Báo cáo nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ đào tạo tại trung quản trị mạng và an ninh mạng athena

Báo cáo nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ đào tạo tại trung quản trị mạng và an ninh mạng athenaBáo cáo nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ đào tạo tại trung quản trị mạng và an ninh mạng athena

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH

- -

BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP

CHUYÊN ĐỀ:NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ ĐÀO TẠO TẠI TRUNG TÂM QUẢN TRỊ

LỜI CẢM ƠN

Trong thời gian thực tập tại Trung tâm đào tạo quản trị và an ninh mạng ATHENA,

từ ngày 5 tháng 01 đến ngày 6 tháng 04 năm 2014,em đã có cơ hội tiếp xúc và làm quen với thực tế hoạt động marketing online và hoạt động đào tạo của trung tâm Những công việc này đã góp phần đem lại cho em nhiều kiến thức thực tế áp dụng dựa trên cơ sở lý thuyết được học trên lớp, bổ sung cho em nhiều kinh nghiệm cũng như kỹ năng phục vụ cho quá trình làm việc sau này của em

Để có được kết quả ngày hôm nay là nhờ sự giúp đỡ và hướng dẫn tận tình của quý trung tâm, giảng viên hướng dẫn Em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc và chân thành nhất đến Ban giám đốc, trong đó gửi lời cảm ơn đặc biệt đến Thầy Võ Đỗ Thắng _ Giám đốc Trung Tâm ATHENA và Chị Nguyễn Khánh Minh – P Giám đốc – đã hướng dẫn cho

em rất tận tình trong thời gian thực tập Bên cạnh đó em xin gửi lời cảm ơn đến giảng viên hướng dẫn em trong quá trình thực hiện đề tài thầy Nguyễn Văn Chương

Thông qua đây con cũng xin gửi lời biết ơn đến ba mẹ đã tạo mọi điều kiện cho con học tập và làm việc Chính sự hổ trợ và cổ vũ của ba mẹ là nguồn động lực cho con hoàn thành tốt chương trình học và nhiệm vụ của mình

Sinh viên thực tập

TRẦN KHÁNH DUY

NHẬN XÉT CỦA ĐƠN VỊ THỰC TẬP

Tp.Hồ Chí Minh,ngày……tháng……năm 20……

Đơn vị thực tập

NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN

Tp.Hồ Chí Minh,ngày tháng năm 20

Giáo viên hướng dẫn

MỤC LỤC

CHƯƠNG 1:TỔNG QUAN VỀ CƠ SỞ LÝ THUYẾT - 1

1.1 Dịch vụ - 1

1.1.1 Khái niệm - 1

1.1.2 Đặc tính dịch vụ - 1

1.1.3 Phân loại dịch vụ - 2

1.1.4 Dịch vụ đào tạo: - 3

1.2.Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng - 3

1.2.1.Chất lượng dịch vụ - 3

1.2.1.1 Khái niệm - 3

1.2.1.2 Đặc điểm: - 4

1.2.2.Sự hài lòng của khách hàng - 5

1.2.2.1.Khái niệm sự hài lòng của khách hàng - 5

1.2.2.2.Phân loại sự hài lòng của khách hàng - 6

1.2.3.Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng - 7

1.3.Mô hình chất lượng dịch vụ Servqual và Servpef - 8

1.4 Phương pháp nghiên cứu - 11

1.4.1.Nghiên cứu định tính: - 11

1.4.2.Nghiên cứu định lượng - 16

1.4.3 Mô hình nghiên cứu và kiểm định các giả thuyết - 19

1.4.3.1 Mô hình nghiên cứu - 19

1.4.3.2 Kiểm định các giả thuyết - 20

CHƯƠNG 2: NGHIÊN CỨU MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA HỌC VIÊN - 21

2.1 Lịch sử hình thành trung tâm đào tạo quản trị mạng và an ninh mạng quốc tế athena - 21

2.1.1 Giới thiệu về công ty - 21

2.1.2 Quá trình hình thành và phát triển - 22

2.1.2.1 Quá trình hình thành - 22

2.1.2.2 Quá trình phát triển - 23

2.1.3 Cơ cấu tổ chức - 24

2.1.4 Tình hình hoạt động trong năm 2013 - 26

2.1.4.1 Cơ cấu sản phẩm - 26

2.1.4.2 Kết quả hoạt động kinh doanh gần đây - 27

2.2 Kết quả nghiên cứu - 30

2.2.1 Phân tích thống kê mô tả: - 30

2.2.2 Phân tích độ tin cậy của thang đo - 33

2.2.2.1 Cronbach’s Alpha cho thang đo chất lượng dịch vụ - 34

2.2.2.2 Cronbach’s Alpha cho thang đo sự hài lòng - 37

2.2.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA - 38

2.2.3.1 Phân tích nhân tố khám phá cho thang đo chất lượng dịch vụ - 38

2.2.3.2 Phân tích nhân tố khám phá cho thang đo sự hài lòng - 42

2.2.4 Phân tích hồi quy đa biến - 43

2.2.5 Đánh giá mức độ hài lòng của học viên - 47

CHƯƠNG 3 GIẢI PHÁP - 51

3.1 Những giải pháp khắc phục - 51

3.2 Giải pháp hoàn thiện - 55

3.2.1 Tổ chức các hoạt động chăm sóc khách hàng - 55

3.2.2 Xây dựng quy trình xử lý phản hồi - 57

Kết luận - 61

Phụ lục A - 62

Phụ lục B - 65

Phụ lục C - 67

Phụ lục D - 71

Phụ lục E - 75

DANH MỤC BẢNG BIỂU Trang

Bảng 1.1 Giá trị khoảng cách 17

Bảng 2.1 Kết quả hoạt động kinh doanh của Trung tâm từ 2011- 2013 28

Bảng 2.2 Giới tính 30

Bảng 2.3 Trình độ 31

Bảng 2.4 Nghề nghiệp 31

Bảng 2.5 Thu nhập 32

Bảng 2.6 Độ tuổi 32

Bảng 2.7 Các biến quan sát trong thang đo chất lượng dịch vụ và thang đo sự hài lòng………33

Bảng 2.8 Kết quả kiểm định thang đo chất lượng dịch vụ 35

Bảng 2.9 Kết quả kiểm định nhân tố đảm bảo sau khi loại biến 37

Bảng 2.10 Kết quả kiểm định thang đo sự hài lòng 37

Bảng 2.11 Kết quả phân tích nhân tố thang đo chất lượng dịch vụ lần đầu 38

Bảng 2.12 Kết quả phân tích nhân tố thang đo chất lượng dịch vụ lần cuối 39

Bảng 2.13.Tóm tắt kết quả phân tích nhân tố thang đo chất lượng dịch vụ 41

Bảng 2.14 Kết quả phân tích nhân tố thang đo sự hài lòng 43

Bảng 2.15 Kết quả phân tích hồi quy đa biến 43

Bảng 2.16 Sự hài lòng của học viên về các biến trong nhân tố Đảm bảo 46

Bảng 2.17 Sự hài lòng của học viên về các biến trong nhân tố Tin cậy 48

Bảng 2.18 Sự hài lòng của học viên về các biến trong nhân tố Hữu hình 49

Bảng 2.19 Sự hài lòng của học viên về các biến trong nhân tố Đáp ứng 50

Bảng 3.1 Các hình thức tổ chức hội thảo 56

Bảng 3.2 Các hình thức tổ chức hội nghị/tiệc 56

DANH MỤC HÌNH VẼ Hình 1.1 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng 7

Hình 1.2 Mô hình nghiên cứu 19

Hình 2.1 Thị phần phân phối của trung tâm Athena 28

Hình 3.1 Hướng dẫn giới hạn tốc độ download 52

DANH MỤC SƠ ĐỒ Sơ đồ 1.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức 26

CHỮ VIẾT TẮT

ĐH: Đại học

ĐBSCL: Đồng bằng sông cửu long

Lời mở đầu

Với sự phát triển của kinh tế-xã hội ngày nay kéo theo những nhu cầu ngày càng đa dạng của con người,chính vì thế các doanh nghiệp hàng ngày vẫn phải cố gắng đáp ứng từ những nhu cầu cơ bản đến phức tạp của khách hàng về sản phẩm, dịch vụ Với mục đích

là mang đến cho khách hàng sự hài lòng và mong muốn rằng một ngày nào đó họ sẽ quay lại tiếp tục sử dụng sản phẩm, dịch vụ của mình,không những thế họ còn giới thiệu sản phẩm,dịch vụ của mình cho những bạn bè,người thân khác

