Từ những phân tích trên đây, có thể đưa ra khái niệm tư vấn pháp luật như sau: Tư vấn pháp luật là một hoạt động dịch vụ nghề nghiệp, theo đó, người có trình độ hiểu biết pháp luật đưa r
Trang 1BÀI TẬP HỌC KỲ BỘ
PHÁP LUẬT
ĐỀ
17 :
Phân tích vai trò của các kỹ năng trong
hoạt động tư vấn pháp luật
HỌ VÀ TÊN : ĐỖ THỊ THU HUYỀN
LỚP : 4603 – N07.TL1
Hà Nội - 2022
Trang 2A MỞ ĐẦU 3
B NỘI DUNG 3
I Một số vấn đề lý luận cơ bản về tư vấn pháp luật và kỹ năng tư vấn pháp luật 3
1 Tư vấn pháp luật 3
1.1 Khái niệm tư vấn pháp luật 3
1.2 Đặc điểm tư vấn pháp luật 4
2 Kỹ năng tư vấn pháp luật 5
2.1 Khái niệm kỹ năng tư vấn pháp luật 5
2.2 Đặc điểm kỹ năng tư vấn pháp luật 5
II Vai trò của các kỹ năng trong hoạt động tư vấn pháp luật 5
1 Các kỹ năng cơ bản trong tư vấn pháp luật 5
2 Vai trò của các kỹ năng trong hoạt động tư vấn pháp luật 7
2.1 Vai trò chung 7
2.2 Vai trò cụ thể của một số kỹ năng 8
3 Ví dụ minh họa 10
III Liên hệ bản thân 11
C KẾT LUẬN 12
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 13
2
Trang 3A MỞ ĐẦU
Trong điều kiện cải cách tư pháp và hội nhập quốc tế, nhu cầu về tư vấn pháp luật của xã hội ngày càng tăng và đa dạng Có thể nói, tư vấn pháp luật là một hoạt động khá phổ biến trong xã hội hiện đại Trong hoạt động đời sống nói chung và hoạt động kinh doanh nói riêng, tư vấn pháp luật mang lại hiệu quả rất lớn có ý nghĩa quan trọng trong việc giúp cá nhân, tổ chức đảm bảo được quyền
và lợi ích hợp pháp của mình
Thực tế đã chứng minh, mỗi ngành nghề đều đòi hỏi người làm việc phải
có những kỹ năng nhất định để hoàn thành tốt công việc đó Trong hoạt động tư vấn pháp luật cũng vậy, kỹ năng đóng một vai trò rất quan trọng và cần thiết Chúng giúp cho người tư vấn có thể hoàn thành tốt được công việc của mình Với mong muốn tìm hiểu sâu hơn về kỹ năng và vai trò của kỹ năng tư vấn pháp
luật sau đây em xin chọn đề bài số 17 để nghiên cứu “Phân tích vai trò của các
kỹ năng trong hoạt động tư vấn pháp luật”
B NỘI DUNG
I Một số vấn đề lý luận cơ bản về tư vấn pháp luật và kỹ năng tư vấn pháp luật
1 Tư vấn pháp luật
1.1 Khái niệm tư vấn pháp luật
Dưới góc độ ngôn ngữ học, thuật ngữ “tư vấn” được sử dụng để chỉ một hoạt động nghề nghiệp khi đưa ra lời khuyên, ý kiến chuyên môn trong một lĩnh vực
nào đó Theo Từ điển Tiếng Việt, tư vấn là việc phát biểu ý kiến về những vấn
đề được hỏi đến nhưng không có quyền quyết định1
Dưới góc độ luật học, tư vấn pháp luật là một hoạt động nghề nghiệp của luật
sư, trợ giúp viên pháp lý, tư vấn viên pháp luật và một số chức danh nghề nghiệp khác
Hoạt động tư vấn pháp luật cũng được quy định trong một số văn bản quy phạm pháp luật: Điều 4, khoản 1 Điều 28 Luật Luật sư năm 2006; Điều 27 Luật Trợ giúp pháp lý năm 2017, Nghị định số 77/2008/NĐ-CP ngày 16/7/2008,…
3
Trang 4Nhìn chung, các văn bản quy phạm pháp luật không đưa ra định nghĩa tư vấn pháp luật
mà chỉ liệt kê các công việc mà người tư vấn pháp luật phải thực hiện
Từ những phân tích trên đây, có thể đưa ra khái niệm tư vấn pháp luật như sau:
Tư vấn pháp luật là một hoạt động dịch vụ nghề nghiệp, theo đó, người có trình
độ hiểu biết pháp luật đưa ra lời khuyên, ý kiến pháp lý hoặc giải pháp về các vấn đề liên quan đến pháp luật theo yêu cầu của khách hàng nhằm giúp họ hiểu
và quyết định cách thức bảo vệ có hiệu quả quyền và lợi ích hợp pháp của mình 2
1.2 Đặc điểm tư vấn pháp luật
Xuất phát từ khái niệm nêu trên, có thể thấy tư vấn pháp luật có những đặc điểm sau đây:
Thứ nhất, tư vấn pháp luật là một loại hình dịch vụ thuộc lĩnh vực pháp luật.
