KỸ NĂNG CHUNG VỀ TƯ VẤN PHÁP LUẬT - Nêu các cách phân loại khách hàng để có cách tiếp xúc phù hợp

Vì vậy, để có thể tiếp xúc khách hàng một cách phù hợp nhất, hiệu quả nhất, trong quá trình tiếp xúc, người tư vấn cần có những nhận định ban đầu về đặc điểm của từng nhóm khách.. Vậy nê

MỤC LỤC

MỤC LỤC 1

NỘI DUNG 2

I Khái quát chung về kỹ năng tiếp xúc khách hàng 2

II Phân loại khách hàng yêu cầu tư vấn để tiếp xúc hiệu quả 2

1 Căn cứ vào tiêu chí quốc tịch của khách hàng 3

2 Căn cứ vào tiêu chí tư cách chủ thể 4

3 Căn cứ vào độ tuổi của khách hàng 5

4 Căn cứ vào mức độ sử dụng dịch vụ tư vấn pháp luật 5

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 8

NỘI DUNG

I Khái quát chung về kỹ năng tiếp xúc khách hàng

Tiếp xúc khách hàng là một trong những kỹ năng cần phải có trong khi

tư vấn pháp luật cũng là bước đầu tiên trong quy trình tư vấn pháp luật Mục đích giai đoạn này là để có thể nắm bắt được câu chuyện của khách hàng và từ

đó xác định được khách hàng đang mong muốn điều gì, nắm được sơ bộ hồ sơ

do khách hàng mang đến và cuối cùng là thỏa thuận được hợp đồng dịch vụ pháp lý

Ở giai đoạn này, tư vấn viên có thể tư vấn cho khách hàng một cách trực tiếp tại văn phòng hoặc tư vấn một cách gián tiếp thông qua thư điện tự, điện thoại, Và dù việc tư vấn có xảy ra ở đâu, trực tiếp hay gián tiếp thì sẽ đều đòi hỏi người tư vấn không chỉ cần kỹ năng chuyên môn tốt mà còn cần cả phong cách giao tiếp Dù được tư vấn bằng cách thức nào thì việc có thể hiểu được mong muốn của khách hàng sẽ giúp người tư vấn đáp ứng tốt hơn nguyện vọng của khách hàng: “Cần phải hiểu rằng, việc làm vừa lòng khách hàng chính làm làm vừa lòng người sẽ quảng cáo cho Luật sư1 Đây có thể xem là một khâu quan trọng có ảnh hưởng rất lớn đến kết quả của quá trình tư vấn

Có thể nói, tổ chức được một buổi tiếp xúc khách hàng tiếp nhận yêu cầu tư vấn pháp luật thành công, được khách hàng tín nhiệm lựa chọn là bước khởi đầu không dễ dàng trong quy trình tư vấn pháp luật Có được kỹ năng tiếp xúc khách hàng là một trong những đòi hỏi quan trọng đặt ra cho người tư vấn trong hoạt động tư vấn pháp luật2

1 Rule 36 of the BCI Rules: An advocade shall not solicit work or advertise, either directky

or indirectly

2 TS Phan Chí Hiếu, ThS Nguyễn Thị Hằng Nga (đồng chủ biên), Kĩ năng tư vấn pháp luật, Nxb Tư pháp, Hà Nội, 2011, Tr.31

II Phân loại khách hàng yêu cầu tư vấn để tiếp xúc hiệu quả

Trong quá trình tư vấn, tư vấn viên có thể tiếp xúc với nhiều đối tượng khách hàng khác nhau, mỗi khách hàng sẽ có tính cách, đặc điểm khác nhau

Vì vậy, để có thể tiếp xúc khách hàng một cách phù hợp nhất, hiệu quả nhất, trong quá trình tiếp xúc, người tư vấn cần có những nhận định ban đầu về đặc điểm của từng nhóm khách Căn cứ vào các tiêu chí khác nhau có thể phân loại khách hàng thành 4 nhóm đối tượng như sau: căn cứ vào tiêu chí quốc tịch của khách hàng, căn cứ vào tiêu chí tư cách chủ thể, căn cứ vào độ tuổi của khách hàng và căn cứ vào mức độ sử dụng dịch vụ tư vấn pháp luật

1 Căn cứ vào tiêu chí quốc tịch của khách hàng

Dựa vào tiêu chí về quốc tịch khách hàng có thể chia khách hàng thành

2 nhóm: khách hàng là người Việt Nam và khách hàng là người nước ngoài Mỗi quốc gia, mỗi dân tộc, vùng miền đều có những giá trị văn hóa khác nhau,

vì vậy để tiếp xúc một cách phù hợp với từng nhóm khách hàng, người tư vấn cần có sự hiểu biết nhấy định về văn hóa nơi đó Vậy nên, mục đích của việc phân loại khách hàng thành 2 nhóm là khách hàng Việt Nam và khách hàng nước ngoài là để người tư vấn pháp luật có thể chuẩn bị trước cho mình những hiểu biết liên quan đến văn hóa, ngôn ngữ tránh những hành vi không phù hợp với từng khách hàng cụ thể

