TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI KHOA KHÁCH SẠN – DU LỊCH ---BÀI THẢO LUẬN HỌC PHẦN QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ DU LỊCH Đề tài: Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng và phản ứng của Vietnam Air
CƠ SỞ LÝ THUYẾT
Sự hài lòng của khách hàng
1.1.1 Khái niệm sự hài lòng của khách hàng
Sự hài lòng đã được coi là tổng đánh giá của một sản phẩm hoặc dịch vụ trong một khoảng thời gian, là kết quả của kinh nghiệm và tiêu dùng. Theo Hansemark và Albinsson (2004):
Sự hài lòng của khách hàng là thái độ tổng thể của khách hàng với một nhà cung cấp dịch vụ hoặc một cảm xúc phản ứng với sự khác biệt giữa những gì khách hàng dự đoán trước và những gì họ tiếp nhận, đối với sự đáp ứng một số nhu cầu, mục tiêu hay mong muốn.
Sự hài lòng của khách hàng tượng trưng cho trạng thái cảm xúc của niềm vui hay sự thất vọng mà một người có thể cảm thấy do so sánh giữa giá trị cảm nhận và giá trị kỳ vọng về hiệu suất của sản phẩm.
1.1.2 Mô hình sự hài lòng của khách hàng
Là khả năng cung cấp dịch vụ như đã cam kết một cách tin cậy và chính xác, nó còn bao gồm sự nhất quán, sự ổn định mà ngay từ đầu cung ứng dịch vụ công ty phải thực hiện Đảm bảo dịch vụ tin cậy là một trong những mong đợi của khách hàng.
+ Cung cấp dịch vụ đúng theo yêu cầu của khách hàng như đã giới thiệu.
+ Khách hàng cảm thấy an toàn khi sử dụng dịch vụ.
+ Thông báo kịp thời khi có sự thay đổi trong cung cấp dịch vụ.
+ Khách hàng yên tâm về mức độ trung thực đáng tin cậy của nhân viên phục vụ.
+ Nhất quán về thông tin trước và sau khi sử dụng dịch vụ.
Là sự sẵn sàng giúp đỡ khách hàng một cách tích cực, hăng hái, có trách nhiệm, phục vụ nhanh chóng, kịp thời.
+ Các thông tin dịch vụ luôn được cung cấp đến khách hàng đầy đủ. + Doanh nghiệp cung cấp sản phẩm dịch vụ đa dạng.
+ Quy trình đón tiếp và phục vụ khách hàng rõ ràng, dễ hiểu.
+ Luôn có nhân viên hỗ trợ, giúp đỡ khách hàng.
+ Đội ngũ nhân viên phục vụ khách hàng chu đáo dù mùa cao điểm. + Các khiếu nại được nhân viên tiếp nhận và giải quyết tốt.
+ Khách hàng dễ dàng khi yêu cầu sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp. Năng lực phục vụ
Là việc cung cấp dịch vụ với thái độ lịch sự, tôn trọng khách hàng, thể hiện qua trình độ chuyên môn, phục vụ có hiệu quả với khách hàng.
Năng lực của nhân viên phục vụ tạo cảm giác tin tưởng cho khách hàng (thái độ, kĩ năng, hiểu biết).
+ Nhân viên phục vụ chuyên nghiệp, thái độ nhã nhặn, lịch sự, thân thiện.
+ Nhân viên có trình độ ngoại ngữ cao.
+ Thời gian giải quyết các tình huống nhanh chóng, kịp thời.
+ Phương thức thanh toán thuận tiện cho khách hàng.
+ Sản phẩm dịch vụ đạt chất lượng theo đúng thương hiệu doanh nghiệp.
+ Vấn đề vệ sinh, an toàn thực phẩm được chú trọng.
+ Mức độ bảo mật về thông tin cá nhân khách hàng tốt.
Là khả năng tiếp cận và nỗ lực tìm hiểu nhu cầu của khách hàng, chú ý đến cá nhân khách hàng.
Khách hàng khác nhau có nhu cầu, kỳ vọng, thái độ, cảm xúc khác nhau nên khách hàng muốn đối xử như những cá nhân riêng biệt.
+ Luôn lắng nghe ý kiến, khó khăn của khách hàng.
+ Chăm sóc khách hàng tận tình, hỏi về nhu cầu của khách hàng + Hiểu những nhu cầu đặc biệt của khách hàng.
+ Cung cấp những chú ý cá nhân cho khách hàng.
+ Lắng nghe và cung cấp các thông tin kịp thời chính xác cho khách hàng.
+ Lấy ý kiến của khách hàng để hoàn thiện dịch vụ.
+ Sẵn sàng thay đổi và ghi nhận ý kiến khách hàng.
Là sự hiện diện cảu các trang thiết bị, phương tiện và người lao động trong doanh nghiệp.
+ Khu vực công cộng của doanh nghiệp đảm bảo vệ sinh sạch sẽ.+ Thiết bị khu vực công cộng đảm bảo hoạt động tốt và thuận lợi.
+ Cơ sở vật chất, thiết bị an toàn, đầy đủ và hiện đại.
+ Có trang thiết bị và bố trí thuận tiện các dụng cụ phòng ngừa các trường hợp khẩn cấp.
+ Có các lối thoát hiểm riêng khi cần thiết.
+ Dụng cụ, thiết bị các khu phòng dịch vụ đảm bảo chất lượng, vệ sinh.
+ Đồng phục nhân viên đẹp.
Giá cả là những gì khách hàng bỏ ra hoặc đánh đổi để có một sản phẩm hoặc dịch vụ Vì vậy khi sử dụng một sản phẩm hoặc dịch vụ thì cảm nhận của khách hàng về giá cả có ảnh hưởng nhất định đến sự hài lòng. Để xem xét ảnh hưởng của giá cả đến sự hài lòng cần được xem xét trên ba khía cạnh: giá so với chất lượng, giá so với đối thủ cạnh tranh và giá so với mong đợi của khách hàng.
Quy trình tiếp nhận và xử lý các review của doanh nghiệp
1.2.1 Khái niệm review của khách hàng
Review của khách hàng chính là những nội dung được khách hàng đã từng trải nghiệm dịch vụ tạo ra và đăng bài lên các nền tảng trực tuyến Nội dung của những bài đánh giá thường ở dưới dạng hình ảnh kèm một số lời bình luận, nhận xét,… 1.2.2 Quy trình tiếp nhận và xử lý các review của doanh nghiệp
Bước 1 Trách nhiệm của doanh nghiệp:
- Cập nhật, tiếp thu, ghi nhận và thống kê.
- Nhanh chóng đưa ra những câu trả lời thỏa đáng đến với khách hàng.
