Báo cáo thực tập tốt nghiệp nghiệp vụ chế biến món ăn tại khách sạn mường thanh hà nội

Báo cáo thực tập tốt nghiệp của sinh viên trường Cao đẳng Du lịch Hà Nội chi tiết qua thời gian thực tập tại Khách sạn Mường Thanh Hà Nội về dịch vụ ăn uống tại khách sạn.Khách sạn Mường Thanh Hà Nội, với ưu thế lớn là một khách sạn mới được thành lập nên có rất nhiều những bài học quý giá từ các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ ăn uống khác trên địa bàn. Tuy nhiên, trong thời gian thực tập tại đây, em nhận thấy chất lượng dịch vụ ăn uống của khách sạn vẫn còn nhiều thiếu sót. Nhận thức được tính cấp thiết của vấn đề và mong muốn góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống của khách sạn

MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết của việc nghiên cứu đề tài

Hoạt động kinh doanh du lịch đã xuất hiện từ rất lâu trong lịch sử phát triển củaloài người và càng ngày càng phát triển trở thành một ngành kinh tế trọng điểm, mũinhọn của nhiều quốc gia, lãnh thổ trên thế giới Cùng với xu thế hội nhập kinh tế quốc

tế của đất nước, ngành du lịch Việt Nam đã phát triển khá mạnh mẽ, thu hút được vốnđầu tư của các doanh nghiệp trong và ngoài nước, lượng khách du lịch đến Việt Namnhiều hơn, phong phú hơn Cùng với sự tăng trưởng về lượng khách, số doanh nghiệp

du lịch nước ta cũng tăng nhanh Tuy nhiên, điều đó lại tạo nên sự cạnh tranh ngàycàng gay gắt giữa các doanh nghiệp

Theo Báo cáo về xu hướng toàn cầu do đơn vị tổ chức World Travel Market - hợptác với Công ty nghiên cứu thị trường Euromonitor International, Việt Nam đang dẫnđầu Châu Á về tăng trưởng khách sạn Số lượng khách quốc tế tới Việt Nam ngàycàng tăng, bất chấp sự khó khăn của nên kinh tế toàn cầu Đây là một điều đáng mừngcho du lịch nước nhà Mặt khác, nằm trong hệ thống các loại hình kinh doanh du lịch,khi du lịch phát triển kinh doanh khách sạn cũng theo đó mà phát triển, làm cho hệthống các nhà hàng khách sạn cũng có nhiều đổi mới cả về chất cũng như về lượng.Một trong những yếu tố quan trọng quyết định tới sự tồn tại và phát triển của cácdoanh nghiệp chính là chất lượng sản phẩm – chất lượng dịch vụ mà doanh nghiệpcung cấp trên thị trường Hơn nữa, trong những năm gấn đây, mức sống của đại bộphận dân cư nước ta có sự gia tăng đáng kể nên yêu cầu về ăn uống của họ phần nàocũng cao hơn không chỉ về chất lượng mà còn về cả tính thẩm mỹ của từng món ăn

Vì thế, các doanh nghiệp cần có kế hoạch cụ thể về cải thiện chất lượng sản phẩm dịch

vụ trong khách sạn Bởi vì khách hàng ngày càng quan tâm đến chất lượng nhiều hơnbất kỳ một yếu tố nào khác

Khách sạn Mường Thanh Hà Nội, với ưu thế lớn là một khách sạn mới đượcthành lập nên có rất nhiều những bài học quý giá từ các doanh nghiệp kinh doanh dịch

vụ ăn uống khác trên địa bàn Tuy nhiên, trong thời gian thực tập tại đây, em nhậnthấy chất lượng dịch vụ ăn uống của khách sạn vẫn còn nhiều thiếu sót Nhận thứcđược tính cấp thiết của vấn đề và mong muốn góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ

ăn uống của khách sạn; em quyết định chọn đề tài: “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại khách sạn Mường Thanh – Hà Nội” làm khóa luận tốt nghiệp.

2 Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu của đề tài

 Mục tiêu: Đề xuất các giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch

vụ ăn uống tại Khách sạn Mường Thanh - Hà Nội

3 Phạm vi nghiên cứu đề tài

- Về nội dung: Nghiên cứu các vấn đề lý luận và thực tiễn liên quan trực tiếp đếnchất lượng dịch vụ ăn uống tại Khách sạn Mường Thanh - Hà Nội

- Về không gian: Tại bộ phận bàn thuộc Khách sạn Mường Thanh - Hà Nội

- Về thời gian khảo sát điều tra tại Khách sạn Mường Thanh - Hà Nội: Từ ngày01/10/2012 đến ngày 19/11/2012

- Số liệu thực tế của 2 năm 2010 – 2011

4 Tình hình nghiên cứu đề tài

Qua tìm hiểu em nhận thấy dưới sức ép của cạnh tranh cũng nhu đòi hỏi củakhách hàng ngày càng cao trong kinh doanh ăn uống nên việc nâng cao CLDVAU đãtrở thành một vấn đề được tất cả các doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực này quantâm chú ý Đã có không ít tác giả bỏ công nghiên cứu nhằm tìm ra các giải pháp hữuhiệu nhằm nâng cao CLDVAU tại một doanh nghiệp xác định, cụ thể:

 Luận văn tốt nghiệp của sinh viên Nguyễn Thị Thảo (2010), Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Sen Vàng- Khách sạn Phú Gia- Hòa Bình

 Luận văn tốt nghiệp của sinh viên Ngô Huyền Trang( 2009), Giải pháp nâng cao chất lượng dich vụ ăn uống tại công ty khách sạn Thắng Lợi

Về cơ bản, những nghiên cứu này đã nêu được cơ sở lý luận và nêu ra được những vấn

đề quan trọng trong công tác nâng cao CLDVAU tại cơ sở kinh doanh Tuy nhiên, các

minh chứng thực tế về những thiếu sót trong bản thân doanh nghiệp và thực trạng củangành còn chưa có hoặc không thỏa đáng Nhiều đề xuất giải pháp của những nghiên cứunày còn lan man và không rõ ý, chưa cụ thể cũng như chưa thực sự thuyết phục.

Qua quá trình tìm hiểu, em nhận thấy đó là những lỗ hổng về nghiên cứu trong khóaluận Do đó, trong phạm vi nghiên cứu và khả năng của mình, em đã cố gắng khắc phụcnhững lỗ hổng trên

5 Kết cấu khóa luận

Ngoài phần mở đầu và kết luận, nội dung khóa luận gồm 3 chương:

 Chương 1: Một số vấn đề lý luận cơ bản về chất lượng dịch vụ ăn uống tại khách sạn

 Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ ăn uống tại Khách sạn Mường Thanh - Hà Nội

 Chương 3: Đề xuất một số giải pháp và kiến nghị chất lượng dịch vụ ăn uống tại Khách sạn Mường Thanh - Hà Nội

CHƯƠNG 1 MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ NÂNG CAO

CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI KHÁCH SẠN

1.1. Khái luận về dịch vụ ăn uống

1.1.1 Khái niệm và đặc điểm dịch vụ ăn uống

1.1.1.1 Khái niệm dịch vụ ăn uống

Trước hết, ta cần hiểu khái niệm dịch vụ là gì?

Theo ISO 9004-2:1991E: “Dịch vụ là kết quả mang lại nhờ các hoạt động tươngtác giữa người cung cấp và khách hàng, cũng như nhờ các hoạt động của người cungcấp để đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng”

Từ khái niệm dịch vụ nêu trên, ta có thể hiểu: Dịch vụ ăn uống là kết quả manglại nhờ các hoạt động tương tác giữa nhà cung cấp dịch vụ ăn uống và khách hàngnhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng

1.1.1.2 Đặc điểm dịch vụ ăn uống

Dịch vụ ăn uống là một trong những dịch vụ cơ bản trong kinh doanh khách sạn

Nó mang đầy đủ các đặc điểm của dịch vụ nói chung và bên cạnh đó cũng có nhữngđặc điểm riêng

Dịch vụ ăn uống mang các đặc điểm của dịch vụ như sau:

- Tính vô hình tương đối của dịch vụ ăn uống: Đối với các sản phẩm hàng hóa

thông thường mang tính hữu hình ta đều có thể cầm, nắm, sờ thấy, còn với dịch vụ ănuống là một loại hàng hóa đặc biệt, không có hình dạng cụ thể, không cầm, nắm, sờthấy và không thể dùng thử được Do dịch vụ mang tính vô hình nên việc kiểm tra, đolường, đánh giá về chất lượng dịch vụ là rất khó khăn, khi tiêu dùng dịch vụ kháchhàng gặp mức độ rủi ro lớn, họ thường phải dựa vào các nguồn thông tin cá nhân vàcảm nhận làm cơ sở để đánh gia chất lượng dịch vụ Tuy nhiên, dịch vụ ăn uống cũngmang tính hữu hình, được thể hiện qua món ăn, đồ uống, cơ sở vật chất, sự sangtrọng, tiện nghi của các trang thiết bị,

- Tính đồng thời giữa sản xuất và tiêu dùng dịch vụ ăn uống: Dịch vụ ăn uống

luôn diễn ra đồng thời giữa sản xuất và tiêu dùng Khi khách hàng tới nhà hàng cónhu cầu và có yêu cầu cung cấp dịch vụ thì mới diễn ra việc sản xuất dịch vụ, họ làngười tiêu dùng ngay dịch vụ Chính vì vậy mà khó kiểm tra chất lượng dịch vụ ănuống Một số trường hợp các món ăn có thể làm trước, nhưng dịch vụ ăn uống màkhách tiêu dùng chỉ thực hiện khi có khách hàng tham gia đến cảm nhận dịch vụ

- Sự tham gia của khách hàng: Khách hàng là một thành phần quan trọng trong

việc tạo ra sản phẩm dịch vụ Khách hàng vừa là người tiêu dùng dịch vụ vừa là mộtyếu tố đầu vào tạo ra sản phẩm dịch vụ Khách hàng là người quyết định sản xuấtdịch vụ chứ không phải doanh nghiệp Các khách sạn không thể tạo ra dịch vụ khi màkhông có khách hàng Khi khách hàng đến nhà hàng ăn uống thì lúc ấy quá trình tạo

ra dịch vụ mới được bắt đầu Khách hàng đóng vai trò là người chỉ đạo chủng loại sản

phẩm ăn uống sẽ được tạo ra.

