LUẬN VĂN: Các giải pháp hạn chế tình trạng hành lý bất thường cho Xí Nghiệp Thương Mại Mặt Đất Nội Bài doc

Kết cấu đề tài được trình bày gồm 3 chương: Chương I: Tổng quan về vận chuyển hàng không và hành lý - hành lý bất thường Chương II: Thực trạng của hoạt động Xử lý hành lý bất thường

LUẬN VĂN:

Các giải pháp hạn chế tình trạng hành lý bất thường cho Xí Nghiệp Thương Mại Mặt Đất

Nội Bài

Lời nói đầu

Thế giới của chúng ta đang vận động trong xu thế toàn cầu hoá, phát triển nền đại công nghiệp cùng với bước nhảy vọt của khoa học công nghệ, đời sống con người được cải thiện kéo theo nhu cầu của họ cũng nâng cao Dấu hiệu là xuất hiện ngày càng nhiều các sản phẩm dịch vụ chất lượng cao và đa dạng Do đó, để tạo ra ưu thế cạnh tranh trên thị trường Các tổ chức hoạt động trong ngành dịch vụ phải không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ của mình

Việt Nam đang trong tiến trình hội nhập Kinh tế quốc tế, nghĩa là chấp nhận cạnh tranh, chịu tác động của qui luật cạnh tranh Trong cạnh tranh chúng ta phải nhận thức được rằng: Chất lượng sản phẩm cao, giá thành hạ, dịch vụ phục vụ thuận tiện là những nhân tố quyết định sự thành công của mỗi doanh nghiệp trong việc chiếm lĩnh thị trường

và duy trì ảnh hưởng trên phạm vi quốc gia và quốc tế

Ngành vận tải hàng không là một ngành kinh tế, dịch vụ đặc biệt, chất lượng cao với

ưu thế tuyệt đối về thời gian và tốc độ, nó có phạm vi hoạt động rộng Nếu nhìn về góc độ kinh tế của một quốc gia, đó là một ngành thu nhiều ngoại tệ cho đất nước Còn nếu nhìn

về góc độ ngoại giao, chính trị, an ninh và quốc phòng, đó là cửa ngõ, là bộ mặt của nền kinh tế Chính vì vậy việc nâng cao chất lượng sản phẩm của ngành vận tải hàng không càng trở thành một công việc quan trọng trong sự tồn tại và phát triển của ngành, phát triển của mỗi quốc gia

Một trong những hoạt động đóng vai trò quan trọng góp phần tạo ra sản phẩm dịch

vụ Hàng Không chất lượng là việc đảm bảo an toàn hành lý của hành khách trong qúa trình vận chuyển Xí nghiệp Thương mại mặt đất Nội Bài là đơn vị trực thuộc Tổng Công

ty Hàng không Việt Nam, được giao nhiệm vụ đảm trách công việc này Chất lượng hoạt động phục vụ hành lý của hành khách hướng đến mục tiêu chung là nâng cao chất lượng sản phẩm vận tải hàng không, tạo ra nét riêng trong cung cách phục vụ của hãng hàng không Việt nam Từ đó, hình ảnh đẹp của con người Việt Nam sẽ đến được với bạn bè quốc tế, góp phần nâng cao uy tín và niềm tin cho đối tác cũng như đối tượng phục vụ là hành khách

Với những nhận thức ở trên, trong quá trình thực tập tại Xí nghiệp thương mại mặt đất Nội Bài, em nhận thấy việc hạn chế tình trạng hành lý bất thường là một khâu rất quan

trọng trong việc đảm bảo chất lượng phục vụ nói chung và việc định hướng hoàn thiện công tác này đang là vấn đề bức thiết của xí nghiệp Vì vậy, em đã lựa chọn nội dung tìm hiểu là các nguyên nhân dẫn đến tình trạng bất thường về hành lý, đưa ra các biện pháp khắc phục và giải pháp pháp hạn chế tình trạng này

Đề tài em lựa chọn là:

“Các giải pháp hạn chế tình trạng hành lý bất thường cho Xí Nghiệp Thương Mại Mặt Đất Nội Bài”

Kết cấu đề tài được trình bày gồm 3 chương:

Chương I: Tổng quan về vận chuyển hàng không và hành lý - hành lý

bất thường

Chương II: Thực trạng của hoạt động Xử lý hành lý bất thường

Chương III: Các giải pháp giảm thiểu tình trạng bất thường

về hành lý tại sân bay Nội Bài

Chương I

Tổng quan về vận chuyển hàng không

Và hành lý - hành lý thất lạc

- Vận chuyển hàng không là hoạt động nhằm di chuyển đối tượng cần vận chuyển từ địa điểm này đến địa điểm khác trong không gian theo thời gian bằng các phương tiện vận chuyển hàng không

- Đối tượng vận chuyển là: Hành khách, hành lý, hàng hoá, bưu phẩm bưu kiện

- Các phương tiện vận chuyển hàng không: là các loại máy bay ATR72, Forker70, A320, A321, IL98, IL96, B767, B777

- Vận tải Hàng không là một trong những ngành vận tải kinh tế không thể thiếu của mỗi quốc gia vì: có trường rất rộng lớn, chiếm ưu thế về vận tải tốc độ nhanh, tiện lợi trong vận tải đường dài và tính an toàn cao; là ngành vận tải đặc thù tham gia vào đường lối phát triển kinh tế lớn của quốc gia và sự giao lưu văn hoá - xã hội - chính trị với các nước khác trên thế giới

- Phương tiện vận tải là các loại máy bay hiện đại cùng với các thiết bị kỹ thuật đặc chủng phục vụ cho máy bay có giá trị mua sắm ban đầu rất lớn Vì vậy ngành có tài sản

cố định là rất lớn

- Mặt khác vận tải Hàng không là một ngành kinh doanh dịch vụ giống như các ngành dịch vụ khác, việc sản xuất và tiêu thụ diễn ra đồng thời, vì vậy không có sản phẩm dự trữ Phương thức kinh doanh là khách hàng trả tiền trước, dịch vụ cung ứng sau, sản phẩm của dịch vụ chỉ là sự thay đổi vị trí của hàng hoá và hành khách, hành lý, bưu phẩm bưu kiện trong không gian và theo thời gian bằng phương tiện vận tải hàng không Trong quá trình vận chuyển thì giá trị của hàng hoá chỉ tăng lên do tiêu hao vật tư sản xuất và sức lao động

- Tuy ngành hàng không có nhiều đặc thù nhưng vì mục đích chính trị xã hội và lợi ích quốc gia mà ngành hàng không tồn tại như một ngành không thể thiếu được trong

- Mục đích và mục tiêu của ICAO: Bảo đảm hàng không dân dụng quốc tế phát triển

an toàn điều hoà, hiệu quả và kinh tế Khuyến khích kỹ thuật chế tạo và khai thác máy bay với mục đích hoà bình Khuyến khích sự phát triển các đường hàng không, cảng hàng không và các thiết bị không vận cho Hàng không dân dụng quốc tế Bảo đảm tôn trọng toàn vẹn các quyền, cơ hội công bằng bình đẳng, lợi ích của các quốc gia ký kết Tạo và gìn giữ tình hữu nghị và sự hiểu biết giữa các dân tộc trên thế giới, tránh phân biệt đối xử giữa các quốc gia Đẩy mạnh sự phát triển chung của ngành Hàng không quốc tế trong mọi khía cạnh

1.1.3.2 Hiệp hội vận tải hàng không quốc tế IATA (International Air Traffic

Association)

- Hiệp hội vận tải hàng không quốc tế (IATA) là một tổ chức phi chính phủ của các hãng hàng không trên thế giới ra đời vào năm 1945 tại Lahabana (Cuba) Trụ sở chính của IATA được đặt tại Montreal (Canada) và có các đại diện tại các quốc gia: Mỹ, Anh, Rio

De Gianero

- Nhiệm vụ chính của IATA: Giúp đỡ các hãng hàng không giải quyết các vấn đề liên quan đến giao lưu đường không quốc tế mà các hãng hàng không không đủ sức tự quyết định được Đó là vấn đề về giá cước, điều hoà vận tải hàng không, an toàn bay và thanh toán giữa các hãng hàng không

1.1.3.3 Các tổ chức hàng không dân dụng khác

- Hiệp hội các sân bay dân dụng quốc tế ICAA

- Hiệp hội luật pháp quốc tế ILA

- Liên hiệp quốc tế các nhà bảo hiểm hàng không IUAL

- Liên đoàn các hiệp hội giao nhận quốc tế FIATA

- Liên minh quốc tế các công ty chuyên chở hàng không FITAP

- Hợp đồng các cảng hàng không quốc tế ACI

- Khái niệm: Thương quyền là quyền khai thác của một hãng hàng không khi hoạt

động ngoài lãnh thổ nước mình

- Vận tải hàng không quốc tế có các thương quyền chính sau:

 Thương quyền 1: cho phép bay qua

hãng hàng không (nước A) bay qua không

phận của một nước khác (nước C)

 Thương quyền 2: cho phép hãng hàng

không (nước A) hạ cánhkỹ thuật (không

vì mục đích thương mại) xuống một nước

khác (nước C)

 Thương quyền 3: cho phép hãng hàng

không (nước A) chuyên chở thương mại

từ nước mình đến nước ngoài (nước B)

 Thương quyền 4: cho phép hãng hàng

không (nước A) chuyên chở thương mại

từ nước ngoài (nước B) về nước mình

 Thương quyền 5: cho phép hãng hàng không (nước A) chuyên chở thương mại giữa hai điểm quốc tế nhưng chuyến bay phải xuất phát từ nước mình

 Thương quyền 6: cho phép hãng hàng không (nước A) chuyên chở thương mại

từ một nước này (nước B) đến một nước khác (nước C) quá cảnh qua lãnh thổ nước mình

 Thương quyền 7: cho phép hãng hàng không (nước A) chuyên chở thương mại giữa các điểm trong lãnh thổ nội địa của một nước khác (nước B)

 Thương quyền 8: cho phép hãng hàng không (nước A) chuyên chở thương mại giữa hai nước (B và C) nhưng chuyến bay không phải xuất phát từ nước mình

C

B C

A

B C

A

C A

A

- Hành lý ký gửi: Hành lý ký gửi là hành lý mà nhà vận chuyển chịu trách nhiệm bảo quản và xuất thẻ hành lý Hành lý ký gửi bao gồm:

+ Hành lý ký gửi miễn cước: Hành lý miễn cước là hành lý mà hành khách được ký gửi mà không phải trả tiền và các điều kiện, giới hạn được nêu trong quy định của nhà vận chuyển

+ Hành lý ký gửi tính cước: Hành lý ký gửi tính cước là hành lý mà hành khách mang theo quá số lượng hành lý kilogam miễn cước, hành khách phải trả tiền cước số lượng hành lý vượt quá đó trừ trường hợp có sự thỏa thuận trước với người vận chuyển

- Hành lý ký gửi dưới dạng hàng hóa:

+ Đối với nhà vận chuyển: có số lượng hành lý quá nhiều do đó nhà chuyên chở không thể vận chuyển hành lý đó dưới dạng hành lý ký gửi

+ Đối với hành khách: Trường hợp hành khách đã hết tiền hoặc khách không muốn hành lý theo người

1.2.1.3 Khái niệm thẻ và nhãn mác hành lý

- Thẻ hành lý là những loại thẻ được gắn vào hành lý của mỗi hành khách nhằm phân biệt loại hành lý, hạng phục vụ, hành trình bay, sân bay đi - đến và nhận dạng hành lý của mình khi nhận lại hành lý tại sân bay đến

- Nhãn mác hành lý là loại nhãn dùng để gắn thêm vào hành lý của hành khách nhằm giúp cho hành khách có thể nhận dạng được hành lý của mình khi nhà vận chuyển trả lại hành lý cho khách tại sân bay đến

1.2.1.4 Phân loại thẻ và nhãn mác hành lý

- Thẻ hành lý một chặng: là loại thẻ được sử dụng cho tất cả hành lý ký gửi của khách có hành trình chỉ bao gồm một chặng bay hoặc nhiều chặng bay nhưng các điểm dừng chỉ là điểm transit (tức hành khách không đổi sang chuyến bay khác), điểm đến in trên thẻ phải là điểm đến cuối cùng trên hành trình bay của khách

- Thẻ hành lý nhiều chặng:

+ Thẻ hành lý nhiều chặng do cùng một hãng vận chuyển là loại thẻ được sử dụng cho tất cả hành lý của khách có hành trình bay liên chặng với cùng một hãng vận chuyển trong một ngày đối với đường bay nội địa hay trong vòng 24h đối với đường bay quốc tế Trên thẻ phải ghi số hiệu chuyến bay, ngày bay

+ Thẻ hành lý nhiều chặng do nhiều hãng vận chuyển là loại thẻ được sử dụng cho tất

cả hành lý của khách có hành trình bay liên chặng trong đó có chuyển đổi chuyến bay hoặc chuyển đổi hãng vận chuyển và hành lý của khách được làm thủ tục đến điểm cuối của hành trình

- Thẻ miễn trừ trách nhiệm: là thẻ hành lý được sử dụng cho tất cả hành lý ký gửi chuyên chở trên một hay nhiều chặng của cùng một hãng vận chuyển hay nhiều hãng vận chuyển khác nhau Thẻ này dùng để miễn trừ trách nhiệm cho nhà vận chuyển khi chấp nhận chuyên chở những kiện hành lý trong tình trạng dễ vỡ, dễ hỏng, đóng gói không phù hợp, hành lý gửi muộn, hoặc bị từ chối chuyên chở trên khoang hành khách vì lý do an toàn hay vì quá kích cỡ

- Thẻ VIP: là loại thẻ hành lý dùng để gắn thêm vào hành lý của khách VIP, CIP nhằm mục đích ưu tiên trong quá trình vận chuyển Thẻ VIP sử dụng để thông báo cho nhân viên hành lý biết hành lý đó được xếp riêng vào một thùng hành lý hoặc xếp chung với hành lý hạng F, C nhưng được xếp ở vị trí gần cửa để có thể dỡ xuống một cách thuận tiện nhất và được xếp lên máy bay cuối cùng và dỡ xuống máy bay đầu tiên

- Thẻ ưu tiên: là loại thẻ dùng để gắn thêm vào hành lý của khách cần được ưu tiên trong quá trình phục vụ như khách hạng F, C, CIP, tổ bay, người già yếu, trẻ em đi một mình

- Thẻ UM: là loại thẻ dùng để gắn thêm vào hành lý của khách là trẻ em Những kiện hành lý này được phục vụ như hành lý của khách hạng C

- Thẻ hành lý xếp gần cửa: là loại thẻ gắn vào hành lý được chất xếp sát cửa nhằm tạo thuận lợi cho việc dỡ xuống và trả cho khách Thẻ này đặc biệt được dùng trong trường hợp hành lý nối chuyến nhưng thời gian nối chuyến theo lịch tương đối ngắn

- Thẻ hành lý của khách cần giúp đỡ: là loại thẻ được gắn thêm vào hành lý của các đối tượng khách cần giúp đỡ tại sân bay đến hoặc sân bay trung chuyển Căn cứ vào thẻ

- Thẻ hành lý dễ vỡ: là loại thẻ dùng để gắn vào những kiện hành lý chứa những vật dụng có đặc tính dễ vỡ như đồ sành sứ, thủy tinh Thẻ này giúp cho nhân viên phục vụ hành lý nhận biết để có những thao tác phù hợp, chú ý cẩn thận trong quá trình chất xếp, vận chuyển

- Thẻ hành lý nặng: là loại thẻ dùng để gắn cho những kiện hành lý có trọng lượng từ 32kg trở lên Thẻ này giúp cho nhân viên chú ý khi chất xếp không làm hỏng những kiện hành lý khác đồng thời tránh tai nạn xảy ra trong khi chất xếp

- Thẻ hành lý cần chuyển gấp: là loại thẻ được dùng để gắn cho những kiện hành lý thất lạc (do chuyển nhầm chặng ) đã được tìm thấy và gửi trả sân bay có liên quan trong thời gian sớm nhất Thẻ này được nhân viên thủ tục ghi các thông tin rõ ràng về chuyến bay, hãng vận chuyển, điểm đến của kiện hành lý tại sân bay chuyển hành lý

- Thẻ hành lý xách tay: là loại thẻ được dùng để gắn vào những kiện hành lý xách tay của khách hoặc kiện hành lý chiếm một chỗ trên máy bay Thẻ này dùng để phân biệt hành lý xách tay và hành lý ký gửi đồng thời nhằm hạn chế số lượng hành lý xách tay của khách trên máy bay

- Thẻ Business: là loại thẻ dùng để gắn vào các kiện hành lý của khách hạng C

- Thẻ Crew: là loại thẻ hành lý dùng để gắn vào hành lý của tổ bay đang làm nhiệm

vụ cùng với thẻ hành lý liên chặng hoặc một chặng

- Nhãn nhận dạng hành lý: Nhân viên thủ tục phát cho khách nhãn hành lý này ngay tại quầy thủ tục để khách ghi tên, địa chỉ của mình sau đó dán lên bề mặt của hành lý Thẻ này giúp cho khách cũng như hỗ trợ cho nhà vận chuyển trong việc nhận dạng hành lý ký gửi nhằm giảm bớt khả năng thất lạc, nhầm lẫn hành lý