- Tìm ra những giải pháp khắc phục kịp thời.
- Đưa ra khuynh hướng phát triển doanh nghiệp nhằm không ngừng cải thiện chất lượng dịch vụ.
- Hoàn thiện hơn các dịch vụ trong doanh nghiệp để có thể đem lại những dịch vụ tốt nhất đến với khách hàng.
Bước 2 Tiếp nhận các review của khách hàng:
- Tiếp nhận và đưa ra câu trả lời thỏa đáng nhất cho khách hàng trong vòng 24 giờ sau khi review của khách hàng đăng lên.
- Hướng 1: Dùng nhân sự chuyên trách giám sát sự hài lòng của khách hàng. + Phối hợp với các bộ phận liên quan được nhắc đến trong review để điều tra nguyên nhân, sau đó phản hồi lại với khách.
+ Báo cáo trực tiếp với tổng giám đốc và được toàn quyền yêu cầu các trưởng bộ phận phối hợp điều tra.
+Tổng hợp review, viết bản nháp phản hồi từng review rồi đưa cho tổng giám đốc duyệt, sau đó sẽ đăng những phản hồi đã được duyệt dưới tên tổng giám đốc. Ưu điểm: Chất lượng được giám sát sâu sát, xử lý nhanh, tiết kiệm thời gian; văn phong, giọng điệu, câu từ phản hồi review sẽ có sự thống nhất cao vì chỉ do duy nhất một người thực hiện.
Nhược điểm: tốn tiền thuê thêm nhân sự chuyên trách.
- Hướng 2: Nhân viên kiêm nhiệm thêm nhiệm vụ trả lời review cho khách. Thường là trưởng bộ phận lễ tân hoặc thư ký tổng giám đốc kiêm nhiệm. Ưu điểm: Tiết kiệm chi phí nhân sự.
Nhược điểm: Mất thời gian, có thể xảy ra tình trạng tranh cãi, đùn đẩy lỗi giữa các bộ phận liên quan Đôi khi thư ký soạn để tổng giám đốc hoặc phó tổng giám đốc trả lời review.
Bước 3 Nhận thức “vấn đề chất lượng”:
- Review của khách hàng chính là những lời nhận xét về chất lượng dịch vụ tại doanh nghiệp.
- Những review khen chính là sự khẳng định chất lượng dịch vụ.
- Những review phàn nàn chính là sự chưa hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ.
Vấn đề chất lượng là yếu tố quan trọng được đặt đối với doanh nghiệp, là nhân tố tiên quyết ảnh hưởng đến kết quả hoạt động kinh doanh, đến sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp.
Bước 4 Xác định nguyên nhân:
- Đối với những review tích cực.
- Đối với những review tiêu cực.
Bước 5 Xử lý các review của khách hàng:
- Đối với những review tích cực:
+ Chào khách hàng (kèm theo tên) và cảm ơn khách hàng vì đã để lại đánh giá.
+ Nhắc lại một cách khéo léo những điểm tốt mà khách hàng đã đề cập. + Cảm ơn khách hàng một lần nữa và mời họ quay trở lại doanh nghiệp lần sau.
+ Gửi lời chúc tới khách hàng.
- Đối với những review tiêu cực:
+ Chào khách hàng (kèm theo tên) và cảm ơn khách hàng vì đã dành thời gian phản hồi.
+ Xin lỗi khách hàng vì đã khiến khách hàng có trải nghiệm không thoải mái. + Nói rõ với khách hàng về những hành động mà doanh nghiệp đã và sẽ thực hiện để giải quyết vấn đề và hứa hẹn sẽ cung cấp trải nghiệm tốt hơn cho khách hàng.
+ Gửi lời chúc tới khách hàng.
+ Theo dõi quá trình giải quyết phàn nàn của khách hàng Nếu có email hoặc số điện thoại của khách hàng, doanh nghiệp có thể liên hệ trực tiếp để thương lượng về hình thức bồi thường.
NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VÀ PHẢN ỨNG CỦA VIETNAM AIRLINES TRƯỚC CÁC REVIEW CỦA KHÁCH HÀNG
Giới thiệu chung
2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển
Hãng hàng không quốc gia Vietnam Airlines , hãng hàng không 4 sao, là một trong những hãng hàng không uy tín và chất lượng hàng đầu Việt Nam luôn được hành khách lựa chọn làm bạn đồng hành, được thành lập từ tháng 1 năm 1956 với đội bay còn rất nhỏ Chuyến bay nội địa đầu tiên được khai trương vào tháng 9/1956.
Từ năm 1976 đến năm 1980, Vietnam Airlines mở rộng và khai thác hiệu quả nhiều tuyến bay quốc tế đến các nước châu Á.
Tháng 4 năm 1993, Hãng Hàng không Quốc gia Việt Nam (Vietnam Airlines) chính thức hình thành với tư cách là một đơn vị kinh doanh vận tải hàng không có quy mô lớn của Nhà nước Tháng 10/2002, Vietnam Airlines giới thiệu biểu tượng mới - Bông Sen Vàng, thể hiện sự phát triển của Vietnam Airlines để trở thành Hãng hàng không có tầm cỡ và bản sắc trong khu vực và trên thế giới.
Tháng 10/2003, Vietnam Airlines bắt đầu tiếp nhận và đưa vào khai thác chiếc máy bay hiện đại với nhiều tính năng ưu việt Boeing 777 đầu tiên trong số 6 chiếc Boeing Sự kiện này đánh dấu sự khởi đầu của chương trình hiện đại hóa đội bay của hãng Hiện nay, Vietnam Airlines trở thành một trong những hãng hàng không có đội bay trẻ và hiện đại nhất trong khu vực với độ tuổi trung bình của đội bay là 5,4 năm.
Năm 2006, sau khi được đạt được chứng chỉ uy tín về an toàn khai thác của Hiệp hội Vận tải Hàng không Quốc tế (IATA), Vietnam Airlines đã chính thức trở thành thành viên của Hiệp hội Vận tải Hàng không Quốc tế và khẳng định chất lượng dịch vụ mang tiêu chuẩn quốc tế của mình.
Ngày 10/6/2010, Vietnam Airlines chính thức trở thành thành viên thứ 10 củaLiên minh hàng không toàn cầu - SkyTeam Sự kiện này đánh dấu một bước phát triển vượt bậc của hãng trong tiến trình hội nhập thành công vào thị trường quốc tế. Sau khi gia nhập liên minh, mạng đường bay của Vietnam Airlines được mở rộng lên tới hơn 1000 điểm đến trên toàn cầu.
