Đề Tài Lắng Nghe Trong Kinh Doanh.pdf

- Khoảng cách cũng có thể là một rào cản nếu bạn không ngồi đủ gần người đang nói hoặc nếu bạn khi nói chuyện điện thoại mà đường truyền hay kết nối kém cũng ảnh hưởng đến khả năng nghe.

HỌC VIỆN NGÂN HÀNG KHOA NGÂN HÀNG

MÔN HỌC: GIAO TIẾP TRONG KINH DOANH

ĐỀ TÀI: LẮNG NGHE TRONG KINH DOANH

Giảng viên hướng dẫn:

Lớp: K26NHB

Nhóm: 5

Danh sách thành viên:

Phùng Minh Chiến : 26A4012731

Nguyễn Tùng Dương : 26A4013140

Nguyễn Quang Trí : 26A401

Nguyễn Thành Đạt : 26A401

Trương Bảo Minh : 26A401

MỤC LỤC

LỜI MỞ ĐẦU 5

THÔNG TIN CƠ BẢN VỀ NHÓM 6

CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN VỀ LẮNG NGHE TRONG KINH DOANH 9

1.1 Khái niệm lắng nghe 9

1.2 Tầm quan trọng của việc lắng nghe 9

1.2.1 Hiểu nhu cầu và mong muốn của khách hàng 9

1.2.2 Xây dựng mối quan hệ 9

1.2.3 Giải quyết vấn đề 10

1.2.4 Định hình chiến lược kinh doanh 10

1.2.5 Tăng hiệu suất và hiệu quả: 10

1.3 Rào cản và cách khắc phục rào cản trong lắng nghe 10

1.3.1 Rào cản vật lý 10

1.3.2 Rào cản cảm xúc 10

1.3.3 Rào cản tâm lý 11

1.3.4 Rào cản văn hóa 11

1.3.5 Rào cản ngôn ngữ 12

1.3.6 Áp lực thời gian 12

1.3.7 Tốc độ nói 13

1.3.8 Giọng điệu 13

1.3.9 Gián đoạn 13

1.3.10 Quá tải thông tin 13

1.3.11 Thành kiến 14

CHƯƠNG 2 CÁC TÌNH HUỐNG THỰC TẾ VÀ GIẢI PHÁP 15

2.1 Ví dụ thực tế 15

2.2 Giải pháp 15

CHƯƠNG 3 QUY TRÌNH LẮNG NGHE HIỆU QUẢ, BÀI HỌC CHO BẢN THÂN .17

3.1 Quy trình lắng nghe hiệu quả 17

3.1.1 Tập trung 17

3

3.1.2 Tham dự 17

3.1.3 Hiểu 17

3.1.4 Ghi nhớ 17

3.1.5 Hồi đáp 18

3.1.6 Phát triển 18

3.2 Một số lưu ý khi lắng nghe 18

3.3 Bài học cho bản thân 19

KẾT LUẬN 20

TÀI LIỆU THAM KHẢO 21

4

LỜI MỞ ĐẦU

5

THÔNG TIN CƠ BẢN VỀ NHÓM

1 Mô tả về nhóm

Tên nhóm: Capuchino

Slogan của nhóm: “Thơm ngon đến giọt cuối cùng”

Ý nghĩa:

Nội quy của nhóm

- Tôn trọng:

- Tích cực:

- Chủ động:

- Trách nhiệm:

Điểm chung của các thành viên:

Những điểm khác biệt:

Chức vụ chính

- Nhóm trưởng: Phùng Minh Chiến

- Thư ký: Nguyễn Tùng Dương

Mong muốn và dự định:

6

Bảng phân chia công việc

ST

- Phân chia nhiệm vụ

- Đôn đốc nhắc nhở

- Làm slide

- Thuyết trình

2 Nguyễn Tùng Dương 26A4013140 Thư ký

- Tổng hợp nội dung

- Làm slide, tổng hợp slide

- Thuyết trình

3 Nguyễn Quang Trí Thành viên - Làm nội dung- Làm slide

- Thuyết trình

4 Trần Minh Tài Thành viên - Làm nội dung- Làm slide

- Thuyết trình

5 Nguyễn Thành Đạt Thành viên - Làm nội dung- Làm slide

- Thuyết trình

6 Trương Bảo Minh Thành viên - Làm nội dung- Làm slide

- Thuyết trình

2 Kế hoạch làm việc chi tiết

ST

Thời gian bắt đầu Thời gian kết thúc Ghi chú

1 Khái niệm + Tầm quan trọng của việc lắng nghe Nguyễn Quang Trí 19/03/2024 28/03/2024

2 Rào cản và cách khắc phục rào cản trong lắng nghe Trương Bảo Minh 19/03/2024 28/03/2024

3 Các tình huống thực tế và giải pháp Nguyễn Thành Đạt 19/03/2024 28/03/2024

4 Quy trình lắng nghe hiệu quả,bài học cho bản thân Trần Minh Tài 19/03/2024 28/03/2024

7

3 Đánh giá việc hoàn thành nhiệm vụ của từng thành viên

ST

1 Phùng Minh Chiến

2 Nguyễn Tùng Dương

3 Nguyễn Quang Trí

4 Trần Minh Tài

5 Nguyễn Thành Đạt

6 Trương Bảo Minh

8

CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN VỀ LẮNG NGHE

TRONG KINH DOANH

1.1 Khái niệm lắng nghe

- Lắng nghe là một hoạt động tâm lý có ý thức, nó không chỉ đơn giản là nghe 1 âm thanh

“chạm” đến thính giác của mình, mà nó còn là cả quá trình tiếp nhận, phân tích âm thanh

đó Cắt nghĩa từ “lắng nghe” thì “lắng” nghĩa đen là đọng lại xuống dưới Vậy nên “lắng nghe” tức là nghe để đọng lại vào trong, nghe để hiểu

- Phân biệt nghe và lắng nghe:

+ Nghe là một quá trình thụ động, đón nhận tất cả các âm thanh đến tai

+ Lắng nghe là một quá trình chủ động, bao gồm việc sử dụng các kiến thức và kinh nghiệm hiện có để hiểu thông tin mới

1.2 Tầm quan trọng của việc lắng nghe

“Cách nhìn của chúng ta về thế giới thực sự được định hình

bởi điều chúng ta quyết định lắng nghe.”

(William James) Lắng nghe là một kỹ năng cực kỳ quan trọng trong kinh doanh vì nó có thể ảnh hưởng đến mối quan hệ với khách hàng, đồng nghiệp và đối tác cũng như tạo ra cơ hội và giải quyết vấn đề một cách hiệu quả Cụ thể, kỹ năng lắng nghe tốt trong kinh doanh sẽ giúp chúng ta:

1.2.1 Hiểu nhu cầu và mong muốn của khách hàng

- Với kĩ năng lắng nghe và chăm sóc khách hàng, các doanh nghiệp hoặc cụ thể là người bán, nhân viên sales có thể hiểu được tâm lý, nhu cầu và nguyện vọng của cách hàng, từ

đó đưa ra các chiến lược, sản phẩm phù hợp với nhu cầu nguyện vọng của khách hàng, phù hợp với thị trường

1.2.2 Xây dựng mối quan hệ

- Lắng nghe tạo điều kiện cho việc xây dựng mối quan hệ tốt hơn với khách hàng, đồng nghiệp và đối tác Việc lắng nghe thể hiện sự tôn trọng của người nghe dành cho đối phương (của người bán với khách hàng, giữa đồng nghiệp với nhau ), thể hiện sự ân cần quan tâm chu đáo, giúp đối phương có niềm tin vào mình hơn, tạo sự gắn kết giữa đôi bên

- Nếu bạn biết tiếp thu ý kiến, ủng hộ và khích lệ đúng cách, cuộc nói chuyện sẽ thoải mái hơn, tạo sự thân thiết và tin tưởng hơn Đồng thời khi xảy ra xung đột, lắng nghe giúp xoa dịu tình hình và sáng suốt đưa ra giải pháp hòa giải

9

1.2.3 Giải quyết vấn đề

- Kỹ năng lắng nghe là cực kỳ quan trọng trong việc giải quyết vấn đề Muốn giải quyết được vấn đề thì ta cần phải hiểu vấn đề, mà muốn hiểu vấn đề thì ta phải lắng nghe để hiểu rõ vấn đề đó, từ đó có thể thể hiện được cái nhìn, đánh giá của bản thân về vấn đề

đó, giúp chúng ta giải quyết vấn đề một cách nhanh chóng hơn

1.2.4 Định hình chiến lược kinh doanh

- Lắng nghe phản hồi từ thị trường và khách hàng giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn về những vấn đề tồn tại, cần khắc phục, cần phát huy của mình, từ đó sẽ đưa ra các định hướng chiến lược đúng đắn, có cơ sở, giúp phát triển hơn và có được những cơ hội lớn hơn

