Case study 7 vip gets lost in the service shuffle or how the abc hotel dropped the ball

Trong đó, dịch vụ trong buông phòng đóng vai trò quan trọng, đặc biệt là khi khách hàng đến với kỳ vọng của một trải nghiệm đẳng cấp và thoải mái.. Chính vì vậy, việc cung cấp địch vụ kh

TONG LIEN DOAN LAO DONG VIET NAM TRUONG DAI HOC TON DUC THANG

KHOA QUAN TRI KINH DOANH

PAI HOC TON ĐỨC THẮNG

TON DUC THANG UNIVERSITY

_ BAI THUYET TRINH 30% _ MON HQC QUAN TRI BUONG PHONG

CASE STUDY 7: VIP GETS LOST IN THE SERVICE

SHUFFLE OR HOW THE ABC HOTEL

DROPPED THE BALL

Giảng viên hướng dẫn: Th§ NGUYÊN PHẠM NHƯ TRANG

Nhóm SV thực hiện : NHOM 07

TP HCM, THÁNG 04 NĂM 2024

pg 1

ĐẠI HỌC TÔN ĐỨC THẮNG

KHOA QUAN TRI KINH DOANH

RAKKAKKKAEKAKKKEK

PHIEU CHAM THUYET TRINH QUAN TRI BUONG PHONG 30%

HOC KY II NAM HOC 2023 - 2024

Case study 7: VIP GETS LOST IN THE SERVICE SHUFFLE OR HOW THE ABC

HOTEL DROPPED THE BALL

Nhom thuc hién: 07

Danh gia:

TT Tiêu chí diém ang cham wm | Ghi chú

1 Noi dung 3.0

- Phan 1: M6 ta va phan tich cac tình huống trong case study (1.0)

- Phan 2: Trả lời các câu hỏi trong case study (1.0)

- Phần 3: Phân tích điểm mạnh và điểm yếu của cách

2 Thuyết trình 3.5

Khả năng diễn đạt của người thuyết trình (1.0)

+ Giọng nói to, rõ ràng + Thuyết trinh mach lac, tréi tray

Tương tác véi lép (1.0) Phối hợp nhóm (1.0)

Kiếm soát thời gian (0.3)

+ Trình bày tối đa 15-20 phút + Phản biện tối đa 15 phút

+ Bồ cục rõ rang, dé theo đõi (0.5) + Hình ảnh, clip, biêu đô (0.5) + Hiệu ứng đẹp (0.5)

4 Trả lời phản biện 2.0

+ Trả lời đúng trọng tâm (1.0) + Câu trả lời sáng tạo (1.0)

Ngày thẳng _hăm 20

Giảng viên châm điểm

ĐẠI HỌC TÔN ĐỨC THẮNG KHOA QUAN TRI KINH DOANH

RAKKAKKKAEKAKKKEK

PHIEU CHAM PHAN BIEN QUAN TRI BUONG PHONG 20%

HOC KY II NAM HOC 2023 - 2024

Case study 7: VIP GETS LOST IN THE SERVICE SHUFFLE OR HOW THE ABC

HOTEL DROPPED THE BALL

Nhom thuc hién: 07

Danh gia:

1 Nhận xét về nội dung 3.0

- Phân 1: Mô tả và phân tích các tình huồng trong case study (1.0)

- Phân 2: Trả lời các câu hỏi trong case study (1.0)

- Phân 3: Phân tích điệm mạnh và điệm yêu của cách giai quyét tinh huong (1.0)

2 Nhận xét về cách trình bày 3.0

- Khả năng thuyết trinh (1.0)

- Khả năng tương tác trong quả trình thuyết trình (1.0)

- Thiết kế slides (1.0)

3 Đặt cầu hỏi 2.0

4 | Phối hợp nhóm 2.0

Ngày thẳng nam 20

Giảng viên châm điểm

BẢNG ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HOÀN THÀNH CÔNG VIỆC

a Tham | Mức độ Công CA gia hoàn ` aA Sự STT Họ và tên Việc họp thành Nhận xét Ký tên