2.1.2 Tầm Nhìn và Sứ Mệnh Của Vietnam Airlines
Giữ vững vị thế là tổng công ty, là doanh nghiệp hàng không tại Việt nam, tập đoàn hàng không – VNA group giữ vững thị phần số tại nội địa Việt Nam Vietnam Airlines là hãng hàng không quốc gia, lực lượng vận tải chủ lực tại Việt Nam và là hãng hàng không hàng đầu Châu Á được khách hàng tin yêu lựa chọn.
- Cung cấp dịch vụ hàng không; chất lượng cao đáp ứng nhu cầu khách hàng.
- Tạo môi trường làm việc thân thiện: Chuyên nghiệp, hiệu quả, nhiều cơ hội phát triển cho người lao động
- Kinh doanh có hiệu quả: đảm bảo có lợi ích bền vững cho cổ đông. 2.1.3 Giá trị cốt lõi
- Khách hàng là trung tâm.
- Người lao động là tài sản quý giá nhất.
- Không ngừng sáng tạo Tập đoàn hàng không có trách nhiệm.
Với nỗ lực không ngừng nghỉ và khát vọng vươn xa, Vietnam Airlines hướng tới mục tiêu trở thành hãng hàng không lớn được ưa chuộng tại khu vực châu Á – Thái Bình Dương trong những năm sắp tới.
Thực trạng về sự hài lòng của khách hàng về hãng hàng không
Dưới đây là bảng khảo sát được thực hiện tại phòng chờ cảng hàng không quốc tế Tân Sơn Nhất Đối tượng khảo sát là các khách hàng cá nhân đã sử dụng dịch vụ của Vietnam Airlines Phương pháp chọn mẫu phi ngẫu nhiên là chọn mẫu thuận tiện Có tổng cộng 300 bảng câu hỏi được phát trực tiếp đến hành khách Số lượng bảng câu hỏi thu về được là 285 Sau đó dữ liệu được làm sạch, mẫu nghiên cứu còn lại 250 bảng câu hỏi.
Bảng 2.2.2 Đánh giá mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến quyết định lựa chọn Vietnam Airlines
Nguồn: Tạp chí Nghiên cứu Tài chính – Marketing số
55, 02/2020 Kết quả bảng 7 cho thấy yếu tố Năng lực phục vụ (PV) đóng góp 51,29%, yếu tố Khả năng đáp ứng (DU) đóng góp 16,32%, yếu tố Tiện ích hữu hình (TI) đóng góp 11,02%, yếu tố Giá cả đóng góp 10,77%, yếu tố Độ tin cậy (TC) đóng góp 9,07%, yếu tố Sự thân thiện đóng góp 1,53% Như vậy thứ tự ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn Vietnam Airlines là: thứ nhất Năng lực phục vụ, thứ hai Khả năng đáp ứng, thứ ba Tiện ích hữu hình, thứ tư Giá cả, thứ năm Độ tin cậy, thứ sáu Sự thân thiện.
Trong vòng mô Œt năm qua (từ tháng 9/2018 - 8/2019), độ tin cậy cất cánh của Vietnam Airlines đạt tốc độ tăng trưởng nhanh nhất thế giới, từ 99,2% lên 99,8% “ Hàng chục nghìn hành khách mỗi ngày, hàng chục triệu hành khách mỗi năm đang đặt niềm tin, và có thể nói là cả sinh mệnh vào mỗi chuyến bay của Vietnam Airlines Công cuộc đảm bảo an toàn và phát triển Văn hóa an toàn sẽ luôn là hành trình trường kỳ của hãng”, chủ tịch HĐQT Đặng Ngọc Hòa đã khẳng định
Một vấn đề rất được dư luận quan tâm thời gian vừa qua là tình trạng chậm chuyến bay:
Các chuyến bay thường bị kẹt không lưu ở trên không và mặt đất Điều này dẫn tới chuyến bay phải lùi thời gian khởi hành hoặc phải hủy chuyến, bay bù vào hôm sau.
Các chuyến bay quốc tế của Vietnam Airlines từ các sân bay nước ngoài tại châu Âu và Úc cũng bị chậm do thiếu nhân lực phục vụ tại sân bay (như nhân viên bốc dỡ hành lý, sử dụng xe tra nạp nhiên liệu, sử dụng trang thiết bị phục vụ chuyến bay đi và đến…), gây ảnh hưởng đến chỉ số đúng giờ toàn mạng.
Trong khi đó, đặc thù của hàng không là một chuyến bay chậm sẽ kéo theo dây chuyền một loạt chuyến bay khác có thể chậm theo.
Vietnam Airlines tiên phong phát triển dịch vụ chăm sóc khách hàng (CSKH) qua mạng xã hội bên cạnh tổng đài CSKH 1900 1100 và phòng vé nhằm đáp ứng tốt hơn, kịp thời và giải quyết mọi yêu cầu của khách hàng.
Vietnam Airlines đã cung cấp đa dạng các loại hình thanh toán, trong đó có hình thức thanh toán trả sau, giúp khách hàng có thêm thời gian lên kế hoạch cho hành trình của mình.
Trong hai năm 2020-2021, Vietnam Airlines đã liên hệ trực tiếp và cung cấp các thông tin cần thiết đến cho khách hàng thông qua 77 triệu email, 150 triệu Web push và App push, hơn 1 triệu tin nhắn Zalo/ SMS. 2.2.3 Năng lực phục vụ
Sở hữu đội ngũ tiếp viên và phi công được tuyển chọn vô cùng gắt gao, đảm bảo các yếu tố về ngoại hình, sức khỏe, trình độ học vấn đạt theo tiêu chuẩn quốc tế Ngoài ra, tất cả thành viên phi hành đoàn cũng như các nhân viên dịch vụ mặt đất tại sân bay đều được trải qua những khóa học đào tạo về kỹ năng xử lý vấn đề phát sinh, sơ cứu y tế, tạo sự an toàn cho hành khách khi bay cùng hãng Nhân viên nhận được nhiều đánh giá là luôn hòa đồng, nhiệt tình, sẵn sàng hỗ trợ mọi nhu cầu của quý khách khi đi du lịch
Song vẫn còn xảy ra nhiều trường hợp khách hàng đã có trải nghiệm không tốt khi làm việc với nhân viên: thông tin một số nhân viên của hãng có cách hành xử không đúng mực, không hướng dẫn, thậm chí là tỏ ra rất "khó chịu" khi hành khách phản ánh việc hành lý bị thất lạc (chuyến bay VN415) , tiếp viên trưởng có thái độ ứng xử không đúng với phong cách chuẩn mực (chuyến bay 7347)
“Luôn đặt bản thân vào vị trí của khách hàng để có thể lắng nghe, thấu hiểu”, "Bay với VNA, hành khách đã thực sự về nhà" – Những thông điệp có giá trị trong con người VNA với mục đích nâng tầm dịch vụ, dành tất cả những gì tốt nhất cho khách hàng thông qua những suy nghĩ, những hành động xuất phát từ tận trái tim.
