BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠOTRƯỜNG ĐẠI HỌC SƯ PHẠM KỸ THUẬT THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH ĐỒ ÁN TỐT NGHIỆP NGÀNH QUẢN TRỊ NHÀ HÀNG VÀ DỊCH VỤ ĂN UỐNG GVHD: NGUYỄN VĂN NHỰT SVTH: NGUYỄN THỊ THANH THỦY
Định hướng đề tài
Nghiên cứu này tập trung vào thực trạng nhân viên thời vụ phục vụ tiệc tại các khách sạn, nhà hàng và khu du lịch 4-5 sao ở thành phố Hồ Chí Minh Bài viết đề xuất các giải pháp cụ thể và khả thi nhằm nâng cao chất lượng phục vụ của đội ngũ nhân viên này.
Tình hình nghiên cứu trong nước và ngoài nước
- Tình hình nghiên cứu trong nước
Nguyễn Đức Minh (2022) trong nghiên cứu “Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực khách sạn Continental” đã chỉ ra rằng nguồn nhân lực có ảnh hưởng lớn đến chất lượng dịch vụ và sự trung thành của khách hàng Tác giả cũng đã phân tích các yếu tố tác động đến nguồn nhân lực và áp dụng thuyết Maslow để đề xuất các giải pháp cải thiện chất lượng nguồn nhân lực trong ngành khách sạn.
Phạm Hương Giang (2021) đã nghiên cứu đề tài “Giải pháp nâng cao chất lượng nguồn nhân lực bộ phận nhà hàng tại khách sạn Silk Queen – Hà Nội”, tập trung vào việc phân tích và đánh giá thực trạng chất lượng lao động tại khách sạn này, đặc biệt là trong bộ phận F&B Nghiên cứu dựa trên các quan điểm quản trị nguồn nhân lực nhằm đề xuất những giải pháp hiệu quả để cải thiện chất lượng nguồn nhân lực tại đây.
Để nâng cao chất lượng nguồn nhân lực của bộ phận nhà hàng tại khách sạn, cần thực hiện ba giải pháp chính Thứ nhất, tăng cường đào tạo và phát triển kỹ năng cho nhân viên nhằm nâng cao chuyên môn và phục vụ khách hàng tốt hơn Thứ hai, xây dựng môi trường làm việc tích cực và khuyến khích sự sáng tạo, giúp nhân viên cảm thấy gắn bó và cống hiến hơn Cuối cùng, áp dụng các công nghệ hiện đại trong quản lý và phục vụ để tối ưu hóa quy trình làm việc và nâng cao trải nghiệm của khách hàng.
- Tình hình nghiên cứu ngoài nước
David McGuire và nhóm tác giả trong nghiên cứu “Framing Human Resource Development: An Exploration Of Definitional Perspectives Utilising Discourse Analysis” đã đưa ra nhiều khái niệm về nguồn nhân lực (NNL), phản ánh sự phát triển từ hai trường phái Mỹ và Âu Nghiên cứu cho thấy NNL đang trải qua quá trình cải tiến và thay đổi để phù hợp với nhu cầu thị trường Trường phái Mỹ tập trung vào quản lý chặt chẽ NNL, trong khi trường phái Âu chú trọng đến vấn đề kiên kết NNL.
Chưa có nghiên cứu nào đi sâu vào thực trạng chất lượng nguồn nhân lực (NNL) thời vụ, đặc biệt trong ngành Dịch vụ ăn uống và Tổ chức tiệc Sự phát triển của xã hội và kinh tế trong thời công nghệ đã dẫn đến việc thay đổi phương hướng đào tạo NNL để phù hợp với thị trường cạnh tranh Bài viết này sẽ phân tích thực trạng sử dụng lao động thời vụ tại các nhà hàng, khách sạn ở thành phố Hồ Chí Minh, cùng với những ảnh hưởng và yếu tố tác động đến nguồn nhân lực, từ đó đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng lao động thời vụ phục vụ tiệc tại thành phố này.
Mục đích nghiên cứu
Hiện nay, chất lượng phục vụ tiệc của nhân viên thời vụ tại các trung tâm tiệc, khách sạn và khu du lịch ở thành phố Hồ Chí Minh đang gặp nhiều thách thức Nhiều nhân viên thiếu kinh nghiệm và kỹ năng phục vụ chuyên nghiệp, dẫn đến sự không hài lòng của khách hàng Ngoài ra, áp lực công việc cao trong mùa cao điểm cũng ảnh hưởng đến hiệu suất làm việc của họ Để nâng cao chất lượng dịch vụ, cần có những chương trình đào tạo bài bản và sự hỗ trợ từ quản lý nhằm cải thiện trải nghiệm của khách hàng.
- Tìm hiểu các yếu tố, tác động đã ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ của NNL thời vụ phục vụ tiệc tại thành phố Hồ Chí Minh
Đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ của nguồn nhân lực thời vụ trong các trung tâm tiệc, khách sạn và khu du lịch tại thành phố Hồ Chí Minh Qua đó, cung cấp cho các nhà quản lý tiệc cái nhìn tổng quan về thực trạng phục vụ tiệc của đội ngũ lao động thời vụ, giúp họ cải tiến chất lượng dịch vụ trong đơn vị kinh doanh của mình.
Để nâng cao chất lượng dịch vụ tại các trung tâm tổ chức tiệc, khách sạn và nhà hàng, việc tuyển dụng và đào tạo nhân sự là rất quan trọng Đặc biệt, việc tuyển chọn đội ngũ nhân viên thời vụ phục vụ tiệc cần được chú trọng để đảm bảo đáp ứng tốt nhu cầu của khách hàng Các cơ sở kinh doanh nên xem xét kỹ lưỡng quy trình tuyển dụng và đào tạo nhằm tạo ra một đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, linh hoạt và tận tâm, từ đó nâng cao trải nghiệm của khách hàng và tăng cường uy tín thương hiệu.
Ý nghĩa và đóng góp nghiên cứu
- Tài liệu tham khảo cho học phần Quản trị nhà hàng về mặt lý luận
Đội ngũ thời vụ đóng vai trò quan trọng trong ngành dịch vụ du lịch, giúp các doanh nghiệp có cái nhìn tổng quát về hiệu quả hoạt động Việc sử dụng hợp lý đội ngũ này không chỉ nâng cao chất lượng phục vụ mà còn tối ưu hóa các giải pháp để đáp ứng nhu cầu khách hàng Do đó, các doanh nghiệp cần chú trọng vào việc phát triển và quản lý đội ngũ thời vụ một cách hiệu quả.
Bài viết này có thể được sử dụng làm tài liệu tham khảo cho các nghiên cứu tiếp theo liên quan đến chất lượng phục vụ tiệc của nhân viên thời vụ, từ đó góp phần nâng cao hiệu quả phục vụ và cải thiện trải nghiệm của khách hàng.
Để nâng cao chất lượng phục vụ tiệc của nhân viên thời vụ, chúng tôi tập trung vào việc tối đa hóa sự thỏa mãn và hài lòng của khách hàng Điều này không chỉ giúp cải thiện trải nghiệm của khách hàng mà còn nâng cao tính cạnh tranh trong ngành dịch vụ trên thị trường.
Kế hoạch nghiên cứu
Thời gian Nội dung công việc Người thực hiện Ghi chú
Lập nhóm và hình thành đề tài
Phạm Minh Tuấn Nguyễn Thị Thanh Thủy Phạm Thị Yến Nhi
Chọn đề tài, thống nhất tên đề tài với giáo viên
Phạm Minh Tuấn Nguyễn Thị Thanh Thủy Phạm Thị Yến Nhi
27/01/2024 Đăng kí tên nhóm và tên đề tài hoàn chỉnh lần 2
Phạm Minh Tuấn Nguyễn Thị Thanh Thủy Phạm Thị Yến Nhi
Nộp Giấy đăng ký ĐATN cho lớp trưởng
Nghiên cứu thông tin và xây dựng dàn bài
Phạm Minh Tuấn Nguyễn Thị Thanh Thủy Phạm Thị Yến Nhi
Chỉnh sửa mục lục và nội dung cho hợp lý và báo cáo lại GVHD
Phạm Minh Tuấn Nguyễn Thị Thanh Thủy Phạm Thị Yến Nhi
Thực hiện chương 1 Phạm Minh Tuấn
Nguyễn Thị Thanh Thủy Phạm Thị Yến Nhi
Thực hiện phần B chương 1 Nguyễn Thị Thanh Thủy
Thực hiện chương 2 Phạm Minh Tuấn
Nguyễn Thị Thanh Thủy Phạm Thị Yến Nhi
Chỉnh sửa, hoàn thiện và nộp báo cáo tiến độ giữa kỳ ĐATN
Phạm Minh Tuấn Nguyễn Thị Thanh Thủy Phạm Thị Yến Nhi
Thực hiện chương 3 Phạm Minh Tuấn
Nguyễn Thị Thanh Thủy Phạm Thị Yến Nhi
Thực hiện phần C: Kết luận
Nhóm hoàn thành ĐATN Phạm Minh Tuấn
Nguyễn Thị Thanh Thủy Phạm Thị Yến Nhi
Làm poster ĐATN (Tiếng Việt và Tiếng Anh)
Phạm Minh Tuấn Nguyễn Thị Thanh Thủy Phạm Thị Yến Nhi
Nộp file ĐATN hoàn chỉnh cho GVHD
Gửi ĐATN cho giáo viên phản biện
Giáo viên phản biện đánh giá ĐATN
Chuẩn bị xây dựng bài để tiến hành bảo vệ đồ án
Phạm Minh Tuấn Nguyễn Thị Thanh Thủy Phạm Thị Yến Nhi
17/07/2024 Bảo vệ, báo cáo đồ án tốt nghiệp trước hội đồng
Phạm Minh Tuấn Nguyễn Thị Thanh Thủy Phạm Thị Yến Nhi
Bảng 1: Kế hoạch nghiên cứu đồ án
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG ĐỘI NGŨ
Tiệc
Tiệc là bữa ăn thịnh soạn nhiều người tham gia nhằm thực hiện những mục đích khác nhau [1]
Tiệc là một hình thức ăn uống trang trọng, thường diễn ra trong các sự kiện lớn hoặc nhỏ với đông đảo khách mời Thực đơn tiệc đa dạng, bao gồm nhiều món ăn phong phú, được lựa chọn dựa trên số lượng khách và kiểu dáng của bữa tiệc.
Ngành dịch vụ tổ chức tiệc hiện nay đã khẳng định được vị thế vững chắc trong thị trường ẩm thực Để gia tăng doanh thu cho nhà hàng và khách sạn, các doanh nghiệp đang chú trọng đổi mới và phát triển nhiều set menu đa dạng, giúp khách hàng có nhiều lựa chọn cho thực đơn trong các dịp lễ hội Điều này không chỉ thể hiện đẳng cấp mà còn phù hợp với từng đối tượng và loại hình tiệc.
Phục vụ
Phục vụ là hoạt động hỗ trợ khách hàng nhằm mang lại lợi ích cho họ, đặc biệt trong lĩnh vực ăn uống Hành động này bao gồm việc cung cấp thức ăn, đồ uống và đáp ứng các nhu cầu khác của thực khách, nhằm đảm bảo sự thỏa mãn trong suốt quá trình tiêu dùng sản phẩm tại khách sạn, nhà hàng và khu du lịch.
Nhiều người nghĩ rằng công việc phục vụ chỉ đơn giản là thực hiện các quy trình có sẵn và chủ yếu là lao động chân tay Tuy nhiên, thực tế cho thấy, người phục vụ cần có nhiều kỹ năng và phải đáp ứng các tiêu chuẩn phục vụ riêng biệt Công việc này thường xuyên tiếp xúc với khách hàng và chịu áp lực từ cả đồng nghiệp, do đó, yêu cầu sự chuyên nghiệp và tỉ mỉ để duy trì công việc một cách bền vững.
Phục vụ tiệc
Phục vụ tiệc bao gồm các thao tác kỹ thuật để cung cấp món ăn và đồ uống cho khách mời, đồng thời đáp ứng mọi nhu cầu liên quan đến việc thưởng thức ẩm thực trong suốt quá trình tiệc.
