- Xác định vấn đề cần giải quyết: Sau khi có thời gian làm việc tại hệ thống, tôi nhận ra vấn đề về giá trị thương hiệu của CellphoneS chưa tiến triển tốt trong thời điểm nghiên cứu tập
CO SO LY THUYEN VE THUONG HIEU VA PHAT TRIEN
CO SO LY THUYEN VE THUONG HIEU VA PHAT TRIEN
1.1.1 Khái quát về thương hiệu
1.1.1.1 Tiếp cận về thương hiệu
Có nhiều cách tiếp cận khác nhau về thương hiệu Dưới đây là một số khái niệm cơ bản về thương hiệu mà học viên muốn trích dẫn trong đề án.
Quan điểm cho rằng thương hiệu và nhãn hiệu là đồng nhất, xuất phát từ khái niệm "trademark" trong tiếng Anh, cho thấy rằng cả hai thuật ngữ này chỉ là những cách gọi khác nhau cho cùng một khái niệm.
Có quan điểm cho rằng thương hiệu chỉ là nhãn hiệu đã được đăng ký và nổi tiếng Theo cách tiếp cận này, một nhãn hiệu chỉ được công nhận là thương hiệu khi nó đã được biết đến rộng rãi và được ưa thích Điều này nhấn mạnh tầm quan trọng của việc xây dựng thương hiệu thay vì chỉ đăng ký nhãn hiệu cho sản phẩm Tuy nhiên, quan niệm này không giải thích rõ thời điểm nào một nhãn hiệu trở thành thương hiệu và cũng không áp dụng đồng nhất cho các thị trường khác nhau, nơi mà một nhãn hiệu có thể được xem là thương hiệu hoặc không.
Một quan điểm cho rằng thương hiệu và nhãn hiệu là hai khái niệm khác nhau Thương hiệu được hiểu là tên thương mại, cụ thể là phần phân biệt trong tên thương mại hoặc tên giao dịch của doanh nghiệp, dùng để chỉ hoặc gán cho doanh nghiệp Ngược lại, nhãn hiệu là thuật ngữ được sử dụng cho các sản phẩm của doanh nghiệp.
Thương hiệu được coi là một thuật ngữ quan trọng trong marketing, đại diện cho tập hợp các dấu hiệu giúp phân biệt hàng hóa và dịch vụ của một doanh nghiệp với những sản phẩm tương tự từ các doanh nghiệp khác Nó tạo ra hình tượng về một loại hoặc nhóm hàng hóa, dịch vụ, cũng như về doanh nghiệp trong tâm trí của khách hàng.
Từ một số những quan điểm tiếp cận trên thì trong khuôn khổ của đề án này, học viên tiếp cận khái niệm theo quan điểm như sau:
Thương hiệu là tập hợp các dấu hiệu giúp nhận biết và phân biệt sản phẩm, doanh nghiệp, đồng thời tạo hình tượng trong tâm trí khách hàng (Nguyễn Quốc Thịnh, 2018) Yếu tố quyết định khiến tên gọi và biểu trưng thương hiệu ghi dấu ấn trong lòng khách hàng bao gồm chất lượng sản phẩm và dịch vụ, cách doanh nghiệp tương tác với khách hàng và cộng đồng, cũng như những lợi ích thực sự mà hàng hóa và dịch vụ mang lại cho người tiêu dùng.
Có nhiều tiêu chí phân loại thương hiệu, bao gồm phạm vi sử dụng (thương hiệu khu vực và toàn cầu), vai trò (thương hiệu chủ và phụ), và hình thái thể hiện (thương hiệu truyền thống và điện tử) Tuy nhiên, trong đề án này, học viên sẽ tập trung vào phân loại dựa trên loại sản phẩm mang thương hiệu và đối tượng mang thương hiệu.
Thương hiệu doanh nghiệp là biểu tượng gắn liền với hoạt động của một doanh nghiệp, thường được xác định qua tên thương mại hoặc tên giao dịch Nó không chỉ đại diện cho các sản phẩm nhất định mà còn tương tác với nhiều đối tượng khác nhau, bao gồm khách hàng, nhà cung cấp nguyên liệu, cơ quan quản lý như hải quan và thuế, chính quyền địa phương, nhà cung cấp dịch vụ hậu cần, thành viên kênh phân phối, nhà đầu tư và cộng đồng.
Thương hiệu sản phẩm là thương hiệu liên kết với các sản phẩm cụ thể của doanh nghiệp, trong khi một doanh nghiệp thường chỉ có một thương hiệu doanh nghiệp duy nhất Mặc dù doanh nghiệp có thể sở hữu nhiều thương hiệu sản phẩm, nhưng thương hiệu sản phẩm chủ yếu tương tác với khách hàng và người tiêu dùng Doanh nghiệp có thể lựa chọn sử dụng chung một thương hiệu cho cả sản phẩm và doanh nghiệp, tuy nhiên, việc quyết định giữa việc sử dụng chung hay riêng biệt thương hiệu sản phẩm và thương hiệu doanh nghiệp cần được xem xét kỹ lưỡng trong chiến lược thương hiệu của doanh nghiệp.
1.1.2 Khái niệm chung về phát triển thương hiệu
1.1.2.1 Khái quát về phát triển thương hiệu
Phát triển thương hiệu là một tập hợp các hoạt động nhằm tăng cường sức mạnh và ảnh hưởng của thương hiệu đối với tâm trí và hành vi của khách hàng Điều này bao gồm việc gia tăng giá trị cảm nhận của khách hàng về sản phẩm, nâng cao nhận thức về thương hiệu, và cải thiện khả năng cạnh tranh trong thị trường Qua đó, phát triển thương hiệu không chỉ làm tăng giá trị tài chính mà còn củng cố uy tín và cảm nhận tích cực liên quan đến sản phẩm, từ đó tạo ra năng lực cạnh tranh mạnh mẽ cho doanh nghiệp.
1.1.2.2 Các yêu cầu và nguyên tắc trong phát triển thương hiệu
Hoạt động phát triển thương hiệu cần được xem xét trong toàn bộ danh mục thương hiệu của doanh nghiệp, với việc xây dựng danh mục thương hiệu chiến lược Doanh nghiệp nên tập trung vào những thương hiệu có tiềm năng mang lại lợi ích tài chính và giá trị cảm nhận cao Điều này đặc biệt quan trọng khi doanh nghiệp sở hữu nhiều thương hiệu ở các cấp độ khác nhau.
