu cầu nghiên cứu từ các doanh nghiệp nhằm tìm ra yếu tố để giữ chân những khách hàng cũ và còn để tạo ra nhiều khách hàng mới Các biện pháp đo lường xuất hiện khoảng 20 năm trở lại đây Giai đoạn thứ nhất là vào đầu thập niên 90 Tại thời điểm đó, khi môi trường kinh doanh trở nên

bất ổn, các công ty mới nhận ra đối thủ có rất nhiều lợi thế so với mình và nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng mới được chú trọng Nhiều chương trình cũng như phương thức nghiên cứu dần xuất hiện Tới giai đoạn thứ hai, khoảng năm 1997 đến năm 2005, lĩnh vực nghiên cứu này đạt được lợi nhuận lớn, chiếm khoảng 9% tổng chi phí Nghiên cứu ngày càng phát triển và trở thành một phân khúc lớn trong ngành tiếp thị Trước kia đã phát sinh những sai lầm về nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng Có bốn nguyên nhân chủ yếu:

 Đầu tiên: Nhiều công ty đã xem trọng hoạt động tiếp thị hơn khách hàng, không hiểu rõ người tiêu dùng dẫn đến không biết họ cần gì lẫn mong muốn gì

 Thứ hai: Thị trường đã và vẫn đang tập trung vào thu hút khách hàng mới dù điều đó tốn kém hơn rất nhiều thay vì giữ chân và mở rộng cơ sở khách hàng hiện có

 Thứ ba: Thiếu khả năng tiếp thị để đánh giá đúng lợi nhuận đầu tư, đặc biệt là trong ngắn hạn

 Cuối cùng, thiếu hệ thống đo lường phù hợp Thật khó để kinh doanh khi không

đo lường được các chỉ số

Có hai phương pháp đo lường: trực tiếp và gián tiếp:

Phương pháp trực tiếp: khá rõ ràng với người được khảo sát bởi tạo ra khả năng

đo lường các nhận thức, trực tiếp yêu cầu người được khảo sát phải đánh giá Các phương pháp phổ biến: Phỏng vấn trực tiếp, phỏng vấn nhóm; khảo sát qua điện thoại; khảo sát online: bảng hỏi, thư, email,… Tuy nhiên vẫn tiềm ẩn nhiều nhược điểm như độ chính xác, độ tin cậy và đôi khi là tính hiệu quả

Phương pháp gián tiếp: Xử lý tốt các nhận thức cụ thể Người được khảo sát không biết nhà nghiên cứu sẽ sử dụng những câu hỏi này để liên hệ đến mức độ hài lòng chung Có thể sử dụng nhiều phương pháp để xác định/luận ra tầm quan trọng Các phương pháp sử dụng như quan sát hành vi; phương pháp thử nghiệm

Câu hỏi: Hãy vẽ lại các bước thực hiện việc thu thập dữ liêu, chọn lựa tiêu chí, thực hiện

phiếu kiểm tra, tổng hợp dữ liệu thu được dựa trên số lượng khảo sát, hoàn thành phần tính toán trọng số mà nhóm đã thực hiện ở buổi học đầu tiên

Bài làm

Bắt đầu

Kiểm tra đối tượng

và địa điểm

Khảo sát

Tổng hợp

Phiếu

Tính trọng số

Nộp bài

Chọn chủ đề

Lựa chọn đối tượng và địa điểm

SAI

ĐÚNG