Bên cạnh những đặc điểm chung của dịch vụ nói chung và dịch vụ pháp lý nói riêng, tư vấn pháp luật còn có những đặc thù như: dịch vụ có thể không thù lao; sản phẩm là kết tinh kiến thức, kinh nghiệm của người làm dịch vụ, sản phẩm tư vấn pháp luật có thể hữu hình (thư tư vấn, đơn từ, di chúc được soạn thảo,…)
Thứ hai, chủ thể quan hệ tư vấn pháp luật gồm hai bên: người tư vấn và người
được tư vấn Người tư vấn pháp luật là người thực hiện dịch vụ, bao gồm cá nhân và tổ chức đáp ứng điều kiện pháp luật quy định về nhân thân, chuyên môn, nghiệp vụ Người được tư vấn có thể là bất kì cá nhân, tổ chức nào có nhu cầu sử dụng dịch vụ tư vấn pháp luật
Thứ ba, nội dung của dịch vụ tư vấn pháp luật khá đa dạng Theo quy định
hiện hành, tư vấn pháp luật không chỉ là cung cấp ý kiến pháp lý, mà còn là hướng dẫn, giải đáp pháp luật; soạn thảo đơn, hợp đồng, di chúc và các giấy tờ khác; cung cấp văn bản pháp luật, thông tin pháp luật… (Điều 28 Luật Luật sư, Điều 32 Luật Trợ giúp pháp lý, Điều 3 Thông tư 01/2010/TT-BTP)
Thứ tư, cơ sở pháp lý để hình thành quan hệ tư vấn pháp luật là hợp đồng dịch
vụ Việc ký kết hợp đồng hợp pháp sẽ làm phát sinh quyền và nghĩa vụ giữa hai bên chủ thể Đối với hoạt động trợ giúp pháp ký thì hai bên không ký hợp đồng
4
Trang 5mà chỉ có Đơn yêu cầu trợ giúp pháp lý Đối với những vụ tư vấn đơn giản ở trung tâm tư vấn pháp luật thì được phép thực hiện trên cơ sở Phiếu yêu cầu
2 Kỹ năng tư vấn pháp luật
2.1 Khái niệm kỹ năng tư vấn pháp luật
Theo từ điển Tiếng Việt, kỹ năng là khả năng vận dụng những kiến thức thực
thu nhận được trong một lĩnh vực nào đó vào thực tế.
