LUẬN VĂN: Định hướng và một số giải pháp chủ yếu nhằm phát triển dịch vụ chuyển phát nhanh của VNPT giai đoạn 2005 – 2010 docx

Đồng thời việc phân tích sự phát triển của dịch vụ chuyển phát nhanh trong giai đoạn tới còn giúp Tổng công ty Bưu chính - Viễn thông Việt Nam đánh giá được thị trường, có được những thô

Lời mở đầu

Trong những năm qua cùng với sự phát triển vượt bậc của Viễn thông, lĩnh vực Bưu chính của VNPT cũng đã có những bước tiến đáng kể Các dịch vụ Bưu chính đã, đang và sẽ ngày càng phát triển, đáp ứng nhu cầu của xã hội nói chung và góp phần đem lại doanh thu lớn cho Ngành nói riêng Đặc biệt trong số đó, dịch vụ chuyển phát nhanh đã mang lại khối lượng doanh thu đáng kể cho lĩnh vực Bưu chính

Dịch vụ chuyển phát nhanh hiện đang bị cạnh tranh gay gắt trên thị trường bởi nhiều công ty, nhiều hãng lớn như DHL, Fedex, UPS, Việc nghiên cứu dịch vụ chuyển phát nhanh

sẽ góp phần nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh đối với dịch vụ chuyển phát nhanh của Tổng công ty, nâng cao năng lực cạnh tranh của Tổng công ty trong điều kiện hội nhập kinh tế quốc tế Đồng thời việc phân tích sự phát triển của dịch vụ chuyển phát nhanh trong giai đoạn tới còn giúp Tổng công ty Bưu chính - Viễn thông Việt Nam đánh giá được thị trường, có được những thông tin về khách hàng và đối thủ cạnh tranh, từ đó có kế hoạch cụ thể nhằm chiếm lĩnh thị trường chuyển phát nhanh trong và ngoài nước, nâng cao khả năng phát triển dịch vụ chuyển phát nhanh của VNPT

Xuất phát từ những yếu tố đó, em đã lựa chọn đề tài “Định hướng và một số giải pháp chủ yếu nhằm phát triển dịch vụ chuyển phát nhanh của VNPT giai đoạn 2005 - 2010”

Trong khuôn khổ của chuyên đề này, em xin giới hạn tập trung vào dịch vụ chuyển phát nhanh trong nước và quốc tế của VNPT

Đề tài có kết cấu bao gồm :

Phần I : Dịch vụ chuyển phát nhanh trong quá trình phát triển kinh tế xã hội ở Việt

Dịch vụ chuyển phát nhanh được quy định trên cơ sở các thoả thuận song phương Những đặc điểm riêng biệt của dịch vụ không được qui định trong các thoả thuận này thì áp dụng theo những điều khoản tương ứng trong các Văn kiện của Liên minh Bưu chính Thế giới

Cước phí của dịch vụ do Cơ quan Bưu chính nước gốc ấn định, có tính đến giá thành

và các yếu tố thị trường

Trong bối cảnh nền kinh tế Việt Nam mở cửa và hội nhập kinh tế quốc tế mạnh mẽ, kinh tế thị trường đang hình thành và dần hoàn chỉnh, do đó các quan hệ kinh tế, thương mại trong nước và quốc tế ngày càng tăng nhanh và mở rộng Trước yêu cầu của phát triển và cạnh tranh, nhu cầu về trao đổi thông tin, hàng hoá ngày càng lớn đặc biệt là dịch vụ chuyển phát nhanh các chứng từ, tài liệu, hàng hoá Nắm bắt được nhu cầu của thị trường, Tổng công

ty Bưu chính Viễn thông Việt Nam đã triển khai cung cấp dịch vụ này và hợp đồng đại lý cung cấp dịch vụ chuyển phát nhanh với các công ty chuyển phát nhanh quốc tế

Theo Tổng công ty Bưu chính Viễn thông Việt Nam, dịch vụ chuyển phát nhanh (được gọi là EMS - express mail service) trong nước và quốc tế là loại dịch vụ nhận gửi, vận chuyển và phát các loại thư, tài liệu, vật phẩm, hàng hoá (dưới đây gọi tắt là bưu gửi) theo chỉ tiêu thời gian được Tổng công ty Bưu chính Viễn thông Việt Nam công bố trước

Quy định về cước EMS gồm cước chính và cước các dịch vụ đặc biệt gửi trong nước

và quốc tế Cước chính là cước được quy định trong bảng cước đối với từng loại bưu gửi (theo khối lượng bưu gửi) Đối với bưu gửi EMS là hàng nhẹ có khối lượng dưới 167kg/m3, khối

lượng tính cước không căn cứ vào khối lượng thực mà căn cứ vào khối lượng quy đổi, được tính theo công thức:

Khối lượng quy đổi (kg) = [ chiều dài * chiều rộng * chiều cao (cm3)] / 6000

Ngoài ra còn có cước chuyển hoàn khi bưu gửi EMS bị chuyển hoàn do lỗi của người gửi

vụ theo quy định của Tổng công ty Bưu chính Viễn thông Việt Nam

Dịch vụ chuyển phát nhanh quốc tế là loại dịch vụ chuyển phát nhanh được gửi từ Việt Nam đi các nước và ngược lại theo thoả thuận giữa Tổng công ty Bưu chính Viễn thông Việt Nam và Bưu chính các nước theo quy định của Liên minh Bưu chính Thế giới (UPU) hoặc các đối tác khác

Theo nội dung của vật phẩm, hàng hoá có thể phân chia dịch vụ chuyển phát nhanh theo các loại sau:

Dịch vụ chuyển phát nhanh chứng từ, tài liệu thương mại… Đây là dịch vụ chuyển phát nhanh các loại giấy tờ như thư từ, công văn, tài liệu mang tính chất thương mại Các loại giấy

tờ này không bị đánh thuế và do đó ít khi phải làm các thủ tục hải quan

Dịch vụ chuyển phát nhanh kiện hàng, gói hàng Đây là dịch vụ chuyển phát nhanh các kiện hàng, gói hàng hay còn gọi là dịch vụ chuyển phát nhanh các loại bưu kiện Các danh mục hàng gửi không thuộc giấy tờ, tài liệu thì được chấp nhận làm dịch vụ này Các hàng hoá này thường bị đánh thuế Trọng lượng vận chuyển tối đa là 50 kg cho một bưu kiện nhưng không hạn chế tổng khối lượng hàng gửi

Dịch vụ chuyển phát nhanh các loại hàng nặng, cồng kềnh Đối tượng chuyển phát là các loại hàng hoá cồng kềnh, đặc biệt mà dịch vụ chuyển phát nhanh bưu kiện không chấp nhận, tức là những hàng hóa có trọng lượng hơn 50 kg không thể tháo rời

ở Việt Nam hiện nay mới chỉ xuất hiện phổ biến hai loại dịch vụ chuyển phát nhanh chứng từ, tài liệu thương mại và chuyển phát nhanh kiện hàng, gói hàng Dịch vụ vận chuyển hàng nặng hiện đang được triển khai ở mức độ còn ít, chưa phổ biến

1.3 Hình thức cung cấp

ở Việt Nam đối với dịch vụ chuyển phát nhanh trong nước , ngành Bưu điện chủ trương không hợp tác với các công ty nước ngoài vì điều kiện của Ngành hoàn toàn đảm nhiệm được (cơ sở vật chất, mạng lưới… đủ khả năng để cung cấp dịch vụ) Ngoài ra còn vì một số lý do về an ninh quốc phòng, về sự phức tạp trong việc kiểm soát bưu phẩm, bưu kiện

Ngành Bưu điện chỉ cho phép Bưu điện các tỉnh, thành phố hợp tác với các công ty nước ngoài trong lĩnh vực chuyển phát nhanh quốc tế bằng hình thức đại lý, do Bưu điện thành phố Hà Nội và Bưu điện thành phố Hồ Chí Minh trực tiếp thực hiện nhưng chịu sự kiểm tra, giám sát của Tổng công ty Bưu chính Viễn thông Việt Nam Các Bưu điện tỉnh, thành phố tham gia được hưởng hoa hồng từ cước của các hãng chuyển phát Tỷ lệ hoa hồng do hai bên Bưu điện tỉnh, thành phố và các công ty nước ngoài thoả thuận với nhau Ngoài ra các đại lý này cũng phải thực hiện đầy đủ nghĩa vụ với Nhà nước

Các bưu gửi chuyển phát nhanh trong nước có thể sử dụng kèm các dịch vụ đặc biệt như:

- Dịch vụ “phát tận tay”

- Dịch vụ “nhận gửi tại địa chỉ người gửi”

- Dịch vụ “khai giá”

- Dịch vụ “báo phát”

Nhằm giúp cho các doanh nghiệp đáp ứng kịp thời với những sự thay đổi về tốc độ

và phạm vi của thương mại quốc tế, ngoài các dịch vụ chính, các nhà cung cấp dịch vụ chuyển phát nhanh còn cung cấp các dịch vụ giá trị gia tăng như:

2 Đặc điểm kinh tế kỹ thuật của dịch vụ chuyển phát nhanh

Dịch vụ chuyển phát nhanh là một trong những dịch vụ của ngành Bưu chính vì vậy trước hết nó mang các đặc điểm của dịch vụ Bưu chính Đó là:

Thứ nhất, tính phi vật chất của sản phẩm

Khách hàng

(người

Giao dịch (nhận gửi)

Xử lý khai thác, chia chọn (chiều

Vận chuyển quá

giang

Xử lý khai thác, chia chọn (chiều

Bưu tá viên Khách hàng

(người

Khác với sản phẩm vật chất, sản phẩm Bưu chính thể hiện dưới dạng dịch vụ, không mang tính cơ, lý, hoá…với những tiêu chuẩn kỹ thuật cụ thể vì thế khó mô tả chính xác đặc tính và chất lượng như hàng hoá hữu hình

Sản phẩm Bưu chính không phải là vật chất cụ thể tồn tại ngoài quá trình sản xuất nên không thể đưa vào kho lưu trữ, không thể thay thế được do đó có những yêu cầu rất cao về chất lượng sản phẩm, kết quả dịch vụ phải đảm bảo tuyệt đối về chất lượng, không chấp nhận phế phẩm hay thứ phẩm

Đối tượng của dịch vụ Bưu chính là tin tức và yêu cầu phải truyền đưa nguyên vẹn, không chịu sự thay đổi nào ngoài sự thay đổi về vị trí không gian, mọi sự biến đổi về hình thức, nội dung đều làm giảm hoặc mất giá trị của sản phẩm Trong quá trình truyền đưa tin tức thì yêu cầu về chất lượng sản phẩm rất cao, không chấp nhận một tỷ lệ sai sót hoặc mất an toàn nào

Thứ hai, tính dây chuyền của quá trình cung ứng

Cũng giống như các ngành dịch vụ khác, sản xuất Bưu chính mang tính dây chuyền, nghĩa là mọi dịch vụ được hoàn thành với sự tham gia của nhiều đơn vị trong ngành Nhưng đặc biệt đối với ngành Bưu điện, sự liên kết các tác nghiệp để thực hiện hoàn chỉnh 1 công việc đòi hỏi phải qua rất nhiều khâu, nhiều công đoạn đan chéo nhau với sự tham gia của nhiều đơn vị Mỗi đơn vị chỉ hoàn thành 1 công đoạn nhất định trong quá trình truyền đưa tin tức, hay nói cách khác là thực hiện 1 trong 4 khâu : khâu đi – khâu qua – khâu đến và cả khâu truyền đưa Do đó quá trình sản xuất phải được diễn ra nhịp nhàng, liên tục ở các khâu

