Giải pháp Đào tạo nâng cao kỹ năng của nhân viên tại nhà hàng khách sạn quê tôi (công ty tnhh mtv kiệt phùng)

Trong suốt quá trình làm việc cũng như thực tập tại nhà hàng khách sạn Quê Tôi, tôi đã nhận thấy được sự hạn chế thiếu sót, những ưu điểm cần tiếp tục phát huy và những nhược điểm cần lo

TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÌNH DƯƠNG

KHOA KINH TẾ NGÀNH VIỆT NAM HỌC

- -

KHOÁ LUẬN TỐT NGHIỆP

ĐỀ TÀI:

GIẢI PHÁP ĐÀO TẠO NÂNG CAO KỸ NĂNG CỦA NHÂN

VIÊN TẠI NHÀ HÀNG KHÁCH SẠN QUÊ TÔI

LỜI CẢM ƠN

Là một sinh viên ngành du lịch của trường Đại học Bình Dương, tôi xin chân thành cảm ơn lãnh đạo khoa kinh tế của trường Đại học Bình Dương đã tạo điều kiện tốt nhất trong suốt quá trình học tập tại trường Nhờ sự quản lý chu đáo tận tình của quý Thầy Cô đã tạo môi trường tốt nhất cho em cùng các bạn học tập

Đặc biệt nhất, tôi xin chân thành cảm ơn thầy ThS Phạm Trần Quang Hưng đã giúp đỡ và hướng dẫn, chia sẻ ý kiến và tài liệu tham khảo giúp tôi thực

hiện tốt việc hoàn thành bài khoá luận tốt nghiệp Nhờ sự chỉ dẫn và góp ý bổ sung của thầy cũng như tâm huyết của thầy đã truyền đạt cho tôi vốn kiến thức quý báu của mình trong suốt thời gian học đã giúp tôi hiểu thêm về vấn đề trong suốt thời gian học và nghiên cứu đề tài: “Giải pháp đào tạo nâng cao kỹ năng của nhân viên tại nhà hàng khách sạn Quê Tôi”

Trong khoảng thời gian 2 tháng thực tập tại nhà hàng khách sạn Quê Tôi, tôi

đã học hỏi được một số kiến thực và đã có những trải nghiệm thực tế nhất Tôi xin chân thành cảm ơn Ban Giám Đốc cùng với các anh chị tại nhà hàng khách sạn Quê Tôi đã hỗ trợ, giúp đỡ, tạo nhiều điều kiện cho tôi trải nghiệm, học hỏi, tích luỹ những kinh nghiệm, kiến thực để hoàn thành bài khoá luận một cách tốt đẹp

Có lẽ kiến thức là vô hạn mà sự tiếp nhận kiến thức của bản thân mỗi người luôn tồn tại những hạn chế nhất định Do đó, trong quá trình hoàn thành bài khoá luận chắc chắn không tránh khỏi những thiếu sót Bản thân tôi rất mong muốn nhận được những góp ý đến từ các thầy cô để bài khoá luận của tôi hoàn thiện hơn

Tôi xin chân thành cảm ơn!

PHẦN MỞ ĐẦU

1 Lý do chọn đề tài

Việt Nam có nhiều thế mạnh và tiềm năng để đưa du lịch lên tầm cao mới, với nhiều tài nguyên du lịch phong phú, đa dạng, nền văn hoá đa sắc màu, nhiều lễ hội, phong tục tập quán độc đáo và nhiều công trình kiến trúc nghệ thuật hấp dẫn Nhờ vào đó mà nhiều điểm đến tại Việt Nam được UNESCO công nhận là Di sản văn hoá thế giới, văn hoá phi vật thể của nhân loại Trong những năm qua, du lịch Việt Nam đang dần trở nên phát triển, số lượng khách quốc tế cũng như khách nội địa chọn Việt Nam là điểm đến du lịch ngày một nhiều hơn

Du lịch là một ngành kinh tế quan trọng, ngành “công nghiệp không khói” này đã đóng góp ngày càng to lớn vào nền kinh tế của nước ta Nó lưu giữ và phát huy giá trị hình ảnh di sản văn hoá, tài nguyên thiên nhiên, quảng bá thương hiệu du lịch Việt Nam trên bản đồ du lịch quốc tế Du lịch cũng góp phần tăng trưởng kinh

tế, xoá bỏ chênh lệch giàu nghèo đối với những vùng xa xôi, tạo nhiều việc làm tăng thêm nguồn thu nhập địa phuong, nâng cao đời sống cho nhân dân Nó còn là cầu nối để mọi người trên thế giới có thể gặp gỡ, trao đổi, tìm hiểu lẫn nhau, tăng mạnh tình đoàn kết giữa các quốc gia, giúp ổn định và phát triển kinh tế

Bên cạnh đó, việc du lịch ở phát triển cũng là cơ sở tiền đề để hình thành các sản phẩm, dịch vụ du lịch đa dạng Trong đó, không thể không kể đến việc hàng loạt các nhà hàng khách sạn liên tục được xây dựng để phục vụ du lịch Nổi lên đó

là các khách sạn nổi tiếng từ lâu đã có thương hiệu như: Marriot, Hyatt, Intercontinental,… cũng đã mang đến cho Việt Nam những lợi thế cạnh tranh trên thị trường quốc tế Nhưng khi càng nhiều các dịch vụ được khai thác như thế thì sẽ tạo ra sự cạnh tranh, khi mà nơi nào có được chất lượng tốt nhất, giá cả hợp lý nhất, môi trường thoải mái an toàn nhất, phục vụ thân thiện tận tâm thì sẽ chiếm được nhiều ưu thế về sự lựa chọn ưu tiên của khách hàng Các doanh nghiệp, chủ sở hữu các nhà hàng khách sạn cũng nên có nhiều phương án, kế hoạch, chiến lược kinh doanh để duy trì và phát triển doanh nghiệp của mình Trong đó, chiến lược nâng cao về chất lượng dịch vụ cũng nên ưu tiên hàng đầu trong môi trường cạnh tranh

ngày nay, điều đó góp phần cho doanh nghiệp ổn định được doanh thu, nâng cao giá trị của doanh nghiệp, giữ được khách hàng cũ, thêm được khách hàng mới

Trong suốt quá trình làm việc cũng như thực tập tại nhà hàng khách sạn Quê Tôi, tôi đã nhận thấy được sự hạn chế thiếu sót, những ưu điểm cần tiếp tục phát huy và những nhược điểm cần loại bỏ và khắc phục trong ưuy trình đào tạo nhân viên cũng như trong quá trình phục vụ khách hàng Chính vì thế tôi quyết định chọn

đề tài: “Giải pháp đào tạo nâng cao kỹ năng của nhân viên tại nhà hàng khách sạn Quê Tôi” và đó cũng là đề tài báo cáo tốt nghiệp của mình

2 Mục tiêu nghiên cứu đề tài

Dựa vào những quy chuẩn trong lĩnh vực nhà hàng khách sạn, phân tích và đánh giá chất lượng phục vụ, kỹ năng của nhân viên Qua đây đề xuất những giải pháp đào tạo nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, bồi dưỡng thêm kỹ năng cho nhân viên tại nhà hàng khách sạn Quê Tôi

3 Đối tượng, phạm vi nghiên cứu của đề tài

- Về nội dung: Giải pháp đào tạo nâng cao kỹ năng của nhân viên tại nhà hàng khách sạn Quê Tôi

- Về không gian: Tại nhà hàng khách sạn Quê Tôi trực thuộc công ty trách nhiệm hữu hạn một thành viên Kiệt Phùng