Kỹ năng tư vấn pháp luật là một loại kỹ năng nghề nghiệp có tính đặc thù, có thể được hiểu là khả năng của người thực hiện tư vấn vận dụng thành thạo kiến thức pháp luật, đạo đức xã hội và kinh nghiệm cuộc sống để hướng dẫn, giải đáp pháp luật, đưa ra lời khuyên hoặc ý kiến pháp lý cho người được tư vấn để họ biết cách xử sự hoặc giải quyết những vấn đề vướng mắc về mặt pháp lý nhằm giúp họ thực hiện hoặc bảo vệ quyền và lợi ích hợp pháp của mình
2.2 Đặc điểm kỹ năng tư vấn pháp luật
Bên cạnh những đặc điểm chung của một kỹ năng nghề nghiệp, kỹ năng tư vấn pháp luật còn có những đặc điểm riêng sau đây:
Thứ nhất, kỹ năng tư vấn pháp luật là loại kỹ năng hỗn hợp, bao gồm kết hợp
cả kỹ năng cứng và kỹ năng mềm Hoạt động tư vấn pháp luật thường gắn liền với sự tương tác giữa hai bên chủ thể, người tư vấn không những phải vận dụng kiến thức chuyên môn về pháp luật của mình để xử lý vấn đề mà còn cần phải giải thích, thuyết phục, đưa ra lời khuyên để khách hàng xử sự phù hợp với pháp luật Do vậy, kết hợp nhuần nhuyễn giữa kỹ năng cứng và kỹ năng mềm là vô cùng quan trọng
Thứ hai, kỹ năng tư vấn pháp luật gồm nhiều kỹ năng thành phần được sử
dụng đồng thời trong mỗi giai đoạn giải quyết vụ việc tư vấn, khó chuẩn hóa và không thể áp dụng một cách máy móc mà cần phải vận dụng linh hoạt tùy thuộc vào vụ việc và đối tượng khách hàng cụ thể
Thứ ba, kỹ năng tư vấn pháp luật được hình thành, phát triển trong khoảng
thời gian khá dài, thường xuyên được bổ sung qua học tập, rèn luyện, trải nghiệm và đúc rút từ thực tiễn nghề nghiệp
II Vai trò của các kỹ năng trong hoạt động tư vấn pháp luật
1 Các kỹ năng cơ bản trong tư vấn pháp luật
5
Trang 6Kỹ năng tư vấn pháp luật là vô cùng đa dạng và phức tạp, tuy nhiên, có thể chia kỹ năng tư vấn pháp luật thành một số nhóm kỹ năng cơ bản trong hoạt động tư vấn pháp luật như sau:
Thứ nhất, trong tiếp xúc khách hàng, tìm hiểu yêu cầu tư vấn: Có thể nói đây
là khâu quan trọng trong quá trình tư vấn, chỉ khi thực hiện tốt giai đoạn này người tư vấn mới có thể khai thác được tối đa thông tin để có thể giải quyết tốt
vụ việc Kỹ năng mà người tư vấn phải thực hiện gồm: Kỹ năng giao tiếp; lắng nghe; đặt câu hỏi; phân tích, tổng hợp; tóm tắt vụ việc, kiểm tra, đánh giá thông tin mà mình thu nhận được từ khách hàng; đưa ra đánh giá bước đầu về vụ việc
Thứ hai, trong quá trình thiết lập mối quan hệ cung cấp dịch vụ tư vấn với
khách hàng, các kỹ năng mà người tư vấn cần phải sử dụng là: kỹ năng đàm phán, soạn thảo, ký kết hợp đồng dịch vụ tư vấn pháp lý Hợp đồng được kí kết trong giai đoạn này chính là cơ sở để thực hiện hoạt động tư vấn và đảm bảo quyền, nghĩa vụ của các bên
Thứ ba, quá trình tạo ra sản phẩm tư vấn yêu cầu người tư vấn phải có các kỹ
năng như: nghiên cứu hồ sơ; tìm kiếm, khai thác thông tin về vụ việc tư vấn; xác định vấn đề pháp lý; tra cứu quy định pháp luật; phân tích, đánh giá vụ việc tư vấn; xây dựng giải pháp tư vấn; tư vấn, hướng dẫn khách hàng lựa chọn giải pháp phù hợp; tư vấn cho khách hàng cách thức thực hiện phương án tư vấn Giai đoạn tạo ra sản phẩm là giai đoạn mà người tư vấn vận dụng các kiến thức, kinh nghiệm, trí tuệ của mình do vậy các kỹ năng được sử dụng trong giai đoạn này chủ yếu là các kỹ năng cứng Người tư vấn cần phải vô cùng cẩn thận trong giai đoạn này bởi sản phẩm tư vấn là yếu tố quan trọng quyết định đến kết quả của hoạt động tư vấn
