Quản trị chất lượng đề tài tiêu chuẩn iso 9000

Đây là tiêu chuẩn để các tổ chức áp dụng theo đúng trình tự các điều khoản quy định và chứng nhận trên tiêu chuẩn này.3 ISO 19011: Hướng dẫn đánh giá hệ thống quản lý chất lượng, Đây là

TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI NGUYÊN VÀ MÔI TRƯỜNG HÀ NỘI KHOA KINH TẾ TÀI NGUYÊN VÀ MÔI TRƯỜNG

QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG

Đề tài: TIÊU CHUẨN ISO 9000

Nhóm 4: Nhóm Phát Triển

Hà Nội, Ngày 23 tháng 09 năm 2023

TIÊU CHUẨN ISO 9000

I Giới thiệu chung về tiêu chuẩn ISO 9000 2

1.1 Khái niệm: 2

1.2 Quá trình hình thành: 2

1.3 Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 gồm các tiêu chuẩn sau: 3

II Triết lý cơ bản của ISO 9000 3

III Mục đích áp dụng của ISO 9000 3

IV Tầm quan trọng của hệ thống ISO 9000 4

V Lợi ích và khó khăn của hệ thống quản lý chất lượng theo ISO 9000 6

5.1 Lợi ích 6

5.2 Khó khăn 8

VI Các bước xây dựng ISO 9000 8

VII Tiến hành cải tiến hệ thống ISO 9000 11

Danh mục tài liệu tham khảo 12

TIÊU CHUẨN ISO 9000

I Giới thiệu chung về tiêu chuẩn ISO 9000

1.1 Khái niệm:

-ISO 9000 là Bộ tiêu chuẩn Quốc tế về Hệ thống Quản lý chất lượng do Tổ Chức

Quốc tế về Tiêu chuẩn hóa (ISO) ban hành lần đầu vào năm 1987 nhằm đưa ra các chuẩn mực cho Hệ thống quản lý chất lượng, không phải tiêu chuẩn cho sản phẩm, dịch vụ

- ISO 9000 có thể áp dụng rộng rãi trong mọi lĩnh vực sản xuất, kinh doanh, dịch

vụ (y tế, hành chánh công, giáo dục, đăng kiểm, kiểm định hàng hóa, ….) và cho mọi qui mô hoạt động (nhỏ hoặc lớn)

- Vòng đời quản lý của Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 thường là 05 năm soát xét và ban hành lại

- Tiêu chuẩn ISO 9000 là Tiêu chuẩn về hệ thống quản lý không phải tiêu chuẩn kỹ thuật

1.2 Quá trình hình thành:

- 1956 Bộ Quốc Phòng Mỹ thiết lập hệ thống MIL- Q9858, nó được thiết kế như là một chương trình quản trị chất lượng

- 1963, MIL-Q9858 được sửa đổi và nâng cao

- 1968, NATO chấp nhận MIL-Q9858 vào việc thừa nhận hệ thống bảo đảm chất lượng của những người thầu phụ thuộc các thành viên NATO (Allied Quality Assurance Publication 1 - AQAP - 1 )

- 1970, Bộ Quốc Phòng Liên Hiệp Anh chấp nhận những điều khoản của AQAP - 1 trong Chương trình quản trị Tiêu chuẩn quốc phòng, DEF/STAN 05-8

- 1979, Viện Tiêu Chuẩn Anh Quốc (British Standards Institute - BSI) đã phát triển thành BS 5750, hệ thống tiêu chuẩn chất lượng quản trị đầu tiên trong thương mại

- 1987, Tổ chức quốc tế về tiêu chuẩn hóa - ISO - chấp nhận hầu hết các tiêu chuẩn

BS 5750 và ISO 9000 được xem là những tài liệu tương đương như nhau trong áp dụng các tiêu chuẩn chất lượng quản trị

- 1987, Ủy ban Châu Âu chấp nhận ISO 9000 và theo hệ thống Châu Âu EN 29000 -1987, Hiệp hội kiểm soát chất lượng Mỹ (ASQC) và Viện tiêu chuẩn quốc gia Mỹ (ANSI) thiết lập và ban hành hệ thống Q-90 mà bản chất chủ yếu là ISO 9000

- Đến nay đã được soát xét và ban hành được 04 lần:

Lần 1 - năm 1987 (ISO 9000:1987)

Lần 2 - năm 1994 (ISO 9000:1994)

Lần 3 - năm 2000 (ISO 9000:2000)

Lần 4 - năm 2008 (ISO 9001:2008)

Lần 5 - năm 2015 (ISO 9001:2015)