Nhóm khách hàng là người Việt gồm: người có quốc tịch Việt Nam, người Việt Nam định cư ở nước ngoài và các tổ chức hành nghề tư vấn pháp luật Đối với nhóm khách hàng này vì có sự tương đồng về ngôn ngữ và văn hóa nên khi tiếp xúc, người tư vấn pháp luật có thể dễ dàng giao tiếp, nằm bắt được mong muốn của khách hàng; không phải gặp những trở ngại về ngôn ngữ nước ngoài hay cần chuẩn bị những hiểu biết nhất định về văn hóa của quốc

gia mà khách hàng có quốc tịch Tuy nhiên dù có sự tương đồng về ngôn ngữ

và văn hóa của Việt Nam nhưng người tư vấn pháp luật vẫn cần có sự hiểu biết

về đặc điểm vùng miền, tính cách của từng khách hàng đến tư vấn để có thể tiếp xúc một cách phù hợp nhất Ví dụ như khách hàng lầ người miền Bắc, họ thường là những người kín đáo, suy nghĩa sâu xa, nếu người tư vấn không thể hiện đúng ý của họ, họ sẽ thường không nói thẳng mà sẽ tỏ thái độ; hay người miền Trung, họ rất tỉ mỉ, tính toán chi ly trong mọi việc, tư vấn viên cần có những kết luận chắc chắn thì họ mới có thể đồng ý kí kết hợp đồng được dịch

vụ tư vấn được,

Nhóm khách hàng là người nước ngoài gồm: người có quốc tịch của nước khác hoặc không có quốc tịch Ngược lại với nhóm khách hàng là người Việt Nam, nhóm khách hàng này có sự khác biệt về ngôn ngữ, văn hóa, lối sống vì vậy, tư vấn viên cần lưu ý về những trường hợp này

- Về ngôn ngữ: nếu có khả năng về ngôn ngữ của khách hàng cần tư vấn thì có thể tư vấn một cách trực tiếp hoặc tư vấn bằng tiếng Việt nếu khách hàng có thể sử dụng tiếng Việt Đối với trường hợp cả hai bên đều không có hiểu biết về ngôn ngữ của nhau thì phải làm việc qua phiên dịch viên, tư vấn viên cần hỏi trước khách hàng là có phiên dịch viên chưa, nếu khách hàng không có, tư vấn viên cần chuẩn bị trước một người phiên dịch Tuy nhiên cho dù tư vấn bằng cách nào, việc không sử dụng chung một ngôn ngữ thì vẫn có khả năng hiểu nhầm, hiểu sai xảy

ra, có những trường hợp người phiên dịch hiểu sai ý của một trong hai bên nên gây ra những sai xót không đang có Vì vậy, để có một cuộc tiếp xúc tốt nhất, khi tư vấn cho nhóm đối tượng này, người tư vấn cần đảm bảo chắc chắn hai bên đã hiểu ý nhau, sau khi khách hàng nói xong, tư

vấn viên cần tóm tắt và hỏi lại khách hàng xem đã đúng mong muốn của

họ chưa

- Về văn hóa, lối sống: mỗi quốc gia, dân tộc luôn luôn tồn tại những giá trị văn hóa khác biệt từ xa xưa và điều này đã in sâu vào trong tiềm thức của nhân dân quốc gia đó Hành vi, tính cách của họ bị ảnh hưởng lớn từ nền văn hóa mà họ sinh ra Vì vậy, để tiếp cận một cá nhân, một tổ chức phải thấu hiểu được nền văn hóa riêng biệt của nơi đó, tránh những hàng

vi, thậm chí những sản phẩm dịch vụ không tương thích với giá trị văn hóa ở đó Trước những buổi tiếp xúc khách hàng, tư vấn viên cần có ý thức tìm hiểu kỹ về văn hóa, phong tục, tôn giáo, đặc điểm tính cách điển hình của khách hàng mang quốc tịch của quốc gia đó3 Ví dụ: đối với người Trung Đông, họ hầu hết đều theo Đạo Hồi nên phong tục tập quán thường khá nặng nề, lúc giao tiếp cần tránh những sơ suất liên quan đến chính trị và tôn giáo của họ Hay đối với người Hàn Quốc, họ quan niệm bàn chân là bộ phận không sạch sẽ vì vậy cần chú ý đặt mũi giầy của mình chúc xuống và không nên vắt hai chân lên nhau trước mặt người khác Còn đối với khách hàng là người Anh, cần chú ý không nên đeo cà vạt màu sặc sỡ vì theo họ như vậy chính là biểu hiện của sự thiếu tôn trọng đối phương