được nhóm công

g (%)_ | việc (%)

| | Nguyễn Thị Tuyết Nhi

2_ | Hà Minh Châu

3_ | Nguyễn Ngọc Huy Dan

4_ | Huỳnh Nhựt Nam

5 | Nguyễn Minh Hà

6 | Duong Ngoc Nga

MỤC LỤC

Contents

Lời mở đầu: - c nn ST Tnhh g1 ke nh gu 6 Phần 1 Mô tả và phân tích các tình huống trong case study ‹‹‹ 7 1.1 Mô tả các tình huỖng rong CdS€ SÍHẪƒ TS nhe H ve ncrn 7 1.2 Phân tích tình huỖng (FoHg CaS€ SỈ cà SH HH TH nhe ng ren 8

Phần 2 Trả lời các câu hỏi trong case stUdy co che 8

2.1 Khách sạn ABC đã làm gì SqÌ? con nh eee eee ee tenet nett 8 2.2 Làm sao khách sạn có thể 2 phuc hồi được với ông Bigbucks nếu phát hiện ra

sai lầm của mình trong khi anh ấy vẫn còn ở khách sạH? ccăc co 10 2.3 Làm sao khách sạn có thê phục hồi với ông Bigbucks bây giờ? 11

24 Cúch ngĩn ngừa sdi sốt rong [HƠHG ÏŒÌ: uc nh nhe na 13

Phần 3 Kết Luận HS TH ke ke kh 14

450i an 16

Lời mở đầu:

Thời đại ngày nay, ngành du lịch và dịch vụ khách hàng đang trở thành những lĩnh vực quan trọng vả tiềm năng cao, đặc biệt là trong lĩnh vực khách sạn Trong ngành khách sạn, chất lượng dịch vụ là yếu tố then chốt quyết định sự thành công

và sự khác biệt của một khách sạn so với các đối thủ cạnh tranh Trong đó, dịch vụ trong buông phòng đóng vai trò quan trọng, đặc biệt là khi khách hàng đến với kỳ vọng của một trải nghiệm đẳng cấp và thoải mái Chính vì vậy, việc cung cấp địch

vụ khách hàng chuyên nghiệp và chất lượng trong mọi khía cạnh, từ quá trình đặt phòng cho đến dọn dẹp và trang trí buồng phòng, trở thành một nhiệm vụ quan trọng mà mọi nhân viên trong khách sạn cần phải đảm nhận Việc quản lý và phục

vụ khách hàng một cách chuyên nghiệp không chỉ đòi hỏi sự chuyên môn cao mà còn đòi hỏi sự nhạy bén và sự quản lý tốt giữa các bộ phận trong khách sạn Trong bài báo cáo sau, nhóm sẽ đi sâu và sẽ phân tích và đánh giá tình huồng trong một khách sạn qua câu chuyện về việc đón tiếp ông Bigbucks từ Tập đoàn XYZ và Tiến

sĩ Lucky, hai khách hàng có yêu cầu và mong muốn khác nhau

Tình huỗng được mô tả chỉ tiết qua từng bước chuẩn bị và đón tiếp khách hàng,

từ việc gửi thông điệp từ Sarah, một nhân viên bán hàng, đến việc thực hiện chuẩn

bị phòng và đón tiếp tại quầy lễ tân Nhóm sẽ phân tích các vấn đề phát sinh trong

quá trình này và đề xuất những giải pháp và học bài kinh nghiệm từ kinh nghiệm

thực tế này Qua việc đi sâu vào tình huống nảy, nhóm hy vọng rút ra được những bài học quý giá và đề xuất những phương pháp cải thiện chất lượng dịch vụ khách hàng trong ngành khách sạn và du lịch