1.3 Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 gồm các tiêu chuẩn sau:

1) ISO 9000:2005 - Các thuật ngữ và định nghĩa Hỗ trợ các thuật ngữ và định nghĩa trong các điều khoản của ISO 9001:2008

Ví dụ: định nghĩa Chất lượng là gì? Đảm bảo chất lượng là gì, Năng lực là gì?,

2) ISO 9001:2008 - Các yêu cầu Đây là tiêu chuẩn để các tổ chức áp dụng theo đúng trình tự các điều khoản quy định và chứng nhận trên tiêu chuẩn này

3) ISO 19011: Hướng dẫn đánh giá hệ thống quản lý chất lượng, Đây là tiêu chuẩn hỗ trợ các tổ chức áp dụng ISO 9001 trong hoạt động đánh giá phù hợp với quy định, cụ thể là điều khoản 8.2.2 trong tiêu chuẩn ISO 9001:2008 ( Đánh giá nội bộ)

4) ISO 9004: 2009-Hướng dẫn cải tiến, Tiêu chuẩn này hỗ trợ cho doanh nghiệp

áp dụng hiệu quản Tiêu chuẩn ISO 9001, Tiêu chuẩn này thông thường khi các tổ chức đã áp dụng thành công tiêu chuẩn ISO 9001

II Triết lý cơ bản của ISO 9000

+ Chất lượng sản phẩm do chất lượng quản trị quyết định

+ Làm đúng ngay từ đầu, chất lượng nhất, tiết kiệm nhất, chi phí thấp nhất + Đề cao quản trị theo quá trình và ra quyết định dựa trên sự kiện, dữ liệu + Chiến thuật hành động: “Lấy phòng ngừa làm chính”

III Mục đích áp dụng của ISO 9000

Do các doanh nghiệp muốn khẳng định khả năng thường xuyên cung cấp các sản phẩm/dịch vụ đạt được:

- Thỏa mãn các yêu cầu chất lượng của khách hàng

- Đáp ứng các yêu cầu luật định và hướng đến nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng và thường xuyên cải tiến hiệu quả các hoạt động nhằm đạt được các mục tiêu đã định

Do áp lực từ thị trường như :

- Khách hàng của doanh nghiệp yêu cầu; Do cơ quan quản lý nhà nước yêu cầu; do yêu cầu của việc duy trì lợi thế cạnh tranh trong xu thế hội nhập quốc tế

Do áp lực từ chủ sở hữu, cổ đông, cần phải:

- Duy trì, phát triển sản xuất kinh doanh thông qua duy trì và phát triển thị trường

- Nâng cao hiệu quả đầu tư thông qua nâng cao hiệu suất hoạt động Do áp lực từ nhân viên trong doanh nghiệp, mong muốn:

- Nâng cao thu nhập nhờ vào sự phát triển và nâng cao hiệu quả sản xuất kinh doanh của Doanh nghiệp

- Nâng cao năng lực, sở trường của từng cá nhân trong Doanh nghiệp

IV Tầm quan trọng của hệ thống ISO 9000

• ISO 9000 ảnh hưởng đến mậu dịch và thương mại quốc tế

- Cung cấp cơ hội cạnh tranh cho những nhà cung cấp từ mọi quốc gia

- Giúp thuận tiện hơn trong trao đổi thương mại toàn cầu và mở cửa những thị trường mới, làm giảm bớt những khó khăn của rào cản kỹ thuật trong thương mại

và những liên minh khu vực

- Làm giảm hoặc tránh được những chi phí ẩn và những chậm trễ trong việc nghiên cứu, tìm hiểu người cung cấp, thẩm định chất lượng các thủ tục, đánh giá chất lượng người cung cấp, kiểm tra nguồn lực và những giám sát đảm bảo chất lượng khác

- Theo tính chất của ISO 9000, nhà sản xuất hoặc cung cấp phải thể hiện trách nhiệm pháp lý trong sản xuất, an toàn, sức khỏe và tương hợp với môi trường, các điều kiện, thủ tục đóng gói, vận chuyển thương mại quốc tế

• Lợi ích đối với các công ty

- Đảm bảo chất lượng toàn công ty, dù cho khách hàng hay thị trường có đòi hỏi công ty được chứng nhận ISO 9000 hay không

- Là cơ sở cho doanh nghiệp bắt đầu thực hiện TQM và đạt những giải thưởng

có uy tín như Malcolm Baldrige

- Là một mô hình lý ưởng cho một tổ chức đạt hiệu quả cao cũng như liên tục cải tiến và nâng cao vị thế cạnh tranh trên thế giới