- Về thời gian: Từ 2021 – 2023

4 Phương pháp nghiên cứu của đề tài

- Phương pháp đánh giá, tìm hiểu ý kiến khách hàng

- Phương pháp quan sát và tổng hợp những hoạt động của nhân viên tại nhà hàng khách sạn

- Tham khảo các bài viết, sách báo liên quan đến nghiệp vụ nhà hàng khách sạn

- Nghiên cứu, phân tích và đưa ra giải pháp kết luận

5 Ý nghĩa thực tiễn

Khi quyết định lựa chọn đề tài này, tôi hy vọng rằng kết quả nghiên cứu và những đóng góp của Khóa luận sẽ làm quy trình phục vụ của bộ phận nhân viên

trong lĩnh vực nhà hàng khách sạn thêm hiệu quả, giúp thu hút được nhiều lượng khách đến với nhà hàng khách sạn tại Sóc Trăng nói chung và nhà hàng khách sạn Quê Tôi nói riêng Qua đó góp phần nâng cao hiệu quả kinh doanh của nhà hàng khách sạn, đóng góp vào sự phát triển của địa phương Bên cạnh đó, Khóa luận cũng mong được chia sẻ nguồn kiến thức bổ ích đến các độc giả, là nguồn tư liệu tham khảo cho các bạn sinh viên nâng cao, phát triển thêm cho các đề tài có liên

quan

6 Kết cấu của đề tài

Ngoài phần mở đầu, phần kết luận, hình ảnh, tài liệu tham khảo, phụ lục thì nội dung chính gồm 3 chương:

Chương 1: Cơ sở lý luận

Chương 2: Thực trạng kỹ năng và chất lượng phục vụ mang đến cho khách

hàng tại nhà hàng khách sạn Quê Tôi

Chương 3: Giải pháp đào tạo nâng cao kỹ năng của nhân viên tại nhà hàng

khách sạn Quê Tôi

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN 1.1 Khái quát chung về kinh doanh nhà hàng khách sạn

Khách sạn là một công trình được xây dựng kiên cố, được phân chia thành nhiều phòng ngủ, với kiến trúc nhiều tầng, có sự cung cấp hỗ trợ của trang thiết bị,

đồ đạc chuyên dụng phục vụ cho mục đích kinh doanh dịch vụ lưu trú cùng với nhiều dịch vụ bổ sung khác

Dù được định nghĩa theo cách nào, thì có thể hiểu rằng: “khách sạn cũng là

cơ sở kinh doanh dịch vụ lưu trú tiện nghi, thoả mãn như cầu nghỉ ngơi và tận hưởng của khách hàng đồng thời mang lại doanh thu cho doanh nghiệp”

1.1.2 Các sản phẩm kinh doanh của khách sạn

 Sản phẩm hàng lưu niệm: Đây là sản phẩm kinh doanh thực tế mà khách sạn

bán ra cho khách hàng Nó chính là một món quà dành cho khách đi du lịch, cũng như nó còn có tính chất quảng bá hình ảnh du lịch ở một địa điểm nào đó Ngoài ra

nó còn là sản phẩm đặc trưng về văn hoá, phong cảnh nơi đó và đôi khi nó cũng là hàng tiêu dùng cần thiết đối với khách hàng

 Sản phẩm về đồ ăn thức uống: Đây là dạng hàng hoá thực tế nhất, được bán

ra nhằm phục vụ nhu cầu sống của con người Nó là một nét tinh hoa về ẩm thực mang đến cho khách hàng sự tươi mới, lạ lẫm Ngoài việc ăn ngon, ăn no thì nó còn mang giá trị về dinh dưỡng, nó cũng góp phần giới thiệu đặc sản, ẩm thực đặc sắc đến với khách hàng

 Sản phẩm dịch vụ: Đây là sản phẩm cung cấp giá trị về mặt tinh thần cho

khách hàng Nó mang đến cho khách hàng sự trải nghiệm, cảm giác thư giãn, giúp

cho khách hàng bớt căng thẳng mệt mỏi Điển hình nhất là dịch vụ massage, spa, yoga, gym,…

 Các dịch vụ sản phẩm khác: đưa đón sân bay, thuê xe, giặt ủi, trông trẻ

Ngoài các sản phẩm được trưng bày bán ra cho khách hàng du lịch thì một số khách sạn còn là nơi diễn ra các sự kiện, họp báo, đám cưới

Có thể nói, sản phẩm của khách sạn thường mang tính chất vô hình bởi nó chủ yếu là sản phẩm dịch vụ, do đó các sản phẩm hầu hết đều không thể lưu kho Chất lượng sản phẩm được thể hiện rõ rệt sau khi khách hàng đã tiêu dùng, mỗi người khách hàng đều có những nhu cầu, tính cách, đặc điểm tâm lý khác nhau sẽ

có những cảm nhận, đánh giá khác nhau về các sản phẩm Thị trường phát triển, nhu cầu khách hàng ngày càng cao chính vì vậy các sản phẩm cần được đa dạng hoá, nâng cao chất lượng để đảm bảo về mọi mặt

1.1.3 Khái niệm về nhà hàng

Nhà hàng là cơ sở chuyên kinh doanh phục vụ ăn uống, nghỉ ngơi, giải trí cho khách hàng nhằm thu lợi nhuận Trong mỗi nhà hàng sẽ phục vụ thực khách các loại đồ ăn, đồ uống đa dạng và phong phú Với nhiều chức năng khác nhau, nhà hàng sẽ là nơi chuyên phục vụ, kinh doanh đáp ứng theo nhu cầu của khách hàng

Kinh doanh nhà hàng là hoạt động điều phối các bộ phận từ quản lý, giám sát, lễ tân, nhân viên phục vụ, thu ngân mang thông tin từ khách hàng truyền đạt đến cho đầu bếp để làm ra những món ăn đạt chất lượng và phù hợp với nhu cầu của khách hàng Mỗi bộ phận trong nhà hàng sẽ có một công việc, nhiệm vụ khác nhau và sẽ được đào tạo theo đúng với tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ mà nhà hàng yêu cầu Tất cả điều đó đều nhằm một mục đích mang đến những trải nghiệm tốt nhất, sự hài lòng nhất đến với khách hàng để mang về lợi nhuận, doanh thu cao cho nhà hàng

1.1.4 Phân loại kinh doanh nhà hàng:

 Nhà hàng độc lập: là loại nhà hàng kinh doanh cá nhân, riêng biệt Loại nhà

hàng này sẽ tự động kinh doanh các mặt hàng sản phẩm theo mục đích ban đầu của chủ đầu tư, chủ động bán được các sản phẩm mà nhà hàng mong muốn

 Chuỗi nhà hàng: là loại nhà hàng thuộc sở hữu của một công ty hoặc một tập

đoàn nào đó thiết lập nên Loại nhà hàng này sẽ bán theo hệ thống, nó sẽ hoàn toàn kinh doanh các sản phẩm giống nhau

 Nhà hàng nằm trong khách sạn: là một bộ phận kinh doanh kèm theo của

dịch vụ khách sạn, lưu trú

1.2 Đặc điểm về kinh doanh nhà hàng khách sạn

1.2.1 Đặc điểm về kinh doanh khách sạn

Kinh doanh khách sạn là một trong những lĩnh vực kinh doanh dịch vụ mang tính tổng hợp Bởi quá trình phục vụ khách dựa trên cơ sở đáp ứng nhu cầu ăn uống nghỉ ngơi, sinh hoạt, giải trí và một số hoạt động trong chuyến đi: nghỉ dưỡng, hội họp, chữa bệnh nhằm mục đích thu lợi nhuận

Những nơi có tài nguyên du lịch hấp dẫn, có thiên nhiên ưu đãi, có danh lam thắng cảnh, có làng nghề truyền thống, văn hoá, lễ hội đa dạng,… được chú trọng đầu tư kinh doanh nhằm thu hút được nhiều khách du lịch đến tìm hiểu và khám phá thì kinh doanh khách sạn tại đó cũng sẽ phát triển hơn

