Giáo Trình Hành Vi Tổ chức (2019) Phạm Thuý Hương

Giáo trình hành vi tổ chức phù hợp làm tài liệu tham khảo bộ môn tâm lý học tổ chức. Tài liệu học tập cho quản lý nhân sự, HR, quản lý doanh nghiệp

TRLYONG BAI HOC KINH T~ QUOC DAN

KHOA KINH TE VA QUAN LY NGUON NHAN Ll)'C

BQ MON QUAN TRI NHAN LlfC ro.em~

Dang Chu bien:

HA

PGS TS Ph~m Thuy Hll'ong TS Ph~m Thj Bich N gQc

Giao trinh

(Tai him Ian thU: nhdt)

MVCLVC

Trang

ChU'O'ng 1

1.1 Hanh vi t6 chwc va vai tro cua Hanh vi t6 chwc 4

1.3 Quan h~ giwa Hanh vi t6 chwc v6'i cac mon khoa hQc khac 8 1.4 CO' h9i va thach thwc d6i v6'i Hanh vi t6 chwc 11

1.4.2 86i hoi nang cao ky nang cua ngLI'6'i lao d¢ng 12 1.4.3 Sl,P da d~ng cua ngu6n nhan 11,fc trong t6 chCPc 12

1.4.8 Sl,P trung thanh cua nhan vien v&i t6 chLl'c giam sut 15

1.4.11 Nang cao d~o dCPc nghe nghi$p khi thl,Pc hi$n cong vi$c 17 1.5 D6i twQ'ng, nhi~m VIJ, n<?i dung va phw<>'ng phap nghien cwu mon

ChU'O'ng 2

2.1 51;1' khac bi~t ca nhan va Sl;I' da d~ng cua ll;l'C IU'Q'ng lao d<?ng 31

2.2 Mo hinh CO' s6' hanh vi ca nhan 2.2.1 Cac d~c diem nhan kh~u va hanh vi cua ca nhan 2.2.2 Thai do

2.2.3 Gia tri 2.2.4 Tfnh each 2.2.5 Nh$n thLl'c 2.2.6 Hoc hoi

Chw01ng 3

RA QUYET DINH CA NHAN 3.1 Khai niqm va cac mo hinh ra quy~t d!nh trong t6 chfrc

3.1.1 Khai ni$m 3.1.2 Cac mo hlnh ra quyet dinh 3.2 Cac y~u t6 anh hll'6'ng d~n viqc ra quy~t djnh

3.2.1 Cac yeu t6 thuoc ve ca nhan 3.2.2 Cac yeu t6 thuoc ve to chLl'c 3.3 Gia tri d~o dwc va ra quy~t djnh 3.4 Nang cao tinh sang t«ilo trong viqc ra quy~t djnh ca nhan

3.4.1 Tiem nang sang t<;w cua ca nhan trong to chLl'c 3.4.2 Mo hlnh ba nhan t6 cua sang t~o

3.4.3 Cac phU'O'ng phap thuc d~y trnh sang t~o ca nhan 3.5 Nang cao hiqu qua trong viqc ra quy~t djnh

4.2.4 Hoc thuyet ky vong (Victor Vroom) 4.2.5 Hoc thuyet tang cU'6'ng trch cl,J'c (B.F.Skinner) 4.2.6 Hoc thuyet cong bang (J Stacy Adam) 4.2.7 Hoc thuyet d~t m1,Jc tieu (Edwin A.Locke) 4.3 T~o d<)ng ll}'c trong cac t6 chwc 6' Vi~t Nam

32 33 34 42 44 53 59

69 69 69 70 77 77 79 80 82 82 83 84 86

95 95 99 99 100 103 107 109 110 111 113

4.3.2 Wm dt,mg cac hoc thuyet t~o dong 11,J'c 115 4.3.3 Cac chU'O'ng trinh quan ly nh~m t~o dong ll,J'c 116

ChU'O'ng 5

5.2 Cac y~u t6 anh hU'6'ng d~n hanh vi ca nhan trong nh6m 130 5.2.1 Vai tro cua ca nhan trong nh6m 130

5.4.3 Vai tro cua cac thanh vien trong to lao d¢ng hi$u qua 145 5.4.4 Xay dl,J'ng cac to, d¢i lao dong hi$u qua 147 ·

ChU'O'ng 6

6.1 Lanh d~o v~ quy~n ll}'c: khai ni~m, m6i quan h~ va Slf khac bi~t 155' 6.1.1 Khai ni$m lanh d~o va cac phong each lanh d~o 155 6.1.2 Khai ni$m quy?m ll,J'c va cac lo~i quyen ll,J'c 157 6.1.3 M6i quan h$ va Sl,J' khac bi$t giQia lanh d~o va quyen ll,J'C 161

6.2.1 Hoc thuyet ca trnh dien hinh 161

6.2.3 Hoc thuyet ve lanh d~o theo tlnh hu6ng 166

6.2.5 Mot s6 noi dung lien quan den lanh d~o 174

8.2 Dam 219

8.2.3 Qua trlnh dam phan, thLI'O'ng ILI'Q'ng 223 8.2.4 8i;lc diem ca nhan va hi$u qua dam phan 224 8.2.5 Vai tro cua ben th Li' ba trong dam phan 228

9.3.1 Tiep c$n tlnh huong ve thiet ke CO' cau to ch(fc 251

S.4 Nhfrng nhan to anh hw6'ng t&i Slf llfa ch9n CO' du t6 chL'vc 257 9.4.1 Chien IU'Q'C va CO' cau to ch(fc 257

9.4.4 Moi trU'6'ng va CO' cau to chl1c 258

Ch1J101ng 10

10.1 Khai ni~m, t&m quan tr9ng va chL'vc nang cua van hoa t6 chL'vc 267

ChU101ng 7

7.1 Khai ni~m, tam quan trQng va chwc nang cua giao ti~p 183

7.6.1 Anh hU'cmg cua nh6m yeu t6 thu¢c ve ngU'<Yi gl)i va ngU'<Yi nh~n 193

7.6.3 Anh hU'&ng cua Sl,.I' khac bi$t van h6a t&i giao tiep 196 1~1 Cac bi~n phap nang cao hi~u qua qua trinh giao ti~p 197

7 7.5 Theo doi va phan tr ch cac dau hi$u phi ngon ter 199 ·

10.1.4 Van hoa b¢ ph~n

10.1.5 Chli'c nang cua van hoa 10.2 Nhwng d~c tnvng chung hinh thanh van h6a t6 chwc 10.3 Cac y~u t6 anh hU'6'ng t6'i van h6a t6 chwc

10.3.1 NhCmg d~c diem van h6a qu6c gia 10.3.2 Phong each lanh d~o cua can b¢ quan If trong to chuc 10.3.3 £)~c diem nguon nhan lttc cua to chli'c

10.3.4 Linh vttc, nganh nghe kinh doanh cua to ch lie 10.4 Tac d{mg cua van h6a t6 chwc t&i hanh vi cua nhan vien

10.4.1 Van h6a m~nh va van ·hoa yeu 10.4.2 Tac d¢ng cua van h6a m~nh t&i hanh vi nhan vien 10.5 Cac lo~i van h6a t6 chi.Pc

10.6 Sang tCllO va bao t6n van h6a 10.6.1 Nguen g6c cua van hoa to chuc 10.6.2 Duy trl van hoa to chuc

10.7 Slf Ian truy~n van h6a t6 chwc 10.7.1 NhOing cau chuy$n

10.7.2 Cac nghi thuc 10.7.3 Cac bieu tU'Q'ng v~t ch~t

10.7.4 Ng6n ngQi 10.8 Xay dlfng van h6a t6 chi.Pc tich ClfC 10.9 Quan ly va thay d6i van h6a t6 chwc

10.9.1 £)ieu ki$n de thay doi van h6a to chuc 10.9.2 PhLI'O'ng phap thay doi van hoa t6 chuc

11.1.4 Ai thl)'c hi$n vi$c danh gia?

274 274 275 276 276 277 278 278 278 278 278 280 282 282 283 289 289 290 291 292 292 293 293 295

305 305 305 306 307 308

11.1 7 Giai quyet cac kh6 khan phat sinh trong qua trinh danh gia 314 11.1.8 Cung cap cac thong tin phan hoi sau danh gia 316

11.2.1 Kiem soat va vai tro cua kiem soat trong to chLi'c 317 11.2.2 Cac yeu t6 chu yeu cua h$ th6ng kiem soat trong to chLi'c 318 11.2.3 Cac hinh thLi'c kiem soat trong to chLi'c 320 11.2.4 Cac each thLi'c kiem soat trong to chLi'c 320 11.2.5 f)~c diem CUa h$ th6ng kiem soat hi$U qua trong to chLi'c 321

ChLP<Yng 12

QUAN LY Slf THAY £>01 VA PHAT TRIEN TO GH.LrG 330 12.1 Gae lo~i thay d6i trong t6 ehwe va ap l!fe cua Slf thay d6i 330 12.1.1 Cac loc;ii thay doi trong to chLi'c 330 12.1.2 cac ap ll)'c thuc day sl)' thay doi 332

12.2 Gae y~u t6 can tr6' Slf thay d6i 336

12.2.2 Can tr& ve m~t to chLi'c 338 12.3 Gae bi~n phap kh~c phl:Je nhwng can tr6' d6i v6'i Slf thay d6i 339 12.3.1 Giao dt,JC, tiep xuc, trao doi v6'i nhan vien ve Sl,J' thay doi 339 12.3.2 Tang cU'6'ng sl,J' tham gia cua nhan vien vao qua trinh ra quyet

1i3.3 T90 Sl,J' ung ho va cam ket thl,J'C hi$n Sl,J' thay doi 340

12.3.5 Phat trien cac m6i quan h$ tfch cl,J'c 341 12.3.6 Thl,J'C hi$n Sl,J' thay doi mot each cong bang 341 12.3 7 V$n dong va khuyen khfch Sl,J' tham gia 341 12.3.8 Ll,J'a ch9n ngU'ai chap nh$n sl,J' thay doi 342

12.4 Gae mo hinh quan ly Slf thay d6i t6 chwc 342

12.4.2 Mo hinh ke hoc;ich 8 bU'cYC thl,J'C hi$n thay doi cua Kotter 344

12.5 TCllO ra van h6a thay d6i 12.5.1 Khuyen khfch van h6a doi m&i sang tQo 12.5.2 TQo ra m¢t to chCrc hoc t$p

ChU'ang 13

QUAN Ly cANG THANG TRONG CONG v1ec 13.1 Khai ni~m va nguyen nhan gay cang th~ng

13.1.1 Khai ni$m 13.1.2 Phan (mg sinh ly cua CO' the v&i Sl,f cang thang 13.1.3 D~u hi$u cua Sl,f cang thang

13.1.4 NgucSn g6c cua Sl,f cang thang 13.2 H~u qua cua Slf cang thang

13.2.1 H$u qua cua Sil cang thang d6i v&i ngU'ai lao d¢ng 13.2.2 H$u qua cua Sl,f cang thang den to chLl'c

13.3 Quan ly Slf cang thang trong cong vi~c

13.3.1 each tiep c$n ca nhan 13.3.2 each tiep c$n tCr to ch(rc

HVTC VDC

DANH Ml)C cAc CHU VIET TAT

Hanh vi t6 chuc Cong ty Di~n toan va TruySn s6 li~u

353 353 354 363 363 363 364 365 366 369 369 371 371 372 376

LOI MO DAU

Mon hQc Hanh vi t6 chu:c (Organizational Behaviours) nghien dru thai a(J va hanh vi cua nguoi lao a(Jng trong t6 chi'rc) nh&m aqt GU'(JC hi¢u qua cao nhdt trong vi¢c phat huy ngu6n ll:fc con nguoi Mon h(Jc Hanh vi t6 chuc GU'(JC aua vao giang dqy aqi hQc va sau aqi hQc v~ quan trt kinh doanh

a nhiJu truong aqi hQC nuac ngoai ft't th¢jp nien 90 ci{a thi ky Xf CJ Vi¢t Nam, Hanh vi t6 chuc la man h(Jc mai au(Jc aua vao giang dqy adu tien trong CClc chuang trinh GCW f(IO h(Jp tac qu/Jc fi vai S~t' tham gia giang dqy cua cite chuyen gia nuac ngoai

