LỜI CÁM ƠN Để hoàn thành khóa luận tốt nghiệp này, em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến quý thầy cô giáo Trường Đại học Công Nghiệp Thành Phố Hồ Chí Minh, những người đã tận tình giảng dạy và truyền đạt cho em những kiến thức quý báu trong suốt quá trình học tập. Em xin đặc biệt cảm ơn giáo viên hướng dẫn, ThS. Nguyễn Thị Phương Trang, người đã tận tâm hướng dẫn, giải đáp mọi thắc mắc và đóng góp nhiều ý kiến quý giá để em hoàn thiện bài khóa luận tốt nghiệp. Em xin chân thành cảm ơn công ty TNHH Từ Hảo, cùng giám đốc Nguyễn Thị Cẩm Tiên và các anh chị trong công ty, đã nhiệt tình hỗ trợ và cung cấp cho em những kiến thức thực tế vô cùng hữu ích trong thời gian thực tập. Sự chỉ dẫn tận tình của mọi người đã giúp em có đủ cơ sở hoàn thành bài báo cáo đúng tiến độ. Dù đã cố gắng hết sức, nhưng với kiến thức và kinh nghiệm hạn chế, bài khóa luận chắc chắn không tránh khỏi những thiếu sót. Em rất mong nhận được những ý kiến đóng góp quý báu và chân thành từ quý thầy cô để bài khóa luận được hoàn thiện hơn. Em xin gửi lời chúc sức khỏe đến tất cả quý thầy cô để tiếp tục hướng dẫn các sinh viên ưu tú của Trường Đại Học Công Nghiệp Thành Phố Hồ Chí Minh; chúc công ty TNHH Từ Hảo ngày càng phát triển mạnh mẽ và có chỗ đứng vững chắc trong lòng người tiêu dùng. Xin chân thành cảm ơn! Tp.HCM, ngày 05 tháng 12 năm 2024 Người thực hiện (chữ ký) iii LỜI CAM ĐOAN Em xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của bản thân em. Các kết quả nghiên cứu và các kết luận trong nội dung báo cáo khóa luận là trung thực, không sao chép từ bất kỳ một nguồn nào và dưới bất kỳ hình thức nào. Việc tham khảo các nguồn tài liệu (nếu có) đã được thực hiện trích dẫn và ghi nguồn tài liệu tham khảo đúng quy định. Sinh viên (Chữ ký) iv v MỤC LỤC Trang PHẦN MỞ ĐẦU...............................................................................................................1 1. Lý do chọn đề tài....................................................................................................1 2. Mục tiêu nghiên cứu...............................................................................................3 3. Câu hỏi nghiên cứu.................................................................................................3 4. Đối tượng nghiên cứu............................................................................................. 3 5. Phạm vi nghiên cứu................................................................................................3 6. Phương pháp nghiên cứu........................................................................................4 7. Ý nghĩa nghiên cứu.................................................................................................4 8. Bố cục đề tài...........................................................................................................5 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT..................................................................................6 1.1 Các khái niệm liên quan đến bán hàng trực tuyến................................................6 1.1.1 Khái niệm về bán hàng trực tuyến.................................................................6 1.1.2 Vai trò của bán hàng trực tuyến.....................................................................7 1.1.3. Đặc điểm của bán hàng trực tuyến...............................................................8 1.1.4 Quy trình bán hàng trực tuyến.....................................................................11 1.1.5 Tiêu chuẩn đánh giá hiệu quả hoạt động bán hàng trực tuyến....................15 1.2 Các nghiên cứu trước có liên quan.....................................................................17 1.3 Đề xuất khung phân tích đánh giá thực trạng.....................................................18 CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG TRỰC TUYẾN TẠI CÔNG TY TNHH TỪ HẢO.....................................................................23 2.1 Giới thiệu tổng quan về công ty TNHH Từ Hảo................................................23 2.1.1 Giới thiệu chung..........................................................................................23 2.1.2 Tầm nhìn và sứ mệnh..................................................................................23 2.1.3 Lĩnh vực hoạt động......................................................................................24 2.1.4 Cơ cấu tổ chức.............................................................................................25 2.2 Phương pháp thu thập thông tin..........................................................................27 2.2.1 Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp.........................................................27 2.2.2 Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp...........................................................28 2.3 Tình hình hoạt động kinh doanh của Từ Hảo từ năm 2021 – 2023....................28 2.4 Thực trạng hoạt động bán hàng trực tuyến tại công ty TNHH Từ Hảo..............31 2.4.1 Tình hình tuyển dụng nhân viên..................................................................31 2.4.2 Đào tạo nhân viên........................................................................................32 2.4.3 Quy trình bán hàng trực tuyến.....................................................................32 2.4.4 Chính sách hỗ trợ khách hàng từ sàn TMĐT...............................................35 2.4.5 Chính sách ưu đãi dành cho khách hàng.....................................................37 2.4.6 Danh mục sản phẩm....................................................................................40 2.4.6.1 Sự thay đổi về danh mục sản phẩm trong giai đoạn 2021-2023...........40 2.4.6.2 Các nguyên nhân dẫn đến sự thay đổi về danh mục sản phẩm.............42 vi 2.5 Đánh giá hiệu quả hoạt động bán hàng trực tuyến của công ty TNHH Từ Hảo.45 2.5.1 Phân tích doanh số từ hoạt động bán hàng trực tuyến.................................45 2.5.1.1 Phân tích doanh số và tốc độ tăng trưởng doanh thu............................45 2.5.1.2 Phân tích tỉ lệ đóng góp vào doanh thu của từng kênh bán hàng.........46 2.5.2 Phân tích về chi phí.....................................................................................47 2.5.2.1 Chi phí hoạt động trên sàn thương mại điện tử....................................47 2.5.2.2 Chi phí bán hàng...................................................................................49 2.5.3 Phân tích lợi nhuận......................................................................................50 2.5.4 Phân tích Hiệu suất bán hàng......................................................................51 2.5.4.1 Đánh giá Tỷ lệ chuyển đổi....................................................................51 2.5.4.2 Tỷ lệ Giao Hàng Trễ (LSR)..................................................................53 2.5.4.3 Mức độ hài lòng của người mua...........................................................54 2.6 Đánh giá chung về hoạt động bán hàng trực tuyến tại Từ Hảo..........................57 2.6.1 Ưu điểm.......................................................................................................57 2.6.2 Nhược điểm.................................................................................................58 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG TRỰC TUYẾN TẠI CÔNG TY TNHH TỪ HẢO.........................................................61 3.1 Định hướng phát triển hoạt động bán hàng trực tuyến tại công ty TNHH Từ Hảo61 3.2 Một số giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động bán hàng trực tuyến tại công ty TNHH Từ Hảo..........................................................................................................62 3.2.1 Nâng cao hiệu quả tuyển dụng và đào tạo nhân lực....................................62 3.2.2 Tăng cường các chương trình ưu đãi...........................................................63 3.2.3 Tăng cường các chính sách hậu mãi............................................................64 3.2.4 Mở rộng quy mô và phát triển kênh phân phối...........................................65 KẾT LUẬN.....................................................................................................................68
Mục tiêu nghiên cứu
Mục tiêu của nghiên cứu này là phân tích và đánh giá hoạt động bán hàng trực tuyến của Công ty TNHH Từ Hảo, từ đó đề xuất các giải pháp nhằm cải thiện hiệu quả kinh doanh trực tuyến của công ty.
Nghiên cứu được thực hiện tập trung vào các mục tiêu cụ thể như sau :
- Phân tích thực trạng hoạt động bán hàng trực tuyến tại công ty TNHH Từ Hảo
- Đánh giá thực trạng hoạt động bán hàng trực tuyến tại công ty TNHH Từ Hảo
- Đề xuất giải pháp nhằm nâng cao kết quả hoạt động bán hàng trực tuyến tại công tyTNHH Từ Hảo
Câu hỏi nghiên cứu
- Thực trạng hoạt động bán hàng trực tuyến tại công ty TNHH Từ Hảo như thế nào?