Ngày nay, nhu cầu đi du lịch ngày càng nhiều với các mục đích khác nhau như nghỉ dưỡng, khám phá, chữa bệnh,… Thời điểm mà mọi người chọn đi du lịch

sẽ rơi vào những dịp lễ, những kì nghỉ, ngày cuối tuần và thời điểm đó thường sẽ là mùa cao điểm của du lịch Vì khi giá trị đời sống được nâng cao, người ta sẽ chọn những không gian mới mẻ, độc đáo để tận hưởng, thư giản, mở mang hiểu biết sau những ngày làm việc vất vả Chính vì thế mà các hoạt động kinh doanh khách sạn

sẽ diễn ra xuyên suốt trong năm để đáp ứng nhu cầu của mọi người

Vốn đầu tư và duy trì hoạt động kinh doanh khách sạn thưởng rất lớn, các khách sạn cần phải xây dựng về nhiều mặt như là thương hiệu, cơ sở vật chất, trang thiết bị, khách sạn phải được đặt ở vị trí thuận tiện, nơi có nhiều cảnh quan thiên nhiên Ngoài những tài sản cố định thì cũng cần phải có các phần tài sản dự phòng

để chi trả cho các chi phí khác

Không chỉ phải đầu tư về vẻ bề ngoài mà khách sạn cũng phải đầu tư chỉnh chu về dịch vụ, mỗi dịch vụ đều được đòi hỏi về kỹ năng, quy trình khác nhau nên

nguồn nhân lực tại khách sạn cũng phải được đào tạo, trang bị đầy đủ hành trang kiến thức khi làm việc

1.2.2 Đặc điểm về kinh doanh nhà hàng

Ăn uống là nhu cầu sống của con nguời, ngoài việc ăn để no thì ngày nay con người càng đòi hỏi cao hơn bằng việc sẽ thưởng thức các loại thức ăn bằng nhiều giác quan Là nơi chuyên phục vụ nhu cầu ăn uống của con người, nhà hàng phải có những định hướng, mục tiêu, yêu cầu phù hợp với nhiều kiểu khách hàng ở từng vùng miền khác nhau

Kinh doanh nhà hàng đặc biệt phải đảm bảo tuyệt đối chất lượng vệ sinh an toàn thực phẩm Đó là điều tiên quyết đi đầu trong việc kinh doanh về ăn uống, đảm bảo được vấn đề sức khoẻ an toàn đến khách hàng nhằm tránh được rủi ro cho người kinh doanh

Các loại nhà hàng phục vụ món truyền thống, món vùng miền, tổ chức hội nghị, tiệc, buffet,… nhằm làm đa dạng sản phẩm kinh doanh của nhà hàng, thu hút khách hàng là mục tiêu giúp nhà hàng có nhiều doanh thu

Có thể nói, tác phong phục vụ trong nhà hàng là yếu tố quyết định đến hiệu quả kinh doanh nhà hàng Phong cách, thái độ làm việc của nhân viên chính là hình ảnh đại diện thể hiện uy tín, thương hiệu, những cảm nhận, suy nghĩ của khách hàng đối với nhà hàng, điều này nói lên những mong muốn trở lại của khách hàng hay không Chính vì thế nhà hàng phải đáp ứng được sự thỏa mãn, hài lòng để khách hàng luôn có được sự trải nghiệm dễ chịu, thoải mái nhất

Là loại hình kinh doanh dịch vụ mang tính tổng hợp lại là nơi phục vụ nhiều đối tượng thực khách các nhu cầu ăn uống khác nhau, điều này đòi hỏi nhân viên phục vụ phải nhạy cảm, có kỹ năng giao tiếp tinh tế, nhạy bén Ngoài ra, những món ăn đồ uống phải thực sự hấp dẫn, độc đáo và đa dạng để làm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng Cùng với đó, kiến thức dành cho nhân viên cũng khá quan trọng bởi họ phải nắm rõ các món ăn, các loại gia vị, nước chấm hay dụng cụ có liên quan

để phục vụ khách hàng một cách cẩn thận, tỉ mỉ nhất

1.3 Khái niệm về đào tạo

Đào tạo là việc chỉ dạy, truyền đạt các kỹ năng, kiến thức ở một lĩnh vực nào

đó để cho người học có thể nắm vững những kiến thức, kỹ năng nghề nghiệp một cách hiệu quả nhằm đáp ứng được chất lượng công việc cũng như việc giúp người

đó thích ứng được với các môi trường sống một cách nhất định

Có nhiều hình thức đào tạo: đào tạo cơ bản, đào tạo chuyên sâu, đào tạo chuyên môn, đào tạo từ xa, tự đào tạo,…

Mục đích của việc đào tạo nhằm tạo ra một đội ngũ nguồn nhân lực cho doanh nghiệp điều đó nhằm nâng cao kỹ năng của đội ngũ nhân viên, khắc phục những thiếu sót để hoàn thiện công việc Ngoài ra, việc đào tạo cũng giúp cho việc quản lý quy trình làm việc, quản lý nhân viên một cách hiểu quả hơn Hạn chế được việc thay đổi nhân viên thường xuyên, giảm được chi phí tuyển dụng, điều đó góp phần xây dựng được hình ảnh, chiến lược kinh doanh lâu dài của doanh nghiệp

Vai trò của việc đào tạo:

 Đối với người đào tạo: Với những người làm việc trong ngành giáo dục thì

đào tạo chính là một việc trong nghề nghiệp của họ Họ chỉ dạy, truyền đạt những kinh nghiệm sống, những điều mà họ đã từng học hỏi, đã từng trải qua đến với các

thế hệ sau

 Với các doanh nghiệp: Giúp cho doanh nghiệp có một đội ngũ nhân viên uy tính, tài giỏi mang đến nhiều lợi ích góp phần phát triển kinh tế cho doanh nghiệp

 Với người được đào tạo: Được trau dồi, bổ sung kiến thức, kỹ năng, rút được

kinh nghiệm cho bản thân cũng như công việc sau này Điều đó cũng giúp nâng

cao giá trị năng lực của bản thân, tạo cơ hội thăng tiến trong công việc

1.4 Khái niệm về kỹ năng

Kỹ năng là những khả năng mà con người vận dụng kiến thức, kinh nghiệm của mình để thực hiện một công việc có mục đích, giải quyết một vấn đề nào đó Kỹ năng có thể bao gồm cả khả năng ứng dụng kiến thức và năng lực vào thực tế, cũng như khả năng thích ứng và xử lí trong các tình huống phát sinh

 Kỹ năng cứng: là những kỹ năng phải được đào tạo qua trong quá trình học

tập, rèn luyện, đánh giá Đó là những kỹ năng: tin học văn phòng, ngoại ngữ, lập trình, thiết kế,…

 Kỹ năng mềm: là những kỹ năng thiên về bản năng của cá nhân thông qua

cách ứng xử, đối đáp trong quá trình xử lý tình huống làm việc với mọi người Như là sự tự tin, năng khiếu, sáng tạo,…

 Kỹ năng sống: là những điều mình đã tìm hiểu, học hỏi và trải qua những

vấp ngã, khó khăn trong cuộc sống Từ đó rút ra được kinh nghiệm tích luỹ cho bản thân

Mỗi một kỹ năng đều có tầm ảnh hưởng, quan trọng khác nhau, nhưng chung quy lại nó đều mang đến những lợi ích cho cá nhân mỗi người Nó giúp chúng ta cải thiện được khả năng làm việc, tự tin khi giao tiếp đối diện với những vấn đề, tình huống xảy ra trong công việc, trong cuộc sống Nó còn giúp chúng ta nâng cao năng lực bản thân, nổi bật hơn trong môi trường công việc cạnh tranh