Nhiim aap i'rng nhu cdu nghien CUu, giang dqy va hQc tc;lp man Hanh vi t6 chuc, Truong Dqi h(Jc Kinh ti Qu6c dan t6 chi'rc bi en soc;1n cu6n "Giao trinh Hanh vi tJ chftc" ldn adu tien vao nam 2004, sau a6 GU(JC tai ban ldn thu nhdt vao nam 2009 Cu6n sach au9·c bien soqn cho cite chuang trinh aao tqo a(ti hQc va sau aqi h(Jc thu(Jc nganh Quan trt kinh doanh n6i chung va Quan trt ngu6n nhan ll;fC n6i rieng Dd bien soqn cu6n sach nay, chung t6i aa tham khao va ll;fa ch9n nhfmg n(Ji dung cha phi't h(Jp, thidt th~rc tir nhfmg tai li?u giang dc;1y man h(Jc nay cila nhiJu truong G[Ji h(JC nuac ngoai, a6ng thoi chu tr9ng ain nhU:ng ai~u ki¢n, a(lc aidm, trinh a() phat tridn cua cite t6 chuc a Vi¢t Nam

Sau m(Jt thoi gian giang dqy, ain nay, bitng nhU:ng kinh nghi?m tich luy GU'(JC trong qua trinh aao tc;10, c(Jng vai nhU:ng y kiin dong g6p qui bau tu phia nguoi hQC, chung t6i aa tiin hanh sira chU:a va b6 sung ad c6 GU'(JC cu6n giao trinh hoan thi¢n han

Tham gia bien soqn giao trinh nay gJm: PGS TS Phqm Thuy Huang, a6ng chu bien va bien soqn cite chuang 1, 3, 5, 8

TS Phqm Tht Eich Ng9c, a6ng chit bien va bien SO(Jn cite chuang 2, 4,

6, 7, 9, 10, 11

TS Le Thi My Linh, b6 sung chinh sua chuang 12 va bien soqn chuong 13 T¢ip thd tac gia chan thanh cam an Ban Giam hi¢u Truong Dqi hQc Kinh ti Qu6c dan aa tqo ai~u ki¢n thu¢in l(Ji cha vi¢c hoan thi¢n cu6n sach

nay; cam on PGS TS Bui Anh Twin vd y tuang va nhung dong gop to Mn cho !dn xudt ban ddu tien,· cam an Ban Chit nhi¢m khoa Kinh d va Quan ly Ngu6n nhan hrc, TS Vu Thi Uyen, TS Nguyin Van Thuy Anh (B(J man Quan trt nhan hrc, Truong Dqi h9c Kinh f i Qu6c dan) dCi tham gia chinh sira chuang 4, 5, 6, 9 va dong gop nhung y kdn qui bau cha vi¢c tai ban !dn nay va mong nh¢in du(YC y kdn dong gop cua bqn d9C ad nhom tac gia tdp t1:1c hoan thi¢n

Ha N(Ji, ngay 1 thang 3 niim 2016

NHOMTACGIA

Chuo·ng 1

TONG QUAN VE HANH VI TO CHUC

M9c ctich Sau khi hQc xong chuang nay, nguai hQc se: - HiSu ro khai ni~m va vai tro cua hanh vi t6 chuc, m6i quan h~ cua mon hQC nay v6i cac mon hQC khac;

-N~m dugc CO' h<)i va thach thuc d6i v6i Hanh vi t6 chuc, mo hinh nghien Clru va rn)i dung cua mon hQC Hanh vi t6 chuc;

- C6 phuang phap nghien cuu/ tiSp c~n phu hqp v6i mon hQc Cho d8n t~n cu6i nhfrng nam 1980, cac truang phai vS quan tri kinh doanh cua nhiSu nu6c tren thS gi6i vin chi nhfin m<;inh dSn t~m quan tr9ng cua cac y8u t6 nhu kinh t8, tai chinh, ky thu~t dSn hi~u qua cua t6 chuc Cac nghien ct'ru vS hanh vi va ky nang cua con nguai d6i v6i t6 chuc con it duqc quan tam Trong khoang ba th~p nien g~n day' cac nha nghien Clru va quan tri da nh~n ra r~ng vi~c hiSu ro hanh vi con nguai la nhan t6 quySt dinh dSn

hi~u qua cua t6 chuc D6i v6i cac nha quan ly, phat triSn ky nang quan M con nguai tren CO'

sa hiSu ro hanh vi cua· nguai lao d<;mg trong t6 chuc cho phep hQ giu duqc nhfrng nguai lao d(mg gioi, nhfit la trong diSu ki~n thi truang lao d()ng ngay cang khan hiSm lo<;ii lao d()ng nay NhiSu nghien Clru da kh~ng dinh r~ng m6i quan M t6t dt;p gifra nguai quan ly va nhan vien, gifra nguai lao d()ng v6i nhau la nhan t6 lam tang S\f thoa man v6i Cong Vi~c, giam SUC ep trong cong vi~c va giam S\f biSn d()ng nhan S\f Vi~c cac t6 chuc c6 duqc d()i ngu quan ly v6i ky nang quan h~ con nguoi t6t da lam cho moi tmang lam vi~c

tra nen d~ chiu va hi~u qua han, vi~c tuysn dvng va duy tri lao d9ng chit luQ'llg cao ding thu~n lqi han Moi tmang lam vi~c t6t la tiSn dS dS nang cao hi~u qua kinh tS cua t6 chuc

Thµc tS cho thfiy trong moi tmang c<;inh tranh kh6c li~t va doi hoi cua nguai lao d9ng ngay cang cao nhu hi~n nay, cac nha quan ly se khong thS thanh cong nSu chi c6 ky nang ky thu~t HQ dn c6 ky nang quan h~ con nguai t6t Hanh vi t6 chuc Ia mon hQc giup cho cac nha quan ly phat triSn ky nang quan h~ con nguai tren ca sa nhfrng hiSu biSt vS hanh vi

1.1 HANH VI TO CHUC v Av AI TRO CUA HANH VI TO CHUC 1.1.1 M()t sa khai ni~m CO' ban

TB chrrc la nh6m nguai cling lam vi~c va plw thrn'.)c lftn nhau, tuong tac v&i cac ngu6n Ive khac nh~m d?t mµc tieu chung

Nhfrng d(lc trung ca ban cua t6 chuc la sv ph6i hqp, tinh kS ho?ch, vi mvc tieu chung, c6 S\f tham gia cua hai hay nhiSu nguai

Khai ni~m v€ Hanh vi t6 chuc c6 thS tiSp c~n theo nhfrng each khac nhau Hai khai ni~m ph6 biSn nhfit thuang duqc su dvng la:

i) Hanh vi ta chrrc (HVTC) la llnh vvc nghien cfu.1 vS nhfrng anh hu&ng cua ca nhan, nhom, va ca du dSn hanh vi cila con nguai trong t6 chuc VCTi ffi\lC tieu nang cao hi~u qua cua tf> chuc

ii) Hanh vi ta chli'c (HVTC) la linh V\fC nghien Clru vS nhfrng anh hu6ng cua ca nhan, nh6m, va ca cfiu din cac hoqt a(mg trong plwm vi t6 chuc v6i

mvc dich ap dvng kiSn thuc nay vao vi~c cai thi~n hi~u qua cua t6 chuc Tren thvc tS, hanh vi cua con nguai thS hi~n a cac ho?t d(mg cua ban than nguai d6 trong t6 chuc Ho?t d<'.)ng nay c6 tbs do ca nhan ho(lc nh6m ca nhan thvc hi~n Ho?t d<'.)ng trong ph~m vi t6 chuc khong thS tach rai ho?t d<'.)ng cua ca nhan va cua nh6m Vi v~y c6 th~ coi hai each tiSp c~n nay la

tuang d6ng m(lc du each di~n d?t c6 doi ch6 khac bi~t

Hanh vi t6 chuc t~p trung vao ba nh6m ySu t6 tac d<'.)ng dSn hanh vi: i) cac ySu t6 thu9c v€ ca nhan; ii) cac ysu t6 lien quan dSn nhom va iii) cac ySu t6 thu<'.)c vS t6 chuc Tren tlwc tS, hanh vi cua nguai lao d<'.)ng duqc chi ph6i va quySt dinh boi S\f nh~n thuc, thai d<'.), nang Ive cua chinh ban than hQ V&i tu each la thanh vien cua cac b<'.) ph~n, phong ban, cac nh6m khac nhau trong t6 chuc nen nguai lao d<'.)ng ding phai tuan thu cac quy dinh mang tinh b<'.) ph~n, tuc la chiu tac d<'.)ng cua cac ySu t6 lien quan dSn nh6m N goai ra, nguai lao d<'.)ng ding d6ng thai la thanh vi en cua t6 chuc nen hQ ding chiu sv chi ph6i va tac d<'.)ng cua cac nhan t6 thu<'.)c vS t6 chuc nhu: van hoa t6 chuc, lanh d~o va quySn Ive trong t6 chuc, ca du t6 chuc M(lc du

chung ta CO th~ t~p trung vao bfit ky m<'.)t khia C~nh nao trong ba khia C?lili neu tren nhung d~ hi~u d~y du vS HVTC, chung ta phai nghien cuu HVTC a

ca 3 cfip d<'.) C~n luu y la HVTC lien quan t6i cong vi~c va do d6 n6 phai

Ch~ng h(;lll, chung ta c6 thS xem xet thai d() va harm vi cua nhan vien A trong Cong ty Di~n toan va TruySn s6 li~u (VDC) Nhung hanh viva thai d() cua A chiu anh hu6ng va tac d()ng bai ca c~u t6 chuc, lanh dc;io, chinh sach quan ly, van hoa cua Cong ty VDC Cho nen, khi nghien cw thai d() va hanh vi cua nhan vien A chling ta khong thS khong nghien Clru vs cong ty VDC va tuang tac gifra thai d(), harm vi cua A v&i cong ty VDC Trong nhiSu truang hqp, nguOi ta chi ck nghien cw vS cong ty VDC Nhung nSu chi nghien cw vs cong ty VDC ma khong dS c~p dSn cac thanh vien cua cong ty thi chung ta mm chi dtrng lc;ii a buc tranh t6ng quat vs Cong ty ma khong th~y hSt duqc cac vk d~ cv thS cua Cong ty Tren thµc tS, khi chung ta nghe th~y ten cong ty VDC thi y nghI d~u tien cua chung ta thuang la vS toa nha - tfl,.l sa cua Cong ty, san phfun dich V\l tren mc;ing Internet hay bi~u tuqng cua Cong ty Nhung chinh con nguOi mm thµc sµ la dc;ii di~n cho c6t each cua Cong ty Tu ban lanh dc;io cua Cong ty dSn cac nhan vien thua hanH, nhfrng nguai bao v~, van thu Ia

nhfrng nguOi quySt dinh sµ thanh cong hay th~t bc;ii cua Cong ty T6m lc;ii, Hanh vi t6 chuc cho phep cac nha quan ly tra lai cac cau hoi: Nguoi lao d()ng da hanh d()ng nhu thS nao trong cong vi~c? Tc;ii sao hQ lc;ii hanh d()ng nhu v~y? Hanh vi cua hQ tac d()ng nhu thS nao dSn hi~u qua cua t6 chuc, thS hi~n thong qua cac tieu chi nhu sµ v~ng m~t trong cong vi~c, sµ

bi~n d()ng lao d()ng, nang su~t, k~t qua thµc hi~n cong vi~c, sµ them man trong cong vi~c

1.1.2 Vai tro cua Hanh vi tA ch frc Trong cac m6i quan h~ v&i t6 chuc, con nguai c6 m()t s6 vai tro nh~t dinh Ch~ng hc;in, m()t nguoi c6 thS Ia nguoi lam cong an luang, can b() quan ly c~p trung, can b() cong doan v.v d m6i vai tro, nguai d6 c6 hanh vi, mfJi quan tam va quan h~ tuang tac khac nhau v&i t6 chuc HVTC di vao phan tich bfJi canh va vai tro C\l thS ma nguoi lao d()ng dam nhi~m dS tu d6 hieu r5 han vS hanh vi cua hQ N6i m()t.cach khac, gia tri cua HVTC la lam nbi b~t vai tro cua con nguoi va quan h~ cua hQ v&i t6 chuc dS c6 the dua ra nhfrng nguyen t~c, phuang hu&ng va giai phap C\l thS vs quan ly, nh~m phat huy vai tro cua con nguoi trong t6 chuc thong qua nghien cuu m()t each h~

thfJng vs hanh vi va thai d() cua con nguoi trong m6i tuang tac gifra ca nhan, nh6m va t6 chuc