- Thực trạng hoạt động bán hàng trực tuyến tại công ty TNHH Từ Hảo được đánh giá như thế nào?
- Giải pháp nào có thể thúc đẩy tình hình hoạt động bán hàng trực tuyến tại công tyTNHH Từ Hảo?
Phương pháp nghiên cứu
Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp:
- Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh của công ty TNHH Từ Hảo trong giai đoạn 2020
Công ty TNHH cung cấp dữ liệu thứ cấp bao gồm thông tin về quá trình hình thành và phát triển, tầm nhìn, sứ mệnh, lĩnh vực hoạt động cũng như sơ đồ tổ chức của mình.
Các nguồn tài liệu tham khảo quan trọng bao gồm khóa luận liên quan, nghiên cứu khoa học trong và ngoài nước, giáo trình của các trường đại học, cùng với tài liệu từ internet và các website chuyên ngành.
Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp:
- Thu thập thông tin qua biên bản phỏng vấn chuyên gia về hoạt động bán hàng trực tuyến của công ty TNHH Từ Hảo.
Ý nghĩa nghiên cứu
Đề tài nghiên cứu nâng cao hiệu quả bán hàng trực tuyến tại công ty TNHH Từ Hảo mang ý nghĩa khoa học quan trọng trong bối cảnh thương mại điện tử phát triển mạnh mẽ Nghiên cứu áp dụng các phương pháp phân tích dữ liệu và đánh giá thực trạng, cung cấp nền tảng lý thuyết và mô hình phân tích hữu ích cho các doanh nghiệp vừa và nhỏ, giúp họ tối ưu hóa hoạt động bán hàng trực tuyến.
Việc phân tích và đánh giá thực trạng hoạt động bán hàng trực tuyến tại công ty TNHH
Từ Hảo hỗ trợ ban lãnh đạo công ty nhận diện các yếu tố ảnh hưởng trực tiếp đến doanh thu trực tuyến Nhờ đó, ban lãnh đạo có thể nhanh chóng phát hiện những vấn đề như hạn chế trong chiến lược tiếp thị, cách tiếp cận khách hàng và quy trình xử lý đơn hàng Công ty có thể áp dụng các biện pháp điều chỉnh kịp thời, tối ưu hóa hiệu quả bán hàng theo nhu cầu thị trường Điều này không chỉ nâng cao doanh thu cho Từ Hảo mà còn tạo nền tảng vững chắc cho các chiến lược dài hạn, tăng cường khả năng cạnh tranh trong lĩnh vực kinh doanh trực tuyến đang phát triển.
Bố cục đề tài
Chương 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT
Bài viết này giới thiệu các cơ sở lý thuyết liên quan và tổng hợp các nghiên cứu trước đó, từ đó đề xuất một khung phân tích nhằm đánh giá thực trạng phù hợp cho công ty TNHH Từ Hảo.
Chương 2: ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG TRỰC TUYẾN TẠI CÔNG TY TNHH TỪ HẢO
Chương này sử dụng khung phân tích đề xuất để đánh giá thực trạng và kết quả hoạt động bán hàng trực tuyến tại Công ty TNHH Từ Hảo trong giai đoạn 2020 - 2023.
Chương 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG TRỰC TUYẾN TẠI CÔNG TY TNHH TỪ HẢO
Trong chương 3, bài viết tập trung vào việc xác định mục tiêu phát triển tương lai và đưa ra các giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động bán hàng trực tuyến của công ty TNHH Từ Hảo.
CƠ SỞ LÝ THUYẾT
Các khái niệm liên quan đến bán hàng trực tuyến
1.1.1 Khái niệm về bán hàng trực tuyến
Bán hàng là một khái niệm quan trọng trong lĩnh vực kinh doanh, được hiểu và định nghĩa từ nhiều quan điểm khác nhau tùy thuộc vào mục đích nghiên cứu và ứng dụng Theo James M Comer, việc tiếp cận thuật ngữ này giúp làm rõ các khía cạnh và chiến lược liên quan đến quá trình bán hàng.
Bán hàng là quá trình cá nhân hoá, trong đó người bán nghiên cứu và thỏa mãn nhu cầu của người mua, mang lại lợi ích cho cả hai bên Theo Philip Kotler (2018), bán hàng là hình thức tiếp cận trực tiếp để giới thiệu sản phẩm qua trao đổi nhằm thu hút khách hàng tiềm năng Meredith Hart (2022) cho rằng hoạt động bán hàng liên quan đến việc cung cấp sản phẩm cho người tiêu dùng hoặc doanh nghiệp Theo Luật Thương Mại Việt Nam 2005, bán hàng là hoạt động thương mại, trong đó bên bán chuyển giao quyền sở hữu hàng hóa cho bên mua và nhận thanh toán Bán hàng thành công yêu cầu người bán triển khai nhiều hoạt động và tạo dựng môi trường tương tác, như cửa hàng trực tiếp hay siêu thị, nơi các bên có thể gặp gỡ và tiến hành giao dịch.
Bán hàng trực tuyến, theo Trần Anh Điền (2023), là hình thức giới thiệu và bán sản phẩm/dịch vụ qua Internet, bao gồm tất cả các hoạt động cung cấp hàng hóa cho người tiêu dùng (Trần Thị Thập, 2019) Khác với bán hàng truyền thống, hình thức này diễn ra trên các cửa hàng trực tuyến và kênh điện tử, sử dụng danh mục điện tử và giỏ hàng trực tuyến Jeb Blount (2022) nhấn mạnh rằng bán hàng trực tuyến là việc sử dụng nền tảng giao tiếp ảo để kết nối và tương tác với khách hàng, thay thế cho các cuộc gặp mặt trực tiếp.
Bán hàng trực tuyến được định nghĩa là hình thức giao dịch sản phẩm hoặc dịch vụ giữa người mua và người bán qua không gian mạng, nhờ vào các phương tiện điện tử Khác với bán hàng truyền thống, hình thức này cho phép cả người mua và người bán thực hiện giao dịch mọi lúc, mọi nơi trên Internet, không bị rào cản về không gian và thời gian.
1.1.2 Vai trò của bán hàng trực tuyến
Theo Trần Văn Khoát và các cộng sự (2023), bán hàng, bao gồm cả bán hàng trực tuyến, là giai đoạn cuối cùng trong quy trình sản xuất kinh doanh, đóng vai trò then chốt trong việc xác định thành công hay thất bại của doanh nghiệp Việc tiêu thụ sản phẩm không chỉ thể hiện hiệu quả hoạt động mà còn giúp doanh nghiệp đạt được mục tiêu kinh doanh, từ đó tạo ra vòng quay vốn và lợi nhuận Do đó, cả bán hàng trực tiếp và bán hàng trực tuyến đều có ý nghĩa quan trọng trong việc phân phối hàng hóa đến tay người tiêu dùng.
Hoạt động bán hàng đóng vai trò quan trọng trong việc phân phối hàng hóa từ nhà sản xuất đến tay người tiêu dùng Bán hàng trực tuyến hỗ trợ quá trình này thông qua mạng Internet, kết nối sản phẩm/dịch vụ với khách hàng có nhu cầu Cả hai hình thức này đều góp phần vào việc lưu thông hàng hóa, ngăn chặn tình trạng đình trệ sản xuất và đảm bảo cân bằng cung cầu, từ đó tránh được suy thoái kinh tế do khủng hoảng cung cầu.
Cả bán hàng trực tiếp và bán hàng trực tuyến đều là động lực quan trọng thúc đẩy dòng tiền trong nền kinh tế Doanh nghiệp sản xuất và phân phối hàng hóa nhằm gia tăng doanh thu và lợi nhuận Nguồn tiền này được tái đầu tư vào sản xuất, tạo ra nhiều sản phẩm và dịch vụ mới Quá trình này diễn ra liên tục, hình thành một vòng tuần hoàn, nơi tiền luân chuyển giữa người mua và người bán, góp phần duy trì sự phát triển của nền kinh tế.