Khi mọi thứ ngày nay càng phát triển, mới mẻ thì việc trau dồi kỹ năng là thật sự cần thiết, mỗi cá nhân cần phải tự ý thức học hỏi, cải thiện bản thân để có thể thích nghi với sự thay đổi liên tục của thế giới mới và đáp ứng được nhu cầu nâng cao giá trị bản thân mình

1.5 Khái niệm về nguồn nhân lực

Theo Liên Hợp quốc: “Nguồn nhân lực là tất cả những kiến thức, kỹ năng, kinh nghiệm, năng lực và tính sáng tạo của con người có quan hệ tới sự phát triển của mỗi cá nhân và đất nước”

Hay còn hiểu theo cách khác nhân lực chính là nguồn lực từ con người bao gồm thể lực và trí lực Nguồn nhân lực còn được xem nhưu một nguồn vốn tuơng tự với các loại vốn khác như công nghệ, tài nguyên, vốn tiền tệ,…

Nguồn nhân lực là một trong những yếu tố quan trọng có tác động trực tiếp đối với nền kinh tế, đặc biệt nguồn nhân lực chính là nguồn lực tạo nên sự phát triển của doanh nghiệp

1.5.1 Đặc điểm của nguồn nhân lực trong nhà hàng khách sạn

Kinh doanh khách sạn nhà hàng chủ yếu mang đến cho khách hàng các dịch

vụ thay vì các sản phẩm cụ thể, do đó việc tuyển chọn nhân lực cho khách sạn nhà hàng cũng mang một đặc thù riêng

 Lao động trực tiếp: Kinh doanh khách sạn nhà hàng chính là kinh doanh dịch

vụ Tức là phải làm việc trực tiếp với con người vì vậy đội ngũ nhân lực trong khách sạn nhà hàng phải có tính kiên cường, chịu khó, nhẫn nại cao, yêu cầu phải làm việc theo quy trình, quy tắc ứng xử, tính kỷ luật, đòi hỏi các thao tác nghiệp vụ chính xác

 Thời gian lao động phụ thuộc và thời gian tiêu dùng của khách hàng:

Thường thì mùa cao điểm của du lịch sẽ rơi vào những ngày lễ, tết, cuối tuần hoặc kì nghỉ dài hạn Thế nên thời gian làm việc phải tương ứng với thời gian khách hàng đến và đi, đôi khi phải tăng ca khi lượng khách đông

 Môi trường lao động: Vì là lao động trực tiếp nên người lao động phải tiếp

xúc nhiều với khách hàng khác nhau mang những đặc điểm tiêu dùng khác nhau Và để làm hài lòng được đa số khách hàng, trong đó có khách hàng khó tính thì họ cần phải có kỹ năng giao tiếp tốt, kỹ năng chuyên môn nghề nghiệp cao để đáp ứng được nhu cầu khách hàng cũng như nhanh chóng giải quyết các tình huống phát sinh Để làm được điều đó thì người nhân viên phải có sức chịu đụng tâm lý lớn trong môi trường áp lực như vậy

 Lao động được sắp xếp theo chuyên môn, theo từng bộ phận: Mỗi bộ phận

trong nhà hàng khách sạn đều có những đặc thù công việc khác nhau Tất cả các bộ phận riêng cùng phối hợp với nhau để có thể cung cấp sản phẩm đầy

đủ, chỉnh chu, hoàn thiện nhất cho khách hàng Vì vậy, đội ngũ nhân viên trong nhà hàng khách sạn cũng được phân bố, sắp xếp theo từng bộ phận công việc cụ thể phù hợp với chuyên môn, nghiệp vụ của mình để giảm được những sai sót không đáng có

1.5.2 Vai trò của nguồn nhân lực trong nhà hàng khách sạn

Khách hàng khi sử dụng những sản phẩm trong nhà hàng khách sạn không chỉ đưa ra cảm nhận từ những sản phẩm đó mà còn đánh giá qua cách phục vụ, tác phong làm việc của những nhân viên, quản lý, lãnh đạo doanh nghiệp Nếu làm tốt thì họ sẽ tạo nên uy tín thương hiệu để khách hàng quay lại nhiều lần hoặc thu hút nhiều khách hàng tiềm năng khác, ngược lại họ sẽ mất đi những khách hàng đó

Khách hàng là nhân tố quan trọng nhất trong kinh doanh, vì thế nhân viên ngành dịch vụ cần phải tận tâm phục vụ một cách chân tình nhất Bởi nếu không thỏa mãn nhu cầu của khách hàng thì nhà hàng sẽ không bán được sản phẩm hay cung cấp dịch vụ Công cuộc kinh doanh sẽ dễ đi đến bế tắc và phá sản

Tầm quan trọng của nguồn nhân lực:

 Đóng góp vào sự đổi mới và sáng tạo: Mỗi cá nhân con người đều có khả

năng tư duy, sáng tạo, có nhiều ý tưởng táo bạo, hay ho để giải quyết các vấn

đề Họ trang bị cho mình kiến thức, kỹ năng và kinh nghiệm đều đó giúp cho doanh nghiệp có những phát triển mới, nâng cao được hiệu quả kinh doanh

 Đẩy nhanh hiệu quả làm việc và đạt được mục tiêu: Dựa vào kỹ năng, năng

lực làm việc của nhân viên họ có thể hoàn thành công việc theo đúng tiến độ, đạt được doanh số và tiến gần hơn đến mục tiêu công việc của mình

 Có lợi thế trong môi trường cạnh tranh: Khi một đội ngũ nhân viên có đầy

đủ kiến thức, trình độ chuyên môn cao, có ý tưởng sáng tạo, khả năng điều phối,… Những điều đó giúp cho doanh nghiệp có lợi thế cạnh tranh trong môi trường thay đổi, phát triển

1.5.3 Các tiêu chí để đánh giá chất lượng nguồn nhân lực

 Sức khoẻ: Có một cơ thể khoẻ mạnh, linh hoạt, khả năng thích ứng, chịu

được những thay đổi về môi trường là một yếu tố được xem là thước đo chuẩn xác cho chất lượng về nguồn nhân lực

Ngoài một sức khoẻ tốt về thể chất thì cũng cần phải có sức khoẻ về tinh thần Đặc biệt là ở ngành dịch vụ, vì môi trường làm việc sẽ thường xuyên tiếp xúc với con người nên nhân lực trong ngành này cần phải có lối

sống tích cức, lạc quan, yêu đời thì mới mang lại được nguồn năng lượng thoải mái, vui vẻ đến với khách hàng và những người xung quanh

 Trình độ văn hoá: Học vấn là nền tảng ban đầu khi làm việc, điều đó giúp

cho nguồn nhân lực tiếp thu được những kiến thức chuyên môn trong công việc Khi mà nguồn nhân lực có trình độ văn hoá cao thì doanh nghiệp có thể sắp xếp phân công công việc hợp lý nó cũng góp phần giúp cho doanh nghiệp đưa ra định hướng nâng cao và phát triển

 Phẩm chất: Để đảm bảo về chất lượng nguồn nhân lực thì mỗi doanh nghiệp

sẽ có các tiêu chí về phẩm chất con người mà họ đặt ra Nguồn nhân lực cần phải có đạo đức, thái độ, tác phong, cách ứng xử và hành vi phù hợp với tiêu chuẩn công việc

1.6 Khái niệm về chất lượng và chất lượng phục vụ

Theo tiêu chuẩn ISO 9001:2015 đưa ra định nghĩa chất lượng là “Tổng thể các tính năng và đặc điểm của một sản phẩm hoặc dịch vụ có khả năng đáp ứng các nhu cầu kỳ vọng.”