Hội nhập tạo ra sự cạnh tranh khốc liệt giữa các doanh nghiệp không chỉ trên thị thường Việt Nam mà còn cả trên thị thường quốc tế Để tồn tại, tất cả các doanh nghiệp không

kể ngành nghề kinh doanh đang nổ lực từng bước tạo dựng danh tiếng,tìm một chỗ đứng riêng trên thị trường, tạo ra một giá trị đặc biệt cho khách hàng, để họ tin tưởng và sử dụng sản phẩm dịch vụ của mình chứ không phải là các doanh nghiệp khác

Qua đó cho thấy khách hàng luôn là mục tiêu mà các doanh nghiệp hướng đến,khách hàng là nhân tố quyết định đến sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp Nếu một doanh nghiệp cung cấp một dịch vụ không tốt đó là cách họ tự giết chết mình, tự trói chân mình trên con đường kinh doanh Ngược lại nếu một doanh nghiệp cung cấp những dịch vụ với chất lượng cao,khách hàng sẽ là nguồn sống, cung cấp doanh thu lợi nhuận cho doanh nghiệp

Chính vì khách hàng đóng vai trò vô cùng quan trọng trong việc nuôi dưỡng, và phát

triển doanh nghiệp Do đó, em quyết định chọn đề tài thực hiện "Nghiên cứu sự hài

lòng của khách hàng về dịch vụ đào tạo tại trung tâm quản trị mạng và an ninh mạng AThena” với mong muốn đóng góp một số giải pháp nhỏ nhằm nâng cao sự hài

lòng của khách hàng khi tham gia các khóa học tại Athena

Mục tiêu nghiên cứu:

 Ứng dụng được cơ sở lý thuyết về mức độ hài lòng của khách hàng trong hoạt động đào tạo của trung tâm

 Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng để từ đó đánh giá sự hài lòng của khách hàng về các nhân tố này

 Đề ra một số giải pháp giải quyết những điểm không hài lòng từ khách hàng và đưa ra một số phương án hoàn thiện hoạt động marketing tại Athena

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu được tiến hành bằng phương pháp định tính và phương pháp định lượng

 Phương pháp định tính: Thảo luận với một số khách hàng và các chuyên gia tại Athena để điểu chỉnh bổ sung một số thành phần cho thang đo chất lượng dịch vụ

 Phương pháp định lượng: Thông qua phương pháp định tính hình thành bảng câu hỏi để khảo sát học viên Kết quả thu thập được xử lý bằng phần mềm spss 20

Đối tượng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu

 Đối tượng nghiên cứu: mức độ hài lòng của khách hàng (học viên) khi tham gia các khóa học tại Athena

 Phạm vi nghiên cứu: sự hài lòng của học viên khi tham gia các khóa học ở Athena trong khoảng thời gian từ tháng 2 đến tháng 4 tại thành phố Hồ Chí Minh

Kết cấu nội dung nghiên cứu

Nội dung nghiên cứu gồm:

 Chương 1:Tổng quan về cơ sở lý thuyết

 Chương 2:Nghiên cứu mức độ hài lòng của học viên

 Chương 3:Giải pháp

Kết luận

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ CƠ SỞ LÝ THUYẾT

1.1 Dịch vụ

1.1.1 Khái niệm

Dịch vụ là một khái niệm phổ biến trong marketing và kinh doanh.Có rất nhiều cách định nghĩa về dịch vụ: theo Zeithaml & Britner (2000), dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng Còn theo Kotler & Armstrong (2004), dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích mà doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng những quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng

1.1.2 Đặc tính dịch vụ

Cho dù được định nghĩa như thế nào thì dịch vụ cũng bao gồm 4 đặc tính: Tính vô hình, tính không đồng nhất, tính không thể tách rời, tính không lưu trữ được Chính vì những đặc tính này làm cho dịch vụ khác biệt so với hàng hóa thuần túy, làm cho nó khó định lượng và không thể nhận dạng bằng mắt thường

 Tính vô hình:

Hàng hoá có hình dáng, kích thước, màu sắc và thậm chí cả mùi vị, vì thế khách hàng có thể tự xem xét, đánh giá xem nó có phù hợp với nhu cầu của mình không Nhưng ngược lại, dịch vụ mang tính vô hình, làm cho các giác quan của khách hàng trở nên vô ích khi muốn đánh giá một dịch vụ trước khi mua Chỉ khi sử dụng,khách hàng mới cảm nhận được dịch vụ đó tốt hay dở ở điểm nào Điều này khiến dịch vụ khó bán hơn hàng hóa

 Tính không đồng nhất:

Mỗi khách hàng có sở thích, thói quen không giống nhau do sự khác nhau về khu vực địa lý, sự ảnh hưởng của các nền văn hóa khác nhau tới lối sống, sự khác nhau về tâm lý,kinh nghiệm trải qua việc sử dụng nhiều lần…nên họ có những yêu cầu, đánh giá

về chất lượng dịch vụ khác nhau Từ đó có thể thấy được rằng thật khó có thể đưa ra tiêu chuẩn chung cho một sản phẩm dịch vụ Điều này buộc người làm dịch vụ phải đưa ra cách phục vụ thích hợp với từng đối tượng khách hàng nhằm đáp ứng một cách cao nhất nhu cầu của khách hàng

 Tính không thể lưu trữ được:

Không giống như hàng hóa hữu hình có thể cất trữ và lấy ra sử dụng sau một thời gian, dịch vụ không thể làm được điều đó Nó sẽ mất đi nếu không ai sử dụng và không thể phục hồi lại sau khi sử dụng

1.1.3 Phân loại dịch vụ

Dịch vụ có nhiều loại và có thể phân loại theo các tiêu thức cụ thể chủ yếu sau:

 Phân loại theo chủ thể thực hiện dịch vụ:

học, toà án, cảnh sát, cứu hoả, bưu điện, hành chính, pháp lý

 Chủ thể là các tổ chức xã hội như hoạt động của các tổ chức từ thiện

 Chủ thể là các đơn vị kinh doanh: Thực hiện các dịch vụ ngân hàng,bảo hiểm, hàng không,công ty tư vấn pháp luật…

 Theo mục đích: Có dịch vụ phi lợi nhuận và dịch vụ vì lợi nhuận

 Theo nội dung: Dịch vụ nhà hàng khách sạn, dịch vụ giao thông liên lạc, dịch vụ sức khoẻ, phục vụ công cộng, thương mại, tài chính ngân hàng, tư vấn, giáo dục, khoa học…

1.1.4 Dịch vụ đào tạo:

Đào tạo được xem là một ngành dịch vụ bởi lẽ đào tạo có đầy đủ các thuộc tính của một dịch vụ: nó có tính vô hình, không thể tồn kho, quá trình cung ứng dịch vụ (kiến thức, khả năng áp dụng) của cơ sở đào tạo (giảng viên, nhân viên) và sử dụng dịch vụ của khách hàng (học viên) diễn ra đồng thời, và dịch vụ nó cũng không đồng nhất tùy vào điều kiện cụ thể của quá trình cung ứng dịch vụ (Cuthbert, 1996 trích từ Costa & Vasiliki,2007) Tương tự như dịch vụ y tế cung cấp các hoạt động về khám chữa bệnh hay dịch vụ vận chuyển bưu phẩm cung cấp các hoạt động vận chuyển thư, hàng hóa, thì dịch vụ đào tạo là những hoạt đông giảng dạy, huấn luyện nhằm cung cấp cho học viên những kiến thức, kỹ năng cần thiết Để dịch vụ đào tạo có hiệu quả thì không những hoạt động giảng dạy, huấn luyện phải thật tốt mà cơ sở vật chất, thái độ phục vụ của nhân viên…phải làm cho khách hàng hài lòng Chúng ta có thể tạo ra những khóa đào tạo có chất lượng nhưng nếu một yếu tố chẳng hạn nhân viên cư xử thiếu tôn trọng với khách hàng có thể khiến dịch vụ đào tạo này trở nên tồi tệ