❖ Đặc điểm phục vụ tiệc
Quá trình phục vụ tiệc đòi hỏi sự phức tạp, khi nhân viên phải tiếp xúc với nhiều khách hàng đến từ các tỉnh thành khác nhau, với khẩu vị và thái độ đa dạng Điều này yêu cầu nhân viên sở hữu kỹ năng giao tiếp tốt và cách ứng xử chuẩn mực để đáp ứng hiệu quả những mong muốn của khách hàng.
Hoạt động phục vụ tiệc có quy trình riêng biệt tại mỗi cơ sở, yêu cầu nhân viên phải nhanh chóng thích nghi với môi trường và thành thạo các thao tác kỹ thuật như đặt bàn, đưa món ăn, rót đồ uống và thu dọn.
Khi hai bên ký hợp đồng tổ chức tiệc, bữa tiệc sẽ được thực hiện theo kế hoạch đã được đề ra, đáp ứng yêu cầu và mong muốn của khách hàng Nhờ đó, chúng ta có thể xác định địa điểm tổ chức, quy mô và số lượng khách mời tham dự bữa tiệc một cách tương đối.
Trong một bữa tiệc, số lượng nhân viên phục vụ thường đông, với cường độ làm việc cao và thời gian phục vụ ngắn, điều này phụ thuộc vào hình thức tổ chức và số lượng khách mời Mặc dù đa phần nhân viên phục vụ nắm rõ quy trình, một số nhân viên là NVTV có thể thiếu kỹ năng chuyên môn, dẫn đến số lượng và chất lượng phục vụ không ổn định.
Cơ sở vật chất trong tiệc cần phải đồng bộ và đảm bảo cả về số lượng lẫn chất lượng Trang thiết bị, dụng cụ ăn uống và các vật dụng trang trí phải nhất quán và được in biểu tượng của doanh nghiệp tổ chức để tạo sự chuyên nghiệp và nhận diện thương hiệu.
11 hơn nữa, hệ thống âm thanh và ánh sáng phải phù hợp với quy mô, số lượng của khách tham dự và thời gian tổ chức tiệc
Các buổi tiệc thường được ấn định thời gian cụ thể cho giờ bắt đầu và kết thúc Mỗi loại tiệc và hình thức tổ chức sẽ diễn ra trong các khoảng thời gian khác nhau Với thời gian đã được quy định, nhân viên cần tập trung làm việc với cường độ cao để phục vụ và đáp ứng nhu cầu của khách hàng một cách tốt nhất.
Trong một nhà hàng, các bộ phận khác nhau có chức năng riêng nhưng cần phối hợp chặt chẽ để đảm bảo quá trình phục vụ diễn ra suôn sẻ Bộ phận bếp chịu trách nhiệm chế biến món ăn, trong khi bộ phận phục vụ tiệc đảm nhận việc đưa món ăn đến tay thực khách Sự hợp tác giữa các bộ phận là yếu tố then chốt để buổi tiệc thành công.
Chất lượng
Chất lượng là một khái niệm đa dạng với nhiều quan điểm khác nhau Hiện nay, các chuyên gia đã đưa ra một số định nghĩa về chất lượng, phản ánh sự phong phú và phức tạp của thuật ngữ này.
“Chất lượng là sự phối hợp với nhu cầu” (Theo Juran – một Giáo sư người Mỹ)
“Chất lượng là sự phù hợp với các yêu cầu hay đặc tính nhất định” (Theo Giáo sư Crosby)
Tiêu chuẩn ISO 8420 (TCVN 5814 - 94) định nghĩa chất lượng là tổng hợp các đặc trưng của sản phẩm hoặc dịch vụ có khả năng đáp ứng các yêu cầu đã được xác định hoặc tiềm ẩn Những yêu cầu này không chỉ liên quan đến sự hài lòng của khách hàng mà còn bao gồm trách nhiệm xã hội của sản phẩm, đảm bảo rằng sản phẩm không gây hại cho xã hội và môi trường xung quanh.
Chất lượng phản ánh khả năng đáp ứng nhu cầu của khách hàng Những sản phẩm hoặc dịch vụ không đáp ứng được yêu cầu này sẽ bị coi là kém chất lượng và có nguy cơ bị loại bỏ, mặc dù công nghệ sản xuất có thể rất tiên tiến.
Quy trình hiện đại đánh giá chất lượng sản phẩm dựa trên quan điểm của người tiêu dùng Mặc dù các sản phẩm có cùng mục đích sử dụng, nhưng sản phẩm nào đáp ứng tốt hơn nhu cầu của người tiêu dùng sẽ được coi là có chất lượng cao hơn.
Chất lượng phục vụ
Chất lượng phục vụ, được định nghĩa là việc sử dụng nguồn lực con người để tạo ra sự thỏa mãn và hài lòng cho khách hàng, là một yếu tố quan trọng cấu thành nên chất lượng dịch vụ Nếu chất lượng phục vụ không đạt yêu cầu, điều này sẽ dẫn đến sự suy giảm chất lượng dịch vụ.
Khi nói đến chất lượng phục vụ, cần nhận thức rằng không có chất lượng nào đạt tuyệt đối theo mong muốn và nhu cầu của khách hàng Chất lượng phục vụ phụ thuộc vào cảm nhận và đánh giá cá nhân của từng khách hàng, dựa trên sự so sánh giữa kỳ vọng trước khi sử dụng dịch vụ và trải nghiệm thực tế sau đó Chất lượng phục vụ chỉ được xác định sau khi khách hàng đã trải nghiệm dịch vụ, với sự hỗ trợ trực tiếp từ nhân viên, do đó, nó diễn ra song song với quy trình phục vụ.
Đặc điểm của chất lượng phục vụ
- Chất lượng phục vụ khó đo lường và đánh giá
Thực khách không thể trải nghiệm sản phẩm dịch vụ trước khi tiêu dùng, khiến cho việc đánh giá chất lượng trở nên trừu tượng và mơ hồ Chất lượng phục vụ phụ thuộc vào cảm nhận cá nhân, do đó, nó không ổn định và khó đo lường một cách khách quan Cảm nhận của thực khách chịu ảnh hưởng bởi tình trạng sức khỏe, tâm lý và vùng miền, các yếu tố này có thể thay đổi theo thời gian và từng cá nhân Do đó, nhà cung ứng cần cung cấp thông tin đầy đủ, nhấn mạnh lợi ích của sản phẩm dịch vụ, trong khi nhà quản lý phải chú ý đến tình hình thực tế về số lượng khách và thái độ của nhân viên.
13 đối với khách hàng để nắm được thái độ, đánh giá của khách hàng đối với cơ sở tổ chức tiệc
- Chỉ được đánh giá chính xác qua sự cảm nhận của người tiêu dùng trực tiếp trên sản phẩm
Mức độ hài lòng của khách hàng được đánh giá dựa vào khả năng phục vụ của nhân viên và khả năng đáp ứng nhu cầu của khách Chất lượng phục vụ trong ngành khách sạn phụ thuộc nhiều vào cảm nhận của người tiêu dùng về sản phẩm Đặc điểm của ngành dịch vụ ăn uống là quy trình sản xuất và tiêu dùng diễn ra đồng thời, do đó, khách hàng đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ra chất lượng phục vụ.
Để nâng cao chất lượng phục vụ, nhà quản lý cần thấu hiểu tâm lý khách hàng từ góc độ của một thực khách, nhằm nắm bắt mong muốn và nhu cầu của họ Việc này giúp đáp ứng nhanh chóng và hiệu quả hơn, tạo ra trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng.
- Phụ thuộc vào quá trình cung cấp dịch vụ của Nhà hàng, Khách sạn
Đánh giá quá trình cung cấp dịch vụ dựa trên hai yếu tố chính: cơ sở vật chất kỹ thuật và chất lượng phục vụ khách hàng Để đánh giá chất lượng phục vụ, cần xem xét hai tiêu chí quan trọng là kỹ năng và kỹ thuật của nhân viên.
Chất lượng kỹ thuật đóng vai trò quan trọng trong việc đánh giá của khách hàng, liên quan đến cơ sở vật chất và tính thẩm mỹ của các tiện nghi mà nhà cung cấp tiệc mang lại Để đảm bảo trải nghiệm tốt nhất cho thực khách, các trang thiết bị và máy móc cần phải an toàn trong quá trình thi công, thiết kế và lắp đặt.
Chất lượng kỹ năng của nhân viên, đặc biệt là những người làm quản lý và nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng, bao gồm nhiều yếu tố quan trọng Những yếu tố này bao gồm thái độ, kỹ năng giao tiếp, cách ứng xử và khả năng xử lý tình huống của nhân viên Những yếu tố này đóng vai trò quyết định trong việc tạo ra trải nghiệm tích cực cho khách hàng.
Chất lượng dịch vụ của chúng tôi phụ thuộc vào trình độ và kỹ năng phục vụ của nhân viên Khi phục vụ tận tâm và thái độ nhiệt tình, chúng tôi đảm bảo mang đến trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng.
- Đòi hỏi tính nhất quán cao
Tính nhất quán trong dịch vụ nhà hàng là yếu tố quan trọng, đảm bảo mọi bộ phận đều đồng bộ và chất lượng phục vụ không bị lơ là Sự thu hút ban đầu đến từ trang trí bên ngoài, nhưng để giữ chân khách hàng lâu dài, món ăn và chất lượng phục vụ phải được chú trọng Khách hàng không muốn chi tiền cho những trải nghiệm không thoải mái từ dịch vụ ăn uống.
Chất lượng phục vụ trong ngành dịch vụ ăn uống cần liên tục được cải thiện và nâng cao để đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng ở từng thời điểm Để duy trì sự cạnh tranh, cơ sở dịch vụ cần hoàn thiện và cải tiến CLPV một cách không ngừng, đồng thời điều chỉnh cho phù hợp với những thay đổi thực tế của thị trường.
Ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng phục vụ
- Tăng lợi nhuận cho cơ sở tổ chức dịch vụ ăn uống
Theo thống kê, chi phí tìm kiếm khách hàng mới cao gấp 5-7 lần so với chi phí giữ chân khách hàng cũ Do đó, việc cải thiện chất lượng phục vụ khách hàng (CLPV) tại các cơ sở kinh doanh ăn uống không chỉ giúp giữ chân khách hàng hiện tại mà còn thu hút thêm nhiều khách hàng mới.
Khách hàng mới thường tìm đến Nhà hàng, Khách sạn thông qua truyền miệng và các bài đánh giá trên mạng xã hội, do đó việc nâng cao chất lượng phục vụ (CLPV) là rất quan trọng CLPV không chỉ tạo niềm tin cho khách hàng thân thiết mà còn thu hút thêm khách hàng mới mà không cần tốn chi phí quảng cáo Nếu Nhà hàng, Khách sạn không chú trọng đến CLPV, khách hàng sẽ dễ dàng chuyển sang đối thủ cạnh tranh, vì họ xứng đáng nhận được dịch vụ tốt nhất Do đó, việc làm hài lòng khách hàng là ưu tiên hàng đầu.
Sử dụng dịch vụ tại nhà hàng một cách hiệu quả là điều cần thiết để tránh lãng phí tiền bạc và thời gian trong việc tìm kiếm khách hàng mới.
- Tăng khả năng cạnh tranh và tăng giá bán một cách hợp lý trên thị trường
Thị trường tổ chức tiệc tại TPHCM đang đối mặt với sự cạnh tranh khốc liệt, đòi hỏi các cơ sở tổ chức phải có chiến lược hiệu quả để nâng cao chất lượng phục vụ (CLPV) và tăng khả năng cạnh tranh Việc tận dụng các đặc điểm nổi bật về CLPV không chỉ giúp khách sạn dễ dàng tăng giá bán một cách hợp lý mà còn giữ chân khách hàng cũ và thu hút khách hàng mới Đầu tư vào CLPV là công cụ quan trọng để doanh nghiệp duy trì uy tín, danh tiếng và khẳng định vị thế trên thị trường.
- Giảm thiểu chi phí phát sinh cho doanh nghiệp
Nâng cao chất lượng dịch vụ không chỉ giúp giảm thiểu chi phí marketing cho nhà hàng mà còn mang lại lợi ích kinh tế đáng kể cho doanh nghiệp.
