Tiểu luận - đề tài - KỸ NĂNG GIAO TIẾP QUA ĐIỆN THOẠI

KHÁI NIỆMKỹ Năng giao tiếp qua điện thoại Là quá trình sử dụng điện thoại làm phương tiện giao tiếp nhằm trao đổi và tiếp nhận thông tin giữa chủ thể này với chủ thể khác để thực hiện

KỸ NĂNG GIAO TIẾP

QUA ĐIỆN THOẠI

I KHÁI NIỆM

Kỹ Năng giao tiếp qua điện thoại

Là quá trình sử dụng điện thoại làm phương tiện giao tiếp nhằm trao đổi và tiếp nhận

thông tin giữa chủ thể này với chủ thể khác để

thực hiện mục đích đề ra

II ĐẶC ĐIỂM CỦA GIAO TIẾP QUA ĐIỆN THOẠI

Phương tiện giao tiếp

“giọng nói”

Trao đổi và tiếp nhận thông tin

Có thể bị gián đoạn bất cứ lúc nào

III VAI TRÒ CỦA GIAO TIẾP QUA ĐIỆN THOẠI

Tiết kiệm thời gian và chi phí

Hỗ trợ cho việc gặp mặt trực tiếp

và chuyển thông điệp một cách nhanh chóng

Tạo ra sự hài lòng và tình cảm gắn bó nơi đối tác

và ấn tượng ban đầu

Truyền đạt thông tin nhanh chóng, kịp thời

Không còn rào cản về khoảng cách địa lý

chỉ cần qua điện thoại

Các doanh nghiệp ngày càng chú trọng phát triển cho nhân viên những kỹ năng giao tiếp qua điện thoại

“mỗi khi để mất một khách hàng bạn sẽ đánh mất thêm 250 khách hàng tiềm năng nữa''

1 Trước khi nghe điện thoại

2 Khi nhận điện thoại

3 Trong khi nghe điện thoại

4 Kết thúc cuộc đàm thoại

5 Chú ý để nhận cuộc gọi hiệu quả

III KỸ NĂNG NGHE ĐIỆN THOẠI

Tony Wilson

Manager

Tư thế thoải mái

John Wastson

Programmer

Chuẩn bị một số

dụng cụ hỗ trợ

2 Khi nhận điện thoại

Cố gắng nhấc điện thoại trước tiếng chuông thứ 3 Khi nhấc điện thoại cần xưng tên, bộ phận phòng ban, công

ty và đưa ra lời đề nghị được giúp đỡ

Hỏi tên nếu người gọi không xưng danh

Giọng nói, nhịp thở vui vẻ, nhẹ nhàng

• Không được dùng những thuật ngữ, biệt ngữ riêng vào cuộc đối thoại với khách hàng

• Lắng nghe chủ động với thái độ tích cực

• Đảm bảo được mục đích giao tiếp

3 Trong khi nghe điện thoại

4 Kết thúc cuộc đàm thoại

Cần chào tạm biệt

khách hàng một cách

thân thiện, lịch sự

• Cảm ơn anh/chị… rất vui được, …

• Cảm ơn anh/chị… đã cho biết…

• Nói chuyện với anh/chị rất,… Cảm ơn về

những chia sẻ của anh/chị.

• Mong có dịp được phục vụ anh/chị.

5 Chú ý để

nhận cuộc gọi hiệu quả

Khi nhấc điện thoại phải xưng

danh và hỏi tên người gọi nếu họ

không xưng danh.

