(Luận văn thạc sĩ) Nghiên cứu chất lượng dịch vụ hành chính công tại chi Cục Thuế huyện Ngọc Hồi(Luận văn thạc sĩ) Nghiên cứu chất lượng dịch vụ hành chính công tại chi Cục Thuế huyện Ngọc Hồi(Luận văn thạc sĩ) Nghiên cứu chất lượng dịch vụ hành chính công tại chi Cục Thuế huyện Ngọc Hồi(Luận văn thạc sĩ) Nghiên cứu chất lượng dịch vụ hành chính công tại chi Cục Thuế huyện Ngọc Hồi(Luận văn thạc sĩ) Nghiên cứu chất lượng dịch vụ hành chính công tại chi Cục Thuế huyện Ngọc Hồi(Luận văn thạc sĩ) Nghiên cứu chất lượng dịch vụ hành chính công tại chi Cục Thuế huyện Ngọc Hồi(Luận văn thạc sĩ) Nghiên cứu chất lượng dịch vụ hành chính công tại chi Cục Thuế huyện Ngọc Hồi(Luận văn thạc sĩ) Nghiên cứu chất lượng dịch vụ hành chính công tại chi Cục Thuế huyện Ngọc Hồi(Luận văn thạc sĩ) Nghiên cứu chất lượng dịch vụ hành chính công tại chi Cục Thuế huyện Ngọc Hồi(Luận văn thạc sĩ) Nghiên cứu chất lượng dịch vụ hành chính công tại chi Cục Thuế huyện Ngọc Hồi(Luận văn thạc sĩ) Nghiên cứu chất lượng dịch vụ hành chính công tại chi Cục Thuế huyện Ngọc Hồi(Luận văn thạc sĩ) Nghiên cứu chất lượng dịch vụ hành chính công tại chi Cục Thuế huyện Ngọc Hồi(Luận văn thạc sĩ) Nghiên cứu chất lượng dịch vụ hành chính công tại chi Cục Thuế huyện Ngọc Hồi(Luận văn thạc sĩ) Nghiên cứu chất lượng dịch vụ hành chính công tại chi Cục Thuế huyện Ngọc Hồi(Luận văn thạc sĩ) Nghiên cứu chất lượng dịch vụ hành chính công tại chi Cục Thuế huyện Ngọc Hồi
nghiệp, hộ cá t
Phương pháp nghiên cứu Đề tài thực hiện nghiên cứu qua 2 giai đoạn
+ Nghiên cứu sơ bộ: Tiến hành điều tra thử 30 khách hàng tại Chỉ cục
) Khảo sát được thực hiện trong khoảng thời gian từ tháng 2
“Thuế kết hợp tham khảo ý kiến chuyên gia Kết quả giai đoạn này là cơ sở để kiểm tra, rà soát và điều chỉnh bảng câu hỏi lần cuối trước khi tiến hành điều tra chính thức
+ Nghiên cứu chính thức: sử dụng bảng câu hỏi được chỉnh sửa từ kết quả nghiên cứu sơ bộ, khảo sát trực tiếp khách hàng nhằm thu thập dữ liệu khảo sát Sau đó tiến hành nhập liệu vào phần mềm xử lý số liệu thống kê, tiến hành thực hiện kiểm định sự tin cậy của các thang đo và phân tích dữ liệu Phần mềm SPSS được sử dụng làm công cụ phân tích số liệu khảo sát Đề tài được thực hiện với sự kết hợp một số phương pháp nghiên sau:
- Phương pháp tổng hợp, phân tích các vấn đề lý thuyết và các thông tin liên quan để đề xuất ra mô hình nghiên cứu
~ Nghiên cứu định tính với việc tổ chức tham khảo để lấy ý kiến khách hàng về các khía cạnh mà họ nghĩ đến khi nói đến sự hài lòng đối với dịch vụ hành chính thuế; tham khảo ý kiến chuyên gia
+ Thu thập dữ liệu sơ cấp để kiểm tra mô hình nghiên cứu đề xu:
+ Điều chỉnh mô hình nghiên cứu cho phù hợp; được việc này đòi hỏi phải sử dụng nhiều kỹ thuật nghiên cứu định lượng phức tạp với sự hỗ trợ của phần mềm xử lý dữ liệu thống kê SPSS như: Đánh giá độ tin cậy của hệ thống thang đo; phân tích nhân tố khám phá; bội
6 Kết cấu và bố cục đề tài Ngoài phần mở đầu, kết luận thì luận văn nghiên cứu được trình bày với kết cấu gồm các chương sau:
Chương I: Cơ sở lý luận và thực tiễn về nghiên cứu chất lượng dịch vụ Chương 2: Thiết kế nghiên cứu
Chương 3: Kết quả nghiên cứu
Chương 4: Hàm ý chính sách và kiến nghị
7 Tổng quan tài liệu nghiên cứu
7.1 Các mô hình nghiên cứu trên thế giới + Mô hình chất lượng kỹ thuật và chức năng Gronroos (1984)
Khía cạnh đo lường chất lượng dịch vụ: Chất lượng kỹ thuật và chức năng
Phương pháp thu thập và phân tích dữ liệu : Bảng hỏi, Thang điểm 5 Likert, Phân tích thống kê cơ bản, Thu thập dữ liệu từ 219 ngân hàng, bảo hiểm, nhà hàng, hàng không/vận tải, sửa chữa/bảo dưỡng, du lịch, dịch vụ công cộng
Phat hién/ Ung dụng : Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào chất lượng kỹ thuật, chất lượng chức năng và hình ảnh công ty Chất lượng chức năng quan trọng hơn chất lượng kỹ thuật.
Hạn chế: Không đưa ra lời giải thích làm thế nào đo lường chất lượng
kỹ thuật và chất lượng chức năng. năng lực phục vụ, tiếp cận, lịch sự, thông tỉn, tín nhiệm, an toàn, hiểu biết khách hàng, phương tiện hữu hình).
Phương pháp thu thập và phân tích dữ liệu: Bảng hỏi, Thang điểm 7
Các mô hình nghiên cứu tại Việt Nam
Nghiên cứu các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ của nhóm tác giả:
Phan Chí Anh* , Nguyễn Thu Hà, Nguyễn Huệ Minh
Trường Đại học Kinh tế - Đại học Quốc gia Hà Nội ngày 27 tháng 02 năm 2013 Chinh sửa ngày 28 tháng 3 năm 2013
Tóm tắt: Nghiên cứu về chất lượng dịch vụ đã phát triển liên tục trong hai thập kỷ qua, thu hút nhiều sự quan tâm từ các học giả và cung cấp các phát hiện quý báu cho xã hội Bài viết này tập trung giới thiệu 7 mô hình tiêu biểu đánh giá chất lượng dịch vụ, phân tích đặc điểm các mô hình, kết quả áp dụng các mô hình này vào nghiên cứu trong thực tế Việc tổng hợp và phân vọng của khách hàng đối với các dịch vụ cụ thể cũng thay đổi theo các yếu tố như thời gian, số lần sử dụng dịch vụ, sự cạnh tranh trong môi trường ngành Bên cạnh đó, bài cung cấp tài liệu tham khảo cũng như cung cấp gợi ý cho những hướng cũng chỉ ra hạn chế của từng mô hình nhằm nghiên cứu mới trong lĩnh vực này.
LƯỢNG DỊCH VỤ
TONG QUAN VE DICH VU VA CHÁT LƯỢNG DỊCH VỤ
1.1.1 Khái niêm, đặc điểm dịch vụ
Theo Zeithaml & Britner (2000), dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng Đặc điểm của dịch vụ:
- Tính vô hình: dịch vụ không thẻ cầm, nắm, nghe hay nhìn trước khi mua Khách hàng nhận sản phẩm, dịch vụ khi nó được cung cấp
Vi thé doanh nghiệp sẽ làm giảm đi tính vô hình của dịch vụ bằng cách.
đưa ra những bằng chứng cụ thể cho sản phẩm
Ví dụ: Nhân viên kinh doanh dịch vụ sẽ có tác phong chuyên nghiệp hơn, đòi hỏi về diện mạo phải đạt được một tiêu chuẩn nào đó như về chiều cao, gương mặt, nụ cười
- Tính không thé tách rời Chat lượng dịch vụ dựa vào phán đoán chủ quan Không tích lũy, dự trữ dịch uá trình cung cấp dịch vụ xảy ra liên tục.
vụ được, không thể kiểm nghiệm trước
Quá trình cung ứng dịch vụ và quá trình tiêu thụ dịch vụ xảy ra đồng thời Khách hàng tham gia vào quá trình cung ứng và tác động đến việc hình thành chất lượng dịch vụ
~ Tính không đồng nhất: Chất lượng dịch vụ cung cắp cho nhiều khách hàng giá trị dịch vụ khác nhau Vì nó phụ thuộc vào người cung ứng dịch vụ, thời gian, địa điểm cung ứng, tâm lý của khách hàng
~ Tính không tồn tại lâu dài: Dịch vụ không thẻ tồn kho, lưu trữ được
'Vì thế cần quản lý nhu cầu và năng suất đề cân đối chỉ phí và lợi nhuận.
