Du lịch phát triển sẽ kéo theo sự phát triển của các ngành nghề có liên quan như: giao thông, cơ sơ vật chất kĩ thuật, thông tin viễn thông, sản phẩm ngành nghề truyền thống...Và ngành k
Trang 1BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC ĐÀ LẠT
KHOA DU LỊCH
HỌC PHẦN: QUẢN TRỊ KHÁCH SẠN
ĐỀ TÀI:
GVHD: VÕ MINH PHƯƠNG
NGÔ HOÀNG HƯƠNG SVTH: LÊ THỊ THẢO UYÊN MS: 2213635
Tp.Đà Lạt 2024
Trang 2Mục lục
LỜI NÓI ĐẦU 3
LỜI CẢM ƠN 4
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐƠN VỊ KIẾN TẬP 5
1.1 GIỚI THIỆU KHÁI QUÁT VỀ ACCOR GROUP VÀ GRAND MERCURE 5
A ACCOR GROUP 5
B GRAND MERCURE 6
1.2 LỊCH SỬ HÌNH THÀNH VÀ PHÁT TRIỂN MERCURE ĐÀ LẠT RESORT 7
1.3 QUY TRÌNH PHÁT TRIỂN DẪN ĐẾN KẾT QUẢ HOẠT ĐỘNG CỦA MERCURE 8
*KẾT QUẢ HOẠT ĐỘNG 9
CHƯƠNG 2: CƠ CẤU MÔ HÌNH KINH DOANH DỊCH VỤ LƯU TRÚ CỦA MERCURE ĐÀ LẠT 9
2.1 ĐIỀU KIỆN KINH DOANH DỊCH VỤ LƯU TRÚ 9
2.2 CƠ SỞ VẬT CHẤT KĨ THUẬT VÀ DỊCH VỤ PHỤC VỤ KHÁCH DU LỊCH 10
CHƯƠNG 3: BÀI HỌC KINH NGHIỆM 14
KẾT LUẬN 14
TÀI LIỆU THAM KHẢO 14
Trang 3LỜI NÓI ĐẦU Ngày nay cùng với sự phát triển không ngừng của xã hội thì nhu cầu của con người ngày càng được nâng cao hơn Chính vì thế mà nhu cầu cần được nghỉ ngơi, vui chơi, giải trí của con người cũng trở nên phổ biến Du lịch dần dần khẳng định được tầm quan trọng của mình trong nền kinh tế toàn cầu nói chung và trong nền kinh tế của mỗi quốc gia nói riêng Du lịch phát triển sẽ kéo theo sự phát triển của các ngành nghề có liên quan như: giao thông, cơ sơ vật chất kĩ thuật, thông tin viễn thông, sản phẩm ngành nghề truyền thống Và ngành kinh doanh dịch vụ du lịch, khách sạn cũng phát triển mạnh Càng ngày người ta càng nhận ra dược vai trò to lớn của sản phẩm dịch vụ du lịch, vì thế các khách sạn, resort, cơ sở kinh doanh sản phẩm du lịch được mở rộng ngày càng nhiều nhằm đáp ứng những yêu cầu phong phú, đa dạng của du khách cả trong và ngoài nước Trong cuộc sống ăn uống là nhu cầu quan trọng nhất, nó quyết định đến sự tồn tại và phát triển của nhân loại Của cải vật chất xã hội ngày càng dồi dào, phong phú thì nhu cầu ăn uống của con người ngày càng cao, không chỉ ăn để đảm bảo nhu cầu về dinh dưỡng mà việc ăn uống còn mang tính thưởng thức hưởng thụ Đồng thời với sự phát triển của nhu cầu ăn uống, trong xã hội hiện đại, việc phân công lao động xã hội ngày càng cao và kinh doanh chế biến trở thành một ngành kinh doanh phát triển mạnh và đem lại lợi nhuận cao Thực tế không phải không có những du khách đến Việt Nam chỉ bởi bị lôi cuốn bởi nền văn hoá ẩm thực độc đáo mang đậm phong cách chung của phương Đông kết hợp với phương Tây nhưng vẫn đậm nét đặc trưng của quốc gia, của từng vùng miền Xu hướng hội nhập ngày càng phát triển mạnh Các doanh nghiệp có vốn đầu tư nước ngoài vào Việt Nam ngày càng nhiều Các chủ doanh nghiệp nhận ra rằng: Việt Nam là một nước đang trên đà phát triển mạnh về kinh tế cũng như mọi mặt của xã hội Vì vậy ngày càng có nhiều người nước ngoài đến Việt Nam sinh sống, làm việc, nghỉ ngơi và du lịch Không những thế tầng lớp trung