- Nhãn This Side Up: Khi có yêu cầu của khách, nhân viên thủ tục sử dụng nhãn này

để gắn lên những kiện hành lý cần phải chất xếp, vận chuyển theo đúng tư thế mà khách yêu cầu tránh làm hỏng, biến dạng kiện hành lý của khách

- Nhãn Checked Baggage: Dùng để dán lên những kiện hành lý ký gửi có dạng thùng

bằng sắt, nhôm hay hộp bằng bìa cát tông Nhãn này giúp cho nhân viên phục vụ hành lý phân biệt được dễ dàng hành lý và hàng hóa

1.2.1.5 Quy trình phục vụ hành lý

1 Kiểm tra làm thủ tục hành lý

a Kiểm tra điều kiện vận chuyển hành lý ký gửi:

- Khi khách làm thủ tục, nhân viên thủ tục hành lý phải có trách nhiệm kiểm tra tình trạng hành lý của khách xem đã đóng gói chắc chắn chưa và phải loại bỏ thẻ cũ

- Nếu có nghi ngờ, nhân viên thủ tục có thể yêu cầu khách cho phép kiểm tra những vật dụng bên trong kiện hành lý đó

- Nhà vận chuyển có quyền từ chối vận chuyển những hành lý của khách nếu hành lý

đó thuộc những vật dụng hạn chế, vật cấm mang lên máy bay, những vật cấm nhập khẩu của các nước mà đó là điểm đến hay quá cảnh của hành lý đó

b Kiểm tra trọng lượng và kích thước hành lý ký gửi

- Để đảm bảo an toàn bay và cân bằng trọng tải, mọi kiện hành lý của khách đều phải cân đo để xác định trọng lượng thực Tuỳ từng hãng mà trọng lượng hành lý ký gửi của khách là khác nhau

- Theo hệ cân: được áp dụng cho cả người lớn và trẻ em (từ 2 tuổi trở lên)

 Hành khách đi hạng Y: 20kg/1khách

 Hành khách đi hạng C: 30kg/1khách

 Hành khách đi hạng F: 40kg/1khách

 Đối với trẻ sơ sinh (dưới 02 tuổi) được hưởng mức miễn cước là 10kg

 Đối với tổ bay: 30 kg/1 khách

- Theo hệ kiện:

 Khách đi theo hạng Y: được phép mang 02 kiện hành lý ký gửi với điều kiện tổng kích thước 03 chiều của cả 02 kiện hành lý không vượt quá 273 cm (107 inches) và tổng kích thước 03 chiều của mỗi kiện hành lý không vượt quá 158 cm (62 inches) và trọng lượng mỗi kiện hành lý không vượt quá 32 kg (70 lb)

 Khách đi theo hạng C, F: được mang 02 kiện hành lý ký gửi với điều kiện tổng kích thước 03 chiều của mỗi kiện hành lý không quá 158 cm (62 inches) và trọng lượng mỗi kiện không vượt quá 32 kg (70 lb)

 Trẻ sơ sinh (dưới 02 tuổi) được phép mang theo 01 kiện hành lý ký gửi với điều kiện tổng kích thước 03 chiều của kiện hành lý đó không vượt quá 115 cm (inches), trọng lượng không quá 32kg, cộng thêm 01 xe đẩy có thể gấp lại kèm theo hành lý ký gửi

c Kiểm tra điểm đến của hành lý ký gửi

Những thông tin kiểm tra gồm: Điểm stopover ghi trên vé; điểm khách đã được xác định hoặc điểm đã yêu cầu đến đó làm thủ tục nối chuyến; Điểm nối chuyến mà hành khách phải làm lại thủ tục; điểm mà khách phải nộp hành lý tính cước; điểm được chỉ rõ trong vé của khách và hành lý

d Kiểm tra hành lý xách tay

- Số lượng hành lý xách tay: Về nguyên tắc: mỗi hành khách hạng C được phép mang lên máy bay 02 kiện hành lý xách tay, khách hạng Y được phép mang lên 01 kiện hành lý xách tay Tuy nhiên, khách có thể mang kèm theo những đồ vật sau lên khoang hành khách:

+ Những vật phẩm được mang lên máy bay miễn cước theo quy định

+ Một gói hàng miễn thuế khách mua sau khi đã làm thủ tục

+ Một vật dụng dễ hỏng, dễ vỡ hoặc có giá trị nhưng phải có kích thước phù hợp để khách có thể đặt trong lòng trong suốt chuyến bay

+ Một túi đồ dành cho trẻ nhỏ

+ Chó dẫn đường cho người mù được chở trong khoang hành khách

- Trọng lượng và kích thước hành lý xách tay:

+ Kích thước tiêu chuẩn cho hành lý xách tay của khách tuỳ từng hãng hàng không

và từng loại máy bay Quy định của IATA cho hành lý xách tay là: 51x41x23cm (115cm) hay 20x16x9 inches (45 inches)

+ Những hành lý có kích thước vượt quá tiêu chuẩn trên sẽ bị từ chối chuyên chở trên khoang hành khách và phải làm thủ tục hành lý ký gửi

- Giám sát hành lý xách tay: Khi khách làm thủ tục, nhà vận chuyển cần nhắc nhở khách về kích thước và trọng lượng của kiện hành lý Khi phát hiện khách mang hành lý xách tay không đúng quy định thì xử lý như sau:

+ Tại quầy làm thủ tục:

 Sau khi kiểm tra và làm thủ tục hành lý ký gửi, nhân viên thủ tục hành khách hỏi khách có hành lý xách tay không?

 Nếu có, tiến hành kiểm tra hành lý xách tay

 Nếu đủ điều kiện thì gắn thẻ hành lý “Cabin Baggage” vào hành lý

 Nếu không đủ điều kiện thì yêu cầu khách làm thủ tục hành lý ký gửi cho hành lý xách tay này

+ Tại cửa vào phòng chờ (hoặc khu vực kiểm tra Hải quan):

 Đối với chuyến bay nội địa: Kiểm tra hành lý xách tay có gắn thẻ và những vật

đi kèm cùng khách Trường hợp hành lý xách tay không thẻ thì yêu cầu khách quay lại làm thủ tục hành lý xách tay đối với hành lý này

 Đối với chuyến bay quốc tế: Căn cứ vào điều kiện và quy trình phục vụ, đại diện Hãng vận chuyển tuỳ vào đặc điểm cụ thể đưa ra yêu cầu đối với phục vụ mặt đất, hải quan và an ninh đối với hành lý của khách

+ Tại cửa tàu bay hoặc tại chân cầu thang (ống lồng):

Đại diện Hãng vận chuyển khách và nhân viên phục vụ giám sát hành lý xách tay của khách lên tàu Khi phát hiện thấy những kiện hành lý khách mang quá quy định thì báo ngay cho nhân viên mặt đất để xử lý

Xử lý đối với hành lý vượt quá quy định tại cửa tàu bay:

 Đề nghị khách lấy ra khỏi hành lý xách tay những giấy tờ quan trọng, vật dụng quý, tiền bạc (nếu có)

 Gắn thẻ miễn trừ trách nhiệm (Limited Release) và dán thêm các loại thẻ, nhãn

nếu thấy cần thiết vào kiện hành lý này

 Thông báo cho nhân viên tài liệu & hướng dẫn chất xếp để điều chỉnh tài liệu chuyến bay

 Nhanh chóng chuyển những kiện hành lý này ra khoang hành lý của máy bay Nếu quá tải thì hành lý sẽ được vận chuyển ở chuyến bay sau

e Kiểm tra hành lý liên chặng

Điều kiện vận chuyển đối với hành lý liên chặng quốc tế là: có hợp đồng Interline giữa

các hãng vận chuyển; khách có vé và đã xác định chỗ của khách; hành trình của hành lý phải rõ ràng

h Thu cước, hoàn cước hành lý tính cước

- Đối với hành lý tính cước, tại quầy thủ tục nhân viên làm thủ tục có trách nhiệm thu đúng số tiền ghi trên vé đó

- Trường hợp khách thay đổi ý định hoặc chuyến bay thẳng bị huỷ chuyến thì hãng vận chuyển có trách nhiệm hoàn lại số tiền cho khách tuỳ thuộc vào từng nguyên nhân của khách và của hãng vận chuyển

2 Phục vụ hành lý chuyển tiếp

a Hành lý Nội địa - Nội đia

- Căn cứ vào điện văn (PTM/CPM), xác định trọng lượng và vị trí hành lý chuyển tiếp của khách