2 Căn cứ vào tiêu chí tư cách chủ thể

Chủ thể khách hàng trong tư vấn pháp luật gồm cá nhân và tổ chức Việc phân loại như vậy nhằm xác định thẩm quyền đại diện của khách hàng khi trao đổi và đưa ra yêu cầu cung cấp dịch vụ pháp lý với tư vấn viên Trong trường hợp khách hàng là cá nhân, người tư vấn cần thu thập các thông tin về nhân thân của khách hàng để làm cơ sở tư vấn và tạo dựng mối quan hệ để có thể

3 Vũ Thị Lan Anh, Giáo trình Kỹ năng chung về tư vấn pháp luật, Nxb.Tư Pháp, Hà Nội, 2022, Tr.

72

làm việc dễ dàng hơn trong những lần sau nếu có cơ hội Trong trường hợp khách hàng là tổ chức, người đến làm việc với tư vấn viên sẽ thường là cá nhân với tư cách là đại diện theo ủy quyền hoặc đại diện theo pháp luật của tổ chức

đó Trước khi bắt đầu tư vấn, bên cạnh việc khai tách thông tin về cá nhân đến làm việc, tư vấn viên cần xác nhận về thẩm quyền đại diện của cá nhân đó thông qua giấy ủy quyền, giấy giới thiệu cùng các giấy tờ chứng minh tư cách pháp lý của tổ chức như giấy chứng nhận đăng ký doanh nghiệp, giấy chứng nhận đầu tư, Trong một số trường hợp cụ thể, việc làm rõ tư cách của khách hàng còn giúp tư vấn viên xác định và có được định hướng để đặt câu hỏi, khai thác thông tin mà còn giúp cho người tư vấn phân loại được những khách hàng

là khách hàng tiềm năng để có phương thức xây dựng, phát triểu mối quan hệ với khách hàng trở thành khách hàng thường xuyên của tổ chức hàng nghề tư vấn pháp luật4

3 Căn cứ vào độ tuổi của khách hàng

Độ tuổi là căn cứ để xem xét một người có đủ năng lực pháp luật tham gia các loại giao dịch, hay có đủ điều kiện để bị truy cứu trách nhiệm trước pháp luật hay không Mục đích của việc phân loại khách hàng theo căn cứ vào

độ tuổi để xác định xem với từng độ tuổi thì cần phải có cách ứng xử sao cho phù hợp, mỗi độ tuổi đều có đặc trưng riêng, ví dụ như tư vấn cho người cao tuổi sẽ cần đòi hỏi phải có sự kiên nhẫn, nhẫn nại hơn so với tư vấn với người trẻ tưởi Hay xác định xem ở độ tuổi nào sẽ được tư vấn pháp luật miễn phí và đối tượng nào cần phải trả phí Tại Điều 7, 8 Luật Trợ giúp pháp lý 2017 quy định người lớn tuổi, trẻ em, người bị buộc tội từ đủ 16 tuổi đến dưới 18 tuổi, người từ đủ 16 tuổi đến dưới 18 tuổi là bị hại trong vụ án hình sự được trợ giúp

4 Vũ Thị Lan Anh, Giáo trình Kỹ năng chung về tư vấn pháp luật, Nxb.Tư Pháp, Hà Nội, 2022, Tr.73

pháp lý mà không phải trả tiền, lợi ích vật chất hoặc lợi ích khác Đây là một trong những ưu đãi của Nhà nước đối với đối tượng ưu tiên khi yêu cầu tư vấn pháp luật Xác định độ tuổi là cách để người tư vấn có thể xác định được hình phạt hoặc quyền lợi cho khách hàng nếu khách hàng vi phạm hoặc bị thiệt hại;

và đây cũng là căn cứ để xác định người đại diện theo pháp luật của khách hàng, ví dụ như trẻ em dưới 18 tuổi thì người đại diện theo pháp luật sẽ là cha

mẹ5

4 Căn cứ vào mức độ sử dụng dịch vụ tư vấn pháp luật

Mức độ sử dụng dịch vụ giữa người tư vấn và khách hàng cụ thể ở đây

có thể chia thành 3 nhóm khách hàng: khách hàng sử dụng dịch vụ tư vấn pháp luật thường xuyên, khách hàng thỉnh thoảng sử dụng dịch vụ tư vấn pháp luật

và khách hàng lần đầu sử dụng dịch vụ tư vấn pháp luật Việc phân loại này nhằm mục đích giúp cho người tư vấn xác định được những công việc và các thức cần thiết để tổ chức buổi tiếp xúc khách hàng sao cho phù hợp với yêu cầu

tư vấn, tránh những công tác chuẩn bị không cần thiết, gây lãng phí thời gian cho cả hai bên