Hoạt động mua bán là cơ chế điều tiết quan trọng, phân phối hàng hóa từ nơi dư thừa đến nơi khan hiếm, giúp cân bằng thị trường Khi cung vượt cầu, giá giảm; ngược lại, khi cầu vượt cung, giá tăng Doanh nghiệp tận dụng quy luật này để vận chuyển hàng hóa từ khu vực có giá thấp đến nơi có nhu cầu cao, tối ưu hóa lợi nhuận Quá trình này không chỉ điều hòa thị trường mà còn giảm thiểu tình trạng mất cân đối cung cầu, đảm bảo hàng hóa được phân phối hiệu quả và đáp ứng nhu cầu người tiêu dùng.
Hoạt động bán hàng trực tiếp và trực tuyến mang lại lợi ích cho cả người mua và người bán Người mua có cơ hội sở hữu sản phẩm, dịch vụ phù hợp với nhu cầu, trong khi người bán thu lợi nhuận từ giao dịch Mỗi giao dịch, dù là trực tiếp hay trực tuyến, đều tạo ra giá trị cho cả hai bên.
Bán hàng trực tuyến đóng vai trò quan trọng trong sự phát triển của doanh nghiệp và nền kinh tế - xã hội Sự phát triển này không chỉ kích thích sản xuất và đổi mới công nghệ mà còn nâng cao năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp, từ đó thúc đẩy tăng trưởng kinh tế và cải thiện đời sống cho toàn xã hội.
1.1.3 Đặc điểm của bán hàng trực tuyến
Bán hàng trực tuyến, giống như bán hàng truyền thống, là một hoạt động thương mại có sự tham gia của người bán, người mua và các bên trung gian Tuy nhiên, điểm khác biệt chính là việc sử dụng không gian mạng và các phương tiện điện tử để thực hiện giao dịch Theo nghiên cứu của tiến sĩ Hoàng Cao Cường (2022), bán hàng trực tuyến có những đặc điểm cơ bản riêng biệt.
- Bán hàng trực tuyến được thực hiện qua mạng Internet và phương tiện điện tử :
Bán hàng trực tuyến là hình thức giao dịch thương mại qua các phương tiện điện tử như điện thoại thông minh và máy tính kết nối Internet, cho phép người mua và người bán thực hiện giao dịch từ xa mà không cần gặp mặt trực tiếp Sự phát triển công nghệ trong thời đại cách mạng công nghiệp 4.0 đã nâng cao hiệu quả và tính tiện lợi của quá trình này Để thành công trong bán hàng trực tuyến, cần xây dựng hạ tầng thương mại điện tử bao gồm website, ứng dụng di động và nền tảng giao dịch trực tuyến Internet và các ứng dụng web đã tạo điều kiện thuận lợi cho sự phát triển của thương mại điện tử và bán hàng trực tuyến.
- Bán hàng trực tuyến không bị giới hạn về không gian và thời gian :
Nhờ ứng dụng công nghệ, giao dịch mua bán trực tuyến diễn ra nhanh chóng và không bị giới hạn bởi không gian hay thời gian Khác với bán hàng truyền thống, việc duy trì cửa hàng hoạt động 24/24 là rất khó khăn, trong khi website bán hàng trực tuyến cho phép khách hàng toàn cầu truy cập và mua sắm bất cứ lúc nào Hệ thống bán hàng trực tuyến hoạt động liên tục, đáp ứng nhu cầu của khách hàng mọi lúc và nhà bán hàng có thể chủ động tìm kiếm, tư vấn cho khách hàng tiềm năng thông qua các tính năng tự động hóa.
- Bán hàng trực tuyến dễ gặp rủi ro trong việc xác thực hàng hoá :
Hầu hết hàng hóa và dịch vụ đều có thể được bán trực tuyến, nhưng khách hàng chỉ tiếp cận sản phẩm qua hình ảnh và mô tả, thiếu trải nghiệm thực tế Việc bán hàng trực tuyến thường phải qua các đơn vị trung gian như đơn vị vận chuyển, dẫn đến rủi ro như khách hàng không nhận đúng sản phẩm hoặc sản phẩm không phù hợp với nhu cầu Một số khách hàng có thể lợi dụng tình huống này để trục lợi từ doanh nghiệp Nhận thức được những thách thức này, nhiều doanh nghiệp đã áp dụng mô hình kết hợp giữa bán hàng trực tuyến và truyền thống, cho phép khách hàng kiểm tra hàng hóa tại cửa hàng nếu cần.
- Bán hàng trực tuyến áp dụng với sản phẩm hữu hình và sản phẩm vô hình:
Trong môi trường bán hàng trực tuyến, sản phẩm được chia thành hai loại chính: sản phẩm hữu hình (vật lý) và sản phẩm vô hình (số) Cả hai loại đều được giới thiệu qua hình ảnh và thông tin chi tiết trên các kênh trực tuyến Sản phẩm vật lý thường được vận chuyển bởi bên thứ ba, và người mua nhận hàng thực tế, thanh toán qua các phương thức trực tuyến hoặc dịch vụ giao hàng thu tiền (COD) để đảm bảo an toàn Ngược lại, sản phẩm số được giao trực tiếp qua email hoặc tin nhắn mà không cần đơn vị vận chuyển, tồn tại dưới dạng tệp tin, dữ liệu, video và sử dụng trên các thiết bị điện tử như máy tính và điện thoại.
Bảng 1.1 So sánh giữa bán hàng truyền thống và bán hàng trực tuyến
Tiêu chí Bán hàng truyền thống Bán hàng trực tuyến
Bản chất Đều là hoạt động bán hàng
Chủ thể thực hiện Con người Con người và các hệ thống tự động hoá
Hình thức Tương tác trực tiếp giữa người với người
Các nghiên cứu trước có liên quan
Cuốn sách “Sales Management: Analysis and Decision Making” của Thomas N Ingram và các cộng sự cung cấp cái nhìn toàn diện về quản trị bán hàng, bao gồm phân tích, ra quyết định và lập kế hoạch chiến lược Tác phẩm này nhấn mạnh việc ứng dụng các công cụ và kỹ thuật phân tích để đánh giá hiệu quả bán hàng và quản lý đội ngũ bán hàng trong bối cảnh thị trường hiện đại Đồng thời, tác giả giới thiệu các lý thuyết và khung mô hình phân tích hiệu quả bán hàng, tạo cơ sở tham khảo hữu ích cho các nghiên cứu về hoạt động bán hàng.
Luận án tiến sĩ kinh tế của Hoàng Cao Cường nghiên cứu quản trị bán hàng trực tuyến tại Tập đoàn Công nghiệp - Viễn thông Quân đội Viettel ở Việt Nam Đề tài phân tích thực trạng và đề xuất giải pháp cho quản trị bán hàng trực tuyến, bao gồm các khía cạnh hoạch định, tổ chức, lãnh đạo và kiểm soát hoạt động bán hàng Ngoài ra, nghiên cứu cũng cung cấp cơ sở tham khảo về các khái niệm liên quan đến hoạt động bán hàng trực tuyến.
Lê Thị Tiểu Nhi và các tác giả đã tiến hành nghiên cứu về hiệu quả bán hàng trên sàn thương mại điện tử Shopee, sử dụng các phương pháp phân tích chi bình phương, tần suất và thống kê mô tả Kết quả cho thấy kinh nghiệm bán hàng có tác động đáng kể đến hiệu suất kinh doanh Nghiên cứu cũng cung cấp những hàm ý quản trị quan trọng, giúp doanh nghiệp nâng cao hiệu quả bán hàng trực tuyến và xây dựng chiến lược kinh doanh bền vững.
Võ Thị Kim Duyên đã nghiên cứu để đề xuất giải pháp nâng cao hiệu quả bán hàng cho Công ty Cổ phần Bột giặt Lix Bài luận văn phân tích tình hình công ty dựa trên doanh số và kênh phân phối, đồng thời kết hợp với 355 mẫu khảo sát về 6 yếu tố: sản phẩm, nhân viên bán hàng, khuyến mãi, mối quan hệ, nguồn cung ứng, thương hiệu sản phẩm và hiệu quả bán hàng.
