QUY TRÌNH XỬ LÝ KẾT NỐI CISCO CALL CENTER VS SUGARCRM doc

3 Các thuật ngữ, viết tắt Trong bài viết này, từ CRM được nói tới để thay thế từ ‘SugarCRM’ 2 Max session Số lượng số điện thoại gọi đồng thời của Call Center.. Đồng thời gởi thông tin

1

QUY TRÌNH XỬ LÝ KẾT NỐI

CISCO CALL CENTER VS

SUGARCRM

Ứng dụng trong công tác Telesales Marketing

Nội dung - Contents

1 Mục đích 2

2 Phạm vi áp dụng 2

3 Các thuật ngữ, viết tắt 2

4 Telesales (Outbound Call) 3

5 Inbound Call 5

6 Các vấn đề khác 6

2

1 Mục đích

Mô tả về quá trình xử lý kết nối giữa hệ thống Call Center và hệ thống SugarCRM nhằm giúp

độc giải có cái nhìn ban đầu về sự tích hợp thường được nhắc tới giữa 2 hệ thống này

2 Phạm vi áp dụng

Việc tích hợp này đang bàn trong phạm vi tích hợp cụ thể là Telesales marketing Các vấn đề

ngoài phạm vị này, chúng tôi chưa bàn tới trong tài liệu này

3 Các thuật ngữ, viết tắt

Trong bài viết này, từ CRM được nói tới để thay thế từ ‘SugarCRM’

2 Max session Số lượng số điện thoại gọi đồng thời của Call

Center

phần mềm trực tuyến phổ biến hiện nay

3

hàng mục tiêu

4 Telesales (Outbound Call)

Telesales là hoạt động chăm sóc khách hàng chủ động bằng điện thoại

B1: Từ CRM tạo 1 Campaign có type = Telesales

B2: Từ CRM, nhấn nút Start Campaign thì các Target sẽ được đẩy qua Call Center thông qua

1 Web API của Call Center

B3: Từ Call Center:

Với dữ liệu Telesales Campaign nhận được từ CRM, một Win Service bên Call Center sẽ

kiểm tra điều kiện của Campaign để kích hoạt cuộc gọi ra theo các bước xử lý như sau:

SugarCRM

Telesales

campaign

4

1 Hệ thống sẽ thực hiện cuộc gọi đến điện thoại viên nhàn rỗi Đồng thời gởi thông tin

về khách hàng (Account, Contact hoặc Lead) đến màn hình điện thoại viên

2 Điện thoại viên có các tùy chọn:

2.1 Tiếp tục xử lý cuộc gọi: Điện thoại viên nhấn <Accept> trên màn hình Cuộc gọi

ra sẽ được thực hiện và cập nhật thông tin vào Database Call Center Lúc này màn

hình của điện thoại viên sẽ hiển thị Form Survey của CRM Mục đích của form

này là giúp điện thoại viên ghi nhận các thông tin khảo sát được từ khách hàng

vào CRM

2.2 Reject or Reschedule: Cuộc gọi ra sẽ không được thực hiện và update thông tin

vào Database

3 Trong quá trình gọi điện cho KH: nhân viên sẽ tự fill thông tin vào form Survey này

Sau khi cuộc gọi kết thúc, nhấn Nút Save trên màn hình form Survey thì thông tin sẽ

chuyển sang CRM

4 Nhấn nút End để kết thúc cuộc gọi

5 Sau khi kết thúc cuộc gọi, Call Center sẽ gọi 1 web API của CRM để cập nhật trạng

thái cuộc gọi qua CRM nhằm phục vụ mục đích báo cáo, thống kê trên CRM

B4: Từ CRM: có thể xem kết quả của cuộc gọi bằng các chức năng báo cáo, thống kê, trích

lọc

5

5 Inbound Call

B1: KH dùng số ĐT để gọi tới tổng đài Call Center VD: 8099

B2: Khi 1 cuộc gọi được gọi tới tổng đài, Call Center sẽ kết nối với link của màn hình xem

chi tiết Contact của CRM và hiển thị lên màn hình điện thoại viên

Có 02 trường hợp xảy ra:

1) TH1: Số điện thoại KH chưa có trong CRM

Trên màn hình điện thoại viên sẽ xuất hiện trang để Seach thông tin Trong lúc trả lời cuộc

gọi nhân viên sẽ hỏi thông tin khách hàng và thực hiện tìm kiếm với thông tin đó Nếu tìm

được có thông tin khách hàng thì sẽ hiển thị thông tin về contact này Nếu chưa có trong

CRM thì nhân viên sẽ click link Tạo mới KH (Tạo mới Lead)  Màn hình tạo mới KH từ

CRM được hiển thị trực tiếp lên cho nhân viên nhập và lưu vào CRM

Đồng thời cũng lưu lại lịch sử cuộc gọi cho Lead này

2) TH2: Số điện thoại KH đã có trong CRM

Trên màn hình điện thoại viên sẽ có các thông tin sau:

 Nếu KH có thông tin ở module Lead của CRM: hiển thị màn hình chi tiết Lead tương

ứng lên

 Nếu KH có thông tin ở module Contact của CRM: hiển thị màn hình chi tiết Contact

tương ứng lên

Call

Center

Web

6

Hiển thị màn hình Log Call để nhân viên nhập vào lưu lại nội dung cuộc gọi cho Lead hoặc

Contact này

6 Các vấn đề khác

- Log cuộc gọi nhỡ, không bắt máy: Call Center sẽ gọi một link hoặc API để cập update

thông tin vào CRM dựa vào Số điện thoại

- Các tiêu chí KPI: một số khách hàng sẽ sử dụng Call Center kết hợp với CRM để làm công

cụ kiểm soát hoạt động của nhân viên, sau đó tổng hợp và đánh giá theo các tiêu chí có sẵn

Trong phạm vi bài viết này, chúng tôi sẽ không bàn chi tiết tới vấn đề này

Quý khách hàng nào có nhu cầu, vui lòng liên hệ tới chúng tôi để được tư vấn chi tiết hơn:

http://onlinecrm.vn