~ Tính không sai sót của dịch vụ
Theo Zeithaml (1987), chất lượng dịch vụ là sự đánh giá của khách hàng (là những người được cung cấp dịch vụ) về mức độ tuyệt vời hay hoàn
hảo nói chung của một thực thể; nó là một dạng của thái độ và các hệ quả từ
CAC MO HINH BO LUONG CHAT LUQNG DICH VỤ
Có nhiều mô hình, thang đo khác nhau dùng để do lường và đánh giáchất lượng dịch vụ Tùy đặc trưng từng dịch vụ khác nhau nhưng có một điểm chung đó là thể hiện được mức độ cảm nhận về chất lượng khi khách hàng sử dụng dịch vụ
1.2.1 Mô hình chất lượng kỹ thuật và chức năng Gronroos (1984)
Khía cạnh đo lường chất lượng dịch vụ: Chất lượng kỹ thuật và chức năng
Phương pháp thu thập và phân tích dữ liệu : Bảng hỏi, Thang điểm 5 Liken,, Phân tích thống kê cơ bản, Thu thập dữ liệu từ 219 ngân hàng, bảo hiểm, nhà hàng, hàng không/vận tải, sửa chữa/bảo dưỡng, du lịch, dịch vụ công cộng
Phat hién/ Ung dụng : Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào chất lượng ky thuật, chất lượng chức năng và hình ảnh công ty Chất lượng chức năng quan trọng hơn chất lượng kỹ thuật
Hạn chế: Không đưa ra lời thích làm thế nào đo lường chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức ning
1.2.2 Brogowicz và cộng sự (1990) Mô hình tống hợp của chất lượng dịch vụ
Khía cạnh đo lường chất lượng dịch vụ: Thông qua chất lượng kỹ thuật/chất lượng chức năng xác định các nhiệm vụ: lập kế hoạch, thực hiện và kiểm tra
Phương pháp thu thập và phân tích dữ liệu: Mô hình lý thuyết
Phat hién/ Ung dụng : Mô hình đánh giá dựa trên kết quả thực hiện Có thể giúp các nhà quản lý cải tiến chất lượng dịch vụ cung cấp trong bất kỳ ngành công nghiệp nào Xác định các biến quan trọng đòi hỏi các nhà quản lý cần chú ý trong việc thực hiện, lập kế hoạch và kiểm soát các chiến lược marketing dịch vụ để ngăn ngừa hoặc giảm thiểu các khoảng cách chất lượng dịch vụ
Han cl ần kiểm chứng thực nghiệm, kiểm tra trong tất cả các loại hình dịch vụ
1.2.3 Sweeney và cộng sự (1997) Chất lượng dịch vụ bán lẻ và mô hình giá trị nhận thức
Khía cạnh đo lường chất lượng dịch vụ: Chất lượng chức năng qua 5 yếu tô và chất lượng kỹ thuật qua 1 yếu tố
Phương pháp thu thập và phân tích dữ liệu:
Bảng hỏi Thang 7 điểm khác biệt
Phân tích nhân tố khẳng định sử dụng LISREL VIII
1.016 khách hàng trả lời tại cửa hàng thiết bị điện
Phát hiện/ Ứng dụng : Chất lượng dịch vụ kỹ thuật đóng góp quan trọng tới chất lượng sản phẩm và nhận thức về giá trị, do đó ảnh hưởng đến thiện chí mua của khách hàng Chất lượng dịch vụ chức năng ảnh hưởng gián tiếp đến thiện chí mua của khách hàng thông qua chất lượng về sản phẩm và nhận thức về giá trị, tuy nhiên nó ảnh hưởng đến thiện chí mua - không phải về khía cạnh sản phẩm (cách cư xử với nhân viên không tốt)
Hạn chế: Mô hình này chỉ xem xét trên 1 giá trị, là giá trị tiền Có ít câu hỏi nghiên cứu
1.2.4 Mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ Thang đo SERVQUAL theo Parasuraman (1988) là một trong những công cụ chủ yếu trong Marketing dịch vụ dùng để đánh giá chất lượng dịch vụ,ông cho rằng SERVQUAL là thang đo đạt độ tin cậy và giá trị Thang do này có thể áp dụng trong các loại hình dịch vụ khác nhau như nhà hàng, khách sạn, bệnh viện, trường học, các hãng hàng không, du lịch,vv Thang đo SERVQUAL đo lường chất lượng dịch vụ dựa trên sự cảm nhận bởi chính các khách hàng sử dụng dịch vụ và bất kỳ dịch vụ nào, chất lượng dịch vụ cảm nhận bởi khách hàng có thể mô hình thành 10 thành phần, đó là:
Tin cậy (reliability): nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và
đúng thời hạn ngay 121 tiên
Đáp ứng (Responsiveness): nói lên sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên phục vụ cung cấp các dịch vụ cho khách hàng
Năng lực phục vụ (Competene): Nói lên trình độ chuyên môn đề thực hiện dịch vụ Khả năng phục vụ biểu hiện khi nhân viên tiếp xúc với khách hàng, nhân viên trực tiếp thực hiện dịch vụ, khả năng nghiên cứu để nắm bắt thông tin liên quan cần thiết cho việc phục vụ khách hàng
Tiếp cận (access): liên quan đến việc tạo mọi điều kiện dễ dàng cho khách hàng trong việc tiếp cận với dịch vụ như rút ngắn thời gian chờ đợi của khách hàng, địa điểm phục vụ và giờ mở cửa thuận lợi cho khách hàng
Lịch sự (Courtesy): nói lên tính cách phục vụ niềm nở, tôn trọng và thân thiện với khách hàng của nhân viên.
Thông tin (Communication): liên quan đến việc giao tiếp, thông đạt cho khách hàng bằng ngôn ngữ mà họ (khách hàng) hiểu biết dễ dàng và lắng nghe về những vấn đề liên quan đến họ như giải thích dịch vụ, chỉ phí, giải quyết khiếu nại thắc mắc
Tin nhiệm (Credibility): nói lên khả năng tạo lòng tin cho khách hàng, làm cho khách hàng tin cậy vào công ty Khả năng này thể hiện qua tên t
và tiếng tăm của công ty, nhân cách của nhân viên phục vụ giao tiếp trực tiếp
An toàn (Security): liên quan đến khả năng bảo đảm sự an toàn cho khách hàng, thể hiện qua sự an toàn về vật chất, tài chính, cũng như bảo mật thông tin
Hiểu khách hàng (Understanding customer): thể hiện qua khả năng những đời hỏi của khách hàng, quan tâm đến cá nhân họ và nhận dạng được khách hiểu biết và nắm bắt nhu cầu của khách hàng thông qua việc tìm hàng thường xuyên
Phương tiện hữu hình (Tangibles): thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên phục vụ, các trang thiết bị hỗ trợ cho dịch vụ
SERVQUAL đưa ra 22 cặp câu hỏi nghiên cứu, nhóm 22 câu hỏi đầu tiên dành để đánh giá sự mong đợi của khách hàng về các dịch vụ của nhà cung cấp bằng cách yêu cầu người tham gia khảo sát cho điểm theo thang điểm 7 tính theo sự cần thiết của các dịch vụ đã đưa ra Bộ 22 câu hỏi thứ 2 để xác định nhận thức của người tham gia khảo sát về cấp độ của các dịch vụ định đánh giá Ở mỗi cặp câu hỏi, khi phân tích, người ta sẽ tính toán sự khác biệt giữa sự mong đợi và sự nhận thức trong việc xếp loại cách dịch vụ, trung bình của điểm chênh lệch sẽ là điểm chất lượng chung theo thang đo SERVQUAL Các nhà thiết kế cũng xây dựng một mô hình chênh lệch của chất lượng dịch vụ gồm 5 loại: G1: Sự khác biệt giữa mong muốn của khách hàng và nhận thức của nhà quản lý về các mong muốn đó; G2: Sự khác biệt giữa nhận thức của nhà quản lý về các mong muốn của khách hàng và các thông số kỹ thuật của chất lượng dịch vụ: G3: Sự khác biệt giữa các thông số kỹ thuật của chất lượng dịch vụ và những thông tin thông báo cho khách hành
về các thông số đó; G4: Sự khác biệt giữa các dịch vụ thực tế và các thông tin
Dịch vụ công Dịch vụ công (từ tiếng Anh là “public service”) có quan hệ chặt chẽ với
éc sử dụng nó; 2 Việc tiêu dùng của người này
.Và không thể vứt bỏ được, tức là ngay khi không được tiêu dùng thì hàng hóa công công vẫn tồn khó có thê loại trừ ai ra khỏi không làm giảm lượng tiêu dùng của người khác; tại Nói một cách giản đơn, thì những hàng hóa nào thỏa mãn cả ba đặc tính trên được gọi là hàng hóa công cộng thuần túy, và những hàng hóa nào không thỏa mãn cả ba đặc tính trên được gọi là hàng hóa công cộng không thuân túy
Từ giác độ chủ thể quản lý nhà nước, các nhà nghiên cứu hành chính cho rằng dịch vụ công là những hoạt động của cơ quan nhà nước trong việc thực thi chức năng quản lý hành chính nhà nước và đảm bảo cung ứng các hàng hóa công cộng phục vụ nhu cầu chung, thiết yếu của xã hội Cách hiểu này nhấn mạnh vai trò và trách nhiệm của nhà nước đối với những hoạt động cung cấp hàng hóa công cộng cho rằng đặc trưng chủ yếu của dịch vụ công là hoạt động đáp ứng nhu cầu thiết yếu của xã hội và cộng đồng, còn việc tiến hành hoạt động ấy có thể do nhà nước hoặc tư nhân đảm nhiệm ồi tùy thuộc vào bối cảnh
Khái niệm và phạm vi dịch vụ công sẽ biết của mỗi quốc gia Chẳng hạn, ở Canada, có tới 34 loại hoạt động được coi là dịch vụ công, từ quốc phòng, an ninh, pháp chế, đến các chính sách kinh tế - xã hội (tạo việc làm, quy hoạch, bảo vệ môi trường, và các hoạt động y tế, giáo dục, văn hóa, bảo hiểm xã hội ) Trong đó, Pháp và Italia đều quan niệm dịch vụ công là những hoạt động phục vụ nhu cầu thiết yếu của người dân do các cơ quan nhà nước đảm nhiệm hoặc do các tô chức cá nhân thực hiện theo những tiêu chuẩn, quy định của nhà nước Ở Pháp, khái niệm dịch vụ công được hiểu rộng, bao gồm các hoạt động phục vụ nhu cầu về tỉnh thần và sức khỏe của người dân (như giáo dục, văn hóa, y tế, thể thao thường được gọi là hoạt động sự nghiệp), các hoạt động phục vụ đ: ig dan cu mang tính công nghiệp (điện, nước, giao thông công cộng, vệ sinh môi trường thường được coi là hoạt động công ích), hay các dịch vụ hành chính công bao gồm các hoạt động của cơ quan hành chính về cấp phép, hộ khẩu, hộ tịch mà cả hoạt động thuyế vụ, trật tự, an ninh, quốc phòng ; còn ở
Ialia dịch vụ công được giới hạn chủ yếu ở hoạt động sự nghiệp (y tế, giáo dục) và hoạt động kinh tế công ích (điện, nước sạch, vệ sinh môi trường) và các hoạt động cấp phép, hộ khẩu, hộ tịch do cơ quan hành chính thực hiện Ở Việt Nam, tập trung nhiều hơn vào chức nămg phục vụ xã hội của nhà nước, mà không bao gồm các chức năng công quyền, như lập pháp, hành pháp, tư pháp, ngoại giao, qua đó nhắn mạnh vai trò chủ thể của nhà nước trong việc cung cấp các dịch vụ cho cộng đồng Điều quan trọng là chúng ta p khỏi hoạt động hành chính công quyền như chủ trương của Chính phủ đã đề ớm tách hoạt động dịch vụ công (lâu nay gọi là hoạt động sự nghiệp) ra ra nhằm xóa bỏ cơ chế bao cấp, giảm tải cho bộ máy nhà nước, khai thác mọi nguồn lực tiềm tàng trong xã hội, và nâng cao chất lượng của dịch vụ công phục vụ người dân Điều 22 của Luật Tổ chức chính phủ (2001) quy định:
“Bộ, cơ quan ngang Bộ là cơ quan của Chính phủ thực hiện chức năng quản lý nhà nước các dịch vụ công thuộc ngành, lĩnh vực, ” Điều này không có nghĩa là nhà nước độc quyền cung cấp các dịch vụ công mà trái lại nhà nước hoàn toàn có thể xã hội hóa một số dịch vụ, qua đó trao một phần việc cung ứng một phần của một số dịch vụ, như ý tế, giáo dục, cấp thoát nước cho khu vực phi nhà nước thực hiện.