Phát triển thương hiệu cần chú trọng đến khả năng dẫn dắt thị trường so với các đối thủ cạnh tranh, không chỉ đơn thuần là cải thiện sức mạnh thương hiệu so với quá khứ Hoạt động này nên tập trung vào việc gia tăng khả năng tiếp cận thị trường, duy trì hình ảnh thương hiệu ổn định và tăng cường khả năng kết nối với bộ nhớ khách hàng.
Phát triển thương hiệu không chỉ là tăng cường hoạt động truyền thông để nâng cao nhận thức, mà còn là xây dựng và duy trì lòng trung thành của khách hàng một cách bền vững Các tài sản thương hiệu như nhận thức, chất lượng cảm nhận, liên tưởng và lòng trung thành luôn có mối liên hệ chặt chẽ với nhau Trong đó, lòng trung thành được xem là mục tiêu và cũng là kết quả cuối cùng mà mọi thương hiệu cần đạt được.
Giá trị thương hiệu không chỉ phản ánh sức mạnh của thương hiệu trên thị trường mà còn là tài sản vô hình quan trọng mà nó mang lại cho doanh nghiệp Theo David A Aaker (1991), giá trị thương hiệu được định nghĩa là “một tập hợp các tài sản và nợ phải trả liên quan đến thương hiệu, tên thương hiệu hoặc biểu tượng thương hiệu, góp phần tạo ra hoặc làm giảm giá trị mà sản phẩm hoặc dịch vụ mang lại cho doanh nghiệp và khách hàng của nó.”
Lý thuyết Vòng tròn vàng nhấn mạnh ba cấp độ tư duy quan trọng trong việc xây dựng tổ chức hoặc thương hiệu: Tại sao (WHY), Làm như thế nào (HOW), và Cái gì (WHAT) Việc xác định lý do tồn tại (WHY) giúp tạo ra động lực mạnh mẽ, trong khi cách thức thực hiện (HOW) đảm bảo quy trình hiệu quả Cuối cùng, xác định sản phẩm hoặc dịch vụ cụ thể (WHAT) giúp người tiêu dùng hiểu rõ giá trị mà thương hiệu mang lại.
THUC TRANG PHAT TRIEN THUONG HIEU VA DINH HUONG PHÁT TRIÊN THƯƠNG HIỆU CELLPHONES -22©2222Z2+22z2cz2 14 2.1 KHAI QUAT VE CONG TY TNHH TM TONG HOP HTV 2.1.1 Giới thiệu về Công ty TNHH TM Tổng Hợp HTV s2cce¿ 2.1.2 Kết quả hoạt động của CellphoneS trong 4 năm gần - 2-22 2.1.3 Phân tích môi trường ảnh hưởng đến phát triển thương hiệu của (021)
THUC TRANG CAC HOAT DONG PHAT TRIEN THUONG CUA CELLPHONES 00.0.0 -sscscsssssesssesessssesssseesssseesssvessssecsssivessseesesseesssiesessesesseeseseeeeses 21 1 Thực trạng phát triển nhận thức khách hàng và công chúng về (023i)
2.2.1 Thực trạng phát triển nhận thức khách hàng và công chúng về CellphoneS
Trong gần một thập kỷ qua, CellphoneS đã khẳng định vị thế là thương hiệu uy tín trong lòng khách hàng, đặc biệt khi các nền tảng mạng xã hội bắt đầu phát triển CellphoneS đã mạnh dạn triển khai các chiến dịch truyền thông trên Facebook và Youtube, nơi mà giới trẻ thường tìm kiếm giải trí Đối tác truyền thông chính của họ, Schannel, đã đóng vai trò quan trọng trong việc quảng bá các chương trình khuyến mại, sự kiện ra mắt sản phẩm và các ưu đãi trong dịp lễ lớn Schannel hiện sở hữu kênh Youtube với gần 4 triệu người đăng ký, cung cấp nội dung đa dạng và hấp dẫn từ các KOLs và KOCs nổi tiếng trong ngành công nghệ Bên cạnh đó, trang Facebook của CellphoneS có hơn 1 triệu người theo dõi, là nguồn thông tin nhanh chóng về sản phẩm, chương trình ưu đãi và thay đổi chính sách bán hàng thông qua các thông điệp ngắn gọn, hình ảnh và video.
Từ năm 2021, thói quen sử dụng mạng xã hội của người dùng Việt Nam đã thay đổi đáng kể với sự phát triển mạnh mẽ của Tik Tok, khiến họ không còn muốn xem video dài trên Youtube hay đọc bài viết khô khan trên Facebook Thay vào đó, người dùng ưa chuộng những video ngắn gọn, rõ ràng trên Tik Tok, điều này ảnh hưởng đến việc quảng bá thương hiệu CellphoneS Bắt đầu từ năm 2023, livestream bán hàng đã trở thành xu hướng mới, cho phép KOLs, KOCs và người bán hàng bình thường mở gian hàng trên mạng xã hội và chốt đơn ngay trong các phiên live Hình thức này giúp khách hàng dễ dàng hình dung về sản phẩm trước khi mua, từ khẩu trang đến thiết bị công nghệ Chi phí mở gian hàng không cao nhưng mang lại hiệu quả doanh số lớn nhờ vào giá trị tiếp thị và thông tin đầy đủ mà khách hàng nhận được.
Các nhà sản xuất điện thoại di động đang đối mặt với thách thức lớn trong việc chuyển đổi theo xu hướng truyền thông của thị trường Hiện tại, doanh nghiệp vẫn chỉ tập trung vào hai nền tảng chính, điều này có thể khiến họ bỏ lỡ cơ hội phát triển và mở rộng thị trường.
Facebook và YouTube đầu tư mạnh vào sản xuất nội dung và quảng cáo video, cùng với đội ngũ chuyên đăng bài trên Facebook Dù đây là hai nền tảng mạng xã hội với lượng truy cập khổng lồ hàng ngày, nhưng việc tập trung hoàn toàn vào chúng cho nhu cầu mua sắm và tìm hiểu sản phẩm hiện nay chưa phải là chiến lược tối ưu.