Chất lượng phục vụ tốt không chỉ giảm thiểu lỗi và sai sót của nhân viên mà còn giúp tiết kiệm thời gian và chi phí cho việc kiểm tra, giám sát Việc thực hiện tốt ngay từ đầu sẽ hạn chế chi phí sửa chữa cho các sai sót, bao gồm chi phí bồi thường thiệt hại cho khách hàng, chi phí ứng phó với dư luận tiêu cực trên mạng xã hội, cũng như chi phí sửa chữa hư hại và xử lý các phàn nàn từ khách hàng.
Chất lượng phục vụ cao giúp giảm chi phí tuyển dụng nhân sự, nhờ vào việc duy trì đội ngũ nhân viên chất lượng Điều này tạo ra môi trường làm việc tích cực cho người lao động và xây dựng niềm tin nơi khách hàng Từ đó, năng suất làm việc được nâng cao, nhân viên gắn bó hơn với doanh nghiệp, hạn chế chi phí đào tạo và tuyển dụng nhân sự mới.
Trong bối cảnh thị trường kinh tế Việt Nam ngày càng phát triển và cạnh tranh, việc cải thiện và nâng cao chất lượng phục vụ (CLPV) trở thành yếu tố thiết yếu cho các cơ sở dịch vụ ăn uống muốn tồn tại và phát triển bền vững.
Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ trong nhà hàng
1.1.7.1 Đội ngũ lao động Đội ngũ lao động làm trong nhà hàng đa dạng về giới tính, tuổi tác Các ca làm trong nhà hàng thường là 8 tiếng, tùy thuộc vào các nhà hàng mà thời gian bắt đầu làm việc khác nhau, thời gian kết thúc ca tùy thuộc vào mức độ khách sẽ có nhân viên ở lại trực Nhà hàng- khách sạn thường hoạt động quanh năm, vào các dịp như lễ, tết mức độ khách đến nơi đây khá cao
Tất cả nhân viên trong khách sạn và nhà hàng, từ quản lý đến nhân viên phục vụ, đều ảnh hưởng lớn đến nhận thức của khách hàng về dịch vụ Nhân viên không chỉ thực hiện yêu cầu mà còn đóng vai trò quan trọng trong việc giới thiệu sản phẩm, giống như những nhân viên marketing Đặc điểm dịch vụ trong ngành này chủ yếu do con người tạo ra, vì vậy, dù món ăn có ngon hay cơ sở vật chất có tốt đến đâu, nếu đội ngũ phục vụ thiếu chuyên nghiệp và thái độ không tốt, sẽ khó giữ chân khách hàng Do đó, chất lượng đội ngũ lao động có ảnh hưởng quyết định đến chất lượng phục vụ.
1.1.7.2 Cơ sở vật chất kỹ thuật
Cơ sở vật chất kỹ thuật đóng vai trò quyết định đến chất lượng phục vụ (CLPV) của nhà hàng và khách sạn, đảm bảo các điều kiện hoạt động thiết yếu cho cơ sở kinh doanh Mỗi ngành nghề đều yêu cầu những cơ sở vật chất kỹ thuật riêng biệt, nhấn mạnh sự phù hợp giữa các yếu tố này với đặc trưng của từng lĩnh vực Trong ngành kinh doanh nhà hàng, việc đầu tư vào cơ sở vật chất kỹ thuật là cần thiết để nâng cao trải nghiệm khách hàng và tối ưu hóa hiệu quả hoạt động.
Hệ thống cơ sở vật chất đóng vai trò quan trọng trong việc thỏa mãn nhu cầu của thực khách, đặc biệt trong ngành kinh doanh tiệc Số lượng trang thiết bị và cơ sở vật chất không chỉ lớn mà còn cần phải đồng bộ để đáp ứng nhu cầu thiết yếu cho số lượng khách hàng lớn Dịch vụ tiệc không chỉ cung cấp những nhu cầu cơ bản mà còn phải chú trọng đến yếu tố thẩm mỹ Do đó, việc tạo ra một cơ sở vật chất đầy đủ, đồng bộ và đẹp mắt là yếu tố quan trọng mà khách hàng sử dụng để đánh giá chất lượng hệ thống phục vụ.
1.1.7.3 Mối quan hệ giữa nhà hàng với các bộ phận khác
Trong một nhà hàng, các bộ phận có mối quan hệ thống nhất và cần phối hợp chặt chẽ để nâng cao chất lượng phục vụ (CLPV) Mỗi bộ phận, mặc dù có vị trí riêng, đều hướng tới mục tiêu chung là đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng Sự hỗ trợ lẫn nhau giữa các bộ phận là yếu tố quan trọng để đảm bảo hoạt động trơn tru và năng suất, từ đó tạo ấn tượng tốt với thực khách.
Thực đơn, hay còn gọi là Menu, là danh sách các món ăn phục vụ thực khách trong bữa ăn hoặc tiệc Việc xây dựng thực đơn tiệc cần dựa trên tính toán khoa học về cân bằng dinh dưỡng và khẩu vị của người ăn, nhằm đảm bảo số lượng và chất lượng món ăn phù hợp với loại hình bữa ăn và tính chất của tiệc.
Hầu hết các cơ sở kinh doanh ăn uống thường sử dụng ba hình thức menu chính: thực đơn theo món ăn (A La Carte Menu), thực đơn theo bữa ăn (Set Menu) và thực đơn tự chọn (Buffet Menu).
Một thực đơn phong phú và đa dạng không chỉ nâng cao chất lượng phục vụ của nhân viên mà còn đáp ứng nhu cầu và sở thích ẩm thực của khách hàng Việc cung cấp nhiều món ăn đặc trưng từ các vùng miền sẽ kích thích sự tò mò và tạo cơ hội cho nhân viên giới thiệu nhiều lựa chọn hấp dẫn hơn đến thực khách.
Khi thực khách cảm thấy được trân trọng và quan tâm đến sở thích ăn uống của họ, họ sẽ đánh giá cao chất lượng dịch vụ, từ đó thu hút được nhiều khách hàng hơn.
Nhân viên thời vụ phục vụ tiệc
Nhân viên thời vụ là những người thực hiện khối lượng công việc lớn trong thời gian ngắn, thường được doanh nghiệp thuê khi cần giải quyết các vấn đề cấp bách như trễ tiến độ hoặc đáp ứng nhu cầu hàng hóa nhanh chóng Loại hình làm việc này ngày càng phổ biến, đặc biệt trong giới trẻ và sinh viên, giúp họ có cơ hội kiếm thêm thu nhập và trải nghiệm thực tế trong môi trường làm việc.
1.1.8.2 Nhân viên thời vụ phục vụ tiệc
Nhân viên Casual (CL) trong ngành F&B là những người làm việc theo hình thức bán thời gian, thường được thuê tạm thời trong các nhà hàng, khách sạn và khu du lịch Họ thường nhận lương theo giờ hoặc theo ca làm việc, đặc biệt trong mùa cao điểm như mùa cưới hoặc cuối năm Sự linh hoạt này giúp các cơ sở dịch vụ ăn uống đáp ứng khối lượng công việc tăng cao trong thời gian cao điểm và tiết kiệm chi phí nhân công Các nhân viên này đảm nhận nhiều nhiệm vụ như phục vụ bàn, lên món ăn, thức uống, dọn dẹp và hỗ trợ trong bộ phận bếp.
Việc làm casual đang trở nên phổ biến tại Việt Nam do nhu cầu tổ chức tiệc ngày càng gia tăng, trong khi không gian tổ chức còn hạn chế Nhà hàng trở thành lựa chọn hàng đầu cho các sự kiện này, dẫn đến nhu cầu tuyển dụng nhân sự tăng cao Đây là cơ hội tuyệt vời cho giới trẻ vừa có thể trải nghiệm công việc thực tế vừa kiếm thêm thu nhập.
Nhân viên thời vụ sẽ được đào tạo nhanh chóng trước khi sự kiện diễn ra, nhằm đảm bảo mọi hoạt động diễn ra suôn sẻ và hiệu quả Việc phân công và sắp xếp vị trí hợp lý sẽ giúp duy trì chất lượng phục vụ chung của tập thể, tránh để bất kỳ cá nhân nào ảnh hưởng đến kết quả cuối cùng.
Số lượng nhân viên phục vụ trong tiệc cưới phụ thuộc vào quy mô của sự kiện và kinh nghiệm của họ Thông thường, mỗi nhân viên sẽ phụ trách từ 1 đến 2 bàn tiệc, nhằm đảm bảo chất lượng phục vụ tốt nhất cho khách mời.
Nhân viên phục vụ tiệc tại nhà hàng - khách sạn thực hiện các nhiệm vụ tương tự như nhân viên chính thức, với công việc cụ thể phụ thuộc vào từng vị trí đảm nhiệm.
Nhân viên phục vụ có nhiệm vụ chính là phục vụ món ăn và thức uống cho thực khách, đặc biệt trong các bữa tiệc, cần tuân thủ quy trình thực đơn Họ phải chú ý đến tốc độ dùng món của khách để cung cấp món tiếp theo kịp thời, tránh tình trạng khách phải chờ đợi lâu hoặc chuyển sang món mới khi chưa hoàn thành món trước Ngoài ra, nhân viên có thể chia sẻ món ăn đồng đều cho tất cả khách tại bàn, giúp tăng tốc độ phục vụ và tiết kiệm thời gian cho từng món ăn.
Nhân viên phục vụ tiệc cần có khả năng thu dọn và cung cấp dụng cụ ăn uống mới khi thực đơn thay đổi Sau khi tiệc kết thúc, họ phải thu gom chén dĩa, ly cốc đã qua sử dụng và rác thải, đồng thời hỗ trợ làm vệ sinh khu vực làm việc được phân công, lau chùi bàn ghế và sắp xếp lại gọn gàng.
Trong quá trình phục vụ đồ ăn và thức uống, nhân viên cần nỗ lực đáp ứng mọi yêu cầu của khách hàng, hạn chế việc từ chối trước khi xác nhận với quản lý Đảm bảo rằng tất cả yêu cầu của khách đều được thực hiện sẽ tạo ấn tượng tích cực và góp phần quan trọng vào việc duy trì chất lượng phục vụ của nhà hàng và khách sạn.
Quy trình phục vụ tiệc của nhân viên phục vụ tiệc như sau:
Tùy vào đặc điểm của từng loại tiệc hoặc sự kiện, nhân viên tổ chức sự kiện (NVTV) sẽ đảm nhận các nhiệm vụ và vai trò khác nhau, phù hợp với khả năng của từng cá nhân Điều này đòi hỏi sự linh hoạt và khả năng thích ứng với môi trường làm việc biến đổi, nhằm đáp ứng yêu cầu đặc thù của ngành dịch vụ ăn uống và tổ chức tiệc.
Đặc điểm của đội ngũ lao động thời vụ phục vụ tiệc
Nhân viên thời vụ sở hữu những đặc điểm nổi bật như tính linh hoạt cao, khả năng thích ứng nhanh với môi trường làm việc mới và sự chuyên nghiệp trong công việc, mặc dù thời gian làm việc có thể ngắn hạn.
- Thời gian làm việc linh hoạt
Nhu cầu làm việc thời vụ tại khách sạn, khu du lịch và nhà hàng phụ thuộc vào nhiều yếu tố, đặc biệt là vào mùa cưới khi nhu cầu đặt sảnh cưới tăng cao Mặc dù nhu cầu tuyển dụng nhân viên phục vụ tiệc diễn ra quanh năm, nhưng lượng tuyển dụng cao nhất thường rơi vào khoảng từ tháng 8 đến tháng 12 âm lịch Thêm vào đó, nhu cầu tổ chức tiệc liên hoan, hội thảo và tiệc cuối năm của các doanh nghiệp cũng gia tăng, dẫn đến sự tăng cường tuyển dụng nhân viên phục vụ trong thời gian này.
- Không cam kết lâu dài
Nhà hàng thường không ký hợp đồng làm việc lâu dài với nhân viên thời vụ Khi cần tuyển dụng, họ sẽ đăng bài trên mạng xã hội, cho phép ứng viên đăng ký qua bình luận Ngoài ra, nhà hàng có thể thuê nhóm trưởng để tuyển dụng lao động thời vụ trong thời gian ngắn nhằm phục vụ cho các dự án, sự kiện hoặc bữa tiệc cụ thể.