Có thể thấy rằng khái niệm và phạm vi các dịch vụ công cho dù được tiếp cận ở nhiều góc độ khác nhau, chúng đều có tính chất chung là nhằm phục vụ cho nhu cầu và lợi ích chung thiết yếu của xã hội Ngay cả khi nhà nước chuyên giao một phần việc cung ứng dịch vụ công cho khu vực tư nhân thì nhà nước vẫn có vai trò điều tiết nhằm đảm bảo sự công bằng trong phân phối các dịch vụ này và khắc phục các bắt cập của thị trường
Từ những tính chất trên đây, “dịch vụ công” được hiểu theo nghĩa rộng và nghĩa hẹp
Theo nghĩa rộng, dịch vụ công là những hàng hoá, dịch vụ mà Chính phủ can thiệp vào việc cung cấp nhằm mục tiêu hiệu quả và công bằng Theo đó, dịch vụ công là tất cả những hoạt động nhằm thực hiện các chức năng vốn có của Chính phú, bao gôm từ các hoạt động bah hành chính sách, pháp cho đến những hoạt động y t‹ luật, toà ái ý giáo dục, giao thông công công
Theo nghĩa hẹp, dịch vụ công được hiểu là những hàng hoá, dịch vụ phục vụ trực tiếp như của các tổ chức và công dân mà Chính phú can thiệp vào việc cung cắp nhằm mục tiêu hiệu quả và công bằng
Phân loại: Dịch vụ công có thể phân loại theo nhiều tiêu chí khác nhau, xét theo tiêu chí chủ thể cung ứng, dịch vụ công được chia thành 3 loại, như sau:
Dịch vụ công do cơ quan nhà nước trực tiếp cung cấp: Đó là những dịch vụ công cộng cơ bản do các cơ quan của nhà nước cung cấp Thí dụ, an ninh, giáo dục, phô thông, chăm sóc y tế công cộng, bảo trợ xã hội
Dịch vụ công do các tổ chức phi chính phủ và khu vực tư nhân cung ấp, gồm những dịch vụ mà Nhà nước có trách nhiệm cung cắp, nhưng không p thực hiện mà ủy nhiệm cho tổ chức phi chính phủ và tư nhân thực tực hiện, dưới sự đôn đi
„ giám sát của nhà nước Thí dụ các công trình công cộng do chính phủ gọi thầu có thể do các công ty tư nhân đấu thầu xây dựng.
Dich vụ công do tổ chức nhà nước, tổ chức phi chính phủ, tổ chức tư nhân phối hợp thực hiện Loại hình cung ứng dịch vụ này ngày càng trở nên phổ biến ở nhiều nước Như ở Trung Quốc, việc thiết lập hệ thống bảo vệ trật tự phối hợp thực hiện
Dựa vào tính chất và tác dụng của dịch vụ được cung ứng, có thể chia dich vụ công thành các loại sau:
~ Dịch vụ hành chính công - Dich vu sự nghiệp công - Dịch vụ công ích
Dịch vụ hành chính công
Dịch vụ hành chính công là hoạt động do các tô chức hành chính thực hiện liên quan đến việc phục vụ các quyền và nghĩa vụ cơ bản của công dân và phục vụ hoạt động QLNN, về cơ bản dịch vụ này do cơ quan nhà nước thực hiện Đây là loại dịch vụ gắn liền với chức năng quản lý nhà nước nhằm đáp ứng yêu cầu của người dân, Do vậy, cho đến nay, đối tượng cung ứng duy nhất các dịch vụ công này là co quan công quyền hay các cơ quan do nhà nước thành lập được ủy quyền thực hiện cung ứng dịch vụ hay dịch vụ công Đây là một phần trong chức năng quản lý nhà nước, Để thực hiện chức năng này, nhà nước phải tiền hành những hoạt động phục vụ trực tiếp như cấp giấy phép, giấy chứng nhận, đăng ký, công chứng, thị thực, hộ tịch, (Ở một số nước, dịch vụ hành chính công được coi là một loại hoạt động riêng, không nằm trong phạm vi dịch vụ công Ở nước ta, một số nhà nghiên cứu cũng có quan điểm như vậy) Người dân được hưởng những dịch vụ này không theo quan hệ cung cẩu, ngang giá trên thị trường, mà thông qua việc đóng lệ ohis hoặc ohis cho cơ quan hành chính nhà nước Phần lệ phí này mang tính chất hỗ trợ cho ngân sách nhà nước.
Các đặc điểm của dịch vụ hành chính công Các lại hình dịch vụ công có những đặc điểm chung cơ bản sau đây
~ Dịch vụ công có tính xã hội, với mục tiêu chính phục vụ lợi ích cộng đồng đáp ứng nhu cầu của tắt cả công dân, không phân biệt giai cấp, địa vị xã hội và bảo đảm công bằng và ồn định xã hội, mang tính quần chúng rộng rãi
Mọi người đều có quyền ngang nhau trong việc tiếp cận các dịch vụ công với tư cách là đối tượng phục vụ của nhà nước Từ đó, có thể thấy tính kinh tế, lợi nhuận không phải là điều kiện tiên quyết chỉ phối hoạt động dịch vụ công nh thường mà là
- Dịch vụ công cung ứng loại "hàng hóa” không ph: hàng hóa đặc biệt do nhà nước cung ứng hoặc ủy nhiệm do tổ chức cá nhân thực hiện, đáp ứng nhu cầu toàn xã hội bất kể sản phầm được tạo ra có hình thái hiện vật hay phi hiện vật
- Việc trao đổi dịch vụ công không thông qua quan hệ thị trường day đủ Thông thường, người sử dụng dịch vụ công không trực tiếp trả tiền, hay đúng hơn là đã trả tiền dưới hình thức đóng thuế vào ngân sách nhà nước,
Cũng có những dịch vụ công mà người sử dụng vẫn phải trả một phần hoặc toàn bộ kinh phí; song nhà nước vẫn có trách nhiệm đảm bảo cung ứng các dịch vụ này không nhằm mục tiêu lợi nhuận
- Từ góc độ kinh tế học, dịch vụ công là các hoạt động cung ứng cho xã hội một loại hàng hóa công cộng Loại hàng hóa này mang lại lợi ích không chỉ cho những người mua nó, mà cho cả những người không phải trả tiền cho hàng hóa này Ví dụ giáo dục đào tạo không chỉ đáp ứng nhu cầu cảu người đi học mà còn góp phần nâng cao mặt bằng dân trí và văn hóa của xã hội Đó là nguyên nhân khiến cho chính phủ có vai trò và trách nhiệm quan trọng trong việc sản xuất hoặc đảm bảo cung ứng các loại hàng hóa công cộng
Với sự đa dạng của các loại hình dịch vụ công, của các hình thức cung ứng dịch vụ công, và những đặc điểm của dịch vụ công, có thể thấy rằng cung. ứng loại dịch vụ này là một cách có hiệu quả không phải là một vấn đề đơn giản Nhà nước phải xác định rõ loại dịch vụ nào nhà nước cần giữ vai trò cung ứng chủ đạo, loại dịch vụ nào nhà nước về vấn đề này như thế nào Kinh nghiệm của nhiều nuơcs những năm qua cho thấy rằng trong cung ứng dịch vụ công, nhà nước chỉ trực tiếp tực hiện những loại dịch vụ công mà khu vực phi nhà nowcs không thể làm đuxcj và không muốn làm Nếu nhà nước không chuyển giao việc cung ứng dịch vụ công ở các lĩnh vực tích hợp cho khu vực phi nhà nước và cải cách việc cung ứng dịch v ụ công của các cơ quan nhà nước, thì hiệu quả cung ứng dịch vụ công về tổng thể sẽ bị giảm sút, ảnh hưởng tiêu cực đến đời sống của người dân và sự phát in chung của toàn xã hội Điều cốt lõi là nhà nước phải cân nhắc, tính toán và giải quyết thỏa đáng mối quan hệ giữa lợi ích của nhà nước, của xã hội với lợi ích của tô chức và cá nhân tham gia cung ứng dịch vụ công Đặc trưng cơ bản của dịch vụ công
~ Là những hoạt động phục vụ cho lợi ích chung thiết yếu, các quyền và nghĩa vụ cơ bản của các tô chức và công dân
~ Do Nhà nước chịu trách nhiệm trước xã hội (trực tiếp cung ứng hoặc uỷ nhiệm việc cung ứng) Ngay cả khi Nhà nước chuyển giao dịch vụ này cho đặc biệt nhằm đảm bảo
tư nhân cung ứng thì Nhà nước vẫn có vai trò điều
Tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công
a Tiêu chí về mục tiêu hoạt động của cơ quan hành chính nhà nước
Mỗi cơ quan đều có những mục tiêu cụ thể của mình đóng góp vào thực hiện mục tiêu chung của quản lý nhà nước theo sự phân cắp hoặc phân công, phù hợp với chức năng, nhiệm vụ được pháp luật qui định, nhằm đảm bảo sự ôn định, trật tự và công bằng xã hội trong phạm vi quản lý được giao; và phục vụ nhu cầu của nhân dân ngày càng tốt hơn Tuy các mục tiêu này không trực tiếp tạo nên chất lượng của một dịch vụ hành chính công cụ thể, nhưng việc xác định đúng đắn các mục tiêu này thể hiện sự cam kết của cơ quan hành chính nhà nước trong việc phục vụ nhân dân Mục tiêu phục vụ theo nhu cầu người dân thường được thể hiện trong chính sách chất lượng của các cơ quan hành chính nhà nước khi áp dụng tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2000 b Tiêu chí phản ánh các yếu tố cấu thành đầu vào của cơ quan hành chính
Yếu tố đầu vào góp phần tạo nên chất lượng của dịch vụ hành chính, thông qua năng lực hành chính nhà nước như:
- Hạ tầng cơ sở gồm nhà cửa, thiết bị, công cụ thông tin và các phương tiện kỹ thuật khác ; đặc biệt là những trang thiết bị tại phòng tiếp dân - nơi người dân tiếp xúc với cơ quan công quyền thông qua các công chức hành chính Nếu phòng tiếp dân rộng rãi, được trang bị đầy đủ các yếu tố như: ánh sáng, mẫu sắc, kiểm soát tiếng ồn, nhiệt độ, độ ẩm sẽ tạo cảm giác thoải mái cho người dân khi đến làm việc với cơ quan nhà nước Như vậy, hạ tằng cơ sở là một yếu tố tạo nên chất lượng dịch vụ hành chính công và cũng là một nhóm tiêu chí đề đánh giá chất lượng dịch vụ này