Mua Hàng Năm Mua Hàng Tháng
Theo tài liệu khảo sát của học viên, biểu đồ 2.3 cho thấy rằng 50% khách hàng thường xuyên quay lại mua sắm tại CellphoneS hàng tháng, trong khi 17,9% khách hàng yêu thích công nghệ mua sắm hàng tuần Cũng có 17,9% khách hàng mua sắm hàng năm, 9,8% khách hàng không phải tín đồ công nghệ mua sắm một lần trong vài năm, và chỉ 4,4% chưa từng mua hàng tại CellphoneS Điều này cho thấy khách hàng của CellphoneS có sự trung thành cao với thương hiệu, mặc dù hiện tại họ có nhiều lựa chọn tốt hơn để mua sắm ngoài CellphoneS và các đối thủ lớn khác trong ngành.
Quảng Cáo Tại Cửa Hàng 36 (32,1%) Được Người Thân Giới Thiệu 64 (57,1%)
Nguồn: Tài liệu khảo sát của học viên Biểu đồ 2.4: Mức độ biết đến thương hiệu CellphoneS qua kênh truyền thông
Tỷ lệ khách hàng biết đến CellphoneS chủ yếu qua mạng xã hội, với Facebook đạt 87,5% và YouTube 75%, đặc biệt trong giai đoạn 2018-2020 khi đối tác truyền thông Schannel phát triển mạnh mẽ, giúp thu hút đối tượng khách hàng trẻ tuổi Bên cạnh đó, hệ thống cửa hàng chuyên nghiệp và dịch vụ tốt của CellphoneS đã góp phần làm cho 57,1% khách hàng giới thiệu người thân đến mua hàng Mặc dù TikTok đang phát triển nhanh chóng từ sau đại dịch Covid-19 năm 2021, CellphoneS vẫn chưa khai thác mạnh mẽ nền tảng này, chỉ chiếm 40,2% Các kênh truyền thông khác như phát tờ rơi, quảng cáo trên Instagram và quảng cáo trực tiếp tại cửa hàng chỉ thu hút một lượng nhỏ khách hàng, lần lượt là 9,8%, 13,4% và 32,1%.
Dịch vụ là yếu tố quyết định khi lựa chọn cửa hàng công nghệ, giúp khách hàng dễ dàng đưa ra quyết định và thu hút họ quay lại trong tương lai Chất lượng dịch vụ tốt để lại ấn tượng mạnh mẽ, khiến khách hàng hào hứng với việc mua sắm Xây dựng hệ thống dịch vụ chất lượng không chỉ là chiến lược marketing hiệu quả mà còn tạo ra sự giới thiệu tự nhiên từ khách hàng cho người thân và bạn bè Phương pháp này không dễ nhận thấy ngay lập tức, nhưng nếu doanh nghiệp tập trung vào đào tạo nhân viên và triển khai đồng bộ, sẽ tạo nên thương hiệu với dịch vụ xuất sắc.
CellphoneS hiện đang đối mặt với nhiều vấn đề liên quan đến chất lượng dịch vụ Khách hàng khi đến các cửa hàng của hệ thống thường gặp phải sự phục vụ không thân thiện và thiếu niềm nở từ nhân viên Điều này ảnh hưởng đến trải nghiệm mua sắm và dịch vụ của khách hàng tại CellphoneS.
Tại môi trường làm việc ở các shop, tôi nhận thấy thực trạng thiếu nhiệt tình và thái độ không thoải mái của nhân viên khi lượng khách đông hoặc sản phẩm không nằm trong danh mục thưởng Điều này ảnh hưởng tiêu cực đến tâm lý đội ngũ bán hàng và gây khó chịu cho khách hàng, khiến họ cảm thấy không được tôn trọng khi mua sắm Mỗi hệ thống cửa hàng, không chỉ riêng CellphoneS, thường xuyên triển khai các chương trình kinh doanh mới với danh mục sản phẩm thưởng khác nhau, điều này vừa tạo động lực cho nhân viên trong việc tư vấn và giới thiệu sản phẩm, vừa mang lại nguồn thu nhập bổ sung Tuy nhiên, nếu khách hàng không chọn sản phẩm trong danh mục thưởng, nhân viên có thể mất đi nhiệt huyết trong việc tư vấn cho các sản phẩm khác.
Trong ngành bán lẻ điện thoại, laptop và máy tính bảng, mỗi sản phẩm đều đi kèm với yêu cầu bán kèm các phụ kiện như ốp lưng, dán cường lực và dịch vụ bảo hành nâng cao Khi nhân viên bán hàng, ví dụ như một chiếc iPhone 15 Pro Max giá trên 28 triệu, cần phải khéo léo tư vấn và thuyết phục khách hàng mua thêm sản phẩm và dịch vụ Nếu khách hàng đồng ý, nhân viên sẽ nhận được thưởng cao và đạt KPI, ngược lại sẽ bị nhắc nhở do doanh thu thấp Tâm lý lo lắng này có thể ảnh hưởng tiêu cực đến nhân viên, gây ra sự không thoải mái và không hài lòng cho khách hàng khi đến trải nghiệm sản phẩm tại cửa hàng.
Việc xây dựng chương trình kinh doanh hàng tháng không chỉ giúp nhân viên có thêm thu nhập mà còn định hướng sản phẩm chủ lực, tuy nhiên, nó cũng có thể ảnh hưởng tiêu cực đến tâm lý bán hàng và thái độ phục vụ khách hàng Nếu thực hiện hiệu quả, chương trình này sẽ tăng doanh số, nâng cao thu nhập cho nhân viên và giữ chân người lao động, đồng thời là một phương pháp marketing thương hiệu hiệu quả Do đó, doanh nghiệp cần xây dựng cơ chế hợp lý và chiến lược đảm bảo quyền lợi cho cả doanh nghiệp, nhân viên và khách hàng.
Nguôn: Tài liệu khảo sát của học viên
CellphoneS thường xuyên triển khai các chiến dịch quảng bá thương hiệu nổi bật hàng năm, đặc biệt vào những tháng cụ thể Các chương trình khuyến mại như Black Firedays, Tét Ant và S – members 2.0 thu hút sự quan tâm lớn từ khách hàng, với tỉ trọng 89,3%, 79,5% và 72,3% Bên cạnh đó, CellphoneS cũng tổ chức các chiến dịch đặc biệt cho học sinh – sinh viên như Campus Tour và Back To School, đạt tỉ trọng 60,7% và 65,2%, nhằm cung cấp ưu đãi hấp dẫn cho đối tượng này Ngoài ra, vào các dịp lễ dành cho phái nữ, CellphoneS cũng triển khai các chương trình ưu đãi đặc biệt.
