Tổng hợp các yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ khám sức khoẻ định kỳ của Bệnh viện đa khoa Medic Bình Dương .... Một số yếu tố có ảnh hưởng tích cực đến CLDV KSKĐK là: Chính sách p
ĐỐI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
Đối tượng nghiên cứu
2.1.1 Định lượng Đối tượng: Người lao động (NLĐ) tham gia KSKĐK đăng ký theo công ty tại BVĐK Medic Bình Dương trong thời gian thực hiện nghiên cứu
Tiêu chí lựa chọn cho chương trình khám sức khỏe định kỳ bao gồm: người lao động tham gia đầy đủ gói khám sức khỏe theo đăng ký của công ty, từ 18 tuổi trở lên và có khả năng tham gia phỏng vấn bằng tiếng Việt.
Tiêu chí loại trừ: NLĐ là người nhà của nhân viên Bệnh viện
2.1.2 Định tính Đối tượng: Người lao động tham gia KSKĐK, nhân viên y tế của BVĐK Medic Bình Dương cung cấp trực tiếp dịch vụ KSKĐK (bác sĩ hoặc điều dưỡng) và lãnh đạo khoa/ phòng tham gia quản lý và hỗ trợ cung cấp dịch vụ KSKĐK
Người lao động: NLĐ đã tham gia phát vấn của phần định lượng về đánh giá CLDV KSKĐK
NVYT: là cán bộ cơ hữu hoặc ký hợp đồng trên 1 năm của Bệnh viện và tham gia trực tiếp cung cấp dịch vụ KSKĐK
Đại diện cán bộ quản lý: Đại diện khoa khám bệnh và phòng KHNV
Đối với NLĐ: tương tự các tiêu chí loại trừ như cấu phần định lượng
Đối với NVYT: NVYT có thời gian làm việc dưới 3 tháng.
Thời gian và địa điểm nghiên cứu
Thời gian: từ tháng 1/2023 đến tháng 8/2024
Thời gian thu thập: tháng 1-2/2024
Địa điểm: BVĐK Medic Bình Dương.
Thiết kế nghiên cứu
Nghiên cứu này sử dụng phương pháp cắt ngang, kết hợp cả định lượng và định tính Cụ thể, phần điều tra định lượng được tiến hành trước để đáp ứng mục tiêu đầu tiên, nhằm mô tả thực trạng chất lượng dịch vụ khám sức khỏe định kỳ thông qua cảm nhận của người lao động tại các công ty.
Nghiên cứu định tính tại HUPH được thực hiện sau khi phân tích sơ bộ kết quả định lượng nhằm bổ sung nhận xét của người lao động về chất lượng dịch vụ KSKĐK Nghiên cứu này tập trung vào 5 khía cạnh của thang đo SERVPERF và đáp ứng mục tiêu phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ KSKĐK dựa trên cảm nhận của người lao động tại các công ty đăng ký.
Cỡ mẫu và phương pháp chọn mẫu
2.4.1.1 Cỡ mẫu định lượng Áp dụng công thức tính cỡ mẫu theo ước lượng một tỷ lệ để tính số NLĐ có KSKĐK tham gia nghiên cứu này: ݊ భష ഀ మ మ (ଵି) ௗ మ n: số NLĐ cần có trong nghiên cứu z: là hệ số tin cậy, với độ tin cậy 95% thì z = 1,96 p = 0,80 là tỷ lệ đánh giá tích cực về công tác KSKĐK trong nghiên cứu của tác giả Phạm Thị Thuý tại Trung tâm Y tế Tân Cảng, TPHCM (16) Chúng tôi chọn nghiên cứu này vì sự tương tự hạng cơ sở y tế của BVĐK Medic Bình Dương và TTYT Tân Cảng, TPHCM d: sai số tuyệt đối chấp nhận, d = 0,05
Để đảm bảo độ tin cậy của nghiên cứu, chúng tôi đã xác định cỡ mẫu tối thiểu cần thu thập là 6 NLĐ Dự kiến có khoảng 20% NLĐ có thể bỏ cuộc hoặc từ chối tham gia, do đó, sau khi làm tròn, chúng tôi đã tiến hành thu thập dữ liệu từ 308 NLĐ trong hai đợt KSKĐK diễn ra vào tháng 01 và 02 năm 2024.
2.4.1.2 Chọn mẫu định lượng Áp dụng phương pháp chọn mẫu liên tiếp cho toàn bộ NLĐ tham gia 2 đợt KSKĐK Các điều tra viên (ĐTV) đã dựa trên danh sách NLĐ tham gia 02 đợt KSKĐK vào tháng 01/2024 Toàn bộ NLĐ tham gia KSKĐK tại các đợt khám này được mời vào tham gia vào phát vấn ngay sau khi họ hoàn thành đợt khám (khoảng
HUPH trung bình có khoảng 60-80 NLĐ được khám sức khỏe định kỳ mỗi ngày Để biết thêm chi tiết về quy trình triển khai chọn mẫu và thu thập, vui lòng xem phần 2.5 về công cụ và phương pháp thu thập số liệu ở phía dưới.
Chọn mẫu chủ đích thông qua phỏng vấn sâu (PVS) với 10 cuộc, cụ thể:
Lãnh đạo phòng Kế hoạch nghiệp vụ: 1 cuộc
Đại diện lãnh đạo khoa khám bệnh: 2 cuộc
Bác sĩ khám sức khoẻ: 1 cuộc
2.4.2.2 Chọn mẫu định tính Áp dụng phương pháp chọn mẫu có chủ đích các đối tượng đáp ứng được các tiêu chí của cấu phần định tính
Chúng tôi kính mời lãnh đạo khoa/phòng và nhân viên y tế của Bệnh viện tham gia phỏng vấn sâu sau khi kết thúc các đợt kiểm soát chất lượng dịch vụ y tế.
NLĐ tham gia KSKĐK theo đăng ký của công ty sẽ được mời phỏng vấn sâu sau khi có kết quả phân tích định lượng trong khoảng 2 tuần Thông tin của NLĐ sẽ được lưu lại dựa trên ID cá nhân Tiêu chí lựa chọn phỏng vấn bao gồm đánh giá chất lượng dịch vụ KSKĐK (tốt và không tốt), giới tính (nam và nữ), nhóm tuổi (20-40 tuổi và ≥40 tuổi), cũng như vị trí công tác (công nhân, tổ trưởng và quản lý).
Công cụ và Phương pháp thu thập số liệu
2.5.1.1 Công cụ thu thập số liệu định lượng
Phiếu hỏi tự điền được xây dựng dựa trên thang đo SERVPERF (Performance based measure of service quality) của Cronin J và Taylor S (1992), có giá trị và độ tin cậy cao cho việc đánh giá chất lượng dịch vụ khám sức khỏe định kỳ (KSKĐK) theo nghiên cứu của Lê Tấn Phùng Chúng tôi sử dụng bộ công cụ gốc SERVPERF với 22 câu hỏi, loại bỏ 4 câu hỏi liên quan đến Khía cạnh Thủ tục hành chính từ thang đo của Lê Tấn Phùng, do thang đo gốc này phù hợp hơn với quy trình KSKĐK, trong khi Thủ tục hành chính thường được thực hiện thống nhất giữa cán bộ y tế và bệnh viện trước các đợt khám.
Bộ công cụ gốc bao gồm 22 câu đã được áp dụng trong đánh giá chất lượng dịch vụ khám sức khỏe định kỳ tại các bệnh viện công ở Việt Nam Nghiên cứu của tác giả Phạm Thị Thúy năm 2019 đã khảo sát 436 người lao động tại Tổng Công ty Tân Cảng Sài Gòn, trong khi nghiên cứu của tác giả Nguyễn Xuân Thành năm 2022 tập trung vào 308 cán bộ nhân viên tại Bệnh viện Quân Y 175.
Bộ công cụ phát vấn của nghiên cứu theo đó gồm 3 phần (chi tiết nội dung trong Phụ lục 1)
2.5.1.2 Phương pháp thu thập số liệu định lượng
2.5.1.3 Thử nghiệm và chỉnh sửa bộ công cụ
Nhóm nghiên cứu đã thử nghiệm Bộ công cụ trên 10 người lao động từng tham gia kiểm soát sức khỏe định kỳ tại Bệnh viện Kết quả cho thấy bộ công cụ này phù hợp để thực hiện phỏng vấn.