Hanh vi t6 chuc hu&ng vao xem xet m6i quan M gifra nguoi lao d()ng v&i t6 chuc a nhung vai tro khac nhau ma hQ dam nhi~m trong t6 chuc d6

Do d6, HVTC c6 vai tro quan tr9ng trong dam bao duy tri, phat triSn quan

h~ nay m()t each hi~u qua, giup nguoi lao d<)ng g~n b6 han v6i t6 chuc cua minh, diSu chinh thai de) va harm vi cho phu hqp vai mvc tieu va cac gia tri ma t6 chuc theo du6i Nguqc lc;li t6 chuc cling phai c6 diSu chinh dS t?o sv

g~n b6 han cua nguoi lao d<)ng v6i t6 chuc, khuySn khich tinh sang t?o va t?o d<)ng Ive cho nguoi lao d<)ng" V ai tro cua HVTV duqc thS hi~n cv thS nhu sau:

Thu nhdt, HVTC c6 vai tro quan tr9ng trong vi~c t?o sv g~n kSt giua nguoi lao d<)ng Va tf> chuc tren ca SO dam bao ml,lC tieu Va cac gia tri CUa tf> chuc CO SV tuang thfch VOi ml,lC tieu Va gia tri ca nhan tren ca SO SV ton tr9ng quySn va lqi ich cua cua ngu'oi lao d<)ng

Thu hai, HVTC giup cho cac nha quan ly c6 duqc each nhin d§y du va toan di~n vs nguoi lao d<)ng d~ dua ra duqc cac chinh sach, bi~n phap phu hqp nh~m khuySn khich d6i m6i sang t?o va t?o d<)ng Ive cho nguoi lao d<)ng Day la ca sa quan tr9ng d~ nang cao nang sufrt lao d<)ng va hi~u qua cong vi~c cua nguoi lao d<)ng

Thu ba, HVTC giup cac nha quan ly t?o l~p moi trnang lam vi~c hi~u

qua trong tf> chuc, tren ca SO chia Se trach nhi~m, SV hqp tac ch~t che gifra cac thanh vien trong t6 chuc

Thu tu, HVTC c6 vai tro quan tr9ng trong dam bao S\f can b~ng, tin

tuang va g~n kSt nguoi lao d<)ng v6i t6 chuc n6i chung va lanh d?o t6 chuc n6i rieng HVTC giup cho nguai lao d<)ng thay d6i nh~n thuc, thai de) Va do d6 CO duqc nhfrng hanh Vi Ung Xlr phu hqp VOi m\lC tieu Va gia tri cua t6 chuc

H9c t~p, nghien Clru ve HVTC rfrt ciln thiSt d6i v&i cac nha quan ly n6i chung va quan ly nhan S\f n6i rieng HVTC giup nang cao hi~u qua cong tac quan ly, phat huy vai tro con nguai trong t6 chuc, khai thac m<)t each t6i uu ngu6n nhan Ive, phat huy tinh sang t?O cua con nguoi v v ' va t?O nen duqc m6i quan M g~n b6 giua con nguai v6i t6 chuc

1.2 CHUC NANG CUA HANH VI TO CHUC

Hanh vi t6 chuc c6 3 chuc nang ca ban la: giai thich, dv doan va kiSin soat hanh vi cua con nguoi trong t6 chuc Sau day chung ta se di vao tim

1.2.1 Chuc nang giai thich

Chuc nang giai thich cua HVTC gi-L1p nha quan ly tim each ly giai nhfrng hanh vi cua nguai lao d()ng Theo quan di Sm goon ly thi "giai thich" c6 thS la chuc nang it quan tr9ng nh~t trong s6 ba chuc nang cua HVTC bai vi n6 chi duqc th1Jc hi~n khi sv vi~c da xay ra~ Tuy nhien, mu6n hi~u duqc m()t hi~n tuqng, chung ta phai b~t dfiu b~ng each tim ra lai giai thich cho hi~n tuqng d6, tiSp d6 la SU d\mg hiSu biSt nay d~ xac dinh nguyen nhan cua

hi~n tuqng N~u nhu trong t6 chuc d()t nhien c6 m()t s6 nhan vien xin thoi vi~c, ch~c ch~n cac nha quan ly mu6n biSt "nguyen nhan t<;ii sao" dS dua ra cac giai phap hfru hi~u nh~m ngan ch~n tinh trc;tng nay Ro rang vi~c chung ta tim cau tra lai cho cau h6i "tc;ti sao" di8n ra sau khi hanh vi xin thoi vi~c

cua nhfrng nhan vien d6 da diSn ra M~c du v~y, tim duqc cau tra lai cho cau hoi nay se co y nghra hSt sue quan tr9ng, giup cho cac nha quan ly bi~t duqc nguyen nhan cua hi~n tuqng xin thoi vi~c va tu d6 c6 th~ dua ra nhfrng bi~n phap dS ngan ch~n hi~n tuqng nay Nhan vien xin thoi vi~c

c6 thS c6 nhi~u nguyen nhan khac nhau, nhung nSu lai giai thich cho ty

l~ b6 vi~c cao la do luong th~p va cong vi~c nham chan, thi cac nha quan ly phai c6 nhfrng bi~n phap di~u chinh chinh sach ti~n luong, thu nh~p va b6 tri lc;ti cong vi~c C6 nhu v~y mai c6 thS loc;ti bo duqc hi~n tuqng nay trong tuong lai

1.2.2 Chuc nang d\f doan

Dv doan la nh~m vao cac hanh vi ho~c S\l' ki~n se di~n ra trong tuang lai N6 tim each xac dinh xem m()t hanh d()ng cho tru6c nao d6 se dfin dSn nhfrng kSt qua gi Chuc nang dv doan giup cac nha quan ly xac dinh duqc thai d(), hanh vi hay "sv phan ung" cua nguai lao d()ng khi t6 chuc dua ra

nhfrng chinh sach ho~c nhfrng giai phap m6i lien quan dSn nguai lao d()ng

Ch~ng h~n nhu khi m()t doanh nghi~p dinh ap dvng cac thiSt bi tv d()ng dS thay th~ lao d()ng thu cong, ho~c chuy~n dia di~m lam vi~c tu trung tam thanh ph6 ra ngoc;ti thanh thi cac nha quan ly phai suy nghI vS phan ung cua nguai lao d()ng Dva vao tri thuc v~ HVTC, cac nha quan ly c6 kha nang dv doan hanh vi, phan ung nao d6 cua nguai lao d()ng d6i v6i S\l' thay d6i f)S tiSn hanh m()t sv thay d6i nao d6 c6 thS c6 r~t nhi~u phuong an khac nhau, Vi V~y nguai quan ly Se danh gia cac XU huang phan Ung cua nguai lao d{)ng d6i v6i tung phuong an Theo each nay, nha quan ly c6 thS dv doan duqc

phmmg an t6i uu nhftt, tuc la phuang an se gay ra muc d9 phan ung thftp nhftt cua nguai lao d('>ng va SU dµng thong tin d6 dS ra quy~t dinh

1.2.3 Chuc nang ki~m soat

KiSm soat la tac d('>ng d~n nguai khac dS d~t duqc nhfrng mµc tieu nh<it dinh Khi m9t nguai quan ly d~t cau h6i: "Toi c6 thS lam gi dS cho nhan vien A n6 lµc han trong cong vi¢c?" tuc la anh ta da quan tam d~n vi¢c thµc hi¢n chuc nang kiSm soat Chuc nang kiSm soat ding bao g6m ca vi~c

dua ra cac quy~t dinh, chinh sach dS dinh hu6ng hanh vi cua nguai lao d('>ng trong t6 chuc va lam cho chung phu hqp v6i mµc tieu ma cac nha quan ly

duqc mµc tieu cua t6 chuc Vi¢c kiSm soat hanh vi ca nhan trong t6 chuc c6 thS thµc hi~n thong qua nhi8u bi~n phap T6 chuc c6 thS dua ra cac qui dinh vs hanh vi ung XU cua nguai lao d('>ng, cac tieu chufin thµc hi~n cong vi~c, xay dvng van h6a t6 chuc Tren thvc t~, cac nha quan ly ngay cang ap dµng cong ngM, ky thu~t

hi¢n d~i dS kiSm soat nguai lao d9ng trong t6 chuc cua minh va h9 dsu nh~n thuc r~ng kiSm soat la chuc nang quan tr9p.g cua HVTC, 116 dam bao tinh

hi~u qua cua t6 chuc

1.3 QUAN H:E: GIUA HANH VI TO CHUC VOi cAc MON KHOA

HQCKHAc·

Hanh vi1 t6 chuc la m9t mon khoa h9c ung d\lng, vi v~y 116 duqc xay dµng dµa tren thanh t\XU c~a m9t s6 mon khoa h9c khac nghien clrti vS coh nguai Trong' cac mon khoa h9c d6, quan tr9ng nh<it la tam ly hQC, xa h9i hQC, tam ly hQC xa h('>i, nhan chung hQC Va khoa hQC chinh tri

Nhfrng dong g6p cua tam ly hQC t~p trung a vi~c phan tich thai d9 va hanh vi ca nhan a t~m vi mo, trong khi d6 nhfrng mon khoa h9c con l~i nhu

d() va hanh vi a dp d9 nh6m va t6 chuc Hinh 1-1 bieu thi t6ng quan v~

nhfrng dong g6p cua cac mon khoa h9c khac nhau cho S\1 hinh thanh Va phat trien cua mon hanh vi t6 chuc

Hinh 1-1 Bong gop cua cac mon khoa hqc khac d~n S\f hinh thanh va phat tri~n cua HVTC Khoa hqc hanh vi Dong gop BO'n vi phan tich K~t qua dftu ra

H9c hoi D(>ng Ive Tinh each Dao t?b

Ra quy6t djnh ca nhan Hi~u qua lanh d?o Th6a man cong vi~c Danh gia th\fC hi~n cong vi~c Do lub'ng thai d(>

Thi6t k6 cong vi~c Ging th~ng cong vi~c D(>ng thai nh6m Nh6m lam vi~c Giao ti6p Dja vi Quy8n Ive Xung d<;>t

Ly thux6t t¢> c,ht'.rc chinh tht'.rc Thay doi ye to cht'.rc Van h6a to cht'.rc

Thay dbi hanh vi Thay dbi thai d(> Giao ti6p Ra quy6t djnh nh6m Xu ly nh6m

Qia trj so sanh Thai d(> so sanh Phan tich cac n8n van hoa

Van hoa t6 cht'.rc Moi trub'ng tb cht'.rc Xung d<;>t

Chinh tri trong tb cht'.rc Quy8n Ive

Ca·nhan

Nghien ct'.ru v8 hanh vi t6 cht'.rc

Ngu6n: Robbins, S., Judge, T A (2013) Organizational Behavior Boston:

Pearson Education, Inc

Tam ly lu1c

Tam ly hQC la mon khoa h9c hu&ng vao vi~c do luemg, giai thich va doi khi thay d6i hanh vi cua con nguoi Cac nha tam ly hQc; d~c bi~t la tam ly h9c lao d<;mg quan tam, nghien ct:ru va tim hiSu hanh vi ca nhan

Truac day cac nha tam ly h9c lao d(mg thuemg quan tam t&i cac v~n d~

nhu S\f m~t moi, chan nan trong cong vi~c va cac ySu t6 khac lien quan dSn

di~u ki~n lam vi~c Sau nay, nhtmg dong gop cua hQ da duqc ma r(mg sang ca nhfrng lfuh V\fC khac nhu hQC t~p, nh?n thtrc, tinh each, dao t;;to, hi~u qua lanh d;;to, nhu du va d(mg Ive lam vi~c, S\f thoa man trong cong vi~c, qua trinh ra quySt dinh, danh gia kSt qua lam vi~c, do luong thai d9 d6i v&i cong vi~c, tuysn ch9n lao d9ng, thiSt ks cong vi~c va mt:rc d9 ding th~ng trong cong vi~c