Chiến dịch ưu đãi dành cho khách hàng nữ đã thu hút được 72,3% sự quan tâm, cho thấy sức hấp dẫn mạnh mẽ của các chương trình khuyến mãi Trong khi đó, chiến dịch "Thu cũ 2G — Làm chủ 4G" của CellphoneS lại không nhận được nhiều sự chú ý, chỉ có 22,3% khách hàng quan tâm Nguyên nhân chính là do số lượng sản phẩm 2G trên thị trường hiện nay rất hạn chế và giá trị thu cũ không cao, khiến khách hàng không mặn mà tham gia.
@ Binh Thuong © Không Hài Lòng
Nguôn: Tài liệu khảo sát của học viên
Biểu đồ 2.6 : Đánh giá mức độ hài lòng về chất lượng dịch vụ tại CellphoneS
Sau khi thu thập đánh giá từ khách hàng về trải nghiệm mua sắm tại CellphoneS, kết quả cho thấy 54,5% khách hàng rất hài lòng với chất lượng dịch vụ, trong khi 32,1% chỉ cảm thấy bình thường và 13,4% không hài lòng Những con số này cảnh báo rằng chỉ một nửa khách hàng cảm thấy hài lòng, trong khi nửa còn lại có ý kiến trái chiều về chất lượng dịch vụ Nguyên nhân chính dẫn đến tình trạng này bao gồm thái độ không tốt của nhân viên, quy trình vận hành chưa đúng và các chương trình khuyến mại chưa đủ hấp dẫn.
2.2.3 Thực trạng phát triển giá trị tài chính của thương hiệu CellphoneS s* Phát triển lòng trung thành của khách hàng với thương hiệu CellphoneS
CellphoneS đã xây dựng một hệ thống chăm sóc khách hàng toàn diện nhằm tạo dựng lòng trung thành từ khách hàng, góp phần quan trọng vào giá trị tài chính của thương hiệu Họ đầu tư vào dịch vụ chat trước, trong và sau bán hàng để mang lại trải nghiệm mua sắm khác biệt Không chỉ cung cấp các thiết bị công nghệ như điện thoại, laptop và phụ kiện, CellphoneS còn cung cấp dịch vụ tư vấn chuyên sâu từ đội ngũ nhân viên giàu kinh nghiệm, giúp khách hàng dễ dàng lựa chọn sản phẩm phù hợp Sự tư vấn nhiệt tình và sâu sắc này đã tạo dựng niềm tin và sự hài lòng từ phía khách hàng.
1
Định hướng phát triển thương hiệu CellphoneS . 2 222zc+¿ 37 3.2 CÁC GIẢI PHÁP ĐÈ GIẢI QUYÉT VẤN DE TRONG PHAT TRIEN THƯƠNG HIỆU CELLPHONES S22 S252 SE 2532521711521 71112171122 ceE 38 3.2.1 Giải pháp phát triển thương hiệu đa nền tảng của hệ thống CellphoneS
CellphoneS đang nỗ lực nâng cao nhận diện thương hiệu bằng cách xây dựng hình ảnh chuyên nghiệp, trẻ trung và hiện đại Họ triển khai các chiến dịch truyền thông đa kênh, bao gồm quảng bá trên mạng xã hội, hợp tác với các KOLs, và tổ chức sự kiện offline cũng như livestream để giới thiệu sản phẩm.
CellphoneS đang đa dạng hóa sản phẩm và dịch vụ bằng cách tập trung vào nhập khẩu và phân phối các sản phẩm công nghệ tiên tiến như thiết bị IoT, nhà thông minh, thiết bị chơi game và phụ kiện cao cấp Họ cũng nâng cao dịch vụ hậu bán hàng với bảo hành tận nơi, chính sách đổi trả linh hoạt và cải thiện chất lượng chăm sóc khách hàng Để thu hút và giữ chân khách hàng, CellphoneS triển khai các chương trình khuyến mãi thường xuyên.
Để nâng cao chiến lược chăm sóc khách hàng trung thành, cần phát triển chương trình khách hàng thân thiết Smember với các ưu đãi tích điểm, giảm giá đặc biệt và quà tặng hấp dẫn Cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng thông qua việc phân tích dữ liệu mua sắm giúp đưa ra những đề xuất phù hợp Đồng thời, tăng cường lắng nghe ý kiến khách hàng qua mạng xã hội và cải thiện dịch vụ dựa trên phản hồi để tạo sự hài lòng và gắn bó lâu dài.
Để phát triển đội ngũ nhân sự hiệu quả, doanh nghiệp cần đầu tư vào đào tạo kỹ năng tư vấn sản phẩm và xử lý tình huống cho nhân viên Việc xây dựng môi trường làm việc chuyên nghiệp cùng với chính sách đãi ngộ cạnh tranh sẽ giúp thu hút và giữ chân nhân tài Hơn nữa, tạo ra một văn hóa doanh nghiệp cởi mở và gắn kết giữa các thành viên sẽ góp phần nâng cao sự hài lòng và năng suất làm việc trong công ty.
Ứng dụng công nghệ và chuyển đổi số là yếu tố then chốt trong việc tận dụng AI và Big Data để phân tích xu hướng thị trường, tối ưu hóa vận hành và nâng cao dịch vụ khách hàng Tự động hóa quy trình quản lý kho bãi, xử lý đơn hàng và giao hàng giúp tăng hiệu quả hoạt động Đồng thời, việc đảm bảo an toàn dữ liệu khách hàng và tuân thủ các tiêu chuẩn bảo mật quốc tế là cách xây dựng lòng tin với khách hàng.