Nhân viên thời vụ (NVTV) là nguồn nhân lực linh hoạt cho doanh nghiệp, đặc biệt trong ngành du lịch và dịch vụ ăn uống, giúp đáp ứng nhanh chóng nhu cầu lao động biến động Với tính chất thời vụ, các nhà hàng và khách sạn thường cần thêm nhân lực khi tổ chức tiệc, do số lượng nhân viên cố định không đủ để đảm bảo chất lượng dịch vụ Thuê NVTV là giải pháp tối ưu cho các sự kiện này, cho phép doanh nghiệp điều chỉnh số lượng lao động theo nhu cầu Công việc này thường phù hợp với sinh viên hoặc những người có thời gian rảnh rỗi vào cuối tuần, không dành cho những ai tìm kiếm công việc lâu dài và ổn định.
- Có kỹ năng linh hoạt
Mặc dù nhân viên thời vụ không có trình độ chuyên môn cao, nhưng họ sẽ được hướng dẫn nhanh trước khi phục vụ tiệc, nhằm đảm bảo quy trình phục vụ không ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ của nhà hàng và khu du lịch Việc này cũng giúp hạn chế tác động cá nhân đến tập thể, khuyến khích sự hỗ trợ lẫn nhau giữa các nhân viên Nhờ đó, họ có thể nhanh chóng thích nghi với môi trường làm việc và thực hiện công việc một cách hiệu quả.
- Không được hưởng nhiều quyền lợi như nhân viên cố định
Mức lương cho công việc thời vụ sẽ được thỏa thuận dựa trên khối lượng công việc, thời gian làm việc và kinh nghiệm của ứng viên Hiện tại, mức lương cho các công việc thời vụ đang được cập nhật và có sự biến động theo từng vị trí cụ thể.
Mức lương cho nhân viên thời vụ trong ngành du lịch thường dao động từ 20.000 đến 30.000 đồng mỗi giờ Tuy nhiên, trong các mùa cao điểm như lễ Tết, mức lương có thể tăng lên từ 350.000 đến 500.000 đồng Bên cạnh mức thù lao cố định, nhân viên còn nhận được phụ cấp tiền ăn hoặc bữa ăn miễn phí, cùng với hỗ trợ phí xăng xe tùy thuộc vào từng khách sạn hoặc khu du lịch.
Nhân viên thời vụ thường không được hưởng nhiều quyền lợi như nhân viên cố định, bao gồm bảo hiểm y tế, nghỉ phép dài hạn và các chương trình phúc lợi khác.
Ưu điểm và nhược điểm khi sử dụng đội ngũ lao động thời vụ phục vụ tiệc tại các Khách sạn, Nhà hàng, Trung tâm tổ chức tiệc
tiệc tại các Khách sạn, Nhà hàng, Trung tâm tổ chức tiệc
Nhân viên thời vụ đóng vai trò quan trọng trong việc bù đắp số lượng nhân viên thiếu hụt tại nhà hàng và khách sạn, đặc biệt trong các sự kiện tiệc tùng Họ làm việc theo nhu cầu của nhà hàng, thường vào mùa cao điểm, và có thể tiếp tục được thuê trong những dịp cuối tuần để duy trì hoạt động.
Trong môi trường làm việc, nhân viên thời vụ (NVTV) không chỉ bổ sung nguồn nhân lực mà còn mang lại sự hỗ trợ tinh thần cho nhân viên chính thức Họ thường có kỹ năng đa dạng trong việc giải quyết tình huống và phục vụ khách hàng, giúp nâng cao chất lượng dịch vụ Sự linh hoạt trong công việc của NVTV giúp các nhà hàng và khách sạn khắc phục tình trạng thiếu nhân sự một cách hiệu quả Nhiều nhân viên thời vụ còn thể hiện kỹ năng phục vụ khách hàng và xử lý tình huống vượt trội hơn so với nhân viên chính thức.
Khi số lượng nhân viên phục vụ không đủ cho quy mô của bữa tiệc, nhân viên chính thức sẽ phải gánh vác nhiều công việc cùng lúc, dẫn đến áp lực cao trong ngành dịch vụ Trong giai đoạn đầu, các nhân viên cố định sẽ phải nỗ lực để đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
Sau một thời gian cố gắng hoàn thành công việc, nhân viên thường cảm thấy mệt mỏi và chán nản, dẫn đến tinh thần làm việc giảm sút Việc tuyển dụng kịp thời nhân viên tạm thời (NVTV) không chỉ là sự động viên mà còn giúp cải thiện và thúc đẩy tinh thần làm việc của đội ngũ nhân sự Khi có sự hỗ trợ về mặt thể lực, áp lực công việc của nhân viên chính thức giảm, giúp họ duy trì công việc lâu dài hơn.
Các nhà hàng thường tuyển dụng nhân viên thời vụ (NVTV) thông qua các đội ngũ hoặc công ty trung gian, với việc trả hoa hồng cho những người này Để giảm thiểu tình trạng thiếu hụt nguồn nhân lực, nhà hàng có thể hợp tác với nhiều trung gian khác nhau, giúp đa dạng hóa nguồn nhân lực thời vụ Nhờ vào lợi ích cá nhân và việc trả lương ngay sau tiệc, NVTV sẽ nỗ lực làm việc và hỗ trợ tiến độ công việc, góp phần vào sự thành công của sự kiện.
Tuyển dụng lao động thời vụ giúp nhà hàng tiết kiệm chi phí so với lao động lâu dài, đặc biệt trong ngành du lịch có tính chất mùa vụ Thay vì trả lương cố định hàng tháng kèm bảo hiểm và phúc lợi, nhà hàng chỉ cần trả thù lao theo giờ hoặc theo ngày làm việc trong các thời điểm đông khách Việc duy trì số lượng nhân viên cố định mà doanh thu không thay đổi có thể dẫn đến chi phí lớn Hơn nữa, thuê nhân viên thời vụ giúp nhà hàng giảm thiểu chi phí, không cần chi trả lương thưởng cho nhân viên cố định trong các dịp lễ, tết.
Nhân viên thời vụ phục vụ tiệc chủ yếu là sinh viên trẻ, năng động và khỏe mạnh, giúp họ có thêm thu nhập Công việc này không chỉ mang lại cơ hội làm thêm cho sinh viên mà còn đảm bảo nhà hàng có nguồn nhân lực trẻ trung, khéo léo, phù hợp với nhu cầu phục vụ tiệc.
Quá trình tuyển dụng nhân viên thử việc (NVTV) đóng vai trò quan trọng trong chiến lược tuyển dụng của doanh nghiệp Hai phương pháp phổ biến là "thử việc" và "tìm kiếm thực tập sinh", trong đó việc chọn nhân viên cố định từ NVTV được coi là hiệu quả Qua thời gian làm việc, doanh nghiệp có thể đánh giá chính xác năng lực của nhân viên, từ đó họ có thể nắm bắt quy định và quy trình hoạt động của nhà hàng Nếu nhân viên thể hiện năng lực phù hợp, các nhà quản lý có thể giữ chân họ và xem xét đề bạt lên vị trí cao hơn.
1.3.1.6 Tính tiếp cận và bổ trợ
Theo các nhà quản trị nhân sự, thời điểm lý tưởng để tuyển dụng nhân viên tạm thời là trong các dịp Lễ, Tết hoặc mùa cưới, khi nhu cầu tiêu dùng và đặt tiệc tại nhà hàng tăng cao Các nhà hàng cũng cần tuyển dụng để bù đắp cho nhân viên cố định khi họ nghỉ ốm, thai sản hoặc thôi việc Với cuộc sống ngày càng bận rộn, nhiều người chọn tổ chức tiệc tại nhà hàng để tiết kiệm thời gian và công sức, đồng thời tận hưởng những bữa tiệc mà không phải lo lắng về việc dọn dẹp Hơn nữa, khách hàng có nhiều lựa chọn về món ăn và phong cách trang trí tại các nhà hàng.
1.3.2.1 Không gắn bó lâu dài
Nhiều nhân viên thời vụ tại Nhà hàng, Khách sạn không gắn bó lâu dài, thường chỉ làm việc trong thời gian ngắn và dễ dàng "nhảy" việc do không có hợp đồng lao động hay cam kết Điều này khiến các cơ sở tổ chức Tiệc phải tốn thêm chi phí và thời gian để đào tạo nhân viên mới Hơn nữa, lao động thời vụ chỉ được thuê trong thời gian ngắn, không có sự cam kết lâu dài với doanh nghiệp.
25 nghiệp nên có số ít nhân viên không tuân thủ nội quy nơi làm việc, có thể nghỉ ngang hoặc không đến làm việc mà không báo trước
1.3.2.2 Kỹ năng nghiệp vụ chưa tốt
Lao động thời vụ phục vụ tiệc chủ yếu là sinh viên từ các trường cao đẳng, đại học với nhiều chuyên ngành khác nhau, dẫn đến kỹ năng nghiệp vụ chưa được hoàn thiện như sinh viên chuyên ngành Du lịch Việc làm trong môi trường áp lực cao và thời gian làm việc ngắn hạn khiến nhân viên thường gặp khó khăn trong việc nắm bắt quy trình phục vụ, ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Thêm vào đó, nhiều sinh viên thiếu khả năng giao tiếp và xử lý tình huống, gây chậm trễ trong việc đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
1.3.2.3 Tinh thần trách nhiệm chưa cao
Sự hỗ trợ từ nhân viên thời vụ đôi khi dẫn đến việc nhân viên chính thức đùn đẩy nhiệm vụ, ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ của nhà hàng do kỹ năng của lao động thời vụ còn hạn chế Nhiều nhân viên thời vụ thiếu tinh thần trách nhiệm, có thể tự ý rời khỏi khu vực phục vụ, gây ra sự chậm trễ trong phục vụ khách hàng Do đó, cần có sự giám sát và hướng dẫn từ nhân viên chính thức và quản lý để đảm bảo hiệu quả công việc.
1.3.2.4 Không hưởng nhiều quyền lợi
Hiện nay, chính sách lao động tại Việt Nam chưa mang lại nhiều quyền lợi cho nhân viên thời vụ, khiến họ không được hưởng các chế độ phúc lợi như nhân viên chính thức Nhân viên thời vụ thường không nhận được lương, thưởng, cũng như các chính sách bảo hiểm và quyền lợi tương tự như nhân viên cố định.
Bên cạnh việc nâng cao tinh thần làm việc của Nhà hàng và Khách sạn, mối quan hệ giữa các nhân viên cũng có thể gặp phải những vấn đề phát sinh Khi nhân viên thời vụ làm việc lâu dài cùng với nhân viên chính thức và cùng chia sẻ khối lượng công việc, có thể dẫn đến những căng thẳng và xung đột trong môi trường làm việc.
Trong cùng một khoảng thời gian, nhân viên thời vụ (NVTV) không nhận được nhiều lợi ích như đồng nghiệp, dẫn đến mâu thuẫn và thiếu hỗ trợ trong công việc Do đó, nhà hàng cần áp dụng các chính sách đãi ngộ riêng cho nhân viên thời vụ làm việc lâu dài với doanh nghiệp.
Giới thiệu khái quát về thành phố Hồ Chí Minh
Thành phố Hồ Chí Minh, với vị trí địa lý thuận lợi, là một đầu mối giao thông quan trọng, đồng thời là trung tâm văn hóa, chính trị và kinh tế sôi động của Việt Nam.
Thành phố Hồ Chí Minh đang chứng kiến sự phát triển mạnh mẽ của các trung tâm tiệc, khách sạn và khu du lịch, góp phần quan trọng vào sự phát triển của ngành du lịch và kinh tế địa phương Mặc dù chưa hoàn thiện hoàn toàn và chưa đạt được hiệu quả mong muốn, nhưng hy vọng rằng trong tương lai, thành phố sẽ thực hiện thành công các giải pháp trong lĩnh vực dịch vụ ăn uống Sự đóng góp của nhân viên tổ chức tiệc tại các trung tâm sẽ là yếu tố hỗ trợ lớn cho thu nhập cá nhân và thúc đẩy sự phát triển kinh tế - xã hội của thành phố.
1.5.1 Điều kiện kinh tế xã hội
Thành phố Hồ Chí Minh, thành phố đông dân nhất Việt Nam, được công nhận theo Thư viện Pháp Luật 2020 Là một trong 5 thành phố trực thuộc trung ương, TPHCM có diện tích 2.095 km², bao gồm 1 thành phố, 16 quận và 5 huyện Nơi đây có 312 đơn vị hành chính cấp xã, trong đó có 249 phường, 58 xã và 5 thị trấn.