và thượng lưu cũng trở nên nhiều hơn Họ dần dần yêu cầu cao hơn về chất lượng của các sản phẩm dịch vụ du lịch
Trong đợt kiến tập này, em may mắn được tham quan Mercure Đà Lạt Resort Với sự giúp
đỡ của ban quản lý, nhân viên khách sạn và hai quý giảng viên hướng dẫn em đã học hỏi được rất nhiều điều Bản báo cáo này là kết quả của em về quá trình tham quan và học tập; tình hình hoạt động kinh doanh các sản phẩm dịch vụ hiện có tại Mercure Đà Lạt
Trang 4LỜI CẢM ƠN Qua quá trình kiến tập tại Mercure Đà Lạt Resort, được làm việc trong môi trường tốt
là một trong những cơ hội của sinh viên khoa Du Lịch Trường Đại Học Đà Lạt giúp em tổng hợp và hệ thống lại những kiến thức đã học về bộ môn Quản Trị Khách Sạn nói riêng và các kiến thức ngành Quản Trị Dịch Vụ Lữ Hành nói chung đồng thời kết hợp với thực tế để nâng cao kiến thức chuyên môn và tay nghề Trong thời gian kiến tập ngày 25/11/2024 tại khách sạn đối với em không chỉ là những trải nghiệm hữu ích, được mở rộng tầm nhìn, tiếp thu và vận dụng rất nhiều kiến thức thực tế mà em đã học được Mà còn là những kỉ niệm đáng nhớ của thời sinh viên chúng em Thời gian kiến tập tại Mercure Đà Lạt Resort đã cho em những kinh nghiệm, bài học quý giá để em có thê tiếp tục vững bước và phát triển trên con đường sự nghiệp sau này Em xin đặc biệt gửi lời cảm ơn đến Ban Giám đốc Mercure Đà Lạt Resort -đơn vị đã tiêp nhận và nhiệt tình hỗ trợ tạo mọi điều kiện thuận lợi cho em tiếp cận thực tế với đúng nguyện vọng của từng bộ phận mà em mong muốn và đã tạo cơ hội cho em tiếp xúc với công việc một cách nhanh chóng nhất Em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến các anh chị ở các bộ phận đã giúp đỡ và chỉ dạy chia sẻ những kinh nghiệm, truyền đạt niềm yêu thích trong nghề cho em cũng như tập thể sinh viên lớp DLK46-LH một cách nghiêm túc và thực tế nhất đồng thời đã cung cấp thông tin để em hoàn thành bài báo cáo này Em cũng xin gửi lời cám ơn chân thành đến Ban giám hiệu Trường Đại Học Đà Lạt đã tạo điêu kiện cho em có thể kiến tập nơi
mà minh mong muốn, thực tập đúng môi trường ngành nghề của mình Đồng thời em xin cảm
ơn tất cả thầy cô trong khoa Du lịch những người đã truyên cảm hứng, đã tận tâm giảng dạy và truyền đạt những kiến thức, kinh nghiệm quý báu nhất của bản thân để chúng em có những kiến thức tốt cho bản thân, để chúng em có thể mang những kiến thức này để làm việc, hành nghề Đặc biệt, em xin cảm ơn cô Võ Minh Phương và cô Ngô Hoàng Hương đã tận tình hướng dẫn truyền đạt những kiến thức trong bộ môn Quản Trị Khách Sạn Tìm kiếm môi trường kiến tập phù hợp và vô cùng chuyên nghiệp cho sinh viên chúng em
Do thời gian và kiến thức còn hạn hẹp nên bài báo cáo không thể tránh khỏi những thiếu sót, còn nhiều hạn chế vì vậy bài viết chưa thực sự hoàn chỉnh Em rất mong nhận được
sự giúp đỡ, góp ý của các thầy cô để em rút kinh nghiệm cho bản thân Em mong sau khi hoàn thành báo cáo em có thể trở thành một người đồng nghiệp tốt trong công việc
Em xin chân thành cảm ơn!