Khách hàng thường xuyên sử dụng dịch vụ là những khách hàng đã từng làm việc với tổ chức hàng nghề tư vấn và thường là những tổ chức, cơ quan, doanh nghiệp đã ký hợp đồng tư vấn pháp luật thường xuyên Với nhóm khách hàng này, tổ chức hàng nghề tư vấn đã có nhiều cơ hội tiếp xúc làm việc, một số thông tin cá nhân đã được hồ sơ lưu trữ từ những vụ việc trước đây, vì vậy, trong quá trình làm việc, bên tổ chức hành nghề tư vấn và người tư vấn cần tránh những công tác chuẩn bị không cần thiết như giới thiệu làm quen,

5 Khoản 1 Điều 136 Bộ Luật Dân sự 2015

tiếp xúc ban đầu để tránh lãnh phí thời gian hai bên Thêm vào đó, cần phải tiếp tục duy trì niềm tin của khách hàng về cả chất lượng làm việc và cả cách thức giao tiếp với nhau, cùng với đó cũng nên có sự ưu đãi nhất định về chi phí, thời hạn giải quyết đối với những khách hàng lâu năm

Nhóm khách hàng này thường sẽ là cá nhân có nhu cầu về pháp lý và có

ý thức tìm đến tổ chức hành nghề tư vấn pháp luật và người tư vấn khi họ có vướng mắc Đây là những khách hàng đã từng sử dụng dịch vụ tư vấn hoặc có những hiểu biết nhất định liên quan đến tư vấn pháp luật Vì đã có những trải nghiệm trước đó, nên để có thể làm việc, có cơ hội ký kết được hợp đồng với khách hàng này thì bên tổ chức hàng nghề cũng như tư vấn viên phải tạo được niềm tin với khách hàng về chất lượng của chuyên gia, dịch vụ, sự hợp lý về giá cả, Đây là nhóm khách hàng chiếm đa số của các tổ chức hành nghề tư vấn và cũng là những khách hàng khó tính, khó thuyết phục Tuy nhiên nếu có thể đạt được thỏa thuận với nhóm khách hàng này, tổ chức hành nghề tư vấn pháp luật sẽ có được những khách hàng thường xuyên trong tương lai Từ đó cần có chiến lược hợp lý dể duy trì lượng khách hàng thường xuyên cho hoạt động tư vấn pháp luật6

Khách hàng lần đầu sử dụng dịch vụ tư vấn pháp luật có thể là do tìm kiếm thông tin trên internet, quảng cáo, hoặc do người khác giới thiệu, Việc

tổ chức khách hàng lần đầu tiên sẽ có những công việc và cách thức khác so

6 Vũ Thị Lan Anh, Giáo trình Kỹ năng chung về tư vấn pháp luật, Nxb.Tư Pháp, Hà Nội, 2022, Tr.75

với việc tổ chức một buổi tiếp xúc khách hàng đã từng làm việc Việc quan trong đầu tiên là tư vấn viên cần tạo sự tin tưởng đối với khách hàng Trước hết đến từ sự đón tiếp chu đáo, giao tiếp đúng mực, chuyên nghiệp Với khách hàng lần đầu tiếp xúc, việc chuẩn bị đầy đủ câu hỏi liên quan đến thông tin của khác hàng là vô cùng cần thiết vì lúc này tư vấn viên chưa biết gì về khách hàng đó Chuẩn bị trước câu hỏi sẽ tạo sự tự tin cho người tư vấn, từ đó cho khách hàng thấy được đây là một tổ chức hàng nghề tư vấn chuyên nghiệp, cẩn thận, đáng để tin tưởng Sự hài lòng ở đây phải vừa đến từ chất lượng và vừa đến từ thái độ của người tư vấn, từ đó khách hàng có thể quyết định ký kết hợp đồng với tổ chức hàng nghề tư vấn pháp luật

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO

1 Luật Luật sự 2006, sửa đổi bổ sung 2012

2 Bộ Luật dân sự 2015

3 Luật Trợ giúp pháp lý 2017

4 Vũ Thị Lan Anh, Giáo trình Kỹ năng chung về tư vấn pháp luật,

Nxb.Tư Pháp, Hà Nội, 2022

5 TS Phan Chí Hiếu, ThS Nguyễn Thị Hằng Nga (đồng chủ biên), Kĩ

năng tư vấn pháp luật, Nxb Tư pháp, Hà Nội, 2011

6 The Bar Council of India