• Ảnh hưởng đến văn hóa và công nhân viên của công ty:

Việc thực hiện hệ thống quản trị chất lượng ISO 9000 sẽ ảnh hưởng một cách sâu sắc đến tổ chức và cách mà mọi người làm việc trong tất cả các bộ phận

- Kỷ luật kết hợp với sự phát triển, ghi chép thành tài liệu các thủ tục cho mỗi một tác động có ảnh hưởng đến chất lượng sẽ làm cho mọi người nhận thức được tầm quan trọng của mỗi công việc và họ biết chính xác phải làm như thế nào để đảm bảo chất lượng

- “Hãy làm đúng ngay từ đầu” áp dụng đối với tất cả qui trình quản trị, chứ không phải chỉ dùng trong sản xuất và tác nghiệp Khi công nhân của công ty biết

rõ qui trình hơn bất cứ ai khác, chấp nhận qui trình, họ sẽ hãnh diện thực hiện qui trình một cách kiên định và hiệu quả

• Ảnh hưởng đến khách hàng:

Giấy chứng nhận ISO 9000 tạo một sự tin cậy đối với khách hàng rằng nhà cung cấp được một đối tác thứ ba chứng nhận hệ thống quản trị chất lượng của họ phù hợp với yêu cầu của một bộ tiêu chuẩn được quốc tế công nhận, được chứng thực bởi những quốc gia, chính phủ, và những ngành công nghiệp trên thế giới

• Ảnh hưởng đến nhà cung cấp và thầu phụ

Thông thường các nhà cung cấp, thầu phụ được khuyến khích (hoặc bị đòi hỏi) phải

có chứng nhận ISO 9000 trong trường hợp phải giữ vững một nguồn cung ứng đạt chất lượng hoặc là người dự thầu hoặc cung ứng sản phẩm mới

• Những thách thức chủ yếu

Những thách thức chủ yếu của việc thực hiện một hệ thống quản trị chất lượng ISO

9000 và đạt được chứng nhận phù hợp là tính liên kết ISO 9000 với việc tiến hành nghiên cứu, thay đổi tổ chức quan trọng nào

Các tiêu chuẩn ISO 9000 hướng tới một sự rõ ràng hơn nữa trong việc quy định một cách chính xác “chất lượng sẽ được thực hiện như thế nào” (các thủ tục hướng dẫn về làm việc hoàn toàn tài liệu các một mẫu ghi chép) Yêu cầu tác nghiệp trong tiêu chuẩn ISO 9000 là “sẽ phải”, chỉ dẫn các thủ tục được quy định với yêu cầu và thực hiện chứ không phải tùy ý

Mức độ của tài liệu đòi hỏi cao hơn những hệ thống quản trị chất lượng hiện có, cả cấu trúc của một mô hình hệ thống quản quản trị chất lượng ISO 9000 thích hợp có thể khác nhau ở những nơi khác nhau

• Chìa khóa tiến tới thành công

Từ kinh nghiệm thực tế trong việc thực hiện một cách có hệ thống quản trị chất lượng ISO 9000, các công ty đưa ra chìa khóa thành công là:

- Cam kết của lãnh đạo cấp cao

- Có hành động và hỗ trợ của ban lãnh đạo

- Những tổ, nhóm tực hiện được huấn luyện một cách đúng đắn

- Đánh giá nội bộ hiệu quả, hành động sửa chữa, điều chỉnh và ccair tiên quá trình

- Sự tổ chức, nhóm làm việc và thực hiện một cách có hệ thống theo những phương pháp đã được chứng minh cho việc hoàn thành mục tiêu của dự án

V Lợi ích và khó khăn của hệ thống quản lý chất lượng theo ISO 9000 V.1 Lợi ích

- Lợi ích bên trong

+ Tổ chức có thể thực hiện các yêu cầu về chất lượng sản phẩm một cách hiệu quả

và tiết kiệm nhất, nâng cao khả năng cạnh tranh

+ Tiết kiệm được nhiều chi phí do sản xuất hiệu quả hơn, vì các hệ thống hoạt động của tổ chức được kiểm soát từ đầu đến cuối

+ Nhờ có một hệ thống tài liệu, tổ chức có thể đưa ra các biện pháp làm việc đúng ngay từ đầu, có thể xác định đúng nhiệm vụ và chỉ ra cách thực hiện để đạt được kết quả mong muốn

+ Nhờ việc xác định sự không phù hợp hoặc sai lỗi, và tiến hành các hoạt động khắc phục và phòng ngừa thích hợp, tổ chức có thể tránh được sự lặp lại các sai sót trong hệ thống