1.5.1.1 Thực trạng dân số, lao động
Thành phố Hồ Chí Minh, hay còn gọi là Sài Gòn, là thành phố lớn nhất Việt Nam với dân số gần 10 triệu người Tỷ lệ di cư thuần tại đây đạt 7.23%, tương đương khoảng 678.876 người, phản ánh sự thay đổi dân cư do nhập cư và di cư Đối tượng nhập cư chủ yếu là lao động và sinh viên đến thành phố để làm việc và học tập Trong ngành du lịch, dịch vụ ăn uống có khoảng 32.042 người, chiếm 4.72% tổng số lao động Sài Gòn nổi bật với mật độ dân số cao, vượt trội hơn so với các thành phố khác trong tỉnh.
Hà Nội, với dân cư đông đúc, thường gặp khó khăn trong việc tổ chức tiệc tại các không gian hạn chế Do đó, nhiều khách hàng đã ưu tiên chọn các nhà hàng trung tâm tiệc, nơi có cơ sở vật chất đầy đủ và không gian rộng rãi, thoáng mát, nhằm đảm bảo sự thoải mái cho tất cả các vị khách tham dự.
Theo thống kê, TPHCM hiện có khoảng 3,6 triệu người trong độ tuổi lao động, chiếm 66% dân số khu vực Ngành dịch vụ đang tăng trưởng mạnh mẽ, với hơn 50% lao động tại Sài Gòn làm việc trong lĩnh vực này Tỷ lệ lao động cao cho thấy nhu cầu nhân lực trong ngành dịch vụ tổ chức tiệc cũng đang gia tăng, tạo ra nhiều cơ hội việc làm cho nhân viên phục vụ.
1.5.1.2 Tình hình phát triển kinh tế - xã hội
Trong năm 2023, TPHCM đã đặt ra mục tiêu nâng cao hiệu quả công vụ, cải thiện môi trường đầu tư và đẩy mạnh cải cách hành chính để thúc đẩy phát triển kinh tế Mặc dù trong 6 tháng đầu năm, thành phố gặp khó khăn do sự giảm sút trong lĩnh vực bất động sản và xuất nhập khẩu, dẫn đến thu ngân sách giảm 6,8%, nhưng doanh thu từ ngành dịch vụ lưu trú và ăn uống đã tăng 36,2% Đáng chú ý, chi ngân sách tăng mạnh 70,9%, trong đó chi đầu tư phát triển tăng 90,4%, với nhiều dự án mới được khởi công Sự gia tăng khách du lịch quốc tế đến thành phố gấp 3 lần so với cùng kỳ đã góp phần quan trọng vào việc thúc đẩy cầu nội địa và tăng trưởng kinh tế.
Trong những năm qua, TPHCM đã đầu tư mạnh mẽ vào cơ sở hạ tầng để thúc đẩy phát triển kinh tế và cải thiện diện mạo thành phố Để bắt kịp sự phát triển của ngành du lịch toàn cầu, thành phố đã tích cực hợp tác với các ngành và cấp quản lý nhằm nâng cao cơ sở hạ tầng dịch vụ du lịch, đạt được những kết quả khả quan ban đầu.
Sự phát triển liên tục của cơ sở hạ tầng tại thành phố đã tạo ra động lực mạnh mẽ, giữ vững vai trò đầu tàu kinh tế của đất nước và duy trì tốc độ tăng trưởng ổn định Ngành dịch vụ đóng góp 1/3 ngân sách quốc gia, biến nơi đây thành trung tâm giao thương sôi động và điểm đến du lịch hấp dẫn cho du khách Cơ sở hạ tầng được cải tiến không ngừng đã tạo ra hàng triệu việc làm cho lao động nhập cư từ khắp nơi Đầu tư vào cơ sở hạ tầng không chỉ đa dạng hóa sản phẩm du lịch mà còn gia tăng chi tiêu và kéo dài thời gian lưu trú của du khách tại các trung tâm tiệc, khách sạn, và khu du lịch ở TPHCM.
TPHCM và các tỉnh thành đã đạt nhiều thành tựu to lớn, đóng góp quan trọng cho đất nước Sài Gòn là nơi khởi đầu nhiều phong trào văn hóa và xã hội có ý nghĩa, tạo sự lan tỏa rộng rãi và nâng cao đời sống văn hóa của người dân Điều kiện văn hóa tại TPHCM cùng với sự mở rộng giao tiếp xã hội đã thúc đẩy phát triển du lịch và các dịch vụ ăn uống Đặc biệt, dịch vụ tổ chức tiệc ngày càng phát triển khi khách hàng ưa chuộng trung tâm tổ chức tiệc, tạo cơ hội cho lao động thời vụ phục vụ tiệc.
Khu vực TPHCM được dự đoán sẽ có tiềm năng phát triển mạnh mẽ trong ngành dịch vụ, đặc biệt là dịch vụ ăn uống Ngành công nghiệp không khói đang được kỳ vọng sẽ tiếp tục phát triển bền vững, đóng góp vào tăng trưởng kinh tế của thành phố và cả nước Với dân số tập trung cao và nhu cầu giao tiếp xã hội lớn, nhu cầu tổ chức tiệc sẽ gia tăng, tạo cơ hội cho ngành dịch vụ ăn uống phát triển Tình hình kinh tế - xã hội có nhiều biến đổi tích cực nhờ vào việc cải thiện cơ sở hạ tầng và tận dụng lợi thế vị trí bên sông Sài Gòn, mở rộng quy mô và đa dạng hóa loại hình dịch vụ Sự phát triển nhanh chóng của nền kinh tế sẽ thúc đẩy ngành dịch vụ ăn uống ngày càng phát triển hơn nữa.
Chương 1 đã hệ thống lại cơ sở lý thuyết về chất lượng phục vụ tiệc của nhân viên thời vụ Các đặc điểm phục vụ tiệc và đặc điểm của đội ngũ lao động thời vụ như thời gian làm việc lâu dài, nhân sự linh hoạt, có kỹ năng linh hoạt Chương 1 đề cập đến các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng đội ngũ nhân viên thời vụ tiệc tại thành phố Hồ Chí Minh Chương
Bài viết này sẽ phân tích những ưu điểm và hạn chế của đội ngũ nhân viên phục vụ thời vụ, đồng thời đánh giá thực trạng chất lượng đội ngũ nhân viên phục vụ tiệc tại các trung tâm tiệc, khách sạn và khu du lịch 4 đến 5 sao tại thành phố Hồ Chí Minh.
THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƯỢNG ĐỘI NGŨ NHÂN VIÊN THỜI VỤ PHỤC VỤ TIỆC TRONG CÁC TRUNG TÂM TIỆC, KHÁCH SẠN,
Giới thiệu hoạt động kinh doanh tiệc tại thành phố Hồ Chí Minh
Mô hình kinh doanh tiệc cưới đang thu hút sự chú ý của các doanh nghiệp bất động sản nhờ hiệu quả kinh tế cao Từ năm 2013, hàng loạt trung tâm hội nghị tiệc cưới lớn đã được xây dựng tại Thành phố Hồ Chí Minh, nơi hiện có hơn 2.320 cơ sở lưu trú, trong đó khoảng 20 khách sạn đạt tiêu chuẩn 5 sao và khoảng 120 khách sạn từ 3 sao trở lên Các điểm đến này không ngừng áp dụng công nghệ trong quản lý và điều hành, mang lại nhiều tiện ích cho khách hàng Nghiên cứu tập trung vào các trung tâm tiệc có đánh giá từ 4 đến 5 sao, chủ yếu tổ chức các sự kiện lớn như tiệc cưới và tiệc công ty với số lượng bàn từ 30-40 bàn trở lên.
2.1.1 Một vài ví dụ về trung tâm tổ chức tiệc cưới, nhà hàng, khách sạn
STT Tên các trung tâm tổ chức tiệc, nhà hàng, khách sạn Địa chỉ Quy mô/ năng lực phục vụ Đánh giá cơ sở vật chất
Trang thiết bị, công cụ dụng cụ
Quy trình tổ chức phục vụ tiệc
& Tiệc cưới Khách sạn Đệ Nhất - First Place
Khách sạn của chúng tôi sở hữu 15 phòng hội thảo và 8 đại sảnh lớn, có khả năng phục vụ hơn 3.000 khách Tất cả các khu vực tổ chức tiệc đều được trang bị đầy đủ âm thanh, ánh sáng, đèn chiếu, màn hình LED và các dụng cụ cần thiết để đảm bảo sự kiện diễn ra suôn sẻ.
Nhân viên phục vụ cần tuân thủ quy trình phục vụ để đảm bảo chất lượng dịch vụ Tuy nhiên, một số khách hàng vẫn không hài lòng với thái độ và trình độ của nhân viên trong quá trình phục vụ.
2 Trung tâm tiệc cưới Him Lam Palace(4 sao)
6 Tân Sơn, P12, Gò Vấp, Hồ Chí Minh
Nơi đây được biết tới là nhà hàng tiệc cưới 4 sao duy nhất được nằm trong sân golf Tân Sơn Nhất, có sức chứa lê tới 2.000 người
Hệ thống ánh sáng, âm thanh hiện đại, thỏa mãn tối đa mọi nhu cầu tiệc cưới của khách hàng
Khu vực sân khấu với 1 màn hình LED lớn và
4 màn hình phụ Công cụ dụng cụ được làm từ sứ cao cấp
Quy trình tổ chức quản lý phù hợp, nhân viên tuân thủ các quy trình phục vụ
3 Nhà hàng tiệc cưới Merperl e Crystal Palace(
13 Nguyễn Lương Bằng, Phú Mỹ Hưng, Quận 7, Thành phố Hồ Chí Minh
Bao gồm các sảnh Hội Nghị – Tiệc Cưới có thể tiếp đãi lên đến 1.500 khách
Các sảnh hội nghị và tiệc cưới sang trọng, cùng với nhà hàng ẩm thực đa dạng phong cách Á – Âu, đều được trang bị hệ thống ánh sáng và âm thanh hiện đại Ngoài ra, các trang thiết bị tiên tiến và màn hình LED cũng được tích hợp để mang đến trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng.
Quy trình tổ chức quản lý phù hợp, nhân viên tuân thủ các quy trình phục vụ
36 được trang bị đầy đủ
4 Nhà hàng tiệc cưới White Palace
+ White Palace Phạm Văn Đồng
+ White Palace Hoàng Văn Thụ
White Palace Phạm Văn Đồng sức chứa lên đến 4.400 khách
White Palace Hoàng Văn Thụ sức chứa lên đến 5.000 khách
White Palace Võ Văn Kiệt sức chứa tối đa hơn 2.500 khách
Sảnh tiệc được trang bị hệ thống thiết bị hiện đại với ánh sáng, âm thanh và công nghệ cao, bao gồm màn hình LED Hệ thống móc treo trần có khả năng chịu tải lớn, đảm bảo sự ổn định và an toàn cho các sự kiện.
Công cụ dụng cụ trong quá trình phục vụ của nhân viên được trang bị đầy đủ, chuyên nghiệp
Tổ chức trong quá trình phục vụ của nhân viên chính và nhân viên thời vụ tương đối tốt
Quản lý sảnh đóng vai trò quan trọng trong việc giám sát và phân chia nhiệm vụ cho nhân viên Đặc biệt, đội ngũ nhân viên phục vụ thời vụ chiếm tỷ lệ lớn trong quá trình tổ chức tiệc, góp phần đảm bảo sự kiện diễn ra suôn sẻ và chuyên nghiệp.
5 Nhà hàng Tiệc Cưới Luxury Palace (
Với diện tích lên tới 17.000 m2 Luxury Palace có thể đón trên 4000 khách
Nhà hàng mang phong cách kiến trúc hoàng gia sang trọng với trang thiết bị hiện đại và hệ thống âm thanh tiên tiến Mỗi không gian trong nhà hàng được thiết kế độc đáo, tạo nên vẻ đẹp riêng biệt, cùng với cơ sở vật chất đầy đủ, mang đến cho khách hàng những trải nghiệm tuyệt vời nhất.