pg 6

Phần 1 Mô tả và phân tích các tình huống trong case study

1.1 Mô tả các tình huỗng trong case study

Trong bối cảnh rộn ràng của một sáng thứ Hai tại khách sạn ABC, tỉnh huống bắt đầu với cảm giác nhàn nhạt trong cuộc họp bán hàng sớm Sarah Salesperson, một nhân viên bán hàng năng động của khách sạn, cảm thấy như cuộc họp không mang lại nhiều giá trị và bắt đầu suy ngẫm về cách để tạo ra trải nghiệm đặc biệt cho khách hàng quan trọng Cảm xúc của Sarah được kích thích trở lại bởi sự nhẫn mạnh của giám đốc bán hàng về việc "Đừng đánh rơi quả bóng!" - một biểu ngữ mà

cô hiểu là không chỉ đơn giản là một lời nhắc nhở về việc không bỏ lỡ cơ hội, mà còn là một lời kêu gọi dé tan dung moi cơ hội để tạo ra ấn tượng

Khi ông Bigbucks, một khách hàng quan trọng từ Tập đoàn XYZ, được thông báo

sẽ đến khách sạn vào buổi chiều cùng ngày, Sarah nhận ra cơ hội đề thể hiện khả năng của mình trong việc quản lý một tình huống quan trọng như vậy Cô nhanh chóng đưa ra quyết định nhắc nhở đến Ray Smith, quản lý lễ tân, để đảm bảo rằng ông Bigbucks sẽ nhận được sự phục vụ VIP đầy đủ

Tuy nhiên, khi Sarah xuống bộ phận lễ tân đề giao bản ghi nhớ cho Ray, cô phát

hiện ra rằng anh không có ở đó Mặc dù cô đã dé lai thong tin trén ban lam viée cua anh, nhưng cảm giác lo lắng đã bắt đầu nay sinh trong tâm trí của cô Trong khi đó, tại quay lễ tân, Evert - một nhân viên lễ tân mới chỉ làm việc được vài tuần - đang phải đối mặt với sự bận rộn khi hai nhóm khách đang thực hiện thủ tục nhận phòng

Su lo lang của anh về việc chuẩn bị cho sự đón tiếp cua 6ng Bigbucks bi che phủ bởi áp lực của việc quản lý đám đông khách hàng

Gail, quan lý lễ tân, cũng phải đối mặt với một loạt các vấn đề khi cô cỗ găng chuẩn

bị phòng 816 cho ông Bigbucks Mặc dù cô đã có sự chuẩn bị kỹ lưỡng, nhưng vết

rỉ sét trên bệ toilet đã gây ra một vấn đề bất ngờ và làm giảm đi sự chuyên nghiệp của qua trinh chuẩn bi Tai nha hàng khách sạn, một khách hàng khác, Tiến sĩ Lucky, đã nhận được một trải nghiệm khác biệt hoàn toàn Sự chăm sóc và chuyên nghiệp từ nhân viên đã tạo ra một trải nghiệm đáng nhớ và tích cực cho ông, trong khi ông Bigbueks lại phải đối mặt với những trở ngại không mong muốn Sự chênh lệch rõ ràng giữa trải nghiệm của hai khách hàng là một mình chứng mạnh mẽ cho

sự quan trọng của dịch vụ khách hàng chuyên nghiệp trong ngành khách sạn

pg 7

1.2 Phân tích tinh huong trong case study

Trong ngành dịch vụ khách hàng, việc tạo ra trải nghiệm độc dao va chất lượng là yếu tố quyết định đề thu hút và giữ chân khách hàng Tại khách sạn ABC, một tình huống cụ thê đã phan anh su quan trọng của dịch vụ khách hàng chuyên nghiệp và

sự cần thiết của sự hợp tác giữa các bộ phận đề đảm bảo trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng

Tình huống trên thể hiện sự quan trọng của việc chuẩn bị và phục vụ khách hàng một cách tận tâm và chuyên nghiệp trong ngành dịch vụ khách hàng Sarah và Ray

đã cô gắng thông báo và chuân bị cho sự xuất hiện của ông Bigbucks, nhưng việc nảy không đảm bảo rằng ông sẽ nhận được dịch vụ VIP như mong đợi