3.2 CÁC GIẢI PHÁP ĐÈ GIẢI QUYÉT VẤN DE TRONG PHAT TRIEN THƯƠNG HIỆU CELLPHONES
3.2.1 Giải pháp phát triển thương hiệu đa nền tảng của hệ thống CellphoneS
Trong bối cảnh hiện nay, mạng xã hội đã trở thành công cụ không chỉ để giải trí mà còn để tìm kiếm thông tin sản phẩm và giao dịch mua bán Người dùng hiện nay không chỉ sử dụng Facebook và YouTube mà còn có nhiều lựa chọn khác như TikTok, Instagram, Threads và Zalo Điều này không có nghĩa là Facebook và YouTube đã mất đi hiệu quả trong truyền thông, mà doanh nghiệp cần phải cập nhật liên tục để theo kịp xu hướng của khách hàng thông qua chiến lược truyền thông đa nền tảng.
TikTok đang trở thành nền tảng mạng xã hội phổ biến tại Việt Nam, đứng thứ hai với 18% người dùng, chỉ sau Facebook (44%), theo thống kê từ Q&Me Đây là cơ hội tiềm năng cho doanh nghiệp triển khai các chiến dịch truyền thông thương hiệu CellphoneS cần xây dựng đội ngũ nghiên cứu để tạo ra các video giới thiệu sản phẩm và chương trình khuyến mại ngắn gọn, chỉ khoảng 30 giây Thông điệp video cần súc tích, tập trung vào thông tin chính để thu hút khách hàng, tránh lan man, vì người dùng có xu hướng lướt qua video dài Để video dễ dàng lên xu hướng và tiếp cận nhiều khách hàng, đội ngũ sản xuất cần chú trọng vào nội dung chất lượng và sáng tạo theo các trào lưu hiện tại.
Việc xây dựng thời gian biểu để đăng video là rất quan trọng, đặc biệt là trong khoảng thời gian từ 20h đến 23h hàng ngày, khi người dùng Việt Nam thường sử dụng mạng xã hội sau bữa tối Đội ngũ marketing của CellphoneS cần chuẩn bị và sản xuất video để đăng tải trước 19h, nhằm đảm bảo thời gian cho TikTok kiểm duyệt nội dung Để thu hút lượng người theo dõi cao, CellphoneS cần kiên trì và liên tục đăng tải video trong 3-5 tháng đầu, tạo ra nội dung phong phú và hữu ích để thu hút sự quan tâm của khách hàng.
Sau khi triển khai kênh Tik Tok, CellphoneS cần xây dựng một gian hàng trên nền tảng này, nơi có thể lựa chọn đưa sản phẩm chủ lực hoặc nhiều sản phẩm để tạo kênh bán hàng online Tik Tok hiện có nhiều chương trình trợ giá cho gian hàng vào các thời điểm nhất định trong tháng, tùy thuộc vào loại sản phẩm Khách hàng mua hàng qua gian hàng trên Tik Tok còn nhận được ưu đãi giảm giá và mã miễn phí vận chuyển Đây sẽ là một kênh bán hàng hiệu quả, mang lại doanh thu cao cho CellphoneS CellphoneS cũng cần đảm bảo sản phẩm bán trên Tik Tok đạt chất lượng chuẩn và có thể bảo hành tại các cửa hàng gần nhất khi có lỗi từ nhà sản xuất.
CellphoneS cần triển khai các buổi Mega Livestream bán hàng trực tuyến trên TikTok, kết hợp với những người có sức ảnh hưởng như Pew Pew, Hằng Du Mục, và Quang Linh Vlogs, vì những phiên livestream này đã mang lại doanh thu hàng tỷ đồng cho mỗi lần tổ chức Việc nắm bắt xu hướng thị trường và xây dựng các phiên livestream tương tự sẽ giúp gia tăng doanh số bán hàng cho hệ thống Đây là phương án tối ưu về chi phí, chỉ cần đầu tư thuê KOLs, nhưng hiệu quả kinh tế sẽ rất cao Trong mỗi phiên livestream, khách hàng sẽ được TikTok hỗ trợ một số sản phẩm và nhận voucher miễn phí vận chuyển, kích thích sức mua Khách hàng không chỉ dễ dàng quan sát sản phẩm mà còn được hướng dẫn sử dụng và giới thiệu tính năng, giúp họ quyết định mua hàng nhanh chóng hơn so với việc chỉ xem hình ảnh và thông số khô khan Hình thức livestream không chỉ tăng doanh số mà còn thúc đẩy truyền thông thương hiệu đến nhiều tệp khách hàng khác nhau.
CellphoneS cần đăng tải hàng ngày các chương trình khuyến mại và sản phẩm khuyến mại qua video ngắn, cung cấp thông tin về cách nhận khuyến mại và địa điểm áp dụng Bên cạnh đó, nên giới thiệu sản phẩm mới, hướng dẫn sử dụng và tính năng đặc biệt Đặc biệt, việc xây dựng các video vui nhộn, bắt trend từ Tik Tok và quay trực tiếp tại cửa hàng sẽ giúp tăng cường nhận diện thương hiệu, thu hút nhiều đối tượng khách hàng hơn, mặc dù không tập trung vào việc giới thiệu sản phẩm.
Giải pháp cải thiện chất lượng dịch vụ và phát triển thương hiệu
Trong bối cảnh thị trường bán lẻ công nghệ cạnh tranh gay gắt, khách hàng có nhiều lựa chọn để tìm hiểu và mua sắm sản phẩm Để xây dựng dịch vụ hoàn hảo, doanh nghiệp cần đặt lợi ích khách hàng lên hàng đầu và đào tạo đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, tận tâm, đặc biệt là nhân viên bán hàng trực tiếp Tuy nhiên, CellphoneS đang đối mặt với vấn đề về thái độ của một số nhân viên tại cửa hàng, khi họ thể hiện sự tiêu cực trong việc phục vụ khách hàng, đặc biệt khi khách không muốn sử dụng dịch vụ bổ sung hoặc sản phẩm độc quyền.
Để nâng cao chất lượng dịch vụ tại CellphoneS, việc đào tạo nhân viên một cách bài bản và phân bổ sản phẩm trong quỹ thưởng một cách đồng đều là rất quan trọng Doanh nghiệp cần thiết lập lại quy trình đào tạo từ những ngày đầu, kết hợp giữa văn hóa doanh nghiệp và kiến thức sản phẩm Nhân viên không chỉ cần nắm vững thông tin cơ bản về sản phẩm mà còn phải phát triển kỹ năng xử lý tình huống, rèn luyện thái độ chuyên nghiệp và ưu tiên phục vụ khách hàng, đảm bảo lợi ích của khách hàng được đặt lên hàng đầu.