+ Tổ chức có thể kiểm soát được chất lượng nguyên liệu và các chi tiết mua vào, bằng cách quản trị quá trình mua hàng theo yêu cầu

+ Sau khi đã thiết lập được hệ thống quản trị chất lượng phù hợp với tiêu chuẩn của ISO 9000, tổ chức có thể từng bước triển khai áp dụng các tiêu chuẩn quản trị khác như quản trị môi trường hoặc áp dụng các phương pháp quản trị tiên tiến như phương pháp quản trị chất lượng đồng bộ TQM(Total Quality Management) và hướng tới những tiêu chí của Giải thưởng chất lượng Việt Nam và quốc tế

- Lợi ích bên ngoài

+ Nhà sản xuất chứng minh được khả năng cung cấp sản phẩm một cách ổn định, đáp ứng các yêu cầu của khách hàng và các yêu cầu chế định khác

+Tạo cho khách hàng niềm tin rằng sản phẩm sẽ được cung cấp đúng yêu cầu Khi

đó chứng nhận phù hợp với ISO 9000 sẽ trở thành “Giấy thông hành” trên thị trường trong và ngoài nước

+ Nếu tổ chức đã có chứng nhận ISO 9000, khách hàng của họ sẽ tin tưởng rằng sản phẩm và dịch vụ mà họ mua đã được sản xuất trong một hệ thống được kiểm soát chặt chẽ về chất lượng nên giúp khách hàng giảm một phần chi phí thẩm định, đánh giá người cung cấp và chi phí kiểm tra chất lượng sản phẩm

- Lợi ích đối với nhân viên trong công ty

+ Nhân viên hiểu rõ hơn vai trò và nhiệm vụ của mình

+ Họ có thể thực hiện tốt công việc của mình mà không cần đến sự kiểm tra từ bên ngoài, nhờ vào hệ thống tài liệu chất lượng và những hướng dẫn thực hành theo các quy trình, quy phạm cụ thể

+ Nhân viên mới có thể nhanh chóng học được cách làm việc, bởi vì mọi chỉ dẫn chi tiết cần thiết cho những công việc liên quan đến chất lượng, đều được lập thành những quy trình với những văn bản rõ ràng

+ “Văn hóa tổ chức” không ngừng cải thiện do thông hiểu và tin tưởng lẫn nhau giữa các nhân viên và giữa các bộ phận

V.2 Khó khăn

Khó khăn trong việc thực hiện: Nếu gặp phải những vấn đề sau:

- Thiếu sự cam kết rõ ràng của lãnh đạo cấp cao nhất

- Đại diện lãnh đạo không có quyền lực thực hiện

- Không xác định rõ mục đích của việc xây dựng HTQLCL ISO 9000

- Thiếu nhận thức & thiếu hiểu biết đúng về các nguyên lý cơ bản của HTQLCL ISO 9000

- Thiếu một đội ngũ thực thi mạnh

- Không mạnh dạn chấp nhận sự thay đổi

Khó khăn trong duy trì: Nếu gặp phải những vấn đề sau:

- Thiếu sự duy trì liên tục “chủ động tiên phong của lãnh đạo”, “cơ cấu giám sát” không hiệu quả

- Các thủ tục, qui trình… không đầy đủ

- Nhận thức, quan điểm sai lầm về ISO

VI Các bước xây dựng ISO 9000

Bước 1 : Tìm hiểu và lựa chọn tiêu chuẩn

Công ty cần tìm hiểu và xác định xem có thể áp dụng tiêu chuẩn vào hệ thống chất lượng và quá trình phát triển của công ty như thế nào

Phạm vi áp dụng tùy thuộc vàp quyết định của công ty Hệ thống chất lượng theo chuẩn ISO 9000 có thể áp dụng cho toàn bộ hoạt động của công ty hoặc chỉ sử dụng cho một số hoạt động đặc thù

Bước 2 : Đánh giá thực trạng của công ty và so sánh với tiêu chuẩn

Đối với công ty đã có các quá trình và thủ tục được thiết lập và đã được viết

ra một cách đầy đủ, thì các bước này có thể tiến hành đơn giản

Việc đánh giá quá trình và thủ tục sẽ do người có kiến thức về ISO thực hiện Trong trường hợp các quá trình và thủ tục đã được thiết lập và được viết ra thì người đánh giá sẽ xem xét và đối chiếu với tiêu chuẩn Còn trong trường hợp công ty chưa có hệ thống văn bản thi cần tiến hành xây dựng hệ thống văn bản Sau đánh giá thực trạng, công ty có thể xác định được những gì cần thay đổi

và bố sung để hệ thống chất lượng phù hợp với tiêu chuẩn

Bước 3 : Thiết lập hệ thống tổ chức chỉ đạo cho việc áp dụng ISO 9000

Việc áp dụng ISO 9000 có thể xem như là một dự án lớn, vì vậy công ty cần

tổ chức thành dự án sao cho có hiệu quả Nói chung, nên có một ban chỉ đạo ISO

9000 tại công ty, bao gồm đại diện lãnh đạo và các bộ phận nằm trong phạm vi ápdụng của ISO 9000