Trong khi đó, Gail và nhân viên khác đã làm việc chăm chỉ dé chuẩn bị phòng 816 cho ông BIigbucks, nhưng sự cô như vết rỉ sét trên bệ toilet đã khiến cảm giác chuyên nghiệp bị giảm đi.Sự khác biệt trong việc đón tiếp giữa ông Bigbucks và Tiến sĩ Lucky cting lam noi bat tam quan trong cua việc tạo ra trải nghiệm độc đáo

và đáng nhớ cho từng khách hàng

Từ tình huống này, chúng ta có thê nhận thấy tầm quan trọng của việc đảm bảo mọi khía cạnh của địch vụ khách hàng, từ việc chuẩn bị phòng đến việc đón tiếp và cung cấp dịch vụ bồ sung Điều này giúp tạo ra những trải nghiệm không thê phai nhạt và tạo ra ấn tượng tích cực đối với khách hàng, từ đó nâng cao chất lượng dịch vụ và tăng cường lòng trung thành của khách hàng

Phần 2 Trá lời các câu hỏi trong case study

2.1 Khách sạn ABC đã làm gi sai?

* Phan biệt đối xử với khách hàng

Khách sạn dành nhiều nỗ lực để chuẩn bị phòng 816 cho ông BigBucks với đầy đủ tiện nghi cao cấp Như là bộ khăn, ga trải giường được nâng cấp lên thành khăn, ga trải giường mới Có gói tiện nghi bach kim của khách sạn chứa pho mát, bánh quy, một chai rượu vang, trái cây, các loại hạt và bánh mì que Những cuốn diêm được in nối tên viết tắt của ông Bipbucks, một bình hoa tươi và một tờ giấy ghi chú viền mạ vàng có chữ ký của Tổng giám đốc của khách sạn, trong khi phòng 616 của Tiến sĩ

pg 8

Lucky không có gì đặc biệt Căn phòng sạch sẽ và mới, đây là điều mà có thê thấy ở hầu hết khách sạn, không có bất kỳ quà chào mừng nào khác Hành động này thế hiện sự thiếu tôn trọng đối với Tiến sĩ Lucky, khiến ông cảm thấy bị đối xử bất công

so với ông Bigbucks, mac du ca hai đều là khách hàng Việc phân biệt đối xử này có thể ảnh hưởng tiêu cực đến danh tiếng của khách sạn, điều này sẽ gây cho khách hàng nhiều thất vọng, mất lòng tin và không muốn quay trở lại đây trong những chuyến đi lần sau

« _ Việc truyền đạt giao tiếp kém hiệu quả Sai sót này xuất phát từ việc Sarah Salesperson xem nhẹ việc truyền đạt đầy đủ thông tin về tầm quan trọng của ông Bipbucks và tiện nghi cần thiết đề phục vụ đến Ray Smith Sarah chỉ giao bản ghi nhớ cho Ray thay vì giải thích chỉ tiết về thông tin và quy trình cần phục vụ ông Bigbucks Cô đặt bản ghi nhớ trên ghế của Ray đề anh ấy chú ý ngay Việc thiếu thông tin chỉ tiết này dẫn đến việc Ray Smith không thê sắp xếp đầy đủ dịch vụ VIP cho ông Bigbucks Đáng ra cô nên liên lac dé theo dõi tiễn trình và hỗ trợ nếu cần thiết

¢ Quy trình không rõ ràng:

Khách sạn cần có quy trình rõ ràng và nhất quán cho việc xử lý các đặt chỗ cho khách VIP, bao gồm việc gán phòng và yêu cầu đặc biệt

« - Hệ thống lưu trữ thông tin khách hàng không hiệu quả Ông Bigbucks nhận được phòng 616 thay vì phòng 816 đã đặt trước Joan kiểm tra trên hệ thống và đưa cho ông Bigbucks gói chìa khóa phòng 616 Sai sót này cho thấy hệ thống lưu trữ thông tin khách hàng của khách sạn có vấn đề, có thé do lỗi nhập liệu, cập nhật thông tin không kỊp thời Hoặc là sai sót của nhân viên Joan đã nhập sai thông tin Hậu quả là ông Bipbueks cảm thấy khó chịu và có thê hủy bỏ đặt phòng hoặc yêu cầu được đổi phòng khác Khách sạn có thê phải chịu chi phí bồi thường cho sai sót nảy