Trang 5CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐƠN VỊ KIẾN TẬP 1.1 GIỚI THIỆU KHÁI QUÁT VỀ ACCOR GROUP VÀ GRAND MERCURE
A ACCOR GROUP
Tập đoàn Accor được thành lập từ năm 1967 bởi Paul Dubrule và Gérard Pélisson và có trụ sở chính được đặt tại tòa nhà Immeuble Odyssey (Paris, Pháp) Sau gần 50 năm hoạt động, Accor Group được biết đến như một đơn vị quản lý khách sạn hàng đầu thế giới khi sở hữu hơn 4.200 khách sạn trên 95 quốc gia, trong đó có 450 khách sạn Ibis, Novotel, All Seasons, Sofitel, Pullman và các khu nghỉ dưỡng Mercure tại châu Á – Thái Bình Dương Gồm 2 dòng thương hiệu chủ đạo là: Thương hiệu quốc tế (International Brands) và Thương hiệu bản địa (Regional Brands) Các Thương hiệu quốc tế (International Brands) Các Thương hiệu quốc tế (International Brands) đều là những điểm đến uy tín và mang tiêu chuẩn đồng bộ dù được ở bất
kì quốc gia nào như thương hiệu Pullman, Novotels,… Thương hiệu bản địa (Regional Brands) Thương hiệu bản địa (Regional Brands) như Grand Mercure sẽ mang dấu ấn địa phương, sự xuất hiện của sản phẩm ở khu vực nào sẽ mang màu sắc văn hóa cũng như kiến trúc tại nơi đó Đây là chiến lược gắn thương hiệu độc lập nhằm tạo ra một danh mục nắm giữ các phân khúc
từ bình dân đến cao cấp
Trang 6
B GRAND MERCURE
Grand Mercure – Thương hiệu vận hành 5 sao hiếm hoi lồng ghép văn hóa địa phương Mỗi một khách sạn Grand Mercure là điểm kết nối tinh hoa văn hóa địa phương, mang đến những trải nghiệm thấm đẫm tinh thần bản địa và được truyền tải rõ nét trong từng chi tiết của dự án Đây là điểm đặc biệt và khác biệt của thương hiệu này so với những đơn vị vận hành quốc tế khác, bởi việc kết hợp hài hòa giữa văn hóa bản địa và tiêu chuẩn quốc tế không phải là một điều dễ dàng Vận hành tại châu Á – Thái Bình Dương hơn 20 năm, thương hiệu Grand Mercure thuộc AccorHotels đã thấu hiểu từng nền văn hóa tại từng thị trường Accor Group hiện là một trong những nhà vận hành khách sạn lớn nhất Việt Nam Tập đoàn này đang quản lý 28 khách sạn ở 12 tỉnh thành của Việt Nam gồm: Hà Nội; TP.HCM; Nha Trang; Huế, Hội An; Vũng Tàu; Đà Nẵng; Hạ Long; Uông Bí; Phú Quốc; Hải Phòng; Sapa… với nhiều công trình khách sạn nổi bật và làm nên dấu ấn của Việt Nam trên bản đồ du lịch thế giới
Trang 7
1.2 LỊCH SỬ HÌNH THÀNH VÀ PHÁT TRIỂN MERCURE ĐÀ LẠT RESORT
Mùa hè năm 2022 vừa qua, tập đoàn Accor đã cho ra mắt khu nghỉ dưỡng nên thơ Mercure Dalat Resort tại thành phố ngàn hoa
Được đầu tư và phát triển bởi Nova Hospitality - Một thành viên của Nova Service, Mercure Dalat Resort được đầu tư bài bản, chỉn chu tuân theo các tiêu chuẩn quốc tế và là một mảnh ghép quan trọng trong hệ sinh thái các tiện ích của Nova Service tại Đà Lạt, đáp ứng nhu cầu ẩm thực và nghỉ dưỡng đẳng cấp của du khách và
cư dân tại thành phố sương mù