Thứ ba, tính gắn liền giữa cung ứng và tiêu dùng dịch vụ

Thông tin Bưu chính mang tính chất 2 chiều, cả người tiêu thụ cũng tham gia vào quá trình truyền đưa tin tức Khi nhân viên Bưu chính nhận bưu gửi của khách hàng là lúc bắt đầu quá trình sản xuất và tiêu thụ Khi bưu gửi được vận chuyển là quá trình cung ứng đang diễn

ra và khi người nhận đã nhận được bưu gửi thì cũng là sự kết thúc quá trình cung ứng và tiêu thụ

Thứ tư, tính không đồng đều về chất lượng, về tải trọng theo thời gian và không gian

Chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh phụ thuộc rất nhiều vào các yếu tố như thời tiết,

Thứ sáu, dịch vụ chuyển phát nhanh không được bảo hộ độc quyền như các sản phẩm hữu hình khác

Trên đây là những đặc điểm chung của các dịch vụ Bưu chính mà dịch vụ chuyển phát nhanh cũng có Ngoài các đặc điểm trên dịch vụ chuyển phát nhanh còn có một số đặc điểm riêng phân biệt với các dịch vụ Bưu chính khác:

Một là, dịch vụ chuyển phát nhanh thực hiện quá trình khai thác chuyển phát với tốc độ

nhanh nhất Đối với dịch vụ chuyển phát nhanh, việc đảm bảo thời gian truyền đưa tin tức là chỉ tiêu quan trọng số một Dịch vụ chuyển phát nhanh thực hiện việc thu gom, phân loại và chuyển phát các tài liệu, bưu phẩm đến tay người nhận rất nhanh chóng vượt xa các dịch vụ Bưu chính khác do việc tổ chức và thực hiện chuyển phát bằng các phương tiện chuyên trở đặc biệt như máy bay, ô tô… Ngoài đặc điểm nhanh chóng dịch vụ chuyển phát nhanh còn thực hiện việc chuyển phát an toàn hơn, chính xác hơn

Hai là, chỉ tiêu thời gian toàn trình chuyển phát đến từng khu vực của dịch vụ chuyển

phát nhanh được công bố trước Do đó khách hàng có thể biết trước thời điểm thông tin đến tay người nhận, hoặc hỏi đáp, tìm kiếm được các thông tin về bưu gửi trong quá trình chuyển phát

Ba là, dịch vụ chuyển phát nhanh là loại dịch vụ cao cấp, giá thành dịch vụ thường cao

hơn các dịch vụ Bưu chính khác nên nhu cầu sử dụng dịch vụ có độ co dãn lớn Đặc biệt là sự nhạy cảm của cầu dịch vụ trên thị trường với giá cao, chỉ cần giảm giá cước một chút thì nhu cầu cũng tăng lên rất lớn và ngược lại

Bốn là, dịch vụ chuyển phát nhanh có các dịch vụ thay thế là dịch vụ chuyển phát thường,

dịch vụ fax, thư điện tử… Khi giá của dịch vụ chuyển phát nhanh tăng thì nhu cầu sử dụng các loại dịch vụ kia sẽ tăng

Năm là, giá cả dịch vụ chuyển phát nhanh hầu hết cao hơn các dịch vụ thường vì đây là

dịch vụ Bưu chính có chất lượng cao do đó đòi hỏi chi phí cho quá trình khai thác và vận chuyển cũng rất lớn

Sáu là, dịch vụ chuyển phát nhanh mang lại hiệu quả kinh tế cao (đầu tư không lớn nhưng

khả năng thu hồi vốn nhanh, mang lại lợi nhuận cao) so với các dịch vụ Bưu chính truyền thống khác do đây là loại dịch vụ cao cấp, phục vụ cho tầng lớp có thu nhập cao trong xã hội

và các công ty, tổ chức lớn, người nước ngoài ở Việt Nam… Do vậy tất cả các công ty tư nhân kinh doanh dịch vụ bưu chính đều chỉ kinh doanh dịch vụ chuyển phát nhanh

3 Vai trò của dịch vụ chuyển phát nhanh đối với sự phát triển kinh tế xã hội

Dịch vụ chuyển phát nhanh là sản phẩm cao cấp do con người sáng tạo ra trong thế kỷ mới dựa trên những tiến bộ khoa học hiện đại để thoả mãn nhu cầu ngày càng cao của mình Không chỉ có ý nghĩa trong sản xuất mà dịch vụ chuyển phát nhanh còn góp phần đáng kể vào

sự phát triển kinh tế xã hội trên nhiều khía cạnh Đặc biệt là đối với các nước phát triển trên thế giới thì dịch vụ này đã trở nên thiết yếu và có vai trò quan trọng

Trước hết, vai trò của dịch vụ chuyển phát nhanh được thể hiện ở khả năng đáp ứng nhu cầu nắm bắt thông tin và trao đổi của nhân dân

Khi xã hội phát triển thì con người lại có thêm cơ hội và điều kiện để tìm tòi sáng tạo, phát minh ra những công cụ mới phục vụ cho cuộc sống của mình Ngược lại, chính sự phát triển đó lại thúc đẩy nhu cầu của con người ngày càng cao hơn Họ không còn chỉ mong muốn được ăn no mặc ấm mà phải ăn sung mặc sướng, không những được làm việc mà cần vui chơi giải trí… Cuộc sống hiện đại với sự chạy đua về thời gian đã đặt ra nhu cầu cập nhật thông tin

và trao đổi hàng hoá một cách nhanh chóng Điều đó đã buộc các nhà sản xuất cung ứng phải không ngừng tạo ra những sản phẩm mới, những dịch vụ mới nhằm thoả mãn tốt nhất mong muốn của khách hàng Cùng với các dịch vụ hiện đại như Internet, điện thoại di động… dịch

vụ chuyển phát nhanh ra đời cũng không nằm ngoài mục đích đó

Từ khi được cung cấp đến nay, dịch vụ chuyển phát nhanh ngày càng thu hút nhiều sự quan tâm chú ý của khách hàng và đã dần trở thành một nhu cầu thiết yếu đối với người sử dụng Với những ưu điểm nổi bật của dịch vụ cùng điều kiện sống ngày càng cao của con người, dịch vụ chuyển phát nhanh được coi là có khả năng đáp ứng yêu cầu về thông tin, trao đổi hàng hoá của khách hàng với mức chi phí chấp nhận được Dịch vụ đã tạo cho người sử dụng có thêm những lựa chọn mới khi muốn tận dụng thời gian hay đảm bảo độ an toàn, chính xác của thông tin, hàng hoá mà mình muốn gửi Dịch vụ chuyển phát nhanh đã góp phần nâng cao đời sống của con người, giúp cho người sử dụng có thể thoả mãn nhu cầu cũng như yêu cầu của mình, tạo điều kiện đưa cuộc sống ngày một phát triển và hiện đại hơn Ngoài ra mạng lưới của dịch vụ nếu phát triển rộng khắp, phổ cập đến mọi người dân sẽ giúp họ có thể

sử dụng để thông tin, trao đổi với nhau mà không cần đi lại góp phần giảm chi phí, thời gian, bớt ách tắc giao thông, góp phần đảm bảo trật tự an ninh trong xã hội

Bên cạnh đó, dịch vụ chuyển phát nhanh còn có ý nghĩa với vấn đề mở cửa và hội nhập

Mở cửa và hội nhập là xu hướng phát triển tất yếu hiện nay của các nước, đặc biệt là những nước đang phát triển Việc gia nhập các tổ chức kinh tế thế giới, mở rộng giao lưu buôn bán với nước ngoài sẽ mở ra nhiều cơ hội giúp họ trở thành một nước công nghiệp có nền kinh tế phát triển Do đó những nước này cần nắm bắt, sử dụng các sản phẩm, dịch vụ tiên tiến để theo kịp với các nước trong khu vực và trên thế giới Dịch vụ chuyển phát nhanh được

cung cấp còn góp phần tạo điều kiện giao lưu, trao đổi một cách thuận lợi, nhanh chóng hơn, nhất là dịch vụ chuyển phát nhanh quốc tế Trên thế giới, dịch vụ này đã phát triển và trở nên quen thuộc, phổ biến với đa số tầng lớp nhân dân, vì vậy việc cung cấp dịch vụ chuyển phát nhanh cũng là một trong những cách để hoà mình vào sự phát triển chung của khu vực và thế giới

Hơn nữa, dịch vụ chuyển phát nhanh cũng tham gia trực tiếp vào việc tạo ra tổng sản phẩm xã hội và thu nhập quốc dân, sự ra đời của dịch vụ đã góp phần làm thúc đẩy nền kinh

tế nước nhà Vai trò của dịch vụ như một chất xúc tác làm tăng năng suất xã hội, tăng thu nhập quốc dân, thúc đẩy nền kinh tế xã hội phát triển Mặt khác, dịch vụ chuyển phát nhanh được cung cấp và phát triển ở Việt Nam sẽ tạo điều kiện thu hút các đối tác nước ngoài giao dịch, đầu tư, liên doanh với nước ta

Dịch vụ chuyển phát nhanh gắn liền với xu thế phát triển khoa học công nghệ hiện đại

Nền kinh tế cũng như đời sống của con người đã qua nhiều bước phát triển nhảy vọt gắn với các cuộc cách mạng khoa học kỹ thuật, đời sống ngày một nâng cao do việc ứng dụng công nghệ mới vào sản xuất và sinh hoạt Ngay từ những năm cuối thế kỷ 20, nhận thức rõ được xu thế phát triển của thời đại công nghệ thông tin đã và đang giữ vai trò quan trọng, dịch

vụ chuyển phát nhanh đã phát huy, vận dụng những tiến bộ khoa học vào đời sống, đáp ứng được yêu cầu về chất lượng cũng như thời gian của khách hàng Là dịch vụ Bưu chính chất lượng cao, sử dụng những phương tiện khai thác, vận chuyển hiện đại, áp dụng các công nghệ tiên tiến trong lĩnh vực tin học – viễn thông, dịch vụ chuyển phát nhanh sẽ không ngừng phát triển các hình thức phục vụ mới khi khoa học kỹ thuật phát triển

Dịch vụ chuyển phát nhanh phục vụ cho hoạt động sản xuất kinh doanh

Trong thời đại phát triển ngày nay, nhịp sống khẩn trương khiến con người luôn bận rộn

và có nhu cầu sử dụng những phương tiện hữu hiệu giúp họ giải quyết công việc nhanh chóng

và đảm bảo Đặc biệt là các doanh nghiệp, công ty hoạt động kinh doanh, trao đổi cần sự chính xác, an toàn và nhanh chóng thì dịch vụ chuyển phát nhanh trở thành một trong những phương tiện không thể thiếu đối với họ Dịch vụ không chỉ cho phép các chủ doanh nghiệp,

nhà lãnh đạo biết rõ thời điểm thông tin hay hàng hoá đến tay đối tác để có kế hoạch sản xuất kinh doanh phù hợp, mà còn đảm bảo độ an toàn, bảo mật của thông tin, hàng hoá Ngay cả khi xảy ra sự cố thì họ có thể nhanh chóng truy tìm , có kế hoạch khắc phục so với các dịch vụ gửi thông thường khác Vì vậy dịch vụ chuyển phát nhanh ngày càng được các doanh nghiệp, công ty tin tưởng và sử dụng, có ý nghĩa quan trọng đối với sự thành công trong hoạt động kinh doanh