HUPH mà không cần chỉnh sửa Những người tham gia thử nghiệm sẽ không được mời tham gia vào thu thập thông tin chính thức về sau
2.5.1.4 Thu thập số liệu định lượng
Xin xem chi tiết trong phần 2.5.2 Quy trình thu thập số liệu ở phía dưới
2.5.2.1 Công cụ thu thập thông tin định tính
Bài viết trình bày các công cụ phỏng vấn sâu cho người lao động, nhân viên y tế và lãnh đạo khoa, phòng, nhằm tìm hiểu các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khám sức khỏe định kỳ (CLDV KSKĐK) thông qua 5 khía cạnh của thang đo SERVPERF Các hướng dẫn này bao gồm bộ câu hỏi bán cấu trúc, cho phép nghiên cứu viên mở rộng thảo luận về các vấn đề liên quan đến CLDV KSKĐK dựa trên thông tin từ người phỏng vấn Quá trình phỏng vấn sâu được thực hiện bởi học viên cùng với một cán bộ hỗ trợ từ phòng điều dưỡng của Bệnh viện Đa khoa Medic Bình Dương.
2.5.2.2 Phương pháp thu thập thông tin định tính
Phỏng vấn sâu được thực hiện với NLĐ, NVYT, và lãnh đạo khoa, phòng KHNV Bệnh viện theo các hướng dẫn đã được chuẩn bị Đối với NLĐ, phỏng vấn diễn ra tại Hội trường hoặc phòng riêng tư, thoải mái và an toàn Còn với NVYT và lãnh đạo khoa, phòng, phỏng vấn được tiến hành tại phòng làm việc của lãnh đạo hoặc phòng họp của khoa ĐTV sẽ chào hỏi, giới thiệu về nghiên cứu, xin phép ghi âm và thực hiện phỏng vấn sâu sau khi nhận được sự đồng ý từ NLĐ, NVYT và lãnh đạo khoa, phòng.
2.5.3 Quy trình thu thập số liệu
Hình 2.1 Quy trình thu thập số liệu
Quy trình thu thập số liệu gồm 2 giai đoạn: giai đoạn 1 thu thập số liệu định lượng và giai đoạn 2 thu thập số liệu định tính
Trong giai đoạn 1 của nghiên cứu, ĐTV tiến hành thu thập số liệu định lượng tại khu KSKĐK cho NLĐ ĐTV tiếp cận NLĐ sau khi họ hoàn thành khám, giới thiệu về nghiên cứu và mời họ tham gia Nếu NLĐ đồng ý, ĐTV sẽ yêu cầu họ ký giấy đồng ý và mời đến một nơi riêng tư để tiến hành phỏng vấn bằng Bộ công cụ đã được in sẵn Sau khi NLĐ hoàn thành Phiếu hỏi, ĐTV sẽ kiểm tra lại thông tin và yêu cầu bổ sung những phần còn thiếu nếu cần.
* Giai đoạn 2 – Thu thập thông tin định tính: Dựa trên đánh giá của NLĐ về
CLDV KSKĐK, nhóm nghiên cứu phân loại sơ bộ CLDV thành 2 nhóm đánh giá tốt
Giới thiệu về NC, hướng dẫn ĐTNC trước khi PV
Nhóm người cung cấp dịch vụ: NVYT, lãnh đạo
Tổng hợp và phân tích sơ bộ
Tiếp cận sau khi NLĐ đã hoàn thành KSKĐK
Giới thiệu về NC, hướng dẫn ký giấy đồng ý tham gia
Phân nhóm sơ bộ về CLDV
Nhóm đánh giá CLDV tốt và không tốt
Để thực hiện nghiên cứu, nhóm ĐTV đã chọn mẫu định tính dựa trên tiêu chí đã trình bày Đối với nhóm NLĐ, chúng tôi đã mời tham gia nghiên cứu qua điện thoại và tổ chức phỏng vấn tại Hội trường giao ban của Bệnh viện hoặc tại địa điểm phù hợp với NLĐ Cuộc phỏng vấn được thực hiện theo hướng dẫn trong Phụ lục 2 Đối với nhóm NVYT và lãnh đạo khoa/phòng, ĐTV đã liên hệ trực tiếp để hẹn lịch phỏng vấn tại Phòng làm việc của lãnh đạo hoặc Phòng họp của khoa, tuân theo hướng dẫn trong Phụ lục 3 và 4.
Biến số nghiên cứu
Bộ câu hỏi được chia thành 3 phần: Phần thông tin chung về đặc điểm nhân khẩu học và số lần người lao động đã tham gia KSKĐK; Thanh đo SERVPERF với 22 câu hỏi tập trung vào 5 khía cạnh đánh giá chất lượng dịch vụ KSKĐK; và các câu hỏi khác liên quan đến đánh giá tổng quát và việc sử dụng dịch vụ Chi tiết các biến số được trình bày trong Phụ lục 5.
Biến số định lượng gồm 3 phần:
Phần I - Thông tin chung gồm đặc điểm nhân khẩu học (giới tính, tuổi, trình độ học vấn, vị trí công tác) và thông tin về số lần đã được KSKĐK
Phần II - Thang đo SERVPERF với 22 câu hỏi về 5 khía cạnh đánh giá
Khía cạnh tin tưởng trong dịch vụ khám sức khỏe định kỳ tại Bệnh viện Đa khoa Medic Bình Dương được xây dựng trên năm biến chính: thực hiện đúng các cam kết đã đề ra, chia sẻ và hỗ trợ kịp thời, cung cấp dịch vụ theo đúng yêu cầu của người lao động, đảm bảo thời gian phục vụ và không có sai sót trong quá trình cung cấp dịch vụ Sự tin tưởng này là yếu tố then chốt để nâng cao chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của người lao động.
Khía cạnh Đáp ứng trong dịch vụ KSKĐK đánh giá sự phản hồi của nhân viên y tế (NVYT) đối với nhu cầu của người lao động (NLĐ) Bao gồm bốn biến chính: sự tiếp xúc kịp thời của NVYT khi NLĐ cần, tốc độ phúc đáp nhanh chóng từ NVYT, sự nhiệt tình hỗ trợ của NVYT, và khả năng giải thích thông tin một cách rõ ràng của NVYT.
Khía cạnh Đảm bảo trong dịch vụ KSKĐK đánh giá năng lực chuyên môn của nhân viên y tế (NVYT) qua bốn yếu tố chính: niềm tin vào NVYT, sự niềm nở và lịch sự của NVYT, khả năng thành thạo quy trình chuyên môn của NVYT, và cảm giác yên tâm khi tương tác với NVYT từ phía người lao động (NLĐ).
Khía cạnh Đồng cảm trong dịch vụ KSKĐK phản ánh sự quan tâm và thái độ chia sẻ của nhân viên y tế đối với người lao động Nó bao gồm năm yếu tố chính: chính sách KSKĐK của bệnh viện, sự quan tâm của nhân viên y tế đến từng người lao động, khả năng hiểu và thông cảm với những khó khăn mà nhân viên y tế gặp phải, mối quan tâm của bệnh viện đối với sức khỏe của người lao động, và thời gian khám bệnh phù hợp, thuận tiện.
Khía cạnh Phương tiện hữu hình liên quan đến đánh giá của người lao động về cơ sở vật chất và trang thiết bị y tế phục vụ khám sức khỏe định kỳ, cũng như ngoại hình của nhân viên y tế Bao gồm bốn biến chính: cơ sở vật chất khang trang và hiện đại, tác phong cùng trang phục lịch sự của nhân viên y tế, trang thiết bị sạch sẽ, và khả năng đáp ứng nhu cầu về trang thiết bị và cơ sở vật chất.