Khách hàng luôn được đặt lên hàng đầu, và việc đào tạo nhân viên về văn hóa và sản phẩm từ căn bản sẽ giúp đội ngũ cửa hàng nâng cao kỹ năng và thái độ thân thiện Điều này không chỉ cải thiện doanh số bán hàng mà còn mang lại trải nghiệm dịch vụ hoàn hảo cho khách hàng Nhờ đó, thương hiệu CellphoneS sẽ được củng cố gắn liền với chất lượng dịch vụ tốt.
Để tối ưu hóa chương trình thưởng hàng tháng, CellphoneS cần xây dựng một chiến lược phân bổ danh mục rõ ràng và có hệ thống Đầu tiên, công ty nên phân tích hiệu suất từng dòng sản phẩm như điện thoại, phụ kiện và laptop dựa trên doanh số, tỷ lệ lợi nhuận và mức độ phổ biến Việc này giúp xác định các danh mục cần thúc đẩy thông qua chương trình thưởng, đảm bảo sự cân bằng giữa sản phẩm có lợi nhuận cao và những sản phẩm cần khuyến khích Tiếp theo, việc xác định mục tiêu doanh thu và ngân sách thưởng cho từng danh mục sản phẩm là rất quan trọng CellphoneS cần đặt ra mục tiêu doanh thu cụ thể và phân bổ ngân sách thưởng hợp lý dựa trên tiềm năng của từng loại hàng hóa, tránh tình trạng tập trung quá nhiều vào một danh mục mà bỏ quên các sản phẩm khác.
CellphoneS phân loại sản phẩm theo mức độ ưu tiên, bao gồm sản phẩm chủ lực, sản phẩm mới và sản phẩm tồn kho, dựa trên hiệu suất và nhu cầu thị trường Mỗi nhóm sản phẩm sẽ có chính sách thưởng riêng, với sản phẩm chủ lực duy trì mức thưởng ổn định, sản phẩm mới nhận khuyến khích mạnh mẽ hơn, và sản phẩm tồn kho có mức thưởng cao hơn để thúc đẩy tiêu thụ Hệ thống thưởng được xây dựng dựa trên doanh thu hoặc lợi nhuận của từng sản phẩm, tạo động lực cho đội ngũ bán hàng khi đạt các mốc doanh thu nhất định CellphoneS cũng cần theo dõi và điều chỉnh mức thưởng hàng tháng dựa trên tình hình kinh doanh thực tế, đảm bảo phân bổ phần thưởng công bằng và hợp lý.
Đào tạo và truyền thông nội bộ là yếu tố quan trọng trong việc triển khai chương trình thưởng, giúp nhân viên bán hàng hiểu rõ cách thức hoạt động và tăng cường hiệu quả Sử dụng công cụ quản lý và phân tích dữ liệu cho phép CellphoneS theo dõi hiệu suất bán hàng, từ đó điều chỉnh kịp thời để đảm bảo sự công bằng trong phân bổ danh mục thưởng Đào tạo không chỉ giúp nhân viên nắm bắt quy trình mà còn hình thành thói quen tốt trong giao tiếp với khách hàng Bên cạnh việc xây dựng hệ thống danh mục thưởng, CellphoneS cần thiết lập hình thức phạt dựa trên phản hồi của khách hàng, với mức độ phạt từ lập biên bản, cắt thưởng, phạt trừ lương, đến chấm dứt hợp đồng lao động nếu cần thiết, nhằm ngăn chặn những hệ lụy trong tương lai.
3.3 PHAN CONG TRÁCH NHIỆM THỰC HIỆN ĐÈ ÁN
3.3.1 Phân công nhiệm vụ tới bộ phận Marketing chịu trách nghiệm triển khai xây dựng phát triển thương hiệu đa nền tảng cho CellphoneS
Để đảm bảo chiến lược truyền thông thương hiệu đa nền tảng của CellphoneS được triển khai hiệu quả, cần phân công nhiệm vụ cụ thể cho từng bộ phận trong phòng Marketing Mỗi nhóm phải có vai trò và trách nhiệm rõ ràng nhằm thực hiện các hoạt động truyền thông phù hợp với chiến lược chung Việc phân công nhiệm vụ cụ thể cho từng bộ phận trong phòng Marketing là điều cần thiết để đạt được mục tiêu truyền thông.
1 Bộ phận quản lý dự án truyền thông
- Lập kế hoạch tông thể cho chiến dịch truyền thông đa nền tảng, bao gồm xác định mục tiêu, thời gian triển khai và phân bé nguon luc
- Phối hợp với các bộ phận khác trong phòng marketing và các phòng ban liên quan dé dam bao tính nhất quán trong thông điệp và triển khai
- Giám sát tiễn độ thực hiện, đo lường hiệu quả của chiến dịch và điều chỉnh kế hoạch nếu cần
- Đảm bảo mọi hoạt động truyền thông diễn ra đúng tiến độ, đáp ứng các mục tiêu đặt ra
- Định kỳ báo cáo kết quả và hiệu quả của các kênh truyền thông cho ban lãnh đạo
- Quản lý và tối ưu hóa các kênh truyền thông số như Facebook, Google Ads,
Instagram, YouTube, TIkTok, website và các nền tảng thương mại điện tử
- Thực hiện các chiến dịch quảng cáo trực tuyến (SEO, PPC, Social Media Ads) nhằm tăng cường nhận diện thương hiệu và thu hút khách hàng mới
Theo dõi và phân tích hiệu quả các chiến dịch quảng cáo là cần thiết để tối ưu hóa chi phí, dựa trên các chỉ số quan trọng như ROI, CPC và mức độ tương tác của người dùng.
- Đảm bảo thông điệp truyền thông thống nhất trên tất cả các kênh trực tuyến
- Thường xuyên báo cáo hiệu quả chiến dịch và đề xuất phương án điều chỉnh dựa trên số liệu thực tế
- Quản lý các tài khoản mạng xã hội của CellphoneS, bao gồm nội dung hàng ngày, tương tác với người dùng và xây dựng cộng đồng trực tuyến
Sản xuất nội dung sáng tạo đa dạng cho từng nền tảng như bài viết, hình ảnh, video ngắn và livestream là cách hiệu quả để thu hút sự chú ý của người tiêu dùng và gia tăng mức độ tương tác.