Mặt khác, mỗi khách hàng có sự trông đợi khác nhau về dịch vụ ăn uống; nếu sựtrông đợi quá cao thì khi sử dụng dịch vụ đáp ứng dưới mức trông đợi thì khách hàngkhông thỏa mãn và ngược lại Do vậy, các nhà cung ứng dịch vụ phải nắm bắt được

sự trông đợi mà tập khách hàng mình đang hương tới để thiết kế chất lượng dịch vụphù hợp, thỏa mãn nhu cầu của khách hàng

- Tính không đồng nhất của dịch vụ ăn uống: Do dịch vụ nói chung và dịch vụ ăn

uống nói riêng có mang tính cá nhân hóa rõ rệt, mỗi người khi đến sử dụng dịch vụtại nhà hàng là một con người có đặc điểm nhân khẩu học khác nhau về: độ tuổi, trình

độ, khẩu vị, tâm lý, sở thích, mang tính cá nhân nên rất khó đưa ra các tiêu chuẩnchung đánh giá chất lượng dịch vụ Điều đó cho thấy không có sự đồng nhất nàotrong cung ứng dịch vụ cho tất cả đối tượng, đó cũng là lý do khiến dịch vụ ăn uốngtrở nên đa dạng, nên việc nghiên cứu kỹ để nắm bắt được tâm lý và thói quen củakhách hàng là một yếu tố quan trọng để tạo nên sự đa dạng của sản phẩm nhằm đápứng tối đa nhu cầu ăn uống của khách hàng

- Tính dễ hư hỏng và không cất trữ được của dịch vụ ăn uống: Do tính đồng thời

giữa sản xuất và tiêu dùng của dịch vụ nên sản phẩm dịch vụ ăn uống không cất trữđược và rất dễ bị hư hỏng Mặt khác, các sản phẩm dịch vụ ăn uống như món ăn, đồuống không thể sản xuất trước và bảo quản để khi nào có khách đem ra phục vụ mà

nó phải được sản xuất chế biến ngay sau khi khách có nhu cầu Vì vậy, để đảm bảochất lượng dịch vụ, nhà hàng luôn phải có sự chuẩn bị chính xác về nguyên vật liệuchế biến; đảm bảo đủ với nhu cầu của khách hàng và tránh lãng phí

- Tính không chuyển đổi quyền sở hữu: Đối với hàng hóa thông thường khi khách

hàng mua thì khách hàng là chủ sở hữu của loại hàng hóa đóvà mặc nhiên sử dụng nó.Tuy nhiên đối với dịch vụ ăn uống thì không có quyền sở hữu chuyển giao giữa ngườimua và người bán mà người mua chỉ đang mua quyền sử dụng tiến trình dịch vụ ănuống chứ không có quyền sở hữu những thứ tạo nên tiến trình đó

Ngoài ra, dịch vụ ăn uống còn có một số đặc điểm riêng Đó là:

- Mức độ sử dụng lao động trong kinh doanh dịch vụ là rất lớn: Dịch vụ ăn uống

thỏa mãn nhu cầu ăn uống của con người nên nhu cầu sử dụng dịch vụ này là rất lớn,đòi hỏi phải có một đội ngũ lao động nhiều phục vụ trong nhà hàng, khách sạn Mặtkhác, quá trình cung cấp dịch vụ ăn uống phức tạp, gồm nhiều khâu: chuẩn bị nguyênliệu, chế biến, phục vụ, dọn dẹp, do vậy cần nhiều lao động trực tiếp và thườngxuyên Điều này ảnh hưởng rất lớn tới chất lượng dịch vụ: Nếu nhà hàng thiếu nhânviên thì sẽ không thể đảm bảo chất lượng dịch vụ cung ứng Tuy nhiên, nếu nhà hàng

có quá nhiều nhân viên sẽ dẫn đến lãng phí nhân công

- Thời gian làm việc phụ thuộc vào thời gian tiêu dùng dịch vụ ăn uống của khách:

Do tính đồng thời có mặt của người cung ứng và người tiêu dùng mà thời gian làmviệc của nhân viên phục vụ phục thuộc vào thời gian khách hàng tới nhà hàng và sửdụng dịch vụ Do đó, nhà hàng cần điều chỉnh số lượng nhân viên sao cho phù hợpvới thời gian sử dụng dịch vụ của khách hàng; đảm bảo đủ lượng nhân viên cần thiết,phù hợp với lượng khách, từ đó đảm bảo chất lượng dịch vụ

- Kiểm tra chất lượng dịch vụ trước khi bán là rất khó: Do đặc điểm tính đồng thời

giữa sản xuất và tiêu dùng của dịch vụ ăn uống nên dịch vụ ăn uống cũng gặp khókhăn trong kiểm tra chất lượng dịch vụ cung ứng cho khách

- Tính đa dạng, sự trang trí đẹp mắt của món ăn, đảm bảo thẩm mỹ, vệ sinh an toàn thực phẩm: Sản phẩm chính của dịch vụ ăn uống là đồ ăn, thức uống Ngoài việc

thỏa mãn nhu cầu sinh học dịch vụ ăn uống còn được nâng lên thành nghệ thuật ẩmthực nên rất cần đảm bảo tính thẩm mỹ

Bên cạnh đó, dịch vụ ăn uống phục vụ tất cả mọi người Mỗi khách hàng có đặcđiểm nhân khẩu học khác nhau nên nhu cầu về dịch vụ ăn uống cũng khách nhau tạonên sự đa dạng cho loại hình dịch vụ này Ngoài ra, đảm bảo an toàn cho người sửdụng thì vấn đề vệ sinh an toàn thực phẩm luôn được chú trọng

1.1.2 Các yếu tố cấu thành dịch vụ ăn uống.

Quá trình sản xuất và tiêu dùng dịch vụ gồm hai yếu tố chính là khách hàng vànhà cung ứng Căn cứ vào khái niệm dịch vụ thì ta có mô hình cơ bản nhất trongngành dịch vụ nói chung và khách sạn - du lịch nói riêng chỉ gồm hai yếu tố cơ bảntham gia vào quá trình sản xuất kinh doanh dịch vụ ăn uống Đó là khách hàng và nhàcung ứng

Sơ đồ 1.1 Các yếu tố cơ bản cấu thành Dịch vụ ăn uống

được tạo ra Vì vậy ta cần phải nắm vững tâm lý, nhu cầu và những trông đợi củakhách hàng về chất lượng dịch vụ tiệc cưới để thỏa mãn nhu cầu của họ.

Sử dụng lý thuyết nhu cầu của Maslow để nghiên cứu nhu cầu của khách hàng vềdịch vụ tiệc cưới, ta có thể thấy nhu cầu của khách hàng được thể hiện theo mức độ từthấp đến cao như sau:

- Nhu cầu sinh lý: Đây là mức độ thấp nhất trong tháp nhu cầu của Maslow, đó là

nhu cầu được ăn, được uống khi khách hàng thấy đói, khát Các nhà hàng kinh doanhdịch vụ ăn uống cần phải đặc biệt chú ý khi khách đói và mệt vì khi ấy khách hàngthường khó tính hơn và họ rất nhạy cảm với vấn đề được đối xử như thế nào

- Nhu cầu an toàn: Là nhu cầu được hưởng dịch vụ ăn uống đảm bảo vệ sinh, an

toàn tính mạng, đồng thời an toàn ở đây còn là nhu cầu an toàn về tài sản của họ

- Nhu cầu xã hội: Là nhu cầu được giao lưu với các đối tượng khác của khách hàng

khi đang dùng bữa Bữa ăn tại nhà hàng còn là nơi để khách hàng giao lưu, gặp gỡ,trao đổi nên nhà hàng cần chú ý bố trí khoảng cách giữa các bàn và số lượng ngườimỗi bàn nhằm đảm bảo nhu cầu được giao lưu, hay sự riêng tư của khách

- Nhu cầu được tôn trọng: Là nhu cầu thể hiện địa vụ, uy tín bản thân của khách

hàng Họ thường có nhu cầu được ăn món ăn ngon, phục vụ chu đáo, trang trí đẹpmắt, các dịch vụ bổ dung đa dạng và sinh động để khách thấy được sự tôn trọng vànâng cao vị thế bản thân

- Nhu cầu tự hoàn thiện: Nhu cầu của khách được sử dụng món ăn đẹp mắt, hoàn

thiện từ sản phẩm tới chất lượng và thái độ phục vụ, đấy là lúc nhu cầu muốn khámphá của khách được thể hiện