Cuối cùng, dịch vụ chuyển phát nhanh còn có vai trò kết nối tình cảm giữa con người Giao tiếp là một nhu cầu tất yếu của con người, từ lúc nhỏ cho đến khi về già, bất cứ người bình thường nào cũng có nhu cầu giao tiếp, thông tin với gia đình, bạn bè, xã hội Không những giao tiếp trực tiếp mà còn giao tiếp thông qua các phương tiện như thư từ, quà tặng… với yêu cầu nhanh về thời gian Khách hàng sử dụng dịch vụ chuyển phát nhanh chính

là để nhằm đáp ứng cho nhu cầu giao tiếp, thông tin với người khác về tình cảm, về công việc của họ một cách nhanh chóng và thuận tiện Mặc dù ở Việt Nam nhu cầu này chưa nhiều nhưng ở các nước khi xã hội càng phát triển thì nhu cầu về văn hoá giao lưu tình cảm ngày càng tăng Họ không chỉ sử dụng các dịch vụ gửi thường để trao đổi với nhau mà cần gửi chính xác, nhanh chóng, nhất là giữa các vùng miền hay giữa hai nước cách xa nhau để đảm bảo thông tin, hàng hoá không bị thất lạc hay hư hỏng Hoặc đối với các hàng hoá, quà tặng cần bảo quản như hoa quả tươi, đồ dễ vỡ… thì dịch vụ chuyển phát nhanh càng phát huy công dụng Do vậy có thể nói dịch vụ chuyển phát nhanh đang dần trở nên quan trọng đối với đời sống sinh hoạt của con người

4 Các nhân tố ảnh hưởng đến dịch vụ chuyển phát nhanh

4.1 Các nhân tố tác động đến nhu cầu sử dụng dịch vụ chuyển phát nhanh

Một là mức độ phổ cập dịch vụ

ở nhiều nơi nhất là những vùng nông thôn, vùng sâu vùng xa người dân chưa biết đến

sự có mặt cũng như ích lợi của dịch vụ chuyển phát nhanh vì thế họ không có nhu cầu sử dụng dịch vụ Do đó mức độ phổ cập, mạng lưới phân phối dịch vụ chuyển phát nhanh có tác động

và công dụng của dịch vụ chuyển phát nhanh thì mới hấp dẫn họ, khiến họ có nhu cầu sử dụng

và dần dần ưa thích dịch vụ

Hai là thu nhập cá nhân của người tiêu dùng

Khi nền kinh tế phát triển, GDP ngày càng tăng, đời sống vật chất, tinh thần của nhân dân được cải thiện, tỷ lệ hộ nghèo giảm xuống đã ảnh hưởng rất lớn tới nhu cầu các dịch vụ Bưu chính nói chung và nhu cầu dịch vụ chuyển phát nhanh nói riêng Do đó khi thu nhập cá nhân tăng lên thì cơ cấu tiêu dùng sẽ thay đổi theo hướng tăng tỷ trọng tiêu dùng cho các dịch

vụ xa xỉ Chuyển phát nhanh là dịch vụ Bưu chính có chất lượng cao nên giá cước cũng cao hơn các dịch vụ Bưu chính truyền thống khác, vì thế khi thu nhập cá nhân tăng lên sẽ làm nhu cầu sử dụng dịch vụ chuyển phát nhanh tăng theo

Ba là giá cước của dịch vụ chuyển phát nhanh

Giá cả cũng là yếu tố tác động đến nhu cầu Giá cả bao giờ cũng là nhân tố mà khi bỏ

ra chi phí cho bất cứ hàng hoá nào cũng được người tiêu dùng quan tâm hàng đầu Khi giá cước của dịch vụ được điều chỉnh hợp lý thì nhu cầu sử dụng dịch vụ chuyển phát nhanh sẽ tăng, sản lượng dịch vụ sẽ có mức tăng trưởng cao

Bốn là chất lượng dịch vụ

Đây là một trong những nhân tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến nhu cầu sử dụng dịch

vụ chuyển phát nhanh Ngay cả khi vấn đề giá cước đã được chấp nhận như đối với khách hàng có khả năng thanh toán thì điều tiếp theo khiến họ quyết định có sử dụng dịch vụ hay không chính là chất lượng của dịch vụ như thế nào Đặc biệt đối với dịch vụ chuyển phát

nhanh là dịch vụ có chất lượng cao thì yếu tố này càng được coi trọng Do đó đây có thể coi là yếu tố cần được quan tâm nâng cao hơn nữa của nhà cung cấp, đảm bảo đáp ứng yêu cầu của khách hàng từ đó làm tăng sản lượng và doanh thu

Năm là thói quen tiêu dùng của người dân

So với các dịch vụ Bưu chính truyền thống khác thì chuyển phát nhanh là dịch vụ mới

có nhiều ưu điểm nổi bật, đáp ứng được yêu cầu ngày càng cao của khách hàng Tâm lý tiêu dùng của con người rất thích được thử nghiệm cái mới, nhất là khi những sản phẩm, dịch vụ mới đó có nhiều ích lợi so với cái cũ Do đó đây là nhân tố có ảnh hưởng tích cực đối với dịch

vụ chuyển phát nhanh

Sáu là các yếu tố về nhân khẩu, xã hội

Khối lượng dịch vụ phụ thuộc vào dân số (khách hàng) Tăng trưởng dân số sẽ tạo đà phát triển nhu cầu sử dụng các dịch vụ Bưu chính nói chung và các dịch vụ chuyển phát nhanh nói riêng

Nhu cầu về Bưu chính còn phụ thuộc vào cơ cấu xã hội, trình độ văn hoá và mức độ xoá nạn mù chữ Qua các tài liệu, ta dễ thấy rằng những nước có mức sống văn hoá càng cao thì nhu cầu Bưu chính càng tăng

4.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh

Chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh chịu tác động của nhiều yếu tố khác nhau, nhưng có thể xem xét các tác động này theo hai nhóm là các nhân tố chủ quan và các nhân tố khách quan

Trước hết là các nhân tố chủ quan, bao gồm:

Mức độ tiện lợi của dịch vụ chuyển phát nhanh Nhân tố này có tác động đến chất lượng của dịch vụ vì sự rườm rà trong thủ tục nhận - gửi sẽ làm giảm các ưu thế về thời gian và độ

an toàn, chính xác Nếu việc trao đổi, chuyển nhận bưu gửi có thể tiến hành đơn giản và dễ dàng sẽ góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ

Phong cách phục vụ, trình độ của nhân viên Bưu chính khi tiếp nhận cũng như khai thác, chuyển phát bưu gửi cũng rất quan trọng, là một trong những tiêu chuẩn người tiêu dùng thường đánh giá về chất lượng dịch vụ

Vấn đề ứng dụng khoa học kỹ thuật vào cung cấp dịch vụ như hệ thống mạng lưới tin học được sử dụng để nhập dữ liệu về quy trình của bưu gửi… là một yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh Không chỉ cần thiết đối với hoạt động chuyển phát trong nước để đảm bảo sự chính xác, an toàn, mà còn là bộ phận không thể thiếu để truy tìm, định vị bưu gửi chuyển phát nhanh quốc tế, trả lời khách hàng khi có yêu cầu hoặc khiếu nại Tiến độ thực hiện các khâu trong quy trình khai thác, chuyển phát bưu gửi là yếu tố quyết định để đảm bảo chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh về mặt thời gian Vì khách hàng sử dụng dịch vụ này chính là do ưu thế nhanh chóng, có thể biết trước thời điểm bưu gửi tới tay người nhận, nhất là đối với các doanh nghiệp kinh doanh thì ưu điểm này càng được coi trọng

Do đó việc đảm bảo đúng chỉ tiêu toàn trình là một trong những công việc được các nhà cung cấp dịch vụ chuyển phát nhanh luôn quan tâm và cố gắng nâng cao tiến độ

Vấn đề tổ chức quản lý cũng có ảnh hưởng một phần tới chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh Việc phân công nhiệm vụ của từng bộ phận một cách rõ ràng và có kiểm tra sát sao sẽ làm giảm tình trạng công việc bị chậm trễ ở một khâu nào đó, gây ảnh hưởng đến tiến độ chung Sự bố trí chưa hợp lý, linh hoạt giữa các khâu có thể dẫn tới công việc bị ngưng trệ do nhân viên chịu trách nhiệm đó nghỉ đột xuất, hoặc chuyên viên không được giao đúng chuyên môn làm giảm năng suất công việc…

Bên cạnh những nhân tố trên còn phải kể đến sự ảnh hưởng không nhỏ của các nhân

lượng dịch vụ có thể bị giảm sút Có nhiều nguyên nhân dẫn đến tình trạng này, như khi xảy

ra sự cố, nước gốc gặp khó khăn hoặc bị chậm trễ trong việc trả lời khiếu nại cho khách hàng

do các nước trong Liên minh không phối hợp hoặc phối hợp nhưng chưa nhiệt tình…

Dịch vụ chuyển phát nhanh sử dụng rất nhiều phương tiện vận chuyển trong đó máy bay

là phương tiện nhanh nhất, nhưng chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh cũng bị tác động tương đối lớn bởi các hãng hàng không Trong trường hợp hãng hàng không huỷ chuyến bay hoặc chuyến bay bị trì hoãn, bị chậm do trục trặc kỹ thuật hay túi gói bưu chính bị để lại chuyến sau thì lịch trình của bưu gửi sẽ không thể đảm bảo

Thời tiết cũng là một trong các nhân tố có thể tác động đến chất lượng của dịch vụ chuyển phát nhanh, vì dịch vụ đòi hỏi sự nhanh chóng nhưng thời tiết xấu sẽ gây khó khăn trong vận chuyển bưu gửi, hoặc làm việc bảo quản, giữ gìn bưu gửi trở nên phức tạp hơn Điều đó có thể làm chất lượng dịch vụ bị giảm sút do tiêu chuẩn về thời gian hoặc sự an toàn, nguyên vẹn của bưu gửi không được đảm bảo

II – Dịch vụ chuyển phát nhanh ở Việt Nam

1 Sự hình thành và phát triển dịch vụ chuyển phát nhanh của Bưu chính Việt Nam

Trong những năm qua, mạng lưới thông tin Bưu chính đã phát triển nhanh, rộng khắp theo hướng “Tốc độ hoá, Tiêu chuẩn hoá, Tin học hoá”, đảm bảo sự hoạt động ổn định các dịch vụ Bưu chính truyền thống đồng thời tăng cường thêm các dịch vụ Bưu chính mới, góp phần phục vụ và đáp ứng được các yêu cầu cấp bách của sự phát triển kinh tế xã hội Tuy nhiên xu thế hội nhập, tự do hoá, toàn cầu hoá nền kinh tế thế giới đang đặt các dịch vụ Bưu chính ở thế bị cạnh tranh gay gắt Để chuẩn bị cho Bưu chính Việt Nam bước vào môi trường kinh doanh có nhiều cơ hội nhưng cũng nhiều thách thức, ngay từ năm 1990, ngành Bưu điện Việt Nam đã triển khai cung cấp một loạt các dịch vụ Bưu chính mới như dịch vụ chuyển phát nhanh, bưu chính uỷ thác, bưu phẩm không địa chỉ… Các dịch vụ này ngày càng tận dụng được ưu thế của mình để mở rộng kinh doanh theo hướng thị trường