Phần III – Các câu hỏi khác bao gồm đánh giá chung về CLDV KSKĐK, giới thiệu dịch vụ KSKĐK cho người khác và các đề xuất nâng cao CLDV KSKĐK
Các chủ đề nghiên cứu định tính được phát triển dựa trên Khung lý thuyết của đề tài Hướng dẫn phỏng vấn sâu cho đối tượng như NLĐ, nhân viên y tế và đại diện lãnh đạo Khoa/phòng tham gia KSKĐK được trình bày chi tiết trong các phụ lục 2, 3 và 4 Thông tin định tính sẽ hỗ trợ trong việc trả lời mục tiêu 2 liên quan đến các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ KSKĐK.
- Yếu tố thuộc về Người lao động: nhân khẩu học và số lần KSKĐK,
- Yếu tố thuộc về NVYT: năng lực chuyên môn và giao tiếp ứng xử, sự hợp tác giữa các NVYT
Các yếu tố quan trọng trong bệnh viện bao gồm công tác lãnh đạo, quản lý và điều hành hiệu quả, yếu tố giá cả hợp lý, quy trình khám chữa bệnh rõ ràng, hệ thống thông tin hiện đại và cơ sở vật chất đầy đủ.
Tiêu chuẩn và tiêu chí đánh giá
Nghiên cứu sử dụng bộ công cụ SERVPERF để đánh giá CLDV KSKĐK thông qua 22 câu hỏi, với thang điểm Likert từ 1 đến 5, phản ánh mức độ đồng ý từ "rất không đồng ý" đến "rất đồng ý".
- 1 điểm tương đương với Rất không đồng ý
- 2 điểm tương đương với Không đồng ý
- 3 điểm tương đương với Trung bình
- 4 điểm tương đương với Đồng ý
- 5 điểm tương đương với Rất đồng ý
* Tính tổng điểm khía cạnh và điểm chung cả bộ công cụ như sau:
- Khía cạnh tin tưởng với 5 câu hỏi thấp nhất là 5 điểm và cao nhất 25 điểm
- Khía cạnh đáp ứng với 4 câu hỏi thấp nhất là 4 điểm và cao nhất 20 điểm
- Khía cạnh đảm bảo với 4 câu hỏi thấp nhất là 4 điểm và cao nhất 20 điểm
- Khía cạnh đồng cảm với 5 câu hỏi thấp nhất là 5 điểm và cao nhất 25 điểm
- Khía cạnh phương tiện hữu hình 4 câu hỏi thấp nhất là 4 điểm và cao nhất
- Điểm tổng CLDV KSKĐK là điểm của toàn bộ 22 câu hỏi số thấp nhất là
22 điểm và cao nhất là 110 điểm
Điểm đánh giá từng khía cạnh và điểm chung về chất lượng dịch vụ khám sức khỏe định kỳ (CLDV KSKĐK) được tính theo thang điểm 5 Để xác định điểm cho từng khía cạnh, chúng tôi chia tổng điểm cho số câu hỏi tương ứng Đối với điểm chung của CLDV KSKĐK, tổng điểm của bộ công cụ được chia cho 22 câu hỏi.
* Phân loại tốt và không tốt cho từng khía cạnh và cho CLDV KSKĐK
Chúng tôi tham khảo cách chia nhóm chất lượng dịch vụ từ các nghiên cứu của Phạm Thị Thúy tại Tổng Công ty Tân Cảng Sài Gòn năm 2019 và Nguyễn Xuân Thành tại Bệnh viện quân Y 175 năm 2022 Theo Cronin J và Taylor S (1992), bộ công cụ SERVPERF sử dụng thang đo Likert với giá trị khoảng cách (max - min)/n, tương đương (5-1)/5 = 0,8 điểm Dựa vào giá trị trung bình 0,8 này, chất lượng dịch vụ được phân loại thành 5 nhóm chất lượng khác nhau.
- Từ 1,00 đến 1,80: rất không tốt
Phương pháp phân tích số liệu
Để đảm bảo tính chính xác của số liệu, ĐTV sẽ kiểm tra ngay sau khi NLĐ hoàn thành phiếu phát vấn, xác định các thông tin bị thiếu và sai sót Nếu phát hiện vấn đề, ĐTV sẽ liên hệ lại với NLĐ để sửa chữa Sau khi thu thập và kiểm tra số liệu, học viên sẽ sử dụng phần mềm Epidata 3.1 để xây dựng bộ nhập liệu.
Sau khi nhập liệu vào Epidata 3.1, dữ liệu đã được xuất ra file định dạng *.sav để tiến hành phân tích bằng SPSS Học viên sẽ thực hiện cả phân tích mô tả và phân tích suy luận để rút ra các kết luận từ dữ liệu.
Trong phân tích mô tả, biến định tính được trình bày thông qua tần số và tỷ lệ, trong khi biến định lượng được mô tả bằng trung bình và độ lệch chuẩn.
Học viên áp dụng phân tích suy luận và kiểm định tham số để so sánh trung bình điểm CLDV KSKĐK dựa trên các biến độc lập như giới tính, nhóm tuổi, nghề nghiệp và số lần KSKĐK.
Thông tin định tính thu thập được từ 10 cuộc phỏng vấn sâu đều được ghi âm và/hoặc ghi chú chi tiết, sau đó được gỡ băng và mã hóa theo chủ đề tích cực và chưa tích cực dựa trên Khung lý thuyết và các chủ đề định tính của phần 2.6 Biến số nghiên cứu Từ đó, học viên sẽ chọn lọc ra những trích dẫn phù hợp dưới các chủ đề định tính này.
Đạo đức của nghiên cứu
Nghiên cứu đã được thực hiện với sự phê duyệt của Hội đồng Đạo đức Trường Đại học Y tế Công cộng theo quyết định số 437/2003/YTCC-HD3, ngày 14 tháng 12 năm 2023, nhằm tiến hành thử nghiệm và thu thập dữ liệu định lượng.
Trong quá trình thu thập số liệu định lượng, tất cả người lao động tham gia phỏng vấn đều được thông báo rõ ràng về mục tiêu và nội dung nghiên cứu Quy trình điền phiếu khảo sát tự nguyện bao gồm việc chọn đối tượng một cách liên tiếp và toàn diện, đảm bảo tính bảo mật thông tin, quy định về việc sử dụng và hủy các câu trả lời cùng phiếu khảo sát Người tham gia có quyền tự nguyện tham gia và có thể dừng tham gia bất cứ lúc nào với bất kỳ lý do nào.
Trong phỏng vấn sâu định tính, người tham gia được giới thiệu về mục tiêu và nội dung nghiên cứu, quy trình chọn chủ đích, bảo mật thông tin, cũng như việc sử dụng và hủy thông tin định tính Họ cũng được đảm bảo quyền tự nguyện tham gia và có thể dừng tham gia bất cứ lúc nào vì bất kỳ lý do gì.
KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
Thông tin chung về đối tượng tham gia khám sức khoẻ định kỳ
Bảng 3.1 Thông tin chung về người lao động tham gia khám sức khoẻ định kỳ Đặc điểm của người lao động
Cao đẳng 26 8,4% Đại học 23 7,5% Đại học trở lên 3 1,0%
Có chỉ số bất thường 37 12,0%
Bảng 3.1 trình bày thông tin chung về tổng số 308 người lao động tham gia
Trong nhóm lao động KSKĐK, tỷ lệ nam giới chỉ chiếm 43,8% so với 56,2% của nữ giới Đối tượng lao động chủ yếu là người trẻ tuổi, với độ tuổi trung bình là 26,6, trong đó 85,7% lao động dưới 40 tuổi Về trình độ học vấn, có tới 83,1% người lao động đạt trình độ học vấn cao.
HUPH có trình độ THPT, với 12% người tham gia nghiên cứu là quản lý và 12% có kết quả khám sức khỏe với chỉ số lâm sàng/cận lâm sàng bất thường Thu nhập bình quân hàng tháng của người lao động ở mức trung bình, trong đó 64,3% có thu nhập dưới 10 triệu đồng/tháng và 24,7% có thu nhập từ 10-15 triệu đồng/tháng.
Bảng 3.2 Thông tin khám sức khoẻ định kỳ của người lao động
Thông tin KSK của người lao động
Bảng 3.2 trình bày đa số người lao động có lần KSKĐK ≥3 lần (73,4%).