Thứ tư, trong quá trình cung ứng sản phẩm tư vấn, các kỹ năng mà người tư
vấn cần phải sử dụng gồm: tư vấn bằng lời nói; tư vấn bằng văn bản; đại diện ngoài tố tụng theo yêu cầu khách hàng
Trong thực tiễn hoạt động tư vấn pháp luật, có thể thấy hình thức tư vấn bằng miệng là hình thức vô cùng phổ biến Với các vụ việc có tính chất đơn giản, các khách hàng thường gặp gỡ người tư vấn để tìm hiểu bản chất pháp lý của vụ việc trên cơ sở đó giúp cho họ tìm ra giải pháp để bảo vệ quyền và lợi ích hợp pháp một cách nhanh chóng và hiệu quả Tuy vậy, hoạt động tư vấn pháp luật 6
Trang 7trực tiếp bằng lời nói cần có nhiều vấn đề phải lưu ý như người tư vấn phải có
đủ khả năng chuyên môn để có thể giải đáp nhanh chóng những thắc mắc của khách hàng, bên cạnh đó tư vấn bằng lời cũng đòi hỏi nhiều kỹ năng mềm hơn
do phải trực tiếp giao tiếp với khách hàng
Hình thức tư vấn bằng văn bản không đòi hỏi người tư vấn phải vận dụng nhiều kỹ năng mềm nhưng lại đặt ra yêu cầu phải có kỹ năng soạn thảo văn bản tốt Khi soạn thảo văn bản tư vấn pháp luật, người tư vấn cần phải chú ý tới những vấn đề như đảm bảo tính logic của văn bản, câu từ xúc tích, đơn nghĩa, đảm bảo độ chính xác của ngôn từ, sử dụng ngôn ngữ trang trọng lịch sự, kỹ thuật trình bày tốt, trả lời đúng hẹn
Thứ năm, sau quá trình cung ứng sản phẩm tư vấn, các kỹ năng mà người tư
vấn cần phải áp dụng gồm: lập hồ sơ, lưu trữ hồ sơ tư vấn pháp luật; kỹ năng duy trì và phát triển mối quan hệ với khách hàng
Các kỹ năng tư vấn pháp luật cơ bản trên đây có quan hệ mật thiết, biện chứng, tác động, ảnh hưởng lẫn nhau và được sử dụng trong suốt quá trình tư vấn một vụ việc cụ thể với một đối tượng cụ thể Tùy theo từng loại vụ việc tư vấn và từng loại khách hàng cụ thể mà trong mỗi giai đoạn mà các kỹ năng có thể được sử dụng đồng thời hoặc lần lượt trước – sau
2 Vai trò của các kỹ năng trong hoạt động tư vấn pháp luật
2.1 Vai trò chung
Muốn thành công trong bất cứ ngành nghề hoặc lĩnh vực hoặc ngành nghề nào mỗi người cần phải nắm chắc những kỹ năng cần thiết nhất định, có thể đem đến hiệu quả như bản thân mong muốn Có thể nói, kỹ năng đóng vai trò quan trọng, quyết định tới kết quả của công việc Đối với hoạt động tư vấn pháp luật,
kỹ năng có vai trò trọng yếu, bổ sung cho những kiến thức chuyên môn của người tư vấn pháp luật Vai trò đó được thể hiện như sau:
Thứ nhất, có kỹ năng tư vấn pháp luật làm cho người hành nghề tư vấn có
phong cách làm việc mang tính chuyên môn cao, thể hiện rõ năng lực và trình
độ chuyên môn của mình trước khách hàng Khi nắm rõ được các kỹ năng, người tư vấn sẽ giải quyết các vấn đề trong quá trình tư vấn một cách tự tin, rõ ràng, mạch lạc, thành thạo, chính xác, mà chính những điều này là điểm gây ấn tượng được với khách hàng, khiến cho khách hàng có niềm tin vào người tư vấn 7
Trang 8và hoạt động tư vấn Trong thực tế, khi so sánh giữa hai người tư vấn có cùng trình độ chuyên môn, hiểu biết về pháp luật như nhau nhưng một người không