Theo A.Feigenbaum: “Chất lượng là khi sử dụng sản phẩm hay dịch vụ, đáp ứng được sự mong đợi của khách hàng.”

Theo Giáo sư Juran: “Chất lượng là sự phù hợp với các yêu cầu hay đặc tính nhất định.”

Theo Giáo sư Crosby: “Chất lượng là sự phù hợp với các yêu cầu hay đặc tính nhất định.”

Theo Giáo sư Ishikawa: “Chất lượng là sự tự thoả mãn nhu cầu thị trường với chi phí thấp nhất.”

Có thể nói, chất lượng dịch vụ có nhiều định nghĩa khác nhau, nhưng nhìn chung nó được định nghĩa như sau: “Chất lượng phục vụ là một trong những nhân

tố cấu thành nên chất lượng dịch vụ, chất lượng phục vụ chủ yếu sử dụng nguồn lực

là con người để tạo nên sự thoả mãn, hài lòng vủa khách hàng Không tồn tại một chất lượng tuyệt đối mà việc đánh giá chất lượng nằm trong mối quan hệ so sánh với sự phù hợp với nhu cầu và mong muốn hay lựa chọn của khách hàng.”

1.7 Chất lượng dịch vụ tiếp cận đến với khách hàng

1.7.1 Đặc điểm của chất lượng dịch vụ tại các nhà hàng khách sạn

 Tímh phi vật lý: Khách hàng sẽ không biết được sản phẩm đó như thế nào

trước khi họ sử dụng nó Chính vì thế, nhà hàng khách sạn cần phải cung cấp các thông tin cơ bản, hữu ích của sản phẩm đến với khách hàng để khách

hàng có thể hiểu rõ thêm về sản phẩm được bán ra

 Sự tham gia của khách hàng trong quá trình tạo ra sản phẩm: Sự hài lòng

của khách hàng không chỉ ở sản phẩm mà còn ở chất lượng phục vụ của nhân viên, khả năng đáp ứng được nhu cầu của khách hàng Để khách hàng

có những trải nghiệm tốt nhất thì sẽ giữ chân được khách hàng tại nhà hàng

khách sạn

 Tính không đồng nhất của chất lượng phục vụ: Ở ngành dịch vụ, đối tượng

được phục vụ chính là con người, vì những khách hàng khi trải nghiệm dịch

vụ ở nhà hàng khách sạn họ luôn muốn được chăm sóc đầy đủ, chu đáo và hoàn thiện nhất Và khi nhu cầu mỗi khách khác nhau sẽ có những cách phục

vụ khác nhau điều đó đã làm nên sự không đồng nhất

1.7.2 Những yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ của nhà hàng khách sạn

 Cơ sở vật chất: Đây là yếu tố cơ bản đầu tiên làm ảnh hưởng đến chất lượng

dịch vụ Khách hàng có thể quan sát, xem xét, đánh giá được sự tiện nghi, hiện đại, mới mẻ, an toàn ở nơi mình sử dụng dịch vụ Điều đó một phần cũng sẽ khiến cho khách hàng hài lòng và đánh giá cao về chất lượng dịch vụ

ở đây

 Đội ngũ nhân sự: Đây là yếu tố quan trọng nhất để khách hàng đánh giá

được chất lượng dịch vụ tại nhà hàng khách sạn Nhân viên phục vụ là người

sẽ làm việc trực tiếp với khách hàng khi khách hàng đến nơi để sử dụng dịch

vụ tại đây Chính vì vậy, việc đào tạo các kiến thức, kỹ năng, quy trình thực hiện công việc cho nhân viên là thật sự cần thiết Để có được sự đánh giá về chất lượng cao từ khách hàng thì người nhân viên cần phải có được sự niềm

nở, thái độ phục vụ nhẹ nhàng, luôn sẵn sàng hỗ trợ và nhanh chóng tìm hướng giải quyết những yêu cầu của khách hàng

 Đối thủ cạnh tranh: Đây cũng là một yếu tố góp phần làm ảnh hưởng đến

chất lượng dịch vụ của nhà hàng khách sạn mang đến cho khách hàng Việc các sản phẩm được kinh doanh trùng nhau, giống nhau là việc đương nhiên

sẽ xảy ra, nếu sản phẩm của doanh nghiệp nào có yếu tố vượt trội hơn, nổi bật hơn thì sẽ thu hút được nhiều khách hàng Do đó, việc nâng cao chất lượng sản phẩm cũng như chất lượng phục vụ để tạo ra sự khác biệt là một phần giúp doanh nghiệp phát triển hơn so với thị trường xung quanh

1.8 Thái độ làm việc của nguồn nhân lực trong nhà hàng khách sạn

1.8.1 Khái niệm về thái độ

Trong từ điển tiếng Việt thái độ được định nghĩa là: “Cách nhìn nhận, hành

động của cá nhân về một hướng nào đó trước một vấn đề, mọt tình huống cần giải quyết Đó là tổng thể những biểu hiện ra bên ngoài của ý nghĩ, tình cảm của cá nhân đối với con người hay một sự việc nào đó.”

Trong từ điển Anh – Việt: “Thái độ được viết là Attitude và được định nghĩa

là cách ứng xử, quan điểm của một cá nhân.”

Còn trong từ điển các thuật ngữ Tâm lý và Pha tâm học xuất bản tại New York năm 1996 thì lại cho rằng: “Thái độ là một trạng thái ổn định bền vững, do tiếp thu được từ bên ngoài, hướng vào ứng xử một cách nhất quán với một nhóm đối tượng nhất định, không phải như bản thân chúng ra sao mà chúng được nhận thức ra sao Một thái độ được nhận biết ở sự nhất quán của những phản ứng đối với một nhóm đối tượng Trạng thái sẵn sàng có ảnh hưởng trực tiếp lên cảm xúc và hành động có liên quan đến đối tượng.”

Tóm lại, thái độ có thể xem là tính cách của con người được bộc lộ ra bên ngoài, người xung quanh có thể nhìn thấy, phán đoán được thông qua các cử chỉ, hành vi, điệu bộ và lời nói của một người nào đó thông qua diễn biến của một tình huống cụ thể

Trong cuộc sống hiện đại ngày nay, đa phần mọi người luôn nhìn thái độ của người khác để đánh giá Nó được hình thành qua lối sống và quá trình phát triển của bản thân, một môi trường sống và làm việc tích cực sẽ làm cho những người bên cạnh có thái độ sống vui vẻ, tích cực, đối nhân xử thế đúng người, đúng lúc

1.8.2 Thái độ làm việc của nhân viên tại nhà hàng khách sạn

Dù là làm việc trong một môi trường nào đi nữa thì thái độ tích cực luôn là điều quan trọng đối với một con người Nhưng đặc biệt hơn hết, thái độ được đánh giá cao đối với những nhân viên trong ngành dịch vụ nhà hàng khách sạn

Là một nhân viên của ngành dịch vụ thì thái độ phục vụ là cách để thể hiện giá trị, đẳng cấp, chất lượng của doanh nghiệp đó Mối quan hệ giữa nhân viên và khách hàng được đánh giá dựa trên hành vi giao tiếp, phong thái chuyên nghiệp để khách hàng cảm nhận và đánh giá sự hài lòng của khách hàng