Chất lượng dịch vụ khám sức khoẻ định kỳ qua đánh giá của người lao động 33 1 Chất lượng dịch vụ khám sức khoẻ định kỳ qua khía cạnh tin tưởng 33 2 Chất lượng dịch vụ khám sức khoẻ định kỳ qua khía cạnh đáp ứng 35 3 Chất lượng dịch vụ khám sức khoẻ định kỳ qua khía cạnh đảm bảo 36 4 Chất lượng dịch vụ khám sức khoẻ định kỳ qua khía cạnh đồng cảm 38 5 Chất lượng dịch vụ khám sức khoẻ định kỳ qua khía cạnh phương tiện hữu hình
3.2.1 Chất lượng dịch vụ khám sức khoẻ định kỳ qua khía cạnh tin tưởng
Bảng 3.3 Chất lượng dịch vụ khám sức khoẻ định kỳ qua khía cạnh tin tưởng
Trung bình Tốt Rất tốt ĐTB ± ĐLC n (%) n (%) n (%) n (%) n (%)
Bệnh viện thực hiện đúng những gì đã cam kết với NLĐ
Bệnh viện sẵn sàng chia sẻ và hỗ trợ khi NLĐ gặp khó khăn
Bệnh viện cung cấp dịch vụ theo đúng yêu cầu chính đáng của
NVYT cung cấp các dịch vụ theo đúng thời gian đã cam kết
Bệnh viện không để xảy ra sai sót trong quá trình KSK và chăm sóc
Bảng 3.3 thể hiện kết quả đánh giá mức độ tin tưởng của 308 người lao động đối với dịch vụ khám sức khỏe định kỳ do Bệnh viện Đa khoa Medic Bình Dương
Bệnh viện đạt 3,80 điểm và 78,9% đánh giá từ mức tốt trở lên về chất lượng dịch vụ Tuy nhiên, câu hỏi có điểm trung bình thấp nhất là về tính cam kết, với ĐTB chỉ 3,54 điểm và 63% đánh giá từ mức tốt trở lên Phỏng vấn định tính với người lao động cũng cho thấy sự tin tưởng vào chất lượng dịch vụ khám sức khỏe định kỳ của bệnh viện.
"Tôi đã trải nghiệm khám bệnh tại đây lần thứ ba, và nhiều người khác cũng đã đến đây từ 5 đến 6 lần Tất cả chúng tôi đều cảm thấy hài lòng với quy trình khám bệnh chi tiết, cẩn thận và đầy đủ tại cơ sở này."
“Bệnh viện tốt và uy tín với mình Em thấy bác sĩ và cán bộ tham gia đều nhiệt tình và chuyên nghiệp” (PVS3 - NLĐ)
Một NLĐ mới khám lần đầu cho rằng “sự cam kết về thời gian của KSKĐK” chưa tốt:
“Cả cơ quan gần như thay nhau đi trong 1 tuần để KSKĐK như này
Tôi tham gia lần đầu tiên Tôi mới vào làm được hơn 6 tháng thôi
Thời gian chờ đợi tại cơ sở khám bệnh khá lâu do lượng bệnh nhân đông, khiến nhiều người phải mất cả buổi chiều Việc bổ sung thêm bàn khám sẽ giúp giảm thiểu thời gian chờ và nâng cao hiệu quả khám chữa bệnh.
3.2.2 Chất lượng dịch vụ khám sức khoẻ định kỳ qua khía cạnh đáp ứng
Bảng 3.4 Chất lượng dịch vụ khám sức khoẻ định kỳ qua khía cạnh đáp ứng
Trung bình Tốt Rất tốt ĐTB n (%) n (%) n (%) n (%) n (%) ± ĐLC)
NLĐ ngay khi có thể
1,6% 7,1% 14,6% 60,1% 16,6% (± 0,86) NVYT luôn phúc đáp nhanh các yêu cầu, mong muốn chính đáng của
NVYT nhiệt tình giúp đỡ NLĐ thực hiện các thủ tục liên quan đến quy trình KSK
4,9% 9,7% 18,8% 62,3% 4,2% (± 1,03) NVYT luôn sẵn sàng giải thích tình trạng bệnh của
NLĐ và nhiệt tình tư vấn, hướng dẫn
Bảng 3.4 trình bày đánh giá về khía cạnh Đáp ứng của 308 NLĐ với dịch vụ
Kết quả khảo sát KSKĐK do BVĐK Medic Bình Dương thực hiện cho thấy điểm trung bình (ĐTB) đạt 3,60 điểm, với 69,2% đánh giá từ mức tốt trở lên Tuy nhiên, câu hỏi có ĐTB thấp nhất liên quan đến việc nhân viên y tế (NVYT) sẵn sàng giải thích tình trạng bệnh và tư vấn cho người lao động (NLĐ), chỉ đạt 3,31 điểm và 58,4% đánh giá tốt Phỏng vấn định tính cũng chỉ ra những điểm yếu trong khả năng đáp ứng của NVYT đối với NLĐ.
HUPH cung cấp dịch vụ KSKĐK với việc giải thích chi tiết tình trạng sức khoẻ và kết luận sau khám cho NLĐ có số liệu hoặc triệu chứng bất thường Điều này đặc biệt quan trọng khi có nhiều NLĐ cùng tham gia KSKĐK và nhận kết quả cùng lúc Do đó, công tác tư vấn cần được chú trọng hơn trong các đợt thăm khám KSKĐK trong tương lai.
“Đông nên dù nhiệt tình đến mấy cũng không thể tư vấn hết được
Nhiều người, đặc biệt là công nhân trong độ tuổi từ 18 đến 25, thường có câu hỏi liên quan đến sức khỏe Mặc dù họ thường khỏe mạnh, nhưng việc nhận thêm tư vấn sau khi có kết quả xét nghiệm sẽ mang lại lợi ích lớn hơn cho họ.
NLĐ cũng đánh giá chưa cao việc hướng dẫn cụ thể vai trò và lợi ích của từng dịch vụ trong KSKĐK
Em đã tham gia khám sức khỏe định kỳ lần thứ 4 hoặc 5, và mặc dù đã nắm rõ các bước, nhưng mỗi lần vào khám vẫn cần thời gian để hiểu rõ quy trình do chỉ có một lần mỗi năm Dù tờ hướng dẫn có ghi rõ từng bước, nhưng chúng em vẫn chưa hiểu ngay Theo ý kiến của em, việc bổ sung bảng chỉ dẫn và sơ đồ chi tiết cho từng bước và phòng khám sẽ rất hữu ích Ngoài ra, nếu các bước khám như khám mắt và khám tai có thể hoán đổi cho nhau khi đông người, sẽ giúp quy trình diễn ra thuận lợi hơn.
Ngoài ra, NLĐ cho rằng gói KSKĐK đa phần chỉ là mức cơ bản
Here is a rewritten paragraph that complies with SEO rules:"Khi đăng ký gói khám sức khoẻ, công ty thường lựa chọn gói thấp tiền nhất Tuy nhiên, gói này chỉ đủ cho khám sơ bộ và không đáp ứng đầy đủ nhu cầu khám chữa bệnh toàn diện Đặc biệt, tại Bệnh viện Medic Bình Dương - một bệnh viện tư nhỏ, việc lựa chọn gói khám phù hợp là rất quan trọng để đảm bảo sức khoẻ toàn diện."
Nếu có gì thì vẫn phải đi khám thêm ở Bệnh viện lớn trong TPHCM”
3.2.3 Chất lượng dịch vụ khám sức khoẻ định kỳ qua khía cạnh đảm bảo
Bảng 3.5 Chất lượng dịch vụ khám sức khoẻ định kỳ qua khía cạnh đảm bảo
Trung bình Tốt Rất tốt ĐTB n (%) n (%) n (%) n (%) n (%) ± ĐLC
NVYT tạo được niềm tin với
NVYT luôn tỏ ra niềm nở, lịch sự với NLĐ
1,6% 5,2% 11,4% 56,8% 25,0% (± 0,85) NVYT thành thạo các quy trình thủ tục, nghiệp vụ chuyên môn
3,6% 6,8% 10,4% 64,3% 14,9% (± 0,92) NLĐ cảm thấy yên tâm khi tương tác với
Bảng 3.5 trình bày đánh giá về khía cạnh Đảm bảo của 308 NLĐ với dịch vụ
Kết quả khảo sát KSKĐK do BVĐK Medic Bình Dương thực hiện cho thấy điểm trung bình (ĐTB) đạt 3,88 và 80,2% đánh giá từ tốt trở lên Tuy nhiên, câu hỏi về cảm giác yên tâm khi tương tác với nhân viên y tế (NVYT) có ĐTB thấp nhất, chỉ đạt 3,72 điểm và 76,3% đánh giá từ tốt trở lên Phỏng vấn định tính cho thấy người lao động (NLĐ) đánh giá cao chuyên môn của NVYT trong đợt KSKĐK, đồng thời cũng ghi nhận thái độ phục vụ tốt của NVYT, với sự lịch sự và tận tâm đối với NLĐ.