có kỹ năng tư vấn, thiếu kinh nghiệm để làm cho khách hàng tin tưởng vào năng lực của mình và một người có kỹ năng tư vấn, ngay từ những lần tiếp xúc đầu tiên đã gây dựng được thiện cảm và sự tin cậy đối với khách hàng thì rõ ràng người có kỹ năng sẽ đạt được kết quả cao hơn Việc có được sự đánh giá tích cực và tin cậy của khách hàng chính là chìa khóa quan trọng đối với người tư vấn Nếu ngay từ đầu khách hàng đã có cái nhìn tốt về năng lực của người tư vấn thì những giai đoạn tư vấn tiếp theo sẽ diễn ra dễ dàng hơn
Thứ hai, kỹ năng tư vấn pháp luật giúp cho người tư vấn nâng cao năng suất,
chất lượng, hiệu quả trong công việc, hạn chế được các sai sót trong công việc
tư vấn Người có kỹ năng tư vấn tốt sẽ nhanh chóng nắm bắt vụ việc, nắm bắt được tâm lý và yêu cầu cũng như mong muốn của khách hàng, nhận biết được chính xác các vấn đề pháp lý, giúp tiết kiệm thời gian, công sức cho bản thân và khách hàng… Người tư vấn có kỹ năng sẽ dễ dàng tìm ra phương án tư vấn phù hợp với từng vụ việc, từng đối tượng khách hàng khác nhau, đảm bảo giải quyết
vụ việc nhanh chóng, chính xác, hạn chế khó khăn, trở ngại, sai sót trong quá trình hành nghề
Thứ ba, kỹ năng tư vấn pháp luật giúp người tư vấn tổ chức, cung cấp dịch vụ
tư vấn pháp luật thiết lập và duy trì, phát triển mở rộng các mối quan hệ với khách hàng Kỹ năng tư vấn pháp luật thể hiện năng lực thực hành nghề nghiệp của người tư vấn trong thực tiễn, tạo dựng uy tín cho người tư vấn trong hành nghề Người tư vấn có kỹ năng tốt sẽ tạo được thiện cảm từ phía khách hàng, giúp việc thiết lập quan hệ với khách hàng dễ dàng, thuận lợi hơn Bên cạnh việc duy trì quan hệ với khách hàng, sự tin tưởng từ khách hàng sẽ trở thành một kênh hữu hiệu giới thiệu cho người tư vấn những khách hàng tương lại, mở rộng mạng lưới khách hàng cho người tư vấn cũng như tổ chức cung cấp dịch vụ tư vấn pháp luật
2.2 Vai trò cụ thể của một số kỹ năng
Kỹ năng giao tiếp tốt là một thế mạnh đối với bất cứ ai, đặc biệt là đối với người tư vấn Việc giao tiếp tốt được thể hiện qua nhiều khía cạnh như giao tiếp bằng lời nói, thư từ, văn bản,… và điều này giúp thúc đẩy hiệu suất công việc đặc biệt là các hoạt động tư vấn pháp luật Bởi đối với các hoạt động tư vấn về 8
Trang 9pháp luật, khách hàng thường là những người đang có khúc mắc về pháp luật, cần phải có kỹ năng giao tiếp tốt mới mang lại sự thoải mái, cũng như làm cho việc trao đổi các vấn đề về vụ việc được diễn ra thuận lợi hơn, việc truyền đạt thông tin cũng chính xác hơn, không bị hiểu sai Giao tiếp là phương tiện cho phép người tư vấn xây dựng cầu nối với khách hàng, thuyết phục khách hàng chấp nhận ý kiến của mình và bảy tỏ được nhu cầu của khách hàng khi tìm đến với người tư vấn Trong quá trình thực hiện hoạt động tư vấn của mình, người tư vấn có thể chưa hiểu rõ yêu cầu tư vấn của khách hàng, nhưng nếu có kỹ năng, người tư vấn sẽ dễ dàng tìm được cách để khai thác thông tin và đi vào trọng tâm vấn đề
Bên cạnh đó, những kỹ năng như soạn thảo văn bản, soạn thảo hợp đồng tư vấn cũng rất quan trọng Những kỹ năng này quan trọng bởi lẽ nó đảm bảo cho việc ký kết hợp đồng, nội dung thỏa thuận luôn đúng pháp luật, sẽ đảm bảo giá trị pháp lý của hợp đồng và hạn chế được những rủi ro do hợp đồng trái pháp luật gây ra Kỹ năng soạn thảo hợp đồng tư vấn tốt sẽ cho phép quá trình đàm phán, ký kết hợp đồng luôn thận trọng, chính xác, đạt độ chuẩn cao và như vậy
sẽ có thể loại trừ được việc lợi dụng các sơ hở của bên đối tác để vi phạm hợp đồng Vì vậy việc tìm hiểu kỹ toàn diện các quy định của pháp luật về hợp đồng