Trong bài viết trên tạp chí Giáo dục Toán học và Máy tính Thổ Nhĩ Kỳ, nhóm tác giả Nguyễn Văn Tiến đã nghiên cứu và phân tích lý thuyết về khái niệm bán hàng, vai trò của nó trong kinh doanh, quy trình và quản lý bán hàng tại Việt Nam Nghiên cứu này cũng đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động bán hàng tại các doanh nghiệp tư nhân ở thành phố.
Hồ Chí Minh (Việt Nam) phù hợp với xu hướng toàn cầu hóa và hội nhập kinh tế quốc tế.
Đề xuất khung phân tích đánh giá thực trạng
Đánh giá hiệu quả hoạt động bán hàng không thể dựa vào một thang đo duy nhất, vì mỗi tổ chức có mục tiêu và mục đích riêng Để có cái nhìn toàn diện, cần phân tích theo bốn phương diện: doanh số, chi phí, lợi nhuận và năng suất Mỗi loại phân tích này có thể được áp dụng ở các cấp độ khác nhau trong tổ chức bán hàng, cung cấp thông tin quan trọng cho các nhà quản lý Đối với Từ Hảo, một doanh nghiệp chuyên về bán hàng trực tuyến, việc tối ưu hóa cấu trúc tổ chức theo hình thức trực tuyến là rất cần thiết Nghiên cứu này sẽ dựa trên các tiêu chuẩn từ những tài liệu và nghiên cứu trước đó.
Doanh thu là chỉ số quan trọng phản ánh hiệu quả hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp Phân tích doanh thu trong giai đoạn 2021 – 2023 là cần thiết để đánh giá hiệu quả các chiến lược kinh doanh trực tuyến của Từ Hảo Dựa trên báo cáo hoạt động hàng năm và tốc độ tăng trưởng doanh thu, ta có cái nhìn tổng thể về sự phát triển cũng như nhận diện các yếu tố ảnh hưởng đến sự tăng trưởng hoặc suy giảm doanh thu Tốc độ tăng trưởng doanh thu được tính theo công thức cụ thể.
Tốc độ tăng trưởng = Doanh thu năm cần tính- Doanh thu năm trước đó
Doanh thu năm trước đó *100
Phân tích tỷ lệ đóng góp doanh thu từ các kênh bán hàng như Shopee và TikTok Shop giúp Từ Hảo xác định kênh hiệu quả nhất Sử dụng dữ liệu từ Phòng Kinh doanh, Từ Hảo có thể đánh giá chính xác tỷ lệ đóng góp của từng kênh, từ đó điều chỉnh chiến lược và phân bổ nguồn lực hợp lý Nếu TikTok Shop ghi nhận tăng trưởng nhanh, công ty nên đầu tư vào việc sáng tạo nội dung trên nền tảng này để tối đa hóa tiềm năng doanh thu.
Để tối ưu hóa chi phí hoạt động trên các sàn thương mại điện tử, Từ Hảo cần phân tích kỹ lưỡng các khoản chi phí như phí hoa hồng, phí vận chuyển, chi phí quảng cáo và các khoản phát sinh khác Những khoản chi này ảnh hưởng trực tiếp đến giá bán sản phẩm và doanh thu, do đó, việc xây dựng chiến lược giá hợp lý là rất quan trọng để đảm bảo lợi nhuận Điều này càng trở nên cần thiết khi Từ Hảo phụ thuộc nhiều vào các nền tảng lớn như Shopee và TiktokShop, nơi thường xuyên thay đổi chính sách phí và hoa hồng, ảnh hưởng đến hiệu quả kinh doanh.
Dựa trên báo cáo hoạt động kinh doanh, bài viết sẽ phân tích chi phí bán hàng giai đoạn 2021 – 2023 Qua việc đánh giá các số liệu liên quan, có thể nhận diện tình hình sử dụng chi phí của công ty, xác định khả năng phân bổ ngân sách quảng cáo hợp lý và đánh giá mức độ lợi nhuận thu được.
Lợi nhuận là thước đo chính để đánh giá hiệu quả kinh doanh, phản ánh khả năng sinh lời và sự bền vững của doanh nghiệp Phân tích mối quan hệ giữa doanh thu và chi phí bán hàng giúp nhận diện các yếu tố ảnh hưởng đến lợi nhuận Nếu doanh thu tăng nhưng chi phí tăng không kiểm soát, lợi nhuận sẽ bị thu hẹp, cần điều chỉnh chiến lược kịp thời Ngược lại, kiểm soát tốt chi phí trong khi duy trì hoặc cải thiện doanh thu sẽ gia tăng biên lợi nhuận bền vững.
Tỷ lệ chuyển đổi là chỉ số quan trọng để đánh giá hiệu quả bán hàng trực tuyến, được tính bằng cách so sánh số lượng khách truy cập với số lượng đơn hàng thực tế Khác với các chỉ số tổng quan như lượng truy cập hay số lần hiển thị, tỷ lệ chuyển đổi tập trung vào hành vi thực tế của khách hàng từ khi truy cập cửa hàng cho đến khi hoàn tất đơn hàng Công thức tính tỷ lệ chuyển đổi là:
Tỷ lệ chuyển đổi = Tổng số lượng đơn hàng
Tổng số người truy cập *100%
Tỷ lệ giao hàng trễ là yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến trải nghiệm và sự hài lòng của khách hàng trên các sàn TMĐT, nơi nhanh chóng và tiện lợi là ưu tiên hàng đầu Khi đơn hàng không được giao đúng hạn, khách hàng sẽ cảm thấy thất vọng và mất niềm tin vào uy tín của cửa hàng, dẫn đến đánh giá tiêu cực và ảnh hưởng đến xếp hạng trên nền tảng TMĐT, từ đó giảm khả năng tiếp cận khách hàng mới Hơn nữa, tỷ lệ giao hàng trễ còn tác động đến hiệu quả vận hành của cửa hàng, vì các sàn TMĐT đánh giá hiệu suất dựa trên thời gian giao hàng Tỷ lệ giao hàng trễ cao có thể dẫn đến giảm độ hiển thị, hạn chế tham gia các chương trình khuyến mãi hoặc bị phạt Do đó, kiểm soát và giảm thiểu tỷ lệ giao hàng trễ không chỉ cần thiết để duy trì sự hài lòng của khách hàng mà còn là yếu tố sống còn cho sự phát triển bền vững của cửa hàng trên các nền tảng TMĐT.
Tỷ lệ giao hàng trễ ( LSR ) = Đơn giao trễ do lỗi người bán
Tổng số đơn hàng giao cho đvvc *100%
Để đánh giá hiệu suất, cần xem xét mức độ hài lòng của khách hàng thông qua việc phân tích phản hồi và đánh giá từ người mua trên Shopee và TikTok Shop trong giai đoạn 2021-2023 Điều này không chỉ cung cấp cái nhìn tổng quan về trải nghiệm mua sắm mà còn giúp nhận diện các vấn đề cụ thể như chất lượng sản phẩm, dịch vụ chăm sóc khách hàng và tốc độ giao hàng.
Mỗi nền tảng thương mại điện tử có đặc điểm riêng về hành vi mua sắm và cách khách hàng đưa ra đánh giá Phân tích các chỉ số này giúp doanh nghiệp nắm bắt nhu cầu và kỳ vọng của khách hàng, từ đó tối ưu hóa chiến lược kinh doanh cho từng nền tảng.
Trong chương 1, tác giả đã tổng hợp và hệ thống hóa các cơ sở lý luận về bán hàng trực tuyến, bao gồm khái niệm, đặc điểm, vai trò và quy trình của hoạt động này Chương cũng đề cập đến các tiêu chuẩn đánh giá hiệu quả bán hàng trực tuyến, đồng thời giới thiệu các nghiên cứu trước đây, cả trong và ngoài nước, nhằm nêu bật xu hướng, giải pháp và bài học kinh nghiệm trong triển khai bán hàng trực tuyến.