Hãng đã cung cấp các thông tin về Chính sách bảo vệ hành khách khi thực hiện các chuyến bay cùng Vietnam Airlines nhằm đảm bảo lợi ích của khách hàng về các trường hợp: hoàn/hủy đổi vé/thay đổi hành trình, hành lý bị hỏng hóc, và các yêu cầu cần thiết trong các trường hợp chuyến bay bất thường.
Toàn bộ máy bay của Vietnam Airlines đều được sơn màu xanh dương với phần bụng trắng phía dưới Phía đuôi của máy bay sơn hình bông sen vàng – biểu tượng của hãng hàng không Vietnam Airlines.
Là hãng hàng không đại diện cho cả Quốc gia, trang phục này tôn lên vẻ đẹp thanh thoát, tự nhiên của đội ngũ tiếp viên vừa góp phần quảng bá trang phục truyền thống của Việt Nam ra khắp năm châu.
Hiện nay Vietnam Airlines đang sử dụng 19 máy bay Boeing 787 với tiện nghi được đánh giá là “khách sạn 5 sao di động”, Dòng máy bayAIRBUS A350, Dòng máy bay AIRBUS A330 và AIRBUS 321, nhận được nhiều phản ứng tích cực từ khách hàng: “đồ ăn ngon, vệ sinh, trình bày đẹp mắt và đa dạng xuất xứ”, “cung cấp nguồn điện đầy đủ để sử dụng các thiết bị điện tử cá nhân” , “chăn gối mềm mại và dễ chịu và túi đồ cá nhân cần thiết như bịt mắt, bàn chải, kem đánh răng, nút chống ồn”, “màn hình giải trí hiện đại” và thư giãn với các tờ báo nổi tiếng như: Heritage, Heritage Fashion Riêng các đầu báo như Marie Claire, T3 Gadgets, International New York Times,
Phản ứng của Vietnam Airlines trước các review của khách hàng
Ngày 22/3, ông Phạm Văn Lưu, đã mua vé máy bay của hãng VNA, chuyến bay VNA 1540 bay từ Huế ra Hà Nội vào 10 giờ 50’.
Khi hành khách đã mua vé đặt chỗ và đến quầy đúng giờ theo quy định mang hành lý đến quầy thủ tục để lên máy bay đã bị hãng từ chối và yêu cầu chuyển sang bay chuyến tiếp theo, khiến hành khách có phản ứng không hài lòng, bức xúc vì làm chậm trễ công việc.
2.3.2 Phản ứng của Vietnam Airlines
2.3.2.1 Quy trình tiếp nhận và cách xử lý
Khách hàng có thể gửi vấn đề, phàn nàn, góp ý của mình đếnVietnam Airlines thông qua các kênh để được hỗ trợ kịp thời:
Trang web: www.vietnamairlines.com
Trung tâm chăm sóc khách hàng tại Việt Nam: giờ hoạt động: 24/7 Gọi trong lãnh thổ Việt Nam: 1900 1100
Gọi từ nước ngoài về Việt Nam: +84 24 38320320
Qua mạng xã hội: fanpage Facebook, tài khoản Zalo chính thức
Qua văn phòng chi nhánh
Trực tiếp tại sân bay
Vietnam Airlines luôn mong muốn đem đến cho hành khách những trải nghiệm tuyệt vời với dịch vụ an toàn và thuận tiện Khi xảy ra tình huống này, các nhân viên của hãng Vietnam Airlines đã xin lỗi về trải nghiệm không tốt của khách khi sử dụng dịch vụ của hãng hàng không Vietnam Airlines, giải thích về chính sách bán vé quá chỗ (overbook) của hãng, và có sự bồi thường cho khách Thông báo kịp thời về các thay đổi trong hành trình của hành khách
Chúng tôi sẽ thông báo kịp thời về các thay đổi liên quan đến chuyến bay của hành khách Chúng tôi sẽ thông báo cho hành khách về các thay đổi của chuyến bay dựa trên các thông tin liên lạc hành khách đã cung cấp khi đặt chỗ.
Chính sách bán vé quá chỗ của Vietnam Airlines
Nhằm thích ứng với tình trạng các chuyến bay luôn có tỉ lệ hành khách mua vé đặt chỗ nhưng không đi, chính sách Overbook được VNA áp dụng đã lâu, mỗi chuyến bay hãng bán thêm 2 vé, thông thường mỗi chuyến bay có 184 chỗ thì bán
186 vé để đề phòng có khách bỏ chuyến bay Mỗi chuyến bay, tỷ lệ hành khách bỏ chỗ từ 3-5%, lỗi này do chính sách chung của hãng VNA.
Trường hợp số lượng hành khách làm thủ tục lên máy bay nhiều hơn so với số ghế thực tế của máy bay được nêu ra trong Chính sách bảo vệ hành khách khi thực hiện các chuyến bay cùng Vietnam Airlines.
Trong một số trường hợp, hãng không thể cung cấp chỗ ngồi cho hành khách mặc dù hành khách đã có vé và làm thủ tục lên máy bay Trường hợp này xảy ra nếu số lượng hành khách làm thủ tục vượt quá số ghế thực tế của máy bay. Nếu hành khách chủ động hủy chỗ hoặc bị từ chối lên máy bay, hãng sẽ đền bù và thu xếp chuyến bay thay thế Hãng sẽ gửi thông báo đến hành khách giải thích các nghĩa vụ và khoản đền bù theo chính sách của Vietnam Airlines.
Các chính sách và thủ tục được thực hiện đảm bảo hành khách được đối xử công bằng và hợp lý. Đây không phải là trường hợp miễn trừ nghĩa vụ của người vận chuyển. Chính sách Bồi thường cho hành khách
Trong trường hợp chậm chuyến kéo dài, hủy chuyến, từ chối vận chuyển trên các chuyến bay xuất phát trong lãnh thổ Việt Nam, hành khách sẽ được bồi thường theo các quy định tại Thông tư 14/2015/TT-BGTVT ngày 27 tháng 4 năm 2015. Tại điều 8: mức bồi thường ứng trước không hoàn lại:
Mức bồi thường cho mỗi hành khách đối với hành trình nội địa:
Hành trình có độ dài đường bay dưới 500 km: 200.000 VNĐ.
Hành trình có độ dài đường bay từ 500 km đến dưới 1.000 km: 300.000 VNĐ. Hành trình có độ dài đường bay từ 1.000 km trở lên: 400.000 VNĐ.