- Nhân sự hành chính là tiêu chí hết sức quan trọng, thể hiện tính quyết định trong dịch vụ hành chính công Nếu cán bộ, công chức có phẩm chất, trách nhiệm, đủ năng lực (nhất là kỹ năng, nghiệp vụ) sẽ hoàn thành tốt nhiệm iết vụ được giao Yêu cầu đối với công chức làm dịch vụ hành chính là phải lắng nghe, phải có kiến thức và kỹ năng giải quyết công việc, biết nhẫn nại và
kiềm chế, biết diễn đạt rõ ràng, có thái độ thân thiện, giải quyết công việc kịp
thời và tác phong hoạt bát v.v Tối ky thái độ thờ ơ, lãnh đạm, máy móc, nôn nóng, không tế nhị, thiếu tôn trọng dân Vì vậy, năng lực của đội ngũ cán bộ, công chức trong giải quyết các công việc hành chính và thái độ (tôn trọng và tận tuy phục vụ nhân dân) của họ cũng là những yếu tố tạo nên sự hài lòng của người dân và cũng là những tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính
- Yêu cầu của khách hàng (công dân và tổ chức) chính là nhu cầu hay những dịch vụ mà họ cần thụ hưởng Yêu cầu mong đợi của người dân đối của khách hàng tuy là thuộc về chính người dân, nhưng việc thể hiện các yêu cầu này dưới một hình thức nhất định lại do cơ quan nhà nước đặt ra (thường
, nếu bộ hồ sơ này gồm nhiều loại giấy tờ và gọi là hồ sơ công dân) Vì vị người dân khó thực hiện (thể hiện ở cách viết hoặc điền vào mẫu hoặc phải được nhiều cơ quan hành chính nhà nước khác nhau xác nhận) thì sẽ gây khó khăn cho người dân trong việc thoả mãn nhu cầu của mình Như vậy, các yêu cả hồ sơ hành chính cũng là tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công e Tiêu chí về giải quyết công việc cho người dân
Tiêu chí này phản ánh về hoạt động của đội ngũ cán bộ, công chức trong việc giải quyết những nhu cầu của dân Yêu cầu đối với quá trình này là phải được diễn ra một cách dân chủ và công bằng, công khai, minh bạch về thông tin; cách ứng xử lịch thiệp và đồng cảm với khách hàng: tin cậy và sẵn sàng trong phục vụ: sự hài lòng trong công việc của nhân viên, sự hài lòng của khách hàng.v.v
- Dân chủ và công bằng là việc người dân có được đẻ đạt các ý kiến của mình hay không; ý kiến đó được xem xét như thế nào và người dân có nhận được phản hồi về ý kiến của mình hay không; người dân có được đối xử công bằng (không thiên vị) trong quá trình giải quyết công việc không
- Công khai, minh bạch về thông tỉn là việc người dân có được thông tin về tiến trình giải quyết công việc hay không; khi có những chậm trễ nào đó có được báo trước hay không
- Độ tin cậy là việc đảm bảo thực hiện những thỏa thuận (ứng với yêu cầu, mong đợi của dân và các yêu cầu chính đáng khác được xác định) phù hợp với các nguồn lực cần được huy động
- Sự sẵn sàng là việc chuẩn bị một cách chủ động những gì cần thiết để đáp ứng yêu cầu của dân khi giao ải quyết công việc
- Sự cư xử thân thiện thể hiện cách cư xử, kích thích tinh thần của người dân nhằm tạo mối quan hệ gần gí đới người dân
- Sự đồng cảm là việc tìm kiếm những giải pháp hợp lý trong những tình huống khó xử
- Thời gian giải quyết công việc có đúng theo quy định hay không
4 Tiêu chí phản ánh đầu ra của dịch vụ hành chính iu ra của dịch vụ chính là kết quả giải quyết các yêu cầu của công dân và tổ chức, thẻ hiện bằng những văn bản, giấy tờ hành chính mà người dân nhận được từ các cơ quan hành chính nhà nước Đề đánh giá kết quả này, cần xem xét ở ba tiêu chí sau:
Thứ nhất, kết quả trả cho người dân có kịp thời theo yêu cầu không Điều này thuộc trách nhiệm của cơ quan giải quyết công việc hành chính
Thứ hai, khoảng thời gian giải quyết công việc trong bao lâu Điều này thuộc trách nhiệm của cả cơ quan ban hành qui trình, thủ tục hành chính và cơ quan giải quyết công việc hành chính
Thứ ba, những văn bản, giấy tờ hành chính giải quyết công việc cho người dân có chính xác hay không Nếu thiếu chính xác, sẽ gây phiền toái cho người dân khi sử dụng những giấy tờ đó vào việc thoả mãn một nhu cầu nào đó e Tiêu chí đánh giá kết quả của dau ra
Kết quả đầu ra thể hiện ở hai tiêu chí
Các nghiên cứu về chất lượng dịch vụ hành chính công,
Theo bài viết “ Tiêu chí đánh giá chất lượng cung ứng dịch vụ hành chính” của PGS.TS Nguyễn Hữu Hải và Th§ Lê Văn Hoà - Học viện hành chính quốc gia đăng trên tạp chí Tổ chức nhà nước số 3 năm 2010, tiêu chí đánh giá chất lượng cung ứng dịch vụ hành chính gồm:
Mục tiêu hoạt động của cơ quan hành chính nhà nước v Tiêu chí phản ánh các yếu tố đầu vào của cơ quan hành chính: Hạ tầng cơ sở, nhân sự, yêu cầu của người dân v/Tiêu chí về giải quyết công việc cho người dân: Dân chủ, sẵn sàng tiếp nhận phản hồi; Công khai, minh bạch và công bằng, Đảm bảo độ tin cậy trong việc thực hiện những thỏa thuận, cam kết Sự cư xử thân thiện, quan hệ gần gũi với người dân Sự đồng cảm
Tiêu chí phản ánh đầu ra của dịch vụ hành chính: kịp thời, chính xác, và đạt mục tiêu quản lý
Theo TS Lê Dân - Đại học Đà Nẵng, mức độ hài lòng của dân cư và tổ chức về dịch vụ hành chính công cấp quận phụ thuộc các nhân tố: v Cơ sở vật chất: phòng làm việc; sơ đồ bồ trí phòng, bàn gi ¥ Cán bộ công chức: Thái độ, tác phong, năng lực
Y Công khai công vụ: đeo thẻ công chức và đặt bảng tên: nội dung công vụ được niêm yết công khai tại nơi làm việc
* Thời gian làm việc: Lịch làm việc hợp lý: thời gian chờ đợi tiếp nhận và giải quyết hồ sơ Qui trình giải quyết; thủ tục hồ sơ
* Phí, lệ phí: mức phí phù hợp, không thu ngoài qui định.
THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU
THỰC TIỀN CHÁT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG TẠI CHI CỤC THUẾ HUYỆN NGỌC HÒI
2.1.1 Dịch vụ hành chính thuế Dịch vụ thuế là dịch vụ hành chính công có một số đặc điểm sau:
~ Quá trình thực hiện và cung cấp dịch vụ hành chính công đều bị điều tiết rất chặt chẽ bởi những quy định của pháp luật
~ Mọi khách hàng đều có quyền ngang nhau trong việc sử dụng dịch vụ Đối tượng được phục vụ có trình độ hiểu biết nhất định về kế toán, thuế vì vậy người phục vụ phải có trình độ chuyên môn hiểu biết sâu sắc
~ Người được phục vụ cảm nhận ở góc độ bị quản lý nhiều hơn là góc độ thụ hưởng sự phục vụ
~ Quản lý thu thuế các doanh nghiệp là hoạt động chứa đựng mối quan hệ đặc biệt, trách nhiệm nghĩa vụ của các bên trong mối ràng buộc quan hệ tài chính
2.1.2 Tổng quan về Chỉ cục Thuế huyện Ngọc Hồi a Co cấu tổ chức
Chỉ cục Thuế huyện Ngọc Hồi là tổ chức trực thuộc Cục Thuế tỉnh Kon Tum Chỉ cục Thuế có tư cách pháp nhân, con dấu riêng, được mở tài khoản tại Kho bạc Nhà nước theo quy định của pháp luật
Chỉ cục Thuế Huyện Ngọc Hồi hiện tại gồm 5 đội:
-_ Đội Tuyên truyền - Hỗ trợ người nộp thuế - NVDT -_ Đội Kê khai - kế toán thuế - tin học
~_ Đội Hành chính - Ngân sách - Ấn chỉ và văn thư
~_ Đội Kiểm tra và quản lý nợ
~_ Đội thuế liên xã, phường. b Chức năng, nhiệm vụ
Chức năng tổ chức thực hiện công tác quản lý thuế, phí, lệ phí, các khoản thu khác của ngân sách nhà nước (sau đây gọi chung là thuế) thuộc phạm vi nhiệm vụ của ngành thuế trên địa bàn theo quy định của pháp luật e Các dịch vụ hành chính thuế cơ bản thường xuyên tại Văn Phòng
CCT huyện Ngọc Hi Đăng ký thuế, cấp mã số thuế Xử lý hồ sơ khai thuế Đăng ký sử dụng ấn chỉ thuế, gia hạn nộp hồ sơ khai thuế, gia hạn nộp
thuế, miễn giảm thuế, hoàn thuế, hỗ trợ người nộp thuế
Thực trạng cung cấp và chất lượng dịch vụ hành chính công
tại chỉ cục Thuế huyện Ngọc Hồi a Cơ sổ vật chất, trang thiết bị Van Phòng CCT huyện Ngọc Hồi đã được xây dựng từ lâu nên trong quá trình xuống cấp và không còn phù hợp với mô hình làm việc mới
Các phòng ban được chỉ dẫn cụ th, rõ ràng
Công tác vệ sinh tại chỉ cục được đảm bảo 100% công chức được trang bị máy tính phục vụ công việc
Máy móc, trang thiết bị hỗ trợ tương đối đầy đủ, hiện đại b Nhân sự Đội ngũ cán bộ tương đối đồng đều về mặt năng lực, trình độ
Nhận thức về chức trách của cán bộ công chức được cải thiện rõ thông qua tính tự giác, chủ động và hiệu quả cụ thể của từng công đoạn tác nghiệp.