Xa hpi h9c

Khoa h9c HVTC da nh~n duqc nhfrng dong gop c6 gia tri cua cac nha xa h(>i h9c bao g6m qua trinh lam vi~c nhom, thiSt kS nh6m lam vi~c, each thl:rc t6 chuc, ca du cua t6 chuc, giao tiSp, dia vi, quy~n lvc va xung d()t

Trong khi cac nha tam ly hQC t?p trung vao ca nhan thi cac nha xa h()i hQC l;;ti nghien Clru VS h~ thf>ng xa hQi ma trong do cac ca nhan th\l'C hi~n vai tro cua minh, nghia la, xa h()i h9c nghien cl:ru vS con nguoi trong m6i quan h~ v&i nhung nguoi khac Cac nha xa h()i h9c da co nhung dong g6p to l&n nh~t cho HVTC thong qua nghien cl:ru cua hQ vS hanh vi nhom trong cac t6 chl:rc, nhftt la trong cac t6 chuc chinh thuc va phuc tc;ip

Tam ly h9c xa hpi

Tam ly hQC xa h()i hQC la m()t b() ph~n cua tam ly h9c, SU dvng kSt hqp cac khai ni~m l~y tu tam ly h9c va xa h()i h9c Tam ly xa hQi hQC t?p trung nghien cl:ru anh huang cua nhom dSn m(>t ca nhan M()t trong s6 cac linh V\fC chu ySu duqc cac nha tam ly xa h()i h9c quan tam nhiSu la S~f thay a6i:

each tiSn hanh thay d6i va each giam bat nhung rao can d6i v&i thay d6i Ngoai ra, cac nha tam ly xa h()i h9c con co nhung dong gop to l&n trong

vi~c do luemg, va lam thay d6i thai d9 cua nguoi lao d()ng, cac mo hinh giao tiSp, each thuc ma trong do hoc;it d9ng nhom co ths thoa man nhu c~u ca nhan, va qua trinh ra quySt dinh nhom

Nilan cluing h9c

Nhan chimg h9c nghien c-UU vs cac chS d() xa h()i loai nguoi d~ tim

nha nhan chung hQc vS cac nSn van h6a va moi trnong s6ng giup chung ta hiSu duqc nhfrng khac bi~t vs gia tri, thai d() va hanh vi con nguoi trong cac t6 chuc Phftn l6n hiSu biSt hi~n nay cua chung ta vS each thuc t6 cht'rc, moi trnang t6 chuc va S\f khac bi~t gifra cac nSn van h6a dan t()c la kSt qua nghien ct'ru cua cac nha nhan chung hQC hay k~t qua cua vi~c SU dl,lng cac phuang phap nhan chung hQC CUa cac nha khoa hQC khac

Klwa hpc chinh trj

Nhfrng dong g6p cua cac nha khoa hQc chinh tri c6 y nghfa vo cling quan tr9ng trong hiSu bist vs hanh vi cua nguoi Iao d(mg trong cac t6 chuc Khoa hQC chinh tri nghien Clru vs hanh vi el'.ia cae ca nhan va nh6m trong ph?m vi m()t moi trnong chinh tri Cac chu dS quan tam C\l thS d6i v6i cac nha khoa hQe chinh tri la xung d()t co cfiu, phan b6 quySn lµc va each mQi nguoi SU dl,lng quySn lµc dS phl,lC V\l cho lqi ich ca nhan, xa h()i

1.4 ca HQI v A THACH THUC DOI VOi HANH VI TO CHUC

Ngay nay, HVTC c6 y nghia quan tr9ng han bao gia hSt d6i v6i cae nha quan ly ·Chi cftn di Sm qua m()t s6 thay d6i dang di~n ra trong eac t6 chuc, S\f phue t?P va biSn d()ng nhanh ch6ng cua moi trnang kinh doanh ding thfiy duqc S\f xac dang cua nh?n dinh nay Ph<in nay se dS c?p dSn m<)t s6 vAn dS n6i b?t nhAt ma cac nha quan ly dang phai d6i m~t va S\f hiSu bi~t

vS HVTC c6 thS giup cac nha quan ly dua ra duqc cac giai phap hfru hi~u, ho~c dua ra nhfrng gqi ma c6 y nghfa d~ di t6i giai·phap

1.4.1 Xu hmrng to~m du h6a Cac t6 chuc hi~n nay khong chi hoc.it d()ng trong phc,im vi m()t qu6c gia Burger King cua Anh ho~c Mc Donald's cua My da c6 m~t a Vi~t Nam va nhiSu qu6c gia khac Cong ty Hon da cua Nh?t san xuAt cac san ph~m cua minh tc.ii Vi~t Nam, Trung Qu6c, My Nhfrng vi dv nay n6i Ien r&ng thS gi6i da tra thanh m()t thi truong toan du va cac nha quan ly bu()c phai c6 kha nang lam vi~c trong cac moi trnang khac nhau va v6i nhfrng con nguoi

d~n tir nhfrng nSn van h6a khac nhau Toan du h6a anh huang d~n ky nang quan ly con nguoi cua cac nha quan ly it nhAt theo ba each sau:

Thu nhdt, cac nha quan ly c6 kha nang phai dam nh?n m<)t vi tri lam vi~c a nuac ngoai H9 se duqc chuy~n dSn cac chi nhanh ho~c cong ty trµe

thu(>c cong ty my a m(>t nu6c khac Lam vi~c a nuac ngoai c6 nghfa la hQ

quan ly m(>t ngu6n nhan l\fc c6 thS khac r~t nhiSu v6i ngu6n nhan l\fc a

cong ty my vS nhu c~u, nguy~n v9ng va thai d(> v.v Nhfrng nguai quan ly cac cong ty da qu6c gia nhu Mc Donald's, Coca-Cola khi dSn lam vi~c t<;ii cac nu6c khac c6 thS phai thay d6i each thuc diSu hanh d~ phu hqp v6i van h6a cua cac qu6c gia nay

Thu hai, ngay ca khi a nuac minh, cac nha quan ly cting c6 thS phai

lam vi~c v6i nhfrng nha d~u tu, d6ng nghi~p, nhan vien du6i quySn thu(>c cac t~ng 16p xa h(>i khac nhau Cac bi~n phap t<;io d(>ng l\fC d6i v6i nh6m nguai nay chua h~n la giai phap phu hqp v6i nh6m khac Tuang tµ nhu v~y

each thuc giao tiSp qua th~ng th~n co ths chi phu hqp vai nguai nay ma khong phu hqp v&i nguai khac DS lam vi~c m(>t each c6 hi~u qua, nha quan ly dn phai hiSu duc;rc van hoa cua nguai lao d<;>ng, ton tr9ng ca nhan nguai lao d(>ng, ton tr9ng S\f khac bi~t gifra nhfrng nguai lao d(>ng Va lam cho cong

vi~c quan ly thich hqp duqc v6i nhfrng khac bi~t d6

Thu ba, XU hu6ng sit dZJ,ng lao d(mg re f (li cac nubc dang/kem phat

tri~n: Trong b6i canh toan c~u h6a vs kinh tS, XU hu6ng SU dl,lng lao d(>ng re t<;ii cac nu6c dang phat triSn tr& nen ph6 biSn Cac nha quan ly phai d6i m~t

v6i nhi~m V\l kh6 khan la lam thS nao dS can b~ng gifra lqi ich cua t6 chuc va trach nhi~m d6i v6i c(>ng d6ng cua nu6c so t<;ii

1.4.2 Doi hoi nang cao ky nang cua ngrrO'i lao d()ng

Ky nang cua nguai lao d(>ng c6 y nghfa quan tr9ng trong vi~c nang cao hi~u qua cong vi~c va nang su~t lao d(>ng Ky nang cua nguai lao d(>ng con ·thS hi~n tinh chuyen nghi~p, nang l\fc nghS nghi~p cua nguai lao d(>ng vacua t6 chuc HVTC giup cac nha quan ly va nhfrng nguai se lam cong tac quan ly phat triSn cac ky nang cua nguai lao d(>ng tren CO' so hiSu ro S\f phu hqp gifra tinh each va cong vi~c, cac bi~n phap t<;io d(mg l\fc hi~u qua dS nguai lao d(>ng phat huy sang kiSn trong cong vi~c, each thuc giao tiSp phu hqp, phuang phap t<;io d\fng cac nh6m lam vi~c hi~u qua v.v

1.4.3 S1f da d:;.mg cua nguBn nhan l1fc trong tB chuc M(>t trong nhfrng thach thuc kha ph6 biSn ma cac t6 chuc hi~n dang phai d6i m~t d6 la quan ly nhfrng nguai lao d(>ng c6 cac d~c diSm khac nhau VS van hoa, tinh each, gi6i tinh, chung tQC V.V f)6 chinh la S\f da d<;ing CUa

Sµ da d~ng cua ngu6n nhan lµc c6 nghia la ngu6n nhan lµc trong cac t6 cht'rc dang tra nen ngay m()t phong phu, pht'rc t?p han xet vs m~t van hoa, gi6i tinh, chung t(>c Sµ da d~ng nay con thS hi~n a ch6 ngay cang nhiSu ngueri lao d(>ng c6 nhfrng d~c diSm ca nhan khac v6i nhfrng gi duqc coi la "chuAn mµc" dang t6n t~i trong m(>t t6 cht'rc

Tru6c day, ngueri ta da tung su d\lng phuang phap d6ng h6a khi tiSp

c~n nhfrng khac bi~t trong cac t6 cht'rc v6i gia thuySt r&ng nhfrng ngueri khac nhau b&ng each nay hay each khac tµ d(>ng mu6n hoa d6ng Nhung gier day cac nha quan ly nh~n ra r&ng ngueri lao d(>ng khong thS tu b6 cac gia tri van h6a va 16i s6ng cua hQ khi hQ lam vi~c Phuang phap d6ng h6a dang duqc thay thS b~ng m(>t phuang phap khac la thua nh~n va coi tr9ng sµ khac bi~t

Sµ da d~ng cua ngu6n nhan lµc c6 tac d(>ng m~nh me t6i cong tac quan ly Cac nha quan 'ly se cftn phai thay d6i triSt ly cua hQ tu ch6 d6i XU

v6i mQi ngueri nhu nhau sang nhin nh~n l~i phfrng khac bi~t va c6 bi~n phap phu hqp dS duy tri lao d(>ng, tang nang su~t nhung v~n dam bao sµ binh

d~ng, khong c6 sµ phan bi~t d6i xu giua nhfrng ngueri lao d(>ng NSu duqc quan ly t6t, sµ da <l?ng cua ngu6n nhan lµc co ths lam tang tinh sang t~o va d6i m&i trong cac t6 chuc cting nhu nang cao hi~u qua cua vi~c ra quyst dinh do su d\,lng cac g6c nhin khac nhau cho cling m(>t v~n dS Nguqc l?i, nSu t6 cht'rc khong quan tam ho~c quan tam khong dung mt'rc t6i sµ da d~ng

cua ngu6n nhan lµc trong quan ly c6 thS d~n dSn tinh tr~ng ty l~ b6 vi~c c·ua ngu(Yi lao d(>ng tang cao, xung d(>t gifra cac ca nhan ngay cang pht'rc t?p han, nang su~t lao d(>ng va hi~u qua cong vi~c bi giam slit

1.4.4 Doi hoi nang cao nang suit, chit lll'Q'ng

Hi~n nay, cac nha quan ly phai d6i m~t v&i sµ c~nh tranh ngay cang

fro nen gay g~t han Mu6n t6n t~i, hQ phai tim each nang cao nang su~t va ch~t luqng san phAm, dich V\l cua t6 cht'rc Cac nha quan ly hiSu r&ng ngueri lao d(>'ug c6 vai tro quan tr9ng, doi khi la quySt dinh trong cai tiSn chftt luqng va nang cao nang su~t lao d(>ng N gueri lao d(>ng khong chi la m(>t lµc luqng tiSn hanh thay d6i, ma h9 con tham gia ngay cang tich cµc vao vi~c l~p kS ho?ch cho nhfrng thay d6i d6 HVTC dua ra nhfrng gqi ma quan tr9ng ds giup cac nha quan ly thµc hi~n nhung thay d6i nay