Chuyến bay từ Huế ra Hà Nội của ông Phạm Văn Lưu có đường bay khoảng 720km, do đó hãng đã bồi thường 300.000VNĐ theo quy định
Việc bồi thường sẽ được thực hiện tại sân bay hoặc các chi nhánh VNA tùy từng trường hợp cụ thể Bồi thường bằng một trong các phương thức sau: Tiền mặt, chuyển khoản, chứng từ thanh toán hoặc các dịch vụ do VNA cung cấp.”
Hành khách vui lòng gửi văn bản yêu cầu trong thời hạn 90 ngày kể từ ngày chuyến bay dự kiến cất cánh nếu hành khách chưa nhận được bồi thường Hãng sẽ trả lời hoặc thực hiện bồi thường trong vòng 7 ngày kể từ ngày nhận được văn bản. 2.3.2.2 Đánh giá cách xử lý của Vietnam Airlines Ưu điểm
Hàng không là ngành dịch vụ vì vậy nó có tính không thể lưu trữ, tồn kho Chính sách overbook có nhiều ưu điểm khắc phục tính không tồn kho Vietnam Airlines có chính sách bán quá số chỗ trong chuyến bay này để hạn chế việc nhiều khách hàng mua vé nhưng không đi
Thái độ của nhân viên: Với tinh thần cầu thị và lắng nghe những góp ý chân thành từ khách hàng, ngay khi nhận được phản hồi từ khách, Vietnam Airlines đã xin lỗi và có chính sách bồi thường, đền bù những sơ xuất trong chuyến bay cho hành khách Hãng đã triển khai áp dụng hệ thống tiêu chuẩn dịch vụ khách hàng, lắng nghe ý kiến và tiếp nhận phản hồi và khách hàng, góp phần phát hiện và khắc phục những điểm hạn chế. Thái độ của cán bộ nhân viên là yếu tố mà khách hàng hài lòng nhất với dịch vụ của Vietnam Airlines Hành động tiếp nhận, lắng nghe sự cố này của hãng hàng không có thể ổn định tinh thần cho hành khách Mặt khác, ghi nhận những lời khách hàng phàn nàn là cơ hội để doanh nghiệp trao đổi trực tiếp và hiểu rõ hơn nhu cầu của họ.
Sự giải quyết kịp thời cho khách hàng: ngay khi khách đến làm thủ tục, nhân viên đã thông báo về sự cố này và có chính sách bồi thường cho khách hàng ngay tại thời điểm đó
Nhìn tổng thể, khách hàng hài lòng nhất với Vietnam Airlines là cán bộ nhân viên, còn đối với các yếu tố còn lại thì doanh nghiệp cần nỗ lực cải thiện để nâng cao chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng hơn nữa.
Ngoài những điểm tốt của việc xử lý phản hồi của Vietnam airlines nêu trên, doanh nghiệp còn những điểm chưa xử lý tốt gây ra những hậu quả, làm ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ hàng không của hãng Cụ thể như sau:
ĐỀ XUẤT CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ HÃNG HÀNG KHÔNG VIETNAM AIRLINES
Đối với độ tin cậy
3.1.1 Sự cam kết về thời gian đi và đến như đã in trên vé Để thực hiện được điều này, hãng cần áp dụng các biện pháp nhằm hạn chế tối đa tình trạng chậm, hủy chuyến, bởi chính việc chậm, hủy chuyến là nguyên nhân dẫn đến cảm nhận không tốt của khách hàng về “Sự cam kết về thời gian đi và đến như in trên vé”
Có thể khẳng định rằng việc chuyến bay bị chậm, hủy chính là nguyên nhân lớn nhất gây bức xúc cho khách hàng, dẫn đến việc khách hàng mất đi thiện cảm về hãng, và hậu quả xấu nhất là có thể dẫn đến khách hàng sẽ tẩy chay, chuyển sang dùng dịch vụ của các đối thủ hoặc các hình thức vận tải khác Để khắc phục tình trạng này, Vietnam Airlines có thể áp dụng các biện pháp dưới đây:
- Xây dựng quy trình, kiểm tra nghiêm ngặt các công tác chuẩn bị cho chuyến bay để hạn chế chậm giờ vì những lý do như do quy trình làm thủ tục hay do kỹ thuật bảo dưỡng, do phi công, tiếp viên Ngoài ra còn có do quy trình giao nhận hành lý, quy trình này phải thực hiện thuận tiện đúng giờ giấc tránh gây hư hỏng và có những quy chế rõ ràng về việc đền bù hành lý cho hành khách Việc giao nhận hành lý được diễn ra nhịp nhàng và đúng giờ sẽ giúp cho những chuyến bay sau được diễn ra đúng kế hoạch Hơn hết là cần tăng cường các biện pháp động viên khen thưởng cũng như xử phạt nghiêm minh đối với những cá nhân vi phạm Nếu làm tốt ngay từ chuyến bay đầu tiên trong ngày thì sẽ có thể tránh được sự chậm, hủy chuyến kéo dài do dây chuyền Tuy nhiên, thông thường lúc sáng sớm nhân sự thường chưa đầy đủ, vẫn còn tình trạng nhân viên mặt đất, kỹ thuật ngủ quên dẫn đến không thể phục vụ chuyến bay Cần đặc biệt ưu tiên phục vụ chuyến bay đầu tiên trong ngày đúng giờ để hạn chế tối đa chậm trễ cho các chuyến bay sau vốn dùng chung máy bay này
- Bố trí lịch bay hợp lý để tránh những ảnh hưởng của thời tiết Hãng cần có hồ sơ đặc điểm thời tiết của từng vùng, từ đó có kế hoạch bay hợp lý Ví dụ, thời tiết tại thành phố Vinh vào mùa đông buổi sáng thường có sương mù dẫn đến hạn chế tầm nhìn của phi công, do đó máy bay không thể cất hạ cánh Vì vậy, lịch bay vào mùa đông cần được điểu chỉnh để máy bay có thể đáp khi sương mù đã hết.