Tuy nhiên, trình độ, năng lực và tỉnh thần trách nhiệm, thái độ phục vụ của một bộ phận cán bộ công chức chưa đáp ứng yêu cầu nhiệm vụ; thời gian trả kết quả đối với một số hồ sơ còn chậm, công tác chăm sóc, hỗ trợ, hướng dẫn cho người dân có lúc chưa được quan tâm đúng mức e Sự tin cậy và công khai mình bạch
Các thủ tục hành chính đều có quy trình xử lý công việc niêm yết công khai, minh bạch Đa dạng hóa hình thức hỗ trợ thông qua việc phân loại NNT theo từng nhóm đối tượng đẻ áp dụng hình thức, phương pháp hỗ trợ thích hợp Công tác tuyên truyền phải đảm bảo phủ kín thông tin liên quan đến hoạt động của
cơ quan thuế rộng khắp trên mọi miền, mọi địa bàn quản lý thuế
Chính sách, thủ tục và công tác tỗ chức dịch vụ Công tác quản lý tài liệu,
tô sơ được cập nhật và đạt hiệu quả hơn
Hoạt động đánh giá chất lượng nội bộ được quan tâm thực hiện
Năng suất, chất lượng của các hoạt động tác nghiệp được nâng cao Sự phối hợp liên thông giữa các công đoạn, bộ phận nhịp nhàng, dong bộ, giảm chồng chéo, nâng cao hiệu quả Đã đây mạnh thực hiện phương pháp quản lý rủi ro trong tất cả các khâu của công tác thanh tra, kiểm tra trên cơ sở dữ liệu tập trung về NNT, nâng cao hiệu quả công tác thanh tra, kiểm tra
Tổ chức các “Tuần lễ lắng nghe ý kiến NNT”, “Tuan lễ hỗ trợ quyết toán thuế TNCN” Thực hiện giải đáp, hỗ trợ NNT dưới nhiều hình thức; Phối hợp với các cơ quan thông tấn báo chí để tuyên truyền, phổ biến pháp luật thuế ất kê khai thuế GTGT của các DN nhỏ và vừa từ 12 lần/năm xuống còn 4 lần/năm; Đã đơn giản hoá thủ tục và thời gian đăng ký thuế; Giảm tẳ Rút ngắn thời hạn giải quyết đối với trường hợp “kiểm tra trước, hoàn thuế sau” từ 60 ngày xuống còn 40 ngày đối với các trường hợp “hoàn thuế trước, kiểm tra sau” từ 15 ngày làm việc xuống còn 6 ngày làm việc, thời hạn giải quyết thủ tục gia hạn nộp hồ sơ khai thuế từ 05 xuống còn 03 ngày làm việc
Cùng với đó, cơ quan thuế đã thực hiện gộp 5 tờ khai các loại thuế vào 1 tờ khai duy nhất, giúp đơn giản hóa các TTHC cho các hộ kinh doanh nộp thuế theo phương pháp khoán; Giảm tần suất kê khai đối với tô chức chỉ trả thu iảm khối nhập cá nhân có số thuế phải nộp từ 50 triệu đồng/tháng trở lên; lượng quyết toán thuế cho NNT
2.2.1 Quy trình nghiên cứu Nghiên cứu này bao gồm hai bước chính: nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức
~_ Nghiên cứu sơ bộ gồm hai bước chính:
Bước 1: Sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính giúp tiếp cận sâu hơn với khách hàng sử dụng dịch vụ, khám phá được những những thông tin chỉ tiết, cần thiết phục vụ cho các mục tiêu nghiên cứu Tiến hành điều tra thử
30 khách hàng thường xuyên sử dụng dịch vụ tại VPCCT nhằm bồ sung thêm tiêu chí từ góp ý của NNT
Bước 2: Tiến hành họp nhóm, phỏng vấn lấy ý kiến các chuyên gia từ 15-19/03 để bổ sung điều chỉnh đối với bảng danh mục các tiêu chí, và chính thức 25tiêu chí được sử dụng
Nghiên cứu chính thức được thực hiện bằng phương pháp định lượng thông qua kỹ thuật phỏng vấn trực tiếp và gửi thư điện tử
Bản câu hỏi được phát tại văn phòng Chỉ cục Thuế huyện Ngọc Hồi cho các khách hàng sử dụng dịch vụ (người nộp thuế nộp tờ khai hàng tháng, qu0 đồng thời tiến hành phát bảng câu hỏi khi kiểm tra trụ sở người nộp thuế.
Hình thức gửi thư điện tử khảo sát online thông qua công cụ Google Docs và chờ phản hồi thông tin được sử dụng với NNT sử dụng dịch vụ kê khai qua mạng iternet
Kích thước mẫu của nghiên cứu này là 200 khách hàng Nghiên cứu chính thức được thực hiện từ tháng 4 đến tháng 5 năm 2016 Mục đích của nghiên cứu này dùng để kiểm định lại mô hình đo lường cũng như các giả định bằng hệ 'Cronbach`s Alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA, sau cùng là kiểm định thuyết trong mô hình Thang đo được kí tin cậy mô hình hồi quy tuyến tính bội và đánh giá mức độ của các nhân tố lên chất lượng dịch vụ
Co sở khoa học các nhân J tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ
Nghiên cứu sơ bộ (n Đánh giá sơ bộ thang đo bằng hệ số
|ằ tỉn cõy Cronbach's Alpha và phõn tích nhân tố khám phá EFA.
Điều chỉnh thang đo
Thiết kế mẫu
Phương pháp phân tích được sử dụng để rút trích nhân tố là phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA Phân tích nhân tó cần ít nhất 200 quan sát (Gorsuch, 1983) Cũng có nhà nghiên cứu cho rằng kích thước mẫu tối in ước lượng (Bollen, 1989) Số lượng tham thiểu là 5 mẫu cho một tham số đa cần ước lượng trong nghiên cứu này là 29 Như vậy, kích thước mẫu tối thiểu là 145 (5*29)
Những quy tắc kinh nghiệm khác trong xác định cỡ mẫu dùng phân tích nhân tố EFA cho thấy thông thường thì số quan sát (kích thước mẫu) ít nhất phải bing 4 hay 5 1a Mộng Ngoc, 2008) Ngoai ra, theo Tabachnick & Fidell (1991) để phân tích hồi quy đạt được kết quả tốt nhất, thì kích thước mẫu phải thỏa mãn công thức n > iến trong phân tích nhân tố (Hoàng Trọng & Chu Nguyễn
8k +50 (trong đó: n là kích thước mẫu, k là số biến độc lập của mô hình) Do đó, kích thước mẫu được chọn cho nghiên cứu chính thức là n = 200.
Mẫu được chọn theo phương pháp thuận tiện, phi xác suất Chọn mẫu theo phương pháp thuận tiện là một phương pháp chọn mẫu thuộc phương pháp chọn mẫu phi xác suất thường dùng trong nghiên cứu thị trường
Phương pháp chọn mẫu thuận tiện là phương pháp chọn mẫu phi xác suất trong đó nhà nghiên cứu tiếp cận với phần tử mẫu bằng phương pháp thuận tiện Nghĩa là nhà nghiên cứu có thể chọn những phần tử nào mà họ có thể tiếp cận được (Nguyễn Đình Thọ & Nguyễn Thị Mai Trang, 2009)
Phân loại NNT: theo giới tính, độ nghiệm, loại hình doanh nghiệp
Phương pháp phân tích dữ liệu
, trình độ, vị trí công tác, kinh
Phương pháp phân tích dữ liệu được dùng cho nghiên cứu chính thức bao gồm phân tích hệ số tin cậy Cronbach`s Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA và phân tích hồi quy tuyến tính bội Nghiên cứu sơ bộ chỉ đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbachs Alpha và phân tích nhân tố khám phá
EFA cho từng khái niệm
Dữ liệu thu thập được xử lý bằng phần mém SPSS 21.0 a Phân tích hé sé Cronbach’s Alpha
Hé sé Cronbach’s Alpha là một phép kiểm định thống kê về mức độ chặt chẽ mà các biến quan sát trong thang đo tương quan với nhau Nhiều nhà nghiên cứu đồng ý rằng khi Cronbach’s Alpha tir 0.8 tro lén đến gần 1 thi thang đo lường là tốt, từ 0.7 đến gần 0.8 là sử dụng được Cũng có nhà nghiên cứu đề nghị rằng Cronbach"s Alpha từ 0.6 trở lên cũng có thể chấp nhận được (Nunnally, 1978; Peterson, 1994; Slater, 1995)' nhung néu Cronbach’s Alpha quá cao (>0.95) thi thang đo cũng không tốt vì các biến đo lường gần như là một (Nguyễn Đình Thọ & Nguyễn Thị Mai Trang, 2007)
* Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), Phân tích dữ liệu với SPSS - Tập 2, Nhà xuất bản Hồng Đức.
Trong nghiên cứu này, tác giả phân tích hệ số Cronbach’s Alpha dé loai bỏ các biến không phù hợp, hạn chế các biến rác trong quá trình nghiên cứu
Các biến quan sát có hệ số tương quan biến tổng (item - total corelation) nhỏ hơn 0.3 sẽ bị loại Tiêu chuẩn chọn thang đo khi hệ số Cronbach’s Alpha tir
0.6 trở lên vì trước đây chưa từng có nghiên cứu nào vẻ chất lượng dịch vụ
“Tum nói riêng nên đây là một khái niệm mới đối với người trả lời b Phân tích nhân tố khám phá EFA
Sau khi phân tích hệ số tin cậy Alpha, các thang đo được đánh giá tiếp theo bằng phương pháp phân tích nhân tố EFA dé thu nhỏ và gom các biến lại, xem xét mức độ hội tụ của các biến quan sát theo từng thành phần và giá trị phân biệt giữa các nhân tố Điều kiện cần áp dụng để phân tích nhân tố là các biến phải có tương quan với nhau Sử dụng kiểm định Bartlett (Bartlett’s test of sphericity) dé kiểm định giả thuyết Hạ là các không có tương quan với nhau trong tổng thê Nói cách khác, ma trận tương quan tổng thể là một ma trận đơn vị trong đó tất cả các giá trị trên đường chéo đều bằng 1, còn các giá trị nằm ngoài ôi thành đường chéo đều bằng 0 Đại lượng kiểm định này dựa trên sự biế đại lượng chỉ bình phương (chi-square) từ định thức của ma trận tương quan Đại lượng này có giá trị càng lớn thì ta càng có khả năng bác bỏ giả thuyết này Nếu giả thuyết Hạ không thể bị bác bỏ thì phân tích nhân tổ rất có khả năng không thích hợp (Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008)
Trong phân tích nhân tố, chi sé KMO (Kaiser — Meyer — Olkin) 14 mét
6 cla chỉ số dùng để xem xét sự thích hợp của việc phân tích nhân tố Trị 'KMO lớn (giữa 0.5 và 1) là điều kiện đủ để phân tích nhân tố thích hợp, còn nếu như trị số này nhỏ hơn 0.5 thì phân tích nhân tố có khả năng không thích hợp với các dữ liệu (Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008).