Xu hu6ng chung trong chuySn dich ca c~u kinh tS hi~n nay la tang ty tr9ng lao d(>ng lam vi~c trong khu vµc dich V\J T~i My, ty tr9ng lao d(>ng

dich vv la 80%, Uc la 73% M(H s6 nu6c cong nghi~p phat tri~n khac nhu Anh, Due, Nh~t, ty I~ nay la khoang tren 60% T?i Vi~t Nam, lao d()ng lam vi~c trong linh vµc dich vv chiSm 30,3%, t~p trung chu ySu a khu vµc thanh thi (51,8%) (Ngu6n: Bao cao Di~u tr,a Lao d()ng - Vi~c lam 6 thang d~u nam 2011, T6ng eve Th6ng ke) va c6 XU hu6ng ngay cang gia tang D~c di~m chung Cua nhfrng Cong Vi~c thu()c linh VlJC dich V\l la CO S\X tucmg tac v6i khach hang Vi v~y, m(H t6 chuc mu6n t6n t?i va phat tri~n phai quan tam dSn vi~c nang cao chfit lm;mg dich vv khach hang D~ lam dugc diSu nay, nguai quan ly dn t?o ra van h6a quan tam dSn khach hang trong t6 chuc cua minh, dn giup nguai lao d(mg hi~u duqc nhfrng thai d9 va hanh vi mang l?i sµ hai long cho khach hang nhu: than thi~n, lich sv, hi~u biSt, nhi~t

tinh thoa man nhu du khach hang 1.4.5 Phan quy~n cho dp dml'i

Ngay nay, trong cac t6 chuc, m6i quan h~ gifra cac nha quan ly va nhan vien dang d~n thay d6i Vi~c ra quySt dinh dang dugc chuy~n d~n

xu6ng dp thua hanh M()t s6 vi tri cong vi~c dang dugc trao quySn lµa ch9n

v~ lich trinh va thu tvc giai quySt cac vfin dS lien quan dSn cong vi~c Cac nha quan ly dang phdn quy~n cha nhdn vien HQ dang khuySn khich cac

nhan vien phai chiu trach nhi~m vS nhfrng gi h9 lam Va khi lam nhu v~y,

cac nha quan ly dang h9c each tu bo bat vi~c ra quySt dinh ma giu Ifiy quySn ki~m soat Tren ca sa d6, cac nhan vien dang h9c each chiu trach

nhi~m vs cong vi~c cua minh va dua ra nhung quyst dinh thich hqp 1.4.6 Khuy~n khich dBi mo·i sang t~o

Thvc tS cho thfty, cac t6 chuc mu6n thanh cong phai luon luon khuySn khich d6i moi sang t?o, biSt khuySn khich nguai lao d(mg d6i moi va sang t?O trong cong vi~c, d6ng thai luon quan tam t6i duy tri va t?O d()ng Ive cho nguai lao d<)ng d6 Nguai lao d<)ng trong m()t t6 chuc c6 th~ la lµc luqng tich ClJC df>i m6i va ngUQ'C l?i hQ cting CO th~ la m()t lµc luqng can tra df>i

m6i sang t?O Lam thS nao dS nguai lao d<)ng luon tich C\fC d6i m6i sang t<;io va luon say me nhi~t huySt trong cong vi~c? Cau hoi nay khong dan gian tim duqc cau tra lai Tuy nhien, HVTC se giup cho cac nha Hinh d?o, nha quan ly tim ra duqc cau tra lai thich hqp

Ben c~nh vi~c thuc d~y SlJ sang t?O cua nhan vien, cac nha quan ly

df>i VCTi S\f thay df>i do chinh cac nhan Vien cua minh t?O ra K.hoa hQC HVTC se g6p phftn giup cac nha quan ly c6 duqc nhfrng y tu&ng, bi¢n phap va ky nang cftn thiSt dS thµc hi¢n duqc mvc tieu nay

1.4.7 Quan Iy trong moi trucrng Iuon thay dBi

Tu xua dSn nay, cac nha quan ly luon quan tam dSn sµ thay d6i Tru6c Ida, trong thm gian khoang 1 O nam t6 chuc chi c6 1-2 lftn thay d6i 16n Ngay nay, thay d6i la m<)t ho?t d<)ng thuemg xuyen d6i v6i h~u hSt cac nha quan ly

Cong tac quan ly tru6c day thuang c6 sµ 6n dinh Iau dai, con ngay nay, quan ly duqc thµc hi¢n trong moi truemg luon thay d6i Cong vi~c ma nguai lao d{mg dam nhi¢m dang a trong tinh tn,mg lien tl,lc thay d6i Vi v~y, nguai lao d<)ng n6i chung va nguai quan ly n6i rieng dn thuang xuyen nang cao kiSn thuc va ky nang cts dap trng nhling doi hoi mai trong cong vi¢c

Cac nh6m lam vi¢c cling a trong tinh tn,mg lien tl,lC thay d6i Tru6c kia, cac nhan vien duqc phan vao m<)t nh6m lam vi¢c Cl,l thS, va sµ phan cong d6 tuong d6i 6n dinh H9 gftn nhu chAc chAn se lam vi¢c v6i nhfrng nguai cling nh6m tu dftu dSn cu6i Sµ chAc chAn nay da bi thay thS bai cac nh6m, cac t6 c6 tinh ch~t t?m thai, trong d6 bao gbm cac nhan vien cua cac b<) ph~n khac nhau; cong vi~c va nhan vien thµc hi~n cong vi~c nay cling lien tl,lC thay d6i Cu6i cling, ban than cac t6 chuc cling dang a trong tinh tr?ng phai khong ngung thay d6i Cac nha quan ly sAp xSp l?i cac b<) ph~n

trong t6 chuc, b6 tri l?i lao d<)ng, thay thS nhan vien lam vi~c Iau dai bing nhan vien t?m thai v.v

Trong moi truang hi¢n t?i, cac nha quan ly va nhan vien cling phai h9c each 1mg ph6 v6i moi truang luon thay d6i H9 phai thua nh~n sµ t6n t?i cua ySu t6 b~t dinh N ghien cuu vS HVTC c6 thS cung c~p cho cac nha quan ly nhfrng hiSu biSt quan trQng vS m<)t thS gi6i cong vi¢c khong ngung thay d6i N6 giup cac nha quan ly hiSu duqc phan ung cua nguai lao d<)ng va c6 bi¢n phap t6t nh~t dS t?o l~p m<)t van h6a t6 chuc luon phat triSn nha

c6 sv thay d6i 1.4.8 St}' trung thanh cua nhan vien v6'i tB chli'c giam siit

Tru6c day, die doanh nghi~p thuang khuySn khich long trung thanh va sµ t~n tl,ly trong cong vi¢c cua nhan vien b~ng each bao dam cong vi~c, ti~n luong va thu nh~p Nhung tu gifra nhfrng nam 1980, tru6c tinh tr?ng C?nh tranh toan cftu, mua l?i cong ty, chuySn nlmqng quysn sa huu, v.v , cac t~p

toan b~t d~u ch~m dm cac chinh sach truySn th6ng vs bao dam cong vi~c, thu lao va tham nien HQ da thvc hi~n hang lo?t cac bi~n phap nhu dong cua cac nha may, chuySn ho?t d(mg dSn nhung nu6c c6 chi phi th~p han, ban ho~c

dong cua cac doanh nghi~p ho?t d<;mg kem hi~u qua va thay ths cac nhan vien lam vi~c lau dai b~ng cac nhan vien t?m thoi Nhfing thay d6i nay da lam giam long trung thanh clia nhan vien d6i v6i t6 chuc m(>t each nhanh ch6ng Cac nhan vien hiSu r~ng nhfrng nguai tuySn dvng 119 it cam k~t ban v6i hQ, va do d6 h9 phan ung l?i b~ng vi~c it t~n tvy han v6i t6 chuc clia minh

d Vi~t Nam, long trung thanh clia nguai lao d(>ng, nh~t la lao d(>ng quan ly ding c6 xu hu6ng giam slit, ty l~ nguai lao d(>ng di chuySn ra khoi t6 chuc ngay cang tang NSu nhu trn6c day, chung ta th~y chli ySu la dong di chuySn lao d(>ng tu doanh nghi~p nh6 dSn Gae doanh nghi~p 16n, tu doanh

nghi~p nha nu6c sang cac doanh nghi~p c6 v6n d~u tu nu6c ngoai thi hi~n

nay, hi~n tuQTig di chuy~n lao d(>ng tu cac ca quan quan ly nha nu6c, cac doanh nghi~p nha nu6c dSn v6i khu vvc tu nhan ngay cang tang

M()t bai toan quan tr9ng la cac nha quan ly phai dua ra duqc cac bi~n phap thich hqp nh~m nang cao d(>ng Ive clia nguai lao d()ng, t?o sv g~n b6 gifra nguai lao d()ng v6i doanh nghi~p trong hoan canh ma nguai lao d(>ng ngay cang it g~n b6 ban v6i doanh nghi~p Hanh vi t6 chuc se giup cho cac nha quan ly tim ra loi giai cho bai toan nay

1.4.9 Xu hmmg lam vi~c qua m~.mg Lam vi~c qua m(;lng cho phep m9i nguai trao d6i thong tin va cling nhau lam vi~c ngay ca khi h9 a each nhau r~t xa Khi diSu hanh m(H t6 chuc, b(> ph~n lam vi~c qua m?ng, cong vi~c clia nguai quan ly cting c6 nhfrng thay d6i HQ dn c6 them nhfrng ky nang m6i nhu: diSu hanh cac cu(>c h9p ( ch~ng h;;in c6 th~ su dvng h(>i h9p di~n tu dS trao d6i thong tin va dua ra cac quy~t dinh t~p thS), ky nang quan ly va giam sat nhan vien Hanh vi t6 chuc giup cac nha quan ly c6 them nhfrng ky nang m6i nay va sang su6t han trong diSu hanh cong vi~c

1.4.10 Can bing gifra cong vi~c va CUQC sBng V 6i m(H s6 cong vi~c va t?i m(>t s6 thai di~m, thoi gian lam vi~c

8h/ngay va 5 ngay/tu~n khong con phu hqp s6 nguoi lao d()ng phan nan vs cong vi~c qua b~n r(>n ngay cang gia tang f)iSu nay lam nay sinh ap Ive

sv thiSu can b~ng gma c6ng VlyC va CUQC s6ng xay ra do nhiSu

nguyen nhan Thu nh!tt, vi~c t~o ra cac c6ng ty da qu6c gia lam cho thS gi6i lu6n a trong tinh tr~ng lam vi~c Ch~ng lwn d6i v6i Coca-Cola, vao bfit cu thai gian nao ho~c ngay nao trong tu~n cting c6 nhan vien cua t6 chuc nay lam vi~c t~i m()t nai nao d6 tren thS gi6i Nlm du tu vftn, trao d6i thong tin v&i d6ng nghiep ho~c v&i khach hang a nhfrng nu&c c6 mui gia khac nhau khiSn cho nhan vien c6 thS phai lam vi~c ngoai thai gian quy dinh Thie hai,

c6ng ngh~ phat triSn cho phep nguai lao d()ng lam vi~c t~i nha, trong 6 to

ho~c ngay ca tren bai biSn, trong thai gian nghi ngai Ch~ng h~n, tiSp vien cua Vietnam Airlines c6 thS duqc diSu d()ng bay d()t xufit trong ngay nghi cua hQ UiSu nay t~o cho nguai lao d()ng cam giac hinh nhu hQ chua bao gia duqc each ly hoan toan v&i c6ng vi~c Thie ba, nhiSu t6 chuc thvc hi~n giao

khoan c6ng vi~c thay vi lam vi~c theo gia hanh chinh V ao thai ky cao diSm, nguai lao d()ng c6 thS phai lam vi~c nhiSu han 8 gia quy dinh D6i v6i nhfrng gia dinh ma m()t trong hai nguai ho~c ca hai v(; ch6ng cung qua

b~n r()n, vi~c cham s6c con cai, cha my gia s6ng ph\l thu()c thvc sv tra thanh vftn dS dang lo ng~i