Thái độ phục vụ cũng là yếu tố quyết định chất lượng dịch vụ, các sản phẩm được bày bán trong các nhà hàng khách sạn đều có thể bị trùng, bị nháy sản phẩm với các đối thủ cạnh tranh Tuy nhiên, mỗi nhà hàng khách sạn đều sẽ đào tạo đội ngũ nhân viên khác nhau để phục vụ khách hàng theo tiêu chuẩn nhà hàng để tạo ra

sự khác biệt Thái độ vui vẻ, luôn tươi cười, nhẹ nhàng, mang nhiều năng lượng là điều tất yếu nhất, bởi nó sẽ làm cho khách hàng cảm thấy thoải mái, dễ chịu và sẵn sàng chia sẻ Điều đó cũng góp phần tạo nên thương hiệu làm nhiều khách hàng biết đến

Từ đó, nhìn nhận được những thực trạng vẫn đang diễn ra để làm tiền đề phân tích cho chương sau

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG KỸ NĂNG VÀ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ MANG ĐẾN CHO KHÁCH HÀNG TẠI KHÁCH SẠN QUÊ TÔI (SÓC

TRĂNG) 2.1 Vị trí địa lý

Là một vùng đất thuộc khu vực Đồng bằng sông Cửu Long, là nơi cung cấp sản lượng lương thực quan trọng cho cả nước, đặc biệt nhất là gạo ở Sóc Trăng đạt được nhiều kỷ lục trên thế giới

Sóc Trăng còn là nơi có nhiều dân tộc khác nhau sinh sống, điển hình nhất là

3 dân tộc Kinh, Hoa, Khmer Bên cạnh đó còn có dân tộc Chăm, Thái, Nùng,… đã làm nên vùng đất Sóc Trăng đa dạng, phong phú và đa màu sắc

2.1.1 Điều kiện tự nhiên

Nằm ở cửa Nam trên dòng sông Hậu, cách thành phố Hồ Chí Minh khoảng 231km, cách thành phố Cần Thơ 62km, nằm trên tuyến Quốc lộ 1A nối liền với các tỉnh Hậu Giang, Bạc Liêu, Cà Mau,… thuận tiện cho việc di chuyển đi lại, trao đổi, mua bán hàng hóa giữa các khu vực

Sóc Trăng nằm ở khu vực Nam bộ, thuộc vùng khí hậu nhiệt đới gió mùa, được chia thành hai mùa rõ rệt là mùa mưa và mùa khô Mùa mưa kéo dài từ tháng

5 đến tháng 10, trong khi đó mùa khô bắt đầu từ tháng 11 đến tháng 4 năm sau

Đất đai của Sóc Trăng phì nhiêu màu mỡ bởi sự bồi tụ của con sông Hậu, khá thuận lợi cho việc trồng cây lúa nước, cây công nghiệp ngắn ngày như: các loại rau màu, đậu nành, mía, bắp, các loại cây ăn trái,…

Ngoài ra, Sóc Trăng cũng có nhiều điều kiện thuận lợi cho phát triển kinh tế biển tổng hợp, các ngành nông lâm, thủy hải sản, vị trí địa lý và điều kiện tự nhiên thuận lợi cho việc xây dựng các bến cảng, du lịch vận tải biển

Tuy khá thuận lợi về điều kiện tự nhiên nhưng nhìn chung trên địa bàn tỉnh cũng đang gặp phải một vài hạn chế, khó khăn như thiếu nước ngọt và bị xâm nhập ngập mặn Vào mùa khô, nhiễm phèn xảy ra ở một vài nơi trong khu vực, nhưng việc đó cũng tạo ra lợi thế cho việc sử dụng đất tại đây để phát triển đa dạng các

lĩnh vực nông, lâm, ngư nghiệp, từ đó tạo tiền đề cho phát triển du lịch sinh thái trong toàn vùng

2.2.2 Hoạt động du lịch trên địa bàn tỉnh Sóc Trăng

Nhờ vào các yếu tố về điều kiện tự nhiên mà Sóc Trăng cũng hình thành một

số các loại hình du lịch như: du lịch sinh thái (dải Cù Lao, Cồn Mỹ Phước) trải dài

ra tới tận cửa biển với nhiều cây trái nhiệt đới, hay khu du lịch Song Phụng với không khí trong lành, nhiều cây xanh mát mẻ, bên cạnh những rặn dừa nước, đước, tràm,…

Nhắc đến Sóc Trăng thì không thể không nhắc đến “xứ sở của các ngôi chùa” điều này cũng làm cho Sóc Trăng có thể phát triển, hình thành loại hình du lịch tâm linh

 Bửu Sơn Tự (hay còn được gọi là chùa Đất Sét): Trải qua từ nhiều đời của dòng tộc họ Ngô, nơi đây là một am miếu thờ các tượng Phật, linh thú, bảo tháp, đỉnh trầm và đặc biệt hơn hết là tất cả mọi thứ đều được làm từ đất sét

 Hòa An Hội Quán (hay còn được gọi là chùa Ông Bổn): Với lối kiến trúc độc đòa bắt nguồn từ người Hoa nên ngôi chùa hoàn toàn sử dụng chất liệu bằng

đá, gỗ quý từ Trung Quốc và được xây dựng vào năm 1875

 Chùa Mã Tộc (hay còn tên gọi khác là chùa Mahatup - Chùa Dơi): Đây là ngôi chùa có kiến trúc tiêu biểu đặc trưng trong tín ngưỡng của người Khmer

và đặc biệt hơn hết nó còn là nơi cư trú của hàng triệu con dơi Chùa được xây dựng vào năm 1569 và tồn tại đến nay đã hơn 400 năm

 Chùa Khleng là nơi giao thoa độc đáo của 3 dân tộc Kinh, Hoa, Khmer Chùa có những giá trị về mặt kiến trúc được trang trí bởi những đường nét hoa văn hài hòa, độc đáo

Thành phố Sóc Trăng còn có nhiều di tích thắng cảnh nổi tiếng như Nhà lưu niệm Bác Tôn, Chùa Phước Nghiêm (đặc trưng văn hóa người Hoa), nhà truyền thống văn hóa người Khmer, khu văn hóa Hồ Nước Ngọt, khu du lịch Bình An Ngoài ra, Sóc Trăng còn có những đặc trưng về sản phẩm ẩm thực sông nước miệt vườn, phong cảnh non nước hữu tình, những khu rừng ngập mặn ven biển Đặc

biệt hơn hết hàng năm vào dịp rằm tháng 10 âm lịch còn diễn ra lễ hội đua ghe ngo Óoc om bóc, đây là một trong những lễ hội lớn của cả nước, hàng chục ghe ngo của các tỉnh thuộc khu vực đồng bằng Nam Bộ cùng với hàng trăm người dân nơi Sóc Trăng và hàng ngàn du khách đến với Sóc Trăng hòa chung bầu không khí vui nhộn

Những điều đó đã góp phần tạo nên sự phát triển du lịch văn hóa ở Sóc Trăng và điều đó cũng góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ tại các cơ sở lưu trú, ăn uống để nhằm phục vụ mục đích, nhu cầu của khách hàng khi đến đây