- Chuyển tất cả hành lý chuyến bay đến khu vực trả hành lý nội địa

- Tại khu vực trả hành lý, nhân viên phân loại và chuyển hành lý sang chuyến bay tiếp theo đi nội địa

b Hành lý Nội địa - Quốc tế

- Căn cứ vào điện văn (PTM/CPM), xác định trọng lượng và vị trí hành lý chuyển tiếp của khách

- Chuyển tất cả hành lý chuyến bay đến khu vực trả hành lý nội địa

- Hành lý chuyển tiếp được kiểm tra hải quan,sau đó chuyển tới khu vực phân loại hành lý đi quốc tế và chuyển tới chuyến bay đi quốc tế

c Hành lý Quốc tế - Nội địa

- Căn cứ vào điện văn (TM/CPM), xác định trọng lượng và vị trí hành lý chuyển tiếp của khách

- Chuyển tất cả hành lý của chuyến bay đến khu vực trả hành lý quốc tế đến

- Nhân viên hành lý căn cứ vào thẻ hành lý chuyển tới hải quan để kiểm tra và làm thủ tục hải quan hải quan trước mặt khách

- Sau khi kiểm tra, hành lý được phân loại chuyển tới khu vực hành lý đi nội địa

d Hành lý Quốc tế - Quốc tế

- Căn cứ vào điện văn (PTM/CPM), xác định trọng lượng và vị trí hành lý chuyển tiếp của khách

- Căn cứ vào vé của khách hoặc những thông tin về hành lý của khách khai tại quầy

để lập hồ sơ hành lý chuyển tiếp

- Tất cả hành lý của chuyến bay được vận chuyển đến khu vực trả hành lý quốc tế đến

- Hành lý chuyển tiếp được kiểm tra hải quan và chuyển tới khu vực phân loại hành lý

đi quốc tế và chuyển tới chuyến bay tiếp đi quốc tế

1.2.2.1 Khái niệm hành lý bất thường

Hành lý bất thường là những trục trặc xẩy ra đối với hành lý của khách kể từ khi khách làm xong thủ tục ký gửi cho đến thời điểm lẽ ra hãng vận chuyển phải trả hành lý cho khách tại sân bay đến hoặc giao hành lý đó cho Hãng vận chuyển tiếp theo tại sân bay trung chuyển

1.2.2.3 Các nguyên nhân gây ra các bất thường về hành lý

Để xác định nguyên nhân gây ra các bất thường về hành lý, IATA đã đưa ra một bảng

mã gồm 9 nhóm được ký hiệu bằng 2 chữ số như sau:

10 - Lỗi liên quan đến việc gắn thẻ hành lý

20 - Lỗi liên quan đến hành lý bị bỏ lại tại sân bay xuất phát

30 - Lỗi do chất xếp hành lý

40 - Lỗi do phục vụ hành lý tại sân bay đến

50 - Lỗi chuyển tiếp hành lý

60 - Sân bay đóng cửa

T Mã Các loại lỗi tương ứng theo mã của IATA

10 Lỗi của sân bay trong việc gắn thẻ:

1 11 Gắn thẻ sai hoặc không điền thông tin vào thẻ

2 12 Không làm thủ tục hành lý (h/lý) đến điểm cuối cùng

3 14 Hành lý không được dán nhãn nhận dạng

4 15 Dán sai nhãn h/lý - Ví dụ: thay đổi thẻ

5 17 Không xé thẻ cũ

6 18 Trong hệ thống check-in không có dữ liệu hoặc dữ liệu sai

20 Lỗi liên quan đến hành lý không được chất lên chuyến bay:

7 21 H/lý bị bỏ lại sân bay xuất phát/gắn thẻ đúng

8 22 Nhận h/lý quá muộn từ quầy làm thủ tục

9 23 H/lý của khách sổ chờ bị bỏ lại

10 24 H/lý làm thủ tục tại khu bay và không được chất xếp lên MB

11 25 H/lý bị yêu cầu bỏ lại tại cửa ra máy bay

12 26 H/lý bị cắt lại do giới hạn về thể tích hoặc trọng lượng

30 Lỗi của sân bay trong việc xếp hàng:

13 31 Lỗi trong việc phân loại hoặc chất xếp h/lý nhầm máy bay

14 32 Cắt nhầm h/lý

15 33 Không cắt h/lý

16 34 Xếp h/lý phía sau hàng hoá

17 35 Lỗi trong việc phân loại hoặc chất xếp-nhầm container hoặc nhầm hầm

hàng

40 Lỗi của sân bay đến:

18 41 Chuyển h/lý nhầm khu vực

19 42 Chậm trễ trong việc chuyển h/lý đến khu trả h/lý

20 43 Chậm trễ trong việc chuyển h/lý quá khổ tới khu vực trả h/lý

50 Phục vụ hành lý nối chuyến:

21 51 Khách đổi hành trình nhưng h/lý không đổi hành trình

22 52 H/lý bị bỏ lại mặc dù có dán nhãn và phù hợp với thời gian nối chuyến tối

25 55 H/lý nối chuyến không được xếp trong container riêng hoặc hầm riêng

26 56 H/lý nhỡ nối chuyến với các chuyến bay của cùng hãng vận chuyển

27 57 H/lý nhỡ nối chuyến với các chuyến bay của các hãng vận chuyển

khác/hãng trong liên minh hoặc đối tác liên danh

28 58 Dữ liệu h/lý của khách không phù hợp hoặc sai so với dữ liệu trong hệ

thống checkin

60 Các nguyên nhân khách quan tại sân bay:

29 61 H/lý không được vận chuyển do đình công

30 62 H/lý không được vận chuyển vì các lý do khác-như thời tiết

31 63 Trục trặc hệ thống BRS hoặc soi chiếu

32 64 Trục trặc hệ thống thiết bị sân bay (băng chuyền/phân loại )

33 65 Các hạn chế về thể tích/trọng lượng vì điều kiện thời tiết

34 66 Lỗi do các nhà vận chuyển thuộc loại hình vận chuyển khác như vận

chuyển đường thuỷ hay vận chuyển mặt đất

35 67 H/lý bị kẹt do Hải quan, công an, xuật nhập cảnh

70 Các nguyên nhân khác:

36 71 Lỗi khi xuất vé

37 72 H/lý dán nhãn đúng nhưng khách không được chuyên chở

38 73 Khách không nhận h/lý khi được yêu cầu

39 74 Khách nhận nhầm h/lý

40 75 Hành khách không xác nhận h/lý tại điểm kiểm tra an ninh

41 76 Hành lý được tìm thấy không có thẻ

42 77 Lỗi do các nhà vận chuyển khác ví dụ như: gắn thẻ sai

43 78 Nguyên nhân phục vụ không phát hiện được

51 87 Hư hỏng bề ngoài bao gồm cả các vết xước nhỏ

52 88 H/lý bị ướt do nước mưa hoặc chất lỏng bị đổ

53 89 Các vật dụng bên trong bị hư hỏng

90 Hành lý bị moi móc:

54 91 H/lý bị moi móc bao gồm cả hư hỏng h/lý

55 95 H/lý tổ bay bị moi móc

56 96 H/lý tổ bay bị moi móc kể cả bị hư hỏng

1.2.2.4 Xử lý đối với hành lý bất thường

1 Đối với hành lý thất lạc:

a Khái niệm: Hành lý thất lạc là hành lý không có để trả cho khách khi khách xuất trình

thẻ hành lý tại sân bay đến

- Kiểm tra “Điện trả hành lý lạc tuyến” trên hệ thống mạng từ các sân bay khác và

nếu biết được kiện hành lý đang nằm ở sân bay khác nắm giữ hay đang được gửi đến thì tiến hành lập hồ sơ hành lý thất lạc dạng không tìm kiếm Thông báo cho khách các thông tin liên quan đến hành trình của kiện hành lý

- Sử dụng bảng mã nhận dạng hành lý để giúp khách dễ dàng cung cấp thông tin về kiện hành lý và nhập đầy đủ tất cả các dữ liệu có thể vào hồ sơ của khách Hoàn tất hồ sơ AHL và ghi lại số hồ sơ

c Lập biên bản hành lý thất lạc (PIR AHL):

- Sau khi lập hồ sơ hành lý thất lạc, in biên bản, ký và giao cho khách Lưu ý khách

kê khai Thư này có giá trị như thư khiếu nại của khách đối với hãng vận chuyển về tình trạng bất thường hành lý và là một bộ phận trong hồ sơ bồi thường hành lý

d Tổ chức tìm kiếm hành lý thất lạc trên hệ thống Worldtracer: Các bước gồm

- Kiểm tra các kết hợp được hệ thống báo về cơ sở dữ liệu sân bay: Các kết hợp giữa

hồ sơ hành lý thất lạc (AHL) và hồ sơ hành lý không người nhận (OHD) được hệ thống gửi về dữ liệu sân bay