Nguai lao d()ng ngay cang nh~n ra r~ng, c6ng vi~c dang anh huang dSn CUQC s6ng rieng cua 119 va kh6ng phai ai cting hai long vs diSu d6 Nhfrng nghien ctiu g~n day cho thfiy, nguai lao d()ng mong mu6n c6ng vi~c t~o cho hQ S\f linh ho~t vS thai gian dS 119 c6 thS can b~ng han gifra cu()c s6ng va c6ng vi~c Ngay ca sinh vien cua m()t s6 truang d~i h9c tren thS gi6i cting cho r~ng S\f can b~ng gifra c6ng vi~c va CUQC sf>ng la mvc tieu nghS nghi~p cua hQ Cac t6 chuc kh6ng t~o diSu ki~n dS nguai lao d()ng can b~ng gifra c6ng vi~c va CUQC s6ng c6 thS g~p kh6 khan trong viec thu hut va duy tri lao d()ng chfit luqng cao

HiSu biSt vs HVTC se giup cac nha quan ly c6 them nhfrng dinh hu6ng trong vi~c thiSt kS c6ng vi~c dS giam thiSu S\f thiSu can b~ng nay; 1.4.11 Nang cao d~o due ngh~ nghi~p khi thl,.l'C hi~n cong vi~c

Tren thvc tS, thanh vien trong cac t6 chu~ ngay cang phai d6i m~t v&i tinh tr~ng "kh6 XU vs d~o du~ II U6 la tinh hufJng ma hQ phai xac dinh hanh vi dung, sai va c6 thai d9 r5 rang Ch~ng lwn, li~u 119 c6 nen t6 cao khi phat

hi~n cac ho~t d()ng bfit hqp phap dang diSn ra trong t6 chuc cua minh? Li~u

h9 co nen tuan theo <; kiSn chi d~o cua clip tren ma ban than h9 cam thfiy vi

phc;im nhfrng gia tri dc;io due? Li¢u hQ c6 t6 giac hanh vi vi phc;im phap lu~t

cua Hinh dc;to khi ma hanh vi d6 mang lc;ti lqi ich cho nguai lao d(mg? v v Vi~c xac dinh cac hanh vi dung sai kh6ng hoan toan dan gian trong b6i canh hi~n nay N6 ph\l thw'.)c vao quan di~m, nh~n thuc cua m6i nguai, van h6a t6 chuc va van h6a dan t(>c Tuy nhien, cac nha quan ly va nhan vien c6 thS di dSn th6ng nh~t vS v~n dS nay b~ng nhiSu each, ch~ng hc;tn t6 chuc c6 th~ xay dvng cac quy t~c dc;to due d~ nhan vien ap dl,lng trong nhfrng tinh hu6ng kh6 XU~ t6 chuc cac h9i thao va cac chuang trinh dao tc;to dS cai thi¢n hanh vi dc;to due; cung dp dich V\l tu vftn n(>i b9 ma nhan vien

c6 thS lien lc;tc v6i cac chuyen gia tu v~n d~ nh~n duqc sv giup da khi g~p

phai cac v~n dS vS dc;to due; tc;io ra ca chS n(>i b9 bao v~ nhfrng nhan vien dam n6i ra nhfrng hi¢n tuqng phi dc;io due M(>t each chiSn luge han, cac nha quan ly c6 th~ xay dvng "van hoa t6 chuc" trong d6 vi~c dam bao nang cao hanh vi dc;to due la gia tri d.n duqc chia se va tuan thu

1.5 DOI TUQNG, NHI~M Vl), NQI DUNG VA PHUONG PHAP NGHIEN CUU MON HQC HANH VI TO CHUC

1.5.1 DBi tm.mg va nhi~m V\J mon hQC

Hanh vi t6 chuc la m6n khoa 119c nghien cuu m(>t each c6 h~ th6ng vS thai d(>, hanh Vi cua con nguai trong m(>t tf> chuc Va S\f tuang tac gifra hanh vi cua con nguai v6i t6 chuc

Mon h9c HVTC hu6ng vao nghien cuu, phan tich m6i quan h~ gifra con nguai v&i t6 chuc tren ca so xem xet thai d(>, hanh vi cua nguai lao d(>ng va S\f tac d(>ng cua t6 chuc dSn thai d9 va hanh vi cua nguai lao d(>ng trong t6 chuc

D6i tuqng nghien Clru cua man h9c la hanh vi cua con nguai trong t6 chuc Mon h9c giup cac nha quan ly giai thich, dv doan va ki~m soat hanh vi m9t each t6t han Ki~n thuc, phuang phap, ky nang vS HVTC la m(>t b9

ph~n khong ths thi~u duqc d6i vai cac nha quan ly Nhi~m V\l cua m6n hQc HVTC la cung dp cho nguai h9c nhfrng ki~n thuc va ky nang ca ban cua HVTC; giup nguai h9c c6 kha nang ly giai va

dl,l' bao hanh vi va thai d9 cua con nguai trong t6 chuc; dua ra duqc nhfrng

bi~n phap nh~m diSu chinh hanh vi cua con nguai phu hqp v6i ml,lc tieu ma

1.5.2 N{H dung mon hQc N()i dung cua mon hQc duqc th~ hi~n trong 13 chuang Chuang 1 gi6i thi~u t6ng quan vS HVTC Chuang nay lam r5 khai ni~m vS HVTC, vai tro cua HVTC, quan h~ cua HVTC v6i tu each la m()t mon hQc v6i cac mon hQc khac, nhung thach thuc d~t ra d6i v6i quan ly n6i chung va HVTC n6i rieng Chuang nay ding trinh bay n()i dung va phuang phap nghien Clru cua mon hQc Chuang 2 va chuang 3 dS c~p dSn hanh vi ca nhan trong t6 chuc, b~t

d~u b~ng vi~c phan tich cac ySu t6 ca ban anh hucmg dSn hanh vi ca nhan

nhu thai dQ, tinh each, nh~n thuc, gia tri va qua trinh h9c h6i, sau d6 t~p

trung vao nhung vfin ds lien quan dSn vi~c ra quy~t dinh cua ca nhan trong t6 chuc

Hanh vi cua cac thanh vien trong nh6m khong chi la S\f t6ng hoa cua nhfrng hanh d()ng ca nhan rieng bi~t Hanh vi cua m()t nguai trong nh6m khac v6i hanh vi cua hQ khi h9 chi c6 m()t minh Hanh vi cua ca nhan trong nh6m duqc trinh bay tu chuang 4 dSn chuang 8 N()i dung chu ySu cua cac chuang nay la dua ra mo hinh hanh vi nh6m, ban lu~n nhfrng each thuc lam cho hoc;i.t d()ng nh6m c6 hi~u qua han, xem xet cac vfm dS giao tiSp va ra quyst dinh nhom va sau do phan tich cac chu dS quan tr9ng vs lanh dc;i.o, quySn lµc, xung d()t va dam phan

Con nguoi lam vi~c trong m()t t6 chuc nhfit dinh Ngoai ySu t6 nh6m, hanh vi cua nguai lao d()ng con chiu tac d()ng bai cac ySu t6 thu()c vs t6 chuc Do v~y, tu chuang 9 dSn chuang 13, mon h9c trinh bay va ban lu~n

vS m()t s6 n()i dung nhu: Ca cfiu cua m()t t6 chuc anh huang dSn hanh vi ca nhan nhu thS nao ( chuang 9), van h6a t6 chuc duqc xay dµng rieng nhu thS nao ct~ gop ph~n diSu chinh hanh vi cua cac thanh vien cua t6 chuc do ( chuang 1 O); t6 chuc quan ly S\f thay d6i va phat tri~n nhu thS nao d~ dc;i.t dUQ'C m\lC tieu Va phat tri~n hanh Vi cua cac thanh Vien trong tf> chuc d6 ( chuang 11 ), hanh vi cua nguai lao d()ng trong t6 chuc duqc ki~m so at nhu thS nao (chuang 12), t6 chuc da lam gi d~ giup nguoi lao d()ng giam sµ cang

th~ng trong cong vi~c (chuang 13) 1.5.3 PhU'ong phap va mo hinh nghien cll'u

Phuang phap nghien Clru cua HVTC la S\f kSt hqp gifra each tiSp c~n mang tinh h~ th6ng va sµ trai nghi~m ca nhan trong quan ly Cach tiSp c~n h~ th6ng cho phep phat hi~n nhfrng sµ vi~c/ hi~n tuqng, nhfrng m6i quan h~ nhan - qua va cung cfip CO' sa d~ dµ bao hanh vi m()t each chinh xac Cach

ti~p c~n h~ th6ng xuftt phat tu quan di~m cho r~ng hanh vi khong di~n ra m()t each ng~u nhien va nguoi ta c6 thS xac dinh du9c m6i quan h~ nhan qua gifra hanh vi va cac y~u t6 khac cling nlm c6 thS thfty duqc S\l' khac bi~t gifra cac ca nhan trong hanh d()ng

Khi su dvng each tiSp c~n M th6ng, cac nha khoa h9c c6 thS nghien CUu CaC mf>i quan h~ nhan qua, XaC dinh nguyen nhan CUa S\l' vi~c/hi¢n tuqng, dua ra kSt Iu~n co chung cu khoa h9c ro rang tren ca sa thong tin, s6

li~u thu th~p duqc Cac chung cu khoa h9c giup cac nha quan ly suy nghI vS vftn d~ dn giai quySt m()t each thftu dao han Cac nha quan ly c6 thS d(lt ra nhung cau hoi, tim kiSm nhung chung cu th?t xac dang cts aua ra quy~t

dinh, tranh nhfrng sai l~m khong dang c6 Cach tiSp c~ b~g trµc giac/ sµ trai nghi~m trong quan ly b6 sung cho each tiSp c~n mang tinh h¢ th6ng Cam nh~n ca nhan c6 duqc tu kinh nghi¢m quan ly giup cho vi~c ra quySt dinh chinh xac han Tuy nhien, nSu chi dµa tren cam nh~n ca nhan d~ ra quySt dinh thi cling c6 th~ d~ d6n nhfrng sai lk nhu: cam tinh, thien vi, bo qua thong tin/ chtrng cu quan tr9ng

Mo hinh nghien cliu HVTC duqc trinh bay trong hinh 1.1 HVTC duqc nghien CUu a 3 cftp d9 tu thftp dSn cab: dp d9 ca nhan, cftp d9 nh6m va t6 chuc Cac ySu t6 lien quan dSn hanh vi OUQ'C xem xet trong mo hinh nay OUQ'C phan thinh 3 nhom: i) nhom cac ySu t6 "a~u vao" (phan anh thµc tn;mg ho(lc a~c diSm s~n co cua ca nhanlnh6m!t6 chuc); ii) nhom cac ySu t6 lien quan ctsn qua trinh tuang tac va iii) nhom cac cac ySu t6 phan anh kSt qua

B(lc diSm/ d~u vao c6 thS hiSu la cac biSn phan anh thµc tn;ing ho~c d~c diSm s~n c6 cua ca nhan ( ch~ng lwn tinh each), nh6m ( ch~ng hc;in ca cftu

nh6m) ho~c t6 chuc (ch~ng hc;in van h6a t6 chuc ) Nhung d(lc di~m nay c6 ths hinh thanh tru&c khi cac m6i quan h~ giua nguoi lao d9ng va t6 chuc b~t d~u Ch~ng hc;in, tinh each ca nhan c6 th~ la kSt qua cua di truy~n va moi truang s6ng tu thua ftu tha Ca du nh6m cling c6 thS duqc xac dinh tru6c khi nh6m d6 t6n tc;ii Van h6a t6 chuc la kSt qua cua nhi~u nam thay d6i va phat tri~n ds hinh thanh nen nhung chu~n mµc

Qua trinh tuang tac la nhfrng hanh d()ng ma ca nhan, nh6m, ho~c t6 chuc thµc hi¢n tuang ung v6i nhfrng d~c diSm ( d~u vao) s~n c6 Nhfrng hanh a9ng nay se d~n dSn m9t kSt qua nao do d cftp d9 ca nhan, qua trinh

qua trinh thS hi~n a vi~c truySn tai thong tin/ giao tiSp, Hinh d(;lo, xung d()t va dam phan d dp d<) t6 chuc, qua trinh thS hi~n a vi~c quan ly NNL va thvc hi~n sv thay d6i