“Em khám nhiều và thấy rất hài lòng cả về sự ân cần cũng như lịch sự và chuyên môn của NVYT” (PVS4 - NLĐ)
Tuy nhiên, một số NLĐ cảm thấy việc tương tác với bác sĩ và NVYT tham gia KSKĐK khó khăn do số lượng quá đông
“Tôi nhiều tuổi hơn các bạn khác nên tôi hiểu mình sẽ có nhiều bệnh KSKĐK chỉ là chung chung thôi Nếu có điều kiện tôi sẽ
HUPH chọn gói khám sâu và cao hơn của Bệnh viện Nhưng mà thu nhập mấy năm nay giảm nên tôi vẫn chưa quyết” (PVS2 - NLĐ)
3.2.4 Chất lượng dịch vụ khám sức khoẻ định kỳ qua khía cạnh đồng cảm
Bảng 3.6 Chất lượng dịch vụ khám sức khoẻ định kỳ qua khía cạnh đồng cảm
Trung bình Tốt Rất tốt ĐTB n (%) n (%) n (%) n (%) n (%) ± ĐLC
Bệnh viện thể hiện sự quan tâm tới công tác KSKĐK
NVYT thể hiện sự quan tâm đến cá nhân người KSK
4,2% 4,5% 8,1% 63,3% 19,8% (± 0,92) NVYT hiểu được những nhu cầu đặc biệt và thông cảm với khó khăn khi
Sức khỏe của NLĐ là mối quan tâm hàng đầu của BV
Thời gian cung cấp dịch vụ y tế là phù hợp, thuận tiện
Bảng 3.6 trình bày đánh giá về khía cạnh Đồng cảm ứng của 308 NLĐ đối với dịch vụ KSKĐK do BVĐK Medic Bình Dương cung cấp, với điểm trung bình (ĐTB) của khía cạnh này.
Điểm số trung bình đạt 3,87 với 80,9% đánh giá từ tốt trở lên cho thấy sự quan tâm đáng kể đến sức khỏe của người lao động Câu hỏi có điểm trung bình thấp nhất liên quan đến việc "Sức khỏe của NLĐ là mối quan tâm hàng đầu của BV", chỉ đạt 3,72 điểm và 72,4% đánh giá từ tốt trở lên.
Năm ngoái, một người bạn của tôi đã khám sức khỏe và thấy chỉ số cao nhưng bác sĩ khuyên cứ yên tâm Sau đó, bạn ấy quên không hỏi lại hoặc không được tư vấn thêm Hơn một tuần sau, khi thấy bất thường, bạn đã xin nghỉ làm để đi khám kỹ hơn tại một bệnh viện ở TPHCM và phát hiện ra bệnh May mắn là bạn đã đi khám sớm.
Một số yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khám sức khoẻ định kỳ 43 1 Yếu tố thuộc về NB
3.3.1 Yếu tố thuộc về NB
Bảng 3.8: Điểm trung bình chất lượng dịch vụ KSKĐK Đặc điểm
Chất lượng dịch vụ ĐTB ± ĐLC t p *
Từ Cao đẳng/ đại học trở lên
Bảng 3.8 chỉ ra rằng không có mối liên quan thống kê giữa CLDV KSKĐK và các đặc điểm nhân khẩu học, với tất cả các biến số không đạt ý nghĩa (p> 0,05) Phân tích thông tin định tính cũng cho thấy kết quả tương tự, khi các đối tượng khảo sát nhận định rằng công nhân thường đồng nhất và yêu cầu không cao trong lĩnh vực KSKĐK.
Tất cả mọi người đều là công nhân và chủ yếu đi khám sức khỏe, vì vậy yêu cầu về chất lượng dịch vụ cũng giống nhau Số lần khám có thể khác nhau, nhưng nội dung khám sức khỏe định kỳ vẫn tương tự Trước đây, tôi làm việc tại một công ty khác và cũng đã đi khám tại bệnh viện do TPHCM tổ chức, trải nghiệm cũng không khác là bao.
Công ty chỉ cung cấp gói khám sức khỏe như vậy, nên không ai có thể yêu cầu thêm Việc được khám tại bệnh viện tư cũng là một điều tích cực.
* Sự ủng hộ và cảm thông của người lao động
Theo NVYT, người lao động rất ủng hộ hoạt động khám sức khỏe định kỳ do Bệnh viện Đa khoa Medic Bình Dương tổ chức Nhiều người tham gia khám đã thể hiện sự tuân thủ hướng dẫn và hợp tác nhiệt tình trong suốt quá trình thăm khám.
Việc khám sức khỏe bao gồm nhiều bước và yêu cầu người lao động dành ít nhất 1 giờ, sau đó họ cần chờ đợi kết quả xét nghiệm và chẩn đoán hình ảnh Tuy nhiên, người lao động rất hợp tác và ủng hộ quá trình này.
Nhiều người cũng chia sẻ khi mà đông NLĐ” (PVS 5 – Điều dưỡng)
Khi nhận phiếu khám siêu âm với tên bị sai, chú đã trực tiếp gặp bác sĩ điều hành KSK để góp ý một cách nhẹ nhàng và thiện chí, nhằm giúp họ rút kinh nghiệm và cẩn thận hơn trong tương lai.
3.3.2 Yếu tố thuộc về nhân viên y tế
* NVYT phối hợp với nhau chuyên nghiệp
NLĐ đánh giá cao sự chuyên nghiệp của NVYT trong cung cấp dịch vụ KSKĐK NVYT cũng nhận thấy sự phối hợp hiệu quả giữa các cán bộ hành chính và nhân viên y tế tham gia KSKĐK Lịch KSKĐK được thống nhất và sắp xếp cụ thể với cán bộ điều phối khám Tuy nhiên, số lượng NLĐ khám hàng ngày còn đông, cần cải thiện việc phân bổ thời gian đến khám để tổ chức KSKĐK tại BVĐK Medic Bình Dương được thuận lợi hơn.
Nhân viên y tế phối hợp hiệu quả, nhanh chóng nắm bắt thông tin của bệnh nhân và các hoạt động khám chữa bệnh Các bác sĩ và cán bộ y tế luôn vui vẻ trò chuyện với bệnh nhân và đồng nghiệp trong quá trình khám sức khỏe định kỳ.
* NVYT có kỹ năng giao tiếp tốt và ứng xử phù hợp
Người lao động (NLĐ) đánh giá cao kỹ năng giao tiếp và ứng xử của nhân viên y tế (NVYT) tại KSKĐK, thể hiện sự nhiệt tình, cảm thông, sẻ chia và chân thành Họ nhận thấy rằng kỹ năng giao tiếp của NVYT tại đây vượt trội hơn so với các bệnh viện công khác, điều này góp phần nâng cao sự hài lòng của NLĐ đối với dịch vụ tại KSKĐK.
Hầu hết mọi người đều nhiệt tình giải thích tình trạng bệnh và kết quả khám, điều này rất tích cực Tư vấn cũng được đánh giá cao, tuy nhiên, thời gian dành cho việc này cần được cải thiện để đảm bảo hiệu quả hơn trong quá trình trao đổi thông tin.
HUPH một người là hơi ít do công ty cũng đông đi khám quá” (PVS4 -
"Bệnh viện tư cần phải tạo dựng sự thân thiện và chăm sóc chu đáo để có thể cạnh tranh hiệu quả Đây là nguyên tắc mà Medic Bình Dương đã quán triệt từ đầu, thể hiện rõ trong chiến lược cung cấp dịch vụ của chúng tôi."