2.2 Giới thiệu về nhà hàng khách sạn Quê Tôi (Sóc Trăng)

2.2.1 Khái quát chung

Nhà hàng khách sạn Quê tôi (Sóc Trăng) được thành lập vào ngày 5/4/2011

và nó có vị trí nằm ở trung tâm thành phố rất thuận tiện đi lại và gần các địa điểm

tham qua, quán ăn ngon

Thuộc sở hữu của Công ty TNHH Tuyết Vũ bao gồm: cửa hàng trang sức Tuyết Vũ và nhà hàng khác sạn Quê Tôi do ông Phùng Anh Vũ đại diện Sau này, khi con trai ông Vũ thành lập công ty TNHH MTV Kiệt Phùng thì ông đã chuyển nhượng quyền sở hữu nhà hàng khách sạn Quê Tôi lại cho con trai là ông Phùng Anh Kiệt làm người đại diện doanh nghiệp Hiện nay, thì chủ sở hữu kinh doanh dịch vụ lưu trú, ăn uống nhà hàng khách sạn Quê Tôi là do ông Phùng Anh Kiệt làm

chủ

Vị trí: 278 Phú Lợi, phường 2, thành phố Sóc Trăng

Điện thoại hotline: 02996.296.296

Website: www.quetoi.com.vn

Với dịch vụ lưu trú ngắn ngày khi khách du lịch ghé Sóc Trăng thì nhà hàng khách sạn Quê Tôi còn cung cấp các dịch vụ nhà hàng ăn uống, hồ bơi, quán cà phê, club, trong khuôn viên nhà hàng khách sạn nhằm đáp ứng được nhu cầu cơ bản

cần thiết của du khách

Đặc biệt nhất không thể không kể đến không gian bên ngoài nhà hàng khách sạn, xung quanh đây từng là khu vực trồng trọt, chăn nuôi của người dân chủ yếu là

lúa, tre và các loại gia súc như trâu, bò,… Bên cạnh đó, còn có những túp lều tranh, nhà mái lá tựa như bức tranh thiên nhiên phong phú Ngày nay khi xã hội phát triển, phần lớn nơi đây đã không còn những hoạt động đó, chỉ còn lại những bụi tre già và những ngôi nhà tranh mái lá Mặc dù là vậy nhưng chủ đầu tư vẫn chọn vùng đất quanh đây để xây dựng nhà hàng khách sạn thay vì những nơi có địa hình đắc địa,

xô bồ ngoài kia Điều đó, cũng đã góp phần tạo nên không gian xanh mát và cảm

giác được trở về quê hương của những du khách ghé lại dừng chân nơi đây

Tuy là nằm ở mặt đường của trung tâm thành phố nhưng bên trong nhà hàng khách sạn Quê Tôi lại là một khu vườn với nhiều cây xanh thoáng mát bên cạnh những hòn non bộ được trang trí xung quanh khuôn viên tạo nên một cảm giác mát

mẻ, yên bình tránh xa được tiếng ồn ào của xe cộ xung quanh

Là một trong những nhà hàng khách sạn lớn ở Sóc Trăng, hệ thống khách sạn có tổng 112 phòng được thiết kế nội thất theo lối kiến trúc sang trọng, lịch sự, hiện đại tạo cho khách hàng có cảm giác ấm cúng, thoải mái khi dừng chân nghỉ tại nơi đây Hai nhà hàng trong khách sạn với sức chưa hơn 2000 khách, 4 phòng hội

nghị, phòng karaoke và không gian tầng thượng

Nhà hàng ở đây không chỉ phục vụ cho khách hàng lưu trú tại khách sạn mà còn phục vụ những khách hàng vãng lai Ẩm thực tại đây đa dạng từ các món Á, các món Âu đến các món đặc sản vùng miền Không chỉ vậy, với sức chứa lớn nơi đây còn là nơi thường xuyên tổ chức các buổi tiệc như đám cưới, họp mặt, liên hoan, hội nghị Hơn hết, vào các dịp lễ, Tết tại nhà hàng khách sạn Quê Tôi còn

phục vụ buffet, âm nhạc để cùng hòa chung vào không khí tưng bừng ngày hội

Ngoài không gian sảnh trong nhà, thì nhà hàng còn có không gian sảnh ngoài trời tại tầng thượng của khách sạn, nằm bên cạnh hồ bơi Và điều đó cũng là điều khiến du khách thích thú với những buổi tiệc bể bơi ngoài trời Không những thế, khu vực nhà hàng còn có các phòng hội nghị, phòng ăn gia đình dành cho những

khách hàng thích không gian riêng tư, thoải mái

Có đầy đủ những tiêu chuẩn của khách sạn, vị trí đắc địa, không gian yên bình, thoáng mát, đặc biệt đáp ứng được nhu cầu của du khách Nhà hàng khách sạn

Quê Tôi là nơi được nhiều du khách tin tưởng và lựa chọn là nơi nghỉ ngơi, ăn uống khi du lịch tại Sóc Trăng

2.2.2 Cơ cấu tổ chức của nhà hàng khách sạn Quê Tôi

Không chỉ về dịch vụ lưu trú mà nhà hàng khách sạn Quê Tôi còn cung cấp các dịch vụ ăn uống, vui chơi, giải trí Vì vậy, các phòng ban, ví trí từng bộ phận được thiết lập tạo nên một mô hình tổ chức cụ thể Mỗi một nhân viên, một chức vụ đều có những chuyên môn, kỹ năng nghề nghiệp riêng biệt gắn kết lại với nhau để cùng nhau thúc đẩy, phát triển

 Sơ đồ tổ chức nhà hàng khách sạn Quê Tôi

sơ

Bếp trưởng

Bếp phó

Quản lí nhà hàng Kế toán trưởng Quản lí khách sạn

Giám sát nhà hàng Nhân viên

kế toán

Nhân viên phục

vụ

Bar

Nhân viên tiếp thực

Nhân viên

vệ sinh

Giám sát buồng phòng

Giám sát

lễ tân

Nhân viên

Nhân viên Nhân

 Chức năng và nhiệm vụ của từng vị trí

- Ban giám đốc: là người đứng đầu của tổ chức, có toàn bộ quyền hạn điều hành, quyết định, quản lý, giám sát và là người có trách nhiệm cao cả nhất trong việc kinh doanh nhà hàng khách sạn, bao gồm tất cả hoạt động như: ăn uống, lưu trú, vui chơi giải trí Tham gia các cuộc họp về xây dựng kế hoạch, chiến lược kinh doanh, đưa ra các ý kiến, giải quyết các công việc manh tính chất nghiêm trọng, đột xuất, bất thường

- Quản lý nhà hàng: là người nắm toàn bộ mọi việc ở trong nhà hàng, có trách nhiệm quản lý hoạt động kinh doanh của nhà hàng như kiểm soát chất lượng dịch vụ, đào tạo các nhân viên, quản lý đội ngũ nhân viên, tư vấn làm hài lòng khách hàng, giải quyết các tình huống, sự cố xảy ra trong quá trình làm việc và hoạt động làm việc dưới sự chỉ đạo của giám đốc

- Giám sát nhà hàng: là người giám sát các hoạt động kinh doanh trong nhà hàng tại một khu vực nào đó dưới sự phân công của quản lý nhà hàng, hỗ trợ quản lý sắp xếp các công việc như: xếp lịch làm, chia ca, phân công khu vực làm việc cho nhân viên trong ca làm Đào tạo, trainning, hướng dẫn nhân viên mới Giải quyết các vấn đề, tình huống phát sinh trong phạm vi, điều kiện cho phép

- Nhân viên phục vụ: là người phục vụ, chăm sóc khách hàng bằng sự tận tình, chu đáo, thái độ niềm nở, lịch sự, đáp ứng các nhu cầu của khách hàng Thực hiện các công việc set up, chuẩn bị đầy đủ công cụ dụng cụ và luôn sẵn sàng phục vụ khách Lau dọn,vệ sinh sạch sẽ, bàn ăn, khu vực làm việc khi khách hàng dùng xong bữa và tiến hành set up lại để chuẩn bị đón tiếp khách hàng mới Phối hợp nhịp nhàng với các bộ phận khác để hoàn thành nhiệm vụ và mang đến hiệu quả cao trong công việc