Tổ chức các chiến dịch viral và hợp tác với Influencers cùng KOLs là cách hiệu quả để tạo ra hiệu ứng lan truyền, từ đó nâng cao sự hiện diện của thương hiệu trên mạng xã hội.
- Phối hợp chặt chẽ với Digital Marketing để đồng bộ thông điệp và chiến lược nội dung trên các nền tảng mạng xã hội
- Thường xuyên cập nhật xu hướng và điều chỉnh nội dung phù hợp với nhu cầu và thị hiếu của người dùng
4 Bộ phận sáng tạo và nội dung (Content Marketing)
Phát triển nội dung đa dạng là yếu tố quan trọng trong chiến lược tiếp thị trực tuyến, bao gồm các hình thức như blog, infographic, hướng dẫn sử dụng sản phẩm và bài viết đánh giá Việc tối ưu hóa nội dung cho website và các nền tảng mạng xã hội giúp tăng cường khả năng tiếp cận và tương tác với khách hàng, đồng thời cải thiện thứ hạng tìm kiếm trên Google.
Chúng tôi chuyên sản xuất nội dung cho các chiến dịch quảng cáo và tiếp thị, bao gồm banner, email marketing, nội dung landing page và nội dung SEO, nhằm đảm bảo thông điệp truyền tải nhất quán và thu hút sự chú ý của khách hàng.
- Quản lý biên tập nội dung trên website và đảm bảo tính cập nhật, hấp dẫn cho từng sản phẩm.
- Đảm bảo tính chính xác và thâm mỹ cao cho nội dung, phù hợp với phong cách thương hiệu của CellphoneS
- Phối hợp với Digital Marketing va Social Media dé téi ưu hóa nội dung cho từng nền tảng và chiến dịch quảng cáo
5 Bộ phận SEO và Website
- Tối ưu hóa SEO cho website CellphoneS để cải thiện thứ hạng tìm kiếm tự nhiên trên Google và các công cụ tìm kiếm khác
- Quản lý và tối ưu trải nghiệm người dùng (UI/UX) trên website, đảm bảo giao diện thân thiện và dễ sử dụng
- Theo đõi hiệu suất website: tốc độ tải trang, tỷ lệ thoát trang, tỷ lệ chuyên đổi và các yếu tô khác ảnh hưởng đến trải nghiệm khách
- Đảm bảo website luôn cập nhật thông tin sản phẩm mới, chương trình khuyến mãi và tối ưu trải nghiệm mua sắm trực tuyến
- Phối hợp với bộ phận sáng tạo và nội dung để xây dựng các trang đích (landing page) hiệu quả cho các chiến dịch tiếp thị
6 Bộ phận quản lý KOLs và Influencers
- Thiết lập và duy trì mối quan hệ với các KOLs và Influencers trong lĩnh vực công nghệ và lifestyle để hợp tác cho các chiến dịch quảng cáo
- Quản lý các chiến dịch influencer marketing, từ việc lựa chọn đối tác phù hợp, theo dõi tiến độ, đến đánh giá hiệu quả của từng chiến dịch
- Theo đõi xu hướng và tìm kiếm những Influencer tiềm năng đề hợp tác, từ đó mở rộng tầm ảnh hưởng của thương hiệu
- Đảm bảo các chiến dịch với KOLs mang lại sự lan tỏa và tương tác cao trên mạng xã hội
- Báo cáo kết quả hợp tác với Influencers, đo lường tác động của họ đến thương hiệu và doanh số bán hàng
7 Bộ phận quan hệ công ching (PR)
- Phát triển chiến lược quan hệ công chúng nhằm xây dựng và duy trì hình ảnh tích cực cho CellphoneS trong mắt công chúng và giới truyền thông
- Tổ chức các sự kiện ra mắt sản phẩm, sự kiện cộng đồng để tạo dựng hình ảnh tích cực và thu hút truyền thông đưa tin
Xử lý khủng hoảng truyền thông là rất quan trọng, giúp đảm bảo phản hồi nhanh chóng và chính xác đối với các thông tin tiêu cực hoặc sự cố có thể ảnh hưởng đến uy tín thương hiệu.
- Phối hợp với các bộ phận khác trong phòng marketing để đảm bảo thông điệp nhất quán trong mọi hoạt động truyền thông
- Theo dõi báo chí, mạng xã hội để phát hiện và xử lý nhanh các vấn đề về truyền thông liên quan đến thương hiệu.
Phân công nhiệm vụ tới các phòng ban liên quan nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ và gia tăng giá trị thương hiệu CellphoneS
Để đảm bảo thành công trong việc triển khai chiến lược kinh doanh hàng tháng và chương trình đào tạo văn hóa ứng xử cho nhân viên tại CellphoneS, việc phân công nhiệm vụ cho các bộ phận liên quan là rất quan trọng Dưới đây là phân công nhiệm vụ chi tiết cho từng bộ phận.
1 Bộ phận triển khai kinh doanh
- Xây dựng kế hoạch kinh doanh hàng tháng, bao gồm xác định các chỉ tiêu doanh thu, các chương trình khuyến mãi và các hạng mục thưởng
- Theo dõi hiệu quả kinh doanh và điều chỉnh chiến lược phù hợp với nhu cầu thị trường và tình hình thực tế của công ty
Phối hợp với các bộ phận nhân sự và quản lý cửa hàng để triển khai chương trình khuyến khích doanh số, đồng thời đánh giá hiệu quả từng nhân viên dựa trên các chỉ tiêu đã đề ra.
- Đảm bảo các chiến lược kinh doanh được thực hiện đúng tiến độ và đạt mục tiêu đề ra
- Báo cáo định kỳ về tình hình kinh doanh hàng tháng và đưa ra các đề xuất cải tiễn nếu cần
2 Bộ phận đảo tạo và phát triển văn hóa công ty (thuộc phòng nhân sự)
Xây dựng chương trình đào tạo văn hóa ứng xử là rất quan trọng, nhằm giúp nhân viên cửa hàng nắm vững và thực hiện đúng các chuẩn mực giao tiếp và phục vụ khách hàng.