1 sẽ là cơ sở để lựa chọn khung phân tích đánh giá thực trạng bán hàng trực tuyến của công ty TNHH Từ Hảo ở chương 2.
ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG TRỰC TUYẾN TẠI CÔNG TY TNHH TỪ HẢO
Giới thiệu tổng quan về công ty TNHH Từ Hảo
Tên tiếng Việt : Công ty Trách nhiệm hữu hạn Từ Hảo
Tên quốc tế : Tu Hao Limited Liability Company
Chi nhánh Hồ Chí Minh: TỪ HẢO HỒ CHÍ MINH Địa chỉ: 458 Cộng Hòa, Phường 13, Tân Bình, TP.HCM HCM
Chi nhánh Cần Thơ: TỪ HẢO CẦN THƠ Địa chỉ: 66 Nguyễn Tri Phương, An Khánh, Ninh Kiều, Cần Thơ
Ngày thành lập : 28/06/2019 Điện thoại : 028 7309 0097
- Website chính thức của Từ Hảo:
Tiktok: https://www.tiktok.com/@tuhao.officialstore
Shopee: https://shopee.vn/nhathuoctuhao_official
Facebook: https://www.facebook.com/nhathuoctuhao
2.1.2 Tầm nhìn và sứ mệnh
Từ Hảo hướng đến việc trở thành hệ thống bán lẻ mỹ phẩm và dịch vụ chăm sóc sắc đẹp hàng đầu tại Việt Nam, cam kết đổi mới và nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng Công ty cũng đặt mục tiêu trở thành đối tác tin cậy của các nhà sản xuất và phân phối mỹ phẩm uy tín trên toàn cầu, góp phần nâng tầm ngành mỹ phẩm Việt Nam.
Sứ mệnh của Từ Hảo là cung cấp mỹ phẩm chất lượng cao, an toàn và hiệu quả với giá cả hợp lý, nhằm nâng cao chất lượng cuộc sống và làm đẹp cho người Việt Chúng tôi luôn đặt khách hàng lên hàng đầu, ưu tiên sự hài lòng và phù hợp với nhu cầu của họ thay vì chỉ chạy theo lợi nhuận Sứ mệnh này không chỉ dừng lại ở việc bán hàng mà còn bao gồm tư vấn và hỗ trợ khách hàng trong việc lựa chọn và sử dụng sản phẩm hiệu quả Từ Hảo cũng hướng đến việc xây dựng một cộng đồng khách hàng gắn kết, nơi mọi người có thể chia sẻ kinh nghiệm, nhận hỗ trợ và cùng nhau khám phá những giải pháp làm đẹp tốt nhất.
Từ Hảo là nhà bán lẻ chính thức của nhiều thương hiệu nổi tiếng, đảm bảo 100% sản phẩm đều được phân phối chính hãng từ đại diện thương hiệu tại Việt Nam Tất cả sản phẩm có nhãn phụ tiếng Việt và được đăng ký thông tin an toàn với Bộ Y tế Hiện tại, Từ Hảo đang hợp tác với nhiều đối tác trong lĩnh vực kinh doanh.
- Từ Hảo là đối tác phân phối chính thức của nhiều thương hiệu mỹ phẩm nổi tiếng trên thế giới, bao gồm La Roche Posay, L'oreal, Skin1004, Compliment, SVR,
Từ Hảo hợp tác với các đơn vị vận chuyển uy tín như Viettel Post, Giaohangnhanh và Giao hàng tiết kiệm, nhằm mang đến dịch vụ giao hàng nhanh chóng và tiện lợi cho khách hàng.
- Từ Hảo hợp tác với các đơn vị truyền thông trên Tiktok, Facebook, để quảng bá thương hiệu và sản phẩm đến khách hàng.
Từ Hảo là đơn vị phân phối độc quyền thương hiệu Actidem tại Việt Nam, chuyên cung cấp dòng sản phẩm dược mỹ phẩm cho da mụn Actidem được các chuyên gia hàng đầu trong ngành đánh giá cao về chất lượng nhờ vào quá trình nghiên cứu và bào chế nghiêm ngặt Sản phẩm đã trải qua nhiều cuộc khảo sát khắt khe từ đội ngũ chuyên gia và dược sĩ, nhanh chóng được sản xuất và đưa đến tay người tiêu dùng với hiệu quả vượt trội và an toàn cho mọi loại da.
Từ Hảo nhắm đến thị trường tiêu dùng tại các thành phố lớn của Việt Nam, đặc biệt là Thành phố Hồ Chí Minh và Cần Thơ, nơi có nhu cầu cao về sản phẩm làm đẹp và chăm sóc sức khỏe Đối tượng khách hàng của Từ Hảo là nam và nữ trong độ tuổi từ 18 đến 45, có thu nhập trung bình đến cao, và ưu tiên sử dụng sản phẩm chính hãng, chất lượng cao Đối tác bán buôn mục tiêu của Từ Hảo bao gồm cá nhân và doanh nghiệp như cửa hàng bán lẻ mỹ phẩm, spa và các cơ sở chăm sóc sắc đẹp.
Từ Hảo đã vững vàng khẳng định vị thế hàng đầu trong ngành mỹ phẩm và chăm sóc sắc đẹp tại Việt Nam, với quy mô hoạt động rộng lớn và sự phát triển mạnh mẽ kể từ khi thành lập.
Từ Hảo đã mở rộng hoạt động kinh doanh trên toàn quốc từ năm 2019, với hai chi nhánh chính tại Thành phố Hồ Chí Minh và Cần Thơ, phục vụ khách hàng tại các thành phố lớn và khu vực lân cận Công ty cũng phát triển mạnh mẽ kinh doanh trực tuyến qua các nền tảng như TikTok, Shopee và Facebook, giúp tiếp cận đông đảo khách hàng trên toàn quốc Với mạng lưới phân phối vững chắc và hợp tác với nhiều thương hiệu quốc tế, Từ Hảo cam kết cung cấp sản phẩm chính hãng, chất lượng cao Đặc biệt, công ty chú trọng đến dịch vụ chăm sóc khách hàng, nhằm mang đến trải nghiệm mua sắm hoàn hảo và đáp ứng nhu cầu làm đẹp, chăm sóc sức khỏe của người tiêu dùng.
Từ Hảo áp dụng mô hình tổ chức tinh gọn và linh hoạt, khuyến khích sự chủ động của từng phòng ban Bằng cách phối hợp chặt chẽ giữa các bộ phận và loại bỏ các cấp quản lý không cần thiết, Từ Hảo thúc đẩy sự phát triển cá nhân và nâng cao hiệu quả làm việc.
Hình 2.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức công ty TNHH Từ Hảo
Chủ tịch công ty TNHH Từ Hảo là người có quyền quyết định các vấn đề quan trọng và chịu trách nhiệm pháp lý cho công ty, đồng thời đảm bảo rằng mọi hoạt động của công ty đều tuân thủ các quy định pháp luật hiện hành.
Giám đốc là người đảm nhận trách nhiệm điều hành toàn bộ hoạt động của doanh nghiệp, đưa ra các quyết định chiến lược nhằm đạt được mục tiêu kinh doanh Để thành công, giám đốc cần có tầm nhìn xa, nhạy bén với thị trường và có khả năng quản lý, lãnh đạo, cũng như truyền cảm hứng cho đội ngũ nhân viên.
Phòng Hành chính nhân sự là bộ phận thiết yếu trong doanh nghiệp, đảm nhận nhiều nhiệm vụ quan trọng như tuyển dụng, đào tạo nhân lực, quản lý hồ sơ, chế độ đãi ngộ và thực hiện các thủ tục hành chính.
Phòng Kinh doanh bao gồm ba bộ phận chính: livestream, chăm sóc khách hàng và nhân viên bán hàng Mỗi nhân viên trong các bộ phận này đều tham gia tư vấn cho khách hàng qua nhiều nền tảng và hình thức khác nhau, vì vậy cần phải nắm vững kiến thức cơ bản về sản phẩm của công ty.