1.2.5 Tăng hiệu suất và hiệu quả:

- Tựu chung lại với kỹ năng lắng nghe tốt, chúng ta có thể dễ dàng hơn trong việc giải quyết 4 vấn đề nêu trên, từ đó giúp tăng hiệu suất và hiệu quả trong kinh doanh

1.3 Rào cản và cách khắc phục rào cản trong lắng nghe

1.3.1 Rào cản vật lý

- Rào cản vật lý khi lắng nghe được xem là bất cứ thứ gì như tiếng ồn, vật cản và khoảng cách ngăn cản khả năng nghe thấy âm thanh của người nói đến với chúng ta

Ví dụ: Những tiếng ồn bên ngoài từ công trường xây dựng bên cạnh, tiếng người nói

chuyện ồn ào trong văn phòng hoặc tiếng xe cộ bên ngoài cửa sổ của bạn

- Vật cản có thể là những người đứng trước bạn tại một sự kiện kết nối hoặc ai đó ngồi giữa bạn và người phát biểu trong một cuộc họp Trong trường hợp này, khả năng lắng nghe hiệu quả của bạn cũng sẽ bị cản trở

- Khoảng cách cũng có thể là một rào cản nếu bạn không ngồi đủ gần người đang nói hoặc nếu bạn khi nói chuyện điện thoại mà đường truyền hay kết nối kém cũng ảnh hưởng đến khả năng nghe Mọi người càng ở xa nhau khi họ nói chuyện, thì càng khó có thể nghe rõ họ

- Để vượt qua rào cản này, chúng ta có thể:

Khi giao tiếp , hãy đảm bảo không gian giao tiếp không có tiếng ồn gây ảnh hưởng Đảm bảo sự thuận tiện và tiện nghi cho tất cả các bên tham gia, bao gồm việc cung cấp thiết bị giao tiếp đầy đủ và chất lượng

1.3.2 Rào cản cảm xúc

- Cảm xúc của bạn ảnh hưởng rất nhiều đến khả năng lắng nghe của bạn Cảm xúc ở đây bao gồm cả cảm xúc tích cực lẫn tiêu cực Khi bạn đang bị cảm xúc chi phối bạn khó tập trung để lắng nghe điều gì đó Đặc biệt những cảm xúc như phấn khích, tức giận, buồn bã hoặc mất tập trung

10

Ví dụ: Nếu bạn đang buồn về điều gì đó xảy ra trước đó trong ngày, sẽ rất khó để tập

trung vào những gì người trước mặt bạn đang nói Nếu bạn đang tức giận với ai đó, bạn

sẽ ít có khả năng tiếp thu những điều họ phải nói Và nếu bạn bị phân tâm bởi điều gì đó thú vị đang diễn ra trong cuộc sống của mình, bạn sẽ không thể tập trung vào người nói tốt

- Để vượt qua rào cản này, chúng ta có thể:

+ Làm bản thân không còn sự vướng bận trong cảm xúc nào rồi bắt đầu lắng nghe + Khi có sự thay đổi trong cảm xúc thì nên kiểm soát để có thể lắng nghe tốt hơn

1.3.3 Rào cản tâm lý

- Rào cản tâm lý tương tự như rào cản cảm xúc, nhưng chúng đến từ những suy nghĩ của chúng ta hơn là cảm xúc Đôi khi, chúng ta có xu hướng cho rằng mình biết người kia sẽ nói gì, suy nghĩ về những gì chúng ta sẽ nói tiếp theo hoặc đánh giá người mà chúng ta đang lắng nghe

Ví dụ: Nếu bạn đang nói chuyện với ai đó và bắt đầu suy nghĩ về việc trả lời, bạn sẽ kém

hiệu quả hơn trong việc lắng nghe những gì người đó đang nói Thay vào đó, bạn sẽ tập trung vào việc xây dựng câu trả lời của mình Sự thiếu tập trung này có thể dẫn đến hiểu lầm và giao tiếp kém

- Để vượt qua rào cản này, chúng ta có thể:

+ Tạo môi trường thoải mái , không khó chịu đối với bản thân và mọi người trong khi giao tiếp

+ Cải thiện sự tự tin và tăng cường khả năng truyền đạt ý kiến một cách rõ ràng và tự tin + Kiểm soát và quản lí cảm xúc để lắng nghe mọi người tốt hơn