KSt qua d~u ra la "san ph~m" cu6i cling c-Lia qua trinh h~nh d()ng v6i nhfrng d~c di Sm han d~u KSt qua d~u ra la nhfrng gi c6 thS quan sat th~y d

dp d<) ca nhan, kSt qua d~u ra la thai d<) va S\f th6a f!l.Eln v6i cong vi~c, kSt qua thl,fC hi~n cac nhi~m V\l dUQ'C giao, hanh Vi cong dan, S\f rai bo tf> chuc

d dp d<) nh6m, d~u ra la S\f lien kSt trong nh6m va kSt qua ho(;lt d()ng cua nh6m d cftp d<) t6 chuc, kSt qua mong dqi la nang su~t ch~t luqng/lqi nhu~n

va S\f t6n t';li cua t6 chuc Chung ta se ti Sp tvc xem xet m<)t each ng~n gQn cac kSt qua d~u ra cua HVTC

E>~u vao/E>~c di~m (I)

C~p d(> ca nhan - Sl,J' da dc;mg cua 11,J'C

ILl'qng lao d(m·g - Tinh each - Gia tri

C~p dQ nh6m - CO' cau nh6m - Vai tro nh6m - Trach nhi$m trong nh6m

C~p dQ t6 chCrc - CO' cau t6 chLi'c - Van h6a t6 chLi'c

Qua trinh tLI'O'ng tac (II)

ccip d9 ca nhan - f)(>ng 11,J'C

- Nh$n thLi'c - Ra quyet dinh

C~p dQ nh6m - Giao tiep - Lanh d90 va quyfm htc - Xung d(>t va dam phan

C~p dQ t6 chCrc - Quan ly NNL - Thl,J'c hiE;in SI! th~y d6i

K~t qua/£>~u ra (Ill) C~p d(> ca nhan - Thai d9 va sLi'c ep - Ket qua THCV - Hanh vi t6t hO'n Slf mong dqi

"-=-Hanh vi dan den Slf xa rai t6 chLi'c

C~p dQ nh6m - Slf lien ket nh6m - HiE;iu qua ho9t d(>ng nh6m

C~p dQ t6 ch(rc - Nang suat, chat ILl'qng - Slf s6ng con/ton t9i cua t6 chLi'c

Ngu611: Robbins, S., Judge, T A (2013 ) Organizational Behavior Boston:

Pearson Education, Inc

Thai tip clw ngu:ifi /ao tlpng va su·c ip trong cong vi?c: Thai d<) la phan Ung ti ch C\fC ho~C · tieu C\fC cua nguai lao d<)ng df>i v6i con nguai, S\f

v~t, hi~n tuqng Ch~ng h(;ln, khi nguai lao d<)ng cho r~ng cong vi~c cua h9 don di~u va nham chc\n la thai d() tieu C\fC d6i v6i cong vi~c Sue ep la tr(;lng thai tam ly cang th~ng, khong thoai mai \

M9t s6 nguai cho r~ng thai d9 cua nguai lao d(>ng va sue ep trong c6ng vi~c la nhfrng vftn dS nho ma cac nha quan ly kh6ng dn phai b~n tam Tuy nhien, thvc tS da chi ra r~ng thai d9 lu6n g~n v6i hanh vi va tac d(>ng trvc tiSp dSn hi~u qua t6 chuc KSt qua nghien cuu cting da kh~ng dinh diSu nay: m9t nguai lao d(>ng thoa man trong c6ng vi~c se lam vi~c hi~u qua hon nguai lao d(>ng kh6ng thoa man Han thS nfra, nguai lao d(>ng thoa man trong c6ng vi~c va duqc d6i Xlr c6ng b~ng thuang lam dugc nhiSu han

nhfrng gi ma t6 chuc mong dqi a h9

Kit quii th11c hiin ciJng virc: KSt qua thvc hi~n cong vi~c duqc danh gia thong qua s6 luqng va chftt luqng c6ng vi~c da hoan thanh KSt qua thvc

hi~n c6ng vi~c la m9t trong nhfrng tieu chi quan tr9ng, thS hi~n r5 nhftt sv dong g6p ca nhan d6i vai t6 chfrc Vi v~y, kSt qua tlwc hi~n cong vi~c se duqc dS c~p dSn m9t each chi tiSt trong m6i chuang cua giao trinh

Hanh vi ciJng dfm/Hanh vi tfit pluit triin tJ clu'i'c: la nhfrng harm vi mang tinh chftt ca nhan, m~c du kh6ng n~m trong quy dinh m9t each chinh thuc d6i vai yeu c~u c6ng vi~c nhung c6 anh huang dSn m6i truang tam ly xa h9i tc;ii noi lam vi~c T6 chuc mu6n thanh c6ng lu6n c~n c6 nhfu1g nguai lao d(>ng mong mu6n duqc lam vi~c va c6ng hiSn nhiSu hem, dc;it kSt qua c6ng

vi~c ngoai S\I mong dgi cua cac cftp quan ly Trong m6i truang lam vi~c nang d9ng ma a do cac nhom lam vi~c duqc khuysn khich thi nhung nguai lao d(>ng dugc coi la "c6 hanh vi c6ng dan t6t" hay n6i each khac la hanh vi phat triSn t6 chfrc se giup d5' cac thanh vien khac trong nh6m nhi~t tinh tham gia khi cong vi~c phat sinh, tranh sv xung d9t khong dn thi~t, ton tr9ng quy dinh cua t6 chuc, quan h~ t6t v6i d6ng nghi~p Vi v~y, HVTC coi hanh vi c6ng dan nhu m9t ysu t6 ths hi~n kSt qua d~u ra a cftp d9 ca nhan

Hanh vi ddn ttin Slf xa rifi tJ chU:c: Ben cc;inh nhfrng hanh vi phat triSn t6 chuc con c6 nhung hanh vi chua dap ung yeu c<lu c6ng vi~c Day la nhfrng hanh Vi lam cho nguai lao d(>ng ngay cang xa rai v6i m\}C tieu CUa tf> chuc C6 nhiSu dc;ing hanh vi kiSu nay, tu vi~c di mu9n dSn v~ng m~t ho~c rai bo t6 chuc Nhfrng hanh vi nay c6 tac d(>ng tieu C\IC dSn t6 chuc Ch~ng

hc;in, sy b}Sn d9nf nhan Ive, ks ca, nhan Ive dp thftp, gay thi~t h?i ~an vs kinh te d6i v6i doanh nghi~p S\l· vang m~t tc;ii nai lam vi~c lam cho to chuc

g~p kh6 khan trong vi~c tim kiSm nguai thay thS, gay thi~t hc;ii vS kinh tS Nhin chung, t6 chuc se nit kh6 hoc;it d(>ng tr6i chay va d?t dugc mvc tieu d~t

thiSu lao d(mg, thµc hi~n cac quySt dinh ch~m tr~, day chuy~n san xuftt ngung tr~, lao d(mg xin thoi vi~c c6 thS gay nguy ca d6i v6i sµ t6n tc;ti cua t6 chuc

Vi sao nguoi lao d(mg lc;ti c6 nhfrng hanh vi nay? Nhfrng chuang sau cua HVTC se dS c~p dSn nhfrng v~n dS c6 lien quan dSn nguyen nhan cua cac d~ng hanh vi dfin dSn sµ xa roi t6 chuc nhu: thai d9 tieu cµc d6i v6i cong vi~c, tam trc;tng hay tr~ng thai cam xuc, m6i quan h~ khong t6t v6i d6ng nghi~p va y6i nguai quan ly

Tinh lien kit!S{f g&n bo trong nhom: Trong mo hinh nghien Clru vs HVTC, m~c du r~t nhiSu kSt qua d~u ra lien quan dSn hanh vi a dp d9 ca nhan, nhung ciing c6 nhfrng khia cc;tnh lien quan dSn dp d9 nh6m Tinh lien kSt hay sµ g~n bo trong nhom duqc hisu la muc d9 ma cac thanh vien trong nh6m chia se va ling h9 cac thanh vien khac trong nh6m Khi cac thanh vien nh6m chan thanh v6i nhau, chia se Va lam vi~c Vi m\lC tieu chung thi d6 la nh6m c6 tinh lien kSt cao Nguqc lc;ti, khi cac thanh vien trong nh6m chia re,

it ton tr9ng nhau thi d6 la nh6m khong c6 sµ g~n b6 C6 r~t nhiSu b&ng chung cho th~y nh6m c6 tinh lien kSt cao thuang

hi~u qua han, cac thanh vien lam vi~c tich cµc han vi m\lc tieu chung Cac t6 chuc c6 th~ nang cao tinh lien kSt cua nh6m b~ng nhiSu bi~n phap duqc thµc hi~n trong moi truang lam vi~c ciing nhu ngoai moi truopg lam vi~c nhu ho~t d<)ng giao luu, t6 chtrc sµ ki~n, lien hoan Trong giao trinh nay, chung ta se nghien Clru xem li~U nhfrng bi~n phap nao Cua cac nha quan ly se cho phep nang cao tinh lien kSt nh6m va vi~c lµa ch9n nhfrng nguoi phu hqp vao nh6m c6 th~ lam tang tinh lien kSt nh6m hay khong

Hifu quii ho(lt il{Jng nhom: biSu thi a s6 luqng va ch~t luqng cong

vi~c ma nh6m thµc hi~n KSt qua hoc;tt d<)ng nh6m khong chi la phep c(>ng ctan thufm kSt qua cua tung ca nhan trong nhom

ThS nao la m9t nh6m hoc;tt d(>ng hi~u qua? Trong m<)t s6 t6 chfrc, nh6m hi~u qua la nh6m luon hu6ng t6i nhi~m V\l tr9i1g tam va dc;tt duqc kSt qua t6t nhAt c6 thS d m<)t s6 t6 chuc khac, m<)t nh6m duqc coi la hi~u qua nSu cac thanh vien c6 th~ lam vi~c cling nhau, hqp tac nh&m tc;to ra chftt luqng dich V\l t6t nhftt cho khach hang Cung c6 t6 chuc cho r&ng m<)t nh6m c6 sµ sang t~o va kha nang thich 1rng m9t each linh ho~t v6i sµ thay ct6i cua moi truang la nh6m lam vi~c hi~u qua Ro rang la tuy tung truang hqp va

tuy thu()c vao cong vi~c ma nh6m lam vi~c hi~u qua c6 th~ danh gia thong qua cac tieu chi khac nhau

Niing sudt, chat hf</ng: Cfrp d() nghien cuu cao nhfit cua HVTC la cfip d() t6 chuc M()t t6 chuc duqc coi la ~i~u qua nSu nhu t6 chuc d6 d~t duqc nhfrng mvc tieu d~t ra, duqc coi la hi~u suftt khi d~t duqc mvc tieu d~t ra v6i chi phi thfip nhfit Ch~ng h~n, · m()t qon ~i kinh doanh d~t duqc doanh s6 ban thi duqc coi la hi~u qua, d~t duqc doanh s6 ban d~t ra v6i chi phi thftp nhfit la hi~u suk Cac tieu chi do luemg hi~u sufit cua t6 chuc thuang duqc sir dvng la muc d() thu h6i v6n dfiu tu, lqi nhu~n tren I 000 d6ng doanh thu,

Cac t6 chuc cung dp dtch vv mu6n nang cao hi~u qua phai quan tam dSn nhu du va doi h6i cua khach hang Cac nghien CUu gfin day d€u chung to m6i quan h~ nhan qua gifra thai d(), hanh vi clia nhan vien d6i v&i.khach hang va kSt qua ho~t d()ng kinh doanh cua t6 chuc N~u y thuc, thai d(), hanh Vi CUa nhan Vien dUQ'C nang cao 5% thi S\l' hai long cua khach hang gia tang 1.3% va doanh thu tang 0.5% Vi v~y, vi~c truy€n thong, hu6ng d~n vS y thuc, thai d() d6i v6i khach hang elm nhfti1 vien la nhi~m vv quan tr9ng cua cac nha quan ly