Kể từ khi Mercure Đà Lạt Resort được đưa vào hoạt động, thương hiệu này đã đóng góp vào sự phát triển của thị trường khách sạn cao cấp tại Đà Lạt – một thành phố vốn nổi tiếng với cảnh quan thiên nhiên thơ mộng và khí hậu mát mẻ Đà Lạt, với
sự phát triển mạnh mẽ về du lịch trong những năm qua, đón nhận nhiều đối tượng khách du lịch, từ khách nội địa đến quốc tế Mercure Đà Lạt nhanh chóng khẳng định
vị thế là một điểm đến lý tưởng dành cho khách du lịch tìm kiếm một trải nghiệm lưu trú cao cấp và đầy đủ tiện nghi
Trang 8Vị trí địa lí Tọa lạc tại số 3 đường Nguyễn Du, ngay giữa trung tâm thành phố, Mercure Dalat Resort mê hoặc du khách với không gian kiến trúc lãng mạn đậm chất thơ đầu thế kỷ 20 của Pháp, nằm giữa một khu vườn xanh mát của những loài hoa đồng cỏ bao quanh Lấy cảm hứng từ tình yêu và được truyền cảm từ nghệ sĩ mang trường phái ấn tượng Claude Monet, trải dài khắp không gian kiến trúc tại Mercure Dalat Resort là những câu chuyện về tình yêu, nụ hôn, cái nắm tay nhẹ nhàng, nồng nàn và mãnh liệt Toàn bộ không gian của tòa nhà ngập tràn sắc tím của những nhành Oải Hương, được mệnh danh là thảo dược của tình yêu và tượng trưng cho sự tinh tế nhẹ nhàng như một nàng thơ e ấp và quyến rũ, càng ngắm nhìn càng đắm say
1.3 QUY TRÌNH PHÁT TRIỂN DẪN ĐẾN KẾT QUẢ HOẠT ĐỘNG CỦA MERCURE
Nhờ ưu tiên đầu tư, phát triển cơ sở hạ tầng du lịch mạnh mẽ, đa dạng và đồng bộ nên ngành du lịch đã phát triển vượt bậc cả quy mô, cơ cấu, chất lượng và hiệu quả Diện mạo của ngành du lịch thay đổi một cách nhanh chóng và vững chắc, góp phần thúc đẩy chuyển dịch cơ cấu kinh tế của tỉnh theo hướng công nghiệp hóa, hiện đại hóa Phân khúc khách hàng cao cấp nội địa và du khách quốc tế vốn chỉ thường xuyên lui tới Phú Quốc, Đà Nẵng hay Sapa bắt đầu “để mắt” đến vùng đất xinh đẹp này Đầu năm 2022, Đà Lạt xuất hiện hàng loạt cái tên đình đám trong lĩnh vực khách sạn, nghỉ dưỡng và nhà hàng – giải trí, thu hút sự chú ý của người dân địa phương và các du khách quốc tế Trong đó, không thể không kể đến khu nghỉ dưỡng Mercure
Trang 9Dalat Resort – đây là khu resort cao cấp được vận hành bởi tập đoàn hàng đầu thế giới AccorHotels và thuộc sở hữu của Nova Service
*KẾT QUẢ HOẠT ĐỘNG
- Thành công về số lượng khách: Mercure Đà Lạt đã thành công trong việc thu hút một lượng khách lớn, đặc biệt là trong các mùa du lịch cao điểm như lễ Tết và mùa
hè Khách sạn luôn duy trì tỷ lệ lấp đầy phòng cao và có lượng khách đều đặn, đặc biệt
là khách nội địa và khách doanh nhân
- Sự phát triển mạnh mẽ: Trong suốt quá trình hoạt động, khách sạn đã xây dựng được một cơ sở khách hàng trung thành, đồng thời cũng thu hút nhiều khách hàng mới nhờ vào chất lượng dịch vụ tuyệt vời và sự phát triển bền vững