Phòng Tiếp thị là bộ phận sáng tạo và năng động, đóng vai trò quan trọng trong việc kết nối doanh nghiệp với khách hàng Nhiệm vụ chính của phòng là sản xuất nội dung và quảng bá thương hiệu, sản phẩm, dịch vụ đến đúng đối tượng khách hàng thông qua các kênh truyền thông hiệu quả.
Phòng Nghiên cứu và Phát triển sản phẩm (Phòng R&D) không chỉ tập trung vào việc phát triển sản phẩm mới mà còn chú trọng cải tiến sản phẩm hiện có, tối ưu hóa quy trình sản xuất, nâng cao hiệu quả và giảm chi phí.
Phương pháp thu thập thông tin
2.2.1 Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp Để đảm bảo tính khách quan và phản ánh đúng thực tế, tác giả đã tiến hành thu thập thông tin có sẵn nhằm mục đích phân tích tình hình hiện tại của doanh nghiệp một cách chi tiết Các thông tin này bao gồm lý thuyết, nghiên cứu có liên quan, báo cáo và số liệu thống kê Việc thu thập được thực hiện từ nhiều nguồn khác nhau, chủ yếu từ hai nguồn chính:
Nguồn tài liệu cho bài viết này bao gồm các định nghĩa về bán hàng và bán hàng trực tuyến, cùng với các nghiên cứu uy tín trong và ngoài nước từ giáo trình, tạp chí khoa học, luận văn thạc sĩ và tiến sĩ Các nguồn cụ thể như Thư viện số Đại học Công Nghiệp TP.HCM, Hội nghị Khoa học trẻ IUH, và Bộ Công thương đã được tham khảo Thông tin được tìm kiếm từ các trang web học thuật như Google Scholar và Researchgate Ngoài ra, số liệu về thương mại điện tử và bán hàng online cũng đã được tổng hợp từ các báo cáo và tạp chí điện tử, trong khi thông tin về công ty TNHH Từ Hảo được lấy từ Fanpage trên Facebook.
Sơ đồ tổ chức của Công ty TNHH Từ Hảo được cung cấp bởi Phòng Nhân sự, trong khi các báo cáo tài chính, báo cáo hoạt động kinh doanh và báo cáo lưu chuyển tiền tệ được lấy từ Phòng Kế toán Dữ liệu và số liệu liên quan đến hoạt động kinh doanh của công ty được thu thập từ Phòng Kinh doanh Việc tiếp cận những thông tin này đã được sự đồng ý của quản lý cấp cao, nhằm hỗ trợ nghiên cứu về hoạt động bán hàng trực tuyến tại Từ Hảo.
2.2.2 Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp Để thu thập thông tin chuyên sâu và đa chiều hơn về hoạt động bán hàng trực tuyến của Công ty TNHH Từ Hảo, tác giả đã thực hiện phỏng vấn chị Nguyễn Thị Cẩm Tiên, người đang giữ vị trí Giám đốc đồng thời là người đại diện của công ty Nội dung cuộc phỏng vấn này được ghi chép lại thành biên bản, tập trung khai thác những kinh nghiệm thực tế, và những đánh giá của chị Tiên về tình hình kinh doanh trực tuyến hiện tại của Từ Hảo. Biên bản này đóng vai trò là nguồn tư liệu quan trọng, cung cấp những thông tin giá trị, bổ sung cho các số liệu và dữ liệu đã thu thập từ các nguồn khác.
Tình hình hoạt động kinh doanh của Từ Hảo từ năm 2021 – 2023
CHỈ TIÊU Năm 2021 Năm 2022 Năm 2023
1.Doanh thu bán hàng và cung cấp dịch vụ 6.664.879.486 3.865.818.089 2.983.403.091
2.Các khoản giảm trừ doanh thu 0 0 0
3 Doanh thu thuần về bán hàng và cung cấp dịch vụ 6.664.879.486 3.865.818.089 2.983.403.091
5 Lợi nhuận gộp về bán hàng và cung cấp dịch vụ 984.758.150 1.208.418.176 958.853.552
6 Doanh thu hoạt động tài chính 0 0 0
-Trong đó chi phí vay 0 0 0
8 Chi phí quản lý kinh doanh 103.345.472 149.444.448 118.580.920
9 Lợi nhuận thuần từ hoạt động kinh doanh 881.412.677 1.208.418.176 958.853.552
13 Tổng lợi nhuận kế toán trước thuế (50 = 30 +40) 933.120.423 1.520.295.913 1.206.321.757
15 Lợi nhuận sau thuế thu nhập doanh nghiệp (60–50
Bảng 2.1 Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh của Từ Hảo năm 2021 – 2023
Trong bối cảnh thị trường thương mại điện tử phát triển mạnh mẽ, việc khai thác nền tảng trực tuyến đã trở thành yếu tố quan trọng trong chiến lược kinh doanh của các doanh nghiệp Đặc biệt, Từ Hảo đã thành công trong việc áp dụng các công cụ và phương thức bán hàng trực tuyến, góp phần tạo ra những thay đổi tích cực trong quá trình hình thành và phát triển của mình.
Kết quả hoạt động bán hàng của Công ty TNHH Từ Hảo cho thấy sự biến động qua các năm, mặc dù công ty mới gia nhập thị trường bán lẻ mỹ phẩm, nhưng đã ghi nhận những dấu hiệu khả quan Từ năm 2021, khi Shopee triển khai các chính sách giảm giá và voucher hấp dẫn, thị trường thương mại điện tử đã có sự phát triển mạnh mẽ, đặc biệt trong bối cảnh dịch Covid-19 khiến lượng mua sắm giảm sút và kinh tế suy thoái.
Năm 2021, Từ Hảo ghi nhận lợi nhuận sau thuế đạt 746.496.338 đồng, cho thấy sự phát triển mạnh mẽ trong hoạt động kinh doanh và quy mô mở rộng Trong bối cảnh dịch Covid-19, công ty đã quyết định đầu tư và mở rộng danh mục sản phẩm, tận dụng cơ hội từ sự bùng nổ của các sàn thương mại điện tử.
Việc đầu tư đúng thời điểm đã giúp Từ Hảo ghi nhận sự tăng trưởng mạnh mẽ vào năm 2022, mặc dù doanh thu thuần giảm từ 6.664.879.486 xuống 3.865.818.089, nhưng lợi nhuận lại tăng 63%, đạt 1.216.236.731 đồng so với 746.496.338 đồng năm 2021 Tuy nhiên, đến năm 2023, doanh thu tiếp tục giảm còn 2.983.403.091 đồng, tương đương 22,8% so với cùng kỳ năm trước, trong khi lợi nhuận giảm 26% xuống 912.177.548 đồng Sự gia tăng sản phẩm chưa phù hợp với giai đoạn kinh tế suy thoái và cạnh tranh từ các doanh nghiệp phân phối mỹ phẩm khác như Hasaki, Guardian, Watsons đã dẫn đến tình trạng tồn kho và sụt giảm doanh thu Tuy nhiên, từ giữa và cuối năm 2023, Từ Hảo đã trở thành nhà phân phối độc quyền của Actidem Vietnam, tập trung vào nghiên cứu và phát triển sản phẩm Actidem trong giai đoạn này.
Trong giai đoạn 2021 - 2023, doanh thu và lợi nhuận của Từ Hảo đã có nhiều biến động do tận dụng thời cơ thị trường và đầu tư đúng lúc, đặc biệt trong thời kỳ bùng nổ thương mại điện tử Tuy nhiên, sự mở rộng kinh doanh trong bối cảnh kinh tế suy thoái và cạnh tranh khốc liệt đã dẫn đến sự sụt giảm doanh thu và lợi nhuận Để khẳng định vị thế và phát triển bền vững, Từ Hảo đang tập trung vào sản phẩm chủ lực Actidem nhằm tìm kiếm hướng đi mới trên thị trường.