“Em chưa đi khám ở Bệnh viện TPHCM nhưng các Bệnh viện huyện quanh đây thì sự quan tâm của bác sĩ chưa bằng Medic Bình
Trong quá trình giám sát, chúng tôi nhận thấy rằng giao tiếp của một số nhân viên chưa đạt yêu cầu cao mà chúng tôi đề ra Điều này có thể chấp nhận đối với người trẻ, nhưng đối với người già, họ vẫn có khả năng giao tiếp tốt Do đó, nếu có trường hợp giao tiếp hoặc tư vấn còn hời hợt, chúng tôi sẽ tiến hành nhắc nhở sau mỗi đợt khám.
Giao tiếp là yếu tố quan trọng mà mọi người đều chú ý đến, vì vậy việc nhắc nhở thường xuyên là cần thiết Nếu có sai sót, sẽ được nhắc nhở ngay lập tức, thường là ngay sau khi kết thúc khám bệnh Tất nhiên, việc góp ý sẽ được thực hiện một cách nhẹ nhàng và riêng tư.
Phải nói cạnh tranh của các cơ sở cho KSKĐK rất lớn Mình cần phải ưu việt thì mới được” (PVS 9 – NVYT)
* Chuyên môn đáp ứng được dịch vụ KSKĐK
BÀN LUẬN
Thực trạng chất lượng dịch vụ khám sức khoẻ định kỳ
4.1.1 Chất lượng dịch vụ theo đánh giá của người lao động khám sức khoẻ định kỳ
Tỷ lệ người lao động tham gia khám sức khỏe định kỳ có sự đa dạng rõ rệt theo các đặc điểm nhân khẩu học, với 56,2% là nữ và 85,7% dưới 40 tuổi Đặc biệt, 83,1% người lao động chỉ có trình độ học vấn trung bình, tức là tốt nghiệp trung học phổ thông trở xuống Ngoài ra, 12% trong số những người tham gia nghiên cứu là quản lý Tuy nhiên, không có sự khác biệt đáng kể trong đánh giá chất lượng dịch vụ theo các khía cạnh cá nhân của người lao động.
NLĐ đánh giá CLDV KSKĐK tại Bệnh viện đa khoa Medic Bình Dương năm
Năm 2024, tỷ lệ đánh giá chất lượng dịch vụ khám sức khỏe định kỳ đạt 79,6% (tương đương 3,83 điểm trên 5 điểm), khá tương đồng với mức 83,9% mà người lao động đánh giá tại TTYT Tân Cảng, TPHCM trong nghiên cứu của Phạm Thị Thúy năm 2020, cũng như mức 80,3% tại công ty Viettel theo nghiên cứu của Nguyễn Xuân Thành tại Bệnh viện Quân y 175.
Kết quả khảo sát hài lòng của bệnh nhân tại Bệnh viện năm 2022 cho thấy tỷ lệ hài lòng và rất hài lòng chỉ đạt 85%, thấp hơn so với kết quả khảo sát hàng năm của Bệnh viện theo thang đo của Bộ Y tế Điều này cho thấy chất lượng dịch vụ khám sức khỏe định kỳ tại Bệnh viện chúng tôi tương đương với các bệnh viện tư Tuy nhiên, tỷ lệ hài lòng của chúng tôi vẫn thấp hơn so với các nghiên cứu khác, như nghiên cứu của Trần Hà Diễm tại Bệnh viện Phụ sản Mê Kông, nơi tỷ lệ đánh giá tốt đạt 96,1%.
Dịch vụ khám bệnh và chữa bệnh ngoại trú, đặc biệt là khám sức khỏe định kỳ, đều nhận được đánh giá tích cực với mức độ tốt và rất tốt Do đó, cần tập trung vào các giải pháp nhằm cải thiện những khía cạnh có điểm trung bình chưa cao, từ đó nâng cao chất lượng dịch vụ trong tương lai.
4.1.2 Chất lượng dịch vụ khám sức khoẻ định kỳ qua năm khía cạnh Đánh giá CLDV khám SKĐK có ý nghĩa trong việc nâng cao tính cạnh tranh và phát triển việc cung cấp dịch vụ của BVĐK Medic Bình Dương KSKĐK được coi là một dịch vụ mũi nhọn của Bệnh viện trong bối cảnh các Bệnh viện công hạng cao hơn cũng như các Bệnh viện tư nhân đang đẩy mạnh công tác KSKĐK nhằm thu hút thêm NB Việc đánh giá CLDV KSKĐK chỉ ra được những khía cạnh mà người sử dụng chưa hài lòng từ đó giúp ban giám đốc tập trung nguồn lực để giải quyết các khía cạnh còn yếu Kết quả nghiên cứu chỉ ra CLDV KSKĐK theo 5 khía cạnh chỉ ra
Hai khía cạnh tin tưởng và phương tiện hữu hình đạt tỷ lệ cao hơn ba khía cạnh còn lại, cho thấy cần chú trọng cải thiện ba khía cạnh yếu hơn là đáp ứng, đảm bảo và đồng cảm Việc nâng cao chất lượng dịch vụ KSKĐK cho NLĐ tại các công ty do BVĐK cung cấp là rất quan trọng, đồng thời cũng giúp thu hút thêm các công ty khác ký hợp đồng dịch vụ hàng năm với Bệnh viện.
Khía cạnh tin tưởng của người sử dụng đối với dịch vụ của BVĐK Medic Bình Dương phản ánh sự tín nhiệm vào thương hiệu, uy tín và cam kết trong cung cấp KSKĐK Điểm trung bình của khía cạnh này đạt 3,80 và có đến 78,9% đánh giá từ tốt trở lên Nghiên cứu định tính cũng cho thấy người lao động thể hiện sự tin tưởng vào chất lượng dịch vụ.
Kết quả đánh giá chất lượng dịch vụ khám sức khỏe định kỳ (KSKĐK) tại Bệnh viện Quân y 175 năm 2022 cho thấy tỷ lệ tin tưởng đạt 73,8% từ người lao động công ty Viettel, cao hơn so với các bệnh viện công lập Tuy nhiên, kết quả này thấp hơn so với dịch vụ KSKĐK của TTYT Tân Cảng, TPHCM với mức 79,6% vào năm 2020, và cũng không đạt được mức 96,1% từ Bệnh viện Phụ sản Mê Kông trong đánh giá dịch vụ khám bệnh, chữa bệnh ngoại trú.
Trong phỏng vấn định tính, người lao động (NLĐ) cho rằng "sự cam kết về thời gian của KSKĐK" chưa đạt yêu cầu, có thể do số lượng NLĐ khám đông KSKĐK là yêu cầu bắt buộc của công ty theo luật lao động, khiến NLĐ phải đi khám dù không muốn, nếu không sẽ bị kỷ luật nếu không có lý do chính đáng Điều này khiến NLĐ cảm thấy bị ép buộc, dẫn đến sự không hài lòng do mất thời gian Hơn nữa, NLĐ đánh giá dịch vụ KSKĐK thấp hơn dịch vụ khám bệnh ngoại trú vì họ là nhóm khỏe mạnh, trong khi bệnh nhân ngoại trú thường tìm kiếm dịch vụ khi đã có triệu chứng bệnh.
Niềm tin là yếu tố quyết định trong việc khách hàng lựa chọn dịch vụ y tế Tuy nhiên, nhiều bệnh viện tuyến dưới vẫn chưa xây dựng được sự tin tưởng và thoải mái cho khách hàng, dẫn đến việc họ không tái sử dụng dịch vụ hoặc giới thiệu cho người khác Để cải thiện chất lượng dịch vụ (CLDV) từ khía cạnh niềm tin, cần tăng cường đào tạo chuyên môn cho nhân viên y tế, giảm thiểu sai sót y khoa và cam kết thực hiện đúng các chính sách chất lượng Nghiên cứu của chúng tôi cho thấy cần nâng cao thời gian tư vấn và hỗ trợ cho từng nhân viên y tế khi tham gia khám sức khỏe định kỳ.