03

Ghi lại thông tin một cách

chính xác và trả lời các câu hỏi

Không nên làm việc riêng khi

đang nghe điện thoại

06

Tôn trọng người gọi điện, không cắt

ngang giữa chừng

V KĨ NĂNG GỌI ĐIỆN THOẠI

Kết thúc cuộc gọi

Chuẩn bị gọi

điện thoại

Chú ý để cuộc gọi đạt hiệu quả

Trong cuộc gọi

2

4

3 1

1 Chuẩn bị gọi điện thoại

Hãy để cơ thể thư giãn

Lựa chọn bối cảnh giao tiếp phù hợp Kiểm tra số điện thoại

Xác định rõ đối tượng

nhận cuộc gọi

Xác định mục tiêu của

cuộc gọi Chuẩn bị sẵn giấy bút,

văn bản có liên quan

2 Trong cuộc gọi

Trao đổi

rõ ràng, ngắn gọn

• Cần gửi lời hỏi thăm và nói lời cảm

ơn trước khi kết thúc

• Gác máy nhẹ nhàng đối với máy bàn

4 Chú ý để cuộc gọi đạt hiệu quả

Nói lời tạm biệt khi kết thúc cuộc gọi

Cân nhấc giờ và thời điểm gọi

Thái độ, giọng nói nhẹ nhàng và truyền cảm

• Những tin nhắn đầu tiên nên ngắn gọn và đi

thẳng vào vấn đề

• Giọng điệu tích cực, không “to tiếng”

• Tránh những chủ đề quan trọng

• Không viết tắt, hạn chế sử dụng từ chuyên ngành

• Học thói quen chờ đợi phản hồi

• Thận trọng với những ý tưởng hài hước

• Ngôn ngữ trong sáng, lịch sự

VI KỸ NĂNG SỬ DỤNG TIN NHẮN QUA ĐIỆN THOẠI

• Nội dung thông điệp rõ ràng, đầy đủ, ngắn gọn

• Cố gắng trả lời hết trong 1 tin nhắn

• Cách xưng hô phù hợp, lễ phép với người lớn tuổi

• Chú ý thời gian gửi tin, đối tượng nhận tin

• Chú ý lỗi chính tả, lỗi câu

• Đọc lại tin trước khi gửi

• Trả lời tin nhắn sớm nhất có thể

• Luôn nhắn tin trả lời lại

VI KỸ NĂNG SỬ DỤNG TIN NHẮN QUA ĐIỆN THOẠI

Anh oi! Ba ma em khong co nha, em dang coi quan, den ngay di anh,

muon lam roi Tien the mua bao moi nhe, o nha toan la bao cu Ma thoi khong can mua bao dau, em vua mat kinh roi, khong nhin duoc nua anh oi, den ngay di muon lam roi

Ví dụ

• Nhắn tin tới đúng số điện thoại

• Không gọi điện để trả lời tin nhắn

• Không trả lời tin nhắn chỉ với 1 từ hoặc 1 chữ

Một số chú ý

Liên tục chơi game, chụp

ảnh selfie trong giờ

Bật các loại thông báo

không cần thiết Cài đặt nhạc chuông

không hợp lí

Luôn dán mắt vào màn hình điện thoại

Đặt ĐT lên bàn khi ăn cùng đối tác, cấp trên

Nghe gọi điện thoại cá nhân trong phòng việc

VII- Một số sai lầm khi sử dụng điện thoại di động

Văn hóa gọi điện ở Nhật Bản

Sử dụng điện thoại ở nơi công cộng là vô cùng bất lịch sự Rất nhiều nơi còn yêu cầu phải tắt điện thoại trước khi vào

Người lớn tuổi trong gia đình thường nhấc máy đầu tiên khi có cuộc gọi đến

Họ sẽ trả lời “Xin chào, nhà … đây ạ”

Không được sử dụng điện thoại khi đi xe đạp

• Khi nghe máy

Văn hóa gọi điện ở Hoa Kì

Luôn để điện thoại ở chế độ yên lặng ở nơi công cộng

Không trò chuyện ở nơi công cộng để tránh làm phiền người xung quanh

Ít khi gọi điện thoại sau 9h tối nếu chưa xin phép trước, trừ khi gặp trường hợp khẩn cấp

• Khi nghe máy

Thank you

Cảm ơn cô và các bạn đã lắng nghe!