Phân tích nhân tố thường được tiến hành theo phương pháp trích yếu tố phân tích nhân tố ính (Principal Component Analysis) với phép xoay nhân tố giữ nguyên góc các nhân tố (Varimax) (Mayers, L.S, Gamst., Guarino A.J, 2000)
Sau khi xoay các nhân tố, trọng số nhân tố (faetor loading) phải > 0.5
“Theo Hair & các cộng sự (1998), trọng số nhân tổ là chỉ tiêu để đảm bảo mức ý nghĩa thiết thực của phân tích nhân tố EFA Trọng số nhân tổ lớn hơn 0.3 được xem là đạt mức tối thiểu, lớn hơn 0.4 được xem là quan trọng, lớn hơn 0.5 được xem là có ý nghĩa thiết thực Tiêu chuẩn khác biệt trọng số nhân tố của một biến quan sát giữa các nhân tố lớn hơn hay bằng 0.3 để đảm bảo giá trị phân biệt giữa các nhân tố (Jabnoun AI Tamimi, 2003) Phương sai trích phải đạt từ 50% trở lên (Hair & các cộng sự, 1998) Ngoài ra, trị số eigeGTNLalue phải lớn hơn 1 Chỉ những nhân tổ nào có eigeGTNLalue lớn hơn I mới được giữ lại trong mô hình phân tích Những nhân tố có eigeGTNLalue nhỏ hơn 1 sẽ không có tác dụng tóm tắt thông tin tốt hơn một biến gốc (Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008)
Sau khi phân tích nhân tố xong sẽ hiệu chỉnh mô hình lý thuyết theo kết quả phân tích nhân tố và tiến hành phân tích hồi quy tuyến tính bội e Phân tích hôi quy tuyến tính bội
Trước khi tiến hành phân tích hồi quy tuyến tính bội thì việc xem xét mối tương quan tuyến tính giữa các biến độc lập với biến phụ thuộc và giữa các biến độc lập với nhau là công việc phải làm và hệ số tương quan Pearson trong ma trận hệ số tương quan là phù hợp để xem xét mối tương quan này
Ma trận hệ số tương quan là một ma trận vuông gồm các hệ số tương quan
Các số 1 trên đường chéo là hệ số tương quan tính được của một biến với chính nó Mỗi biến sẽ xuất hiện hai lần trong ma trận với hệ số tương quan như nhau, đối xứng nhau qua đường chéo của ma trận Chúng ta chỉ cần quan tâm đến phần tam giác phía dưới hay phía trên đường chéo của ma trận
Nếu kết luận được là các biến độc lập và biến phụ thuộc có tương quan tuyến tính với nhau qua hệ số tương quan Pearson, đồng thời giả định rằng chúng ta đã cân nhắc kỹ bản chất của mối n hệ tiềm ấn giữa các biến và xem như đã xác định đúng hướng của một mối quan hệ nhân qủa giữa chúng, thì chúng ta có thể mô hình hóa mối quan hệ nhân quả của chúng bằng mô hình hồi quy tuyến tính bội, trong đó một biến được gọi là biến phụ thuộc và các biến còn lại gọi là các biến độc lập
Kiểm định độ phù hợp của mô hình tác giả sử dụng kiểm định F trong bảng phân tích phương sai là một phép kiểm định giả thuyết về độ phù hop của mô hình hồi quy tuyến tính tổng thể
Kiểm định ý nghĩa của các hệ số hồi quy Kiểm định t trong bảng các
thông số thống kê của từng biến độc lập dùng để kiểm định ý nghĩa của các hệ
Sử dụng phương pháp Enter, SPSS xử lý tất cả các biến đưa vào một lần và đưa ra các thông số thống kê liên quan đến các biến
Sau đó, dò tìm các vi phạm giả định cần thiết trong hồi quy tuyến tính bội:
- Đối với giả định liên hệ tuyến tính và phương sai bằng nhau, sử dụng đồ thị phân tán giữa các phần dư chuẩn hóa và giá trị dự đoán chuẩn hóa Nếu giả định liên hệ tuyến tính và phương sai bằng nhau được thỏa mãn, thì sẽ không nhận thấy có liên hệ gì giữa các giá trị phần dư chuẩn hóa và giá trị dự đoán chuẩn hóa Chúng sẽ phân tán rất ngẫu nhiên trong một vùng xung quanh đường đi qua tung độ 0, không tạo thành một hình dạng nào với giả định phương sai của sai số không đồi, kiểm tra phương sai của sai số không thay đổi có bị vi phạm hay không Nếu độ lớn của phần dư tăng hoặc giảm cùng với các giá trị của biến độc lập mà ta nghỉ ngờ gây ra
hiện tượng phương sai thay đổi, chúng ta nên nghỉ ngờ giả định phương sai
định tương quan hạng Spearman, với giả thuyết Họ là hệ số tương quan hạng của tông thể bằng 0 Nếu kết quả kiểm định không bác bỏ giả thuyết Hạ thì kết luận phương sai của sai bội có nhiều bị không thay đổi Phương trình hồi quy tuyến tính
giải thích thì hệ số tương quan hạng có thể tính giữa trị
tuyệt đối của phần dư với từng biến riêng
- Đối với giả định về phân phối chuẩn của phần dư, sử dụng biểu đồ tần số của các phần dư Nếu trung bình bằng 0 và độ lệch chuẩn xắp xỉ bằng 1 thì có thể kết luận rằng giả định phân phối chuân không bị vi phạm
~ Đối với giả định về tính độc lập của sai số tức không có tương quan giữa các phần dư, đại lượng thống kê Durbin-Watson dùng để kiểm định
tương quan của các sai số kề nhau với giả thuyết Hạ là hệ số tương quan tổng
MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐÈ XUẤT
~ Xác định các yếu tố, đặc tính mà ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ hành chính
- Xác định những vấn đề không hài lòng của người dân khi sử dụng dịch vụ hành chính công
~ Tìm hiểu những điều mong đợi của người dân đối với chất lượng dịch vụ được cung cấp
2.3.2 Mô hình nghiên cứu đề xuất và các giả thuyết
Từ việc nghiên cứu các lý thuyết liên quan đến các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ và các mô hình nghiên cứu trước đây, tác giả đề nghị mô hình nghiên cứu dựa trên các luận cứ sau:
Xem xét các nghiên cứu trước đây về chất lượng dịch vụ trong nhiều lủnh vực dịch vụ tỏc giả quyết định lực chọn mụ hỡnh và thang đo
SERVQUAL (Parasuraman và cộng sự, 1988) bao gồm năm nhân tố và 22 biến quan sát cấu thành chất lượng dịch vụ có thể nói là đã phản ánh khá đầy đủ các yếu tố đặc trưng cho chất lượng dịch vụ Parasuraman và cộng sự
(1991, 1993) khẳng định rằng SERVQUAL là thang đo đầy đủ và hoàn chỉnh về chất lượng dịch vụ, có thể sử dụng cho tất cả các loại hình dịch vụ khác nhau
~ Tác giả xem xét thêm mô hình SERVPERF được Cronin and Taylor, 1992 xây dựng dựa trên mô hình SERVQUAL (Parasuraman và cộng sự, 1985) nhưng nó lại loại bỏ đi phần đánh giá về sự mong đợi mà chỉ giữ lại phần đánh giá về cảm nhận của khách hàng Sánchez & các cộng sự (2006) về giá trị cảm nhận của khách hàng trong ngành dịch vụ
Tuy nhiên đề phù hợp với thực tế dịch vụ hành chính Thuế tác giả phải diễn đạt lại hoặc phải bỗ sung thêm một số phát biểu
Bên cạnh đó, trong khi xây dựng mô hình nghiên cứu đề nghị, tác giả nhận thấy rằng nhân tố thời gian trong đặc thù ngành thuế có tác động quan trọng, là một trong những nhân tố kì vọng của khách hàng sử dụng dịch vụ hành chính Thuế về chất lượng Do đó tác giả đề xuất thêm nhân tố này vào mô hình nghiên cứu
Dựa vào những luận cứ trên, tác giả đề xuất mô hình nghiên cứu như sau:
Giá trị của cơ sở vật chất
Giá trị của năng lực
Giá trị thời gian Chất lượng dịch vụ
Giá trị của chính sách Hs Giá trị của thái độ
Giá tị về tin cây ⁄ H6
Hình 2.2 Mô hình nghiên cứu s# Các giả thuyết nghiên cứu:
Hị: Giá trị cơ sở vật chất tỷ lệ thuận với chất lượng dịch vụ Thuế
: Giá trị của năng lực tỷ lệ thuận với chất lượng dịch vụ Thuế
H;: Giá trị của thời gian tỷ lệ thuận với chất lượng dịch vụ Thị
H¿: Giá trị chính sách tỷ lệ thuận với chất lượng dịch vụ Thuế Hs: Giá trị thái độ tỷ lệ thuận với chất lượng dịch vụ Thuế
Hạ: Giá trị tin cậy tỷ lệ thuận với chất lượng dịch vụ Thuế.
THANG DO SU DUNG CHO NGHIÊN CỨU
2.4.1 Bản câu hỏi Phần giới thiệu mục đích nghiên cứu và giải thích thuật ngữ
Phần câu hỏi sàng lọc, kiểm tra đối tượng đã sử dụng dịch vụ, mối quan cơ quan thuê
Phần câu hỏi về các tiêu chí chất lượng; Thang điểm Likert với 5 cấp độ được dùng đề đo lường tắt cả các tiêu chí chất lượng dịch vụ, câu trả lời chọn lựa từ thấp nhất điểm 1- “hoàn toàn không đồng ý" đến điểm 5- “hoàn toàn đồng ý".