Thực trạng hoạt động bán hàng trực tuyến tại công ty TNHH Từ Hảo
2.4.1 Tình hình tuyển dụng nhân viên
Tại công ty Từ Hảo, các vị trí quản lý thường được đảm nhiệm bởi những nhân viên có thâm niên làm việc lâu dài Quy trình tuyển dụng cho các vị trí như nhân viên đóng gói, nhân viên host livestream, nhân viên marketing và bộ phận chăm sóc khách hàng được thực hiện bởi phòng nhân sự phối hợp với các phòng ban chức năng Các phòng ban này sẽ đưa ra tiêu chí và yêu cầu cụ thể cho từng vị trí, sau đó phòng nhân sự tiến hành phỏng vấn và lựa chọn ứng viên phù hợp nhất Những ứng viên được chọn sẽ nhận thông báo từ phòng nhân sự.
Một trong những vấn đề chính trong quy trình tuyển dụng hiện nay là nguồn ứng viên chủ yếu là sinh viên mới ra trường, thiếu kinh nghiệm thực tế Quy trình phỏng vấn thường mang tính chủ quan và thiếu các tiêu chí đánh giá rõ ràng, dẫn đến khó khăn trong việc đánh giá năng lực ứng viên Hơn nữa, tình trạng tuyển dụng người thân hoặc bạn bè của nhân viên trong công ty không chỉ làm giảm chất lượng nguồn nhân lực mà còn ảnh hưởng tiêu cực đến môi trường làm việc.
Hình 2.2 Cơ cấu lao động theo trình độ học vấn tại công ty TNHH Từ Hảo
C c u lao đ ng theo trình đ h c v n t i T H oơ ấ ộ ộ ọ ấ ạ ừ ả
Chị Nguyễn Thị Cẩm Tiên cho biết, bộ phận nhân sự còn thiếu kinh nghiệm, dẫn đến việc không xử lý kịp thời yêu cầu về đơn hàng Điều này đã gây ra tình trạng doanh thu tăng đột biến rồi giảm mạnh, đồng thời nhận được nhiều phản hồi tiêu cực từ khách hàng.
Tình trạng nhân sự hiện nay thiếu ổn định, chủ yếu do nguồn ứng viên là sinh viên mới ra trường với ít kinh nghiệm, gây khó khăn trong việc đảm bảo chất lượng nhân sự đáp ứng yêu cầu công việc và kỳ vọng của khách hàng Để khắc phục vấn đề này, Từ Hảo đã tập trung vào việc đào tạo và phát triển nhân viên ngay từ những ngày đầu gia nhập công ty.
Tại Từ Hảo, việc chăm sóc khách hàng là ưu tiên hàng đầu, với đội ngũ nhân viên được đào tạo bài bản bởi các quản lý Nhân viên không chỉ nắm vững kiến thức về thành phần và công dụng sản phẩm, mà còn được trang bị kỹ năng tư vấn phù hợp với tình trạng da và nhu cầu riêng của từng khách hàng Hơn nữa, nhân viên mới còn được hướng dẫn xử lý tình huống phát sinh và sử dụng các công cụ làm việc hiệu quả.
Công ty hiện chỉ cung cấp các khóa học chuyên sâu cho cấp quản lý, trong khi chưa có chương trình đào tạo chuyên sâu từ các chuyên gia cho nhân viên Điều này dẫn đến việc tồn tại thông tin chủ quan và sai lệch trong nội bộ.
Việc đào tạo nhân viên tại Từ Hảo gặp nhiều khó khăn, đặc biệt với phần lớn nhân viên mới là sinh viên Gen Z, những người thường có xu hướng nhảy việc hoặc chỉ tìm kiếm công việc tạm thời Điều này tạo ra thách thức lớn cho công ty, khi nhân viên được đào tạo bài bản nhưng không gắn bó lâu dài hoặc không chịu được áp lực công việc, dẫn đến việc phải đào tạo lại nhân viên mới.
Việc thiếu hụt nhân lực không chỉ làm mất thời gian và nguồn lực cho quá trình đào tạo mà còn gây khó khăn trong việc duy trì sự ổn định và liên tục trong công việc Điều này ảnh hưởng tiêu cực đến hiệu quả hoạt động chung của công ty, đặc biệt là ở các bộ phận quan trọng như chăm sóc khách hàng, bán hàng và livestream, từ đó làm giảm chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng.
2.4.3 Quy trình bán hàng trực tuyến
Với sự bùng nổ của thương mại điện tử, Từ Hảo đã lựa chọn Shopee và TikTok Shop để mở rộng thị trường và phục vụ khách hàng hiệu quả hơn Việc hoạt động trên nền tảng trực tuyến không chỉ giúp công ty giảm chi phí vận hành mà còn nâng cao khả năng tiếp cận khách hàng trong nước và quốc tế Quy trình bán hàng trực tuyến của Từ Hảo trên hai nền tảng này được tối ưu hóa để mang lại trải nghiệm tốt nhất cho người tiêu dùng.
Hình 2.3 Quy trình bán hàng trực tuyến tại Từ Hảo
Bước 1: Chuẩn bị và thiết lập nền tảng
Từ Hảo cần chuẩn bị đầy đủ tài liệu tiếp thị bao gồm hình ảnh và video sản phẩm sắc nét, thông tin chi tiết về công dụng và thành phần Ngoài ra, cần có các tài liệu pháp lý như giấy phép chứng nhận sản phẩm, chứng nhận an toàn vệ sinh, giấy tờ sở hữu trí tuệ như bản quyền hình ảnh và thương hiệu, cùng với các điều khoản và điều kiện bảo hành, chính sách đổi trả hàng hóa.
Bước 2: Tìm kiếm và thu hút khách hàng tiềm năng
Thay vì áp dụng phương pháp tìm kiếm khách hàng truyền thống, Từ Hảo đã sử dụng các công cụ hiện đại như voucher giảm giá, flash sale và các chương trình ưu đãi trong những dịp sale lớn như 11/11 và 12/12 Trên nền tảng TikTok Shop, Từ Hảo phát triển nội dung video ngắn và ảnh cuộn, kết hợp với link giỏ hàng, giúp khách hàng dễ dàng tiếp cận sản phẩm ngay lập tức Đồng thời, việc chạy quảng cáo trên cả hai nền tảng cũng góp phần gia tăng độ phủ sóng và thu hút thêm nhiều khách hàng tiềm năng.
Bước 3: Tương tác và tạo dựng niềm tin
Trong môi trường bán hàng trực tuyến, việc kết nối với khách hàng không chỉ thông qua các cuộc trò chuyện trực tiếp như trong bán hàng truyền thống, mà còn cần sự sáng tạo và chiến lược hiệu quả để thu hút và giữ chân khách hàng.
Bước 1 : Chu n b và thi t l p n n t ng ẩ ị ế ậ ề ả
Bước 2 : Tìm ki m và thu hút khách hàngế
Bước 3 : Tương tác và t o d ng ni m tinạ ự ề
Bước 4 : T v n trư ấ ước khi bán
Bước 5 : Hoàn t t giao d ch và giao hàngấ ị
Chăm sóc khách hàng là yếu tố quan trọng để xây dựng mối quan hệ tin cậy, thông qua các công cụ như chat và livestream Nhân viên sẽ sẵn sàng trả lời mọi thắc mắc của khách hàng từ 8h30 đến 0h hàng ngày, đảm bảo phản hồi nhanh chóng Livestream không chỉ giúp giới thiệu sản phẩm mà còn cho phép tương tác trực tiếp với khách hàng, giúp họ cảm nhận sản phẩm một cách trực quan hơn, từ đó tăng cường sự tin tưởng và khả năng ra quyết định mua hàng.