Quá trình tổ chức phục vụ ở Luxury Palace đứng đầu sảnh là quản lý sảnh, tiếp đến có 2-
Trong quy trình phục vụ tại sảnh, cần có 3 giám sát viên tùy thuộc vào quy mô của sảnh Nhân viên phục vụ (NVTV) sẽ được hướng dẫn ngắn gọn về cách chào đón khách, phục vụ đồ uống và dọn dẹp Mỗi nhân viên sẽ phụ trách một bàn trong suốt quá trình phục vụ để đảm bảo chất lượng dịch vụ tốt nhất.
Majestic Saigon - Khách Sạn Majestic Saigon
1 Đ Đồng Khởi, Bến Nghé, Quận 1, Thành phố Hồ Chí Minh, Việt Nam,
Có 10 phòng họp, phòng yến tiệc, nhà hàng và quán bar với không gian mở và tầm nhìn bao quát toàn cảnh thành phố, có sức chứa đến 1.000 khách
Khách sạn có 175 phòng ngủ, bao gồm 29 phòng thượng hạng, cùng với 6 nhà hàng, khu vực spa, hồ bơi và CLB sức khỏe Trang thiết bị tại đây được trang bị đầy đủ và sang trọng, với trần nhà cao, phụ kiện bằng gỗ tối màu và sàn gỗ, tạo nên nét riêng biệt cho không gian.
Mỗi sảnh tiệc đều có một quản lý chịu trách nhiệm điều hành và phân chia nhiệm vụ cho nhân viên, đảm bảo mọi công việc diễn ra suôn sẻ.
Nguyễn Huệ, Bến Nghé, Quận 1, Thành phố Hồ Chí Minh
Sức chứa có thể lên tới 2.000 khách
Khách sạn Rex tạo nét truyền thống từ những đồ nội thất làm từ cây mây cùng với những thiết bị phụ trợ chuyên nghiệp
Quy trình tổ chức và phục vụ tiệc được thực hiện một cách chuyên nghiệp và chỉnh chu, với đội ngũ nhân viên dày dạn kinh nghiệm tư vấn và phục vụ tận tâm Nhân viên thời vụ sẽ nhận được sự hướng dẫn trực tiếp từ các thầy cô của trường Saigontourist và ban quản lý, đồng thời được khuyến khích học hỏi để phục vụ khách hàng một cách tốt nhất.
Bảng 2: Quy mô hoạt động của một vài Trung tâm Tổ chức tiệc, Nhà hàng, Khách sạn
Thực trạng sử dụng nhân viên thời vụ tiệc tại các Nhà hàng, Khách sạn tại thành phố Hồ Chí Minh
tại thành phố Hồ Chí Minh
Chất lượng phục vụ và tình trạng sử dụng đội ngũ nhân viên thời vụ trong ngành nhà hàng, khách sạn đang gặp nhiều vấn đề Đội ngũ nhân viên thời vụ được chia thành hai nhóm chính: những sinh viên được đào tạo chuyên ngành du lịch từ các trường cao đẳng và đại học, và nhân viên đến từ các lĩnh vực khác Sự phân chia này dẫn đến sự không đồng bộ giữa các nhân viên thời vụ, đòi hỏi việc sử dụng lao động phải linh hoạt và phù hợp với năng lực làm việc của từng cá nhân.
- Việc bố trí công việc và khai thác tiềm năng nhân viên thời vụ còn hạn chế
Thực trạng tuyển dụng nhân viên thời vụ phục vụ tiệc hiện nay cho thấy nhiều đơn vị chỉ chú trọng vào số lượng và tỷ lệ nam nữ mà không phân loại nhân viên đã qua đào tạo hay chưa Điều này dẫn đến tình trạng nhiều nhân viên không biết cách phục vụ và sử dụng thiết bị, gây ảnh hưởng tiêu cực đến chất lượng dịch vụ trong các tiệc cưới lớn Ngược lại, các khách sạn 5 sao như Rex Saigon đảm bảo cả số lượng lẫn chất lượng phục vụ bằng cách sắp xếp nhân sự dựa trên năng lực thực tế Nhân viên có kinh nghiệm và kỹ năng sẽ được giao nhiệm vụ phục vụ trực tiếp, trong khi những nhân viên mới sẽ hỗ trợ các công việc khác, qua đó đảm bảo chất lượng phục vụ luôn được duy trì.
- Trình độ ngoại ngữ, cách giao tiếp ứng xử với khách còn hạn chế
Hầu hết nhân viên thời vụ trong độ tuổi 16 đến 22 thường thiếu kinh nghiệm sống, dẫn đến khó khăn trong việc giải quyết tình huống và có thể làm mất lòng khách hàng Ngoài ra, rào cản ngôn ngữ cũng gây khó khăn trong việc phục vụ khách nước ngoài, khiến cho việc hiểu và đáp ứng nhu cầu của khách hàng không được chính xác Do đó, trong quá trình làm việc, nếu gặp khó khăn trong giao tiếp hay xử lý tình huống, nhân viên sẽ nhận được sự hỗ trợ kịp thời từ các đồng nghiệp có kinh nghiệm hoặc quản lý tiệc.
- Ý thức trách nhiệm chưa cao
Thông tin quan trọng về chủ tiệc, thời gian, địa điểm sảnh, thực đơn các món ăn, đội ngũ phục vụ, quy trình lên món, lối ra vào và nhà vệ sinh thường được quản lý trong các cuộc họp ngắn.
Trước khi vào tiệc, nhân viên phục vụ thường được hướng dẫn cụ thể và có thời gian kiểm tra nhanh, nhưng nhiều nhân viên thời vụ không nắm rõ thông tin này Họ thường chỉ nghe qua và quên ngay sau đó Khi phục vụ tiệc, khi khách hỏi về món ăn tiếp theo hoặc các món ăn kèm, họ thường không thể trả lời ngay và cần thời gian kiểm tra lại, hoặc chỉ có thể nói một cách chung chung về tên món, mặc dù menu đã cung cấp thông tin chi tiết về tên món và loại sốt đi kèm.
- Thái độ, tác phong nhân viên thời vụ chưa chuẩn mực
Khi NVTV điểm danh tại sảnh nhà hàng, tác phong của họ rất nghiêm túc và chỉnh chu dưới sự giám sát chặt chẽ của quản lý Những nhân viên không tuân thủ đúng tác phong và đồng phục có thể bị nhắc nhở hoặc không được làm việc trong ca đó Tuy nhiên, gần cuối tiệc, nhiều nhân viên thường chểnh mảng công việc, khuôn mặt không còn tươi vui, và tác phong không còn đúng yêu cầu Điều này một phần do áp lực công việc và khối lượng công việc lớn, cũng như suy nghĩ rằng gần kết thúc tiệc sẽ không có sự kiểm tra, dẫn đến sự thiếu chuyên nghiệp.
- Công tác giám sát, huấn luyện, đào tạo nhân viên thời vụ còn gặp nhiều hạn chế
Khi nhà hàng tuyển dụng nhân viên thời vụ, thường có hàng trăm ứng viên, dẫn đến việc mỗi nhân viên mới cần 15-30 phút đào tạo ngắn Sự đa dạng về vùng miền và trình độ học vấn của nhân viên khiến công tác giám sát trở nên khó khăn cho quản lý Do đó, các nhà quản lý cần có giải pháp hiệu quả để tối ưu hóa nguồn nhân lực, đảm bảo chất lượng phục vụ tốt nhất cho khách hàng.
2.3 Nghiên cứu thực trạng về chất lượng phục vụ tiệc của nhân viên thời vụ 2.3.1 Quy trình nghiên cứu
Ngoài việc sử dụng các phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp và sơ cấp, nhóm tác giả đã tiến hành nghiên cứu tài liệu từ sách báo, giáo trình, bài đăng trên mạng xã hội và thảo luận với giáo viên hướng dẫn để tìm hiểu thực trạng làm việc của nhân viên thời vụ tiệc tại các nhà hàng, khách sạn Phương pháp chính được áp dụng trong nghiên cứu là điều tra, phỏng vấn và khảo sát thực tế Các thành viên đã tham gia làm việc trực tiếp với vai trò nhân viên phục vụ tiệc tại các nhà hàng và trung tâm tiệc cưới 4-5 sao tại TP Hồ Chí Minh, như Luxury Palace và White Palace, đồng thời có cơ hội phỏng vấn quản lý bộ phận F&B của khách sạn Rex Hotel Sài Gòn.
Nhóm tác giả đã áp dụng phương pháp phỏng vấn để nghiên cứu thực trạng làm việc của nhân viên tổ chức tiệc tại một số cơ sở Qua phương pháp này, nhóm thu thập dữ liệu trực tiếp từ cuộc phỏng vấn với đối tượng liên quan Để đạt được hiệu quả, cần chuẩn bị kỹ lưỡng nội dung, chiến thuật dẫn dắt câu chuyện và khuyến khích người phỏng vấn bộc lộ quan điểm cùng cảm xúc chân thật Cuộc phỏng vấn có thể được ghi âm hoặc tốc ký nhằm đảm bảo dữ liệu chính xác và đầy đủ nhất.
Quy trình nghiên cứu phương pháp khảo sát thực tế - phỏng vấn
Trước khi tiến hành phỏng vấn, việc xác định mục tiêu là rất quan trọng Điều này bao gồm việc làm rõ những thông tin cần thu thập, giúp nghiên cứu trở nên tập trung và hiệu quả hơn trong quá trình thu thập dữ liệu.
Cuộc phỏng vấn được thực hiện nhằm đánh giá chất lượng làm việc, thái độ và khả năng thích ứng của nhân viên phục vụ tiệc từ góc nhìn của nhân viên chính thức, quản lý và khách hàng Mục tiêu là đưa ra các giải pháp kịp thời nhằm nâng cao chất lượng phục vụ và cải thiện quy trình tuyển dụng nhân viên phục vụ tiệc tại các nhà hàng và trung tâm tổ chức tiệc.
Bước 2: Lập danh sách câu hỏi để thu thập thông tin quan trọng trong cuộc phỏng vấn dựa trên mục tiêu nghiên cứu Các câu hỏi nên được phân loại thành câu hỏi mở, câu hỏi đóng và câu hỏi mở rộng để đảm bảo tính toàn diện và hiệu quả trong quá trình phỏng vấn.
Dựa trên mục tiêu đã xác định, các câu hỏi phỏng vấn thường tập trung vào việc đánh giá thực trạng năng lực làm việc và cơ cấu nhân lực thời vụ trong ngành Nhà hàng và Khách sạn.
Bước 3: Chọn đối tượng phỏng vấn phù hợp với đề tài là rất quan trọng Đối tượng có thể là các chuyên gia trong lĩnh vực liên quan, những người có kinh nghiệm thực tiễn hoặc những cá nhân sở hữu kiến thức sâu rộng về chủ đề cần nghiên cứu.
Nhóm nghiên cứu đã chia thành ba đối tượng phỏng vấn nhằm thu thập ý kiến khách quan nhất: nhà quản lý, người giám sát và đào tạo nhân viên thời vụ; nhân viên chính thức, những người hỗ trợ trực tiếp nhân viên thời vụ trong công việc; và khách hàng, những người trải nghiệm dịch vụ và chi trả cho chất lượng phục vụ.
GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TIỆC CỦA NHÂN VIÊN THỜI VỤ TRONG CÁC TRUNG TÂM TIỆC, KHÁCH SẠN,
Giải pháp nguồn tuyển dụng
Nguồn lao động: Các khách sạn, nhà hàng thường tuyển dụng nhân sự chủ yếu thông qua hai nguồn:
- Đối với nguồn nội bộ
Khách sạn và nhà hàng thường dựa vào đội ngũ lao động thời vụ từ bạn bè hoặc người thân của nhân viên chính thức để đáp ứng nhu cầu nhân lực, đặc biệt trong các tình huống khẩn cấp như tiệc gấp Khi không thể thuê nhân viên kịp thời, nhân viên chính thức có thể nhờ người quen đến làm việc, điều này giúp bù đắp số lượng nhân viên thiếu hụt Tuy nhiên, để đảm bảo chất lượng phục vụ khách hàng, nguồn nhân lực này cần được đào tạo để hoàn thiện kỹ năng chuyên môn.