Sl;f s/Jng con cua ta chii·c: bi~~ hi~n SlJ truerng t6n va phat tri~n tirng ngay cua t6 cnuc sv s6ng con cua t6 chuc khong chi ph\l thu()c vao nang suftt, chftt luqng san ph~m dich V\l ma con ph\l thUQC vao muc d{) thich Ung cua t6 chuc d6 v6i moi truerng xung quanh sv s6ng con cua t6 chuc th~ hi~n CT ffiUC dQ chfip nh~n CUa thi truerng d6i VCTi San ph~m, dich V\l CUa tf> chuc d6; vao kha nang n~m b~t ca h()i c-Lm cac nha quan ly; vao sv thay d6i

nh~m thich ung vai cac disu ki~n kinh doanh m&i

TOM TAT CHVONG

Hanh vi t6 chuc la llnh vvc nghien CUu vs nhfrng anh hucmg cua ca nhan, nh6m, va ca du dSn hanh vi cua con nguai trong t6 chuc v6'i ml,lc tieu nang cao hi~u qua cua t6 chuc

Hanh vi t6 chuc t?p trung vao ba nh6m ySu t6 tac d(mg dSn hanh vi cua nguai Iao d(mg- trong t6 chuc: i) cac ysu t6 thu9c vs ca nhan; ii) cac ysu t6 lien quan dsn nhom va iii) cac ysu t6 thu()c vs t6 chuc

Ba chuc nang CO' ban cua Hanh vi t6 chuc la: giai thich, dv doan va kiSm soat hanh vi cua con nguai trong t6 chuc

Hanh vi t6 chuc la m()t m6n khoa hQc ung dl,lng, c6 m6i quan h~ v6'i nhiSu m6n hQC khac nhu tam ly hQc, xa h()i hQc, tam ly hQC xa h()i, nhan chung hQC Va khoa hQC chinh tri

Ngay nay, cac nha quan ly dang dtrng tru6'c nhiSu CO' h()i va thach thuc doi hoi phai co ~v hiSu biSt vs hanh vi t6 chuc Nhfrng ca h9i va thach thuc do la: XU huang toan cclu h6a nhfrng doi hoi nang cao ky nang cua nguffi lao d{)ng va nang sudt chdt lUQ'llg; sv da d<;Ulg cua ngu6n nhan Ive trong t6 chuc va sv trung thanh cua nhan vien giam sut; XU hu6'ng phan quySn cho cdp du6'i va khuySn khich dbi mm sang·t~o; XU hu6'ng quan ly trong m6i truang lu6n thay d6i; xu hu6'ng lam vi~c qua m<;Ulg; nhu c<lu dam bao sv can bfuig gifra c6ng vi~c va cu()c s6ng; doi h6i nguai lao d()ng phai nang cao d~o due nghS nghi~p

Phuong phap nghien Clru cua HVTC la sv kSt hgp gifra each tiSp c?n mang tinh M th6ng va sv trai nghi~m ca nhan trong quan ly Cach tiSp c?n h~ th6ng cho phep p~at hi~n nhfrng sv vi~c; hi~n tugng, nhfrng m6i quan h~ nhan-qua va cung dp CO' so dS dv bao hanh vi m()t each chinh xac Cach tiSp c?n b~ng trvc giac/sv trai nghi~m trong quan ly b6 sung cho each tiSp c?n mang tinh h~ th6ng Cam nh?n ca nhan c6 dugc tu kinh nghi~m quan ly · giup cho vi~c ra quySt dinh chinh xac han

Cu6i cung, nhung hiSu biSt vs HVTC giup cac nha quan ly diSu hanh Cong vi~c t6t han thS hi~n qua cac tieu chi danh gia hi~u qua ho~t d()ng cua t6 chuc nhu; nang suit lao d()ng, ty I~ biSn d()ng nhan Ive, sv hai !Ong cua nguai lao d(mg, tinh lien k~t va hi~u qua ho~t d()ng nh6m, sv t6n t~i cua t6 chuc trong moi truang c~nh tranh

cAu Hor 6N TAP

1 Thi new la Hanh vi t6 chil·c? Phan bi¢t hanh vi ca nhan va hanh vi ci{a ca nhan trong t6 cln'rc

2 Trinh bay cac chuc nang cila Hcmh vi t6 chu·c? Cho vi d~t minh h9a 3 Quan h¢ cua m6n khoa h9c HVTC vai cac m6n khoa h9c khac

nghien ci'ru vd con nguai trong t6 chii·c? 4 Trinh bay n(ji dung ca ban cila man h9c HVTC 5 Tc;d sao nen kit hr;p phuong phap tdp c(in h¢ thlmg va kinh nghi¢m

quan ly trong nghien cuu HVTC? 6 Neu eek lucjn didm ad khitng dtnh rfing HVTC nen dur;c nghien ci'ru

Bai t(i.p finh h uBng

QUAN LY NHAN VIEN NHV THE NAO BAY? Nam t6t nghi~p m<)t Truong di;ii h9c trong nu&c va lam vi~c cho m<)t cong ty cua My ti;ii Vi~t Nam Du6i quy~n Nam hi~n ti;ii c6 8 nhan vien

"Trang qua trinh hQc ti;ii Truong di;ii hQc, toi th-µc s-µ chua duqc trang

bi kiSn thuc va ky nang dS d6i m?t v&i nhfrng thach thuc c6 thS g~p phai trong qua trinh lam vi~c - hiSu va tc;to d<)ng 1-µc cho nhan vien", Nam tam SlJ

"Ch~ng hi;in, vi~c !en kS hoi;ich lam vi~c v&i khach hang cfing du lam cho toi dau d~u Cai ma toi hQC hoi duqc la khi cong vi~c g?p tn;c tr?c thi h~u h~t nguyen nhan d~u xufit phat tir vfin d~ lien quan dSn con nguai Toi da phai n6 1-µc rfit nhi~u dS cac nhan vien trong phong cam thfiy nai lam vi~c nhu gia dinh nho va toi ciing phai h9c each ti;io d<)ng 1-µc cho hQ Tuy nhien, tfit ca di~u nay toi CO dUQ'C qua trai nghi~m Q truang, toi chua dUQ'C hQC each

lam vi~c cung v&i nguai khac"

MOT s6 THUAT NGO'

To chli'c la nh6m ngU'bi cung lam vi$c va phl,I thu¢c Ian nhau, tU'O'ng

tac v&i cac nguon ll,l'c khac nh~m d~t ml,lc tieu chung Hanh vi to chli'c linh Vl,l'C nghien cli'u ve nhCmg anh hU'&ng cua ca nhan,

nh6m, Va CO' cau den hanh Vi CUa con ngU'cYi trong tcS ChLPC v&i ml,lc tieu nang cao hi$u qua cua t6 chli'c

Giai thfch hanh vi dU'a ra nguyen nhan dan den hanh vi nao d6 Dl! bao hanh vi xac djnh cac hanh vi c6 the xay ra trong m¢t moi

trU'6'ng/hoan canh nhat djnh Kiem soat hanh vi thl!c hi$n cac bi$n phap de hanh vi cua ngLI'bi lao d¢ng

hU'&ng den ml,lc tieu ma to chli'c da a~t ra

('

TAI LIEU THAM KHAO

1 Brian Niehoff, (2005), Organizational Behavior: The State of the

Science (2nd ed.), Personnel Review, Vol 34 Iss: 5, pp.619 - 621

2 Francis J Yammarino, Fred Dansereau (2009), A new kind of

organizational behavior, in Francis J Yammarino, Fred

Dansereau (ed.) Multi-Level Issues in Organizational Behavior and

Leadership (Research in Multi Level Issues, Volume 8) Emerald Group Publishing Limited, pp.13 - 60

3 Fred Dansereau, Francis J Yammarino (2009), Overview:

Multi-level issues in organizational behavior and leadership, in Francis J Yammarino, Fred Dansereau (ed.) Multi-Level Issues in Organizational Behavior and Leadership (Research in Multi Level issues, Volume 8) Emerald Group Publishing Limited, pp.1 - 9

4 Kenneth D Mackenzie (2005), The Process Approach to

Multi-level Organizational Behavior, in Francis J Yammarino, Fred

Dansereau (ed.) Multi-level Issues in Organizational Behavior and

Processes (Research in Multi Level Issues, Volume 3) Emerald Group Publishing Limited, pp.347 - 417

5 Laura Petitta, Valerio Ghezzi (2012), Chapter 4 A Holistic

Approach to the Explanation of Organizational Behavior: The Theory and Practice of "Analysis of Demand", in Neal M Ashkanasy, Charmine E.J Hartel,Wilfred J Zerbe (ed.)

Experiencing and Managing Emotions in the Workplace (Research on Emotion in Organizations, Volume 8) Emerald Group Publishing Limited, pp.105 - 13 7

6 Mullins, L J (2005) Management and Organizational Behavior

NewYork: Prenctice- Hall 7 Newstrom, J W (2007) Organizational Behavior: Human

Behavior at work Boston: Mc Graw-Hill Companies, Inc

8 Robbins, S., Judge, T A (2013) Organizational Behavior Boston:

Pearson Education, Inc 9 Sean M Cameron, Joel T Nadler, (2013), Gender roles and

organizational citizenship behaviors: effects on managerial evaluations, Gender in Management: An International Journal, Vol

28 Iss: 7, pp.380 - 399

ChU'o'ng 2

M9c dich Sau khi h9c chuang.nay, nguai hQc c6 thS: - HiSu duqc nhfrng CO' sa cua hanh vi ca nhan, cac nhan t6 chu ySu tac d(mg d~n hanh vi cua ca nhan trong t6 cht'rc;

- Giai thich duqc cac hanh vi va thai de'.) cua ca nhan trong t6 cht'rc; - V?n dµng nhfrng hiSu bi~t v~ hanh vi dS dua ra cac giai phap phu

hqp giup nguai lao d<'.)ng c6 thai de'.) va hanh vi dung d~n

Chuang nay nghien ct'ru nhfrng d~c diSm chinh t?O nen S\f khac bi~t

gifra cac ca nhan trong t6 cht'rc Ben C?nh nhfrng y~u t6 nhan kh~u hQC nhu

gi6i tinh, tu6i, tham nien va kinh nghi~m lam vi~c, cac ca nhan c6 sµ khac bi~t v~ tinh each, gia tri, thai de'.), nh?n thuc, d<'.)ng lµc, nang lµc va kha nang

hQC hoi Vi~c nghien ct'ru S\f khac bi~t ca nhan va sµ da d?ng cua Ive hrqng lao d<'.)ng giup cho cac nha quan ly giai thich t?i sao nguai lao d<'.)ng suy nghI va hanh d(mg nhu th~ nay ma l?i khong suy nghI va hanh d<'.)ng nhu th~

khac, dµ doan hanh vi ctia h9, tu d6 c6 nhfrng bi~n phap kiSm soat hanh vi

ca nhan hi~u qua Chuang nay cfing giup nguai h9c c6 CO' so dS nghien cuu nhfrng n<'.)i dung cua cac chuang ti~p theo

2.1 Sl/ KHAC BI~T cA NHAN vA Slf DA D~NG CUA Ll/C LUQNG LAO DQNG

Sµ khac bi~t ca nhan la nhfrng biSu hi~n gi6ng ho~c/va khac nhau

trong suy nghI, cam xuc va hanh vi Tren thvc t~, khong c6 ai la hoan toan

gi6ng nhau ho~c hoan toan khac bi~t Chinh vi v?y, khi nghien cuu sµ khac

bi~t ca nhan, chung ta c6 g~ng xac dinh nhfrng XU hu6ng hanh Vi gi6ng Va khac nhau cua cac ca nhan Mµc dich Clla vi~c nay la n~u chung ta phan lo?i

dUQ'C XU hu&ng hanh vi va xac dinh r5 nhfrng XU lm&ng d6 thi ch(mg ta CO

th~ dµ doan duqc: b~ng each nao va t?i sao ca nhan l?i hanh d<'.)ng nhu v?y M~c du sv khac bi~t ca nhan c6 th~ can tra kha nang lam vi~c cling

nhau gifra cac ca nhan, n6 cfing dem l?i nhi~u lqi ich Nhfrng nh6m lam vi~c