1.2.Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng

và làm thoả mãn nhu cầu của họ Theo Parasuraman và cộng sự (1985,1988), chất lượng

dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi của khách hàng và nhận thức của họ khi đã sử

dụng qua dịch vụ

1.2.1.2 Đặc điểm:

 Tính vượt trội: Đối với khách hàng, dịch vụ có chất lượng là dịch vụ thể hiện

được tính vượt trội của mình so với những sản phẩm khác Chính tính vượt trội này làm cho chất lượng dịch vụ trở thành thế mạnh cạnh tranh của các nhà cung cấp dịch vụ Cũng phải nói thêm rằng sự đánh giá về tính vượt trội của chất lượng dịch vụ chịu ảnh hưởng rất lớn bởi sự cảm nhận từ phía người tiếp nhận dịch vụ Quan hệ này có ý nghĩa rất lớn đối với việc đánh giá chất lượng dịch vụ từ phía khách hàng trong các hoạt động

marketing và nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng

 Tính đặc trưng của sản phẩm: Chất lượng dịch vụ là tổng thể những mặt cốt lõi

nhất và tinh túy nhất kết tinh trong sản phẩm, dịch vụ tạo nên tính đặc trưng cho sản phẩm, dịch vụ Vì vậy dịch vụ hay sản phẩm chất lượng cao sẽ hàm chứa nhiều đặc trưng vượt trội hơn so với dịch vụ cấp thấp Sự phân biệt này gắn liền với việc xác định các thuộc tính vượt trội hữu hình hay vô hình của sản phẩm dịch vụ Chính nhờ những đặc trưng này mà khách hàng có thể nhận biết chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp khác với đối thủ cạnh tranh Tuy nhiên, trong thực tế rất khó xác định các đặc trưng cốt lõi của dịch vụ một cách đầy đủ và chính xác Vì vậy, các đặc trưng này không có giá trị tuyệt đối mà chỉ mang tính tương đối giúp cho việc nhận biết chất lượng dịch vụ trong trường

hợp cụ thể được dễ dàng hơn

 Tính cung ứng: Chất lượng dịch vụ gắn liền với quá trình thực hiện/chuyển giao

dịch vụ đến khách hàng Do đó, việc triển khai dịch vụ, phong thái phục vụ và cách cung ứng dịch vụ sẽ quyết định chất lượng dịch vụ tốt hay xấu Đây là yếu tố bên trong phụ thuộc vào sự biểu hiện của nhà cung cấp dịch vụ Chính vì thế, để nâng cao chất lượng dịch vụ, nhà cung cấp dịch vụ trước tiên cần phải biết cải thiện yếu tố nội tại này để tạo

thành thế mạnh lâu dài của chính mình trong hoạt động cung cấp dịch vụ cho khách hàng

 Tính thỏa mãn nhu cầu: Dịch vụ tạo ra nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng Do

đó, chất lượng dịch vụ nhất thiết phải thỏa mãn nhu cầu khách hàng và lấy yêu cầu của

khách hàng làm căn cứ để cải thiện chất lượng dịch vụ Nếu khách hàng cảm thấy dịch

vụ không đáp ứng được nhu cầu của mình thì họ sẽ không hài lòng với chất lượng dịch

vụ mà họ nhận được

 Tính tạo ra giá trị: Chất lượng dịch vụ gắn liền với các giá trị được tạo ra nhằm

phục vụ khách hàng Dịch vụ không sản sinh ra giá trị nào hết thì được xem như không

có chất lượng Vì vậy việc xem xét chất lượng dịch vụ hay cụ thể hơn là các giá trị đem lại cho khách hàng phụ thuộc vào đánh giá của khách hàng chứ không phải của doanh nghiệp Thông thường khách hàng đón nhận những giá trị dịch vụ mang lại và so sánh chúng với những gì họ mong đợi sẽ nhận được Nói cách khác, tính giá trị của chất lượng dịch vụ cũng bị chi phối bởi nhiều yếu tố bên ngoài (khách hàng) hơn là nội tại (doanh nghiệp) Dịch vụ chất lượng cao là dịch vụ tạo ra các giá trị không chỉ đáp ứng nhu cầu khách hàng mà còn vượt hơn hẳn các mong muốn của khách hàng và làm cho doanh nghiệp của bạn nổi bật hơn so với đối thủ cạnh tranh Do đó, tính tạo ra giá trị là đặc điểm cơ bản và là nền tảng cho việc xây dựng và phát triển chất lượng dịch vụ của doanh

nghiệp

1.2.2.Sự hài lòng của khách hàng

1.2.2.1.Khái niệm sự hài lòng của khách hàng

Có nhiều cách hiểu khác nhau về sự hài lòng của khách hàng,nhưng một cách đơn giản sự hài lòng của khách hàng chính là trạng thái/cảm nhận của khách hàng đối với nhà cung cấp dịch vụ sau khi sử dụng dịch vụ đó (Terrence Levesque và Gordon H.G McDougall,1996) hay sự hài lòng của khách hàng là sự phản hồi tình cảm/toàn bộ cảm nhận của khách hàng đối với nhà cung cấp dịch vụ trên cơ sở so sánh sự khác biệt giữa những gì họ nhận được so với mong đợi trước đó (Oliver,1999 và Zineldin,2000).Cũng trên quan điểm này,Kotler(2000) cho rằng sự hài lòng được xác định trên cơ sở so sánh giữa kết quả nhận được từ dịch vụ và mong đợi của khách hàng được xem xét dựa trên

ba mức độ sau:

 Kết quả nhận được < Mong đợi của khách hàng =>Không hài lòng

 Kết quả nhận được = Mong đợi của khách hàng =>Hài lòng

 Kết quả nhận đươc > Mong đợi của khách hàng =>Rất hài lòng và thích thú với dịch vụ

Còn Oliva, Oliver và Bearden (1995) thì lại cho rằng sự hài lòng của khách hàng

là một nhiệm vụ của doanh nghiệp thể hiện qua mối quan hệ giữa những giá trị của sản phẩm, dịch vụ đó so với những mong đợi trước đó của khách hàng về chúng

1.2.2.2.Phân loại sự hài lòng của khách hàng

Có thể phân loại sự hài lòng của khách hàng thành 3 loại :

 Hài lòng tích cực (Demanding customer satisfaction): đây là sự hài lòng mang

tính tích cực và được phản hồi thông qua các nhu cầu sử dụng ngày một tăng lên đối với người bán Đối với những khách hàng có sự hài lòng tích cực, họ và người bán sẽ có mối quan hệ tốt đẹp, tín nhiệm lẫn nhau và cảm thấy hài lòng khi giao dịch Hơn thế nữa, họ cũng hy vọng nhà cung cấp sẽ đủ khả năng đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của mình không chỉ về sản phẩm mà còn cả dịch vụ đi kèm Chính vì vậy, đây là nhóm khách hàng

dễ trở thành khách hàng trung thành nếu như họ nhận thấy người bán thường xuyên có những cải thiện trong sản xuất và dịch vụ để đáp ứng nhu cầu không ngừng tăng lên của khách hàng Yếu tố tích cực còn thể hiện ở chỗ, chính từ những yêu cầu không ngừng tăng lên của khách hàng mà người bán càng nỗ lực cải tiến chất lượng sản phẩm và dịch

vụ

 Hài lòng ổn định (Stable customer satisfaction): đối với những khách hàng có sự

hài lòng ổn định, họ sẽ cảm thấy thoải mái và hài lòng với những gì đang diễn ra và không muốn có sự thay đổi trong cách cung cấp sản phẩm và dịch vụ Vì vậy, những khách hàng này tỏ ra dễ chịu, có sự tin tưởng cao đối với người bán và sẵn lòng tiếp tục

sử dụng sản phẩm, dịch vụ mà người bán cung cấp

 Hài lòng thụ động (Resigned customer satisfaction): những khách hàng có sự hài

lòng thụ động ít tin tưởng vào người bán và họ cho rằng rất khó để người bán có thể thay