- Thiết kế các khóa huấn luyện, bao gồm kỹ năng mềm, cách xử lý tình huống và giao tiếp trong môi trường bán lẻ
Phối hợp chặt chẽ với quản lý cửa hàng nhằm đảm bảo rằng tất cả nhân viên tham gia đầy đủ các chương trình đào tạo, từ đó áp dụng hiệu quả kiến thức đã học vào thực tiễn công việc.
- Tổ chức các buổi đào tạo định kỳ, trực tiếp hoặc qua hình thức trực tuyến, nhằm nâng cao kỹ năng và nhận thức của nhân viên
- Đảm bảo sự tham gia của tất cả nhân viên và theo dõi tiến độ đào tạo
Phối hợp chặt chẽ với bộ phận Triển khai kinh doanh nhằm phát triển và thực hiện các chính sách thưởng và khuyến khích nhân viên dựa trên năng suất và kết quả đạt được.
- Theo dõi hiệu quả làm việc của nhân viên, đảm bảo sự công bằng và minh bạch trong việc xét thưởng
Hỗ trợ trong việc chuyển đổi văn hóa ứng xử là yếu tố then chốt để đảm bảo các chương trình đào tạo diễn ra hiệu quả, đồng thời đáp ứng đúng nhu cầu phát triển của công ty.
Quản lý và tối ưu quy trình đánh giá hiệu suất là rất quan trọng để đảm bảo nhân viên được thưởng xứng đáng, đồng thời cần thiết lập chương trình đào tạo phù hợp với yêu cầu thực tế của doanh nghiệp.
- Xây dựng môi trường làm việc tích cực, khuyến khích tinh thần làm việc của nhân viên thông qua các hoạt động khen thưởng hợp lý
4 Bộ phận truyền thông nội bộ (thuộc phòng triển khai kinh doanh)
Mỗi tháng, chúng tôi sẽ phổ biến thông tin nội bộ về các chiến lược kinh doanh, các hạng mục thưởng cũng như chương trình đào tạo văn hóa ứng xử đến toàn bộ nhân viên.
Tạo dựng các chiến dịch truyền thông nội bộ là cách hiệu quả để nâng cao tinh thần làm việc của nhân viên, đồng thời khuyến khích họ tham gia vào các chương trình đào tạo và chiến dịch kinh doanh Việc này không chỉ giúp cải thiện sự gắn kết trong đội ngũ mà còn thúc đẩy sự phát triển cá nhân và nghề nghiệp của từng nhân viên.
- Theo dõi và thu thập phản hồi từ nhân viên, từ đó điều chỉnh thông điệp truyền thông và hỗ trợ cho các chiến dịch tiếp theo.
- Đảm bảo thông tin về các chiến lược kinh doanh và chương trình đào tạo được truyền đạt một cách rõ ràng và dễ hiểu
- Liên tục cập nhật về tiến độ và hiệu quả của các hoạt động đào tạo và kinh doanh, từ đó đưa ra các đề xuất cải tiến
5 Bộ phận quản lý cửa hàng
- Triển khai trực tiếp các chương trình kinh doanh hàng tháng và các chính sách thưởng tại cửa hàng
Giám sát việc thực hiện văn hóa ứng xử là rất quan trọng để đảm bảo nhân viên áp dụng đúng quy chuẩn đã được đào tạo trong phục vụ khách hàng hàng ngày.
Theo dõi và đánh giá hiệu suất làm việc của nhân viên là rất quan trọng để đảm bảo rằng các chỉ tiêu kinh doanh và chất lượng phục vụ được thực hiện đúng tiêu chuẩn Việc này không chỉ giúp nâng cao hiệu quả công việc mà còn tạo ra môi trường làm việc chuyên nghiệp và năng động.
- Đảm bảo sự tham gia tích cực của nhân viên trong các chương trình kinh doanh và đào tạo
- Báo cáo tình hình và kết quả thực hiện chiến lược kinh doanh, đồng thời đề xuất các giải pháp cải thiện nếu có vấn dé phát sinh.
Đề tài “Phát triển thương hiệu CellphoneS cho hệ thống dịch vụ bán lẻ và sửa chữa sản phẩm công nghệ” đã phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự phát triển thương hiệu trong thị trường bán lẻ thiết bị di động và dịch vụ sửa chữa cạnh tranh Dựa trên thực trạng hiện tại của thương hiệu CellphoneS, nghiên cứu đã đề xuất những giải pháp thiết thực để nâng cao vị thế và khả năng cạnh tranh của thương hiệu này trên thị trường Việt Nam.
Kết quả nghiên cứu chỉ ra rằng xây dựng và phát triển thương hiệu không chỉ giúp tạo dựng niềm tin từ khách hàng mà còn là yếu tố quyết định sự thành công bền vững của doanh nghiệp CellphoneS, mặc dù sở hữu nhiều tiềm năng, đang phải đối mặt với thách thức cạnh tranh khốc liệt từ các đối thủ lớn như Thế Giới Di Động và FPT Shop, cùng với yêu cầu ngày càng cao từ người tiêu dùng Để phát triển thương hiệu một cách bền vững, CellphoneS cần tập trung thực hiện đồng bộ các chiến lược phát triển thương hiệu.
Nâng cao chất lượng dịch vụ là yếu tố then chốt giúp CellphoneS cạnh tranh hiệu quả Đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp cùng với chính sách hậu mãi rõ ràng sẽ tạo dựng lòng tin và sự trung thành từ khách hàng Chất lượng dịch vụ tốt không chỉ duy trì khách hàng hiện tại mà còn thu hút khách hàng mới thông qua marketing truyền miệng, một công cụ quảng bá mạnh mẽ trong lĩnh vực dịch vụ.
Để nâng cao nhận diện thương hiệu trong thời đại công nghệ số, CellphoneS cần đa dạng hóa kênh truyền thông và mở rộng hoạt động quảng bá Việc sử dụng hiệu quả các kênh truyền thông hiện đại như mạng xã hội và ứng dụng thương mại điện tử, kết hợp với các kênh truyền thống, là yếu tố quan trọng Đầu tư mạnh mẽ vào các chiến lược quảng bá trực tuyến và tận dụng tối đa các nền tảng kỹ thuật số sẽ giúp CellphoneS tiếp cận đúng đối tượng khách hàng mục tiêu, từ đó gia tăng độ nhận biết thương hiệu trong cộng đồng.