- Khi chậm giờ, hủy chuyến: cần thông báo ngay cho khách hàng và nhân viên trực cần có thái độ đúng mực hơn nữa trong việc đưa ra lời xin lỗi, tăng cao mức bồi thường hoặc có các ưu tiên cho khách về dịch vụ: ưu tiên cho khách sử dụng phòng chờ miễn phí, thuê nhà nghỉ/khách sạn cho khách ở xa,…
- Phối hợp chặt chẽ với các ngành thương mại, du lịch để tạo ra một chu trình hoàn chỉnh trong phục vụ hành khách:
+ Phối hợp với các đơn vị trong lĩnh vực du lịch, khách sạn, các địa điểm tham quan, di tích… trong việc đưa đón và phục vụ khách Việc này sẽ giúp cho thông tin được trao đổi thông suốt, giúp các công ty lữ hành, các nhóm khách lớn có thể điều chỉnh lịch của mình một cách nhanh nhất. Các công ty du lịch khi có thông tin thay đổi lịch bay sẽ chủ động thông báo cho khách hàng, cũng có thể tăng thêm hay giảm bớt lịch tham quan, các kế hoạch hoạt động để điều chỉnh giờ ra sân bay một cách hợp lí. + Phối hợp tất cả các hoạt động trong chuỗi nhằm tối ưu hóa hoạt động Khi hãng hàng không coi hoạt động của mình là một hoạt động chung trong chuỗi để phục vụ hành khách, và các công ty lữ hành, thương mại, du lịch cũng cùng chia sẻ quan điểm này Các hoạt động trong chuỗi sẽ được tối ưu hóa hơn, và người được hưởng lợi không chỉ là khách hàng mà còn là cả các công ty Việc khách hàng có thông tin chuyến bay bị chậm được thông báo cho công ty du lịch, công ty du lịch chủ động đưa khách đi thăm quan thêm một địa điểm vốn được rút bớt trước đây do không đủ thời gian sẽ đem lại cảm nhận tích cực cho khách hàng. 3.1.2 Sự hiệu quả trong công tác xử lý khiếu nại của khách hàng
- Giải pháp tốt nhất cho yếu tố này chính là việc hạn chế tối đa xuất hiện các khiếu nại của khách hàng Để có được điều này, hãng cần thực hiện việc công bố các thông tin rõ ràng về mức dịch vụ khách hàng sẽ được hưởng Đặc biệt là các thông tin về loại máy bay, chỗ ngồi trên máy bay, số cân hành lý miễn cước được ký gửi Ngoài ra, hãng cần huấn luyện đào tạo cho các nhân viên hiểu rõ và sẵn sàng giải thích đúng và đủ cho khách hàng về quyền lợi của khách hàng Khi khách hàng hiểu rõ mình có được những quyền lợi gì hoặc dễ dàng truy cập thông tin hoặc trao đổi với nhân viên của hãng về những điều này, khách hàng sẽ giảm được những bức xúc, khó chịu không cần thiết vốn dẫn đến những khiếu nại cho hãng Tiếp đến hãng cần có chính sách ưu đãi cao hơn đối với việc khách hàng có thắc mắc, khiếu nại, bao gồm cả khiếu nại trực tiếp và khiếu nại qua thư, đặc biệt là các thắc mắc, khiếu nại rơi vào vùng có thể dễ gây hiểu lầm hay hiểu không rõ Ví dụ đối với các khách hàng có mặt tại quầy thủ tục muộn 1-2 phút so với giờ đóng sổ chuyến bay thì nhân viên trực quầy nên linh động nhận cho khách chứ không quay sang tranh cãi với khách hàng về việc đi muộn hay đi đúng giờ
- Đối với khiếu nại trực tiếp, hãng cần trao quyền nhiều hơn cho các nhân viên tuyến trước, đặc biệt là các đại diện hãng Việc trao quyền nhiều hơn sẽ giúp nhân viên tuyến trước có thể linh hoạt, chủ động giải tỏa được những bức xúc nhỏ của khách hàng ngay từ ban đầu, tránh những tranh luận không cần thiết vốn dễ dẫn đến khiếu nại lớn hơn của khách hàng Các yêu cầu nhỏ của khách hàng không được giải quyết sớm rất dễ dẫn đến việc khách hàng không hài lòng về thái độ của nhân viên, cho rằng nhân viên của hãng vô cảm, không hỗ trợ khách
- Đối với khiếu nại qua thư, hãng nên xem xét rút ngắn thời gian trả lời, đối với thư khiếu nại không kèm trách nhiệm đền bù giảm từ 15 ngày xuống 10 ngày, đối với thư khiếu nại có kèm trách nhiệm đền bù giảm từ
20 ngày xuống 15 ngày Việc điều tra nhanh chóng nguyên nhân và phản hồi nhanh nhất cho khách hàng cũng là một biện pháp giúp xoa dịu sự bức xúc của khách hàng Ngoài ra, hãng cần tuyên truyền cho toàn bộ nhân viên trong hãng tầm quan trọng của việc nhận được thư khiếu nại, góp ý của khách hàng, coi đây là một kênh thông tin quan trọng để hãng có thể tự nhìn nhận về quy trình phục vụ, chất lượng dịch vụ của mình Các nhân viên khi nhận được thư góp ý, khiếu nại của khách hàng cần nhanh chóng tập hợp cho đơn vị mình để gửi về trung tâm thông tin phản hồi, tránh để thất lạc, mất mát các thị này vì bất kỳ lý do nào Cuối cùng, bộ phận thông tin phản hồi cũng cần được trao quyền nhiều hơn và có cách giải thích linh hoạt hơn trong việc trả lời cho khách hàng Đối với những trường hợp đặc biệt như ví dụ về việc khách hàng bị mất một món đồ sứ vốn là một kỷ niệm thiêng liêng của khách, nhưng nếu đền bù theo đúng quy định thì chỉ được theo định mức 20USD/1kg, hãng có thể xem xét đền bù ở mức cao hơn hoặc tìm ra những hiện vật khác thích hợp để hỗ trợ cho sự mất mát của khách hàng.