đổi và cải thiện được sản phẩm hay dịch vụ theo yêu cầu của mình Họ cảm thấy hài lòng không phải vì người bán thỏa mãn toàn nhu cầu của họ mà vì họ nghĩ rằng sẽ không thể nào yêu cầu người bán cải thiện tốt hơn nữa Vì vậy, họ sẽ không tích cực đóng góp ý kiến hay tỏ ra thờ ơ với những nỗ lực cải tiến của người bán

1.2.3.Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng

Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng tuy là hai khái niệm khác nhau nhưng có liên hệ chặt chẽ với nhau trong nghiên cứu dịch vụ (Parasuraman và cộng sự,1988) Có một số bằng chứng thực nghiệm cho thấy chất lượng dịch vụ là một tiền để quan hệ nhân quả của sự hài lòng của khách hàng (Cronin và Taylor năm 1992) và đa số các nhà nghiên cứu cho rằng giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng có mối liên hệ với nhau (Cronin và Taylor, 1992; Spereng, 1996) Tuy nhiên Zeithaml và Bitner (2000) lại cho rằng sự hài lòng của khách hàng là một khái niệm tổng quát bao gồm: chất lượng dịch

vụ, chất lượng sản phẩm, giá cả, yếu tố tình huống và yếu tố cá nhân, trong khi chất lượng dịch vụ chỉ tập trung vào các nhân tố của chất lượng dịch vụ

Cho dù chất lượng dịch vụ chỉ là một phía cạnh trong sự hài lòng của khách hàng nhưng chất lượng dịch vụ là nhân tố tác động nhiều nhất đến sự hài lòng của khách hàng (Cronin và Taylor, 1992; Yavas et al, 1997; Ahmad và Kamal,2002) Đặc biệt Athena là doanh nghiệp cung cấp dịch vụ đào tạo,thì việc cải thiện chất lượng dịch vụ dựa trên nhu

cầu của khách hàng là bước đầu làm hài lòng khách hàng Chính vì thế tại các doanh nghiệp chuyên cung cấp dịch vụ như Athena thì chất lượng dịch vụ cần được nhấn mạnh

và được sự quan tâm của lãnh đạo các cấp,trên cơ sở đó mới làm gia tăng sự hài lòng cho khách hàng

1.3.Mô hình chất lượng dịch vụ Servqual và Servpef

Chất lượng dịch vụ được định nghĩa là khoảng cách giữa sự mong đợi về dịch vụ của khách hàng và nhận thức của họ khi đã sử dụng qua dịch vụ

Chất lượng dịch vụ = mức độ cảm nhận –mức độ kỳ vọng

Phần thứ nhất nhằm xác định kỳ vọng của khách hàng đối với loại dịch vụ của

doanh nghiệp nói chung Nghĩa là không quan tâm đến một doanh nghiệp cụ thể nào, người được phỏng vấn cho biết mức độ mong muốn của họ đối với dịch vụ đó Phần thứ

hai nhằm xác định cảm nhận của khách hàng đối với việc thực hiện dịch vụ của doanh

nghiệp khảo sát Nghĩa là căn cứ vào dịch vụ cụ thể của doanh nghiệp được khảo sát để đánh giá

Dựa trên định nghĩa truyền thống về chất lượng dịch vụ, Parasuraman đã xây dựng thang đo SERVQUAL để đánh giá chất lượng dịch vụ gồm 22 biến thuộc 5 thành phần

để đo lường chất lượng kỳ vọng và dịch vụ cảm nhận:

Sự tin tưởng (reliability): thể hiện khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng hạn

ngay lần đầu

 Khi công ty xyz hứa làm điều gì đó vào thời gian nào đó thì họ sẽ làm

 Khi bạn gặp trở ngại, công ty xyz chứng tỏ mối quan tân thực sự muốn giải quyết trở ngại đó

 Công ty xyz thực hiện dịch vụ đúng ngay từ lần đầu tiên

 Công ty xyz cung cấp dịch vụ đúng như thời gian công ty đã hứa

 Công ty xyz thông báo cho khách hàng khi nào dịch vụ được thực hiện

Sự đáp ứng (responsiness): thể hiện sự sẵn lòng của nhân viên phục vụ nhằm cung cấp

dịch vụ kịp thời cho khách hàng

 Nhân viên công ty xyz phục vụ bạn nhanh chóng đúng hạn

 Nhân viên công ty xyz luôn sẵn sàng giúp bạn

 Nhân viên công ty xyz không bao giờ qúa bận đến nỗi không đáp ứng yêu cầu của bạn

Sự đảm bảo (assurance): thể hiện trình độ chuyên môn và cung cách phục vụ lịch sự,niềm nở với khách hàng

 Hành vi của nhân viên công ty xyz ngày càng tạo sự tin tưởng với bạn

 Bạn cảm thấy an toàn trong khi giao dịch với công ty xyz

 Nhân viên công ty xyz luôn tỏ ra lịch sự,nhã nhặn với bạn

 Nhân viên công ty xyz có đủ kiến thức để trả lời câu hỏi của bạn

Sự cảm thông (empathy):thể hiện sự quan tâm chăm sóc đến từng cá nhân khách hàng

 Công ty xyz thể hiện sự quan tâm đến cá nhân bạn

 Công ty xyz có nhân viên thể hiện sự quan tâm đến cá nhân bạn

 Công ty xyz chú ý đặc biệt đến những quan tâm nhiều nhất của bạn

 Nhân viên công ty xyz hiểu rõ những nhu cầu đặc biệt của bạn

Sự hữu hình (tangibility):thể hiện qua ngoại hình,trang phục của nhân viên phục vụ,các

trang thiết bị để thực hiện dịch vụ

 Công ty xyz có trang thiết bị rất hiện đại

 Các cơ sở vật chất của công ty xyz trông rất bắt mắt

 Nhân viên công ty xyz có trang phục gọn gàng,cận thận

 Các phương tiện vật chất trong dịch vụ tại công ty xyz rất hấp dẫn

 Công ty xyz bố trị thời gian làm việc thuận tiện

(Dẫn theo Nguyễn ĐìnhThọ, Nguyễn Thị Mai Trang (2011)

Parasuraman và cộng sự khẳng định SERVQUAL là một công cụ đo lường chất lượng dịch vụ tin cậy, chính xác Họ cũng khẳng định rằng bộ thang đo có thể ứng dụng cho các ngữ cảnh dịch vụ khác nhau (Parasuraman et al., 1988), nhưng cần phải thay đổi hoặc bổ sung các diễn đạt cho phù hợp

Tuy nhiên, nhiều nhà nghiên cứu cũng đã nhấn mạnh sự ảnh hưởng độc lập của mức độ cảm nhận (perceptions) vào việc đánh giá chất lượng dịch vụ và đặt vấn đề với việc sử dụng mô hình khoảng cách làm cơ sở cho việc đánh giá chất lượng dịch vụ (Carman 1990; Bolton & Drew 1991a; Babakus & Boller 1992; Cronin & Taylor, 1992) Thật vậy, khi xem xét lại lý thuyết về sự thỏa mãn của khách hàng và chất lượng dịch vụ, Cronin và Taylor (1992) kết luận rằng mức độ cảm nhận của khách hàng đối với sự thực hiện hiện tại của doanh nghiệp phản ánh tốt nhất chất lượng dịch vụ và kỳ vọng của khách hàng không nằm trong khái niệm này

Từ những kết quả nghiên cứu thực nghiệm, Cronin và Taylor (1992) kết luận rằng thang đo SERVPERF (chỉ có mức độ cảm nhận) thực hiện tốt hơn bất kỳ công cụ đo lường chất lượng dịch vụ nào khác

SERVPERF: Chất lượng dịch vụ = mức độ cảm nhận

Sự tốt hơn của bộ thang đo SERVPERF so với bộ thang đo SERVQUAL đã được chứng minh trong nhiều nghiên cứu của các tác giả như McAlexander và cộng sự, 1994; Hahm và cộng sự, 1997; Avkiran (‘BANKSERV’), 1999 và gần đây nhất là Lee và cộng

sự, 2000; Brady và cộng sự, 2002

Bộ thang đo SERVPERF sử dụng 22 mục phát biểu tương tự như SERVQUAL chỉ đo lường sự cảm nhận của khách hàng về sự thực hiện của doanh nghiệp