- Đối với nguồn bên ngoài
Trong quá trình tuyển dụng, các khách sạn và nhà hàng cần chú trọng đến nguồn lao động, đặc biệt là sinh viên thực tập từ các trường Du lịch Việc tạo điều kiện cho sinh viên thực tập không chỉ giúp họ có nền tảng kiến thức và kỹ năng mà còn là cơ hội để trở thành nhân viên chính thức trong tương lai Do đó, ký kết hợp tác với các trường có khoa du lịch là giải pháp ưu tiên hàng đầu để đảm bảo nguồn nhân lực chất lượng cho các vị trí thời vụ Bên cạnh sinh viên, nhà hàng và khách sạn cũng cần tuyển thêm lao động thời vụ từ bên ngoài để đáp ứng đủ số lượng nhân viên theo tính chất các sự kiện tiệc.
Nguồn lao động chủ yếu cho các nhà hàng hiện nay là sinh viên từ các trường Đại học và Cao đẳng, đến từ nhiều ngành nghề khác nhau Công ty cung ứng lao động đóng vai trò quan trọng trong việc cung cấp lực lượng lao động nhanh chóng, giúp doanh nghiệp tiết kiệm thời gian tìm kiếm nhân sự Khi nhà hàng cần tuyển dụng, chỉ cần đưa ra các tiêu chí, các công ty này sẽ đảm nhận việc tuyển chọn, phỏng vấn và sàng lọc ứng viên phù hợp Điều này không chỉ đáp ứng nhanh chóng nhu cầu về số lượng lao động lớn mà còn cho phép linh hoạt trong việc tăng giảm nhân sự, dễ dàng thay thế mà không cần thuê lại nếu không phù hợp.
Giải pháp đào tạo nâng cao nghiệp vụ
Nhân viên bộ phận tiệc tại nhà hàng, khách sạn, và khu du lịch cần được đào tạo kỹ năng phục vụ tiệc như bày bàn, rót rượu, sắp xếp dụng cụ và giải quyết sự cố Các cơ sở tổ chức tiệc nên tổ chức các khóa học và tình huống thực tế để nhân viên nâng cao khả năng xử lý Trước tiệc, quản lý cần tóm tắt quy mô, đặc điểm và thực đơn để nhân viên phối hợp tốt Ngoài ra, việc tìm hiểu phong tục cưới hỏi và tâm lý khách hàng là cần thiết để phục vụ hiệu quả Nhân viên thời vụ cũng nên tham gia các buổi học lý thuyết và thực hành, với hỗ trợ tiền xăng từ nhà hàng Cuối cùng, nhân viên chính thức cần biết cách hướng dẫn và giám sát nhân viên thời vụ để đảm bảo chất lượng phục vụ khách hàng.
- Đào tạo, nâng cao trình độ cho người quản lý
Việc nâng cao trình độ quản lý cho nhà quản lý là rất quan trọng bên cạnh đào tạo kỹ năng cho nhân viên chính thức và thời vụ Họ cần biết cách đào tạo, giám sát và giải quyết vấn đề nhanh chóng, đặc biệt trong dịch vụ tổ chức tiệc phức tạp với nhiều khách hàng và nhân viên thời vụ mới Do đó, nhà quản lý phải có chuyên môn vững, kỹ năng xử lý tốt và khả năng phân công, sắp xếp nhân viên phù hợp để đảm bảo công việc diễn ra suôn sẻ và đạt hiệu quả cao.
Giải pháp hoàn thiện tổ chức phục vụ
- Bố trí sắp xếp lao động hợp lý
Tùy thuộc vào quy mô và mục đích của từng sự kiện như tiệc cưới, tiệc buffet hay tiệc hội thảo, cách bố trí nhân sự và quản lý sẽ khác nhau để đảm bảo hiệu quả Trong một buổi tiệc đông khách từ nhiều vùng miền với các tập quán khác nhau, nhà quản lý cần sắp xếp lao động hợp lý để tránh tình trạng phân bổ công việc không đồng đều Những nhân viên thời vụ có kinh nghiệm sẽ được giao nhiệm vụ đứng bàn một mình, trong khi các nhân viên mới sẽ hỗ trợ quầy bar hoặc chuẩn bị món ăn Nếu nhân viên mới được phân công đứng bàn, họ sẽ làm việc cùng với nhân viên chính thức để nhận sự hỗ trợ và hướng dẫn kịp thời.
- Tăng cường công tác tổ chức kiểm tra, kiểm soát
Trong quá trình phục vụ, người quản lý cần giám sát và kiểm tra kỹ lưỡng các thao tác của nhân viên thời vụ như đặt bàn, đưa món ăn, rót đồ uống và thu dọn, đảm bảo thực hiện đúng quy định Họ cũng phải yêu cầu nhân viên thực hiện nghiêm túc các kỹ năng giao tiếp và ứng xử, nhằm đảm bảo chất lượng phục vụ chung của nhà hàng.
Để đảm bảo tác phong nghiêm chỉnh của nhân viên, đặc biệt trong những dịp tiệc, nhà hàng cần chú trọng đến việc rèn luyện và đào tạo nhân viên về trang phục và ngoại hình Thực tế cho thấy không chỉ nhân viên thời vụ mà cả nhân viên chính thức cũng có nhiều sai phạm trong quá trình làm việc Do đó, việc áp dụng các hình thức xử phạt và khen thưởng công bằng là cần thiết để duy trì mỹ quan và tạo môi trường làm việc công bằng Những nhân viên không đạt yêu cầu sẽ không được tuyển dụng lại, trong khi đó, những nhân viên thực hiện tốt sẽ nhận được phần thưởng và ưu tiên gọi lại làm việc Ngoài ra, quản lý cần thường xuyên kiểm tra và đánh giá thái độ cũng như nghiệp vụ của nhân viên để kịp thời phát hiện và khắc phục lỗi sai, đồng thời giúp nhân viên nhận thức được khả năng làm việc của chính mình.
Hoàn thiện quy trình công tác quản lý chất lượng phục vụ tiệc có liên
quan đến đội ngũ lao động thời vụ
Khách hàng là những người đánh giá chất lượng phục vụ của nhân viên thông qua trải nghiệm sử dụng sản phẩm Để thu thập ý kiến đóng góp, người quản lý nên hỏi thăm khách hàng về dịch vụ và phát phiếu đánh giá Đồng thời, nhà hàng cần tạo điều kiện cho nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng dưới sự hỗ trợ của nhân viên chính thức và quản lý, giúp họ rèn luyện kỹ năng phục vụ và giao tiếp, từ đó nâng cao hiệu quả công việc và hiểu rõ tâm lý khách hàng hơn.
Để nâng cao hiệu quả quản lý chất lượng phục vụ tiệc, bộ phận tổ Banquet cần thiết lập các tiêu chuẩn quy trình phục vụ rõ ràng Những tiêu chuẩn này giúp nhà quản lý giám sát và kiểm tra hoạt động phục vụ của nhân viên một cách chặt chẽ hơn Nếu chưa đạt mục tiêu, cần nỗ lực để cải thiện; nếu đã đạt, cần tiếp tục phát triển và đặt ra những mục tiêu cao hơn.
Quản lý chất lượng phục vụ tiệc đóng vai trò quan trọng trong việc tạo lợi thế cạnh tranh cho khách sạn và nhà hàng Để đạt được điều này, cần chú trọng đào tạo nhân viên chính thức và quản lý hiệu quả đội ngũ nhân viên thời vụ, nhằm đảm bảo không làm ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ chung.
Giải pháp về nâng cấp cơ sở vật chất, trang thiết bị phục vụ và điều kiện làm việc
Nhân viên thời vụ phục vụ tiệc là một phần quan trọng trong lực lượng lao động của nhà hàng, khách sạn, do đó cần trang bị đầy đủ cơ sở vật chất và trang thiết bị cho họ Mỗi nhân viên thời vụ nên có tủ đựng đồ riêng, phòng thay đồ, nhà vệ sinh và phòng nghỉ giữa ca để đảm bảo sức khỏe và hiệu suất làm việc Đồng phục như áo ghi-lê, áo sơ mi, váy, quần tây, giày và các phụ kiện như nơ đeo cổ cần được cung cấp và thu lại sau ca làm việc để giặt giũ Khi điểm danh, nhóm trưởng nên phát cho nhân viên dụng cụ cần thiết như khui bia và bật lửa, đồng thời có giám sát tiệc hoặc nhân viên chính thức hỗ trợ, đặc biệt là với nhân viên mới trong quá trình phục vụ.
Mỗi nhà hàng tổ chức tiệc cần trang bị đầy đủ dụng cụ và thiết bị chất lượng, đồng bộ về mặt thẩm mỹ Điều này đảm bảo rằng khi khách hàng có nhu cầu, nhân viên phục vụ có thể nhanh chóng cung cấp mà không gặp phải tình huống lúng túng trong việc tìm kiếm dụng cụ.
Nhân viên thời vụ không ràng buộc bởi hợp đồng lao động, cho phép họ dễ dàng chuyển đến khách sạn hoặc nhà hàng khác Do đó, việc xây dựng môi trường làm việc tích cực là rất quan trọng để giữ chân nhân viên hiện tại, giảm thiểu chi phí đào tạo nhân viên mới và mang lại nhiều lợi ích cho khách sạn.
Giải pháp tạo động lực làm việc
Động viên và khích lệ nhân viên là yếu tố quan trọng để tạo động lực và tinh thần làm việc tích cực Khen thưởng không chỉ công nhận thành tích mà còn tạo ra môi trường làm việc tích cực và gắn kết giữa nhân viên và nhà hàng Việc khen thưởng phù hợp giúp xây dựng môi trường thi đua, cạnh tranh lành mạnh, khuyến khích nhân viên phấn đấu hoàn thành công việc để được công nhận.
3.6.1 Các hình thức khen thưởng
Cung cấp tiền thưởng cho nhân viên thời vụ có thành tích xuất sắc là một cách hiệu quả để động viên họ Tiền thưởng có thể dựa trên thành tích cá nhân hoặc đóng góp cho nhà hàng, khuyến khích nhân viên cống hiến và tuân thủ quy định Điều này tạo ra môi trường cạnh tranh lành mạnh, giữ chân nhân viên cũ và thể hiện sự quan tâm của quản lý Nhân viên lâu năm có thể nhận thù lao cao hơn, trong khi những đóng góp đặc biệt như ý tưởng sáng tạo hoặc giải quyết vấn đề cũng được khen thưởng, nhằm tạo động lực cho tất cả nhân viên phấn đấu.
3.6.1.2 Biểu dương trước tập thể
Sau mỗi bữa tiệc, quản lý sẽ tập hợp nhân viên phục vụ để khen ngợi những cá nhân xuất sắc, có tinh thần trách nhiệm và hỗ trợ đồng nghiệp trong lúc khó khăn Những lời khen này không chỉ thể hiện sự trân trọng mà còn tạo động lực cho nhân viên.
Việc tạo ra môi trường làm việc công bằng và tích cực thông qua sự công nhận từ đồng nghiệp và cấp quản lý là rất quan trọng, đặc biệt đối với nhân viên thời vụ Mặc dù không phải là nhân viên chính thức, nhưng sự quan tâm và ghi nhận của quản lý sẽ nâng cao tinh thần làm việc của họ Một lời khen hay nhắc nhở đúng lúc từ quản lý có thể có ảnh hưởng lớn đến động lực làm việc của nhân viên Do đó, nhà quản lý cần đưa ra nhận xét và đánh giá một cách công tâm và sáng suốt để tránh tác động tiêu cực đến nhân viên, điều này có thể gây thiệt hại cho nguồn nhân lực trong tương lai.
3.6.1.3 Hình thức khen thưởng khác
- Tham gia hoạt động chung cùng với nhà hàng, khách sạn
Ngoài việc khen thưởng bằng tiền mặt, nhà hàng và khách sạn còn tổ chức các hoạt động chung như du lịch, team building và các cuộc thi tài năng cho những nhân viên thời vụ có thời gian làm việc lâu dài và đóng góp lớn Những hoạt động này không chỉ gắn kết nhân viên chính thức với nhân viên thời vụ mà còn nâng cao tinh thần làm việc Qua đó, nhà quản lý có thể phát hiện và đầu tư vào tài năng, điểm mạnh của nhân viên thời vụ, tạo cơ hội để họ trở thành nhân viên chính thức.