« - Thiếu sự phối hợp giữa các bộ phận Việc thiếu giao tiếp giữa bộ phận lễ tân, bộ phận dọn phòng và quản lý dẫn đến việc Tiến sĩ Lucky nhận được phòng 816, phòng dành cho ông Bigbucks Nhân viên lễ tân không biết phòng 816 đã được đặt cho ông Bigbucks Nhân viên lễ tân quét thiết

bị đầu cuối máy tính và đưa khoá phòng 816 cho bác sĩ Lucky Bộ phận buồng phòng thông báo cho nhân viên lễ tân một cách hời hợt "Phòng 816 đã sẵn sàng rồi" cô gọi vào quây lễ tân và đi ra ăn bữa trưa, điều này chứng tỏ hệ thông giao tiếp

pg 9

giữa các bộ phận không hiệu quả Việc thiếu phối hợp có thế dẫn đến sự nhằm lẫn

và lãng phí thời gian, cũng như ảnh hưởng tiêu cực đên trải nghiệm của khách hàng

pg 10

2.2 Làm sao khách sạn có thể phục hồi được với ông Bigbucks nếu phát hiện ra sai lằm của mình trong khi anh ấy vẫn còn ở khách sạn?

* Bay t6 loi xin lỗi chân thành của khách sạn đối với ông Bigbucks:

Khách sạn nên ngay lập tức liên hệ với ông Bigbucks để bày tỏ lời xin lỗi chân thành về những sai sót đã xảy ra Lời xin lỗi nên được thực hiện bởi một nhân viên cấp cao, chăng hạn như quản lý khách sạn hoặc giám đốc dịch vụ khách hàng Nhân viên nên giải thích rõ ràng nguyên nhân của sai sót và thể hiện sự đồng cảm với sự thất vọng của ông Bigbuecks Việc liên hệ nên được thực hiện qua điện thoại cá nhân hoặc email hoặc hẹn ông Bigbucks gặp mặt đề bày tỏ lòng chân thành khi xảy ra những sai sót không mong muốn như vậy, thể hiện sự tôn trọng và quan tâm đến trải nghiệm của ông Bigbucks

ốỔ Khắc phục sai lầm khi khách sạn đã nhận ra lôi nhằm phòng và kèm theo các dịch vụ cho ông Bigbucks:

Khách sạn nên đề nghị bồi thường cho ông Bigbucks đề thế hiện thiện chí và mong muốn sửa chữa sai lầm Chuyến ông Bigbucks đến phòng suite VIP đã đặt và đảm bảo răng nó được trang bị đầy đủ tiện nghi Cung cấp cho ông ấy các địch vụ VIP đặc biệt như nâng cấp bữa sáng, sử dụng miễn phí spa hoặc dịch vụ đưa đón sân bay Có thể gửi một giỏ quà hoặc hoa tươi kèm theo lời xin lỗi và lời chào mừng đến phòng của ông ấy Qua đó, khách sạn nên đảm bảo rằng ông Bigbucks duoc hưởng địch vụ khách hàng chu đáo trong suốt thời gian lưu lại, bao gồm việc đáp ứng mọi yêu cầu và mong muốn của ông

« _ Tăng cường giao tiếp và lắng nghe:

Giao tiếp cởi mở và minh bạch với ông Bipbucks về các bước đang được thực hiện

đê khắc phục sai lầm luôn lắng nghe phản hồi của ông ấy về trải nghiệm của anh ấy tại khách sạn và ghi nhận những góp ý của anh ấy và cho ông ấy biết rằng khách sạn coi trọng ý kiến của anh ấy và cam kết học hỏi từ những sai lầm này

« - Cải thiện trái nghiệm:

Khách sạn nên cô gắng cải thiện trải nghiệm của ông Bigbucks trong thời gian còn lại của anh tại khách sạn Ví dụ, họ có thế sắp xếp một bữa tối đặc biệt hoặc một tour du lịch thành phố miễn phí

pg 11