Lựa chọn mô hình: Cả hai mô hình chất lượng dịch vụ Servqual và Servperf đều được

chứng minh là có hiệu quả trong nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng nhưng mô hình Servperf là kế thừa từ mô hình Servqual và tỏ ra có hiệu quả hơn trong những cuộc nghiên cứu gần đây Đồng thời nếu lựa chọn mô hình Servperf thì khi thiết kế bảng câu hỏi sẽ giảm bớt một nửa câu hỏi vì thế giảm bớt sự nhàm chán cho khách hàng và làm đơn giản quá trình tính toán

1.4 Phương pháp nghiên cứu

1.4.1.Nghiên cứu định tính:

 Mục tiêu: Sàng lọc những biến không phù hợp trong thang đo gốc và bổ sung các

biến mới để hình thành thang đo sơ bộ

 Quy trình:

a) Tiến hành thảo luận nhóm với các học viện:Lựa chọn 4 học viên tham gia vào

nhóm rồi tiến hành thảo luận Dựa vào mô hình chất lượng dịch vụ gồm 5 nhóm nhân tố và 22 biến ban đầu để bắt đầu đặt câu hỏi Trong quá trình thảo luận nhóm giải thích ý nghĩa của từng biến,và yêu cầu học viên đánh giá mức độ quan trọng của từng biến, có cần loại bỏ biến nào hay thêm biến khác vào trong mô hình Kết thúc quá trình thảo luận nhóm,ghi nhận các ý kiến đóng góp từ cuộc thảo luận để xem xét đánh giá và đưa các biến vào mô hình

b) Tiến hành phỏng vấn cá nhân: Lựa chọn 3 học viên để bắt đầu phỏng vấn cá

nhân Trong quá trình phỏng vấn cũng đưa mô hình chất lượng dịch vụ để học viên đánh giá và đưa ra ý kiến, đồng thời hỏi các học viên xem họ có hài lòng hay không hài lòng những gì khi tham gia các khóa học tại Athena Kết thúc phỏng vấn,ghi nhận các ý kiến đóng góp của học viên

Kết quả: Các học viên cho rằng cần thay đổi các phát biểu cho phù hợp với loại

hình dịch vụ tại trung tâm Athena.Các học viên có yêu cầu thêm một số phát biểu trong mô hình vì nó ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ hay sự hài lòng của học viên:

 Wifi:không kết nối mạng được,mạng quá chậm khi học dẫn đến học viên không thể theo kịp thực hành theo giáo viên

 Chỗ ngồi: Lớp học đông,một số bàn phải sử dụng thêm ghế cho học viên ngồi

 Thông tin: nhắc nhở lịch học quá trễ hay thông báo nhầm khiến học viên phải đến trung tâm nhiều lần

 Tài liệu: tài liệu cho một số môn không khớp với nội dung bài giảng

Trên cở sở những ý kiến đóng góp của học viên tiến hành thảo luận với chuyên

để đánh giá và quyết định đưa hay không đưa những ý kiến trên vào thang đo chất lượng

c) Tiến hành thảo luận với chuyên gia:

 Thành phần chuyên gia:

- Giám đốc marketing: Chị Nguyễn Khánh Minh,người có chịu trách nhiệm chính

về các hoạt động của trung tâm liên quan đến hoạt động marketing, có nhiều năm kinh nghiệm làm việc và tiếp xúc rất nhiều với khách hàng

- Bộ phân nhân viên văn phòng: 2 chị nhân viên văn phòng, người thường xuyên tiếp xúc khách hàng, giải quyết những khiếu nại phàn nàn của khách hàng

 Cảnh quang trung tâm khang trang tạo ấn tượng đẹp (1)

 Phòng học được trang bị đầy đủ các trang thiết bị hiện đại (2)

 Phòng học đảm bảo chỗ ngồi thoải mái cho học viên (4)

 Hệ thống Wifi ổn định (5)

Giải thích:

 Các phát biểu (1) và (2) được tham khảo từ thang đo chất lượng dịch vụ đào tạo tại các trường ĐH khu vực ĐBSCL và chỉnh sửa câu chữ cho phù hợp với

loại hình dịch vụ đào tạo tại trung tâm,các chuyên gia cho rằng bản thân phát biểu (1) nội dụng gần với phát biểu “Cơ sở vật chất công ty xyz hấp dẫn” và phát biểu (2) nội dung gần với 2 phát biểu “Công ty xyz có trang thiết bị hiện đại” và “Phương tiện vật chất trong dịch vụ công ty xyz rất hấp dẫn” nên có thể gộp chung thành 1 phát biểu cho đơn giản

 Phát biểu số (3) được dẫn và chỉnh sửa câu chữ từ thang đo Servperf :” Nhân viên công ty xyz có trang phục gọn gàng,cận thận”

 Các phát biểu (4)(5) được thêm vào vì đây là yếu tố học viên hay phàn nàn Các chuyên gia cho rằng cần thiết thêm vào để đánh giá xem có ảnh hưởng tới

sự hài lòng không

 Phát biểu “Công ty xyz bố trí thời gian làm việc thuận tiện” trong thang đo Serperf là không cần thiết vì trung tâm làm việc từ 7h-21h30,đó là khoảng thời gian rất thuận tiện

Tin cậy:

 Trung tâm thực hiện đúng tất cả những cam kết đối học viên.(1)

 Các thông tin liên quan được cung cấp cho học viên kịp thời (2)

 Các thông tin liên quan được cung cấp cho học viên chính xác (3)

 Khi học viên gặp trở ngại trung tâm chứng tỏ mối quan tâm muốn giải quyết trở ngại đó.(4)

Giải thích:

 Phát biểu (1) được tham khảo từ thang đo chất lượng dịch vụ đào tạo tại các trường ĐH khu vực ĐBSCL và chỉnh sửa câu chữ cho phù hợp.Bản thân phát biểu này đã hàm chứa ý nghĩa của 2 phát biểu trong thang đo Servperf : Khi công ty xyz hứa làm điều gì đó vào thời gian nào đó thì họ sẽ làm/Công ty xyz cung cấp dịch vụ đúng như thời gian họ đã hứa

 Phát biểu (3) và (4) được thêm vào vì đây là yếu tố học viên hay phàn nàn.Các chuyên gia cho rằng cần thêm 2 phát biểu này để đánh giá xem có ảnh hưởng tới sự hài lòng của học viên hay không

 Các phát biểu (4) dẫn từ thang đo Servperf và không có gì chỉnh sửa

tiên” của thang đo Servperf.Kết quả là không nên thêm vào thang đo,bởi vì nếu chỉnh sửa thành “Trung tâm tổ chức các khóa học đúng ngay từ lần đầu “ nghĩa là các khóa học được tổ chức lần đầu đúng như lịch khai giảng,đúng nội dung,chương trình học…nó đồng nghĩa với những cam kết như ở phát biểu (1)

 Phát biểu “Nhân viên công ty xyz cho bạn biết khi nào thực hiện dịch vụ.” của thang đo Servperf được chỉnh sửa thành “Nhân viên văn phòng cho bạn biết khi nào bắt đầu khóa học” Tuy nhiên phát biểu này đưa vào sẽ tạo ra biến rác

vì khi học viên đến đăng kí khóa học đều được thông báo rõ thời gian bắt đầu học và ghi rõ trong biên lai

Đáp ứng

 Nhân viên văn phòng giải quyết thỏa đáng các yêu cầu hợp lí của học viên.(3) Giải thích:

 Phát biểu (1) và (2) được dẫn từ thang đo Servperf và chỉnh sửa câu chữ cho phù hợp với trung tâm.Bản thân phát biểu (2) cũng cùng nội dung với phát biểu”Nhân viên công ty xyz không quá bận đến nỗi không đáp ứng yêu cầu của bạn”

 Phát biểu (3) được tham khảo từ thang đo chất lượng dịch vụ đào tạo tại các trường ĐH khu vực ĐBSCL

Đảm bảo:

 Giảng viên có kiến thức chuyên môn vững chắc.(1)

 Giảng viên có phương pháp và kỹ năng giảng dạy tốt.(2)

 Giảng viên thường lồng ghép kinh nghiệm thực tế vào bài giảng.(3)

 Giảng viên thân thiện, lịch sự với học viên.(4)

 Giảng viên luôn sẵn lòng giúp đỡ học viên.(5)