Đối với năng lực phục vụ
Nhân sự - luôn là yếu tố quan trọng nhất trong sự thành công hay thất bại của công ty nói chung, chất lượng dịch vụ của công ty nói riêng Nếu như máy bay, thiết bị hiện đại giống như là phần xác, thì chất lượng nhân sự chính là phần hồn của hãng hàng không Để thực hiện việc tiếp tục nâng cao và cải tiến hơn nữa Khả năng ngôn ngữ và kỹ năng giao tiếp cho các nhân viên của mình, hãng cần thực hiện trên ba khía cạnh dưới đây:
- Thứ nhất, cần nâng cao tiêu chuẩn về yêu cầu tiếng Anh đầu vào, cụ thể đối với nhân viên VIAGS tăng từ 450 điểm TOEIC lên 500 điểm, chuyên viên đại diện hãng tăng từ 550 điểm TOEIC lên 700 điểm Do nhân viên làm thủ tục VIAGS là đối tượng tiếp xúc với khách hàng đầu tiên, việc nhân viên sử dụng tiếng Anh thành thạo sẽ giúp cho việc giao tiếp với khách hàng được diễn ra trôi chảy Bên cạnh đó, khi khách hàng cần phải tiếp xúc với chuyên viên TOC đại diện hãng, họ cũng kỳ vọng được giải quyết công việc triệt để hơn, được giải thích qui định rõ ràng hơn và điều này khiến cho người chuyên viên đó rất cần có khả năng tiếng Anh tốt. Hãng cũng cần tuyệt đối chấm dứt tình trạng cho nợ điểm tiếng Anh đầu vào đối với các nhân viên tuyến trước Cần đảm bảo rằng mọi nhân viên tuyến trước đều có được tiêu chuẩn tiếng Anh theo đúng qui định, đối với các nhân viên chưa đủ qui định thì sẽ sắp xếp thời gian hợp lý để bổ sung cho đủ, có thể buộc nghỉ không lương hoặc bố trí các vị trí làm việc khác không tiếp xúc với khách hàng để có thời gian học tập đạt chuẩn Ngoài ra, hãng cần duy trì việc đảm bảo các bảng điểm TOEIC đều còn hạn, tránh trường hợp nhiều nhân viên chỉ thi một lần cho đạt đầu vào sau đó thì không học tập để giữ được khả năng của mình Hãng cũng nên xem xét hỗ trợ chi phí thi TOEIC với thời hạn 02 năm/1 lần
- Thứ hai, cần tăng cường đào tạo nâng cao kỹ năng giao tiếp cho các nhân viên tuyến trước như đại diện hãng, tiếp viên và nhân viên thủ tục: họ là những người đại diện cho hãng để đưa sản phẩm dịch vụ đến khách hàng Nhân viên tuyến trước cần được đào tạo để có thể xây dựng một phong cách riêng cho Vietnam Airlines với thái độ niềm nở ân cần và phong cách phục vụ chuyên nghiệp Nhân viên tuyến trước phải thể hiện được bản sắc riêng qua phong cách thái độ và những kỹ năng khi tiếp xúc, phục vụ khách hàng Các nhân viên này phải tạo được ấn tượng tốt đẹp ngay từ lần tiếp xúc đầu tiên, nhanh chóng nhận ra nhu cầu của khách hàng và chủ động đáp ứng các nhu cầu đó Vì thế, thời gian đào tạo kỹ năng giao tiếp cho nhân viên mới nên được chuyển từ 2 ngày nha hiện nay sang thành
5 ngày Với thời lượng đó mới tạm đủ để đào tạo và thực hành cho các nhân viên các kỹ năng giao tiếp nha lời nói, cử chỉ, tác phong, thái độ, cách gọi khách bằng tên, cách nhận và trả giấy tờ cho khách Thêm vào đó, hãng cần thêm vào chương trình đào tạo định kỳ hàng năm với thời lượng 02 ngày về kỹ năng giao tiếp để nhắc lại và cho nhân viên thực tập lại các tình huống giao tiếp, bình giảng về các trường hợp khiếu nại hay xung đột với nhân viên trong
- Thứ ba, để nâng cao năng lực phục vụ ngoài việc nâng cao kỹ năng giao tiếp thì việc nâng cao chuyên môn và sức khỏe của tiếp viên cũng đóng vai trò quan trọng không kém Năng lực phục vụ của tiếp viên phụ thuộc rất nhiều vào trình độ chuyên môn của họ: công tác cứu hộ cứu nạn, cách sử dụng các trang thiết bị trong khu vực làm việc, hiểu biết về chuyến bay để giải đáp khách hàng,… và thêm vào đó là tình trạng sức khỏe của chính tiếp viên Các nhà quản lý cần thường xuyên tổ chức các buổi đào tạo để nâng cao được trình độ chuyên môn và các buổi thăm khám sức khỏe định kỳ cho nhân viên Một sức khỏe tốt thì mới có khả năng làm việc hiểu quả.
Thứ tư, hãng cần chú ý là nâng cao trình độ ngoại ngữ khác ngoài tiếngAnh, như các tiếng Pháp, Nhật, Trung Quốc, Hàn Quốc và khả năng diễn đạt.
Đối với tính hữu hình
3.3.1 Sự tiện nghi, sạch sẽ và thoải mái của phòng chờ
Phòng chở của Vietnam Airlines bao gồm phòng chờ cho hành khách hạng thương gia và phòng chờ cho hành khách hạng phổ thông Do đó, để cải thiện Sự tiện nghi, sạch sẽ và thoải mái của phòng chờ, chúng ta phải xem xét cả đối với phòng chờ hạng thương gia và đối với phòng chờ hạng phổ thông
- Đối với phòng chờ hạng phổ thông: Để cải thiện các phòng chờ này, trước hết Vietnam Airlines cần nỗ lực trong việc phối hợp với các Tổng Công ty Cảng hàng không đầu tới nâng cấp các sân bay trong nước, nhằm nâng cao năng lực phục vụ, chất lượng phục vụ, tiến tới chuẩn hóa chất lượng phục vụ giống nhau tại tất cả các sân bay Hiện nay vẫn còn xuất hiện tình trạng đầu tư không đồng đều giữa các sân bay hoặc ngay giữa các khu vực khởi hành khác nhau trong cùng sân bay Vietnam Airlines cần phối hợp với Tổng công ty cảng để diện tích phòng chờ đủ lớn, lượng ghế ngồi đủ nhiều cho các chuyến bay nhiều khách của Vietnam Airlines Cùng một khu vực phòng chờ ở cửa khởi hành nếu phục vụ cho các chuyến bay cỡ vừa như của Vietjet với chỉ 180 khách là rất khác so với các chuyến bay của Vietnam Airlines với hơn 300 khách
Tiếp đến Vietnam Airlines cần tiến hành đàm phán với Tổng công ty cảng hàng không để thuê được các khu vực phòng chờ riêng cho khách của hãng Tại các khu vực đó, Vietnam Airlines có thể tự đầu tư, cung cấp thêm một số trang thiết bị riêng của hãng và yêu cầu các nhân viên trực tại khu vực cửa khởi hành tham gia vào việc dọn vệ sinh chu đáo khu vực này nhằm nâng cao sự hài lòng của hành khách.
- Đối với phòng chờ hạng thương gia:
Thứ nhất, hãng xem xét tự đầu tư phòng chờ hạng thương gia tại 03 sân bay chính là Tân Sơn Nhất, Đà Nẵng, Nội Bài Việc tự đầu tư phòng chờ hạng thương gia riêng sẽ giúp hãng tiết kiệm được rất nhiều chi phí thuê từ đối tác là Tổng công ty cảng hàng không Ngoài ra, việc tự đầu tư còn giúp hãng chủ động được trong việc đảm bảo, nâng cấp chất lượng dịch vụ cung ứng, chủ động được trong việc cung cấp thông tin về dịch vụ của hãng đến khách hàng một cách nhanh nhất
Thứ hai, đối với các sân bay khác: yêu cầu đối tác Tổng công ty cảng hàng không xây dựng phòng chờ hạng thương gia riêng cho VietnamAirlines, tách phòng chờ của hãng ra khỏi các phòng chờ khác đang sử dụng chung hiện nay như phòng chờ VIP, phòng chờ của cảng, của các hãng bay khác, thậm chí của các đối tác bên ngoài khác như các ngân hàng,công ty viễn thông Việc sử dụng chung phòng chờ hiện nay dẫn đến tình trạng quá tải, chật chội và không thể đảm bảo được mức chất lượng dịch vụ cung ứng mong muốn của Vietnam Airlines cho khách hàng.