- Tiệc dành cho nhân viên thời vụ vào dịp cuối năm
Cuối năm, các nhà hàng và khách sạn nên tổ chức tiệc mừng cho nhân viên thời vụ nếu đạt được lợi nhuận cao trong năm Đây không chỉ là dịp để tri ân cống hiến của nhân viên mà còn là cơ hội để họ chia sẻ ý kiến và góp phần cải thiện chất lượng dịch vụ Sự quan tâm này giúp tăng cường mối quan hệ giữa nhân viên và cơ sở, đồng thời tạo động lực làm việc cho năm tiếp theo.
3.6.2 Khuyến khích lao động thời vụ tham gia đóng góp ý kiến, nâng cao chất lượng phục vụ
- Quan tâm, lấy ý kiến nhân viên
Quan tâm và thu thập ý kiến từ nhân viên là cách hiệu quả để nhà quản lý nắm bắt thông tin về khách hàng, sở thích của họ cũng như những đóng góp liên quan đến chất lượng món ăn và trang thiết bị.
Trong quá trình phục vụ, thực khách có thể trực tiếp chia sẻ ý kiến với nhân viên, giúp khách sạn và nhà hàng thu thập phản hồi từ khách hàng Điều này không chỉ mang lại thông tin quý giá về dịch vụ mà còn cải thiện trải nghiệm của khách hàng tại khu du lịch, nhà hàng và khách sạn.
Nhà quản lý cần chú trọng đến việc lắng nghe ý kiến và thắc mắc của nhân viên thời vụ có trình độ chuyên môn chưa cao để cải thiện môi trường làm việc Việc tạo động lực và khuyến khích nhân viên bày tỏ ý kiến không chỉ giúp họ cảm thấy hứng thú hơn với công việc mà còn thể hiện sự quan tâm của cấp trên đối với cấp dưới Đồng thời, việc này cũng là cơ sở quan trọng để xác định hướng phát triển của tổ chức, giúp nhận diện những điểm mạnh và yếu trong nguồn nhân lực, từ đó đưa ra giải pháp kịp thời nhằm nâng cao chất lượng nguồn nhân lực.
Để phát triển nhân viên, khách sạn cần xem xét ký hợp đồng chính thức, thăng chức hoặc tạo cơ hội thăng tiến cho những nhân viên có kỹ năng tay nghề, trình độ chuyên môn cao và thái độ chuyên nghiệp Đồng thời, khách sạn cũng hỗ trợ giới thiệu việc làm cho những nhân viên thời vụ xuất sắc, phù hợp với các vị trí khác nhau trong hệ thống.
Chương 3 của bài nghiên cứu đưa ra các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ tiệc của nhân viên thời vụ Nếu như các yếu tố đầu vào, lựa chọn nguồn nhân lực chất lượng, quy trình đào tạo hiệu quả và hoàn thiện công tác quản lý nguồn nhân lực là điều kiện tiên quyết để có được đội ngũ lao động thời vụ chất lượng, sàng lọc, lựa chọn và đào tạo nguồn nhân lực theo nhu cầu và quy trình làm việc của từng nhà hàng, khách sạn, khu du lịch thì việc đưa ra chính sách lương thưởng, tạo điều kiện để nhân viên phát triển và thể hiện sự quan tâm đến nhân viên thời vụ lại là động lực to lớn để các bạn làm việc trong môi trường vô cùng áp lực như ngành dịch vụ Cần có những chính sách phù hợp cho từng đối tượng để có thể giữ chân nhân viên cũ, hạn chế thời gian, chi phí tuyển dụng và đào tạo người mới
Tóm tắt kết quả
Nghiên cứu này tập trung vào ba mục tiêu chính: (1) Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng đội ngũ nhân viên thời vụ phục vụ tiệc và chất lượng của họ tại các khu du lịch, khách sạn, nhà hàng, và trung tâm tổ chức tiệc ở thành phố Hồ Chí Minh; (2) Đánh giá thực trạng sử dụng lao động và hiệu quả công việc của nhân viên thời vụ phục vụ tiệc tại thành phố Hồ Chí Minh.
Đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên thời vụ phục vụ tiệc tại các khách sạn, nhà hàng, khu du lịch và trung tâm tổ chức tiệc ở thành phố Hồ Chí Minh Kết quả nghiên cứu cho thấy cần cải thiện đào tạo, tăng cường quản lý và phát triển kỹ năng mềm cho nhân viên để nâng cao hiệu quả phục vụ.
Trong bài viết này, chúng tôi xác định các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng đội ngũ nhân viên thời vụ phục vụ tiệc tại thành phố Hồ Chí Minh Qua nghiên cứu lý thuyết, chúng tôi chỉ ra 6 yếu tố quan trọng trong tuyển dụng nhân viên thời vụ: tính linh hoạt, tính thúc đẩy, tính hiệu quả, tính tiết kiệm, tính phù hợp và tính tiếp cận Đồng thời, 6 yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ bao gồm: yếu tố khách hàng, yếu tố nhà cung ứng, yếu tố môi trường tự nhiên, yếu tố cơ sở vật chất, yếu tố đội ngũ lao động và yếu tố quy trình phục vụ Tất cả các yếu tố này đều có tác động mạnh mẽ đến việc tuyển dụng và chất lượng phục vụ của nhân viên thời vụ tại các KDL, khách sạn, nhà hàng và trung tâm tổ chức tiệc trong khu vực.
Đánh giá thực trạng sử dụng lao động và hiệu quả làm việc của nhân viên thời vụ phục vụ tiệc tại thành phố Hồ Chí Minh cho thấy việc này mang lại hiệu quả tiết kiệm chi phí và nâng cao năng suất Tuy nhiên, để đạt được kết quả tối ưu, cần có sự quản lý và hỗ trợ chặt chẽ từ các nhà quản lý và nhân viên chính thức Việc sử dụng nhân viên thời vụ không chỉ tạo thêm việc làm cho sinh viên mà còn mang lại nhiều lợi ích cho các bên tổ chức tiệc.
Đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên thời vụ phục vụ tiệc tại các khách sạn, nhà hàng, khu du lịch và trung tâm tổ chức tiệc tại thành phố Hồ Chí Minh, tập trung vào ba điểm chính: cải thiện quy trình tuyển dụng, nâng cao chương trình đào tạo và phát triển kỹ năng mềm cho nhân viên, cũng như tạo môi trường làm việc tích cực và khuyến khích sự gắn bó của nhân viên.
Yếu tố đầu vào là điều quan trọng để xây dựng đội ngũ lao động thời vụ chất lượng Việc tuyển dụng không nên chỉ xem nhân viên thời vụ là tạm thời mà cần có các tiêu chí rõ ràng, được phân loại theo quy mô của Nhà hàng, Khách sạn Để đảm bảo trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng, cần thiết lập quy tắc phục vụ chuẩn Nguồn tuyển dụng nên được chọn lọc từ các kênh uy tín, ưu tiên sinh viên thực tập từ ngành Du lịch và Dịch vụ ăn uống, nhằm phát triển không chỉ nhân viên thời vụ hiện tại mà còn là những nhà quản lý chất lượng trong tương lai.
Quy trình đào tạo nhân lực là yếu tố then chốt để đảm bảo chất lượng dịch vụ tại nhà hàng, khách sạn Để đáp ứng yêu cầu riêng của từng cơ sở, cần có một quy trình đào tạo chuẩn mực Chất lượng dịch vụ được đánh giá thông qua món ăn, cách bày trí và phong cách phục vụ Để giữ chân khách hàng, thái độ và sự nhiệt tình của nhân viên trong quá trình phục vụ là rất quan trọng Do đó, mặc dù nhân viên có thể đến từ nhiều nguồn khác nhau, nhưng quy chuẩn đầu ra cần phải được đào tạo đồng bộ để đảm bảo phục vụ khách hàng một cách tốt nhất.
Chính sách khen thưởng đóng vai trò quan trọng trong việc tạo động lực cho nhân viên thời vụ, nhằm phục vụ khách hàng tốt nhất Lương thưởng cần được xác định rõ ràng từ đầu, và nếu được quản lý qua bên thứ ba, cần có sự thống nhất giữa các bên Những nhân viên có thái độ làm việc tích cực và gắn bó lâu dài sẽ nhận được phần thưởng và ưu đãi phù hợp Mức lương thưởng hợp lý không chỉ thúc đẩy tinh thần làm việc mà còn khuyến khích sự gắn bó lâu dài với nhà hàng, khách sạn trong bối cảnh cạnh tranh của thị trường lao động.
Hiện nay, trong bối cảnh cạnh tranh khốc liệt, những nơi có ưu đãi tốt sẽ thu hút nhân viên dễ dàng hơn, đặc biệt là những nhân sự không có hợp đồng như nhân viên thời vụ.
Hạn chế đề tài
Nghiên cứu của nhóm, mặc dù không tránh khỏi sai sót, nhưng việc nhận diện những thiếu sót này là cần thiết để cải thiện các nghiên cứu lớn hơn trong tương lai Nghiên cứu chỉ tập trung vào các khách sạn, nhà hàng, trung tâm tổ chức tiệc và khu du lịch 4 đến 5 sao tại TPHCM, do đó phạm vi nghiên cứu còn hạn chế và chưa đánh giá đầy đủ toàn bộ nhân viên thời vụ phục vụ tiệc trên địa bàn.
Nhóm nghiên cứu đã thực hiện phỏng vấn trực tiếp với nhân viên, khách hàng và quản lý F&B tại các nhà hàng, khách sạn 4-5 sao, đạt được kết quả khả quan Tuy nhiên, phương pháp này thường tốn thời gian và gặp khó khăn trong việc tìm kiếm người phỏng vấn phù hợp Quá trình ghi chép cũng có thể xảy ra sai sót và hiểu lầm giữa người phỏng vấn và người trả lời Kết quả phỏng vấn còn phụ thuộc vào tâm trạng của cả hai bên Các thành viên trong nhóm cũng đã tham gia làm thời vụ phục vụ tiệc tại các trung tâm tổ chức tiệc cưới và các hội nhóm tuyển dụng thời vụ trong nhiều năm qua.
Do hạn chế về thống kê và thiếu số liệu nghiên cứu, thời gian từ tháng 1 đến tháng 6 không trùng với mùa cao điểm của tiệc, nhóm không thể thực hiện nghiên cứu trên nhiều đối tượng và không đi sâu vào từng vấn đề Điều này ảnh hưởng đến khả năng cung cấp số liệu chính xác cho bài nghiên cứu Vì vậy, nhóm hy vọng nhận được sự góp ý từ quý thầy cô và các bạn quan tâm đến đề tài.
Hướng phát triển đề tài
Nhóm tác giả nhận thấy những hạn chế trong nghiên cứu hiện tại và mong muốn từ đó mở rộng phạm vi nghiên cứu một cách sâu rộng hơn.
Nghiên cứu về thực trạng nhân viên thời vụ là cần thiết để hiểu rõ tác động của họ đến hiệu suất kinh doanh của nhà hàng Việc khảo sát và phân tích ảnh hưởng của nhân viên thời vụ sẽ giúp đánh giá chất lượng dịch vụ và thời gian phục vụ Đồng thời, cần xác định các yếu tố quan trọng ảnh hưởng trực tiếp đến quá trình phục vụ Từ những kết quả này, có thể đề xuất các chiến lược quản lý nhân viên thời vụ nhằm nâng cao hiệu suất và hiệu quả hoạt động của nhà hàng.
Dựa trên kết quả nghiên cứu, các phương pháp và chiến lược quản lý nhân viên thời vụ cần được đề xuất nhằm tối ưu hoá hoạt động của nhà hàng, bao gồm việc tăng cường đào tạo, cải thiện điều kiện làm việc và xây dựng mối quan hệ tốt hơn với nhân viên Các nghiên cứu trong tương lai nên mở rộng để khám phá thêm nhiều khía cạnh của việc sử dụng nguồn nhân lực thời vụ trong các lĩnh vực như nhà hàng, khách sạn và khu du lịch, từ đó đưa ra giải pháp tối ưu cho việc tuyển dụng, đào tạo, giữ chân nhân viên và xây dựng chính sách phù hợp với từng loại đối tượng lao động, nhằm nâng cao hiệu suất làm việc và sự hài lòng của nhân viên.