Bước 4 : Thiết kế và lập văn bản hệ thống chất lượng theo ISO 9000

Thực hiện những thay đổi hoặc bổ sung xác lập trong giai đoạn đánh giá thực trạng đễ hệ thống chất lượng phù hợp với tiêu chuẩn ISO 9000

Theo yêu cầu của tiêu chuẩn công ty phải chỉ định đại diện lãnh đạo về chất lượng có trách nhiệm đối với chứng nhận hệ thống chất lượng Đây là người quản

lý có quyền ra quyết định và huy động những nguồn lực khi cần thiết Cần bổ nhiệm vào vị trí này một cán bộ có phẩm chất và năng lực đồng thời có đầy đủ quyền hạn và trách nhiệm trong công việc điều hành bộ máy chất lượng

Xây dựng số tay chất lượng bằng văn bản, trong đó bao gồm cả chính sách chất lượng Lập thành văn bản tất cả các quá trình và thủ tục liên quan

Bước 5: Áp dụng hệ thống chất lượng theo ISO 9000

Công ty cần áp dụng hệ thống chất lượng đã thiết lập để chứng minh hiệu lực và hiệu quả của hệ thống Trong bước này cần thực hiện các hoạt động sau:

- Phổ biến cho tất cả mọi cán bộ công nhân viên trong công ty nhận thức về ISO 9000

- Hướng dẫn cho cán bộ công nhân viên thực hiện theo các qui trình , thủ tục

đã được viết ra

- Phân rõ trách nhiệm ai sử dụng tài liệu nào và thực hiện theo đúng chức năng , nhiệm vụ, và thủ tục được mô tả

- Tổ chức các cuộc đánh giá nội bộ để đánh giá sự phù hợp của hệ thống và

đề ra các hành động khắc phục đối với sự không phù hợp

Bước 6 : Chuẩn bị cho đánh giá chứng nhận

Việc chuẩn bị cho đánh giá chứng nhận bao gồm các bước sau

- Đánh giá trước chứng nhận nhằm xác định xem hệ thống chất lượng của công ty đã phù hợp với tiêu chuẩn chưa và có được thực hiện một cách hiệu quả không, xác định các vấn đề còn tồn tại để khắc phục Việc đánh giá trước chứng nhận có thể do chính công ty thực hiện hoặc do tổ chức bên ngoài thực hiện

- Lựa chọn tổ chức chứng nhận: Tổ chức chứng nhận hay đánh giá của bên thứ ba là tổ chức đã công nhận cho việc thực hiện đánh giá và cấp chứng nhận phù hợp với tiêu chuẩn ISO 9000

Công ty có quyền lựa chọn bất kỳ tổ chức nào để đánh giá và cấp chứng chỉ, các chứng chỉ có giá trị như nhau

Chuẩn bị về mặt tổ chức và nguồn lực để tiến hành đánh giá

Bước 7: Tiến hành đánh giá chứng nhận

Tổ chức chứng nhận đã được công ty lựa chọn tiến hành đánh giá chứng nhận chính thức hệ thống chất lượng của công ty

Bước 8 : Duy trì hệ thống chất lượng sau khi chứng nhận

Ở giai đoạn này cần tiến hành khắc phục các vấn đề còn tồn tại phát hiện qua đánh giá chứng nhận và tiếp tục thực hiện các hoạt động theo yêu cầu của tiêu chuẩn để duy trì và không ngừng cải tến hệ thống chất lượng của công ty Trên đây là một số các bước công việc cơ bản cần phải tiến hành để tiến tới chứng nhận ISO 9000 Thời gian và khối lượng công việc phải làm phụ thuộc rất nhiều vào thực trạng và phạm vi áp dụng của ISO 9000 tại doanh nghiệp Bên cạnh

kế hoạch tổng thể, doanh nghiệp cần xây dựng kế hoạch chi tiết cho các bước cụ thể, trong đó có việc phân công bộ phận hay con người chịu trách nhiệm chính và thời gian biểu chi tiết