- Mercure Đà Lạt Resort không chỉ đạt được thành công trong việc phát triển các dịch vụ cao cấp, mà còn giành được sự công nhận rộng rãi từ các tổ chức quốc tế và khách hàng nhờ vào sự chuyên nghiệp và chất lượng dịch vụ xuất sắc Những giải thưởng đạt được càng ngày củng cố thêm vị thế của khách sạn trên thị trường du lịch
Đà Lạt và Việt Nam, đồng thời tiếp tục tạo dựng niềm tin vững chắc với khách hàng trong và ngoài nước
CHƯƠNG 2: CƠ CẤU MÔ HÌNH KINH DOANH DỊCH VỤ
LƯU TRÚ CỦA MERCURE ĐÀ LẠT 2.1 ĐIỀU KIỆN KINH DOANH DỊCH VỤ LƯU TRÚ
Tại Điều 49 Luật Du lịch 2017 có quy định về điều kiện kinh doanh dịch vụ lưu trú du lịch như sau: Điều kiện kinh doanh dịch vụ lưu trú du lịch
1 Điều kiện kinh doanh dịch vụ lưu trú du lịch bao gồm:
a) Có đăng ký kinh doanh theo quy định của pháp luật;
b) Đáp ứng điều kiện về an ninh, trật tự, an toàn về phòng cháy và chữa cháy, bảo
vệ môi trường, an toàn thực phẩm theo quy định của pháp luật;
c) Đáp ứng điều kiện tối thiểu về cơ sở vật chất kỹ thuật và dịch vụ phục vụ khách
du lịch
2 Chính phủ quy định chi tiết điểm c khoản 1 Điều này
Như vậy, điều kiện kinh doanh dịch vụ lưu trú du lịch bao gồm:
- Có đăng ký kinh doanh theo quy định của pháp luật;
Trang 10- Đáp ứng điều kiện về an ninh, trật tự, an toàn về phòng cháy và chữa cháy, bảo
vệ môi trường, an toàn thực phẩm theo quy định của pháp luật;
- Đáp ứng điều kiện tối thiểu về cơ sở vật chất kỹ thuật và dịch vụ phục vụ khách
du lịch
2.2 CƠ SỞ VẬT CHẤT KĨ THUẬT VÀ DỊCH VỤ PHỤC VỤ KHÁCH
DU LỊCH
A Các hạng phòng tại Mercure MÔ TẢ LOẠI PHÒNG Resort sở hữu 131 phòng mang đậm phong cách kiến trúc cổ điển của Pháp Tất cả các phòng đều được trang bị đầy đủ tiện nghi Ngoài ra resort còn có phục vụ ẩm thực tại phòng 24/24 Tất
cả các phòng đều được trang bị đầy đủ tiện nghi như: Tivi; Truyền hình cáp - vệ tinh; Điện thoại; Tủ lạnh; Két an toàn; Ghế soda; Bàn làm việc; Dụng cụ pha trà / café; Bình đun nước nóng; Cửa sổ; Phòng tắm có buồng tắm đứng, áo choàng tắm, vòi sen, máy sấy tóc,…
Deluxe King Diện tích: 40m2 Loại giường: 1 giường đôi Hướng: Thành phố Phòng Deluxe King với 01 giường cỡ King tùy theo nhu cầu của bạn, có phòng tắm có vòi sen & phòng vệ sinh riêng, TV thông minh & truy cập Internet miễn phí, máy lạnh
và tiện nghi sưởi ấm sẽ là một trong những lựa chọn lý tưởng dành cho bạn
Trang 11Deluxe Twin Diện tích: 45m2 Loại giường: 02 giường đơn Hướng: Thành phố Deluxe Twin với 02 giường đơn theo nhu cầu, phòng tắm có vòi sen & phòng vệ sinh riêng, TV thông minh & truy cập Internet miễn phí, máy lạnh và tiện nghi sưởi sẽ là một trong những lựa chọn lý tưởng dành cho bạn
Tại đây còn có:
+ Tiệc trà chiều Hoàng Gia (14:00 – 16:30)
+ Chương trình biểu diễn nhạc Jazz 18:30 – 20:30 (Thứ 6 – Thứ 7 – Chủ nhật) * Khách lưu trú đặt phòng kèm ăn sáng sẽ dùng bữa sáng tại Nhà hàng Deux Amants trong khoảng thời gian từ 6:00 đến 10:00 (trong tuần) và 6:00 – 11:00 (thứ 7 – chủ nhật) - Phòng Ăn Riêng L 'Homme Fortuné: Quý khách có nhu cầu đặt phòng ăn riêng