Bước 4: Tư vấn trước khi bán
Trước khi khách hàng quyết định mua hàng hoặc cần tư vấn thêm, nhân viên tư vấn của
Tại Từ Hảo, chúng tôi cam kết hỗ trợ khách hàng trong việc lựa chọn sản phẩm mỹ phẩm phù hợp với tình trạng da và nhu cầu cá nhân Việc chọn lựa sản phẩm đúng là rất quan trọng, bởi mỗi khách hàng đều có loại da và vấn đề da riêng Nếu khách hàng có nền da không phù hợp, đội ngũ tư vấn sẽ từ chối cung cấp sản phẩm Nhân viên tư vấn tại Từ Hảo luôn tập trung vào việc giới thiệu sản phẩm phù hợp mà không sử dụng chiêu trò hay ép buộc khách hàng mua sắm.
Bước 5: Hoàn tất giao dịch và giao hàng
Sau khi khách hàng xác nhận đơn hàng, hệ thống Từ Hảo sẽ ghi nhận và bộ phận Kho sẽ in đơn để tiến hành đóng gói Mỗi đơn hàng được quay video trong quá trình đóng gói nhằm đảm bảo sản phẩm giao đúng như mô tả và có thể làm minh chứng cho các khiếu nại sau này Sau khi hoàn tất, hàng hóa sẽ được chuyển cho đơn vị vận chuyển để giao đến tay khách hàng nhanh chóng.
Bước 6: Chăm sóc khách hàng và xử lí khiếu nại
Đánh giá chung về hoạt động bán hàng trực tuyến tại Từ Hảo
Dựa trên những thiếu sót trong tình hình kinh doanh trực tuyến tại Từ Hảo và qua phân tích dữ liệu thứ cấp cũng như sơ cấp, tác giả nhận thấy Từ Hảo sở hữu nhiều điểm mạnh đáng chú ý.
Từ Hảo hiện đang hợp tác với nhiều nhãn hàng uy tín trong và ngoài nước, điều này giúp công ty xây dựng lòng tin với khách hàng Với vai trò đại lý phân phối cho các thương hiệu lớn, Từ Hảo thu hút được lượng khách hàng tiềm năng nhờ vào chất lượng sản phẩm và nguồn gốc rõ ràng Ngoài ra, công ty còn nhận được sự hỗ trợ từ các nhãn hàng và nhà phân phối thông qua các chính sách khuyến mãi, tạo ra lợi thế cạnh tranh trong bối cảnh thị trường bán lẻ ngành làm đẹp ngày càng đông đúc.
Tại Từ Hảo, việc đào tạo nhân viên ngay từ đầu được đặt lên hàng đầu, giúp họ nắm vững sản phẩm và phát triển kỹ năng tư vấn Nhân viên đóng vai trò quan trọng trong việc kết nối khách hàng với sản phẩm, vì chỉ khi khách hàng tìm thấy sản phẩm phù hợp, họ mới có thể trở thành khách hàng trung thành Tại đây, nhân viên không chịu áp lực về doanh số, bởi các quản lý cấp cao tin rằng sự hài lòng và sự phù hợp với khách hàng là ưu tiên hàng đầu.
Mặc dù Từ Hảo vẫn phải tuân thủ các quy định và chính sách từ các sàn thương mại điện tử về xử lý khiếu nại của khách hàng, nhưng công ty đã xây dựng quy trình xử lý khiếu nại rõ ràng và nhanh chóng, nhằm giải quyết hiệu quả vấn đề và bảo vệ quyền lợi của khách hàng.
Từ Hảo luôn theo dõi sát sao thị trường và linh hoạt điều chỉnh danh mục sản phẩm để đáp ứng nhu cầu tiêu dùng mới Công ty không ngừng cập nhật và bổ sung sản phẩm mới, đồng thời điều chỉnh các sản phẩm hiện có nhằm kịp thời thích ứng với sự thay đổi trong thị hiếu và nhu cầu của khách hàng.
Mặc dù doanh thu của Từ Hảo giảm qua từng năm, nhưng công ty đã tối ưu hóa chi phí bán hàng để tăng tỷ lệ lợi nhuận trên doanh thu, từ đó duy trì khả năng sinh lời Đồng thời, Từ Hảo vẫn giữ được hiệu suất làm việc ấn tượng trên các nền tảng thương mại điện tử, đáp ứng tốt nhu cầu của khách hàng.
Bên cạnh những ưu điểm, Từ Hảo còn tồn tại một vài thiếu sót như sau
Thứ nhất, tình hình doanh thu của doanh nghiệp không ổn định, biến động nhiều qua các năm
Từ Hảo chủ yếu tuyển dụng sinh viên mới ra trường, dẫn đến tình trạng thiếu kinh nghiệm thực tế ở các ứng viên Mặc dù họ tràn đầy năng lượng và nhiệt huyết, nhưng kỹ năng thực hành và khả năng giải quyết tình huống trong công việc còn hạn chế Hơn nữa, việc tuyển dụng người thân và bạn bè của nhân viên có thể ảnh hưởng tiêu cực đến chất lượng nguồn nhân lực Quy trình phỏng vấn tại Từ Hảo hiện chưa có tiêu chuẩn rõ ràng để đánh giá năng lực của ứng viên.
Từ Hảo hiện đang triển khai các khóa đào tạo chuyên sâu do các chuyên gia giảng dạy dành cho quản lý cấp cao Tuy nhiên, các khóa đào tạo cho nhân viên mới chủ yếu dựa vào kinh nghiệm của nhân viên hiện tại, dẫn đến thông tin đào tạo chưa được chuẩn hóa và mang tính chủ quan.
Mặc dù Từ Hảo có khả năng khai thác các chương trình ưu đãi từ Shopee và TikTok Shop, nhưng công ty vẫn chưa phát triển những chính sách khuyến mãi riêng biệt để thu hút khách hàng.
Theo chị Nguyễn Thị Cẩm Tiên, giám đốc Công ty TNHH Từ Hảo, để cải thiện hiệu quả hoạt động bán hàng trực tuyến, công ty cần khắc phục một số vấn đề tồn tại.
Đội ngũ nhân sự của Từ Hảo hiện tại còn non trẻ và thiếu kinh nghiệm, dẫn đến việc không đáp ứng kịp thời yêu cầu đơn hàng, ảnh hưởng đến hiệu suất làm việc và chất lượng dịch vụ Sự thiếu hụt nguồn nhân lực ở các bộ phận làm giảm khả năng xử lý nhanh chóng các tình huống phát sinh, đặc biệt trong các đợt mua sắm cao điểm Để cải thiện tình hình, Từ Hảo cần phát triển các chính sách hậu mãi hiệu quả nhằm thu hút và khích lệ khách hàng quay lại, duy trì mối quan hệ với khách hàng trung thành.
Chương 2 cung cấp cái nhìn tổng quan về công ty TNHH Từ Hảo, bao gồm thông tin chung, tầm nhìn, sứ mệnh, lĩnh vực kinh doanh chủ đạo và các sản phẩm nổi bật Bên cạnh đó, bài viết cũng phân tích chi tiết các số liệu liên quan đến doanh thu, chi phí, lợi nhuận và hiệu suất bán hàng qua các kênh như Shopee và TikTok Shop Những con số này không chỉ phản ánh kết quả kinh doanh mà còn giúp đánh giá hiệu quả của từng kênh phân phối, từ đó nhận diện rõ những ưu điểm và nhược điểm trong hoạt động bán hàng hiện tại.
Chương 2 đã phân tích những ưu điểm nổi bật của Từ Hảo, bao gồm việc tận dụng hiệu quả các nền tảng thương mại điện tử để mở rộng tệp khách hàng, đạt mức tăng trưởng doanh thu ổn định và xây dựng các chương trình ưu đãi hấp dẫn Tuy nhiên, công ty cũng gặp phải một số hạn chế như sự phụ thuộc lớn vào Shopee, thiếu sự đa dạng trong kênh phân phối và các chính sách hậu mãi chưa đủ cạnh tranh.
Những nhận xét này không chỉ làm rõ thực trạng mà còn là nền tảng quan trọng cho chương 3, nhằm đề xuất các giải pháp khắc phục nhược điểm, nâng cao hiệu quả hoạt động và hướng tới phát triển bền vững trong tương lai.