2.4.2 Thang đo sử dụng, Nhằm đảm bảo bao quát toàn bộ các khái niệm và đảm bảo độ tỉn cậy cho các thang đo, trong quá trình xây dựng các biến trong nghiên cứu, tác giả chỉ tập trung lựa chọn các khái niệm đã được công nhận trong các nghiên cứu trước đây Các thang đo được xây dựng trên cơ sở kế thừa các thang đo của các nghiên cứu trước đây và đã được nhiều tác giả kiểm định, ứng dụng trong nhiều nghiên cứu về các nhân tố ảnh hưởng đến giá trị cảm nhận của khách hàng trong nhiều lĩnh vực dịch vụ khác nhau Các thang đo chủ yếu được xây dựng dựa trên thang đo được rút ra từ thang đo SERVQUAL (Parasuraman và cộng sự, 1988) a Thang đo giá trị của cơ sở vật chất (ký hiệu là CSVC)
Thang đo này được thi :ồm bốn biến quan sát, thang đo nay ding để đo lường giá trị của cơ sở vật chất của chỉ cục Thuế, trong phạm vi nghiên cứu này, được mã hóa ký hiệu từ CSVCI đến CSVC4:
Ký hiệu biển Câu hồi
CSVCI _ | Văn phòng CCT Thuế trật tự an toàn CSVC2 _ | Văn phòng CCT Thuế rộng rãi, thoáng mát CSVC3 [Văn phòng CCT Thuế vệ sinh sạch sẽ CSVC4 | Văn phòng CCT Thuế có chỉ dẫn rõ ràng b Thang đo giá trị của Năng lực (ký hiệu là NL)
Thang do này được thiết kế gồm bốn biến quan sát được mã hóa ký hiệu từ GTNLI đến GTNL4:
Ký hiệu biến Câu hỏi
GTNLI [Nhân viên làm việc có tác phong chuyên nghiệp GTNL2 |Nhân viên tiếp nhận giải thích vướng mắc một cách thấu GTNL3 đáo |Nhân viên có kiến thức về Thuế, pháp luật và các lĩnh vực có liên quan GTNT4 [Nhân viên năm rõ các quy trình thực hiện công việc e Thang đo giá trị thời gian (ký hiệu là GTTG)
Thang đo này được thiết kế gồm 4 biến quan sát, thang đo này dùng để đo lường đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ hành chính công tại chỉ cục Thuế huyện Ngọc Hồi, trong phạm vi nghiên cứu này, được mã hóa ký hiệu từ GTTG1 đến GTTG4:
Ký hiệu biên Câu hỏi
GTTGI "Thủ tục về thuế được thực hiện nhanh chóng, đảm bảo được thời gian hẹn trả GTTG2 "Thời gian giao dịch ngày càng được rút ngắn GTTG3 Ứng dụng công nghệ thông tin giảm thời gian, chỉ phí đi lại cho NNT GTTG4 Giữa các phòng ban có sự phối hợp đồng bộ
CSI đến CS5: d Thang đo giá trị của chính sách (ký hiệu là CHINHSACH) Thang đo này được thiết kế gồm năm quan sát được mã hóa ký hiệu từ
Ký hiệu biên Câu hỏi
CHINHSACHI Thông tin liên quan đến các chính sách được niêm yêt công khai
CHINHSACH2 Quy định về thuê rõ ràng
CHINHSACH3 Quy định về thuế để thực hiện
CHINHSACH4 BO trí phòng ban, vị trí nhân viên hợp lý
Công thông tin điện tử được thiết lập và duy trì có hiệu quả e Thang đo giá trị thái độ(ký hiệu là THAIDO)
Thang đo này được thiết kế gồm 4 biến quan sát được mã hóa ký hiệu từ THAIDOI đến THAIDO5:
Ký hiệu biến Câu hỏi THAIDOL _ | Nhân viên có thái độ hòa nhã, tôn trong NNT THAIDO2 _ | Nhân viên làm việc đúng giờ giấc
THAIDO3 | Nhân viên nhiệt tình giải đáp, hướng dẫn THAIDO4 _ | Nhân viên không gây khó khăn khi trong quá trình thực hiện công việc THAIDOS _ | Nhân viên làm việc có trách nhiệm, không đùn đây
# Thang đo tin cậy (ký hiệu là TINCAY)
Thang đo này được thiết kế gồm bốn biến quan sát được mã hóa ký hiệu từ TINCAY1 đến TINCAY4:
Ký hiệu biên Câu hỏi
TINCAY1 _ | Nhân viên CCT Ngoc Hoi giải quyết công việc đúng quy trình quy định đảm bảo thời gian hẹn trả kết quả
TINCAY2 | Quy trình làm việc được công khai, minh bạch TINCAY3 | Công việc được giải quyết có độ chính xác cao
TINCAY4_ | Thông tin về Thuê được niêm yết công khai ứ Thang đo giỏ trị chất lượng dịch vụ (ký hiệu là CLDV)
Thang đo này được thiết kế gồm 4 biến quan sát, thang đo này dùng để đo lường giá trị về chất lượng dịch vụ trong phạm vi nghiên cứu này, được mã hóa ký hiệu từ CLDVI đến CLDV3:
Ký hiệu biển Câu hỏi
CLDVI _ | Tôi cảm thấy dịch vụ hành chính công tại Chỉ cục Thuế huyện Ngọc Hồi có chất lượng tốt
CLDV2 _ | Lợi ích tôi nhận được từ CCT huyện Ngọc Hỗi phù hợp với những gì tôi bỏ ra CLDV3 _ [ Chất lượng dịch vụ hành chính công tại CCT huyện Ngọc
Hồi đáp ứng được nhu cầu và mong muốn của tôi
2.4.3 Đánh giá sơ bộ thang đo Như trên đã trình bày, các thang đo được sử dụng trong nghiên cứu này dựa theo các thang đo của nhiều nghiên cứu khác nhau, chúng được sử dụng trong nghiên cứu sơ bộ để tiếp tục đánh giá thông qua hệ số tin cậy
Cronbach`s Alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA cho từng khái niệm
Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha được sử dụng trước để loại các không phù hợp Các biến có hệ số tương quan biến - tổng (item - total correlation) nhỏ hơn 0.03 sẽ bị loại và tiêu chuẩn chọn thang đo khi nó có độ tin cậy alpha từ 0.60 trở lên Tiếp theo, phương pháp phân tích nhân tố EFA được sử dụng
Các biến có trọng số nhân tố (factor loading) nhỏ hơn 0.05 trong EFA sẽ tiếp tục bị loại Phương pháp trích hệ số sử dụng là Prineipal components với phép quay Varimax và điểm dừng khi trích các yếu tố có eigeGTNLalue
“Thang đo được chấp nhận khi tổng phương sai trích bằng hoặc lớn hơn 50% và trọng số nhân tố từ 0.05 trở lên
Nghiên cứu sơ bộ được thực hiện trong tháng 3 năm 2016 bằng phương pháp phỏng vấn trực tiếp khách hàng sử dụng dịch vụ hành chính công tại CCT Ngọc Hồi Số lượng mẫu của nghiên cứu sơ bộ là 30 mẫu Sau đó tiến hành họp nhóm, phỏng vấn lấy ý kiến các chuyên gia từ 15-19/03 dé bé sung điều chỉnh đối với bảng danh mục các tiêu chí a Đánh giá sơ bộ thang đo bằng hé sé tin cay Cronbach’s Alpha
GTTG2, GTTG3, GTTG4
Nhân tố giá trị chính sách (CHINHSACH) được đo lường bởi 5 biến quan sat: CHINHSACH1, CHINHSACH2, CHINHSACH3, CHINHSACH4, CHINHSACHS
Nhân tố thái độ (THAIDO) được đo lường bởi 5 biến quan sát:
THAIDOI, THAIDO2, THAIDO3, THAIDO4, THAIDOS
Nhân tố tin cậy (TINCAY) được đo lường bởi 4 biến quan sát:
TINCAY1, TINCAY2, TINCAY3, TINCAY4
Chương 2 đã trình bày phương pháp nghiên cứu được thực hiện để đánh giá thang đo các khái iệm nghiên cứu và mô hình lý thuyết Chương
30 khách hàng quả cho thấy các thang đo các khái niệm nghiên cứu đều đạt yêu cầu, mô hình được thực hiện thông qua kỹ thuật phỏng vấn trực nghiên cứu vẫn giữ nguyên như ban đầu Chương tiếp theo sẽ trình bày kết quả nghiên cứu chính thức và đo lường chất lượng dịch vụ hành chính công tại chỉ cục Thuế huyện Ngọc Hồi.
KET QUẢ NGHIÊN CỨU
MÔ TẢ MẪU NGHIÊN CỨU CHÍNH THỨC
Tổng số phiếu khảo sát thu thập được và đạt yêu cầu là 200 phiếu Mẫu nghiên cứu trong đề tài này được chọn dựa vào cơ cấu tuổi, giới tính, trình độ học vấn, nghề nghiệp và mức độ sử dụng dịch vụ của khách hàng cá nhân hiện tại sử dụng dịch vụ hành chính công tại Chỉ cục thuế huyện Ngọc Hồi
(chiếm 22% - 44 mẫu), từ 31-40 tuổi (chiếm 42,5% - 85 mẫu) và trên 40 tuổi
Trình độ học vấn của mẫu chiếm đa số là Cao đẳng (chiếm 83% - 166
Cụ thể là có 5 mức lứa tu mẫu) Nghề nghiệp của mẫu chiếm đa số là doanh nghiệp (chiếm 79% - 158 mẫu), còn lại là hộ kinh doanh, đơn vị hành chính sự nghiệp và một số ít là vãng lai
Do mẫu thu nhập được chủ yếu là đối tượng doanh nghiệp, là đối tượng có số lượng giao dịch với CCT huyện Ngọc Hồi một cách đều đặn, mức độ sử dụng dịch vụ chủ yếu là hàng quý sau đó là hàng tháng, hàng năm và khi có nhu cầu sử dụng
Cu thé đặc điểm mô tả mẫu theo giới tính, độ tuổi, học vấn, nghề nghiệp và thu nhập được trinh bay 6 Bang 3.1.