Khía cạnh đáp ứng trong dịch vụ y tế được đánh giá thông qua sự tiếp xúc, phản hồi và hỗ trợ của nhân viên y tế đối với người lao động Điểm trung bình của khía cạnh này đạt 3,60, với 69,2% đánh giá từ tốt trở lên Tuy nhiên, kết quả này thấp hơn so với tỷ lệ đáp ứng 74,8% tại công ty Viettel về chất lượng dịch vụ khám sức khỏe định kỳ tại Bệnh viện Quân y 175 năm 2022, và cũng thấp hơn nhiều so với tỷ lệ 94,4% trong đánh giá dịch vụ khám và chữa bệnh ngoại trú tại Bệnh viện Phụ sản Mê Kông.
Câu hỏi có điểm trung bình thấp nhất liên quan đến việc "NVYT luôn sẵn sàng giải thích tình trạng bệnh của NLĐ và nhiệt tình tư vấn, hướng dẫn NLĐ cách thức KSK và chăm sóc" chỉ đạt 3,31 điểm, với 58,4% đánh giá từ tốt trở lên Kết quả định tính cho thấy NLĐ chưa hài lòng về việc hướng dẫn cụ thể vai trò và lợi ích của từng dịch vụ trong KSKĐK Việc cung cấp dịch vụ KSKĐK vẫn thiếu chi tiết trong việc giải thích tình trạng sức khoẻ và kết luận sau khám, đặc biệt đối với NLĐ có triệu chứng bất thường Mặc dù các Bệnh viện tư nhân thực hiện tốt việc đáp ứng nhu cầu đa dạng của NLĐ từ khâu tiếp đón đến chăm sóc, nhưng NLĐ vẫn không hài lòng khi việc khám chỉ dừng lại ở mức cơ bản Nhiều NLĐ phát hiện bệnh khi đi khám chuyên khoa sâu hơn, cho thấy điểm yếu chung của dịch vụ KSKĐK là việc khám tổng quát không được thực hiện tốt Do đó, cần chú trọng hơn đến công tác sắp xếp người khám, tư vấn và tìm hiểu sâu hơn về các triệu chứng trong các đợt khám KSKĐK trong tương lai.
Khía cạnh đánh giá cảm nhận của người lao động (NLĐ) về trình độ chuyên môn và thái độ giao tiếp của nhân viên y tế (NVYT) trong cung cấp dịch vụ đạt điểm trung bình (ĐTB) 3,88, với 80,2% NLĐ đánh giá từ tốt trở lên Kết quả này tương đương với tỷ lệ 80,5% trong đánh giá của NLĐ tại công ty Viettel về chất lượng dịch vụ khám sức khỏe định kỳ (KSKĐK) tại Bệnh viện Quân y 175 năm 2022, nhưng thấp hơn so với tỷ lệ 96,8% trong nghiên cứu về chất lượng dịch vụ khám bệnh, chữa bệnh ngoại trú tại Bệnh viện Phụ sản Mê Kông Mặc dù vậy, vẫn có hơn 80% người bệnh (NB) cảm thấy hài lòng với dịch vụ.
Tỷ lệ CLDV tại BVĐK Medic Bình Dương, một bệnh viện tư nhân nhỏ, cho thấy sự khích lệ cao Phỏng vấn định tính cho thấy người lao động (NLĐ) đánh giá cao chuyên môn của nhân viên y tế (NVYT) trong đợt khám sức khỏe định kỳ (KSKĐK) Họ cũng nhận xét rằng NVYT có thái độ phục vụ tốt, luôn lịch sự và tận tâm Những NLĐ đã nhiều lần tham gia KSKĐK tại bệnh viện này bày tỏ niềm tin vào kết quả, chẩn đoán và trình độ chuyên môn của NVYT.
Dịch vụ khám sức khỏe định kỳ tại Bệnh viện Đa khoa Medic Bình Dương chỉ cung cấp các dịch vụ cơ bản, dẫn đến việc nhiều khách hàng phải chuyển đến bệnh viện tuyến cao hơn khi phát hiện bệnh nặng Người lao động (NLĐ) thường thiếu sự lựa chọn trong việc điều trị và cần được tư vấn về các cơ sở khám chuyên sâu cũng như các nhân viên y tế phù hợp để điều trị Tuy nhiên, việc tư vấn thăm khám trong các đợt khám sức khỏe định kỳ tại đây vẫn chưa được thực hiện tốt.
Một số yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng khám sức khỏe định kỳ
4.2.1 Yếu tố thuộc về NB
Trong phân tích mối liên quan giữa đánh giá chất lượng dịch vụ khám sức khỏe định kỳ (CLDV KSKĐK) và các đặc điểm cá nhân của người lao động (NLĐ), không có mối liên quan nào giữa các biến số nhân khẩu học Điều này trái ngược với nghiên cứu của Phạm Thị Thúy năm 2019, cho thấy giới tính, trình độ học vấn và khối ngành có ảnh hưởng đến đánh giá CLDV KSKĐK Nghiên cứu của Nguyễn Xuân Thành năm 2022 tại Bệnh viện quân Y 175 cũng chỉ ra rằng thu nhập trung bình và số lần khám sức khỏe định kỳ có tác động đến đánh giá CLDV Tương tự, nghiên cứu của Trần Hà Diễm tại Bệnh viện Phụ sản Mê Kông cho thấy người có thu nhập cao thường đánh giá tốt hơn về CLDV khám bệnh, chữa bệnh.
Sự khác biệt trong chất lượng dịch vụ y tế giữa Bệnh viện tư và Bệnh viện công lập có thể được lý giải bởi việc Bệnh viện tư thường cung cấp dịch vụ tốt hơn Đồng thời, người lao động tại các công ty thường có đặc điểm nhân khẩu học tương đồng, chủ yếu là nhóm tuổi trẻ và có thu nhập thấp.
Trong nghiên cứu này, chúng tôi không phát hiện sự khác biệt trong đánh giá chất lượng dịch vụ khám sức khỏe định kỳ của người lao động Kết quả cho thấy, bệnh viện không cần chú trọng vào các yếu tố nhân khẩu học như giới tính, độ tuổi hay trình độ học vấn, mà nên tập trung vào việc cải thiện những khó khăn khác trong dịch vụ.
(16) hay nghiên cứu của Nguyễn Xuân Thành tại Bệnh viện quân Y 175 năm 2022
Bệnh viện đa khoa Medic Bình Dương đã thể hiện sự chuyên nghiệp trong công tác khám sức khỏe định kỳ (KSKĐK) bằng cách thông báo rõ ràng các bước khám và thời gian chờ dự kiến, đồng thời phân luồng bệnh nhân nghiêm túc để nâng cao chất lượng dịch vụ Mặc dù có những thời điểm lượng bệnh nhân đông, gây áp lực cho nhân viên y tế (NVYT), nhưng sự cảm thông và chia sẻ từ người lao động (NLĐ) với NVYT đã giúp công tác KSKĐK diễn ra suôn sẻ Yếu tố cảm thông này, tuy ít được đề cập trong các phỏng vấn định tính, đã trở thành điểm nổi bật trong quá trình cung ứng dịch vụ KSKĐK tại Bệnh viện Medic Bình Dương.
4.2.2 Yếu tố thuộc về nhân viên y tế
Người lao động (NLĐ) đánh giá chất lượng dịch vụ khám sức khỏe định kỳ (KSKĐK) chủ yếu dựa vào trải nghiệm cá nhân trong quá trình khám, chăm sóc và tư vấn sức khỏe Yếu tố dễ nhận thấy nhất đối với NLĐ là kỹ năng giao tiếp của nhân viên y tế (NVYT) Kết quả nghiên cứu này cũng tương đồng với các nghiên cứu trước đó.
Nghiên cứu của Đinh Ngọc Thành (2014) và Tạ Đức Chung (2019) cho thấy yếu tố giao tiếp của nhân viên y tế (NVYT) có mối liên hệ chặt chẽ với chất lượng dịch vụ (CLDV) Đồng thời, nghiên cứu của Phạm Thị Thúy về khám sức khỏe định kỳ tại Trung tâm Y tế Tân Cảng, TPHCM cũng chỉ ra rằng thái độ phục vụ của NVYT còn nhiều hạn chế.