có thể liên hệ trực tiếp đến bộ phận lễ tân để được hỗ trợ nhanh chóng
+ Vị trí: Nằm trong nhà hàng Deux Amants - Phòng Ăn Riêng La Jolie Fille: Quý khách có nhu cầu đặt phòng ăn riêng có thể liên hệ trực tiếp đến bộ phận lễ tân để được hỗ trợ nhanh chóng
+ Vị trí: Nằm trong nhà hàng Deux Amants - Phòng Ăn Riêng Le Traversier Du Sort: Quý khách có nhu cầu đặt phòng ăn riêng có thể liên hệ trực tiếp đến bộ phận lễ tân để được hỗ trợ nhanh chóng
Trang 12+ Vị trí: Nằm trong nhà hàng Deux Amants - Quầy Pha Chế 1929: Chuyên phục
vụ các loại thức uống
+ Vị trí: Nằm cạnh sảnh lễ tân
+ Thời gian hoạt động: 6:00 – 22:00 Tại đây còn có trình diễn Dương Cầm lúc 14:30 - 16:30 (Thứ 6 – Thứ 7 – Chủ nhật)
Trang 14CHƯƠNG 3: BÀI HỌC KINH NGHIỆM Chuyến tham quan và kiến tập tại Mercure Đà Lạt đã mang lại cho sinh viên ngành Du lịch của Trường Đại học Đà Lạt những bài học kinh nghiệm quý báu về ngành khách sạn và dịch vụ du lịch
1 Kỹ năng giao tiếp và chăm sóc khách hàng: Một trong những bài học quan trọng nhất từ Mercure Đà Lạt là tầm quan trọng của việc giao tiếp và chăm sóc khách hàng Sinh viên học được từ tập thể nhân sự Mercure cách đối xử chuyên nghiệp, thân thiện và tận tâm với khách hàng, đồng thời hiểu rõ hơn
về những yếu tố tạo nên một trải nghiệm đáng nhớ cho khách lưu trú
2 Đầu tiên, sự tận tâm và đam mê với công việc của đội ngũ nhân viên tại Mercure là một minh chứng rõ rệt về tầm quan trọng của việc yêu nghề Họ không chỉ hoàn thành nhiệm vụ mà còn luôn nỗ lực mang lại những trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng, qua đó giúp sinh viên nhận thức rõ hơn về vai trò của sự nhiệt huyết trong ngành dịch vụ
3 Mạnh Dạn Thoát Ra Khỏi Vùng An Toàn
Không ngừng thử thách bản thân: Một trong những điều dễ nhận thấy tại Mercure Đà Lạt là các nhân viên không ngần ngại đối mặt với những công việc mới, những nhiệm vụ thử thách mà họ chưa từng làm trước đây Họ luôn sẵn sàng bước ra khỏi vùng an toàn để học hỏi và phát triển Sinh viên có thể học được rằng nếu chỉ ở trong vùng an toàn, họ sẽ không thể khám phá hết tiềm năng của bản thân và không thể tiến xa hơn trong sự nghiệp
4 Thử Sức Với Những Điều Mới Mẻ
Đón nhận sự thay đổi và đổi mới: Môi trường làm việc tại Mercure Đà Lạt luôn thay đổi, từ các yêu cầu mới của khách hàng đến các chiến lược marketing hoặc các sáng kiến dịch vụ Nhân viên tại đây luôn sẵn sàng học hỏi và thích nghi với những điều mới Điều này tạo ra một môi trường năng động và đầy thử thách, giúp họ phát triển nhanh chóng trong công việc
5 Sự Linh Hoạt Và Khả Năng Thích Nghi
Linh hoạt trong công việc: Các nhân viên tại Mercure Đà Lạt có thể chuyển
từ công việc này sang công việc khác, từ bộ phận này sang bộ phận khác, tùy thuộc vào nhu cầu công việc Họ đều có khả năng thích nghi nhanh chóng và