- Nhân viên bar: là người chịu trách nhiệm pha chế thức uống trong menu hoặc theo yêu cầu của khách hàng Phải có trách nhiệm trong quy trình bảo quản nguyên liệu, thực phẩm đúng cách Bảo quản trang thiết bị, công cụ dụng cụ tại khu vực làm việc Giữ vệ sinh sạch sẽ, luôn thường xuyên kiểm

kê hàng hóa, đặt hàng hóa đầy đủ Thực hiện các nhiệm vụ được phân công,

hỗ trợ các bộ phận khác trong công việc

- Nhân viên tiếp thực: là người trực tiếp mang các món ăn được chế biến từ bếp đến với nhân viên phục vụ để phục vụ cho khách hàng Bảo đảm các loại nước chấm đi kèm với món ăn phải chuẩn chính xác, giữ vệ sinh sạch sẽ khu vực làm việc và là người kết nối giữa bếp và nhân viên phục vụ mang món

ăn ngon đến cho khách hàng thưởng thức

- Nhân viên vệ sinh (tạp vụ): là người chịu trách nhiệm dọn dẹp vệ sinh khu vực trong và ngoài nhà hàng Thực hiện các công việc quét, lau khu vực sảnh

ăn của nhà hàng, rửa các loại chén, bát, dụng cụ ăn uống

- Quản lý khách sạn: là người nắm toàn bộ mọi việc ở trong khách sạn bao gồm các hoạt động như: buồng phòng, cơ sở vật chất, trang thiết bị, đào tạo, quản lý đội ngũ nhân viên, giao tiếp, đối thoại với khách hàng, giải quyết các tình huống, sự cố xảy ra trong quá trinh làm việc và hoạt động làm việc dưới

sự chỉ đạo của giám đốc

- Giám sát lễ tân: thực hiện các công việc theo sự phân công của quản lý khách sạn, sắp xếp lịch làm việc cho nhân viên, giám sát khu vực tiền sảnh, đảm bao nhân viên làm việc đúng quy trình, tiêu chuẩn của khách sạn Luôn cập nhật danh sách khách hàng VIP, booking có sẵn để sắp xếp phòng ốc phù hợp Quản lý doanh thu, giám sát việc thực hiện các thủ tục check in – check out Đảm bảo an ninh đầy đủ, an toàn cho khách hàng cũng như hoạt động của khách sạn Giải quyết các vấn đề, tình huống phát sinh trong phạm vi, điều kiện cho phép

- Nhân viên lễ tân: là người đón tiếp khách hàng đến khách sạn, thực hiện các thủ tục check in – check out, hướng dẫn chỉ dẫn cho khách hàng đến các vị trí trong khách sạn mà khách hàng mong muốn Là người trực tiếp nghe điện thoại đặt phòng, giải thích các thắc mắc của khách hàng, lưu trữ thông tin khách hàng, cập nhật tình trạng phòng cho giám sát, quản lý bộ phận khách sạn cũng như bộ phận buồng phòng để nắm rõ tình hình

- Nhân viên an ninh: là người bảo vệ toàn bộ khu vực bên trong cũng như bên ngoài của khách sạn, nhà hàng Đảm bảo an toàn cho khách hàng về tính mạng, tài sản Thực hiện các công việc theo sự phân công của quản lý và phối hợp với các bộ phận khác để hoàn thành nhiệm vụ

- Giám sát buồng phòng: giám sát các hoạt động của nhân viên buồng phòng, kiểm tra phòng ốc, trang thiết bị, cơ sở vật chất trong và ngoài phòng khi khách check in – check out Đảm bảo được vệ sinh sạch sẽ, sắp xếp lịch làm, phân công vị trí, khu vực làm việc cho nhân viên trong ca làm Thường xuyên kiểm tra các lợi ích, tiện nghi được đặt trong phòng, đặc biệt là những phòng khách VIP hoặc những phòng khách có yêu cầu riêng biệt Thực hiện đúng các thủ tục về mất mát hoặc đồ vật được tìm thấy Kịp thời thông báo với bộ phận kỹ thuật về các sự cố hư hao ở trong phòng để đảm bảo được sửa chữa và không làm ảnh hưởng đến khách lưu trú

- Nhân viên buồng phòng: là người dọn dẹp, làm vệ sinh phòng ốc theo đúng tiêu chuẩn, quy định của khách sạn Chuẩn bị, sắp xếp, bổ sung các vật dụng cần thiết trong phòng Kiểm tra tình trang thiết bị, mini bar trước khi khách check out, chịu trách nhiệm trong việc nhận – trả đồ khách khi khách có yêu cầu giặt ủi Phối hợp nhịp nhàng với các bộ phận khác để hoàn thành nhiệm

vụ và mang đến hiệu quả cao trong công việc

- Nhân viên dọn vệ sinh: là người quét, lau dọn các khu vực sảnh khách sạn, hành lang, thang máy Đảm bảo vệ sinh sạch sẽ, không gian thoáng mát, dễ chịu đến với khách hàng

- Kế toán trưởng: là người chịu trách nhiệm về mặt tài chính, chi thu của toàn

bộ việc kinh doanh trong nhà hàng khách sạn Có trách nhiệm trong việc kiểm kê, giám sát các hoạt động làm việc của nhân viên kế toán Lập báo cáo tài chính, chi tiết việc sử dụng tiền trong các mục đích, theo dõi, báo cáo lên cho cấp trên

- Nhân viên kế toán: là người thực hiện các công việc thu ngân, lập các hóa đơn, giấy tờ và thu tiền từ khách hàng Lưu trữ các hóa đơn, nhập dữ liệu

vào sổ sách, giao nộp lại tiền và báo cáo doanh thu hàng ngày cho kế toán trưởng

- Bếp trưởng: là người thiết lập các công thức món ăn, quản lý, điều hành các nhân viên bếp làm việc Chịu trách nhiệm trong các công việc kiểm kê chất lượng, nguyên liệu, thực phẩm trong quá trình hoàn thiện món ăn Chế biến các món ăn đặc biệt khi có yêu cầu

- Bếp phó: tham gia trực tiếp vào việc chế biến món ăn, đào tạo, hướng dẫn nhân viên mới, sắp xếp lịch làm, phân công nhiệm vụ cho từng nhân viên Kiểm tra hàng hóa, đặt hàng, đảm bảo chất lượng về thực phẩm

- Bếp salad: chịu trách nhiệm trong các món ăn liên quan đến rau, không phải chế biến bằng lửa Chế biến và trang trí các món ăn liên quan, sơ chế thực phẩm đúng quy trình Đảm bảo chế biến món ăn theo đúng công thức, tiêu chuẩn vệ sinh an toàn thực phẩm Kiểm tra lại thức ăn trước khi mang đến cho khách hàng

- Bếp bánh: là người chế biến các loại bánh mì, bánh ngọt, các món tráng miệng Thực hiện các công việc kiểm kê, chế biến ra các loại bánh, đảm bảo chất lượng, vệ sinh an toàn thực phẩm

- Bếp chính: là người nấu nướng đa số toàn bộ các món ăn trong nhà hàng, đảm bảo được vị món ăn đúng chất lượng, tiêu chuẩn, công thức được bếp trưởng đưa ra Đáp ứng được các yêu cầu, đòi hỏi của khách hàng, mang đến cho khách hàng thức ăn ngon, đạt chuẩn

- Nhân viên sơ chế: thực hiện các công đoạn sơ chế thực phẩm khi nhập vào, chuẩn bị sẵn các nguyên liệu của món ăn trước khi bếp chính chế biến Cung cấp những nguyên vật liệu hỗ trợ khi được yêu cầu

2.3 Thực trạng nguồn nhân lực tại nhà hàng khách sạn Quê Tôi

2.3.1 Nguồn nhân lực

Đối với ngành dịch vụ nói chung và việc kinh doanh nhà hàng khách sạn nói riêng thì yếu tố về con người vẫn luôn dẫn đầu Nguồn nhân lực làm việc trong nhà hàng khách sạn chính là cầu nối kết nối giữa khách hàng và sản phẩm kinh doanh