Dịch vụ chuyển phát nhanh do phù hợp với xu thế phát triển và đáp ứng được yêu cầu

thông tin nhanh chóng, chính xác của xã hội nên đã chiếm lĩnh được thị trường và có chiều hướng phát triển khả quan Để mở rộng phạm vi cung cấp và tận dụng nguồn lực, Bưu chính Việt Nam đã tăng cường hợp tác với nước ngoài, làm đại lý cho các công ty chuyển phát nhanh quốc tế Sản lượng và doanh thu dịch vụ chuyển phát nhanh của Ngành liên tục tăng qua các năm Mặc dù chịu sự cạnh tranh gay gắt của các dịch vụ khác cũng như các đối thủ trong ngành song do được quan tâm đầu tư, phát triển nên dịch vụ chuyển phát nhanh của Bưu chính Việt Nam vẫn giữ được thị phần và uy tín đối với khách hàng Từ chỗ chỉ cung cấp ở một số trung tâm, thành phố lớn, đến nay dịch vụ chuyển phát nhanh của Ngành đã phát triển

ở hầu hết các vùng, miền trên đất nước, đáp ứng nhu cầu của người dân Chất lượng của dịch

vụ cũng ngày một nâng cao, điều kiện vật chất được chú ý cải thiện, các hình thức cung cấp mới cũng đang được nghiên cứu phát triển để thoả mãn đầy đủ nhu cầu đa dạng của khách hàng

2 Các nhà cung cấp dịch vụ chuyển phát nhanh ở Việt Nam

Đối với dịch vụ chuyển phát nhanh trong nước các nhà cung cấp bao gồm:

Tổng công ty Bưu chính Viễn thông Việt Nam (VNPT) là đơn vị cung cấp chủ đạo

Cũng như các dịch vụ bưu chính khác, quá trình cung ứng dịch vụ chuyển phát nhanh là một quá trình sản xuất lưu thông liên hoàn trong một mạng lưới Bưu chính khép kín toàn quốc Ngoài bộ máy điều hành quản lý chức năng tại văn phòng Tổng công ty, các đơn vị kinh doanh, khai thác, vận chuyển dịch vụ chuyển phát nhanh của VNPT bao gồm: Công ty Bưu chính liên tỉnh và quốc tế, các Bưu điện tỉnh, thành phố

Công ty Bưu chính liên tỉnh và quốc tế ( Viet Nam Postal Service – VPS), là công ty chuyên ngành về vận chuyển Bưu chính trong cả nước, có ba trung tâm trực thuộc đặt tại ba miền đó là:

- Trung tâm Bưu chính liên tỉnh và quốc tế khu vực 1 (VPS 1), có trụ sở tại Hà Nội

- Trung tâm Bưu chính liên tỉnh và quốc tế khu vực 2 (VPS 2) tại thành phố Hồ Chí Minh

- Trung tâm Bưu chính liên tỉnh và quốc tế khu vực 3 (VPS 3) tại thành phố Quy Nhơn Các Trung tâm trên có bộ phận chuyên trách là đầu mối khai thác, vận chuyển trao đổi bưu gửi chuyển phát nhanh trong nước và quốc tế, đảm bảo lưu thoát bưu gửi chuyển phát nhanh liên tỉnh và quốc tế cho ba miền của cả nước VPS còn là đại diện cho VNPT trực tiếp quản lý, theo dõi, đối soát, thanh toán, điều tra khiếu nại bưu gửi chuyển phát nhanh quốc tế

đi và đến với các nước Bưu chính trên thế giới có tham gia mở dịch vụ chuyển phát nhanh Các Bưu điện tỉnh, thành phố trực thuộc VNPT tham gia vào thị trường dịch vụ chuyển phát nhanh trên cả nước hiện nay đã có mặt ở 54/61 tỉnh thành Các Bưu điện có nhiệm vụ tổ chức mạng lưới cung ứng và khai thác, chuyển phát bưu gửi chuyển phát nhanh cùng với các dịch vụ Bưu chính khác

Bên cạnh VNPT còn có các doanh nghiệp khác cùng tham gia cung cấp dịch vụ này

Số các doanh nghiệp này được chia làm hai nhóm :

Nhóm 1: Các doanh nghiệp có đăng ký kinh doanh dịch vụ chuyển phát nhanh như Công

ty Cổ phần Bưu chính Viễn thông Sài Gòn (SaigonPostel), Công ty Điện tử Viễn thông Quân đội (Vietel) và TNT (đơn vị liên doanh giữa Công ty giao nhận kho vận ngoại thương VIETRANS và TNT)

- Công ty SaigonPostel được thành lập trên cơ sở văn bản số 7093/ĐMDN ngày 08/12/1995 của Chính phủ Ngày 25/12/1996, Tổng cục Bưu điện đã có quyết định số 939/CSBĐ-GP cho phép công ty được cung cấp các dịch vụ bưu chính: Chuyển phát nhanh bưu phẩm (trừ thư), bưu kiện và chuyển tiền

- Công ty Điện tử Viễn thông Quân đội (Vietel): được thành lập theo quyết định số 522/QĐ ngày 19/4/1996 của Bộ Quốc phòng Trụ sở chính đặt tại số 1 Giang Văn Minh - Ba Đình - Hà Nội Ngày 24/01/1998, Tổng cục Bưu điện đã cấp giấy phép số 109/1998/GP-TCBĐ cho công ty được thiết lập mạng Bưu chính và kết nối với các mạng Bưu chính công cộng khác để cung cấp các dịch vụ bưu chính: Bưu phẩm (trừ thư), bưu kiện và chuyển tiền trên phạm vi toàn quốc

Nhóm 2: Các doanh nghiệp không đăng ký kinh doanh dịch vụ chuyển phát nhanh nhưng

- Công ty TNHH chuyển phát nhanh Toàn Cầu, thành lập 3/2003, nhận chuyển phát nhanh thư tín, tài liệu, bưu phẩm từ 1kg đến 500 kg và mỗi cân tiếp theo

- Chuyển phát nhanh Tín Thành, nhận chuyển phát hàng hóa, hồ sơ, chứng từ…

- Công ty cổ phần thương mại Thần Tốc;

- Công ty Hoàng Long;

- Công ty TNHH Thương mại Quốc Hưng

Đối với dịch vụ chuyển phát nhanh quốc tế:

Cùng với sự phát triển của nền kinh tế Việt Nam trong hơn một thập kỷ qua, nhu cầu

về trao đổi thương mại và thông tin với các quốc gia khác cũng không ngừng tăng lên, đặc biệt

là dịch vụ chuyển phát khẩn bằng đường hàng không các chứng từ, tài liệu thương mại và hàng hóa Nắm bắt khuynh hướng đó, nhiều công ty chuyển phát nhanh quốc tế đã đến Việt Nam tìm kiếm đối tác để hợp tác cung cấp các dịch vụ chuyển phát nhanh

Từ cuối năm 1987, đầu năm 1988: Tổng cục Bưu điện đã cho phép Bưu điện thành

phố Hồ Chí Minh và Bưu điện Hà Nội hợp tác với Công ty DHL thực hiện dịch vụ chuyển phát nhanh thư từ, tài liệu, gói hàng… dưới hình thức đại lý

Năm 1989: Tổng công ty Bưu chính Viễn thông Việt Nam bắt đầu mở dịch vụ chuyển

phát nhanh trong nước

Năm 1992: Tổng công ty Bưu chính Viễn thông Việt Nam tiến hành tổ chức lại dịch

vụ và mở dịch vụ chuyển phát nhanh EMS đi quốc tế thông qua các thoả thuận song phương với Bưu chính các nước trong khuôn khổ qui định của Tổ chức Liên minh Bưu chính Thế giới

Sau đó, đặc biệt từ năm 1994: Một loạt các công ty chuyển phát nhanh quốc tế khác

ty khác đều hoạt động dưới hình thức giao đại lý cho các đơn vị thành viên của Tổng Công ty Bưu chính Viễn thông Việt Nam (VNPT) VNPT hiện đang làm đại lý cho 19 công ty chuyển phát nhanh quốc tế

Dựa vào qui mô và kết quả kinh doanh, các công ty chuyển phát nhanh quốc tế tại Việt Nam có thể được chia làm 2 nhóm như sau:

Nhóm 1 (Nhóm các công ty lớn): Các công ty có qui mô hoạt động rộng trên phạm vi

toàn cầu, bao gồm: DHL, Fedex, UPS, TNT, AIRBORNE…

Nhóm 2 (Nhóm các công ty vừa và nhỏ): Các công ty có mảng thị trường hẹp hơn,

thường tập trung tại các khu vực khác nhau trên thế giới

3 Thị trường dịch vụ chuyển phát nhanh ở Việt Nam

Trong nền kinh tế thị trường, việc nghiên cứu nhu cầu người tiêu dùng là vấn đề quan trọng để doanh nghiệp có thể xây dựng được kế hoạch sản xuất kinh doanh cho dịch vụ mình cung cấp Tiến hành nghiên cứu thị trường giúp doanh nghiệp hiểu rõ thị trường bao gồm các

bộ phận như thế nào, trên cơ sở đó đưa ra các quyết định, lập kế hoạch kinh doanh dịch vụ có hiệu quả nhất

Hơn nữa, thị trường là tổng hoà các mối quan hệ rất khác nhau nên nghiên cứu thị trường để thấy rõ tính qui luật của nhu cầu và điều tiết của thị trường nhằm đáp ứng được tốt nhất nhu cầu người tiêu dùng Mỗi một loại dịch vụ Bưu chính nào đó sẽ có chu kỳ phát triển khác nhau với từng loại thị trường Do đó cần nghiên cứu thị trường dịch vụ chuyển phát

nhanh để có thể đưa ra một kế hoạch sản xuất kinh doanh phù hợp với nhu cầu sử dụng của người tiêu dùng

Thị trường dịch vụ chuyển phát nhanh xét theo vùng địa lý:

Thị trường dịch vụ chuyển phát nhanh được chia thành hai vùng chủ yếu, đó là thành thị và nông thôn

Thành thị: Dịch vụ chuyển phát nhanh là dịch vụ cao cấp, chủ yếu các cơ quan, tổ chức,

doanh nghiệp và những khách hàng giàu có mới có điều kiện sử dụng dịch vụ Do đó thành thị

là vùng chiếm hầu hết số lượng dịch vụ chuyển phát nhanh vì đây là những nơi tập trung phần lớn các cơ quan, doanh nghiệp, người dân có thu nhập cao hơn Khách hàng ở vùng này chiếm 95% trong việc sử dụng dịch vụ chuyển phát nhanh cả chiều đi và chiều đến Trong đó dẫn đầu là TP Hồ Chí Minh (chiếm 50%) rồi đến Hà Nội (35%), còn lại 11% của các vùng thành thị khác