và có liên quan đến lĩnh vực mà mình tham gia giao dịch là điều cần làm đầu tiên, có ý nghĩa hết sức quan trọng
Việc trang bị cho mình kỹ năng tìm kiếm văn bản pháp luật phù hợp với vụ việc cũng là rất quan trọng, bởi lẽ, khi đã có được những kỹ năng này người thực hiện hoạt động tư vấn sẽ nhanh chóng tìm được những văn bản pháp luật liên quan có thể sử dụng được, văn bản còn hiệu lực pháp lý và có giá trị cao Đồng thời sẽ không mắc phải những văn bản đã hết hiệu lực, những văn bản không quan trọng, không đem lại hiệu quả cho công việc cần giải quyết
Ngoài ra, kỹ năng khảo sát đánh giá chứng cứ và xây dựng phương án tư vấn,
kỹ năng nghiên cứu hồ sơ, phân tích vụ việc và xác định vấn đề pháp lý, kỹ năng xác định điều luật cũng là một trong những kỹ năng quan trọng Các kỹ năng này nghiêng về mặt chuyên môn nhiều hơn là kỹ năng bắt buộc phải có, tuy nhiên lại là các kỹ năng mấu chốt trong hoạt động tư vấn pháp luật, đảm bảo được tính chính xác cao nhất khi tiến hành phân tích, đánh giá cho ra kết quả tư vấn Việc tư vấn có đạt được kết quả tốt nhất hay không cũng phụ thuốc vào các 9
Trang 10kỹ năng này Bất kỳ vụ việc nào cũng cần phải có sự nghiên cứu, tìm tòi kỹ lưỡng mới cho ra được đáp án tư vấn phù hợp nhất Về phần nghiên cứu hồ sơ, phân tích vụ việc, nếu không có kỹ này có thể dẫn đến việc người tư vấn không biết được tình tiết nào trong hồ sơ mà khách hàng giao cho là quan trọng, tình tiết nào là không quan trọng, không biết làm công việc nào trước, công việc nào sau Như vậy, sẽ rất khó để nắm bắt được bối cảnh tư vấn, nội dung cần tư vấn, nội dung hồ sơ để bước vào nghiên cứu, xác định câu trả lời phù hợp nhất
3 Ví dụ minh họa
Trong thực tiễn tư vấn pháp luật có rất nhiều trường hợp người tư vấn hoàn toàn có năng lực chuyên môn xong buổi tư vấn vẫn không đạt được hiệu quả như mong muốn, làm cho khách hàng cảm thấy khó chịu Nguyên nhân của vấn
đề này là do thiếu kỹ năng tư vấn pháp luật Dưới đây là một số tình huống cụ thể:
Tình huống 1: Chị X, 45 tuổi đến văn phòng Luật sư A để được tư vấn về vấn
đề tranh chấp đất đai giữa bà X và hàng xóm là chị Y Vì hoàn cảnh gia đình chị
X vô cùng khó khăn, vừa đến văn phòng chị đã than khóc: “Bác luật sư ơi, bác giúp tôi với, nhà tôi nghèo lắm, tôi còn phải nuôi chồng bại liệt và hai con nhỏ…”, “Tôi chết mất thôi,…” Thấy chị X nói vậy, luật sư thay vì an ủi đã lập tức đáp trả: “Chị cứ từ từ, vừa đến nơi đã ầm ĩ lên như thể ở đây có đám tang không bằng”
Sau khi bình tĩnh chị X trình bài lại vụ việc, do rất bức xúc khi bị tranh chấp đất nên chị X trình bày dài dòng và có nhiều chi tiết mang tính cá nhân, không có giá trị pháp lý Thấy vậy, luật sư thiếu kiên nhẫn và liên tục ngắt lời chị X “Xin mời chị dừng lại, chị nói những chuyện vô nghĩa như vậy là đang làm mất thời gian của cả hai đấy.”
Trong tình huống này, người tư vấn đã thiếu đi kỹ năng tiếp xúc và tìm hiểu yêu cầu của khách hàng đó là những kỹ năng: an ủi, lắng nghe, giao tiếp Chính những câu nói vô tình của luật sư đã làm cho chị X cảm thấy bức xúc và không hài lòng cho dù vụ việc của chị có được giải quyết tốt Lẽ ra, người tư vấn nên
an ủi để chị X bình tĩnh lại, kiên nhẫn lắng nghe và tìm cách ngắt lời một cách hợp lý, đưa ra các câu hỏi phù hợp để chị X cung cấp được các thông tin có giá trị
10