1.1.2.2 Yếu tố nhà cung ứng

Trong dịch vụ ăn uống tại khách sạn, nhà cung ứng bao gồm nhiều đối tượng,trong đó phân thành hai loại chính là: Nhà cung ứng dịch vụ ăn uống trong nhà hàngthuộc khách sạn và các nhà cung ứng ngoài khách sạn

Những nhân viên này thực hiện những nhiệm vụ như sau:

 Nhân viên bộ phận Bàn: Có trách nhiệm đón khách khi khách tham ăn uống tại

khách sạn, xếp chỗ cho khách, phục vụ khách trong quá trình ăn uống, tiễn khách vàthu dọn khi khách hàng ra về Do đây là bộ phận trực tiếp phục vụ khách hàng và

quyết định sự hài lòng của khách hàng về vấn đề phục vụ nên nhân viên thuộc bộphận này cần phải cẩn thận, khéo léo trong ứng xử, nhanh nhạy, có khả năng nắm bắttâm lý khách hàng Họ cũng cần có vốn ngoại ngữ tốt Bên cạnh đó, họ cũng cần phải

có vốn hiểu biết tốt về các món ăn được phục vụ tại nhà hàng

 Nhân viên bộ phận Bếp, Bar: có trách nhiệm nấu nướng, pha chế các đồ ăn, thức

uống Họ quyết định sự hài lòng của khách hàng về chất lượng sản phẩm chủ yếu màkhách hàng yêu cầu Vì thế, yêu cầu đối với những nhân viên này là họ phải có hiểubiết và kinh nghiệm về việc chế biến món ăn/đồ uống Đồng thời, họ cũng cần phải

có tính tỉ mỉ, sạch sẽ và cẩn thận

 Nhân viên bộ phận Lễ tân: Họ là người có vai trò tiếp đón, chỉ dẫn khi khách

hàng tới nhà hàng Họ cũng có nhiệm vụ tiếp nhận thông tin đặt chỗ từ phía kháchhàng Vì thế, đây thường là những nhân viên có ngoại hình tốt, khả năng giao tiếp vàvốn ngoại ngữ tốt

 Nhân viên bộ phận Thu ngân: Họ có vai trò thanh toán cho khách hàng; là ấn

tượng cuối cùng cho khách hàng về chất lượng của nhà hàng khi trước khi kháchhàng ra về Vì vậy, họ thường phải có tính cẩn thận và niềm nở

 Nhân viên bộ phận Kỹ thuật: Có nhiệm vụ đảm bảo kỹ thuật trong suốt quá trình

khách ăn uống tại khách sạn Họ là người đảm bảo quá trình phục vụ khách hàngđược diễn ra suôn sẻ Vì thế, họ cần phải có kinh nghiệm trong việc sửa chữa những

cơ sở vật chất có trong nhà hàng

 Nhân viên Quản lý: Họ là người chịu trách nhiệm trong quá trình hoạt động của

nhà hàng Họ có nhiệm vụ đào tạo, sắp xếp, sử dụng cũng như đãi ngộ nhân viên đểđảm bảo quá trình sản xuất và phục vụ dịch vụ diễn ra hoàn hảo nhất Vì thế, nhữngnhân viên quả lý là những người có khả năng nhìn nhận nhân viên tốt, có kinhnghiệm và nắm được quy trình trong quá trình phục vụ khách hàng Họ cũng cần phải

có tính linh hoạt, nhạy bén và khéo léo, cương quyết để có thể giải quyết những vấn

đề phát sinh đột xuất trong nhà hàng

- Nhà cung ứng ngoài khách sạn

Là những cơ sở cung cấp nguyên vật liệu đầu vào dùng để chế biến các sản phẩm

ăn uống như: thịt, rau, củ, quả Bên cạnh đó, còn có các đơn vị khác như: dịch vụhoa, cung cấp điện, nước Muốn dịch vụ ăn uống có chất lượng cao cần có sự phốihợp chặt chẽ giữa khách sạn và những nhà cung ứng này

1.2. Chất lượng dịch vụ doanh ăn uống tại khách sạn

1.2.1 Khái niệm và chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống tại khách sạn

1.2.2.1 Khái niệm về chất lượng dịch vụ ăn uống tại khách sạn

Nghiên cứu của Parasuraman (1985) cho rằng chất lượng dịch vụ là khoảng cách

giữa kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ mà họ đang sử dụng với cảm nhận thực tế vềdịch vụ mà họ hưởng thụ.

Theo TCVN và ISO – 9000, “Chất lượng dịch vụ là mức phù hợp của sản phẩm dịch vụ thỏa mãn các yêu cầu đề ra hoặc định trước của người mua.”

Theo đó, ta có thể hiểu: Chất lượng dịch vụ ăn uống là mức phù hợp của sảnphẩm dịch vụ ăn uống thỏa mãn các yêu cầu đề ra hoặc định trước của người tiêudùng dịch vụ ăn uống

1.2.2.2 Chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống tại khách sạn

Dịch vụ ăn uống hay bất kỳ một loại dịch vụ nào cũng đều có chỉ tiêu đánh giáchung về chất lượng dịch vụ Dựa theo nghiên cứu của hai tác giả Berry vàParasuraman, em xin đưa ra 5 chỉ tiêu để đánh giá chất lượng dịch vụ được liệt kêtheo tầm quan trọng giảm dần: Sự tin cậy, tinh thần trách nhiệm, sự đảm bảo, sự đồngcảm và tính hữu hình

- Sự tin cậy - Reliaility

Là khả năng cung cấp dịch vụ như đã hứa một cách tin cậy và chính xác Thựchiện dịch vụ tin cậy là một trong những trông đợi cơ bản của khách hàng Trong dịch

vụ ăn uống, khách hàng luôn đặt sự tin cậy và lời hứa của nhân viên, nhà quản lý như

là chỉ tiêu đo lường chất lượng Vì vậy khách sạn tuyệt đối tránh hứa vượt quá những

gì có thể đáp ứng để tránh tạo cho khách hàng cảm giác bị lừa dối

- Tinh thần trách nhiệm - Responsiveness

Là sự sẵn sàng giúp đỡ khách hàng một cách tích cực và cung cấp dịch vụ mộtcách hăng hái Trong trường hợp dịch vụ sai hỏng, khả năng khôi phục nhanh chóng

có thể tạo ra cảm nhận tích cực về chất lượng Đối với kinh doanh dịch vụ ăn uống,tinh thần trách nhiệm của nhân viên đối với khách hàng là vô cùng quan trọng

Tất cả nhân viên trong nhà hàng đều phải có tinh thần trách nhiệm nghiêm túc vàquan tấm đến từng khách hàng mà mình trực tiếp phục vụ Sự nhiệt tình, chân thànhcủa nhân viên luôn muốn thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách hàng sẽ đem lại lợinhuận cho doanh nghiệp

- Sự đảm bảo - Assurance

Là việc thực hiện dịch vụ một cách lịch sự và kính trọng khách hàng, giao tiếp cókết quả với khách hàng, thực sự quan tâm và giữ bí mật cho họ Đối với dịch vụ ănuống, sự đảm bảo là việc thực hiện dịch vụ ăn uống một cách lịch sự và kính trọngdành cho khách hàng, giúp đỡ khách một cách hiệu quả và đặc biệt phải giữ bí mậtcho khách

- Sự đồng cảm - Empathy

Thể hiện việc chăm sóc chu đáo, chú ý tới cá nhân khách hàng Sự đồng cảm baogồm khả năng tiếp cận và nỗ lực tìm hiểu nhu cầu của khách hàng Đây là trông đợi

cơ bản của khách hàng khi đến tiêu dùng dịch vụ ăn uống tại khách sạn, họ luônmuốn nhân viên hiểu và đồng cảm với họ Do đó, khi phục vụ khách hàng, các nhânviên phải hiểu được nhu cầu của khách hàng, phải có cách cư xử linh hoạt, khéo léo,đoán được nhu cầu của khách Sự đồng cảm tạo cho khách hàng cảm nhận được sựsẵn sàng chia sẻ; do đó sẽ thu hút được nhiều khách hàng đến với khách sạn

- Tính hữu hình - Tangibles

Là hiện diện của điều kiện làm việc, trang thiết bị, con người và các phương tiệnthông tin Do đặc điểm dịch vụ ăn uống có tính vô hình nên khách hàng dựa vào cácyếu tố hữu hình để đánh giá Đó là sự hiện diện của cơ sở vật chất, trang thiết bị kỹthuật, đội ngũ nhân viên, trình độ phục vụ của nhân viên, thực đơn món ăn,

Tuy nhiên, từ 5 tiêu chí trên kết hợp với đánh giá của nhiều khách hàng thì thực

tế chất lượng dịch vụ ăn uống thường được khách sạn đánh giá bởi các tiêu chí cụ thểnhư sau: đón tiễn khách, chất lượng món ăn đồ uống, sự đa dạng của các món ăn đồuống, chất lượng phục vụ của nhân viên, cơ sở vật chất phòng ăn, vệ sinh ăn uống vàcảm nhận chung

1.2.2 Phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống tại khách sạn

Để đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống nói riêng và dịch vụ nói chung thì cónhiều phương pháp Tuy nhiên việc đánh giá chất lượng dịch vụ phụ thuộc phần lớnvào tâm lý khách hàng Nên việc đánh giá chất lượng dịch vụ rất quan trọng Để đolường chất lượng dịch vụ ăn uống, người ta thường sử dụng các phương pháp sau:

- Phương pháp đo lường căn cứ sự thỏa mãn của khách hàng

- Phương pháp đo lường căn cư sự đánh giá của nhà cung cấp

- Phương pháp đo lường căn cứ vào đánh giá của các chuyên gia

Ngoài ra còn có một số phương pháp như so sánh chất lượng dịch vụ ăn uống củadoanh nghiệp mình với doanh nghiệp tốt nhất, tham dự giải thưởng trong nước vàquốc tế

Tuy nhiên, trong lĩnh vực kinh doanh dịch vụ nói riêng và kinh doanh dịch vụtiệc cưới nói chung, phương pháp được dùng phổ biến hơn cả là phương pháp đánhgiá căn cứ vào sự thoả mãn chung của khách hàng về chất lượng dịch vụ

Hiện nay, trên thế giới vẫn sử dụng phương pháp đo lường căn cứ vào sự thỏamãn của khách hàng để đánh giá chất lượng dịch vụ Phương pháp căn cứ và sự thỏamãn của khách hàng thường được các doanh nghiệp cung ứng dịch vụ tiệc sử dụng để

đo lường chất lượng dịch vụ ăn uống do đây là phương pháp đơn giản mà lại cho hiệu

quả cao, không tốn kém thời gian và chi phí Phương pháp này gồm các bước sau:

Sơ đồ 1.2 Phương pháp đo lường chất lượng dịch vụ căn cứ vào sự thỏa mãn của

khách hàng

1.2.3 Nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại khách sạn

1.2.3.1 Khái niệm về nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại khách sạn

Theo TCVN và ISO 9001:1996, “Cải tiến chất lượng dịch vụ là những hoạt độngđược tiến hành trong toàn bộ tổ chức nhằm nâng cao hiệu quả và hiệu suất của hoạtđộng và quá trình để tạo thêm lợi ích cho cả tổ chức và khách hàng của tổ chức đó.”Theo Masaaki Imai - Chủ tịch công ty tư vấn quản lý Cambridge, “Cải tiến chấtlượng nghĩa là nỗ lực không ngừng nhằm không những duy trì mà còn nâng cao hơnnữa chất lượng sản phẩm.”

Từ những khái niệm trên có thể đưa ra khái niệm: Nâng cao chất lượng dịch vụ

ăn uống là những hoạt động tiến hành trong bộ phận kinh doanh ăn uống nhằm khôngnhững duy trì mà còn nâng cao hơn nữa chất lượng sản phẩm ăn uống

1.2.3.2 Nội dung nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại khách sạn

Chất lượng là yếu tố hàng đầu để thu hút và chinh phục khách hàng của doanhnghiệp Vì vậy để nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống, ngoài việc bảo đảm và duytrì dịch vụ cần phải nâng cao cải tiến chất lượng dịch vụ để theo kịp xu hướng pháttriển của thị trường

Xác định mẫu phiếu điều tra

Thiết kế mẫu phiếu điều tra

Lập thang điểm và mức chất lượng

Phát phiếu điều tra

Thu phiếu điều tra và cho điểm

Xử lý và phân tích số liệu

Kết luận

- Duy trì chất lượng dịch vụ ăn uống

Duy trì chất lượng dịch vụ có nghĩa là bảo đảm một mức dịch vụ cho phép kháchhàng tin tưởng mua và sử dụng dịch vụ trong một thời gian dài, hơn nữa dịch vụ đóthỏa mãn hoàn toàn những yêu cầu người tiêu dùng

Như vậy, việc duy trì chất lượng dịch vụ ăn uống là việc bảo đảm một mức dịch

vụ ăn uống cho phép các khách hàng tham gia sử dụng dịch vụ này tin tưởng và cóthể sẽ sử dụng dịch vụ tại doanh nghiệp

Nội dung của việc duy trì chất lượng dịch vụ ăn uống là việc khách sạn đảm bảoduy trì những dịch vụ đạt tiêu chuẩn chất lượng, được khách hàng tin tưởng và ghinhận như: Duy trì đảm bảo chất lượng các món ăn đồ uống ngon, hợp vệ sinh, duy trìviệc thực hiện đúng các thao tác, quy trình nghiệp vụ trong quá trình phục vụ khách

ăn uống, duy trì tác phong phục vụ chuyên nghiệp của nhân viên Trên cơ sở phảithường xuyên kiểm tra để có thể nhanh chóng khắc phục những sai sót, phàn nàn củakhách, đảm bảo giữ được mức chất lượng dịch vụ như mong muốn của khách hàng

- Xây dựng chương trình nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống

Đây là những hoạt động được tiến hành trong toàn bộ tổ chức nhằm nâng caohiệu quả và hiệu suất của toàn bộ các hoạt động trong sản xuất dịch vụ ăn uống nhằmtạo thêm lợi ích cho cả tổ chức và khách hàng của tổ chức đó

Để nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống cần phải xây dựng chương trình cải tiếnchất lượng dịch vụ ăn uống, bao gồm các 14 nội dung sau:

- Cam kết của ban quản lý: Các thành viên của ban quản lý nhà hàng, các bộ phận

có liên quan phải có sự thảo luận, bàn bạc và có cam kết thực hiện cải tiến nâng caochất lượng dịch vụ ăn uống

- Thành lập nhóm cải tiến chất lượng: Nhóm được thành lập từ các đại diện của

mỗi bộ phận tác nghiệp có liên quan tới hoạt động dịch vụ phục vụ tại nhà hàng Họ

là những người có đủ thẩm quyền, có đủ tín nhiệm để thu hút mọi người tham gia, cónhiệt tâm đến cùng cho việc cải tiến chất lượng Họ có nhiệm vụ phác thảo toàn bộchương trình cải tiến và nâng cao chất lượng dịch vụ cho nhà hàng

- Đo lường chất lượng: Phải được tiến hành thường xuyên trong suốt quá trình

kinh doanh của khách sạn để biết được thực trạng chất lượng dịch vụ đang ở mứcnào Khi kiểm tra cần đảm bảo tính khách quan và chính xác

- Đánh giá chi phí của chất lượng : Xác định các yếu tố cấu thành giá của chất

lượng, đo lường chi phí để cân đối giữa chi phí và lợi nhuận của doanh nghiệp

- Tăng cường nhận thức về chất lượng: Các thông tin về chất lượng sản phẩm ăn

uống phải được công khai một cách thường xuyên nhằm cung cấp cho đội ngũ nhânviên cũng như nhà quản lý để họ có được nhận thức đúng đắn về chất lượng, biết

được sự cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ từ đó có ý thức và nỗ lực để cungcấp những dịch vụ chất lượng cao

- Hành động chính xác: Trong kinh doanh dịch vụ, hành động chính xác ngay từ

đầu có ý nghĩa rất quan trọng Nên lập ra ba cấp hoạt động thường xuyên cho việc sửachữa sai sót Trưởng ca bộ phận ăn uống chịu trách nhiệm làm việc với cán bộ phụtrách chất lượng để tìm ra sai sót và tìm ra biện pháp khắc phục hàng ngày, hàng tuần

tổ chức nhóm họp giữa giám đốc bộ phận và nhóm trưởng chất lượng ở các tổ vớilãnh đạo chất lượng để bàn bạc giải quyết những sai sót về chất lượng mà nhân viêncấp dưới không giải quyết được

- Thiết lập một chương trình không sai sót: Thực hiện với khẩu hiệu “ làm đúng

ngay từ đầu”

- Đào tạo, huấn luyện về chất lượng: Là các công việc như xác định loại hình đào

tạo, phương thức đào tạo, cần chú trọng đào tạo giám sát viên để họ có thể giải thích

và hướng dẫn nhân viên của họ thực hiện tốt chương trình cải tiến chất lượng dịch vụ

- Ngày không sai hỏng: Tạo ra một sự kiện, có ý nghĩa như ngày hội của khách sạn

để nhân viên thi đua, hoàn thành công việc, không có sai sót

- Xác lập mục tiêu: Khuyến khích nhân viên xác lập mục tiêu cải tiến cho bản thân

và cho nhóm của họ Các giám sát viên nên giúp đỡ nhân viên lập ra các mục tiêu xácđịnh và có thể đo lường được

- Loại bỏ các nguyên nhân sai hỏng: Tìm ra nguyên nhân từ đó loại bỏ các nguyên

nhân này khỏi quá trình cung ứng dịch vụ phục vụ khách

- Sự công nhận: Những người đã đạt được mục tiêu nâng cao, cần đánh giá công

lao của họ một cách công bằng, thẳng thắn, công khai

- Hội đồng chất lượng: Bao gồm những người lãnh đạo các nhóm chất lượng và

các chuyên gia, trong đó gồm có Chủ tịch, phó Chủ tịch và các thành viên, lập mộtchương trình nghị sự và sinh hoạt định kỳ Hội đồng chất lượng là nguồn thông tin tốtnhất về tình trạng thực hiện chương trình nâng cao chất lượng

- Sự lặp lại: Nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống phải được tiến hành liên tục,

điểm kết thúc của một chương trình cải tiến chất lượng dịch vụ ăn uống cũng chính làđiểm bắt đầu của một chương trình mới với mục tiêu cung cấp những dịch vụ với chấtlượng không ngừng được nâng cao