Nông thôn: Nông thôn nước ta chiếm tới 80% về diện tích nhưng kinh tế còn chậm phát

triển Vì dịch vụ chuyển phát nhanh đòi hỏi giá cao trong khi trung bình một hộ nông dân thu nhập chỉ khoảng 300.000 đồng/tháng nên họ ít có khả năng để sử dụng dịch vụ này Hiện tại, khu vực này mới chỉ sử dụng 5% trong tổng số sản lượng dịch vụ chuyển phát nhanh của cả nước, thông thường họ chỉ sử dụng dịch vụ này trong những trường hợp thật khẩn cấp Tuy nhiên, trong tương lai, hoà mình với sự phát triển chung của đất nước, chắc chắn đây sẽ là một thị trường có tiềm năng rộng lớn mà với những chính sách giá cả, dịch vụ mềm dẻo, hợp lý, các doanh nghiệp có thể khai thác có hiệu quả thị trường này

Như vậy, nghiên cứu thị trường để tập trung, đánh giá, phân loại các vùng thị trường khác nhau, từ đó xác định nhu cầu thị trường ở mức độ nào và tiến hành khai thác nó như thế nào

Thị trường dịch vụ chuyển phát nhanh theo đối tượng sử dụng:

Thị trường dịch vụ chuyển phát nhanh bao gồm nhiều loại khách hàng khác

nhau, ở đây em chia khách hàng sử dụng dịch vụ này thành hai đối tượng chính, đó là các cơ quan, tổ chức, văn phòng (trong nước và nước ngoài) và dân cư

Đối tượng là các cơ quan, tổ chức, văn phòng

Các cơ quan, tổ chức, văn phòng trong nước và nước ngoài là khách hàng chủ yếu của dịch vụ chuyển phát nhanh Họ có nhu cầu rất lớn trong việc chuyển phát nhanh các tài liệu giấy tờ, mẫu hàng Đối tượng khách hàng này chiếm 80% thị trường dịch vụ chuyển phát nhanh

Trong số này lại có thể chia thành hai loại đối tượng, đó là các cơ quan, tổ chức trong nước và các cơ quan văn phòng của nước ngoài, các liên doanh Các tổ chức nước ngoài do yêu cầu về chất lượng dịch vụ cao cho kinh doanh, khả năng tài chính dồi dào hơn, nên sử dụng dịch vụ này rất phổ biến Lượng khách hàng này sử dụng 60% trong tổng số lượng dịch

vụ mà các cơ quan sử dụng, còn lại 40% là do các tổ chức, cơ quan trong nước sử dụng

Đối tượng là dân cư

Dân cư là đối tượng khách hàng thứ hai của dịch vụ chuyển phát nhanh Dân cư chiếm số lượng khá đông, tuy nhiên do dịch vụ chuyển phát nhanh là dịch vụ chất lượng cao nên giá sử dụng còn khá cao so với thu nhập của dân chúng Vì vậy, lượng khách hàng là dân cư sử dụng dịch vụ này còn chiếm tỷ lệ thấp, khoảng 20% lượng dịch vụ chuyển phát nhanh Trong số này, khách hàng có thu nhập cao (hơn 1,5 triệu đồng/tháng) chiếm tới 87%, còn lại những khách hàng có thu nhập thấp hơn chỉ chiếm 13% lượng dịch vụ chuyển phát nhanh do dân cư

sử dụng

Thị trường dịch vụ chuyển phát nhanh theo cơ cấu dịch vụ:

Trên thị trường luôn luôn diễn ra việc mua và bán các sản phẩm, dịch vụ để đáp ứng những mục đích sử dụng khác nhau của người tiêu dùng: đó là tiêu dùng cho sinh hoạt hay tiêu dùng cho sản xuất Do vậy, cơ cấu dịch vụ chuyển phát nhanh cũng được chia làm hai loại tương ứng Đó là dịch vụ chuyển phát nhanh sử dụng cho nhu cầu sinh hoạt, tiêu dùng cá nhân bao gồm các khách hàng có nhu cầu gửi thư từ, quà tặng, vật phẩm… cho bạn bè, người thân Loại dịch vụ này hiện chiếm khoảng 25% thị trường dịch vụ chuyển phát nhanh Ngoài

sử dụng cho mục đích sinh hoạt, dịch vụ chuyển phát nhanh hầu hết sử dụng cho mục đích sản xuất Các doanh nghiệp, cơ quan, văn phòng gửi công văn, giấy tờ, tài liệu, mẫu hàng… cho

nhau thông qua dịch vụ chuyển phát nhanh Đây có thể là giao dịch giữa một chi nhánh với công ty mẹ hoặc giữa các công ty, các đối tác làm ăn với nhau Loại dịch vụ này chiếm 75% còn lại của thị trường chuyển phát nhanh

Cơ cấu dịch vụ còn thể hiện trong tương quan giữa dịch vụ chuyển phát nhanh trong nước và dịch vụ chuyển phát nhanh quốc tế Dịch vụ chuyển phát nhanh trong nước do VNPT

và một số công ty khác trong nước kinh doanh chiếm khoảng hơn 20% thị trường Dịch vụ chuyển phát nhanh quốc tế, ngoài dịch vụ EMS của VNPT còn có dịch vụ của các công ty chuyển phát nhanh quốc tế hợp tác với VNPT và dịch vụ của công ty TNT, chiếm khoảng 80% Dịch vụ chuyển phát nhanh quốc tế này lại bao gồm dịch vụ chuyển đi và dịch vụ nhận

từ ngoài vào Trong đó dịch vụ nhận từ ngoài vào thông thường chiếm tỷ lệ cao hơn so với lượng hàng trong nước chuyển đi (khoảng 70% dịch vụ chuyển phát nhanh quốc tế)

Cơ cấu địa lý

Dân cư 20%

Theo mục đích sử dụng (100%)

Loại hình dịch vụ (100%)

95% 5%

Nước ngoài

Trong nước

Thu nhập cao

Thu nhập thấp

Tư liệu sản xuất

Tư liệu tiêu dùng

Trong nước

Quốc tế

30% 70%

III – Sự cần thiết phải phát triển dịch vụ chuyển phát nhanh ở Việt Nam

1 Sự tăng lên của Cầu về dịch vụ chuyển phát nhanh

Việt Nam là một nước đông dân trong khu vực và trên thế giới, có tỷ lệ tăng trưởng dân số với mức thấp nhất trong 10 năm vừa qua là 1,35% (mỗi năm tăng hơn một triệu người) Nếu với tốc độ tăng trưởng dân số như ở mức thấp nhất trong 10 năm vừa qua thì đến năm

2010 dân số Việt Nam sẽ xấp xỉ khoảng 90 triệu dân - vượt khoảng 10 triệu dân so với thời điểm hiện tại Như vậy, tăng trưởng dân số sẽ tạo đà phát triển nhu cầu sử dụng dịch vụ chuyển phát nhanh

Bên cạnh đó, nền kinh tế Việt Nam hiện nay đang trên đà phát triển GDP ngày càng tăng nâng mức tích luỹ nội bộ của nền kinh tế từ mức không đáng kể lên xấp xỉ 27% GDP trong những năm trở lại đây Điều này thể hiện tính bền vững và ổn định trong tăng trưởng sản xuất của các ngành sản xuất và dịch vụ Cơ cấu kinh tế chuyển dịch tích cực, tỷ trọng ngành dịch vụ trong GDP tăng lên đến 39,1% Đời sống vật chất và tinh thần của các tầng lớp dân cư được cải thiện rõ rệt, trung bình mỗi năm thu nhập tăng khoảng 10% so với năm trước,

tỷ lệ hộ nghèo giảm xuống còn 12 - 13%, tạo điều kiện cho người dân tiếp cận với những dịch

vụ chất lượng cao như dịch vụ chuyển phát nhanh

Sự phát triển của khoa học công nghệ cũng như sự tăng trưởng kinh tế của đất nước dẫn tới yêu cầu sử dụng dịch vụ của khách hàng ngày càng tăng, nên chắc chắn nhu cầu xã hội

sẽ không chỉ dừng ở các dịch vụ bưu chính truyền thống Người tiêu dùng yêu cầu phải có các dịch vụ thuận tiện hơn, nhanh chóng hơn, chất lượng tốt hơn là cơ sở cho nhiều dịch vụ mới trong đó có dịch vụ chuyển phát nhanh phát triển

Các đối tượng thuộc bộ máy quản lý Nhà nước, đoàn thể quần chúng, an ninh và quốc phòng khi đất nước càng phát triển thì công tác quản lý càng phức tạp và nhu cầu thông tin càng nhiều, do đó nhu cầu sử dụng dịch vụ chuyển phát nhanh đối với đối tượng này ngày càng tăng Đối với các đối tượng làm kinh tế, trong thời gian tới với sự trao đổi hàng hoá ngày càng tăng thì nhu cầu sử dụng các dịch vụ chuyển phát nhanh bưu phẩm, bưu kiện là rất lớn Còn người lao động (bao gồm những người đến làm việc ở các nhà máy công trường ngày một tăng do sự phát triển của đất nước, mỗi năm thu hút hàng vạn lao động; lực lượng di dân làm việc ở các vùng kinh tế mới có mối quan hệ họ hàng thân thích ở chốn cũ; lực lượng xuất khẩu lao động làm việc ở nước ngoài theo kế hoạch của Nhà nước) thường sử dụng dịch vụ

thư, chuyển phát bưu phẩm, bưu kiện là chủ yếu Thực tế mấy năm gần đây cho thấy khi mức sống cao lên thì đời sống văn hoá của người dân thay đổi rõ rệt Nhu cầu về thăm hỏi, hiếu hỉ, chúc mừng và quà mừng ngày càng tăng tương tự như các nước phát triển trên thế giới

Như vậy, chúng ta có thể khẳng định rằng nhu cầu sử dụng dịch vụ chuyển phát nhanh của xã hội ngày một tăng trong tương lai Với những ưu điểm và chất lượng tiếp tục được nâng cao, dịch vụ chuyển phát nhanh đang đáp ứng đúng nhu cầu của đông đảo khách hàng vì vậy sẽ có nhiều điều kiện phát triển, góp phần làm tăng sản lượng và doanh thu cho lĩnh vực Bưu chính

2 Tình hình đáp ứng cầu về dịch vụ chuyển phát nhanh ở Việt Nam hiện nay

Dịch vụ chuyển phát nhanh mặc dù được triển khai ở Việt Nam trong thời gian chưa lâu như các dịch vụ Bưu chính truyền thống khác nhưng đã đáp ứng được hầu hết nhu cầu của khách hàng Đặc biệt là tại các trung tâm lớn có điều kiện sống phát triển, mật độ dân cư đông đúc với nhịp sống hiện đại, dịch vụ chuyển phát nhanh đã phục vụ tối đa nhu cầu của người dân Các nhà cung cấp dịch vụ chuyển phát nhanh trong và ngoài nước đã nắm bắt được thị hiếu tiêu dùng của khách hàng và xu hướng phát triển của dịch vụ do đó có sự đầu tư cả về quy mô và chất lượng

Cho đến nay mạng lưới Bưu cục có mở dịch vụ chuyển phát nhanh đã mở rộng ra nhiều tỉnh, thành phố lớn khắp cả nước, đảm bảo cung cấp và đáp ứng kịp thời, đầy đủ nhu cầu của khách hàng Ngoài ra còn có nhiều điểm phục vụ do các nhà cung cấp khác tổ chức đã tạo thành một mạng lưới phủ khắp trên toàn quốc, đưa dịch vụ chuyển phát nhanh ngày càng trở nên quen thuộc với người dân, đảm bảo người tiêu dùng nào có nhu cầu thì đều được đáp ứng