 Nhân viên văn phòng niềm nở khi giao tiếp với học viên.(6)

 Nhân viên văn phòng có đủ hiểu biết để trả lời câu hỏi của học viên.(7)

 Hệ thống tài liệu phù hợp với nội dung môn học.(9)

Giải thích:

 Các phát biểu (1)(2)(3)(4)(5) được tham khảo từ thang đo chất lượng dịch vụ đào tạo tại các trường ĐH khu vực ĐBSCL và nó cần thiết để đánh giá chất lượng dịch vụ đào tạo không chỉ riêng tại Athena

 Phát biểu (6) (7) được thêm vào dựa trên thang đo Servperf,chỉ cần sửa câu chữ

thành “ Cách cư xử của nhân viên văn phòng tạo sự tin tưởng cho học viên”

 Phát biểu (9) được thêm vào từ sự phàn nàn của học viên.Các chuyên gia muốn đánh giá xem biến này có ảnh hưởng tới sự hài lòng của học viên hay không

gia cho rằng học viên cảm thấy an toàn và tin tưởng vào Athena nếu mới đăng

kí các khóa học tại trung tâm,nên phát biểu này không cần thiết

Cảm thông

 Trung tâm luôn tìm hiểu rõ tâm tư,nguyện vọng của bạn.(1)

 Nhân viên văn phòng thể hiện thái độ ân cần,quan tâm đến học viên.(2)

 Trung tâm luôn chú ý đến những quan tâm nhiều nhất của bạn (3)

 Nhân viên văn phòng hiểu được nhu cầu của bạn.(4)

Giải thích

 Các phát biểu (1)(2) được tham khảo từ thang đo chất lượng dịch vụ đào tạo tại các trường ĐH khu vực ĐBSCL Bản thân phát biểu (1) thể hiện sự quan tâm của Athena đến học viên, phát biểu (2) thể hiện sự quan tâm hỗ trợ của nhân viên trong việc giúp đỡ học viên

 Phát biểu (3) (4) được dẫn từ thang Serperf và chỉnh sửa lại câu chữ

1.4.2.Nghiên cứu định lượng

 Mục tiêu: Nghiên cứu định lượng được tiến hành nhằm kiểm định lại các thang đo

trong mô hình nghiên cứu Đây là bước phân tích chi tiết các dữ liệu thu thập được thông qua phiếu khảo sát gửi cho học viên để xác định tính logic, tương quan của các nhân tố với nhau và từ đó đưa ra kết quả cụ thể về đề tài nghiên cứu

cỡ mẫu cho phân tích nhân tố EFA là thông thường thì số quan sát (kích thước mẫu) ít nhất phải bằng 4 hay 5 lần số biến trong phân tích nhân tố (Hoàng Trọng

và Chu Nguyễn Mộng Ngọc – phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS, NXB Thống

kê 2005)

Trong chuyên đề tốt nghiệp này, qua nghiên cứu định tính số biến quan sát

là 28 nên cỡ mẫu để phân tích là 5x28=140, những kết quả thu được chỉ 120 mẫu,nên đây là một hạn chế của đề tài

c) Gửi phiếu khảo sát cho học viên : Tiến hành gửi phiếu khảo sát theo 2 cách:

 Gặp trực tiếp học viên tại trung tâm Athena để gửi bảng khảo sát và nhận ngay kết quả

 Gửi phiếu khảo sát online thông qua địa chỉ mail của học viên

d) Nhận kết quả và xử lý dữ liệu thông qua công cụ phân tích SPSS 20:

Phân tích mô tả: Thống kê mô tả là phương pháp có liên quan đến việc

thu thập số liệu, tóm tắt, trình bày, tính toán và mô tả các đặc trưng khác nhau để phản ánh một cách tổng quát đối tượng nghiên cứu

Trong đề tài này, em sử dụng thang đo Lirket 5 mức độ để đo lường mức độ hài lòng.Ý nghĩa của từng giá trị trung bình trong thang đo khoảng được xác định như

sau: Giá trị khoảng cách = (Maximum –Minimum)/n = (5 –1)/5 = 0,8

Bảng 1.1 Giá trị khoảng cách

Phân tích độ tin cậy của thang đo:Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha là một

phép kiểm định thống kê dùng để kiểm định sự chặt chẽ và tương quan giữa các biến Điều này liên quan đến tương quan giữa bản thân các biến và tương quan của các điểm số của từng biến với điểm số của từng biến của mỗi người trả lời Phương pháp này cho phép người phân tích loại bỏ những biến không phù hợp, hạn chế các biến rác trong mô hình nghiên cứu vì nếu không chúng ta không thể biết được chính xác độ biến thiên cũng như độ lỗi của các biến Đề tài sử dụng phương pháp thang

đo Likert 5 mức độ để điều tra các biến liên quan đến mức độ hài lòng về dịch vụ của học viên nhưng chưa biết các biến này có tính kết dính với nhau hay không,do

đó cần phải kiểm định độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha Theo

đó hệ số Alpha > 0,6 và hệ số tương quan tổng > 0,3 được xem là chấp nhận được Nhiều nhà nghiên cứu cho rằng hệ số Crobach Alpha từ 0,8 trở lên được đánh giá

là tốt nhất Bên cạnh đó hệ số Cronbach Alpha từ 0,6 trở lên là có thể sử dụng được trong trường hợp khái niệm đang nghiên cứu là mới hoặc mới đối với người trả lời trong bối cảnh nghiên cứu ( Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc)

Phân tích nhân tố khám phá EFA:là nghiên cứu dùng để phân tích xem

các yếu tố nào thực sự ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của học viên Trong phương pháp phân tích nhân tố được quan tâm nhất là hệ số tải nhân tố (Factor loading).Theo Hair và ctg (1998), hệ số tải nhân tố là chỉ tiêu đảm bảo mức ý nghĩa thiết thực của EFA (ensuring practical significance) Hệ số tải nhân tố >0,3 được xem là đạt được mức tối thiểu,hệ số tải nhân tố >0,4 được xem là quan trọng và hệ

số tải nhân tố > 0,5 được xem là có ý nghĩa thực tiễn Bên cạnh đó trong phân tích nhân tố khám phá EFA cần quan tâm đến chỉ số KMO 0,5 ≤ KMO ≤ 1 được xem

là thích hợp và kiểm định Bartlett xem xét độ tương quan giữa các biến quan sát bằng không trong tổng thể (nếu kiểm định này có ý nghĩa thống kê thì Sign < 0.05, thì các biến quan sát có tương quan với nhau trong tổng thể)(Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc)

Phân tích hồi quy đa biến:Sử dụng phương pháp phân tích hồi quy tương

quan để xét mối quan hệ giữa các nhóm nhân tố đánh giá chất lượng dịch vụ được rút ra từ phân tích nhân tố và chất lượng dịch vụ

Phương trình hồi quy đa biến thường có dạng:

 Hệ số tương quan bội R (Multiple correlation coefficier): Hệ số R nói lên mối quan hệ chặt chẽ giữa biến phụ thuộc Y và các biến phụ thuộc X Khi R càng lớn thì mối quan hệ càng chặc chẽ (-1 ≤ R ≤ 1)

 Hệ số xác định R2 (Multiple coefficier of determination): Tỷ lệ % biến động của Y được giải thích bởi các biến Xi

 Hệ số xác định đã điều chỉnh (Adjusted R Square): Dùng để trắc nghiệm xem

tăng lên thì ta quyết định đưa biến đó vào phương trình hồi quy.Hệ số này phản ánh sát hơn mức độ phù hợp của mô hình

 P value (Probability value): Giá trị P là mức ý nghĩa α nhỏ nhất mà ở đó bác

bỏ giả thiết H0: β1= β2= β3= = βn

1.4.3 Mô hình nghiên cứu và kiểm định các giả thuyết

1.4.3.1 Mô hình nghiên cứu

Dựa trên kết quả thảo luận với các chuyên gia mà hình thành mô hình nghiên cứu gồm 5 thành phần: Phương tiện hữu hình, sự tin cậy, sự đáp ứng, sự đảm bảo, sự cảm thông cùng tác động đến sự hài lòng