3.3.2 Sự phong phú về số lượng báo và tạp chí trên chuyến bay
Hiện nay các chuyến bay của VNA chủ yếu phục vụ loại báo chí trong nước hoặc tiếng Anh, việc mời báo nhiều khi không được thực hiện mà chỉ để ở cửa ra vào cho khách tự đến lấy Do vậy các biện pháp có thể áp dụng trong thời gian tới VNA là:
- Đa dạng các loại báo chí theo nhiều ngôn ngữ cho khách hàng có nhiều lựa chọn Đặc biệt là các đường bay quốc tế, những chuyến bay có điểm đến là đất nước nào thì ưu tiên phục vụ các loại báo, tạp chí theo ngôn ngữ của nước đó Ngoài ra, cũng cần điều tra, tìm hiểu kỹ các loại báo yêu thích tại đất nước có điểm đến nhằm đảm bảo lượng báo chí cấp lên đáp ứng đúng mong muốn của khách hàng
- Một số loại báo, tạp chí thông dụng bằng tiếng nước ngoài như tạp chí Times, Wall Street Journal, The Economist được nhiều người ưu thích sẽ được phục vụ trên tất cả các chuyến bay.
- Có thể nhanh chóng xem xét sử dụng bản điện tử đối với chính tạp chí Heritage của hãng, tiếp đến cộng tác cùng các báo lớn, thông dụng nhưVnexpress, Thanh niên online, Tuổi trẻ online để phục vụ trên các màn hình giải trí trên máy bay.
Đối với sự đồng cảm
3.4.1 Sự hỗ trợ trong các trường hợp lỡ, chậm, hủy chuyến
- Với nhóm khách hàng bị lỡ chuyến, để giảm bớt tình trạng này, biện pháp thứ nhất là Vietnam Airlines cần xem xét lại chính sách bán quá chỗ của mình Hãng có thể nghiên cứu bỏ hẳn chính sách bán quá chỗ, chỉ bán số vé bằng đúng số chỗ trên máy bay Hoặc hãng cũng có thể vẫn duy trì chính sách bán quá chỗ, nhưng giảm tỉ lệ bán quá chỗ từ 5% hiện nay xuống 3% Hơn nữa, hãng phải có thống kê để những mùa lễ, tết, những mùa đặc biệt trong năm mà tỉ lệ khách hàng bỏ chỗ bằng 0% thì sẽ không tiến hành bán quá chỗ Biện pháp này sẽ giúp hạn chế tối đa hoặc không còn tình trạng khách hàng có chỗ rồi mà ra sân bay không thể được thực hiện chuyến bay Giải pháp thứ hai là cần cải tiến chính sách bồi thường cho các khách bị lỡ chuyến Đối với hành khách hiện nay, thời gian là vàng bạc, thế nhưng chính sách bồi thường của hãng hiện nay còn quá thấp, chưa tương xứng hoặc không mang lại cảm giác an ủi cho khách hàng
- Với nhóm khách hàng bị chậm, hủy chuyến, hãng có thể áp dụng các giải pháp sau: Thứ nhất, hãng áp dụng phục vụ đồ uống đối với các chuyến bay có thời gian bị trễ từ 30p đến 2h Như vậy sẽ giúp cho các khách hàng bị trễ trong khoảng thời gian từ 0h đến 1h không được phục vụ gì hiện nay tránh được cảm giác không được quan tâm Thứ hai, hãng có thể cho phép khách hàng lấy phần nước uống của mình ngay tại cửa khởi hành chứ không cần phải vào nhà hàng Hiện nay các nhà hàng đặc biệt là bên nhà ga quốc tế cách khu vực cửa khởi hành quá xa, việc phục vụ lại chỉ được thực hiện tại nhà hàng khiến cho khách hàng rất khó sử dụng dịch vụ Thứ ba, hãng xem xét ký thêm hợp đồng với các hãng taxi có nhiều xe hơn và cho phép khách hàng sử dụng voucher taxi có thể sử dụng bất kỳ hãng nào trong các hãng này thay vì chỉ có thể sử dụng dịch vụ của taxi sân bay như hiện nay
3.4.2 Sự quan tâm đến các yêu cầu đặc biệt Đối với yếu tố Sự quan tâm đến các yêu cầu đặc biệt, Vietnam Airlines nên xem xét áp dụng các giải pháp sau:
- Thứ nhất, đối với chính sách về suất ăn đặc biệt, cho phép khách hàng đăng ký dịch vụ giảm từ 24h trước giờ bay xuống còn 8h trước giờ bay. Việc giảm thời gian này mặc dù có những khó khăn do các hợp đồng với các công ty cung ứng, nhưng sẽ giúp cho khách hàng, mà đa phần là các khách hàng ăn chay, có thể dễ dàng được phục vụ bữa ăn đặc biệt của mình Hãng cần phục vụ tốt hơn nữa các khách hàng có nhu cầu đặt suất ăn đặc biệt, bởi nhu cầu xã hội hiện nay khách hàng sử dụng chế độ ăn đặc biệt, ăn chay hoặc lượng các tăng ni, phật tử sử dụng chuyến bay đang ngày một nhiều hơn.
- Thứ hai, xem xét miễn phí dịch vụ thu phí đối với trẻ em đi một mình, giảm , giá đối với dịch vụ trẻ em có tiếp viên đi cùng Hãng có thể thực hiện được điều này nếu có thể huấn luyện được đội ngũ tiếp viên tốt, coi nhiệm vụ đưa đón trẻ em tại sân bay đi, đến, chăm sóc trẻ em trên chuyến bay là một phần trong nhiệm vụ bay của tiếp viên
- Thứ ba, đối với nhu cầu xe lăn, hãng bỏ giới hạn về đăng ký trước dịch vụ, cho phép khách hàng đăng ký tại sân bay với điều kiện khách hàng có mặt tại sân bay 3h so với giờ khởi hành
- Thứ tư, hãng cho phép gửi miễn phí đối với các hành lý đặc biệt là đồ chơi thể thao nhơi xe đạp, ván trượt, dụng cụ lặn hoặc cho phép tính các hành lý này chung vào hành lý ký gửi để tạo sự công bằng với các khách hàng chơi các môn thể thao khác giống như khách hàng chơi golf.