Bảng 3.1 Đặc điểm mẫu Đặc điểm Tân số Tỷ lệ
Doanh nghiép 108 54% Đơn vị hành chính sự 46 nghiệp 23%
ĐÁNH GIÁ THANG ĐO
3.2.1 Đánh giá thang đo bằng hé sd Cronbach’s Alpha
Kết quả phân tích Cronbach`s Alpha của các thang đo được trình bày trong Bảng 3.2
Bảng 3.2 Kết quả Cronbach’s Alpha
Trung binh | Phuong sai | Tương Cronbach's
Bién Alpha thang do thang do quan a an sit nếu loại biến | nếu loại biến | biến tổng nàn lại biên
Giá trị của cơ sở vật chất (CSVC): Cronbach's Alpha = 807
Giá tri clia ning luc (GTNL): Cronbach's Alpha = 739
Giá trị thời gian (CLDV): Cronbach's Alpha = 853
Giá trị chính sách (CHINHSACH): Cronbach's Alpha = 802
Trung binh | Phuong sai | Tương
Bién Alpha thang do thang do quan quan sat ba nêu loại nếu loại biên | nêu loại biển | biến tông 7 biên
Giá trị thái độ (THAIDO): Cronbach's Alpha = 745
Tin cay (TINCAY): Cronbach's Alpha = 729
TINCAY4 Hệ số tương quan biến — tông nhỏ nhất là 0.436 (bién TINCAY] trong 10.25 4.538 736 672 thang đo tin cậy) Thang đo giá trị của cơ sở vật chất (CSVC) có hệ số
Cronbach`s Alpha là 0.807; của thang đo giá trị của năng lực (GTNL) là 0.739, của thang đo thời gian (GTTG) là 0.853 Hệ số Cronbach's Alpha của thang đo giá trị chính sách (CHINHSACH) là 0.802; trong thang đo này nếu bỏ biến CHINHSACH5 thì hệ số Cronbach`s Alpha sẽ tăng lên 0.8259 Tuy nhiên, vì biến này có hệ số tương quan biến - tổng đạt yêu cầu (0.355>0.3) nên vẫn được đưa vào sử dụng cho phân tích nhân tố (EFA) Tương tự, thang do tin cay (TINCAY) c6 hé sé Cronbach’s Alpha là 0.792; trong thang do nay nếu loại biến TINCAY? thi Cronbach's Alpha sẽ tăng lên 0.815 Tuy nhiên, vì biến này có hệ số tương quan biến - tổng đạt yêu cầu (0.436>0.3) nên vẫn đưa vào phân tích EFA Hệ số Cronbach's Alpha của thang đo giá trị thái độ
(THAIDO) là 0.651; trong thang đo này nếu bỏ biến THAIDO5 thì hệ số Cronbach’s Alpha sé ting lén 0.745 va biến này có hệ số tương quan biến — tổng không đạt yêu cầu (0.097 0.5 nên phân tích nhân tố là phù hợp với dữ liệu
), do vậy các biến quan sát có tương quan với nhau xét trên phạm
Từ bảng kết quả phương sai giải thích (xem chỉ tiết Bảng 2, Phụ lục 2), ta thấy sáu nhân tố đầu tiên có eigeGTNLalue lớn hơn 1 và tổng phương sai
* Hoang Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), Phân tích dữ liệu với SPSS - Tập 2, Nhà xuắt bản Hồng Đức. trích đạt 62.549, thể hiện rằng có sáu nhân tố giải thích được 62.549% biến thiên của dữ liệu, do vậy các thang đo được rút trích ra chấp nhận được Điểm dừng khi trích các nhân tố tại nhân tố thứ sáu với eigeGTNLalue là 1.465 (đạt yêu cầu)
Các trọng số nhân tố của các thang đo đều đạt yêu cầu (>0.40) Trọng số nhân tố nhỏ nhất là của biến quan sát CHINHSACHS (0.511) Như vậy, thông qua phân tích EFA các thang đo đều đạt yêu cầu
Từ Bảng 3.4, ta có thể thấy năm biến quan sát từ GTTG1 đến GTTG4 và biến CHINHSACH5 có hệ số tải cao lên nhân tố 1 (dao động từ 0.511 đến 0.807); bốn biến quan sát từ CSVC1 đến CSVC4 có hệ số tải cao lên nhân tố 2 (dao động từ 0.752 đến 0.773); bốn biến quan sát từ CHINHSACHI đến CHINHSACH5 có hệ số tải cao lên nhân tố 3 (dao động từ 0.684 đến 0.868); bốn biến quan sát từ TINCAY1 đến TINCAY4 có hệ số tải cao lên nhân tố 4 (đao động từ 0.631 đến 0.809); bốn biến quan sát từ GTNLI đến GTNL4 có hệ số tải cao lên nhân tố 5 (dao động từ 0.701 đến 0.794); bốn biến quan sát từ THAIDOI đến THAIDO4 có hệ số tải cao lên nhân tổ 6 (dao động từ 0.617 đến 0.780) Hơn nữa, các bị diện và thấp hơn đáng kể lên các nhân tố còn lại, vì vậy sáu thành phần của
quan sát đều có hệ số tải cao lên nhân tố đại
lục 2)
Bảng 3.4 Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA
Extraction Method: Principal Component Analysis
Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a, Rotation coGTNLerged in 6 iterations,
Như vậy, thang đo chất lượng dịch vụ hành chính công sau khi được kiểm định độ tin cậy và phân tích EFA bao gồm sáu thành phần và 25 biến quan sát Kết quả sáu nhân tố được rút trích ra như sau:
- Nhân tố I: Thời gian (GTTG) gồm 5 biến quan sát GTTGI1, GTTG,
GTTG3, GTTG4, CSS
- Nhân tổ 2: Giá trị của cơ sở vật chất (CSVC) gồm 4 biến quan sát:
CSVCI, CSVC2, CSVC3, CSVC4
- Nhân tố 3: Giá trị chính sách (CHINHSACH) gồm 4 biến quan sát
CHINHSACH1, CHINHSACH2, CHINHSACH3, CHINHSACH4
- Nhân tố 4: Tin cậy (TINCAY) gồm 4 biến quan sát TINCAYI,
TINCAY2, TINCAY3, TÍNCA Y4
- Nhân tố 5: Giá trị của năng lực (GTNL) gồm 4 biến quan sát
GTNLI, GTNL2, GTNL3, GTNL4
- Nhân tố 6: Giá trị thấi độ (THAIDO) gồm 4 biến quan sát
THAIDOI, THAIDO2, THAIDO3, THAIDO4
MÔ HÌNH HIỆU CHỈNH SAU KHI PHÂN TÍCH NHÂN TO
Theo kết quả phân tích nhân tố EFA rút trích được sáu nhân tố và 25 biến quan sát ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ hành chính công, các nhân tố rút trích được có sự khác biệt so với mô hình lý thuyết ban đầu Biến CHINHSACHS được đưa vào chung một nhân tố với các biến của thang đo chất lượng dịch vụ Do đó, mô hình hiệu chỉnh và các giả thuyết thay đôi như sau
Giá trị của cơ sở vật chat
Giá trị của năng lực
Giá trị của chính sách
Hy Giá tị của thái độ
Giá trị về tin cậy ⁄
Hình 3.1 Mô hình nghiên cứu s‡Các giả thuyết nghiên cứu:
Hy: Giá trị cơ sở vật chất tỷ lệ thuận với chất lượng dịch vụ hành chính Thuế
'H;: Giá trị của năng lực tỷ lệ thuận với chất lượng dịch vụ hành chính Thuế
H;: Giá trị của thời gian tỷ lệ thuận với chất lượng dịch vụ hành chính Thuế
Hy: Gid trị chính sách tỷ lệ thuận với chất lượng dịch vụ hành chính Thuế
Hs: Giá trị thái độ tỷ lệ thuận với chất lượng dịch vụ hành chính Thuế
Hg: Giá trị tin cậy tỷ lệ thuận với chất lượng dịch vụ hành chính Thuế.
KIEM ĐỊNH ĐỘ TIN CAY CUA THANG DO
3.4.1 Mô hình hồi quy tuyến tính bội Mô hình nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ hành chính công gồm 7 khái niệm Trong đó, chất lượng dịch vụ (CLDV) là khái m là những khái niệm độc lập và được giả iệm phụ thuộc, 6 khái định là các nhân tố này tác động vào chất lượng dịch vụ hành chính công
Mô hình lý thuyết thể hiện mối quan hệ giữa các biến độc lập và biến phụ thuộc trên tổng thể như sau
CLDV = fy + By: CSVC + B) GINL + fy GTTG + B, CHINHSACH + Bs THAIDO + TINCAY + &
CLDV: biến phụ thuộc (Y) thể hiện chất lượng dịch vụ hành chính công
Các biến độc lập (X;): giá trị của cơ sở vật chất (CSVC), giá trị của năng lực (GTNL), Thời gian (GTTG), giá trị chính sách (CHINHSACH), giá trị thái độ (THAIDO) và Tin cậy (TINCAY)
Ba: hệ số tự do, thể hiện giá trị của GTCN khi các biến độc lập trong mô hình bằng 0
B¡ (=1,6): hệ số hồi quy riêng phần của các biến độc lập tương ứng CSVC, GTNL, GTTG, CHINHSACH, THAIDO, TINCAY iến độc lập ngẫu nhiên có phân phối chuẩn với trung bình là 0 và ey phương sai không đồi
3.4.2 Các giả định của mô hình hồi quy tuyến tính bội:
Phân tích hồi quy không phải chỉ là việc mô tả các dữ liệu quan sát được Từ các kết quả quan sát được trong mẫu, ta phải suy rộng ra kết luận cho các mối liên hệ giữa các biến trong tổng thể Sự chấp nhận và diễn dịch kết quả hồi quy không thể tách rời các giả định cần thiết và những chuẩn đoán về sự vi phạm các giả định đó Nếu các giả định bị vi phạm thì các kết quả ước lượng không đáng tin cậy nữa (Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008)
Các giả định cần thiết:
Giả định 1: Biến phụ thuộc và biến độc lập có quan hệ tuyến tính
Giả định 2: Biến phụ thuộc (Y) là biến định lượng Giả định này thỏa phụ thuộc trong mô hình nghiên cứu là biến giá trị cảm nhận, đây
mãn vì bi
Giả định 5: X được đo lường không có sai số: điều này không bao giờ
Các quan sát Yi phải độc lập Khi phỏng vấn khảo sát, khảo sát trả lời một Bảng câu hỏi độc lập Do đó, giả định này được thỏa mãn
Giả định 4: Các giá trị X phải cố định Dữ liệu khảo sát trong nghiên cứu thì X là ngẫu nhiên chứ không phải có định, Y cũng là ngẫu nhiên Tuy nhiên, khi xem xét trong mẫu thì mô hình hồi quy ước lượng vẫn đạt yêu
Giả định 5: X được đo lường không có sai số: điều này không bao giờ thỏa, vì thế khi xử lý bằng mô hình hồi quy phải chấp nhận một mức độ sai số nhất định nào đó
Giả định 6: Phần dư e có phân phối chuẩn
Giả định 7: Phương sai của các phần dư không thay đổi (là hằng
Giả định 8: Các sai số độc lập với nhau tức là không có hiện tượng tự tương quan giữa các phần dư
Giả định 9: Không có mối tương quan giữa các biến độc lập (không có hiện tượng đa cộng tuyến)
Các giả định 1, 6, 7, 8, 9 sẽ được kiểm tra xem có bị vị phạm hay không ở phần sau.
3.4.3 Xây dựng mô hình hồi quy a Xem xét ma trận hệ số tương quan Sử dụng kiểm định Pearson với giả thiết Họ là hệ số tương quan bằng 0
Với kết quả của kiểm định Pearson (xem chỉ tiết Bảng 5, Phụ lục 2) ta có thể thấy các giá trị Sig giữa các biến độc lập và biến phụ thuộc đều đạt yêu cầu (0.000