Hình 1.2 Mô hình nghiên cứu

Tin cậy

Phương tiện hữu hình

1.4.3.2 Kiểm định các giả thuyết

H1: Nhân tố Phương tiện hữu hình tỉ lệ thuận với sự hài lòng của học viên

H2: Nhân tố Tin cậy tỉ lệ thuận với sự hài lòng của học viên

H3: Nhân tố Đáp ứng tỉ lệ thuận với sự hài lòng của học viên

H4: Nhân tố Đảm bảo tỉ lệ thuận với sự hài lòng của học viên

H5: Nhân tố Cảm thông tỉ lệ thuận với sự hài lòng của học viên

CHƯƠNG 2: NGHIÊN CỨU MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA HỌC VIÊN

2.1 Lịch sử hình thành trung tâm đào tạo quản trị mạng và an ninh mạng quốc

tế athena

2.1.1 Giới thiệu về công ty

Trung Tâm Đào Tạo Quản Trị Mạng và An Ninh Mạng Quốc Tế Tiền thân là Công ty TNHH Tư vấn và Đào tạo quản trị mạng Việt Năng, (tên thương

ATHENA-hiệu viết tắt là TRUNG TÂM ĐÀO TẠO ATHENA), được chính thức thành lập

cấp ngày 04 tháng 11 năm 2008

Tên công ty viết bằng tiếng nước ngoài là: ATHENA ADVICE TRAINING

tụ nhiều trí thức trẻ Việt Nam đầy năng động,nhiệt huyết và kinh nghiệm trong lĩnh vực công nghệ thông tin.Với quyết tâm góp phần vào công cuộc thúc đẩy tiến trình tin học hóa của nước nhà, ATHENA đã và đang tập trung chủ yếu vào các họat động sau:

 Công tác huấn luyện,quảng bá kiến thức tin học,đặc biệt trong lĩnh vực mạng máy tính,internet,bảo mật và thương mại điện tử…

 Tư vấn và hổ trợ cho doanh nghiệp ứng dụng hiệu quả tin học vào hoạt động sản xuất kinh doanh

 Cung cấp nguồn nhân lực trong lĩnh vực công nghệ thông tin,đặc biệt là chuyên gia về mạng máy tính và bảo mật mạng đạt trình độ quốc tế cho các tổ chức, doanh nghiệp có nhu cầu

 Tiến hành các hoạt động nghiên cứu nâng cao kiến thức tin học và phát triển cơ

sở dữ liệu thông tin về các ứng dụng và sự cố mạng

 Tiến hành các dịch vụ ứng cứu khẩn cấp cho doanh nghiệp trong trường hợp xảy

ra sự cố máy tính

Trụ sở và các chi nhánh

 Trụ sở chính:

Trung Tâm Đào Tạo Quản Trị Mạng và An Ninh Mạng Quốc Tế ATHENA

Số 2 Bis Đinh Tiên Hoàng, Phường Đa Kao, Tp Hồ Chí Minh, Việt Nam

Điện thoại: ( 84-8 ) 3824 4041

Hotline: 0943 23 00 99

Trung Tâm Đào Tạo Quản Trị Mạng và An Ninh Mạng Quốc Tế ATHENA

92 Nguyễn Đình Chiểu ,Phường Đa Kao,Quận 1, Tp Hồ Chí Minh, Việt Nam

Điện thoại: ( 84-8 ) 2210 3801

Hotline: 0943 20 00 88

 Chi nhánh Nha Trang :

Điện thoại : 08 3824 4041 - Fax: 08 39 111 692

2.1.2 Quá trình hình thành và phát triển

2.1.2.1 Quá trình hình thành

Năm 2000, một nhóm các thành viên là những doanh nhân tài năng và thành công trong lĩnh vực công nghệ thông tin đã nhận ra tiềm năng phát triển của việc đào tạo nền công nghệ thông tin nước nhà Họ là những cá nhân có trình độ chuyên môn cao và có đầu óc lãnh đạo cùng với tầm nhìn xa về tương lai của ngành công nghệ thông tin trong nước, họ đã quy tụ được một lực lượng lớn đội ngũ công nghệ thông tin trước hết là làm nhiệm vụ ứng cứu máy tính cho các doanh nghiệp, cá nhân có nhu cầu Bước phát triển tiếp theo là vươn tầm đào đạo đội ngũ cán bộ công nghệ thông tin cho đất nước và xã hội

Các thành viên sáng lập trung tâm gồm:

hiện tại là giám đốc dự án của công ty Siemen Telecom

Phó Tổng công ty FPT

nhiệm công nghệ thông tin của Ngân hàng

ninh mạng Athena

Đến năm 2003, bốn thành viên sáng lập cùng với với đội ngũ ứng cứu máy tính gần 100 thành viên hoạt động như là một nhóm, một tổ chức ứng cứu máy tính miền Nam

Công ty TNHH Tư vấn và Đào tạo quản trị mạng Việt Năng, hay còn gọi là Trung tâm đào tạo Quản trị và An ninh mạng Quốc Tế Athena (tên thương hiệu viết

tắt là TRUNG TÂM ĐÀO TẠO ATHENA), được chính thức thành lập theo giấy

Đến năm 2006: Trung tâm đào tạo quản trị và an ninh mạng Athena mở ra thêm một chi nhánh tại Cư xá Nguyễn Văn Trỗi Đồng thời tiếp tục tuyển dụng đội ngũ

giảng viên là những chuyên gia an ninh mạng tốt nghiệp các trường đại học và học viện công nghệ thông tin uy tín trên toàn quốc, đồng thời trong thời gian này Athena

có nhiều chính sách ưu đãi nhằm thu hút đội ngũ nhân lực công nghệ thông tin lành nghề từ các doanh nghiệp, tổ chức, làm giàu thêm đội ngũ giảng viên của trung tâm

Đến năm 2008: Hàng loạt các trung tâm đào tạo quản trị và an ninh mạng mọc lên, cùng với khủng hoảng kinh tế tài chính toàn cầu đã làm cho Trung tâm rơi vào nhiều khó khăn Ông Nguyễn Thế Đông cùng Ông Hứa Văn Thế Phúc rút vốn khỏi công ty gây nên sự hoang man cho toàn bộ hệ thống trung tâm Cộng thêm chi nhánh tại Cư xã Nguyễn Văn Trỗi hoạt động không còn hiệu quả phải đóng cửa làm cho trung tâm rơi từ khó khăn này đến khó khăn khác

Lúc này, với quyết tâm khôi phục lại công ty cũng như tiếp tục sứ mạng góp phần vào tiến trình tin học hóa của đất nước Ông Võ Đỗ Thắng mua lại cổ phần của hai nhà đầu tư lên làm giám đốc và xây dựng lại trung tâm Đây là một bước chuyển mình có ý nghĩa chiến lược của trung tâm Mở ra một làn gió mới và một giai đoạn mới, cùng với quyết tâm mạnh mẽ và một tinh thần thép đã giúp ông Thắng vượt qua nhiều khó khăn ban đầu,giúp trung tâm đứng vững trong thời kì khủng hoảng

Từ năm 2009 – nay: Cùng với sự lãnh đạo tài tình và đầu óc chiến lược Trung tâm đào tạo quản trị và an ninh mạng dần được phục hồi và trở lại quỹ đạo hoạt động của mình Đến nay, Trung tâm đã trở thành một trong những trung tâm đào tạo quản trị mạng hàng đầu Việt Nam Cùng với sự liên kết của rất nhiều công ty, tổ chức doanh nghiệp, trung tâm trở thành nơi đào tạo và cung cấp nguồn nhân lực công nghệ thông tin cho xã hội Từng bước thực hiện mục tiêu góp phần vào tiến trình tin học hóa nước nhà

2.1.3 Cơ cấu tổ chức

 Phòng hành chính-nhân sự:

nhiệm vụ của mình và đạt được hiệu quả cao trong công việc

 Tránh cho các bộ phận chồng chéo công việc của nhau,giao trách nhiệm công việc

 Đảm bảo tuyển dụng nhân sự và nhu cầu nguồn nhân sự phục vụ hiệu quả nhất, phát triển đội ngũ cán bộ nhân viên theo yêu cầu của công ty