1.3. Các nhân tố môi trường ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ăn uống tại

khách sạn

1.3.1 Môi trường bên ngoài

1.3.1.1 Môi trường vĩ mô

- Môi trường kinh tế

Kinh tế ảnh hưởng tới nhu cầu ăn uống tại nhà hàng của con người, nếu kinh tế

phát triển, đời sống con người được nâng cao thì khả năng chi trả cho các dịch vụ ănuống tăng lên và vì thế, khách hàng đòi hỏi ngày càng cao hơn về chất lượng dịch vụ

ăn uống mà họ được nhận Bên cạnh đó, doanh nghiệp có tiềm lực kinh tế mạnh thì

có khả năng tập trung vào đầu tư trang thiết bị cơ sở vật chất làm chất lượng dịch vụđược nâng cao hơn nữa

- Môi trường Chính trị - Pháp luật

Tình hình chính trị ổn định hay không cũng có ảnh hưởng phần nào tới nhu cầu

ăn uống tại nhà hàng của người dân Tình hình chính trị ổn định, Nhà nước có cácchính sách khuyến khích phát triển các ngành dịch vụ nói chung và dịch vụ ăn uốngtại nhà hàng nói riêng, mức sống của người dân ngày càng được cải thiện sẽ tăng nhucầu ăn uống tại nhà hàng của người dân, bên cạnh đó yêu cầu về chất lượng dịch vụcũng ngày càng cao hơn

Mặt khác, việc pháp luật chặt chẽ sẽ khiến sự cạnh tranh giữa các nhà hàng trởnên công bằng hơn, giúp các nhà kinh doanh và chủ nhà hàng an tâm hơn đối với việcđầu tư của mình

- Môi trường Văn hóa - Xã hội

Nhân tố văn hóa - xã hội giúp cho các cơ sở kinh doanh dịch vụ ăn uống xâydựng thực đơn cho mình dựa vào sở thích của khách cũng như thói quen hay đặcđiểm của người theo tôn giáo này hay theo tôn giáo khác, dựa vào bản sắc dân tộc,phong tục tập quán từng vùng miền, tạo nên sự phong phú đa dạng của dịch vụ

- Môi trường Khoa học – Công nghệ

Khoa học công nghệ phát triển giúp các doanh nghiệp ứng dụng vào trong côngviệc của mình, làm cho việc bảo quản nguyên liệu, năng suất công việc cũng được cảithiện và tạo điều kiện cho cơ sở kinh doanh dịch vụ ăn uống nói chăm sóc khách hàngtốt hơn như qua hệ thống đăth chỗ, các trang thiết bị trong nhà hàng như: điều hòa,làm mát, sưởi ấm, hệ thống âm thanh, ánh sáng…

1.3.1.2 Môi trường vi mô

- Khách hàng

Khách hàng cùng những nhu cầu của họ có tác động tới sản phẩm ăn uống sẽđược cung ứng Từ nhu cầu sở thích của khách hàng mà các cơ sở sản xuất kinhdoanh dịch vụ có thể xây dựng quy trình thực hiện, cũng như xác định được các chiếnlược kinh doanh và tình trạng hiện có của doanh nghiệp

- Đối thủ cạnh tranh

Đối thủ cạnh tranh có đối thủ cạnh tranh hiện tại và đối thủ cạnh tranh tiềm ẩntrong tương lai Đối thủ cạnh tranh tác động mạnh mẽ tới lượng khách hàng của

doanh nghiệp từ đó ảnh hưởng tới doanh thu của doanh nghiệp Hiện nay mỗi ngàycác khách sạn và nhà hàng với dịch vụ ăn uống được đầu tư cao và đa dạng xuất hiệnngày càng nhiều làm mức cạnh tranh trong ngành này ngày càng gay gắt.

- Nhà cung ứng

Đây là yếu tố cung cấp đầu vào cho doanh nghiệp, nhờ có họ mà nguyên liệu cóđược cung cấp đầy đủ và kịp thời hay không, chất lượng nguyên liệu như thế nào Do

đó, việc lựa chọn nhà cung ứng rất quan trọng trong việc đảm bảo chất lượng món ăn

và yếu tố chi phí cho việc mua nguyên liệu

- Vấn đề vệ sinh an toàn thực phẩm

Vấn đề vệ sinh an toàn thực phẩm là một vấn đề mà mọi nhà hàng cần chú ý đếntrong quá trình sản xuất kinh doanh của mình Bất kỳ sự sai sót nào trong công tácđảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm đều có thể dẫn đến những hậu quả cho doanhnghiệp và khách hàng Ngoài việc phải đảm bảo vệ sinh bên trong quá trình chế biếnmón ăn, khách sạn còn phải đảm bảo vệ sinh và sự an toàn của nguyên liệu chế biến.Bên cạnh đó, vấn đề này cũng ảnh hưởng rất lớn đến tâm lý người tiêu dùng khi thamgia sử dụng những sản phẩm mà họ không trực tiếp chọn lựa nguyên liệu hay chếbiến Do đó, việc đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm cần có sự quan tâm của tất cảcác ban nghành có liên quan chứ không chỉ ở bản thân doanh nghiệp

- Vấn đề giá cả

Đây luôn là vấn đề vô cùng quan trọng đối với mọi doanh nghiệp Đối với việckinh doanh dịch vụ ăn uống, khách sạn luôn phải tìm cách cân bằng giữa giá cả vàchất lượng dịch vụ để có thể đảm bảo bù đắp được các chi phí biến đổi và các chi phí

cố định mà vẫn tạo ra lợi nhuận, mặt khác, tạo lợi thế cạnh tranh cho khách sạn

1.3.2 Môi trường bên trong

- Lực lượng lao động trong khách sạn

Con người là yếu tố quan trọng nhất trong kinh doanh dịch vụ vì trong kinhdoanh dịch vụ tiệc sử dụng rất nhiều lao động sống Do đó, thái độ của đội ngũ nhânviên, yếu tố tâm lý, trình độ ngoại ngữ ảnh hưởng quá trình cung ứng dịch vụ đếnkhách hàng và ảnh hưởng đến cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ tiệccưới của khách sạn

Khi khách sạn có nguồn nhân lực với chất lượng cao, các hoạt động phục vụkhách sẽ trở nên nhanh chóng, khách hàng không phải chờ lâu mới được cung ứngcác món ăn Bên cạnh đó, dịch vụ ăn uống nói chung và dịch vụ tiệc nói riêng có đặcđiểm rất riêng biệt, trình độ nhân lực còn thể hiện ở khả năng ứng xử giao giếp vớikhách và sự nhạy bén trong việc nắm bắt nhanh chóng sở thích của khách, tình cảmriêng của khách Như vậy, đây cũng là khía cạnh căn bản để quyết định chất lượng

dịch vụ ăn uống.

- Cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn

Đây là yếu tố hữu hình quy định chất lượng dịch vụ của cơ sở kinh doanh ănuống Cơ sở vật chất ngay trước mắt khách vì vậy nó là yếu tố vô cùng quan trọng đểđánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống tại cơ sở đó Cơ sở vật chất bao gồm trang thiết

bị, không gian phòng ăn, nội thất, kiến trúc Đây là căn cứ để thông qua đó nhà hàngthể hiện được chất lượng dịch vụ ăn uống của mình Vì vậy nếu nhà hàng có cơ sở vậtchất tốt và ấn tượng sẽ làm góp phần nâng chất lượng dịch vụ ăn uống

- Công tác quản lý chất lượng của khách sạn

Tổ chức, quản lý chất lượng là hoạt động nhằm đảm bảo chất lượng tổ chức tiệctại doanh nghiệp, nó là công việc không chỉ của nhà quàn trị cấp cao mà còn là côngviệc của nhà quản trị cấp cơ sở Đặc biệt là người trưởng bộ phận ăn uống, các tổtrưởng có trách nhiệm trực tiếp trong việc phân công công vệc, bố trí và sắp xếp côngviệc cho từng nhân viên của mình Việc bố trí, sắp xết hợp lý, phù hợp với năng lựccủa từng nhân viên sẽ giúp cho họ hoàn thành công việc ở mức cao nhất, đồng thờilàm cho nhân viên có sự phối hợp với nhau nhịp nhàng, ăn ý, từ đó nâng cao đượcchất lượng dịch vụ ăn uống của khách sạn

- Văn hóa Doanh nghiệp

Văn hoá doanh nghiệp là toàn bộ các giá trị văn hoá được gây dựng nên trong suốtquá trình tồn tại và phát triển của một doanh nghiệp, trở thành các giá trị, các quanniệm và tập quán, truyền thống ăn sâu vào hoạt động của doanh nghiệp ấy và chi phốitình cảm, nếp suy nghĩ và hành vi của mọi thành viên của doanh nghiệp trong việctheo đuổi và thực hiện các mục đích Nó xác lập một hệ thống các giá trị được mọingười làm trong doanh nghiệp chia sẻ, chấp nhận, đề cao và ứng xử theo các giá trị

đó Văn hoá doanh nghiệp còn góp phần tạo nên sự khác biệt giữa các doanh nghiệp

và được coi là truyền thống của riêng mỗi doanh nghiệp Đây chính là điểm mấu chốttrong thành công của một doanh nghiệp Do đó, để có thể thành công trong kinhdoanh, mọi doanh nghiệp cần xây dựng cho mình một văn hóa riêng, và tạo cho mỗi

cá nhân đều tự giác làm việc hướng tới các giá trị chung mà doan nghiệp đó vươn tới

CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI

KHÁCH SẠN MƯỜNG THANH - HÀ NỘI

2.1. Phương pháp nghiên cứu thực trạng chất lượng dịch vụ ăn uống tại khách

sạn Mường Thanh - Hà Nội

2.1.1 Phương pháp thu thập dữ liệu

2.1.1.1 Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp

Để nghiên cứu thực trạng chất lượng dịch vụ ăn uống tại khách sạn Mường Thanh

- Hà Nội, đối với dữ liệu sư cấp, em sử dụng phương pháp đánh giá chất lượng dịch

vụ căn cứ vào sự thỏa mãn chung của khách hàng bằng hình thức phiếu điều tra Quá trình điều tra được tiến hành như sau:

- Bước 1: Xác định kích cỡ mẫu điều tra

Để xác ước tính kích cỡ mẫu cần phát ra, em sử dụng công thức tính như sau:

2

N n

e: Sai số tiêu chuẩn; thường là các giá trị 3%;  4%;  5%

Tần suất khách hàng của khách sạn Mường Thanh là 6510 khách/tháng ; Sai sốtiêu chuẩn lấy giá trị bằng 5% Dựa vào công thức trên, ta sẽ có giá trị n 377 Như vậy, số lượng phiếu phát ra là 377 phiếu Do đối tượng khách hàng sử dụngdịch vụ ăn uống tại khách sạn bao gồm cả người Việt Nam và khách quốc tế nên emphát điều tra cho 2 đối tượng khách hàng này

- Bước 2: Thiết kế mẫu phiếu điều tra và chọn mức chất lượng dịch vụ

Phiếu điều tra được thiết kế bằng tiếng Việt và tiếng Anh Nội dung phiếu điều trađược thể hiện ở 10 chỉ tiêu gồm: Đặt chỗ, Đón và tiễn khách, Chất lượng phục vụ,Chất lượng món ăn đồ uống, Trang thiết bị phục vụ, Vệ sinh, Quang cảnh nhà hàng,Giá cả, Sự phong phú trong món ăn, Cảm nhận chung Nội dung cụ thể và hình thứccủa phiếu điều tra dành cho khách hàng được trình bày ở phụ lục 1 và 2

- Bước 3: Phát phiếu điều tra

Tổng số phiếu phát ra là 377 phiếu; trong đó, 200 phiếu được phát trong kháchhàng người Việt và 177 phiếu cho khách hàng người nước ngoài Thời điểm phátphiếu điều tra cho khách từ ngày 01/10/2012 đến 01/11/2012 Phiếu được phát ngẫunhiên cho khách hàng tới dùng bữa tại khách sạn, trong khi khách thanh toán

- Bước 4: Thu phiếu điều tra

Phiếu được thu về ngay khi khách hàng đã điền đủ thông tin và được tiến hànhdưới sự giúp đỡ của các anh chị tổ bàn của khách sạn Lượng phiếu thu về là 332phiếu, đạt 88% (9 phiếu không điền đầy đủ thông tin, 36 phiếu bỏ trống) Sau khi thu

phiếu tiến hành cho điểm theo thang điểm đã chọn ở trên.

- Bước 5: Phân tích và xử lý số liệu

Sau khi đã thu thập đủ số phiếu điều tra được phát ra, em sử dụng các công cụ,phần mềm, tiến hành phân tích số liệu để đưa ra được mức độ hài lòng của khách hàngđối với dịch vụ ăn uống tại khách sạn Mường Thanh

- Bước 6: Kết luận

Từ kết quả của quá trình xử lý số liệu, em đưa ra các kết luận về mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ ăn uống của nhà hàng Các mức độ hài lòng của khách hàng lần lượt là: đáp ứng dưới xa mức độ trông đợi; đáp ứng dưới mức

độ trông đợi; đáp ứng mức độ trông đợi; đáp ứng vượt mức trông đợi và đáp ứng vượt

xa mức trông đợi

2.1.1.2 Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp

Nguồn dữ liệu thứ cấp và các số liệu được em khai thác tại chính doanh nghiệp docác bộ phận phòng ban có liên quan của khách sạn cung cấp như: phòng tổ chức hànhchính về cơ cấu tổ chức nhà hàng khách sạn Đó là các số liệu và các báo cáo về kếtquả hoạt động kinh doanh của khách sạn nói chung và kết quả hoạt động kinh doanhcủa dịch vụ ăn uống tại nhà hàng nói riêng trong 2 năm 2010 và 2011, các số liệu cơcấu lao động tại khách sạn và các số liệu về khách hàng Từ những dữ liệu này, em cóthể đưa ra được những nhận định khái quát về chất lượng dịch vụ ăn uống tại kháchsạn Mường Thanh

2.1.2 Phương pháp phân tích dữ liệu

2.1.2.1 Phương pháp phân tích dữ liệu sơ cấp

Có rất nhiều phương pháp để phân tích các dữ liệu sơ cấp như các phương phápphân tích thống kê để đánh giá định lượng:

- Phương pháp thống kê mô tả

- Phương pháp thống kê liên quan

- Phương pháp thống kê so sánh

Và các phương pháp khác như:

- Phương pháp phân tích tương quan

- Phương pháp phân tích hồi quy

Trong bài khóa luận này, em sử dụng công thức tính giá trị trung bình đánh giá vềchất lượng dịch vụ (được nêu tại phụ lục 3 của bài khóa luận) để tính toán và phân tíchcác dữ liệu sơ cấp thu thập được Sử dụng công cụ tính toán là phần mềm Excel

2.1.2.2 Phương pháp phân tích dữ liệu thứ cấp

Để phân tích các dữ liệu thứ cấp, em sử dụng các phương pháp tổng hợp, so sánh,phân tích kinh tế để xử lý dữ liệu thứ cấp Từ đó đưa ra minh chứng rõ hơn về việcphỏng vấn ban quản lý, nhân viên nhà hàng và phân tích các số liệu thu thập đượctrong quá trình sản xuất kinh doanh của nhà hàng để có thể đưa ra kết luận về chấtlượng sản phẩm ăn uống của khách sạn

2.2. Tổng quan tình hình và ảnh hưởng của các nhân tố môi trường đến chất

lượng dịch vụ ăn uống tại khách sạn Mường Thanh - Hà Nội.

2.2.1 Tổng quan tình hình hoạt động kinh doanh của khách sạn Mường Thanh

-Hà Nội

Được thành lập và đi vào hoạt động từ ngày 10.10.2009 Khách sạn 4 sao MườngThanh Hà Nội là một trong những khách sạn tốt nhất trong chuỗi khách sạn MườngThanh, nằm trên đường vành đai 3; địac chỉ: Lô CC2, Bắc Linh Đàm, Đại Kim, quậnHoàng Mai - Hà Nội; Nối liền thành phố Hà Nội và sân bay quốc tế Nội Bài, thuậntiện di chuyển đến Trung tâm Hội nghị Quốc gia Khách sạn là một toà nhà cao 20tầng, có 168 phòng nghỉ rộng rãi và thanh lịch với những tiêu chuẩn tốt nhất, trong đó

có có 22 phòng sang trọng (Club Suites) 6 căn hộ cao cấp (Duplex Suites) và 140phòng tiêu chuẩn (Classic) Đối với hệ thống dành cho dịch vụ ăn uống, khách sạnMường Thanh có 3 nhà hàng lớn và 1 bar Mỗi nhà hàng có một phong cách khácnhau nhưng tất cả đều mang một vẻ sang trọng và hiện đại

2.2.1.1 Kết quả hoạt động kinh doanh chung của khách sạn Mường Thanh - Hà

Nội

Trong năm 2011, tổng doanht hu của khách sạn Mường Thanh là 45.600 triệu đồng,tăng 8,57% so với năm trước đó Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn MườngThanh được thể hiện qua bảng sau (Bảng kết quả hoạt dộng kinh doanh chi tiết củakhách sạn được trình bày ở phụ lục 4 của bài khóa luận này):

Bảng 2.1: Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Mường Thanh – Hà Nội

(Năm 2010 – 2011)

STT Các chỉ tiêu Đơn vị Năm 2010 Năm 2011 So sánh

Doanh thu lưu trú Tr.đ 30000 28800 (1200) (4)

Doanh thu dv bổ sung Tr.đ 3600 5400 1800 50

(Nguồn: Báo cáo kết quả kinh doanh 2010-2011, Khách sạn Mường Thanh)

2.2.1.2 Kết quả kinh doanh dịch vụ ăn uống của khách sạn Mường Thanh – Hà Nội

Kết quả kinh doanh dịch vụ ăn uống của khách sạn Mường Thanh – Hà Nội trongnăm 2011 được thể hiện trong bảng sau:

Bảng 2.2: Kết quả hoạt động kinh doanh dịch vụ ăn uống của khách sạn

Mường Thanh – Hà Nội năm 2010 – 2011

5 Tiền lương bình quân (1 năm) Tr.đ/ng 20.7 30.6 3.6 13.33

6 Năng suất lao động bình quân

của bộ phận nhà hàng

Tr.đ/ng 144.82 242.55 77,73 67,48

(Nguồn: Báo cáo kết quả kinh doanh 2010-2011, Khách sạn Mường Thanh)

2.2.2 Ảnh hưởng của các nhân tố môi trường đến chất lượng dịch vụ ăn uống tại

khách sạn Mường Thanh - Hà Nội

Hiện nay, tất cả các doanh nghiệp hoạt động sản xuất kinh doanh đều chịu tácđộng của nhiều nhân tố và tập hợp các nhân tố này được gọi là môi trường kinh doanhcủa doanh nghiệp Trong hoạt động kinh doanh dịch vụ ăn uống, sự tác động các nhân

tố môi trường càng được thể hiện rõ nét theo các mức độ khác nhau có thể theo hướng

tich cực, hay tiêu cực và chi phối rất lớn đến chất lượng dịch vụ trong nhà hàng, kháchsạn nói chung Do vây,việc tìm hiểu, đánh giá các nhân tố môi trường tác động đếnchất lượng dịch vụ ăn uống tại khách sạn Mường Thanh - Hà Nội là cần thiết.