Hơn nữa do chính sách mở cửa của Đảng và Nhà nước, ngay từ năm 1988 Chính phủ

đã cho phép các công ty chuyển phát nhanh nước ngoài tham gia vào khai thác thị trường Bưu chính quốc tế ở Việt Nam Đến nay khi nền kinh tế Việt Nam đang ngày càng phát triển thì sự tham gia của các công ty chuyển phát nhanh nước ngoài càng tăng lên Điều đó vừa làm tăng

Các nhà cung cấp dịch vụ trước môi trường cạnh tranh ngày càng gay gắt hiện nay cũng tự nâng cao chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh của mình hơn để đứng vững trên thị trường Điều kiện cơ sở vật chất kỹ thuật và vấn đề đào tạo nhân viên đều được các hãng quan tâm chú ý, những tiến bộ khoa học trong lĩnh vực tin học – viễn thông được ứng dụng để nâng cao chất lượng, đảm bảo đúng ưu thế về thời gian và độ an toàn, chính xác của dịch vụ Trong lĩnh vực chuyển phát nhanh, trình độ công nghệ được thể hiện ở trình độ cơ khí hóa và tự động hóa (tin học hóa) vào quá trình tiếp nhận, chia chọn, vận chuyển và phân phát bưu gửi, thể hiện ở khả năng theo dõi và truy tìm dấu vết bưu gửi trên mạng chuyển phát Trong quá trình vận chuyển, đặc biệt là hàng quốc tế và hàng đi các tỉnh xa được thực hiện bằng máy bay vận chuyển trực tiếp đến các trung tâm chia chọn, sau đó đi phát cho khách hàng bằng ô tô, xe máy Các đại lý các công ty nước ngoài tại Việt Nam đều đã có mạng máy tính nối với mạng quốc tế, do đó việc xử lý khiếu nại của khách hàng rất nhanh chóng

Tuy nhiên, dù đã có nhiều cố gắng song chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh cho đến nay vẫn còn một số hạn chế nhất định Tỷ lệ bưu gửi chuyển phát nhanh không đạt chỉ tiêu toàn trình vẫn chiếm một phần đáng kể với nhiều nguyên nhân khác nhau, nhưng chủ yếu

là do bị chậm ở một khâu nào đó của quy trình dẫn tới chậm trễ tiến độ chung Sự phối hợp giữa các nước trong Liên minh Bưu chính thế giới chưa cao nên vấn đề chuyển phát quốc tế còn một số khó khăn, nhất là trong khâu trả lời khiếu nại cho khách hàng Đối với lĩnh vực chuyển phát nhanh của Việt Nam, khâu tiếp nhận, chia chọn thường bằng nhân công là chính, chưa có máy móc thay thế Tình trạng khiếu nại của khách hàng vẫn còn, việc bồi thường cho khách hàng (do bưu gửi bị thất lạc, hư hỏng hay bị chậm gây thiệt hại trong hoạt động kinh doanh của họ) vẫn tồn tại Mạng máy tính sử dụng cho định vị bưu phẩm, bưu kiện chưa phát huy hiệu quả, các máy đọc mã vạch trên bưu gửi chuyển phát chưa được sử dụng ở tất cả các

đơn vị nên việc truy tìm, trả lời khiếu nại cho khách hàng nhiều lúc bị chậm trễ Trình độ hiểu biết và tác phong của nhân viên chưa thực sự đáp ứng đúng tiêu chí đề ra của dịch vụ Một số khách hàng chưa tuyệt đối hài lòng về dịch vụ chuyển phát nhanh Ngoài ra cho đến nay vẫn còn những vùng chưa được cung cấp dịch vụ chuyển phát nhanh

3 Triển vọng phát triển dịch vụ chuyển phát nhanh ở Việt Nam trong thời gian tới

Như dự báo của các nhà kinh tế thì trong những năm tiếp theo, sự phát triển của nền kinh tế Việt Nam là rất lạc quan Thị trường và giá cả tiếp tục ổn định và có khả năng sôi động hơn do sức mua của dân cư tăng và các dịch vụ mới, hiện đại với chất lượng cao có bước phát triển đột biến

Sự phát triển kinh tế ảnh hưởng rất lớn tới lĩnh vực kinh doanh các dịch vụ Bưu chính Viễn thông nói chung và tác động đến dịch vụ chuyển phát nhanh nói riêng, theo các hướng sau:

Nền kinh tế được cải thiện, thu nhập của dân cư tăng lên, do đó người dân có điều kiện mua sắm, tiêu dùng nhiều hơn, nhất là những dịch vụ đắt tiền Điều này tạo thuận lợi cho dịch

vụ chuyển phát nhanh phát triển vì đây là loại dịch vụ cao cấp, chỉ có thu nhập cao thì người dân mới có tiền để sử dụng

Trong thời gian tới cơ cấu thị trường cũng sẽ có sự thay đổi rõ rệt Tỷ lệ thị phần giữa hai khu vực thành thị và nông thôn có xu hướng tăng ở khu vực nông thôn và giảm về số tương đối ở thành thị Vì trong giai đoạn đầu phát triển của nền kinh tế giữa hai khu vực này có khoảng cách rất lớn, tuy vậy sau đó khoảng cách này sẽ rút ngắn dần, kinh tế khu vực nông thôn sẽ có sự phát triển Do đó tỷ lệ thị trường dịch vụ chuyển phát nhanh mà khu vực này chiếm cũng sẽ tăng lên Bên cạnh đó là sự thay đổi về cơ cấu dịch vụ tiêu dùng cho cá nhân và cho sản xuất, dịch vụ chuyển phát nhanh được sử dụng cho đời sống sinh hoạt của người dân

sẽ tăng lên tương đối

Đầu tư của nước ngoài tăng cao, các liên doanh, văn phòng đại diện xuất hiện nhiều Đây

là lượng khách hàng rất quan trọng của dịch vụ chuyển phát nhanh quốc tế vì công việc kinh

doanh của họ đòi hỏi phải sử dụng dịch vụ chuyển phát nhanh, chất lượng và độ tin cậy cao

Do vậy, khi đầu tư nước ngoài tăng lên, lượng khách hàng của dịch vụ chuyển phát nhanh cũng tăng lên nhanh chóng

Sự mở cửa nền kinh tế là nguyên nhân sâu xa làm sôi động thị trường dịch vụ chuyển phát nhanh Do giao lưu kinh tế phát triển, do chính sách mở cửa của Nhà nước, ngành Bưu điện có điều kiện để hợp tác với các công ty chuyển phát nhanh nước ngoài Có thể nói rằng, dịch vụ chuyển phát nhanh ngày càng đa dạng và chất lượng tăng lên là kết quả của sự đổi mới về chính sách của Đảng, của Nhà nước

Giống như nhiều nước trên thế giới, sự phát triển nhanh chóng của công nghệ tin học

và viễn thông cũng đem lại cho dịch vụ chuyển phát nhanh Việt Nam nhiều cơ hội phát triển mới: Xây dựng các trung tâm chia chọn tự động, bao gồm các dây chuyền chia chọn các loại bưu gửi khác nhau như dây chuyền chia thư, dây chuyền chia bưu kiện, dây chuyền chia bưu phẩm, bưu kiện kích thước lớn Xây dựng hệ thống theo dõi và định vị bưu phẩm, bưu kiện dựa trên một mạng trao đổi dữ liệu (mạng Wan, mạng EDI) và các máy đọc mã vạch

Để tạo điều kiện thuận lợi cho hoạt động chuyển phát nhanh, Tổng cục Bưu điện đã phối hợp với ngành Hải quan sửa lại thông tư Liên Bộ Giao thông Vận tải - Bưu điện và Tổng cục Hải quan số 13/TTLB Bưu điện - Hải quan: “Qui định trách nhiệm giữa hai ngành trong việc làm thủ tục xuất nhập khẩu bưu phẩm, bưu kiện cho phù hợp với tình hình thực tế, đặc biệt đối với dịch vụ chuyển phát nhanh” Bên cạnh đó, xu hướng tự do hoá thị trường và thương mại tăng là thuận lợi để các doanh nghiệp tham gia cung cấp dịch vụ chuyển phát nhanh Điều 24 của Pháp lệnh Bưu chính - Viễn thông qui định: Doanh nghiệp thuộc mọi thành phần kinh tế được kinh doanh dịch vụ chuyển phát thư trong nước

Tóm lại, từ việc phân tích cầu thị trường về dịch vụ chuyển phát nhanh cũng như

nguồn cung hiện nay của các hãng, xem xét những thuận lợi và xu hướng phát triển của dịch

vụ chuyển phát nhanh ở Việt Nam, chúng ta có thể thấy đây là lĩnh vực có triển vọng lớn Dịch vụ chuyển phát nhanh ở Việt Nam cho đến nay còn rất nhiều khách hàng tiềm năng và điều kiện thuận lợi có thể tận dụng để phát triển dịch vụ cả về quy mô và chất lượng Hơn

nữa, phát triển dịch vụ chuyển phát nhanh còn nhằm giảm bớt những tồn tại, hạn chế của dịch

vụ, đáp ứng tốt nhất nhu cầu và yêu cầu của khách hàng

Phần ii : thực trạng phát triển dịch vụ chuyển phát nhanh của vnpt trong những năm vừa qua

I – Tổng quan về VNPT

1 Sơ lược lịch sử hình thành và phát triển

Trước năm 1986, nền kinh tế nước ta đang trong thời kỳ kế hoạch hoá tập trung, chỉ tiêu hoạt động của các cơ quan, ngành đều do trên giao xuống Rõ ràng là cơ chế này đã làm mất đi tính chủ động, sáng tạo trong hoạt động của các cơ quan và các ngành trong đó có ngành Bưu điện Trong giai đoạn này ngành Bưu điện chủ yếu phục vụ công tác chính trị xã hội

Từ năm 1986, nước ta bắt đầu quá trình đổi mới, chuyển sang cơ chế thị trường Để bắt cùng nhịp với thời cuộc, ngành Bưu điện cũng đã dần có sự thay đổi trong hoạt động của mình, bước vào kinh doanh theo cơ chế thị trường đảm bảo đáp ứng mục tiêu vừa kinh doanh vừa phục vụ Ngành đã chủ động sáng tạo, đổi mới tư duy, tiếp cận và nắm bắt các nhu cầu thị trường, bắt đầu chú ý vào các hoạt động kinh doanh trong lĩnh vực Bưu chính Viễn thông

Giai đoạn này nhiều công nghệ viễn thông hiện đại trên thế giới được đưa vào sử dụng cùng với các loại hình dịch vụ Bưu chính Viễn thông đa dạng được đưa vào phục vụ Do đó đã đáp ứng được yêu cầu thông tin liên lạc phục vụ sự nghiệp công nghiệp hoá, hiện đại hoá đất nước, hội nhập với các nước trong khu vực và trên thế giới

Ngành Bưu điện đã thực sự đổi mới mạng mẽ trong giai đoạn 1990 – 1993, là giai đoạn chuẩn bị cho kế hoạch tăng tốc của ngành Giai đoạn 1993 – 2000 là thời kỳ thực hiện chiến lược tăng tốc với hai sự kiện hết sức quan trọng, đó là:

Thứ nhất là việc thành lập VNPT: VNPT được quyết định thành lập theo quyết định

số 249/TTG ngày 24/9/1995 của Thủ tướng Chính phủ về việc thành lập Tổng công ty Bưu chính Viễn thông Việt Nam VNPT có trụ sở chính ở 18 Nguyễn Du – Quận Hai Bà Trưng,