- Xác định kết hợp tốt nhất: Đó là việc đối chiếu, so sánh các tham số giữa 2 hồ sơ AHL và OHD Xác định kết hợp tốt nhất cũng chính là xác định sân bay nào đang giữ kiện hành lý cần tìm

- Gửi điện yêu cầu trả hành lý không người nhận: Sau khi đã xác định được sân bay đang giữ kiện hành lý cần tìm, dùng các lệnh trên hệ thống tìm kiếm để yêu cầu sân bay

đó trả hành lý

- Tạm ngừng tìm kiếm: Trong thời gian chờ hành lý được sân bay khác chuyển về, phải tạm ngừng tìm kiếm hành lý này bằng cách không gửi tiếp các kết hợp về cơ sở dữ liệu sân bay

- Nhận điện trả hành lý không người nhận: Cần liên tục kiểm tra điện trả hành lý không người nhận trên hệ thốngđể biết các thông tin liên quan đến hành trình của kiện hành lý cần tìm

- Đón nhận hành lý: Căn cứ vào thông tin trong điện trả hành lý không người nhận để

tổ chức nhận hành lý Trường hợp không đúng kiện hành lý cần tìm, phải nhanh chóng gửi trả lại kiện hành lý đó và khội phục tình trạng tìm kiếm của hồ sơ hành lý

- Điện văn trao đổi giữa các sân bay cần phải bổ sung vào hồ sơ hành lý của khách để thuận tiện cho việc giải quyết khiếu nại

e Trả hành lý cho khách:

- Hãng vận chuyển có trách nhiệm vận chuyển hành lý thất lạc đã tìm thấy và hành lý

bị vận chuyển chậm đến địa điểm hợp lý theo yêu cầu của khách Phí vận chuyển do hãng vận chuyển khách chịu

- Trường hợp phải hoàn tất thủ tục hải quan, hãng vận chuyển chỉ đồng ý đứng ra làm thủ tục hải quan cho khách nếu được sự đồng ý của hải quan nước sở tại và được khách

uỷ quyền

- Phương án triển khai trả hành lý cho khách như sau:

+ Tại sân bay nước ngoài: Đại diện hãng chuyên chở ký hợp đồng với công ty cung cấp dịch vụ trả hành lý đến chậm trong phạm vị thành phố để trả hành lý cho khách Nếu tại sân bay đó không có công ty cung cấp dịch vụ này người đại diện sẽ phải xây dựng phương án khác để trả cho khách

+ Tại các sân bay quốc tế, các xí nghiệp thương mại mặt đất tổ chức thực hiện dịch

vụ dưới sự giám sát của các trung tâm kiểm soát khai thác Những trường hợp địa điểm trả hành lý quá xa (trên 100Km, những nơi hẻo lánh khó tổ chức vận chuyển) sẽ có một mức bồi thường thiện chí cho khách theo quy định nhà vận chuyển Các trung tâm kiểm soát khai thác thay mặt hãng vận chuyển trả khoản tiền này Chứng từ sử dụng là các

“Phiếu chi” Nếu khách phải lên sân bay để làm thủ tục hải quan cho hành lý, hãng vận

chuyển không tổ chức vận chuyển trả hành lý

+ Tại các sân bay đia phương khác vẫn tổ chức trả hành lý tại sân bay Đối với những khách ở xa, đi lại khó khăn, đại diện có thể xem xét áp dụng mức bồi thường thiện chí cho

khách và chứng từ là các “Phiếu chi”

f Đóng hồ sơ AHL:

- Hồ sơ hành lý thất lạc được coi là đã xử lý xong nếu hồ sơ đó được đóng và chỉ được đóng hồ sơ AHL trong 2 trường hợp sau:

+ Đã tìm thấy hành lý và đã giao trả cho khách

+ Không tìm thấy hành lý của khách, nhưng hãng vận chuyển đã tổ chức đền bù bồi thường

- Các cơ quan đại diện hãng vận chuyển ở trong và ngoài nước có trách nhiệm kiểm soát việc đóng hồ sơ

2 Phục vụ hành lý bị hư hại, rách vỡ (DPR 80):

a Kiểm tra tình trạng hành lý:

- Khi khách khiếu nại hành lý của họ bị hư hại, rách vỡ, cần kiểm tra thẻ hành lý của khách, xem có bằng chứng nào chứng tỏ hành lý đã bị hư hại, rách vỡ trước khi làm thủ tục hành lý hay không; hành lý có gắn thẻ miễn trừ trách nhiệm không? Nếu nghi ngờ thì kiểm tra với sân bay xuất phát

- Hãng vận chuyển không chịu trách nhiệm về những hư hỏng hành lý trước khi khách làm thủ tục chuyến bay và những hư hỏng hành lý mà khách đã đồng ý miễn trừ trách nhiệm cho hãng vận chuyển

b Lập hồ sơ hành lý bị hư hại, rách vỡ (DPR 80):

- Nếu xác định tình trạng hư hại hành lý của khách xảy ra trong thời gian hãng vận chuyển chịu trách nhiệm và bảo quản, tiến hành lập hồ sơ hành lý bị hư hại, rách vỡ Khi lập hồ sơ, đại diện hãng vận chuyển cần phải đánh giá chính xác mức độ thiệt hại về kiện hành lý đó

- Các dữ liệu phải được nhập đầy đủ vào hồ sơ của khách

c Lập biên bản hành lý hư hại, rách vỡ (PIR DPR 80):

- Sau khi lập hồ sơ, in biên bản, ký và giao cho khách

- Hỏi và in tờ PIR bằng ngôn ngữ thông dụng của khách (PIR-biên bản bất thường về hành lý)

- Phát cho khách Thư kê khai (Baggage Claim Form) đề nghị khách khai báo để thuận

tiện cho việc giải quyết khiếu nại, bồi thường

d Xử lý:

- Đại diện hãng vận chuyển tại các sân bay thoả thuận với một cơ sở sửa chữa để có thể sửa chữa nhỏ hành lý cho khách đối với những bao bì hành lý bị hư hỏng có thể sửa chữa được

- Đối với những bao bì hành lý bị hư hỏng không thể sửa chữa được và đối với những vật dụng bên trong kiện hành lý bị hư hại, rách vỡ thì tiến hành bồi thường cho khách theo quy định của hãng vận chuyển

e Đóng hồ sơ DPR 80:

- Hồ sơ hành lý bị hư hại, rách vỡ được coi là đã xử lý xong nếu hồ sơ đó được đóng Chỉ được đóng hồ sơ DPR 80 trong 3 trường hợp sau:

+ Đã sửa bao bì của kiện hànhlý và trả lại cho khách

+ Bao bì hành lý của khách không thể sửa được nhưng hãng vận chuyển đã tiến hành bồi thường

+ Đã bồi thường những vật bên trong kiện hành lý đó

- Các cơ quan đại diện hãng vận chuyển ở trong và ngoài nước có trách nhiệm kiểm soát việc đóng hồ sơ

3 Phục vụ hành lý bị mất mát, hao hụt trọng lượng (DPR 90):

a Kiểm tra tình trạng hành lý:

Khi khách khiếu nại hành lý của họ bị mất đồ bên trong, cần kiểm tra hành lý của khách xem có gắn thẻ miễn trừ trách nhiệm không, có bằng chứng nào chứng tỏ hành lý của khách đã bị rạch, moi, cậy khoá trước khi làm thủ tục hành lý hay không Nếu nghi ngờ cần kiểm tra với sân bay xuất phát

b Lập hồ sơ hành lý bị mất mát, hao hụt trọng lượng (DPR 90):

- Nếu chứng tỏ được hành lý của khách đã bị cậy khoá, rạch moi trong thời gian hãng vận chuyển chịu trách nhiệm, bảo quản thì tiến hành lập hồ sơ hành lý của khách Khi lập

hồ sơ, đại diện hãng vận chuyển tại sân bay cần phải đánh giá chính xác mức độ thiệt hại

- Khi kiểm tra và lập hồ sơ, nếu phát hiện trong hành lý của khách có những vật lạ, đại diện hãng vận chuyển tại sân bay giữ lại và tiến hành chụp ảnh để lưu hồ sơ, sau đó nộp cho các cơ quan chức năng như tang chứng phục vụ điều tra (nếu cần)

- Các dữ liệu phải được nhập đầy đủ vào hồ sơ của khách

- Phát bao Thư kê khai (Baggage Claim Form) đề nghị khách khai báo để thuận tiện

cho việc giải quyết khiếu nại, bồi thường

c Lập biên bản hành lý mất mát, hao hụt trọng lượng (PIR DPR 90):

- Sau khi lập hồ sơ hành lý bị mất mát, hao hụt trọng lượng, in biên bản, ký và giao cho khách