2.2.2.1 Ảnh hưởng của các nhân tố bên ngoài.

- Môi trường kinh tế

Đặc biệt đối với dịch vụ ăn uống, do chi phí cho một bữa ăn tại nhà hàng thuộc kháchsạn cao cấp thường cao hơn nhiều so với các bữa ăn tại nhà hoặc nhà hàng bình dân nên

sự tác động của moi trường kinh tế đến khả năng “mua” của khách hàng có thể nhận thấyrất rõ rệt: Nếu nền kinh tế rơi vào hoàn cảnh khủng hoảng thì số lượng khách hàng có nhucầu tổ chức ăn uống chất lượng cao tại khách sạn lớn như khách sạn Mường Thanh giảm

đi đáng kể và ngược lại

- Môi trường văn hóa xã hội

Đối với văn hóa người Việt: Nhu cầu ăn uống, tổ chức tiệc luôn xuất hiện trong mọi

sự kiện quan trọng Do đó, khách sạn rất cần làm tốt trong công tác nâng cao chất lượngdịch vụ ăn uống để có thể đáp ứng được nhu cầu rất cao trong dịch vụ này của kháchhàng Bên cạnh đó, với sự giao thoa của nhiều nền văn hóa, khách hàng hiện nay rất cónhu cầu thử các món ăn đến từ nhiều nền ẩm thực trên thế giới Điều này đỏi hỏi các nhàhàng phải có sự nghiên cứu thị trường để đưa ra một thực đơn phù hợp với thị hiếu củakhách hàng

- Môi trường công nghệ

Đây là nhân tố ảnh hưởng mạnh, trực tiếp đến doanh nghiệp Đối với lĩnh vực kinhdoanh ăn uống trong khách sạn thì yếu tố công nghệ thường được biểu hiện thông qua cáctrang thiết bị tiện nghi của phòng ăn, các dụng cụ ăn uống, các công cụ dùng chế biến đồ

ăn, các dụng cụ phục vụ ăn uống, Là một khách sạn mới nên các trang thiết bị tại kháchsạn Mường Thanh là tương đối đầy đủ Tuy nhiên, công nghệ luôn từng bước phát triển

Vì thế, ban quản trị khách sạn luôn cần cân nhắc trong việc nâng cấp các trang thiết bịtrong khách sạn để đảm bảo tính cạnh tranh nhưng vẫn cân đối được chi phí

- Vấn đề vệ sinh an toàn thực phẩm

Là nhân tố ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng dịch vụ ăn uống Ngày nay, vấn đề antoàn thực phẩm ngày càng được người dân quan tâm Trong những năm gần đây, nhữngdịch bện liên quan đến gia súc gia cầm như dịch cúm A H1N1, dịch lợn tai xanh,…và cácvấn đề liên quan đến việc các thực phẩm có hại từ Trung Quốc vào Việt Nam đã ảnhhưởng xấu đến hoạt động kinh doanh ăn uống trong khách sạn do tâm lý của người tiêudùng luôn ái ngại về chất lượng nguyên liệu

- Vấn đề về giá cả

Là một khách sạn mới thành lập, nên các chi phí cho hoạt động kinh doanh của kháchsạn, đặc biệt là các chi phí cố định là rất lớn Nhưng để thu hút khách hàng tới dùng thửsản phẩm của doanh nghiệp, khách sạn cần sử dụng một chính sách giá hợp lý và phải cócác chương trình khuyến mãi kèm theo Như vậy, để có thể cân bằng giữa chi phí và lợinhuận, chính sách giá cả của doanh nghiệp luôn cần phải được xem xét kỹ lưỡng.

- Khách hàng

Hiện nay, đối với dịch vụ ăn uống, đối tượng khách hàng mà khách sạn Mường Thanhphục vụ chủ yếu là những gia đình, doanh nghiệp và khách du lịch tại địa bàn Hà Nội; đặcbiệt là khu vực phía Nam Tập khách hàng đến đây đa dạng; yêu cầu của họ về số lượngcũng như chất lượng ăn uống cũng vô cùng đa dạng Tuy nhiên, yêu cầu của họ về dịch vụ

ăn uống là tương đối cao Do vậy, để đáp ứng được nhu cầu của khác hàng thì nhà hàngcần chuẩn bị tốt ở khâu sản xuất cho tới khâu phục vụ khách hàng Bên cạnh đó, chấtlượng món ăn cũng cần được đảm bảo

- Đối thủ cạnh tranh

Là một khách sạn 4 sao, khách sạn Mường Thanh có rất nhiều đối thủ cạnh tranh trênđịa bàn Hà Nội như khách sạn Movenpick, Fotuna, khách sạn Asian,…Đây đều là nhữngkhách sạn lớn Trong số các khách sạn 4 sao đó, có rất nhiều khách sạn là thành viên củanhững tập đoàn lớn Sự cạnh tranh giữa các khách sạn là rất khốc liệt, đòi hỏi các doanhnghiệp phải nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống, đa dạng hóa loại hình dịch vụ ăn uốngcũng như đa dạng hóa dịch vụ cung cấp trong ăn uống với giá cả thích hợp nhằm thu hútkhách hàng Bên cạnh đó, nhà hàng cũng cần tạo ra sự khác biệt đối với các đối thủ cạnhtranh Tuy nhiên, trên địa bàn phía Nam Hà Nội, chỉ có duy nhất khách sạn Mường Thanhtọa lạc Đây cũng được coi như là một lợi thế đối với khách sạn này

- Nhà cung ứng

Nhà cung cấp là yếu tố quan trọng không thể thiếu trong hoạt động kinh doanh dịch

vụ ăn uống Nhà cung cấp quyết định số lượng, chất lượng, thời gian, chủng loại… cácnguyên vật liệu phục vục quá trình chế biến các món ăn Do đó, tác động của nhà cungứng đối với hoạt động của doanh nghiệp là vô cùng lớn Vì vậy, để đảm bảo thời gian,chất lượng dịch vụ ăn uống, các khách sạn luôn cần giữ mối quan hệ tốt đối với những nhàcung ứng của họ Hiện nay, khách sạn Mường Thanh luôn hợp tác với rất nhiều nhà cungứng khác nhau nhằm đảm bảo cung sản phầm đầu vào luôn được liền mạch; tạo điều kiệncho việc sản xuất dịch vụ luôn đúng hẹn, đúng yêu cầu với khách hàng

2.2.2.2 Ảnh hưởng của môi trường bên trong

- Lực lượng lao động thuộc nhà hàng trong khách sạn

Hiện tại, Khách sạn Mường Thanh - Hà Nội có tất cả 47 nhân viên tại bộ phận nhàhàng, chiếm 35,34% tổng số nhân viên làm việc tại khách sạn Cơ cấu lao động thuộc bộ

phận nhà hàng của khách sạn Mường Thanh được thể hiện trong bảng sau:

Bảng 2.3: Cơ cấu lao động tại bộ phận nhà hàng của khách sạn Mường Thanh – Hà Nội

Bộ phận

Số lượng Tuổi

trungbình

Trình độ chuyên môn Trình độ ngoại ngữ

- Cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn

Năng suất lao động của nhà quản trị cũng như nhân viên sẽ được nâng cao khi họ làmviệc với máy móc, thiết bị hiện đại Bên cạnh đó, do đặc thù của hoạt động kinh doanhkhách sạn là các sản phẩm dịch vụ mang tính vô hình nên khách hàng sẽ càng căn cứ vàocác yếu tố hữu hình để đánh giá chất lượng dịch vụ Do là khách sạn mới thành lập nên cơ

sở vật chất kỹ thuật của khách sạn là tương đối đầy đủ và đáp ứng được phần nào nhu cầucủa khách hàng Tuy nhiên, khách sạn cũng luôn cần thường xuyên cập nhật những kỹthuật mới trong việc phục vụ ăn uống để thu hút khách hàng

- Trình độ tổ chức quản lý của khách sạn

Để khách hàng có thể được tiêu dùng một dịch vụ ăn uống có chất lượng cao thì việcquản lý quy trình phục vụ tại bộ phận nhà hàng là rất quan trọng Hiện nay khách sạnMường Thanh sử dụng mô hình tổ chức quản lý theo chức năng Với hơn 130 nhân viênđang làm việc tại các bộ phận và chức vụ khác nhau, việc quản lý và phân nhỏ mỗi bộphận lớn thể hiện sự chuyên môn hóa công việc cao hơn; tạo điều kiện thuận lợi cho các

bộ phận hoặc cho từng đơn vị nhỏ làm việc có hiệu quả; do đó, kiến thức các kỹ năng củanhân viên trong mỗi đơn vị nhỏ cũng sâu hơn và làm tăng năng suất lao động

- Về công tác quản lý chất lượng

Hiện nay tại khách sạn Mường Thanh - Hà Nội, công tác quản lý chất lượng dịch vụ

ăn uống đang ngày được cải tiến nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Bên cạnh việc kiểmtra, giám sát nhân viên thực hiện đúng quy trình cung ứng đảm bảo mức chất lượng thỏamãn nhu cầu khách hàng, khách sạn còn ghi nhận các phàn nàn và cảm nhận của kháchhàng về chất lượng dịch vụ ăn uống qua phiếu phản hồi Do đó, chất lượng dịch vụ ănuống tại khách sạn Mường Thanh phần nào được đảm bảo.