Trong các nghiên cứu về Chất lượng Dịch vụ Y tế (CLDV), chuyên môn, kỹ năng giao tiếp và khả năng phối hợp với đồng nghiệp là những yếu tố quan trọng của nhân viên y tế (NVYT) có ảnh hưởng lớn đến quá trình khám chữa bệnh.
Kết quả nghiên cứu cho thấy khía cạnh đồng cảm của nhân viên y tế (NVYT) có tỷ lệ cao trong việc cung cấp dịch vụ y tế chất lượng NVYT đã thể hiện sự quan tâm và cảm thông đối với người lao động (NLĐ) Tuy nhiên, một số NLĐ vẫn cảm thấy NVYT giao tiếp chưa đủ, có thể do áp lực công việc Người tìm kiếm dịch vụ y tế thường rơi vào trạng thái lo âu và mệt mỏi, vì vậy NVYT cần tăng cường sự chia sẻ và đồng cảm Giao tiếp hiệu quả giúp người sử dụng dịch vụ thực hiện tốt các chỉ dẫn trong quá trình khám, chữa bệnh NVYT cần tạo cảm giác an tâm và tin cậy cho bệnh nhân (NB) thông qua sự chia sẻ và phản hồi tích cực về thái độ và chuyên môn.
NB có nhiều khả năng đánh giá tốt về CLDV mà họ nhận được (52)
Năng lực chuyên môn của nhân viên y tế (NVYT) là yếu tố quan trọng mà người lao động (NLĐ) xem xét khi lựa chọn nơi khám chữa bệnh Nghiên cứu của Nguyễn Xuân Thành về dịch vụ khám sức khỏe định kỳ tại Bệnh viện Quân Y 175 năm 2022 cho thấy rằng chuyên môn còn hạn chế của NVYT trẻ cũng ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ (CLDV) được cung cấp.
Nghiên cứu của Vũ Thị Kim Ly tại Bệnh viện Y học cổ truyền tỉnh Tuyên Quang năm 2019 đã chỉ ra rằng năng lực chuyên môn là yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ y tế Tại TP.HCM và khu vực lân cận, người bệnh có nhiều lựa chọn giữa các cơ sở y tế công lập và tư nhân Tuy nhiên, nghiên cứu định tính cho thấy nhiều người lao động đánh giá cao năng lực chuyên môn của nhân viên y tế tại Bệnh viện đa khoa Medic Bình Dương, điều này cho thấy sự tin tưởng của họ vào chất lượng dịch vụ tại đây.
HUPH tại BVĐK Medic Bình Dương đều được tập huấn hàng năm về chuyên môn và cả giao tiếp, ứng xử theo yêu cầu và kế hoạch đề ra
Năng lực chuyên môn của nhân viên y tế (NVYT) là yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến hoạt động cung ứng dịch vụ tại Bệnh viện, đặc biệt là Bệnh viện đa khoa Medic Bình Dương Để duy trì và nâng cao chất lượng nguồn nhân lực, Bệnh viện cần điều chỉnh chính sách thu hút và phát triển nhân lực, nhằm phục vụ tốt nhiệm vụ chuyên môn và đảm bảo nguồn thu cho đời sống của NVYT trong bối cảnh dịch bệnh và tự chủ bệnh viện Nghiên cứu cũng chỉ ra rằng năng lực chuyên môn có tác động lớn đến chất lượng dịch vụ điều trị, do đó, việc nâng cao chất lượng dịch vụ cần tập trung vào yếu tố con người.
* Số lượng nhân viên y tế
Theo nghiên cứu định tính, lãnh đạo một số khoa tại Bệnh viện nhận định rằng vẫn còn tình trạng thiếu hụt nhân viên y tế (NVYT), đặc biệt khi số lượng người lao động tham gia khám sức khỏe định kỳ (KSKĐK) quá đông Điều này ảnh hưởng lớn đến hoạt động KSKĐK Tuy nhiên, từ góc độ của người lao động, đa số cho rằng số lượng NVYT cơ bản đáp ứng được nhu cầu KSKĐK.
Tỷ lệ nhân viên y tế trên giường bệnh tại Bệnh viện chỉ đạt 0,92, cho thấy sự thiếu hụt nghiêm trọng về nhân lực Để đối phó với áp lực từ Nghị định 43/NĐ-CP về quyền tự chủ, Bệnh viện cần giảm thiểu nhân lực nhằm tăng quỹ lương và cải thiện đời sống cho cán bộ viên chức Do đó, công tác tuyển dụng được thực hiện một cách cẩn trọng Để đảm bảo hoạt động và nâng cao chất lượng dịch vụ khám sức khỏe định kỳ, Bệnh viện đã áp dụng các phương án linh động như phân công nhân viên kiêm nhiệm và thỏa thuận tăng giờ làm việc Trong tương lai, Bệnh viện sẽ rà soát và bố trí nhân lực phù hợp hơn với đề án vị trí việc làm để nâng cao chất lượng nguồn nhân lực.
* Sự phối hợp, tinh thần kỷ luật của các nhân viên y tế
Nghiên cứu này, tương tự như các tác giả Mosadeghrad, Kondasani và Trần Thùy Nhung, chỉ ra rằng mối quan hệ và sự hợp tác giữa các nhân viên y tế (NVYT) trong bệnh viện có ảnh hưởng lớn đến hoạt động khám sức khỏe định kỳ (KSKĐK) Nhiều nhân viên và NVYT tại bệnh viện hiện nay nhận định rằng, đặc biệt là khối Điều dưỡng và kỹ thuật viên, có tinh thần hợp tác rất tốt Họ không chỉ phối hợp trong việc hướng dẫn bệnh nhân khám và nắm bắt thông tin tình hình sức khỏe, mà còn thể hiện tinh thần giúp đỡ và chia sẻ công việc giữa các thành viên trong mỗi ca làm việc và trong khoa.
Điểm mạnh và hạn chế của đề tài
Nghiên cứu này áp dụng thang SERVPERF với 5 khía cạnh để đánh giá cảm nhận về chất lượng dịch vụ khám sức khỏe định kỳ Thang đo này đã được sử dụng trong hai nghiên cứu trước đây: một là của tác giả Phạm Thị Thúy, thực hiện trên 436 người lao động tại Tổng Công ty Tân Cảng Sài Gòn vào năm 2019, và một là của tác giả Nguyễn Xuân Thành vào năm 2022, thực hiện trên 308 cán bộ nhân viên Viettel tại Bệnh viện Quân Y 175.
Công cụ SERVPERF được HUPH áp dụng để đánh giá chất lượng dịch vụ khám sức khỏe định kỳ (KSKĐK) tại Việt Nam, mang lại ưu điểm ngắn gọn và dễ hiểu Đánh giá chất lượng dịch vụ KSKĐK là một chủ đề quan trọng nhưng chưa được nghiên cứu nhiều ở Việt Nam Người lao động tham gia KSKĐK có tâm lý khác biệt so với bệnh nhân sử dụng dịch vụ ngoại trú và nội trú tại bệnh viện Nghiên cứu kết hợp phương pháp định lượng và định tính để đánh giá cảm nhận của người lao động về chất lượng dịch vụ KSKĐK, đồng thời giải thích những đánh giá này Thông tin thu thập phản ánh cảm nhận của người lao động tại một bệnh viện tư nhân, cho thấy đặc thù trong cung cấp dịch vụ KSKĐK và chỉ ra những hạn chế trong quá trình thực hiện Đây là những đóng góp mới của đề tài.
Trong quá trình nghiên cứu, nhiều người lao động (NLĐ) tỏ ra ngần ngại tham gia, ngay cả những NLĐ đã từng tham gia khám sức khỏe định kỳ (KSKĐK) tại bệnh viện Hơn nữa, do phần lớn NLĐ là những người khỏe mạnh, họ có xu hướng đặt ra yêu cầu cao hơn về chất lượng dịch vụ (CLDV) của bệnh viện so với những NLĐ lần đầu đi KSKĐK Hiện tại, chưa có nhiều nghiên cứu đánh giá về CLDV KSKĐK từ góc nhìn của NLĐ tại các bệnh viện khác, dẫn đến việc so sánh và thảo luận trong nghiên cứu này còn nhiều hạn chế.
4.3.3 Sai số và khống chế sai số