Hà Nội

Thứ hai là việc hoàn thành dự án số hoá hệ thống tổng đài các Bưu điện tỉnh, thành

phố trong cả nước và hệ thống đường trục quốc gia vào khoảng tháng 12/1995 Dự án này đã mang lại tốc độ phát triển cao cho ngành Viễn thông Việt Nam

Thời kỳ từ 1993 – 1995 là giai đoạn mà VNPT thực hiện kế hoạch tăng tốc giai đoạn

I Trong điều kiện có thuận lợi là nền kinh tế đạt tốc độ phát triển cao (bình quân 9% /năm) nên hầu hết các chỉ tiêu của kế hoạch tăng tốc giai đoạn I đều đạt và vượt với mức cao

Thời kỳ từ 1996 – 2000 là khoảng thời gian VNPT thực hiện chiến lược tăng tốc giai đoạn II, tuy nhiên tình hình đã diễn ra không như dự kiến Tác động tiêu cực của cuộc khủng hoảng tài chính khu vực, thiên tai nghiêm trọng liên tiếp xảy ra, nguồn FDI giảm mạnh, tốc độ tăng trưởng GDP đạt mức thấp trong hai năm 1998, 1999, cùng với sức ép giảm cước thanh toán quốc tế, xu hướng cạnh tranh ngày càng gia tăng đã đặt VNPT trước những thử thách quyết liệt

Bước vào thế kỷ 21, VNPT đã xây dựng kế hoạch phát triển 5 năm 2001 – 2005 là bước mở đầu quan trọng trong thực hiện chiến lược phát triển của VNPT đến năm 2010 Mục tiêu kế hoạch là xây dựng VNPT thành một tập đoàn kinh tế – kỹ thuật kinh doanh trên nhiều lĩnh vực, nhiều dịch vụ trong đó các dịch vụ Bưu chính, Viễn thông, Tin học là nòng cốt; đảm

bảo tăng trưởng, phát triển bền vững, hiệu quả, nămg suất lao động ngày càng cao; tăng cường

vị thế của VNPT, tăng năng lực cạnh tranh trong điều kiện kinh tế thị trường và hội nhập kinh

tế quốc tế

2 Cơ cấu tổ chức và chức năng của VNPT

Tổng công ty Bưu chính Viễn thông Việt Nam là một Tổng công ty Nhà nước thành lập theo hướng tập đoàn kinh doanh mạnh (mô hình Tổng công ty theo quyết định 91/TTg của Thủ tướng Chính phủ) có tên giao dịch quốc tế là VietNam Posts and Telecomunications, viết tắt VNPT Tổng công ty hoạt động theo Điều lệ tổ chức và hoạt động được Chính phủ phê chuẩn tại Nghị định số 51/CP ngày 1/8/1995

Cơ cấu tổ chức của VNPT gồm :

- Hội đồng quản trị, Ban kiểm soát

- Tổng giám đốc và bộ máy các ban chức năng giúp việc

- Các đơn vị hạch toán phụ thuộc của VNPT gồm 61 Bưu điện tỉnh, thành ; Cục Bưu điện trung ương và 8 công ty dọc

- Số đơn vị hạch toán độc lập là 14 đơn vị; 10 đơn vị sự nghiệp và 12 Công ty cổ phần

Có thể biểu diễn cơ cấu tổ chức của VNPT theo mô hình sau:

Hội đồng quản trị VNPT

Ban kiểm soát

Các đơn vị có

vốn góp liên

Các đơn vị hạch toán phụ

Các đơn vị hạch toán độc

Tổng công ty Bưu chính Viễn thông Việt Nam có các chức năng chủ yếu sau:

Thực hiện kinh doanh và phục vụ về Bưu chính Viễn thông theo quy định , kế hoạch

và chính sách của Nhà nước, bao gồm: Xây dựng kế hoạch phát triển - đầu tư, tạo nguồn vốn đầu tư, phát triển mạng lưới Bưu chính Viễn thông công cộng, kinh doanh các dịch vụ Bưu chính Viễn thông, bảo đảm thông tin liên lạc phục vụ sự chỉ đạo của Đảng, Nhà nước, phục vụ quốc phòng, an ninh, ngoại giao, sản xuất công nghiệp Bưu chính Viễn thông; Xuất nhập khẩu, cung ứng thiết bị Bưu chính Viễn thông, liên doanh liên kết với các tổ chức kinh tế trong nước và nước ngoài phù hợp với pháp luật và chính sách của Nhà nước

Nhận và sử dụng có hiệu quả, bảo toàn và phát triển vốn do Nhà nước giao bao gồm

cả phần vốn đầu tư vào doanh nghiệp khác; Nhận và sử dụng có hiệu quả tài nguyên đất đai, các nguồn lực khác do Nhà nước giao để thực hiện nhiệm vụ kinh doanh và những nhiệm vụ khác được giao

Tổ chức quản lý công tác nghiên cứu và ứng dụng tiến bộ khoa học công nghệ và công tác đào tạo, bồi dưỡng cán bộ và công nhân trong Tổng công ty

3 Đánh giá chung kết quả hoạt động của VNPT trong những năm vừa qua

Có thể nói rằng những bước đi của ngành Bưu chính Viễn thông trong thời gian qua

là bước tiến nhảy vọt đã làm thay đổi cơ bản bộ mặt về Bưu chính Viễn thông của Việt Nam

và được nhiều nước trên thế giới đánh giá cao Sau khi hoàn thành kế hoạch tăng tốc giai đoạn

II (1996 – 2000) Tổng công ty Bưu chính Viễn thông Việt Nam đã bám chủ trương, chính

sách và chỉ đạo của Đảng, Nhà nước, tranh thủ điều kiện thuận lợi của đất nước đã lấy được

đà tăng trưởng và đạt được nhiều kết quả khả quan

Các lĩnh vực kinh doanh giữ được tốc độ tăng trưởng khá, hoàn thành các chỉ tiêu kế hoạch, riêng năm 2000 vượt mức mục tiêu đề ra là 1 tỷ USD và 3 triệu máy điện thoại Mạng lưới Bưu chính Viễn thông tiếp tục được củng cố mở rộng về quy mô, nâng cao về năng lực

và chất lượng, phục vụ tốt các nhiệm vụ về chính trị và phòng chống thiên tai Nhiều dịch vụ Bưu chính Viễn thông phát triển với tốc độ nhanh, đem lại hiệu quả kinh tế cao

VNPT đã thành công rực rỡ trong việc hiện đại hoá lĩnh vực Viễn thông Mạng chuyển mạch, truyền dẫn cấp I toàn quốc đã được số hoá 100% ngay từ cuối năm 1993 Nhờ

đó toàn mạng lưới đã được tự động hoá, đến nay điện thoại đã được phát triển xuống tận các huyện và hơn 75% số xã trong cả nước Hệ thống mạng Viễn thông trong nước và quốc tế được nâng lên vượt bậc: Về Viễn thông quốc tế, ngay từ năm 1999 đã đưa và khai thác tuyến cáp quang biển quốc tế SEA-ME-WE3, chuẩn bị đưa vào khai thác tuyến TP.Hồ Chí Minh – Nôm Pênh, tuyến Hà Nội – Viêng Chăn… Đối với Viễn thông trong nước đã đưa vào khai thác tuyến cáp quang 622 Mb/s Hà Nội – Hải Dương – Thái Bình, tuyến 2,5 Gb/s mang dung lượng trục Bắc Nam lên 2,5 Gb/s… Cho đến nay đã có 40/61 tỉnh, thành phố có truyền dẫn cáp quang liên tỉnh Một loạt các dịch vụ mới như điện thoại di động, điện thoại thẻ, nhắn tin, truyền số liệu, Internet… đã và đang được phát triển rộng khắp trên toàn quốc Nhiều dịch vụ đem lại hiệu quả kinh tế cao

Cùng với sự phát triển của mạng lưới Viễn thông, mạng lưới Bưu chính và Phát hành báo chí tiếp tục duy trì ổn định, được đầu tư mở rộng cả về chiều rộng lẫn chiều sâu Tính đến nay trong cả nước đã có 3000 Bưu cục với 64 Bưu cục cấp

I, 552 Bưu cục cấp II, 2384 Bưu cục cấp III, xây dựng 4839 điểm Bưu điện văn hoá xã Hầu hết các Bưu cục đã được đầu tư nâng cấp khang trang lịch sự, cùng với các trang thiết bị hiện đại, nâng cao việc ứng dụng tin học trong công tác quản lý và tạo điều kiện thuận lợi trong việc cung cấp các dịch vụ tới khách hàng Mạng đường thư trong nước tiếp tục được tăng cường với 9 tuyến đường bay, 30 tuyến đường thư cấp I và 302 tuyến đường thư cấp II sử dụng xe chuyên ngành, hoạt động ổn định với các tuyến vận chuyển đường sắt Hiện đã có

II – Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ EMS của VNPT

1 Cơ sở vật chất kỹ thuật và lực lượng lao động

Dịch vụ EMS là dịch vụ Bưu chính chất lượng cao do đó đòi hỏi sự trang bị về cơ sở vật chất, kỹ thuật phải đầy đủ, hiện đại để có thể cung cấp dịch vụ chuyển phát nhanh đúng với các tiêu chuẩn đề ra VNPT nhận thức rõ tầm quan trọng của các trang thiết bị, công nghệ

kỹ thuật sử dụng trong toàn bộ quá trình nhận gửi, khai thác và chuyển phát bưu gửi nên đã có

sự đầu tư thích đáng EMS là một dịch vụ được phát triển chưa lâu so với nhiều dịch vụ Bưu chính truyền thống khác, do vậy VNPT đã tận dụng và phát huy tối đa các điều kiện cơ sở hạ tầng vốn có của ngành Bưu điện có thể đáp ứng được yêu cầu đặt ra của dịch vụ Đồng thời có

sự đầu tư, xây dựng mới cho các bộ phận chuyên dụng của dịch vụ, các máy móc thiết bị, cơ

sở vật chất hiện đại cần thiết để cung cấp dịch vụ EMS

đã được sử dụng cân điện tử, máy thu cước thay tem, tem thư và phong bì đã có keo dán Đã

tổ chức lại công nghệ khai thác vận chuyển bưu gửi, hình thành nên các Bưu cục khai thác liên tỉnh tại Đà Nẵng, Quy Nhơn, Cần Thơ với quy mô đầu tư lớn về nhà bưu cục và trang thiết bị Đã xây dựng được Trung tâm khai thác Bưu chính liên tỉnh và quốc tế tại Hà Nội có lắp đặt dây chuyền hiện đại tự động khai thác chia chọn bưu gửi

Cũng trong giai đoạn 1996 - 2001, số đầu xe phục vụ cho vận chuyển Bưu chính chuyên ngành đã tăng từ 448 xe lên 750 đầu xe Đến nay đã có 52/61 tỉnh, thành phố đã được phục vụ 02 chuyến thư cấp I bằng phương tiện ôtô trong ngày, nâng tổng độ dài của đường thư cấp I lên 10.277 km/lượt Đồng thời, tỷ lệ chuyên ngành hoá vận chuyển đường thư cấp 2 được nâng lên 70% số tuyến

Hệ thống thông tin điều hành:

Với sự hỗ trợ của Trung tâm hỗ trợ kỹ thuật khu vực của Liên minh Bưu chính Thế giới tại khu vực châu á - Thái Bình Dương (RSCAP), Bưu chính Việt Nam đang triển khai thử nghiệm chương trình IPS’96 từ 04/1997 Đây là hệ thống theo dõi quá trình lưu chuyển các bưu gửi từ Việt Nam đi các nước và ngược lại, cũng như dò tìm vị trí của nó nhanh chóng theo yêu cầu của khách hàng, đảm bảo sự thông suốt của các kênh phân phối

Hệ thống hoạt động trên cơ sở các kỹ thuật:

Dùng mã vạch để mã hoá thông tin về mỗi bưu gửi (mỗi bưu gửi được dán một nhãn có một mã vạch xác định bưu gửi đó)

Sau đó, sử dụng thiết bị đọc quang học để nhập thông tin nhanh chóng vào máy tính, thông tin được chuyển tới Trung tâm điều hành qua mạng máy tính

Mạng máy tính nối liền các quầy giao dịch qua đường điện thoại (trong nước và quốc tế) Nguyên lý hoạt động của hệ thống:

Các bưu gửi được chấp nhận tại các ghisê được chuyển ngay tới các Bưu cục trung tâm Các thông tin về bưu gửi được mã hoá bởi mã vạch và được đọc nhanh vào máy tính nhờ đầu đọc quang học, rồi được chuyển tới Trung tâm điều hành qua mạng máy tính

Tại các bưu cục trung tâm, sau khi được chia chọn thông tin về bưu gửi đi được nhập vào máy tính, bản kê hàng gửi được máy in tự động Thông tin được nhập vào máy lại rồi chuyển

về Trung tâm điều hành qua mạng máy tính

Nhờ hệ thống này, các khách hàng có thể nhận được câu trả lời nhanh chóng về tình trạng bưu gửi của mình: hiện ở đâu? đã phát chưa? mất ở khâu nào?

Hiện nay, hệ thống này đã truyền nhận được số liệu với RSCAP và đã đi vào hoạt động

Bên cạnh đó VNPT còn có các hệ thống thông tin nội bộ để quản lý các hoạt động sản xuất kinh doanh chung hoặc quản lý theo từng chức năng, từng dịch vụ như hệ thống chương trình quản lý kế toán, thống kê, tài chính…

Lực lượng lao động:

Hiện nay, tỷ trọng lao động trong lĩnh vực Bưu chính của VNPT chiếm 34% tổng số lao động của VNPT, với khoảng 40% lực lượng lao động được sử dụng cho dịch vụ EMS Trong đó lao động quản lý chiếm khoảng 4% và lao động trực tiếp chiếm khoảng 96%, lao động có trình độ cao đẳng, đại học và trên đại học chiếm khoảng 12%, số còn lại là trung cấp

và công nhân được đào tạo trong các trường dạy nghề của ngành và một phần chưa qua đào tạo

Lao động sử dụng cho dịch vụ EMS có yêu cầu cao hơn so với các dịch vụ Bưu chính thông thường khác, đặc biệt là ở các khâu khai thác, chia chọn cần sử dụng phương tiện kỹ thuật hiện đại, đòi hỏi trình độ cao Ngoài ra nhân viên giao dịch với khách hàng cũng được chú ý hơn trong tác phong và trình độ hiểu biết nghiệp vụ Các nhân viên đều phải có khả năng ngoại ngữ nhất định (thấp nhất là bằng A tiếng Anh) và thái độ niềm nở, nhiệt tình hướng dẫn, trả lời các câu hỏi của khách hàng Tuy nhiên do là dịch vụ chất lượng cao và còn khá mới mẻ nên lao động của dịch vụ EMS vẫn còn thiếu so với nhu cầu, phải huy động thêm nhân viên từ các bộ phận khác

Những năm gần đây, VNPT đã chú ý đến việc thu hút và tuyển chọn nhân tài, quản lý

và phát triển đội ngũ giao dịch viên tại các Bưu cục với mục tiêu phục vụ khách hàng ngày

2 Mạng lưới vận chuyển dịch vụ EMS

Hiện nay, mạng lưới dịch vụ chuyển phát nhanh của VNPT vẫn dùng chung với mạng lưới dịch vụ Bưu chính công cộng Để cung cấp các dịch vụ Bưu chính đến tay người tiêu dùng ở mọi nơi vào mọi thời điểm, VNPT đã xây dựng mạng lưới phân phối các dịch vụ Bưu chính gồm hệ thống bưu cục, đại lý, các trung tâm chia chọn khu vực và mạng vận chuyển

trong nước và quốc tế như sau:

Hệ thống bưu cục, đại lý có nhiệm vụ cung cấp các dịch vụ Bưu chính Viễn thông như nhận và phát các bưu phẩm, thư, dịch vụ chuyển phát nhanh EMS, chuyển tiền, nhận đặt báo

và phát cho độc giả, ngoài ra còn phục vụ các dịch vụ Viễn thông khác như điện báo, điện thoại, fax Tuy nhiên, vì EMS là dịch vụ nhằm đáp ứng nhu cầu vận chuyển bưu gửi nhanh chóng nên có sự khác biệt trong các khâu nhận gửi, khai thác và phát trả để có thể đảm bảo việc phục vụ khách hàng theo đúng tính chất của dịch vụ Tại công đoạn nhận gửi, thời gian dành cho khách hàng có thể gửi bưu gửi EMS sát với thời điểm xuất phát của các chuyến xe Như vậy thời gian tiếp nhận bưu gửi cho phép Bưu điện có thể phục vụ khách hàng trong khoảng thời gian tối đa Đến khâu khai thác, bưu gửi EMS sau khi đã hoàn tất các thủ tục kiểm tra sẽ được tổ chức khai thác ngay (chỉ sau túi Hệ 1) Sau đó khi bưu gửi đã vận chuyển

Mạng lưới vận chuyển EMS trong nước của VNPT là huyết mạch nối liền các bưu cục trong cả nước với 3 đầu mối trung tâm vận chuyển ở Hà nội, Qui Nhơn, TP Hồ Chí Minh Mạng vận chuyển EMS quốc tế của VNPT gồm 25 tuyến đường bay của hãng Hàng không Việt Nam và nhiều hãng Hàng không quốc tế khác tới trên 50 nước trên thế giới và 1 tuyến đường thuỷ tới Singapore để chuyển tiếp túi thư đi các nước có quan hệ Bưu chính với Việt Nam Mạng vận chuyển EMS trong nước và quốc tế được thực hiện với nhiều loại hình phương tiện vận chuyển rất đa dạng (đường bay, đường bộ, tàu hoả, ca nô, xuồng máy, xe máy, xe đạp…) Bên cạnh đó các Bưu điện tỉnh, thành phố trong quá trình sản xuất đều chủ động xây dựng các phương án vận chuyển dự phòng trong trường hợp bưu gửi bị chậm trễ do thiên tai, bão lụt… theo quy định của VNPT nhằm đảm bảo cho các túi gói đến tay người nhận an toàn và đúng thời gian

Công ty SaigonPostel có phạm vi hoạt động bao gồm các tỉnh, thành phố: Hà Nội, Hải Phòng, Quảng Ninh, Lạng Sơn, Quảng Nam, Đà Nẵng và phía Nam từ Khánh Hòa trở vào Công ty Điện tử Viễn thông Quân đội (Vietel): Hiện tại, hoạt động chủ yếu của Công ty trong lĩnh vực bưu chính mới chỉ tập trung vào việc phát hành báo chí, chuyển phát công văn, tài liệu trong nội bộ các đơn vị quân đội trên toàn quốc của Bộ Quốc phòng và một phần thâm nhập thị trường dịch vụ Bưu chính Có thể thấy cũng như SaigonPostel, Vietel cũng không có

hệ thống dịch vụ đa dạng, rộng khắp như VNPT

Đối với nhóm các doanh nghiệp không đăng ký kinh doanh dịch vụ chuyển phát nhanh nhưng vẫn tham gia vào thị trường này, điển hình là những hãng vận chuyển (hành khách) trên tuyến đường nối các trung tâm thương mại kết hợp vận chuyển hàng hoá, mạng lưới vận chuyển chỉ mang tính chất nhỏ lẻ với các điểm giao dịch như:

- Công ty TNHH vận tải Hoa Phượng:

+ Tại Hà Nội có địa điểm 62 đường Yên Phụ, 57A Nguyễn Hữu Huân

+ TP Hải Phòng: ở 47 Đinh Tiên Hoàng

+ Quảng Ninh: là 31 khu đô thị mới Cái Dăm, số 2 Hồng Ngọc

Ba thành phố lập thành tam giác với các chuyến xe chuyên dùng 30 phút/chuyến

- Công ty TNHH chuyển phát nhanh Toàn Cầu có hệ thống văn phòng đại diện tại: + Khu vực 1: Hà Nội, Thanh Hoá, Nghệ An, Hải Phòng, Quảng Ninh

+ Khu vực 2: TP HCM, Bình Chánh, Vũng Tàu, Đồng Nai, Thủ Đức, Bình Dương, Khánh Hoà, Tiền Giang, Cần Thơ, An Giang, Đắc Lắc

+ Khu vực 3: Đà Nẵng, Thừa Thiên Huế

- Chuyển phát nhanh Tín Thành có mạng lưới từ Hà Nội đi 46 tỉnh, thành phố trong cả nước

Trong lĩnh vực chuyển phát nhanh quốc tế, VNPT mới có sự trao đổi với 51 nước/vùng lãnh thổ, còn các hãng chuyển phát nhanh nước ngoài lớn có mạng lưới ở khoảng

200 quốc gia/vùng lãnh thổ Để mở rộng phạm vi phục vụ trên trường quốc tế VNPT phải có

sự đầu tư phát triển rất lớn và cần có thời gian

3 Tổ chức sản xuất kinh doanh dịch vụ EMS

Công tác tổ chức sản xuất kinh doanh dịch vụ EMS bao gồm ba khâu chính là tổ chức khai thác, tổ chức vận chuyển và tổ chức đi phát, ba khâu này hợp lại thành một hệ thống phân phối hoàn chỉnh

Tổ chức khai thác:

Khai thác chia chọn chiều đi : Sau khi chấp nhận tại giao dịch nhận gửi, bưu gửi EMS được tổ chức thu gom về các trung tâm khai thác chia chọn khu vực theo phạm vi các Bưu điện tỉnh, thành phố Tuỳ theo hướng chuyển bưu gửi EMS sẽ được chuyển thẳng đến các Bưu điện tỉnh, thành phố hay chuyển tiếp tới các trung tâm phân phối khu vực

Khai thác chia chọn chiều đến: Sau khi bưu gửi EMS được truyền đưa thay đổi về mặt không gian địa lý theo từng vùng giữa các tỉnh, thành phố, tiếp đó bưu gửi EMS được khai thác chia chọn theo từng đường thư của các bưu tá viên để chuyển phát đến người nhận

Tổng công ty Bưu chính Viễn thông Việt Nam tổ chức khai thác thành ba trung tâm vùng tại ba miền, có 61 trung tâm Bưu chính nằm trực tiếp tại 61 Bưu điện tỉnh, thành phố Việc tổ chức khai thác được thực hiện theo quy tắc 61/4 tức là chia trực tiếp cho từng Bưu điện tỉnh, thành phố và 4 bó: 1 bó phát trực tiếp, 1 đi nội tỉnh, 1 đi máy bay và 1 bó đi nước ngoài Với