- Nguồn lực tài chính của khách sạn

Khách sạn Mường Thanh nói chung là có nguồn lực tài chính ổn định Là khách sạnlớn nhất nằm trong hệ thống khách sạn Mường Thanh nên việc đầu tư tài chính choMường Thanh – Hà Nội luôn được các chủ đầu tư quan tâm và đảm bảo

- Văn hóa doanh nghiệp của khách sạn

Được xem là một nhận thức chỉ tồn tại trong một tổ chức chứ không phải trong một cánhân Văn hóa doanh nghiệp là vấn đề vô cùng quan trọng vì văn hóa của doanh nghiệp

có liên quan đến cách nhận thức và lối hành xử của các thành viên đối với bên trong vàbên ngồi doanh nghiệp, và văn hóa doanh nghiệp chính là sự hiện diện sinh động và cụthể nhất của doanh nghiệp mà mọi người dễ dàng nhận ra

Đối với khách sạn Mường Thanh, tôn chỉ phục vụ của toàn bộ nhân viên khách sạnluôn là Truly Hospitality Vì vậy, họ luôn phục vụ khách hàng với thái độ nhiệt thànhnhất, đem lại cho khách hàng một dịch vụ về khách sạn đích thực nhất Đặc biệt đối vớiphận nhà hàng, hàng tháng đều có buổi họp nhân viên để các nhân viên được đưa ra ýkiến đóng góp cho nhà hàng; mỗi buổi làm việc luôn có cuộc họp ngắn giữa các nhânviên Đây là việc làm được khuyến khích vì có thể những ý kiến này sẽ rất có ích cho hoạtđộng nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống của khách sạn

2.3. Kết quả nghiên cứu thực trạng chất lượng dịch vụ ăn uống của khách sạn

Mường Thanh - Hà Nội

2.3.1 Kết quả điều tra thực trạng chất lượng dịch vụ ăn uống của khách sạn Mường

Thanh - Hà Nội

Tổng số phiếu phát ra là 377; trong đó, 200 phiếu được phát trong khách hàng ngườiViệt và 177 phiếu cho khách hàng người nước ngoài Lượng phiếu thu về là 332 phiếu, đạt88% (9 phiếu không điền đầy đủ thông tin, 36 phiếu bỏ trống) Tiến hành tổng hợp cácphiếu ta thu được kết quả mức chất lượng chỉ tiêu và mức chất lượng chung cho dịch vụ

ăn uống tại khách sạn Mường Thanh - Hà Nội theo đánh giá của khách hàng như sau:

Bảng 2.4: Kết quả đánh giá của khách hàng về thực trạng chất lượng dịch vụ ăn uống tại

khách sạn Mường Thanh – Hà Nội

TT Mức chất lượng Chất lượng dịch vụ theo đánh giá của khách hàng

KH Nội địa KH Quốc tế Trung bình

1 Đặt chỗ 3.88 3,75 3,82

4 Chất lượng món ăn, đồ uống 3,88 3,98 3,93

Từ bảng tổng hợp kết quả điều tra đánh giá của khách, ta có thể thấy chất lượng dịch

vụ ăn uống của khác sạn về cơ bản đã đáp ứng tốt và làm thỏa mãn nhu cầu của cả kháchhàng nội địa và khách hàng quốc tế Tuy nhiên, mức độ hài lòng của khách hàng nội địa

là cao hơn so với khách hàng quốc tế (đối với khách nội địa, mức độ hài lòng là 3,94 vàkhách quốc tế là 3,78) Tuy nhiên mức chênh lệch này là không cao Sở dĩ có sự chênhlệch này là do thông thường, yêu cầu về dịch vụ ăn uống của khách nước ngoài luôn caohơn so với khách hàng người Việt Nam Bên cạnh đó, giữa các chỉ tiêu cũng có sự chênhlệch Cụ thể như sau:

- Chỉ tiêu đặt chỗ

Chỉ tiêu này khách sạn được khách hàng nội địa đánh giá ở mức 3,88 điểm và kháchhàng quốc tế là 3,75 điểu; đáp ứng mức trông đợi của khách hàng Thực thế tại khách sạn,việc đặt chỗ của khách hàng được tiến hành chủ yếu qua điện thoại, trực tiếp đến phòngkinh doanh hoặc quản lý nhà hàng nên việc đặt chỗ thường diễn ra rất nhanh chóng vàthuận tiện; nhân viên luôn niềm nở nhiệt tình Tuy nhiên, đối với các khách hàng có nhucầu đặt tiệc cá nhân tại khách sạn, đôi khi nhân viên chưa hiểu rõ ý của khách hàng khiếnkhách hàng chưa hài lòng Nguyên nhân là trong bộ phận kinh doanh có những nhân viênlâu năm giàu kinh nghiệm làm việc nhưng một số nhân viên mới làm việc trái với ngànhhọc được đào tạo nên nghiệp vụ chưa tốt, kinh nghiệm làm việc không có, đặc biệt là vốnngoại ngữ hạn chế nên đôi khi làm khách hàng không thực sự hài lòng

- Chỉ tiêu đón và tiễn khách

Đối với khách hàng nội địa, chỉ tiêu này đạt 4,1 điểm: đáp ứng vượt mức trông đợicủa khách hàng; Đối với khách quốc tế, chỉ tiêu này đạt 3,95 điểm: đáp ứng mức trôngđợi của khách hàng Thực tế tại khách sạn, các nhà hàng luôn bố trí nhân viên đón và tiễnkhách Những nhân viên này đều có ngoại hình khá, vốn ngoại ngữ và giao tiếp tốt, nhiệttình với công việc

- Chỉ tiêu chất lượng phục vụ

Chỉ tiêu này đạt 3,68 điểm đối với khách hàng nội địa và 3,50 điểm đối với kháchhàng quốc tế: đạt mức trông đợi của khách hàng Thực tế tại khách sạn cho thấy nhữngnhân viên chính, làm việc lâu năm có kỹ năng phục vụ tương đối tốt Tuy nhiên do nhữngnhân viên mới vào làm chưa có kinh nghiệm; mặt khách, họ chưa được đào tạo nghề về

kỹ năng phục vụ tiêu chuẩn nên thao tác còn lung túng và sai sót Trình độ ngoại ngữ củanhân viên còn chưa cao nên nhiều khi chậm trễ trong việc đáp ứng nhu cầu của kháchquốc tế

- Chỉ tiêu chất lượng món ăn, đồ uống

Chỉ tiêu này có sự đánh giá tương đối đồng đều giữa hai tập khách hàng và đáp ứngđược mức trông đợi của họ: Đối với khách hàng người Việt, chỉ tiêu này đạt 3,88 điểm vàđối với khách hàng quốc tế, chỉ tiêu này đạt 3,98 điểm Thực tế cho thấy nguyên liệu chếbiến ăn uống được khách sạn nhập vào đều là nguyên liệu đạt chất lượng cao và được bảoquản chu đáo Từ khâu sơ chế, chế biến đều được làm đúng quy trình đảm bảo vệ sinh,thẩm mỹ; đội ngũ đầu bếp của khách sạn đều là những người có tay nghề giỏi và khảnăng quản lý chất lượng ở khâu này khá tốt Tuy nhiên vẫn có khách hàng đánh giá chỉtiêu này thấp vì thực đơn của khách sạn chưa thực sự phong phú và cũng một phần là donhân viên phục vụ chưa thực sự nắm bắt được tâm lý khách hàng để có thể đưa ra gợi ýmón ăn phù hợp với họ

- Chỉ tiêu cơ sở vật chất khu vực ăn uống

Đối với khách hàng nội địa, chỉ tiêu này vượt mức trông đợi của họ với số điểm là4,19 còn đối với khách hàng quốc tế, chỉ tiêu này đạt 3,76 điểm: đáp ứng mức trông đợicủa khách hàng Khách sạn Mường Thanh – Hà Nội là khách sạn mới nên tiện nghi phục

vụ của phòng ăn nói riêng và khách sạn nói chung tương đối hiện đại, đẹp mắt Cơ sở vậtchất kỹ thuật phục vụ cho ăn uống cũng tương đối đầy đủ và đạt tiêu chuẩn

- Chỉ tiêu trang thiết bị, dụng cụ

Được khách nội địa đánh giá mức điểm trung bình là 4,03: đáp ứng vượt mức trôngđợi của khách hàng và khách quốc tế là 3,46 tức là đạt mức trông đợi của khách hàng Dokhách sạn mới thành lập nên hầu hết các trang thiết bị dụng cụ phục vụ còn tương đối mới

và đầy đủ Tuy nhiên vẫn còn một số dụng cụ không còn đạt tiêu chuẩn nhưng vẫn chưađược thay thế hoặc thay thế thiếu đồng bộ như khăn ăn đã bị ố, khăn trải bàn mới và cũ cókích thước mà màu sắc khác nhau…

- Chỉ tiêu vệ sinh

Chỉ tiêu này được khách hàng nội địa đánh giá là vượt mức trông đợi với số điểmtrung bình là 4,26 Tuy nhiên, đối với khách hàng quốc tế, số điểm trung bình dành chochỉ tiêu này lại khá chênh lệch so với khách nội địa: 3,47 điểm – đạt mức trông đợi chủa