 Phòng tài chính-kế toán:

và hạch tính kế toán

 Xúc tiến huy động tài chính và quản lý công tác đầu tư tài chính

 Thực hiện theo dõi công tác tiền lương,tiền thưởng và các khoảng thu nhập,chi trả theo chế độ, chính sách đối với người lao động trong công ty

 Quyết toán các chi phí hoạt động, chi phí quảng cáo và các chi phí khác của công ty

 Phòng đào tạo:

Tham mưu cho Giám đốc, quản lý, triển khai các chương trình đào tạo bao gồm các kế hoạch, chương trình, học liệu, tổ chức giảng dạy và chất lượng giảng dạy theo quy chế của Bộ giáo dục và công ty Quản lý các khóa học và chương trình học và danh sách học viên, quản lý học viên

 Phòng quản lý dự án:

Tổ chức nghiên cứu, quản lý, giám sát dự án nhằm đảm bảo dự án hoàn thành đúng tiến độ, trong phạm vi ngân sách đã duyệt đảm bảo chất lượng và mục tiêu cụ thể của các dự án

2.1.4 Tình hình hoạt động trong năm 2013

o Quản trị mạng Microsoft căn bản ACBN

o Phần cứng máy tính, laptop, server

o Quản trị hệ thống mạng Microsoft MCSA Security

o Quản trị mạng Microsoft nâng cao MCSE

o Quản trị window 7,window 8

o Quản trị hệ thống Window Server 2003:2008

o Lớp Master Exchange Mail Server

o Quản trị mạng quốc tế Cissco CCNA

o Quản trị hệ thống mạng Linux 1 và Linux 2

Phòng Tài Chính và Kế Toán

PhòngĐào Tạo

Phòng Quản

Lý Dự Án

Phó Giám Đốc

Sơ đồ 2.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức

(Nguồn: phòng hành chính, 2014 )

 Khóa thiết kế web và bảo mật mạng:

o Xây dựng,quản trị web thương mại điện tử với Joomla,VirtuMart,Opencart

o Lập trình web với Php và MySQL

o Bảo mật mạng quốc tế ACNS

o Hacker mũ trắng

o Athena Mastering Firewall Security

o Bảo mật website

o Chuyên đề thực hành sao lưu và phục hồi dữ liệu

o Chuyên đề xây dựng và quản trị diễn đàn

o Chuyên đề bảo mật dữ liệu phòng chống nội gián

o Chuyên đề quản lý tài sản công nghệ thông tin

2.1.4.2 Kết quả hoạt động kinh doanh gần đây

 Cơ cấu thị phần:

Với phân khúc thị trường tập trung chủ yếu vào nhóm khách hàng là các bạn học sinh, sinh viên và các cán bộ công nhân viên chức yêu thích lĩnh vực công nghệ thông tin Trung tâm đào tạo quản trị và an ninh mạng Athena tập trung gần 70% thị phần của mình tại Tp Hồ Chí Minh

Ngoài ra, trung tâm còn hợp tác với một số đối tác tổ chức các khóa học ngắn hạn cho các doanh nghiệp, tổ chức tại các tỉnh thành như Nha Trang, Phan Thiết…

Sơ đồ cơ cấu thị phần bao gồm:

Hình 2.1 Thị phần phân phối của trung tâm Athena

 Tình hình hoạt động kinh doanh trong 3 năm gần đây :

Giai đoạn 2011 -2013 là gia đoạn Trung tâm đối mặt với nhiều khó khăn thử thách trong hoạt động kinh doanh do sự thay đổi chính sách giá cả các mặt hàng kỹ thuật và sự ra đời ồ ạt của các Trung tâm đào tạo tin học dẫn đến sự cạnh tranh gay gắt Tuy nhiên, với uy tín và sự nỗ lực của Ban giám đốc và tất cả nhân viên đã mang lại kết quả sau đây:

Bảng 2.1 Kết quả hoạt động kinh doanh của Trung tâm từ 2011- 2013

Tỷ suất lợi nhuận

trên doanh thu (%) 9,52 9,17 11,69 -0,35 -3,68 2,52 21,55

( Nguồn: Phòng kinh doanh năm 2013 )

Doanh thu từ hoạt động sản xuất kinh doanh của năm sau cao hơn năm trước Năm 2012 doanh thu là 2,4 tỷ đồng tăng 300 triệu đồng tương ứng 14,29% so với năm 2011 Năm 2013 doanh thu 2,65 tỷ đồng tăng 250 triệu đồng tương ứng 10,42%

so với năm 2012 Kết quả này có được do sự phấn đấu không ngừng của Trung tâm trong việc thực hiện các chiến lược marketing, kinh doanh tốt, ngày càng nâng cao chất lượng giảng dạy nên đã thu hút nhiều học viên đến Trung tâm hơn mang lại doanh thu ổn định

Chi phí của Trung tâm cũng tăng qua các năm Cụ thể, chi phí năm 2012 tăng

280 triệu đồng tương ứng 14,74% so với năm 2011 Chi phí năm 2013 tăng 160 triệu đồng tương ứng 7,34% so với năm 2012 Nguyên nhân do chính sách giá cả thay đổi chóng mặt của các mặt hàng kỹ thuật nên làm ảnh hưởng nhiều đến chi phí của Trung tâm và mang lại hiệu quả kinh doanh không cao

Lợi nhuận của Trung tâm năm 2012 là 220 triệu đồng tăng 20 triệu đồng và tương ứng 10% so với năm 2011 Lợi nhuận năm 2013 là 310 triệu đồng tăng 90 triệu đồng và tương ứng 40,9% so với năm 2012 Điều này cho thấy Trung tâm hoạt động

ổn định có lợi nhuận, năm 2013 Trung tâm hoạt động hiệu quả nhất do đó mang lại lợi nhuận cao nhất trong 3 năm, trái lại năm 2011 Trung tâm gặp nhiều khó khăn nên không mang lại lợi nhuận cao

Tỷ suất lợi nhuận trên doanh thu năm 2012 giảm 0,35% tương ứng giảm 3,68%

so với năm 2011, năm 2013 tăng 2,52% tương ứng 21,55% so với năm 2012 Điều này chứng tỏ năm 2013 Trung tâm đã thực hiện tốt các kế hoạch kinh doanh, tuy nhiên do chi phí không cắt giảm được nhiều nên chỉ mang lại lợi nhuận ổn định cho Trung tâm

Nhìn chung, tình hình kinh doanh của Trung tâm trong 3 năm qua có tăng trưởng

ổn định Doanh thu tăng đều qua từng năm tuy nhiên do chi phí hoạt động của Trung tâm vẫn cao dẫn đến lợi nhuận của Trung tâm bị ảnh hưởng, cụ thể doanh thu chỉ tăng 10% năm 2012 so với năm 2011 Nhưng nhờ vào việc công ty đã thực hiện các kế hoạch tốt, đẩy mạnh hoạt động kinh doanh bằng cách đẩy mạnh các hoạt động marketing, tìm kiếm khách hàng và nâng cao chất lượng giảng dạy đồng thời thực

hiện chính sách cắt giảm chi phí để mang lại kết quả kinh doanh cao trong năm 2013,

cụ thể tăng 40,9% so với năm 2012

Đánh giá chung :

 Mặt tích cực :

Nhìn chung trong những năm gần đây công ty đã dần thích ứng với sự biến động của môi trường kinh doanh mới cũng như sự thay đổi nội bộ Công ty đẩy mạnh việc quảng bá hình ảnh của mình đến với sinh viên nhiều hơn là một quyết định đúng đắn, bên cạnh đó mở ra chính sách tăng thu nhập, đãi ngộ cho nhân viên khiến họ tích cực hơn trong quá trình làm việc, dẫn đến lợi nhuận tăng dần qua các năm

 Mặt hạn chế :

- Đội ngũ cán bộ quản lý và nhân viên còn yếu về chuyên môn, phương pháp làm việc chưa khoa học

- Quản lý nhân viên,tiền vốn mặc dù được củng cố nhưng còn nhiều thiếu sót bất cập

- Hệ thống quản lý chưa chặt chẽ và chưa mang tính hệ thống

2.2 Kết quả nghiên cứu

2.2.1 Phân tích thống kê mô tả:

mở các khóa học về kinh doanh như: Online marketing, Kinh doanh trên mạng, web bán hàng trực tuyến…đã thu hút nhiều giới Nữ hơn