1.3.4 Rào cản văn hóa

- Rào cản văn hóa thường ảnh hưởng đến bối cảnh xã hội và kinh doanh Những điều này

có thể do sự khác biệt về dân tộc, tôn giáo, truyền thống hoặc địa vị xã hội Rào cản văn hóa kinh doanh nảy sinh khi có sự khác biệt về cách thức kinh doanh ở các khu vực khác nhau trên thế giới Điều này có thể là do các luật lệ, phong tục tập quán hoặc các chuẩn mực xã hội khác nhau

Ví dụ: Ở nhiều nơi ở châu Âu, người ta thường bắt tay khi chào hỏi ai đó lần đầu tiên

hoặc thậm chí hôn lên má, nhưng ở một số nơi, việc chạm vào người khác giới mà bạn mới gặp là không phù hợp Điều này có thể dẫn đến sự khó chịu và hiểu lầm nếu bạn không nhận thức được sự khác biệt về văn hóa giữa bạn và người đang nói chuyện

- Để vượt qua rào cản này, hãy:

11

+ Tìm hiểu về văn hóa, tập quán và giá trị của người khác để có sự tôn trọng và sự hiểu biết chung

+ Hỏi và lắng nghe một cách tôn trọng, không đánh giá và đưa ra nhận xét tiêu cực về văn hóa khác

+ Sử dụng ngôn ngữ không gây xúc phạm và tránh sử dụng biểu thị, cảm xúc hay hành vi không phù hợp trong môi trường đa văn hóa

1.3.5 Rào cản ngôn ngữ

- Trong xã hội toàn cầu của chúng ta, rào cản ngôn ngữ có lẽ là một trong những trở ngại phổ biến nhất để lắng nghe hiệu quả Nó có thể tồn tại khi có sự khác biệt về ngôn ngữ giữa hai người đang nói chuyện hoặc khi một người hiểu kém về ngôn ngữ nói

- Điều quan trọng cần lưu ý là rào cản ngôn ngữ không nhất thiết phải là vấn đề quốc tịch hoặc dân tộc Nó có thể đơn giản là một sự khác biệt về phương ngữ

Ví dụ: Một người nào đó từ miền nam có thể không hiểu ai đó từ miền Trung vì họ nói

với một giọng khác hoặc thậm chí sử dụng các cách diễn đạt khác

- Để vượt qua rào cản ngôn ngữ, chúng ta có thể:

+ Sử dụng hình ảnh, biểu đồ hoặc hình vẽ để minh họa ý kiến hoặc thông tin nếu không thể nghe hiểu

+ Tìm hiểu về các ngôn ngữ khác liên quan tới vùng miền , quốc gia

1.3.6 Áp lực thời gian

- Rào cản này dựa trên ý tưởng rằng mọi người cảm thấy họ không có đủ thời gian để lắng nghe Áp lực thời gian có thể đến từ một số nơi khác nhau, bao gồm cả từ bên trong bản thân hoặc từ một nguồn bên ngoài

Ví dụ: Nếu bạn thấy mình sắp bị muộn giờ đi làm thì có thể bạn sẽ có xu hướng không

dành thời gian lắng nghe ý kiến của người kia so với lúc bạn có nhiều thời gian hơn

- Ngoài ra, nếu bạn cảm thấy mất kiên nhẫn vì người đó nói quá lâu, bạn có thể cảm thấy không thể tập trung vào những gì họ đang nói Do đó, bạn khó tập trung vào những gì đối phương đang nói, và bạn có thể ngừng lắng nghe và bắt đầu chuẩn bị lý do để rời đi

- Để vượt qua rào cản này, chúng ta có thể:

+ Lựa lời nói với họ rằng mình không có thời gian và hẹn khi khác tránh gây cho họ cảm xúc tiêu cực

+ Nếu đã có hẹn trong một cuộc trò chuyện , tâm sự hãy cố gắng quản lí thời gian để không bị vội vàng trong suốt quá trình

12

1.3.7 Tốc độ nói

- Tốc độ nói thường có thể là một rào cản để lắng nghe hiệu quả Khi ai đó nói quá nhanh, có thể khó theo kịp và hiểu hết những gì họ đang nói

- Trong một số trường hợp, người nói nhanh có thể làm như vậy vì họ đang lo lắng hoặc không nghĩ rằng người nghe của họ quan tâm đến những gì họ phải nói Hoặc, đôi khi, họ

tự nhiên là một người nói nhanh

- Nếu bạn cảm thấy choáng ngợp bởi giọng nói nhanh của ai đó, có thể khó xử lý những

gì họ đang nói Điều này có thể dẫn đến sự thiếu hiểu biết và giao tiếp kém

- Để vượt qua rào cản này, chúng ta có thể:

+ Trực tiếp góp ý với người nói rằng bạn không thể tiếp thu được , tránh không thể hiểu hết toàn bộ thông tin người nói truyền tải

+ Cho họ biết là bạn vẫn lắng nghe trong trường hợp họ lo lắng rằng sự chú ý của bạn không nằm ở cuộc trò chuyện như tỏ ra tập trung hơn , nhìn vào người nói, …

1.3.8 Giọng điệu

- Giọng nói cũng có thể là rào cản cho việc lắng nghe hiệu quả Khi ai đó nói với giọng đều đều, rất khó để tập trung vào thông điệp của họ Hoặc, nếu giọng điệu của họ giận dữ

và lớn tiếng, điều đó có thể khiến người nghe phản ứng theo cảm xúc thay vì tập trung vào những gì người nói phải nói

1.3.9 Gián đoạn

- Sự gián đoạn có thể đến từ hai phía của cuộc trò chuyện và chúng có thể là vật chất hoặc lời nói Sự gián đoạn về thể chất có thể là ai đó nắm lấy cánh tay của bạn để thu hút

sự chú ý của bạn trong khi bạn đang nói chuyện hoặc những người đang cố gắng nói chuyện với nhau

- Thường xuyên bị ngắt lời bằng câu hỏi hoặc câu nói, hoặc khi cả hai người cố gắng nói đồng thời và cả hai sẽ không bỏ lượt để nghe những gì người kia nói Kết quả là, những thông tin sẽ bị mất và cuộc trò chuyện trở nên kém hiệu quả

- Để vượt qua rào cản này, chúng ta có thể:

+ Để cho đối tác của bạn nói trước , lắng nghe họ và đưa ra ý kiến sau , tránh việc đồng thời nói

+ Khi trong một cuộc trò chuyện quan trọng , cần sự riêng tư thì nên chuẩn bị trước không gian, thời gian thích hợp tránh các gián đoạn không đáng có

1.3.10 Quá tải thông tin

- Khi có quá nhiều thông tin đến với ai đó, việc tập trung vào một thứ có thể là một thách thức Điều này thường xảy ra trong các cuộc họp kinh doanh khi mọi người đang trình

13

bày thông tin mới hoặc thông tin phức tạp Nó cũng có thể xảy ra trong các cuộc trò chuyện khi người đối thoại với bạn cung cấp cho bạn quá nhiều thông tin cùng một lúc Trong cả hai trường hợp, người nghe sẽ không tập trung vào những gì đang được nói và

có thể sẽ bỏ lỡ những chi tiết quan trọng

Ví dụ: Hãy tưởng tượng bạn đang tham gia một cuộc họp mà người nói trình bày thông

tin có vẻ không liên quan đến công việc hoặc nhiệm vụ của bạn Điều này có thể khiến bạn trở nên mất tập trung và mất tập trung Kết quả là bạn sẽ bỏ lỡ những chi tiết quan trọng có thể ảnh hưởng đến hiệu quả công việc

- Để vượt qua rào cản này, chúng ta hãy cố gắng tập trung vào người nói , tránh cho tinh thần bị xao lãng

1.3.11 Thành kiến

- Chúng ta đôi khi chỉ dựa trên ngoại hình, giới tính, chủng tộc, tôn giáo, nghề nghiệp, tầng lớp xã hội đưa ra những giả định hay có sẵn những định kiến về ai đó Khi chúng ta

có thành kiến với người khác, chúng ta mặc nhiên cho rằng họ hành động theo một cách nào đó dựa trên những giả định của chúng ta, dẫn đến việc lắng nghe kém

Ví dụ: Trong một nơi làm việc đa văn hóa, bạn thường có một nhóm người đến từ các

nguồn gốc khác nhau và có các đặc điểm thể chất hoặc kinh nghiệm sống khác nhau Khi rơi vào tình huống này, bạn có thể dễ dàng đưa ra giả định về những người mà bạn đang làm việc cùng mặc dù chưa bao giờ thực sự biết về họ Điều này có thể ngăn bạn lắng nghe họ một cách hiệu quả vì bạn không cho họ cơ hội để cho bạn thấy họ là ai

- Để vượt qua rào cản này, chúng ta không nên phán xét , đánh giá người khác

14