- Hỏi và in tờ PIR bằng ngôn ngữ thông dụng của khách (PIR-biên bản bất thường về hành lý)

d Xử lý:

- Đại diện hãng vận chuyển tại các sân bay liên hệ kiểm tra với tất cả các sân bay liên quan trong hành trình của khách để tìm kiếm những vật phẩm bị mất Nếu tìm thấy, vật phẩm này phải được gửi trở lại nơi tìm kiếm ngay trên chuyến bay đầu tiên

- Nếu khách muốn báo cáo vụ việc với cảnh sát, hướng dẫn khách gặp an ninh sân bay

- Nếu không tìm thấy vật phẩm đã bị mất mát, hao hụt thì tiến hành bồi thường theo quy định của hãng vận chuyển

+ Không tìm thấy vật nhưng hãng vận chuyển đã tiến hành bồi thường

- Các cơ quan đại diện hãng vận chuyển ở trong và ngoài nước có trách nhiệm kiểm soát việc đóng hồ sơ

4 Phục vụ hành lý ký gửi không người nhận:

a Khái niệm: Hành lý ký gửi không người nhận là hành lý không có khách nào nhận tại

sân bay đến Hành lý ký gửi không người nhận có 2 loại: hành lý có gắn thẻ và hành lý không gắn thẻ Hành lý ký gửi không người nhận có gắn thẻ bao gồm 2 loại: hành lý gửi lạc tuyến và hành lý gửi đúng tuyến

b Phục vụ hành lý ký gửi gửi lạc tuyến:

- Hành lý gửi lạc tuyến là hành lý được gắn đúng thẻ đến một sân bay nhưng do lỗi phục vụ nên hành lý được vận chuyển đến một sân bay khác không phải là điểm đến ghi trên thẻ Những hành lý có gắn thẻ nhưng bị bỏ lại sân bay xuất phát cũng được xếp vào loại này

- Quy trình xử lý:

+ Ngay khi phát hiện có kiện hành lý lạc tuyến, bộ phận phục vụ hành lý lập tức kiểm tra lịch bay để lên phương án vận chuyển kiện hành lý này tới điểm đến được ghi trên thẻ

+ Gắn thẻ: “Hành lý cần chuyển gấp” cho những kiện hành lý đó Thẻ hành lý ban

đầu phải được gập và gim lại không được xé

+ Gửi “Điện trả hành lý lạc tuyến” cho sân bay đến, copy điện này cho sân bay xuất

phát và các sân bay trong hành trình

- Trong quá trình phục vụ:

+ Sau khi chuyến bay khởi hành, cần kiểm tra lại tất cả các khu vực có khả năng xem

có kiện hành lý nào còn sót lại không Nếu có, áp dụng quy trình xử lý như trên

+ Tại các sân bay nối chuyến, cần bố trí nhân viên phục vụ hành lý để kiểm tra hành

lý đến tại khu vực hải quan Nếu dỡ nhầm kiện hành lý nào phải chất trở lại máy bay ngay

c Phục vụ hành lý ký gửi không người nhận không gắn thẻ và hành lý không người nhận gửi đúng tuyến:

- Kiểm tra hành lý: Cần kiểm tra thông tin về hành khách (tên, địa chỉ, số điện thoại) trên kiện hành lý, đối chiếu với danh sách khách trên chuyến bay đến và chuyển các thông

tin vào hồ sơ Sau đó liên hệ với khách để kiểm tra xem họ có để quên hành lý tại sân bay hay không

- Lập hồ sơ hành lý không người nhận (OHD):

+ Nhập đầy đủ tất cả các dữ liệu có thể vào hồ sơ của khách để tiện lợi cho việc tìm kiếm trên hệ thống Worldtracer

+ Hồ sơ hành lý không người nhận không cần tìm kiếm: Ngay cả khi khách đã liên

hệ với hãng vận chuyển thông báo họ quên chưa nhận hành lý tại sân bay vẫn phải lập hồ

sơ hành lý không người nhận, nhưng ở dạng không cần tìm kiếm

- Chuyển trả hành lý không người nhận:

+ Trả cho sân bay yêu cầu:

 Sau khi đã lập hồ sơ hành lý không người nhận, cần liên tục kiểm tra xem có sân

bay nào gửi “Điện yêu cầu trả hành lý không người nhận” hay không

 Sau khi nhận được điện yêu cầu, cần kiểm tra một lần nữa các thông tin trên 2 hồ

sơ AHL và OHD trước khi gửi trả hành lý cho sân bay đó

 Gắn thẻ “Hành lý cần chuyển gấp” cho kiện hành lý này Nếu trên kiện hành lý

vẫn có thẻ cũ thì gập và gim lại, không được xé thẻ đó

 Gửi “Điện trả hành lý không người nhận” cho sân bay yêu cầu, copy điện này

cho sân bay xuất phát và các sân bay trong hành trình Điện này còn có tác dụng đóng hồ

sơ

+ Trả cho khách:

Hãng vận chuyển không có trách nhiệm vận chuyển hành lý không người nhận do khách để quên đến nhà cho khách Trường hợp này, khách phải mang đầy đủ giấy tờ tuỳ thân lên sân bay để gặp đại diện hãng vận chuyển để giải quyết

- Xử lý hành lý không người nhận lưu kho:

Hành lý không người nhận sẽ được lưu kho ít nhất 6 tháng, việc thanh lý được tiến hành theo các quy định hiện hành

- Đóng hồ sơ hành lý không người nhận:

+ Hồ sơ hành lý không người nhận được coi là đã xử lý xong nếu hồ sơ đó được đóng Chỉ được đóng hồ sơ OHD trong 2 trường hợp sau:

 Đã trả kiện hành lý đó cho khách hoặc cho sân bay yêu cầu

 Kiện hành lý đó đã được thanh lý

+ Các cơ quan đại diện hãng vận chuyển ở trong và ngoài nước có trách nhiệm kiểm soát việc đóng hồ sơ

5 Phục vụ hành lý xách tay thất lạc và hành lý xách tay bỏ quên:

a Hành lý xách tay thất lạc:

- Hành khách có trách nhiệm bảo quản hành lý xách tay và tư trang của mình trong quá trình vận chuyển Hãng vận chuyển sẽ không chịu trách nhiệm bồi thường về những mất mát, thất lạc đối với hành lý xách tay và tư trang của khách, trừ phi mất mát, thất lạc

đó là hậu quả trực tiếp do tai nạn tàu bay, hoặc do lỗi trực tiếp của nhân viên hãng vận chuyển hoặc do trang thiết bị trên máy bay gây ra Tuy nhiên hãng vận chuyển vẫn hỗ trợ khách trong việc tìm kiếm những hành lý và tư trang bị mất nhưng hãng vận chuyển sẽ không chịu trách nhiệm về những thiệt hại đối với những hành lý và tư trang này trong quá trình hỗ trợ khách, kể cả do sơ xuất của nhân viên hãng vận chuyển

- Khi khách báo mất hành lý xách tay, cần hỏi khách những thông tin: Tên hành khách, số hiệu chuyến bay và những chặng khách đã bay, số ghế, dấu hiệu nhận dạng đồ vật bị mất, hành trình tiếp theo của khách nếu có, địa chỉ liên hệ của khách

- Gửi điện đến các sân bay liên quan thông báo các chi tiết nêu trên và đề nghị kiểm tra kho hành lý xách tay không người nhận

- Nếu tìm thấy đồ vật bị mất, cần thông báo ngay cho khách đến nhận và hãng vận chuyển không có trách nhiệm chuyển những đồ vật này đến nhà cho khách

- Nếu không tìm thấy, cũng phải thông báo cho khách

b Hành lý xách tay bỏ quên:

- Khái niệm: Hành lý xách tay bỏ quên là những đồ vật do khách để quên tại khu vực quầy làm thủ tục, phòng chờ ra máy bay hoặc trên máy bay

- Lưu giữ hành lý xách tay bỏ quên:

+ Hành lý xách tay bỏ quên sẽ được gắn “Thẻ hành lý xách tay bỏ quên” và được

chuyển đến bộ phận phục vụ hành lý thất lạc được lưu giữ và theo dõi

+ Hệ thống Worldtracer cho phép mỗi sân bay được lưu các thông tin về hành lý xách tay bỏ quên tối đa 90 ngày kể từ ngày nhập dữ liệu

+ Nếu đồ vật tìm thấy có giá trị, cần gửi điện thông báo cho các sân bay liên quan + Hành lý xách tay bỏ quên được lưu tại sân bay 3 tháng, sau đó được thanh lý theo các quy định hiện hành

- Chuyển trả:

Nếu nhận được yêu cầu trả hành lý xách tay bỏ quên, những đồ vật này sẽ được gửi trả như hành lý thất lạc

* Chú ý: Đối với phục vụ hành lý thất lạc, hành lý bị hư hại, rách vỡ, hành lý bị mất

mát, hao hụt trọng lượng, hành lý ký gửi không người nhận thì khi đóng hồ sơ phải cập nhật đầy đủ các thông tin về chi phí, bao gồm nhưng không giới hạn các chi phí bồi thường ban đầu, chi phí vận chuyển, chi phí bồi thường cuối cùng, chi phí khác Các chi phí này có thể là đồng ngoại tệ Ngoài ra, phải xác định được sân bay gây lỗi và nguyên nhân phục vụ sai hành lý Các mã nguyên nhân phục vụ sai hành ý được chuẩn hoá theo quy định của IATA

Chương II

Thực trạng về hành lý bất thường tại Xí nghiệp thương mại mặt đất nội Bài

2.1.1.1 Hàng không dân dụng Việt Nam trong thời kỳ miền Bắc xây dựng chủ

nghĩa Xã hội, đấu tranh giải phóng miền Nam (1956-1975)

Ngày 15 - 01 - 1956 Thủ tướng Chính phủ nước Việt Nam Dân chủ Cộng hoà ra Nghị định số 666/TTg thành lập Cục Hàng không Việt Nam Đây là mốc lịch sử đánh dấu sự ra đời và phát triển của ngành Hàng không dân dụng nước Việt nam Dân chủ Cộng hoà

Tháng 2 - 1956, các chuyến bay nội địa bắt đầu được thực hiện: Thủ đô Hà Nội đi Vinh (2-9-1956), Đồng Hới (10-1956), Nà Sản, Điện Biên (25-11-1958) Trước đó ngày 01-5-1956 đường bay quốc tế đầu tiên từ Hà Nội - Bắc Kinh được khai trương sau khi ký kết hiệp định vận chuyển hàng không Việt Nam - Trung Quốc

Ngày 24-01-1959 Cục Không quân thuộc Bộ quốc phòng được thành lập Hoạt động của Hàng không dân dụng Việt Nam (HKDDVN) do Cục không quân quản lý

2.1.1.2 Hàng không dân dụng Việt Nam không trong thời kỳ phát triển (1976-1989)

Ngày 11-02-1976, Thủ tướng Chính phủ đã ra Nghị định số 28/CP thành lập Tổng Cục Hàng không dân dụng Việt Nam trên cơ sở Cục Hàng không dân dụng trước đó Tổng Cục Hàng không dân dụng là cơ quan trực thuộc Hội đồng Chính phủ dưới sự lãnh đạo của Quân uỷ Trung ương và Bộ quốc phòng làm nhiệm vụ kinh tế hàng không, tổ chức vận tải hàng không phục vụ nhu cầu kinh tế, văn hoá, xã hội và là đơn vị vận tải quân sự của quân đội

Trong thời gian nay, các tuyến bay của Hàng không Việt Nam liên tục được phát triển khắp cả nước như tuyến Hà Nội - Đà Nẵng - Tân Sơn Nhất, ngành còn mở các tuyến bay đến nhiều sân bay lẻ trong cả nước Ngoài ra ngành còn mở thêm một số tuyến bay quốc

tế tới Thái Lan, Philippin, Malaixia, Singapore

2.1.1.3 Ngành Hàng không dân dụng thực sự hạch toán kinh tế, bước đầu hoà

nhập cùng với Hàng không quốc tế (1989-1995)

- Ngày 29-8-1989 Hội đồng Bộ trưởng đã ra quyết định số 225/CT thành lập Tổng công ty Hàng không Việt Nam (tiếng Anh là Vietnam Airlines) - một đơn vị quốc doanh trực thuộc Tổng cục Hàng không dân dụng và tách khỏi Bộ quốc phòng

- Ngày 31-3-1990 Hội đồng Nhà nước quyết định giải thể Tổng Cục Hàng không dân dụng Việt Nam, giao Bộ Giao thông vận tải và Bưu điện quản lý Nhà nước về ngành Hàng không dân dụng và thành lập Vụ Hàng không để giúp Bộ Giao thông vận tải và Bưu điện trong việc thực hiện chức năng quản lý Nhà nước này

- Ngày 30-6-1992, Hội đồng bộ trưởng đã giải thể Vụ Hàng không và thành lập Cục Hàng không dân dụng Việt Nam trực thuộc Bộ Giao thông vận tải và Bưu điện

- Theo quyết định số 745 QĐ/TCCB-LĐ ngày 20/4/1993 của Bộ trưởng Bộ Giao thông vận tải, Hãng Hàng không quốc gia Việt Nam được thành lập được thành lập, là doanh nghiệp Nhà nước trực thuộc Cục Hàng Không Dân dụng Việt Nam

- Theo quyết định 328/TTg ngày 27/5/1995, Tổng công ty Hàng không Việt Nam được thành lập lấy Hãng Hàng không quốc gia làm nòng cốt Hiện nay, Tổng công ty Hàng không Việt Nam được tổ chức và hoạt động theo nghị định số 4/CP ngày 27/1/1996

2.1.1.4 Giai đoạn tăng trưởng nhanh chóng và hội nhập quốc tế của Hàng không

Việt Nam (1996-nay)

- Ngày 27/01/1996 Chính phủ ban hành điều lệ tổ chức và hoạt động của Hãng hàng không quốc gia Vietnam Airlines Hiện nay Ông Nguyễn Sỹ Hưng giữ chức Chủ tịch Hội Đồng Quản Trị Tổng Công ty Hàng Không Việt Nam Ông Nguyễn Xuân Hiển là Tổng Giám Đốc

- Năm 2001 sân bay Nội Bài đưa vào khai thác nhà ga T1, đảm bảo phục vụ 2,5 đến 3 triệu khách/năm Sau khi hoàn thành toàn bộ sẽ phục vụ khoảng 5-6 triệu khách/năm

- Sân bay Tân Sơn Nhất đã được đầu tư trên 3 triệu USD để cải tạo nâng cấp nhà ga với công suất 2-1,5 triệu khách/năm

- Sân bay quốc tế đã có các hãng HK lớn khai thác như: CX, TG, KLM, SQ, KE, JL,

CZ, MH

- Tháng 5 - 2003, ngành Hàng không chuyển về trực thuộc Bộ Giao thông vận tải

- Ngày 30/06/1997 Hội đồng quản trị Tổng công ty hàng không Việt nam mới chính thức ra quyết định thành lập Xí nghiệp thương mại mặt đất Nội Bài, tách ra khỏi Hãng hàng không quốc gia Việt Nam và nằm trong khối hạch toán phụ thuộc Tổng Công Ty Hàng Không Việt Nam và cũng chính là Xí nghiệp thương mại mặt đất ngày nay

- Xí nghiệp thương mại mặt đất Nội Bài có:

 Tên giao dịch là:

Noibai international Airport Ground Services

(viết tắt là NIAGS)

 Trụ sở chính của Xí nghiệp thương mại mặt đất tại:

Sân bay quốc tế Nội Bài – Thành phố Hà Nội

Tel: 84-4-8865002 Fax: 84-4-8865059

84-4-8865060 84-4-840741

Email: Niags@hn.vnn.vn

SITA: HANKDVN

2.1.2.2 Chức năng - nhiệm vụ của xí nghiệp thương mại mặt đất Nội Bài

a Chức năng, nhiệm vụ của Xí nghiệp thương mại mặt đất Nội Bài:

Xí nghiệp thương mại mặt đất Nội Bài là đơn vị thành viên hạch toán phụ thuộc Tổng công ty Hàng không Việt Nam, hoạt động trong dây truyền dịch vụ hàng không đồng bộ, thực hiện chức năng cung ứng các dịch vụ kỹ thuật, thương mại mặt đất cho hành khách

và tầu bay của Hãng hàng không quốc gia Việt Nam và các hãng khác lấy sân bay quốc tế Nội Bài làm điểm đi và điểm đến

Nhiệm vụ chủ yếu của xí nghiệp là cung cấp các dịch vụ phục vụ hành khách đi và đến sân bay Nội Bài bằng đường hàng không như: làm thủ tục hành khách, hành lý, hàng

hóa, bưu phẩm bưu kiện, dịch vụ bốc xếp, phục vụ các loại xe, thiết bị đặc chủng chuyên dùng phục vụ cho Hãng hàng không quốc gia Việt Nam và các hãng khác theo từng loại máy bay

b Khách hàng chính của NIAGS:

Trong số các đối tác của Việt Nam thì có 17 hãng hàng không chính thức được Xí nghiệp thương mại mặt đất phục vụ trực tiếp tại sân bay Nội Bài: Air France (AF), Pacific Airlines (BL), Eva Airlines (BR), Cathay Pacific Airways (CX), China Airlines (CI), China Southern Airlines (CZ), Siem Reap Air (FT), Japan Airlines (JL), Korean Air (KE), Malaysia Airlines (MH), Asian Airlines (OZ), Singapore Airlines (SQ), Aeroflot (SU), Thai Airways International (TG), Uzbekistan Airlines (HY), Laos Aviation (QV), Uni Air (B7)

2.1.2.3 Cơ sở vật chất của Xí nghiệp thương mại mặt đất Nội Bài

Hiện nay, cơ sở vật chất của Xí nghiệp thương mại mặt đất Nội Bài quản lý bao gồm

cả 4 sân bay lẻ: Điện Biên, Nà Sản, Vinh, Cát Bi và bao gồm:

- Một khối nhà là trung tâm điều hành tách biệt với nơi sản xuất cùng với hệ thống các phần mềm dùng cho quản lý và sản xuất như: các phần mềm kế toán, tham gia nối mạng toàn cầu SITA, GABIEL II, đồng thời tham gia các hệ thống phân phối toàn cầu khác: Amadeus, Abacus, Ifini

- Ngoài ra loại tài sản vô cùng lớn và chủ yếu phục vụ cho sản xuất đó là các trang thiết bị phục vụ cho hoạt động sản xuất trực tiếp tại khu bay Các trang thiết bị đó bao gồm: Xe đầu kéo, Xe xúc, xe băng tải, xe nâng, xe thang, xe kéo dắt máy bay, xe điện, xe khí - lạnh, xe vệ sinh, xe nước sạch, xe tải - xe khách, xe dolly và các thiết bị khác

2.1.2.4 Cơ cấu tổ chức và chức năng nhiệm vụ của từng bộ phận phòng ban của Xí

nghiệp thương mại mặt đất Nội Bài

Xí nghiệp thương mại mặt đất Nội Bài gồm có Ban giám đốc, 4 phòng ban giúp việc

và 6 đơn vị trực tiếp tham gia sản xuất Tổng số lao động tính đến 31/12/2004 là 1114 người Ban Giám đốc xí nghiệp thương mại mặt đất Nội Bài chịu trách nhiệm trước Tổng công ty và pháp luật về điều hành hoạt động của Xí nghiệp Xí nghiệp thương mại mặt đất được tổ chức theo cơ cấu hình 2.1.2.4

Ngoài ra còn có các phòng ban giúp giám đốc trong việc điều hành, quản lý công việc

chuyên môn Chức năng nhiệm vụ chính của từng bộ phận như sau:

- X©y dùng kÕ ho¹ch ®Çu t-, ng©n s¸ch, x©y dùng c¬ b¶n, söa ch÷a

- - Tham mưu giúp việc cho Ban giám đốc về công tác quản lý, sử dụng tài sản, vật

tư, phụ tùng trong Xí nghiệp

- - Quản lý, khai thác hệ thống thông tin tin học trong Xí nghiệp

- c Tài chính - Kế toán:

- - Đảm bảo các nguồn kinh phí phục vụ sản xuất kinh doanh của Xí nghiệp

- - Quản lý các loại vốn và nguồn vốn được giao

- - Thực hiện công tác quyết toán tài chính, hạnh toán theo quy định

- d Trung tâm Điều hành:

- - Giám sát, điều hành các hoạt động phục vụ giữa các đơn vị trong xí nghiệp

- - Thay mặt Xí nghiệp phối hợp với các đơn vị liên quan và các h•ng vân chuyển trong công tác phục vụ bay

- - Thu thập xử lý thông tin phục vụ bay, báo cáo Ban Giám đốc Xí nghiệp

- e Phòng Tài liệu - Hướng Dẫn Xhất Xếp:

- - Làm tài liệu cân bằng trọng tải máy bay

- - Giám sát, hướng dẫn chất xếp tại máy bay

- - Quản lý phương tiện chất xếp ULD

- - Làm thủ tục chấp nhận hàng hoá, bưu kiện

- - Chất xếp hàng hoá vào các phương tiện ULD (container chuyên dụng) chuẩn bị chuyển ra máy bay

- - Giao trả hàng hoá đến cho khách

- Bảng 2.1.2.5-Kết quả sản xuất của NIAGS trong giai đoạn 2000-2004

- 2.2 thực trạng của công tác tìm kiếm hành lý bất thường

- 2.2.1 Phân tích, đánh giá tình hình hành lý bất thường tại sân bay Quốc tế Nội Bài

- Bất thường về hành lý là một hiện tượng do do chủ quan hoặc khách quan tạo nên Các h•ng hàng không vận chuyển hành khách phải thống kê đầy đủ số vụ và số kiện hành

lý xảy ra bất thường cũng như phân định lỗi và trách nhiệm thuộc về bên nào gây ra nhằm

đánh giá tình trạng phục vụ hành khách của bên đó và những đền bù thoả đáng cho khách Công tác thống kê được thực hiện trong từng tháng, từng quý trong năm để các h•ng xác định cách thức, phương pháp phục vụ sao cho hạn chế nhất thiệt hại cho khách và đặc biệt

là uy tín cho h•ng vận chuyển Tình hình bất thường về hành lý của các h•ng hàng không đang khai thác tại sân bay Nội Bài được thể hiện như sau:

-

- a Tình hình bất thường về hành lý tại sân bay Nội Bài:

- Bảng 2.2.1-Bảng tổng kết tình hình bất thường về hành lý 6 tháng cuối năm tại sân bay Nội Bài của các h•ng hàng không đang khai thác tại Nội Bài

- Nguồn: Phòng LOST AND FOUND

- Nhận xét: Từ tổng kết tình hình bất thường về hành lý 6 tháng cuối năm 2003 và 6 tháng cuối năm 2004 tại bảng 2.2.1 thì h•ng hàng không có số vụ xảy ra nhiều nhất là h•ng hàng không quốc gia Việt Nam - Vietnam Airlines với số vụ và số kiện xảy ra bất thường nhiều nhất trong các h•ng hàng không đang khai thác tại Nội Bài H•ng hàng không có số vụ và số kiện ít nhất là h•ng hàng không Lào - Laos Aviasion và cũng chính h•ng này là h•ng có hiệu quả tìm kiếm hành lý của khách là cao nhất, nó được thể hiện ở việc đ• tìm thấy hết số hành lý đ• bị thất lạc

-

- b Kết quả hoạt động của các h•ng hàng không tại Nội Bài:

- Bảng 2.2.2-Tổng kết kết quả hoạt động của 6 tháng cuối năm 2003-2004:

- Số chuyến bay Tổng số khách

- 2003 2004 2003 2004

- 11.618 14.933 1.952.910 3.147.891

- Nguồn: Phòng thống kê Xí nghiệp thương mại mặt đất Nội Bài

- Nhận xét: Bảng 2.2.2 cho biết 6 tháng năm 2004 số chuyến bay thực hiện tại sân bay quốc tế Nội Bài đ• tăng hơn 28,53% số chuyến bay 6 tháng cùng kỳ năm 2003 và vận chuyển hành khách tăng 61,19% so với cùng kỳ Điều này minh chứng cho lĩnh vực hàng không tại sân bay quốc tế Nội Bài đang phát triển nhanh chóng và góp phần phát triển chung cho ngành hàng không của quốc gia cũng như hàng không thế giới

-

hư hỏng rách vỡ Kết quả điều tra tổng hợp số liệu được phản ánh tình hình bất thường xảy ra và tình hình tìm kiếm hành lý bất thường theo các quý của một số h•ng hàng không

là khách hàng chủ yếu đang khai thác đi và đến Nội Bài và h•ng hàng không quốc gia Vietnam Airlines như sau:

-

- 1 Tình hình bất thường về hành lý của h•ng hàng không quốc gia Việt Nam - Vietnam Airlines (VN):

- a Tình hình bất thường về hành lý tại sân bay Nội Bài:

- Bảng 2.2.4-Bảng thống kê số vụ và số kiện hành lý bất thường theo quý năm 2004:

2003 STT Quý Năm H•ng Tổng số hành lý thất lạc Hành lý

- rách vỡ

- Nguồn: Phòng LOST AND FOUND

- Nhận xét: Nhìn chung số vụ và số kiện theo quý ở năm 2004 đều tăng so với cùng

kỳ năm trước, quý III tăng 25,25% số vụ và 53,67% số kiện so với năm trước, quý IV tăng 10,67% số vụ và giảm 0,03% số kiện so với cùng kỳ năm trước Bên cạnh việc xảy

ra thất lạc hành lý thì số vụ và số kiện hành lý đ• không tìm thấy chiếm 2,6% tổng số vụ